一分钟现场成交法
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第一章 当顾客进门时，如何处理好与顾客的关系
1、笑脸相问，顾客只说随便看看
成交法则：
当顾客说随便看看的时候，不要急于询问顾客买什么、做什么
项目，而是主动引导顾客看店内的沟通册及项目介绍。
成交策略：
别急于开口询问
别急于上前
进行积极的引导
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2、顾客满意，但同伴不喜欢
成交法则：
陪伴者即可以成为成功交易的障碍，也可以成为我们成功销售
的“助推器”，关键看如何借用陪伴者的力量
成交策略；
分清角色
拉拢关系
巧施妙计
征询意见
第一章 当顾客进门时，如何处理好与顾客的关系
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3、顾客犹豫不决，找个借口要走
成交法则：
当顾客体验后（看完产品后），带着犹豫的表情，找借口要走的
时候，要分析出她犹豫的原因，然后对症下药
成交策略：
激发顾客购买热情进行恰当的引导
A、进行问题引导(如：肥胖带来的后果）
B、进行动作引导
C、买卖不成，争取回头客
给顾客压力或诱惑
A、给顾客施加压力
B、给顾客以诱惑
第一章 当顾客进门时，如何处理好与顾客的关系
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4、顾客极不情愿体验（感受）一下项目或产品
成交法则
无论顾客是否购买，尽量争取顾客体验，如果
顾客不情愿，就在细节上下功夫
成交策略：
自信地给出理由
真诚的给于建议
真诚探询，重新推荐
巧用肢体引导
第一章 当顾客进门时，如何处理好与顾客的关系
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5、顾客极不情愿把家人带来再决定
成交法则：
销售做的是心理，成交靠的是引导。这种引导要在潜移默化中
很自然地进行，才能增加说服力。
成交策略：
恭维的探询
讲故事进行引导
解除顾客的顾虑
第一章 当顾客进门时，如何处理好与顾客的关系
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6、交易将成，被闲逛的客人顺口否决
成交法则：
聪明的销售顾问善于选择与放弃，更善于镇定自如
不失态地弱化余转移矛盾，从而达到成交易
成交策略
镇定自如，不失态
真诚感谢，巧转移
第一章 当顾客进门时，如何处理好与顾客的关系
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7、朋友已经买了，不想和朋友买一样的
成交法则：
只要我们去认真反思，寻找突破口，任何问题都可
以解决，不要为失败找借口，要为成功找方法
成交策略：
说明这款产品（卡项）大受欢迎的原因，巧妙
引导顾客考虑其他产品
肯定顾客看好的项目，顺势向顾客推荐其他类
似项目
第一章 当顾客进门时，如何处理好与顾客的关系
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8、下次带我朋友来，让他帮我看看
成交法则：
终端销售中成交时机的把握非常重要，很多时候一旦
错过成交的最佳实际，销售就将永远错过
成交策略：
了解顾客不能马上做决定的原因
认同顾客的想法，表示惋惜，顺势引导顾客
用讲故事的方式强化压力
第一章 当顾客进门时，如何处理好与顾客的关系
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9、听完介绍后，什么也不说，转身就走
成交法则：
作为销售人员，一定要注意自身修养的提升，管好自己的嘴
巴，逞一时口舌之快将招致更大的损失
成交策略：
寻找顾客离开的真正原因
放低身段，抬高顾客
第一章 当顾客进门时，如何处理好与顾客的关系
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10、顾客说：项目套餐项目太少，没啥好买的
成交法则：
销售人员一定要学会将话说圆，并且自然过度到创造好的销
售机会，最后水到渠成让顾客接受你的建议
成交策略：
强化项目（产品）“样样精品”
引导顾客进行体验
给顾客足够面子
第一章 当顾客进门时，如何处理好与顾客的关系
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1、顾客想办理什么价位的美容项目（产品）
成交法则：
如果顾问直接问顾客想办理什么价位的项目，会让顾客觉得
你在怀疑她的经济实力，不但不能了解到顾客的需求，还会
使顾客直接中断购买欲望
成交策略
侧面了解顾客的消费潜力，从而达到成交
第二章 与顾客交谈如何知道顾客的需求
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2、顾客想办理什么美容项目
成交法则
以我们专业的美容知识 ，利用奥婷十五诊，为顾客分析，以检
测数据为依据，为顾客量身定做适合她的套餐项目
成交策略：
用脂肪测量仪检测脂肪含量 测量出顾客脂肪含量高，具体高多
少，肥胖与一些相关的疾病
如：脂肪肝 心血管病 糖尿病 痛风 水毒性肥胖 新陈代谢痰
滞性肥胖
第二章 与顾客交谈如何知道顾客的需求
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3、顾客选购商品时重点考虑哪些因素
成交法则：
与顾客的对话中，如果能捕捉到其选美容卡项（产品）时的
关注点，就可以针对顾客的购买心里，推荐顾客其需求的美
容卡项（产品）
成交策略：
对注重品牌的顾客的推荐
对注重价格的顾客的推荐
对什么都比较注重的顾客的推荐
第二章 与顾客交谈如何知道顾客的需求
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4、奥婷减肥项目
奥婷减肥的特点？
奥婷是按照国际三维标准比例来雕塑的。
不肥胖的人要减肥吗？
不肥胖的人不需要减肥，可以根据局部来调整。
减肥就一定减尺寸吗？
使用M6仪器
第二章 与顾客交谈如何知道顾客的需求
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5、顾客对我们的项目的一些疑问
成交法则：
首先，我们要向顾客介绍清楚，每个项目的特点，有针对性的
重点推荐1-2个项目，让顾客有所选择
如：低价位 与 高价位
仪器类+产品类 与 手法类+产品
根据不同客户，推荐不同项目
第二章 与顾客交谈如何知道顾客的需求
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6、顾客是今天就想入会，还是只是闲逛
成交法则：
当顾客对看中的美容项目（产品）比较感兴趣时，询问顾客
具体购买时间是推进销售进程的一个重要步骤
成交策略：
制造紧迫感
用案例或故事来赢得回旋的余地
第二章 与顾客交谈如何知道顾客的需求
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1、包装看起来不是很好
成交法则：
要消除顾客对包装方面的疑虑，就要转移她们的注意力，把
产品的特征与对方的切身利益结合起来，最后促成交易的完
成
成交策略：
把质疑变成卖点
用真诚与顾客拉近距离
顾客最终看的是产品所带来的效果
第三 章 当顾客体验时，如何发现并及时把握销售的时机
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2、分析顾客需求，搭配套餐项目
从生活美容顾客，发现医疗项目
让顾客搭配我们的家居产品
让顾客搭配我们的保健品
顾客的健康美丽是通过我们营造出来的
第三 章 当顾客体验时，如何发现并及时把握销售的时机
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3、针对注重养生的客人如何进行销售
向顾客讲解：
奥婷理念 碧菲尔——风调雨顺
风：丰挺、丰满、丰胸
调：塑形减肥调整
雨：泡浴，淋浴，药浴；
顺：奇经八脉，五脏六腑 通顺。
第三 章 当顾客体验时，如何发现并及时把握销售的时机
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风（丰)系列 丰胸套盒（四件套）
丰满，丰韵 丰挺 丰胸
产品为丰胸系列
丰胸套盒（2380/盒）
适用人群：胸部扁平，胸小，胸下垂等现象人群。
产生原因：大部分胸小有遗传原因，发育不良，哺乳期等情况
造成。基
本分为，遗传性，继发性，长期性和病理性四种诱因。
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调系列 减肥塑性套盒（两件套）
减脂
塑形
产品为减脂塑形系列
适用人群：肥胖，皮肤松弛，身材不匀称，局部肥胖等身材原
因。
产生原因：肥胖的原因有很多种，遗传性的，继发性的，长期
性的，病理性的。
2380/套
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雨系列 泡浴 2380/套
碧菲尔套盒
牛奶精油泡浴套盒（六款套盒)
1 玫瑰牛奶浴油
2 燃脂牛奶浴油
3 消炎牛奶浴油
4 嫩肤牛奶浴油
5 肌肉酸痛牛奶浴油
6 祛风湿牛奶浴油
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顺系列 碧非尔五行能量派元素
经络五行派元素是运用中国五千年的医学、 五行学说与西方
生物科技的配合，针对人体、内脏、经络、脊髓所需的能量
而研发出来的元素
五行：金、木、水、土、火乃人身之肝、心、脾、肺、肾之
所需，通过元素分子碰撞原理，让分子产生更细小的元素，
让体内细胞更易吸收。
2380元/套
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什么是派元素？
经络五行派元素是用精纯油经过三次蒸馏后再利用π化处理产生更细小分
子元素，渗透性及活动性极强的元素，可谓是精油中的极品，每一种五行
派元素都会用十几种精油调配。五行经络派元素都会用十几种精油调配。
五行经络派元素是一种经络活络法，可以使五行派元素迅速吸收，更高质
量的产生功效，是预防疾病的最有效控制方法，它集中国的穴位针炙按摩
气功、体育锻炼为一身的健康方法，与经络五行派元素配合起到治本之
功效。
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4、你们卖的肯定都说自己的好啦
成交法则：
如果顾客说，你们卖的肯定都说自己的好拉，不要反驳她，认
同她，找时机再说出相反的理由
成交策略：
认同顾客的说法，表明店铺自己的立场
对同行不负责任的行为不进行谴责，避开答案，以真诚的语言
去说服顾客。
我们不承诺，但可以让顾客看效果
第三 章 当顾客体验时，如何发现并及时把握销售的时机
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第四章 当顾客询问品质或比较品牌 如何做好产品介绍
1、如果产品缺货，怎么办
成交法则
很多时候顾客办卡的行为都源于接待的顾问给顾客提供的服务
是否让顾客产生好的感觉
成交策略：
诚恳地与顾客沟通，解释这款产品很畅销
可以尽量从其他店面调货
请顾客交订金，约好取产品时间
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2、是不是用着用着就不好用了
成交法则：
树立自己专业形象，并且通过提供过去的事实与数据来打消顾
客疑虑，强化顾客对产品品质的信心
成交策略：
做认同性心里铺垫
给信心绝不给承诺
弱化问题并转移矛盾
第四章 当顾客询问品质或比较品牌 如何做好产品介绍
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3、其他的还行，就是觉得包装不是很好
成交法则：
销售很简单，只需要将产品的优点充分展示出来，销售很简单，
一个错误的语气都可能让顾客跑掉
成交策略；
不看包装，看效果
第四章 当顾客询问品质或比较品牌 如何做好产品介绍
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4、到底哪家的项目更好呢
成交法则
市场竞争就是资源博弈，贬低竞争对手其实并不一定能提升自
己，你的故弄玄虚可能会让顾客反感。
成交策略：
详细地向顾客介绍自己的项目的特点
根据顾客的特点和需求为顾客推荐自己的项目（产品）
第四章 当顾客询问品质或比较品牌 如何做好产品介绍
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5、品牌不太有名，我从来都没人听说过
成交法则
不要认死理，承认自己的瑕疵是一种智慧，聪明的员工可将缺
点变成推销的转折点
成交策略：
语言谦虚，承认品牌不太有名
放下架子，主动引导顾客体验
赞美顾客，反将顾客一军
第四章 当顾客询问品质或比较品牌 如何做好产品介绍
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6、**牌子的比你们卖的便宜多了
成交法则：
顾客的消费潜力可以激发到其购买预算的150%,所以产品同质化
也许不可避免，但是服务永远是不可能同质化的
成交策略：
阐述差异利益点
加上诱人的亮点
第四章 当顾客询问品质或比较品牌 如何做好产品介绍
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7、这么便宜的项目（产品），肯定效果（质量）不好
成交法则
销售中如果想与顾客处理好彼此之间的关系，最好将项目（产
品）与信任一并贩卖，将顾客当成朋友
成交法则
以质量承诺，降低顾客的顾虑心理
给顾客一个充分、合理的理由
第四章 当顾客询问品质或比较品牌 如何做好产品介绍
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第五章 当顾客提出异议时，如何与顾客进行沟通
1、怎么你家的价格比别家的高啊
成交法则：
顾问用专业自信的表现、速度适中的语言和真诚坦然的态度
来面对顾客，往往在问题还没有解答前就已经把问题处理掉
了一半
成交策略：
总结，讲故事，巧辩优势
敢于承认事实，以细节说服顾客
真诚而不敷衍，自信但不自大
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2、产品项目不错，可惜价格太贵了
成交法则：
几个男人在追一个女孩子，最后成功的那个，往往就是最主动
的那个；几个店面都在买同一款产品，最成功的那个就是服
务最热情的那个
成交策略：
认同顾客的感受，强化商品的优点
使用经典的说服辞令
第五章 当顾客提出异议时，如何与顾客进行沟通
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第六章
当顾客要求优惠时，怎样处理好与价格、折扣、促销活动相关的问题
1、请问一下，你们现在打折吗
成交法则
在顾客犹豫不定的时候，顾问一定要有意识地推动顾客做出决
定，去激发顾客的购买热情并主动推动顾客立即购买
成交策略
要把话说活
给顾客制造紧迫感
说出不打折的原因
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2、我是老顾客了，一点优惠都没有吗
成交法则：
店内销售一定要充分利用老顾客资源，可以这么说，老顾客在
店内购买中所占比例直接反映了该店铺的竞争水平
成交策略：
真诚感谢，巧妙引导
强调项目（产品）的优点，提升利益点
用赠品的形式加以解释
第六章
当顾客要求优惠时，怎样处理好与价格、折扣、促销活动相关的问题
Page 38
3、你看我来了好几次，你也不便宜点
成交法则：
顾客来了好几次，说明顾客对产品的确有兴趣，这是成交的曙
光，但如果顾问处理不好，曙光可能很快就会消失
成交策略：
诚恳地告诉顾客价格无法降低的原因
让顾问来指引成交方向
做些适当的让步
第六章
当顾客要求优惠时，怎样处理好与价格、折扣、促销活动相关的问题
Page 39
4、说了半天，你就在便宜点吧
成交法则:
要想成为金牌顾问，一定要学会如何以提问方式来了解顾客需
求并想办法改变顾客思维
成交策略
通过提问方式让顾客说出心里所有的想法
真诚地告诉顾客为什么不能再降价
让顾客觉得自己是被尊重的
第六章
当顾客要求优惠时，怎样处理好与价格、折扣、促销活动相关的问题
Page 40
5、你们的东西太贵了，能打几折
成交法则：
顾客对价格最敏感的时候不在她喜欢或者不喜欢的时候，而是她对
一样东西可买可不买的时候
成交策略；
承认是贵，解释为什么贵
在适当范围内，给予适当优惠
强调项目（产品、项目）优点，顺势引导顾客体验项目（产品、项
目）
第六章
当顾客要求优惠时，怎样处理好与价格、折扣、促销活动相关的问题
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6、等你们打折的时候我再办
成交法则：
如果顾客确实想在打折的时候买，我们也可以首先认同顾客，
然后请求顾客留下电话以便届时通知她。
成交策略：
释放顾客的心理压力，鼓励顾客体验项目（产品、仪器）
详细罗列对顾客不利的结果
赞美并认同顾客的想法，转换话题促成交易
第六章
当顾客要求优惠时，怎样处理好与价格、折扣、促销活动相关的问题
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7、我不要赠品和积分，给我换成折扣吧
成交法则：
做生意不要轻易就被一个成规束缚住了。墨守成规是前进的绊
脚石，真正成功的生意人，都是善于创新，头脑灵活的人
成交策略：
解释赠品、积分与价格的关系
从赠品与产品两个方面向顾客介绍
侧重强调所办理卡项的优点
第六章
当顾客要求优惠时，怎样处理好与价格、折扣、促销活动相关的问题
Page 43
8、其他美容院都打*折了
成交法则：
这个世界上没有十全十美的卡项，也没有毫无优点的卡项，只
要我们愿意去发现，其实优点就在眼前
成交策略：
诚恳地告诉顾客不同店铺采取不同折扣只是一种市场策略
第六章
当顾客要求优惠时，怎样处理好与价格、折扣、促销活动相关的问题
Page 44
9、我办**张难道也不打折吗
成交法则：
很多时候顾客其实并不是就是冲着那点折扣来的，关键是他要
一个购买的理由或 台阶。顾问的语言在店面销售中有举足轻重
的作用
成交策略
先认同，再转换话题
送赠品，缓和过渡
尽全力，让顾客感到你的良苦用心
第六章
当顾客要求优惠时，怎样处理好与价格、折扣、促销活动相关的问题
Page 45
10、**美容院不光打折，还有赠品呢
成交法则：
顾问的言辞很重要，话说对了可能项目（产品）就变成了销售额与利润，说
的不得体这个卡项（产品）可能就变成了库存而被积压。
成交策略：
真诚感谢顾客的建议
告诉顾客产品与服务的优势
承诺给顾客补赠品
第六章
当顾客要求优惠时，怎样处理好与价格、折扣、促销活动相关的问题
Page 46
11、折扣我不要了，我想要那个赠品
成交法则：
让 顾客明白我们的顾问在尽力满足他的要求，即使最后没有让
步，顾客也更容易妥协
成交策略
认同顾客的眼光，以进为退，引导成交
让顾客知道你真的很为难
第六章
当顾客要求优惠时，怎样处理好与价格、折扣、促销活动相关的问题
Page 47
12、优惠点吧，我跟你们老板很熟
成交法则：
想说服顾客，首先要让她有好感觉；要让一个人有好感觉，就
先赞美她，赞美顾客可以满足她的虚荣心，可以让顾客更加容
易被你说服
成交策略：
利用惊讶的赞美
让顾客感觉到她受到了特殊待遇
让顾客体谅，强化项目的优点
第六章
当顾客要求优惠时，怎样处理好与价格、折扣、促销活动相关的问题
Page 48
13、我既要折扣又想要赠品
成交法则：
在店面确实有些顾客有讲价的嗜好，但也有一些人只是为了给
自己一个台阶下，对于这类顾客，给他一个台阶，就达成交易
了
成交策略
强化赠品价值并推荐赠品
弱化赠品并推荐折扣
告诉顾客如果活动结束有多余赠品就给她保留
第六章
当顾客要求优惠时，怎样处理好与价格、折扣、促销活动相关的问题
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第七章 当你有成交把握时 怎样让顾客买单显得顺其自然
1、判断出顾客的实际消费能力
成交法则：
准确判断顾客的由于是真还是假，准确判断顾客的实际消费能
力，并且采取积极有效的应对策略
成交策略：
针对消费实力很强的顾客
针对消费实力一般的顾客
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2、顺着顾客思路进行说服
成交法则：
顾客是被说服的？顾客只可能自己说服自己，但是前提是你把
利害得失各种关系都给他摆出来
成交策略
采用构图讲解法说服
采用时间细分发说服
采用比较法说服
采用拆散法说服
采用赞美法说服
第七章 当你有成交把握时 怎样让顾客买单显得顺其自然
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3、给顾客一个正中下怀的购买理由
成交法则：
给顾客一个正中下怀的理由，让她觉得作出的购买决定是明智
和正确的，那么成交就是自然而然的事情了
成交策略：
针对价格很高的美容项目（产品）给出的理由
针对价格较高的美容项目（产品）给出给的理由
针对普通价格的美容项目（产品）给出的理由
第七章 当你有成交把握时 怎样让顾客买单显得顺其自然
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4、鼓励顾客自己做主，现场交易
成交法则：
如果顾客犹豫不决，那就适当做一些引导，鼓励顾客自己做主，
促使顾客立即下决心购买
成交策略
赞美顾客，鼓励顾客果断作出的购买决定
建议顾客先交订金
第七章 当你有成交把握时 怎样让顾客买单显得顺其自然
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5、顾客自称手头紧，多角度分析应对
成交法则：
如果通过判断，顾客的经济条件不是很好，可以引导顾客体验
一些价格便宜的项目，但应注意，不要伤害顾客的自尊心
成交策略：
佯装不知，用幽默应付
制造“机不可失”的紧迫感
适当让步，以达成交易
推荐低价位的项目
第七章 当你有成交把握时 怎样让顾客买单显得顺其自然
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6、给顾客足够的面子，灵活处理
成交法则：
顾客三番五次谈起某卡项，说明其购买意向比较强烈只要处理得
当，促成交易的机会很大
成交策略
给顾客足够的面子，不轻易让步
给顾客足够的面子，施加压力
给顾客足够的面子，给予补偿
给顾客足够的面子，适当优惠
第七章 当你有成交把握时 怎样让顾客买单显得顺其自然
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7、用“抱定不放”的态度促成交易
成交法则：
在这个世界上很少有机会，花非常少的钱，买到最高品质的产品，
这是一个真理，巧妙地告诉顾客不要存有这种侥幸心理。
成交策略：
强化顾客利益而不让步
强调店面的一贯做法
摆出事实，让顾客体谅
送赠品进行补偿
第七章 当你有成交把握时 怎样让顾客买单显得顺其自然
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8、有针对性地进行正确的引导说服
成交法则：
直截了当地向顾客提出疑问，直接的可以刺激她、迫使她付账
成交策略：
针对顾客犹豫，询问原因
针对顾客的问题，进行解释
针对顾客进行恭维
第七章 当你有成交把握时 怎样让顾客买单显得顺其自然
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9、抓住重要的优点，适当赞美顾客
成交法则：
顾问说话要讲究技巧，会说的会把人说笑，不会说的会把人说
跳，话说对可能产品就变成了销售额与利润，所以顾问的语言
修炼非常重要
成交策略：
抓住重要优点
适当赞美顾客
第七章 当你有成交把握时 怎样让顾客买单显得顺其自然
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10、借助顾客的同伴，声东击西成交法
成交法则：
对于每天进门的新客人，我们的店面每天都在上演主动驱逐顾
客离开的场景，只不过我们被蒙在鼓里，还在继续用错误的方
式去与顾客沟通
成交策略
引导顾客的同伴做出积极的评价，并通过赞美巧妙地刺激顾客
的自尊心，不厌其烦的提出成交
第七章 当你有成交把握时 怎样让顾客买单显得顺其自然
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11、朝着有利于成交的方向，暗示意引
成交法则：
“意向引导”是一种催化剂，一种语言上的催化剂，正如化学
中的催化剂可以是化学反映迅速加快，交易场上的“催化剂”
也能加快交易的进程
成交策略：
顾客进门后
买卖进入实质阶段
讨价还价阶段
第七章 当你有成交把握时 怎样让顾客买单显得顺其自然
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12、抓住顾客说的话，步步诱导
成交法则
如果顾客让我们的顾问说一个很低的价位，说明在内心里，顾
客已经非常认同这个项目了，若不出以外，就可以成交了
成交策略：
提供一个完全符合她条件的项目
环环相套，让顾客没有借口反悔
第七章 当你有成交把握时 怎样让顾客买单显得顺其自然
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13、循序渐进追问顾客，促成交易
成交法则：
不可接着顾客的话说：“您说的也有道理，买东西谁不多考虑
一些”这样说的话，这单很可能称为泡影了
成交策略：
不断地追问，一直到他说出真正的原因，在这个追问的过程中，
千万不要打断她的话，而且追问要讲究一些技巧，态度要真诚
热情
第七章 当你有成交把握时 怎样让顾客买单显得顺其自然
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14、施加心理压力，让顾客顺利买单
成交法则：
一般在进行商品的介绍时，要设法使顾客感觉到慌张，顾客乱
了阵脚之后，在进行你的推销
成交策略：
给顾客施加压力，事前必须小心行事，做好充足的准备，在交
谈的过程中，恰到好处地改变当时的气氛
第七章 当你有成交把握时 怎样让顾客买单显得顺其自然
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15、用冷淡的方式对付自大的顾客
成交法则：
认为自己了不起的顾客，认为理应受到他人尊重和注意，你对
她们表示冷漠，她们就会心中郁闷，最后便会气呼呼地买单
成交
成交法则：
一般情况下，这些在心里本就有些“自大”的顾客，自然想让
自己与众不同，当听顾问说成为本店贵宾顾客并不是一件很容
易的事，她们就会挑战一下。
第七章 当你有成交把握时 怎样让顾客买单显得顺其自然
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16、提供选项，让顾客自己选择
成交法则：
与比较犹豫的顾客交易，其实成交的机会还是比较大的，只是
可能要花费一些时间和感情。
成交策略
一步一步地提问，让顾客进行选择，每选择一次，范围就缩小
一些，最后必然锁定到她想要的项目（产品）上。
第七章 当你有成交把握时 怎样让顾客买单显得顺其自然
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第八章 如何处理投诉并进行补救服务
1、产品质量（美容卡项）没有问题，顾客却要求退货
成交法则：
快速而巧妙地化解顾客的抱怨，能维持乃至增加顾客的忠诚度，
保持甚至提高顾客的满意度
成交策略：
委婉真诚地解除顾客的顾虑
避免冲突，以更换同价位卡项代替退货
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2、退货期已过，但是顾客执意退还
成交法则
服软是一种大智慧，在顾客前面要敢于服软吃亏，一时的吃亏，
即使有些小损失，但是却可以赢得人心
成交策略：
顾问未说清楚，要主动承担责任
外界因素到时延误退还的，可从人性化角度考虑
话语委婉，但是决不让步
第八章 如何处理投诉并进行补救服务
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3、服务质量（手法）有小瑕疵，尽量沟通协调
成交法则
顾问要明白，投诉的顾客绝不是来找麻烦的，而是有问题需要
我们帮助，这是我们减少损失并挽留顾客的最好时机
成交策略：
给顾客一个圆满的解释
引导换其他美容师为其服务
第八章 如何处理投诉并进行补救服务
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4、无理顾客气冲冲来退款，不退不走
成交法则：
如果顾客执意退货，顾问应适时满足顾客要求，不要去激怒顾
客直至局面不可收拾
成交策略：
通过沟通确定责任属于顾客
通过沟通后，不能明确责任归属
通过沟通后顾客不予理会，坚持换货
第八章 如何处理投诉并进行补救服务
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5、满面笑容让顾客登记，顾客转身就走
成交法则：
接待顾问要学会“进门三相”的技巧，通过对顾客及同行人员
的着装、气质、说话的口气等判断其身份、个性特点，进而选
择恰当的语言与之沟通。
成交策略：
如果我们热情地邀请顾客办理VIP登记，顾客转身就要离开，这
个时候如果希望得到顾客的配合，说话一定要有创意，最好是
在热情大方中略微给对方施加一点压力.
第八章 如何处理投诉并进行补救服务
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6、顾客带多人来到店中“算账”
成交法则：
顾问应该学会利用“放风筝法则”来处理顾客投诉，既当顾客
情绪激动的时候你需要做的就是聆听、点头和记录，当她情绪
平稳时你再加以适当的询问与解释
成交策略：
步骤一：听
步骤二：想
步骤三：找
步骤四：说
步骤五：查
第八章 如何处理投诉并进行补救服务
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第九章 当你的情绪即将失控时 如何简单快速地自我调节
1、一进店门，就把产品、项目说的一无是处
成交法则：
顾问要不断提高自己，进行素质培训，学习基本的销售礼仪、
动作语言、促销艺术、消费心理、市场营销等课程
调节情绪:
注意目标转移法
思想转移法
行动转移法
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2、一个问题接一个问题，没完没了
成交法则：
制定相对完善的服务规范，尽可能地使服务规范化，但要注意
运用规范的灵活性，切忌千篇一律，过分死板
情绪调节：
用言语调节情绪
使用意志控制法
使用意志调节法
第九章 当你的情绪即将失控时 如何简单快速地自我调节
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3、已经是最低价了，还要最低价
成交法则
如果你无法对顾客的无理释怀，一直耿耿于怀，哪么不快乐聚
集在一起，会让你的销售越来越没有兴趣
情绪调节：
使用能量排泄法
使用语言暗示法
使用请人疏导法
使用环境调节法
第九章 当你的情绪即将失控时 如何简单快速地自我调节
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4、一次又一次地退换项目
成交法则
计较的心理和行为，一定要使用在最合适的地方，否则越计较
损失就越大，特别是面对顾客
情绪调节：
理智地想想
通过合适的方法宣泄愤怒
第九章 当你的情绪即将失控时 如何简单快速地自我调节
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谢 谢
奥 婷 美 容 连 锁 机 构
