情感营销
情感营销的概念：
• 所谓情感营销是指通过心灵的沟通和情感的交流，赢得消费者信赖和喜
爱，从而产生购买欲望，进而扩大市场占有率的一种营销方式。在情感
消费时代，消费者购买商品所看重的已不是商品数量的多少、质量好坏
以及价钱的高低，而是为了一种感情上的满足，一种心理上的认同。
• 科特勒消费行为三阶段理论：
• 1、量的消费阶段
• 2、质的消费阶段
• 3、情感的消费阶段
企
业
消
费
者
买 卖 关 系
长期伙伴关系
消费者情感分析之消费者情感分析之情感特征情感特征
是人对客观事物是否符合自己的需要而产生是人对客观事物是否符合自己的需要而产生
的态度体验；对人的行为具有调节作用，并的态度体验；对人的行为具有调节作用，并
通过表情（体态）外显而具有信号的作用，通过表情（体态）外显而具有信号的作用，
情感还具有感染作用。情感还具有感染作用。
情感具有情感具有
两极性两极性
情景性情景性
商品商品
质量质量
质量质量 质量质量
环境环境
店面外观店面外观
销售人销售人
员态度员态度
卖场卖场
氛围氛围
消费者心消费者心
理准备理准备
宏观环境宏观环境
心理心理
期望期望
价值价值
认定认定
不同年龄消费者的情感特征不同年龄消费者的情感特征
消费者
情感特征表现
老年消费
者
怀旧心理强，喜欢购买用惯的东西，对新产品
持怀疑态度；购买心理稳定，不易受广告宣传
影响，希望购买方便舒适的商品，注重价格与
实用性的比较；对销售服务要求高，对营业员
的态度反映敏感；对保健类商品感兴趣
中年消费
者
讲究经济适用，喜欢购买已经被证明实用价值
的新商品，对能够改善家庭生活条件，节约家
务劳动时间的商品感兴趣
青年消费
者
追求新颖与时尚、崇尚品牌与名牌、突出个性
与自我、注重情感与直觉，购买动机易受外部
因素的影响，具有明显的冲突性，购买能力强，
不太考虑价格因素，是新产品的第一批购买者
消费者 情感特征表现
男性消费
者
购买动机具有波动性，常为有目的的购买和
理智性购买；比较自信，不喜欢营业员喋喋
不休的介绍；选择商品以质量性能为主，价
格因素作用相对较小；希望迅速成交，对排
队等候缺乏耐心
女性消费
者
购买动机具有主动性与灵活性，购买心理不
稳定；注重商品外观与情感特征，注重对商
品实用性做周密考虑，比较易受外界因素影
响；她们内心世界的不断变换导致在消费行
为上表现出很明显的不确定性，很容易产生
情绪化和被诱导的非理性消费；具有较强的
时尚消费心理，比较愿意接受营业员的建议；
选择商品比较注意外观质量和价格，挑选商
品十分仔细
不同性别消费者的情感特征不同性别消费者的情感特征
情感营销的基本特征：
情感营销的特征整体来说就是企业的各种生产经营行为，以情
切入，以情感人。具体体现在一下几个方面：
1、以情动人
2、爱情无价
3、寓情于礼
情感营销的误区:
1、不真
2、过度
3、雷同
4、浪费
5、缺德
• 对策分析：
• 1、信任(东盛集团)
• 2、恰当（翡翠戒指）
• 3、差异化（白加黑）
• 4、简省
• 5、符合社会伦理道德
进一步认识情感营销
（一）营销借助文化，文化源于情感
文化是物质文明和精神文明的总和与积淀。由于消费
观念的变化和消费水平的提高，人们购买商品不单纯是为
了满足生活的基本需求，而且还需要获得精神上的享受。
这表现为消费者对产品的需要不仅停留在功能多、结实耐
用上，更需求消费的档次和品位，要求产品能给人以美感
和遐想，即“文化味”要浓，能集实用、装饰、艺术、欣
赏、情感于一体。这就要求商品应有精神内涵和文化底蕴，
归根结底就是要求商品要有情感因素，从而刺激其购买欲
望。
（二）情感需求与追求个性
当一个消费者选购某种品牌时，通常认为他必然遵从
理性选择。而当同一个消费者放弃购买该品牌时，人们便
以为该商品质量低劣，设计粗糙等等。其实未必，决定消
费者是否购买不单取决于理性选择，还取决于心理与情感
因素。 （万宝路香烟）
（三）情感需求与新潮时尚和浪漫情怀
每个时代都有一部分人站在时尚之最前列，他们对于
文化及社会风俗的新潮流具有敏锐的感知能力和接受能力。
与此同时他们在实际生活中还具有很强的感染力和传播力，
随时向周围散发着最新的时尚感觉。
（全球十大香水品牌之一的Poison（毒液）、“Dune”沙丘）
（四）情感需求与商品的品位和艺术
瑞典的“纯粹伏特加”酒是一种无色、无味、无芳香的乙醇饮料。
最初曾因“价格昂贵、造型丑陋、斟酒费劲、没有品位”等原因引起
美国消费者的反感，导致销路不畅。后来商家在品位上大作文章，提
高了该酒的品位和艺术形象，使之成为美国消费者借以显示身份和地
位的名酒，满足了那些追求品位的高消费者的情感需求。首先，品牌
形象从感性上寻求突破。不惜重金聘请优秀摄影师、画家在酒瓶上创
立了一幅富有感染力、诱惑力和审美价值的印刷广告，塑造了一个高
雅、智慧、自信、神秘的品牌形象，赋予消费者一种自信、自如、高
雅的感觉；其次，摒弃了配有性感女子生活场景的旧模式。通过质朴
的画面、精湛的艺术，巧妙地反映出“纯粹伏特加”酒瓶的高超质感
和品味，给消费者以莫大的艺术享受，使其在欣赏酒瓶造型、品味品
牌名称的同时，自然而然地将广告的质感情趣迁移到“纯粹伏特加”
酒，使其倍受消费者的喜爱。
情感营销的应用
一、从静态看情感营销的常用方式
1、情感设计：通过感性设计赋予商品一定的情感。情感设计分为定制设计、
主题设计和人文设计。
过去人们购买商品，更多地是看重它的使用价值，一方面是由于商
品匮乏，品种单一，没有充分的选择余地；另一方面也是因为人们生活
水平低而导致文化欣赏水平不高。现在人们购买商品时，不再满足于吃
饱穿暖等低层次的需求，人们还需要商品能够更多地符合自己的情感。
这就要求生产企业必须迎合现代消费者的心理，多设计开发具有个性化、
情感化的商品，增加商品的文化附加值。
深深 圳圳 时时 运运 达达
关键词：关键词：情感设计情感设计
深圳时运达公司专门订做各种礼品表，并在手表的背面深圳时运达公司专门订做各种礼品表，并在手表的背面
刻上有个性、有人情味的赠言，一块普通的手表，因为多刻上有个性、有人情味的赠言，一块普通的手表，因为多
了几行字，转眼就身价倍增了。了几行字，转眼就身价倍增了。
分析：分析： 生产企业迎合现代消费者的生产企业迎合现代消费者的
心理，设计开发具有个性化、心理，设计开发具有个性化、
情感化的商品，增加商品的文情感化的商品，增加商品的文
化附加值化附加值
（二）情感包装
情感包装除了满足保护商品、便于携带、便于使用、美化商品、促
进销售的基本作用之外，还要求赋予商品不同的风格和丰富的内涵，
引起消费者不同的情感感受，博得其好感和心理认同。
受环境保护的影响，纸包装以其重量轻、体积小、成本低且回收方
便、污染小等特点，正在日益受到人们的青睐，比如，纸饭盒正在逐
步取代老式的吹塑饭盒。我国纸包装发展很快，用瓦楞纸包装出口钢
琴就是一大突破。目前，食品、纺织品、服装常采用充气包装，在容
器内充进有益气体，有利于保护产品质量、体积小、防潮、防蛀、防
霉。闵东电机厂在电机包装箱内充芳香气，打开箱子后芳香扑鼻，没
有油漆味，令人心旷神怡。有些香烟或糖果盒附有连环图画，彩色人
物照片，历史故事等，具有一定的收藏欣赏价值。糖果、饼干的包装
盒做成文具盒、针线盒的式样，一件商品多种用途，会让消费者喜上
眉梢。
乐乐 百百 氏氏
关键词：关键词：情感包装情感包装
乐百氏钙奶包装中附有赠券，积满若干可获得不同的赠乐百氏钙奶包装中附有赠券，积满若干可获得不同的赠
品，对小朋友很有吸引力。品，对小朋友很有吸引力。
分析：分析： 除了满足保护商品、便于携除了满足保护商品、便于携
带、便于使用、美化商品、促带、便于使用、美化商品、促
进销售的基本作用之外，还赋进销售的基本作用之外，还赋
予商品不同的风格和丰富的内予商品不同的风格和丰富的内
涵，引起消费者不同的情感感涵，引起消费者不同的情感感
受，博得消费者的好感和心理受，博得消费者的好感和心理
认同。认同。
（三）情感商标
一件商品若想吸引消费者，并定位在消费者心目中，就必须有一
个响亮的名字，这一点愈来愈引起企业领导者的重视。那么，如何设
计一个好的商标呢？首先，商标要注意简洁、明了，易于识别和记忆，
使商标能在一瞬间吸引顾客的注意，易看、易理解、易记忆，给人以
美感。二是商标也要讲求艺术。如北冰洋啤酒，盛夏时节，酒尚未饮，
就今人心中已有凉爽之感；“健力宝”、“太阳神”给人以力的感觉；
“舒肤佳”、“美加净”使人一见就会想象到它的质量、性能，产生
好感。再比如，江苏无锡的“红豆”牌衬衫，因它使人联想起“红豆
生南国，春来发几枝，劝君多采撷，此物最相思”的千古佳句，从而
在海外华侨中引起了强烈的共鸣而一举成名。这些商标设计，新颖别
致，寓意深刻，富含人情味。
关键词：关键词：情感商标情感商标
飞鸽自行车，形象地表达出骑在自行车上像飞鸽一样自飞鸽自行车，形象地表达出骑在自行车上像飞鸽一样自
由、稳健、轻快；由、稳健、轻快；““舒肤佳舒肤佳””、、““美加净美加净””使人一见就会使人一见就会
想象到它的质量、性能，对它产生好感。想象到它的质量、性能，对它产生好感。
分析：分析： 首先商标要注意简洁首先商标要注意简洁 、明了，、明了，
易于识别、理念和记忆，使商易于识别、理念和记忆，使商
标能在一瞬间吸引顾客的注意，标能在一瞬间吸引顾客的注意，
给人以美感；其次是商标也要给人以美感；其次是商标也要
讲求艺术。讲求艺术。
飞鸽、舒肤佳、美加净飞鸽、舒肤佳、美加净
（四）情感广告
现在消费者对生产企业“王婆卖瓜、自卖自夸”式的广告已经深
恶痛绝。而人情味十足的广告，通常使产品形象上升到一个全新的高
度，也自然融解了消费者对广告的本能抵触。消费者首先是感动和情
感共鸣，继而引发现实的或潜在的消费需求，经营者便在顾客的情感
体验和满足中达到自己的目的。如上海家化的可蒙孩儿面大王的广告
词是：“十个妈妈八个爱”，给人的感觉是他们卖的不是护肤品，而
是奉献了爱心，哪个年青的妈妈看了这则广告会无动于衷呢？免费开
放的济南植物园内有一个公益广告牌：“小草正在休息，请勿打扰”
，让人见了感觉很亲切，这比“请勿践踏草地”要委婉得多。
三鸣养生王三鸣养生王
关键词：关键词：情感广告情感广告
三鸣养生王的大广告词是：三鸣养生王的大广告词是：““圆月当空，该如何问候父圆月当空，该如何问候父
母双亲？母双亲？””小广告词是小广告词是““调节三高，让热血流畅，为生命调节三高，让热血流畅，为生命
保驾护航保驾护航””。一片拳拳孝心，溢于言表。。一片拳拳孝心，溢于言表。
分析：分析： 人情味十足的广告，通常使产品人情味十足的广告，通常使产品形上上升到一个全新的高度，也自形上上升到一个全新的高度，也自
然融解了消费者对广告本身的抵触。然融解了消费者对广告本身的抵触。
消费者首先是感动和情感共鸣，继消费者首先是感动和情感共鸣，继
而引发现实的或潜在的消费需求，而引发现实的或潜在的消费需求，
经营者便在消费者的情感体验和满经营者便在消费者的情感体验和满
足中达到自己的目的足中达到自己的目的
（五）情感价格
情感价格是指能满足消费者情感需要的价格，注重价格与消费者
自身的情感需要相吻合。
关键词：关键词：情感价格情感价格
为了表示尊师重教，为了表示尊师重教，19971997年年-2005-2005年各大航空公司推出年各大航空公司推出
暑假期间乘坐飞机凭教师证可以享受六折优惠活动，此举暑假期间乘坐飞机凭教师证可以享受六折优惠活动，此举
大受教师们的欢迎。平日里坐飞机对绝大多数教师来说是大受教师们的欢迎。平日里坐飞机对绝大多数教师来说是
可望不可及的，而航空公司实行价格优惠活动，既提高了可望不可及的，而航空公司实行价格优惠活动，既提高了
飞机的上座率，又圆了教师的蓝天梦，增进了航空公司与飞机的上座率，又圆了教师的蓝天梦，增进了航空公司与
教师间的感情联络。教师间的感情联络。
分析：分析： 它是指能满足消费者情感需它是指能满足消费者情感需
要的价格，注重价格与消费者要的价格，注重价格与消费者
自身的情感需要相吻合自身的情感需要相吻合
各大航空公司各大航空公司
（七）情感服务
现在商界提出了一个响亮的口号，叫“二次竞争”。意思是说，
第一次竞争的战场是在销售点，那么第二次竞争便是售后服务。生产
企业力图用最具诱惑力、竞争力的承诺来劝购，并通过承诺的及时、
足量兑现来塑造企业及品牌形象，提高消费者的忠诚度，使本企业与
其竞争对手形成明显的服务差异，增强企业的营销效果，获得差异化
竞争优势。当然，这种承诺应该是真诚的、严肃的、可行的，做到情
真意切。
海尔集团海尔集团
关键词：关键词：情感服务情感服务
在家电业，海尔集团第一个向全社会推出在家电业，海尔集团第一个向全社会推出““3A”3A”服务理服务理
念，高举念，高举““只要您拨打一个电话，剩下的事情海尔来做只要您拨打一个电话，剩下的事情海尔来做””
的旗帜，将服务工作做得深入人心。的旗帜，将服务工作做得深入人心。
分析：分析： 再次光临的消费者比初次登门的再次光临的消费者比初次登门的
消费者，可为公司带来消费者，可为公司带来25%-85%25%-85%的的
利润，而吸引他们再来的因素中，利润，而吸引他们再来的因素中，
首先是服务质量，其次是产品本身，首先是服务质量，其次是产品本身，
最后才是价格最后才是价格
（八）情感环境
营造舒适、优雅的营销环境，能给消费者带来愉悦的心情，感观
的享受，让消费者产生一种无形的亲切感，消费者在不知不觉的微笑
服务中，既购买了原来就想买的商品，又购买了一些进门前本不打算
买的商品。
山东银座上商城山东银座上商城
关键词：关键词：情感环境情感环境
山东规模最大的购物中心山东规模最大的购物中心——银座商城专门辟出一个娱乐银座商城专门辟出一个娱乐
角，电视屏幕上交替放映动画片和科技片，安顿前来购物角，电视屏幕上交替放映动画片和科技片，安顿前来购物
的主妇带来的孩子。孩子们安顿好了，主妇们可以安心大的主妇带来的孩子。孩子们安顿好了，主妇们可以安心大
胆的选购了。胆的选购了。
分析：分析： 营造舒适、幽雅的营销环境，营造舒适、幽雅的营销环境，
能给消费者带来愉悦的心情，能给消费者带来愉悦的心情，
感观的享受，让消费者在不知感观的享受，让消费者在不知
不觉的微笑服务中，既购买了不觉的微笑服务中，既购买了
原来就想买的商品，又购买了原来就想买的商品，又购买了
一些进门前本不打算买的商品一些进门前本不打算买的商品
二、从动态看，建立感性营销系统，可以促进营销加速度
1、针对行业特征，对影响客户情绪、情感的各种销售、服务的真实时刻
中的关键点进行测评，找到最重要、最有影响力的环节。
2、管理和设计情绪、情感着力点，根据客户不同生命周期特点进行管理，
在做好基础工作的同时，做好客户的情感管理工作。
3、及时检视感性营销系统，各个关键点是否有对客户情绪与情感的回应，
这种回应是否对营销有正向的拉动作用。
情感营销的作用
(一)情感营销能营造更好的营销环境
随着情感消费时代的到来，消费行为从理性走向感性，消费者在
购物时更注重环境、气氛、美感，追求品味，要求舒适，寻求享受。
情感营销不仅重视企业和消费者之间的买卖关系的建立，更强调相互
之间的情感交流，因而致力于营造一个温馨、和谐、充满情感的营销
环境，这对企业树立良好形象、建立良好人际关系、实现长远目标是
非常重要的。
(二)情感营销能提高消费者的品牌忠诚度
现在的市场竞争日益激烈，是否有优秀的品牌已成为企业竞争成
败的重要因素。一个好的品牌能建立顾客偏好，吸引更多的品牌忠诚
者。但是品牌忠诚的建立除了有过硬的产品质量、完美的产品市场适
应性和营销推广策略外，在很大程度上与消费者的心理因素有很密切
的关系。情感营销正是以攻心为上，把顾客对企业品牌的忠诚建立在
情感的基础之上，满足顾客情感上的需求，使之得到心理上的认同，
从而产生偏爱，形成一个非该企业品牌不买的忠实顾客群。
(三)情感营销是战胜竞争对手的强有力武器
市场如战场，市场竞争犹如战场上的战斗那样激烈无情。市场竞
争，实质就是与同行争夺顾客。争夺顾客除了注意商品质量上乘、
包装新颖、价格公道外，更重要的是要实施情感营销。通过钟情于
顾客，对顾客真诚、尊重、信任，处处为顾客着想，从而赢得顾客
的好感和信任；通过优质的服务，不断提高企业声誉，树立企业良
好的形象，这样，企业在市场竞争中必然取胜。
情感营销的弊端
(一)情感营销可能导致资源的浪费
情感营销可能会使经营者过多的注重商品的包装、装潢等外在的表
现形式而忽略实质性的问题，造成社会资源的不必要浪费。例如大量
的摆设品放在架子上积满灰尘，高贵的服装只穿一两次便“积压”在
衣柜里等。
(二)情感营销可能有害于社会风尚
情感营销可能会给青少年一代灌输讲名牌、爱攀比、赶时髦而不
注重自身素质培养的不健康的思想，对社会的道德风尚和精神文明建
设产生消极影响。
(三)情感营销可能会导致经济结构失调
因为情感产品利润丰厚，大量商家一味想讨好部分消费者，进
行大量生产，导致这类产品过剩，而其它产品生产量相对减少，不
能全面满足消费者的需要，导致经济结构失调。
(四)情感营销还可能导致消费过热势头，不利于经济的健康发展
众所周知，人心无边。情感营销正是强调从人的内心给以满足，
殊不知这是永无止境的。消费者一味地想得到心理上的平衡，别人有
的，我不能没有，而忽略了目前个人、家庭、社会的经济承担能力，
造成消费超前和过势趋势。这是一种不正常的经济行为，将不利于社
会经济的健康发展。
成功运作情感营销的因素
1.沟通方式
企业方面的经营者和终端服务人员的语言表达、产品说明书、宣
传品及广告的情感传递者属于情感营销。实际就是指在销售或服务过
程中通过语言及行为的信息交换，达到将企业服务理念和产品的特色
更人性化地传递消费者的过程。
2.服务心态
营销人员应该将自己定位成消费者的知心朋友，对消费都要充满
爱心，帮助消费者解决消费疑虑。这才是在与消费者沟通过程中，掌
握好企业最终目的与消费者追求目的最佳结合点。通过观察消费者的
不同消费心理，运用销售技巧达到最理想的销售目的。
3.沟通内容
运用情感沟通的内容有拉家常，问寒暖等，包括运用情感效果将
产品的功能等因素传达给消费者。
4.服务环境
环境包括终端包装气氛的营造和营销人员的个人包装。在不同的营
销场所，最好按照不同的要求和标准进行不同的环境布置。对于营销终
端或者服务机构来说，营造合适的服务环境是十分重要的。
5.人员素质
高素质的营销人员会在短时间内领会企业的营销理念并且假造性地
发挥，但更重要的是企业在平时工作中要不断地对其进行培训，帮助他
们不断提高。
6.情感维护
情感维护手段大体包括建立客户档案，标注特殊情况，便于跟踪回访；
定期的电话回访，了解恢复情况，提示注意问题。
谢 谢
四月-
2119:10:0019:1019
:10四月-21四月-
2119:10
19:1019:10:0
0四月-21四月
-2119:10:00
2021/4/20 19:10:00
