中餐厅◆管理手册
2010 年 10 月 01 日 实施
皇 马 假 日 酒 店 管 理 有 限 公 司
假日企业中餐厅管理手册
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假日企业中餐厅管理手册
目 录
第一部分 部门岗位组织结构图.............................................................................................................................-7-
第二部分 各岗位职责及工作内容.........................................................................................................................-8-
（一）楼面...............................................................................................................................................................-8
1.、总经理................................................................................................................................................................-8-
2、楼面经理.............................................................................................................................................................-10-
3、楼面副经理.........................................................................................................................................................-11-
4、楼面主管.............................................................................................................................................................-11-
5、楼面领班.............................................................................................................................................................-11-
6、管事领班.............................................................................................................................................................-11-
7、迎宾员.................................................................................................................................................................-12-
8、服务员.................................................................................................................................................................-12-
9、传菜员.................................................................................................................................................................-12-
10、洗碗工...............................................................................................................................................................-12-
（二）厨房...............................................................................................................................................................-12-
1、厨师长.................................................................................................................................................................-12-
2、主管.....................................................................................................................................................................-13-
3、明档主管.............................................................................................................................................................-13-
4、上什主管.............................................................................................................................................................-13-
5、头锅主管.............................................................................................................................................................-13-
6、头砧主管.............................................................................................................................................................-14-
7、炒锅.....................................................................................................................................................................-14-
8、砧板.....................................................................................................................................................................-14-
9、上什.....................................................................................................................................................................-14-
10、打荷...................................................................................................................................................................-14-
11、水台...................................................................................................................................................................-15-
12、烧腊...................................................................................................................................................................-15-
13、刺身房...............................................................................................................................................................-15-
14、点心部...............................................................................................................................................................-15-
第三部分 餐厅岗位及各项业务流程及标准.........................................................................................................-16-
（一）楼面...............................................................................................................................................................-16-
《1》预定.................................................................................................................................................................-16-
接收客人用餐预订...................................................................................................................................................-16-
《2》餐前.................................................................................................................................................................-16-
1、餐前清洁程序及标准.........................................................................................................................................-16-
2、餐前准备程序及标准.........................................................................................................................................-17-
3、中餐部迎宾服务程序及标准.............................................................................................................................-17-
4、中餐部摆台工作程序及标准.............................................................................................................................-18-
5、中餐部落台准备程序及标准.............................................................................................................................-19-
《3》餐间.................................................................................................................................................................-20-
1、点菜服务程序标准.............................................................................................................................................-20-
2、点酒水程序.........................................................................................................................................................-20-
3、毛巾服务程序及标准.........................................................................................................................................-21-
4、茶水服务程序及标准.........................................................................................................................................-21-
5、中餐口布筷套服务程序标准.............................................................................................................................-22-
假日企业中餐厅管理手册
6、中餐酒水饮料服务程序标准...........................................................................................................................-23-
7、啤酒服务程序及标准.......................................................................................................................................-24-
8、黄酒服务程序及标准.......................................................................................................................................-25-
9、白酒服务程序及标准.......................................................................................................................................-26-
10、鲍鱼服务程序标准.........................................................................................................................................-26-
11、中餐派菜服务程序.........................................................................................................................................-27-
12、香烟服务程序.................................................................................................................................................-27-
13、甜食服务程序.................................................................................................................................................-28-
14、中餐菜肴服务程序标准.................................................................................................................................-28-
15、中餐分菜服务程序及标准.............................................................................................................................-29-
16、中餐点心服务程序及标准.............................................................................................................................-30-
17、中餐骨碟撤换服务程序标准.........................................................................................................................-31-
18、中餐餐具撤换程序标准.................................................................................................................................-31-
19、催菜程序.........................................................................................................................................................-32-
20、取消菜肴程序.................................................................................................................................................-32-
21、中餐厅宴会服务程序.....................................................................................................................................-32-
22、自助餐宴会服务程序.....................................................................................................................................-32-
23、送餐服务程序.................................................................................................................................................-33-
《4》餐后...............................................................................................................................................................-33-
1、中餐餐后服务程序标准...................................................................................................................................-33-
2、结账程序...........................................................................................................................................................-33-
3、中餐送客服务程序标准...................................................................................................................................-34-
4、中餐台面整理程序标准...................................................................................................................................-34-
5、带单确认程序...................................................................................................................................................-35-
6、、拾到物品处理程序.........................................................................................................................................-35-
《5》其他...............................................................................................................................................................-35-
1、服务质量等级通用标准...................................................................................................................................-35-
2、员工住宿、退宿程序.......................................................................................................................................-39-
3、中餐厅经理工作流程标准...............................................................................................................................-39-
4、中餐餐厅包厢领班工作程序标准...................................................................................................................-40-
（二）卫生.............................................................................................................................................................-41-
1、交接班程序.......................................................................................................................................................-41-
2、大厅卫生标准...................................................................................................................................................-41-
3、包厢卫生标准...................................................................................................................................................-41-
4、卫生间卫生标准...............................................................................................................................................-42-
5、餐具卫生标准...................................................................................................................................................-42-
6、餐厅家具、设备摆放标准...............................................................................................................................-42-
7、洗涤耗品、用具申购、领用程序...................................................................................................................-42-
（二）吧台.............................................................................................................................................................-42-
1、吧台果盘的操作流程及标准...........................................................................................................................-42-
2、吧台卫生标准...................................................................................................................................................-42-
3、领货和申购的程序...........................................................................................................................................-43-
4、关于单据，酒水报表的管理...........................................................................................................................-43-
（三）迎宾.............................................................................................................................................................-43-
1、迎接宾客流程及规范.......................................................................................................................................-44-
2、带位规范及要求...............................................................................................................................................-44-
假日企业中餐厅管理手册
3、开卡程序............................................................................................................................................................-44-
（四）后勤..............................................................................................................................................................-44-
1、楼面餐具回收程序............................................................................................................................................-44-
2、餐具洗涤程序及要求........................................................................................................................................-44-
3、餐具存放程序及要求........................................................................................................................................-44-
4、洗手间清洁程序................................................................................................................................................-45-
5、蔬菜清洗程序及要求........................................................................................................................................-45-
（五）厨房..............................................................................................................................................................-46-
1、厨房卫生操作程序............................................................................................................................................-46-
2、原材料验收程序规范........................................................................................................................................-46-
3、成本出货质量控制............................................................................................................................................-46-
4、成本控制标准说明............................................................................................................................................-46-
5、成本控制............................................................................................................................................................-46-
6、粗加工部工作流程............................................................................................................................................-47-
7、精加工部工作流程............................................................................................................................................-47-
第四部分 部门规章制度........................................................................................................................................-48-
（一）楼面..............................................................................................................................................................-48-
1、部门奖罚制度....................................................................................................................................................-48-
2、请休假制度........................................................................................................................................................-48-
3、考勤管理制度....................................................................................................................................................-49-
4、劳动人事制度....................................................................................................................................................-49-
5、绩效考核制度....................................................................................................................................................-50-
6、工资奖金制度....................................................................................................................................................-53-
7、卫生管理制度....................................................................................................................................................-53-
8、餐厅行为举止规定............................................................................................................................................-53-
9、员工守则............................................................................................................................................................-54-
10、迎宾员奖罚制度..............................................................................................................................................-54-
11、吧台管理制度..................................................................................................................................................-55-
12、仪容仪表要求..................................................................................................................................................-55-
13、服务礼节礼貌..................................................................................................................................................-55-
14、折扣标准及权限管理规定..............................................................................................................................-56-
15、收银台折扣制度..............................................................................................................................................-56-
16、提成方案及规定..............................................................................................................................................-57-
17、点菜单与酒水单使用制度..............................................................................................................................-58-
18、部门例会制度..................................................................................................................................................-58-
19、部门培训制度..................................................................................................................................................-58-
20、部门交接班制度..............................................................................................................................................-59-
21、固定资产管理规定..........................................................................................................................................-59-
22、设备用具的使用及管理规定..........................................................................................................................-60-
23、各班组物品管理制度......................................................................................................................................-60-
24、物资管理制度..................................................................................................................................................-60-
25、制服管理制度..................................................................................................................................................-61-
26、更衣柜管理规定..............................................................................................................................................-61-
27、物料领用管理制度..........................................................................................................................................-61-
28、采购验收管理制度..........................................................................................................................................-62-
29、仓储管理制度..................................................................................................................................................-62-
假日企业中餐厅管理手册
30、寝室管理制度.................................................................................................................................................-62-
（二）厨房.............................................................................................................................................................-63-
1、员工守则...........................................................................................................................................................-63-
2、厨房奖罚制度...................................................................................................................................................-63-
3、厨部各岗位的处罚制度...................................................................................................................................-63-
4、录用人员行政制度...........................................................................................................................................-66-
5、厨房部晋升标准制度.......................................................................................................................................-66-
6、值班交接班制度...............................................................................................................................................-67-
7、“五四”制度.....................................................................................................................................................-67-
8、厨房卫生管理制度...........................................................................................................................................-67-
9、下水道卫生及定时抽水制度...........................................................................................................................-68-
10、厨房日常工作检查制度.................................................................................................................................-68-
11、中餐厅厨房防火安全制度.............................................................................................................................-68-
12、中厨固定资产的管理制度.............................................................................................................................-69-
13、厨房设备及用具管理制度.............................................................................................................................-69-
14、厨房煤气设备操作制度.................................................................................................................................-69-
15、厨房验货标准.................................................................................................................................................-69-
16、早、夜茶报废物品的管理制度.....................................................................................................................-71-
17、食品原料管理和验收制度.............................................................................................................................-71-
18、菜品、锅底出现异物的处理制度.................................................................................................................-71-
19、中厨部主管的行政处罚制度.........................................................................................................................-72-
20、厨房年度考核制度.........................................................................................................................................-72-
第五部分 餐厅应急预案.......................................................................................................................................-74-
1、持械抢劫处理流程...........................................................................................................................................-74-.
2、盗窃案件的处理方法.......................................................................................................................................-74-.
3、斗欧事件的处理流程.......................................................................................................................................-74-.
4、顾客发病的处理流程.......................................................................................................................................-75-.
5、火灾紧急处理方法...........................................................................................................................................-75-.
6、应付防疫站的检查工作...................................................................................................................................-75-.
7、遇到客人醉酒的处理方法...............................................................................................................................-76-.
8、上错菜肴处理程序...........................................................................................................................................-76-
9、顾客投诉菜肴处理程序...................................................................................................................................-76-
10、菜汁溅到客人衣物处理程序.........................................................................................................................-76-
11、菜肴内有异物处理程序.................................................................................................................................-76-
12、顾客打破餐具处理程序.................................................................................................................................-76-
13、顾客无理取闹处理程序.................................................................................................................................-76-
14、顾客、员工滑倒、撞伤、烫伤、划伤等处理程序.....................................................................................-77-
15、顾客要求打折处理程序.................................................................................................................................-77-
16、处理客户投诉的权限.....................................................................................................................................-77-
17、发现未付款的客人离开餐厅时处理程序.....................................................................................................-78-
18、如何处理突然停电事故.................................................................................................................................-78-
19、如遇到客人投诉菜上慢.................................................................................................................................-78-
20、如何处理客人投诉多收钱.............................................................................................................................-78-
21、如何处理客人投诉用餐时财物被偷窃.........................................................................................................-78-
假日企业中餐厅管理手册
第一部分 部门岗位组织结构图
更新日期：
总经理
楼面经理 厨师长
副经理
点心部中厨部
传菜主管
部
楼面部 / 出品部部
传菜主管楼面主管
楼面主管 楼面主管
部门领班 部门领班
组长 组长
基层员工 基层员工
各岗位负责人 点心主管
基层员工 部门领班
基层员工
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第二部分各岗位职责及工作内容
（一）楼面
一、总经理
职务：总经理
报告上级：董事长 总经办
督导下级：中餐各部门经理
总经理岗位职责一、确定总的经营目标
确定酒店总的经营方向和管理目标，并有实施计划的具体方案和措施。
(一)制订菜单：菜价可以在国家规定的标准内进行浮动。
(二)制订餐饮的毛利。根据物价政策掌握毛利率。
(三)了解市场行情，了解物品的进价情况，使本饭店的价格在市场上具有竞争力。
(四)检查应收的帐款。及时回收现金，避免差错和跑帐(走单)，避免饭店的经济损失。
(五)审查每天的财务报表，和每月的财务报告，检查营业额是否按计划完成。要不断进行营业分析，找出经营
的薄弱环节，进行改进，使营业额保持完成计划的良好状态。
(六)检查应付款项。饭店所需购进的物品，要及时给有关单位和个人结帐付款，保持良好的信誉。
总经理岗位职责二、确定管理目标
将饭店办成二星级标准，向三星级靠拢的中高档次的商务酒店。确定目标，并制定一系列的店规和操作规程。
(一)制订酒店的店规，即“员工守则”，这本守则从总经理到普通员工，人人都必须遵守。
(二)按照酒店的管理目标，规定部门经理以下各级领导的职责，并监督和检查他们的执行情况。
(三)制订酒店各部门各岗位的操作规程。这些制度和规程应反应饭店的水准。使饭店的各项工作在严密的制度
下实行，达到标准化，规格化，程序化，科学化。
总经理岗位职责三、建立组织系统
酒店是一个复杂的体系，有它的规律性，要根据它的规律性建立组织系统，即分部。部门的多少，要根据酒
店的实际情况和业务发展来确定或进行调整，建立组织机构，人选是重要因素。酒店总经理岗位职责有权任免自
己的部属。
(一)总经理在管理活动中要对干部进行督导和考察，提倡不计较时间地努力工作。不断提高干部的素质和业务
水平，不断增强他们的酒店意识。善于运用奖励和惩罚之手段，激发干部的积极性，使部属懂得策划、组
织、领导、控制这些最基本的管理方法，最重要的不是自己在时部属会做什么。而是自己不在 时部属会做
什么。
(二)总经理要协调各部门的关系，使各个部门保持良好的合作。要使客人感到酒店有一个严谨的整体感，从而
增强客人住店的信心。
(三)总经理每周必须主持由部门经理参加的例会，将一周的工作情况和发生的事情，及下周的工作任务进行沟
通和传达。广泛听取经理们的意见，商讨酒店的业务。努力做到任务清楚，目的明确，使酒店工作建立在
制度化、程序化的基础上。
(四)经常与部门经理研究如何改进经营管理，进行业务推广。
总经理岗位职责四、检查工作
总经理必须每天安排一定的时间巡视检查各个部门和公共场所。检查的项目具体有：
(一)检查各级领导在不在位，他们在怎样进行工作和处理事宜；
(二)检查员工是否按正确的方法和良好的态度为客人服务；
(三)检查公共场所的秩序。
(四)检查环境绿化，即花、草、树木是否布置得当，是否新鲜美丽；
(五)检查指示牌，路牌是否放置得当，旧牌是否及时撤除，文字、说明是否清晰美观；
(六)检查清洁卫生，酒店的清洁卫生是显示酒店管理水平的一个重要方面。因此，无论是每个物件，每一处地
方，都要做到一尘不染。
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(七)检查生意情况，特别是餐厅，要了解餐厅生意最旺时是什么时间，在最旺的时间总经理出现在餐厅不仅可
以给员工以鼓舞，还可以了解生意情况和 员工的工作情况。
(八)检查食品质量，总经理要经常看看、嗅嗅、试试菜式，了解菜的色、香、味、型是否保持和提高了水平，
有没有新的变化。
(九)检查客房的家具布置安排是否得当，各种电器设备是否完好，灯光空调是否光亮正常；玻璃、镜、桌、椅
是否抹干净；地毯、墙面是否干净．床铺整理是否合规格、要求；装饰品，送给“VIP”客人的水果、鲜花是
否摆放得当，放丁总经理的名片没有，放了刀叉香巾没有；卫生间有没有异味，冷热水管是否正常通水，
有没有漏水现象，抽水马桶是否畅通，面盆、浴盆、浴帘、马桶是否整理干净了。有没有污积，是否干燥，
方巾、面巾、浴巾、地巾是否如数摆好，化妆台上的化妆品(洗浴液、洗发液、香皂)、发罩是否摆放好，废
纸桶是否清理干净。
(十)检查公共卫生间是否干燥、无异味。
(十一)检查酒店的维修保养情况，具体有：维修时是否有噪音，有否影响酒店的正常营业；建立设备的维修保
养制度，有计划地进行维修保养工作。
(十二)检查客务各部门的工作，注意迎送，开房，行李运送及保管，结帐、询问等方面的工作是否细致、有效
率、员工态度是否和善等等。
(十三)有时，总经理在深夜还要做突然检查。此时检查的项目有：总台、客房、保安、管家部等夜班工作人员
是否在岗位上履行职责；门有没有锁好、灯有没有关闭；有没有危险的、不安全的因素存在等等。总经理
要将这些检查的情况，包括好的、差的都记录下来，并传达到有关部门，给他们明确的指示。
总经理岗位职责五、加强安全管理
总经理必须定期或不定期地召开安全会议，研究保安问题，指示有关部门和人员进行消防系统和设施的安全
检查，进行消防演习；制订严格的保安制度、 消防制度；要使每个干部和职工都予以重视，并使客人了解和合
作，使安全工作建立在牢固的基础上。
总经理岗位职责六、妥善处理公共关系
酒店常被人称为社会中的社会，每天来酒店的人川流不息，各方面的人士都有，如何处理好这些关系将对酒
店的生意和声誉有重要影响。总经理在此方面应努力做到；
(一)亲自接待。
下榻酒店的客人里有时会有国内、国外的一些重要客人，对于这些客人总经理要亲自参加接待，有时还要向他们
介绍酒店的情况。
(二)积极“公关”。这项工作包含多方面的工作，如：
(1)旅行社经理，各旅游交通单位的负责人，各大公司的董事经理人住本店时，总经理要亲自参加接待，给予
他们较高的礼遇和优待，因为他们将会给酒 店带来生意，因此必须积极主动地做好他们的工作。
(2)关照常客、熟客。熟客、常客是酒店较稳定的客源，总经理亲自关照他们，对拉住他们，发展客源有极大
好处。
(3)总经理应在酒店客人最旺的时候出现在公共场所，向客人自我介绍，征求宾客意见，主动向他们介绍酒店
的情况，给他们留下一个好的印象，争取他 们再来。
(4)处理好各方面的关系。这些关系主要有新闻界、环境保护、检疫、公安、海关、街道、派出所等，另外还
有各个有业务关系的单位。饭店的工作是靠各个单位的支持才得以比较顺利地经营的，处理好与他们的关
系，取得他们的支持，对饭店的经营管理、顺利开展业务，将会带来好处。
总经理岗位职责七、审阅文件、处理投诉
总经理每天必须安排一定的时间来阅读文件，审查报告，处理投诉。
(一)对中央、省、市和主管部门及有关部门的文件、报纸等要安排时间阅读，关心和了解国家大事，掌握国家
的方针、政策、法令、掌握文件精神，保持与中央和地方政府步调一致。
(二)饭店各部门经常有许多业务、工作报告，计划上报总经理，总经理必须及时审阅、明确指示，批转有关部
门落实、执行或处理，不可贻误工作。
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(三)总经理常会接待许多投诉、对这些投诉总经理要作调查了解，掌握材料，提出处理的意见，批转有关部门
处理，并将处理结果回复给客人，向客人致谢。
(四)总经理每天必须有一定的时间让自己静下来，思考问题，整理一下思绪，然后进行新的策划。总经理不应
是一个整天忙碌于事事务务者，他对酒店的一切应是敏感的，他必须发布带有指导性的决策，使酒店不断
取得新的成功。
总经理岗位职责八、处理好人际关系
如何发挥人的主观能动作用，发挥良好的工作效率，是酒店管理者的一项重要任务，更是总经理的一项重
要工作。在此方面上总经理要做到：
(一)以身作则．做个好的榜样。榜样的力量是无穷的。如果总经理是以店为家，工作勤勉的，那么大多数部属
就不敢偷懒；如果总经理工作是谨慎的、深人的、细致的，部属就会跟着深入细致，因此，总经理要做一
个好的榜样，带领部属共同前进。
(二)选贤任能。人才的开发是一项重要的任务，它关系到酒店的未来。总经理在酒店管理活动中要善于发现人
才、培养人才。总经理要让部属参加饭店管 理的策划，这对提高他们的管理水平和业务能力，提高工作的
自觉性有很大的好处。选贤任能也是检验管理者的能力的具体表现。
(三)关心群众生活，注意工作方法。总经理对部属应是平等的。对员工要平易近人，公平，没有偏心。要关心
职工的福利，关心他们的事业、他们的学习、生活、身体、恋爱、婚姻和家庭。
总经理岗位职责九、指导培训
培训对酒店来说，是一项经常不断的重要工作。是培养人才，提高饭店管理水平和服务水平的有效方
法。总经理必须指导人事部制订培训计划，并亲自任课。
二、楼面经理
1、全面负责的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展；
2、与厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种；
3、研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务；
4、与厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费；
5、督导餐厅、酒吧和楼面主管组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量；
6、加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查
库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制；
7、全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情况；
8、计划和组织部门的推销活动，扩大部门销售渠道，增加餐饮收入；
9、都督部门区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。
10、全面负责部门人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施
有效的激励手段。
11、指导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工人仪表及个人卫生、制服、
头发、指甲、鞋子是否符合要求；
12、具有为酒店作贡献的精神，为断提高管理艺术，负责制定餐厅经理推销策略，服务规范和程序并组织实施，
业务上要求精益求精；
13、重视属下员工培训工作，定期组织员工学习服务技巧和技能，对员工进行酒店意识、推销意识的训练，定期
检查并做好培训记录；
14、热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。加强现场管理，营业时间坚持在一线，及
时发现和纠正服务中出现的问题；
15、加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗；
16、负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒；
17、及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好餐厅安全和防火工作；
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18、与厨师长期保持良好的合作关系。根据季节差异、客人情况研究。
三、楼面副经理
1、巡视各餐厅、宴会厅、酒吧的营业及服务情况，指导、监督日常经营活动，提出有关建议；
2、检查各餐厅的卫生、摆台标准、所需物品，确保工作效率；
3、参加餐饮部例会，提出合理化建议，听取工作指示；
4、每周作好各餐厅经理（主管）的排班表，监督各餐厅制定排班表，招聘新员工，实施员工在职培训计划，评
估员工表现，执行酒店各项规章制度，解决有关问题；
5、发展良好的客人关系，满足客人的特殊服务，处理客人投诉；
6、与有关部门密切联系和合作，向厨师长提出有关食品销售的建议，共同向客人提供优质餐饮服务；
7、完成经理交给的其它任务。
四、楼面主管
1、编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎宾员的考勤记录；
2、每日班前检查服务员的仪表、仪容；
3、了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作；
4、随时注意餐厅就人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有客人或举行重要会议，要认真检查餐前
工作和餐桌摆放是否符合标准，并要亲自上台服务，以确保服务的高水准；
5、加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档案情况，妥善处理客人的
投诉，并及时向中餐经理反映；
6、定期检查设施和清点餐具，制定使用保洁制度，有问题及时向餐厅经理汇报；
7、注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作记录，作为评选每月最佳员工的依据；
8、负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛不断提高自身和属下的服务水平；
9、如有VIP客人要亲临现场服务；
10、积极完成经理交派的其它任务。
五、楼面领班
1、做好餐厅主管的助手，对上级分配的任务要求按质、按量、按时完成；
2、发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操
作规范进行接待，遇有重要客人要亲自服务；
3、熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种；
4、抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、业务技术水平和思想作风；
5、落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁；
6、开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况、餐前准备,开餐后检查服务员的迎宾站位,收餐后的检查上柜内餐具备放
情况；
7、当值领班检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况，做好安全和节电工作。
六、管事领班
1、负责安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒的程序，督促属下员工严格执行；
2、做好检查工作，保证无异味，垃圾及时清理
3、做好属下员工的排班、考勤、考绩工作；
4、做好洗刷用具、用剂的登记保管、领用工作，并监督洗刷剂、消毒剂的调配使用；
5、严格做好破损餐具的登记，降低损耗和流失；
6、做好餐饮部所有餐具定期和不定期的盘点。
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七、迎宾员
1、使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，客人离开餐厅时应微笑道谢；
2、将客人带到餐桌旁，征求客人对餐位的意见，当餐厅满座时，应耐心向客人解释，并为客人办好登记候位手
续；
3、当有电话订座或来人订座时，应准确地填写订座本，并复述给客人听；
4、尽可能记住常住客姓名、习惯、喜爱，使客人有宾至如归之感；
5、熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答客人询问；
6、妥善保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌、报纸；
7、妥善保管客人遗留物品，拾到贵重物品应马上交客房服务中心；
8、责做好指定范围公共卫生。
八、服务员
1、服从领班领导，做好餐前准备工作；
2、严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量；
3、按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度；
4、要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务；
5、熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单；
6、做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换；
7、积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量；
8、牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。
九、传菜员
1、负责开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备；
2、负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员；
3、负责将执台服务员开出的饭菜订单传送到厨房；
4、严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜有权拒绝传送；
5、严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速；
6、与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系，搞好餐厅与厨房的关系；
7、负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作；
8、负责传菜用具物品的清洁卫生工作；
9、积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交派的其它任务；
十、洗碗工
1、在管事领班带领指挥下，负责洗刷消毒餐具、酒具、杂具等洗刷消毒过程、严格按程序和标准，保证餐具、
酒具、杂具等的清洁卫生；
2、做好卫生五四制中的四过关：一洗、二涮、三冲、四消毒（用蒸汽或消毒液）；
3、洗刷、消毒过程中注意保护好餐具，尽量减少损耗；
4、做好清洁、消毒后碗具、餐具的存放，注意分类摆放；
5、服从安排，遵守各项管理制度；
6、搞好个人和清洗场所的卫生工作。
（二）厨房
一、厨师长
1、负责厨房生产的管理、计划和组织工作，根据生产要求安排工作班次，搞好厨房员工的培训、成绩评估、激
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励和奖励工作；
2、负责制定菜单、开发新菜品、确定菜肴价格；
3、制定标准菜谱，进行食品生产质量控制；
4、根据对客人人数的统计和预测，作好厨房生产计划工作；
5、现场指挥开餐时的厨房生产工作，保证菜品的质量、份额、出菜速度符合标准，协调各班组厨房的生产，协
调餐厅和厨房的工作；
6、负责提出厨房所需原料和用具的请购和请领要求；
7、负责厨房中的烹调和成本控制工作，杜绝厨房中餐饮成本的泄漏点；
8、负责厨房的清洁卫生和安全的管理工作；
9、负责厨房中烹调和加工设备的管理，检查设备的保养和维修状况；
10、抓好食品卫生和员工个人卫生的管理工作，保障食品卫生符合标准。
二、主管
工作描述：全面负责中厨日常管理工作，做中厨管理与经营战略，加强深入了解员工思想动态，努力提高各
部门工作效益 。
职责与工作任务：
1、 负责厨房消防意识管理 ；
2、 负责中厨后勤费用与成本管理 ；
3、 督促检查各部门各项规章制度的落实 ；
4、 负责员工培训工作 ；
5、 负责设施的管理工作 ；
6、 负责中厨出品进行跟踪与监督 ；
7、 负责收集客人意见及时调查处理 ；
8、 负责厨房物品管理及保养 ；
三、明档主管
1、配合总厨抓好管理、劳力调配和明档生产工作安排。
2、协助工场，档口的卫生、配料所有的工作安排。
3、协助烧腊档制作酱料，腌制调配等。
4、物品采购入库，菜品的质量，腌制存放切配的管理。
5、卤味品种制作保证菜品的质量。
四、上什主管
1、配合总厨抓好上什、砂锅及明档的考勤、例假编排、卫生工作。
2、做好即市的汤水，准备各类干货涨发，备料工作，有酒席的糖水要配合菜单出品。
3、指挥上什、砂锅、明档出品工作。
① 根据每日订餐情况及营业预测，备足汤水以确保营业的供应。
① 负责每日订餐情况及预测备足汤水以确保营业的供应。
① 掌握蒸、煲、餐烤、烧扣等全面技术操作。
① 负责每日汁酱、料头及调味汤水的调配，检查豆鼓油等汁有否变酸。
4、做好半咸品的保鲜解冻工作。
五、头锅主管
1、配合总厨抓好管理及劳力的调配和生产工作的安排。
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2、控制后锅线、经常目测或试味每道菜式，不符合标准的菜式要合当处理或重做。
3、严格执行厨部卫生管理制度与营业部、楼面部保持密切联系，听取一件，不断改良出品，满足客人要求。
4、强烈要求全线人员对每个出品要认真检查，做好出品没有错漏，摆设美观，菜色鲜美，色有光泽。
5、配合总厨狠抓厨部的气、电、水，减少浪费，尽力为我们的酒家创造良好的效益。
六、头砧主管
1、配合总厨抓好管理，砧板、水砧劳力的调配和生产工作的安排。
2、严格控制入厨菜品的质量。菜品的腌制、存放、切配。
3、要经常检查库存物品的质量，冰镇箱的排放，做到生、熟分开，保鲜存放。
4、要严格要求其它砧板的厚料加工，尽量做到物尽其用。
七、炒锅
全面负责中厨热菜的出品，半成品的制做，督导打荷做好开餐前的准备工作。
职责与工作任务：
1、 炒锅熟食半成品的加工；
2、 负责调配汁、酱；
3、 检查好各自所需物料，交待打荷人员备好和下好申领单；
4、 做好各自的岗位卫生；
八、砧板
工作描述：全面负责中厨菜类和内类和肉类的切配、腌制、捡料 。
职责与工作任务：
1、 负责中厨直拨菜的申购；
2、 负责接单和捡菜；
3、 负责料头的切配，肉类切配和腌制；
4、 做好餐前的准备工作；
5、 负责冷箱管理工作；
6、 做好岗位卫生和督导厨工做好公共区域卫生；
九、上什
工作描述：
职责与工作任务：
1、 负责米饭蒸熟；
2、 负责文昌鸡的宰杀和煮熟；
3、 负责煮汤和调味；
4、 负责炒锅和拈板的顶班工作；
5、 负责蒸菜制作；
6、 负责自己的岗位卫生；
十、打荷
1、领取当日物料及味料，负责一切酒席、宴会、小菜粉、面饭的跟单按前后次序控制出菜，负责菜式的摆设、
花草等。
2、准时上岗，做好开收酱料挡及各种菜式的准备工作。
3、开市前粉面、芥胆等的飞水加工，掌握各种菜式的装栽器皿和上粉、穿、酿、卷、包、贴、挤工作和造型。
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4、开市前要准备好餐具器皿，疏忽打烂器皿按原价六折赔偿处罚。
5、当菜式在加工前完成阶段，必须侧地检查失误有否变质、变味或尽量不符搭配不当。贝类食物必须在煮熟时
间闻知是否有变味，灼虾要检查是否有杂物、毛发等。
十一、水台
1、要掌握海、陆、空各种动物的宰杀加工，能识别各种动物的肥、瘦、老、嫩、雌、雄，以及生猛、垂死的处
理；
2、懂得饲养本岗位的牲口，以及能掌握斩、起、剪、拆、洗的操作技术；
3、掌握各种牲口的起货成率；
4、掌握初步的精细刀工，要协助砧板工作，保持冷藏库的清洁；
5、熟食间岗位职责：
6、负责斩、切熟食品种；
7、用蔬菜类雕刻各式各样的像生物、色鲜、形象的像生拼盘;
8、掌握凉菜的做法，将出售给客人的熟食品种拼砌造型；
9、有良好的卫生“五、四“制度。
十二、烧腊
1、协助大厨做好日常工作，管理好出品间；
2、负责出品间人员的卫生及考核工作；
3、负责烧烤、卤、浸各类肉食品、及大小酒会、宴会所需的食品；
4、管理好出品员，做好各类食品的清洗、斩劈、当挖；
5、做好各类食品、半成品、肉类品的保鲜工作；
十三、刺身房
1、服从砧板主管的指挥，做好开市的准备工作，砧板刀具要清洁干净。注意个人仪容，不留指甲、不留长发、不
留胡子、勤洗工衣、戴工作帽。
2、准时到岗，备好料花、冰粒、保鲜纸、明档玻璃要光洁明亮，工作要环境清洁，不行什乱章。
3、多听意见，不断改善出品的质量造型、配搭等，配合总厨，营业部研制新特式。
十四、点心部
1、熟笼岗位职责：
负责蒸各种包点、花卷、饺类、糕品、各种半制品；指挥推销、保证点心及时供应；早茶市供应的蒸制品种，糯
米鸡的包制；
2、煲粥岗位职责：
负责灼车的汤、饺类的准备，备好粥品，备好需用的皮蛋、瘦肉、咸菜；煲糖水，各种大小蒸笼的清洗、煮沸工
作。
3、煎炸岗位职责：
负责以煎炸的方法将点心加温煮熟。主要有炸薄饼，咸水角、芋角、虾多士、软枣等。灼车用的菜应做成半成品；
炒熟熟笼岗烧卖用的拌菜，肠粉用的拌菜。炸腐皮、榄仁、马仔胚、薄脆、大地鱼等，炒办馅需用的半熟芝麻，
各种熟咸馅的煮制
4、拌馅岗位职责：
负责切配、拌制各种生、熟馅、切好鲜鱿，按规格要求做好各种馅料、保管好各种肉类，干湿原材料，冬菇的浸
发切料，大地鱼剥肉、煮面捞芡、蟹黄、蒸蛋条、焖牛杂牛
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第三部分 餐厅岗位及各项业务流程及标准
（一）楼面
《1》预定
一、接收客人用餐预订
1、问候客人：
1）当客人来到餐厅时，领位员首先问候客人，应说“早上好，先生”或 “中午好，先生”或“晚上好，先生”
2）当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为 客人提供服务；
2、接受预订：
1）礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话，客人用餐人数，用餐时间。准确、迅速地记录在订；
2）问客人对就餐是否有其它特殊要求；
3）如果客人需要预订宴会，应主动向客人提供宴会预订服务。
3、重述客人预订：
用礼貌热情的语气询客人无其它意见后，重述客人预订姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得
客人确认。
4、电话预订：
如果客人通过电话方式预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序。
5、通知有关人员
1）通知当班领班按预订人数摆台；
2）将客人的特殊要求告知厅面经理和厨师长。
《2》餐前
一、餐前清洁程序及标准
目的： 为宾客提供整洁、舒适的就餐环境，从而提高宾客满意度和餐饮服务总体品质。
范围： 适用于中餐部从事餐前清洁的工作人员。
职责：
1、中餐部服务员按照标准和流程做好餐前清洁工作；
2、中餐部经理或领班进行检查。
操作程序
1、每日开餐前拖洗和吸尘地板以及地毯；
2、每日清除墙上的油渍或污斑；
3、擦拭挂图及墙基处，并除去蜘蛛网；
4、擦拭洗刷窗台、玻璃窗、镜子，不容有污垢或烟雾尘土遗留；
5、准备干、湿两块抹布按照餐前清洁标准清洁家具、门窗等。
6、用干净的布揩抹餐桌椅干，不仅桌面，横档亦须擦拭；
7、检查餐桌的边缘是否粗糙，有无裂隙，座椅有无弹簧突出以免伤及顾客或损坏顾客的衣服；
8、餐桌所用桌布，不得破损污秽；
9、擦拭调味品的瓶子，特别是瓶颈周围及盖子；
10、每日加满瓶内调味品，注意盐瓶及胡椒瓶，不可将胡椒装入盐瓶；
11、若盐受潮不易倒出时，可放少许经炒过的米在瓶内可防潮湿，盖紧瓶口；
12、仔细检查餐具是否清洁光亮，不得有水渍污痕，将边缘粗糙或弯曲者剔出；
13、擦拭摆在餐桌上的鲜花花瓶，每日瓶中更换清水；
14、准备清洁卫生的毛巾供应：毛巾清洗后在沸水内煮沸 5 分钟，或利用蒸汽消毒，时间不得少于 15 分钟；
15、搞好落台卫生并对落台进行整理；
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16、检查托盘是干净无污。
二、餐前准备程序及标准
目的：为使开餐工作顺利有序的进行，提高客人用餐时的工作效率和餐饮服务总体品质。
范围：适用于中餐部从事餐前准备工作的服务人员。
职责：
1、 中餐部服务员根据以下操作标准做好餐前准备工作；
2、中餐部经理或领班进行检查。
操作程序
1、准备餐具、物品
2、从洗碗间领来各种餐具，检查有无破损，以备摆台之用；
3、备用物品放入工作柜内，注意分类摆放：小件物品放在抽屉里，里高外低，数量充足；
4、准备胡椒、盐等调料；
5、准备菜单、酒单、托盘、订单、火柴、笔、开酒器等服务用品；
6、检查毛巾箱的毛巾数量、温度、茶叶和开水等；
摆台
1、提前按规格摆好所有台面；
2、检查餐厅设备与装饰
3、灯具有无破损；
4、音响音量适中，选择音乐曲目正确。
5、 空调温度是否符合标准：冬季 18℃-22℃之间，夏季 22℃-24℃之间；
6、餐厅/包厢领班召开餐前会
7、检查员工仪容仪表和精神状态；
8、分工明确；
9、通报客情和菜肴供应情况；
10、总结上一餐服务情况，进行简短专题培训、VIP 服务注意事项等。
三、中餐部迎宾服务程序及标准
目的：使餐厅/包厢迎宾服务标准化、规范化，从而提高宾客满意度和餐饮服务总体服务品质。
范围：适用于中餐部迎宾员。
职责：
1、中餐部迎宾员按照标准与流程做好迎宾服务工作；
2、中餐餐厅/包厢领班指导检查本餐厅迎领服务工作；
3、餐厅/包厢服务员予以配合；
操作程序
1、准备工作
2、提前 5－10 分钟到达岗位，检查自己的仪容仪表是否规范，精神状态是否饱满；
3、做好迎宾台的一切准备工作：要求物品摆放整齐，工作区域内干净，无脏物、无积灰；
4、查阅预定单或预定记录，清楚了解当日用餐的预定客人的桌号或包厢号，并牢记客人的姓氏；
问候客人
1、客人进来时，立即上前迎接，面带微笑，亲切地向客人问候：“先生/小姐，中午/晚上好”，若为熟悉的客人应
说:“××先生/小姐，中午/晚上好”；
2、身体微向前倾，点头示意；
假日企业中餐厅管理手册
3、微笑问候客人，遵循女士优先原则；
4、语言清晰悦耳；
中餐部迎宾服务程序标准
1、确认客人是否有预订
2、 向客人问好后，立即使用敬语向客人询问：“请问您是否预订过餐位？”；
3、如果客人没有预定过餐位，应根据客人人数的多少、客人喜好、年龄、身份选择餐位，不要让客人久等；
4、如餐厅中没有空位，帮助客人联系其他餐厅或请客人到大堂吧或回客房稍候，如果是住房客人的话，可以询
问其是否愿意提供送房服务，并登记等候宾客名单，尽快安排，使用敬语“对不起，现在餐位已满，请您到**稍
候。”；
5、 如果客人有预定，应查阅预定单或预定记录，将客人引领到其所订餐桌；
6、如客人不吸烟，请客人到非吸烟区就座；
7、 合理安排座位，尽量做到让客人满意；
引领客人入座
1、在引领客人进餐厅时，走在客人前方或右方一米左右，并随时回头招呼客人；
2、遇到拐弯，要打手势向客人示意，动作连续自然，与语言相协调；
3、客人带到餐桌前，征询客人意见，使用敬语：“这边请，这里的位置您满意吗？”
4、帮助客人轻轻地搬开桌椅，右手示意客人入座，待客人落座前轻轻送回；
5、 客人入座的顺序为年长的女士优先并帮助其入座，需要时再帮助其他女士入座；
6、 将宾客平均分配到不同的服务区域，以平衡各位值台服务员的工作量；
7、 如有小孩，应主动送上儿童椅及儿童餐具；
8、 如果需要，应帮助客人脱下外衣，注意手尽量不要碰到客人身体，脱下的外衣，以手提衣领，并问明客人是
否有贵重物品，且告诉客人衣服放置在何处；
9、如果餐桌需要另加餐具、椅子，尽可能在客人入席之前布置妥善，不必要的的餐具及时撤走；
与服务员之间交接
1、迎宾员将就餐人数、主人的姓氏或职务等相关信息告知服务员，以便服务员能够称呼；
2 、示意服务员为客人呈递菜单与酒水单；
3、 衔接紧密，无疏漏。
四、中餐部摆台工作程序及标准
目的： 规范摆台工作，使之标准化，专业化，从而提高中餐服务总体服务品质。
范围： 适用于中餐部前台服务人员。
职责：
1、中餐部服务员根据操作程序做好摆台工作；
2、中餐部经理或领班进行检查。
操作程序
铺台布：选择尺寸合适的台布，台布干净云熨烫平整无破损，手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在
桌面上，正面朝上中心居中，平整无皱褶，台布四周下垂部分相等，铺好台布后，再次检查台布质量及清洁度。
放转台
1、转台摆放居中；
2、放转台并检查转动是否灵活；
3、餐椅定位
4、 餐椅置放于每一席位的中间；
5、椅边应恰好触及台布下垂部分；
6、餐椅之间摆放距离相等，无松动、破损现象；
假日企业中餐厅管理手册
骨碟定位
1、骨碟边缘位于桌边 厘米处；
2、骨碟的中心线与餐椅的中心线相对应；
3、骨碟之间摆放距离相等，店徽朝上正对客人；
4、摆放汤碗、汤匙
5、在骨碟左上方向摆放汤碗，与骨碟相距 1 厘米；
6、汤碗内摆放汤匙，匙柄指向左方向；
7、摆放调味碟
8、调味碟按照左边酱油碟、右边醋碟的顺序相并摆放于骨碟正上方；
9、位于骨碟 1 厘米并与其相切之处；
10、位于汤碗 1 厘米并与其相切之处；
摆放筷子、筷架
1、筷架摆放于距醋碟 3 厘米处，与调味碟、汤碗的中心在同一直线上；
中餐部摆台工作程序标准
2、筷子垂直摆放于筷架的中心，筷子底部距离桌边一指约 ；
3、注：如果在包厢内，需要在金属公用筷架上摆放长柄汤匙，位置靠近骨碟，放在筷子的左侧，底部与筷子底
部相平；
4、筷子左侧放上牙签，印有店名一侧向上；
5、在筷子的右侧放上茶碟、茶盅；
6、用具均应清洁、完好；
摆放口布花
1、 按照规范折叠口布花；
2、立式摆放在骨碟上；
3、摆放酒杯
4、大厅内
摆放水杯于茶碟正上方处；
5、包厢内
将葡萄酒杯摆在两味碟中间的正上方处；
水杯和葡萄酒杯平行
6、最后检查
7、步骤到位，整体协调；
8、餐具干净、完好；
9、餐椅摆放正确，无倾斜；
10、餐具摆放过程中不应有二次污染；
摆放要求
1、摆放时姿势规范，侧身站在椅子右侧，左手托托盘（托盘在椅子以外），右手摆放餐具；
2、摆餐具要求：摆放餐具均须拿边操作；
3、每套餐具之间的距离相等按餐桌人数，沿顺时针方向等距离定位摆放。
五、中餐部落台准备程序及标准
目的：为使开餐工作顺利有序的进行，提高客人用餐时的工作效率和餐饮服务总体品质。
范围：适用于中餐部从事落台准备的前台服务人员。
职责：
中餐部值台服务员根据以下操作流程做好落台工作；
假日企业中餐厅管理手册
2、中餐部经理或领班进行检查；
操作程序
1、将折叠好的湿毛巾放入毛巾箱，并开通电源；
2、将干净的小圆托盘放到所需摆放位置；
3、检查转盘是否干净，以及检查餐具是否干净无破损；
4、按落台抽屈上各个柜子所贴的名称，将餐具补充进去；
5、开餐时把刀叉、匙、筷子放入指定位置；
6、干净台布补充到落台里，把茶壶放到落台上。
7、经常保持服务落台整齐清洁。
《3》餐间
一、点菜服务程序标准
目的：为宾客提供专业的点菜服务，从而提高宾客满意度和中餐服务总体品质。
范围：适用于中餐前台服务的工作人员、管理人员以及中餐收银员。
职责：
1、中餐部服务员按照操作程序为客人提供专业点菜服务；
2、收银员和划菜员予以配合；
3、中餐部领班现场负责中餐点菜服务；
4、中餐部经理指导检查中餐点菜服务；
操作程序
1、服务员为宾客上毛巾、斟茶之后，主动走到宾客餐桌，询问宾客是否可以点菜，使用敬语：“先生/女士，请问
可以点菜了吗？”；
2、向宾客简单介绍菜单内容，使宾客对餐厅的菜食有所了解，介绍时，要使用礼貌用语；
3、提供冷菜点菜服务，告知客人：“先生/小姐，麻烦您跟我去展示台点菜好吗？”
4、待客人做好准备后，引领其至菜点展示台；
5、走在客人前方或右方一米左右，并随时回头招呼客人；
6、遇到拐弯，要打手势向客人示意，动作连续自然，与语言相协调；
7、耐心回答客人提出的问题，根据平时所掌握的菜点知识向客人介绍菜点的特色、成分，烹饪所需时间等问题；
8、有推销意识，适时推销高档菜品及厨师长特荐菜品；
9、向宾客提出合理化建议，考虑菜量的大小、人多菜食是否加量、菜食的搭配情况，尽量避免浪费现象；
10、在“点菜单”写清服务员的姓名、宾客人数、台号、日期和落单时间；
11、将宾客所点菜食按顺序整齐地书写在“点菜单”上，字迹清楚；
12、 “点菜单”一式四联分为：厨房、划菜、收银、服务员；
13、 菜食填写顺序为：冷菜、羹、热菜、小炒、点心、汤、米饭、水果；
14、书写时，将“点菜单”放在左手掌心，不能将落单放在宾客餐桌上；
15、宾客每点一道菜，服务员要为宾客重复菜名，以获得宾客确认；
16、宾客提出的特殊要求须写清楚，及时将落单分给收银员与划菜员。
二、点酒水程序
1、征询：
服务员为客人服务点酒水时，主动走向客人餐桌，询问客人是否可以点酒水；
2、推荐：
1）为客人介绍酒水单，使客人了解酒水的口味，使用礼貌用语，不得强迫客人接受；
2）要有推销意识，及时推荐高档酒水；
假日企业中餐厅管理手册
3）必要时向客人提出合理化建议。
3、填写酒水单：
1）在酒水单上写清服务员的姓名、台号、日期，字迹要清楚；
2）书写时将酒水单放在点菜夹上，不能放在客人的桌子上。
4、重述酒水单：
客人重述酒水单的内容，以获得客人确认；
5、送出酒水单：
1）将客人的酒水单收回，放在服务边柜上；
2）用最快的速度把酒水单分给收银、酒吧。
3）将干净的餐盘放在原位；
4）按顺时针方向，从客人右侧为客人换餐盘。
三、毛巾服务程序及标准
目的： 为宾客提供专业的服务，从而提高宾客满意度和餐饮服务总体品质。
范围： 适用于中餐部前台服务人员。
职责：
1、中餐部服务员根据以下操作程序为客人提供毛巾服务；
2、 中餐部领班检查指导毛巾服务；
操作程序
1、准备工作
2、将清洁的小毛巾折好放入毛巾箱内蒸热；
3、 宾客入座后，准备托盘和相应数量的毛巾篮，将蒸好的小毛巾用毛巾夹夹入毛巾篮内；
4、小毛巾温度在 45 摄氏度到 50 摄氏度之间为宜；
5、小毛巾应保持清淡无味，不得带有浓烈刺鼻的香味；
6、小毛巾保持干净且不能出水；
7、 将毛巾篮按照顺序，整齐地摆放在托盘上；
托送小毛巾
1、左手托托盘，右手从客人左侧递上毛巾篮，放在客人的左手边；
2、 逆时针绕台进行；
3、使用敬语：“请用毛巾”；
4、女士优先，先宾后主；
席间服务
及时撤下客人已用过的小毛巾，并且按照以上操作流程再次为客人提供毛巾服务。
四、茶水服务程序及标准
目的：为宾客提供专业的服务，从而提高宾客满意度和中餐服务总体品质。
范围：适用于中餐部前台服务人员。
职责：
1、 中餐部服务员根据以下操作程序为客人提供茶水服务；
2、 中餐部领班检查指导茶水服务工作；
操作程序
1、准备工作
假日企业中餐厅管理手册
2、客人入座后，按照上毛巾服务标准递送小毛巾，请客人擦脸和手；
3、 立即为客人提供茶水服务，问清客人所需茶叶品种，使用敬语：“先生/小姐，请
问是来杯绿茶还是菊花茶（或是其它品种）？”
4、迅速用茶壶备茶，用 80 摄氏度左右的开水沏泡；
斟茶
1、将冲好水的茶壶放至托盘，托至客人面前；
2、左手托托盘，右手从餐桌上拿起茶杯连同茶杯底碟放置于托盘上；
3、将身体向外微侧 45 度角左右为宾客斟茶，茶水倒至茶杯的八成满即可；
4、斟完茶后，将茶杯放餐桌回原处；
5、服务顺序：先女士、后男士，先宾客、后主人，先老人、后晚辈，按顺时针方向进行；
6、面带微笑，身体微曲（背挺直）；
7、使用敬语：“先生/小姐，请您用茶”；
8、随时观察，客人杯中的茶水少于 1/3 时应及时为客人添加茶水；
撤茶水
1、客人开始用正餐后，在得到客人的允许后迅速使用托盘将茶水撤离；
2、顺时针方向进行；
五、中餐口布筷套服务程序标准
目的：为宾客提供专业的服务，从而提高宾客满意度和中餐服务总体品质。
范围：适用于中餐部前台服务员。
职责：
中餐部领班检查指导口布、筷套服务工作；
操作程序
1、落口布
2、站在客人的右侧，使用用语“对不起，打扰您一下”；
3、 用右手拿起口布；
4、右手在前，左手在后，将口布对角轻轻打开，骨碟轻轻抬起，平整得将口布压在骨碟下，使之自然垂落；
5、女士优先，先宾后主；
6、如宾客正在谈话，要礼貌地道歉后，征得客人同意，再铺上口布；
7、如有儿童用餐，要根据家长的要求，帮助儿童落口布；
撤筷套
1、站在客人右侧，使用敬语：“对不起，打扰一下。”
2、右手拿起筷子，左手抽出筷套，右手将筷子轻轻放在筷架上；
3、将筷子对整齐，底端离桌边 厘米，动作迅速；
4、将筷套完整得保存好，以便循环利用。
六、中餐口布筷套服务程序标准
目的：为宾客提供专业的服务，从而提高宾客满意度和中餐服务总体品质。
范围：适用于中餐部前台服务员。
职责：
中餐部领班检查指导口布、筷套服务工作；
操作程序
1、落口布
2、站在客人的右侧，使用用语“对不起，打扰您一下”；
假日企业中餐厅管理手册
3、 用右手拿起口布；
4、右手在前，左手在后，将口布对角轻轻打开，骨碟轻轻抬起，平整得将口布压在骨碟下，使之自然垂落；
5、女士优先，先宾后主；
6、如宾客正在谈话，要礼貌地道歉后，征得客人同意，再铺上口布；
7、如有儿童用餐，要根据家长的要求，帮助儿童落口布；
撤筷套
1、站在客人右侧，使用敬语：“对不起，打扰一下。”
2、右手拿起筷子，左手抽出筷套，右手将筷子轻轻放在筷架上；
3、将筷子对整齐，底端离桌边 厘米，动作迅速；
4、将筷套完整得保存好，以便循环利用。
七、中餐酒水饮料服务程序标准
目的：为宾客提供专业的酒水饮料服务，从而提高宾客满意度和中餐服务总体品质。
范围：适用于中餐部前台服务人员。
职责：
1、中餐部服务员按照操作程序为客人提供酒水饮料服务；
2、酒吧酒水员予以配合；
3、中餐部领班检查指导中餐酒水饮料服务；
操作程序
1、点酒水/饮料
2、 客人点菜之前，先为客人点酒水或饮料；
3、 站在客人的右侧，使用敬语：“请问各位来点什么酒水饮料”；
4、向客人介绍酒水饮料,使用语：“我们这儿有****”；
5、服务员要全面了解酒水知识，如：价格、品种、酒精度、产地等，对小孩、女士使用积极语言进行高档饮料
的推销；
填写“点单”
1、写清服务员姓名、客人人数，台号，日期；
2、 酒水按顺序填写；
3、不能将“点单”放在餐桌上填写；
复述
1、询问客人是否有特殊要求；
2、 对客人所点的酒水/饮料复述一遍；
注意事项
1、若酒店提供明档点菜服务，等客人到菜点展示台点完菜回来入座后，再为客人点酒水或饮料；
2、为宾客点酒水时，若宾客点了白酒，要问清高度还是低度，并报出度数，如果宾客点了黄酒，要问清是否需
加热，饮料和啤酒是否要冰镇的；
3、 及时将“点单”分送给收银员与划菜员、酒水员；
取酒水/饮料
1、填写完饮料单后，服务员去吧台取酒水/饮料；
2、确保商标无误，瓶身干净无破损；
3、用托盘摆放饮料，应根据客人坐次顺序摆放，第一位客人的饮料放在托盘的
远离身体侧，最后客人的饮料放在托盘的里侧。
4、若客人点酒水，用托盘把宾客所需酒水托到落台上，根据酒水准备好相应的酒杯：例如：加饭酒要用黄酒杯，
五粮液要用白酒杯，葡萄酒要用葡萄酒杯，白兰地用白兰地杯，果汁要用果汁杯；
假日企业中餐厅管理手册
5、取酒水/饮料时间不得超过 3 分钟；
斟酒水/饮料
1、按先宾后主，女士优先的原则，依次从客人右侧服务，使用敬语：“对不起，这是您的××”；
2、在客人面前将酒水/饮料打开，斟倒速度不宜过快，避免含气体的饮料溢出泡沫；
3、对同一桌客人要在同一时段内按顺序提供酒水/饮料服务；
4、注意斟酒时，手臂伸直，酒瓶成 45 度角，瓶口不要碰到酒杯，也不宜离杯过高，
大致 1 厘米左右即可，以免酒水溢出；
5、酒水/饮料商标自始至终应面向宾客，每斟完一杯酒须将酒瓶按顺时针方向轻轻
转一下，避免瓶口的酒落在台面上，酒和饮料均要求在杯中有八分；
6、服务过程中，动作要轻缓，避免酒中的沉淀物浮起，影响酒的质量；
添加酒水/饮料
1、 随时观察客人的饮料杯，当发现客人杯中仅剩下 1/3 饮料时，立即主动询问是否添加，使用敬语：“请问是否
需再加×××”；
2、 如客人同意添加，为客人添加饮料；
3、抓住时机向客人询问是否愿意续杯或者推荐其它饮料给客人，注意推销技巧，尽量使用选择疑问句向客人推
销；
4、如客人不需再添加饮料，等客人喝完饮料后，从客人右侧撤走空饮料杯，注：若客人已经用餐完毕，至少需
要为每位客人在台面上留下一只杯子。
七、啤酒服务程序及标准
目的：为宾客提供专业的酒水饮料服务，从而提高宾客满意度和中餐服务总体品质。
范围：适用于中餐部前台服务人员。
职责：
1、中餐部服务员按照操作程序为客人提供酒水饮料服务；
2、酒吧酒水员予以配合；
3、中餐部领班检查指导中餐酒水饮料服务；
操作程序
1、点酒水/饮料
2、 客人点菜之前，先为客人点酒水或饮料；
3、 站在客人的右侧，使用敬语：“请问各位来点什么酒水饮料”；
4、向客人介绍酒水饮料,使用语：“我们这儿有****”；
5、服务员要全面了解酒水知识，如：价格、品种、酒精度、产地等，对小孩、女士使用积极语言进行高档饮料
的推销；
填写“点单”
1、写清服务员姓名、客人人数，台号，日期；
2、 酒水按顺序填写；
3、不能将“点单”放在餐桌上填写；
复述
1、询问客人是否有特殊要求；
2、 对客人所点的酒水/饮料复述一遍；
注意事项
1、若酒店提供明档点菜服务，等客人到菜点展示台点完菜回来入座后，再为客人点酒水或饮料；
2、为宾客点酒水时，若宾客点了白酒，要问清高度还是低度，并报出度数，如果宾客点了黄酒，要问清是否需
加热，饮料和啤酒是否要冰镇的；
假日企业中餐厅管理手册
3、 及时将“点单”分送给收银员与划菜员、酒水员；
取酒水/饮料
1、填写完饮料单后，服务员去吧台取酒水/饮料；
2、确保商标无误，瓶身干净无破损；
3、用托盘摆放饮料，应根据客人坐次顺序摆放，第一位客人的饮料放在托盘的
远离身体侧，最后客人的饮料放在托盘的里侧。
4、若客人点酒水，用托盘把宾客所需酒水托到落台上，根据酒水准备好相应的酒杯：例如：加饭酒要用黄酒杯，
五粮液要用白酒杯，葡萄酒要用葡萄酒杯，白兰地用白兰地杯，果汁要用果汁杯；
5、取酒水/饮料时间不得超过 3 分钟；
斟酒水/饮料
1、按先宾后主，女士优先的原则，依次从客人右侧服务，使用敬语：“对不起，这是您的××”；
2、在客人面前将酒水/饮料打开，斟倒速度不宜过快，避免含气体的饮料溢出泡沫；
3、对同一桌客人要在同一时段内按顺序提供酒水/饮料服务；
4、注意斟酒时，手臂伸直，酒瓶成 45 度角，瓶口不要碰到酒杯，也不宜离杯过高，
大致 1 厘米左右即可，以免酒水溢出；
5、酒水/饮料商标自始至终应面向宾客，每斟完一杯酒须将酒瓶按顺时针方向轻轻
转一下，避免瓶口的酒落在台面上，酒和饮料均要求在杯中有八分；
6、服务过程中，动作要轻缓，避免酒中的沉淀物浮起，影响酒的质量；
添加酒水/饮料
1、 随时观察客人的饮料杯，当发现客人杯中仅剩下 1/3 饮料时，立即主动询问是否添加，使用敬语：“请问是否
需再加×××”；
2、 如客人同意添加，为客人添加饮料；
3、抓住时机向客人询问是否愿意续杯或者推荐其它饮料给客人，注意推销技巧，尽量使用选择疑问句向客人推
销；
4、如客人不需再添加饮料，等客人喝完饮料后，从客人右侧撤走空饮料杯，注：若客人已经用餐完毕，至少需
要为每位客人在台面上留下一只杯子。
八、黄酒服务程序及标准
目的：为客人提供高品质的黄酒服务，从而提高宾客满意度，提升餐饮服务总体品质。
范围：适用于中餐部前台服务人员。
职责：
1、中餐部服务员按照操作程序为客人提供高品质的黄酒服务；
2、中餐部领班检查指导黄酒服务工作；
操作程序
准备工作
1、若客人订好黄酒，需主动询问客人有无特殊要求，比如是否需要加热、添加话梅、生姜或其他；
2、 使用托盘将黄酒杯放在客人的水杯右侧斜后方，间距 1 厘米,时间不超过 3 分钟；
展示黄酒
1、具体操作详见文件《中餐白酒服务标准流程》之
2、注：若客人要求将黄酒加热的，则告知客人大致所需时间并请客人稍候；
斟黄酒
1、黄酒加热至 35 摄氏度左右或根据客人的具体要求加热；
2、斟倒时，左手拿干净口布，右手拿酒壶，用服务巾将壶底部擦干；
3、按女士优先、先宾后主的原则依次从客人右侧斟酒；
假日企业中餐厅管理手册
4、酒斟八分满；
5、 商标始终朝向宾客；
黄酒的添加
1、 随时为客人添加；
2、要保持酒的温度；
3、若客人瓶中酒只剩下 1 杯的量时，询问主人是否再加一瓶, 如果主人不再加酒，应观察客人，待其喝完酒后，
及时将空的酒杯撤掉。
九、白酒服务程序及标准
目的：为客人提供高品质的白酒服务，从而提高宾客满意度，提升餐饮服务总体品质。
范围：适用于中餐部前台服务人员。
职责：
1、中餐部服务员按照操作程序为客人提供高品质的白酒服务；
2、中餐部领班检查指导白酒服务工作；
操作程序
准备工作
1、使用托盘在客人的水杯斜后方 30 角度处放上白酒杯，酒杯底部间距 1 厘米；；
2、准备工作不得超过 3 分钟；
白酒展示
1、把服务巾叠成长方形。
2、 右手持用服务巾包好的酒，用左手四个指尖轻托住酒瓶底部，
3、站在主人右侧，酒瓶呈 45 度倾斜，为主人展示白酒, 商标向上；
4、注：有外包装的白酒必须使用托盘将原装展示给客人，并且询问其是否需要饮用，待客人允许后，再将包装
开启；
斟白酒
1、征得客人同意后，在客人面前打开白酒；
2、服务时，左手持干净的服务巾，右手执白酒，从客人右侧顺时针依次为客人斟倒；
3、按照先宾后主，女士优先的原则；
4、酒瓶与酒杯成 45 度角，瓶口不要碰触酒杯，但不宜离杯过高，以免酒水溅出；
5、 酒斟八分满；
6、倒完一杯酒时，顺时针方向轻轻转动瓶口，避免酒滴在台面上，并及时用干净的服务巾擦干瓶口；
7、 商标始终朝向宾客；
白酒添加
1、随时为客人加酒；
2、若客人瓶中酒只剩下 1 杯的量时，询问主人是否再加一瓶, 如果主人不再加酒，应观察客人，待其喝完酒后，
及时将空的酒杯撤掉。
十、鲍鱼服务程序标准
目的：为宾客提供高品质的鲍鱼服务， 从而提高宾客满意度，提升餐饮服务总体品质。
范围：适用于中餐部从事鲍鱼服务的工作人员。
职责：
1、中餐部服务员按照以下操作程序为客人提供高品质的鲍鱼服务；
2、中餐部领班检查指导鲍鱼服务工作；
操作程序
假日企业中餐厅管理手册
准备工作
1、根据客人数准备好客人用餐时需用的刀和叉；
2、准备好鲍鱼操作时所用的操作车，检查煤气瓶是否是满的；
3、 准备好烹调时用的不锈钢餐具和毛巾等用具；
4、 所用物品必须干净、无污迹、无破损；
服务操作过程
1、 跑菜员将准备好的鲍鱼连同鲍汁一起跑至所点的餐桌，并在操作车上加热；
2、在加热好的鲍鱼盘中放好西兰花作点缀用，用不锈钢调羹和叉将鲍鱼夹入盘中，浇上鲍汁；
3、把客人面前的餐具撤下，将鲍鱼放在客人的面前，并在客人右侧上刀，左侧上叉；
4、客人用餐中随时观察客人的需求，是否需要米饭等其它物品；
5、待客人用完鲍鱼后，将鲍鱼盘撤下，恢复客人的餐具；
6、大厅服务中，要在靠近客人的一侧操作以便客人看得见；
7、 小包厢在门外操作，大包厢在包厢内操作；
结尾工作
检查操作车煤气是否关闭，各类用具归类摆放，刀叉归还原处；
征询意见反馈
客人用完鲍鱼后，询问客人对此菜是否满意。
十一、中餐派菜服务程序
1、桌面分菜：
1）准备用具：
a. 分鱼和禽类菜品时，准备一刀、一叉、一匙;
b.分炒菜时准备匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙.
2)分菜：
a. 由两名服务员配合操作，一名服务员为客人送菜；
b. 分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间，右手持叉、匙夹菜，左手持长柄匙接挡，以防菜汁滴
落在桌面上;
c. 另一位服务员站在客人的右侧，把餐盘递送给传菜的服务员，待菜肴分好后将餐盘放回客人面前
3)上菜：
上菜的顺序：主宾、副主宾、主人、然后按顺时针方向分送 2、服务桌分菜：
1）准备用具：
在客人餐桌旁放置服务桌，准备好干净的餐盘，放在服务桌的一侧，备好叉、匙等分菜用具；
2）展示：
每当菜品从厨房传来后，服务员把菜品放在餐桌上向客人展示，介绍名称和特色，然后放到服务桌上分菜；
3）分菜：
分菜服务员在服务桌上将菜均匀、快速地分到客人的餐盘中；
5）上菜：
菜分好后，由服务叫将餐盘从右侧送到客人面前，顺序与桌面分菜。
十二、香烟服务程序
1、准备工作：
1）客人订香烟后，开具香烟订单，到收款员处取出香烟；
2）准备一个餐盘，1 张圆型花纸及一盒火柴；
3）按标准将香烟打开：即将香烟上端打开，并取掉锡纸上端横向部分 1/3，然后左手持香烟盒，右手轻敲香
烟盒底部一侧，使香烟自动滑出 5 只，并保持 1、2、3 厘米不等长度；
假日企业中餐厅管理手册
4）将准备好的圆型花纸垫在餐盘内，将火柴店微向上，斜放在餐盘边缘上，将香烟上端放在火柴上，下端放在
餐盘中，使香烟呈 30 度坡面；
2、香烟服务：
1）从客人订单，到为客人提供香烟服务，不应超过 5 分钟；
2）将准备好的香烟用托盘送到客人餐桌前，然后放在主人的餐具的右侧，间距 1—2 厘米；
3、为客人点烟：
1）注意到客人要抽烟时，立即上前站在客人右侧为客人战火 烟，注意点烟时，火柴要朝向自己，当火苗稳定后，
再为客人点烟，注意距离；
2）在吸香烟的客人面前放一个烟缸。
十三、甜食服务程序
1、订甜单：
1）客人吃完正餐后，服务员应主动推销餐后甜食；
2）客人确定吃哪几道甜食后，服务员马上填写食品单，并注明写单时间；
3）将甜食订单马上分送至厨房、传菜部及收款员；
2、准备工作：
1）如客人餐桌上有菜汁，应铺上一块干净口布，如果是圆桌，应清洁玻璃转盘；
2）准备好所订甜食的配套餐具，并有托盘从客人右侧将餐具摆放在客人的餐桌上，并依据先宾后主、女士优先
的原则；
3、甜食服务：1）甜食送餐厅后，服务员应用托盘站立于主人右侧将甜食放于餐桌的正中间，并告诉客人甜食的
名字；
2）服务员站立于客人右侧为客人提供甜食分餐服务，并依据先宾后主、女士优先的原则；
3）待客人吃完甜食后，应马上撤走空餐具。
十四、中餐菜肴服务程序标准
目的：为宾客提供专业的菜肴服务，从而提高宾客满意度和中餐服务总体品质。
范围：适用于中餐部前台服务人员和管理人员。
职责：
1、中餐部服务员按照操作程序为客人提供专业菜肴服务；
2、中厨房和传菜员予以配合，在规定时间内上菜；
3、中餐部领班现场负责指导管理；
操作程序
上冷菜
1、 要求厨房在接到订单后的 5 到 10 分钟内上冷菜；
2、 面带微笑，身体微曲（背挺直）；
3、站在客人的右侧，左手托托盘，右手把冷菜放上去；
4、 摆放时注意荤素、色彩、造型的搭配；
5、 冷菜装饰花朝里，大桌的餐盘边应距离转盘边 厘米，餐盘之间的摆放间距相等；
6、 调料一律放在冷菜右边；
7、每上一个冷菜需报菜名；
倒酱醋
1、面带微笑，身体微曲（背挺直）；
2、 站在客人的右侧左手托托盘，右手示意并询问客人：“对不起，先生/小姐，给您
倒点酱油和米醋好吗？”
3、用右手边拿起碟子，放入托盘斟酱、醋，倒至碟子的 1/4 即可；
假日企业中餐厅管理手册
4、小心地将碟子送回客人面前，并按照规定位置摆好；
5、 必须在托盘中倒，以免弄脏台布；
上热菜
1、左手托托盘，核对台号、品名，整理台面，留有空间，先上调味料后上菜，特色
菜肴应做简短介绍；
2、上第一道热菜前，应在客人的允许下将鲜花撤走，否则鲜花应一直保持到客人用完餐直至离位后再撤离；
3、检查菜肴质量，注意荤素、色彩、造型的搭配；
4、上最后一道菜时，要轻声告诉客人，菜已上齐，是否需要上米饭；
5、上菜必须从两陪同之间进行，有转盘的大桌，必须把菜肴旋至主人与主宾之间，报上菜名，“对不起，让你们
久等了，这是××菜，请慢用。”
6、上菜不要从客人的头顶或肩上过；
7、上菜不要从老人或小孩旁边过；
8、菜要一道道趁热上，菜上台后才打开保温盖，如上基围虾、河蟹、青蟹之类的菜
食，要先上洗手盅，使用敬语：“请用洗手盅”，并紧跟配料；
9、派菜时，掌握好菜肴份量，件数要均匀，尽量避免响声。如有汤水要用碗盛；
10、随时撤下空盘，保持餐桌美观，注意色彩搭配，严禁盘子叠盘子；
11、菜肴的摆放要讲究艺术和方法，热菜使用的长盘应横向朝向客人；
12、如果餐桌空间不够，则应先询问客人是否愿意将个别菜换成小盘，使用敬语：“不好意思，帮您换下小盘，
好吗？”
13、菜上齐应告知客人，征询是否需要添加；
14、小桌一般约 15 分钟到 20 分钟左右上齐，大桌菜肴约 30 分钟左右上齐；或者以宾
客需求为准，灵活掌握；
派汤、上羹
1、站在客人右侧，左手托托盘，从客人右边送上汤碗，“请用××羹（汤）。”按照女士优先，先宾后主的原则顺时
针方向进行；
2、用长把汤勺根据在落台上派，必须八分满，切忌往锅边刮，具体操作详见文件 《中餐分菜标准》之 ，
3、上羹（汤）必须跟调羹，勺柄方向正右侧；
十五、中餐分菜服务程序及标准
目的：为宾客提供专业的分菜服务，从而提高宾客满意度和中餐服务总体品质。
范围：适用于中餐部前台服务人员和管理人员。
职责：
1、中餐部服务员按照操作程序为客人提供专业分菜服务；
2、 与厨房沟通好出菜顺序以及清楚每一道菜的分法；
3、中餐部领班现场负责指导管理；
操作程序
准备工作
1、预先确定主宾及主人；
2、查核席上餐位与入厨单人数需相符；
3、在餐车上准备好相应人数的餐具；
4、根据菜的品种准备分菜使用工具，主要有分菜叉、分菜勺、公用勺、公用筷、长把汤勺、刀和另备一只盘子；
操作过程
基本式
1、分菜服务员用左手托餐盘，在手掌与菜盘之间垫上干净的服务巾，右手拿分菜叉、勺进行分让；
假日企业中餐厅管理手册
2、侧身站在客人左侧，左脚在前，右脚在后，站立要稳，身体不可倾斜或倚靠在客人身上；
3、分菜时，注意身体微曲，背挺直，呼吸保持均匀；
4、从主宾方向开始，逆时针方向依次进行分菜；
两人合作式
1、由两人配合完成，一位分菜，另一位为客人上菜；
2、分菜服务员右手持叉、勺准备分菜；
3、另一名服务员站在客人的左侧，把餐碟递给分菜的服务员，待菜肴分好后将菜肴放回客人面前；
4、从主宾方向开始，逆时针方向依次进行分菜；
5、席边分菜式
6、从厨房取来菜后，服务员把菜放在餐桌上向客人展示，介绍其名称、特色，然后取下来放到席边；
7、分菜服务员在席边将菜均匀、快速地分到客人所用的餐盘中；
8、分好菜后，由服务员使用托盘将餐盘从客人的右侧送到客人的面前；
9、从主宾方向开始，顺时针为客人上菜；
分菜工具的使用标准
分菜叉勺
1、右手握住叉和勺的后部，勺心向上，叉的底部向勺心；
2、右食指插在叉把和勺把之间，与拇指配合捏住叉把，其余三指控制勺把，无名指压住勺把，中指和小指在勺
把下面支撑；
3、分带汁的菜时，用位置在下边的服务勺盛汁；
公用勺、公用筷
右手握公筷，左手持公勺，相互配合将菜肴分到客人骨碟当中；
长把汤勺
左手持盘，右手持长把汤勺中上端，分羹时为避免汤汁洒落，应在长把汤勺第一次舀起汤羹后在往下降一下并停
顿一会儿再舀起汤羹放入汤碗内，切忌往锅边刮；
注意事项
1、分菜时动作要轻快，手指不能触及食物，份量要均匀，最先分和最后分
的基本一样；
2、分菜、分汤要一叉准、一勺准，不得将一叉菜或一勺汤分给两位客人，不得从分得多的盘碗内再匀给分得少
的；
3、分每一道菜后，可留下 1/10 左右在盛菜/羹碗内，以示菜肴的宽裕或防备有的客人
要添加；
4、有两种以上原料的菜，要搭配均匀，有主有副，头尾、残骨等不宜分给客人；
5、菜分好后，服务员从主宾开始，站在右手边将菜送到客人面前，并说“请慢用”；
6、分完一道菜后，要及时准备下一道菜的餐具；
7、分每一道菜的用具要干净，不能重复使用；
8、分菜时，服务员的姿势要求优雅大方，动作连贯，并做到快速、准确；
9、摆盘要求美观干净，切忌菜汁或肉汁滴落在盘边或者客人身上；
10、一旦菜汁滴落盘边，及时用干净的服务巾的擦拭，但是不可触碰盘内的食物。
十六、中餐点心服务程序及标准
目的：为宾客提供专业的点心服务，从而提高宾客满意度和中餐服务总体品质。
范围：适用于中餐部前台工作人员和服务人员。
职责：
1、中餐部服务员根据以下操作程序为客人提供专业点心服务；
假日企业中餐厅管理手册
2、中餐不领班负责现场指导管理；
操作程序
1、派点心前应先换上干净的骨碟；
2、侧站在客人左边，面朝客人；
3、左手托托盘，右手拿叉和分羹，左脚在前，右脚在后；
4、身体微曲，背挺直；
5、用叉和分羹夹住油煎或蒸制点心，放入客人的骨碟中；
6、使用敬语：“对不起，××点心，请慢用！”
7、有汤水的点心派在碗中，跟上底碟和调羹后从客人右侧为客人送上；
8、按照女士优先、先宾后主的原则，并告知宾客点心的名称
10、桌面派点心时，注意应始终保持平稳状态。
十七、中餐骨碟撤换服务程序标准
目的：使骨碟撤换服务标准化、规范化，从而提高宾客满意度和中餐服务总体品质。
范围：适用于中餐部前台服务人员。
职责：
1、中餐部服务员按照操作程序为客人提供骨碟撤换服务；
2、中餐部领班负责现场指导管理；
操作程序
就餐过程中需要更换骨碟的情况
1、骨碟落地；
2、超过 1/3 的骨头残渣；
3、上完冷菜上热菜；
4、装过鱼腥味和膻味、带骨、带壳食物；
5、吃甜点、喝甜汤之前；
6、食用特殊风味、调味特别、汤汁各异、味道有别的菜肴；
7、骨碟中撒落酒水、饮料；
操作过程
1、根据客人数从落台中取出干净、无破损的骨碟，放入托盘的一侧；
2、左手托托盘，右手将脏碟撤下，再换上干净的骨碟；
3、使用敬语：“对不起，为您换一下骨碟好吗？”；
4、将干净的骨碟放在托盘内侧，以免重心不稳；
5、依据右撤右上原则,顺时针方向依次进行。
十八、中餐餐具撤换程序标准
目的：使餐具撤换标准化，从而提高宾客满意度和中餐服务总体品质。
范围：适用于中餐部前台服务人员。
职责：
1、中餐部服务员根据以下操作程序为客人提供餐具撤换服务；
2、 中餐部领班负责现场指导管理；
操作程序
1、 注意观察桌面，客人用完餐后，先询问其是否需要撤离餐具，使用敬语：“先生小姐，
需要撤下餐具吗？”
2、如果确认客人用完餐应立即将多余的餐具撤离；
假日企业中餐厅管理手册
3、左手托托盘，右手将桌面上多余的餐具和空酒杯撤入托盘；
4、站在客人右侧为每位客人换上干净的骨碟，顺时针方向进行；
5、根据情况送上果签；
6、上水果前，在客人的允许下撤除剩余菜肴，动作快速
十九、催菜程序
1、根据菜品的制作时间是否超过 10 分钟，如超 10 分钟，马上用对讲机呼叫班地哩做好催取工作；
2、厨房接收相关信息后必须如时出品；
3、超时上菜后必须礼貌向顾客表示歉意，并查看菜品是否已全部上齐。
二十、取消菜肴程序
1、 查看顾客反馈的出品是否出现质量问题，或等待时间过长，并根据现场情况进行分析是否该取消该菜品。
2、取消菜品后必须第一时间报到厨房处及收银台，并让部门负责人在点菜单上签名。
二十一、中餐厅宴会服务程序
1、准备工作：
1）检查：检查餐具，清洁无污染，餐巾、席巾无洞、无污迹，台椅摆放整齐统一。
2）了解宴会通知单：根据宴会通知单了解宴会情况，作好准备，如卡拉 OK 机的调试，骨碟的准备等。
3）备料：客到前 15 分钟，上好冷菜，10 分钟斟上甜酒。
2、迎接客人：
1）站在厅房门口迎接客人；
2）客人到时笑脸相迎，使用敬语。根据当时时间向客人问好：如：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，欢迎光临！
3、入座：
服务员应协助客人入座并为客人接挂衣帽：客人入座时，将椅子向后微拉，入座后，将椅子推回至原来位置。
4、上毛巾：
服务员从客人右侧递上小毛巾：客到时、上虾蟹等手抓食品时、上汤时、上饭后、上水果后时、客人离席回来后
递巾。
5、斟茶：
1）按客人选择之茶叶冲茶，从客人右侧为客人斟倒茶水，并说：先生/小姐，请用茶。
2）茶水斟倒 4/5 杯即可
二十二、自助餐宴会服务程序
1、准备工作：
开餐前半小时将一切准备工作做好，自肋餐台的食品要上齐并加热，餐厅门打开，领位员站在门口迎接客人，
服务员站在桌旁面向门口位置。
2、迎接客人：
客人进入后主动与客人打招呼，并向客人问好，为客人搬开座椅，客人坐下后从右侧为客人铺口布。
3、服务饮料：询问客人需用什么饮料，然后从右侧倒入杯里；
4、开餐服务：
1）询问开始用餐后，服务员要随时将客人用过的空餐具撤下；
2）随时为客人添加饮料，更换烟缸；
3）客人吃甜食时，要将主刀、主叉、汤勺、面包刀、面包盘等餐具撤下来；
保持食品台的整洁，随时添加各种餐具和食品；
5、服务咖啡和茶：
假日企业中餐厅管理手册
1）客人开始吃甜食时，服务咖啡和茶；
2）先将糖盅、奶罐准备好，摆在桌上；
3）询问客人用咖啡还是用茶，然后接新鲜的热咖啡和茶为客人服务
6、送客：
宴会结束时，要为客人把椅子搬开，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开
二十三、送餐服务程序
1、接听电话：
订餐员听到电话声响后拿起电话，并说您好，送餐部，我能帮助您吗？
2、点菜：
仔细聆听并复述客人菜式。
3、送餐：
订餐员将写在菜单上，交给送餐员；送餐员备完菜后，送至宾客。
4、结帐：
送餐员介绍完菜后，询问客人有无其它需求；问清楚客人是签帐还是付现金。
5、交帐：
送餐员离房前与客人礼貌道别，到餐厅后将帐交于帐款员。
6、收回餐具：
送餐员在客人用完餐后收回餐具，并核对数量。
《4》餐后
一、中餐餐后服务程序标准
目的：使送客服务规范化、标准化，给客人留下一个良好的最终印象，从而提高宾客满意度和中餐服务总体品质。
范围：适用于中餐部服务人员和管理人员。
职责：
1、中餐部迎宾员按照以下操作程序做好送客服务；
2、中餐部领班检查指导送客服务工作；
操作程序
1、客人起身时，服务员主动为客人拉开座椅；
2、按照女士优先，先宾后主的原则为客人服务；
3、帮助客人整理衣物；
4、提醒客人带好带好随身物品；
5、礼貌地向客人道别，并目送客人离去；
6、真诚向客人道别，使用敬语：“请慢走，欢迎您下次光临” ；
7、任何一位服务员遇到客人离去时都必须礼貌地向客人道别；
8、检查台面上、下是否有客人遗忘及损坏的物品；
9、主动帮客人按电梯。
二、结账程序
1、为客人拿帐单：
1）当客人要求结帐时，服务员请客人稍等，并立即去收款台为客人取帐单；
2）服务员告诉收款员所结帐单的台号，并检查帐单的台号，并检查帐单台号、人数、食品及饮品消费额是
否正确；
3）将取回的帐单夹在结帐夹内，走到主人右侧，打开结帐夹，右手持帐夹上端，左手轻轻帐夹下端，递至
菜单内容，以获得客人确认；
假日企业中餐厅管理手册
5、送出菜单：
1）将客人的菜单收回，放在服务边柜上；
2）用最快的速度把点菜单分给收银、厨房、传菜部、服务员。
三、中餐送客服务程序标准
目的：使送客服务规范化、标准化，给客人留下一个良好的最终印象，从而提高宾客满意度和中餐服务总体品质。
范围：适用于中餐部服务人员和管理人员。
职责：
1、中餐部迎宾员按照以下操作程序做好送客服务；
2、中餐部领班检查指导送客服务工作；
操作程序
1、客人起身时，服务员主动为客人拉开座椅；
2、按照女士优先，先宾后主的原则为客人服务；
3、帮助客人整理衣物；
4、提醒客人带好带好随身物品；
5、礼貌地向客人道别，并目送客人离去；
6、真诚向客人道别，使用敬语：“请慢走，欢迎您下次光临” ；
7、任何一位服务员遇到客人离去时都必须礼貌地向客人道别；
8、检查台面上、下是否有客人遗忘及损坏的物品；
9、主动帮客人按电梯。
四、中餐台面整理程序标准
目的：规范台面整理工作，使之标准化，从而提高工作效率和工作质量。
范围：适用于中餐部服务人员。
职责：
1、中餐部服务员根据以下操作流程做好台面整理工作；
2、中餐部领班检查指导中餐台面整理工作；
操作程序
1、调整座椅，手托托盘走到餐桌边清理餐具；
2、先单独收回所有银器放在托盘内，送去到洗涤间；
3、用右手大拇指与食指拿起小毛巾或口布的一角，然后转用左手操作，依次收回用过的小毛巾与口布，将其放
于布草框内；
4、手持酒杯杯柄处将酒杯收回，并且按照外高内低的顺序将酒杯有秩序的放于托盘内等；
5、最后收回餐具和餐盘放于托盘内：用一个餐盘放垃圾，其余的餐盘按照从大到小的顺序 依次从下面叠起，
所有餐具放在托盘的一侧，并且将重的一侧朝向里；
6、用规定的布件擦拭转盘，如遇转盘较油腻，需用少许热水及洗洁精去除油腻；
7、转盘擦拭后要求光洁无异物；
8、迅速将脏台布折好，放于布草框内；
9、服务员站立于餐桌主人位置将餐桌重新铺上干净的台布；
10、将擦干净的转盘轻轻放于圆桌的正中间，转动并调整转盘；
11、将布草框送入备餐间，并将台布抖干净，放入布草车；
12、操作时，动作迅速但是调理清晰；
13、不影响其余客人用餐。
假日企业中餐厅管理手册
五、带单确认程序
带单预定：
1、假日员工预订：应于客人到店前打电话或亲临一楼值班经理处做好预定登记，向值班经理处提供自己部门和
姓名、客人的姓名、电话、用餐人数、到店时间等，由值班经理根据人数和经营情况来给予预订的台号或包厢号。
2、客人给员工带单的：客人未到店前电话预订（提供自己的姓名、电话、人数、到店时间等），明确是订某某员
工的单。
3、值班经理根据要求做好预订登记（电脑登记和预订表登记），并将预订情况及时告知该台号或包厢的区域主管
或领班做好接待工作准备。
4、所有预定必须是客人到店 10 分钟以前登记有效，如登记后不足 10 分钟客人就到店或客人到店后登记均为无
效登记。
5、所有预订原则上只预留到晚上八点，20：00 客人还未到店的，由值班经理打电话给客人联系是否续留或取消。
6、客人到店后，楼面的区域主管或领班通知值班经理到包厢或电话确认。
7、预定包厢消费买单后，由该包厢区域主管与带单员、收银员三方共同签单确认。消费金额。经值班经理确认
签字后方可生效，确认单据由值班经理根据买单情况填写。
8、当班值班经理与收银员不参与以上包厢预定提成。
9、值班经理负责将当天的预定消费情况制作成报表送交财务部。
10、本制度自 2008 年 7 月 14 日起执行。
六、拾到物品处理程序
1、部门员工拾到或发现客人遗留物品时，必须立即上报领导，并将客人失落的物品上交大
堂接待处保管和处理。
2、大堂接待接到捡获人的报告和上交的物品时，应及时记录物品的名称、数量和特征、捡获地点和捡获人姓名。
3、由大堂接待填写“客人遗留物品登记本”，与捡获人双方签字认可，遗留物品编号存放。
4、客人遗留物品要妥善保管，加强检查，严禁擅自挪用，价值高的物品，应放入保险柜内保存。
5、当客人来认领失物时，须请客人提供物品名称、数量、特征和遗失时间等线索，核对以上线索跟所
捡的物品一致，由客人写下收条后，将遗留物品交还客人，并在“客人遗留物品登记本”上注明该物
品已领及领取的日期，客人所写的收条归档存查。
6、客人遗留物品的保管时间是：价值小于 100 元的物品为 3 个月，价值大于 100 元的物品为 1 年，如
超过保管期限，由人资部大堂接待提出意见，报人资部经理审阅后，移交有关部门处理。
《5》其他
一、服务质量等级通用标准
服装
1）岗位服装
☺各岗位员工着本岗制服上岗，服装干净、整洁、无污迹、油迹。
☺岗位服装平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚
☺岗位服装完好，不陈旧，无破损，不开线，不掉扣。
2）协调程度。
☺各岗位服装与饭店星级高低协调。
☺各岗位服装与服务项目协调，能突出服务项目的特点和风格。
☺岗位服装与本岗工种性质协调，有利于工作方便。
3）服装区别。
☺等级区别；主管以上管理人员与普通员工服装有明显区别。不同级别的管理人员服装有一定区别，便于客人辨
认。
假日企业中餐厅管理手册
☺岗位区别：各岗位服务人员服装式样色彩有明显区别，便于客人辨认。
4）统一程度。
☺同一部门，同一工种，同一岗位的服装式样色彩，质量统一。
☺同一工种，同一岗位的员工外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花、配套统一。无随意穿着上岗现象发生。
仪容仪表
1）面容
☺员工上班，面容整洁，大方，舒适，精神饱满。
☺男性员工不留长发，小胡子，大鬓角。女性员工不留怪发怪，餐厅女性服务员发不过耳。员工发型美观，大方，
舒适，头发干净。
☺班前刷牙，上班不吃零食，牙齿清洁美观。
☺服务时精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。
2）化妆。
☺班前整理面容，女性员工化淡妆，容貌美观自然，有青春活力。
☺ 化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳沫，无轻佻、娇艳、引起客人反感现象发生。
3）饰物。
☺员工上班可戴饰物。如手表、胸针、胸花、发结、发卡、耳环等。饰物选择适当，与面、容、发型、服饰协
调，美观大方员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链等。
4）服饰。
☺员工工作服美观合体，能突出人体自然美，达到服装标准要求。
5）个人卫生。
☺班前整理个人卫生，做到整洁、干净、
无异味。
6）服务名牌。
☺员工名牌戴在右胸前，位置统一、端正，无乱戴或不戴现象发生。
形体动作
1)站姿。
☺当班值岗坚持站立服务，站姿优美，表情自然， 面带微笑。
☺两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。
☺两手自然下垂或在体前交叉，两脚成 V 字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平衡，
不东倒西歪。
☺精神饱满、自然大方、随时准备为客人服务。
2)坐姿。
☺当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。
☺两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。
☺坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜对、斜视客人。
3)走姿。
☺行走时姿势美观，动作文雅，面带微笑，自然大方。
☺行进中两眼平视、正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，无八字步或罗圈腿。
☺行进速度适中，注意前方客人。与客人碰面，微笑问好，侧身让道。
☺引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方 ~2 步距离处，身体略为侧向客人。
☺行进中与客人交谈，应走在客人侧面 步处或基本与客人保持平衡，转弯时先向客人示意指示方向。
4）手势。
☺为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规范。
☺手势幅度适当，客人易于理解，不会引起客人反感或误会。
假日企业中餐厅管理手册
☺使用手势时，尊重客人风俗习惯，注意同语言配合，不用客人不理解和可能引起客人反的手势。
5）需要禁止的行为举止。
☺不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。
☺不在客人面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子。
☺不在客人面前剔牙、打饱嗝。
☺不随地吐谈、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂物，并制止别人乱扔。发现被乱扔的杂等随手拾起。
服务态度
1）主动热情，宾客至上。
☺牢固树立宾客至上、服务第一思想，以主人翁态度和责任感对待本职工作。
☺坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。
☺眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。
☺对客服务热情饱满，有旺盛精力。对客人礼貌，态度和蔼，说话亲切，待客诚恳，一视同仁。
2）耐心周到，体贴入微。
☺对客服务有耐性、不急燥、不厌烦，操作认真，耐心周到。
☺对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具有忍耐精神，不和客人争吵。
☺服务细致，表里如一，时时处处为客人着想，体察客人心情。
3）服务礼貌，举止文雅。
☺注重仪容，外表形象给客人庄重、大方、美观、舒适的感觉。
☺掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识，礼貌修养良好。
☺对客服务说话和气，语言亲切，称呼得当，使用敬语。语言运用准确得体。
☺服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。
4）助人为乐，照顾周详。
☺对老弱病客人主动照顾，问寒问暖，服务细致。
☺对残疾客人细心照料，服务周详。
☺对有困难的客人提供帮助，准确及时。
服务语言
1）外语水平。
☺业务部门主管以上管理人员能用流利的外语（英语或日语）同客人交谈，处理业务问题和客人投诉。
☺一线服务人员至少掌握 1 种以上外语（英语或其他语种）。
☺掌握饭店服务常用单词 1000 个，常用语 300 句。
2）语言运用。
☺服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。
☺能够根据时间、场景、服务对象，正确运用迎接、问候、告别语言。
☺对客人用请求、建议、劝告式语言，不用否定、命令、训戒式语言。
☺服务中不和客人争吵，心情平静，耐心，不引起客人反感。
3）语言技巧。
☺用词造句准确，语句通顺，重点明确，表情自然。
☺说话清晰，声调温和，不用过高、过低声调说话。
☺坚持微笑服务，注意眼神和面部表情，说话有感染力。
☺能用标准的普通话提供服务。
职业道德
1）职业道德修养。
☺员工受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识。
☺有良好的道德观念，道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。
假日企业中餐厅管理手册
2）职业道德行为
☺对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏，不以貌取人。
☺待客礼貌，不分贫富、老弱、男女、亲疏，一律以礼相待，热情友好。
☺诚信无欺，对所有宾客诚实、公道，买卖公平，坚持质量第一，信誉第一。
3）尊重客人风俗。
☺尊重客人民族习惯，对不同民族、种族的客人，不损害其民族尊严。
☺尊重客人宗教信仰，对信仰不同宗教的客人一 律尊重，不损害客人宗教感情。
☺尊重客人生活习惯，对客人的生活习惯不干涉，不挑剔。
4）遵纪守法。
☺遵守国家法律、法规，保护宾客合法权益。
☺遵守规章制度，不私自和客人作交易，不索要小费，不私收回扣。
☺坚持原则，维护国家利益和声誉，不做有损国格、人格的事情。
服务纪律
1）班前纪律。
☺按规定的时间提前上班，换好工作服，整理好仪容仪表。
☺准备好上班所需的工具用品，表格，无任何疏漏。
☺按时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项，精神饱满地接班。
2）交接班纪律。
☺按时交接班，交接事项、票据、现金、表格、帐目等交接清楚、准确。
☺交接班手续完善，无互不衔接、互推责任现象发生。
3）岗位纪律。
☺坚守岗位，不串岗、脱岗，不迟到、早退，不旷工
☺上岗服务不扎堆聊天，不干私活，不吃零食，不干与工作无关的事。
☺不大声呼叫、哼歌，为客人服务中无不良行为。
4）操作纪律。
☺爱护饭店设备，用具物品维护良好，无乱抄、乱拿、随意损坏现象。
☺爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，不随意翻动客人物品。
☺拾到客人物品、钱财，按时上交，做好登记，不私藏隐匿。做到拾金不昧。
工作效率
1）接受任务。
☺各岗位员工接受工作任务服从分配，不推托、不挑剔，主动积极。
☺接受工作任务时明确工作内容、完成时限要求，具有强烈的时间观念。
2）工作效率。
☺每日工作任务按时间段安排，对每日各时间段要完成的工作清楚、明确。
☺上岗精力集中，先用正确工作方法，操作熟练，在规定的时间内完成规定的任务。
☺每天按时间段或任务量检查工作完成结果，保证工作效率。
3）服务效率。
☺在接待服务、委托代办、票务服务、车辆安排、客人代购等各项服务中，明确客人时间要求。
☺每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约，不拖沓。
☺因客观原因不能按时提供或完成的服务，要耐心向客人解释。
☺无因工作效率低引起客人不满、耽误客人行程等现象发生。
4）紧急事项处理效率。
☺需要限时完成的特殊紧急事项，派专人处理，安排具体周详，完成时间要求明确。
☺需要限时完成的紧急任务，按时检查完成结果，保证服务需要。
假日企业中餐厅管理手册
安全消防
1）安全消防机构。
☺饭店建有安全委员会、消防委员会，内部机构健全，责任明确。
☺饭店安全消防管理的职能部门==安全部内部分工明确，职责权限清楚。
☺饭店建有经过训练的义务消防队，队长、分队长及工作任务，分工明确，消防程序健全，队
员训练有素，能够适应紧急情况需要。
2）安全消防设施检查。
☺各部门、各岗位需要的报警、灭火、消防和安全器材等安全设施设备配备齐全、完好，分工
负责的具体人员明确。
☺各种安全设施定期、定时检查，每次检查均有记录，发现损坏或故障，限时修好或更换。安
全设施无带病运行现象发生。
☺需要保持畅通的安全门、防火通道随时检查，保证通畅无阻。照明完好，无任何堆积物和障碍。
3）安全监控。
☺饭店设有安全监控中心，客房、餐厅、商场、综合服务设施、主要公用区域设有监控摄像机，各种监控设施、
设备完好，无故障。
☺饭店安全监控中心专人值班，24 小时服务。
☺每日监控记录完整，发现问题，报告有关人员处理及时，无岗位责任事故发生。
4）安全巡逻。
☺安全部内保巡逻人员受过专业训练，每天 24 小巡逻。
☺安全部负责人对客房、餐厅、公共场所、要害部门每早、中、晚巡逻检查不少于 3 次。
☺巡逻中发现的问题有完整记录，报告处理及时，无岗位责任事故发生。
5）安全事故处理。
☺饭店安全部制定有完善的安全事故预防方案，对火灾、盗窃、刑事安全预案内容具体、程序清楚。
☺安全事故处理及时，能够消灭在萌芽状态，无重大安全责任事故发生。
☺处理安全事故遵守国家政策、法规，同地方政府安全部门关系协调。
二、员工住宿、退宿程序
住宿程序
1、员工填写住宿申请单，阅读住宿协议并签名
2、办公室文员安排宿舍并作住宿登记
3、办公室文员电话通知宿舍长把舍员带到宿舍
4、舍长在住宿申请单上填写入住时间并签名，并在员工入住三天内把住宿申请单交给文员。
退宿程序
1、员工填写辞职申请书后，由舍长确认是否损坏公司财产并签名
2、由办公室文员计算水电费并在辞职申请书上填写，同时作退宿登记、确认签名
三、中餐厅经理工作流程标准
目的：使中餐部经理每日的工作系统化，并使日常工作有条不紊的进行，从而提高中餐部内部管理质量。
范围：适用于餐饮部中餐部经理。
职责：
1、中餐部经理根据中餐部实际情况制定检查内容并且贯彻执行；
2、根据不同餐厅之营业时段安排领班工作；
3、经理在营业时间必须在岗位进行走动管理，检查并全面负责餐厅营业前后和营业中的各项管理工作；
操作程序
假日企业中餐厅管理手册
检查内容
1、查看员工出勤情况，检查员工仪表仪容；
2、检查领班、员工交班本，检查每天营业报告；
3、仔细阅读各类有关文件、备忘录，并认真贯彻执行；
4、各餐厅卫生是否符合标准；
5、摆台符合规定：餐具整齐，摆放统一、干净、无缺口，餐巾无破损、无污渍；
6、台椅摆放符合标准：椅子干净无尘，台椅对齐、无倾斜；
7、工作台摆放有序：餐车摆放符合要求，托盘、布草安放整齐，餐具布置规范；
8、各餐厅准备工作是否完成，保证在客人到场地前三十分妥当；
9、餐具准备应充足，完好，清洁；
10、酒吧准备工作做好，饮料存货充足，冰箱达到规定的温度标准；
11、各种服务餐具和布草准备齐全；
12、地毯整齐卫生，植物摆放整齐；
13、灯光、空调设备完好正常；
上午工作
1、每日上午参加餐饮例会，总结汇报餐厅工作，接受上级工作指令；
2、召开中餐部领班例会，布置落实具体工作；
3、对午餐的准备工作进行检查，并督导领班的工作；
4、开餐时间，注意在餐厅巡视，与客人保持良好沟通，并随时做好处理各种突发事件的准备；
5、午餐结束后，完成午餐工作报告，审批各种领货单及维修单据，并督促领班做好恢复餐厅的卫生工作；
晚上工作
1、召开员工餐前会，对前日及上午各项工作加以总结，提出要求，传达上级工作指令； 检查员工仪容仪表
和精神状态，做十五分钟培训；
2、晚餐工作同中午，晚餐结束后，应做好一天的工作报告，并审批各种单据；
顾客关系
1、向宾客建议合适的菜式；
2、款待贵宾并征询意见；
3、给予顾客最大的帮助和关心；
4、加强与客人的沟通，了解客人的需求；
5、处理客人投诉，发现重要情况应及时上报餐厅经理。
四、中餐餐厅包厢领班工作程序标准
目的：使餐厅/包厢领班每日的工作系统化，并使日常工作有条不紊的进行，从而提高中餐部内部管理质量。
范围：适用于中餐餐厅/包厢领班
职责：
1、中餐餐厅/包厢领班清楚掌握本班组的经营服务状况；
2、中餐部经理督导领班工作；
3、餐厅/包厢员工服从领班合理安排的工作；
操作程序
检查内容
1、摆台符合规定：餐具整齐，摆放统一、干净、无缺口，餐巾无破损、无污渍；
2、 台椅摆放符合标准：椅子干净无尘，台椅对齐、无倾斜；
3、工作台摆放有序：餐车摆放符合要求，托盘、布草安放整齐，餐具布置规范；
4、中餐厅各项准备工作是否完成，保证在客人到场地前三十分妥当；
假日企业中餐厅管理手册
5、餐具准备应充足，完好，清洁；
6、酒吧准备工作做好，饮料存货充足，冰箱达到规定的温度标准；
7、各种服务餐具和布草准备齐全；
8、地毯整齐卫生，植物摆放整齐；
9、灯光、空调设备完好正常；
上午工作
1、参加中餐部经理召开的例会，总结前次工作及服务情况；
2、召开每日餐前例会，检查本班组员工仪容仪表是否符合标准，精神状态是否饱满，如不符合及时调整；
3、 对下属员工进行简短的服务知识与技能的培训，下达上级指令；
4、核对并检查开餐前的座位预定和编排情况；
5、对午餐的准备工作进行检查，并督导员工的工作；
6、保持与厨房的良好的沟通，确保每日客人预定菜单准备齐全；
7、午餐开始后，督导服务员为客人提供礼貌快捷、高效的服务并维持现场秩序和保持餐厅卫生清洁；
8、善于与不同客人进行沟通，了解其需要以及对本餐厅的意见及建议；
9、处理本餐厅内的顾客投诉事件，无法解决时，告知经理，以求进一步解决问题；
10、用餐结束后，协助服务员一起做好收餐工作，恢复餐厅原样并做好节能工作；
晚上工作
11、参照中午工作内容；
（二）卫生
一、交接班程序
1、人员交接:
接班人员按规定时间上岗,不迟到;上岗前到主管或领班处报到,仪容仪表达标,随身"三带"齐全.距交班人员下
班前 10 分钟,交接班双方进行工作交接,交班人员要向接班人员交待清楚工作情况和有关注意事项.特别是客人用
餐情况及客人的需求,双方人员在《工作交接与值班表》上签字认可后,交班人员离岗；
2、物品交接:
交接人员将工作区域内的摆台用品,服务用品等当面向接班人盘点交接,并在《工作交接与值班表》上做好书
面记录.
3、交接班记录:
交接双方必须将工作交接情况认真,真实地填入《工作交接与值班表》中.体现出当时的客人情况,餐厅设施,器
具状况等,接班人员下班前应将本工作情况在《工作交接与值班表》中予以体现.
二、大厅卫生标准
☺保持整洁，天花、墙面、玻璃在客人行进中 3 米视线花园内无灰尘、蛛网、印痕，地面干净，无尘土，无卫生
死角。
☺通道、过道、门厅干净、整洁，无杂物、堆积物，保持畅通。
☺大厅适当位置有装饰画和盆栽盆景，摆放位置得当，美观舒适。
☺楼道、过道保持安静，不影响客人休息和工作。
☺公共场所通风良好，空气新鲜，公共厕所清洁无异味。
☺各服务项目门前及公共区域无随意张贴的布告、通知、服务项目介绍等杂乱牌告，所有标牌经过专人设计，固
定位置悬挂或摆放，美观大方。临时性布告、通知牌用后及时取走，保持环境美观。
三、包厢卫生标准
1、窗户（窗槽、窗帘）： 玻璃：无水迹，无手印，无油迹，干净明亮。窗槽：干净无杂物，窗帘：无破损，
无
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异味，无污迹
2、沙发：沙发无灰尘，无污迹，无油迹
3、茶几：茶几面干净明亮，无水迹，无手印，无油迹，无灰尘
4、椅子：无水迹，无油迹，无灰尘，无破损。
5、桌面（台布）桌腿： 玻璃、转盘、标志：无油迹，无水迹，无手印，干净明亮。 大小适中，无油迹，无异
味。 无油迹，有污迹。
6、门、门框：无灰尘，无污迹，玻璃无污迹
四、卫生间卫生标准
1、洗手间的镜面及墙面：整洁明亮，无水迹，无油渍，无指纹，无灰尘；
2、洗手间的地面：无水迹，无杂物，并做好防滑提示；
3、洗手间的大小便池以及垃圾桶：要求无异味，无杂物，无污垢并及时套好垃圾袋，以及放好厕纸；
4、洗手间的顶棚：无水迹，无涂画，干净明亮；
5、洗手间的门口：防滑垫摆放整齐，干净整洁；
6、洗手间物品的摆放：指定区域摆放整齐，如刷子、扫帚、拖布、洗手液等；
7、洗手间的设备设施：如洗手液、排风扇等，要求干净整洁，无破损；
8、洗手间的门框：无灰尘，无污迹。
五、餐具卫生标准
1、所有餐具洗涤后必须严格消毒；
2、洗涤后的餐具应无油渍、水渍、无缺口、裂纹；
3、消毒的标准合乎国家的卫生标准。
六、餐厅家具、设备摆放标准
1、餐厅桌椅款式、颜色统一、协调；
2、桌面备用品摆放规范、齐全、有序；
3、主宾座位带有明显标记；
4、桌椅面、角无破损、利物，以免划伤顾客；
5、桌椅摆放位置、间距适中，稳固安全；
6、所有桌椅摆放成一条直线，所有椅子送入桌面下，围成一个圆圈，形成统一规范；圆桌主位面向玻璃窗，正
主位和副主位在同一条线上；
7、各餐具间距离相等；圆桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一条线上；
8、除接待顾客外，任何人不得挪动餐厅桌椅、拿用桌上用品、破坏餐桌摆放规范。
七、洗涤耗品、用具申购、领用程序
1、主管每月制度洗涤耗品量，由部门送至仓库采购；
2、申购物品的时间不定；
3、领用物品每次由领用物品每次由领料人填写领料单，主管审核，财务部仓管员发放。
4、价值超过 500 元以上高值物品的领用（含租借）必须经过经理或总经理同意方可办理。
（二）吧台
一、吧台果盘的操作流程及标准
1、制作：大果盘碟一个，切一片西瓜，将西瓜肉切下后拿切出的瓜皮进行雕花好将花放入碟中间，然后将切下
的瓜肉切片放入盘中接着拿一个杨桃切片放入盘中摆放整齐接着再拿橙、苹果、梨、石榴进行刻花摆放入盘
中， 摆放时要摆好看且整齐，方可上。
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2、出品标准：果盘一定要进行雕花，并摆放整齐好看，一般制作一个水果拼盘标准配料是西瓜一片一关左右，
杨桃一个、梨半个、苹果半个、石榴半个、橙一
二、吧台卫生标准
1、吧台内地面卫生：要求做到无杂物，无水迹，无油渍，物品摆放整齐。
2、吧台台面以及吧台墙壁的卫生：要求每餐餐前进行卫生清理，做到四无。
3、吧台内酒水架以及酒水的卫生：酒水台无破损，无灰尘，无杂物，酒水无破损，无灰尘，酒水标价字体字
迹工整，整齐，无破损。
4、吧台内物品的摆放：按指定区域摆放，干净、整洁、统一、整齐。
5、酒水保鲜柜卫生：酒水摆放整齐，不准有个人物品，设备齐全，严禁有过期酒水，冰箱外保持干净整洁。
6、吧台内设备设施：无水迹，无油迹，无灰尘，保证正常使用。
三、领货和申购的程序
吧台申购单程序
1、吧台如需新购新货源时必须经过部门总经理同意，签名方可申购才生生效。
2、吧台如需要申购小吃原料及配料时必须经过部门副经理及总经理同意，签名方可申购才生效。
3、晚班吧员下酒水及饮料申购单时必检查一楼吧台和二楼吧台的酒水、饮料是否是足够明天营业用，如发现哪
些酒水及饮料不足时晚班吧员要及时下申购单，下申购单好时要交往吧台领班或组长签名生效，领班或组长
签名完后把申购单放在申购单的单夹上夹好，至明天上早班的吧师来上班前必须第一时间取下单夹上的申购
单送往仓库去给仓管员报单。
吧台领货单程序
1、早班吧师如发现吧台的小吃及不足需下单领货时必须给早班的楼面领班签名确认方可生效领货，吧师到仓库
领货时必须和仓管员一一对清品名、数量及日期确保在保质期内包装完好无误方可拿回部门。
2、拿回部门必须主动叫楼面领班验货，楼面领班验货确认无误后方可拿回吧台存放好。
3、晚班吧师下单领货时必须给部门主管级以上的领导签名后方可到仓库领货，领货时必须一一对清品名、数量
及日期确保在保质期内包装完好无误方可拿回部门。拿回部门必须主动叫楼面领班验货，楼面领班验货确认
无误后方可拿回吧台存放好。接着把需要上报表的品名数量上到报表上。
4、仓库如申购吧台的申购物回来时必须叫部门主管级以上的领导到仓库签名吧师方可进行领货，吧师领货时一
定要检查物品是否完好，日期是否在体质期内确保，用具完好、食品新鲜方可拿回本部门，拿回本部门时要
主动叫吧台领班或组长验收，验收完方可拿回吧台存放好。
四、关于单据，酒水报表的管理
1、吧师做报表时一定要把酒水及饮料、小吃、果盘等的单据进行分类出来，一一登记品名及数量，计算时一定
要做到重复确认数量准确方可上报表。
2、上报表时一定要查看今日进量或调到二楼吧台的数量及品名是否正确，如发现不对要及时查问原因，查明后
要及时进行修正。
3、登记存取检酒单时一定要一一认真的登记数量及品名。登记数量也一定要重算数量确认一至方可上报表，结
算结存量时要认真重计算数量直至确定数量正确才可上报表。
4、吧师与收银对单时必须是吧师根据一楼二楼的报表相加得出确认的数量报给收银，收银根据收银系统上的数
量是否和吧师的数量是否相符。如不相符，吧师要主动查找一楼和二楼的出品红单是否昨天晚班吧师登报表
计算错还是收银入错单，查明原因后要进行修改重算确定无误后方可送往财务会计处。
（三）迎宾
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一、迎接宾客流程及规范
1、提高服务质量，称呼客人尊姓。
2、迎宾员：
（1）客人进入餐厅，主动上前，热情询问客人：“先生/小姐，您好，欢迎光临，请问几位？”
（2）客人回答后问：“请问先生/小姐您贵姓，但不可强求客人把姓名告知你。
（3）带客人到坐位后，拉椅让坐，双手把菜谱递给客人：“某先生，这是我们的菜牌”。
3、告知上前服务的服务员以及该区领班客人的尊姓。
二、带位规范及要求
1、站岗：开餐前半小时，在分管的岗位上等候开餐前迎接客人。
2、站岗时注意姿势，两手自然下垂或向前，挺胸而立，不叉腰，不倚墙或工作台。
3、入座：服务员应协助迎宾员安排客人座位，先将女士要坐的座位拉出，在她坐下时，将椅子靠近餐桌。
三、开卡程序
1、带领客人入住，询问几位；
2、在单上清楚注明日期、人数、纸巾数量；
3、询问客人是否需要点单，准确记录并重复给顾客；
4、进行分单，分别送往出品区及收银台。
（四）后勤
一、楼面餐具回收程序
1、顾客离开餐位后，服务员开始清洁餐台；
2、将所有剩余食品倒入专用桶内，如只剩少量食品，可拨入一个盘内，撤入厨房处理；
3、将所有盘子堆又叠一起，装入餐具车上，推入厨房，洗碗工进行清洗；
4、撤去烟灰缸等用过物品；
5、撤换台布时，先将已脏台布反折一半，新台布先一铺一半，将桌面用品移至新台布上，撤去脏台布，展开新
台布即可；
6、用托盘端来干净餐饮用具，按规范标准摆放在餐桌上，准备接待新的顾客用餐；
7、在不影响其他顾客用餐的情况下，清洁地面卫生；
8、清洁地面后，按桌椅摆放标准，重新摆放桌椅。
二、餐具洗涤程序及要求
碟盘餐具清洗
1、服务员收进来的脏餐具先进行分类。
2、将餐具上的垃圾进行拨洗，即将盘碟中所剩的食物去除。
3、经拨洗后碟子可直接装入合适的碗筛内。
4、然后用花洒将整筛的餐具两面的粘附物清洗掉。
5、将餐具送进洗碗机清洗、消毒。
6、餐具大小分类放进保洁柜。
瓷杯餐具清洗
1、将用过的茶杯放进有浸渍粉溶液的下栏盆内浸泡 2-3 分钟。
2、再捡出来用平筛装好，用花洒冲洗干净。
3、过洗碗机清洗餐具消毒。4、分类整齐摆放筐内。
三、餐具存放程序及要求
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1、服务员在洗碗间用托盘把干净的餐具送到厅面，托盘上的餐具要摆上整齐，不可太高。然后把餐具分类放到
相应的服务边柜里整齐摆放。
2、脏餐具的存放是将不同餐具分类叠放整齐，不能混乱叠放，按下大上小叠放。餐具不能堆放太高，送到洗碗
间时要分类放好。
四、洗手间清洁程序
步骤
1、冲水。2、喷洒洁厕净。3、刷洗。4、冲水。5、擦拭。6、洗抹布
镜面、云石台、洗手盆的清洁
(1)用玻璃清洁工具进行操作。
(2)将浸有玻璃清洁剂的清洁粉头贴在玻璃上上下推抹。
(3)用玻璃刮刮去玻璃上的水迹。
(4)用干毛巾抹去遗留的水迹。
(5)将清洁剂喷在洗手盆及洗手台上。
(6)戴上橡胶手套，用经消毒剂浸泡过的抹布擦拭面盆，及台面上的污迹。
(7)用清水将清洁剂冲洗干净。
(8)用干毛巾将水迹抹干净。
(9)用金属除迹剂及不锈钢水将水龙头金属污迹除干净。
坐厕、尿槽的清洁
(1)将清洁剂倒入水勺中，用清洁毛球将清洁剂均匀地涂在坐厕及尿槽周围。
(2)用恭桶刷清洁恭桶，用经消毒剂浸泡的抹布擦拭恭桶座位、外壁、水箱、再洗净， 抹
干，抹净，同样刷洗地面。将坐厕、尿槽中的污迹清洁干净。
(3)如有水锈迹可加少许酸性清洁剂进行清洁。
(4)用热水将清洁剂冲洗干净。
(5)用干毛巾将水迹抹干，再用消毒水将坐厕板、尿槽消毒一次。
(6)将地面水迹拖抹干净。
3.坐厕水箱清洁
(1)关闭进水箱的阀门，按下水制，放走水箱内的水。
(2)小心打开水箱盖，并放在安全的地方。
(3)用少量的酸性清洁剂倒入水箱内。
(4)用手刷将水箱内壁四周洗刷干净。
(5)打开进水阀门，用清水将箱内污水冲洗干净。
(6)将水箱盖盖好。
4.不锈钢手纸架的清洁
(1)用钥匙打开纸架箱门。
(2)用半干湿毛巾清洁箱内的尘。
(3)关上箱门，用不锈钢清洁剂清洁不锈钢门，金属器件
5.地面的清洁
(1)工作地段放置“小心路滑”告示牌。
(2)用清洁剂兑水 1：20 洒于地面上。
(3)用扫把洗刷地面上的污迹。
(4)用热水将地面污水冲扫干净。
(5)用干地拖将地面水迹拖干擦净地面，使地面无水迹，无污渍。
(6)每周一次用“结晶”法对地面进行打磨抛光。
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五、蔬菜清洗程序及要求
1、初洗：将去皮的或去掉菜头的蔬菜，打鳞的鱼类，去毛的肉类，用清水清洗。标准：无腐烂、无异味、泥沙。
2、细洗：将切过后的菜品倒在洗菜池进行浸泡 30 分钟，再清水洗 2—3 次。标准：菜类中无杂物，无异味。
3、清洁：菜筐要逐个清洗干净后才能放置菜。标准：菜筐必须里外干净。无污垢、无油污，无杂物
（五）厨房
一、厨房卫生操作程序
1、 荤素食品，卫生用具洗涤一，三池分开专用，注上标记。
2、 鱼洗净后，无鳞、鳃和内脏，肉、家禽冼净后，无血、毛、污，内脏洗净，无有害腺体。蔬菜按一捡、二洗、
三切的顺序进行操作，清洁后的蔬菜，无泥沙杂质，无枯萎黄叶，不放置过夜。鸡蛋用流水逐只清洗干净。
鸡蛋先打在小容器内，确认新鲜卫生后再打入大容器，不可直接打入大容器。加工结束后将地面、水池、加
工台、工具、容器清扫洗刷干净。
3、 切配定位专桌，生熟仪器冰箱分开专用，注明标记。食品生熟用具、容器、盛器有明显标志，做到生熟分开
专用。配菜用的工具、容器、盛器经常保持干净，用前消毒，用后洗刷。配菜时，不用腐败变质和过期的原
料。每切配完一种食品，即刮去砧板上的污物，经常搓洗抹布。做到刀不锈，砧板不霉，加工台面、抹布干
净。待用食品洗净后放入冰箱保存。冰箱内食品分类存盘存放，不重叠，定期除霜，无异味。确实做到“四
隔离”：生与熟隔离；成品与半成品隔离；食品与天然冰隔离；冷面用净化水漂洗。
4、 墙面、排风罩、工作台、灶台、地面无积灰、无污垢、无积水。厨房抽屉内整洁无灰、无蟑螂、无鼠迹。废
弃物及时倒入带盖桶内，当日清除。每班工作结束后，擦洗水斗，倒掉池中网篮内的残渣，擦洗桌面，工具、
用具清洗干净，拖清地板。整理好架子、灶台，盖好辅料容器的盖子、剩余和备用食品，或放冰箱，或加笼
罩盖好，保持室内清洁卫生，每周搞一次包干区域的卫生大扫除。共用部位，使用者应尊重卫生包干者的劳
动，用后保持整洁（冷藏室、切配间定位放置物品）。
5、 食品充分加热，防止内生外熟。隔顿隔夜食品回烧后供应。每班工作结束后调料加盖。工具、用具、灶上、
灶下，地面清扫洗刷干净。
二、原材料验收程序规范
1、原料验收由厨房头占负责（头占休假二占或当值的带班厨师负责）。
2、验收过程由头占、仓库、供货商三方打开原料袋按进货标准检查验收。头占按实际斤两签收并注上大写斤数
交给仓库。
三、成本出货质量控制
1、出品先检查原料是否有变质和不洁物
2、成品上碟装盘美观干净(未能确定口味的出品人可适当尝试)
3、成品后及时加盖保温盖并第一时间送达客人。
4、小炒类相同菜品一次最多炒两份。
四、成本控制标准说明
1、中菜配菜按配菜标准斤两搭配给打荷。
2、每份菜品按每份标准重量给予配菜，并包装好标上品名日期分类存放。
五、成本控制.
1、按量申购原料。
2、干料和调味料申领应按一日半存货。
3、提高个人刀工技术减少原料耗材率。
4、做好原料的分类保存并标配进货日期。
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5、积极开发下脚料制作菜肴提高原料使用率。
六、粗加工部工作流程
1、 清理卫生：检查开生间菜、货架的原料是否有干、黄、烂、老的蔬菜，并进行再加工处理。货架码放整齐、
干净；洗菜池干净无污泥；地面干燥洁净；所使用的案、墩、刀具、不锈钢设备洁净明亮。存放东西整齐，无过
期食品，墙面干净。
2、 验收所用原料：粗加工主要负责验收蔬菜类和一般水产品。根据所下的采购单品种依次验收，杜绝假冒质次
的商品进入厨房。
3、 初步粗加工：原料验收完毕要对原料进行粗加工，一般蔬菜去残叶、老叶、根部，上架摆放整齐；高档蔬菜
要摘净，按每份 200 克的标准，用保鲜膜包好，入保鲜箱储存。
4、 按质分档：动物性原料经宰杀后，净膛洗净，按不同部位分档取料，并根据菜品要求分档保存。
5、按量分例：零点菜品要按菜品要求一定数量以量为例以适应营业需求。
6、入库储存：对于分档、分例的原料要及时入库，以防变质，并将昨日剩余的菜品原料清出，做到心中有数。
7、 推陈储新：因业务需要提出原料蔬菜时，应先用陈的储存新料。
8、 一般原料泡发：对于干原料，如木耳、银耳、腐竹均由粗加工涨发。涨发应按原料的性质掌握不同的水温和
方法。
9、 涨发原料换水：涨发的原料要摘去老根、杂质、洗净。每日要换水两次(早、晚)夏季要四次(早、中午、晚)保
证原料不腐不烂。
10、 宰杀出血：对鲜活原料进行宰杀。如鱼、蟹、鸡、鸭、元鱼等。宰杀后应冲干净。
11、 刀工处理：对一些原料进行刀工处理，如：剁、砍、斩等，根据菜品要求对一般蔬菜进行切制。
12、 一般蔬菜的保管：凡上菜架的蔬菜均由粗加工保管。
13、 清理卫生垃圾：每天都要按规定清理本部位的卫生，保持环境卫生干净，存放菜品整齐，无烂叶、黄叶。
对于厨房垃圾要及时清理，垃圾桶干净无味，并配有墨色垃圾带。
14、 盘存，提供采购数据：每晚粗加工员工需将本日需原料剩余盘出，并按照业务情况做出明日蔬菜和活鲜原
料采购计划，报由明案主管统一填写采购单。
七、精加工部工作流程
1、经过精加工的食品原料，刀工处理后可形成快、片、丝、条、丁、粒、末等不同的规格和形状。下刀时要心
中有数，用料要合理，力争物尽所用，避免刀工处理后出现过多的边脚余料，降低原料档次，影响原料的使用价
值。
2、清洗后的食品应保持清洁，放置于货架。易腐食品及时冷藏保鲜，防止腐败变质。
3、加工结束及时拖清地面，水池、操作台、工用具、容器及所用机械设备清洗干净，定位存放，做到刀不锈、
板不霉、整齐有序，及时清理垃圾，保持室内清洁卫生。
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第四部分 部门规章制度
（一）楼面
一、部门奖罚制度
1、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。
2、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站
立规范，面带微笑 迎接客人的到来。严禁以工作场地作为休息场所，违者一次罚款 5—20 元。
3、遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。违者一次罚款 5—20 元。
4、客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，
请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语（送客至门口），违者一次罚款 5—20 元。
5、不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单，
给酒店造成的损失由本人承担。视情节轻重罚款 20—200 元。
6、拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。一经
发现，罚款 20—200 元并后果自负。
7、如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班（包括上洗手间），领班安排人员顶岗后，才能离开。
否则所造成的后果由本人承担，并罚款 20 元/每次。
8、不准在餐厅内奔跑，不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说话，违者视情节轻重罚 1—5 元。
9、不得罢工，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒店形象，违者开除处理。
10、员工必须参加班前会及平常的业务培训，违者一次罚款 5 元。
11、在工作中随时服从，工作完后再提出见解，不得当众与领导争辩，否则视情节轻重，罚款 50—100 元，
并在班会上作书面检讨。
12、上班时间不准吃东西，更不准私自吃、用酒店或客人的食物，违者罚款 50—200 元，情节严重者开除。
13、不准带包进入工作场所，违者罚款 5—20 元。
14、下班后不准在酒店逗留，违者罚款 5 元。
15、熟悉业务知识，了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单，如因业务不熟，造成客人不满情绪的，
视情节轻重，初次罚款 5—50 元，下岗培训三天（不计工资），所造成的损失由本人承担。
16、上班时间必须使用普通话，违者一次罚款 1—5 元。
17、不许利用职务之便少记客人所用食品，一经发现罚款 50—100 元。
18、不许向客人只推荐有开瓶费的酒以此误导客人，一经发现视情节轻重罚款 10—50 元。
奖励条件
1、对改革公司管理，提高服务质量有重大贡献者。
2、在服务（生产）工作中，创造优异成绩者。
3、为宾客提供最佳服务。工作主动热情，受到宾客表扬者。
4、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。
5、为保护公共财产、宾客生命，能见义勇为者。
6、提出合理化建议，并经实施有显著成效者。
7、维护公司和社会秩序，挺身而出与坏人坏事做斗争者。
8、严格控制开支，节约费用有显著成绩者。
9、拾金不昧者。
10、为公司利益，敢于揭发坏人坏事者。
奖励方式
分为：通报表扬、授予荣誉称号、奖金（奖分）奖励、晋级加薪。
二、请休假制度
假日企业中餐厅管理手册
1、婚假:凡在公司工作满半年以上,员工结婚可按国家规 定,享受三天婚假,晚婚加假七天,工资奖金照发.
2、病假:员工请假须凭医院的急病证明书方可准予,病假 一天以上二天以下由部门经理(厨师长)批准;二天以上由
总经 理批准.病假按 1:1 的比例扣除病假期间工资,不享受当月全 勤奖金.
3、事假:员工有特殊情况需请事假的,需由部门经理(厨 师长)批准.一天以上二天以下的由部门经理(厨师长)批准;
二天以上由总经理批准.事假按 1:1 的比例扣除事假期间工资, 并不享受当月全勤奖金.
4、工伤:员工非本人原因因工受伤,按实际情况给假(工 资,奖金)照发.
5、丧假:直系亲属(父母,配偶,同胞兄弟姐妹,子女) 去世,给假期 3 天,祖父母去世,给假期 2 天,工资,奖金(全 勤奖
金除外)照发.
6、员工食宿:公司为餐厅员工免费提供员工餐(每日两个 正餐)和住宿(宿舍水电,气费超出公司给订标准外的自
理) .
7、每月 5 日前入职的员工, 试用期满后, 可享受当月奖金, 5 日以后入职的,试用期满后,则不享受当月奖金.
三、考勤管理制度
1、考勤时间 按门店规定的作习时间为准.
考勤记录
1、员工正常下下观按规定的时间至指定的签到处签到,考 勤人员负责注意签到时间.；
2、不得委托他人签到或代人签到. 3,本人重病等原因临时请假无法及时签到的,需在回岗后 由部门主管签署证明；
2、迟到,早退,旷工 1,迟到或早退一次者,限 30 分钟以内 1 分钟扣 1 分,超过 30 分钟作旷工一天处理.请假未获
上级批准而擅自缺勤者作旷 工处理.旷工一天扣 30 分,连续旷工三天作自动离职处理. 2,员工忘记签到又不及时签
署证明的,视为旷工。
请(休)假规定
1、员工申请月休,婚假,生日假,慰唁假,春节假及其他 不带薪事假事先必须向直接主管申请, 请假需提前一星期申
请经 批准方可,未经批准按旷工处理,特殊紧急情况除外；
2、员工请(休)申请和汇报对象均为直接上级主管；
3、原则上,员工每月申请排休外不再申请临时休假,有特 别重大事件或本人得病,可以特批调整安排,但事后需递交
相关 证明资料；.
4、全勤者享受 50 元的全勤奖。
处罚规定
1、迟到,早退,旷工;按照《绩效考核制度操作细则》进 行处罚；
2、迟到,早退达 6 次/月者及累计旷工达 3 天者视为自动离 职,无工薪报酬；
3、代他人签到的,双方责任人均以未签到论处。.
四、劳动人事制度
1、聘用 公司所有员工均实行聘用制,凡应聘来餐厅工作的员工,必 须持有居民身份证,计划生育证,健康证.公司员
工可推荐他人 来餐厅工作,但必须报总经理批准,办理入职手续后方可上岗, 否则,不予计算工资.
2、试工期和试用期 餐厅初聘员工试工期为 15 天,试工期内,双方互相选择. 如初聘员工试工期内不符合公司要求
或自动离职, 则试工期内不 予结算工资. 入职后,前二个月为试用期.
3、入职 初聘员工经试工证明合格,则持居民身份证,计划生育证, 健康证(公司负责)办理入职手续,并缴纳服装押金
(15 天的工资).
作时间与休息日
1、每天工作时间为 9 个小时(含用餐和交接班时间) ,试用 期第一个月无休息, 试用期第二个月及试用期满后可
休 4 天/月. 所有员工由所属部门合理安排班次,特殊情况需要安排加班,超 时工作的工时由部门酌情处理, 管
理人员的工作时间以完成任务 为准；
假日企业中餐厅管理手册
2、按政府有关规定,员工在春节(初一至初三)享受三天 有薪假期,出勤者发放工资的百分之二百的加班费;劳动节(5
月 1 日) ,国庆节(10 月 1 日) ,元旦节(1 月 1 日)享受一天有薪 假,出勤者补休；
调动与晋升
1、根据工作需要及员工的表现,公司有权调动员工的工作 岗位,未经总经理许可,餐厅经理,厨师长无权调
动员工的工作 岗位.员工必须服从调配,工资将按新岗位待遇发放；
2、 公司所有员工均有被提升的机会,能力和表现是提升的 机会, 由所在部门主管向公司推荐, 经总经理批准后,
将可提升, 晋升,二个月为试用期,如工作表现合格,则有公司正式委任该 职,并享受该职务待遇;如员工所任职
务不胜任或有过失者,公 司可视情对其作出辞退或免职的决定,薪随岗变。
辞(退)职
员工要求离职,需提前三十天向公司提交书面申请(本 月没有任何请假或没有任何违规违纪现象,可享受当月
奖金,未 做满 25 天者,不享受当月奖金) ,否则,不发放工资,奖金及扣 除服装押金.
违纪辞退/开除
1、严重违反劳动纪律或公司规章制度;
2、严重失职,营私舞弊,使餐厅利益造成重大损害的;
3、被依法追究刑事责任的;
4、餐厅经理(厨师长)须遵守公司用人制度,不得无故辞 退员工.员工辞(退)职表上须有经理(厨师长) ,员工本人签
字,无正当理由,被辞退员工有权拒签,并向公司总经理申诉. 经公司调查,核实,确定辞退理由不充分,由餐厅经理,
厨师长 承担责任。
五、绩效考核制度
公司实行绩效考核制度,每一个员工以 100 分为基数,执行 扣分制.总经理绩效工资标准为 5 元/分;绩效考核
工资为 200 元/月的员工,扣发绩效工资标准为 2 元/分;绩效考核工资为 100 元/月的员工,扣发绩效工资标准
为 1 元/分,扣完绩效考核 工资为止. 月扣分累计超过 200 分以上者,作解聘处理.
1、公共纪律 1,迟到或早退一次者,限 30 分钟以内 1 分钟扣 1 分,超过 30 分钟作旷工一天处理.请假未获上级
批准而擅自缺勤者作旷 工处理.旷工一天扣 30 分,连续旷工三天作自动离职处理.
2、未经上级批准,私自调班者扣 10 分. 3,不参加会议者扣 20 分,会议迟到者扣 5 分,会议期间电 话须调振动,如
发出响声者扣 5 分.
3、上班时间相互打闹,闲谈,口头警告后当天仍重犯者扣 10 分.
4、上班时间内大声谈笑者,相互哼唱小调者扣 10 分.
5、上班时间内吃零食,嚼槟榔,吸烟,喝酒者扣 10 分(营 销人员敬酒除外) .
6、上班时间内看书,阅报,玩游戏,听随声听音乐者扣 10 分,口头警告后仍重犯者扣 30 分.
7、向客人索取小费,礼物者扣 20 分.
8、做事不认真,引起客人投诉者,经查实后,视情节轻重 33 扣 10-20 分.
9、上班期间,未经上级批准,脱岗漏岗者扣 10 分,情节 严重的扣 20 分.
10、上班时间打私人电话,接私人电话,接发短信者扣 10 分.
11、上班时间不按规定着制服,或仪容不整者,扣 5 分.
12、不使用公司日常问候用语,一次扣 5 分;口头警告后仍 不改者,扣 10 分.
13、在营业场所内随地吐痰,乱扔垃圾者扣 10 分.
14、不服从宿舍管理员指挥和管理,扣 10 分.
15、违反宿舍管理制度,视情节扣 10-30 分.
16、上班时间与异性客人过分热情,举止言谈不检点者扣 20 分.
17、对待客人或上司态度冷淡傲慢者扣 20 分,不服从上级 工作安排者视情节轻重扣 30-100 分
18、向外透露公司机密 ,视情节轻重扣 30-100 分或作开除 处理.
假日企业中餐厅管理手册
19、搬弄事非,挑拔离间,造成严重后果者,扣 100 分.
20、与同事发生争吵或斗殴或顶撞上级,视情节轻重扣 30-100 分或开除.
总经理、楼面经理
1、贯彻和执行董事会在管理上的决议不力,无工作实效, 视情节轻重扣 30-100 分或解聘；
2、因个人工作方式法或决策问题导致员工发生大的情绪波 动,造成不良后果的,视情节轻重扣 30-100 分或解聘；
3、因管理不善,疏忽,餐厅发生安全事故的,视责任轻重 扣 30-100 分或解聘；
4、应对突发事件处置不当,造成严重后果的,视责任轻重 扣 30-100 分或解聘；
5、因管理,决策失误等原因造成餐馆盈利大幅下滑,视责 任轻重扣 30-100 分或解聘；
6、徇私考核直接下属的品行业绩,处置问题明显不公,视 责任轻重扣 30-100 分.
会计
1、对原始凭证的审核把关不严,以致出现各种差错,每次 扣 20 分；
2、各类报表报送不及时,不准确,每次扣 20；
3、各项财务数据和财务状况不及时提供给总经理,影响经 营决策,每次扣 50 分；
4、验货过磅不准确,每发现一次扣 20 分；
5、验货把关不严,原材料质次价高,未打回重买的,每发 现一次扣 50 ；
6、故意做假账,违反财经纪律的,开除.
采购
1、凡批量购进的物品高于市场批发价,每发现一次扣 100 分；
2、如进货渠道有误,导致物品次,劣,假,伪,每发现一 次扣 50 分(并退货)；
3、违反采购程序,未经总经理审核,私自采购,每次扣 10 分；
4、出现采购错漏,影响经营的,每发现一次扣 50 分；
5、如有利用工作之便假公济私行为,每发现一次扣 100 分, 严重者予以开除处理。
仓管
1、未对全店的电气,供水,机械,冷气,压力容器等设备 进行正常维护及时检修,影响营业的,每次扣 10 分；
2、对其它部门的维修请求不与理睬,每次扣 10 分；
3、紧急问题未马上解决, 一般问题超过一天, 每次扣 20 分；
4、原材料的领用与库存不符,每次扣 10 分(并赔)；
5、库存原材料未标明类别,名称及进货日期,生产日期, 保质期,每发现一次扣 10 分；
6、保管室因工作失误导致原材料变质,造成不必要的浪费, 每发现一次扣 20 分并按价赔偿；
7、仓库"防火防盗防鼠"工作不落实,每次扣 10 分；
8、未做好盘点报货工作,导致原材料积压过多或断档脱销, 每次扣 30 分；
9、各类报表编制不及时,不准确,每次扣 10 分；
10、仓库收进假次货物,相关人员按物品进货价 5 倍予以处 罚.
收银员、吧师
1、未做好盘点报货工作,导致吧台商品积压过多或断档脱 销,每次扣 30 分；
2、各类报表编制不及时,不准确,每次扣 10 分；
3、未妥善保管好单据和帐单,发生遗失,每次扣 10 分,造 成损失的照价赔偿.
4、接待顾客不礼貌,态度不好,引起顾客反感,投诉的, 每次扣 10 分；
5、收款时不唱收唱付,出现收款差错的,每次扣 10 分,短 款照实赔偿；
7、收款细辩真伪,收进假钞每次扣 10 分,并自担损失；
8、不按规定程序,权限执行打折,制作作废单,每次扣 50 分.
9、买单先收款后打折,签实收者,视营私舞弊处理,每次 扣 50 分. 10,出现侵吞,坐支,挪用公款,玩单行为一律开除.
假日企业中餐厅管理手册
营销(服务)员
1、写单字迹不规整,不按要求,造成损失者,按全价赔偿, 并扣 10 分；
2、写单不写姓名,入单不写时间者,每次扣 5 分；
3、因叫错,写错单造成退菜,客人投诉者,视情节处理, 并扣 10 分；
4、区域卫生不合标准者,一处扣 5 分；
5、不使用托盘者,扣 5 分；
6、上菜不对台号,不打勾,不报菜名者扣 2 分；
7、客来不迎,客走不送者,扣 5 分；
8、餐中服务不及时更换烟灰缸,骨碟者,上热茶扣 5 分；
9、见到客人不问好者扣 5 分.问好而无笑容者扣 2 分；
10、拿餐具发出效大响声者扣 5 分；
11、餐前准备工作不足者扣 5 分；
12、见到地面垃圾不拾者扣 5 分,往地上吐痰,扔垃圾,倒 37 水,倒油者扣 10 分；
13、领取餐具,物品不规范者扣 5 分；
14、摆位不规范者,扣 2 分；
15、上客用用具未按要求者,扣 2 分；
16、当班时间不配带火机,笔,开瓶器者,扣 2 分；
17、未按要求收台,扣 5 分(客人要求例外) ；
18、本岗位客人遗留物品不提醒者,扣 5 分；
19、客人走后不关空调,电器者,扣 5 分；
20、例会不遵守纪律,站姿不正确者,扣 5 分；
21、上班时间内出现托肋,靠墙壁,拔头发等不雅姿势者, 口头警告后仍重犯者扣 10 分.
22、私留客人酒不退者扣 10 分,如客人投诉,个人将负责 全部损失.
23、遗留物品不上交者,扣 30 分.
24、未按规定程序买单,买单谋私利者,视情节处理扣 50 分或开除.
传菜员
1、未按规定做好 开市前准备,出现 配料不足,开水未烧 等问题,领班扣 10 分；
2、传菜员传菜时报错菜名,台号者,每次扣 5 分；
3、划单出现错误,导致上错菜者,每次扣 10 分；
4、夹单不准确或没夹好者,每次扣 10 分；
5、区域卫生不合标准者,一处扣 5 分；
6、未按规定做好收市工作,每次扣 10 分；
7、未把关菜品,将不合格菜品传出的,每次扣 30 分；
8、前台起菜,加菜或点菜单未及时传进厨房的,每次扣 30 分；
9、点菜员已注明客人特殊要求的菜品,未达到客人要求而 传出菜的,每次扣 30 分。
海鲜管理
1、区域卫生不合标准者,一处扣 5 分；
2、因管理不善,造成海鲜死亡,遗失者,视情节处理扣 50 分或开除.
水洗
1、因工作失误导致菜品出现退菜的,每次扣 20 分,一月内 类似情形出现 3 次(含)以上,开除.
2、未按时完成本职工作,视情节处理扣 10 分至 30 分.
保洁
1、区域卫生不合标准者,一处扣 5 分；
假日企业中餐厅管理手册
2、不按规定及时打扫责任区卫生,经提醒仍不落实者,每 次扣 20 分.
实施办法:
1、扣分与工资密切挂钩, 由各部门经理级以上人员出示 《处 罚通知单》 ,由被扣分人部门经理,总经理签名即生
效.处罚情 况在次日例会上通报,月底由会计统一结算从绩效工资中扣除.
2、被处分的员工如不服,应在三日内亲自或书面向所在部门经理或人力资源部申诉, 本部门经理或人力资源会同
有关人员 进行研究协商后,做出处罚决定,对处理不服的还可以向公司执 行总经理申请进行复议或处理.
六、工资奖金制度
1、工资构成 工资构成:每月总收入=基本岗位工资+工龄工资+绩效考核 工资+业务提成+全勤奖金及其他奖金福
利.
2、基本岗位工资 执行薪随岗动原则,员工职务晋升享有相对应的岗位工资.
3、工龄工资 所有员工按照 10 元/月的标准逐月增加, 6 个月晋升一次, 每 一次支付.
4、绩效考核工资 公司实行绩效考核制度,每一个员工以 100 分为基数,执行 扣分制.绩效考核工资为 200 元/月
的员工,扣发绩效工资标准 为 2 元/分,绩效考核工资为 100 元/月的员工,扣发绩效工资标 准为 1 元/分,扣完绩
效考核工资为止.具体扣分办法详见《绩 效考核制度操作细则》 .
5、业务提成 所有员工根据公司促销方案享受业务提成. 酒类促销开瓶费由营销部经理组织分配方案.
6、全勤奖金及其他奖金福利 每月无迟到早退,无各类休假(正常每月例休除外)的员工 享受全勤奖金 50 元. 其他
对公司重大贡献者,视情形给予相应奖励. 年终奖金,公司视盈利情况给予相应奖励.
7、工资发放 公司实行先工后酬的计薪方式, 每月十五日以银行转帐或现 金结算方式支付上月工资.
8、个人所得税,社保等保险金 酒店发给员工的工资为含税,含社保等所有保险金工资,员 工本人应负担各项收入的
上交税金, 全体员工按照国家有关规章 制度自行办理. 九,试用期工资 新入职员工从入职(试工)之日起计算
试用期,一般为半个 月.餐厅根据员工在试用期内的工作情况,决定其他职位确认与 否;决定聘用的从入职之日
起发放对应岗位工资.若员工在试用 期或工作期内不符合录用条件的或犯有过失, 严重违反餐厅管理 制度的,
餐厅有权予以辞退,不发放工资. 老员工调职或晋升后前一个月为试用期, 试用期满后如工作 表现达到要求者,
工资以新岗位标准发放,达不到要求者按原岗 位工资标准发放.
七、卫生管理制度
1、餐厅要营业前，严格按公司卫生管理制度要求，对整体环境进行卫生清洁；
2、在正常营业过程中，餐厅地面出现的杂物，在不影响顾客用餐的情况下，由服务员或清洁员用夹子夹起带离
餐厅，保持餐厅地面清洁卫生；
3、餐桌桌面上的杂物，在不影响顾客用餐的情况下，由服务员或传菜员清理，保持桌面清洁卫生；
4、在地上捡拾物品或搬运桌椅后，必须及时洗手，然后才能为顾客提供服务；
5、厨房操作台及餐厅服务员操作台、工作台上要保持清洁卫生，不随意丢弃食物残渣；
6、厨师尽可能避免用手拿或触摸食物，餐厅服务员绝对不能用手触摸食物；
7、员工发病时，应立即进行治疗，病好后才能上班，以免造成交叉感染，影响或威协其它员工和顾客健康；
8、所有顾客使用过或长时间在存放架上存放 的餐、饮用具，必须及时清洗、消毒，不得提供给顾客使用；
9、定期对环境进行杀菌消毒，防止滋生虫害，以免造成食物中毒事件，给企业及顾客造成不必要的损失。
八、餐厅行为举止规定
1、站立:站立要端正,挺胸,收腹,抬头,两眼平视.女 子双臂背放于身后, 左手自然下垂于身侧, 右手握住左手的手肘,
让腰杆立起来,双膝和后跟要靠紧,男子将双手背于背后,双脚 开立与肩同宽,脚尖向前,欢迎客人时,员工与宾客距离
应不近 于 60 公分,不远于 100 公分为宜.
2、行走:行走要有精神,不摇摆,不拖踏,不跑不跳,不 走道正中,看到对面有客人走过来(走廊,大厅) ,员工要靠右 侧
通过并在适当的距离内,轻轻的,自然的迎接客人的视线,点 头示意即可;上午 10 点以前见面,要说"早上好"上午
假日企业中餐厅管理手册
10 点以 后可用"您好"来问候.
3、在岗工作:在岗位上工作时,不可打哈欠,不打饱嗝, 不伸懒腰,不可抽烟 ,不可吃东西,不挖耳鼻,不剪指甲,不 做任
何与工作无关的事.操作时要精神饱满,严格按照服务规程 进行,整个操作过程要准确及时,彬彬有礼,不可动作拖拉,
态 度粗暴.一切都应能给宾客带来温馨和惬意.
礼貌用语:
1、欢迎语:如"欢迎光临""欢迎您光临假日一品""祝您 , , 在假日一品用餐愉快" ；
2、问候语: "您好" "早上好" "晚上好" ；
3、祝愿语: "祝您生日快乐" "祝您圣诞快乐" "祝您周末愉 快" ；
4、告别语:如"再见" "明天见" "欢迎光临" "祝您一路平 安" ；
5、征询语:如"您有什么需要我帮忙?" "请您稍等一下" "请问先生您喝哪一种饮料?" "您有别的事情吗?"
6、答应语:如"好的" "是的" "马上就来" "这是我应该做 的"；
7、道歉语:如"对不起,先生,让您久候了" "真是不好意 思,打扰您了" "对不起,这是我的过失" "实在对不起,请原谅" "
感谢您的提醒"；
8、答谢语:如"谢谢" "谢谢您的光临" "谢谢您的合作" "谢谢您的夸奖" ；
9、指路用语:如"请往前走" "请往这边走"
10、电话用语:如"您好,假日一品" "请问您需 要留言吗?"；
11、婉拒语:如"对不起,先生,我还有一件事急着要办, 不能久陪了, 请原谅" "谢谢您的夸奖, 但我不能接受您的礼
物" ;
12、称谓语:对于男士一般称"先生"对女宾,若不知对方 婚否或称小姐或女士;对已婚的,可称太太或女士. 五,待客
礼貌服务的基本: (八字方针) 主动 热情 耐心 周到 不分客主,一样照顾,不论闲忙,待客不误,不嫌 待客人礼貌 ,面
露微笑,态度和蔼,不争急不躁, 面色和善,态度安详,客多人杂,安排不乱,百问 一视同仁,待客诚恳,安排细致,有条不
紊,想在 麻烦,方便客人,不怕困难,优质服务 言语亲切,积极关心,工作热心,照料周到 不烦,百答不厌,遇事不急,处理
果断 前面,服务热心,照顾周全,达到标准.
九、员工守则
公司理念
1、经营理念:以优雅的环境,富有特色的出品,星级标准 的服务赢得市场,赢得顾客的认同；
2、管理理念:打造一个团结,实诚,上进,精干的一流餐 饮团队；
3、服务意识:每一言一行皆是个人品牌营销的过程。
员工职业道德
1、遵守国家政策法律,法规,爱国爱公司；
2、热爱本职工作,文明礼貌服务,自学维护公司声誉和自 己怕品牌形象；
3、努力学习业务,技术知识,不断提高工作质量；
4、严格遵守公司规章制度,纪律,条例,自学服从公司管理；
5、严格保守公司机密,自觉做好安全保密工作。
十、迎宾员奖罚制度
1、遵守上下班制度，提前十分钟到岗，做到不迟到不早退。
2、按规定着装，化淡妆。为客人服务时应彬彬有礼，热情大方，态度程度和谒可亲，面带微笑，使用礼貌用语，
并行鞠躬礼。
3、主动热情为进出的每一位宾客、路人拉门。违者视情节轻重罚款 1—10 元。
4、及时参加班前会及平时的业务培训，服从领导指挥。
假日企业中餐厅管理手册
十一、吧台管理制度
1、餐厅酒水由仓库统一管理.
2、吧台根据本店酒水销售情况,提前一,二天报仓管,每 天报单时间为晚上 8:00 以前.
3、采购:各酒水由仓库保管员申购,由采购联系采买.
4、领货:吧台领货须按当天的需求量从仓库领取,由领货 人,仓库保管员共同签字.
5、需回收的酒水饮料瓶盖,拉环,盒盖,报楼面主管后统 一兑换物资或现金,兑换的现金等作员工活动经费或员工奖
励.
6、供货商提供给各店的促销品必须建帐上报,由总经理统 一安排.
7、供货商赠送的酒水统一由仓库保管员签字后上交纳入物 资帐.
8、严禁吧台人员利用职务之便为个人或小集体谋取促销品 及有关物资,一经查实,按实价的十倍罚款.
9、采购员应妥善处理好与供货商之间的关系,保障酒水的 及时供应.
十二、仪容仪表要求
男员工
1、头发干净整齐,无头屑,前不得过眉,侧不过耳,后不 过领；
2、面容干净,不留胡须,牙齿清洁,口腔清新(漱口上岗)；
3、制服清洁,无污迹,无汗味,无破损,扣子齐全,系好 领带,衬衣衣襟套进裤头,长袖应扣好袖口,穿戴统一,合乎标 准,
胸章(铭牌,见习牌)佩戴端正,位置统一;
4、不留长指甲,除手表,订婚戒指外,不戴其他饰物；
5、裤脚平整,长度适中;
6、穿工鞋,皮鞋光亮;
7、不使用气味浓重的发蜡或气味浓烈的香水.
女员工
1、头发梳洗干净整齐,不披发,长发要盘起,发前不过眉,发型美 观大方；
2、面部淡妆,牙齿清洁,口腔清新(漱口上岗) ,不挂耳环,不露项 链；
3、制服清洁,衣扣齐全,穿戴符合标准；
4、胸单(铭牌,见习牌)佩戴端正,位置统一；
5、不留长指甲,不涂指甲油,除手表,订婚或结婚戒指外, 不戴其他饰物；
6、套裙无褶皱；
7、穿统一工鞋,袜子不能露袜口；
8、不使用气味浓重的发型或气味浓烈的香水
凡违反以上规定一次扣款 5 元，再次扣半天休，三次扣一天休。
十三、服务礼节礼貌
1）掌握礼貌内容。
☺熟练掌握问候礼节。问候客人主动，能够根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。
☺熟练掌握称呼礼节。能够根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼。
☺熟练掌握应答礼节。能够根据场景、说话内容、具体情况，准确回答客人，反应灵活，应对得体。
☺熟练掌握迎送礼节。能够根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切准确，
关照、示意得体。
☺熟练掌握操作礼节，服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。
2）日常礼貌服务。
☺对待客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。
☺尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头评足，按照客人的要求和习
假日企业中餐厅管理手册
惯提供服务。
☺同客人见面或握手等，正确运用礼貌形式，动作规范。
☺提供服务严格遵守约定时间，不误时、不失约，快速准确。
☺上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。
☺爱护客人行李物品，服务轻拿轻放， 不随意翻动客人品。
☺同客人交谈，注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。
☺不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。
3）需要禁止的不礼貌言行。
☺不问外国客人的年龄，必须询问时先向客人致歉。
☺不问外国客人的私事，不侵犯客人隐私权。
☺不问外国客人的去向和饮食，尊重客人日常生活习惯。
☺不在客人面前说西方客人忌讳的“13”等数字。
☺不在客人面前说他们忌讳的颜色和花卉。
十四、折扣标准及权限管理规定
1、招待或全部免单 经董事长和总经理共同签字对下列情形可以免单: 1,接待重要客人; 2,对顾客造成伤害的情况
下, 3,因菜品问题引发的紧急事件,
2、签单挂帐 签单挂帐客户必须是股东本人或由股东成员书面认可担 保.由签单人签名和留其电话号码.遇特殊情
况客人未签字,必 须由同意人在账单上签字,并负责三日内补签手续,否则由同意 28 人本人负责经济责任,收银员
负责崔办补签手续.如收银员不按 上述规定办理,经济责任自负.
打折:
℃原则:
1、按既定权限打折,谁同意,谁签字,谁负责,不得越权 打折；
2、酒水,海鲜,河鲜,煨汤,时价菜不得列入打折范围；
3、收银员无权打折或摸零；
4、VIP 客户按即定标准打折。
℃权限 散客:
1、对下列情形:
(1) 对顾客造成伤害的情况下；
(2) 还有因菜品问题引发的紧急事件, 经总经理签字可以 5 折买单. 2,对下列情形: 1,在菜品有问题的情况下(最好
还是换菜) ;
2、开展在优惠活动时；
3、接待重要客户(含股东) ；
4、其他认为有必要的情形; 经总经理签字可以退菜,赠菜,部份免单,抹个位尾数或
8 折买单; 经楼面经理签字同意,退菜,赠菜,部份免单,抹个位尾数 或 9 折买单.
5、宴席: 按照公司规定的折扣权限规定,由楼面经理签字执 行. 四,退单:由服务员开退单,写明退菜原因,已出品或
未出 品.未出品需换点由营销经理签字.已出品由前厅经理和厨师长 签字,划分责任. 五,作废帐单的处理规定:
开列菜或酒水单时由于金额填错或其他原因须作废帐单, 则 必须在作废帐单上写明作废原因,及重开帐单号码,
并请当班餐厅主管签字证明,总经理签字同意签证.作废帐单必须是数联齐 全同时作废,并填入工作底表与其它
帐单一起转财务留存. 30 工资奖金制度
十五、收银台折扣制度
1、收银员每天上岗后做好收款前的准备工作,检查收款机 当前状态是否能正常工作,发票,赠券单,找零准备工作是
否做 好,搞好卫生.
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2、每天收取的现金要认真查验,核对,对不明事宜及时询 问楼面经理.因误收,错收或收假等由收银员自己负责处理,
并 承担损失.
3、每天的营业款按餐缴纳.当餐营业结束后,将全部款项 及预收订金,退定金,收据,餐券,签单单据,存档单,发票使
用结账单上交出纳, 并由出纳填写收款收据, 双方签字生效.
4、 收银员要管理好自己的现金收讫章,不允许乱放,乱盖.否则后 果自负.
5、每天发生的招待,打折,摸零,预收订金,签单,退单, 作废单及结账情况,按规定的权限执行,超出权限部分自行负责
经济损失.
散客收款:
1、收银员接到服务员送来的"订菜单",留下第二联(黄 单),经核价汇总后即时将编号登记"收入登记表" 以备结账;
2、客人亲自买单:收银员拿出订单加总后,先注明应收款 项(严禁先收钱后标注),并告知顾客,(顾客要求打折的,收
银员应先找有打折权限的经理签字后再收款,严禁先打折后补 签,或不签),收取顾客的交款后如实填写实际收款
数,计入报 表.
3、服务员代替买单 26 由值班服务负通知收银员结账,收银员拿出订单加总后,注 明应收款项,交给值班服务员向
顾客收款,顾客要求打折的,服 务员先找有打折权限的经理签字后,再收取顾客的交款,服务员 持"账单"和票款到
收银台交款,收银员收款后,如实记录实际 付款数,连同找款,退款一起装入"结帐专用纸袋"内,给服务 员转给顾
客.
4、VIP 客人就餐收款: 1,重要客人(VIP)到餐厅就餐,一般由经理级的管理人员 提前通知营销经理,厨房,楼面各部
门,各部门接到通知后应妥 善安排接待; 2, 收银员应准确弄清 VIP 类型和公司既定的 VIP 折扣标准, 注明 VIP
卡号或者客人姓名,报经营销部经理签字后,结算.结 算完毕后要及时录入 VIP 客人累计消费档案.
宴会收款:
1、预定的宴席应按照营销部门或其他负责人提前与客人商 定的折扣标准结算.
2、宴会及包桌酒席,一般都需要提前三个小时以上到餐厅 提前预订,经手的营销人员按预定要求开具宴会订单(一
式四 联),并在订单上注明预收押金数额,口味要求,折扣标准,酒 席类型,桌数,联系人电话,然后将订单和预定押
金一起交收银 员,收银员按宴会订单核价加总后在订单上标注,一联交厨房以 备餐,二联收银员留存,三联交传
菜部,四联交餐厅主管转值班 服务员并提供服务.
3、宴会开始后,客人需增加酒水和饭菜,由值班服务员开 具订单交收银员,一联交厨房,二联收银员留存,与宴会订单
订 在一起,三联交传菜部,四联服务员自留; 4,宴会结束后,值班服务员通知客人到收款台结账,收款 员按宴会订单
收取现金(注意扣除预订押金,如客人遗失预收定 金收据,经与财务存根联核对后,请客人在存根联上签上姓名, 并
注明该收据己遗失).
4、吧台是经济重地,收银员要坚决制止非吧台人员出入. 对于每天发生的营业信息,收银员要注意保密,不允许向股
东, 总经理,会计以外的人员提供.
5、因责任心不强,工作疏忽和业务生疏发生录错单造成的 款项不符,多款上缴,少款自补.十一,收银员在收款过程中
要 认真核对菜单,发现问题及时和服务员,楼面主管沟通,以减少 错误和损失.
十六、提成方案及规定
领班级以上管理人员带单提成及带单任务方案如下：
1、领班级人员每月带单任务为消费帐单现金总额 2000 元超出部分按现金总额的 5%提成。
2、主管级人员每月带单任务为消费帐单现金总额 3000 元超出部分按现金总额的 5%提成。
3、副经理级人员每月带单任务为消费帐单现金总额 4000 元超出部分按现金总额的 5%提成。
4、经理级人员每月带单任务为消费帐单现金总额 5000 元超出部分按现金总额的 5%提成。
5、以上人员带单提成不含酒水、香烟，主食、特价菜 9 折以上（含 9 折）有提成，9 折以下没有提成。
6、以上管理人员超出带单任务外按 5%提成。未完成部门没有倒扣
点菜员任务及提成方案，任务及提成方案如下：
1、点菜员每月点菜任务为 75000 元人民币（不含酒水、香烟、早、晚茶菜类、茶位、燕鲍翅、婚宴点单、满月
假日企业中餐厅管理手册
宴点单、生日宴、聚餐点单、分成项目）。
2、燕鲍翅可按价位等级给以提成如下：100 元以上提成 1 元，200 元以上提成 2 元，300 元以上提成 3 元；活果
子狸提成 1 元/斤。
3、如点菜员点单任务 75000 元按超出部分给以 2%提成，未完成按 1%倒扣。
℃以上方案从 2008 年 12 月开始执行。
厨师新菜品方案
根据管理层会议决定，定于中厨出品部每月需推出 5 道试用新菜，可根据当月季节原材料特性及流行趋势市
场推出针对性的菜肴，经管理层及董事长挑选认可，并在楼面提供大力推广的情况下，可给予推出新菜肴的厨师
每一道菜 200 元的奖励。如每月未完成以上任务中厨出品部厨师长应承担每道菜 50 元的罚款，如连续三个月未
完成任务按双倍处罚。
★ 该方案从 2009 年 2 月开始执行。
十七、点菜单与酒水单使用制度
1、使用点菜单及酒水单字迹必须清晰、规范，菜种分类明显，一目了然；
2、使用点菜单中菜肴名称与菜肴特色相符，不以菜品名称误导、愚弄或戏弄顾客；
3、根据顾客需要，服务员协助顾客翻看菜单，请顾客自行点菜，然后在点菜单与酒水单上做好记录，记录好后
必须及时复述给客人听；
4、餐厅所有点菜单与酒水单分别由餐厅服务员放入操作台内保管，不得随意丢弃、乱放。
十八、部门例会制度
1、各部门例会由各部门主管人员提前通知所属员工；
2、参加会议人员要按时参加会议，因特殊原因不能参加的要提前向负责人请假；
3、全体人员要认真作好会议记录，尤其要完整准确的记录自身应承担的工作任务和进限要求；
4、每月召开一次，具体时间由本部门根据工作需要安排，由本部门经理主持，本部门全休员工参加；
5、由部门主管负责本部门各项具体工作的督办与催办，并将需上报的内容及时上报总经理办公室。
十九、部门培训制度
入职培训的基本要求：
1、新员工在上岗之前应对企业有个全面了解，熟悉企业及部门的规章制度，建立基本的服务意识，在工作中
能为客人提供更好服务。
2、培训期间需要签到，不得漏签或者代签。
3、进出酒店要走员工通道，需要时使用员工洗手间。不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出
现。
4、在培训教室内不准吸烟、进食、也不得大声喧哗、吵闹。
5、服装整洁、大方。
6、参加培训的员工需认真做好笔记。
7、在培训结束时将进行考核，考核记入员工档案。
8、若在培训期间严重违反规定者，企业将不给予录用或处罚。
2、新员工入职培训制度
每位新员工必须接受新入职培训课程。
1、每位新员工培训后必须通过培训的入职考核，否则不能给予录用。
2、新员工入职培训必须遵守培训纪律，若有严重违反培训纪律者，否则不能给予录用。
3、新员工接受入职培训不准迟到、早退、不准违反课堂纪律，连续三次经培训人员提出不改正者，不给予录
用。
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4、新员工在接受培训期间无故旷课两次，将被取消录用资格。
5、新员工入职考核有两次机会，补考不及格者，人事部门不能录用。
3、领班主管培训制度
每位领班主管必须接受“领班主管专题培训”。
1、没有经过领班主管培训并考核及格者，不给予晋升或转正。
2、受训人员缺勤（无论是无故或请假）两个专题培训，取消受训资格，被视为不及格。
3、迟到早退一次，口头警告一次，三次口头警告计一次书面警告。
4、无故缺勤一次，书面警告一次。
5、有事请假，须以书面形式向所在部门经理提前申请，经培训人员同意后，报培训部备案，培训人员不接受
口头请假。否则按无故缺勤处理。
6、受训人员必须遵守课堂纪律，若有违反一次，记口头警告一次。
7、被取消培训资格者，三个月内不得提升或转正。
二十、部门交接班制度
为保证餐厅营业的正常延续,使二班次在人员,物品方面做好交替,保管,对各级服务和财产物品的妥善交接,各班
组人员应遵循并执行此制度.
1、人员交接:
接班人员按规定时间上岗,不迟到;上岗前到主管或领班处报到,仪容仪表达标,随身"三带"齐全.距交班人员下
班前 10 分钟,交接班双方进行工作交接,交班人员要向接班人员交待清楚工作情况和有关注意事项.特别是客人用
餐情况及客人的需求,双方人员在《工作交接与值班表》上签字认可后,交班人员离岗；
2、物品交接:
交接人员将工作区域内的摆台用品,服务用品等当面向接班人盘点交接,并在《工作交接与值班表》上做好书
面记录.
3、交接班记录:
交接双方必须将工作交接情况认真,真实地填入《工作交接与值班表》中.体现出当时的客人情况,餐厅设施,器
具状况等,接班人员下班前应将本工作情况在《工作交接与值班表》中予以体现.
餐厅结束营业后,当班人员应做好摆台工作和卫生清理.使台面器具完善,卫生,餐厅内无酒瓶,垃圾等物品,所有
物品摆放有序,要关闭所有电器开关,检查有无安全隐患之后与值班保安人员进行交接,做好交接记录,餐厅人员离
岗下班.快餐厅与夜班人员交接,
午餐临近结束时,值班经理应到大堂接待处与相关人员做好工作交接,进入值班状态期间应注意对后期服务做
好监督,有客人不满或投诉时及时处理,如遇不能解决的问题应立即向上级汇报,做好电话订餐的记录工作和员工小
时加班的记录工作,客人离店后检查水电关闭情况,设施设备运行状况.值班结束后填写值班记录并与接班人员做好
交接.
二十一、固定资产管理规定
为了加强餐厅固定资产的管理，明确部门员工的职责，现结合餐厅实际情况，特制定本条例。
1、建立固定资产实物实账及管理，注明使用用途。
2、定期对固定资产进行分类购建、验收。
3、固定资产的使用落实到部门负责人，并订立相关的使用，交接、调拨、出售、报废、
定期盘点等有关事项。
4、置定资产总账及明细分类账。
5、对固定资产的增减变动及时进行财务处理。
6、定期做好资产盘点工作，做到账实相符。
7、对于新添资产先由部门提出申请，报总经理批准后交采购购买，并在申购单上注明名
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称，型号、规格、性能、质量、用途。
8、针对资产内部调拨，须到财务部办理固定资产调拨手续，不得私下转借。
9、对于出售的部分资产须由部门注明出售原因，报总经理批准，财务根据出售处理报告。
10、对于报废的资产，须由工程部人员检测后提出报废报告，送总经理批准后方可实行
财务处理。
11、每三个月定期对固定资产进行盘点，每次盘盈、盘亏均由当事人负责。
12、定期维护保养，未经总经理批准一律不得外借。
13、对严格执行本制度的部门和个人、在工作中取得显著成绩的给予表彰和奖励。
14、对违反本制度的部门和个人由酒店根据情节轻重给予通报批评和经济处罚。
本制度由财务负责监督执行和解释。
二十二、设备用具的使用及管理规定
1、所有设备、餐具都应洗涤之后再经消毒处理。
2、加工食物原料的设备、厨具，由于它们与生料直接接触消毒应更加仔细。
3、烹调设备和工具，如不注意清理油垢和残渣，往往影响烹调效果，并会缩短设备的寿命。
4、餐厅内冷藏设备的清洁卫生工作，应派专人负责。
5、清洁消毒设备应保证清洁卫生，才能确保被洗涤食具的清洁卫生。
6、储藏和输送设备要经常进行消毒，清理。
7、制订设备卫生计划和各种设备洗涤操作规程，并教育训练职工。
二十三、各班组物品管理制度
迎宾物品管理制度
每个班次交接，盘点以下物品，签名方可下班，责任落实到各班组。
1、留座卡：20 个
2、竹篮：6 个
3、点心卡记录情况
点菜员物品管理制度
1、点菜员每日早上上班时，将所有的点菜单、加菜单、吧台处文件夹、菜谱摆放整齐。
2、每个班组下班后，将所有的菜谱收回工作间放好，并且盘点菜谱数目是否正确，责任落实到各班组。
楼面物品管理制度
每个班次由当班领班盘点以下物品，并在交接奔上写清盘点的数目及名称，并且签名确认，责任落实到个人。
1、插线板
2、遥控器
3、电磁炉
4、小空调
5、鲍鱼车
传菜部物品管理制度
每班次由传菜主管安排专人负责盘点以下物品并签名，责任落实到个人。
1、酱料架
2、螃蟹夹
3、酒精炉
二十四、物资管理制度
1、餐厅所有设备设施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罚款 50—100 元/次。
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2、不准用客用餐具喝水、吃饭，发现一次罚款 5 元。
3、服务员不能随意开放空调私自使用，客人走后应立即关闭空调、电灯、电视，违者罚款 5—20 元。
4、每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间下水道、电视机、煤气灶具开关等工作是否正常，如有异常立
即上报领班或主管安排人来维修。
5、如已知某物不能使用，不可强行使用，否则造成的后果由本人承担。
6、下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好，领班检查到某区域没关电器设备开关，该
区域服务员罚款 20 元/次，所造成的损失由本人承担。
7、餐厅配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿或使其恢复原样。
8、若有发现故意损坏酒店设备、设施者，作重罚开除处理。
9、若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉，不得对客人无礼。
10、每月盘点一次工作用具、家私及酒店各种设备设施。损耗与赔偿方案按具体情况实施。（另行通知）
二十五、制服管理制度
本公司所有员工在职期间均有权享受制服待遇。
1、制服在使用期限内如有损坏或遗失,由使用者个人按月折价从工资中扣回制服款,
并由总经办统一补做制服。
2、员工如有离职由公司收回制服。
3、新员工入职,三天跟班期满后,方可配备制服,如有特殊情况需在跟班期间着制服的,制服的使用期限从试用期满
之日算起。
4、员工上班,必须按规定统一着装。未按规定着装者,一经发现罚款 50 元/人次。
5、未能及时领取制服和制服不合身者,各部门应在 3 个工作日内将名单及大小型号报总经
办,否则按不着工作装处理.
6、部门经理以上(不含部门经理)日常上班可不统一着装,大型集会或有关活动按通知
要求着装。
7、行政办公外出人员可自行着装（白衣、黑裤）,服务人员必须着装工作服。
二十六、更衣柜管理规定
1、更衣室所有更衣柜按编号排列有序，稳固、安全耐用；
2、更衣柜门、锁损坏时，应及时请工程人员更换，以免发生物品被盗事件；
4、使用更衣柜前，服务人员必须先将更衣柜擦拭干净；
5、更衣柜内禁止存放贵重物品；
7、更衣柜顶端不的摆放任何物品；
8、未经部门总经理批准，别的部门一律不得占用本部门更衣柜。
二十七、物料领用管理制度
1、仓管对进库物料必须严格查验物料的规格、质量、数量，发现与发票数量、质量、规格不符合的，应拒绝进
库，并向部门经理递交验收质量报告，进行处理。
2、经办理验收手续进仓的物料，必须同时填制物料进库验收单，仓库据以记帐，并送财务部门一份用以办理付
款手续。
3、领用仓库物料，须填写“仓库领料单”，经部门经理签字后交仓管员，方能领料。
4、物料出库，必须办理出库手续，填写仓库出库单，并验明物料的规格、数量，经仓管员、领料人签署，方能
领取，仓库应及时记帐，并送财务部一份。
5、库管员要严格按手续办理货品进出库，严禁领货后再补手续的做法，严禁白条领货。
6、库管员应定期盘点库存物资，发现升溢，损缺，应办理物资盘盈，盘亏报告手续，填制“ 商品物料盘盈、盘
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亏报告表”经部门经理批准，据以列帐，并报财务部一份。
仓管员有责任对出库物品数量进行核实，对多领物品的责任予以
二十八、采购验收管理制度
1、采购原则 所有采购由采购部完成.
2、采购程序: 申购部门提请申购→仓管员审核(划去仓库已有物品)→总 经理审核→采购采买→会计, 申购部门联
合验收→申购部门领取 货物或入仓库→会计查验票据,与采购对账制作购入单,制作记 帐凭证→总经理审核会计
凭证→入账
3、采购员接受总经理的领导和全体员工的监督.采购购入 单必须有总经理,会计,申购部门的签字方可报帐.
4、餐厅实行采购员与验收员分开, "谁申购,谁验收" 的原则.
5、采购员采购的物,货价高质次,申购部门有权拒收.如 验收员未查验出来,造成损失,则由验收员承担.
6、严格遵守采购时间,及时采购好原材料,以保证出品部 加工.如发现漏单现象,未提前报单或报错单,按照《绩效考
核 制度操作细则》对责任人员进行处罚.
7、采购员对季节性差价变化大的原材料,必须天天到市场 询价,做到市场价格心中有数,采购价格最低.
8、采购员有不诚实的行为两次以上者,予以开除.
二十九、仓储管理制度
1、商品及物资应按大类分类管理,餐厅仓库由仓管员负责 管理,保管所管商品,物质,记载商品,物资明细帐,验收进
库 商品,物资和出仓商品,物资的发货.
2、有存仓商品,物资要依照"先进先出,定期每月翻堆" 的原则,合理使用仓容,节约仓容,掌握基本仓储知识,有挥发
性商品和物资不得与吸潮商品,物资混堆.
3、仓库保管员对进仓储存的商品和物资,必须按固定堆位 存储, 并编列堆好, 在每个堆位存放商品或物资的货位
上设 "进, 出"存货卡,凡出入仓商品及物资,应于当天在货卡上登记,并 结出存货数,以便与商品,物资明细帐相符.
4、存仓商品及物资必须做到"三对口" ,即库存商品,物 资与货点点滴滴相符,货卡结算数与商品,物资明细余额相符,
每旬末仓管员应根据商品, 物资明细账记录收付发生额和余额数 字,编制"进,销,调,存旬报表" ,送交财务,每半月
盘点一 次,并向财务报送盘点表,财务有权随时对仓库进行抽查盘点.
5、仓管应对所保管的商品和物资应经常检查,对滞存在仓 库时间长的商品和物资要主动向厨房反滞存情况,对仓
库物资, 商品,发现霉变,破损或超保质期,应及时报告总经理及厨房, 以便有关部门及时研究处理意见.
6、仓管员发现采购物资质量,数量,规格与发票或申购单 的要求不符时,有权拒绝进仓,并及时向总经理报告.
7、 物资出仓, 必须凭出仓单, 领料单或调拨单, 验明规格, 数量,有关主管签注,才能给予发货,同时登记明细账,并
将出 20 仓单报送会计出账,严禁先出货后办手续的作法.
8、仓库人员应定期盘点库存物资,发现升溢或损缺,应办 理物资盘盈,盘亏报告手续,并报总经理一份.
9、仓库系物资保管重地,除仓管人员和业务工作需要的有 关人员外,任何人未经批准,不得进入仓库.
10、因业务, 工作需要进仓库人员, 必须要有仓库人员陪同, 出仓时主动请仓管人员检查, 所有进仓人员不得携带
火种, 背包, 手提包等物进仓。
11、仓库应每月定期检查防火设施等,并接受公司的检查 监督.
12、仓管员应保证仓库的卫生,勤清洁,发现四害及时杀 灭.
13、餐厅所有所需用品,原材料必须由保管员报单,申用 人签字(厨房菜单除外) ,否则,保管员有权拒收.
14、仓管员应加强工作责任心,库存物资由于仓管员的责 任造成浪费,过期的,概由保管员负责,承担造成的一切经
济损失.。
三十、寝室管理制度
假日企业中餐厅管理手册
1、实行宿舍管理员责任制.
2、由宿舍管理员督促每天的卫生清洁,保证寝室干净,卫 生.严禁男,女员工相互串门,严禁留宿异性亲威,朋友.
3、未经批准,严禁私自拿餐厅用品入寝室.经查出寝室有 餐厅用品,首先对宿舍管理员作出处罚.
4、严禁使用热得快,电热毯等设备,一经查实,没收并做 出相应罚款.
5、严禁留宿外人.员工的直系亲属,必须经经理,宿舍管 理员同意方可.
6、严禁在寝室里和大闹或收录音机过大音量,影响他人休 息.
7、除晚班人员外,外出超过 12 点未归者,需向宿舍管理 员请假.外出留宿人员安全问题公司概不负责.
8、加强寝室安全意识,正确使用电风扇等,在电源开关附 近不得堆放衣服,被子等物品,以防火灾;保客好自己的财物,
防止盗窃,做到即走即锁.
9、节约用水,用电,做到人走电停,人离水关,统一实行 水,电,气费自理制.如寝室水,电开关失灵,必须及时维修, 经查
出滥用水,电,气,将对责任人做出处罚. 十,严禁赌博,一经发现,给予处罚,赌资作为员工活动经 费.
（二）厨房
一、员工守则
1、以热爱企业、热爱厨房、服务顾客、团结友爱、辛勤劳动、不断学习、勇于创新、遵章守则为荣。
2、以危害酒店、背离顾客、好吃懒做、不思进取、违章乱纪为耻。
3、厨房人员必须按时上班，上班时间内未经部门领导批准，无故迟到早退或部门企业会集体会议、搞大卫生等
缺席者，按企业规章条例处理。
4、厨房任何岗位的人员，上班时头发长度不能盖过耳部，手指甲要剪短。
5、厨房人员上班时间要戴帽子、制服整齐、佩戴工号牌和健康证、不许穿拖鞋，做好工作场所的清洁卫生。
6、敬业爱岗，爱护厨房的设备，不偷拿厨房的东西，做到空手上班，空手下班。
二、厨房奖罚制度
符合下列条件之一者给予奖励：
1、忠于职守全年满勤、工作表现突出、受到外宾多次表扬者；
2、为厨房生产管理提出合理化建议、被采纳后产生大放益者；
3、工作一贯表现突出、为大家工作者；
4、节约用料、综合利用成绩突出者；
5、在厨房生产中及时消除较大事故隐患者；
6、多次受到顾客表扬者。
出现下列情况之一者给予处罚：
1、违反厨房纪律、不听劝阻者；
2、不听从分配、影响厨房生产者；
3、工作粗心引起顾客对厨房工作或菜肴质量进行投诉者；
4、弄虚作假或搬导是非、制造矛盾、影响同时的工作关系者；
5、不按操作规程生产、损坏厨房准备和用具或引起较大责任事故者；
6、殴打他人者；
7、不按时清理原料、造成变质变味者。
以上奖罚条例的实施以事实为依据由厨房师长提议，总厨审定具体奖罚方法和范围。
三、厨部各岗位的处罚制度
中厨总厨的行政处罚制度：
总厨负责全厨房的管理和各岗位的工作协调，要做到团结楼面，加强出品，控制成本，搞好卫生，不断更新
教育，管理好餐具、用具、原料、酱料和水电，按时落实并实施假日企业的各项条例，做的不好或不到位的扣 10
假日企业中餐厅管理手册
分，没有完全负责任而造成损失的扣 20 分，严重的按企业行政制度处理。
中厨砧板师傅的行政处罚制度：
1. 砧板师傅必须按时做好每天的货源计划和估清，检查好货源的质量，没有做到位的扣 30 分；
2. 在出品的过程中造成浪费的扣 20 分，故意浪费或因物品管理不当造成丢失的按进货价处理或视情节按企业行
政制度处罚；
3. 在生产中成本控制不好，卫生不达标，配菜、漏菜式或配错菜导致客人退回的按成本价处理。原料保鲜中没
有按先到先 用原则办事的给于行政处罚：一般性的扣 10 分，严重的按企业行政制度处理；
4. 砧板师傅要定时清理冰柜，管理并整理好冰柜的食品，没有做好清洁和管理造成不良影响的扣 10 分，严重
的按成本价扣分同时扣岗位分 10 分；
5. 砧板师傅要管理好贵重的食品，做到专人专管，如有损坏和流失的按原价处理和行政处罚；
6. 砧板师傅在当班过程中必须团结协调、合理做好本职工作，没有协调好影响工作的扣 10 分，态度恶劣不服
从领导安排的按企业行政制度处理。
炒锅师傅的行政处罚制度：
1. 炒锅师傅必须按时打卡签到（早班、晚班、夜班），打卡不签到扣 5 分，打卡慢 10 分钟按迟到标准扣 15 分，
超过 15 分钟按旷工半天处理；
2. 炒锅师傅上班时间必须戴帽子、服装整齐、不准穿拖鞋。不戴帽子扣 2 分，服装不整齐扣 3 分，经常操作过
慢和操作不好的给于警告辞退；
3. 炒锅师傅生产时必须节约油料、酱料和水电，不得随意打开抽油烟机和送风机，不生产时开水的扣 5 分，严
重的按成本价扣分并按企业行政制度处理；
4. 炒锅师傅必须安全生产，对于客人反映不好被退回的菜肴或操作不当被破坏的菜肴都按成本价扣分，影响不】
佳的扣 10 分；
5. 炒锅师傅必须在规定的时间内推出新的菜肴，没有在规定时间推出菜肴的扣 10 分，工作不负责任和没有纪
律性的按企业行政制度处理；
6. 师傅不生产时不安排打荷关炉，私自开炉的扣 10 分，开送风机的扣 20 分，开抽油烟机的扣 30 分；
7. 炒锅师傅在生产过程中试口味咸淡时只能试菜的汁水，试硬和烂只能尝试一小块，故意试吃过多的行为当作
偷吃，一般性的扣 10 分，严重的按企业行政制度处理。生产时炒锅师傅必须做到先急后慢，正常情况要做到先
来先上。
关于蒸什岗位的行政处罚制度：
1. 蒸什人员必须配合好楼面班地哩，计划好蒸各样的米饭生产工作，造成客人没饭吃或生产过多造成浪费的楼
10 分，严重的按企业奖罚条例处理；
2. 在没有生产的情况下，还把蒸柜打开的扣 10 分；
3. 在正常生产下蒸东西慢的扣 5 分，构成损失或客人退回的按成本价处罚；
4. 岗位卫生做不好的扣 10 分；
5. 蒸什贵重物品保管不好的按成本价处罚，偷拿的扣除当月工资；
6. 蒸什蒸东西蒸不熟或味道不好被客人投诉的扣 10 分。
五、关于烧位明档的岗位行政处罚制度：
1. 明档师傅要生熟分开，造成生熟传染影响的扣 10 分；
2. 明档师傅且食品时，必须戴一次性手套、口罩、帽子、制服整齐，三样缺一的扣 5 分；
3. 明档师傅切东西慢被客人投诉退单的扣 10 分，切错东西没及时推出的按成本价处罚，规定的产品没有按时
完成的扣 5 分；
4. 明档师傅要把好货源质量关，收进不合格的货源第一次口 10 分，第二次口 30 分，严重的按企业奖罚条例处
理；
5. 明档师傅必须做到明档按时开灯关灯，超过时间没有关灯的扣 10 分；
假日企业中餐厅管理手册
6. 明档师傅要有计划的定量生产，计划量和销售量差额较大的扣 10 分，严重的按企业奖罚条例处理；
7. 明档师傅要管理好使用的餐具厨具，故意损坏和丢失的都按成本价进行处罚和按企业奖罚条例处理；
8. 明档师傅在切东西时和生产过程中都不能说话，如造成不良影响扣 5 分；制作凉菜要带一次性手套或使用筷
子，违反规定者扣 5 分。
六、关于打荷岗位的行政处罚制度：
1. 打荷的员工上班必须穿戴整齐戴上帽子，上班须打卡和签到，违反者扣分；打荷毛巾不干净就擦碗碟的扣 2
分；
2. 打荷上菜时盘面不干净的扣 2 分，排油菜不整齐的扣 2 分；
3. 打荷上菜拿盘和堡大、中、小、不区分的扣 3 分；
4. 打荷上菜放错单导致上错菜的按成本价处罚并扣分；
5. 打荷在生产时打破餐具的按成本价处罚；
6. 打荷在没有做好清洁卫生的情况下就下班的扣 10 分；
7. 打荷在不炒菜的情况下必须配合师傅关水、关炉，没有做到者扣 5 分；
8. 打荷要做好领料加料计划，没有做好计划造成浪费的扣 5 分；
9. 上班时间擅自离开岗位的扣 5 分，工作不主动、纪律散漫的扣 10 分。
关于水台岗位的行政处罚制度：
1. 水台人员上班必须穿戴整齐戴上帽子，上班须打卡和签到，打卡不签到者一次扣 5 分，上班不打卡的按旷工
处理，打卡迟到 1—10 分钟按迟到扣分；
2. 水台人员上早班、晚班、夜班和休假不服从领导安排的扣 20 分；
3. 水台人员杀鸡拔毛拔不干净、汤水过度、乱割放血口的扣 10 分，严重导致客人退菜的按成本价扣分；
4. 水台人员宰杀鱼时，鱼鳞刮不干净的扣 5 分；没有取出鱼钩在客人面前造成不良影响的扣 10 分；严重导致
客人没有买单的，后果由水台员工当事人自负，并按企业条例行政处分；因为看错单导致生杀错误，以至于客
人不要或不买单的按成本价处罚；
5. 水台间的卫生必须保持干净，宰杀时不能将鸡毛、鱼鳞等顺水流到排水沟里，违规者扣 5 分；
6. 水台里的用具刀必须保管好，用后必须用水清洗干净，违者扣 5 分；用具造成损坏和丢失的按成本价扣分；
7. 水台人员使用的鱼筐、虾筐要保管好，不能乱扔和用脚踩，如果造成损害按原价处罚并按行政条例扣分。
关于冰鲜、海鲜人员的行政处罚制度：
1. 海鲜冰鲜人员要按时上班打卡签到，违反纪律者扣分；要注意仪容仪表穿戴好制服、帽子并配戴好工作证；
2. 海鲜冰鲜在任何情况下都要搞好周围的环境卫生，保管好冰鲜和海鲜，无故造成损坏的按原价处罚并按行政
条例扣分；
3. 海鲜人员在捉海鲜时要做到现捉不好养的，不能长时间喂养的鱼、虾、螃蟹等，无故造成浪费的扣 10 分；
4. 海鲜人员当班不能大声说话，冰鲜要做到先卖库存的再卖新进的，无故造成浪费的扣 20 分；
5. 海鲜人员看错单捉错海鲜的，对客人的消费造成影响的扣 10 分，卖不出的按成本价处罚；
6. 海鲜冰鲜人员在当班中必须合理关水电，无故造成浪费的扣 10 分。由于电源出现问题导致没有制冷、打氧、
跳闸的必须及时报告工程部，无故造成海鲜死亡的扣 50 分；
7. 海鲜人员要随时查看海鲜，做到有海鲜死亡能及时处理保管好，无故造成浪费的扣 5 分；
8. 海鲜人员不管上早班、晚班、夜班都必须待在岗位查看海鲜的生存情况，做好各个班次的工作交接，夜班要
做好和大堂经理的交接,交接包括电源、水、鱼的数量、龟的数量、蛇的数量、水鱼的数量，造成影响工作的扣
15 分。
关于面点人员的行政处罚制度：
1. 面点人员要明确上班的时间，上班打卡迟到 10 分钟以内的算迟到扣 15 分，超过规定时间的按旷工处理，打
卡不签到的扣 5 分；
假日企业中餐厅管理手册
2. 面点人员上班必须穿戴整齐戴上帽子，档口人员必须配戴一次性口罩、一次性手套，违者扣 5 分；
3. 面点人员在保鲜的过程中要生熟分开，管理好食品的货源，违者扣 10 分，没有管理好导致变质的扣 50 分，
造成损坏的按成本价处理并行政处罚；
4. 面点人员在下班后要做好岗位卫生，违者扣 10 分；
5. 面点人员在下班后要放好剩余的食品，保证食物其新鲜度，若导致食物变味不能卖出的按成本价处理并行政
处罚；
6. 面点人员要合理使用水电、蒸炉、炒炉、煤气，要做到需要时才打开，若不关水扣 10 分，不关炉、煤气、
送风机扣 20 分，不关抽油烟机扣 30 分；
7. 面点人员必须按时安排人员查看采购回来的货源 好货源，违者扣 10 分；
8. 面点人员在夜班中偷吃东西、乱吃夜宵造成不良影响的扣 50 分，严重的按企业奖罚条例处理。
中厨部门所有岗位人员在公告场所的行为规范和行政处罚制度：
1. 中厨部门全体人员在规定的时间做大卫生，没有参加的人员一次扣 30 分；
2. 中厨部门全体人员在规定的时间内开会，没有参加会议的一次扣 30 分
3. 中厨部门全体人员拿用企业餐具的扣 10 分；
4. 中厨部门全体人员值班和休假时间不服从规定的扣 20 分，违反者按旷工处理；
5. 中厨部门全体人员必须遵守企业制定的关于本企业员工在公共场所行为的制度，不进客人间卫生间，不随便
在大厅坐和聊天、在饭堂里用餐，违反以上规定者一次扣 20 分。
中厨部门所有岗位人员的奖励制度：
中厨部门全体人员要遵守企业条例：按时上下班，上班时要做好本职工作；爱护餐具用具，节约水电、煤气、
酱料、原料；卫生要达标；勇于创新菜肴的将给于个人奖励。要争做优秀员工，做到多做事少说不利于团结和有
损企业的话。
四、录用人员行政制度
1、首先要到中餐厨房工作的人员必须要具有工作经验（包括大师傅和杂工）、相貌端正、个人素质高和敬业爱岗、
团结同事。参加中餐厨房工作的人员要经过企业人事部门考核、部门总考核（应聘）、厨师长技术考核、社会调
查后才能上岗。
2、 应聘人员的试用期为一个月，不管在哪个岗位，试用期不合格的按企业条例的规定处理。试用期合格的人员
必须遵守岗位制度，控制成本，节约水电、燃气、油料，服从领导安排。
五、厨房部晋升标准制度
为更好提高员工工作热情及激发员工积极性，现制定如下晋升标准如下：
1、试用期薪资：由本部门根据员工的职位、学历、工作能力，按薪资职级标准定薪。厨师、厨工等薪资分
三个职级计发：℃新员工℃B 级员工℃A 级员工。
2、转正薪资。员工工作表现符合酒店要求，酒店给予转正。录用时其薪资由本部门根据员工的实际工作能
力及工作表现，按工作职级标准定级定薪。
3、晋升条件
（1）A 入职满 3 个月均可进行申请转正薪资，需经行政总厨考核，再由部门总经理审核。
（2）上班时，不迟到不早退，穿戴整齐。并做到：“五不准”
℃不准敞胸露怀；不准工作时间吸烟和亲朋好友指甲，不准用工作服、工作帽或围裙拱汗；挖耳鼻；不准对
食品咳嗽、打喷嚏；不准用厨房容器泡洗个人衣服。
℃服从上级领导工作安排。
℃头锅、二锅符合条件：上班时，认真检查用具设备，并做到调味食品的准备工作，对经营菜肴的质量、数
假日企业中餐厅管理手册
量和品种，要核查准确；善于制作燕、鲍、翅，考研新菜肴品种，各类菜式制作，技术要求出品保证快、稳，
善于管理下层员工、成本核算等。
℃三锅、四锅善于制作精美小炒，煲仔、焖、铁板、明炉类、出品，协助头二锅完成各类新推菜式，做到色、
香、味具全，保证无客户投诉，刀工不标准的不做，不符合规格或变质的不出。掌握上菜时间及出菜程序。
℃头二砧板：要准确掌握宾客用餐情况和原料供应情况，将供应制作菜原料备用齐全，并充分做好营业前的
准备工作。严格执行配菜手续，按经营的菜单配菜，并按先后次序，切配要及时准确。做到不积压，不错乱，不
疏漏。掌握进货价格，加工精细，配料齐全。如遇到不新鲜原料，应及时处理，不许留在灶台上。善于成本费用
核算，善于创新新菜。
℃三、四、五贴，主要负责协助头二砧菜肴搭配，物品保障，生熟食品分开。
℃明档主管：上班时认真检查用具设备，做好调味的工作，并根据经营需要做好原料加工工作。认真遵守操
作规章，烧腊和冷餐要符合烹调标准。善于推出新品种，成本控制。
℃明挡厨工：认真执行食品卫生规则，做到两分开、三消毒、两保证、两分开、生热分开，食品与杂物分开，
协助主管完成热食等品种工作。
℃点心主管：负责点心全面管理，善于核算成本控制，根据经营情况和宾客不同要求，做好点心供应工作品
种要花样繁多，风味突出，品位纯正。保持点心品种卫生合格关口，点心制作妥善管理半成品原料管理。
℃夜茶厨师：协助主管完成点心制作及出品要求，加工制作精细，外形美观，保证出品质量。
晋升幅度及限度
凡入职满 3 个月后经考核合格给予申请转正，可根据业务技能等拟订薪资限度为 50—200 元之间，除特殊情
况外。
1、晋升程序：按人事程序给予申请，由行政点厨及部门总经理审批，送人事部审批。
2、奖励及补助标准，可根据企业奖罚制度进行。
六、值班交接班制度
1. 厨房人员上班要掌握自己的上班时间，早班上班的时间是 9：35 分到 13：45 分下班，中厨人员上班是 12：
00 分开始上班，上中班的水台、打荷、海鲜是晚上 8：10 下班，蒸什、明档上班时间为 9：30 分到 2：30，
夜班是 6：00 到 2：30；
2. 厨房人员任何班次都要做好交接，早班下班交给中班岗位人员，必须查看水电、炉、燃气、煤气、海鲜、冰
鲜、冰箱、原料用料、餐具用具等。交接班不负责任的扣 10 分，造成损失的按原价赔偿，当班时间人员发
生偷吃的扣 50 分，不按规定开灯、开炉、开水的扣 20 分，值班时间不在岗位超过 30 分钟的按旷工处理。
3. 值班人员炒菜打开的抽油烟机、送风机在忙完后要及时关闭，无故造成浪费电的扣 30 分。
七、“五四”制度
1、由原料到成品实行“
