《精细化管理》
博格(南昌)管理咨询有限公司培训
课程纲要
第一单元：企业发展与精细管理
第二单元：什么是精细管理
第三单元：如何进行精细管理
第四单元：进行精细管理应注意的几个问题
第五单元：5S管理及实施步骤
第六单元：执行 — 精细管理成功的保障
第一单元：企业发展与精细管理
WTO前总干事长穆尔：中国企业管理水平相当于30年前的日本，相当于100年前的英国……
我国煤矿平均每人每年产煤321吨，全员效率仅为美国的%、南非的%，而中国每百万吨煤死亡率比俄国高11倍，比印度高15倍，比南非高30倍，比美国高182倍；
我国企业的不良品率平均在10%左右，而工业发达国家可以接受的产品不合格率仅为3‰。
我们每创造1美元的GDP所耗费的能源是美国的倍，德国和法国的倍，是日本的倍。而水资源的消耗，我国万元GDP用水量是美国的10倍，日本的24倍。
我国企业管理现状分析
— 《人民日报》“不需要节约了吗”
未来企业的发展趋势
现代化的组织生产，涉及面广，场地分散，分工精细，技术要求较高，许多工业产品的制造往往要涉及到几十个、几百个或上千个企业，如：一台拖拉机有五六千个零部件，要几十个工厂进行生产协作；日本的本田汽车，有上万个零部件，需上百家企业生产协作，本田汽车80%的零部件是其它生产商提供的；一架“波音747”飞机共有450万个零部件，涉及的企业单位有上千家。而美国的“阿波罗”宇宙飞船，则要两万多个协作单位生产完成。这就需要通过制定和贯彻执行各类管理标准和技术标准，从技术和组织管理上把各方面的生产环节协调起来形成一个统一的系统，从而保证其生产和工作有条不紊的进行。
分工越来越细，专业化程度越来越高，合作越来越强是社会历史发展的必然趋势
企业发展的三个阶段
企业在初创阶段，在发展中求规范，市场的成功。
企业在稳定发展阶段，在规范中求发展，管理的成功。
要特别注重企业的规范管理，实现管理上流程化、制度化 ，要在精细管理上下功夫，做到：“管理精细化，执行力度化”
企业的高级阶段，要在文化上面下功夫，达到企业文化的成功
企业最高层次的成功是企业文化的成功 。
“从心所欲而不逾矩”
要用最简单的管理方式，迅速打开市场，开发出产品，完成资本的原始积累
明确的战略目标规划系统；
健全的人力资源管理系统；
扁平的组织结构系统；
严密的规范化管理系统
严谨的成本控制系统；
合理的绩效考核系统；
双向的沟通网络系统；
有效的层级授权系统；
迅速的危机应变系统；
务实的企业文化系统。
由产品成功转向管理成功:
经营
管理
技术
经营系统是企业的龙头
管理系统是企业的基础
技术系统是企业的工具
三大系统与职能细分
经营
管理
技术
经营和管理有什么不同？
经营和管理的基本内容不同
经营和管理的关键各不相同
经营和管理解决的问题各不相同
做对的事情
把事情做对
三大系统与职能细分
企业管理进化表
关注生产环节的管理
重视市场销售的管理
偏向资产运营的管理
强调以发挥人的潜力为主的人力资源管理
70年代
80年代
90年代
未来很长一段时间
战略性解决方案：
家族化
家族化
家族化
家族化
社会化
所有权
类家族化企业
家族化
家族化
1
社会型
家族企业
变革型
家族企业
职业型
家族企业
传统型
家族企业
定义
社会化
家族化
社会化
家族化
管理权
社会化
社会化
家族化
家族化
收益权
5
4
3
2
股东
员工
用户（市场）
企业家的位置在哪里？
1．激烈的市场竞争
2．趋于成熟和复杂的消费群体的诞生
3．趋于成熟的投资者和公司的监管机制
精细管理迫在眉睫:
面临全球经济一体化的直接压力，缺乏技术优势和资金优势的企业就必须实现产业专业化、管理专业化、资本专业化，坚持走“精细化”发展的路子。
-------- 吴敬琏
邮政开办的业务有集邮业务。因集邮票品属于珍藏品，它也是一种特殊商品。与邮政集邮业务存在竞争的主要是个体邮商。
珍藏品
市场
对应的有邮政开办的代收水电费、代发工资、代售公共汽车月票、代收 公积金及医疗保健费、代收电话费、代售汽车停车卡、代发广告等。与邮政提供的代理服务之间存在竞争的有其它代理服务机构办理的类似的代理服务。
代理服务 市场
对应的有邮政开办的普通终身保险、普通定期保险、职业保险、普通养老保险、学资保险、终身年金保险等。和邮政提供简易保险服务之间存在竞争的有其它保险机构开办的类似的保险业务。
保险服务市场
对应的有邮政开办的汇兑业务、储蓄业务、个人贷款业务、证券交易业务等。和邮政金融服务之间存在竞争的有金融机构开办的业务。
金融服务市场
对应的有邮政开办的报刊发行业务。和邮政报刊发行服务之间存在竞争的有报刊社的自办发行、社会其他部门的报刊发行服务等。
报刊发行服务市场
对应的有邮政开办的包裹寄递业务、部分特快专递业务、部分限时业务等。和邮政物品寄递服务之间存在竞争的有民营公司开办的部分寄递业务、运输行业开办的包裹运输服务等。
物品寄递服务市场
对应的有邮政开办的信件业务、部分特快专递业务、部分限时业务。和邮政通信服务之间存在竞争的有电话通信业务、民营公司开办的部分速递业务等
通信服务市场
市场分析
邮政服务市场种类
所谓差异化策略，是指企业在产品或服务上追求个性，形成与其他竞争对手显著区别，并利用这种区别，创造富有竞争优势的战略行动。
做与对手不同的事，或
以不同方式做同样的事
精细管理迫在眉睫
精细化管理对企业最大的贡献在于成本控制，一个实现管理精细化的企业，一般都能够把成本控制到最优，因为管理的精细化能够优化流程、提高品质、降低不必要的损耗，把可以省的钱都省下来……
精细管理的作用
精细管理的作用
招商银行行长马蔚华算过一笔账：对于年轻的招行而言，其最擅长的电子手段要在国内银行圈子中率先实现突破。他说：“银行网点每笔交易的成本为元，电话银行每笔交易的成本为元，自助银行每笔交易的成本为元，而网上银行每笔交易的成本为元。网上银行可以弥补实体银行网点少的缺陷，经营成本连银行网点的1%都不到，而招行在网络建设上又有一定基础，所以在网络经济和电子商务的大背景下，招行一定要利用自己先天的优势，抢占金融服务领域的制高点。
成本意识弱的企业
销售价格由企业决定
1、如果与竞争企业的销售价格保持一致，而成本比竞争企业高，企业
就蒙受损失
2、如果将销售价格设定为能够产生利润的价格，就会因为没有努力降
低成本致使产品滞销。
销售价格
1、制造产品所花费的成本。
2、因为以现在的制造产品为前提，所以浪费和成本意识比较弱，所
花费的费用都将成为成本
成 本
希望得到的加在成本上的金额。
利 润
销售价格
=
成 本
+
利 润
销售价格和利润的关系
成本意识强的企业
销售价格由顾客决定
如果自己公司有比其他公司质量好、价格更便宜的产品，
其价格将会成为销售价格的基准。
销售价格
消除浪费，在销售价格中降低成本的结果。
利 润
1、必须在客户所期望的销售价格以下。
2、为了创出高效益，必须依靠人的智慧来降低成本。
成 本
利润
=
销售价格
-
成本
销售价格和利润的关系
重复出现问题是责任心问题
普遍存在的问题是制度问题
不善于解决问题是素质问题
看不出问题才是最大的问题
这样的卫生杯可以提高工作效率
国民的节约意识和危机意识
日本企业的点滴控制意识
成功企业的低成本战略
农耕文化对企业管理造成的影响：
凯马特
沃尔玛
谁是第一？
Critical factors for successful EDLP.
成功实行天天平价的重要因素
Keeping expenses low 保持低成本
视纸如命、旧笔换新笔
不论你是总裁还是经理，繁忙时都是店员
零成本促销，全心全意为顾客省钱
世界级大公司却从来不讲派头
低价采购成本，监督全球工厂的每一款产品的质量和价格
由西南航空所想到的… “低成本、高效率、高客户满意度
案例：西南航空
企业中经常看到的十种浪费现象：
1．无价值的工作造成的浪费，如不必要的会议，开会的空谈
2．信息错误造成的浪费，如信息来源的错误，会造成不可估量的损失；
3．等待的浪费，如停工待料；
4．操作不当，导致设备故障造成的浪费；
5．意外事故造成的浪费，轻则财产损坏，重则人员伤亡，造成不可挽回的损失；
6．生产过量或不足造成的浪费，过多积压，过少供应不足，均造成不良后果；
7．原材料库存量过多或过少的浪费，过多必将造成系列成本的增 加、过少造成停工待料，影响供货期等；
8．产品检验和返工的浪费。企业应该通过实施现代质量控制方法，设法降低不良品率，提高一次加工合格率，而片面质量检验把关和返工返修等，非但不能提高产品质量，反而增加成本；
9．物品堆放、标志管理混乱造成的浪费，物品流转或库存中堆放不合理，无法做到先进先出造成物品堆放时间过长，导致质量下降等，甚至不合格。而标志混乱，在企业内部无法追踪不合格品产生的原因和责任人，流出厂外给企业信誉造成无可挽回的损失；
10．文件缺乏和记录管理不善造成的浪费。文件缺乏、管理混乱必然的问题是进行跟踪和改进，必然对企业的发展产生负面效应。
企业中经常看到的十种浪费现象：
第二单元：什么是精细管理
精细管理不是指一个具体的管理方法，而是：
一、精细管理是一种思想：九层之台，起于累土
二、精细管理是一种意识：尺蚓穿堤，能漂一邑
三、精细管理是一种态度：事事认真、时时认真
四、精细管理是一种能力：洞察秋毫、一叶知秋
5S管理、JIT（准时生产） 、TPC（精益生产）OEC（日清日高）管理、TPM（全面生产管理）、 TCM（全面成本管理）、 MBO（目标管理）、 ERP（企业资源计划）、CRM（客户关系管理）都是精细管理的重要体现。
精细管理是一种思想：九层之台，起于累土
古语有言：“千里之行，始于足下；九层之台，起于累土。”精细的管理者总是认真地迈好每一步，做好每件事，无论有多大的目标，都注重小项目的积累。在小有成就以后，也不会忘乎所以，坚持用“行百里者半九十”的思想约束自己，提醒自己，最终实现目标。
2009年12月29日世界著名的消费市场研究机构Euro monitor（欧洲透视）公布了2009年全球白电品牌企业最新市场调研数据：
海尔品牌以%的全球市场份额成为全球第一白色家电品牌，这也是中国白色家电首次成为全球第一品牌。同时，海尔冰箱、海尔洗衣机分别以%与%的全球市场占有率，在行业中均排名第一。
精细管理是一种思想：九层之台，起于累土
精细管理是一种意识：尺蚓穿堤，能漂一邑
精细的管理者能够用辩证的思维考虑全局，知晓量变引起质变的道理，不忽视细微的环节和点滴的事情，始终保持一种“差之毫厘，谬以千里”的危机意识，能够坚持用“不以善小而不为，不以恶小而为之”的行事标准来谋划自己的奋斗目标，
精细管理是一种态度：事事认真、时时认真
精细管理更能表现出一个人对待工作、对待学习、对待生活的态度。精细的管理者对待任何事物都不会掉以轻心，而是自己把每一件事情都处理的尽可能妥善。
案例分析：
100-1=0
精细管理是一种态度：事事认真、时时认真
精细管理更能表现出一个人对待工作、对待学习、对待生活的态度。精细的管理者对待任何事物都不会掉以轻心，而是自己把每一件事情都处理的尽可能妥善。
精细管理是一种态度：事事认真、时时认真
2006年2月底，一名陌生的客户小心奕奕的抱着350万被水泡过的钱来到招行成都双楠支行。这些钱是刚从脏水里捞出来的，还带着臭气。由于钱太湿，点钞机派不上用场。招行工作人员只有用电吹风、用卫生纸把钱弄干，整理残钞，手工点钞。从上午一直点到晚上9点钟才清理完成。优质贴心的服务和温馨的态度深深打动了这位客户，第二天他又两次拿来巨额现金，工作人员放弃周末休息，忙到晚上才清点完这些现金，三次一共有1000余万元，均办理了现金存款。该行员工的服务态度和敬业精神折服了客户，也为招行带来了可观的收益。
精细管理是一种能力：洞察秋毫、一叶知秋
辩证唯物主义理论告诉我们：世界是由物质构成的，物质是运动的，运动是有规律的。任何事物的发展、变化都可以从中找到规律、找到本质。
美国最大的零售公司西尔斯公司，为牢牢抓住自己众多的客户，将所有与公司打过交道的顾客名单统统搜集起来，建立一套多达6万多个家庭的“西尔斯家庭档案”。公司根据档案，查阅这些家庭的收入情况、消费购物习惯，设计出各种档次的家庭用品消费方案，并分寄给这些家庭。结果，家庭用品销售立即猛增了三倍。西尔斯公司这种将家庭用品销售的目标群体细化至每一个家庭单元的做法，可以说在某种程度上参与了消费者的购物行为和家庭管理，以新颖的经营方式和细致周到的服务理念贴近顾客，从而提高了信誉，扩大了自己的市场占有率。
精细管理是一种能力：洞察秋毫、一叶知秋
在整合营销要素当中： 4P代表了销售者的观点，即4P是卖方用于影响买方的有效的营销工具。为迎合市场营销的要求又有了4个C的出现。而4C则代表了从顾客出发的观点，即每一个营销工具是用来为顾客提供利益的。销售者的4P组合必须对应好顾客的4C组合。
Marketing
Mix
Product
产品
Price
价格
place
通路
promotion
促销
Customer
Solution
顾客问题解决
Customer
Cost顾客成本
Convenience
便利
Communication
沟通
第三单元：如何进行精细管理
管理研讨题、案例分析
人治
法治
人治
自治
被治
执行者，你
法律、伦理
企业管理的“人治”与“法治”
制度是一个社会的游戏规则。或者更规范地说，制度是构建人类相互行为的人为设定的约束。大到整个社会，小到一个企业之中，人们追求自身利益的行为常常是相互牵制乃至相互冲突的。为了协调人们之间的利益冲突，维持集体的生存和社会的秩序，人们无时不需要用制度去规范个体的行为。事实上，如果没有制度提供的秩序，人类社会将仍然停留在霍布斯所设想的“一切人与一切人作战”的丛林时代。
企业管理的“人治”与“法治”
当今多数企业欠缺的是把概念变为制度，由制度变行为，由行为成习惯，只有这样才可以体现出自己企业的经营与服务理念……
企业管理的“人治”与“法治”
第一 是了解他们的工作标准.
第二 则是拥有完成标准所需的工具.
操作标准化
员工认为最重要的……
序号
内 容
规 定
1
吸 管
直径5毫米
2
面 包
气孔直径5毫米
3
可 乐
温度恒定4℃
4
牛肉饼
重量45克
5
柜 台
高度92厘米
6
等待
不超过30秒
把每个人的各项工作内容都转换成简单的基本动作。
挑出所有不必要的动作，并且取消这些动作。
仔细观察熟练工人的基本动作，以码表记录时间，从中挑出最快、最好的工作方法。
研究并记录当优秀工人实际操作时，应该在工作时间上放宽多少百分比的弹性，以涵盖工作时不可避免的延误、中断和小型的意外等等。
研究并记录假如要防止工作疲劳，应该容许工人每隔多少时间休息一次，每次休息多久。
考核数量化
所有的制程,流程的设计,都必须考虑到人的因素,以最大限度保护作业者,要建立即使作业者在稍微疏忽时,仍不会出差错的一种思维.
一切差错的发生,决不是归咎于作业者的“不小心”便算了结.所有的差错都是可以事先避免的,只要设计出良好的制程.
设定制程、流程的注意事项
运行流程化
所有的制程,流程的设计,都必须考虑到人的因素,以最大限度保护作业者,要建立即使作业者在稍微疏忽时,仍不会出差错的一种思维.
运行流程化
变扭器试验台
1、 品质是检验出来的
2、 品质是制造出来的
3、 品质是设计出来的
4、 品质是设计、制造、品管共同努力经营出來的
TQM & NOAC
好品质不仅仅只是产品的品质,还应推广到周围所有的人和事.(文化、生活、环境、为人、处事、书文…)
品质精良化
好的品质来自哪里？……
张瑞敏关于人的品质有一段精彩的论述：“如果训练一个日本人或德国人，让他每天擦六遍桌子，他一定会这样做；而一个中国人开始会擦六遍，慢慢觉得五遍、四遍也可以，最后索性不擦了”，“中国人做事的最大毛病是不认真，做事不到位，每天工作欠缺一点，天长日久就成为落后的顽症”。
第四单元：推行精细管理应注意的几个问题
（一）养成涵养的工作风格,从改变工作伦理开始抓起
（二）充分考虑企业基础，避免企业文化差异影响
（三）循序渐进，避免盲目冒进
（四）建立长效机制，避免虎头蛇尾
（五）提高执行力，避免走过场
工作伦理与工作性格对精细管理的影响：
产品性格
工作伦理
人的性格/品格
产品的品质就是人的品质
优秀的工作品质是优秀员工干出来的
德国人的工作伦理与工作性格
Gründlichkeit 严谨、彻底、完美
工作伦理与工作性格对精细管理的影响：
Ordnung 秩序
德国人的工作伦理与工作性格
工作伦理与工作性格对精细管理的影响：
Genauigkeit 精确
德国人的工作伦理与工作性格
工作伦理与工作性格对精细管理的影响：
制造品：
粗糙
不方便使用
容易坏 购买时候就想到维修
服务品
不尊重人
不方便
不文明
有小聪明者甚众，具大智慧者甚寡
散漫/不守纪律；
敷衍/搪塞/马虎/得过且过/做事不认真，缺乏责任心
中国工人的工作伦理与工作性格问题
工作伦理与工作性格对精细管理的影响：
加强职业化训练:
就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间，合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事，使员工在知识、技能、观念、思维、态度、心理上符合职业规范和标准 (职业化就是在合适的场合下表现出合适的行为，是一个人在职场环境中的态度、道德、礼仪、处事方式、技能等各个方面的综合体现)。
邮差弗雷德
一个邮差的故事改变了2亿美国人的观念
THE FRED FACTOR
——从平凡到杰出
全美畅销
巨献
[美] 马克。桑布恩 著
李素丽
沈浩
精：工致、精确
用功精深而
专一
细：细密、精致
仔细、细腻
服务业学习的典范— 张秉贵
任何岗位上的工作人员首先定位于服务员,张秉贵把服务顾客的每个环节都做精做细，把服务变成一种流程，一种艺术，服务顾客的同时还给人以享受……
年代不同了，在更加强调服务意识的今天，我们应该比前辈们做的更好！
张秉贵的服务主要靠以下10条来实现：
服务理念：
我们销售人员胸中要有一团火，温暖顾客的心，树立“完全”、“彻底”为顾客服务的思想。
本领过硬：
张秉贵苦练售货技术和心算法，终于练就了“一抓准”和“一口清”的过硬本领。
张秉贵的服务主要靠以下10条来实现：
注意方法：
在售货实践中，他发明了“接一问二联系三”的工作方法。
张秉贵的服务主要靠以下10条来实现：
提高效率：
在售货实践中将服务流程分为问、拿、称、包、算、收六个环节，并求每个环节做到精细，使接待一个顾客的时间从三分钟、四分钟减为一分钟。
张秉贵的服务主要靠以下10条来实现：
研究消费者心理：
注意研究顾客的不同爱好和购买动机，揣摩他们的心理，以便更好的为顾客服务。
张秉贵的服务主要靠以下10条来实现：
语言有亲和力和表现力：
为使说话亲切动人、言简意明，他自学了语言学，以使自己在服务过程中，语言表达更清楚，更具亲和力
张秉贵的服务主要靠以下10条来实现：
胸怀全局，把事情当事业来做：
他认为：“站柜台不单是经济工作，也是政治工作；不单是买与卖的关系，还是相互服务的关系。”
“一个营业员服务态度不好，外地人会说你那个城市服务态度不好，港澳同胞会感到祖国不温暖，外国人会说中华人民共和国不文明。我们真是工作平凡，岗位光荣，责任重大！”
张秉贵的服务主要靠以下10条来实现：
注重仪表：给顾客良好的第一印象，天天服装整洁，容光焕 发，坚持每周理发，每天刮胡子、换衬衣、擦皮鞋。他认为：“站柜台就得有个干净利落的精神劲儿，顾客见了才会高兴地买我们的东西。特别是我们卖食品的，如果不干净，顾客就先倒了胃口，谁还会再买我们的东西啊！”
张秉贵的服务主要靠以下10条来实现：
实事求是：
张秉贵强调工作技能的培养，却并不排斥标准器具在售货中的作用。
张秉贵的服务主要靠以下10条来实现：
持之以恒：
张秉贵从1955年11月到百货大楼站柜台，30多年的时间接待顾客近400万人，没有跟顾客红过一次脸，吵过一次嘴，没有怠慢过任何一个人。
张秉贵的服务主要靠以下10条来实现：
第五单元：5S管理及实施步骤
日本人的工作伦理与工作性格
*日本产品 ——缩小文化、最小面积、最精效果
精算成本
创新精神
规范化管理
武士精神、拼命工作、剑道精神、坚决的执行
日本人的工作伦理与工作性格
TPS（大野耐一）
丰田生产方式，简单的说，它是一种以通过消除所有环节上的浪费来缩短产品从生产到客户手中时间从而提升企业竞争力的方式
JIT：
JUST IN TIME 准时生产，它不采取预测性或者计划性生产，仅在接到客户订单后才按照订单产品样式，数量及在适当的交货时间之前组织生产，以降低库存资金积压及呆滞品库存增加的风险
丰田生产模式的基本技术活动
一、看板管理
二、均衡化生产
三、 PDCA闭环管理
四、设备的合理布置
五、多技能作业员
六、标准化作业
七、自动化
丰田精细化生产模式TOYOTA PRODUCTION SYSTEM（TPS）
【丰田的看板管理】是对生产过程中各工序生产活动进行控制的信息系统。通常，看板是一张在透明塑料袋内的卡片。经常被使用的看板主要有两种：取料看板和生产看板。取料看板标明了后道工序应领取的物料的数量等信息，生产看板则显示着前道工序应生产的物品的数量等信息。准时化生产方式以逆向“拉动式”方式控制着整个生产过程即从生产终点的总装配线开始，依次由后道工序从前进工序“在必要的时刻领取必要数量的必要零部件”，而前道工序则“在必要的时刻生产必要数量的必要零部件”，以补充被后道工序领取走的零部件。这样，看板就在生产过程中的各工序之间周转着，从而将与取料和生产的时间、数量、品种等有关的信息从生产过程的下游传递到了上游，并将相对独立的工序个体联结为一个有机的整体。
5S（现场管理）TPM（全面生产管理）、TCM（全面成本管理）、JIT（精益生产）、MBO（目标管理）及ERP（企业资源计划）都是精细生产管理的重要体现。
-- 案例分析 --
5S的起源和意义
5S起源于日本，是为适应管理的发展而逐渐完善和实施的。
其内容是：整理、整顿、清扫、清洁和素养。
一个现场杂乱的企业，能生产出高品质的产品吗？
此药苦口，疗效奇好！
现代病无奇不有，而5S正是现代病的克星
5S易于吞服，有病治病，无病强身，绝无副作用，请安心使用。
[成分]：整理、整顿、清扫、清洁、素养
[功效]：对任何疑难杂症均有疗效
[用法]：详阅说明
注意：开始服用后，请持续，切勿中途停止，中断药效。
5S管理是最佳的推销员
5S的概念
整理（Seiri） 区分必需品和非必需品，现场不放置非必需 品。整顿（Seiton）必要的东西分门别类依规定的位置放置，摆放
整齐明确数量，加以标示。
清扫（Seiso）清除工作场内的污垢并防止脏污的产生，保持工
作场所干净明亮。
清洁（Seiretsu）将上面的3S实施制度化、规范化并贯彻执行
及维持提升。
素养（Shitsuke）人人养成好习惯，依规定行事并培养积极进
取的精神。
①对每件物品都要看看是必要的吗?非这样放置不可吗?
1．整理（SEIRI）
②要区分对待马上要用的、暂时不用的、长期不用的
③即便是必需品，也要适量；将必需品的数量要降低到最低程度；
④在哪儿都可有可无的物品，不管是谁买的，有多昂贵，也应坚决
处理掉，决不手软。
⑤非必需品是指在这个地方不需要的东西在别的地方或许有用并不
是“完全无用”的意思，应寻找它合适的位置。
⑥当场地不够时，不要先考虑增加场所，要整理现有的场地， 你
会发现竟然还很宽敞！
目的：扩展空间、利于目视管理。
2．整顿（SEITON）
除必需物品放在能够立即取到的位置外，一切乱堆乱放、暂时不需放置而又无特别说明的东西，均应受到现场管理干部(小组长、车间主任等)的责任追究。这种整顿对每个部门都同样重要，它其实也是研究提高效率方面的科学，它研究怎样才可以立即取得物品，以及如何能立即放回原位。任意存放物品并不会让你的工作速度加快，反而使你的寻找时间加倍，你必须思考分析怎样拿取物品更快，并让大家都能理解这套系统，遵照执行。
①将寻找的时间减少为零；
②有异常(如丢失、损坏)能马上发现；
③其他人员也能明白要求和做法，即其它人员也能迅速找到物品
并能放回原处；
④不同的人去做，结果是一样的(已经标准化)。
3．清扫（SEISO）
就是将工作场所、环境、仪器设备、材料、工具等上的灰尘、污垢、碎屑、泥砂等脏东西清扫擦拭干净，创造一个一尘不染的环境，公司所有人员(含董事长)都应一起来执行这个工作。
①最好能分配每个人应负责清洁的区域。分配区域时必须绝对清楚地划清界限，
不能留下没有人负责的区城(即死角)。
②对自己的责任区域都不肯去认真完成的员工，不要让他担当更重的工作。
③到处都干净整洁，客户感动，员工心情舒畅。
④在整洁明亮的环境里，任何异常，包括一颗螺丝掉在地上都可马上发现。
⑤设备异常在保养中就能发现和得到解决，不会在使用中“罢工”。
注意点： 责任化、标准化
3．清扫（SEISO）
就是将工作场所、环境、仪器设备、材料、工具等上的灰尘、污垢、碎屑、泥砂等脏东西清扫擦拭干净，创造一个一尘不染的环境，公司所有人员(含董事长)都应一起来执行这个工作。
清扫的目的：
提升作业质量；
保持良好的工作情绪，令人心情愉快；
干净明亮的环境，创造“无尘化”车间；
实现零故障的基础工作；
减少安全事故的发生。
4．清洁（SEIKETSU）
清洁就是在“整理”、“整顿”、“清扫”之后的日常维持活动，即形成制度和习惯。每位员工随时检讨和确认自己的工作区域内有无不良现象，如有，则立即改正。在每天下班前几分钟(视情况而定)实行全员参加的清洁作业，使整个环境随时都维持良好状态。实施了就不能半途而废，否则又回到原来的混乱状态。
①领导的言传身教、制度监督非常重要.
②一时养成的坏习惯，要花十倍的时间去改正。
清洁：不断的进行整理、整顿、清扫的结果保 持就是清洁。
注意：是不断的进行，而非下班的一刻时间
5、素养 ( SHITSUKE )
修养就是培养全体员工良好的工作习惯、组织纪律和敬业精神。每一位员工都应该自觉养成遵守规章制度、工作纪律的习惯，努力创造一个具有良好氛围的工作场所。如果绝大多数员工能够将以上要求付诸实践的话，个别员工就会抛弃坏的习惯，转向好的方面发展。
①学习、理解并努力遵守规章制度，使它成为每个人的一种修养；
②需要人们有更高的合作（奉献精神和职业道德）；
现场管理实施流程图
1、成立推行组织。Ａ：组织职责确定．Ｂ：委员的主要工作．Ｃ： 编组及责任区划分
2、拟定推行方针及目标 。制定方针做为导入之指导原则
4、教育。Ａ：每个部门对全员进行教育．Ｂ：新进员工的5S管理训练
3、拟定工作计划及实施方法 。
5、活动前的宣传造势。Ａ．最高主管发表宣言（晨会、内部报刊等） Ｂ．海报、内部报刊宣传。Ｃ．宣传栏
６、实施。Ａ：前期作业准备。Ｂ：全体上下总动员
７、查核。 Ａ：现场查核 。Ｂ：精细化管理问题点质疑、解答。Ｃ：举办各种活动及比赛（如征文活动等）
９、检讨与修正。（各责任部门依缺点项目进行改善，不断提高。）
８、评比及奖惩。（依精细化管理活动竞赛办法进行评比，公布成绩，实施奖惩。）
现场管理实施流程图
5S管理推行步骤
步骤1：成立推行组织
1．推行委员会及推行办公室成立 2．组织职责确定 3．委员的主要工作 4．编组及责任区划分
建议由企业主要领导出任5S活动推行委员会主任职务，以视对此活动之支持。具体安排上可由副主任负责活动的全面推行。
步骤2:拟定推行方针及目标
方针制定： 推动5S管理时,制定方针做为导入之指导原则 例一：推行5S管理、塑企业一流形象 例二：告别昨日，挑战自我，塑造企业新形象 例三：于细微之处着手，塑造公司新形象 例四：规范现场·现物、提升人的品质
5S管理推行步骤
方针的制定要结合企业具体情况，要有号召力。方针一旦制定，要广为宣传。 目标制定: 先予设定期望之目标,做为活动努力之方向及便于活动过程中之成果检查 例一：实行第一个月各部门考核要达到90分以上 例二：有来宾到厂参观,不必事先临时做准备 目标的制定也要同企业的具体情况相结合。
步骤2:拟定推行方针及目标
5S管理推行步骤
步骤3:拟定工作计划及实施方法
1．拟定日程计划作为推行及控制之依据 2．收集资料及借鉴他厂做法 3．制定5S管理活动实施办法 4．制定要与不要的物品区分方法 5．制定5S管理活动评比的方法 6．制定5S管理活动奖惩办法 7．其它相关规定（5S管理时间等）
大的工作一定要有计划，以便大家对整个过程有一个整体的了解。项目责任者清楚自己及其它担当者的工作是什么及何时要完成，相互配合造就一种团队作战精神。
5S管理推行步骤
步骤4:教育
1． 每个部门对全员进行教育 ·5S管理的内容及目的 ·5S管理的实施方法 ·5S管理的评比方法 2． 新进员工的5S管理训练 教育是非常重要的，让员工了解5S管理活动能给工作及自己带来好处从而主动地去做，与被别人强迫着去做其效果是完全不同的。教育形式要多样化，讲课、放录像、观摩他厂案例或样板区域、学习推行手册等方式均可视情况加以使用。
5S管理推行步骤
步骤5:活动前的宣传造势
5S管理活动要全员重视、参与才能取得良好的效果 1．最高主管发表宣言（晨会、内部报刊等） 2．海报、内部报刊宣传 3．宣传栏
5S管理推行步骤
步骤6: 实施
1．前期作业准备 ·方法说明会 ·道具准备 2．工厂洗澡运动（全体上下彻底大扫除） 3．建立地面划线及物品标识标准 4．3定、3要素展开 5．定点摄影 6．做成5S管理日常确认表及实施
7、指定评比考核办法
5S管理推行步骤
步骤7:查核
1．现场查核 2．5S管理问题点质疑、解答 3． 举办各种活动及比赛（如征文活动等）
5S管理推行步骤
步骤8:评比及奖惩
1． 依5S管理活动竞赛办法进行评比，公布成绩，实施奖惩。
步骤9:检讨与修正
各责任部门依缺点项目进行改善，不断提高。
5S管理推行步骤
====5S管理检核表（办公区）====
1、 现场摆放物品（如原物料、成品、半成品、余料、垃圾等定时清理，区分要用与不要用的） 2、 物料架、模具架、工具架等之正确使用与清理 3、桌面及抽屉定时清理 4、材料或废料、余料等置放清楚 5、模具、夹具、计测器、工具等正确使用，摆放整齐 6、机器上不摆放不必要的物品、工具或未摆放牢靠 7、非立即需要或过期（如：三天以上）资料、物品入柜管理或废弃 8、茶杯、私人用品及衣物等定位置摆放 9、资料、保养卡、点检表定期记录，定位放置 10、手推车、小拖车、置料车、架模车等定位放置
11、塑料篮、铁箱、纸箱等搬运箱桶之摆放与定位 12、润滑油、切削油、清洁剂等用品之定位、标示 13、作业场所予以划分，并加注场所名称 14、消耗品（如抹布、手套、扫把等）定位摆放，定量管理 15、加工中材料、待检材料、成品、半成品等堆放整齐 16、通道、走道保持畅通，通道内不得摆放任何物品如电线、手推车 17、所有生产用工具、夹具、零件等定位摆设 18、划定位置摆放不合格品、破损品及使用频度低的东西 19、如沾有油之抹布等易燃物品，定位摆放，尽可能隔离 20、目前或短期生产不用之物品，收拾定位
====5S管理检核表（办公区）====
21、个人离开工作岗位，物品整齐放置 22、动力供给系统加设防护物和警告牌 23、下班前打扫、收拾 24、扫除垃圾、纸屑、烟蒂、塑胶袋、破布 25、清理擦拭机器设备、工作台、门、窗 26、废料、余料、呆料等随时清理 27、清除地上、作业区的油污 28、垃圾箱、桶内外清扫干净 29、蜘蛛网的打扫 30、工作环境随时保持整洁干净
====5S管理检核表（办公区）====
31、长期不用（如：一月以上）物品、材料、设备等加盖防尘 32、地上、门窗、墙壁之清洁 33、墙壁油漆剥落或地上划线油漆剥落的修补 34、遵守作息时间（不迟到、早退、无故缺席） 35、工作态度是否良好（有无谈天、说笑、离开工作岗位、呆 坐、看小说 、打磕睡、吃东西） 36、服装穿戴整齐，不穿拖鞋 37、干部能确实督导部属、部属能自发工作 38、使用公物时，能确实归位，并保持清洁（如厕所等使用） 39、停工前确实打扫和整理
40、遵照工厂规定做事，不违背厂规。
====5S管理检核表（办公区）====
我国企业营销方面普遍存在的问题
粗放式的“全员推销”
观念上的滞后
营销战略规划不足、品牌意识不够
没有形成完整的信息搜集、整理系统
定价不灵活，分销渠道不畅
促销策略缺乏、滞后
服务质量和服务水平滞后于业务的发展
即个人和群体通过创造产品和价值，并同他人进行交换，以获得所需、所欲的一种社会及管理过程。
市场营销以消费者需求作为出发点
市场营销是一种动态的管理过程
市场营销的产品是广义的
市场营销不等于市场推销
市场营销(Marketing）
品牌是商品与消费者之间主客观要素互动的结果，它是建立在消费者心目中的感知与印象，是物质世界在精神世界里的能动反映。
对品牌的认知
金奖银奖不如消费者的夸奖
品牌就是经验
品牌就是合同
品牌就是个性
品牌就是无形资产
对品牌的认知
亿
亿
亿
亿
亿
推销观念和营销观念比较
企 业
现有产品
推销和促销
以销售量获得利润
目标市场
整合营销
以顾客满意获得利润
顾客需要
出发点
重点
终点
(b) 营 销 观 念
(a) 推 销 观 念
所谓的整合营销就是通过从战术整合到组织内外的整合，将营销传播的内容和范围统统扩大，从而影响到组织结构的变化，真正体现出以顾客为中心的市场观念。
信
息
策略
市场
产品
价格
通路
促销
做与对手不同的事，或
以不同方式做同样的事
p—product 产品
p—price 价格
p—place 通路
p—promotion 促销
整合营销机器人示战图
我国企业营销方面普遍存在的问题
粗放式的“全员推销”
观念上的滞后
营销战略规划不足、品牌意识不够
没有形成完整的信息搜集、整理系统
定价不灵活，分销渠道不畅
促销策略缺乏、滞后
服务质量和服务水平滞后于业务的发展
美国企业：平均40年；
日本企业：平均13年；
中国企业：平均5年；
创新—企业生命的本源！
运用创新思维，加强随需应变能力
不慕古，
不留今，
与时变，
与俗化。
-《管子•正世》-
以不变的思维对待变化的市场，起步已决定了你的失败；
具备开放性思维
要善于突破常规
创新要善于借力
运用创新思维，加强随需应变能力
RHRSTPQL
以不变的思维对待变化的市场，起步已决定了你的失败；
人们往往看到一个现象，就下结论，很少提醒自己：再观察一下，是否还有其他现象，再作结论。
——片面性观察
6+2=8
8=6+2
具备开放性思维
经验偏见
文化偏见
位置偏见
少年听雨歌楼上，红烛昏罗帐。壮年听雨客舟中，江阔云低断雁叶西风。
而今听雨僧炉下，鬓已星星也。悲欢离合总无情，一任阶前点滴到天明。
片面性思维形成的原因
资源论
吾尝终日而思矣，不如须臾之所学也
吾尝企而望矣，不如登高之博见也
登高而招，臂非加长也
《荀子.劝学篇》
管理创新
观念创新
技术创新
设备创新
产品创新
行为创新
营销模式创新
服务模式创新
企业文化创新
人力资源管理创新
创新的具体内容
海尔案例：
观念创新
砸冰箱：有缺陷的就是废品—改变价值观；
设备创新
云燕镜子：降低生产成本— 引发设计革新；
产品创新
洗衣机洗土豆—引发产品革新；
行为创新
送货坏车，38度下背洗衣机公里；
营销模式创新
变商家导向为顾客导向；
顾客对服务的期望
顾客对服务的感知
机构的服务执行
机构的服务标准
机构对顾客期望的了解
顾客对服务的满意度
机构的对外市场沟通活动
服务质量
差距 1
服务机构
差距 4
差距 3
差距 5
差距 2
顾 客
服务质量的五大差距模型分析
24、步调一致的待客态度
12、让顾客感兴趣
23、不要等待太久
11、商品要有吸引力
22、让顾客感到放心
10、认识被并熟悉顾客
21、受到重视并得到充分的尊重
9、让顾客感到满意
20、专业人员
8、提供售前和售后服务
19、显示自我尊严
7、让顾客感到方便
18、有处理顾客抱怨的渠道
6、让人感觉宽广的环境
17、全心处理顾客问题
5、齐备的配套设施
16、懂得倾听顾客讲话
4、可为顾客长期服务
15、没有刁难顾客的服务制度
3、舒心的环境
14、站在顾客的角度看问题
2、物超所值的感觉
13、提供充分的选择
1、优雅的礼貌
24项服务顾客关键因素
案例分析：
朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望
高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务
实际提供的服务>顾客的希望----顾客很满意
实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意
实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意
服务质量的五大差距模型分析
客户种类
·按时间分
过去（曾经购买过）的老顾客
现在（正在交易）的新顾客
未来（可能发生交易）的潜在顾客
·按所处位置分
内部顾客（从业人员、基层员工、主管、甚至股东）
外部顾客（显著型、隐藏型）
内部
服务
品质
员工
满意
度
吸引优
秀员工
员工生
产效率
内部
服务
价值
顾客
满意
度
顾客
忠诚
度
销售
额增
长
获利
能力
提升
据美国哈佛大学对2000家以上的企业调研发现：企业内部员工的
满意度增加20%，市场上客户满意度就会提升5%企业的利润就会
增加%
当客户不满意时会做什么?
4%的客户会说出来
96%的客户会默默离开
90%的客户会永远也不买这个品牌的产品或照顾我们的生意，这些不满的顾客会把这种不满传递给其他消费者。
我们吸引一个新顾客的难度会是留住老顾客的6倍
《乔.吉拉德250定律》
精细管理是一种能力：洞察秋毫、一叶知秋
与
的
长期、良好
客戶
关系
管理
有效地去
企业因此而提升竞争力与利润。
以客户为中心
最有价值的客户
客户金字塔
客户关系深度与广度
满足个别顾客的需求
客户生命周期。。。
完整的客户资料
整合客户信息
精确的客户情报
有效率的服务
一对一营销
销售流程合理化
多重客户接触点管理
客户终身价值
企业竞争力提升
企业获利提高
客户的兴趣、爱好、社会关系
购买或接受服务日期
身份证号码
电话号码
通信地址
客户姓名
客户的资金状况、客户的财务状况
客户的付款情况、客户的经营情况及信用等级
……
第六单元：执行-精细化管理成功的保障
企业有了明确的战略目标是不够的、有了严格的规章制度是不够的、明确了岗位职责也是不够的，确立了激励约束措施还是不够的，而执行才能将这些落到实处。
执行--企业目标实现的保障
给执行下一个定义:
我们认为，执行就是实现既定目标的具体过程，而执行力就是完成执行的能力和手段
当前执行力存在的问题
抗令不行（将在外君命有所不受）
被动执行（上不推下不动）
变通执行（乱执行、虚执行）
教条执行（机械主义、经验主义、照猫画虎拿来主义）
低效执行（工作无重点、班子缺合力、执行乏力）
1、为人民服务—— 愿景目标是企业成长的动力
2、三大纪律八项注意——企业要有无性繁殖的能力
3、解放军是所大学校——自己培养能领军打仗的人
4、关心士兵生活——让成员分享组织成长的果实
5、榜样的力量是无穷的——激励机制让人成为先进
6、天下是谈出来的——有效沟通创造无限价值
7、军歌嘹亮——建立快乐型组织
8、稳定压倒一切——好的制度造就好人
9、经常拉响战斗警报——竞争对手是磨刀石
10、让所有的人参加比武——不断的自我变革激励成长
11、成绩是总结出来的——让组织天天进步
主动承担责任（问责制的提出）
己所不欲勿施于人
下属的错就是领导的错
有些部门执行不力的根本原因是制定规章秩序的人，率先带头破坏了规章秩序
—— 联想控股有限公司副总裁 曹之江
海尔的成功靠的是高效执行的企业文化，海尔的执行力就是日事日毕，日清日高。
——张瑞敏
组织或企业为什么需要执行力文化
所谓企业文化，是指企业在长期的生存和发展中所形成的为组织多数成员所共同遵循的基本信念、价值标准和行为规范。
文化=空气
资源是会枯竭的，
惟有文化才会生生不息
——《华为公司基本法》
-导向功能
-凝聚功能
-约束功能
-激励功能
-教育功能
-应变功能
为什么我们在此？
文化的功能
精神层
企业经营哲学
企业精神
企业风气
企业目标
企业道德
制度层
管理制度
特殊制度
企业风俗
物质层
企业标志、标准字、标准色
司容司貌
产品特色、式样、品质、包装
企业的工艺设备特性
司徽、司旗、司服、司花、司歌
企业的文化体育生活设施
企业造型或纪念建筑
纪念品
文化传播网络
企业文化的三个层面
组织文化的每一个字，每一句话，都应该转变为组织成员的行为。
同仁堂精神
同仁堂店训
尊重执行才能让文化扎根
戴明的管理思想集中体现在
PDCA (plan计划/do执行/check检查/act处理)的循环上。
PDCA管理的重中之重
1、不找到具体责任人不放过。
2、找不到问题的真正原因不放过。
3、找不到最佳解决方案
4、方案落实不到位不放过.
海尔管理的真经——OEC管理
“OEC”内容：O----Overall 全方位
E----Everyone 每人
Everyday 每天
Everything 每件事
C----Control 控制
Clear 清理
执行的工具
——日事日毕日清日高
精细管理就是要让我们从市场的成功迈向管理的成功，以期在竞争逐渐激烈、容量趋于饱和的市场中继续保持竞争优势，立于不败之地。精细化需要我们不断完善流程、改进工作。通过精细管理，我们将缩短与世界一流公司的差距，同时加强我们对对手的竞争优势。我们将由一家优秀的企业变得更加卓越，为同行所尊重，为社会所认可。
总结:
感 谢！
ERP、BPR、六西格玛、JIT、
2002年以前，招商银行服务的主旋律是“用亲情服务打造差异化优势。比如在20世纪90年代初，招行沈阳分行开业，大厅布置的极其温馨，银行工作人员不仅笑脸相迎，还提供的免费的牛奶和咖啡。到招行办理业务的客户怎么想，不喝白不喝，喝了也白喝，有些人去招行就是为了喝牛奶的，甚至还把公用笔带走了。分行的行长看到这些一点也不紧张，他说，人都是好面子的，牛奶咖啡喝一回两回可以，但要继续只喝牛奶不办业务的话，自己都会不好意思。他们多少都会办一些业务的，拿走银行的笔也不要紧，笔上有招行的标记，他拿出去用也等于在为招行做广告呢。果然，没过多久，蹭喝的人少了，办业务的多了。后来，招行把这种模式在全国所有的网点开始推广，而且为了体现自己的差异化的服务营销，招行对服务质量作了明确的规定：例如每个网点（1）必须窗明几净、（2）要有饮料机、（3）擦鞋机、（4）舒适的沙发、（5）时尚的报纸杂志、（6）设置服务标识、（7）配备饮料、（8）安装壁挂电视、（9）下雨的时候会给客户送上一把带有招行标志的红色雨伞，（10）招行在当时还是多有银行里面下班最晚的一家。比如1993年，深圳宝安区不少工厂因作息时间严格，许多打工仔下班后去不了钱，招行宝安支行因此推出了储蓄夜市，将每天的营业时间延长到晚上8：00钟，这样一来又吸引了大批的客户，主要是形成了良好的口碑。
管理学上无法给“精细管理”下一个绝对准确的定义，也无法设定合适的规范法则，因为精细管理是一种态度，一种保持认真负责、追求精益求精的管理态度；或者说精细管理是一个范畴，而不是指一个具体的管理方法，很多管理方法的内涵都是精细管理，只是内容和形式不同，如5S管理、JIT（准时化生产）、约束理论、精益生产、OEC（日清日高）管理等。
这些管理方法大都产生于令人尊敬的企业，这些企业在寻求发展中不断摸索、不断积累、不断突破，然后创造了令人瞩目的业绩，虽然各个企业都总结出了各自的管理理论，但这些理论的实质都是将某项工作或者某个流程细化，使其具有可知性和可控性。可知性就是通过细化，能够让自己真正了解这项工作或流程的每个环节或每个可能影响最终结果的因素，从而让我们认识其规律；有了可知性才能有可控性，在可知性的基础之上，管理者和员工能够把握好每一个环节，规避不利因素，发挥有利因素使工作结果向自身想要的方向发展。
精细管理不是挂在嘴边的口号，不是简单的一种行为，而是一个企业、一个组织综合能力的体现。精细管理体现在四个方面：
一、精细管理是一种思想：九层之台，起于累土
无论个人和集体，总有一个奋斗目标，例如国家的目标是繁荣富强，企业的目标是健康稳定可持续发展，个人的最高目标是自我实现，等等。正是具备了目标性，才促使着人们不懈努力，奋勇拼搏，从而推动着社会不断前进。
目标有一个明显的共性，那就是激励性，但是人们实现目标的途径却不尽相同。在朝着人生或者企业目标迈进的征程中，有的急功近利，有的贪大求全，有的稳扎稳打，有的患得患失。而精细的管理者却能够保持良好的心态，用“积累”的指导思想为自己设定方向。古语有言：“千里之行，始于足下；九层之台，起于累土。”精细的管理者总是认真地迈好每一步，做好每件事，无论有多大的目标，都注重小项目的积累。在小有成就以后，也不会忘乎所以，坚持用“行百里者半九十”的思想约束自己，提醒自己，最终实现目标。
海尔能够成为中国乃至世界上备受人们尊重的企业之一，正是具备了这种“九层之台，起于累土”的管理思想。海尔用20年的时间从一个名不见经传的小厂发展成一个走向国际的大企业绝非偶然，把目标定位在世界白色家电第一也不是狂妄，这归功于海尔在向自己远大目标迈进的过程中认真地把握了每一小步。正是这种精细管理的思想，促使张瑞敏在海尔倡导OEC管理。OEC管理法又被称为日清日高管理法，其核心思想就是“日事日毕，日清日高”，每天的工作每天完成，每天的工作质量都要进步一点。
OEC管理法由三个基本框架构成：目标系统、日清控制系统和有效激励机制。目标系统体现了企业的发展方向和要达到的目的，日清控制系统是目标系统得以实现的支持系统，有效激励机制是日清控制系统正常运转的保证条件。OEC管理法的基本内容可以概括为五句话：总账不漏项，事事有人管，人人都管事，管事凭效果，管人凭考核。通过这种精细的管理方式，海尔生产出了第一流的产品，创造出了第一流的创新机制，并且能够稳步发展，在诸多企业中迅速脱颖而出。
丰田生产方式最早萌芽于1947年。当时，创始人大野耐一听到美军总司令部说美国人的生产效率是日本的8倍，他就想到人的能力不该有8倍的差别，是不是制造方法不同呢？观察一下车间，他发现公司车床上干活的工人总是抄着手等在那儿，就开始让这个工人再干一台机床。从使人和机器适当地配合生产开始，丰田公司逐步创造出了1974年公布于众的TPS.
丰田汽车公司历经四十多年的努力尝试，从消除企业内部一切所有可能的「浪费、不合理、不均衡」开始，积极开发、进行各种以「改善」为核心的制造变革活动，而提升企业整体的经营体质与竞争力，能够依照市场需求制造、供应适时适量的高品质、低成本与多样化的汽车产品，充分缩短了从产品设计研发、制造到销售的时间，建立汽车产品在品质、价格及速度等各方面差异化的竞争优势；
丰田生产方式已经实施近60 年，以及时化及自働化两大概念所发展出来的合理化生产系统，从彻底排除企业内部所有一切的浪费，进行各种以改善为核心的降低成本活动。
１、宝洁公司的洗发水
２、孔府家酒的造市营销
３、赵本山的卖拐
一、制定正确的经营战略
二、保持个性的竞争优势
信息的搜集：由王进喜的宣传推断中国的石油开发 1966 年7月，《中国画报》有王铁人头戴瓜皮小帽的照片，日本就推断出此地为零下30度的东北地区；又根据运原油的列车上灰层的厚度，测出油田与北京的距离，认定油田应在哈尔滨与齐齐哈尔之间；1966年10月，《中国日报》刊登出宣传王进喜的文章中，透露出一个“马家窑”的地名，日本人便推出大庆在安达车站附近；王进喜原在玉门油田，1959年参加国庆观礼后就销声匿迹了，推断出大庆开发时间为1959年9月。这次调查的成功，使日本后来在中国石油工业进口设备的谈判中占据主动，大获全胜，几乎垄断了我国石油设备进口市场。
请顾客及会议规划者评价里兹-卡尔顿饭店的产品及服务，之后把顾客的要求转化为服务标准与员工的行为准则。
我们在细分市场上做调查，当问及顾客入住豪华饭店时最想得到的是什么，回答最多的是'能够有家的感觉'，于是我们又问那具体意味着什么，他们回答说不是在自己家的感觉，而日在自己父母家的感觉，在自己家中必须自己照顾自己，可是在父母家中，他们从来都不会因为犯错误而受到责备，无论需要什么，母亲都会悉心照料到。这就是说，住饭店时，顾客最需要的是关爱，而不是看中饭店豪华的吊灯和闪光的大理石地面，那只是外表。饭店服务是人的服务，技术永远都代替不了，如果指望靠技术来服务客人，那就大错特错了。技术只能用来协助员工更好地为客人服务。"
客户关系管理（CRM）模式，是流行于当今商界的一套人-机交互的客户服务软件系统。它是以全员服务意识为核心，贯穿于所有经营环节中的一套全面、完善的服务理念和服务体系，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。
1、抗令不行。“将在外，君命有所不受”说的是将军可以根据战场的实际情况，灵活机动地运用战术来达到总体战略部署的目标。 而不是让你抗令不行。《三国演义》里的《捉放曹》是一段几乎家喻户晓的故事：赤壁之战后，诸葛亮调兵遣将追杀曹操。诸葛亮神机妙算，算定曹操被自己部署的几路大军伏击后，必然走小路投华容道，就提前派遣关羽在此处斩杀曹操，并与关羽立下了军令状。果不出诸葛亮的预料，曹操遭遇蜀军的几次伏击后逃到华容道，只有铠甲不整的三百余骑随后。此时，关羽带领五百校刀手出现在曹操面前。
但是，关羽与曹操狭路相逢，却只为当初曹操对他的恩义，放走了曹操。关羽对个人是重情义的，表现出了千秋仰慕的忠义；对国家却是抗令不行，放走了国家最大的敌人，失去了斩杀曹操的最佳机会，致使曹操走脱，给蜀国带来了无穷后患。
“将在外，君命有所不受”说的是将军可以根据战场的实际情况，灵活机动地运用战术来达到总体战略部署的目标。关羽“捉放曹”看似是“将在外，君命有所不受”，但实际上却是自作主张，与诸葛亮的战略部署相违背，其实质就是抗令不行。有些人把“仁义、义气、关系、感情”放在第一位，对下讲仁义，对上讲义气，对外讲关系，对内讲感情。这个“四讲”一旦与部门的目标任务相冲突时，这些人就会以破坏制度为代价来维护自己的“关二爷”形象。“关二爷”的表现还在于对问题不是从问题本身出发，而是从关系、义气、仁义、感情出发，一旦涉及到人，所有的问题他都能大事化小，小事化了 。
2、被动执行：“上不推，下不动”——被动执行
中国有句谚语：铁牛的屁股——推不动，比喻的就是有些干部被动执行中央政策和上级命令，上级催一催，他就动一动，甚至有的畏难、畏险，推也推不动。
当前，很多城市“房地产”过热问题十分突出，中央政府心急如焚，多次实施宏观调控，派出调查组、督察组，但许多地方政府似乎高枕无忧，甚至还为房价飞涨而暗自窃喜；中央政府疾言厉色，许多地方政府表面上唯唯诺诺，实则阳奉阴违。肩负房地产监管和调控职责的有关政府部门，在这方面也呈现出“中央热，地方冷”，“上不推，下不动”的尴尬局面，更有甚者是推也不动。
其原因之一，就是许多地方政府长期仰赖于杀鸡取卵式的“卖地财政”，沉湎于由此带来的短期快感而乐此不疲，在房地产调控方面更多的是面临中央、上级和民众舆论的压力，而非源于内在压力的主动和自觉，积极性始终没有中央政府高，更没有民众高。但是，这些歪风必然会在中央专项整治、行政审批等在内的配套改革、立法等“立体”措施的打击下被彻底根治，有关干部也必然会受到应有的惩处。
实际上，时下少数政府干部“不推不动”已经不稀奇了，“推也不动”的事件也“涌现”出不少，致使现实中的不少问题“扫帚不到，灰尘不会自己跑掉”，长期得不到解决，或是小事情积攒成大问题。平心而论，现实中不少问题，不是真的管不了，实在是没有下力气去管，或者压根就没人去管。有些干部甚至有恃无恐，所恃者何？就是有的地方责任追究不到位，干多干少一个样，干与不干一个样，结果忙的忙，闲的闲，苦乐不均；优秀的得不到奖励，庸碌的反而悠闲着没事，甚至却得到了提拔和奖励。在这样的环境下，就难免出现个别干部“阵风似的”、“应景似的”被动做事情，也难免不养成被动做事的惰性习惯了。
Ø很多行政执法部门和行政执法人员养成惰性习惯。造成的原因，关键是行政部门没有树立公共服务意识，不尊重法制和权利；不严格依照法律、制度、程序的规定对管辖范围内的事项进行规范管理，而是肆意扩大权力，忘记了权力是人民赋予的道理。
3、变通执行（乱执行、虚执行）：有些人崇尚“权谋术数”，对不合自己口味的既定的制度绕道而行，还谓之通变。
三国时曹操曾有令：践踏青苗者当斩首。可正好是他本人犯了规。但自己的头只有一颗，且不能再生。怎么办？于是就想出了一个“割发代首”的高招。既严明了军纪，又保全了头颅。高，实在是高！在一些人看来，这就是一种智慧，一种谋略，还颇为欣赏。其实大错特错。
拿2006年8月1日起在全国范围内统一强制性征收二手房转让个人所得税来说，有些地方只要写个保证书，不论出售第几套住房，证明出售的房子是惟一住房，就能免缴所得税。结果大多数期房在收房后短期内就能转让，基本不需要交纳营业税，肥了某些个人和企业，亏了国家和集体。
从目前我国情况看，歪曲执行的现象主要是改变上级命令和国家法律法规的实质，曲解其义地执行。这种现象往往是由于政策执行者根据自身有利的部分予以实施，结果导致政策无法得到真正的贯彻落实，甚至收到与初衷相悖的绩效。其实质是一种典型的利己主义，是一种虚浮的工作作风，是官僚主义在作祟，是对人民群众权益的漠不关心和严重损害，是对既定制度的极不尊重，更为甚者，是对法律的藐视和践踏！它在损害人民权益、全局权益、国家权益的同时，必将受到法律的严惩，最终也害了自己。
4、教条执行（机械主义、经验主义、照猫画虎拿来主义）一个美国人在俄罗斯的道路上看到两个俄罗斯人，一个人拿着铲子正在路边挖坑，且每三公尺挖一个坑，坑挖得很认真，也很工整。另一个工人却跟着把前一个工人刚挖好的坑马上回填起来，如此反复地持续着。美国人很好奇，便问其中的一个俄罗斯工人：“为什么你们一个挖坑，另一个马上便把坑给填起来呢？”那个挖坑的工人回答道：“我们是在绿化道路，我负责挖坑，第二个人负责种树，第三个人负责填土。不过，今天第二个人请假没来。”每个人都严格执行了制度，每个人也都很尽责，但效果却是相反的。故事是幽默的，但更多的是给我们的启示：机械执行、照抄照搬上级命令实际上是在以执行的名义破坏执行。
什么叫经验主义呢（汽车方向盘的案例）不能用老眼光看待今天税收工作中的新问题，也不能总是用以前的老方法来解决今天税收工作中碰到的新问题。
5、低效执行（工作无重点、班子缺合力、执行乏力）有人在工作中很善于打太极拳
太极拳最大特点是以柔克刚。再硬的指标任务、再严厉的措施、再严重的问题，他都能用各种曲折隐蔽的手法，把责任一层一层地剥离出来，然后再推出去，而把利益留下来。对于这种人而言，责任是别人的，问题是别人的，只有利益是自己的。
