商 务 礼 仪
张 玲
zlkathy@
前 言
平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能
使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。
礼仪的含义
礼仪是一系列符合礼的要求的，以建立人与人之间良好的人际关系为目的的行为规范的总
和。
礼仪是一种行为艺术。
良好的礼仪能够：-展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；
有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；满足对方的心理期待，使其感觉良好，
感觉受人尊重，从而提高工作效率。
至关重要的第一印象
你只有一次机会给人留下第一印象
首轮效应
印 象
人们常常以书的封面判断书的内容
身体语言、非语言 55%；语调；语气 38%；我们使用的文字 7%；
专业的外在形象
一、仪 表
我们的着装影响着外界对我们的态度
服装是打造个人品牌的极其重要的手段
着装的基本原则：
T P O 原则
（1）、男士着装
男士西装选择的技巧
面料
色彩
图案
款式
造型
尺寸
做工
男 士 西 服 的 搭 配
（一）衬衫
（二）领带
（三）鞋袜
（四）公文包
男士西服的搭配---（三个三）
三色原则
三一定律
三大禁忌：西装袖标、领带、袜子
穿 西 装 的 原 则
* 要拆除衣袖上的商标
* 要熨烫平整
* 要扣好纽扣
* 要不卷不挽
* 要慎穿毛衫
* 要巧配内衣
* 要少装东西
商务着装六忌
忌杂乱
忌过分裸露
忌过分透薄
忌过分短小
忌过分紧身
忌过分艳丽
女性着裙装的禁忌
不光腿
不得着残破的丝袜
鞋袜不得不配套
不得“三节腿”
女性服务人员配戴首饰要求
符合身份
以少为佳
区分品种
佩戴有方
二、仪容仪表修饰
养成良好的卫生习惯
*头 发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。 留长发的女士不披头散发
*眼 睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝
*鼻 子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子
*嘴 巴、牙齿：清洁、无食品残留物
*指 甲：清洁，定期修剪
* 男士的胡子：每日一理，刮干净
配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了
皮肤护理：
清洁
爽肤
均衡滋润
保护
彩妆造型：
5--7 分钟职业彩妆：
打底
画眉
眼影、眼线、睫毛膏
腮红
唇膏
职业女性化妆要求 ：
化妆要自然
化妆要美化
化妆要避人
三、仪 态
站姿
说明：
正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、
脚尖分呈 V 字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在
腹前或腹后。
行姿
上半身的姿态
腿部
步伐
走路要端庄，不要手插裤兜走路；不要左顾右盼。
陪同引导：
双人行
多人行
单排前后行
进出房门：
敲门
让客人先进先出
为客人拉门
以手开门
关门时应注意后边的人。
如果你前面有人为你撑开门时，应加快脚步，用手扶住门，并道谢；
如果是过小的转门，不要两人挤在一起。
共乘电梯：
有人驾驶
无人驾驶
上下楼梯的礼仪：
右上右下
勿在楼梯上闲聊
遵循“他人先上后下”原则
坐姿
说明：入座时要轻，坐满椅子的 2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身
体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
蹲姿
说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，
脚掌着地，臀部向下。
上下车
手臂礼仪
指示方向
请行、请进、请坐
递送物品
举手致意
挥手道别
礼 节 篇
礼仪的核心是 尊重为本
一、尊重他人的三 A 原则
( 1 )接受对方
客人永远是正确的
交谈时三不准：
不要打断对方说话
不要轻易地补充对方
不要随意地纠正对方
( 2 )重视对方、欣赏对方
善用尊称
记住对方
学会倾听
( 3 ) 赞美对方
适可而止
实事求是
恰如其分
二、问候的礼节
问候的顺序
因场合而异
内容有别
三、称呼的礼节
行政职务
技术职称
行业称呼
时尚泛称
四、介绍的礼节：
自我介绍：
最好先递名片
内容简章明了
内容规范
为他人介绍：
谁作介绍人
介绍的顺序
先介绍：
位卑者给位尊者
年轻的给年长的
男士给女士
自己公司的同事给别家公司的同事
低级主管给高级主管
公司同事给客户
非官方人事给官方人士
本国同事给外国同事
五、行礼的礼节
握手礼
何时要握手?
伸手次序
右手握手
虎口相握
握力
上身略前倾
上下晃动二、三下
不戴手套、帽子、墨镜
六、使用名片的礼节
站立
身体前倾
双手
字向对方
顺序 （由尊至卑、由近至远）
接 受 名 片：
如果是坐着，应起身接受对方递来的名片
以双手去接
认真阅读名片，表尊重
接受名片后，不宜随手置于桌上
回递一张名片。（特殊情况：无名片）
注意事项：
经常检查皮夹
不可递出污旧或皱折的名片
名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出
避免在对方的名片上书写不相关的东西
不要无意识地玩弄对方的名片
上司在场时要等上司递上名片后才能递上
到别处拜访时，经介绍后，再递出名片
索取名片的方法：
交易法
激将法
恭谦法
平等法
七、位次的礼节
会客：
自由式
相对式
并列式
面门为上
以右为上
居中为上
离远为上
前排为上
轿车的座次
八、奉茶和咖啡的礼仪：
步骤 1． 准备好器具
步骤２．将茶或咖啡等用品放在托盘上
步骤３．先将托盘放在桌上再端送给客人
步骤４．奉茶或咖啡时客人优先
步骤５．留意奉茶或咖啡的动作
步骤６．拿起托盘退出会客室
九、电话形象
保持最优美的声音
* 速度
* 音调
* 音量
* 笑容
要点：
通话内容
通话时机
通话时的举止表现
神态、语气、态度、动作
公务电话
电话记录薄 5W
注意事项
听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电话
听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话
不要“喂”。
若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言
接听让人久等的电话，要向来电者致歉
谁先挂
“零干扰”原则
十、距离
私人距离
常规距离
礼仪距离
公共距离
十一、目光接触的技巧
平视
眉眼之间小三角、头与肩膀的大三角
十二、微 笑 的 价 值
与眼睛的结合
与语言的结合
与身体的结合
不要表达过度
十三、用餐的礼仪
用餐禁忌：
让菜不夹菜
进酒不劝酒
不整理自己
吃食物不出声
中式座次
其他注意事项：
仪态
正确地使用餐巾
使用公筷母匙
挟菜
喝汤
嘴内有食物，不要张口
与人交谈
敬酒
谈话
抽烟
出现异况时
离座
西餐礼仪：
着装
座次
入座与离座
餐具
西式自助餐的礼仪：
依序取菜
一次最好取一至二样菜
不要混用专用汤匙或菜夹
餐盘不可再用
不可浪费
遵守西餐的礼仪
不可暴饮暴食
喝咖啡的礼仪
十四、舞会礼仪
舞伴
相请与拒绝
着装
仪态
十五、迎送客
开车门
帮助拎随行物品
目送
结 束 语
马斯洛的“改变流程”：
心理——态度——习惯——性格——人生
•请保持微笑
•将礼仪进行到底
