有效沟通与会议管理
每个人都以一定方式进行沟通，
可是能恰如其分地表达信息的经理却
不多，学习一些基本技巧可以使你的
表达更加清晰。
我不是说我没说过它，我说
的是我没有说我说过它，我希望你能
明白我的意思。
关于沟通的问题
4沟通是什么？
4为什么要沟通？
4沟通是怎样发生的？
4影响沟通的人性因素有哪些？
4有效的沟通有技巧
沟通：意义的传递与理解。
无论多么伟大的思想，如果不传递
给其他人并被其他人理解，都是无
意义的。完美的沟通（如果存在的
话），是想法或思想传递到接受者
后，接受者者所感知到的心理图像
与发送者发出的完全一样。
沟通不是什么？
4不是说的越多
越好
4不是只说给人
家听
4不是只听人家
说
4分享隐私不是
健康的沟通
为什么要沟通
4沟通可以控制员工的行为
4沟通可以激励员工
4沟通可以释放员工的情绪
4沟通能够传递信息
研究表明，对于人际冲突来说，沟通不良可能
是最主要原因。人们用70%的时间（除了睡眠）
进行沟通（包括听、说、读、写）有效沟通是
组织绩效的重要保证。
JOHARI视窗与沟通
4开放区：人我共知
4盲 区：人知我不知
4隐蔽区：我知人不知
4未知区：人我均不知
.....
人们常见的两种观点
4认为自己观察、思考和行动
方式都是对的，所以如果别
人与自己看法有不同，就一
定是错的
4别人对生活的看法与我相同--
--或者至少应该相同
沟通过程
信息源 编码 渠道 解码 接受者
信息 信息 信息 信息
反馈
共同背景
制造经理
发送者
采购经理
接收者
传送
反馈
沟通渠道
4语言沟通：口头语言（面对
面、非面对面）、文字沟通
（信件、便条）
4非语言沟通：身体语言（姿
态、表情、手势、目光、空
间距离）、语调语气等
沟通渠道
非言语信息
65%
言语信息
35%
沟通信息来源
面部表情
55%
声音
38%
文字
7%
非言语沟通类型
沟通距离
4亲密距离：一般在45cm以内
4私人距离：在45~75cm之间
4社交距离：在75~210cm之间
4公众距离：在210cm之外
.....
沟通影响因素：先要知人
4个性差异
4认知特征
4归因特征
4动机不同
4态度、行为一致性
4沟通风格差异
主要的个性类型
4四种气质类型（胆汁质、多血质、
粘液质、抑郁质）
4三成分论（本我、自我、超我）
4内倾、外倾说
416种个性因素（16PF）
价值观分类
41)、理论型
42)、经济型
43)、审美型
44)、社会型
45)、政治型
46)、宗教型
知觉特征
4知觉是个体为了对自己所在的环境赋予
意义而解释感觉印象的过程。
4“人们的行为以他们对现实的知觉为基
础，而不是以现实本身为基础。”
4沟通中通常有70%--90%的信息被过滤掉
了（公司里层级越多，信息失真越厉害）。
影响知觉的因素
知觉
情景因素：
•时间
•工作环境
•社会环境
知觉者因素：
•态度
•动机
•兴趣
•经验
•期望
知觉对象因素：
•新奇
•运动
•声音
•大小
•背景
•临近
.....
知觉偏差与沟通
物知觉
4相对性（形象与背景、对
比）
4选择性
4整体性
4组织性（接近原则、相
似原则、闭合原则、连续原
则）
4选择性知觉
4晕轮效应
4刻板模式
4投射效应
4对比效应
4首因近因效应
人们的知觉偏好不同
4视觉型：快人快语，呼吸急促，手势多幅度
大，说话时眼睛朝上看。喜欢用视觉词语（象
画家）。
4听觉型：慢条斯理，呼吸平缓，有节奏，手
势不多，眼睛平视。喜欢用听觉词语（象音乐
家）
4感觉型：言行都较平缓，少有手势，甚至不
用手势，呼吸悠长，随意性强，眼睛朝下看。
喜欢用感觉词语（象诗人）。
归 因 与行为选择
4归因即对行为原因的判
断和解释。
4人的归因有自我服务倾
向
沟通风格分类与测量
4驾驭型：性格外向、意志坚强、果断务实、人
际关系迟钝。符号：老鹰。
4表达型：口齿伶俐、殷勤随和、乐于助人、擅
长交际、注重关系。符号：孔雀。
4亲和型：忠诚可靠、易于相处、反应敏捷、专
心致志、注重关系、犹豫不决。符号：鸽子
4分析型：彬彬有礼、藏而不露、注重条理、缺
乏情调、离群索居。符号：猫头鹰。
提高沟通技巧
4沟通的基本原则
4学会倾听
4有效提问
4理解身体语言
.....
沟通的基本原则（一）
4明确的目标：希望取得什么结？主要目
的？对方需要了解什么？为了求得帮助
我要为他做点什么？为什么这次会谈重
要？对方对我要说的有哪些了解？
4SMART原则：具体、可量化、可行、
现实、时限
沟通基本原则（二）
4积极的态度（自我预言实
现）
4把对方当人看
4相应的技巧运用
倾听—有效沟通途径之一
4大自然赋予人两只耳朵，却只有一
个舌头，这是一个温和的暗示：人
应该听多于说。
4倾听时要把两只耳朵都用上，一个
听意思，一个听感受。
4决策者如果不注意倾听，就很难获
得足够的信息做出正确的决策。
用HEART听
4EAR----HEAR----HEART
4HUSH：安静
4EMPATHIZE：同情心
4ASK：提问
4REFLECT：回应
4TONE：语调
有效倾听的八种行为
4使用目光接触
4展现赞许性的点头和恰当的面部表情
4避免分心的举动或手势
4提问
4复述
4避免中间打断说话者
4不要多说
4使听者与说者的角色顺利转换
4你的专心倾听可以帮助说话者树立信心
4应该始终相信别人说的话，直到有证据
表明那是谎言
4误解是由选择性倾听，即只听到你想听
的内容引起的
4经常插话会使人因表达受阻而感到不悦
4急于表达观点是管理者过于关注自我的
表现
.....
SOFTENERS
4S：微笑
4O：开放
4F；向前倾
4T：触摸
4E：目光交流
4N：点头
4E：鼓励
4R：换位思考
4S：空间距离
有效提问
4如果要他人具体回答就要具体发问
4问开放式问题可以洞悉他人性格并
鼓励他人作答
4尽量使语气自然，以创造热情的氛
围
4没有错误的回答，只有没提出的问
题
用眼睛倾听：理解身体语言
高贵和尊严、自卑和好强、
精明和机敏、傲慢和粗俗，都
能从静止或者运动的面部表情
和身体姿势上反映出来
----苏格拉底
人的身体是不会说谎的。
识别身体语言（1）
4朝一边点头
4上下点头
4摇头
4头朝对方微侧
4单手或双手抱头
4双臂展开
4双手插袋
4双臂交叉抱胸
4双手合十
4捋发
4十指尖相触
4指点某人/物
4握拳/搓手
4双脚僵硬
4脚尖点地
4跺脚
4摆动二郎腿
.....
识别身体语言（2）
4不期而遇时有向前倾向
4身体和头直接面对对方
4开放的形体姿态
4肯定性的点头
4活泼的动作
4减少个人距离
4适当的放松
4接触/微笑
4保持目光接触
4短时间的目光接触
4白眼
4不高兴的面部表情
4相对较少的动作
4身体僵硬
4神情冷漠，漠不关
心
4封闭的形体姿态
4身体紧张
识别身体语言（3）
4放松的姿势
4昂首直立的身姿
4果断有力的手势
4持续而又直接的凝视
4相对夸张的动作
4适当的瞪眼
4适时的打断
4适当地接近别人
4身体紧张/过度微笑
4别人发言时一直注意
4不直接看别人
4频繁地向下看
4很早到场
4坐在会议桌的最后
4经常移动脚
4注意力分散
4动作僵硬
眼球运动
4回忆：眼球向左
4编造：眼球向右
90%的人符合这个规律，另外
10%的人正好相反。
沟通者的身体
4原则：与对方协调一致
做一个善于沟通的好领导
4成功地传达信息是领导者必备的素质
4情景领导与沟通
4工作沟通指令
4卡内基沟通六原则
授
权
参
与 推销
指
示
S4
S3 S2
S1
高关系
低任务
低关系
低任务
高任务
低关系
高任务
高关系
任务行为（指导行为）
沟
通
行
为
（
支
持
行
为
）
（低)
（高）
（高）
领导者沟通行为
成熟 不成熟R4
有能力
并愿意
R3
有能力但
不愿意
R2
无能力
但愿意
R1
无能力且
不愿意
高 中 低
下属的成熟度
情景领导与沟通模型.....
工作沟通指令要点
4开宗明义、目标明确
4指出哪些资源可以利用
4规定时限
4指出应采取的行动
4结果要求
语言简洁、明确、有力
（练习：调查员工对餐饮部的反应）
卡内基沟通六原则
4真诚喜欢
4微笑
4多提他的名字
4作耐心的听者，鼓励别人谈自己
4谈符合别人兴趣的话题
4真诚地让他人感到自己重要
管理沟通要诀
4积极倾听，积极回应，倾听总在告
知前
4肯定总在否定前
4只有描述，没有评论
4给他面子，不要争论
4尊重他人，理解他人
4坦率认错，毫不掩饰
会议目的
4处理信息：如听取汇报，发布指令，
宣布或解释某些决定
4解决问题：如应付不满，解决危机
4作出决定：决策，进行授权
4激发创意：如发展研讨，寻求创造性
解决方案
.....
会议议程
4编制会议议程要点
1 要包含日期、时间、地点
和目的等细节
2 主要目的尽量明确
3 与会者要确切知道会议要
求
4 每项议程的时间分配要体
现优先顺序
5 可以提前结束，尽量不要
超时
4避免在一天中情绪低
落时开会
4早些讨论最重要的问
题
4会议议程不要超过一
页纸
4把有潜在问题的会议
安排在中立地点
座位安排
4非正式会议最好用圆桌
4确保所有参加者能互相看到
4使参加者保持一臂间距
4不要用太舒适的椅子
4对有争议的问题避免观点相反或十分相
近的人比邻而坐，以分散对抗
4尽量让声音最响、最直言不讳的人坐主
席对面
出席会议
4会前拟定发言提纲（调查、交流、试探、
游说
4带着坚定明确的目标和适当的策略
4辨认对立方，争取会前分享信息
4发言清晰、简明、积极
4发言前深呼吸，注意声调和体语的影响
力
4倾听、提问
主席会怎样滥用职权
4偏袒一方
4优柔寡断
4操纵会议
4发 怒
.....
主持会议
4了解职责
4研究与会者（个性、派别、动机等）
4掌握会议节奏（推进、总结）
4控制会议（辨别积极与消极信号、激发
辩论、控制方向、达成决议）
4维持秩序，孤立扰乱者
4结束会议
影响会议质量的深层原因
4社会惰化
4群体思维
4群体转移
中国人的沟通特征
4人伦本位
4不愿冲突
4模糊不清
4双重人格
4轻理重情
4不肯认输
4惟我独尊
4You go over to where
he is standing,take him
by the hand,and guide
him where you want to
go.
.....
