有 效 沟 通 技 巧
职业人成功的要素
态度
知识
技巧
为了设定的目标，把信息，
思想和情感在个人或群体间传
递，并达成共同协议的过程。
一 沟 通 的 定 义
二、沟 通 的 种 类
沟通
语言
非语言 （面部表情）
口头 书面
声音
语气
肢体
语言
身体
动作
注 意 说 话 的 语 气
（ ） 你 在 说 什 么
（ ） 你 是 怎 么 说 的
（ ） 你 的 身 体 语 言
7％
38％
55％
你在说什么
表达目的明确
语言简洁
语言组织富有逻辑性
举例:
一段复杂繁索的表达,请学员现场进行修改重造.
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
四 高 效 沟 通 的 步 骤
步骤一 事前准备
步骤二 聆听
步骤三 发问
步骤四 区分
步骤五 反馈
步骤六 共同实施
步 骤 一 ：
事 前 准 备
决定信息发送的方法
e-maill/电话/面谈/会议/信函
何时发送信息
时间是否恰当
确定信息内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
How?
When?
What?
了解沟通几个关键因素
谁该接受信息？
先获得接受者的注意
接受者的观念/需要/情绪
何处发送信息？
地点是否合适
不被干扰
Who?
Where?
了解沟通几个关键因素
步 骤 二 ：聆听
聆听-----沟通的秘诀
80%听，20%讲
沟通的重要意义在于回应
（如现在大家给我的回应就是沉默，我就要根据大家的回应来调整我的讲课内容和方式）
听
用口去听
聽
用耳朵听； 用眼睛看
用心聆听
聆 听 的 目的
了解真相
自己听（不在听，而在想自己的反驳语）
所有的事情都是听回来的
（我们在听的时候，通常不仅听到很多话，还听到许多自己过去经验的声音）
聆听的态度
忘我
专心和求知
坦城开放，抛开判断
3“R”聆听技巧
Receive 接收
Reflect 反映
Rephrase 复述
听些什么？
出心 * 障碍
情绪 * 缺少点什么
事实与真相 *偏差与矛盾
假设 * 迁善
渴望与真正需要 * 成功之处
小例子：
听“出心”：例如一对情侣在散步，这时女孩子对男孩子说：“今天有点冷”，如果从教练角度去听女孩的出心不是说“冷”，真正的出心是想男孩子关心她。
听“情绪”：很多时候朋友或夫妻间吵架，一方在发火时就爱说：“我们断交”或“我们离婚”，好多人没注意到这话其实是带着“情绪”说的，不能当真。一但认真了以“翻脸就翻脸”“离婚就离婚”的心态去，可得后悔了。。
纠正不良的聆听习惯
注意力不集中
假装听
爱听中听的话
心存戒备
反应激动
光是听
音乐播放
赵传：我是一只小小鸟
用同理心来聆听
同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。
同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。
同理心训练
能正确解读对方说话的含义
[案例讨论]
你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。
同理心训练
情境一：
小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户还是不签单。” ，小张的意思是（）
A）抱怨
B）无奈
C）表达建议
D）征求建议
E）希望指导
当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。
A
同理心训练
情境二：
小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户就是不签单。”小张的意思是（）
A）抱怨
B）无奈
C）表达建议
D）征求建议
E）希望指导
当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。
B
同理心训练
情境三：
小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户还是不签单。” 小张的意思是（）
A）抱怨
B）无奈
C）表达建议
D）征求建议
E）希望指导
这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已经有后选客户了。当对方想切换客户时，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。
E
同理心训练
情境四：
“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，还是没签单。”小张的意思是（）
A）抱怨
B）无奈
C）表达建议
D）征求建议
E）希望指导
可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。
D
[聆听技巧案例]
在“荆柯刺秦王”一章时，“田光向太子丹推荐荆柯时曾阐述说，血勇之人，怒而面赤；脉勇之人，怒而面青；骨勇之人，怒而面白；那时人们把这个问题分析得入骨三分，一直深入到生理上。田光对荆柯的评价是：神勇之人，怒而色不变。”
身、心、语代表身体、情绪和语言，三者是有互动和牵制关系的，当人的情绪波动的同时，身体亦有相应的反应。在聆听的时候，不仅要听对方所说的话语，而且要听对方说话的全部，留心“身心语”，听对方的本意。中医的望闻问切广为人知，这也是关于身心语的学问。
步骤三：发问
问有方向性的完全开放的问题，向他发问，令他看到遗漏的、未看清的盲点及令他有新的发现。
发问的方向
资料
心态
可能性
挑战/激励
宣言
发问的出发点
批判性 VS 启发性
情绪容易被影响
“我已经知道了”
只是我的观点是对的
无可能性的
存在赢输的关系
引发对抗
保持中立的态度
愿意探索新事物
更多不同的观点
有可能性的
存在共赢的关系
引发创造
问 题 的 类 型
开放式问题
封闭式问题
重复发问
诱导式发问
问 题 举 例
封闭式问题
开放式问题
会议结束了吗？
你喜欢你的工作吗？
你还有问题吗？
你有什么问题？
你喜欢你的工作的
哪些方面？
会议是如何结束的？
问题举例
我问的问题是***（重复）
诱导性发问：
中国产品平台人气非常旺，你觉得很适合你们公司，是吗？
你觉得我们这样的公司都会骗人的话，那还有什么公司可相信的呢？
[发问技巧案例一]
武则天的女儿太平公主是一个佛教徒。有一次她去大慈悲寺拜佛，方丈陪她去游览寺院。公主听到树上鸟叫，很高兴的说：“多么悦耳的声音阿！”
方丈问到：“请问公主，您是用什么去听鸟的叫声的？”
公主说：“当然是用耳朵去听！”
方丈：“那么，死亡的人有耳朵吗？”
公主：“有”
方丈：“死亡的人能听到鸟鸣吗？”
公主：“死亡的人没有灵魂，怎么会听到鸟声？”
方丈：“睡着的人有耳朵和灵魂吗？”
公主：“有”
方丈：“那么，睡着的人听到鸟叫吗？？”
公主愣住了，接下来，方丈开始向公主展示佛学的奥妙。
张华的儿子曾见过一只巴掌大小的蜘蛛爬上父亲肩头，所以一直很害怕蜘蛛。
张华问他为什么这么怕蜘蛛，他说：“蜘蛛太难看了，所以我怕。”如果运用聆听的技巧，你会听到，这句话的意思是：蜘蛛太难看了，让我害怕。是蜘蛛的问题，不是我的问题。我是没有办法的。
张华又问：“是不是所有人都害怕蜘蛛？”
“不是，你就不怕，我的一个同学也不怕。”
张华再问：“同一个蜘蛛，有人怕，有人不怕，那么是由谁去决定怕还是 不怕呢？”
儿子想了想说：“是人去决定的。”
张华问了最后一个问题：“那你有什么决定？”
“哦，”儿子的表情舒展开来，“那蜘蛛没什么可怕的了”。
[发问技巧案例二]
步骤四：区分
以积极的心态做更确切的分析，令员工发现他的强项，他看见或未看见的机遇，及最佳达成目标的方向和途径
区分的目的
让对方厘清自己的信念、目标
人的力量在于有能力去区分
下雪
在什么地方下？
有多少种？
犯了一个失误
什么时候犯的？因为什么原因？谁的责任？应该怎样补救等等。
区分时要注意
情况的多面性
生活化
刘霞不喜欢某某同事，一看见那个人就讨厌，不想和她一起共事。然后，她老师就问了她这句话：
“你喜欢吃榴莲吗？”
“不喜欢”。刘霞回答。
“那吃榴莲是不是不对呢？”
“当然不是。”
“好啦，” 老师笑着说：“你有没有发现你不喜欢某样东西不等于这样东西就不对。不喜欢就是不喜欢，不对就是不对。你可以不喜欢那个人，但是并不防碍你和她一起工作啊。你可以继续不喜欢她，不过 你也可以继续和她一块共事，是不是？”
刘霞点头称是。
[区分技巧案例]
步骤五：反馈（回应/建议）
* 用真诚纯真的状态
适当时的给出建议
* 反馈可以是情感、表情、 行为
状态、沉默、愤怒，你认为是
什么都行。。。
* 焦点是对方的心态和目标
回应的目的
* 让对方知道现况和真相
* 让对方了解自己想做到的与实际所做的差异
* 让对方察觉及消除误差
* 让对方知道要掌握那些技能与需要 提升的地方
如何令回应更有效
最好要取得别人的准许
要留意周围的环境
要留意自己的情绪和出心
要留意别人的情绪
[整体案例]：你的下属或同事或领导说他在这个月底要达到什么目标时，他想了半分钟，很没精打彩地说：“我会尽力完成这个月的指针。”你的反应是：
A、好，你一定做得到的
B、我感受到你没有信心会达到这个月的目标。其实你现在对你要达到这个目标有什么想法？
C、你有没有听到我的问题？我问你这个月要完成什么？你具体的目标是什么？
D、你到底是否想达到这个目标？这个目标对你的价值是什么？
步 骤 六 ：共 同 实 施
积极合作的态度
按既定方针行动
发现变化及时沟通
沟通永无止境
讲师自我介绍
先做采购电脑的角色演练。
讲解前做角色演练- 旧电脑
问学员对SWOT的了解程度：
请学员说出自己的分析情况
开放式的问题：你需要陈述回答的问题
封闭式的问题：你用一个字回答的问题
