浅析高星级酒店客房管理中存在问题及对策
默认分类 2009-01-20 22:52:45 阅读 791 评论 1 字号：大中小
客房是酒店最基本的设施之一，其最基本的功能是满足客人的住宿需求。笔
者从 2007 年 7 月到 2008 年 2 月在喜达屋酒店集团旗下的深圳福朋喜来登国际
大酒店实习了 8 个月，发现在酒店管理中传统的做法是一味高调重视酒店管理而
低调轻视，尤其在客房部的管理中存在诸多不容忽视的问题。
一、高星级酒店客房部存在的主要问题
（一）对客服务专业程度不够
客房管理中对客服务专业程度的高低，是客人最敏锐、印象也最深刻的话题。
客房对客服务专业程度也在一定程度上反映了整个酒店的服务水平，是酒店服务
质量高低的主要标志。因此，客房部对客服务专业程度就要体现客房产品的价值，
让客人入住酒店客房时感到“物有所值”。而在现实的高星级酒店客房管理中，这
个问题一直是制约客房管理发展的瓶颈。以深圳福朋喜来登酒店客房部为例，对
客服务专业程度不够主要表现在以下几个方面：
1、对客服务态度欠缺
对客服务态度是提高客房部服务质量的基础。由于客房服务员在对客服务中
缺乏的主动性、积极性和创造精神，素质较低、对职业道德和对本职工作的热爱
程度不高，员工在工作的时候也只是为了完成每天的工作任务，忽略了对客服务
时的细节。因此在对客服务的实践操作中，不能为入住酒店的客人以良好的微笑
服务、热情服务、主动服务、周到服务，而这又正是像深圳福朋喜来登这样的商
务型酒店中客房管理的大忌。
2、对客服务技巧生疏
对客服务技巧是提高客房部服务质量的技术保证。深圳福朋喜来登酒店客房
部的服务员在为客人提供服务时由于服务技巧的生疏，诸如清理客房时经常违反
酒店所要求的做房程序。因此不能较好地运用适当的操作方法和作业技能在不同
时间、不同场合、对不同的服务对象灵活而恰当地运用，从而影响了客房服务效
果。客房服务效果低下明显有碍酒店客房部的正常运营和发展，严重影响酒店声
誉。
3、对客服务效率低下
对客服务效率是客房部员工服务工作的时间概念，是提供客房服务的时限。
商务客人入住高星级商务型酒店，就是因为对酒店客房部高效率服务的信赖。但
是由于客房部员工在清理客人房间时，因为服务效率的低下加长了客人等待的时
间。而等待是对于外出商务或旅行的人来说是件头痛的事，它会给客人带来一种
强烈的不安定感。
（二）管理领导阶层水平过低
客房管理阶层水平过低几乎是每个酒店所面临的最亟需解决的问题，是让酒
店高层头痛不已的问题。笔者在深圳福朋喜来登这样世界级著名的连锁酒店客放
房部中发现，其管理团队主要是靠有晋升经验的老员工所组成的，大多文化水平
较低，管理层没有受到专业管理知识教育，在管理上缺乏学习与创新，存在的主
要问题有：
1、领导管理人员学历偏低
客房部的管理人员大多是依靠工作经验获得提升，他们中间学历普遍不高，
受过正规大学教育的更少。笔者对深圳福朋喜来登酒店调查统计，部门经理大专
及大专以上学历占 %，高中（中专）学历占 %，初中学历占 %；
主管级大专、高中（中专）、初中学历的比例分别为 %，%和 %。
2、管理素质上的应对能力不足
作为客房部的领导阶层，应具有较强的管理素质，管理经验固然重要但也不
能忽视内在根本上的文化知识水平。笔者在深圳福朋喜来登酒店实习期间的实习
中，就遇到过客房部管理层因为文化知识水平不高导致专业管理素质的应对不足
而造成客人投诉的情况。例如，一位外国客人因为酒店房间出现蟑螂向客房主管
投诉，而主管因为英语语言上与客人有沟通障碍并且表现得惊慌失措，没有把客
人的投诉及时处理好，结果客人直接投诉到酒店高层，为酒店的声誉带来了极其
严重的影响。
3、管理者认识上存在的认识偏差
管理者的认识偏差及不正确的认识往往会把管理带到误区。比如管理者的一
些常见的自足心态：我已经是领导了，我还需要学什么呢？只有管理者才能管理
员工，员工没有资格指责管理者的不足等等。管理在对待员工的沟通认识上有所
欠缺，本可以是共同合作好，服务于顾客，但因有沟通认识造成矛盾的存在，
从而影响共同的工作。此外，管理意识上普遍重视组织发展，轻视个人发展，重
视对员工的管理，轻视对员工的开发。
（三）客房部的信息沟通不畅
信息沟通是加强部门之间协作和配合的前提，信息在现代社会是越来越成为
企业开展经营管理所依赖的重要资源，酒店大多配备了完整的信息沟通工具，但
还是时常会出现信息错误。究其原因主要有：员工操作技能低，不能较好的操作
信息沟通系统；员工的工作责任心不强，没有将信息传递到位；部门之间欠缺沟
通，部门与部门之间由于出现了某种矛盾，造成互不理解；部门与部门之间的认
识不足，还有狭小到只维护本部门的利益，从而造成了小部门主义；部门经理传
达给员工的信息感觉出现偏差等等。
笔者在客房部实习的过程中遇到过这么一个案例：2007 年 11 月 10 日早上
交班的时候 1018 房间是故障原因，8：55 分接班人员问交班人员 1018 房间物品
配置情况，交班人员说：1018 房间少了 2 条毛巾。下午接待员通知主管客人要
求入住，入住后无毛巾，客人向前厅部投诉，直到前厅部把信息反馈给主管才把
毛巾给客人补上。
交接班的信息沟通问题是酒店客房的老问题了，交接班是为传递各种信
息以及上一班次没有完的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是抄抄就完
事或等到事情来了才去现看交接班记录。并且一定要在下班之前要做好移交，以
便第二天的接班人员知晓，从而真正的对各种事情做到心中有数，合理安排工作，
落实工作。另一方面，是酒店客房的人员对问题的态度，对讲查不出问题的原因
是不是绝对不放过，对待任何问题是不是该做到心中有数，作为主管应该时刻了
解房态，对于一些拿不准的故障原因应该主动查一查，不知道房间故障的真正的
原因是不是绝不放过。交接班没有弄清的问题以及没有完成的工作是不是该绝不
放过。
（四）部门培训课程缺乏针对性
客房部的部门培训是提高客房部员工服务水平与能力的手段。因此对于部门
的培训课程应该具有较强的针对性。在笔者在深圳福朋喜来登酒店参与的客房部
培训中，主管或部门经理大多都把培训当成一个筐，什么都往里面装，缺乏针对
性。因此在培训过程中，很多员工都比较反感部门培训，他们认为自身服务水平
及服务技能也没有得到针对性的提高，像这样的培训完全是在浪费时间。久而久
之，员工的心理上也出现了惰性，从而影响了部门培训的效果。
（五）客房成本控制机制不足
一般的高星级酒店的客房对客物品通常都是一次性的，所使用的床单被套及
低值易耗品都是一天一换，之中存在最严重的问题就是浪费。这不仅给酒店客房
成本控制带来较大阻力从而导致客房投资成本过高，还不利于酒店绿色资源再循
环利用的长期发展。酒店客房成本控制机制不足的表现有：
1、对低素质客人无法控制
这是一个意识形态与个人素质上的个别差异。往往这类客人文化素质不是很
能高，他们往往认为花钱就是用来享受的，自己想怎么用就怎么用，别人无权干
涉。笔者实习时就曾不止一次遇到有的客人在离店时打开房间内所有电器及浴室
水龙头的情况，而对于这种情况各大酒店目前均束手无策，没有任何应对机制。
2、员工的节约意识淡薄
客房服务员每天与酒店客用易耗品直接接触，往往缺乏节约意识与回收再利
用的绿色资源意识，管理人员的重视程度也不够，缺乏与之相关的节约机制管理。
比如客人未用完的一次性用品——香皂洗发水、沐浴露等等，不管多少都是通通
丢弃。而部门是有此类物品需要回收洗衣房的硬性规定，在深圳福朋喜来登酒店
的员工通道内，几乎随处都可以见到与酒店客房部相关的节约资源与成本的宣传
招贴，而且每个季度的节约期望值也一目了然，但由于监督控制不严，最后成为
一纸空谈。
二、问题的对策
客房部在酒店中有着极其重要的地位，是酒店经济收入的主要来源，客房管
理中存在的问题也越来越受到了管理层的关注，因此只有解决好这些问题通，才
能促使酒店管理水平上升到一个新的层次，从而达到增加酒店效益的最终目的。
（一）积极提高自身的专业服务技能
1、加强员工服务态度意识
作为酒店客房部的楼层服务员，每天都会与客人直接接触，因此在进入客房
部之前，就应为之树立和发展酒店良好形象的意识，并扩大影响。通过客房服务
员为客人服务的这一途径来提高饭店的知名度。在努力归范好客房部服务态度的
管理过程中，从员工身上落到实处，要求每一位客房部员工在楼层遇到客人的时
候都要放下手中的活与客人打招呼，如现在提倡的微笑服务、主动服务、周到服
务，这便是酒店的一种无形的宝贵的财产，并继续发扬这种资源。同时，在客房
员工服务时，管理者应积极引导他们树立正确的职业价值观、良好的职业态度，
培养他们对本职工作的热爱。
2、加强新入职员工的客房服务专业技术培训
客房服务技巧作为客房劳务质量的重要部分，关键是抓好客房服务人员的专
业技术培训。其基本要求是，通过组织客房部的专业部门培训，加强新入职员工
的专业知识培训和实际操作训练，从而不断提高新入职员工的技术水平和处理客
人要求的服务技巧，以此全面提高客房部的整体服务质量。客房部员工只有完全
熟悉并掌握了客房部的服务规程和操作程序，不断提高对客服务的处理技术，具
备灵活的应变能力，才能把自身的聪明才智和客房服务工作结合起来，为客人提
供具有高星级酒店的专业高质量服务。
3、提高员工服务效率
客房部员工的服务效率是一个比较宽泛的概念，在酒店客房管理中，如何引
导员工在客房服务时又快又好，是客房管理者对员工的最佳价值期待。然而酒店
客房服务效率并不仅仅是靠经验积累的，因为在服务过程中有较大的变数，那么
就有必要用员工在清理客房时的工时定额来固定服务效率。比如，在深圳福朋喜
来登酒店是按每天 14 间客房的工作量来计算，员工就必须在规定的 8 小时工作
时间内完成，如时间超出则不算加班工时。遇到客房赶房时，主管则要安排其他
不赶房的员工进行协作，保证必要的服务效率。
（二）注重管理层管理素质的提升
客房部管理层管理素质的提升，就是运用科学的方法， 吸引和保存较高
学历条件和业务素质的专业管理人才；另外，充分有效的利用内部员工的才智，
不断训练及发展优秀员工向管理型人才进军， 从外在和内在两方面不断提高客
房部领导阶层的管理素质。同时，改变现有不科学的客房管理领导方式，强化对
客服务管理上的应对能力，树立正确的客房管理意识认知，建立良好的客房管理
人员机制，从而从整体上提升客房领导阶层的管理素质。
1、规范客房部领导层的招聘及晋升渠道
首先向人力资源部提出招聘高素质的客房管理人才的计划要求，利用采取各
种招聘手段，为酒店客房管理选聘到足够数量的有较高学历条件及专业管理素质
的管理人员。其次在客房部内部制订详细的人才晋升发展计划，然后根据人才晋
升发展计划所确定的优秀员工队伍规模和结构的要求，培养适合酒店客房部自身
条件的管理人员。
2、改善服务管理水平
与酒店人力资源部强强联合，分阶段对酒店客房部管理领导阶层进行有效的
对客服务管理水平改善。通过客房管理领导层的需要愿望兴趣，感情等内外刺激
等方式，使客房管理层始终处于一种持续的兴奋状态中，就是通常说的调动人的
积极性。提高客房管理层的主观积极性，从而充分发挥员其潜在能力，着重培养
对客服务管理的应对能力，对一些经典的客房管理案例进行分析的方式，从根本
上提升客房管理层的从业水平，这也是客房部管理层人力资源开发的重要途径之
一。
3、树立正确的客房管理意识认知
让客房管理领导层树立正确的管理意识，让领导者的本质通过对自身客房管
理的再次认知，重新定位客房管理者在客房部的管理意识。同时加强人与人之间
的相互沟通作用，使客房部员工能义无反顾的追随客房管理层前进，自觉自愿而
又充满信心的把自己的力量奉献给客房部。
（三）建立良好的信息沟通模式
信息在现代社会中越来越成为企业开展经营管理活动所依赖的重要资源。在
酒店管理及运作中，员工之间、部门之间信息沟通必不可少且十分重要。因此建
立良好信息的沟通模式是很有必要的，以下是借鉴国内及国际几家知名酒店较好
的信息沟通机制：
1、口头传递
这种方式是一种最快、最直接的传递方式，它能够使客房部管理者在最短的
时间内，通过客房部每天例行的早会进行传递，使大多数客房部员工在同一时间
内得到有关一天内酒店及客房部的工作信息，像部门培训、部门会议、酒店员工
大会等。
2、电话传递
类似于口头传递，但具有很强的针对性，多带指令性或汇报工作完成情况。
客房部管理人员、办公室文员及其他部门可针对客房服务这一项目，向客房服务
员进行信息沟通、传递、命令下达等有关客房的工作信息。如客房预定、工作协
作、客人临时要求通知、客房工作跟进、火警等。但作为电话传递信息，应落实
通话双方部门、姓名（职位）、时间，其次应对传递内容有清楚的交待。
3、手机
分酒店内手机及酒店外手机。酒店内手机也叫岗位手机，是为像客房服务员、
楼层主管等这些特定岗所配置。其优点是在最短的时间内能找到客房部在楼层服
务的员工。酒店外手机多为员工本人所有，因此，一些紧急事情可通过总机或办
公室将信息传递给客房部员工。如加班、换班、客房客人遗留物品的交接等。
4、E-mail
这是一种现代化的商务酒店中最先进、最可靠的信息传递方式。各相关办公
室、员工通道都配备计算机终端，所发布的信息通过网络传至各相关部门。客房
部管理者只须打开信箱，便可及时了解酒店相关工作信息。
5、文件传递
这是一种较为原始但最为规范的信息传递方式。俗话说“空口无凭、立字为
证”。在酒店整体运作中，将信息用书面形式在部门之间传递仍为最普遍的方式。
如客房部每天的房态表、会议记录、客史档案中客人信息的记录——客人对酒店
客房房型的要求以及相关的具体要求等。
上述多种的信息传递方式提高了酒店客房部的工作效率，并与酒店各部
门顺利的完成发布信息——传递信息——接收信息“三步曲”，从而能更好地下达
指令、执行指令，做好部门之间、个人与部门之间、个人之间的工作信息。但不
管采用哪一种方式都应认真负责，避免在传递过程中出现失误，因为不管在哪一
信息传递环节出现问题，都会造成不必要的麻烦，造成部门之间、个人与部门之
间、个人之间的相互猜疑以及推卸责任，更严重的会导致客人投诉进而损害酒店
的利益。
（四）深入加强部门专业培训课程
加强客房部员工培训的组织与实施，开展客房部员工培训工作是开发客房部
人力资源，提高员工素质的重要手段。同时客房部员工的培训工作，也是员工激
励的一项重要内容，是吸引并保留客房部人才的一个重要方面，通过员工培训提
高客房部整体素质是客房部人力资源开发的基本途径，也是客房部管理的一项重
要工作，员工之间有关客房服务的交叉学习，举办各项有关客房服务等方面的有
针对性的培训课程指导是很有必要的。
1、专家授课
请具有客房服务专业知识的资深职业经理人为客房部员工集中授课，就对客
服务时的礼节礼貌、服务应知应会等做详细讲解和示范，在为客人清理房间或其
他工作情况时应具备的角色意识、服务意识及服务态度等做详尽的说明和明确的
定位。要求客房部楼层服务员要根据客人的实际需要，用心为客人提供个性化服
务，而不是仅仅按照规定、程序和要求去做完房间清洁卫生就走人。通过学习培
训，让楼层服务员意识到机械服务、哑巴服务、只说不做的服务、事后服务都不
是优质服务，服务的数量也不等于服务质量，服务的好坏最终来自客人的满意程
度和评价，并且将直接影响下一次的销售活动，进而影响整个客源市场对酒店客
房部的评价。
2、加强英语培训
针对酒店客房部所有员工英语水平较低的情况，分别对客房管理层、办公室
文员及楼层服务员进行专业的酒店英语培训。作为一家国际性的商务五星级酒店，
每天都要面对大批国际的商务客人，因此客房部的员工必须具备一定的酒店专业
英语能力。具体培训方法是先由英语专业老师讲授，再由英语基础较好的员工进
行情景会话，模拟表演示范，帮助其他员工理解记忆，复习巩固。并且定期对员
工进行考试、考核，将考核情况与奖励挂钩，这样才能极大地激发员工学习英语
的积极性，从而从整体上提高员工的对客服务水平。
3、加强员工考核
对客房部各岗位员工的服务范围、服务知识、技能等进行强化培训和考核。
由客房经理、楼层主管示范，做出培训样板。员工按要求进行实际操作，对完成
的时间、质量等综合考核并排出名次，以此激励员工学习酒店客房服务知识、专
业客房服务技术、提高对客服务质量和水平的热情。
（五）加强成本控制机制
目前我国高星级酒店中，客房部管理成本控制不尽如意，产生大量的浪费及
超计划客房用品，使酒店客房部成本居高不下，成为许多酒店利润缩小甚至亏损
的主要原因。因此加强客房部废弃物的管理对于酒店来说有着不可估量的发展前
景。
1、加强废弃物管理
实施客房部废弃物管理首先要从客房部及洗衣房废弃物的清查开始，要对酒
店客房部每月产生的废弃物的数量和种类进行评估。做评估时，必须直接对酒店
客房一次性用品、客房巾类物品、迷你吧废弃过期酒水、客房清洁用品等进行计
量、分类，和以上物品领用数据、根据前台每月的客房营业额计算的理论数据进
行比较，才能知道被无效废弃的客房物品的量。然后再调查，在被使用的客房物
品中有多少量是有可能减少的。
2、制定成本计划
认真制定每月客房部的成本计划，作好成本计划是积极开展好客房管理工作
的基本前提，也是必要保障。通过此项计划做出客房成本的每月最大额限度，并
约束楼层服务员在这个范围之内开展工作。
3、加强楼层服务员的节约意识
楼层服务员是直接回收客房一次性物品并使用客房清洁用品的工作者，认真
贯彻节约意识在他们的心目中有助于客房管理成本控制的提高，大大减少了一些
不必要的浪费。
4、积极地引导入住客房的客人树立正确的消费观
在这个客人就是上帝的时代，积极地引导客人正确地消费，注意引导他们节
约的意识，引导他们高素质的体现，这样也有助于酒店客房成本的控制。
5、建立强效有力的客房部成本控制监督机制
一个再完美的机制如果没有有效的监督机制的约束，都可能成为一纸空谈，
毫无影响力。因此在加强客房部成本控制时，也应建立相应的责权机制和监督机
制，以保证客房部成本控制的顺利实施。
三、客房服务发展趋势
随着酒店业竞争的加剧，酒店越来越多地注重客人需求的满足程度以及对运
转成本的控制。而对顾客需求的进一步调查发现，酒店提供的相当一部分服务和
客用品并非是客人所期望得到的。因此，许多酒店开始调整酒店的对客服务项目、
提供的客用品品种以及客房的硬件设施。从而使酒店客房服务方面走向新的发展
趋势。
（一）项目丰富化
客房服务项目的设立既考虑而又不局限于档次、星级等的限定，而是充分考
虑客人的需求和酒店的实际情况，使服务项目趋向于丰富化的目标。即使是同一
种服务项目，也努力形成本酒店的服务特色。如一些位于环境优美的风景区的酒
店，考虑到客人进出不方便，在楼层区域设立小图书室以丰富一些喜静客人的晚
间生活。同是客房小酒吧服务，由于接待客人不同，有的酒店摆放零食类为主的
食品，而有些酒店则摆放快餐面等可以让客人果腹的食品。这种种的不同使得客
房服务项目趋于丰富和更能满足客人的需求。
（二）服务个性化
标准化、程序化和规范化的服务是酒店服务质量的基本保证。但是，只有标
准化，而没有个性化的服务是不完善的，是不能够真正满足客人的需求，令客人
完全满意的。因此，在酒店业竞争日趋激烈的今天，个性化服务已经成为酒店之
间竞争的有利措施，成为服务的大趋势。客房服务尤其如此。为提供个性化服务，
取得客人的忠诚，客房通常建立完善的客史档案，并根据客人需求的变化不断调
整服务的规程和标准。如提供夜床服务的饭店要能够保证为客人开喜欢的那张床，
放客人喜爱的水果、茶等物品。不再强求所有客人看同一份报纸，而是根据客史
档案将客人喜爱看的放进客房。
（三）设施智能化
随着高科技时代的到来，客人，尤其是一些商务客人，对酒店的各种设施都
提出了更高的要求，驱使客房的设施向着智能化的方向发展。如客房锁钥系统使
用智能 IC 卡锁钥系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统；客房内的自动控制系
统，使用感应器控制，人进灯亮，人出灯灭等等。还有先进的通讯系统，可以上
宽带网的接口，e 客房以及能够提供客人在饭店消费情况、预订房内用膳、订购
商品、选看电影等等信息的电视系统客房绿色化
（四）资源绿色化
在倡导可持续发展的今天，创建绿色酒店已经成为一种时尚，而客房的
绿色化则是其中重要的组成部分。因此，客房通常在客房的房间和卫生间中放置
棉织品的免洗提醒卡；减少并非大多数客人需要的客用品的品种和数量，同时提
醒客人如果需要这些物品可以通知客房中心提供；在卫生间使用沐浴液、洗发液
的液体分配器取代传统的一次性容器，减少一次性容器对环境造成的污染；客房
小冰箱选用吸收式的环保产品；减少一次性塑料用品的使用等等。
（五）设计人文化
客房的设计更注重人的感受，趋向于人文化的发展方向。如插座的位置更加
精心设计，以方便客人的使用；座椅将更加追求舒适感，至少应有方便移动的轮
子，高低可以调节，以满足客人办公和休息的双重需要；照明的灯光既考虑美化
环境，也兼顾阅读和工作的需要，具有足够的亮度等等。另外，还考虑到残疾客
人的需要，在所有残疾客人可能抵达的楼层区域应无障碍设计，可能需要使用的
设施应可自助使用，无须他人帮助，这也体现着一种社会的文明。
（六）类型多样化
随着饭店业的发展，一些有远见的酒店已经开始营造自己的特色，而客房的
类型是其区别于其他酒店的一个重要的方面，由此，使得客房类型呈现多样化发
展的趋势。如商务客房、会议客房、休闲度假客房、无烟客房、女士客房、儿童
客房、残疾人客房、盲人客房、大床间、连通房等等。在客房类型趋向于多样化
的情况下，酒店也逐渐形成了自己的特色，并尽力使自己所特有的细分市场上的
客人满意。
