组织行为学
北京师范大学 管理学院
章文光 博士
第一部分 概述
组织行为学的概念
组织行为学的发展阶段
组织行为学的哲学基础
组织行为学的研究内容
组织行为学的理论基础
组织行为学的理论体系
组织行为学的研究方法
组织行为学的研究意义
组织行为学的概念
组织行为学是运用各种相关学科的知识，采用系统分析的方法，研究一定组织中人的心理和行为规律，从而提高管理者对本组织及其成员行为的预测、引导和控制能力，以便有效实现组织目标的科学。
组织行为学的发展阶段
科学管理前期 (1900前)
科学管理时期(1900一1945)
人群关系学派 (1927一1945)
权变学派 (1945一现在)
科学管理前期（1900前）
当人类懂得分工谋生，就出现行为学原理的萌芽
工业革命前，英国空想社会主义者欧文的改革为组织行为学带来启发
科学管理时期(1900一1945)
泰勒的科学管理
法约尔
韦伯
泰勒的科学管理
“动作研究”和“时间研究”
“计件工资制”和“差别工资制”
泰勒的主要代表著作
《设计工资制》1895年
《车间管理》1903年
《科学管理原理》1911年
法约尔 ——管理的14项原则
劳动分工
权力与责任
纪律
命令统一性
指挥统一性
个人利益服从整体利益
报酬
集权化
分层管理系统
秩序
公平
保持人员的稳定
主动性
集体精神
法约尔 ——管理的五个要素
计划：预见性和计划性是管理的必须因素。良好的计划要有统一性，连续性，灵活性和准确性
组织：组织包含组织结构、组织活动和有关的规章制度，以及对职工的招募，评价和培训
指挥：法约尔认为指挥是管理的一种技巧，尽量培养职工团结，努力，忠诚和有主动性
协调：协调的作用是使公司所有的活动都和谐起来而不是各自独立管理
控制：控制的目的是检验企业内每项活动与所订的计划，发出的指示和确定的原则相符合
韦 伯
组织结构的特点：
有明确的职权等级制度。职务和权力是明文规定的，但人员可以调换
专业化强、分工明确，每个人的工作都分成简单的、常规的、明确规定的作业
组织中人员之间的关系，完全遵守理性准则，不受私人感情影响
以规章制度保证和巩固组织内各层次和人们之间的协调一致
员工的选择和晋升主要依据技术能力
管理人员须以身作则严格遵守规则和纪律。
人群关系学派
霍桑试验
照明度试验
继电器装配室研究
组合线路室试验
采访研究(1928一1931）
梅约的观点
霍桑试验结果对企业领导人提出新的要求
照明度试验
试验前专家们假设增加照明度会使生产量提高。于是研究人员将工人分为控制组和试验组。当照明度增加，试验组的产量正如预期般提高。意外的是在照明度不变的情况下，控制组的产量也提高了。研究人员把试验组的照明度降低，奇怪的是，开始时试验组的产量不但不下降而且和控制组一样地上升，只是在照明降到昏暗程度后产量才显著下降。这个试验表明，照明度的改变不是生产效率变化的决定性因素而另有未掌握的因素在起作用
继电器装配室研究
研究人员将小组的计时工作改为计件工作，生产量上升
安排女工有两次休息时间，每次5分钟，生产量上升
将两次休息时间，每次延长10分钟，生产量依然上升
研究人员将女工上午的休息时间延长到15分钟，免费供应点心，生产量再度增加
让女工提前半小时下班，生产量上升得更快
让女工提前1小时下班，生产量无改变
女工做1小时超时工作，生产量仍上升
每组工作时间从48小时减至40小时，生产量照旧维持高标准
在最后一次试验中研究人员恢复了这些工人的原来情况。女工做计时工作，没有休息时间，没有点心供应，每周工作48小时。结果，生产量达到前所未有的高度，上升30%以上
这个试验说明影响生产效率最关键的因素不是工作条件
组合线路室试验
研究小组重新组织14位男工小组，观察非正式组织的存在问题。经过观察，按该小组集体产量支付的工资，每个组员都有超过他实际产量的能力，可是经过几个月连续试验，产量总是维持在一定水平。考查原因发现组内有一股无形的压力规定每人每天生产定额，共同掌握进度。这就证明存在着“非正式组织”共遵守默契
采访研究(1928一1931）
研究小组随后再用两年多时间在梅约教授主持下组织了一个涉及面很广的关于士气问题的研究。准备采访提纲以了解工人对工作、环境、工资、监督方式等意见，让工人畅所欲言。从会谈中证实了从几种试验中得出的“非正式组织”确实存在。工人对研究人员能虚心倾听他们心中积傣，反应极佳。他们感觉受到尊重，觉得研究人员把他们当作“人”来看待，因而士气高涨。
梅 约 的 观 点
传统的科学管理把人假设为“经济人”。认为金钱是刺激积极性的唯一动力。霍桑试验结果是把“经济人”让位于“社会人”，认为人的生产积极性除了物质条件外还受社会和心理因素的影响。
传统管理认为生产效率单纯受工作方法和工作条件的制约。霍桑试验结果认为生产率的升降主要取决于工人受家庭和社会形成的态度以及组织内的人群关系。由于工人参加试验而有归属感，有机会自由考虑工作进度和分工因而感到工作愉快，士气高涨，影响生产上升。
传统管理只注意“正式组织”，例如组织结构，职权划分，规章制度等。通过霍桑试验人们认识到企业组织中存在有无形的“非正式组织”。他们彼此有特殊感情，志趣相投，互相默契左右成员的行为 。
霍桑试验结果对企业领导人提出新的要求
要求善于倾听和沟通职工的意见，要使正式组织的经济目标与非正式组织的社会性需要取得平衡
社会性需要是指给职工有欣赏，参与和自尊的需要
有利于提高士气和带来高生产力
权 变 学 派
权变理论采用开放概念来研究组织，即考虑外在环境因素对组织内部特性的影响。开放系统是以组织为一个整体系统，在整体系统中有次系统或不同组成部分，彼此相互关联，互相影响而趋向平衡。强调组织须依赖其他单位的投入与输出以及这些外在单位对组织的结构形成有影响。
权变理论利用系统概念来研究复杂的组织。认为管理行为受外在环境因素如政治、社会、文化、经济、教育、技术等的影响。所谓“环境”，它的范围是包括社区、区域、国家以至国际。
组织行为发展阶段的细分
20世纪初
30年代
60年代
80年代
90年代
个体取向的人机科学原理
群体取向的人际关系管理（我国50-60年代）
组织取向的行为科学管理 （ 我国80年代）
体制取向的社会技术系统
战略取向的知识创新
中国组织行为学的发展
企业改革阶段 改革焦点 研究重点
实验尝试（1978-1983） 放权让利 激励、培训（个体）
决策规范（1984-1985） 科学决策 团队、领导
责任承包（1986-1989） 承包试点 组织变革
体制转换（1990-1997） 股份转制 战略发展
全面发展（1998- ） 现代企业 管理创新
组织行为学的哲学基础
西方人性理论
中国古代的人性理论
经济人假设
社会人假设
自我实现人假设
复杂人假设
孔子
孟子
旬子
经 济 人 假 设
“经济人”假设是古典经济学家和古典管理学家关于人性的假设，也称为X理论。
大多数人都是懒惰的，他们尽可能逃避工作。
大多数人都没有雄心壮志，宁愿接受别人领导，也不愿负任何责任。
大多数人的个人目标与组织目标都是相矛盾的，为了达到组织目标必须靠外力的强制。
大多数人都缺乏理智，不能克制自己，很容易受别人影响。
大多数人为满足基本生理需要和安全需要，将选择那些经济上获利最大的事去做。
人群大致分两类，多数人符合上述假设，少数人能克制自己，这些人应负起管理的责任。
根据经济人假设，相应的管理措施
将管理工作的重点放在如何提高劳动生产率，完成任务方面。
应用职权发号施令，便对方服从。
强调严密的组织，制定具体的规范和工作制度，如工作定额、技术规程。
在激励约束制度上，主要用金钱报酬调动人的积极性，同时对消极怠工者采取严厉的惩罚措施。
社会人假设
“社会人”假设是梅约等人依据霍桑试验的结果提出来的。
交往需要是人们行为的主要动机，是人与人之间形成认同感的主要因素。
工业革命以来，专业化分工和机械化使劳动失去了内在的乐趣而趋于单调，因此必须从工作的社会意义上寻找安慰。
非正式组织通过人际关系所形成的影响力，比正式组织的管理措施和奖励对人具有更大的影响。
组织领导者应当满足职工归属、交往和友谊的需要，工作效率会随着职工社会需要的满足程度而提高。
根据社会人假设，相应的管理措施
管理人员不能只考虑如何完成工作任务，应当关心人，体贴人，爱护、尊重员工，致力于建立融洽的人际关系，提高组织士气。
对员工的奖励，应当尽量采取集体奖励，而不能单纯采取个人奖励。
管理人员要由单纯的监督者变为上下级之间的中介，鼓励交流、沟通，经常倾听员工意见并向上级发出呼吁。
自我实现人假设
自我实现人假设是行为科学和人力资源学派的一些代表人物提出来的，也称为Y理论。
一般人都是勤奋的，厌恶工作并不是人的普遍本性，只要环境条件有利，工作就会像娱乐、休息一样自然。
人们是能够自我管理、自我控制的，外来的控制、惩罚不是鞭策人们为组织目标努力工作的唯一方法。
个人自我实现的要求和组织目标并不矛盾，在适当条件下，人们会自我调整，将个人目标和组织目标统一起来。
在正常情况下，人们会主动承担责任，力求有所成就，缺乏抱负、逃避责任并非人的本性。
大多数人都具有高度的想象力、聪明才智和解决组织中困难问题的创造性。而在现代工业社会，人的潜能只得到部分发挥。
根据自我实现人假设
相应的管理措施
管理的重点是创造一个有利于人发挥潜能的工作环境，管理者的职能应从监督、指挥变为帮助人们克服自我实现过程中遇到的障碍。
激励方式应从外在激励改变为内在激励为主。外在激励来自经济收入、人际关系等外部因素，内在激励来自工作本身，诸如工作的挑战性，在工作中获得知识，增长才干，发挥潜能，满足其自尊、自我实现的需要。
在管理制度上给予工人更多的自主权，让工人参与管理和决策，分享权力。
复杂人假设
复杂人假设是埃德加·沙因等人提出，也称为超Y理论。
人的需要分为许多种，纷繁复杂，而且随发展阶段、生活条件和具体环境的不同而改变。每个人的需要各不相同，表现形式因人而异、因事而别。
人在同一时间会有多种需要和动机，他们相互作用，并结合为统一的整体，形成错综复杂的动机模式。
人在组织中可以产生新的需要和动机，在某一特定的阶段和时期，人的动机是内部需要和外部环境相互作用的结果。
人在不同的组织、不同的工作部门和岗位，可以有不同的动机模式。
人感到满足、致力于组织工作的程度决定于本人的需要结构及其与组织之间的相互关系。工作能力、工作性质、与同事的关系都可能影响其积极性。
由于人的需要不同，能力各异，对同一管理方式会有不同的反应，所以没有对任何时代、任何组织和任何个人的普遍适应的唯一正确的管理方式。
根据复杂人假设，相应的管理措施
管理的方法和技巧必须因环境的不同而随机应变，审时度势、因势利导、灵活机动。
管理者最重要的能力便体现在鉴别情景、分析差异、诊断问题的洞察力上。
组织行为学的研究内容
组织行为学历史发展研究
个体行为研究
群体行为研究
领导行为研究
组织行为研究
组织行为学的理论基础
心理学 寻求测量、解释，有时是改变人的行为的科学（个体行为研究的理论基础）
社会学 研究社会系统，与同伴相关联的人（群体动力学、团队、沟通、组织理论）
社会心理学 研究人与人之间的相互影响（行为改变、沟通、群体决策）
人类学 研究文化和环境（组织环境、组织文化、比较价值观）
政治学 政治环境中的个体和群体行为（冲突、组织内政治、权力）
心理学
社会学
社会心理学
人类学
政治学
学习、激励、人格、
知觉、领导、工作满意度、
工作设计、工作压力
群体动力学、工作团队
设计、权利、冲突
正式组织理论、组织
变革、组织文化
行为改变、态度改变、
群体过程、群体决策
比较价值观、比较
态度、跨文化分析
组织文化、组织环境
权利、冲突、政治
个体
群体
组织
系统
组织行为学的理论体系
组织行为学层次
个体行为：性格、能力、价值观、态度、需求、知觉等（个体 特征）；激励、学习
群体行为：群体、团队、沟通、冲突、权力、领导
组织行为：组织结构、组织文化、组织变革、组织 战略
宏观组织行为学：组织理论，以社会学、经济学为理论基础，研究组织结构、组织设计及在一定社会经济背景下的组织行为
微观组织行为学：以心理学为基础，研究个体态度与行为以及个体行为与组织系统的互动
组织行为
微观组织行为
宏观组织行为
个体行为
人际与群体行为
知觉
态度
能力
个性
动机
沟通
领导
权利
冲突
组织结构
组织文化
组织发展
工作技术
工作压力
组织变革
组织行为学的研究方法（一）
模型： 目标、变量和关系
关键因变量：
生产率（效果、效率）、 缺勤、流动、 工作满意度（员工希望得到的报酬与实际得到的报酬的差距）
关键自变量：
个体水平的变量：传记特征、人格、价值观、能力、知觉、个人决策、学习和动机
群体水平的变量：群体行为、团队、决策、沟通、冲突、领导方式等
组织系统水平的变量：组织结构、文化、策略、战略
组织行为学的研究方法（二）
具体方法
观察法
访问法
问卷法
实验法
测验法
组织行为学的研究方法（三）
理论证明 理论建立
介绍：研究的问题是什么？ 介绍：研究的问题是什么？
文献回顾： 文献回顾：
理论背景和假设：对研究问题 方法：研究的计划，描述技术路线。
的初步结论。
方法：根据假设的计划，描述 结果：实证概括是什么？
样本、信度、效度的测试 。 理论：新理论视角和贡献是什么？新理
结果：研究结果支持假设吗？ 论的界限和条件是什么？在未来
讨论：对未来研究和实践的意义 研究中理论建议怎样被证明？
结论：研究回答了研究的问题吗？ 结论：研究回答了研究的问题吗？
实证研究论文的结构
组织行为学的研究意义
“如果你把我们的资金、厂房及品牌留下，把我们的人带走，我们的公司会垮掉，相反，如果你拿走我们的资金、厂房及品牌，而留下我们的人，十年内我们将重建一切。”——宝洁前董事长
“办企业就是办人”——联想
“生产人才”，“欲造物，先造人”——松下
“有满意的员工，才有满意的顾客”——沃尔玛
日本企业对人才重要性的基本认识：“企业即人”
组织行为学的研究意义
帮助管理者开发人际技能
用系统研究代替直觉
人们对行为的认识来源于直接或间接的直觉或经验。
一些行为结论判断：
最有效的工作群体是没有冲突的群体
一个民主的上司是个绩效好的上司
每个人都希望得到一份具有挑战性的工作
为群众办实事多的领导通常能得到高层领导的提拔
提高人们解释行为和预测行为的准确性
第二部分 个 体
影响个体行为的因素
激励理论
影响个体行为的因素
需要
价值观
知觉
气质
性格
能力
态度
专业知识
自我概念
动机
个性
技能
能力
外显的
内隐的
难于培训 易于培训
需 要
生理需要
安全需要
社交需要
自尊的需要
求知的需要
求美的需要
自我实现的需要
生 理 需 要
安 全 需 要
社交 需 要
自尊需要
自 我实 现
论 点
人的需要由低到高排成阶梯，在低层次需要得到相对的满足之后，就会产生更高一级的需要，只有未满足的需要才能影响行为
人的行为是由主导需要决定的
人的需要层次分布与经济、社会发展水平直接相关
戴维斯曾就美国的情况进行估计，美国工人主导需要变化的估计
主导需求种类
1935年 %
1995年 %
生理需要
35
5
安全需要
45
15
社交需要
10
24
自尊需要
7
30
自我实现需要
3
26
评 论
马斯洛的需要理论，只有人的自然需要，但是马克思主义认为，人的需要具有社会历史性
以自我实现作为最高需要层次是不够的。因为现实中英雄模范如雷锋行为无法解释
只有满足了低级的需要之后，才能进入下一个较高层次的需要，这种观点有形而上学和机械论的倾向
价值观
价值观是指一个人对周围的客观事物(包括人、事、物)的意义、重要性的总评价和总看法，它来源于
人的早期经验
家庭和学校教育
社会舆论与大众传媒
美国组织行为学家斯普朗格尔将价值观分为下列六类
理性价值观：以知识和真理为中心，强调通过理性批判的方式发现真理。
唯美的价值观：以形式、和谐为中心；强调对审美、对美的追求。
政治性价值观：以权力地位为中心，强调权力的获取和影响力。
社会性价值观：以群体他人为中心，强调人与人之间友好、博爱。
经济价值观：以有效实惠为中心，强调功利性和实务性，追求经济利益。
宗教性价值观：以信仰教义为中心，强调经验的一致性及对宇宙和自身的了解。
排序
牧师
采购代理商
工业工程师
1
宗教
经济
理性
2
社会
理性
政治
3
唯美
政治
经济
4
政治
宗教
唯美
5
理性
唯美
宗教
6
经济
社会
社会
知 觉
知觉是个体为了对自己所在的环境赋予意义而解释感觉印象的过程。知觉的形成受知觉者、知觉对象和知觉情境等三方面因素的影响
外部环境刺激
选择
外部因素：大小、
强度、对比、运动、
重复、新颖、熟悉
内部因素：人格、
动机、情绪、经验
解释
知觉偏差
晕轮效应、对比
效应、刻板印象、
投射、选择性知觉
感觉
听觉、视觉、
味觉、嗅觉、
触觉
加工
反应
内在：态度、动机
外在：行为
知觉的过程
知觉差异的原因
客体的特征
主体的特征
情境因素
客体的特征
客体的大小
客体的强度
客体与环境的对比度
客体的活动程度
客体的新颖性和熟悉程度
主体的特征
人的特征包括态度、情绪状态、需要、经验
巴克拜双眼竞争的实验
知觉偏见
首因效应——“良好的开端是成功的一半”
晕轮效应——“以点代面”阿希证明
近因效应——最后给人留下的印象最为深刻
定型效应——把形成的对某类知觉对象的形象固定下来
0、1、2、3、4 0、P、R、S、T
印象管理
如何留下良好的第一印象——SOLER技术
S：坐或站要面对别人
O：姿势要自然开放
L：身体微微前倾
E：目光接触
R：放松
情境因素
适应——“入芝兰之室；久而不闻其香；入鲍鱼之肆，久而不闻其臭”
对比——吃了糖以后接着吃广柑，觉得广柑很酸
敏感化——区域负责人对上司来访的警觉
感受性降低——“欢娱嫌夜短，寂寞恨夜长”
社会知觉
社会知觉由布鲁纳1947年首先提出来的。对人知觉时，她(他)依据这些人的外部特征知觉对象整体的另一部分——内部心理状态，即
对人的知觉
人际知觉
自我知觉（赫根汉）
角色知觉
归因理论
归因理论是在美国心理学家海德的社会认知理论和人际关系理论的基础上，经过美国斯坦福大学教授罗斯和澳大利亚心理学家安德鲁斯等人的推动而发展壮大起来的
归因理论研究的基本问题
人们心理活动发生的因素关系。包括内部原因与外部原因、直接原因和间接原因的分析。
社会推论问题。根据人们的行为及其结果，来对行为者稳定的心理特征和素质、个性差异作出合理的推论。
行为的期望与预测。根据过去的典型行为及其结果，来推断在某种条件下将会产生什么样的可能行为。
凯利1967年提出三维归因理论
独特性——行为者的某种行为是特殊的还是在大多数情况下一直如此
一致性——行为者的行为是否与其他行为者相一致
一贯性——行为者对行为对象的这种行为是一贯如此，还是偶然为之。
例证
小张就某个工作程序问题与他的上司发生争吵。
如果：
(1)小张在有关工作程序问题上还没有同其他的上司或同事发生过争执(这说明独特性指标高)
(2)小张的同事曾就工作程序问题也同这位上司发生过争执(说明一致性指标高)
(3)小张在另外场合多次就同一个间题与这位上司发生争执(说明一贯性指标高)。
那么:引起这次争执的原因在于行为对象，而不是行为者本身的特点
如果:
(1)小张在工作程序间题上经常与同事和其他上司争执(独特性指标低)
(2)小张的其他同事从未与这位上司发生过争执(一致性指标低)
(3)小张曾在其他场合多次与这位上司发生争执(一贯性指标高)。
那么：这样我们就可以把行为原因归为行为者本身的特点。
如果：
(1)小张在有关工作程序问题上没有与其他同事和上司发生争执(独特 性指标高)
(2)小张的同事也未曾同这位上司发生争执(一致性指标低)
(3)小张在其他场合下未与这位上司发生争执(一贯性指标低)
那么：我们可以把行为的原因归为情境因素。
独特性
一致性
一贯性
归 因
高
高
高
行为对象的特点
低
低
高
行为者本身的特点
高
低
低
行为情境
气 质
阴阳说：太阴之人、少阴之人、太阳之人、少阳之人、阴阳和平之人
体液说：多血质 、胆汁质 、粘液质 、抑郁质
高级神经活动类型说 ：
神经活动的特性
气质类型
气质类型
强度
平衡性
灵活性
强
平衡
灵活
活泼型
多血质
强
不平衡
兴奋型
胆汁质
强
平衡
不灵活
安静型
粘液质
弱
不平衡
抑制型
抑郁质
性 格
荣格的内外倾说
外倾思维型——按照固定的规则生活，客观而且冷静，善于思考但固执己见，情感受压抑。
外倾情感型——尊重传统和权威，追求与外界的和谐，情感外露，善于交际
外倾感觉型——追求快乐，善于社交，喜欢新的体验。
外倾直觉型——了解自己的潜意识，相信主观判断，有创造性但容易变化。
内倾思维型——不善于社交，聪颖但不顾实际。
内倾情感型——敏感多思，感情淡漠，思维受压抑。
内倾感觉型——关心当前事物，有被动性。
内倾直觉型——依赖主观体验，经常有“奇特”看法。
霍兰德的性格—职业匹配说
性格类型
特点
相应职业
现实型
有较好身体技能、喜欢使用操作工具、情感表达有困难
建筑、机械制造、工程安装、实验技师、某些军事职业
探索型
愿意接受挑战、喜欢智力活动和抽象工作、有创新精神
工程设计、软件设计、生物学、气象学、物理学
艺术型
喜欢自我表现、感情丰富、情绪变化大、独立性和自主性强
作家、画家、导演、演员、诗人
社会型
责任感强、社会适应能力强、善于表达、社交能力强
教师、护士、心理学家、社会学家
事业型
有冒险精神、支配欲望强、追求权力和地位、热情自信、精力充沛
政治家、经纪人、推销员
传统型
自我控制力强、友好务实、保守可靠
审计员、会计员、税务员、办公室工作人员和图书管理人员
社会
探索
传统
事业
现实
艺术
六种性格类型之间的关系
能 力
耐力
平衡性
躯体协调性
记忆能力
动态灵活性
空间视知觉
广度灵活性
演绎推理
爆发力
归纳推理
静态力量
知觉速度
躯干力量
言语理解
动态力量
算术
体质能力
心理能力
斯皮尔曼的两因素论 ——人们的任何活动都有g因素和s因素，如算术推理活动由g+s1参与,绘画活动由g+s2参与,言语测验由g+s3+s4参与，其中g因素是智力结构的基础和关键。
卡特尔的能力特质论 ——人的智力包括流体智力和晶体智力，其中流体智力是先天的，占智力的80%，如知觉的整合能力、反应速度、瞬间记忆和思维敏捷；晶体智力是后天的，占智力的20%，如词汇能力、计算能力。
能 力 测 量
IQ
类别
%
130以上
超常
120-129
优秀
110-119
中上
90-109
中等
80-89
中下
70-79
低能边缘
69以下
智力缺陷
韦克斯勒量表
能力发展时间
现象
唐朝王勃13岁写就《滕王阁序》
莫扎特5岁作曲、6岁登台演奏
达尔文50岁写出《物种起源》
摩尔根60岁发表基因遗传理论
结论：人的能力发展时间不同
莱曼提出不同学科最佳创造平均年龄
学科
最佳创造平均年龄
学科
最佳创造平均年龄
化学
26-36
声乐
30-34
数学
30-34
歌剧
35-39
物理学
30-34
诗歌
25-29
实用发明
30-34
小说
30-34
医学
30-39
哲学
35-39
植物学
30-34
绘画
32-36
心理学
30-39
雕刻
35-39
生理学
30-39
情感智力（EI）
指识别我们自己和他人的情绪、鞭策我们进取、并驾御我们情绪以及把握我们人际关系的能力
情商比智商更能预测人的工作绩效
全球危机：智商提高，情商下降
一项对美国雇主招聘员工的全国性调查，雇主认为主要的能力是：
善于倾听意见和对话交流
对挫折和困难善于应变，能做出创造性的反应
能自我约束，有自信心，目标明确，成就动机强，对其工作成就能引以为自豪
在群体中有影响，善于处理人际关系，善于与他人合作，善于沟通不同意见
在组织机构中有威信，能积极发挥作用
情感智力（EI）
自我觉察力：了解我们当时的感受，利用这些感受指导我们抉择；能客观地评价我们自己的能力以及自信心
自我调节：能处理好我们的情感，使它们能推动我们完成手里的工作，而不是干扰工作；有自觉性，为实现目标能延迟满足欲望；能从情感打击中振作起来
动机：利用我们内心深处的倾向以推动并引导我们实现自己的目标，帮助我们主动采取行动，提高工作效率，面对打击和挫折锲而不舍
移情：能察觉他人的感受，理解他们的观点，发展友好关系，调适自己以同各种各样的人和睦相处
社交技能：善于处理人际关系中的情感问题，能准确认清社交形势和网络关系；能与他人对应自如；为公司和团队利益，能运用这些技能来说服并指导他人。
态 度
态度是关于客观事物、人和事件的评价性陈述
态度有三个组成成分——认知、情感和行为
态度的组成成分
认知成分
信念
观点
理解
知觉
情感成分
评价
情感
情绪
行为成分
倾向
偏好
外在
行为
态度的类型
工作满意度——通常意义上的雇员态度
工作参与——员工对特定工作的认同
组织承诺——员工对所在组织的认同
态度改变的过程
凯尔曼的三阶段理论
服从阶段——表面上改变自己的态度，在认知情感上没有变化；目的是为了获得物质或精神上的报酬、避免惩罚；他人的赏罚权力起关键作用。
同化阶段——自愿接受某人或某团体的观点、信念和行为规范；目的是同他人建立一种喜欢关系；他人或团体的吸引力、魅力起关键作用。
内化阶段——将态度的改变与个人价值体系统一起来；目的是完善自身的价值观点；他人或团体的可信性起关键作用。
态度改变的方法
说服方法
参与方法
角色扮演法
工作满意度
工作满意度：指一个人对他所从事的工作的一般态度，一个人工作满意度高，对工作就会持积极态度，相反，会持消极态度
股票增值
实际利
润增长
客户忠实
敬业的员工
优秀的领导
可持续发展
组织绩效
流程指标
成本改善率
产品开发周期
客户指标
市场分额
老客户挽留率
新客户拓展率
客户满意度
客户忠诚度
财务指标
销售收入
经营利润
经济附加值
员工指标
员工满意度
优才流失率
员工生产率
HP的组织绩效管理
影响工作满意度因素分类
工作满意度
物质因素
精神
因素
发展
因素
物质因素
薪酬（有竞争力、公平）
福利
工作条件
管理制度
外界市场环境
精神因素
归属感
被认同
成就感
与领导、同事的关系
发展因素
职业生涯发展
能力发展
组织有发展前途
组织发展与个人发展联系在一起
影响工作满意度的具体因素
对领导行为的满意度（领导能力、管理风格、授权指导）
上级善于指导下属的工作
对管理制度的满意度（公司考勤、奖惩、福利、信息流通）
公司有合理的申诉和投诉机制
对工作特点及回报的满意度（工作环境、心理挑战性、人职匹配、个人发展）
我的工作充分发挥了我的能力和特长
对团结协作氛围的满意度
员工之间充分交流，能够互相提供有助于改进工作的信息。
对薪酬激励的满意度（工资、奖金、劳保）
我对所得的奖金满意
你对你的工作满意吗？
我知道对我工作的要求
我有做好我的工作所需要的材料和设备
在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事
在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬
我觉得我的主管或同事关心我的个人情况
工作单位有人鼓励我的发展
你对你的工作满意吗？
在工作中，我觉得我的意见受到重视
公司的使命/目标使我觉得我的工作重要
我同事们致力于高质量的工作
我在工作单位有一个最要好的朋友
在过去的六个月里，工作单位有人和我谈及我的进步
过去一年里，我在工作中有机会学习和成长
激励理论
赫兹伯格——双因素理论
阿德弗——ERG理论
麦克利兰——激励需要理论
弗鲁姆——期望理论
亚当斯——公平理论
斯金纳——强化理论
赫兹伯格—双因素理论
传统观点与赫兹伯格的观点的比较
满意
满意
不满意
没有不满意
不满意
没有满意
激励因素
保健因素
(a)
(b)
赫兹伯格——双因素理论
保健因素与激励因素比较
保健因素（环境）
激励因素（工作本身）
薪金
监督管理方式
地位
安全
工作环境
人际关系
工作挑战性
上司赏识
个人进步
成长的可能
责任
成就
赫兹伯格——双因素理论
马氏理论与赫氏理论的比较
成就
责任
褒奖
工作环境
个人生活
马氏理论
赫氏理论
自我实现
自尊
社交
安全
生理
工作的挑战性
成长
晋升
地位
人际关系
管理
上司的素质
工作安全
薪金
公司政策
公司的素质
激励因素
保健因素
双因素理论的启发
保健因素和激励因素是相互联系并可以互相转化
激励措施的使用并不等于劳动生产率提高
保健因素的满足可以消除不满，激励因素的满足可以产生满意
注意激励深度问题，内在激励的重要性越来越明显，如工作丰富化
中国大部分企业保健因素仍起到激励作用
中国沿海部分企业员工收入水平和知识水平较高，应加强内在激励
激励——保健理论的本土化问题
1988年对中国东部丝织、机械、制药、日用化工等行业的工厂以及美国东南地区若干电力公司的调查：
美国职工的前6位需要依次为：能有所作为，获得自我实现感；能作出成绩、获得成就感；能发挥才能；能从事具有挑战性的工作；能做有意义的工作；工资和奖金比较高
中国员工的前7位需要是：工资和奖金比较高；能发挥才能；能有所作为；获得自我实现感；福利待遇较好；能体现个人价值；工作有保障，职业稳定
2002年初的社会调查
某调查公司对全国31个直辖市和各省会城市的13350人进行了调查，调查的目的是了解市民择业时看重的因素：
第一位：这项工作能否带来丰厚的薪金收入；%
第二位：工作的稳定性；%
第三位：专业对口，能充分发挥个人的潜能；%
第四位：能为个人发展带来良好的前景；%
第五位: 能提供完善的福利待遇；%
阿德弗——ERG理论
人们共存在三种核心的需要：
生存 (existence)需要
联系(relatedness)需要
发展 (growth)需要
内容
人的需要并不是刚性的
“受挫——回归”的思想
“ERG”理论的启发
了解员工各个层次的需要，有针对性地给以满足
防止“受挫——回归”现象的发生
麦克利兰—激励需要理论
人的基本需要有三种：
成就需要
权力需要
归属需要
麦克利兰——激励需要理论
内容
对权力的需要:具有较高权力欲的人，通常比较喜欢承担责任，力求对他人施加影响。他们往往十分健谈、好争辩、直率、头脑冷静、善于提出要求、喜欢演讲，并且爱教训别人
对归属的需要:具有较高归属激励需求的人通常从友爱中获得快乐。他们往往比较注重保持一种融洽的社会关系，渴望他人的喜爱和接纳，愿意安慰和帮助危难中的伙伴，并喜欢与他们保持友善的关系
对成就的需要:具有较高成就需要的人，对成功有一种强烈的要求，同样也强烈担心失败。他们宁愿为个人成就而不是成功后得到的奖赏而奋斗
麦克利兰——激励需要理论
激励需要理论的启发
对身居主管位置的人来说，成就需求比较强烈
高成就需要者并不一定就是一个优秀的管理者
最优秀的管理者往往是权力需要很高而归属需要很低的人
高成就需要者接受难度适中的任务时，表现最佳
培训可以激发员工的成就需要
弗鲁姆——期望理论
期望理论公式
M=V X E
M：激发力量。指调动一个人的积极性，激发出人的内部潜力的强度
V：目标效价。指达成目标后对于满足个人需要其价值的大小。
E：期望值。这是指根据以往的经验进行的主观判断，达成目标并能导致某种结果的概率
弗鲁姆——期望理论
三个方面的关系
努力与绩效的关系。人总是希望通过一定的努力能够达到预期的目标，如果个人主观认为通过自己的努力达到预期目标的概率较高，就会有信心，就可能激发出很强的工作力量。但是如果他认为目标太高，通过努力也不会有很好的绩效时，就失去了内在的动力，导致工作消极。这种关系可在公式的期望值这个变量中反映出来。
绩效与奖励的关系。人总是希望取得成绩后能够得到奖励，这种奖励是广义的，既包括提高工资、多发奖金等方面的物质奖励，也包括表扬、自我成就感、得到同事们的信赖、提高个人威望等精神方面的奖励，如果他认为取得绩效后能够获得合理的奖励，就有可能产生工作热情，否则就可能没有积极性。
奖励与满足个人需要的关系。人总是希望自己所获得的奖励能满足自己某方面的需要。然而由于人们在年龄、性别、资历、社会地位和经济条件等方面都存在着差异，他们对各种需要要求得到满足的程度就不同。因而对于不同的人，采用同一种办法给予奖励能满足的需要程度不同，能激发出来的工作动力也就不同。
关系1
关系2
关系3
个人努力
取得绩效
组织奖励
个人需要满足程度
期望理论三方面的关系
弗鲁姆——期望理论
期望理论的启发
管理者要抓多数组织成员认为效价最大的激励措施
设置某一激励目标时应尽可能加大其效价的综合值
适当加大不同人实际所得效价的差值
实际概率大于平均的个人期望概率
用“目标转移”疏导期望心理
亚当斯——公平理论
基本观点
当一个人做出了成绩并取得了报酬以后，他不仅关心自己所得报酬的绝对量，而且关心自己所得报酬的相对量。因此，他要进行种种比较来确定自己所获报酬是否合理，比较的结果将直接影响今后工作的积极性。
亚当斯——公平理论
内容
横向比较 Op/Ip=Oc/Ic
纵向比较 Opp/Ipp=Opl/Ipl
亚当斯——公平理论
公平理论的启发
影响奖励效果的不仅有报酬的绝对值，还有报酬的相对值
对被激励者公平心理的疏导，引导其树立正确的公平观
第一，使大家认识到绝对的公平是没有的
第二，不要盲目攀比
第三，不要按酬付劳
斯金纳——强化理论
基本观点
无论是人还是动物，为了达到某种目的，都会采取一定的行为，这种行为将作用于环境，当行为的结果对他或它有利时，这种行为就会重复出现，当行为的结果不利时，这种行为就会减弱或消失。这就是环境对行为强化的结果。
斯金纳——强化理论
内容
正强化就是奖励那些组织上需要的行为，从而加强这种行为。如奖金，对成绩的认可、表扬、改善工作条件、提升、安排担任挑战性工作、给予学习和成长的机会等
负强化就是惩罚那些与组织不相容的行为，从而削弱这种行为。如批评、处分、降级等
连续强化是对每一个组织需要的行为都给予强化。
间隙强化则是经过一段时间才强化一次
斯金纳——强化理论
强化理论的启发
要依照强化对象的不同需要采用不同的强化措施
要小步子前进，分阶段设立目标
及时反馈
以正激励为主，负激励为辅
激励理论在管理中的运用
目标管理
员工参与方案
内部晋升方案
浮动工资方案
技能工资方案
员工持股方案
