河南新乡某某纸业企业管理运营系列手册之营销管理手册
第 0 页 共 70 页
前 言
为了规范公司各项销售管理制度，提高销售人员的作业效率，指导所有
销售人员的工作，结合造纸行业的特点和公司的实际经营特点及管理要求，
特制定本手册。
本手册内容适用于某某纸业的所有销售员工。如果你在学习或执行中有
任何的疑问或新的改进建议，请书面反馈到公司销售部。此手册为试用版本，
我们将根据公司的不断发展进行补充和修订，热忱欢迎广大员工提出修改意
见。本手册为公司内部资料，请妥善保管，严禁向外界传播，员工离职应将
本手册交回公司营销部。
河南新乡某某纸业企业管理运营系列手册之营销管理手册
第 2 页 共 70 页
目 录
第一部分 销售部组织结构与岗位职责篇
第一章 销售部组织架构和岗位职责……………………………………03
第二章 销售人员工作流程与内部沟通…………………………………10
第二部分 销售人员素质礼仪篇
第三章 销售人员的必备素质……………………………………………14
第四章 销售人员十大心态………………………………………………16
第五章 销售人员的职业形象与商务礼仪………………………………19
第三部分 客户开发与管理技巧篇
第六章 如何收集客户信息………………………………………………21
第七章 电话营销技巧……………………………………………………22
第八章 拜访客户的技巧…………………………………………………24
第九章 销售谈判技巧……………………………………………………30
第十章 客情关系维护……………………………………………………37
第十一章 营销渠道建设…………………………………………………39
第四部分 销售管理制度篇
第十二章 销售人员出差管理规定………………………………………42
第十三章 有关销售工作的管理规定……………………………………44
第十四章 营销部的其它管理规定………………………………………48
第一部分 销售部组织结构与岗位职责篇
第一章 销售部组织图和岗位职责
1、销售部组织结构图
注：公司根据目前业务开展情况将市场划分为六个区域，区域一：新乡市；区域二：河南
除新乡以外的其它地区；区域三：上海市；区域四：河北、北京、山西、天津、东北等地
区；区域五：江苏、浙江、安徽、山东等地区；区域六：湖北地区。
2、销售部职责
某某纸业销售部在公司总经理的统筹领导、营销总监的直接领导和在行政部门的监督
下，完成公司的各项销售目标，不断提高产品的市场占有率、品牌知名度和客户满意度。
3、各岗位职务说明书
营销总监岗位说明书
岗位名称：营销总监
直接上级：总经理
所在部门：营销部
直接下级：营销总监助理
岗位核心工作：
销
售
内
勤
区
域
经
理
一
区
域
经
理
二
区
域
经
理
三
区
域
经
理
四
区
域
经
理
五
区
域
经
理
六
营 销 总 监
营销总监助理
成
品
库
主
管
成
品
库
管
理
员
负责公司的所有销售管理与客户服务工作，制定并推进实施全面的销售战略、销售方
案，有效地管理客户。
主要工作职责：
1、根据全国区域市场发展和公司的战略规划，制定公司总体销售战略、销售计划及量化
销售目标；
2、制定全年销售费用预算，完成公司下达的销售任务；
3、制定销售额、市场占有率等各项评价指标；
4、组织下属人员做好销售合同的签订、履行与管理工作，组织下属人员学习和培训；
5、汇总、协调货源需求计划以及制定货源调配计划；
6、督导公司的各项销售政策的落实，各项制度的贯彻执行；
7、协调本部门和与生产相关的各部门的关系，确保供货及时；
8、公司大客户的管理和回访；
9、完成领导交办的其它临时性工作。
权力：
1、公司重大销售合同的签订权；
2、客户投诉的裁决权；
3、公司产品质量的监督权；
4、内部人员工作安排权、监督权、检查权；
5、公司销售人员激励与奖惩制度的制定和实施权；
6、对下属人员的考核权；
7、非正常销售价格的确定权。
责任：
1、对公司的销售目标完成负责；
2、对客户的售后服务质量负责；
3、因工作失职给企业造成损失的，负相应的经济责任和行政责任。
任职资格：
五年以上造纸业销售管理经验，有丰富的市场营销策划经验，能够识别、确定潜在的
商业合作伙伴，熟悉行业市场发展现状；具有较强的管理能力、判断和决策能力、人际沟
通协调能力、计划与执行能力；优秀的市场拓展、项目协调、谈判能力；熟练运用各种激
励措施；具有高度的工作热情和责任感。
营销总监助理岗位说明书
岗位名称：营销总监助理
直接上级：营销总监
所在部门：营销部
直接下级：销售内勤、区域经理、成品库主管
岗位核心工作：
协助营销总监做好公司销售管理工作，监督实施销售目标的达成，完善公司的客户管
理体系和成品库管理体系。
主要工作职责：
1、根据全国区域市场发展和公司的战略规划，协助制定销售计划及量化销售目标；
2、严格控制销售费用预算，分解月度销售目标；
3、监督检查销售人员做好销售合同的签订、履行与管理工作；
4、负责营销部团队建设和人才培养，不断提高销售人员的业务技能和综合素质；
5、协助汇总、协调货源需求计划以及制定货源调配计划；
6、协助督导公司的各项销售政策的落实，各项制度的贯彻执行；
7、建立完善的客户档案管理体系，维护大客户关系；
8、完成领导交办的其它临时性工作。
权力：
1、公司重大销售合同的签订建议权；
2、客户投诉的受理权；
3、公司产品质量的监督权；
4、内部人员工作监督与检查权；
5、公司销售人员激励与奖惩制度的制定和实施权；
6、销售费用的审核权。
责任：
1、对公司的销售目标达成监督实施负责；
2、对客户的售后服务质量负责；
3、因工作失职给企业造成损失的，负相应的经济责任和行政责任。
任职资格：
三年以上造纸业销售管理经验，有较强的管理能力、人际沟通协调能力、计划与执行
能力；优秀的团队建设与激励能力；工作积极主动，具有高度的工作热情和责任感。
区域经理岗位说明书
岗位名称：区域经理
直接上级：营销总监
所在部门：营销部
直接下级：销售代表
岗位核心工作：
负责区域市场的客户开发与团队管理，带领销售队伍完成分配区域的各项销售计划和
销售目标。
主要工作职责：
1、根据全国区域市场发展和公司的战略规划，协助营销总监制定区域销售战略和销售计
划及量化销售目标；
2、组织下属人员做好销售合同的签订、履行与管理工作；
3、督导公司的各项销售政策的落实，各项制度的贯彻执行；
4、日常区域销售人员的业务管理与绩效考核，确保区域销售目标达成；
5、负责区域客户关系维护，不断开发新客户保持区域良好的销售增长；
6、完成领导交办的其它临时性工作。
权力：
1、客户投诉的处理建议权；
2、下属员工的监督权；
3、区域分配和销售人员激励与奖惩的建议权。
责任：
1、对销售目标完成负责；
2、对客户的售后服务质量负责；
3、对销售费用（差旅费、公共费等）的审核结果负责；
4、对客户流失率负责。
任职资格：
三年以上大客户销售工作经验，有良好的市场判断能力和开拓能力；正直、坦诚、成
熟、豁达、自信；高度的工作热情，良好的团队合作精神；较强的观察力和应变能力。
销售代表岗位说明书
岗位名称：销售人员
直接上级：区域经理
所在部门：营销部
直接下级：无
岗位核心工作：
积极采取多种手段完成个人月度销售目标，不断开发新客户，做好老客户的关系维
护。
主要工作职责：
1、负责主管区域的客户开发，老客户的客情关系维护，洽谈业务等工作；
2、负责客户订单的跟踪和服务，与客户建立良好的关系，处处维护某某的品牌形象；
3、建立并完善客户档案，完成相关销售报表的工作；
4、积极参加公司的各项培训，贯彻执行公司的各项销售政策；
5、收集同行业竞争对手的市场信息并及时反馈，以便上级领导更好地决策；
6、完成领导交办的其它临时性工作。
权力：
1、区域客户正常价格的确定权；
2、产品售后服务的建议权。
责任：
1、对区域的销售目标完成负责；
2、对客户的服务质量负责；
3、对区域内客户的流失率负责；
4、对客户回款的准时性负责。
任职资格：
一年以上大客户销售工作经验，熟悉造纸行业销售运作模式，有地区销售网络和
销售关系更佳。坦诚自信，乐观进取，高度的工作热情；良好的团队合作精神；较强的
观察力和应变能力。
销售内勤岗位说明书
岗位名称：销售内勤
直接上级：营销总监
所在部门：销售部
直接下级：无
岗位核心工作：
协助营销总监完成公司营销部门日常行政事务等的管理以及公司客户服务和销售
数据的统计工作。
主要工作职责：
1、负责组织召开营销部的各项培训与会议；
2、负责检查、督导销售人员的工作，实施对销售人员的考核；
3、负责来访客户的接待及综合协调日常行政事务；
4、协助销售人员输入、维护、汇总销售数据；
5、负责整理公司订单、合同的执行并归档管理，建立完整的客户资料数据库，并分类
或按区域管理；
6、协助财务核对往来账目的处理，负责进行成本核算；
7、负责提供各类销售报表和对部门销售业绩的统计、查询和管理工作；
8、负责裁纸样工作；
9、随时了解客户的变化，配合销售人员的工作，保证公司能够及时满足客户的需求；
10、根据客户需要下达生产计划，协调营销部与生产部门的关系，保证按时交货；
11、协调客户货物的物流；
12、协助处理公司客户的投诉，做好售后服务工作；
13、完成领导交办的其它临时性工作。
权力：
1、客户档案的完整收集权；
2、销售计划与生产进度的协调监督权；
3、客户订单的按时交货权；
4、销售人员的监督考核权；
5、对销售人员工作方法等的建议权。
责任：
1、对公司的客户服务质量负责；
2、对产品的按时交货负责；
3、对销售工作的顺利进行负责；
4、对销售统计数据的真实、准确性负责。
任职资格：
三年以上大中型企业销售内勤工作经验，熟悉造纸生产流程；熟练操作办公软件和
办公自动化设备；性格外向，高度的工作热情；有良好的团队合作精神和敬业精神；具
有良好的沟通协调能力和客户服务意识。
成品库主管岗位说明书
岗位名称：成品库主管
直接上级：营销总监
所在部门：营销部
直接下级：成品库管理员
岗位核心工作：
负责公司的成品库的管理工作。
主要工作职责：
1、全面负责公司的成品库的管理工作；
2、指导和监督材料库管理员的日常工作；
3、仓库管理员的培训工作；
4、仓库库存的检查和数据核对工作；
5、仓库的安全工作；
6、协同生产部和销售部做好成品位置合理安排；
7、仓库的各种报表的审核和上报工作等。
权力：
仓库的日常管理权和成品的调配。
责任：
对仓库的帐实相符和安全问题（消防、腐蚀、霉变、曝晒、丢失等）承担领导责任。
任职资格：
大专以上学历，三年以上仓库管理工作经验，工作细心，原则性强，良好的服务意识。
成品仓库管理员说明书
岗位名称：成品仓库管理员
直接上级：成品库主管
所在部门：营销部
直接下级：无
岗位核心工作：
负责公司成品仓库的产品出入库管理和各类报表编制工作。
主要工作职责：
1、认真做好成品仓库的安全管理工作；
2、认真做好成品的验收入库工作；
3、认真做好产品统计工作和库存产品报表的编制工作；
4、同销售部门做好货物的发运工作；
5、保持仓库的干燥、通风、卫生；
6、依据产品将仓库分区，并将产品按规定区域摆放整齐且便于放入和取出；
7、及时向生产部门和销售部反映库存产品的数量；
8、做好库存产品的盘点工作；
9、完成上级领导交办的其他临时性工作。
权力：
入库验收权和凭票发货权。
责任：
1、对仓库安全问题承担主要责任；
2、对成品纸的数量库存与帐面相符合负责；
3、对所发货物与发货单相符合负责。
任职资格：
中专以上学历，二年以上仓库管理工作经验，工作细心，原则性强，良好的服务意识。
第二章 销售人员工作流程与内部沟通
1、产品销售工作流程:
说明:
1、箭头指示的方向是信息流动的方向；
2、审议订货计划时，一定要将客户评定后的级别作为主要依据；
3、销售人员和成品仓库管理员在发货前必须和财务人员沟通并参考客户级别进行风险控
制；
4、销售人员在整个销售过程中要全面负责和跟踪。
2、公司内部沟通
沟通是销售人员工作的最核心部分，销售人员日常工作中要处处注意公司内部的沟通，
销售人员开发客户
签订销售合同
销售内勤留合同复印件并存档
产 品 销 售
装 车
合同原件交财务部存档
销售员与库管员共同核对货物
填写发货单
销售人员依据发货单
带客户到财务交款
销售人员客户跟踪服务
出纳收款后出具收据
并附出门证
销售人员拿发货单与收据
到成品库再次核对
库管员在出门证上盖章后
发货出门
不断提高我们的工作效率。
沟通的方式
口头沟通。我们需要注意的细节是：
专心聆听对方的话语；
注意肢体语言的使用；
说话要吐字清晰、语句有条理；
适当幽默；
对事不对人；
做不到的事，不要乱说、乱承诺。
书面沟通：
书面沟通的形式：通知、建议函、报告、申请、汇报、请示和任务单等。
书面沟通的原则：
使用标准化语言；
所有的书面信息都要有来源和到达地；
所有的沟通信息都要有时间和时限；
所有的沟通事件都要明确标出负责和协助人员或部门。
电话沟通
电话虽然是现代商务活动的重要工具，需要注意的是：
电话响三声必须接听；
要做好电话接听记录，包括内容和对方号码；
接听电话要使用普通话，注意电话礼仪；
接听电话或进行电话沟通，要像平常和他人当面交流一样从容镇定（并带有相
应的肢体语言）；
移动电话，要选择信号好的地方或比较安静的地方接听电话。
沟通流程
销售部和其他部门的沟通
注：所有的沟通都是双向的即有来有往，但是要注意的是除固定工作关系和特殊情况外，
部门间的沟通都应由部门负责人或被授权人直接沟通。
销售部内部沟通
注：销售部沟通内容如果涉及到生产技术专业知识方面的问题的话要与专家顾问团沟通；
如果涉及到管理方面的问题的话要和 8S 顾问小组沟通。
专家顾问团
财务部行政部
8S 顾问小组生产部门
总经理营销总监区域经理
销售内勤
业务员
销售部
第二部分 销售人员素质礼仪篇
第三章 销售人员的必备素质
1、销售人员的素质要求
作为某某公司销售人员所要具备的基本素质包括：
性格外向，善于表达，沟通能力、人际交往能力强；
对公司产品、纸业生产工艺知识非常熟悉，且能熟练运用专业术语为客户讲解；
抗挫折能力强，不怕被拒绝；
此外，营销总监等销售管理岗位，即从事销售兼管理的人才还必须拥有这些素质：
善于建立并有效管理销售团队，能制定合理的激励、考核机制；
有胆识，有魄力，善于开拓新的营销渠道和思路，能够为团队设计合理的营销目标；
善于换位思考，善于和大客户沟通，及时抓住大客户的关注点。
2、优秀的销售人员四大必备素质
销售就是介绍商品所提供的利益，以满足客户特定需求的过程。销售是一项很具挑
战性的工作，成为销售人员比较容易，成为优秀的销售人员却没有那么简单。优秀的销售
人员应具备以下四种能力：
内在动力：
所有优秀的销售人员都有一个共同点：对成功的渴望和强烈的销售成就感。根据内在
动力源泉的不同，可以将销售人员大体分为四种类型：成就型；竞争型；自我实现型；关
系型。具体的说，“成就型”销售人员特别渴望成功并且会为此付出巨大的努力；“竞争型”
销售人员不仅想获得成功，而且渴望战胜对手（其他公司或其他销售人员）以获得满足感，
他们通常会站出来对其同行说，“我承认你是本年度的最佳销售人员，但是我会与你一比高
低的”；“自我实现”型销售人员往往喜欢体验一下获胜的荣耀，他们总会把自己的目标定得
高一些；“关系型”销售人员的长处在于他们能与客户建立、维持良好的客情关系，他们往
往为人慷慨、细致且做事尽力。
严谨的工作作风：
不管销售人员的内在动力如何，如果他们组织松散，凝聚力不强，工作不努力，他们
就会难以满足客户越来越多的要求。
优秀的销售人员总是善于制定详细、周密的工作计划，并且能在随后的工作中不折不
扣地予以执行。其实，销售工作并不存在什么特别神奇的地方，有的只是严密地组织和勤
奋地工作。一位成功的总裁曾说：“我们优秀的销售人员从不散漫和拖拉，如果他们说将
在 2 天后与客户会面，那么你可以相信，2 天后他们肯定会在客户那边的。”
销售人员最需要的优秀品格之一是“努力工作”，而不依靠“运气”或技巧（虽然运气和
技巧有时也很重要）；或者说，优秀的销售人员有时候之所以能碰到好运气是因为他们总
是早出晚归，他们有时会为一项计划工作到深夜，或者在别人下班的时候还在与客户洽谈。
完成销售的能力：
如果销售人员不能从客户那里获得订单，即使他的技巧再多、再好，那也是枉然。无
法成交就谈不上完成销售，一般而言，优秀的销售人员总会想法设法来与客户达成共识，
从而顺利签单。如何才能成为一名优秀的销售人员呢？研究表明，有一点很重要，即销售
人员应该具备一种百折不挠、坚持到底的精神，销售人员应该像运动员一样不怕失败，甚
至到最后一刻也不放弃努力。优秀的销售人员往往对自己和所销售的产品深信不疑，他们
通常都十分自信并坚信自己的决策是正确的；他们十分渴望成交，通常会在法律和道德允
许的范围内采用各种方法来设法使交易获得成功。
建立关系的能力：
在当今的关系型营销环境中，优秀的销售人员最需要注意的一点是：成为解决客户问
题的能手和与客户发展关系的行家（未来的销售人员将不再是销售人员，而是客户的顾
问），力求敏锐地把握客户的真实需求。优秀的销售人员通常是这样的：他们全神贯注，
很有耐心，细致周到，反应迅速，善于倾听，十分真诚；他们能站在顾客的立场上，用客
户的眼光来看问题。今天，客户更希望销售人员成为其“业务伙伴”而不是“玩友”，销售人
员应该很清楚这一点。优秀的销售人员所做的不是去讨客户的欢喜，而是应该真正去关心
客户的利益，关心客户的业务发展方向，关心怎样才能解决客户的难题。
3、优秀的销售人员成功的十大因素
明确的目标；
健康的身心；
开发顾客能力强；
强烈的自信；
专业知识强；
找出顾客需求；
解说技巧；
擅长处理反对意见；
善于跟踪客户；
收款能力强。
第四章 销售人员的十大心态
运动员比赛场上讲究“态度决定一切”，态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的
态度将决定产生不同的驱动作用。对待任何事物不是单纯的一种态度，而是各种不同心态
的综合。作为销售人员，我们必须具备以下良好的心态：
1、积极的心态
积极的心态就是把好的、乐观的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。一个企业肯
定有很多好的方面，也有很多不够完善的地方，作为销售人员的我们需要用积极的心态去
对待。尽管企业有很多不尽合理的地方，可是我们应该看到企业管理风格的改变。也许你
在销售中遇到了很多困难，可是我们应该看到克服这些困难后的一片蓝天。积极的人像太
阳，走到哪里那里亮。消极的人像月亮，初一十五不一样。积极的心态不但使自己充满奋
斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。
2、主动的心态
在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的事业、我
们的人生、我们的客户、我们的收入不是上天安排的，是我们主动去争取去奋斗的。在企
业里，主动承担压力大的职务，你不但锻炼自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄力量；
面对客户，我们必须主动去开发。主动是为了给自己增加更多成功的机会。社会、企业只
能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有
什么样的收视率决定权在你自己。
3、空杯的心态
也许你在从事造纸行业前在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，
但是你对于新的企业，对于新的客户，你仍然是你，没有任何的特别。你需要用空杯的心
态重新去整理自己的智慧，去吸收别人的正确的、优秀的智慧，企业有企业的文化，有企
业发展的思路，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。
把自己融入到企业之中，融入到团队之中，为自己的成功赢得更快的时间。
4、双赢的心态
亏本的买卖没人做，这是商业规则。我们必须站在双赢的心态上去处理你与企业之间
的、企业与客户之间的、企业和同行之间的关系。我们不能为了自身的利益去损坏企业的
利益。同样，我们也不能破坏企业与同行之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，必定
就会放弃这样的合作。客户满足自己的需求，而公司实现自己的产品价值，这同样也是一
个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价。
5、包容的心态
作为销售人员，你会接触到各种各样的客户，这个客户有这样的爱好，那个客户有那
样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他
人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，
你也应该去包容。水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同理心，我们需要去
接纳差异，我们需要包容差异。
6、自信的心态
自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。我们要对自己服务的企业充满
自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自
信。要将产品推荐给我们的客户去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。如果
我们自己都不相信自己的产品，又怎能说服别人相信自己的产品；如果我们不相信自己的
能力，我们会在客户的门外犹豫了很久都不敢敲开客户的门。如果你充满了自信，你也就
会充满了干劲，你开始感觉到这些事情是我们可以完成的，那我们一定可以完成的。
7、行动的心态
“知易行难”行动是最有说服力的，千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行
动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的关怀我们的客户；我们
需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿景都是停留在纸上，不
去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿景就是肥皂泡。
8、给予的心态
要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。我们要给予我们的同事以关怀；
我们要给予我们的客户以服务；我们要给予客户满足需求的产品。唯有给予是永恒的，因
为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激。
9、学习的心态
干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不
能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师；上级是老师；客户是老师；
竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。谁会学习，谁就
会成功，学习成为了自己的竞争力。
10、老板的心态
像老板一样思考，像老板一样行动。你具备了老板的心态，你就会去考虑公司的成长，
考虑公司的费用，你会感觉到公司的事情就是自己的事情。你知道什么是自己应该去做的，
什么是自己不应该做的。反之，你就会得过且过，不负责任。
总之作为销售人员，一定要牢牢记住以下有关心态的字：心态稳、心态好、心态实、
心态准！
所谓心态稳，就是指销售人员在对待生活的态度上要稳，不盲目攀比，也不妄自菲
薄。可能你这个月你销售的非常好，在同事中销售额完成最高，但是仍然不可以狂放，也
许有一个月没有销量同样不要自暴自弃，每时每刻都要做好接受失败的准备，心态放稳。
心态好，就是要让自己放松，时刻保持一种积极、乐观、开朗的心情，反对“熬日子”
的消极观点。而心态好自然就会产生“坚持”的乐观想法，这样就有比较坚韧的耐力，能够
坦然面对现实。要牢牢记住只因有了我们销售人员积极向上了，公司的销量才会提升，整
个团队，整个公司才能不断发展壮大。
心态实，是销售人员成功必备的法则。具体表现在做人要老实，做事要踏实，交往要
务实。即做老实人，办老实事，说务实话！当然，实和虚是辨证统一的关系。原则上务实
和务虚要把到一定的水准。
心态准，就是万事都要有准备，要实现我们心中的梦想，我们必须立即行动，这样才
能让我们的人生精彩起来。
第五章 销售人员的职业形象与商务礼仪
职业形象的塑造，实际上是企业形象的展示。形象代表一个人的全部素质，是事业成
功的一个重要的游戏规则：一个成功的形象，不仅反映在对别人的视觉效果，同时是一种
外在的辅助工具。成功的形象设计包含了成功的人生设计，它应用成功心理学，社会心理
学，哲学，人际沟通交流，时尚，色彩，礼仪等知识。美国心理学家奥伯特·麦拉比安发现
人的印象形成是这样分配的：55%取决于你的外表，38%取决于你的自我表现，7%才是你
所讲的内容。作为客户经理，我们每天接触的客户群体是行业的成功经理人、中高层经营
管理者，我们的职业形象直接影响我们的成交。综合起来个人的职业形象应该注意以下几
点：
1、看起来就得像个成功者
伦敦商学院著名行为心理学家尼克森教授说：“人们会用三个概念描述成功的销售者----
性格，能力，形象。”人们普遍认为成功的领导者首先得“看起来就像领导人”。在商务交往
中，由于你“像个成功的人”，客户愿意相信你所代表的公司也是成功的，因而愿意与你的
公司进行交易。
2、自信与成功有约
外向的性格和自信是吸引和保持客户的重要原因。自信的气势，让别人相信你能把
任何事都变成现实。心理学家丹尼斯·威特利认为：“多数成功者相信自己的价值，健康的
自信是通往巨大成就和幸福的大门，或许这比其他的品质显得更重要。”自信来源于不说不
利于自己能力的话，不过分谦虚，坦然地接受别人的赞扬。
3、第一印象产生经济效益
这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给客户你是谁，另一客户让他们喜欢你。
只有留给客户好的第一印象，你才能开始第二步。先入为主的第一印象总会在决策时，在
人们的情感中起着主导作用。第一印象的形成非常短暂，现实中，这几秒就可以决定一个
人的命运。这种首轮效应就是经济效益。由于美好的第一印象，生活会为我们打开机遇的
大门，如果你不想丢失任何成功的机会，别忘记第一印象的作用。记住：人们普遍喜欢那
些穿着得体，为人热情，友好，宽松，整洁的人，而厌恶那些破衣烂衫，表现的缺乏修养，
尖刻，好战，征服欲强的人。
4、热情----品质的魅力
热情的人总是面对阳光，远离黑暗，它是真善美的使者。热情的源泉来自于对生活的
热爱和信赖。热情为成功的形象增添魅力的光环。面带微笑，表示友好，热情。由衷的热
爱生活，心中满怀“爱”和“诚”，宽待别人，赞赏别人，帮助别人。面带笑容，用具有感染
力的语气讲话，记住陌生人的名字，这些都是热情。
5、激情----销售人员成功的秘诀
持续不断的热情就是工作激情。迈克尔·乔丹来自纽约的布鲁克林区，后来进入北卡
罗莱纳大学学习，在那里，他的篮球天赋开始显现。加盟芝加哥公牛队后，乔丹率队 6 次
获得 NBA 总冠军，5 次赢得最有价值球员的称号。两度宣布退役，又两度宣布复出，最终
于 2003 年从华盛顿奇才队退役。乔丹是美国最伟大的篮球运动员。他的个人名言就是：
我可以接受失败，但我不能接受放弃。
作为销售人员，公司要求必须穿职业装，因为服装是人们自我展示和表达成就的工具。
职业装最大的功能是增加你的自信而不是看起来漂亮。商务礼仪非常重要。商务礼仪的主
要功能，从个人的角度来看，一是有助于提高人们的自身修养；二是有助于社会交往，改
善人际关系；从团体的角度来看，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的
主要附着点。在商务交往中，前期的商务礼仪，即所谓客套的接触，反映了公司的信誉，
级别，管理者的素质，层次，领导者的水平，并间接反映公司的产品质量及服务水准。它
决定了你是否能与客户进行下一步合作。也体现了公司的良好风范及形象，从而增加公司
的信誉。商务交往中规范的礼仪标准如下：
容貌端正，举止大方；
端庄稳重，不卑不亢；
态度和蔼，待人真诚；
服饰规范，整洁挺括；
打扮得体，淡妆素抹；
训练有素，言行恰当。
成功的形象是诸多因素的综合，是内外素质的统一，成功的形象是成功内在素质的
外在反映。愿我们的销售人员都能够悟出自己的成功之道！
第三部分 客户开发与管理技巧篇
第六章 如何收集客户信息
1、认识客户
任何一个组织、机构都有自己的服务“客户”。客户是企业服务的对象，也是企业赖
以生存发展的基础。对某某而言，凡是文化用纸印刷品生产商都是我们的客户。
客户是一个什么样的角色？请大家牢记下面对“客户”的表述：
客户是企业的衣食父母，没有客户，就意味着停业关门；
客户需求是企业的工作风向标，满足客户需求是企业发展的基础；
客户是信息源，主动分析客户需求，才能正确达到客户满意；
并不是所有人都是企业的客户。企业的重要工作是要满足我们的目标客户群；
挖掘顾客潜在需求，并转化为满足其潜在需求的产品及服务，引导其消费是对我
企业工作的更高目标；
客户是企业发展的依靠，而客户却不依靠企业。
2、如何收集客户信息
客户信息是客户开发的基础，没有客户信息将不会产生任何业务关系，在一定程
度上业务量的多少与客户信息量成正比例关系，所以收集客户信息是建立业务关系的
第一步，也是至关重要的一步，如何才能获得客户信息呢？
通过老客户的介绍了解目标市场的客户信息是一个比较准确和快捷的方法，这就要求
我们必须做好客户关系维护工作；
充分利用电话黄页
每一个城市都有一个记录企事业单位的电话黄页。在这本书上，销售人员能够清
楚地查到目标客户的电话、地址等，销售人员根据自己所负责的细分客户群体，通过
电话来收集目标客户信息。
这种方式在一定程度上比较直接的获得信息，节省时间和精力，但是相比之下费
用较大（电话费），一般不宜与客户发生共鸣。
利用工商部门
任何企业都必须在工商管理部门登记注册，只要能通过合理途径拿到企业明细单，
就能获得大量的客户信息。
参加各种展览会和招商会；
通过网络查询当地企业或在造纸行业相关专业网站收集，寻找目标单位进行电话沟通
来获得客户信息；
有效利用媒体
媒体是企业信息的传播窗口，有效利用报纸、杂志等媒体能捕捉到有利于公司业
务开展的有效信息。
挖掘竞争对手的客户；
主动出击，传播信息，等待反馈
主动出击传播信息是开展业务永久有效的方式，所以一个合格的销售人员，更应该是
一个优秀的信息传播人员，销售人员应该随时传播公司的产品信息，用信息来影响客户的
购买行为，如果有人反馈信息，那么所获得的这一信息将会非常有效。
除以上方法外，每个人都要不断总结适合自己的、独到的收集信息的方式，但通常一
种方法很难奏效，要综合使用，整合资源。
第七章 电话营销技巧
有了客户的信息资料，前期我们一般先通过电话联系一下，试探对方的需求和了解对
方的负责人等信息，这样既可以节约我们的时间，也可以提高我们的工作效率。做好电话
营销，我们需要掌握如下技巧：
1、电话营销要达到的目的
主要目的（直接目的）：
约见客户 促进成交
次要目的（间接目的）：
了解客户需求；
让客户了解公司的服务和产品；
与客户保持长期联系，建立良好关系（信任关系）；
宣传公司形象和产品；
挖掘客户信息、筛选潜在客户群，建立客户数据库。
2、电话营销需要注意的要点
电话约访的注意事项
一般是先打办公电话，不在的情况下再打手机；
语言要简练、连贯；
心情要放松可以先写下来演练熟悉再打，要避开客户繁忙的时间；
不要在电话里谈工作（因为在电话里容易拒绝），只起到约定见面时间和地点的作
用。
电话约访顺序
寒暄问候――自我介绍（如果是转介绍要首先说出介绍人的名字，借用介绍人的力
量）――赞美――说明来意――约定时间、地点――感谢――道别。
电话营销模式成功的关键
建立积极良好的工作心态；
营销活动或产品的有力支持；
结合实际情况，设计营销话术，并不断更新（包括针对各种可能出现的问题的应
对话术和针对公司产品或服务的客户营销话术）；
建立客户数据库，并且更新分析数据库；
建立电话营销量管理，将每日电话营销工作数量化、报表化；
高效而又专业的电话销售队伍和流程。
电话营销的 5 个核心要点
建立客户对你的信心；
帮助客户了解他们的需求；
简化你的对话内容；
强调客户的利益；
保持礼貌。
3、电话营销的礼仪
电话营销的 10 个好习惯
让电话响三声接起；
拿起电话说:“您好”；
微笑着说话,忌打哈欠、吃东西，与他人闲聊；
请给对方更多的选择；
尽量缩短“请稍后”的时间；
若商谈事情很多,请事先告知对方；
让客户知道你在干什么；
信守对客户做出的承诺；
如果不小心切断了电话,应立即主动回拨电话；
等对方挂断后再挂电话。
电话营销礼仪的 6 大要点
旁边准备好备忘录和笔；
接电话的姿势要正确；
记下交谈中所有必要的信息；
将常用电话号码编成表格贴于电话旁边；
传达日期、时间一定要再次进行确认；
如果对方不在，要留下易于理解的信息。
第八章 拜访客户的技巧
与客户进行电话沟通后，就需要登门拜访客户。下面我们对拜访客户的技巧作一简单
介绍，希望能增加我们的成功机会。
1、拜访客户的目的
市场调查与研究市场；
了解竞争对手情况；
客户维护：
强化感情联系，建立核心客户；
推动业务量；
结清货款。
开发新客户；
新产品推广；
提高本公司产品的覆盖率。
2、如何建立良好的第一印象
印象：是“记忆中对某人、某物、某事的态度或看法”；
第一印象：是“在第一次接触中形成的记忆中的对某人、某物、某事的态度或看法”；
良好的第一印象的重要性
据科学考证，普通人对他人的印象好坏就取决于初次见面的最初 90 秒，如果你没
有给客户留下一个良好的第一印象，客户在第一次接触的过程中，就已将你否定掉了。
“良好的第一印象”这么重要，那么如何留给客户“良好的第一印象呢？”
外表
穿衣：穿着整洁、态度热情；
微笑：微笑打先锋；
服饰仪容：服饰是否整洁，是否适合你今天出入的场合；
握手：要注意握手礼仪；
名片的递交：是否规范；
倾听：注意倾听，不要轻易的打断客户；
行为举止：言谈举止，礼貌等。
递接名片的礼仪
事先把名片工整地握在手里或准备在易于掏出的地方；
递交名片时，双手持名片上方左右两端，上身呈 15 度鞠躬状，面带微笑，将名
片下方递给对方；
对方递来名片时，一般以上述姿势双手接回并点头致谢。接过后应认真看并
轻读一遍（寒暄、赞美），然后郑重将名片放入口袋或名片夹内。
内在——诚实、专业、可靠、和善。
总之：外表留下深刻印象！
言行提升你的魅力！！
诚信守时取得信任！！！
热诚态度换取好感！！！！
记住：人生，并没有第二次机会可以留给对方第一眼或第一次的好印象！所以，请好
好把握这珍贵的、唯一的第一次吧！
3、接近或拜见客户的方法
讨教法：找到对方的一计之长，以请教的方式向对方咨询；
开门见山法：也就是直接向客户道明来意，切入课程话题；
看望法：可以利用看望老同学、老同事、老朋友的方法；
休闲活动接近法：多参与一些活动，利用活动拉近之间的距离；
市场访问：公众场合的咨询或问卷调查。
4、拜见的要领
寒暄——拉近与客户之间的距离；
赞美——赢得好感；
提问——探求购买点，引导客户思考；
倾听——不要喋喋不休，少说多问。
5、赞美的艺术
俗话说：美言一句三冬暖，恶语一句六月寒。作为销售人员，一定要养成赞美别人的
习惯，尤其对最亲近的人更不要忽略，无论是你的父母、兄弟、妻子、朋友、同事、客户，
你都应该适当给与赞美，当然这必须是发自内心的真诚与关心，才会使你的赞美产生吸引
力和增进感情的效果。其实大家都会赞美，都会说好话，那么什么是赞美？如何赞美呢？
赞美的方法
找出赞美的题材加以具体的描述，发现客户的闪光点。如：发型、笑容、衣服等；
别出心裁，与众不同；
意想不到之处；
保持微笑；
用心去说，不要过头，否则会令人生厌；
赞美的举例：
您公司的管理很规范呀；
咱们公司的保卫接待管理的真规范呀；
您的手机号码是---这号码挺好记的；
您的战略眼光很好呀；
您的财务管理思路十分清晰,和您交谈是件愉快的事；
您的声音十分甜美,听您讲话真是一种享受；
刚才是您儿子接的电话吧，很可爱；
您反映真快,我遇到这种问题,会一下子摸不着北的；
您的名字很好记，听起来比较有文化底蕴；
这名字比较大气，您一定做的非常成功吧；
您想得真细致。
赞美的技巧
用微笑感染对方，表示自己的真诚
有些销售人员认为要张口赞美别人是一件很痛苦的事，所以在拜访客户的过程中，常
常单刀直入，刚开始就直奔主题，往往适得其反，达不到预期的效果。恰当的赞美是润滑
剂，可以调整气氛，增加客户对销售人员的好感。
赞美的尺度
要选择有优点的地方进行合适的赞美，并在交谈的始终都贯穿赞美；
赞美话术要到位，要“随风潜入夜，润物细无声”，不能强行赞美，既然是艺术，就要
得体，自然和适度；
由衷的赞美最重要，别人也自然会感受到你的诚意；
赞美的同时最好提出自己的一些想法，这些能充分证明销售员的态度是认真的；
赞美一定要是客户所喜欢的东西，是他引以为豪的。
强调的赞美是畅销全球的通行证
引申说明赞美是敲开客户心扉最直接的钥匙，可以瞬间拉近彼此的距离，突破人际关
系的第一关，赞美可以赢得客户的好感，建立良好的沟通环境和氛围。
6、拜访前的准备
古人云：“凡事预则立，不预则废”，我们也听说过“兵马未动，粮草先行”“不打无准备之
仗”等，自古以来每一次战争都要做很多的事前准备，准备工作做的越充分，胜利的机率就越
大。如“草船借箭”中的“万事俱备，只欠东风”等都说明了事前准备的重要性。
如果准备不充分，我们失去的将不仅仅是一次机会，更多的是客户背后的客户群。
拜访前的物质准备工作
携带好名片、宣传资料和样品等销售工具；
充分了解相关销售政策的规定；
了解本公司与对方公司产品结构和各产品种类的价格状况；
了解当前季节纸业销售状况；
整理好个人的形象，注意商务形象就是竞争力；
了解拜访单位及相关人员的其它基本情况。
失败的准备就是准备失败，销售人员在拜访客户之前，就要为成功奠定良好的基础，
调查表明，销售人员在拜访客户时，利用销售工具可以降低 50％的劳动成本，提高 10％
的成交率，提高 100％的销售质量。
心理准备
信心
对公司的信心：相信公司是对的，相信公司的产品是最好的，相信我们的产品能给客
户带来巨大的收益；
对个人的信心：相信自己是最棒的，相信自己是非常专业的，相信自己在遇到任何困
难都能克服；
对客户的信心：要相信客户，只有你相信客户了，客户才会相信你。
平常心
要有一颗平常心，今天客户和我们合作是正常的，因为我们的产品满足了客户的需求，
因为我说服了客户；如果客户不和我们合作，那说明我们还有没有做到的地方，没有让客
户满意，我们要分析是什么原因客户不满意的，我们该如何改进。
7、索取名片的技巧
交易法
“将欲取之，必先予之，来而不往非礼也”。把自己的名片给别人，对方一般也会把自己
的名片留给你。
激将法
“×××，能不能有幸和你交换一下名片？”。一般的人不会硬生生地回答：“不行，我不
和你交换。”
谦恭法——面对大企业、大名人、VIP 客户
“听您讲了……之后，很有启发，不知以后是否有幸向您请教一些问题？”
平等法——上级对下级、长辈对晚辈以及平级、平辈之间
“……不知以后如何跟你联系？”
递名片与接受名片
递上自己的名片要双手递过去，让字的上方对自己，下方对着对方，同时读出自己的
名字。
接受名片时，要双手接过，同时仔细看一遍，如对方没有读出自己的姓名，你可以读
一遍，如遇生僻的字，要请教对方，不要读错。
8、拜访行动的检查和总结
对于销售人员而言，拜访行动检查和总结是非常重要的，根据实践证明，销售人员
分为做与不做；认真做与不认真做；工作完成后总结与不总结；改进与不改进；进步与
不进步两个类型，其结果是前一类成功了，后一类失败了，因此销售人员必须在每一次
业务拜访前后进行检查和总结。
检查自己的准备工作是否存在漏洞；
检查自己的语言是否有误；
检查自己的承诺是否违背公司销售政策的规定；
检查自己的交货周期是否和公司的生产能力相违背；
检查自己是否介绍清楚了自己的产品和企业；
检查自己是否摸清楚客户的需求状况；
检查自己的拜访计划是否完成？目的是否达到？原因在哪里？
对拜访工作进行反省、总结写在工作日志上；
找出改善和改进方法。
9、客户开发过程中的注意事项
真诚、认真对待每一位客户；
对待客户不要“急于求成”、“急功近利”；
与客户的接触，不能单做业务介绍，同时还要互动和真诚的交流；
“买卖不成，仁义在！” 不能因为客户的拒绝而极大的改变原有的态度；
绝大多数的客户是无法一次促成成交的，所以做好客户的情况记录、后续跟踪进程
显得尤其重要。
10、客户沟通
拜访就是和客户沟通。经常与客户沟通，能拉近业务人员与客户之间的关系，实践
证明，再大的问题也能通过良好的沟通圆满地解决。企业与客户之间的矛盾多是因为沟
通不良造成的。与客户沟通时要注意内容和方法。
沟通的内容
介绍公司信息和产品信息；
介绍企业的产品质量优势和价格优势；
客观介绍竞争对手状况；
就客户的经营范围进行沟通。
沟通的技巧
多问少说；
仔细聆听；
旁敲侧击；
谈论对方感兴趣的话题；
重复对方的语言；
不正面回答问题，采用迂回战术。
第九章 销售谈判技巧
1、谈判哲学
2、谈判要领
什么是谈判
谈判，由谈和判两个字组成，谈是指双方或多方之间的沟通和交流，判就是决定一件
事情。只有在双方之间沟通和交流的基础之上，了解对方的需求和内容，才能够做出相应
的决定。也就是说，谈判是让别人支持我们从对方那里获得我们想要的东西的一个过程。
如与客户谈判，客户希望你再降价 20%，否则，他将从别人那儿采购相应的货品。这
时你是否继续降价，如何与客户谈条件？在谈判中你是否能够自如地控制整个局面？如果
谈判陷入僵局，如何打破，用什么方法打破，你怎么处理？
在日常生活中，很多方面都需要谈判，例如学生时代，成绩不好，想想回家怎么向家
长交代；工作后，如何从领导那儿得到更重要的任务，如何使自己的薪资待遇有更大的提
升机会；如何与客户、竞争对手进行沟通；可以说，小到我们身边的一件小事，大到中国
加入ＷＴＯ，都是一个谈判的过程，谈判在生活中无处不在,甚至连谈恋爱也是一个谈判的
过程。
衡量谈判的三个标准
结果是明智的——明智
衡量谈判的第一个标准是明智，也就是说，谈判的结果应该是明智的。因为谈判是谈
判双方为了达成某种共识而进行的一种行为，如签定一份合同，进行关贸谈判等，都是为
了追求一种结果，谈判中有输有赢，而最好的结果是能够达到双赢，即达到双方都比较满
意的程度。没有人愿意为一个不明智的结果耗费时间和精力去交流、沟通，甚至讨价还价。
效率——有效
衡量谈判的第二个标准是有效。谈判追求的是效率，最好能速战速决，除非万不得已，
不要拖延时间。时间越长，谈判的成功率越低，双方耗费的人力、物力和财力越多。没有
人愿意为一件没有结果、遥遥无期的事情耗费人力、物力和财力，因此，谈判要追求效率。
增进或至少不损害双方的利益——友善
衡量谈判的第三个标准是增进或至少不损害双方的利益，即友善。谈判不是你死我活，
不是在损害对方利益的前提下满足自己的私利，而是要增进双方的利益，通过谈判使双方
达到双赢。如果只有一方达到自己的目的，就不是真正的双赢谈判。
谈判的三个层次
谈判一般分为 3 个层次，即竞争型谈判、合作型谈判和双赢谈判。
图 1-1 谈判的 3 个层次
竞争型谈判
大部分谈判都属于竞争型谈判。现代社会竞争越来越激烈，企业之间的竞争、同类产
品之间的竞争、人才之间的竞争都已经达到白热化程度，如果不竞争或者竞争能力不强，
就会被淘汰，因此，在日常生活中，人们面临着越来越多的竞争型谈判。竞争型谈判的技
巧指在削弱对方评估谈判实力的信心。因此，谈判者对谈判对手的最初方案作出明显的反
应是极为重要的，即不管谈判者对对方提出的方案如何满意，都必须明确表示反对这一方
案，声明它完全不合适，使谈判对手相信，他的方案是完全令人讨厌的，不能接受的。
合作型谈判
尽管谈判中有各种各样的矛盾和冲突，但谈判双方还是存在合作与交流的。谈判双方
不是你死我活，你争我抢，而是为着一个共同的目标探讨相应的解决方案。如果对方的报
价有利于当事人，当事人又希望同对方保持良好的业务关系或迅速结束谈判，作出合作型
反应则是恰当的。合作型反应一般是赞许性的。承认和欣赏对方实事求是地对待谈判的态
度，但还必须强调进一步谈判的必要性。这种有必要进一步谈判的事先表示，可以降低对
方认为自己低估了案情从而转入防御性交锋的可能性。
双赢谈判
“双赢”谈判是把谈判当作一个合作的过程，能和对手像伙伴一样，共同去找到满足双
方需要的方案，使费用更合理，风险更小。
“双赢”谈判强调的是：通过谈判，不仅是要找到最好的方法去满足双方的需要，而是
要解决责任和任务的分配，如成本、风险和利润的分配。“双赢”谈判的结果是：你赢了，
但我也没有输。
从倡导和发展趋势的角度说，“双赢”谈判无疑是有巨大的发展空间的。但是，在实际
工作中，推广“双赢”谈判却有着诸多障碍。
3、谈判原则
作为销售人员，面对的是如此老练的职业买手，在各方面要做好准备，尽可能做到“寸
土不失”。无论对方的要求多么的苛刻，压力多么强大，但只要遵守谈判的基本原则，那么
就可以很好的维护我们自己的利益。
谈判四项法则：
人： 把人和问题分开。我们永远只可以反对对方的不合理的要求，不可以反对对方本人，
只可以对事不可以针对人。
利益：重点放在利益而不是立场。
提议：提出互利互惠的解决方案。谈判的最高境界是双赢。只有对方的目标达到了，自己
的目标才有可能达到。
标准：坚持最后结果要根据客观标准。僵局就是因为双方坚持各自的标准而互不相让而造
成的。很重要的一点，所坚持的标准是否客观的，是否对方可以接受的。坚持是否
就意味着胜利呢？如果你的标准是不客观的，对方难以接受的，那么会导致谈判的
破裂，目标也就无法实现，对双方而言，都是损失和失败。
4、如何面对拒绝压力
以感同身受的态度去面对对手的拒绝
在谈判中，拒绝往往代表着机会，伴随拒绝的是对方的意见、要求或理由，而毫无反
应则意味谈判没有达成的希望。从对方的角度了解为什么会拒绝，不可以接受，原因是什
么，缩小双方的距离。
将抗拒转化为问题
争吵、拍桌子等情绪化的抗拒行为，对解决问题于是无补，只会让达成谈判的几率趋
向为零。把抗拒转化为问题，共同地讨论，寻求解决办法，才是理智的行为。
以有利的条件冲消不利的条件
最好的方式，就是给予附加值。在价格方面不可以让步，但可以在其他方面给予一定
的弥补，使对方接受我们的要求。
让中立的第三者来摆平对手的抗拒
请来双方都信服的专家、权威人士，以局外人的冷静思考寻求可行的解决方案，使得
双方都可以接受。
具体地我们应该：
自我心理调整：
要想到任何谈判中产生抗拒、僵局是很自然的，要用平和、积极的态度面对。
打破传统的分配模式：
不要老想着，达成的谈判会导致对方赚钱比你多，其实你还是盈利的，不过是少了一
些而已，但无论如何总比不盈利要好得多！
放轻松：
当你调整心态，或是打破传统的分配模式，你会放的更轻松，对胜负看待的更加合理。
仔细聆听：
答复之前先弄清拒绝的意思与造成目前这种状况的原因。
绝对避免与对手争论：
特别是情绪上的冲动，要注意抑制，除非是战术需要，达到给对方施加压力目的，否
则就没有必要与对方发生争执。
5、如何突破僵局
在谈判的过程中，最常见的就是僵局。谈判的双方都会有自己的底限和上限，只有在
重合的部分，才可能达成一致。在不断让步中又并存着拒绝，拒绝对方的要求，提出自己
的建议。不断地出现抗拒和僵局是正常的。对此，职业的销售谈判人员，在智商、情商上
对此应该作好准备。
坦承僵局
坐下来，双方就产生不同意见，正面面对。跟你的对手坦承僵局，说明你不可以接受
对方条件的理由或困难之处，使得双方之间容易相互理解。不然，对方会认为僵局的产生
是因为你不愿意让步而造成的。
提出继续谈下去的理由——共同利益
提出暂时调整一下步骤。如果在价格方面发生争执，可以先放一放，先谈谈其他的，
比如先谈妥合同期限，再回头谈论价格问题。在其他方面都谈的差不多下，不会因为一个
问题而导致前功尽弃，会尽量挽回局面。
6、双赢谈判“金三角”
谈判游戏
在日常生活、工作中都会遇到谈判，那么，谈判者肯定是不希望通过谈判使自己输，
对方也输，这是非常不理想的结果。当然，自己输，对方赢，这种结果也不好，最好是双
赢。那么，怎样才能做到双赢呢?
双赢“金三角”
在谈判中，有一个谈判的金三角：一方面是自身需求；另一方面是对方需求，在自身
需求与对方需求的基础上，构成一个金三角，即共同基础。谈判应该以双赢为结局，让谈
判对手有一种更快乐和更安全的感觉，在让谈判对手快乐和安全的同时，自身也得到了相
应的满足，这就是理性谈判。
谈判中的给予——舍与得
在谈判中，要让对方知道自己做出让步是不容易的，而且在做出让步的同时，也需要
对方付出相应的代价或者做出相应的让步，以获得自己认为有价值的东西，这样的谈判才
是成功的。所以，在谈判中，只有“舍”才能有“得”，先“舍”才能够得到更多。谈判中，必
要的一个条件是首先付出，然后才能够得到更多需要的东西，而且付出的一定是我方所认
为不太重要，而谈判对手认为非常需要的，这就是谈判中的一个“舍”和一个“得”，不“舍”
就不能“得”，谈判是一个交换的过程，而舍得也是谈判的一个必要条件，谈判时要懂得怎
么“舍”然后才能够“得”。
在谈判中“得到"的必要条件是首先“给予”
谈判中的给予——舍与得
7、如何处理客户异议
谈判就是双方或多方就一些问题因为存在异议而进行的沟通，目的是为了达成共识。
在客户开发的过程中，几乎没有一拍即合的事情，都会存在异议。一般会产生以下异议：
关于产品品牌的异议
客户一般会拿某某和其他品牌进行比较并提出疑问。这个问题是多数客户的借口，我
们要发现问题背后的需求，同时要想办法让客户了解某某的品牌和发展优势，同时要给客
户一个接受过程，不要急于要求答案。
关于产品质量的异议
销售人员时常会碰到客户对产品质量存在异议，这是很正常的。客户经理要对客户
做出合理的保证，并明确的告诉客户。同时还要向客户清晰准确地介绍某某纸业的服务、
生产工艺及流程、出示相关证书，让客户打消顾虑、消除异议。
关于货款的异议
一般客户会提出这个问题，有以下几种情况：其一就是客户可能感到价格有点贵，想
让在价格上优惠一点；其二就是客户在资金上存在一定的问题，在付款方式上要求放宽一
点。销售人员必须在与对方沟通的过程中，推断对方的用意，选择合适的方法，来排除对
方的异议并达成共识。其中，最好的办法就是采取投资预算的方法列举所有的费用和成本
让对方一目了然。
排除客户异议的原则
消除客户异议其实就是与对方沟通交流的过程，在这个过程中我们需要注意以下几
个原则：
谈判是双方的合作
首先销售人员要明白谈判是为了让客户提高整体经营赢利水平，从而实现销售我们的
产品而进行的磋商；其次是不能把谈判看成一场棋赛或一场战斗，不是你输就是我赢，如
果这样，双方就会站在各自的立场上把对方看成敌人，结果什么也谈不成。要坚持互惠互
利的原则，要从满足双方的实际利益出发，发展长期关系，创造更多的合作机会，要坚持
诚挚与坦率的态度，实事求是实现共赢。
避免在立场上磋商问题
在立场上讨价还价违背了谈判的基本原则，无法达成一个明智有效而又友好的协议。
其次，立场上的讨价还价会破坏谈判的气氛，会使谈判成为一场意志力的较量。每一方都
会说他要做什么或不做什么，这样取得相互同意的解决办法就演变成一场“战斗”，双方都
尽力凭意志的力量使对方改变立场，结果是要么一方做重大的牺牲，以求达成协议，要么
双方各不相让，谈判破裂。
提出互利的选择
在谈判中要打破传统的方式，提出新的选择，寻找共同的利益，增加合作的可能性，
协调分歧利益，达成合作目标。
坚持客观标准
所谓客观标准就是参与谈判的各方通过意志无法改变的标准或惯例等。
语言的艺术性
所有的谈判都是通过语言表达来进行的，语言艺术的运用就非常重要。举例：清朝有
一个大臣给皇上写奏折，写到臣屡战屡败，奏折被其助手看见，助手就建议大臣把屡战屡
败改为屡败屡战。结果皇上看后龙颜大悦，并加官进爵。这就是语言的艺术――把同样的
事实用不同的方式来表述。语言具有艺术性，必须做到以下几点：
倾听对方的言词；
准确正确使用语言词汇；
不伤对方的面子与自尊；
避免讳词的出现；
注意说话的语气；
注意肢体语言的运用。
第十章 客情关系维护
因为我们某某的客户群体主要是印刷商，所以客情关系的维护是销售人员最重要的工
作任务之一。业务的顺利开展和利润的创造以及销售人员的价值实现，就是这项工作的战
利品。同时老客户关系维护也是目前所有企业都在极力打造的“竞争王牌”，因为维护老客
户关系的费用仅相当于开发新客户费用的 1/8，并且维护老客户产生的效益又是开发新客
户的效益的 4 倍。所以希望销售人员都努力“讨好”客户，努力寻找维护客户关系的最佳方
法，在这里和销售精英们分享如下几点：
1、感动客户，留住老客户的法则－关爱顾客
实践证明，最佳的办法就是把客户放在心中，诚心帮助和关爱客户。社会竞争和经济
的发展使得“关爱”成为一种稀缺资源，没有人愿意拒绝。只要我们对老客户多几份真心的
关爱，就能让他们感动，成为我们永久的合作伙伴。
要时常送上关心的问候和祝福
关爱的问候和祝福不是天天都用的，它需要我们用心去做。一般在下列几种日子要送
上问候或祝福或短信：
节假日到来的前一天晚上或当天的早上；
在客户重要的日子，首先我们要了解哪些时间是客户的重要日子，如结婚、乔迁新居、
周年庆典、开业庆典等；
客户或其直属亲属发生特殊情况时，如生病住院、发生交通事故等。
关心客户的经营，为顾客送上有价值的建议；
帮助客户留意商业信息并及时传递给客户。
2、了解客户的特殊情况，拉近客情关系
一般了解和掌握客户情况，就会建一个 CRM 系统，但有几项特例我们必须在实际操
作中，多留意并加以利用，这将对我们拉近客情关系，战胜对手具有非常重要的作用。
客户的偏好
比如小张有个客户 A，小张了解到 A 喜欢打乒乓球，打乒乓球是 A 的爱好，了解到这
一点还不够，小张又了解到 A 仅在周五的下午 4：30－5：30 打乒乓球，这就是 A 的偏好。
小张在这个时候请 A 打乒乓球，就容易拉近与客户 A 的距离，同时换个时间请 A 打乒乓
球也许 A 根本就不理会。
忌讳
了解客户的忌讳，有利于建立与客户之间的情感，但是如果不了解客户的忌讳，就有
可能会好心办坏事，自己还是莫名其妙。例如：有人忌讳吃饭发出响声；忌讳吃饭手不扶
碗；忌讳小拇指指着看文件等。
饮食习惯
请客户吃饭是客户交往过程中常常使用的办法。但是请客户吃饭需要特别注意的细节
是客户的饮食习惯和民族习惯。常见的情况是对方如果是回民，我们去清真饭店就餐。但
还有一些，也同样引起注意，如不吃海鲜、不吃羊肉、素食主义者，不喜欢排场，喜欢安
静的就餐环境等等。
信仰
个人信仰是目前社会风俗中一个比较重要的文化，如信奉佛教、道教、关公等的客户
也很常见。但是这些“信仰”，人们一般不愿张扬，这就需要我们留心观察，仔细收集信息。
比如你的一个客户信仰佛教，某一天，你去拜访他时，发现他闷闷不乐，询问后得知他连
续丢了两次钱包，于是你可以请他去烧香，烧香后你和客户的情感肯定会更近一步。
了解客户的生活背景；
了解客户的经验和受教育程度。
1、减少使用物质手段，以精神讨好客户和他周围的人
这个方法需要我们在客户开发或客户关系维护时仔细考虑的问题，想出一些以差异化
的方法去讨好客户，投客户周围人所好。同时在馈赠物品的时候，我们需要注意以下几条：
物品不易找到，而客户或客户周围的人非常喜爱；
客户一般不能知道其确切的价值；
可以摆放出来的；
最好礼物上可以打上企业的 LOGO。
以上几条只是我们总结的几点建议，相信我们销售人员在销售实践中有很多客情维护
策略，同时也希望我们的销售精英在销售总结会议上能总结出来，和同事们共同分享。
第十一章 营销渠道建设
所谓营销渠道就是将我公司生产的成品纸转移到最终客户手中的方法和途径。由
于市场环境具有差异性，客观上使企业销售渠道构成三种不同的基本模式：经销商模
式、直销模式和区域模式。
一、经销商渠道模式
对于我们公司，这种模式通常是公司通过经销商分销给客户，即我们将生产出来
的纸批发给中间经销商，经销商再将纸卖给客户。
1、经销商模式的优点：
缓解我公司人、财、物等力量的不足。通过经销商销售产品，我公司在销售上将
节省大量的人力物力和财力；
有助于产品的广泛分销。经销商上接企业，下接客户，既有利于满足顾客对纸的
需求，也有利于造纸企业生产出来的纸的价值的实现，更能使纸品广泛的分销，
巩固已有的目标市场，扩大新的市场；
提高本公司的经营效率。有了经销商的协作，我们可以在销售中少耗精力，集中
力量进行生产，专心致志地从事技术研究和技术革新，提高公司经营的效率。
2、经销商模式的缺点：
我们不能够及时、准确的获取市场信息。由于不直接与客户面对面的交流，我们
就难以从中间商的销售中了解和掌握消费者对纸品的意见、竞争者产品的情况、
我公司与竞争对手的优势和劣势、目标市场状况的变化趋势等情况；
这一模式中经销商需要拿到一部分利润，消费者购买的产品价格中包含经销商的
利润，加重了客户的负担。流通环节中增大的储存或运输中的商品损耗，都转嫁
到了价格之中，也会增加消费者的负担，导致客户抵触情绪的增加，给竞争对手
可趁之机；
经销商直接与客户交往，其服务水平直接影响着客户对我公司产品的品牌印象。
如若经销商工作欠佳，则会影响客户对公司产品和形象的客观评价。
3、公司如何建立经销商模式？
第一步：策划一个有吸引力的产品招商。要解决三大问题：一是我们产品卖点的提炼，
二是推广方案的设计，三是相配套的销售政策，在此基础上，公司才能制定切实可行的招
商方案。
第二步：选择合适的经销商，同时，公司也需要保持一定的警惕性，并拥有具备强劲
市场竞争的管理团队，以指导和协调经销商与企业共同成长。
第三步，管理渠道经销商。管理的内容包括，经销商的库存情况、资金信用情况、每
个产品的销售情况、经销商经营的产品情况、区域市场整体销售统计、协助经销商进行销
售、公司宣传品的摆放以及经销商对公司产品的具体反映等。
第四步：完善的渠道政策和有效的经销商激励体系。
二、直接分销渠道模式
直接渠道的形式是：公司到客户，指公司将产品直接卖给客户而不经过经销商的
方法，直接营销的主要方式是上门推销、行业展示会、电话营销、互联网销售。
1、直接分销渠道的优点：
有利于我公司与客户直接沟通信息，能直接了解用户的需求、购买等特点及其变
化趋势，进而了解竞争对手的优势和劣势及其营销环境的变化；
少了经销商的环节，可以降低产品在流通过程中损耗；
产品直接分销到客户手中，其市场价格会随之降低，有利于企业的竞争。
2、直接分销渠道的缺点：
公司若自己去广设直销网点，则投入成本大，产品分散慢；
少了经销商，公司需要完成许多应由经销商完成的工作，无疑会增加企业的工作
量以及成本。
3、企业如何建立和管理直接分销渠道？
确定公司直接销售的对象
要进行直接分销，首先应确定哪些客户是公司直销的对象。可根据我公司销售的历
史数据记录，将那些月平均购买纸量在一定吨位以上的客户确定为直销对象。公司派出专
门的业务人员，对直销对象进行专业化服务，提高满意率，使之保持或者增加试用我公司
的纸品用量。同时，每月初应对上月的客户数据进行总结分析，发掘新的直销大客户，增
加直销对象；对上月购买量下降的直销客户应进行原因分析，提出具体改进措施，使之保
持或者增加购买。
对直接分销渠道的管理和控制
直接分销渠道控制的目标应是：渠道成员的合作与支持，在渠道控制中拥有主动权。
其基本手段是：沟通、利润控制、库存控制和营销方案控制、掌握尽可能多的直销对象等。
合理设计和改进直接分销渠道
要根据市场条件和我公司市场地位的变化，对直销渠道不断进行合理的设计和改进，
争取销售主动权和控制权。
三、区域渠道模式
区域模式：由公司到分公司或办事处再分销到客户。指公司通过在不同的地域
范围内分别设立销售分公司或办事处将产品分销给客户。它与经销商模式的区别在于
经销商和公司是独立的，而分公司或办事处则是公司设立的；它与直销模式的区别在
于在中间添加了分公司或办事处，通过不同的分公司或办事处来与客户进行交易。
1、区域模式的优点：
分公司或办事处直接面对客户，有利于公司了解市场信息，加强与客户的沟通，挖
掘客户深层次需求，可以覆盖小批量客户；
2、区域模式的缺点：
在不同的地区设立分公司或办事处，费时费力，需投入巨大成本。若资金到位不
及时，对于公司是比较危险的；
在对分公司、办事处的控制上，难度比较大，所以公司的管理制度和执行力必须
能够跟得上发展步伐才行。
3、如何建立区域渠道模式？
评估开设分公司或办事处的必要性，确定是开设分公司还是开设办事处；
进行地域上的分析，确定在哪些区域开设分公司以及开设的数量，并且确定分公司或
办事处负责的地域范围以及权利、责任和目标；
申请设立分公司或办事处；
对分公司或办事处的业绩要进行考核。公司应根据所设定的目标定期对分公司或办事
处进行考核，对于考核不合格的分公司或办事处，应仔细分析其原因，拿出确切的改
进方案。若发现该分公司或办事处对公司业绩作用不大，已无存在的必要，则应及时
撤销或并入其他分公司或办事处。
第四部分 销售管理制度篇
第十二章 销售人员出差管理规定
一、区域划分
公司销售按区域分配，销售人员原则上除发生重大销售失误外年度内不再调整市
场区域，但一个销售人员在一个区域做满三年时，必须和别的市场调岗。销售人员必
须在所规定的销售地区内进行经营活动，未经营销总监许可，不得超越所管辖地区。
二、日常管理规定
销售人员必须在公司销售政策允许范围内进行一切经营活动，应积极采取有效措施
销售产品，开发新客户，确保完成销售计划。开展全方位服务，对产品质量和客户要
求等及时反馈。不得利用职务之便参与其他公司同类产品销售。
1、销售人员每月在市场上出差时间不少于 22 天，每月 3 号必须回公司开销售会议，总结
上月情况，交流工作经验，分派当月任务，公司组织必要的学习和培训，核对销售往
来帐目，统一报销差旅费，积极交流销售经验等。未请假无故不参加者罚款 20 元；
2、部门总监外出联系业务、参加会议、考察、学习等必须经总经理同意批准；销售人
员外出联系业务，需经本部门总监同意批准，外出到达目的地，应及时使用当地固
定电话向部门经理汇报当地市场情况及下步行程；
3、销售人员出差或返回当天必须向销售部内勤报出差计划与考勤，中途有事需要请假；
4、销售人员每天必须填写《工作日志》，由销售内勤或营销总监抽查，缺 1 天罚款 20 元，
每三天必须用当地固定电话向公司销售内勤处报考勤和出差路线，并由销售内勤做好
登记，如错记、漏记一次，罚销售内勤 10 元；销售人员漏打电话一次，罚款 50 元，
月底汇总后报公司；
5、销售人员每周一上午 10 点之前，必须向销售部内勤提交《上周工作总结》和《本周工
作计划》，每月 5 号前必须上交上月工作总结和本月工作计划。书面、传真或邮件都可
以，迟交一次罚款 50 元，不交一次罚款 100 元，月度内出现三周不交者，作开除处罚；
6、差旅费的报销以内勤考勤登记作为主要参考，并附本月业务路线图。销售人员的手机
要保持 24 小时开机，如发现有关机、停机现象一次，扣除电话补助费 50 元；
三、费用管理
1、费用标准：
销售人员出差，长途交通费用凭票实报实销；
所有因公出差人员，应于回公司后一周内报账，按实际出差时间、地点、规定标准详
细填报，由部门负责人审批、人力资源部审查、总经理审核签字后方可报销；
2、注意事项：
经总经理批准乘飞机的出差员工，必须尽量提前将订票需求告之公司行政部，由行政
部负责提前订票，并在旅客安全须知页注明打折后价格和签名。除因特殊情况而无法
由行政部订票情况外，员工不得私自订票(特殊情况说明原因)，否则财务不予以报销；
销售人员出差不得报支加班费，每月销售人员可公休四天；
销售人员在市场上因业务需要请客户吃饭，必须电话报请上一级领导批准。报销时必
须由上一级领导签字，并在票据后面注明招待原因方可据实凭单报销。销售人员每月
的业务招待费不得超过当月销售额的 %；
严禁与客户发生经济往来，向客户借款等；
销售人员报差旅费，应据实提供收据，内容填写齐全，报销车票粘贴有序、整齐，而
且必须填写起讫衔接乘车路线及票价，不得虚报。报销的票据，必须是符合国家有关
规定的正式票据，任何收款收据、白条一律不能报销。如有虚报除将其虚报款项追回
外，并视其情节轻重，酌予惩处。
注：具体的费用报销注意事项请参考本手册《营销部门规章制度及管理办法》
四、报销程序
报销人到财务部领取差旅费报销单，将报销票据整齐粘贴，按照标准计算出金额，并
请所属部门负责人签字；
将有部门负责人签字的报销单送行政部由行政总监审核签字，然后再交总经理审核；
总经理审核后交财务部出纳处报销；
最后由财务总监将报销单据复审后交财务部会计作记账凭证；
每月出差票据在月底统一粘贴，在次月 3～5 号之间由领导签字后交财务报帐。
五、差旅费报销流程及相关表格
1、差旅费报销流程：
2、河南省某某纸业出差申请单
河南省某某纸业出差申请单
财务总监复核
出差人填贴票据 行政总监审核部门主管审核
出纳处报销 总经理审批
申请人姓名 申请人所在部门
预算总金额 计划借款金额
前往目的地
出差时间
省 内 省 外
出差事由
备注：
部门主管/总经理审核:
申请日期： 年 月 日
第十三章 有关销售工作的管理规定
一、销售合同管理：
1、每笔业务都必须按规定详细填写公司统一印制的《销售合同》，经营销总监审核批准后
方能执行，以此作为公司销售计划、发货、回款、折让的依据；
2、与客户签订合同必须严格按照公司制定的价格政策、资信限额、交货方式、结算政策
执行；
3、与客户签订合同时，须详细填写产品品名、单位价格、交货时间、购货方全称及开户
行、帐号、税号、交货地点、结算方式和期限、运输及附加费处理方式等，内容完整
无漏项，字迹工整、清晰；
4、营销总监应严把合同审批关，对所签合同要认真审核，经确认符合条件后方可批准执
行。根据合同上注明的交货日期安排发货，无合同不得发货，老客户在授信额度内凭
订货确认单传真即可，传真件须复印存档；
5、销售部门建立合同台帐，详细记录收货单位、签订日期、品名、批号、发货数量、合
同金额、执行情况等，以备查询；
6、《销售合同》应每月整理、装订成册，存档备案。
二、发货管理 ：
根据销售合同的约定，及时、准确、安全、经济的将公司产品运送到目的地。
1、发货的依据是《销售合同》、资信限额、货款已确认到达公司指定银行账户，无合同或
超资信限额或货款未到达公司指定银行账户的均不得向其发货；
2、发货由销售人员同意，销售内勤负责具体落实。因销售内勤工作失误导致发货过程中
出差错，由销售内勤承担全部责任；
3、销售内勤与成品库密切配合，同等订单的条件下，发货时坚持先生产先出的原则。发
货时必须详细填写发货清单，每天早上 9：00 之前，销售内勤必须将前一天的发货清
单汇总为配送日报表，交营销总监审阅。
三、发票管理制度：
1、凡每笔货款，需要销售发票时，应先由销售内勤出具“开具发票通知单”，然后客户凭此
单到公司财务部开具发票，原则上是客户款项结清后出具，资信额度高的客户可以先
出具发票；
2、销售发票由专人负责依据有关销售合同、发货通知单及国家有关发票管理的规定到财
务部门开具并建立销售发票领用登记台帐；
3、对违反规定或因管理不善造成的发票丢失等问题，一旦发生，责任人须及时报告，并
部分或全部承担由此给公司造成的经济损失；故意延误报告或隐瞒不报者，一经发现，
将加倍给予处罚；
4、其它未尽事宜按照公司《财务管理制度》有关规定执行。
四、销售人员建帐、对帐管理：
1、每位销售人员均应随时关注、了解和掌握自己所分管区域业务的往来账目情况，并须
始终保持往来账目清楚、数额相符；
2、一旦发现公司与业务单位账目不符的情况，要及时汇报，尽快核对清楚；
3、凡在本人所管业务范围内，无论属何种原因造成的往来账目不符，销售人员均须承担
一定的责任。公司将视具体情况，对责任者作出批评教育，限期查清帐目，给予经济
处罚，直至辞退等处理决定。对构成犯罪者，将依法予以追究。
五、退、换货管理：
1、以预防为主，防止退、换货事件发生，销售内勤在给生产部下生产任务前，一定要和
客户核对订单，特别是传真等不清楚的或规格不详细的，一定要核实清楚。仓库在发
货时，销售内勤必须按订单再次详细核实产品规格和数量；
2、退换货范围包括产品质量发生问题，破损，规格不符等，非上述原因的退换货要求，
不予处理；
3、客户要求退换货时必须先填写《退换货申请表》，然后履行审批手续，由营销总监审批。
经批准的退换货须填写《产品退货记录》，详细记录退换货的品种、数量、批号以及退
换货原因等；
4、退换货程序如下：
依购销合同中质量验收标准的约定，由需方提出退换货的原因，并提供该问题产品的
详细资料；
销售人员接到需方通知后，立即向公司营销总监汇报，营销总监对该批产品资料审核
后，通知生产副总经理；
生产副总经理根据生产部门留存生产原始资料与客户反映问题相核查，拿出客户情况
跟该批产品的实际情况对比资料，再反馈给营销总监，由营销总监结合销售人员、生
产副总经理意见，决定是否退换货，或者待派生产技术人员去客户处落实该批产品实
际情况之后，根据技术人员反映的情况，营销总监再结合生产副总经理意见，同意退
换货或作降价处理；
如作退换货处理，产品退回公司后，由营销总监签字，仓库、财务再办理相关手续；
产品退回过程中有关费用由供方全部承担。
六、客户档案管理：
1、客户档案由区域销售人员负责建立，交销售内勤归类、存档和保管；
2、客户档案管理人员严格按照公司有关规定妥善保管，分类整理；
3、档案的保管应严格执行档案借阅制度，不得将档案材料拿给无关人员阅读或凭私人关
系随意借阅；
4、客户档案是公司的重要财产，任何人不得据为己有。
七、客户服务：
1、以对公司内外客户高度负责的精神，提供售后服务、疑问解答、来电来函处理及业务
咨询等方面的专业服务；
2、做好产品售后服务工作，耐心解答客户疑问；
3、及时处理来电、来函，确保客户满意；
4、建立客户档案，及时跟踪客户；
5、对公司 VIP 客户在主要节假日要邮寄贺卡或礼物。
八、报告管理：
销售人员应与直接领导保持经常性的电话沟通和联系，有重大事情还必须随时书面报
告。
1、日报告制度：销售人员必须以书面形式每天填写《工作日志》，月底交销售内勤；
2、周报告制度：销售人员必须以书面形式每周填写《上周工作总结》和《本周工作计
划》，每周一上午 10：00 前传真或发电子邮件至销售内勤；
3、月报告制度：销售人员必须以书面形式每月填写《上月工作总结》和《本月工作计
划》，每月 5 号前书面传真、发电子邮件或书面上交至销售内勤；
4、重要事项报告制度：销售人员遇有不能决定的重要事项应及时向上汇报；特殊事项需
书面报告、请示；
5、重要信息报告制度：销售人员得到重要信息应及时向上汇报；特殊事项需书面报告；
6、述职报告制度：销售人员每半年要参加半年度经营工作会议，须在半年度营销会议上
做述职报告。
九、业务交接管理：
1、销售人员离职，必须提前一个月书面报告营销部并填写《离职申请表》，在获得批准后，
离职人员方可进行业务交接（具体的离职流程详见人力资源部）；
2、离职人员在交接前必须协同财务部门和预定交接人或营销部人员到客户处做出说明并
与客户的财务人员进行帐务核对；
3、与公司内各部门有业务衔接的，营销内勤负责通知至相关部门，及时办理交接及变更
手续，防止在财、物管理上出现纰漏。所有离职人员必须通过相应的财务审计；
4、销售人员离职或调离时，必须将所有业务及钱物交接清楚，否则不得办理离岗手续，
有违法违纪行为的另行处理；
5、在离职人员正式离岗同时由营销内勤发放通知送达至相关区域客户处。
第十四章 营销部的其它管理制度
营销部管理制度
一、产品销售是公司实现经营目标和利润的重要环节。营销管理更是保证产品销售与实现
公司年度经营目标和利润的可靠管理手段；
二、年度销售计划制订。营销部应围绕公司年度经营目标，结合市场需求，制订严密仔细
的年度产品销售计划。公司只有依据年度销售计划，才能具体地指导安排生产；
三、销售人员实行目标管理和奖惩激励机制。营销部应依据年度销售计划，对每位销售人
员实行目标分解，与每位销售人员签订目标责任，并利用销售业绩奖优罚劣的经济利
益杠杆，充分调动销售人员的积极性和主观能动性，务求销售业绩和公司利益最大化；
四、销售业务管理：
1、产品销售订单签订前，销售人员应对客户进行系统全面的调查和了解。对用户的业务
吞吐能力，付款能力，经营状况，商业信誉，业务往来，公司的资产负债以及实力状
况等，做到心中有数和从容应对；
2、销售订单签订中应做到《合同法》规定框架内的周密严谨。销售人员在签订订单时除
对销售合同熟悉掌握，严格按合同约定条款逐项商讨填写外，还应该对用户使用产品
的用途，特殊要求等技术和物理指标询问清楚，以保证产品适销对路，减少矛盾发生；
3、销售订单签订后，要将用户的付款条件协商详尽。付款时间、方式、数量、结算办法
等要准确到位，防止发货和付款脱节的事情出现；
4、销售过程中，若遇用户提出其它的建议和要求与执行中的主体合同发生变化，有增加
或删减等情况时，应随时签订补充协议进行约定。不得有“人云亦云，君子协定”的人为
因素致使最终出现经济纠纷的问题存在。
五、销售人员管理：
1、销售人员除出差外，在公司必须严格遵守公司的制度、纪律和管理办法，严格按规定
上下班时间执行；
2、销售人员薪酬按基本生活补助和销售业绩的工资计酬办法执行。保底部分为每天 10 元
基本生活补助；销售业绩是按照销售量乘以销售提取比率的计算办法，多销多得，上
不封顶；
3、销售人员不出差在公司期间，要按照值班制度执行，并按部门卫生区域界定，负责当
班期间符合公司规定的卫生标准要求；
4、销售人员的通讯补助，按每人每月 30 元固定电话费和 100 元手机费的标准补助。公司
在每月为每位销售人员充值话费的同时，定时不定时查阅上月话费清单。若发现有通
话与业务销售无关的比重偏重时，一次提出警告，第二次停补话费；
5、销售人员出差后，必须每天向上一级领导汇报业务进展事宜；业务洽谈中超出权限事
项，应随时向公司相关领导汇报，不得越权越位，先斩后奏；
6、需要出差的业务人员，按部门要求写出差计划并报给区域经理，同意批准后方可出差，
出差到达目的地后，必须用当地固定电话向上一级领导汇报出差行程及工作情况，如
有不报的，将扣除当天食宿补贴，出差回公司后，需写一份出差报告，交给营销总监，
如果没有此次出差报告，所有出差费用不予报销；
7、销售人员与客户签订订单后，应即时向公司汇报，汇报内容要求以书面文字形式详尽
全面，以保证生产任务下达到生产车间的及时性和准确性。
六、下达生产任务管理：
1、营销部接到销售人员订单后，应及时归类汇总，结合产品规格型号，对生产车间和相
应机台进行分配；
2、下达生产任务，必须由营销部以书面文字形式下达一式两份《生产任务通知单》到设
备技术部。《通知单》必须由营销部主管领导审批和经办人签字，确保各项指标要求准
确无误；
3、设备技术部在收到《生产任务通知单》时，要认真审阅，力求在全面准确理解的前提
下，经办人签字后方可按程序逐级下达；
4、营销部负责签定订单的销售人员，要经常性地深入生产车间第一线，及时关注产品生
产的全过程，发现问题立即协商解决，不得延误。
七、客户的招待办法及标准：
凡是我公司客户来访（销售客户），均可到我公司就餐（运货司机除外），就餐需
区域经理以上领导批准经行政部后勤主管通知客伙准备方可就餐。招待标准按就餐人
员数量确定，由客伙自行调节安排，如果需要有关领导陪同，需提前预约，如必须到
外就餐的，需有营销总监以上领导陪同，费用方可报销；
八、产品售后服务管理：
1、营销部要建立健全用户档案资料，全面系统地了解用户基本生产经营情况，掌握用户
经营动态，为及时保证供应提供第一手资料；
2、经常与用户沟通，及时了解用户对产品使用过程中发现的问题，倾听用户的建议、意
见和情况信息反馈，以便公司及时采取相应对策；
3、注重产品用户与前后端用户之间关系与信息的搜集与了解，及时掌握市场前沿动态，
为产品转型开发和新产品研发、储备提供可靠地信息支持；
4、建立用户定期回访制度，营销总监每季度都要定期回访大用户和重要客户；公司领导
每半年都要与营销总监回访一次重要用户；营销总监每年年底都要分区域普遍回访一
次客户通过经常性地回访，增进沟通与了解，掌握市场需求动态，建立稳固的供需关
系；
5、产品质量问题发生时，由销售人员接到用户意见反馈后，立即向区域经理汇报；营销
部主管领导应于用户反馈意见接到三日内，会同设备技术部、产品生产车间一起立即
作出反应，奔赴用户的问题发生地，实地研讨解决问题的办法，尽快使用户有比较满
意地答复。
九、产品包装的管理：
1、产品包装是产成品入库装运前的一道关键工序。产品包装的好坏又直接影响到产品运
输途中能否保质不受损坏。因此，必须严格按要求进行包装，确保产品包装质量；
2、无论是卷筒纸，还是开片纸，都必须按操作规程分步包装。入库装车前，成品库管理
人员进行严格检验，包装不合格重新返工，坚决拒绝包装不合格产品装车或入库；
3、负责包装的打包工人，必须按公司规定进行产品包装，发现包装质量出现问题，坚决
予以追究；
4、包装材料领用，由营销总监审批后凭手续领取。要按生产计划合理领用，不得多领或
随处丢放以造成不该有的损失。
十、产品装运入库管理：
1、产品的装运、入库由成品仓库管理人员与叉车装运班、打包工共同完成；
2、产品装运要轻装、轻运，不得发生挤压、摔破、挂损、弄脏等现象；
3、成品仓库管理人员要在装运进行统计的同时，再次对产成品进行最后检查检验，发现
质量问题就地解决，保证做到不使一件有包装质量问题的产品发出销售；
4、成品入库要分类堆码存放，按规格型号分区定位管理，定人、定点货无差错；
5、成品仓库管理人员要认真做好产成品的出入库统计和登记，、定货保管，保证做到仓库
内清洁卫生，管理井然有序，产成品摆放合理，产成品装运发严格每日报表制度，记
好产成品台帐，随时为各级领导提供产成品销售和库存情况分析报告；
6、严格产成品出入库管理制度，每批产成品的出入库必须履行必备的出入库审批手续。
实行谁收货，谁发货，谁签字盖章承担相应责任的责任负责制，那个环节，哪个人出
问题，追究其管理责任；
7、成品库、叉车班、打包工必须密切配合，按规定轮流值班，保证全天工作无间断，装
运不误事。
十一、营销部所有工作人员必须严格遵守公司制定的各项规章制度、办法和规定。工作中
发生违规违纪现象按公司《奖惩办法》执行；
设备、车辆交接班制度
为了保证车辆、设备交接有序进行，保护公司设备、财产不受损失，维护员工个人
的正当权益，保障公司各项工作的顺利开展和各项政策的落实，特制定本制度。
一、接班人必须提前 15 分钟到达现场，详细查询所负责车辆设备的运行情况，检查上一
班的记录；
二、交班者必须在接班前 30 分钟将设备认真检查，把设备、地面卫生彻底清扫一遍；填
写《交接班记录》，并由其带班长签字确认；
三、交班者的工作做的不彻底，如：车辆或设备异常、卫生不清洁、记录不清、用具不全
等，接班者有权不签字接班；
四、交接班时，发生的车辆设备缺陷影响下一班工作的，责任一律由交班者承担，但接班
者应积极主动协助处理。交接班签字确认后，责任一律由接班者承担；
五、交班者不准对接班者隐瞒任何设备缺陷及事故，否则责任由交班者承担。重要问题除
填写记录外口头上还应重复交代，直至接班者明白为止；
六、交接班双方，应对车辆、设备确认无误；接班者签字后，交班者方可离开现场；
七、接班者不到，未经下一班领导许可，上一班岗位人员不得离开现场；
八、如有违反上述规定者，罚款 20 元；情节严重者罚款 50 元，并交公司行政部依据奖罚
制度处理。
叉车班管理制度
一、严格遵守公司的各项规章制度，爱岗敬业，服务好生产和销售工作；
二、叉车班人员每天打扫干净自己的卫生责任区，保持清洁；
三、每天按时上班，不得随意迟到、早退、旷工，无故迟到、早退一次罚款 30 元，旷工
一次罚款 50 元，有事须写请假条向销售总监请假，待批准后方可休息；
四、叉车司机装货做到随叫随到，不得与成品库、业务人员、司机等因装车出现争吵现象，
影响公司形象；
五、装车时做到小心轻放，如出现碰烂成品纸、翻纸或其它不良现象，视情节轻重给予
50～200 元罚款；
六、叉车司机人员应保养好自己的车辆，做到随时能正常发动；
七、叉车司机人员晚上按时值班，值班期间不得喝酒，以免影响安全。
包装人员管理制度
一、严格遵守公司的各项规章制度，爱岗敬业；
二、带班长每天随销售人员一起点名，不得无故早退、迟到、旷工，有事需写请假条向销
售总监请假，批准后方可休息；
三、打包人员领取包装材料，用多少领取多少，找材料库主管批字领取，包装完后及时清
理包装材料。不得乱扔、乱丢包装材料，否则视情节轻重一次罚款 50—200 元。
四、打包人员须按公司规定要求规范包装；
五、包装人员打扫仓库卫生，应保持清洁干净；
六、装车时，包装人员应注意安全，随叫随到，不得因装车问题出现争吵现象，影响公司
形象；
七、包装人员每天包装完后与叉车司机将成品及时入库，每天下班前检查仓库。
成品入库和验收制度
一、生产部门复卷完毕经质检检验合格的产品，办理成品入库，入库流程：抄纸（即填成
品库的产品统计表）——分配货位——叉车抱纸存放——仓库管理员根据生产部门的
产品统计表核对验收（错的产品按次品处理）——每班结束之后都要与生产部门核对
吨数、件数。仓库管理员须根据车间入库品种逐件核对验收，在验收完了后，将当班
所验收入库的各种成品，按照品种、规格、等级、数量汇总填写入库单；
二、凡有下列情况之一者，仓库管理员应立即通知车间进行查核。在未查核前，保管员不
验收：
1、未加工完毕的产品；
2、未经质检处检验的产品；或产品的品种、规格、等级尚未确定的；
3、包装商标的品种、规格、等级没有标明，或标明字样涂改及不易辨认的；
4、产品外包装刷的品种、规格、等级、重量与车间品种不符的；
5、未经编号或编号重复的；
6、箱板纸的直径大小不符合规定要求的。
三、凡符合入库的成品，应迅速搬运入库，减少在车间存放；
四、搬运人员运送成品入库时，须根据保管员的安排，不得随意堆放。
成品保管及发货制度
一、成品保管：
1、仓库管理员应妥善安排仓位，以保证入库产品按照不同品种、规格、等级、分类堆放，
做到有条不紊；
2、仓库管理员须随时负责检查仓库的安全，保证产品不受潮湿，不霉烂，不变质，以及
其他可预防的损失；
3、仓库管理员每班结束时，须根据入库单及发货清单登记入帐，核算库存帐面，交接班
双方共同与实际库存数核对，并签字确认。如帐物不符，应立即查清责任，汇报财务
总监处理；
4、仓库管理员须做好仓库的保卫和清洁工作，防止非工作人员随意进入仓库。在仓库内
严禁吸烟和携带火种。工作完毕后，应将仓库电灯关灭，切断高压电源，关闭门窗；
5、仓库管理员对仓库的各种设备设施要经常检查，维护保养，防止损坏丢失；
6、仓库主管每天上午 9 点前，将前一天成品库发货及库存情况汇总报销售部核实并及时
安排销售。
二、发货管理：
1、成品库发货流程：
2、发货单
河南省某某纸业发货单
年 月 日
装 车
库管员在出门证上盖章后发货出门
销售人员依据发货单带客户到财务交款
销售人员拿发货单与收据到成品库再核对
出纳收款后出具收据（附有出门证）
管理员与销售员共同核对货物
填写发货单
客户单位名称 货品型号 数量（吨）（件） 车牌号
销售员： 成品库管理员：
3、说明
发货采取单人负责制，即谁发货谁负责；
谁与销售人员共同组织发货、装车、核对，谁在发货单上签字，任何人不得代签；
谁签字的发货单，谁与销售人员共同依据财务收据与发货单再次核对货品；
谁签字，谁盖自己掌管的章，发货出门，不得带代盖和盖他人掌管的章；
违反以上规定者，除罚款 50 元外，还要对发货错误所造成的损失负责赔偿责任。
附：各销售管理类表格
1、河南某某纸业车辆、设备交接班记录
2、河南某某纸业叉车工作记录
3、河南省某某纸业上旬工作总结
4、河南省某某纸业销售人员工作日志表
5、河南省某某纸业本旬工作计划
6、河南省某某纸业月工作总结
7、河南省某某纸业月工作计划
8、河南省某某纸业订货单
9、河南省某某纸业销售合同
10、河南省某某纸业生产任务通知单
11、河南省某某纸业配送日报表
12、河南省某某纸业客户级别评定方法
13、河南省某某纸业退换货申请表
河南某某纸业车辆、设备交接班记录
年 月 日 填写人：
接上一班时间： 日 点 分 交下一班时间： 日 点
分
车辆/设备名称及类别：
车况 水温 仪表 油压 黄油 粉尘 其它交
班
时
车
辆
状
况
交班者签字： 带班长签字： 接班人签字：
河南某某纸业叉车工作记录
年 月 日 叉车号： 责任人：
维护内容 滤芯清洁 缺 水 机油保养 加 油
状 况
河南省某某纸业销售人员工作日志表
填表人 时 间 区域市场
客 户 拜 访 情 况
姓 名 性别 地 址 电 话 客 户 情 况 意向情况 问 题 点
问
题
解
决
工
作
总
结
河南省某某纸业上旬工作总结
（ 月 日—— 月 日）
区域： 填 写 人： 日期： 年 月 日
项目 计划目标 完成目标 改进措施和方法 其他
销售额
拜访客户
新开发客户
市场信息：
其他情况：
河南省某某纸业本旬工作计划
（ 月 日—— 月 日）
区域： 填 写 人： 日期： 年 月 日
工作目标 完成目标的方法和措施
是否需要公司
帮助
建 议 备 注
销 售
拜访客户
新开发客户
出差日程安排：
其他计划：
河南省某某纸业月工作总结
区域： 姓名： 所属月份： 填写日期：
1、计划执行情况及原因分析：
2、本月销售额与回款额、单品种销售量及完成情况：
3、本月新客户开发进展情况：
4、其它方面：
5、总部解决的问题：
河南省某某纸业月工作计划
河南省某某纸业订货单
区域： 姓名： 所属月份： 填写日期：
1、本月工作目标（销售额与回款额；各单品种销售；新客户开发等）：
2、本月重点行动计划（按时间填写）：
3、其他方面：
河南省某某纸业销售合同
订货单位 订购人
交货地址 合同编号
电话 传真
订货时间 付款方式
运输方式 其他要求
订货明细：
产品名称 克 重 规 格 数 量 价 格 到货时间 备 注
合 计
发货情况
处 理 人 时 间
合同编号：
甲方：河南省某某纸业有限公司
乙方：
本合同是为河南省某某纸业有限公司与购货方以中华人民共和国《经济合同法》为基
本准则，经过友好协商共同确立。本合同各条款所确定的双方的责任、权力、义务与利益，
将覆盖河南省某某纸业公司与购货方今后签定的每一份定购单，无论是原件、复印件或传
真件，均应遵守本合同的各项条款的规定。
第一条：乙方订购的商品名称、种类、规格、单位、数量等：
品名 定量*规格 单位（吨） 数量 单价（元/吨） 金额（元） 备注
合计金额（大写）
第二条：甲方商品的质量标准：
1、附商品样本，作为合同附件；
2、商品质量，按照“河南某某纸业有限公司技术指标”执行。
第三条：商品价格
甲乙双方同意按本合同第一条定价执行，如因原料、材料、生产条件发生变化，需变
动价格时，甲方应提前两周通知乙方。
第四条：交货方式
1、交货时间： ；
2、 运输方式： 。
第五条：验收方式
1、以甲方提供的“技术指标”为准。乙方如对技术指标、颜色、重量有异议，必须在货到一
周内向甲方书面提出，并出具书面证明材料、实物、生产日期和产品捆号，否则甲方
不承担赔偿责任；
2、 乙方连续上机 600 米以内发现产品有外观质量问题，须停止使用，并会同甲方核实。
超过 600 米提出异议。甲方不承担赔偿责任；
3、 运输车辆在甲方产品出库时确认无破损，但在运输过程中造成破损，乙方应在运输费
用中扣除因破损造成的相应损失，甲方不承担赔偿责任；
4、 乙方自提的，承办人须出具乙方的委托证明并签字确认；运输方式为甲方代为办理
的，乙方应在验收当日传真通知对方，货物验收合格后，乙方须妥善保管发货验收清
单并交由甲方。
第六条：付款日期及结算方式
乙方如果到期未能按时结算付款，甲方有权停止供货，并按所欠货款的 %加收月
息。
第七条：违约责任
1、 确定甲方产品质量给乙方造成损失的，乙方有权要求供方赔偿，但赔付责任仅限于甲
方产品本身；
2、乙方须在甲方发出提货通知一周内将合同标的采购完毕，逾期未采购部分须承担因甲
方低价转让造成的差价损失；
3、 乙方未能按时结算货款，甲方有权终止合同，停止发货，并追究乙方相应的法律责任。
第八条 ：本合同在执行中发生纠纷，签订合同双发不能协商解决时，由甲方所在地人
民法院受理解决。
第九条：本合同有效期：自 年 月 日止。合同执行期间，如因故不能履行或需
要修改，必须经双方同意，并互相换文或另订合同，方为有效。
第十条：其他约定事项： 。
甲方（盖章）：河南省某某纸业有限公司 乙方：（盖章）
地址： 地址：
开户银行： 开户银行：
帐号： 帐号：
电话： 电话：
传真： 传真：
邮编： 邮编：
委托代理人： 委托代理人：
日期： 日期：
河南省某某纸业生产任务通知单
年 月 日
类型 规格 mn 幅宽 mm 定量 g/m² 提货日期 备注
主
要
情
况
说
明
填表人： 接收人：
河南省某某纸业发货清单
发货日期： 年 月 日 单位： 吨
收货单位 级别 规格 定量
捆号 重量 捆号 重量 捆号 重量 捆号 重量
开票： 接收： 收款：
河南省某某纸业配送日报表
日期： 填表人：
业务员姓名 客 户 姓 名 配送数量（吨） 货品规格 配送车辆
合 计
河南省某某纸业客户级别评定方法
一、省某某供纸业客户资料卡：
客户经理： 制表时间：
客户名称 法人代表
地 址 电 话
销售区域 公司经营范围
类别（性质） 联 系 人
开 户 行 帐 号
厂房状况 设备状况
现场管理情况 其他说明
工商执照编号 客户等级
年销售记录清单：
日 期 产 品 名 称 规 格 数 量 货 款
二、客户级别评定标准：
1、经销商：
客户名称 级别 月要货量 其客户生产设备状况 生产线数量 其主要客户
A
B
C
D
注：
（1）在“其客户生产设备状况”一栏中我们要详细填写该经销商的户的生产设备的厂家、单
板机还是流水线、车速和设备的新旧状况等；
（2）相应的标准不是一成不变的，而是要根据客户和市场的变化情况而变化的，建议销
售人员要根据自己的实际情况，每 3 个月对自己所负责的客户进行一次评定。
2、纸箱生产商：
客户名称 级别 月要货量 其生产设备状况 生产线数量 其主要客户
A
B
C
D
注：
（1）在“其生产设备状况”一栏中我们要详细填写该经销商的户的生产设备的厂家、单板机
还是流水线、车速和设备的新旧状况；
（2）相应的标准不是一成不变的，而是要根据客户和市场的变化情况而变化的，建议销
售人员要根据自己的实际情况，每 3 个月对自己所负责的客户进行一次评定。
3、每位销售人员依据“户资料卡”和“客户级别评定标准”对各自负责的客户进行评定后，将
客户分为 A、B、C、D 四个级别。其中 A 级为重点客户；B 级为次重点客户；C 级为
一般客户；D 级为观察客户。在实际工作的开展过程中，我们的工作重点为 A 级和 B
级客户，在此基础上我们要兼顾到 C 级客户，并观察等待 D 级客户的发展。
河南省某某纸业退换货申请表
尊敬的客户：
您好！为了进一步加大公司的服务力度，让您全程感受某某的细致服务，若您发现所
购产品本身就有缺陷或发货有错误，请您在收到货物之日起 24 小时内电告我公司；如需
退换货请您详细填写下方表格，谢谢合作！
客户姓名 电话 退/换货编号
公司名称 地址
原送货地址 订购人
发票号码 E-mail
请说明退/换货原因
产品批号 订货日期 名称 类型 数量 单价 小计
金额总计：
原收件者签名：
年 月 日
（盖公章处）
河南省某某纸业成品纸产、销、库存汇总表
昨日库存 今日库存 今日出库 当日库存
定量×规格
（g/m2×mm）
件数 重量 件数 重量 件数 重量 件数 重量
本页小计
合计
报表人： 日期： 年 月 日
河南省某 某 纸 业 发 货 清 单
年 月 日
定量
收货单位
单位
发货单位
级别
捆 号 重 量 捆 号 重 量 捆 号 重 量 捆 号 重 量
合 计
销售内勤： 保管员：
2022 年 4 月 20 日星期三 21:40:50
:4021:40: 时 40 分 9 时 40 分 50
秒 Apr. 20, 2220 April 20229:40:50 PM21:40:50
