人文学院本科毕业论文
（ 2013届 ）
论文题目：饭店非正式组织的控制与管理
——以宁夏高星级饭店为例
学 院： 人文学院
专 业： 旅游管理
年 级： 2009
学生学号： 12009242180
学生姓名： 宋 丹
指导教师： 王 静
二〇一三年四月二十日
目 录
摘要……………………………………………………………………………2
关键词…………………………………………………………………………2
绪论……………………………………………………………………………3
一、饭店非正式组织…………………………………………………………………3
（一）正式组与非正式组织的概念…………………………………………………3
（二）饭店非正式组织的产生………………………………………………………4
二、饭店非正式组织对饭店的影响…………………………………………………5
（一）饭店非正式组织行为…………………………………………………………5
（二）饭店非正式组织与正式组织的互动…………………………………………6
（三）饭店非正式组织对于饭店管理的影响调查问卷及分析……………………7
（四）正确认识饭店非正式组织的存在与作用……………………………………9
三、饭店非正式组织的控制与管理对于企业的建设性意义………………………9
（一）非正式组织有助于增强企业凝聚力…………………………………………9
（二）非正式组织有助于正式组织目标的有效实现………………………………10
（三）非正式组织有助于企业文化建设……………………………………………11
结论……………………………………………………………………12
参考文献 ……………………………………………………………………14
谢辞………………………………………………………………………15
附录………………………………………………………………………………16
饭店非正式组织的控制与管理
——以宁夏高星级饭店为例
人文学院旅游管理专业 2013届 宋丹
摘要：非正式组织是企业中不可避免的存在，对饭店企业的影响力很大，做好非正式组织的管理工作，是饭店企业人力资源工作的关键。本文围绕饭店非正式组织的产生和特性，从饭店企业非正式组织对于组织沟通、决策执行、组织绩效和企业凝聚力四个方面的影的角度出发，认识非正式组织对饭店管理的积极和消极作用，充分运用非正式组织内聚力、协作性和信息共享性，为企业的长期、稳定发展提供助力，从而给予饭店企业管理者启示。
关键词：饭店 非正式组织 管理
Abstract: Informal organization is the inevitable existence of an enterprise, which has profound considerable influence on Hotel Enterprises, the key point of human resources work of the Hotel Enterprises is doing a good job in the informal the organization's management work. This paper focuses on the generation and characterization of the informal organization of hotel. For understanding the positive and negative effects of the informal organization to the hotel management from the point of view of informal organization's impact about these four aspects: organizational communication, decision execution, organizational performance and cohesion of enterprise. And making full use of the cohesion, collaboration and information sharing traits of informal organizational to provide impetus for company's stable long-term development and give revelation to hotel managers.
Key words: Hotel; Informal Organization; Management
绪 论
随着“以人为本”的理念深入到各个领域，饭店企业管理者也越来越重视员工的管理，无论是从企业文化、企业管理和企业经济效益的方面都渗透着“以人为本”的管理理念，管理者也越来越把“人”作为管理工作的基本单位。因此，管理者必须去主动的认识非正式组织，辩证的面对非正式群体的存在。本文从组织学、管理学的角度出发，将饭店的非正式组织作为研究主体，通过发放调查问卷的方式，探究非正式组织中“人”的行为和其对企业的影响，从而使管理者得到启示，利用非正式群体的积极作用，控制其消极作用，使非正式组织服务于正式组织，提高企业绩效。
一、饭店非正式组织
（一）正式组织与非正式组织的概念
1.正式组织
巴纳德将正式组织定义为：“具有协作意愿、有共同目的的人组成一个信息交流的协作体系。”它是一种通过组织内的正式规则和合理化的方式实现组织目标的团体，其结构由职位、规范、角色与权威等因素规程。周三多在他的《管理学——原理与方法》一书中提到，正式组织有明确的目标、任务、结构、职能以及由此决定的成员间的权责关系，对个人具有某种程度的强制性。为了建立合理的组织机构和结构，规定组织成员在活动中的关系，形成所谓的正式组织，是组织设计的结果。
饭店正式组织是指由饭店所有者和管理者为实现饭店目标而建立起来的组织。 一般饭店企业通常实行总经理、部门经理、主管和领班等四级管理，具有稳定性、正规性、目的性和职位的可取代性。
2.非正式组织
对非正式组织行为的考察已有数百年的历史，20世纪30年代美国心理学家梅奥，在经过历时8年的霍桑实验后，在其所著的《工业文明中人的问题》中第一次提出了非正式组织的概念，之后对非正式组织做了较为系统的研究。
梅奥认为，正式组织内存在着非正式组织。在满足员工需求时，正式组织以效率逻辑为行为规范，在为其成员提供物质需求、权力与地位需求等方面有较强的优势，却满足不了组织成员对于安全、社交等精神需求领域的需求。正是为了弥补这些方面的需要，人们便会自发地去寻找在价值观、情趣、爱好、性格等方面相近或相同的人进行交流，并结合成具有一定紧密性的团体，由此产生了以情感逻辑为行为规范的非正式组织。
通过霍桑实验，梅奥得出著名的人际关系理论，他强调社会性是人的本质，人是“社会人”而不是单纯是“经济动物”，影响生产效率最重要的因素是工作中的人际关系。由此可知，人的社会性是非正式组织产生的根本原因，决定了非真实组织的存在价值与必要。一般而言，非正式组织形式可以存在于任何一种群体之中，只要组织中的成员对这种组织形式有一定的需求。
非正式组织是伴随着正式组织而出现的一种必然的组织形式。组织学家戴维斯将非正式组织定义为：“非正式组织并不是由正式组织建立的，它是由人们相互联系而自发形成的个人和社会关系的网络。” 由于非正式组织是自发形成的，所以也成为自发性集团。还由于这种非正式组织的规模比较小，也称为小集团。
饭店非正式组织则是在饭店的非正式组织结构中自发产生的，为寻求正式组织不能满足的需要自然形成的一种群体，这是与正式组织相对而言的。
（二）饭店非正式组织的产生
饭店非正式组织的存在有其客观原因，主要是由人的个性特征所决定。饭店正式组织一般只能满足饭店员工谋生、职业成长、事业成就以及物质方面的需要，而饭店员工的实际需要还包括情感、兴趣、生活方式等精神需求的多个方面，并且人的社会性本质使他们倾向于自发地去寻找在价值观、情趣、爱好、性格等方面相近或相同的人进行交流，并结合成具有一定紧密性的团体，以来这种团体形式来满足自己的需求，所以非正式组织的产生和存在是必然的。
就非正式组织建立发展的原因来说，在企业组织内部的金字塔中，在最下边的基层劳动组织里，非正式组织最容易形成，无形关系特别显著。例如在饭店，即使是在同一部门、同一班组之中，也往往存在着非正式组织。张四成、王兰英在《现代饭店人力资源管理》一书中将主要原因归纳如下：
（1）利益的共同性。非正式组织是在为实现成员共同目标的活动中形成的。因目标与利益联系在一起，人们从瞄中看到共同的切身利益时，会自觉地采取共同的行动。因此，个人为了维护和更好地实现自身的利益，对可以达到该目的的群体会产生一种向往，有一种责任感和义务感，群体成员愿意融洽相处，共同努力，久而久之，就自然地形成了非正式组织。
（2）态度和价值观的类似性。非正式组织固定的、恰好是人们主要建立在私人基础上的友谊、他们的共同感受、相互仿效、相互促进和给予直接的帮助和支持。相同或相似的价值观、兴趣和爱好，使得人们感到有共同语言，而且易于理解对方的行动，经过多次反复和强化，他们就会在交往过程中不断加深感情，从而形成非正式组织。
（3）社会角色的相似性与空间的相近性。最常见的非正式组织，是在同一管理水平的工作人员之间建立的。社会心理学家认为，人们都希望与自己处于相似社会地位的人交往。并且由于空间位置的近似性，人民频繁接触，容易形成比较密切的人际关系，具有共同的文化背景和思想基础以及心理上的一直，因此易于形成非正式组织。
（4）要求的互补性。有相同需要的人民之间形成非正式组织是比较容易理解的。同样的职位，加之相近的文化水平，会使人们的接近并使之不由自主要求相互支持和帮助，非正式组织也就可能产生。同时行为科学还任务，如果人们的需要具有互补性，也易于形成非正式组织。
二、饭店非正式组织对饭店管理的影响
（一）饭店非正式组织的行为特征
饭店正式组织是饭店经过人为设计而建立的权责分配体系，有法定的基础、固定的形式、特定的功能及预期的目标，其人员可以从组织系统中表示出来。饭店非正式组织相对于正式组织而言，是饭店成员在共同工作过程中，由于共同的经历、共同的爱好、共同的秉性、共同的利益而形成的，除了隶属于饭店非正式体系外，还可能成为某些自发性团体中的一员，游离于管理部门之外，是自然形成的一种无形组织。 因此，就非正式组织的形成过程来说，非正式组织具有自发性，它没有计划、没有共同的、明确的组织目标。
非正式组织虽然没有明确的制度或规定，却也有其约定俗成的、靠默契和非正式契约来限制的行为模式，并且在其内部也同样存在着领袖，扮演着“领头羊”的角色。他们往往具有某种特性，例如学识渊博、处世圆滑，或者某些工作技能特别优秀。因此，他们获得群体内成员的信任和爱戴，有较高的威望和号召力，对非正式组织内的成员的影响甚至比正式组织领导更具有影响力。从这个角度来说，非正式组织具有社会性。
虽然说非正式组织领导具有很强的影响力，但是“领头羊”手中缺少支配权和决策权。因此，非正式组织具有不稳定性，没有规章制度的约束，缺乏强有力的保障。所以，可能随时解体，也可能瞬时爆发很强的向心力。
由于非正式组织是自发形成的，组织内成员为了达到在正式组织内无法实现的目的而组合，志趣相投、利益相同或是感情密切的员工形成非正式组织是，他们会获得精神上的安慰，有一种归属感，没个成员会以作为该团体的一员而自豪，具有很强的团体意识。因此，非正式组织具有较强的凝聚力。由于是在自愿的基础上结合起来，以感情维系群体，组织内成员对某些问题往往形成一致的看法，相互信任、依赖，有事甚至出现不讲原则的现象，具有很强的心理凝聚力和协调性。
非正式组织往往比正式组织的沟通渠道更利于情感的交流，更加灵活和富有弹性。管理者甚至可以通过这些渠道去了解员工的情绪和组织的人事关系气氛，从而知道组织内部的成员在想些什么。因此，非正式组织具有信息共享性。非正式组织还可以避免正式组织僵化所导致的信息沟通不畅的情况，消除上级和下级之间的等级鸿沟。
（二）饭店非正式组织与正式组织的互动
饭店的非正式组织同正式组织一样，在工作中对组织行为的动力起着相当重要的作用。
正式组织与非正式组织是共存的、不可分割的，这些非正式组织在演化与发展的过程中最终也会呈现出类似正式组织的外表和特点。非正式组织的组织结构与正式组织相一致时，有助于正式组织功能的发挥和目标的实现，能对正式组织起到促进的作业；当非正式组织的目标和利益与正式组织的目标和利益不发生冲突时，它对正式组织功能的发挥和目标的实现没有显著性影响；当非正式组织的组织结构与正式组织不一致，或者非正式组织的目标和利益与正式组织的相背时，就会妨碍正式组织功能的发挥和目标的实现，进而产生消极的作用。
最初饭店的管理部门和管理人员感觉到非正式组织的存在，会有意识地制约非正式组织的发展，他们在态度上对非正式组织是抵触的。但随着非正式组织自身的发展和管理人员对非正式组织的积极作用的了解，他们开始认同并关注那些对正式组织的发展具有促进作用的非正式组织，并且希望充分地发挥非正式组织的积极作用。
（三）饭店非正式组织对于饭店管理的影响--调查问卷分析
为了进一步探究非正式组织对于饭店管理的影响，从非正式组织对于组织沟通、决策执行、企业凝聚力和组织绩效的影响四个方面出发，设计了《关于饭店非正式组织的控制与管理的调查问卷》。问卷设置了12个问题，分别在银川市阅海宾馆、银川国贸中心假日饭店、海悦建国饭店等宁夏几个高星级饭店发放，调查对象包括基层工作人员、饭店管理人员等，共发放问卷100份，有效问卷99份。《关于饭店非正式组织的控制与管理的调查问卷》详见附表，对于调查问卷数据统计显示，在组织沟通、决策执行、企业凝聚力和组织绩效目标实现四个方面的调查中，在10个问题中回答选项“是”所占的比例如下表：
通过对有效回收问卷相关数据汇总整理可以看出：参与调查者主要集中在30岁以内，职位中一般员工和基层管理人数占的比例额比较高，在参与调查的99名被调查者中，基层管理人员以上职位仅占6%。由此看出饭店行业基层员工年轻化，这一定程度上决定了行业的不稳定性，行业人员流动大。并且，87%的员工表示在饭店中有自己要好的同事，可见饭店非正式组织存在的必然性。
对于非正式组织对饭店管理的影响调查结果分析如下：
（1）非正式组织有助于组织沟通。调查问卷数据统计显示，55%的员工经常与要好的同事，讨论酒店的发展和饭店上层管理人员的领导能力和决策能力，而其中65%的员工也会与要好的同事交流工作中的问题和改进的方法。可见，在饭店企业中，非正式组织有助于增进员工彼此间的信息交流，并且有助于员工间相互促进。但是，不可避免员工的这种隐蔽性交流传递了诸多的“小道消息”，一定程度上影响管理决策。
（2）非正式群体影响着决策执行。调查数据显示，24%的员工会与要好同事保持一致，而不是执行上级指令；另有14%的员工会为了与要好同事保持一致而放弃自己的想法；此外，更有12%员工会为了与要好同事保持一致而对抗上级命令。由此可以看出，非正式组织成员间内聚力很强，一定程度上影响着决策的执行。当正式组织的决策与非正式组织产生利益冲突时，非正式组织的表现是直接、顽固且激烈的。
（3）非正式群体对企业凝聚力同时具有消极和积极两个方面的影响。非正式组织的存在，很大程度上是企业员工需求得不到满足，对正式组织缺乏安全感、缺乏感，从而寻求共同利益和共同情感上的共鸣而形成的，因此非正式组织内部常常具有惊人的内聚力。调查数据显示，47%的员工认为与要好同事的交流能满足自己的社交需求，高达67%的员工在工作受到挫折和困难时能够得到好同事的安慰和支持。因此，23%的员工不满于与要好同事分开工作，并且在工作中有28%的员工会为要好同事掩饰错误。由此可见，非正式组织所具有的内聚力对于企业凝聚力来说也是一把双刃剑。一方面，员工间的内聚力加强了企业凝聚力；另一方面，员工对于非正式组织的向心力在非正式组织与组织利益不一致、产生矛盾时，非正式组织成员组成的一个个小群体反作用于正式组织，对组织凝聚力又产生了消极的影响。
（4）非正式群体有助于组织绩效目标的实现。在对于非正式组织对于组织绩效的影响调查中发现，78%的员工认为和要好同事一起工作有助于协作沟通，工作效率也会大大提高；更有69%的员工愿意帮助缺勤的要好同事完成工作。可见，非正式组织员工间的协作互助精神有助于组织绩效目标的实现。
（四）正确认识饭店非正式组织的存在与作用
在一个企业里，非正式组织的存在是不以人们的意识为转移的，即使是管理严格，岗位分工明确，层次权力清楚员工流动率较大的饭店，也同样不可避免地存在着不同形式的非正式组织，这是一种客观存在。
作为由正式组织体系所任命的组织管理者，必须正确认识饭店企业非正式组织存在的客观必然性，保持客观公正的态度去接受和了解非正式组织，正确认识非正式组织的特点和正负面作用，因势利导，努力使非正式组织对组织目标的实施起到积极的作用，并与正式组织相协调。
三、饭店非正式组织的控制与管理对于企业的建设性意义
（一）非正式组织有助于增强企业凝聚力
从上文对于非正式组织对饭店管理的影响调查结果分析可以看出，饭店非正式组织有许多独特的优势，特别是组织凝聚力强，这使得组织成员之间相互理解、相互信任，有利于组织成员间的协调与合作，加强集体凝聚力，从而使群体成员对饭店具有较高的忠诚度。因此，饭店企业管理者有必要对非正式组织进行有效的引导，使得非正式组织能够发挥其正能量，以达到增强企业凝聚力的目的。为此，饭店企业管理者应当做到：
（1）密切关注非正式组织的动向，努力保持与饭店非正式组织领导者之间的良好关系。非正式组织中的领袖人物集中提现了非正式组织成员的共同价值观和共同志趣，他们往往凭借自身的技术专长和个人魅力在非正式组织中享有很高的威望和影响力。有时候他们的实际影响力甚至远远超过那些正式组织任命的管理者。他们的思想和行动直接影响着非正式组织的思想和行动。因此管理者应对非正式组织中的领袖的影响给予高度重视，积极谋求与他们在各个层面上进行有效沟通。
（2）与非正式组织合作，制定相关的规章制度支持饭店非正式组织的活动。非正式组织在饭店中普遍存在，如果不去接受它的存在，强硬的改变就可能使得饭店非正式组织的成员以消极怠工、利用政策漏洞钻空子等形式来阻碍决策的实施。管理者应将小团体的可能影响作为考虑问题、制定决策的一个因子，通盘考虑使小团体的负面影响降到最低。
（3）正确引导，应用岗位调动等方式弱化非正式组织对饭店正式组织的不利影响。非正式组织常常具有很强的内聚力，尤其是在面临自身利益受到损害时，他们常常没有原则可言。甚至抱着极端的个人主义，违背组织原则，严重阻碍组织的发展，或者在组织内传播谣言，煽风点火，蛊惑人心的非正式组织领导人，在劝说无效的情况下可以通过调离岗位，或者直接开除的方式，避免对组织造成更大的损害。
此外，管理者可以通过融入非正式组织中，施展个人影响，逐渐使非正式组织的行为和利益与正式组织的管理目标保持一致，并且在组织内部开展各种活动，通过集体培训、学习讨论等活动，强化组织的凝聚力，弱化非正式组织的影响力。
（二）非正式组织有助于正式组织目标的有效实现
影响组织目标实现的因素有很多，主要表现在组织的战略取向、组织结构的组成、组织变革、组织冲突、组织内聚力、高层管理者的心智和领导方式以及组织内部成员之间的信任关系。 正式组织的规章制度往往是刻板的、被动的、消极的，通常强调权责利，不能较好的激发成员的积极性和创造性；非正式组织是以成员间的情感为纽带的，组织凝聚力强，成员之间情感密切，相互信任，互相帮助，沟通渠道便捷，能够满足企业员工的心里需求，减少心里压力，增加组织归属感，提升自信心，特别是当个人与关系要好的同事一起工作时，心情愉悦，工作气氛融洽，工作效率也会相应地提高。因此，饭店企业管理者应当做到：
（1）引导员工共同提高，营造积极向上的融洽气氛。非正式组织成员在交往是，大多关心共同的问题，而且由于个人能力不等、性格各异，因此在交往中可以相互取长补短，增长见识，开阔思路。同时，还可以增强一个人的力量感，以团体为后盾，使一个人的力量得到全面发挥。
由于非正式组织本身混合在正式组织中，当两者目标统一后，非正式组织也能对正式组织的工作产生好的作用，促进正式组织工作的完成。管理者通过深入非正式组织，发挥自己的影响力，引导员工积极向上，共同提高、共同进步，营造一个积极向上的企业环境。
（2）培养协作型文化。非正式组织与正式组织之间的冲突本质上是两种文化之间的冲突，是正式组织文化与非正式组织的亚文化之间的冲突。 因而，从长远来看，要通过培养团队协作型文化来引导非正式组织的正确发展方向，以促进正式组织目标的有效实现。
企业应当在员工中培育共同的理想和价值观念，使得正式组织和非正式组织产生一个情感上的契合点，员工对企业或企业核心管理人员产生信仰，对企业有认同感、归属感，增强企业的凝聚力。通过采取各种激励措施，使得员工与企业之间结成命运共同体，在此基础上建立完善企业规章制度，规范和约束员工的行为，增强员工之间的互信合作机制，从而培养团队的协作型文化。
（三）非正式组织有助于企业文化建设
企业文化是企业在经营管理过程中创造的具有本企业特色的精神财富的综合，对企业成员有感召力和凝聚力，能把众多人的兴趣、目的、需要以及由此产生的行为统一起来，是企业长期文化建设的反映。企业文化对形成企业内部凝聚力和外部竞争力所起到的积极作用，越来越受到人们的重视。
在企业文化理论中，企业文化构建中信息的传播，主要依靠非正式组织和正式组织这两个途径来进行。前者是建制型的，主要传递正式的信息，也就是官方信息；后者是非建制的，主要传递非正式的文化信息。由于非正式组织形成原因的特殊性，使得它成为各种文化信息传播的隐蔽的渠道。然而，由于非正式组织成员因为情感、需求的一致性凝聚在一起，成员间联系频繁且极具主观色彩，这使得企业中信息的传递盲目，失去控制。因此，饭店企业管理者应当做到：
（1）树立以人为本的管理理念。企业是由人组成的，人是有感情的动物，感情是联系人们的纽带。企业管理者应当充分认识到企业员工的情绪、心理状况以及人际关系在很大程度上会直接影响员工工作绩效。因此，管理者应当密切关注非正式组织，适时引导，充分考虑员工的心理因素及感情因素，合理利用它们来实现最佳的工作效率。
（2）采用合理的沟通交流方式。由于正式组织的正规性和严格的企业制度，使得员工自然而然的对正式组织产生敬畏，这使得非正式组织与正式组织形成了一定的心理距离。非正式组织隐蔽性的沟通方式，一方面有利于增进员工彼此间的信息交流，有助于员工形成与组织相符合的价值观，有助于员工内部矛盾内部消化，；另一方面对正式信息一定程度上进行扭曲，部分非正式组织成员对群体意识的盲从，对企业管理产生干扰。因此，管理者应当选择适当的交流方式，平易近人的沟通才能让员工解除对管理者的恐惧防备，才能使管理者更加容易加入到组织中，从而了解员工真实想法，也能更好的引导员工价值观向企业价值观靠拢。
（3）善于把握非正式组织中的“领头羊”。非正式组织中的“领头羊”虽然没有组织的正式任命，可是却能对工作气氛、员工工作积极性的调动产生举足轻重的作用。管理者应当保持与“领头羊”的必要沟通，争取在一切棘手问题的处理上得到他们的理解和支持，使他们的作用与企业的目标一致。
（4）通过建立和宣传正确的企业文化来影响非正式组织的行为规范，引导非正式组织的正确发展方向。企业应该利用非正式组织使企业文化深入人心，发挥企业文化的导向作用，让员工产生认同感和归属感，增强企业的凝聚力；企业应当采取各种激励措施满足员工物质和精神心理需要，是员工与企业之间结成命运共同体；企业还应该在企业价值观的基础上形成企业文化“软性”约束机制，对企业及其员工行为进行规范和约束，从而建立强文化型企业，加强企业信息的沟通，使非正式组织的消极作用消弭于无形。
结 论
综上所述，饭店管理者应当辩证的看待非正式组织的存在。首先，管理者有必要融入非正式组织，运用自身的影响力使得非正式组织发挥其正能量，提高组织绩效。其次，关注非正式组织的动态，利用非正式组织信息传播渠道，建立平等、活跃的交流平台，从而弥补正式组织的缺憾。并且，通过信息植入和与非正式组织领导合作，达到对非正式组织的控制。最后，防止和避免非正式组织的负面效应，饭店管理者必须重视非正式组织行为。重视非正式组织就是重视员工的利益，最大程度上满足员工的需求，企业唯有把员工的利益摆在前面才能在市场经济中取得企业绩效上的成功。
在论文撰写方面，由于单方面阅读饭店管理类书籍，对于管理学和组织学的认识并不全面，因此一些论据和结论也有一些片面。另外采集数据量比较小，缺乏一定代表性。在以后的学习工作中，我应当更多的关注如何合理、全面的运用管理学和组织学等方面的知识，钻研非正式组织与正式组织的互动关系，使非正式组织更好的为实现正式组织的目标服务。
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谢 辞
论文写作时枯燥艰辛而又富有挑战的，老师的循循善诱、同学的出谋划次以及家长的支持鼓励，使我坚持完成论文的动力源泉。在此，我特别要感谢我的导师王静老师在选题、论文框架和提纲、调查问卷等方面的指导，以及后期论文多次修改、细心的指引和教导，使我对论文撰写有了新的认识，并能够顺利完成毕业论文。同时，在论文写作过程中，我还参考了有关的书籍和论文，在这里一并向有关的作者表示谢意。
另外，我还要感谢同学和朋友，协助我完成调查问卷的发放，在论文撰写方面给予我意见和建议。此外，感谢宁夏海悦建国饭店、阅海宾馆、银川市国贸中心假日酒店有关负责人和员工对我的帮助和支持，在工作之余帮助我完成问卷调查、数据采集。
毕业论文的撰写是我对大学四年学习的总结和回报，也意味着我在宁夏大学的四年学习生活即将结束。回首既往，自己一生最宝贵的时光能在宁夏大学众多学富五车、才华横溢的老师们的熏陶下度过，实是荣幸之极。在这四年的时间里，我在学习上和思想上都受益匪浅，这与各位老师、同学和朋友们的关心、支持和鼓励式分不开的。在这里，谨向老师们致以衷心的感谢和崇高的敬意！
附 录：
关于饭店非正式组织的控制与管理的调查问卷
您好！我是一名宁夏大学人文学院旅游系应届毕业生，为了毕业论文撰写收集相关数据而发放这份问卷，谢谢您百忙之中协助完成本调查问卷！希望您如实填写，保证客观真实性，再次向您致谢！
姓名： 年龄： 部门： 职位：
1.你在饭店与其他同事，除了工作关系有朋友或要好的关系吗？
A．有 B．没有
2.你经常与要好的同事，讨论酒店的发展和饭店上层管理人员的领导能力和决策能力吗？
A．是 B．不是
3.你经常与要好的同事，交流工作中的问题和改进方法吗？
A．是 B．不是
4.当上级指令与你所在部门、团队想法不一致是，你会与要好的同事保持一致吗？
A．会 B．不会
5.你会为了与要好的同事保持一致而放弃自己的想法吗？
A．会 B．不会
6.你会为了和要好同事保持一致而对抗上级命令吗？
A．会 B．不会
7.你不满意与要好同事分开工作？
A．是 B．不是
8.工作中，当要好同事犯错误时，你会主动的为其掩饰错误？
A．是 B．不是
9.你在工作中遇到挫折或困难时，能从要好同事那里得到安慰和支持？
A．是 B．不是
10.你与要好同事的交流能够满足自己的社交需求？
A．是 B．不是
11.你与要好同事一起工作，便于协作沟通，工作效率会提高？
A．是 B．不是
12.你会志愿帮助缺勤的要好同事完成工作？
A．是 B．不是
（问卷完）
郑向敏, HYPERLINK ":8080/opac/ 现代饭店管理学 [M].南京:南开大学出版社,2004.
孙耀军,管立维.西方管理学名著提要[M].江西:江西人民出版社,1995.
郑向敏, HYPERLINK ":8080/opac/ 现代饭店管理学 [M].南京:南开大学出版社,2004.
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许靖.饭店企业非正式组织功能的实证研究[J].重庆: 西南大学,2011.
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