各部门工作绩效考核标准
一、绩效考核机构
组 长：
质检督导：
成 员：
二、绩效考核对象
前厅部、客房部、餐饮部、温泉部、总务部、工程部、厨房。
三、绩效考核内容
1、经济指标：（1）营业指标；（2）费用指标；（3）成本
指标；
2、管理绩效：（1）设备保养与清洁卫生；（2）服务技能与
质量；（3）劳动纪律与工作规范。
3、其它方面：（1）日常工作；（2）物资管理；（3）工作
协调；（4）工作创新；（5）对外关系。
四、绩效考核办法
1、实行百分制。计分办法实行扣分制。即对未完成经济指标
按比例扣分，超额完成经济指标可按比例加分。按照侧重点的不
同对各部门进行考核：营销部主要考核当月本部门经济指标，继
续执行《营销部考核办法》；房务部、餐饮部当月（本部门）经营
指标考核占 60%，管理绩效考核占 40%；其它部门以中心经营指
标考核占 50%，管理绩效考核占 50%。
2、部门自评：各部门按月填报工作绩效考核表。
3、中心进行质量日检：质检督导每日对各部门进行巡检，做
好日检记录。
4、组织评估：由中心办公室牵头组织各部门经理成立评估组，
每月至少四次对各部门进行质检和评估。
5、质检督导汇编各部门的工作绩效考核报告。
6、总经理审批。
五、绩效考核步骤
1、财务部于每月 3 日前提供上月各部门的经济指标情况报表
报办公室。
2、各部门于每月 26 日汇总当月自检记录报办公室。
3、大堂副理 26 日汇总当月客人投诉资料报办公室。
4、人力资源部 26 日提供当月员工打卡考勤情况表报办公室。
5、质检督导汇总当月评估组的四次评审；质检督导汇编各部
门当月工作绩效的评审报告；质检督导将评审报告呈总经理审批；
质检督导将总经理审批的评审报告送一份给财务部，一份给人力
资源部做工资表，一份存档。
6、财务部根据评审结果按工资考核办法核发各部门工资。
后附：〈1〉、房务部工作绩效考核标准
〈2〉、工程部工作绩效考核标准
〈3〉、餐饮部工作绩效考核标准
〈4〉、人力资源部工作绩效考核标准
〈5〉、行管部工作绩效考核标准
〈6〉、财务部工作绩效考核标准
〈7〉、采购部工作绩效考核标准
房务部工作绩效考核标准
一、房务部经济指标（项目总分 60 分实际得分 ）
项 目（月） 计划完成 实际完成 完成率% 项目分数 实际得分
营 业 收 入 32 分
营业费用率 16 分
营业成本率 6 分
利 润 6 分
二、房务部管理绩效（项目总分 30 分实际得分 ）
（一）房务部设备保养与清洁卫生（项目 15 分实际得分 ）
项 目 项 目 标 准 扣分标准 实际扣分
1、前厅
地面 平整、无破损、无污迹、光亮
门窗 无破损、无灰尘
天花、墙面 无蛛网、无水迹
台、柱 无灰尘
家具 稳固、完好、无灰尘
灯具 完好有效、无灰尘
盆景、花木、艺术品 剪枯叶、修剪效果好、无异味
总台及各种设备 无破损、无灰尘
贵重物品保险箱 有效、无破损、无灰尘
电脑终端 有效、无破损、无灰尘
电话 有效、无破损、无灰尘
宣传册及册架、分区标志有效、无破损、无灰尘
大堂休息处 整齐、布局合理、干净
公共阅览处 整齐、干净
伞架 完好、无灰尘
垃圾筒 完好、无灰尘
烟灰缸 完好、无灰尘
未
达
标
每
项
扣
0. 1 分
2、各楼走廊通道
地面 无污迹、无异味、干净光亮
墙面、天花 无污迹、无蛛网
灯具 完好有效、无灰尘
花木 鲜活无枯叶、无灰尘
服务台 整齐无损、无灰尘、无污迹
休息椅 整齐无损、无灰尘
烟灰缸 洁净无破损
未达
标每
项扣
分
3、客房
地面 平整洁净、无异味
门（铃、锁、把手、门牌） 完好有效、无灰尘
窗户、窗帘 无破损、无脱落、无污迹
墙面、天花 无灰尘、无污迹
灯具 完好有效、无灰尘
家具、布草 完好无破损、无灰尘、无污迹
字画 无褪色、无灰尘、无污迹
文具夹 正规、平整、无划痕、无灰尘、无污迹
印刷品（酒单、闭路电视
节目单、“请勿打扰”、服务
指南、价目表）
完好无涂抹、无灰尘、无污迹
电视、电话 完好有效、无灰尘、无污迹
床头柜 完好有效、无灰尘、无污迹
空调、冰箱 安全有效、无灰尘、无噪音
电源插座 安全有效、无灰尘、无污迹
阳台 洁净无灰尘、无积水、花草鲜活无枯叶
未
达
标
每
项
扣
1 分
4、卫生间
门 安全有效、无破损、无灰尘
天花、墙面 无脱落、无变色、无污迹
地面 无破损、无灰尘、无污迹、无积水
灯具 完好有效、无灰尘、无污迹
洗脸台面 完好无破损、无灰尘、无污迹
镜 明亮、无破损、无灰尘、无污迹
排风器 完好有效、无灰尘
未
达
标
每
项
扣
1 分
面盆、浴盆、恭桶 完好无堵塞、洁净
淋浴喷头 完好通畅、无滴漏、无污迹
水质清洁度 清澈、无沙质、水温稳定
空气清洁度 清新、无异味
电话副机 完好有效、无灰尘、无污迹
浴帘、浴帘杆 完好无脱落、无灰尘、无污迹
手纸托架 完好有效、无灰尘、无污迹
巾架 完好有效、无灰尘、无污迹
纸筐 完好、无灰尘、无污迹
电源插座 安全有效、无破损、无灰尘
卫生袋 正规、完好、无灰尘、无污迹
客用品（毛巾类、洗浴类） 完好齐备、无污迹
（二）、房务部服务技能与服务质量（项目 10 分实际得分 ）
项 目 项 目 标 准 扣分标准
准
实际扣分
扣分1、仪容仪表
服装 整洁、统一、协调
仪容仪表 端庄大方、保持个人卫生
礼貌程度 礼貌周到、规范标准
劳动纪律性 无聊天、离岗、夜班睡觉等现象
未达
标每
项扣
1 分
2、宾客意见
宾客满意程度 意见表反映满意率为 85%以上
宾客投诉 无重大服务质量投拆
未达标每
项扣 3 分
3、服务技能与质量
门卫服务 态度好、礼节周到、勤快主动
行李服务 态度好、效率高、安全
接待服务 态度好、效率高、周到
预订服务 态度好、效率高、准确无差错、有保证
问讯服务 态度好 态度好、效率高、准确无差错
票务服务 态度好、效率高、准确无差错
商务服务 态度好、业务水平高
未达
标项
目扣
1 分
（三）劳动纪律与工作规范（项目 5 分实际得分 ）
项 目 项 目 标 准 扣分标准 实际扣分
上下班制度 打卡、按时上下班、违例 5 次以下
工作纪律 无离岗、无吵闹、无吃零食等
工作规范 站立服务、微笑服务
接听电话 认真细听、使用本岗位礼貌用语
投诉处置 冷静处理、不与客人争辩
未达
标每
项扣
2 分
成本控制 严格执行《成本控制办法》
电话总机服务 态度好、业务熟、准确无差错
留言服务 态度好、准确无差错、效率高
大堂副理 态度好、效率高、协调应变能力强
寻人服务 态度好、效率高、准确无差错
贵重物品保存服务 态度好、准确无差错、安全措施好
前厅温度 23℃—25℃
为残疾人提供的服务 态度好、效率高、周到
客房服务中心 态度好、效率高、服务周到
整理客房服务 整洁、效率高、用品齐全
电话服务 态度好、业务熟、无差错
洗衣服务 态度好、手续清楚、质量好
会客服务 态度好、效率高、安全
闭路电视节目 图象清晰、音质好
开夜床服务 确保长期提供
擦鞋服务 确保长期提供
饮用水供应 有凉、热开水供应
遗拾物品处置 及时归还并上报
安全管理 监控、无财物丢失
未
达
标
项
目
扣
1 分
三、其它方面（项目总分 10 分实际得分 ）
项 目 扣分标准 实际扣分
1、日常工作
（1）执行中心决议
（2）月度工作总结及下月工作计划
（3）部门工作日记
（4）健全客户档案
未达标每
项扣
分
2、物资管理
（1）物资无丢失、人为损坏
（2）物资领用手续齐备
未达标项
扣 1 分
3、参与中心活动
（1）义务劳动
（2）业余文娱活动
未达标项
扣 1 分
4、工作协调
（1）服从中心领导工作安排
（2）无其他部门的投诉。
（3）内部团结、无打架斗殴现象。
未达标
每项
扣 1 分
5、工作创新
（1）服务创新
（2）管理创新
（3）产品创新
未达标
每项
扣 1 分
6、对外关系
（1）卫生防疫部门
（2）旅游局
（3）其它同行
未达标
每项
扣 1 分
工程部工作绩效考核标准
一、工程部经济指标（项目总分 50 分实际得分 ）
项 目（月） 计划完成 实际完成 增减% 项目分数 实际得分
营业收入（中心） 32 分
利 润（中心） 6 分
营业费用（部门） 12 分
二、工程部管理绩效（项目总分 25 分实际得分 ）
项 目 项 目 标 准 扣分标准 实际扣分
1、电力系统运行
高低压配电柜 安全运行、故障排除及时
输电线路 安全、有效
应急发电机 安全、有效、停电时 3 分钟内供电
闭路电视系统 画面清晰、有效
电话系统 声音清晰、有效
电梯 配合维修单位 1 小时内排除故障
空调
1 号楼中央空调 安全、节能、有效
分体空调 安全、有效、噪音低
冷冻设备
餐厅冷冻设备 安全、节能、有效
客房冰箱 安全、有效、无噪音
员工食堂冰柜 安全、节能、有效
照明系统
室内照明 安全、有效
室外照明 安全、有效
广告、门牌灯饰 安全、美观、有效
背景音乐 声音清晰、有效
未
达
标
每
项
扣
1 分
2、供排水系统
冷热供水 24 小时供冷水、热水按季节要求
太阳能设备 完好、有效
锅炉、水泵、管道 安全、有效、无堵塞、无漏水
热水器 安全、节能、有效
排水系统
卫生间洁具 无破水、无滴漏、无堵塞
五金构件 完好有效、无滴漏
游泳池循环水系统
人工湖喷水设施 美观、有效
大堂水池循环水 有效
未
达
标
每
项
扣
1 分
3、其它设备
木质家具、门 无破损、无脱漆
地毯、墙面软包 无拱起、无脱落、无损毁
天花、玻璃 无脱落、无破损
金属构架 安全、油漆无脱落
大理石、地板砖 完好、无破损
土建结构、空调 墙面、地面无渗水；渗水有效排除
锁安装 安全、有效
外部环境
庭院 整齐、干净、无垃圾
树木 无枯叶、修剪效果好、无异味、无昆虫
草坪 整齐、无枯草
未
达
标
每
项
扣
分
4、安全与服务
重大安全责任事故
电致火灾事故 无
操作工伤事故 无
设备损毁事故 无
坏房率指标 不超过 1%
设备抢修指标
中央空调 及时有效抢修
太阳能系统 及时有效抢修
发电机 确保 1 台完好
二级库 物资领用制度健全、以旧换新
未
达
标
每
项
扣
2 分
三、劳动纪律与工作规范（项目总分 10 分实际得分 ）
项 目 项 目 标 准 扣分标准 实际扣分
1、仪容仪表
服 装 整洁、统一、协调
仪 表 端庄大方、保持个人卫生
礼貌程度 礼貌周到、规范标准
未达标
每项扣
分
2、工作规范
上下班制度 打卡、按时上下班
工作纪律 无离岗、无吵闹、无吃零食等
工作规范 热情服务、严格操作程序
接听电话 认真细听、使用本岗位礼貌用语
投诉处置 冷静处理、不与其他部门争辩
成本控制 严格执行《成本控制》
未达标
每项
扣 2 分
四、其它方面（项目总分 15 分实际得分 ）
项 目 扣分标准 实际扣分
1、日常工作
（1）执行中心决议
（2）月度工作总结及下月工作计划
（3）部门工作日记
未达标
每项
扣 1 分
2、物资管理
（1）做好二级库物资管理
（2）物资领用手续齐备
未达标每
项 扣
分
3、参与中心活动
（1）义务劳动
（2）业余文娱活动
未达标每
项 扣
分
4、工作协调
（1）服从中心领导工作安排
（2）无其他部门的投诉。
（3）内部团结、无打架斗殴现象。
未达标每
项扣 1 分
5、工作创新
（1）服务创新
（2）管理创新
（3）技术创新
未达标每
项扣 1 分
6、对外关系
（1）技术监督局
（2）特约维修单位
未达标每
项 扣
分
餐饮部工作绩效考核标准
一、餐饮部经济指标（项目总分 60 分实际得分 ）
项 目（月） 计划完成 实际完成 完成率% 扣分标准 实际扣分
营业收入（西餐、茶苑） 32 分
营 业 费 用 率 11 分
营 业 成 本 率 11 分
利 润 6 分
注：西餐、茶苑经济指标在部门内部分开考核
二、餐饮部管理绩效（项目总分 30 分实际得分 ）
（一）餐饮部设备保养与清洁卫生（项目分 15 分实际得分 ）
项 目 项 目 标 准 扣分标准 实际扣分
１、营业楼面
餐厅标志 洁净、无破损
地面 平整无损、无污迹、干净光亮
门 完好有效、无灰尘、无划痕
墙面、天花 无灰尘、无污迹
柱 无脱落、无污迹、无灰尘
窗 玻璃明亮、无破损
窗帘 无破损、无脱落、无污迹
吧台 整洁、无灰尘
餐桌椅 整齐、无灰尘
台布、面巾 无破损、无灰尘、无污迹
未
达
标
每
项
扣
1 分
餐具 整洁、摆放、有序
灯具 完好有效、无灰尘
花木 鲜艳、无枯叶、无灰尘
艺术品 无褪色、无灰尘、无污迹
空调回风口 有效、无脱落、无污迹
空气清洁度 清新、无异味
烟具 洁净
菜单、酒单 平整、无涂抹
宣传品 正规完整、无灰尘
2、厨房
厨具等设备 完好、有效、无灰尘
与楼面通道 无污迹、无异味
门 无变形、无划痕、无灰尘
地面 平整、无污迹、干净、无积水
墙面 无油迹、无蛛网
未达
标每
项扣
1 分
3、茶苑
地面 平整干净、无杂物
桌椅 无破损、无脱漆、无灰尘
吧台 整洁、无灰尘
茶具 洁净、无破损
未达标
每项扣
分
4、其它
网球场
乒乓球室
文化休闲小站
未达标
每项扣
1 分
（二）、餐饮部服务技能与服务质量（项目分 10 分实际得分 ）
（三）、劳动纪律与工作规范（项目分 5 分实际得分 ）
项 目 项目标准 扣分标准 实际扣分
上下班制度 打卡、按时上下班
工作纪律 无离岗、无吵闹、无吃零食等
工作规范 站立服务、微笑服务
接听电话 认真细听、使用本岗位礼貌用语
投诉处置 冷静处理、不与客人争辩
未达
标每
项扣
2 分
成本控制 严格执行《成本控制》
项 目 项 目 标 准 扣分标准 实际扣分
1、仪容仪表
服装 整洁、统一、协调
仪表 端庄大方、保持个人卫生
礼貌程度 礼貌周到、规范标准
劳动纪律性 无聊天、离岗等现象
未达标
每项扣
1 分
2、服务技能与质量
餐厅经理 语言能力好、管理监督效果好
餐厅领班 熟悉业务、组织协调效果好
餐厅服务员 态度好、纪律性强、服务效果好
背景音乐效果 音质好、音量适度
饮料食品质量 品种丰富、质量上乘
食品卫生 无变质、变味食品、食品无异物
零点服务 态度好、效率高、服务周到、规范化
团队服务 态度好、效率高、服务周到、规范化
自助餐服务 态度好、效率高、服务周到、规范化
茶苑服务 态度好、效率高、服务周到、规范化
未
达
标
每
项
扣
1 分
3、宾客意见
宾客满意程度 意见表反映满意率为 85%以上
宾客投诉 无重大服务质量投诉
未达标每
项扣 3 分
三、其它方面（项目总分 10 实际得分 ）
项 目 扣分标准 实际扣分
1、日常工作
（1）执行中心决议
（2）月度工作总结及下月工作计划
（3）部门工作日记
未达标每
项扣 1 分
2、物资管理
（1）物资无丢失、人为损坏
（2）物资领用手续齐备
未达标每
项扣 1 分
3、参与中心活动
（1）义务劳动
（2）业余文娱活动
未达标每
项扣 1 分
4、工作协调
（1）服从中心领导工作安排
（2）无其他部门的投诉。
（3）内部团结、无打架斗殴现象。
未达标每
项扣 1 分
5、工作创新
（1）服务创新
（2）管理创新
（3）产品创新
未达标每
项扣 1 分
6、对外关系
（1）卫生防疫部门
（2）行业协会
（3）其它同行
未达标每
项扣 1 分
人力资源部工作绩效考核标准
一、人力资源部经济指标（项目总分 50 分实际得分 ）
项 目（月） 计划完成 实际完成 增减% 扣分标准 实际扣分
营业收入（中心） 32 分
利 润（中心） 6 分
营业费用（部门） 6 分
伙食标准（食堂） 6 分
二、人力资源部管理绩效（项目总分 25 分实际得分 ）
项 目 项 目 标 准 扣分标准 实际扣分
1、人力资源
各部门定编定岗 不超编、不缺岗
员工招聘 及时、符合部门要求
出入店手续 清楚、无误
员工体检 每年一次、持证上岗
员工服装、工号牌 统一、协调
未达
标每
项扣
1 分
2、劳资关系
员工薪资管理计划 有计划、不超支
考勤（查卡） 严格、公正、公开
办理起薪、提薪 清楚、无误
核发效益工资提成工资 严格、准确
实施处罚 严格、准确
处理劳资纠纷 合法、公正、维护酒店利益
未达
标每
项扣
1 分
3、员工培训
新员工培训计划 详细
店纪店规与职业道德 达到计划目标
酒店知识 达到计划目标
军训与消防知识 达到计划目标
未达标
每项扣
1 分
岗位实操 符合上岗条件
入职考核 严格、合格方可录用
老员工培训计划 详细
部门业务培训 审核、检查
4、质检与考核（只考核总办人员）
检查制度落实 有记录、有落实、有处罚
卫生检查 有记录、有落实、有处罚
劳动纪律检查 有记录、有落实、有处罚
工作规范检查 有记录、有落实、有处罚
仪容仪表检查 有记录、有落实、有处罚
未达
标每
项扣
1 分
5、组织工作
日常工作（值班、例会） 日常化、制度化
部门工作协调 及时妥善
会务组织 细致周到
未达标
每项扣
1 分
6、文秘工作与档案管理
制定各项规章制度 及时、规范
文书工作 起草总结、报告、计划、决议
档案管理 分类科学归档、管理
会议记录 及时、详细、准确
美工事务 符合顾客要求、达到美观目标
员工宣传栏 每月定期举办一次
未达
标每
项扣
1 分
7、员工生活管理
食堂管理 员工基本满意
业余文化生活 定期与不定期举行
员工意见 收集处理、反馈及时
未达标
每项扣
1 分
三、劳动纪律与工作规范（项目总分 10 分实际得分 ）
项 目 项 目 标 准 扣分标准 实际扣分
1、仪容仪表
服 装 整洁、统一、协调
仪 表 端庄大方、保持个人卫生
未达标每
项扣 1 分
2、劳动纪律
礼貌程度 礼貌周到、规范标准
上下班制度 打卡、按时上下班
工作纪律 无离岗、无吵闹、无吃零食等
工作规范 热情服务、严格操作程序
接听电话 认真细听、使用本岗位礼貌用语
投诉处置 冷静处理、不与其他部门争辩
未达
标每
项扣
1 分
成本控制 严格执行《成本控制办法》
四、其它方面（项目总分 15 分实际得分 ）
项 目 扣分标准 实际扣分
1、日常工作
（1）执行中心决议
（2）月度工作总结及下月工作计划
（3）部门工作日记
未达标
每项扣
1 分
2、物资管理
（1）物资无丢失、人为损坏
（2）物资领用手续齐备
未达标每
项扣 1 分
3、参与中心活动
（1）义务劳动
（2）业余文娱活动
未达标每
项扣 1 分
4、工作协调
（1）服从中心领导工作安排
（2）无其他部门的投诉。
（3）内部团结、无打架斗殴现象。
未达标
每项扣
1 分
5、工作创新
（1）服务创新
（2）管理创新
未达标每
项扣 1 分
6、对外关系
（1）劳动保障部门
（2）人才市场
（3）旅游局
（4）其它同行
未达
标每
项扣
1 分
行管部工作绩效考核标准
一、行管部经济指标（项目总分 50 分实际得分 ）
项 目（月） 计划完成 实际完成 增减% 项目分数 实际得分
营业收入（中心） 32 分
利 润（中心） 6 分
营业费用（部门） 12 分
二、行管部管理绩效（项目总分 25 分实际得分 ）
项 目 项 目 标 准 扣分标准 实际扣分
1、仓库管理
入库验收 按质按量、填入库单、直拨单
物品保管 安全、卫生、整齐、防腐等
出库领用 按程序严格出库、填出库单
记帐 及时入帐；进、发、存帐目清楚
库存信息 掌握最低库存、提供请购信息
盘点及报表 按月盘点制表、帐实相符
员工服装管理 按程序发放、回收、洗涤、报废
办公用品管理 按程序领用
未
达
标
每
项
扣
1 分
2、员工宿舍管理
秩序管理 休息时间无噪音、有制度
卫生管理 整洁有序、定期抽查
水电管理 定额管理
住宿安排 按规定、分级别、分部门
外来人员管理 实行登记制度
员工活动区管理 整洁、不断改善设施
未达
标每
项扣
1 分
3、安全与消防
制度建设 有规章制度、有岗位责任制 制 度 建
设保安队伍建设 提高素质、加强培训 保 安 队
伍建设前岗 注重车辆管理、监控人员进出 前岗
中餐厅门岗 协调租赁方、车辆管理 中 餐 厅
门岗9 号楼门岗 夜间监控人员进出 9 号楼门
岗后岗 内部员工打卡、外来人员登记 后岗
营业区巡岗 夜间巡视 营 业 区
巡岗停车场管理 分区有序摆放 停 车 场
管理消防制度建设 建全制度、确保落实 消 防 制
度建设消防检查 日常化、制度化、 消 防 检
查消防设备与器材管理 有效、摆放合理
未
达
标
每
项
扣
1 分
消 防 设
备 与 器
材管理消防监控中心管理 24 小时值班
消 防 监
控 中 心
管理
消防知识培训与演练 入职有培训、定期有演练 消 防 知
识 培 训
与演练
火警处置 妥当、及时、并上报 火 警 处
置治安事件处置 妥当、及时、并上报 治 安 事
件处置
拾遗物品处置 及时归还失主并上报
未达
标每
项扣
1 分
拾 遗 物
品处置
三、劳动纪律与工作规范（项目总分 10 分实际得分 ）
项 目 项 目 标 准 扣分标准 实际扣分
1、仪容仪表
服 装 整洁、统一、协调
仪 表 端庄大方、保持个人卫生
礼貌程度 礼貌周到、对客站立微笑服务
上下班制度 打卡、按时上下班
工作纪律 无离岗、无吵闹、无吃零食等
工作规范 热情服务、严格操作程序
收银帐务服务 态度好、效率高、准确无差错
未达
标每
项扣
1 分
接听电话 认真细听、使用本岗位礼貌用语
投诉处置 冷静处理、不与其他部门争辩
成本控制 严格执行《成本控制办法》
四、其它方面（项目总分 15 分实际得分 ）
项 目 扣分标准 实际扣分
1、日常工作
（1）执行中心决议
（2）月度工作总结及下月工作计划
（3）部门工作日记
未达标项
扣 1 分
2、物资管理
（1）物资无丢失、人为损坏
（2）物资领用手续齐备
未达标项
扣 1 分
3、参与中心活动
（1）义务劳动
（2）业余文娱活动
未达标项
扣 1 分
4、工作协调
（1）服从中心领导工作安排
（2）无其他部门的投诉。
（3）内部团结、无打架斗殴现象。
未达标项
扣 1 分
5、工作创新
（1）服务创新
（2）管理创新
（3）技术创新
未达标项
扣 1 分
6、对外关系
（1）辖区派出所 未达标项
（2）消防大队 扣 1 分
财务部工作绩效考核标准
一、财务部经济指标（项目总分 50 分，实际得分 分）
项 目（月） 计划完成 实际完成 增减% 扣分标准 实际扣分
营业收入（中心） 32 分
利 润（中心） 6 分
营业费用（部门） 12 分
二、财务部管理绩效（项目总分 25 分实际得分 ）
项 目 项 目 标 准 扣分标准 实际扣分
制度建设 有财务规章制度、有岗位责任制
帐务工作 执行会计法、记账及时准确
帐册管理 凭证、报表、账册分类装订保管
财务审批手续 按程序审批
报表编制 按年度、季度、月度及时编制
资金管理 确保存款、现金绝对安全
应收款回笼 配合前方部门及时回收
成本控制与分析 有数据、有调查、有分析、有办法
财务分析 有数据、有分析、有预测、有策略
合同协议执行 按月收回租金
稽核夜审 日常化、制度化、规范化
工资考核 按月核定执行考核办法
仓库监督管理 每月盘点、监督检查
电脑管理
未
达
标
每
项
扣
3 分
三、劳动纪律与工作规范（项目总分 10 分实际得分 ）
项 目 项 目 标 准 扣分标准 实际扣分
1、仪容仪表
服 装 整洁、统一、协调
仪 表 端庄大方、保持个人卫生
礼貌程度 礼貌周到、规范标准
上下班制度 打卡、按时上下班
工作纪律 无离岗、无吵闹、无吃零食等
工作规范 热情服务、严格操作程序
接听电话 认真细听、使用本岗位礼貌用语
投诉处置 冷静处理、不与其他部门争辩
未
达
标
每
项
扣
1 分
成本控制 严格执行《成本控制办法》
四、其它方面（项目总分 15 分实际得分 ）
项 目 扣分标准 实际扣分
1、日常工作
（1）执行中心决议
（2）月度工作总结及下月工作计划
（3）部门工作日记
未达标
每项
扣 1 分
2、物资管理
（1）物资无丢失、人为损坏
（2）物资领用手续齐备
未达标每
项扣 1 分
3、参与中心活动
（1）义务劳动
（2）业余文娱活动
未达标每
项扣 1 分
4、工作协调
（1）服从中心领导工作安排
（2）无其他部门的投诉。
（3）内部团结、无打架斗殴现象。
未达标
每项
扣 1 分
5、工作创新
（1）服务创新
（2）管理创新
（3）技术创新
未达标
每项
扣 1 分
6、对外关系
（1）上级主管部门（信达）
（2）税务部门
（3）开户行
未达标
每项
扣 1 分
采购部工作绩效考核标准
一、采购部经济指标（项目总分 50 分，实际得分 分）
项 目（月） 计划完成 实际完成 增减% 扣分标准 实际得分
营业收入（中心） 32 分
利 润（中心） 6 分
营业费用（部门） 12 分
二、采购部管理绩效（项目总分 25 分实际得分 ）
项 目 项目标准 扣分标准 实际扣分
制度建设 有完善的申购、定价、监督机制
职业道德 敬业爱岗、廉洁奉公、不索贿受贿
物品申购 先审批、后采购
大宗物品采购 对外公开招标定价
紧急物品采购 确保按时供应
物品质量
不以次充好、注明物品名称、型号、单价、
产地
物品定价 不高于市场调查价格
合同管理 按合同保质保量保供应
票据 主要物品有购贷发票
未
达
标
每
项
扣
3 分
三、劳动纪律与工作规范（项目总分 10 分实际得分 ）
项 目 项 目 标 准 扣分标准 实际扣分
1、仪容仪表
服 装 整洁、统一、协调
仪 表 端庄大方、保持个人卫生
礼貌程度 礼貌周到、规范标准
工作纪律 无离岗、无吵闹、无吃零食等
工作规范 热情服务、严格操作程序
接听电话 认真细听、使用本岗位礼貌用语
投诉处置 冷静处理、不与其他部门争辩
控制成本 严格执行《控制成本办法》
未
达
标
每
项
扣
1 分
四、其它方面（项目总分 15 分实际得分 ）
项 目 扣分标准 实际扣分
1、日常工作
（1）执行中心决议
（2）月度工作总结及下月工作计划
（3）部门工作日记
未达标
每项扣
1 分
2、物资管理
（1）物资无丢失、人为损坏
（2）物资领用手续齐备
未达标
每项扣
2 分
3、参与中心活动
（1）义务劳动
（2）业余文娱活动
未达标
每项扣
1 分
4、工作协调与服务创新
（1）服从中心领导工作安排
（2）无其他部门的投诉
（3）对前方部门的服务不断改进
未达标
每项扣
1 分
度假中心质检工作制度
为了贯彻落实《度假中心绩效考核办法》，提高各部门工作效率和服
务质量，使质检工作达到日常化、制度化，促进各部门不断提高管理水
平，特制定酒店质检工作制度。
一、质检范围、对象及内容：
1.质检范围：酒店所有场所（包括对外承包的场所）。
2.质检对象：酒店各部门及全体员工。
3.质检内容：依据绩效考核办法对各部门进行经济指标考核、管理
绩效考核。具体质检内容详见绩效考核办法。
二、质检、评审机构：
为了加强对质检工作的力度，由总助亲自带队、各部门经理直接参
加质检和评审工作。质检评审小组成员名单如下：
1、组 长：梁秋嫩
2、质检督导（专职）：阎 吉
3、质 检 员（兼职）：蒋先义、王惠珍、李巍巍、腾凤学、吕井
东
黄银霜、陈世龙
三、质检原则与质检制度：
采取“公开、公平、公正”的原则，开展质检的各项工作。即制定各
部门的质检标准，并建立相关的质检制度。
1、督导与自检相结合的制度。以中心督导监督检查为主、各部
门自检为辅、以质检评审小组最终评定为准，建立多层次的质检评定体
系。
2、建立质检工作的报告制度。各部门应成立自检小组对本部门
自检，如发现未达绩效考核标准现象应及时整改；中心督导对每天质检
结果及整改情况做书面记录，次日晨会汇报；周检、月检形成书面记录
汇报领导；
3、建立质检工作监督制度。质检员必须遵守《质检人员工作守
则》，全体员工有权依据《质检人员工作守则》对质检员进行有效监督。
（《质检人员工作守则》附后）
四、各部门绩效考核达标要求及奖励办法：
1、各部门绩效考核达标要求
（1）、扣分原则，依据绩效考核办法起始分为 100 分。（A）如被检
查者的检查项目未达标，质检督导将给其书面警告，下达整改通知书至
部门并按照《绩效考核办法》标准对被检查者扣分。（B）每月统计被扣
5 分者，待岗培训。
（2）、依据绩效考核办法部门起始分为 100 分。各部门达标分数如
下：
项目
部门
达标要求（月底评分） 处罚办法
房务部 90 分
餐饮部 90 分
财务部 90 分
人力资源部 90 分
采购部 90 分
行管部 90 分
工程部 90 分
各部门月底考核得分
达标视为合格，不扣本部
门的绩效工资。低于达标
分数，按工资管理办法进
行绩效工资考核。
2、奖励办法
（1）评优奖励的范围：按月、季、年评选先进部门、优秀经理、
优秀领班、服务明星、优秀员工。
（2）评优标准：
评定标准
评优单位
月 年
先进部门
1、月度绩效考核超过达标分
数；
2、民主评议；
3、中心领导评定；
1、年度统计至少获得 3 次“先进部
门”；
2、民主评议；
3、中心领导评定；
优秀经理
优秀领班
1、经营和管理能力强；
2、月度本部门考核得分；
3、员工评议；
1、年度统计获得 3 次优秀经理、优
秀领班称号；
2、民主投票；
3、领导评定；
服务明星
优秀员工
1、月度无扣分；
2、部门评议；
3、部门经理评议；
4、人力资源部确认；
1、年度扣分 5 分以内；
2、工作年限满一年；
3、年度统计获得 2 次以上“优秀员
工”、“服务明星”称号；
4、部门评议；
5、部门经理评议；
6、人力资源部确认；
（3）、奖励办法：按物质奖励与精神奖励相结合的原则对“先进部
门”、“优秀经理”、“优秀领班”、“服务明星”、 “优秀员工”进行奖励，具体
奖励办法如下：每月评选出的“先进部门”奖励流动红旗一面，通报表扬；
每月评选出的“优秀经理”给予 100 元物质奖励，“优秀领班”给予 80 元物质
奖励；“优秀员工”、“服务明星”给予 50 元的物质奖励；每年度评选出的“先
进经理”给予 200 元的物质奖励；每年度评选的优秀领班给予 150 元的物
质奖励；每年度评选出的“服务明星”“优秀员工”给予 100 元的物质奖励。
以上所有评优单位评选结果在员工宣传栏内通报表扬。
五、质检办法与方式
质检小组采取“听”各部门质检员自检报告、听取员工对部门情况意
见；“看”员工的仪容仪表、礼节礼貌、卫生质量、劳动纪律；“查”设备设
施的运转、日常工作情况；“评”各部门工作协调是否正常、工作是否有
创新等方面的民主评议方式，制定质检工作办法。
1、部门自检。各部门成立自检小组，以定期检查与不定期检查相
结合、全面检查与专项检查相结合、普查与抽查相结合的方式制定部门
自检制度，按照《度假中心绩效考核办法》的标准对本部门自检，并形
成部门自检记录同时进行整改。本部门自检结果其负责人不承担绩效考
核责任。
2、中心质检。中心督导采取日检、周检、月检，定期与不定期检
查相结合、全面检查与专项检查相结合、普查与抽查相结合、质量监督
与自检相结合的原则制定质检制度。
部门
方式
房务部 餐饮部 工程部 财务部 行管部 采购部
人力资
源 部
日 检 每日由质检督导按照绩效考核要求项目，对各部门质检，并形成质检报告。
周 检
卫生情
况
卫生情
况
设备设施
保养
落实市场
调查、稽查
夜审报告
宿舍、仓
库卫生
情况
物资采
购是否
及时
食堂卫生
月 检
服务
技能与
质量
服务
技能与
质量
电力系统
运行、供
排水系统
运行
月底核算、
成本控制、
资金管理、
仓库管
理、宿舍
管理、消
防
日常
工作
员工对质
检工作的
监督反馈
意见
普 查 员工仪容仪表、礼节礼貌、劳动纪律、劳动纪律与工作规范、公共卫生。
抽 查
客房卫
生
后厨卫
生、服
务技巧
工作协调 日审、夜审
消防设
施运转
物资采
购达标
情况
人员招聘、
员工培训
情况
定 期 定期由人力资源部组织各部门进行技能考核。
不定期 每月不定期的组织部门质检专员对酒店各区域进行 4 次卫生检查。
全 面 工程运行 消防演习
专 项
设 备 设
施 安 全
情况
食 品 卫
生安全
电、水系
统
资金回笼
消防、仓
库管理
物品采
购质量
食堂卫生
安全
3、值班经理负责酒店夜间（晚 6：00—次日早 6：00）的质检工作，
行使质检督导职能。
4、质检小组主要以月检、全面检查、普查的形式对酒店各区进行
质检。每月由质检小组组长组织一次全面检查，质检结果与中心督导汇
总的月度质检记录综合形成质检报告，经民主评审后汇报领导。
六、绩效考核程序及考核结果的实施
1、质检记录汇总：财务部于每月 1 日提供上月各部门的经济指标
情况报表；质检督导 26 日前汇总当月的日检资料、汇总每月的周检资料；
大堂副理汇总当月的客人投诉资料。综合上述材料形成本月的质检报告，
汇报领导审定。
2、民主评审：质检评审小组每月对各部门的日常工作、参与中心
活动情况、工作协调情况、工作创新、对外关系处理等方面进行综合评
审，评选先进部门。
3、领导审定：每月的质检报告、民主评审结果送交总经理审定。
审定结果送一份给财务，一份存档。
4、人力资源部、财务部根据评审结果按工资考核办法核发各部门
工资。
附：质检人员工作准则：
1. 质检员开始质检工作前一定要检查好自己的仪容仪表、并佩戴质
检工作牌。质检员必须是遵章守纪的典范。
2.在不影响对方正常工作的原则下，提出需检查项目，请对方配合。
3.质检员质检过程中应严格执行中心有关规章制度及检查标准，做
到奖惩分明，依“法”治店，决不允许随心所欲，滥用职权。
4.质检员质检中应严格做到“有错必纠”，决不允许有“得过且过”“下
不为例”等不负责任的行为。
5、发现问题或过失，应根据有关规章制度，立即向被检对象指出
问题所在或过失类别，责令其立即整改，并做好记录。
6、对不能马上整改的问题，应立即将“整改通知书”下达至部门经理，
并在“整改通知书”上限定整改时间。
7、质检中如遇重大问题、无章可循的问题或自己不能处理的问题，
应当场做好有关记录并立即向直属上级汇报。
8.所有兼职质检员必须服从质检督导的统一调配指挥；不得意气用
事以高压低。
9.不得有本位主义。不得在突击检查前，向自己部门通风报信，甚
至包庇自己所在部门的违纪行为。
10.严守保密制度。对检查中遇到的各种违纪现象，不得私下议论和
传播，更不得鄙视违纪人员或部门。
11.质检中如遇被检查单位对整改意见有异议时，应依据检查标准，
给予耐心说明。但不得在公共场所或当着客人的面大声喧哗甚至发生争
执。
12.对于质检督导及质检员的行为由各部门监督检查，如发现质检督
导及质检员违反以上操作原则，依据部门绩效考核办法进行处罚。
度假中心工资管理办法
为了建立更加有效的激励机制,充分贯彻按劳分配的原则,按照经
营业绩与工资挂钩、管理绩效与工资挂钩、工龄与工资挂钩的原则，
度假中心拟实行全员绩效工资考核，具体办法如下：
一、工资结构
工资总额由基本工资、绩效工资两部分组成。
1、基本工资是员工基本生活保障工资（未含伙食费）；
2、绩效工资是根据经营业绩和管理绩效进行考核的浮动工资。
二、工资定级
中心实行等级工资制。具体等级标准详见《各岗位标准工资构成
表》。工龄工资按在中心工作的年限计算：满一年者，普通员工 20 元/
月；部长级、领班 30 元/月；经理 50 元/月；总助 60 元/月。满两年以
上者，每年递加 20 元/月。绩效工资为浮动工资。
三、绩效工资考核
中心原则上实行全员绩效工资考核。管理人员都参加所在部门的工
作绩效整体考核，绩效工资与考核结果按岗位责任大小挂钩。前台接待、
收银硬指标考核与散客指标及平均房价挂钩。文员以下的服务人员不参
与经济指标的考核，且管理绩效的考核也只对本人的工作行为负责，产
生扣分的直接责任人将扣绩效工资。具体情况详见《各岗位绩效工资考
核表》。总助工资考核参照中心当月工作绩效考核的总体情况。
各岗位标准工资及工服、降温清凉饮料费构成表
职务级别
工资
总额
基本
工资
绩效
工资
工服、降
温清凉饮
料费
管理人员
总 助 1700 500 1200 1300
经理(一线一级) 1300 300 1000 1100
经理(一线二级) 1300 300 1000 700
经理(二线一级) 1300 300 1000 700
经理（二线二级） 1300 300 1000 500
副经理、督导 1100 300 800 500
大堂副理、主管 730 250 480 470
工程部领班 500 220 280 400
总领班 500 220 280 300
领 班 500 220 280 200
财务、人事、采购员 500 220 280 200
服务人员
前台接待、收银、文员 350 200 150 250
木工、水电工（二级） 350 200 150 450
木工、水电工（一级） 350 200 150 350
迎宾、保安、仓管员、吧员 350 200 150 200
商务文员、话务员、网点收银、
客房干事、门童
350 200 150 150
客房服务员、餐饮服务员 320 200 120 130
内卫、勤杂工 320 200 120 80
各岗位绩效工资考核表
四、员工考勤及假期
1、新员工前三天为试工期，无工资，前二个月为试用期，试用期
基本工资比转正后基本工资少 100 元（特殊人才须中心领导批准可缩
短试用期），试用期员工不参加中心考核。
2、员工每月考勤从上月 26 日至本月 25 日止为一个工作月，每月
有 4 天休息日，不满勤者按缺勤天数扣除日工资。
3、经理、部长级人员除每月有 4 天休息外，一个月允许请一天有
薪事假，按中心请假制度审批。
职务级别
绩效
工资
每分
扣款
考核
办法
职务级别
绩效
工资
每分
扣款
考核
办法
经理
(一线一级)
1000 10 文 员 150
经理
（一线二级）
1000 10 前台接待、收银 150
经理
(二线一级)
1000 10 木工、水电工（二级） 150
经理
（二线二级）
1000 10 木工、水电工（一级） 150
副经理、督导 800 8
迎宾、保安、仓管员、吧
员
150
部长、大堂副
理、主管
480
商务文员、话务员、网点
收银、客房干事、门童
150
总领班 280 客房服务员、餐饮服务员 120
领 班 280 内卫、勤杂工 120
财务、人事、
采购员
280
与
本
部
门
整
体
考
核
结
果
挂
钩
本部
门管
理绩
效扣
分的
直接
行为
人承
担责
任
4、法定假期根据国家规定结合企业实际情况，给予员工适当补贴。
各部门原则上不准加班，因工作需要确实加班，部门要给员工进行调
休补假，不能补假的，特殊情况由部门经理通过书面材料，报告中心
领导审批另行处理，否则，一律无效。
五、员工福利
1、中心为员工提供免费住宿，具体按中心住宿管理办法执行。
2、中心为各岗位员工提供相应工作服及床上用品，但不得占为私
有，遗失须照价赔偿。
3、对符合中心规定的员工可以办理养老保险。
4、营销部人员绩效考核按银度字[2004]8 号文件执行。
六、本工资管理办法，自二 OO 四年三月二十六日开始执行，度
假中心原工资管理办法不再执行。
中餐厅工作绩效考核标准
一、中餐厅经济指标（项目总分 60 分实际得分 ）
项 目（月） 计划完成 实际完成 完成率% 扣分标准 实际扣分
营 业 收 入 32 分
营 业 费 用 率 11 分
营 业 成 本 率 11 分
利 润 6 分
二、中餐厅管理绩效（项目总分 30 分实际得分 ）
（一）中餐厅设备保养与清洁卫生（项目分 15 分实际得分 ）
项 目 项 目 标 准 扣分标准 实际扣分
１、营业楼面、包厢
餐厅标志 洁净、无破损
地面 平整无损、无污迹、干净光亮
门 完好有效、无灰尘、无划痕
墙面、天花 无灰尘、无污迹
柱 无脱落、无污迹、无灰尘
窗 玻璃明亮、无破损
窗帘 无破损、无脱落、无污迹
吧台 整洁、无灰尘
餐桌椅 整齐、无灰尘
台布、面巾 无破损、无灰尘、无污迹
餐具 整洁、摆放、有序
灯具 完好有效、无灰尘
花木 鲜艳、无枯叶、无灰尘
未
达
标
每
项
扣
1 分
空气清洁度 清新、无异味
烟具 洁净
菜单、酒单 平整、无涂抹
宣传品 正规完整、无灰尘
2、厨房
厨具等设备 完好、有效、无灰尘
与楼面通道 无污迹、无异味
门 无变形、无划痕、无灰尘
地面 平整、无污迹、干净、无积水
墙面 无油迹、无蛛网
未达
标每
项扣
1 分
（二）、中餐厅服务技能与服务质量（项目分 10 分实际得分 ）
项 目 项 目 标 准 扣分标准 实际扣分
1、仪容仪表
服装 整洁、统一、协调
仪表 端庄大方、保持个人卫生
礼貌程度 礼貌周到、规范标准
劳动纪律性 无聊天、离岗等现象
未达标
每项扣
1 分
2、服务技能与质量
餐厅经理 语言能力好、管理监督效果好
餐厅领班 熟悉业务、组织协调效果好
餐厅服务员 态度好、纪律性强、服务效果好
背景音乐效果 音质好、音量适度
饮料食品质量 品种丰富、质量上乘
食品卫生 无变质、变味食品、食品无异物
零点服务 态度好、效率高、服务周到、规范化
团队服务 态度好、效率高、服务周到、规范化
未
达
标
每
项
扣
1 分
3、宾客意见
宾客满意程度 意见表反映满意率为 85%以上
宾客投诉 无重大服务质量投诉
未达标每
项扣 3 分
（三）、劳动纪律与工作规范（项目分 5 分实际得分 ）
项 目 项目标准 扣分标准 实际扣分
上下班制度 打卡、按时上下班
工作纪律 无离岗、无吵闹、无吃零食等
工作规范 站立服务、微笑服务
接听电话 认真细听、使用本岗位礼貌用语
投诉处置 冷静处理、不与客人争辩
未达
标每
项扣
2 分
成本控制 严格执行《成本控制》
三、其它方面（项目总分 10 实际得分 ）
项 目 扣分标准 实际扣分
1、日常工作
（1）执行中心决议
（2）月度工作总结及下月工作计划
（3）部门工作日记
未达标每
项扣 1 分
2、物资管理
（1）物资无丢失、人为损坏
（2）物资领用手续齐备
未达标每
项扣 1 分
3、参与中心活动
（1）义务劳动
（2）业余文娱活动
未达标每
项扣 1 分
4、工作协调
（1）服从中心领导工作安排
（2）无其他部门的投诉。
（3）内部团结、无打架斗殴现象。
未达标每
项扣 1 分
5、工作创新
（1）服务创新
（2）管理创新
（3）产品创新
未达标每
项扣 1 分
6、对外关系
（1）卫生防疫部门
（2）行业协会
（3）其它同行
未达标每
项扣 1 分
