全面顾客服务（124）.ppt

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一、顾客满意经营的真谛 目 标 市 场 顾 客 需 求 协 调 营 销 顾 客 满 意 •说出来的需要 •真正的需要 •没有说出的需要 •不同的职能部门 必须互相协作。 •营销部门还必须 和公司的其他部 门充分协作。 市场营销观念的四个主要支柱市场营销观念的四个主要支柱 服务利润链服务利润链 内部 服务 质量 员工 满意 度 留住 员工 员工的生 产效率 外部 服务 价值 顾客 的满 意度 顾客 的忠 诚度 营业额 增 长 获利能力 我们的工作由谁决定？ 我们的工作由顾客决定 — 因为顾客是老板！ 谁是你的顾客？  外部顾客 消费者 经销商  内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、 信息来完成工作的人。 在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词， 顾客的第一层含义是：“购买商品的人”， 顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”， 请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？” 顾客到底是谁？  顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。  顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。  顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目 的。  别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的 机会。  顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风， 那也是失去他的时刻。  顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利 就 是我们的职责。 顾客满意与忠诚的关系 满意度 忠诚度 A B C 无奈 的选 择 一 分 满 意 ， 一 分 忠 诚 激 烈 竞 争 的 买 方 市 场 图利者破坏者 囚禁者 传道者 非竞争性领域 专利保护或替 代品很少 强大的品牌资 产转换成本高 强大的顾客忠 诚计划 高度竞争性领域 大众化或差异化 转低 替代品很多 转换成本低 员 工 顾 客 企 业 内部营销 教育训练 团队学习 企业文化 社会营销 社会形象 社会声望 有乐意的员工， 才有满意的顾客， 才有得意的企业。 外部营销 服务品质 产品品质  主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目 表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在 何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。  为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一 周左右的时间，将高层主管们“下放 ”到第一线直接去面对 顾客，服务顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏 感度。  你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后 一分钟，就马上对顾客展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提 供良好的服务。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环 境——迪斯尼。 内部营销案例—— 迪斯尼乐园 你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待 员工。 如果你不直接为顾客服务，那么，你最好 为那些直接给顾客提供服务的人提供优质 服务。 员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、 尊敬 和有益 的态度来对待同事。 从你的角度： 你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？ 哪几个需求、要求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如 何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我（们）有哪些需求、要求和期望？ 我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？ 针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我（们）的 内部供应商工作做得如何？ 我（们）的内部供应商怎样才能超出我（们）的期望？ 设计服务体系 全体管理人员的参与：自上而下。 熟知你的顾客。 设计服务质量的操作标准。 聘用、训练好的服务人员。 奖励服务质量方面取得的成绩。 接近你的顾客。 为持续改进为努力。 服务的特性  服务是无形 的。  服务是无法储存 的。  服务之衡量基准差异大。  服务是由一线人员做的，不是主管。 优质服务的障碍 公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。 工作专业化。 服务过程缺少协调。 决策者远离顾客。 专断的服务方针。 首要考虑成本限制。 员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。 不听取顾客意见。 顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。 第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。 练 习 在所列出的障碍中，你能减少、改变或消除哪些？ A. . B. . C. . 你打算如何纠正、改变或消除这些障碍？ A. . B. . C. . 我们的顾客要什么？ 理性— 解决问题 感性— 愉快的感觉  被重视的感觉  被理解的感觉  舒适的感觉 > = < 事先期望 事后获得 不满 满意 Delighted 我们的目标：事先期望 > 事后获得 顾客期望的层次 Basic Need Want Desire The Unexpected “每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现 好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必 须要更好。” — 柯恩斯  安全、迅速、准确地从A点至B点  出租车内清洁、有空调  司机亲切有礼，车厢内有背景 音乐  主动帮助搬运行李，遇红灯、堵 车时将记价器转入“暂停”档 应以顾客的眼光 来审视“ ” 顾客价值等式 为顾客创造的服务效用+ 服务过程质量 价值= 服务的价格 + 获得服务的成本 顾客的价值 货单平均价值 订购系列 顾客的生命周期价值 口碑/声誉 顾客生命周期价值 一般顾客每次购买的金额是多少？ 一般顾客光顾本店的次数？ (按每年结算) 小计： 该顾客是本店固定顾客的年限： 总计：顾客的生命周期价值： 服务质量特点 特点 评价标准范例 有形 有形的设备和人员外表 可靠性 工作的一致性和可以依赖性 反应 愿意并能够立即提供服务 交流 用顾客听得懂的语言为他解释 可信性 顾客接触人员可信 安全感 交易安全 能力 顾客接触人员的知识和技能 礼貌 顾客接触人员态度和蔼 可接触性 易于和公司电话联络 理解顾客 努力弄清顾客的具体需求 海尔创名牌 售前服务要做到顾客对产品心中有数。 售中服务要做到服务上门：无搬动服务。 售后服务的一、二、三、四模式： 1.一个结果：服务圆满。 2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。 3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。 4.四个不漏： 一个不漏地记录用户反映的问题； 一个不漏地处理用户反映的问题； 一个不漏地复查处理结果； 一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。 个性化零距离服务 销售的最高境界  不是设法把东西“卖”给他， 而是协助他“买”到所需要的、所想要的东 西。  眼睛只看顾客口袋的“钱”，顾客迟早会离开； 眼睛只看顾客的“心”，顾客永远在你身边。  “卖”到不象“卖”，在生意上建立感情的帐 户，且“存”多“领”少。 “ 关 心 ” 顾 客  Credible： 注重信誉  Attractive： 留意形象  Responsive： 反应迅速  Empathic： 善解人意，具有同理心 值得信赖 说到做到不变卦，立即执行不推拖。 执行顺利不出错，准时完成不延误。 优质顾客服务的两个方面 程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送 系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满 足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就 称为顾客服务的程序面。 个人面 服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖 了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行 为和语言技巧。 服务的程序面与个人面 个人 程 序 A 个人 程 序 B 个人 程 序 C 程 序 个人 D 服务的程序面与个人面 个人 程 序 A 冷淡型 程序 慢 不一致 死板 混乱 不便 个人 不敏感 冷淡 缺乏感情 疏远 不感兴趣 “冷淡型”服务特 点 给顾客的信息：“我们不关心你” 服务的程序面与个人面 生产型 程序 及时 有效率 统一 死板 个人 不敏感 缺乏感情 疏远 不感兴趣 “生产型”服务特 点 给顾客的信息：“你是一个数字， 我们在此对你排列。” 个人 程 序 B 服务的程序面与个人面 友好型 程序 慢 不一致 无组织 混乱 个人 仪表得体 友好 有兴趣 关注 “友好型”服务特 点 给顾客的信息：“我们在努力，但 实在不知道要做什么。” 个人 程 序 C 服务的程序面与个人面 优质型 程序 及时 有效率 统一 适应性强 抢先一步 个人 友好 有兴趣 关注 得体 有礼貌地解决问题 “优质型”服务特 点 给顾客的信息：“关心你，我们提 供服务来满足你。” 程 序 个人 D 优质服务程序面的七个标准领域  时限 整个过程应该花费多长时间？ 及时就意味着迅速高效吗？ 是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客觉得 太草率？  流程 如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互 配合？ 如何控制商品或服务提供到顾客的流程？ 如何避免流程中的堵塞和停滞现象发生？  适应性 系统的适应系统或灵活程度如何？ 能否按照不同的需求做及时调整？ 顾客认为其便利程度如何？ 找停车的地方 存包 拿货框 请售货 员帮忙逛休闲 食品区 准备 结帐 进超市 等待 付款 拿包 骑车 结束 开始 选择 商品 查看 方位 真实一刻：当顾客光顾 你公司的任何一个部门 时发生的那一瞬间 员工每一次与顾客接触 都是一个真实一刻。 电话处理  真实一刻： 顾客给授权销售服务中心打电话时，对授权销售服务中 心产生的印象.  衡量方法： 总机接线员是否向您有礼貌地问好？ 总机接线员是否马上接听电话？（约在三次铃响之内） 总机接线员是否满足您的来电需求？ 如转接不成功，总机接线员是否向您道歉？ 总机接线员转接前是否告诉您转接的人或分机号码？ 转接时间是否太久？ 您的留言是否在第二个工作日结束之前有回音？ 授权销售服务中心在回复您电话时，是否满足您的需求 ？ 是否按照预定的时间与您联系？ 旅馆登记的服务标准  当三位以上的顾客排队等待时，让坐在办公桌处的管理 人员出来帮忙。—— 反映快捷。  当顾客来到前台时，要笑迎他们，目光直接与顾客接触， 向顾客说“你好！” —— 传达友好。  对你认识的顾客要称呼他的姓名。 —— 传达了认识和关注。  询问顾客是否需要电话叫醒服务。—— 展示了主动。  在登记后，15分钟内打电话给顾客，确信房间内的一切 都让顾客满意。—— 确保顾客房间设施齐全。 写出优质服务标准 一般顾客服务标准 • 及时性：顾客进入服务区域 时，很快听到招呼。 • 预测：服务员工的想法至少 要领先顾客一步。 • 态度：员工对顾客态度友好。 • 顾客反馈：倾听顾客的意见。 优质顾客服务标准 • 及时性：顾客进入服务区域， 在30秒内听到招呼。 • 预测：顾客不必开口，杯子就 加满了水。 • 态度：服务员边领顾客就座， 边与顾客交谈。 • 顾客反馈：当班经理亲自与 顾客接触，处理顾客不满。 优质顾客服务标准是 清 晰 —— 意旨精确 简 洁 —— 言简意赅 可观测 —— 一目了然或能被衡量 现实可行 —— 可以实施并且可以达到 如何接听电话 在铃响三声之内拿起电话。 在电话中始终保持愉悦的口气。 问候来电者— “你好！” 自报姓名 z直线电话：你好，我是XXX。 z公司电话：你好，XXX公司。 z部门电话：你好，XXX部门，我是XXX。 询问顾客是否需要帮助 — 我能为您做些什么吗？ 询问对方的名字并尽可能用打电话的人的名字，这 样有助于建立友善的关系。 话在讲了一段时间以后，应把重点挑出述说一下。 如何让顾客等候  询问顾客是否可以等候。  告诉顾客让他们等候的原因。  等待顾客答复。  对顾客的等候表示感谢。 “我正要结束一个会谈，您可以稍等一下吗？” “我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这 个问题，您是愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿 给您打回去呢？” 如何转接电话 向顾客解释转接电话的原因，以及转给何人。 在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听。 要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人。 千万不要让顾客不断重复所讲过的话 如何记录留言 从积极的方面解释你的同事不在的原因。 在询问打电话的人的姓名之前，先告诉他要找的人不在。 若可能，说出你同事回来的大概时间。 应主动为顾客留言：顾客的姓名/电话号码/解释顾客打电 话的原因/顾客打来的时间及日期/顾客要联络的那个人的 姓名。 如何结束通话 重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和你 的顾客都能同意要做的事情。 询问顾客是否需要你为他做其他的事情。 感谢来电者的电话，而且让他知道你非常感谢他 提出的这个问题引起你的重视。 让来电者先挂电话。 一挂断电话，就记下相关的重要信息。 16条电话黄金规则（一）  电话铃响三遍之前迅速拿起电话  打电话的人不喜欢等待。  如果你要外出很长时间用不到电话的话，记得将你的电话转 给别人，让打电话的人不必到处找来找去却落了一场空。  微笑着接听电话，你的笑容会通过你的声音显示出来，这会 让你显得更加友好。  在应答电话前，要作出口头上的问候，告诉对方你的姓名、 公司名称及所属部门。  当你打电话的时候，要确信这个时间对对方来说很方便。  要表现出对对方的理解，可以用温暖友好的语调和他迅速建 立起关系来。 16条电话黄金规则（二）  直接询问对方：“我怎样才能帮你呢？”从而尽量迅速地解 决对方的需要。  可以通过询问来获得信息，也可以通过求证的方式来明确你 已理解了所得的信息。  如果可能的话，尽量迅速准确地回答对方的问题。如果你无 法帮上忙的话，那么就告诉他们你能够为他们做些什么。  经常性地用一些提示语言向对方表示你正在听。例如：“是 的”、“我明白”或“对”之类的。  向对方重复一下他告诉你的姓名、电话号码、传真等，以保 证你记下的是正确的。 16条电话黄金规则（三）  做个记录，记下所有必要的信息。  向对方求证一下所有的重要信息，也就是你们正在讨论的问 题。  不要把打来的电话互相推诿，从一个部门推给另一个部门， 或是只记下对方的姓名、电话号码；应该记录他们的详细信 息，并向他们保证你一定会把他们的消息传达到合适的人那 里并要求他们回电话。  全神贯注于打电话给你的人。没有人能够同时和两方面谈话 又能获得对方的全部信息。  结束电话时再确定一下你的记录。检查一下打电话的人问过 的所有问题和他们得到的全部信息。 当你和顾客初次接触时 当一见到顾客的出现，便有礼地招呼。永远、永远、 永永远远不要漠视他的出现。 在接听电话时应迅速有礼。 如果你和顾客已订妥面谈时间，务请准时赴约。 事先预想顾客可能性的问话并做好准备。 每日工作之前先检查自己一下。 听话要真切 第一次的印象不佳， 你将很难有第二次机会。 当顾客有特殊需求时  尽可能满足顾客特别的要求。 这样做表示你是真正地关心顾客。 这样做会带来更多的生意。 这样做会克服顾客对你的防范之心。 这样做能够淘汰你的竞争对手。  探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。  对每位顾客及他的需求都尊重。 专业精神的标志 当顾客拿不定主意时 要确定和你洽谈的顾客拥有购买的决定权。 对顾客做任何建议之前，应多问、多听、多想。 在给顾客建议时，你的口气和举止要充满自信、关 切和果断。 给顾客的建议要说明理由。 不要给顾客有太多的选择。 用明确地建议来化解你的疑惑 当顾客购买之后  给顾客的要超过自己原先所承诺的。 IBM：所做的超过所说的且做得很好，是构成稳 固事业的基础。  在顾客资料卡上记录你的承诺，以确保不致失信。  打一通不涉及销售的问候电话。  建立完整的记录以保持密切联系。  让顾客成为你的义务宣传。 多走一里路，人群就不多 当顾客拒绝购买之时  以谦虚有礼的态度相待。  不要太在意顾客的拒买而使你意志消沉。  当顾客说“不”，可别泄气，了解一下它不买 的原因，再进行合适的推荐。  如果顾客还是不买，你就得脸带微笑，尽量留 给他一个好的印象离去。千万别把失望表露在 脸上。  抱定决心从每次的拒绝中汲取教训。 当顾客生气或指责时 保持冷静—— 千万别因顾客的态度而和他争论。 用体谅的心来听，找出顾客不满的真象。 当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示 理解顾客的观点。 竭尽全力解决顾客的问题。 尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。 要有礼貌地结束这件不愉快的事。 “还有没有什么其他需要我服务的地方？” 不要指望能赢得所有的顾客。 “顾客并不永远都是对的， 但他永远都是第一位的。” 争执还是协助 准时 言而有信 承诺要留有余地 做些分外的服务 给予顾客选择的机会 学会向顾客那样思考 把顾客看做工作中最重要的部分 把同事看做顾客 工作多一点主动性 打电话时要微笑，音调要有变化 十种服务顾客的好习惯 服务的精髓  你必须推己及人，待人若己。  要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。  顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务 我们的顾客。 二、建立高效的服务团队 岗位说明书的模式 岗位名称 需要的知识 需要的技能 需要的行为品质 技能/行为标准 期望的结果 理想的顾客服务工作人员特质 喜欢与人打交道 在陌生人中间能感觉自然 对某个集体或某个地方有归属感 能较好地控制自己的感情 与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求 有较强的同理心 总体上信任他人的感觉 强烈的自尊 如何招募具备优质顾客服务 能力的岗位应聘者  抽象提问： 当你与顾客打交道时，你认为最重要的是什么？ 从你过去的工作经验来看，哪种顾客最难应付？为什么？ 描述你如何对待愤怒或难应付的顾客。 你觉得最引以自豪的工作成就是什么？ 你在过去做过哪些能反映你对他人态度友好的事情？  角色演练 顾 客 第一线主管人员 中层主管 总 裁 企业文化 （知所分寸， 知所作为） 自我道德 规 范 真实一刻组织 一个组织越是授权， 就越需要“企业文化”和“自我道德规范”做根基。 马斯洛的需求层次理论马斯洛的需求层次理论 生理需要 - 身体的需要如饥渴、栖身 和其他的要求 安全需要 - 爱、归属、接纳和友谊 社会需要 - 保护自己免受心理和 生理伤害的需要 尊重需要 - 内部尊重：自尊，自主和成就 外部尊重：地位，认可和关注 自我实现的需要 - 一 种追求个人能力极限的内驱力，包 括成长、发挥自己的潜能和自我实现 授 权 你办事，我放心。 领导者提供极少指导或支持 参 与 我们共同决策， 领导者提供便利条件 指 导 一定范围内看着办， 有事就汇报请示。 指导与支持并重 指 示 听我的指令行事。 领导者指示为主。员 工 的 工 作 能 力 高 低 员工的工作意愿 高 低 通过在顾客服务方面授权，你能 缩短顾客投诉反映时间。 员工们体会到自身的价值和重要性。 节约主管的时间，让主管有精力去做规划等 事宜。 顾客体会到自身的价值和特殊性。 评估员工工作表现  当你在现场的时候，密切掌握员工是怎样和顾客打交道的， 亲自观察，而不是掌握第二手资料。  决不吝啬表扬，这不花一分钱，而对员工和顾客收获很大。 超过工作标准 不断地符合标准 显示进步，不管进步多么微小 碰到难弄的顾客保持冷静 不厌其烦地帮助别人 评估员工工作表现  当你纠正员工的缺点时，采取尊重的态度，不要当着别人的面。  考虑员工的感情  冷静下来，分析每一种情况  显示对员工的信任，相信他有能力作出必要的改进  仔细解释任何违规行为的性质以及期望得到的改正  一直不在他人面前指责员工  总结违规行为的具体后果，并追究到底  公正对待每一个员工  及时注意违规行为的现象  明确规定纪律行为目标  立刻处理违规行为  提高收集信息和沟通的技能，具体方法是： 更有效地使用开放式问题、封闭式问题收集信息。 更频繁地使用积极倾听的技巧来领会交谈的含义。 为对方提供一个气氛和谐的“安全空间”，让他们说出自己的 真实感觉和想法。  提高提供信息的技能，具体方法是： 提供清晰而富有建设性的信息。 及时而有效地进行交流。  改进部门协同工作技能所涉及的交流方式，具体方法是： 当出现意见不和时，更坚定地、更有说服力地进行交流。 消除相互埋怨和背后非议的现象。 将精力集中在寻求解决问题方案、制定目标和计划之上，而不 是集中在问题的本身。 有效的交流程序技能 三、顾客满意度测量方法 为什么要衡量顾客满意度？ 了解顾客的想法。 明确顾客的需要、需求和期望。 弥补缺口。 检查你的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度。 因为工作业绩的提高带来利润的增加。 能够知道你现在做得如何以及下一步从何着手。 实施持续的改进过程。 服务传递（包括之前和 之后的接触） 将感知转化为服务质量规范 管理层对于顾客期望的感知 对顾客的外 部沟通 口 碑 个人需要 过去经历 服 务 期 望 服 务 感 知 差距1 差距2 差距3 差距5 顾 客 企 业 差距4 顾客反馈系统能告诉我们 顾客对你的满意达到什么程度？ 顾客到底在想些什么？ 顾客欣赏你哪些方面的服务？ 顾客不喜欢什么？ 什么是顾客普遍抱怨的？ 顾客对改进服务提出了什么样的建议？ 顾客满意与忠诚的关系 （竞争性行业） 满意度 忠诚度 1 2 3 4 5 20% 40% 60% 80% 100% 非常不满意 不满意 一 般 满 意 非常满意 给出5分的顾客再购买施 乐产品的可能性比给出4 分的顾客多6倍！ 其实你不懂我的心 积 极 调整策略 萧规曹随 发扬光大 资 源 重置策略 低 度 优先策略 顾客满意度 H 顾 客 重 视 度 L H 测量顾客满意度及忠诚度 顾客调查 问卷调查：持续性和经济性比问卷的实际内容 更重要。 焦点顾客访谈 顾客反馈 一线服务人员的反馈 顾客反馈路障 障碍1：顾客不相信反馈会起到作用。 障碍2：顾客通常不太容易接近有决定权的人。 你可以做些什么 以消除这些障碍 ？ 标竿学习的典范  美国施乐公司创立于1960 年代，公司名称XEROX 成为复印的 代名词。  该公司的经营业绩长久居于全美排行的前50 名之列。  1976 - 1982 年，施乐在全美的复印机市场占有率，由 80% 下 降至 13% 。 然而，经过不懈的努力：  施乐公司的营业收入从 1984 年的87亿美元上升至 1989 年的 124亿美元。 收益从4800 万美元上升至 48800 万美元，并于 1989 年荣获“美国国家品质奖”。  “每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现 好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们 都必须要更好。” — 柯恩斯 谢谢您购买我公司的产品。为了让我们能更 好地为您服务，烦请您填写下列问卷，谢谢 您的合作！ 第一部分：总体满意度 1. 根据您最近的经历，您对施 乐公司满意吗？ 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 2. 根据您最近的经历，您是否 会从施乐公司购买其它产品 ？ 肯定会 可能 说不准 可能不会 肯定不会 3. 根据您最近的经历，您是否 会将施乐推荐给您的生意伙 伴？ a) 施乐产品 4. 您对总体质量满意吗？ 很满意 基本满意 难说 基本不满意 很不满意 b) 您得到的销售支持 c) 您得到的技术支持 d) 您提出要求的处理情况 e) 施乐用户培训 f) 施乐提供的文件 g) 电话热线支持 第二部分：销售支持 a) 您提出问题的回应时间 5. 您对施乐的销售人员满意吗 ？ 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 b) 为满足您的需求而与您接触 的频繁度 c) 为提供施乐新产品和服务信 息，与您接触的频繁度 d) 产品知识 e) 应用知识 f) 解释术语/条件的准确性 g) 解决问题的能力 j) 专业性 第二部分：顾客支持 7. 您是在多久之前打的电话？ 6. 您最近一次给施乐打电话是 为了什么？ 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 8. 您与施乐的哪一个职能部门 联系的？ 9. 您对得到的帮助满意吗？ a) 能够很快找到负责人 b) 为您服务的施乐员工的态度 c) 提供解决方案的能力 d) 提供解决方案的时间 e) 解决方案的有效性 f) 对得到帮助的总体满意程度 顾客意见表（麦当劳） 我们非常感谢您能提供宝贵的意见与建议，以作为我们改进的依据。 品质 您认为我们供应的产品热且新鲜吗？ 您认为我们的冷饮够冰凉吗？ 您认为产品的包装干净吗？ ©您对产品的建议：          服务 您对我们服务的速度满意吗？ 您认为我们柜台的服务亲切且个性化吗 ？ 我们是否提供正确的您所点购的产品？ 您在本餐厅是否得到友善的招呼？ ©您对服务的建议：             清洁 您是否满意我们员工的仪容仪表吗？ 您认为洗手间干净吗？ 您认为我们的桌面、地面清洁吗？ 餐厅的假花、木是否一尘不染？ ©您对清洁的建议：          总体的满意 您的小朋友是否得到快乐的用餐体验？ 您对本次消费经验是否满意？ ©其它建议事项：          烦请您留下个人资料： 姓名、联络电话、年龄、 用餐时间、地址。 请将您的意见投入意见箱或交给任何一位经理人员/接待员。谢谢您的 合作！  您是怎样知道我们的？  您最喜爱我们的是什么？  您希望我们在菜单中加什么菜？  您有何建议或设想： 自愿填写 姓名： 电话： 地址： * 请把意见卡投入意见箱，您将有机会参与每周一次的 抽奖。谢谢您的合作！ 银行顾客满意度调查表 访问日期： 访问时间： 访问支行： 1. 请您告诉我们您对下列项目的满意程度  礼貌 个人注意力 等待时间 服务人员的知识水平 提供服务的数量 准确性 支行的清洁 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 银行顾客满意度调查表 2. 如果您得到特别好的或特别差的服务，我们想进一步了解这 些情况，请写下您的意见。 3. 就改进服务而言，您有些什么建议？ 您是否愿意我们与您联络？如果同意的话，请填写： 姓名： 电话： 最佳打电话时间： 谢谢您抽出时间协助调查！ 多久举行一次调研？ 较频繁 较短的购买周期 新的企业 竞争很强的环境下 不频繁 稳定成熟的市场 不太频繁的购买 四、有效处理顾客的 抱怨与异议 关于投诉的真与假  如果没有顾客投诉，这表示我们的服务或产品有良好 的水准。  损失一个顾客对我们来说不会有太大的影响。  虽然我们能够替顾客解决了问题，做到了最好， 顾 客们仍然觉得是我们不对，他们一样不会再购买我们 的产品或服务。  我们不应让顾客容易投诉。 一个“好”顾客的自白 你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 再此我还要告诉你我的另一面。 我也是一个绝对不会再上门的顾客。 想想这些统计结果（一） 当顾客心中有抱怨时：  4% 会告诉你  96% 默默离去  其中， 90% 不再光顾 顾客为何不上门  3% 搬家  5% 和其他同业有交情  9% 价钱过高  14% 产品品质不佳  68% 服务不周 想想这些统计结果（二）  恶名昭彰 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才 能弥补。  化抱怨为玉帛？ 将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临； 当场 圆满解决，95%会再光临； 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意  的情形，转告5人。  你能“喜新厌旧”？ 你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍； 顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。 你认为顾客为什么会不满？ 顾客感到不满可能是因为…... 他的期望没有得到满足。 他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。 他觉得，除非大声嚷嚷，否则就每人理睬或重视他。 你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。 你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。 公司的两个员工对他一个指东一个指西。 他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。 你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们 的问题。 不满的顾客想要什么？ 得到认真的对待。  “绝对不可能的”  懂行、自信、认真地答复他关心的问题。 得到尊重。 恩赐或傲慢的态度。  尊重顾客以及顾客关心的问题。 立即采取行动。 赔偿或补偿。 让某人得到惩罚。 消除问题不让它再次发生。 让别人听取自己的意见。 让顾客投诉变得简单 设立一条热线电话，以便对顾客提出的意见和建议 作出迅速的反应。 授权柜台服务人员为顾客提供迅速快捷的出色服务。 设立专访小组，对顾客进行典型调查，以便了解顾 客对工作改进的意见。 设置简便易行的“意见卡”，与顾客建立全方位 的 联系。 平息顾客不满的技能  保持平静、不去打岔。  专心于顾客所关心的事情。  面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。  减少文书工作和电话的干扰。  体态专注、面部表情合适。  与对方对视时眼神很自信。  耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。  适当做些记录。  表现出对对方情感的理解。  让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。  知道在什么时候请求别人的帮助。  语调自信而殷勤。  不使用会给对方火上浇油的措辞。  避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。  不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。 面对激动的顾客时 先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后 再来解决顾客的问题。 别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是 因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。记住： 顾客不是对你个人有意见  即使看上去是如此。 当碰到这样的顾客时，务必保持冷静，仔细听。 解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。 情绪是很敏感的， 要小心处理！ 服务的禁言  你好像不明白……  你肯定弄混了……  你应该……  我们不会…… 我们从没……我们不可能……  你弄错了…… 以前从来没有人抱怨过这些。  这是我们公司的规定。  我不知道.。  这不关我的事。 我们可不负责。 我们一直都是这样做的。 这是你的事，你自己做决定。 绝对不会，绝对不可能。 个人策略— 简单的行为，重要的结果  积极的心态  身体语言 眼神 面部表情 身体姿势和动作 手势  语气— 不是你说什么，而是你怎么说 语调的抑扬变化 说一遍和说一百遍应是一样的 在电话中讲话时也一定要微笑 音量 语速  乐观  温和、舒服、通情达理  克制的  清楚、直接、自然 注意说话的语气 你说话的语气，往往比说话的内容更重要。 解决顾客问题的六大步骤（一） 开场白：消除抱怨者的疑虑。 – 应该做的： • 称呼对方的姓名 • 诚挚对待每一位顾客 • 接受抱怨 • 体谅对方的口气 • 用平静肯定的声音 – 不应该做的： • 言辞激烈，带有攻击性 • 说“这种事情通常不会发生” • 问一些没有意义的问题 ，以期寻找到顾客的错误 解决顾客问题的六大步骤（二） 提出问题以获取信息：找出问题的实质。 – 应该做的： • 直截了当地提出问题以找到问题的根源。 • 留给对方足够的时间说明他们的情况。 • 对对方提出的要求要给予积极的答复。 – 不应该做的： • 一连串的提问 • 表情僵硬 • 声音冷漠、机械 • 推卸责任 解决顾客问题的六大步骤（三） 聆听、回应并思考；表示你明白顾客的心情、处境。 – 应该做的： • 让顾客发泄心中的不满乃至愤怒。 • 总结一下打电话的人所提出的问题。 • 简要地重述问题的要点，以表示你在认真地听。 • 对顾客抱怨的问题表示能够理解。 – 不应该做的： • 说“是的，但是…...” • 争论或者对抱怨漠不关心。 • 让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。 解决顾客问题的六大步骤（四） 提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案。 – 应该做的： • 首先提出一个方案。 • 说明这个计划的好处。 • 注意建议的口吻。 – 不应该做的： • 引用先例。 • 想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。 • 要求顾客从你的角度看问题。 解决顾客问题的六大步骤（五） 达成一致 – 应该做的： • 计划好交涉的步骤。 • 从低起点开始，但是要有抬高的准备。 • 当对方感到不满意时表示理解。 – 不应该做的： • 立即就给出最大的让步。 • 暗示顾客的要求是没有道理的。 • 承诺你做不到的好处。 • 给予顾客与之无关的好处。 你为顾客设想更多， 反而容易赢得顾客的 让步！ 解决顾客问题的六大步骤（六） 最后确定：重述协议的细节，以体现专业。 – 应该做的： • 向顾客核实细节。 • 告知下一步会怎样。 • 如果还有任何疑问的话，欢迎他们再来找你。 • 告诉他们你很高兴能帮他们解决问题。 • 重复一下你自己的姓名加深顾客的印象，并告诉顾客 以后如何跟你联系，以体现主动服务。 – 不应该做的： • 想当然 。 • 急于结束。 不错，顾客不完全是对的，但这也是一个事实： 客户就是客户。这句话简单地说明了解决问题远比争 论谁对谁错更重要。当有人被激怒时，如果你能心平 气和地解决问题，就会缓解紧张气氛，每个人都会觉 得好受多了，而你也将节省时间。所以，我们应该： 解决问题的重要性  虽然顾客不完全对，但是顾客终归是顾客。  对付一个怒气冲天的人，请心平气和地解决问题， 不要与他的情绪共舞或是责怪任何人。 事关紧要的措辞  对事不对人 你没有填对。 这张表格中还有一些东西需要我们填一下。 不要直接指出顾客的错误。  用“我”来代替“你” 你弄错了/你误会了。 对不起，我没有讲清楚…… 不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我 ”字开头。  避免下命令 你应该/你必须…… 请你…… / 您看是不是可以这样……. 有礼貌地把命令重新表述为请求。 事关紧要的措辞  负起责任 我不知道。/这不是我的事。/ 我不能…… 我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧。 应该告诉顾客你和他能做的事情，而非不能做的事情。 即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将 这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助。  避免引起对抗 你们公司总是这样。/ 绝对不可能。 注意你的措辞  顾客：我想成为你们优先送货顾客名单上的一员。 员工：那你必须已经购买了超过5000元的商品。  顾客：我想咨询一下出国英语强化班的情况。 员工：已经开学了。/ 是下午上课的。  顾客：为什么我还没有收到退款？ 员工：因为你的表格填错了。  顾客：请你查一下我们的帐户上还有多少钱好吗？ 员工：计算机坏了，你明天再打电话来吧。  顾客：我要求的退款是元，可我收到的退款是元。 员工：你的退款要求一定是元，否则我们不会寄给你这个 数的。 请运用3F技巧  顾客的感受（Feel）  别人的感受 (Felt)  发觉 (Found) 我理解你为什么会有这样的感受， 其他顾客也曾经有过同样的感受， 不过经过说明后，他们发觉，这种规定是保护他们的 利益的，所以也请您配合一下，谢谢！ 要想使别人与你合作,请…… 用温和而合作的语气以减少对方的怒气。 用“我将要…...” 以建立信任。 用“您能…… 吗”以减少摩擦。 用“您可以…...”以婉转的方式说“不”。 尽早打电话通知对方以避免误会。 明确说出你做了什么或将要做什么以表示你的确关 心对方。 五、顾客类型 分析与应对技巧 人际风格测试 成员的人际风格 行为果断力 行 为 反 应 力 26 26 变色龙 26 成员的人际风格 行为果断力 行 为 反 应 力 26 26 变色龙 26 热情大方，活力四射； 乐观外向，创意无限； 毅力不够，喜新厌旧； 言多行少，好高骛远。 行为果断力 行 为 反 应 力 26 26 变色龙 26 注重效率，说干就干； 行动至上，成果第一。 残酷无情，咄咄逼人； 为达目标不择手段， 成员的人际风格 行为果断力 行 为 反 应 力 26 26 变色龙 26 一丝不苟，慢条思理； 擅长分析，注重过程。 目光尖锐，冷眼旁观； 吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头。 成员的人际风格 行为果断力 行 为 反 应 力 26 26 变色龙 26 平易近人，支持体谅； 合作性强，配合度高。 缺乏远见，随波逐流； 人云亦云，墙头草两边倒。 成员的人际风格 人际风格的调整原则 人际风格 调整原则 表现型  克制自己 有头有尾 驾驭型  学习尊重他人 避免专横跋扈 分析型  当机立断 面对现实 平易型  大胆出击 实事求是 与自己的合约  日期：  在这次课程中，我学到的/认识到的/听过的最重要的观念是：  受这些观念的影响，在此后的30天内，我决定做下列事情：  做这些事情，会产生下列结果： 你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。 你不能左右天气，但你可以改变心情。 你不能改变容貌，但你可以展现笑容。 你不能控制他人，但你可以掌握自己。 你不能预知明天，但你可以利用今天。 你不能样样顺利，但你可以事事尽力。 谢谢您的合作！ 服务是全公司事，不是 个人或一个部门的事。