如何抓住客户
痛点
客户潜在具有影响力目标对象痛点分析
customer potential influential target pain point analysis customer potential
influential target pain
H O W T O G R A SP T H E PA I N PO I N T S O F
如何抓住客户的痛点
问题
• HR服务质量不高，薪酬激励机制有效性不够
• 未实现投资者目标 未实现经营目标
对
象
• 无法满足业务部门的IT需求，难以跟上技术变化的步伐，成本增加
• 未实现目标有效分解和执行过程监控，未实现客观公正的业绩评价
• 未实现有效的培训支持
• 未实现及时、合适的人才供给
• HR服务质量不高，员工沟通机制不畅
• 未实现业务目标
• 员工满意度不高，目标执行监控不够直线经理
人事主管
CEO
CHO
IT 主管
薪资主管
招聘主管
培训主管
绩效主管
如何抓住客户的痛点
目标执行监控不够
原因：未实现目标有效分
解和执行过程监控原因 未
实现客观公正的业绩评价
对业务部门支持不到位
原因 ：未实现及时、合适
的人才供给原因，未实现
有效的培训支持
CHO
无法实现经营目标
原因 1：未实现业务目标
原因 2：目标执行监控不够
原因 3：职能部门对业务部门的支持不到位，
原因 4：员工高满意度降低
CEO
执行过程
供给原因
目标执行
如何抓住客户的痛点
HR服务质量不高
原因 1：常有薪资发放错误或不及时
原因 2：对员工的工资答疑态度不佳
薪酬激励机制有效性不够
原因 1：未实现公平的
薪酬标准制度
HR服务质量不高
原因 1：对员工的答疑态度不佳，
原因 2：对员工的人事服务效率不高
员工沟通机制不畅
原因 1：沟通渠道不完善，
原因 2：缺少有效的沟通习惯
未引入规范的
目标分解方法
培训效果分析
困难
键人才流失
原因
更改应用系统
十分耗时薪资主管 人事主管
如何抓住客户的痛点
关键人物：CHO
痛点：目标执行监控不够
原因分析 解决方案
原因1：未实现目标有效
分解
关联人物：绩效主管
解决方案：根据战略目标，自上而下逐级分解到部门，
由部门分解到员工。目标分解需要上下级沟通确定。
应用价值：实现目标落地，迈出战略实施的第一步。
原因2：未实现目标执行
过程监控
关联人物：绩效主管
解决方案：灌输绩效过程管理观念，并搭建过程管理监
控平台。
应用价值：过程管理是战略目标能否达成的关键。
原因3：未实现客观公正
的业绩评价
关联人物：绩效主管
解决方案：确立业绩评价指标、评价方式、评价标准和
评价流程。
应用价值：为企业提供合理的价值分配依据。
如何抓住客户的痛点
关键人物：CHO
痛点：对业务部门的支持不到位
原因分析 解决方案
原因1：未实现及时、合适
的人才供给
关联人物：招聘主管
解决方案：改进招聘流程，缩短招聘周期。建立职位任
职资格体系，清晰人才选拔标准。
应用价值：提升人才选拔针对性和有效性。
原因2：未实现有效的培训
支持
关联人物：培训主管
解决方案：根据职位任职能力要求，开发培训课程。根
据人与职位的能力要求差距，确定培训对象和培训计划。
应用价值：提升培训的针对性和有效性。
如何抓住客户的痛点
关键人物：CHO
痛点：员工满意度降低
原因分析 解决方案
原因1：HR服务质量不高
关联人物：人事主管/薪资主管
解决方案：借助信息化工具，改善HR人员的工作方式，
特别是琐碎人事事务和薪资发放处理。
原因2：员工沟通机制不畅
关联人物：人事主管
解决方案：借助信息化工具，增加网上沟通渠道，员工
可以查询政策，接收信息、处理任务等。培养管理人员
与下属的正确沟通习惯，管理人员可即时对员工思想
原因3：薪酬激励机制有效
性不够
关联人物：薪资主管
解决方案：结合职位价值、市场水平，制定合理的薪酬
标准体系。结合业绩评价进行相应的薪酬激励。
应用价值：合适的薪酬激励，有助于提升员工满意度。
如何抓住客户的痛点
关键人物：绩效主管
痛点：未实现目标有效分解和执行过程监控
原因分析 解决方案
原因1：未引入规范的目标
分解方法
关联人物：绩效主管、直线经理
解决方案：推荐使用MBO或平衡记分卡的目标分解方
式，将分解后的目标，统一纳入绩效目标库管理。绩效
周期开始时，直线经理将分解目标下达给下属执行。
原因2：未实现对员工目标
执行情况
的跟踪
关联人物：绩效主管、直线经理
解决方案：绩效目标下达后，要求员工定期制定执行计
划；同时，要求直线经理定期检查计划执行情况。
原因3：未实现对员工的有
效沟通
和指导
关联人物：直线经理
解决方案：在绩效过程中，要求员工定期进行工作总结，
管理人员对下属工作问题即时指导及给出建议。
应用价值：对员工的及时沟通指导，确保员工工作保持
正确方向。
如何抓住客户的痛点
关键人物：绩效主管
痛点：未实现客观公正的业绩评价
原因分析 解决方案
原因1：未实现规范的业绩
评估标准
关联人物：绩效主管
解决方案：确定评估目标及分值权重，确定对目标进行
评分的标准，确定评估方式（360度评估、或逐级评价）
确定评估流程参与者及评分权重。
应用价值：规范业绩评估机制，确保评估公平。
原因 2：未实现评价沟通机
制
关联人物：绩效主管
解决方案：绩效评估完成后，要求上下级就绩效结果及
改进计划进行沟通。同时，建立员工申诉流程，允许对
绩效结果不满的员工向公司申诉。
应用价值：必要的沟通，有助于员工和组织改进未来绩
效。
如何抓住客户的痛点
关键人物：招聘主管
痛点：对业务部门的支持不到位
原因分析 解决方案
原因1：人才选拔标准不清
晰，导致选择针对性不够，
效率不高
关联人物：直线经理
解决方案：对关键职位，制定职位说明书，明确职位任
职资格，包括职责说明、能力要求等。根据任职资格要
求发布招聘信息，直线经理也可以按照任职资格要求进
行简历筛选和面试应聘者，缩短招聘周期。
原因 2：人与岗位能力符合
度无法衡量，无法识别应聘
者是否适合岗位能力要求
关联人物：招聘主管
解决方案：建立职位能力素质模型，与直线经理一起，
明确职位的每一项任职能力的级别要求。选拔人才时，
通过能力素质测评，比较应聘者的实际能力级别与职位
能力级别的符合程度，寻找符合度更高的人才。
应用价值：能力素质符合度比较，为业务部门供给更适
合的人才。
如何抓住客户的痛点
关键人物：培训主管
痛点：未实现有效的培训支持
原因分析 解决方案
原因 1：培训需求笼统，缺
乏针对性
细分
关联人物：培训主管
解决方案：根据职位任职能力要求，确定公司的课程需
求并开发。根据员工能力与职位能力要求之间的差距，
过滤出真正需要培训的员工，并确定可以弥补员工能力
差距的培训课程，然后有针对性的开展培训。
原因 2：培训效果分析困难
关联人物：培训主管
解决方案：建立员工培训记录档案，全面记录培训信息，
记录员工培训课程、课时、费用等信息，为培训分析建
立基础数据库。采用在线培训调查和调查统计，获取培
训效果反馈。
如何抓住客户的痛点
关键人物：人事主管/薪资主管
痛点：HR服务质量不高
原因分析 解决方案
原因 1：对员工的答疑态度
不佳
关联人物：人事主管/薪资主管
解决方案：将HR政策查询、工资条查询、人事申请审
批进度查询等无技术含量的咨询问题，以自助服务的方
式授权给员工查询。
应用价值：帮助人事、薪资人员释放工作压力，改善服
务质量。
原因 2：对员工的人事服务
效率不高
关联人物：人事主管
解决方案：将请假、调动、离职等人事业务实行网上审
批。对批量入职、转正等单一、重复性事务工作，借助
信息化工具，进行便捷操作处理。
应用价值：提升事务处理效率，改善服务质量。
如何抓住客户的痛点
关键人物：人事主管
痛点：员工沟通机制不畅
原因分析 解决方案
原因1：沟通渠道不完善
关联人物：人事主管（需要IT及HR其他职能主管协作）
解决方案：在口头、电话、邮件之外，搭建网上沟通平
台，完善沟通手段。通过网上平台，员工可以接收HR
方面的消息、任务、通知，查询HR政策，填写工作计
划、总结，提交申请、申诉、建议，发送催办消息、手
机短信等。
原因2：缺少有效的沟通习
惯
关联人物：绩效主管、培训主管
解决方案：对管理人员进行沟通技巧和指导下属能力方
面的培训；要求管理人员对下属的疑问、困难即时沟通，
并给出指导或建议。
应用价值：培养过程沟通习惯，在保持员工士气的同时，
确保员工工作绩效按正确的方向进行。
如何抓住客户的痛点
关键人物：人事主管
痛点：薪酬激励机制有效性不够
原因分析 解决方案
原因1：未实现公平的薪酬
标准制度
关联人物：薪资主管
解决方案：结合职位价值、市场水平，将每个职位对应
合理的薪资范围。建立职级体系，实行分级分档，并对
应合理的薪资范围。最终，形成薪酬标准体系。
员工入职根据任职职位和入职职级，对照薪酬标准定薪；
员工升降职、升降级时，对照薪酬标准调薪。
根据业绩评估结果，对员工进行相应的奖励性工资发放。
应用价值：规范的薪资机制，有助于实现内部公平，有
效激励员工。
如何抓住客户的痛点
在会谈中，我们主要探讨了：
本次信息化的重点建设目标；
XX公司软件的数据向XX软件
中迁移的问题；
信任
非常感谢您（们）对XX公司
的信任，给您写信的目的是
总结一下我对会谈的理解和
我们下一步的行动计划。在
与您（们）的沟通中，我们
的主要议题是：贵公司信息
化建设的问题。
探讨
如何抓住客户的痛点
行 动 计 划
活动 负责人 日期 进展情况
拜访领导 A先生负责协调 3月1日 已经完成
需求调研及提交解决方案 金蝶B销售 4月4-8日
实施启动大会 双方参与 5月15日
项目上线运行 双方参与 4月1日
效果评估 双方参与 6月30日
感谢您的
观看
客户潜在具有影响力目标对象痛点分析
customer potential influential target pain point analysis customer potential
influential target pain
H O W T O G R A SP T H E PA I N PO I N T S O F
