示例
《旅游饭店星级的划分与评定》
（GB/T14308—2010）
旅游饭店星级的划分与评定
1 范围
本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要
求。
本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文
件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最
新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 16766 旅游业基础术语
GB/T 标志用公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号
GB/T 标志用公共信息图形符号 第 2 部分：旅游设施与
服务符号
GB/T 标志用公共信息图形符号 第 4 部分：运动健身符
号
GB/T 标志用公共信息图形符号 第 9 部分：无障碍设施
符号
GB/T 公共信息导向系统 设置原则与要求 第 8 部分：宾
馆和饭店
3 术语和定义
示例
下列术语和定义适用于本标准。
3．1 旅游饭店 tourist hotel
以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、
会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为
宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
4 星级划分及标志
用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。旅游饭店星级分为五个
级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星
级）。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示饭店的等级越
高。（为方便行文，“星级旅游饭店”简称为“星级饭店”。）
星级标志由长城与五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级，
两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四
星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。
5 总则
星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国
家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规
和标准的规定与要求。
各星级划分的基本条件见附录 A，各星级饭店应逐项达标。
星级饭店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设
计、装饰等评价标准见附录 B。
星级饭店的服务质量、清洁卫生、维护保养等评价标准见附录 C。
一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定星级时应对
饭店住宿产品进行重点评价；四星级和五星级（含白金五星级）饭店
示例
是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。
倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。
星级饭店应增强突发事件应急处置能力，突发事件处置的应急预
案应作为各星级饭店的必备条件。评定星级后，如饭店营运中发生重
大安全责任事故，所属星级将被立即取消，相应星级标识不能继续使
用。
评定星级时不应因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建
筑物的分隔而区别对待, 饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准
和管理要求。
饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，
星级标识使用有效期为三年。三年期满后应进行重新评定。
6．各星级划分条件
必备条件
必备项目检查表规定了各星级应具备的硬件设施和服务项目。
评定检查时，逐项打“√”确认达标后，再进入后续打分程序。
一星级必备项目见表 ；二星级必备项目见表 ；三星级必
备项目见表 ；四星级必备项目见表 ；五星级必备项目见表
。
设施设备
设施设备的要求见附录 B。总分 600 分。
一星级、二星级饭店不作要求，三星级、四星级、五星级饭店
规定最低得分线：三星级 220 分，四星级 320 分，五星级 420 分。
饭店运营质量
示例
饭店运营质量的要求见附录 C 。总分 600 分。
饭店运营质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、
其他、公共及后台区域等 6 个大项。评分时按“优”、“良”、“中”、“差”打
分并计算得分率。公式为：得分率＝该项实际得分/该项标准总分×100
％。
一星级、二星级饭店不作要求。三星级、四星级、五星级饭店
规定最低得分率：三星级 70％，四星级 80％，五星级 85％。
如饭店不具备表 中带 “*”的项目，统计得分率时应在分母中
去掉该项分值。
7．服务质量总体要求
服务基本原则
对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。
密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。
遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。
尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。
服务基本要求
员工仪容仪表应达到：
a）遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁；
b）着工装、佩工牌上岗；
c）服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。
员工言行举止应达到：
a）语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；
b） 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；
示例
c） 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒
适；
d） 对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。
员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，
并能熟练运用。
8 管理要求
应有员工手册。
应有饭店组织机构图和部门组织机构图。
应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序。一项完
整的饭店管理规范包括规范的名称、目的、管理职责、项目运作规程
（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管
理分工、管理程序与考核指标等项目。各项管理规范应适时更新，并
保留更新记录。
应有完善的部门化运作规范。包括管理人员岗位工作说明书、管
理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件 、
工作用表和质量管理记录等内容。
应有服务和专业技术人员岗位工作说明书，对服务和专业技术人
员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职
责等内容进行书面说明。
应有服务项目、程序与标准说明书，对每一个服务项目完成的目
标、为完成该目标所需要经过的程序，以及各个程序的质量标准进行
说明。
对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工
示例
作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，应有相应的工作技术
标准的书面说明，相应岗位的从业人员应知晓并熟练操作。
应有其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件
9 安全管理要求
星级饭店应取得消防等方面的安全许可，确保消防设施的完好和
有效运行。
水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备应安全有效运行。
应严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行及
人员的责任到位。
应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全。
应制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设
施设备突发故障等各项突发事件应急预案。
10 其他
对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群
体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高旅游饭店的星级评定，
可参照五星级的要求。
示例
附 录 A
(规范性附录)
必备项目检查表
表 四星级必备项目检查表
序号 项目
是否
达标
1 饭店总体要求
建筑物外观和建筑结构有特色。饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动
内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调
各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、美
观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合 GB/ 和 GB/、
GB/、GB/、GB/ 的规定
应有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风良好
应有运行有效的计算机管理系统。主要营业区域均有终端，有效提供服务
应有公共音响转播系统，背景音乐曲目、音量适宜，音质良好
设施设备应维护保养良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和有效
应具备健全的管理规范、服务规范与操作标准
员工应着工装，体现岗位特色
员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务
应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共
卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练
应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施
应有系统的员工培训规划和制度，有员工培训设施
2 前厅
区位功能划分合理
示例
整体装修精致，有整体风格、色调协调、光线充足
总服务台，位置合理，接待人员应 24h 提供接待、问询和结帐服务。并能提供留言、
总帐单结帐、国内和国际信用卡结算及外币兑换等服务
应专设行李寄存处，配有饭店与宾客同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、
隐蔽，能够保护宾客的隐私
应提供饭店基本情况、客房价目等信息，提供所在地旅游资源、当地旅游交通及全国
旅游交通信息，并在总台能提供中英文所在地交通图、与住店宾客相适应的报刊
在非经营区应设宾客休息场所
门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生
间或厕位，为残障人士提供必要的服务
应 24h 接受包括电话、传真或网络等渠道的客房预订
应有门卫应接服务人员，18h 迎送宾客
应有专职行李员，配有专用行李车，18h 提供行李服务，提供小件行李寄存服务
应提供代客预订和安排出租汽车服务
应有相关人员处理宾客关系
应有管理人员 24h 在岗值班
3 客房
应有至少 40 间(套)可供出租的客房
70%客房的面积(不含卫生间)应不小于 20m2
应有标准间（大床房、双床房），有两种以上规格的套房（包括至少 3 个开间的豪华
套房），套房布局合理
装修高档。应有舒适的软垫床，配有写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头
柜、全身镜、行李架等家具，布置合理。所有电器开关方便宾客使用。室内满铺高级
地毯，或优质木地板或其他高级材料。采用区域照明，且目的物照明效果良好
客房门能自动闭合，应有门窥镜、门铃及防盗装置。客房内应在显著位置张贴应急疏
散图及相关说明。
客房内应有装修良好的卫生间。有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗
用品)、有浴缸或淋浴间，配有浴帘或其它防溅设施。采取有效的防滑措施。采用高档
建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和。采用分区照明且目的物照明效果良
好。有良好的低噪音排风设施，温湿度与客房适宜。有 110/220V 不间断电源插座、电
话副机。配有吹风机。24h 供应冷、热水，水龙头冷热标识清晰。所有设施设备均方便
宾客使用
示例
客房内应有饭店专用电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途
电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南
应有彩色电视机，画面和音质良好。播放频道不少于 16 个，备有频道目录
应有防噪音及隔音措施，效果良好
应有内窗帘及外层遮光窗帘，遮光效果良好
应有至少两种规格的电源插座，电源插座应有两个以上供宾客使用的插位，位置合理，
并可提供插座转换器。
应有与本星级相适应的文具用品。配有服务指南、住宿须知、所在地旅游资源信息和
旅游交通图等。可提供与住店宾客相适应的书报刊
床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等）及卫生间针织用品（浴
巾、浴衣、毛巾等）材质较好、柔软舒适。
客房、卫生间应每天全面整理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用
品和消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理
应提供互联网接入服务，并备有使用说明，使用方便
应提供开夜床服务，放置晚安致意品
应提供客房微型酒吧服务，至少 50%的房间配备小冰箱，提供适量酒和饮料，并备有
饮用器具和价目单。免费提供茶叶或咖啡。提供冷热饮用水，可应宾客要求提供冰块
应提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，可在 24h 内交还宾客。可提供加急服务
应 18h 提供送餐服务。有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于 8 种，饮料品种不
少于 4 种，甜食品种不少于 4 种，有可挂置门外的送餐牌
应提供留言及叫醒服务
应提供宾客在房间会客服务，可应宾客要求及时提供加椅和茶水服务
客房内应备有擦鞋用具，并提供擦鞋服务
4 餐厅及吧室
应有布局合理、装饰设计格调一致的中餐厅
应有位置合理、格调优雅的咖啡厅(或简易西餐厅)。提供品质较高的自助早餐
应有宴会单间或小宴会厅。提供宴会服务
应有专门的酒吧或茶室
餐具应按中外习惯成套配置，无破损，光洁、卫生
示例
菜单及饮品单应装帧精致，完整清洁，出菜率不低于 90%
5 厨房
位置合理、布局科学，传菜路线不与非餐饮公共区域交叉
厨房与餐厅之间，采取有效的隔音、隔热和隔气味措施。进出门自动闭合
墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽
冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施和二次更衣
设施
粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足
应有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放，有干货仓库
洗碗间位置合理，配有洗碗和消毒设施
应有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）
保持清洁通畅
采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施
应有食品留样送检机制
6 会议和康体设施
应有至少两种规格的会议设施，配备相应设施并提供专业服务
应有康体设施，布局合理，提供相应的服务
7 公共区域
饭店室外环境整洁美观
饭店后台设施完备、导向清晰、维护良好
应有回车线，并有足够泊位的停车场。提供相应的服务
3 层以上（含 3 层）建筑物应有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装修高雅。配有服务
电梯
主要公共区域应有男女分设的间隔式公共卫生间，环境良好
应有商品部，出售旅行日常用品、旅游纪念品等
示例
应有商务中心，可提供传真、复印、国际长途电话、打字等服务，有可供宾客使用的
电脑，并可提供代发信件、手机充电等服务
提供或代办市内观光服务
应有公用电话
应有应急照明设施和有应急供电系统
主要公共区域有闭路电视监控系统
走廊及电梯厅地面应满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰，温度适宜、
通风良好、光线适宜。紧急出口标识清楚醒目，位置合理，无障碍物。有符合规范的
逃生通道、安全避难场所
应有必要的员工生活和活动设施
总体是否达标检查表
附 录 B
（规范性附录）
设施设备评分表
表 给出了设施设备评分表
表 设施设备评分表
序号 设施设备评分表
各
大
项
总
分
各
分
项
总
分
各次
分项
总分
各
小
项
总
分
计
分
记
分
栏
1 地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局 30
地理位置及周围环境 8
地理位置 3
位于城市中心或商务区，旅游景区或度假区，机
场、火车站、长途汽车站、码头等交通便利地带，
可进入性好
3
靠近城市中心或商务区，旅游景区或度假区，机
场、火车站、长途汽车站、码头，可进入性较好
2
可进入性一般 1
示例
周围环境（饭店建筑红线内） 5
花园（独立于饭店主体建筑的绿化场地，面积较
大，有观赏景物或建筑小品，花木保养得当，环
境整洁）
5
庭院（附属于饭店主体建筑，有一定的绿化和景
观，可供散步、休闲，环境整洁）
3
停车场（包括地下停车场、停车楼） 5
停车位数量 4
自备停车场，车位不少于 40％客房数 4
自备停车场，车位不少于 15％客房数 3
在饭店周围 200m 内可以停放汽车，车位不少于
15％客房数
2
有回车线 1
合理利用空间，有地下停车场（停车楼）等 1
建筑结构及功能布局 17
前厅部位功能设施位置恰当、分隔合理，方便宾
客使用（酌情给 1 分－3 分）
3
餐饮部位功能设施位置恰当、分隔合理，方便宾
客使用（酌情给 1 分－3 分）
3
客房部位功能设施位置恰当、分隔合理，方便宾
客使用（酌情给 1 分－3 分）
3
康乐及会议部位功能设施位置恰当、分隔合理，
方便宾客使用（酌情给 1 分－3 分）
3
饭店建筑历史悠久，为文物保护单位 5
全国重点文物保护单位，建立并实施严格的文物
保护措施
5
省级文物保护单位，建立并实施相应的文物保护
措施
3
市、县级文物保护单位 1
饭店配套设施不在主体建筑内又没有封闭通道相
连（度假型饭店除外）
-5
2 共用系统 52
示例
智能化管理系统 8
结构化综合布线系统 2
先进、有效的火灾报警与消防联动控制系统（含
点报警、面报警、消防疏散广播等）
3
先进的楼宇自动控制系统（新风/空调监控、供配
电与照明监控、给排水系统监控等）
3
信息管理系统 9
覆盖范围 4
全面覆盖前后台，数据关联的饭店专用管理信息
系统（前台管理系统、餐厅管理系统、财务管理
系统、收益分析系统、人事管理系统、工程管理
系统、库房管理系统、采购管理系统等数据流自
动化处理并关联）
4
前后台均有独立的管理信息系统 2
只覆盖前台对客服务部门 1
采取确保饭店信息安全的有效措施 2
系统供应商 3
行业主流供应商，系统先进、运行稳定 3
非主流供应商 1
互联网 8
覆盖范围 6
所有的客房配有互联网接口（有线、无线均可） 2
所有的会议室均有互联网接口（有线、无线均可） 2
所有的大堂区域均有无线网络覆盖 1
咖啡厅和大堂酒吧提供有线互联网接口(或有无线
网络覆盖）
1
应用 2
示例
有独立网站，具有实时网上预订功能（非第三方
订房网站）
2
在互联网上有饭店的独立网页和电子邮件地址 1
空调系统 5
四管制中央空调系统 5
两管制中央空调系统 3
无中央空调系统，但客房、餐厅及公共区域采用
窗式、分体式或柜式空调
1
应急供电 6
自备发电设施 3
应急供电系统（指两路以上供电） 2
应急照明设施 1
移动电话信号覆盖所有客房及公共区域 2
节能措施与环境管理 14
有建筑节能设计（如自然采光、新型墙体材料、
环保装饰材料等）
2
采用有新能源的设计与运用（如太阳能、生物能、
风能、地热等）
2
采用环保设备和用品（使用溴化锂吸收式等环保
型冷水机组、使用无磷洗衣粉、使用环保型冰箱、
不使用哈龙灭火器等）
2
采用节能产品（如节能灯、感应式灯光、水龙头
控制等），采取节能及环境保护的有效措施（客
房内环保提示牌，不以野生保护动物为食品原料
等）
2
有中水处理系统 2
有污水、废气处理设施 2
垃圾房 2
有垃圾房及相应管理制度，并有湿垃圾干处理装
置
2
示例
有垃圾房及相应管理制度 1
3 前厅 62
地面装饰 8
采用高档花岗岩、大理石或其他高档材料（材质
高档、色泽均匀、拼接整齐、工艺精致、装饰性
强，与整体氛围相协调）
8
采用优质花岗岩、大理石或其他材料（材质良好，
工艺较好）
6
采用普通花岗岩、大理石或其他材料( 材质一般，
有色差）
4
采用普通材料（普通木地板、地砖等） 2
墙面装饰 6
采用高档花岗岩、大理石或其他高档材料（材质
高档、色泽均匀、拼接整齐、工艺精致、装饰性
强，与整体氛围相协调）
6
采用优质木材或高档墙纸（布）（立面有线条变
化，高档墙纸包括丝质及其他天然原料墙纸）
4
采用普通花岗岩、大理石或木材 2
采用墙纸或喷涂材料 1
天花 5
工艺精致、造型别致，与整体氛围相协调 5
工艺较好，格调一般 3
有一定装饰 1
艺术装饰 2
有壁画或浮雕或其他艺术品装饰 2
有简单艺术装饰 1
示例
家具（台，沙发等） 5
设计专业、材质高档、工艺精致，摆设合理，使
用方便、舒适
5
材质较好，工艺较好 3
材质普通，工艺一般 1
灯具与照明 5
照明设计有专业性，采用高档定制灯具，功能照
明、重点照明、氛围照明和谐统一
5
采用高档灯具，照明整体效果较好 3
采用普通灯具，照明效果一般 1
整体装饰效果 4
色调协调，氛围浓郁，有中心艺术品，感观效果
突出
4
有艺术品装饰，工艺较好，氛围一般 2
有一定的装饰品 1
公共卫生间 9
位置合理（大堂应设置公共卫生间，且与大堂在
同一楼层）
2
材料、装修和洁具（对所有公共卫生间分别打分，
取算术平均值的整数部分）
3
设计专业（洁具、灯光、冷热水、照明、通风、
空调等），采用高档装修材料，装修工艺精致，
采用高级洁具
3
采用较高档装修材料，装修工艺较好，采用较好
洁具
2
采用普通装修材料，装修工艺一般，采用普通洁
具
1
残疾人卫生间 2
有残疾人专用卫生间 2
有残疾人专用厕位 1
示例
公共卫生间设施（少一项，扣 1 分）
抽水恭桶
卫生纸
污物桶
半身镜
洗手盆
洗手液或香皂
烘手机或擦手纸
每个抽水恭桶都有单独的隔间，隔间的门有插销，
所有隔间都配置衣帽钩
1
每两个男用小便器中间有隔板，使用自动冲水装
置
1
客用电梯 10
数量 2
不少于平均每 70 间客房一部客用电梯 2
不少于平均每 100 间客房一部客用电梯 1
性能优良、运行平稳、梯速合理 2
内饰与设备 4
有一定装饰、照明充足
有饭店主要设施楼层指示
有扶手杆
有通风系统
与外界联系的对讲功能
示例
有残疾人专用按键
轿厢两侧均有按键
有抵达行政楼层或豪华套房楼层的专用控制措施
有观光电梯 1
有自动扶梯 1
贵重物品保险箱 2
数量不少于客房数量的 8％，不少于两种规格 1
位置隐蔽、安全、能保护宾客隐私 1
前厅整体舒适度 6
绿色植物、花卉摆放得体，插花有艺术感，令宾
客感到自然舒适
2
光线、温度适宜 2
背景音乐曲目适宜、音质良好、音量适中，与前
厅整体氛围协调
2
异味，烟尘，噪音，强风（扣分，每项扣 1 分） -4
置于前厅明显位置的商店、摊点影响整体氛围 -4
4 客房 191
普通客房（ 均针对普通客房打分） 26
70％客房的净面积（不包括卫生间和门廊） 16
不小于 36m2 16
不小于 30m2 12
不小于 24m2 8
不小于 20m2 6
示例
不小于 16m2 4
不小于 14m2 2
净高度 4
不低于 3m 4
不低于 2
软床垫（长度不小于 ），宽度 6
单人床 3
不小于 3
不小于 2
不小于 1
双人床 3
不小于 3
不小于 2
不小于 1
装修与装饰 11
地面 3
采用优质地毯或木地板，工艺精致 3
采用高档地砖、普通地毯或木地板，工艺较好 2
采用普通地砖或水磨石地面，工艺一般 1
墙面 2
采用高级墙纸或其他优质材料，有艺术品装饰 2
示例
采用普通涂料或墙纸 1
天花有装饰 2
整体装饰效果 4
工艺精致、色调协调，格调高雅 4
工艺较好、格调统一 2
工艺一般 1
家具 7
档次 4
设计专业、材质高档、工艺精致，摆设合理，使
用方便、舒适
4
材质较好，工艺较好 2
材质普通，工艺一般 1
衣橱 3
步入式衣物储藏间 3
进深不小于 55cm，宽度不小于 110cm 2
进深不小于 45cm，宽度不小于 90cm 1
灯具和照明 11
灯具配备 9
主光源（顶灯或槽灯） 1
门廊照明灯 1
床头照明灯 1
写字台照明灯 1
示例
衣柜照明灯 1
行李柜照明灯 1
小酒吧照明灯 1
装饰物照明灯 1
夜灯 1
灯光控制 2
各灯具开关位置合理，床头有房间灯光“一键式”总
控制开关，标识清晰，方便使用
2
各灯具开关位置合理，方便使用 1
彩色电视机 6
类型与尺寸 3
平板电视，不小于 25 英寸 3
普通电视，不小于 25 英寸 2
普通电视，不小于 21 英寸 1
频道和节目 2
卫星、有线闭路电视节目不少于 30 套 1
外语频道或外语节目不少于 3 套 1
有电视频道指示说明及电视节目单 1
客房电话 5
程控电话机，有直拨国际、国内长途功能 1
有语音信箱及留言指示灯 1
电话机上有饭店常用电话号码和使用说明 1
示例
附设写字台电话（双线制） 1
配备本地电话簿 1
微型酒吧（包括小冰箱） 5
数量 3
100％的客房有微型酒吧（包括小冰箱） 3
不少于 50％的客房有微型酒吧（包括小冰箱） 1
提供适量饮品和食品，并配备相应的饮具 1
100％以上客房配备静音、节能、环保型小冰箱 1
客房便利设施及用品 12
电热水壶 1
熨斗和熨衣板 1
西装衣撑 1
每房不少于 4 个西服衣架、2 个裤架和 2 个裙架 1
不间断电源插座（国际通用制式）不少于两处，
并有明确标识，方便使用
1
吹风机 1
浴衣(每客 1 件） 1
备用被毯（每床 1 条） 1
咖啡（含伴侣、糖）,配相应杯具 1
环保或纸制礼品袋（每房 2 个） 1
针线包 1
文具（含铅笔，橡皮，曲别针等） 1
示例
客房必备物品（少一项，扣 1 分）
服务指南（含欢迎词、饭店各项服务简介）
笔
信封（每房不少于 2 个）
信纸（每房不少于 4 张）
免费茶叶
暖水瓶（有电热水壶可不备）
凉水瓶（或免费矿泉水）
擦鞋用具（每房 2 份）
“请勿打扰”、“请清理房间”挂牌或指示灯
垃圾桶
根据不同床型配备相应数量的枕芯、枕套、床单、
毛毯或棉被
客房卫生间 50
70％的客房卫生间面积 8
不小于 8m2 8
不小于 6m2 6
不小于 5m2 4
不小于 4m2 2
小于 4m2 1
卫生间装修 6
专业设计，全部采用高档材料装修（优质大理石、
花岗岩等）、工艺精致，采用统一风格的高级品
牌卫浴设施
6
示例
采用高档材料装修，工艺较好 4
采用普通材料装修，工艺一般 2
卫生间设施布局 4
不少于 50％的客房卫生间淋浴、浴缸、恭桶分隔 4
不少于 50％的客房卫生间淋浴和浴缸分隔 3
不少于 50％的客房卫生间有浴缸 1
面盆及五金件 2
高档面盆及配套五金件 2
普通面盆及五金件 1
浴缸及淋浴 12
浴缸和淋浴间均有单独照明，分区域照明充足 1
完全打开热水龙头，水温在 15s 内上升到 46℃－51
℃,水温稳定
1
水流充足(水压为 MPa )、水质良好 1
淋浴间下水保持通畅，不外溢 1
浴缸 3
高档浴缸（配带淋浴喷头）及配套五金件 3
普通浴缸（配带淋浴喷头）或只有淋浴间 1
所有浴缸上方安装扶手，符合安全规定 1
淋浴喷头的水流可以调节 1
淋浴有水流定温功能 1
配备热带雨林喷头 1
示例
0
浴缸及淋浴间配有防滑设施（或有防滑功能） 1
恭桶 3
高档节水恭桶 3
普通节水恭桶 1
其他 15
饮用水系统 2
梳妆镜 2
防雾梳妆镜 2
普通梳妆镜 1
化妆放大镜 1
面巾纸 1
110V/220V 不间断电源插座（低电流） 1
晾衣绳 1
呼救按钮或有呼救功能的电话 1
连接客房电视的音响装置 1
体重秤 1
0
电话副机（方便宾客取用） 1
1
浴室里挂钩不少于 1 处，方便使用 1
2
浴帘或其他防溅设施 1
3
浴巾架 1
卫生间客用必备品（少一项扣一分）
示例
漱口杯（每房 2 个）
浴巾（每房 2 条）
地巾
面巾（每房 2 条）
卫生袋
卫生纸
垃圾桶
套房 14
数量 3
不少于客房总数的 20％（不包括连通房） 3
不少于客房总数的 10％（不包括连通房） 2
不少于客房总数的 5％（不包括连通房） 1
规格 6
至少有三种规格的套房 2
有豪华套房 4
至少有卧室 2 间、会客室、餐厅、书房各 1 间（卫
生间 3 间）
4
至少有卧室 2 间、会客室 1 间、餐厅或书房各 1
间（卫生间 3 间）
2
套房卫生间 5
有供主人和来访宾客分别使用的卫生间 2
有由卧室和客厅分别直接进入的卫生间（双门卫
生间）
1
有音响装置 1
示例
配有电视机 1
有残疾人客房，配备相应的残障设施 2
设无烟楼层 2
客房舒适度 35
布草 15
床单、被套、枕套的纱支规格 6
不低于 80×60 支纱 6
不低于 60×40 支纱 3
不低于 40×40 支纱 1
床单、被套、枕套的含棉量为 100％ 1
毛巾（含浴巾、面巾、地巾、方巾等）的纱支规
格
2
32 支纱（或螺旋 16 支），含棉量为 100％ 2
不低于 16 支纱 1
毛巾（含浴巾、面巾、地巾、方巾等）规格（一
个规格不达标扣 分，扣满 2 分以上，降低一挡）
6
浴巾：不小于 1400mm×800mm，重量不低于
750g：面巾：不小于 750mm×350mm，重量不低
于 180g；地巾：不小于 800mm×500mm，重量不
低于 450g；方巾：不小于 320mm×320mm，重量
不低于 55g
6
浴巾：不小于 1300mm×700mm，重量不低于
500g：面巾：不小于 600mm×300mm，重量不低
于 120g；地巾：不小于 700mm×400mm，重量不
低于 320g；方巾：不小于 300mm×300mm，重量
不低于 45g
3
浴巾：不小于 1200mm×600mm，重量不低于
400g：面巾：不小于 550mm×300mm，重量不低
于 110g；地巾：不小于 650mm×350mm，重量不
低于 280g
1
示例
床垫硬度适中、无变形，可提供 3 种以上不同类
型的枕头
2
温度 3
室内温度可调节 2
公共区域与客房区域温差不超过 5℃ 1
相对湿度:冬季为 50%～55%，夏季为 45%～50% 2
客房门、墙、窗、天花、卫生间采取隔音措施，
效果良好
2
客房隔音效果差，或部分客房靠近高噪音设施（如
歌舞厅、保龄球场、洗衣房等），影响宾客休息
-4
窗帘与客房整体设计匹配，有纱帘,方便开闭，密
闭遮光效果良好
2
照明效果 3
专业设计，功能照明、重点照明、氛围照明和谐
统一
3
有目的物照明光源，满足不同区域的照明需求 2
照明效果一般 1
客用品方便取用，插座、开关位置合理，方便使
用
2
艺术品、装饰品搭配协调，布置雅致；家具、电
器、灯饰档次匹配，色调和谐
2
电视机和背景音乐系统的音、画质良好，节目及
音量调节方便有效
2
客房走廊及电梯厅 5
走廊宽度不少于 ，高度不低于 1
光线适宜 1
通风良好，温度适宜 1
客房门牌标识醒目，制作精良 1
管道井、消防设施的装饰与周边氛围协调 1
示例
5 餐饮 59
餐厅（ 对各个餐厅（不包括食街和快餐厅）
分别打分，然后根据餐厅数量取算术平均值的整
数部分）
32
布局 8
接待区装饰风格（接待台、预订台）与整体氛围
协调
1
有宴会单间或小宴会厅 3
靠近厨房，传菜线路不与非餐饮公共区域交叉 2
有酒水台 1
有分区设计，有绿色植物或一定装饰品 1
装饰 14
地面装饰 4
采用优质花岗岩、大理石、地毯、木地板或其他
与整体装饰风格相协调的高档材料（材质高档、
色泽均匀、拼接整齐、装饰性强，与整体氛围相
协调）
4
采用普通大理石、地毯、木地板或其他材料( 材质
一般，有色差，拼接整齐，装饰性较强）
2
采用普通材料（普通木地板、地砖等） 1
墙面装饰 4
采用优质花岗岩、大理石或其他与整体装饰风格
相协调的高档材料（材质高档、色泽均匀、拼接
整齐、装饰性强，与整体氛围相协调）
4
采用优质木材或高档墙纸（布）（立面有线条变
化，高档墙纸包括丝质及其他天然原料墙纸）
3
采用普通花岗岩、大理石、木材 2
采用普通墙纸或喷涂材料 1
天花 3
示例
工艺精致，造型别致，格调高雅 3
工艺较好，格调一般 2
有一定装饰 1
家具 3
设计专业、材质高档、工艺精致，摆设合理，使
用方便、舒适
3
材质较好，工艺较好 2
材质普通，工艺一般 1
灯具与照明 3
照明设计有专业性，采用高档定制灯具，功能照
明、重点照明、氛围照明和谐统一
3
采用高档灯具，照明整体效果较好 2
采用普通灯具，照明效果一般 1
餐具 3
高档材质，工艺精致，有一定的艺术性，与整体
氛围协调
3
较好材质与工艺 2
一般材质与工艺 1
菜单及酒水单 3
用中文、英文及相应外文印制，有独立酒水单，
装帧精美，出菜率不低于 90％
3
用中英文印刷，装帧较好，出菜率不低于 90％ 2
有中文菜单，保持完整、清洁 1
不使用一次性筷子和一次性湿毛巾，不使用塑料
桌布
1
厨房 12
示例
应有与餐厅经营面积和菜式相适应的厨房区域
（含粗细加工间、面点间、冷菜间、冻库等）
2
为某特定类型餐厅配有专门厨房（每个 1 分，最
多 2 分）
2
位置合理、布局科学，传菜路线不与非餐饮公共
区域交叉
2
冷、热制作间分隔 1
配备与厨房相适应的保鲜和冷冻设施，生熟分开 1
粗细加工间分隔 1
洗碗间位置合理 1
厨房与餐厅间采用有效的隔音、隔热、隔味措施 1
厨房内、灶台上采取有效的通风、排烟措施 1
酒吧、茶室及其他吧室 7
装修与装饰（包含台、家具、餐具、饮具等） 4
专业设计，材质高档、工艺精致，氛围协调，呈
现一定主题
4
较好材质与工艺 2
普通材质与工艺 1
氛围 3
环境高雅、独特，装饰及灯光设计有专业性 3
氛围较好 2
氛围一般 1
餐饮区域整体舒适度 8
整体设计有专业性，格调高雅，色调协调、有艺
术感
2
温湿度适宜，通风良好，无炊烟及烟酒异味 2
示例
专业设计照明，环境舒适，无噪音。背景音乐曲
目、音量适宜，音质良好
2
餐具按各菜式习惯配套齐全，无破损，无水迹 2
任一餐厅（包括宴会厅）与其厨房不在同一楼层 -2
6 安全设施 16
客房安全设施 8
电子卡门锁或其他高级门锁 2
客房门有自动闭合功能 1
贵重物品保险箱 3
位置隐蔽，照明良好，方便使用 1
数量 2
100％的客房配备 2
不少于 50％的客房配备 1
客房配备逃生电筒，使用有效 1
客房配备与宾客人数相等的防毒面具 1
公共区域 6
有安保人员 24h 值班、巡逻 2
闭路电视监控 2
覆盖饭店所有公共区域。画面清晰，定期保存监
控资料（以当地有关部门规定为准）
2
电梯、大堂、走廊、停车场出入口等主要公共区
域有闭路电视监控
1
通往后台区域有明显提示，有安全可靠的钥匙管
理制度
1
各通道显著位置设有紧急出口标志 1
示例
食品安全 2
设食品留样化验室，并有相应管理制度 2
设食品留样柜 1
7 员工设施 7
有独立的员工食堂 1
有独立的更衣间 1
有员工浴室 1
有倒班宿舍 1
有员工专用培训教室，配置必要的教学仪器和设
备
1
有员工活动室 1
有员工电梯（或服务电梯） 1
8 特色类别 183
商务会议型旅游饭店设施 70
行政楼层 14
专设接待台，可办理入住、离店手续，并提供问
讯、留言等服务
1
提供电脑上网、复印、传真等服务 1
有小会议室或洽谈室 1
有餐饮区域（行政酒廊，提供早餐、欢乐时光、
下午茶），面积与行政楼层客房数相匹配，应设
置备餐间
4
设阅览、休息区域 1
可提供管家式服务 2
设公共卫生间 1
示例
行政楼层的客房 3
客用品配置高于普通楼层客房 2
附设写字台电话，且有一键式呼叫管家服务按钮 1
大宴会厅或多功能厅（应配有与服务面积相匹配
的厨房）
23
面积（面积计算以固定隔断为准，序厅面积达不
到要求，减 1 分）
6
无柱，不小于 800m2 且序厅不小于 250m2 6
不小于 500m2 且序厅不小于 150m2 4
不小于 240m2 且序厅不小于 70m2 2
净高度 3
不低于 6m 3
不低于 5m 2
不低于 1
设专用入口 1
设专用通道（楼梯、自动扶梯等） 1
装修与装饰 4
专业设计、材质高档、工艺精致，氛围协调 4
材质高档、工艺较好 2
材质一般，工艺一般 1
音响效果良好，隔音效果良好 1
通风良好，温度适宜 1
配设衣帽间 1
示例
灯光 3
专业设计、可营造不同氛围 3
灯光分区控制，亮度可调节 2
灯光分区控制 1
设贵宾休息室，位置合理，并有专用通道进入大
宴会厅
2
会议厅 12
面积（如有多个会议厅，可以累计得分，但总分
不超过 8 分）
4
不小于 400m2 4
不小于 300m2 3
不小于 200m2 2
有座席固定的会议厅 2
小会议室（至少容纳 8 人开会） 3
不少于 4 个 3
不少于 2 个 1
通风良好，温度适宜 1
灯光分区控制，亮度可调节，遮光效果良好 1
隔音效果良好 1
会议设施 4
同声传译功能设置（设备可租借） 1
电视电话会议功能设置 （设备可租借） 1
多媒体演讲系统（电脑、即席发言麦克风、投影
仪、屏幕等）
1
示例
各会议室音响效果良好 1
展览厅（布展面积） 8
至少 5000m2，层高不低于 10m 8
至少 2000m2，层高不低于 7m 4
商务中心 9
位置合理、方便宾客使用 1
配备完整的办公设施（包括复印机、打印机、传
真机、装订机、手机充电器等），提供秘书服务，
报刊杂志
2
装修与装饰 3
专业设计，材质高档，工艺精致，与整体氛围协
调，与饭店规模与档次匹配
3
材质较好、工艺较好 2
材质一般，工艺一般 1
有洽谈室（或出租式办公室） 2
有相对独立区域，提供可联结互联网的电脑 1
休闲度假型旅游饭店设施 65
温泉浴场 5
自用温泉浴场（饭店同一业主投资经营） 5
邻近温泉浴场（1km 以内） 2
海滨浴场 5
自用海滨浴场或有租用 5 年以上合同（饭店同一
业主投资经营）
5
邻近海滨浴场（1km 以内） 2
滑雪场 5
示例
自用滑雪场（饭店同一业主投资经营） 5
邻近滑雪场（5km 以内） 2
高尔夫球场 5
18 洞以上的自用高尔夫球场（饭店同一业主投资
经营）
5
邻近 18 洞以上的高尔夫球场（5km 以内） 2
客房阳台 2
不少于 50％的客房有阳台 2
不少于 30％的客房有阳台 1
除必备要求外，有多种风味餐厅 5
风味餐厅数量不少于 3 个 5
风味餐厅数量不少于 2 个 3
游泳池 10
室内游泳池面积 3
不小于 250m2 3
不小于 150m2 2
不小于 80m2 1
室外游泳池面积 2
不小于 300m2 2
不小于 150m2 1
有池水循环过滤系统 1
示例
有消毒池 1
有戏水池 1
有水深、水温和水质的明显指示标志（立式或墙上） 1
有扶手杆，在明显位置悬挂救生设备，有安全说明，并有专人
负责现场安全与指导，有应急照明设施
1
桑拿浴 2
男女分设 1
有呼叫按钮和安全提示 1
蒸汽浴 2
男女分设 1
有呼叫按钮和安全提示 1
专业保健理疗
1
水疗 7
装修装饰 3
专业灯光、音响设计，装修材质高档、工艺精致，氛围浓郁 3
装修材料普通，装修工艺一般， 1
配有专业水疗技师 2
专业水疗用品商店 1
有室外水疗设施 1
壁球室（每个 1 分，最多 2 分） 2
室内网球场（每个 2 分，最多 4 分） 4
室外网球场（每个 1 分，最多 2 分） 2
示例
室外高尔夫练习场 2
室内电子模拟高尔夫 1
有儿童活动场所和设施，并有专人看护 1
其他运动娱乐休闲项目（每类 1 分，最多 4 分） 4
其他 48
健身房 18
布局合理，通风良好，照明良好（与客房区域相对隔离） 2
自然采光，光线充足 2
装修装饰 3
专业设计，装修材质高档、工艺精致，氛围营造突出 3
装修材质较好、工艺较好 2
装修材料普通，工艺一般 1
面积 4
不小于 200m2 4
不小于 100m2 2
不小于 50m2 1
器械 2
专业健身器械，不少于 10 种 2
不少于 5 种 1
有音像设施和器械使用说明 1
有专用形体房，并开设一定形体课程 2
示例
配备专业健身教练，提供专业指导 2
更衣室 7
面积和数量 2
面积宽敞，更衣箱数量不少于客房总数的 15％，门锁可靠 2
面积宽敞，更衣箱数量不少于客房总数的 10％，门锁可靠 1
配备数量适当的座椅 1
有淋浴设施，并有洗浴、洗发用品 2
有化妆台，并备有吹风机和护肤、美发用品 1
有太阳浴设备 1
专用团队宾客接待台 1
团队宾客专用出入口 1
美容美发室 1
歌舞厅或演艺厅或 KTV 2
影剧场，舞台设施和舞台照明系统能满足一般演出需要 2
定期歌舞表演 1
专卖店或商场（对于度假型饭店，应提供当地特色产品或食品） 2
旅游信息电子查询系统 1
品牌化、集团化程度 2
委托专业饭店管理公司管理 2
品牌特许经营方式，国内同一品牌加盟店 20 家以上 1
饭店总经理资质 2
示例
总经理连续 5 年以上担任同星级饭店高级管理职位 1
总经理接受过全国或省级旅游岗位培训指导机构开展的饭店
管理专业教育或培训，取得《全国旅游行业岗位职务培训证书》
1
员工中通过“饭店职业英语等级测试”的人数比率 2
通过率 20％以上 2
通过率 15％以上 1
饭店在前期设计或改造工程的决策中 3
采纳相应星级评定机构的意见 3
征询相应星级评定机构的意见 1
在商务会议、度假特色类别中集中选项，得分率超过 70％ 3
总分 600
附 录 C
（规范性附录）
饭店运营质量评价表
表 给出了饭店运营质量评价表
表 饭店运营质量评价表
序号 标 准 评价
1、总体要求
管理制度与规范 优 良 中 差
有完备的规章制度 6 4 2 1
有完备的操作程序 6 4 2 1
有完备的服务规范 6 4 2 1
有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、
演练计划和实施记录
6 4 2 1
制订饭店人力资源规划，有明确的考核、激励机制。有系统的 6 4 2 1
示例
员工培训制度和实施记录。企业文化特色鲜明
建立能源管理与考核制度。有完备的设备设施运行、巡检与维
护记录
6 4 2 1
建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制 6 4 2 1
员工素养 优 良 中 差
仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平
整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果好
6 4 2 1
训练有素、业务熟练，应变能力较强，及时满足宾客合理需求 6 4 2 1
各部门组织严密、沟通有效，富有团队精神 6 4 2 1
小计 60
实际得分：
得分率：(实际得分)/该项总分×100%=
2、前厅
前厅服务质量
总机 优 良 中 差
在正常情况下，电话铃响 10s 内应答 3 2 1 0
接电话时正确问候宾客，同时报出饭店名称，语音清晰，态度亲
切
3 2 1 0
转接电话准确、及时、无差错（无人接听时，15s 后转回总机） 3 2 1 0
熟练掌握岗位英语或岗位专业用语 3 2 1 0
预订 优 良 中 差
及时接听电话，确认宾客抵离时间，语音清晰，态度亲切， 3 2 1 0
熟悉饭店各项产品，正确描述房型差异，说明房价及所含内容 3 2 1 0
提供预订号码或预订姓名，询问宾客联系方式 3 2 1 0
说明饭店入住的有关规定，通话结束前重复确认预订的所有细节，
并向宾客致谢
3 2 1 0
实时网络预订，界面友好，及时确认 3 2 1 0
入住登记 优 良 中 差
主动、友好地问候宾客，热情接待 3 2 1 0
与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客 3 2 1 0
询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定 3 2 1 0
登记验证、信息上传效率高、准确无差错 3 2 1 0
指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，祝愿宾客入住
愉快
3 2 1 0
示例
*行李服务 优 良 中 差
正常情况下，有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客 3 2 1 0
为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店 3 2 1 0
帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动 3 2 1 0
及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行李架
或行李柜上，并向宾客致意
3 2 1 0
离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾客确
认行李件数
3 2 1 0
礼宾、问讯服务 优 良 中 差
热情友好，乐于助人，及时响应宾客合理需求 3 2 1 0
熟悉饭店各项产品，包括客房、餐饮、娱乐等信息 3 2 1 0
熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、
文化设施、餐饮设施等信息；协助安排出租车
3 2 1 0
委托代办业务效率高，准确无差错 3 2 1 0
*叫醒服务 优 良 中 差
重复宾客的要求,确保信息准确 3 2 1 0
有第二遍叫醒，准确、有效地叫醒宾客，人工叫醒电话正确问候
宾客
3 2 1 0
结帐 优 良 中 差
确认宾客的所有消费，提供总账单，条目清晰、正确完整 3 2 1 0
效率高，准确无差错 3 2 1 0
征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临 3 2 1 0
前厅维护保养与清洁卫生 优 良 中 差
地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、清
洁、光亮
3 2 1 0
门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘 3 2 1 0
天花（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、
无水迹、无蛛网，无污渍
3 2 1 0
墙面（柱）：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无蛛网 3 2 1 0
电梯：平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污渍 3 2 1 0
家具：稳固、完好，与整体装饰风格相匹配。无变形、无破损、
无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污渍
3 2 1 0
灯具：完好、有效，与整体装饰风格相匹配。无灰尘、无污渍 3 2 1 0
盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好，无灰尘、无异
味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配
3 2 1 0
总台及各种设备（贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、垃圾
桶、伞架、行李车、指示标志等）：有效、无破损；无污渍、无
灰尘
3 2 1 0
小计 111
示例
实际得分：
得分率：(实际得分)/该项总分×100%=
3、客房
客房服务质量
整理客房服务 优 良 中 差
正常情况下，每天 14 时前清扫客房完毕。如遇“请勿打扰”标志，
按相关程序进行处理
3 2 1 0
客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍 3 2 1 0
所有物品已放回原处，所有客用品补充齐全 3 2 1 0
应宾客要求更换床单、被套、毛巾、浴巾等 3 2 1 0
*开夜床服务 优 良 中 差
正常情况下，每天 17 时到 21 时提供开夜床服务；如遇“请勿打
扰”标志，按相关程序进行处理
3 2 1 0
客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍 3 2 1 0
所有物品已整理整齐，所有客用品补充齐全 3 2 1 0
床头灯处于打开状态，遮光窗帘已充分闭合 3 2 1 0
床边垫巾和拖鞋放置到位，电视遥控器、洗衣袋等放置方便宾客
取用
3 2 1 0
床头放置晚安卡或致意品 3 2 1 0
*洗衣服务 优 良 中 差
洗衣单上明确相关信息（服务时间、价格、服务电话、送回方式
等），配备饭店专用环保洗衣袋
3 2 1 0
应宾客要求，及时收集待洗衣物，并仔细检查 3 2 1 0
在规定时间内送还衣物，包装、悬挂整齐 3 2 1 0
所有的衣物已被正确洗涤、熨烫，如果污渍不能被清除，书面告
知宾客
3 2 1 0
*微型酒吧 优 良 中 差
小冰箱运行状态良好，无明显噪音，清洁无异味 3 2 1 0
提供微型酒吧价目表，价目表上的食品、酒水与实际提供的相一
致
3 2 1 0
食品、酒水摆放整齐，且标签朝外，均在保质期之内 3 2 1 0
及时补充微型酒吧上被耗用的物品，应要求及时供应冰块和饮用
水
3 2 1 0
客房维护保养与清洁卫生 优 良 中 差
房门：完好、有效、自动闭合，无破损、无灰尘、无污渍 3 2 1 0
地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味 3 2 1 0
窗户、窗帘：玻璃明亮、无破损、无污渍、无脱落、无灰尘 3 2 1 0
墙面：无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网 3 2 1 0
天花（包括空调排风口）:无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无
水迹、无蛛网、无污渍
3 2 1 0
家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆，无灰尘、
无污渍
3 2 1 0
示例
灯具：完好、有效；无灰尘、无污渍 3 2 1 0
布草（床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等）：配置规范、清洁，
无灰尘、无毛发、无污渍
3 2 1 0
电器及插座（电视、电话、冰箱等）：完好、有效、安全，无灰
尘、无污渍
3 2 1 0
客房内印刷品（服务指南、电视节目单、安全出口指示图等）：
规范、完好、方便取用，字迹图案清晰、无皱折、无涂抹，无灰
尘、无污渍
3 2 1 0
绿色植物、艺术品：与整体氛围相协调、完整、无褪色、无脱落、
无灰尘、无污渍
3 2 1 0
床头（控制）柜：完好、有效、安全、无灰尘、无污渍 3 2 1 0
贵重物品保险箱：方便使用，完好有效、无灰尘、无污渍 3 2 1 0
客房电话机：完好、有效、无灰尘、无污渍，旁边有便笺和笔 3 2 1 0
卫生间门、锁：安全、有效、无破损、无灰尘、无污渍 3 2 1 0
卫生间地面：平坦、无破损、无灰尘、无污渍、排水畅通 3 2 1 0
卫生间墙壁：平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污渍 3 2 1 0
卫生间天花：无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛
网、无污渍
3 2 1 0
面盆、浴缸、淋浴区：洁净、无毛发、无灰尘、无污渍 3 2 1 0
水龙头、淋浴喷头等五金件：无污渍、无滴漏、擦拭光亮 3 2 1 0
恭桶：洁净、无堵塞、噪音低 3 2 1 0
下水：通畅、无明显噪音 3 2 1 0
排风系统：完好，运行时无明显噪音 3 2 1 0
客用品（毛巾、口杯等）：摆放规范、方便使用，完好、无灰尘、
无污渍
3 2 1 0
小计 126
实际得分：
得分率：(实际得分)/该项总分×100%=
4、餐饮
餐饮服务质量
自助早餐服务 优 良 中 差
在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。正常情况下，宾客就坐的
餐桌已经布置完毕
3 2 1 0
在宾客入座后及时提供咖啡或茶 3 2 1 0
所有自助餐食及时补充，适温、适量 3 2 1 0
食品和饮品均正确标记说明。标记牌洁净统一 3 2 1 0
提供加热过的盘子取用热食。厨师能够提供即时加工服务 3 2 1 0
咖啡或茶应宾客要求及时添加，适时更换烟灰缸 3 2 1 0
宾客用餐结束后，及时收拾餐具，结帐效率高、准确无差错。宾
客离开餐厅时，向宾客致谢
3 2 1 0
示例
自助早餐食品质量评价 3 2 1 0
正餐服务 优 良 中 差
在营业时间，及时接听电话，重复并确认所有预订细节 3 2 1 0
在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。正常情况下，宾客就坐的
餐桌已经布置完毕
3 2 1 0
提供菜单和酒水单，熟悉菜品知识，主动推荐特色菜肴，点单时
与宾客保持目光交流
3 2 1 0
点菜单信息完整（如烹调方法、搭配等），点单完毕后与宾客确
认点单内容
3 2 1 0
点单完成后，及时上酒水及冷盘（头盘），根据需要适时上热菜
（主菜），上菜时主动介绍菜名
3 2 1 0
根据不同菜式要求及时更换、调整餐具，确认宾客需要的各种调
料，提醒宾客小心餐盘烫手，西餐时，主动提供面包、黄油
3 2 1 0
向宾客展示酒瓶，在宾客面前打开酒瓶，西餐时，倒少量酒让主
人鉴酒
3 2 1 0
红葡萄酒应是常温，白葡萄酒应是冰镇。操作玻璃器皿时，应握
杯颈或杯底
3 2 1 0
宾客用餐结束后，结帐效率高、准确无差错，主动征询宾客意见
并致谢
3 2 1 0
正餐食品质量评价 3 2 1 0
*酒吧服务（大堂吧，茶室） 优 良 中 差
宾客到达后，及时接待，热情友好。提供酒水单，熟悉酒水知识，
主动推荐，点单时与宾客保持目光交流
3 2 1 0
点单后，使用托盘及时上齐酒水，使用杯垫，主动提供佐酒小吃 3 2 1 0
提供的酒水与点单一致，玻璃器皿与饮料合理搭配，各种酒具光
亮、洁净、无裂痕、无破损，饮品温度合理
3 2 1 0
结帐效率高、准确无差错；向宾客致谢 3 2 1 0
*送餐服务 优 良 中 差
正常情况下，及时接听订餐电话，熟悉送餐菜单内容，重复和确
认预订的所有细节，主动告知预计送餐时间
3 2 1 0
正常情况下，送餐的标准时间为：事先填写好的早餐卡：预订时
间 5min 内；临时订早餐：25min 内；小吃：25min 内；中餐或晚
餐：40min 内
3 2 1 0
送餐时按门铃或轻轻敲门（未经宾客许可，不得进入客房）；礼
貌友好地问候宾客；征询宾客托盘或手推车放于何处，为宾客摆
台、倒酒水、介绍各种调料
3 2 1 0
送餐推车保持清洁，保养良好。推车上桌布清洁，熨烫平整。饮
料、食品均盖有防护用具
3 2 1 0
送餐推车上摆放鲜花瓶。口布清洁、熨烫平整、无污渍。盐瓶、
胡椒瓶及其他调味品盛器洁净，装满
3 2 1 0
送餐完毕，告知餐具回收程序（如果提供回收卡，视同已告
知），向宾客致意，祝愿宾客用餐愉快
3 2 1 0
送餐服务食品质量评价 3 2 1 0
示例
餐饮区域维护保养与清洁卫生 优 良 中 差
餐台（包括自助餐台)：稳固、美观、整洁 3 2 1 0
地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味 3 2 1 0
门窗及窗帘：玻璃明亮、无破损、无变形、无划痕、无灰尘 3 2 1 0
墙面：平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛
网
3 2 1 0
天花（包括空调排风口）：平整、无破损、无裂痕、无脱落、无
灰尘、无水迹、无蛛网
3 2 1 0
家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、
无污染
3 2 1 0
灯具：完好、有效、无灰尘、无污渍 3 2 1 0
盆景、花木：无枯枝败叶、修剪效果好，无灰尘、无异味、无昆
虫
3 2 1 0
艺术品：有品位、完整、无褪色、无灰尘、无污渍 3 2 1 0
客用品（包括台布、餐巾、面巾、餐具、烟灰缸等）：方便使用，
完好、无破损、无灰尘、无污渍
3 2 1 0
小计 117
实际得分：
得分率：(实际得分)/该项总分×100%=
5、其他服务项目
*会议、宴会 优 良 中 差
提供多种厅房布置方案，并有详细文字说明 3 2 1 0
各种厅房的名称标牌位于厅房显著位置，到厅房的方向指示标识
内容清晰，易于理解
3 2 1 0
各厅房的灯光、空调可独立调控 3 2 1 0
有窗户的厅房配备窗帘，遮光效果好 3 2 1 0
厅房之间有良好的隔音效果，互不干扰 3 2 1 0
台布、台呢整洁平整，完好、无灰尘、无污渍 3 2 1 0
音响、照明、投影等设施提前调试好，功能正常 3 2 1 0
会议期间，及时续水，响应宾客需求 3 2 1 0
会议休息期间，摆正椅子，整理台面，清理垃圾 3 2 1 0
*健身房 优 良 中 差
营业时间不少于 12h，热情问候、接待 3 2 1 0
提供毛巾及更衣柜钥匙。有安全提示，提醒宾客保管贵重物品 3 2 1 0
温度合理、清洁卫生、感觉舒适、无异味 3 2 1 0
健身器械保养良好、易于操作，并配有注意事项，必要时向宾客
讲解器械操作指南
3 2 1 0
照明、音像设施运行正常，照明充足、音质良好。备有饮水机与
水杯
3 2 1 0
*游泳池 优 良 中 差
示例
水深标记及安全提示清晰、醒目（在显眼处张贴当地安全法规，
要在游泳池边上能清楚的看见游泳池深度标志）
3 2 1 0
游泳池周边保持清洁卫生、照明充足 3 2 1 0
水温适当,室内游泳池水温不低于 25℃，水质洁净、无混浊 3 2 1 0
配备专职救生人员及相应救生设施 3 2 1 0
提供数量充足的躺椅，且位置摆放合理，保养良好。室外游泳池
提供数量充足的遮阳伞，且保养良好
3 2 1 0
提供毛巾，并及时更换宾客用过的毛巾。应宾客要求提供饮品 3 2 1 0
*更衣室 优 良 中 差
天花、墙面、地面保养良好、保持清洁、无破损、无脱落、无开
裂、无污渍
3 2 1 0
通风良好、照明合理，更衣柜保持清洁，保养良好 3 2 1 0
淋浴间保持洁净，布置合理，方便使用，沐浴用品保持充足 3 2 1 0
提供洁净的毛巾，洗涤篮保持在未满状态 3 2 1 0
*商务中心、商店、休闲娱乐项目 优 良 中 差
商务中心应明示各项服务收费规定，员工业务熟练、效率高、质
量好
3 2 1 0
商品部商品陈列美观、明码标价、质量可靠，包装精美，与饭店
整体氛围相协调，结帐效率高，准确无差错
3 2 1 0
休闲娱乐设施完好、有效、安全，无灰尘、无污渍、无异味 3 2 1 0
休闲娱乐项目热情接待、服务周到，外包项目管理规范 3 2 1 0
小计 84
实际得分： 分
得分率：(实际得分)/该项总分×100%= ％
6、公共、后台区域
周围环境 优 良 中 差
庭院（花园）完好，花木修剪整齐，保持清洁 3 2 1 0
停车场、回车线标线清晰，车道保持畅通 3 2 1 0
店标（旗帜）、艺术品等保养良好、无破损、无污渍 3 2 1 0
楼梯、走廊、电梯厅 优 良 中 差
地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味 3 2 1 0
墙面：平整、无破损、无裂痕、无脱落，无污渍、无水迹、无蛛
网
3 2 1 0
天花（包括空调排风口）：平整、无破损、无裂痕、无脱落；无
灰尘、无水迹、无蛛网
3 2 1 0
灯具、装饰物：保养良好、无灰尘、无破损 3 2 1 0
家具：洁净、保养良好、无灰尘、无污渍 3 2 1 0
紧急出口与消防设施：标识清晰，安全通道保持畅通 3 2 1 0
公用电话机：完好、有效、清洁 3 2 1 0
垃圾桶：完好、清洁 3 2 1 0
示例
公共卫生间 优 良 中 差
地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、光
亮
3 2 1 0
墙面：平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛
网
3 2 1 0
天花（包括空调排风口）：平整、无破损、无裂痕、无脱落、无
灰尘、无水迹、无蛛网
3 2 1 0
照明充足、温湿度适宜、通风良好 3 2 1 0
洗手台、恭桶、小便池保持洁净、保养良好、无堵塞、无滴漏 3 2 1 0
梳妆镜完好、无磨损、玻璃明亮、无灰尘、无污渍 3 2 1 0
洗手液、擦手纸充足，干手器完好、有效，方便使用，厕位门锁、
挂钩完好、有效
3 2 1 0
残疾人厕位（或专用卫生间）：位置合理，空间适宜，方便使用 3 2 1 0
后台区域 优 良 中 差
通往后台区域的标识清晰、规范，各区域有完备的门锁管理制度 3 2 1 0
后台区域各通道保持畅通，无杂物堆积 3 2 1 0
地面：无油污、无积水、无杂物、整洁 3 2 1 0
天花（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、
无水迹、无蛛网
3 2 1 0
墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无蛛网 3 2 1 0
各项设备维护保养良好，运行正常，无“跑、冒、滴、漏”现象 3 2 1 0
在醒目位置张贴有关安全、卫生的须知 3 2 1 0
餐具的清洗、消毒、存放符合卫生标准要求，无灰尘、无水渍 3 2 1 0
食品的加工与贮藏严格做到生、熟分开，操作规范 3 2 1 0
有防鼠、蟑螂、蝇类、蚊虫的装置与措施，完好有效 3 2 1 0
各类库房温度、湿度适宜，照明、通风设施完备有效，整洁卫生 3 2 1 0
下水道无堵塞、无油污，保持畅通无阻 3 2 1 0
排烟与通风设备无油污、无灰尘，定期清理 3 2 1 0
垃圾分类收集，日产日清，垃圾房周围保持整洁，无保洁死角 3 2 1 0
员工设施（宿舍、食堂、浴室、更衣室、培训室等）管理规范，
设施设备保养良好、整洁卫生
3 2 1 0
小计 102
实际得分： 分
得分率：(实际得分)/该项总分×100%= ％
总分
600
实际总得分 分
总得分率 ％
示例
