KYC—客户身份识别
> PROFESSIONAL SALES
01 了解客户
K Y C
KNOW YOUR CUSTOMER
导入
在展业过程中，我们只有尽可能广泛、准确地判断客户对产品、服务、价格
等方面的需求，才能针对他的需要，提出合理的、易于让客户接受的方案。
03 了解客户需求的必要性
04 冰山的例子
暴露在水面上的冰山看上去可能很渺小，巨轮可以轻而易举地碾碎。
我们通常容易看到的只是
冰山露出海面的一个小尖角，
而冰山的大部分却是在不容易看到的水的下面。
客户就如一座冰山，
水面上的是语言、表情，以及行为、情绪等
水面下的是客户的真实的动机、原因、
企图、听闻、理由、经验等。
我们经常把冰山的一部分当作了全部，
但局部和全部是不一样的。
05 老张借钱的例子
案例：
某日，老王中午休息时有人敲门，是邻居老张。
老张想向老王借2万元钱用于买房。
老王非常热情地接待了他。
老张回家后很高兴，认为自己不仅可以买房，空调的钱也有了。
06 老张借钱的例子
可事实上老王并没有想借给他。
告诉他老郭前天刚刚借走4万，一个月后还。
8楼老李有钱，可向他借，
或者等老郭还钱后再借给老张4万。
我们常常把听到的话当作是事实，
而没有进行理性的分析
人们总是习惯于主观上做判断。往往过于相信
自己的眼睛，根据我们看到的表象来判断客户的需
求，并认为是正确的，而忽视了客户的真实需求。
这是我们在展业过程中必需注意的问题。
07
08 询问技巧
我们在与客户接触时提倡多提问，
让客户参与到谈话中来。
在和谐的双向沟通过程中了解客户真正的需求。
09 为什么要发问？
（1）挖掘需求
（2）引导对方
（3）改善沟通——销售人员要主动
（4）控制交谈
（5）鼓励参与
（6）了解对方的理解程度
好
的
提
问
相
当
于
铁
路
上
的
扳
道
叉
，引
导
客
户
回
到
主
线
上
。
适
当
的
时
候
选
择
适
当
的
问
题
。
对不善谈的客
户，问问题使
得他不得不参
与谈话。
10 狼狗与业务员
一位业务员去见客户，客户养了条狼狗，见到业务员就扑了上去，
他很害怕。只听到客户大叫一声“蹲下”，业务员先蹲下了。
可用这样的话：“据我的理解，您是指……”
医生在看病人时应望、闻、问、切。
否则很难取得信任
11
12 问题的种类
（1）封闭型：答案可预估、可控制的，或只能回答YES或NO的问题，又称肯定型问题。
（2）开放型：答案不可控的问题，又称公开型问题，分两类：
① 公开中立型，如“这个小姑娘长得怎样？”
此类问题由于每个人看问题的出发点、角度等因素，导致最终答案不确定。
② 公开引导型
如“你有没有吃早餐的习惯？
如果不吃，到了上午十点多时会不会饿？
如果饿了会不会影响工作效率？”
最后问：“什么会影响工作效率？”
（学员通常会答：没吃早餐。）
？
13 封闭型问题
使用封闭型问题的优点：
很快取得明确要点
确定对方想法
锁定客户
取得协议的必须步骤
封闭型问题的缺点：
获得较少资料
需要更多问题
负面气氛
方便那些不合作的客户
14 开放型问题
使用开放型问题的优点：
获得足够资料
使顾客相信他在控制整个谈话
营造出和谐的气氛
使用开放型问题的缺点：
需要更多的时间
要求顾客多说话
可能会忘掉这次谈话的主要目的
获取客户资料的真正成功之处在于
我们如何组织问题以及怎样发问。
15
16 模拟练习
练习一：
请学员分别用中立开放型、
引导开放型和封闭型问题问出汽车的颜色。
a.公开中立型：请你描述一下这辆车的外部特征
b.公开引导型：这辆车是什么颜色？
c.肯定型：这辆车是红色的吗？
17 模拟练习
练习二：三个人吃过晚餐后，二人在路上发生争执，有一个人死掉了。
①请学员通过提问来一步一步问出答案。
讲师观察学员的提问方式。（做记录）
②讲师点评：
客户同时面临多个问题时会选择好回答的
或是最简单的问题，回避你关心的主题，
所以提问要有逻辑性，要等对方回答后再提下一个问题。
18 模拟练习
练习三：分小组，每个小组选出一位学员扮演顾客，
讲师发给他一张纸条，
上面写着他想购买的产品是一个公文包，
必须包括的特征是价格5000元左右，
黑色，小牛皮，有铭牌和密码锁。
其他学员扮演卖包的售货员，
问问题问出顾客的需求。（记录最多问题者）
最终：要求用肯定（封闭）的问题。
18 模拟练习
练习四：分小组，每个小组选出一位学员扮演顾客，
讲师发给他一张纸条，
上面写着他想购买的产品是一个公文包，
但是客户不知道想买什么公文包；
其他学员扮演卖包的售货员，
销售人员提问题题问出顾客的需求。并创造出客户
的需求（记录最多问题者）
最终：要求用肯定（封闭）的问题。
19 提问的技巧
（1）准备问题：工欲善其事必先利其器
例：为了能向您推荐最适合您的资产配置（或产品），我想先了解一下您的基本情况
（譬如您对收益的预期、对风险度的承受力，对资金流动性的要求、等等。）
（2）解释发问的目的：激励合作
例：您准备近期有什么投资意向？
（3）由公开中立型问题开始：建立沟通的桥梁
例：预期获得多少收益？您更看重资金的安全性对吗？
20 提问的技巧
（4）混合引导开放型及中立开放型：充分了解需求
例：您最近在个人资产规划方面有什么打算？
（5）用肯定型问题作完结：为需求做导向
例：您主要想得到的优质的服务和风险系数低，而且收益非常直观、可靠（比如说年收
益在10%以上的）投资理财产品是么？
（6）将问题有程序地引出：再次做需求导向
例：您还有其它需要吗？
21 提问的技巧
（7）总结需求：最终确认需求
例：80年代中，希尔顿酒店在客人结帐离开时会问：“如果您不介意的话，请问下一
站会去哪里？”，接着说；“住那里的希尔顿好吗？”如果客人回绝，说定好了别的酒
店，服务员会再问一句“如果您不介意的话，我帮您确认一下好吗？”
用这样的问题增加客人的好感和回头率。
（8）得到客户肯定的接纳：临门一脚可用些比较保险的问题
例：非常高兴能和您这样既理性又了解金融市场的投资者交流！您看我把刚才我们
的交流做了个总结，您对于无本金风险、相对收益在年化14%左右、投资期限在1年
内的理财产品是比较有投资意向的是么？
22 提问的技巧
我们该怎么问？
非常高兴今天我们聊了这么久，也非常感谢您认同我
给你推荐的资产配置方案，不介意的话想问下：
那您看我们在这周六下午2点半，有一个由国家资深
理财规划师主讲的“现阶段投资策略分析”，届时您有
机会与投资策略专家面对面的沟通。
本周末您…？
（分组练习）
我帮你预定
一个位置？
23 选择适当的询问方法
（1）状况询问法
日常生活中，状况询问用到的次数最多。
例如“您在哪里上班？”“您打高尔夫球吗？”等，这些为了解对方目前的状况，所做的询
问都称为状况询问。状况询问的目的是经过询问了解准客户的事实状况及可能的心理
状况。
（2）问题询问法
“问题询问”是您得到客户状况询问的回答内容后，为了探求客户的不满、不平、焦虑及
抱怨而提出的问题，也就是探求客户潜在需求的询问。
（3）暗示询问法
经过问题询问能使我们找出客户不满意的地方，知道客户有不满之处，我们将有机会
去发掘客户的潜在需求。
24 选择适当的询问方法
F·O·C过程技巧：
FACT—事实
OPINION—意见
CHANGE—变化
2023/3/14
案例分享
送给只会讲产品，不会讲故事的销售员
销售不仅仅是卖货、推销，它更是一门生活化的艺术，是建立和客户友情关系的一个系统！
老太太去买菜，路过四个水果摊。四家销售的苹果很相近，但老太太并没有在最先路过的第一、第二家购买
苹果，却在第三家购买一斤，更离奇的是在第四家又购买两斤。
1、商贩一：老太太去买菜，路过水果摊，看到有卖苹果的商贩，就问道：“这苹果怎么样啊?”商贩说：“
我的苹果特别好吃，又大又甜!”。老太太摇摇头走开了
（只讲产品卖点，不探求需求是无效介绍，做不了单）
2、商贩二:老太太又到一个摊子，问:“你苹果什么口味的？”商贩措手不及“我早上刚上的货，没来得及尝
尝，看红红的表皮应该很甜”， 老太太二话没说扭头就走了
（对产品了解一定是亲自体验出的，亲自体验感受出的才是卖点。只限于培训听到的知识，应对不了客
户）
3、商贩三：旁边的商贩见状问道：“老太太，您要什么苹果，我这里种类很全!” 老太太说：“我想买酸点
的苹果”。商贩答道：“我这种苹果口感比较酸，请问您要多少斤?”老太太说：“那就来一斤吧”。
(客户需求把握了，但需求背后的动机是什么？丧失进一步挖掘的机会，属于客户自主购买，自然销售
不能将单值放大）
25
案例分享25
4、商贩四：这时她又看到一个商贩的苹果便去询问：“你的苹果怎么样啊?” 商贩答道：“我的苹果很不错的，请问您想要什
么样的苹果呢?”(探求需求） “我想要酸一些的。”老太太说。商贩回答:“一般人买苹果都是要大的甜的，您为什么要酸苹果呢
?”(挖掘更深的需求） 老太太说：“儿媳妇怀孕了，想吃点酸的苹果。” 商贩说：“老太太您对儿媳妇儿真是体贴啊，将来您媳
妇儿一定能给您生一个大胖孙子，（适度恭维，拉近距离）几个月以前，这附近也有两家要生孩子，就是来我这里买苹果，
（讲案例，第三方佐证）您猜怎么着?这两家都生了个儿子，(构建情景，引发憧憬）你想要多少斤?（封闭提问，默认成交，
适时逼单，该出手时就出手）” 我再来两斤吧。老太太被商贩说的高兴了(客户的感觉有了，一切都有了）。商贩又对老太太
介绍其他水果：“橘子也很适合孕妇吃，酸甜还有多种维生素，特别有营养( 连单，最大化购买，不给对手机会），您要是给
媳妇来点橘子，她肯定开心!（愿景引发）” “是嘛!好那就来三斤橘子吧。”“您人可真好，哪个媳妇儿要是摊上了您这样的婆
婆，实在太有福气了!(适度准确拍马屁，不要拍到马蹄子上）”商贩称赞着老太太，又说他的水果每天都是几点进货，天天卖
光，保证新鲜(将单砸实，让客户踏实），要是吃好了，让老太太再过来(建立客户黏性）。 老太太被商贩夸得开心，说“要
是吃的好，我让朋友也来买。”商贩最后还说：“您下次带朋友来买我的水果，我再送您一些新鲜水果！”（建立直销系统和顾
客忠诚度）老太太提着水果，满意的回家了。(老客户转接新客户，客户满意，实现共赢！）
四个商贩都在贩卖水果，但结果却大不相同，从中，
你悟到了什么，找到差距了吗？
练习25
按照刚卖水果的案例，4个学员分别扮演路演中的业务员。一个学员扮演客户，走过
4个人的身边，尝试用上文的技巧，问出客户对理财的各种需求。（15分钟）
25 倾听技术
1、游戏：
让我们在听到“1、2、3、开始”后一起拍手，
看能不能听到一个整齐的“啪”声。
2、为获得推销感觉而听
倾听的定义：
就是要在一段时间内放弃自己的观点和兴趣而注意别人。
倾听＝去原＋去看＋去感觉
问：最难的是什么？
26 倾听技术
3、有效倾听的两大障碍
（1）在开始听之前，我心里已经有了成见
（2）在开始听之前，或者还未听完整个故事及
获得重要细节之前，我就已经胸有成竹了。
4、有效倾听的两大原则
（1）为了了解问题所在而听
（2）为能明智解决问题而听
27 倾听的注意事项
（1）认真地听——你不是故作姿态，你确实在听；
（2）清除杂念去听——随时了解顾客此刻在想什么？
（3）积极地听（给对方一些反应）
——你要对顾客的观点做出适当的反应
（倾身、点头等）以示鼓励，重复他的话，提出问题
28 倾听的注意事项
（4）安静地倾听——不要打断顾客，否则你会漏掉他的重点
举例：“我这辈子最恨别人喝酒、打牌、赌钱、泡妞（被打断）不带着我。
（5）天真地听——用眼去听，全神贯注
举例：打电话，对方长时间听不到你的反应，会问：“你在听吗？是不是线路有问题。”
（6）要点做笔记——表现你的专业化和负责的态度（电话交流中可重复对方的重点）。
29 倾听的注意事项
作好心理准备
不要打岔
争取和维持眼睛（目光）的接触
注意字与词的用法
减少使用“但是…”“可是…”“不过…”
不妨用这样的话：“我完全同意您的看法，同时有另外一种看法是
这样的…（尽量引用第三者的语言，减少用我）”
——语气重点不同，表达的意思不同。
30 有效倾听的指导方针
1. 注意非语言讯号
2. 利用问题
3. 检查理解的程度
4. 评估所说及所没说的（弦外之音）
5. 以解决问题为导向
31 结束语
问和听好比两个支点
架起沟通的桥梁
而只有准确把握了客户需求
才能根据其需求提出合理方案
帮助客户确定购买决策
THANK YOU !
