通信运营企业实施 OSS 的探讨
Frost&Sullivan 中国公司
摘要：电信运营支撑系统（OSS）的建设在中国才刚刚起步,本文在比较定义了
OSS 概念的基础上，结合 TMF 的 TOM 图，对国内电信运营企业建设实施 OSS
系统的必要性进行了分析，对国内企业如何实现 OSS 提出了建设性的意见，并
对 OSS 系统在国内的发展进行了展望。
关键字：电信运营支撑系统（OSS）, TOM 图, OSS 实施,OSS 现状.
一、电信业务支撑系统 OSS 简介
随着中国电信南北分家已成为事实，人们已经认识到中国电信产业已翻过了
历史性的一页，中国加入 WTO，国内外各电信运营商之间的竞争越来越激烈。
新一代的 OSS 系统建设在各运营商那里近乎默契的同时启动，标志着电信业正
在由第一阶段的“资源竞争”转向到第二阶段的“业务竞争”。
在第一阶段，对于政府来讲主要是通过拆分和划拨来构造分量大致相当的市
场竞争主体和形塑可控的竞争环境，而对于电信公司来讲一方面是要争取在政府
那里获取尽可能多的牌照、网络等资源，另一方面是要在公众那里获取尽可能多
的支持和关注。一句话，电信业第一阶段的竞争主题就是力争影响分配渠道而不
是老老实实做业务，各家公司所努力的方向，都是争取在完全市场化的竞争环境
到来之前为自己分得尽可能多的资源和机会。体制改革、打破垄断、构建网络、
资费调整和机构划分等话题是我们都曾经所熟悉的话题。而在第二阶段，业务和
管理的竞争便成为大家关注的热点。扎扎实实做经营、以客户的需求为导向成为
大家普遍的认同，由于“运维”对于电信来说不是支出而是业务本身，也因为 0SS
的建设将历时长远，因此我们可以把各电信运营商几乎同时启动 0SS 看作电信
业竞争第二阶段已经开始的重要标志：种类繁多的新业务的不断推出，将是电信
业在未来的主要收入来源，而这一设想的起点正是 0SS 不精确意义上的“运营商
的信息化”。有关电信业的话题方向也回归为业务本身，讨论氛围将是平静而务
实，和第一阶段的愤然与嘈杂迥然不同。
而在美国，自 1996 通过的《电信法》以来，从根本上改变了电信世界的秩
序。电信世界秩序改变的首要后果就是电信市场的竞争日趋激烈。在电信法和竞
争环境双重因素的驱动下，OSS 成为最热门的话题。据统计在美国，1995 年，OSS
市场规模为 166 亿美元，1999 年则增长到 226 亿美元，其中预订、客户服务和
计费是主要的增长点。由于电信法在本地电话网领域开创了竞争的局面，运营商
要降低成本，并挽留住客户，那么，他们必须改善客户服务。这使得运营商不得
不将 OSS 系统融入一个灵活的、功能最大化的运算环境，这是一项艰巨的任务，
因为当时运营商的系统来自多厂商，使用不同的协议、流程或格式，系统之间一
直老死不相往来。而考虑到成本因素以及网络连续运行的问题，依靠简单地更换
系统是解决不了问题的。因此，集成就提到了议事日程。集成必须使客户服务更
加有效，而且还必须通过自动化消除重复的流程，从而降低成本。
电信业务运行支撑系统（Operation Support Systems，简称 OSS）最简单的定
义是电信业务开展和运营时所必须要的支撑平台，它包含用于运行和监控网络的
所有系统，如报告或计费系统，但它不是网络本身。它是整个运营基础结构，包
括运营网络系统和客户服务系统。而电信业务经营支撑系统（Business Support
Systems，简称 BSS）主要完成了客户支持的功能，主要以提供和满足客户需求
为主，该功能又包含在 OSS 系统功能之内。而从客户的角度看，OSS 和 BSS 之
间没有区别，他们所需要的就是服务和信息，从运营商的角度考虑，OSS 和 BSS
又相互包容，他们都是尽可能多得为用户提供业务支持和服务。因此，随着"以
客户为中心"理念的盛行，服务商也渐渐淡化了 OSS 和 BSS 之间的区别。
从网络维护的角度来看，OSS 可以帮助运营商通过自动化操作来降低运营成
本；提高网络设备的利用率；改进服务质量；提高网络的处理能力和流量；快速
开发和部署新业务。从业务运营的角度来看，它在降低运营成本的同时，可以提
高企业的生产效率；提高客户满意度；提供业务进度管理等。
二、 OSS 的结构模型及功能细分框架
电信标准化组织电信管理论坛（TMF）对 OSS 提出了被业界广泛接受的电
信运营图(Telecom Operations Map)功能模型。在这个模型中，OSS 包括三大功能：
业务开通、业务保障和计费（或称业务计量），如图一所示。业务开通是指电信
运营商接受客户订购电信服务的订单，通过对电信资源的分配、配置、安装和部
署为客户提供所需的服务，并能够对服务进行计费。业务保障要提供量化的测量
指标，确保服务能达到客户的要求。业务计费则是测量电信网络中各种业务的使
用情况，计算应收费用，并对收费过程提供支持。 Frost & Sullivan 公司采用电
信管理论坛(TMF)用它的电信运营图(Telecom Operations Map)建议的 OSS 功能
模型划分方法，将 OSS 市场划分为服务实施、服务保障、与计费市场。每个市
场细分又分为亚细分市场。
根据 TOM 图，从底向上还可以将 OSS 的体系定义为网络与系统管理层、业务开发与
运营层、客户服务及客户服务接口层几个部分。下面就按照这几个部分来讨论运营支撑系统
的涉及的关键技术。
1、 数据集中与数据仓库技术
OSS 系统中的核心部分就是数据集中和数据仓库的建设问题。利用数据仓库可以把各
个业务部门、各个分支机构的业务数据集中管理，保留其中有价值的信息。
2、 业务应用集成与企业应用集成平台(EAI)
应用集成平台是一个类似软件总线的系统，各个业务系统通过软件总线与其它业务系统
进行实时信息的交互。OSS 系统中，企业应用集成平台成为业务应用集成的基本技术手段。
3、 客户服务和客户关系管理技术
客户关系管理技术旨在通过与客户一系列的交互和接触来产生、维持及完善与客户的关
系。客户关系管理平台必须能支持导致客户做出购买决定的整个过程。所以 OSS 提供一个
全面的客户交互平台方案，可满足业务需求。
4、系统、网络监控及安全管理
电信管理系统应实现故障管理、配置管理、性能管理、计费管理和安全管理等功能，
能及时反映网络中各个应用软件的运行情况。以上是电信系统管理所应具备的主要功能，是
提高电信管理效益的基础。
三、 电信企业实施 OSS 系统的必要性。
电信领域的 OSS 与人们所熟悉的 ERP（Enterprise Resources Planning)，
CRM（Custom Relationship Management）不是完全相同。众所周知,ERP 即企业
资源计划,它是由 MRPⅡ(制造资源计划)发展而来的, 90 年代初,由美国 Gartner
Group 公司最先提出，ERP 最初是一种基于企业内部供应链的管理思想,它在
MRPⅡ的基础上扩展了管理范围。其基本思想是把企业的业务流程看作是一个紧
密联接的供应链,并将企业内部划分成几个相互协同作业的支持子系统,如财务、
市场营销、生产制造、服务维护、工程技术等,可对企业内部供应链上的所有环
节如订单、采购、库存、计划、生产制造、质量控制、运输、分销、服务与维护、
财务、成本控制、经营风险与投资、决策支持、实验室 / 配方、人力资源等有
效地进行管理,从管理范围和深度上为企业提供了更丰富的功能和工具。OSS 更
象是电信领域的 ERP 系统，它将 ERP 的基于企业业务流程、供应链分析的方法
与电信运营的特点和实际需求相结合，以电信服务和业务平台为对象，构筑了支
撑整个电信业务产品生命过程的框架。而 CRM 则为客户关系管理，在 TOM 图
中我们可以看到，OSS 的业务开通，业务保障和业务计费的各模块的上层都涉及
到和客户相关的部分，可以统一划分为客户服务流程，所以电信领域 CRM 的内
容也包含在 OSS 功能模块之中。
电信网络的运维支撑系统主要集中在性能管理与故障管理的功能实现上，一个完整的、
包含业务配置及开通、业务保障和业务计量功能的“Flow-Through”的运维支撑系统还没有实
现。为了解决业务运营的需求，许多系统都必须在短时间内开发完成，因此对系统之间的互
联互通缺乏周密的考虑，形成各自独立的系统，产生了很多“信息孤岛”，没有能够为电信运
营商带来更大的效益。
中国电信运营商的业务都是纵向的，一个系统对应一种业务，这使得业务之间的整合以
及网管工作变得非常麻烦。举一个典型的例子，中国联通是各电信运营商中业务最全的一个，
拥有长途、寻呼、手机、IP 等多项业务，而目前，联通的模式是针对每一种业务都有一套
垂直的计费系统、帐务系统以及客户管理系统等，也就是说，联通的管理模式是按自身业务
来划分的，而非针对用户来划分。对用户，尤其是企业大用户来说，造成了很大的不便。意
识到这一点，联通提出了针对客户的“一台清，一单结”的概念，即用户在一个柜台即可以办
理不同的业务，一张话单能够结清所有的费用。但在目前的管理水平下，做到这一点并不容
易，因为各项业务后面的支撑系统是不一样的。基于现有的管理水平，联通目前只能做到简
单地将不同业务的帐单用订书器订在一起，而不是有机地融合在一起。
为提高电信运营企业的竞争优势，各种新兴的电信业务不断涌现，电信用户
的所有服务，包括数据、话音、图像、传真都应通过共同的数据通信平台来承载。
目前国内以性能管理与故障管理为主的运营支撑系统已经无法再面对在服务内
容、服务方式、服务质量、服务意识及经营管理上越来越严峻的挑战。一套完善
的 OSS／BSS 系统将为国内电信运营商提供一个非常重要的开放的技术平台，
将极大地方便运营商在电信运营、维护、管理方面开展具有世界先进水平的研究，
快速地开发和部署新的业务，通过自动化操作来降低运营成本，提高网络的处理
能力及提高网络设备的利用率，并最终推动运营管理水平产生质的飞跃。电信业
务销售渠道的多样化，优化网络的需求，对系统资源及闲置资源的有效管理等都
要求电信运营商建设一套完善的 OSS 系统以适应企业的生存与发展。
四、 电信运营企业 OSS 系统的建设与实现
为了提高我国电信网络与业务的管理水平，电信主管部门和电信运营商在网络的运维支
撑系统的建设方面做了大量的工作。1997 年中国电信提出的“97 工程”，就是利用先进的技
术手段和管理方法，彻底提高电信业务的服务质量和综合管理水平，适应电信经营管理体制
的变革，实现本地网市内电话业务数据的集中管理和各生产部门的信息共享。它的主要功能
是综合管理电信行业的客户资料和电信企业的各种号线资源，以及面向社会提供各种电信业
务服务。“97 工程”实际上就是 OSS 的雏形，但当时是在卖方市场的环境下做出的规划，尽
管预定的目标达到了，可这个系统不能实现跨业务经营、细分用户，更无法提供决策支持，
且当时设计的容量也无法应对今天激增的用户数。
电信拆分后，国内的电信运营商已开始行动起来，比如中国移动的 BOSS 系统，中国联
通的综合营账系统，中国电信的 97 工程和后续的改造，都已经在这个领域有所作为。目前
国内还处在 OSS 建设的初级阶段，首先能做到的是将业务流程中某个环节中的不同业务进
行纵向整合，如帐务管理中的长话、市话、数据各部分的整合，以及服务不同业务的综合客
服系统（如中国联通的“1001”、中国移动的“1860”以及中国电信的“1000”综合客服中心），
可形象地比喻为“合并同类项”；下一阶段的横向整合则使营业、帐务、客户关系以及针对管
理层的决策支持各部分共同形成一个有机的整体，将会提高一个电信企业的运营效率。
中国电信作为目前国内最大的电信运营商之一，今年提出了“流程整理年”的口号，各业
务组成部分的纵向整合已经开始启动，今后将逐步过渡到横向的整合。这将是投资巨大的工
程，如帐务管理方面的投资就超过亿元。
中国移动由于其业务相对单一，在 OSS 方面启动较早，已推出有关规范并推广到各地
区子公司执行。中国移动提出的 BOSS 系统新规范将 OSS 系统的建设划分为七个子系统：
联机采集、计费、网间结算、业务、综合帐务、客服、系统管理，并明确了两级、三层的体
系结构。新 BOSS 系统的规划和建设将遵循“一体化、两级中心和三层结构”的原则。“一体
化”是指将计费处理、结算处理、帐务管理、客户服务及业务管理等数据资源进行统筹的规
划和考虑，作为一个有机整体以数据中心的形式集中管理，使中国移动的 BOSS 系统形成集
中的、综合的、模块化的、信息资源共享的支撑系统。“两级中心”是指 BOSS 系统须采用集
团公司数据中心和省级数据中心两级体系。而“三层结构”是指 BOSS 系统的两级数据中心在
逻辑上均应按“数据核心层、业务逻辑层和接入层”三层结构考虑。
中国联通也有类似的计划出台。联通一开始就以高起点、理想化的 OSS 入手，设计模
型比较复杂，为今后的业务扩展预留了很多接口。联通公司下一代的业务支撑系统的体系结
构细化下来，可以分成三大部分，第一部分是操作型 CRM 和协作型 CRM，营销处理、渠
道管理、客户服务等等；下面是电信业务的支撑，就是所谓的 BOSS，属于业务这一块，跟
客户无关；中间是正在建设规化的部分，就是统一的一个业务支撑的数据中心，要在业务支
撑体系里支撑这么多的处理过程，没有一个很好的数据中心是无法实现的。这是联通公司的
整体规化，现在联通正在做第一步工作。
业内的专家指出，无论是传统或新兴的电信运营商，在建设和改造新一代电信运营支
撑系统时，都应循序渐进，避免盲目图大求全。具体来说：
1.首先要进行商业分析。由于 IP 和数据业务在各运营商的业务中所占比例各不相同，
不同运营商对电信运营支撑系统也应有不同的定位。
2. 阶段性的发展计划。首先保证新业务能够顺利开通，经过阶段性运行后，再总结新
业务的特点和规律，以便为下一步建设打好基础。
3. 体系结构的设计。根据多项业务的发展情况和业务流程，设计整个电信运营支撑系
统的体系结构，以满足多种业务的需要。根据整体的设计，制定各个业务系统的改造计划。
4. 融合的多业务系统建设。按照整体设计，逐步完成融合的多业务运营支撑系统的基
础建设。
5. 运行和完善。电信运营支撑系统不是一个或几个产品，而是一整套业务支撑解决方
案。电信运营支撑系统在实际环境中运行后，要发现其中存在的问题，并不断对其进行完善
和改进，才可使之成为能够满足业务发展需要的运营支撑系统。
在 OSS 建设的初期电信行业咨询公司对整个系统的功能需求的设计和分析
十分关键。由于 OSS 市场中国还是个新兴的市场，一些新的电信业务不断的涌
现，导致 OSS 项目的建设初期，从综合需求分析的角度就有许多的不确定因素，
电信运营商自身对 OSS 功能模块整体的需求分析也不是很明确，所以有必要由
经验丰富的电信行业咨询公司来协助完成 OSS 的建设规划。在系统开发的初期，
相关的咨询公司来介入，也是国内运营商在启动 OSS 项目时的一种趋势。其中
中国国家信息产业部的一些电信规划研究院，国外一些有经验的电信行业咨询公
司比如 Frost&Sullivan 等都有可能协助国内的电信运营商 OSS 项目的规划设计。
国内 OSS 项目往往不是一个一步到位的建设过程，各运营商们也都是在以
不同时段的建设项目的形式引入 OSS，所以从投资角度来看，整个 OSS 工程的
建设也都是分阶段分步骤逐渐实施完成的。例如由神州数码承建的辽宁移动的
BOSS 项目就是分为一期、二期和三期的过程来完成的，随着业务的不断升级与扩展，
整个的 OSS 项目也将随着推进，进行升级换代。
五、 结论与未来展望
随着世界经济的全球化、市场的国际化和我国正式加入 WTO 国际大家庭，
国际化的市场环境要求国内的公众电信运营企业在经营管理上向国外先进的电
信运营企业看齐，以迎接电信运营业的国际化竞争。国内的电信运营商要想在以
客户为中心的现代市场环境及日益激烈的市场竞争中，处于有利的地位，不仅需
要在组织结构、管理模式、经营体制、管理手段等方面下大功夫进行改革和优化，
在技术手段上，也需要一套支撑系统来确保上述目标的实现，这就是电信业务运
维支撑系统（OSS）的价值所在。
以中国电信的南北分家为标志，中国电信业逐步进入了市场化较为显著的阶段，
同时“新公网”也日益明确化，与这两点相对应，这一阶段的竞争点和竞争层次也转向了
业务层面，在这一大背景下，OSS/BSS 的建设自然也就被各电信公司作为了提升竞争力
的突破口，尽管还只是刚刚开始。最近政府一直号召企业信息化，OSS 系统的建立
是电信业信息化的一个标志。挑战无处不在，增强自己的实力，是最好的迎接挑
战的方式，所有的迹象表明。OSS 的春天已经来临。
参考文献：
[1] Frost&Sullivan World OSS Service Fulfillment Markets .
[2] Frost&Sullivan World OSS Service Assurance Markets Analysis. .
[3] Frost&Sullivan World OSS Service Billing Markets Analysis. .
[4]Kornel Terplan. OSS Essentials: Support System Solutions for Service Providers.
Wiley Computer Publishing,2001.
[5]中国通信学会 BSS 专业委员会 2002 电信运营支持系统高级论坛论文集
