单店运营管理
CH1 单店运营管理概述
Operations Management for Franchising Business Unit
1.单店运营管理概述
※ 单店的概念*
※ 单店运营管理的概念*
※ 单店运营管理的基本理念#
※ 运营管理常用方法和工具#
※ 结束语
本本
章章
知知
识识
架架
构构
2北京师范大学珠海分校特许经营学院
单店的概念
※ 单店的定义*
※ 单店扮演的角色*
※ 单店的特点
※ 单店的基本类型*及其覆盖的商业形
态
本本
节节
知知
识识
架架
构构
3北京师范大学珠海分校特许经营学院
单店的定义
※单店（business unit/franchise outlet）是
特许经营体系中不可再分割的基本授权活
动单元，是将特许权转化为实际经济效
益的授权经营活动开展单元或组织机构；
定定
义义
表表
述述
4北京师范大学珠海分校特许经营学院
单店的定义
※关键词
1、特许经营体系；
2、不可再分割的特许权授权活动单元；
3、实际经济效益 赢利性；
定定
义义
解解
析析1 1
5北京师范大学珠海分校特许经营学院
单店的定义
关键词－特许经营体系
※特许经营体系是特许人与受许人之间的一
种建立在授权契约基础上的经营组织，在
这种组织形态中，单店是相对于总部而言
的一个基本构成层次；
定定
义义
解解
析析1 1
6北京师范大学珠海分校特许经营学院
单店的定义
关键词－不可再分割的特许权授权活动关键词－不可再分割的特许权授权活动
※活动的核心是特许权许可，而不是进、销、存等活动的核心是特许权许可，而不是进、销、存等
经营活动；经营活动；
※在特许经营体系中，单店是能依法使用特许权的在特许经营体系中，单店是能依法使用特许权的
最终载体最终载体 。。单店内部或以下由传统的企业内部单店内部或以下由传统的企业内部
组织结构要素构成，其任何一部分或个人都不能组织结构要素构成，其任何一部分或个人都不能
独立使用特许人授予的特许权独立使用特许人授予的特许权；；
定定
义义
解解
析析1 1
7北京师范大学珠海分校特许经营学院
单店的定义
关键词－直接经济效益关键词－直接经济效益 赢利性赢利性
※※特许权是一种知识产权，具有一定的市场价值，但不是实特许权是一种知识产权，具有一定的市场价值，但不是实
际的经济效益，即特许权际的经济效益，即特许权≠≠ 利润；利润；
※※受许人必须借助一定的商业经营形式使授权业务的经营活受许人必须借助一定的商业经营形式使授权业务的经营活
动能得到实际开展，这种商业经营形式就是单店存在的动能得到实际开展，这种商业经营形式就是单店存在的
形态；形态；
※※利润的获取仍然需要依靠传统的市场营销、组织内部管理利润的获取仍然需要依靠传统的市场营销、组织内部管理
等活动进行，这些活动的实施都是在单店中完成的；等活动进行，这些活动的实施都是在单店中完成的；
定定
义义
解解
析析1 1
8北京师范大学珠海分校特许经营学院
单店的定义
如何看待特许经营体系中存在
的“直营店”性质？
直营店：特许经营体系中，出于对重要市场的
控制或特许经营推广等活动的需要，由特许人
直接投资经营的单店称为直营店（company
owned unit）；
定定
义义
解解
析析
延延
展展1 1
9北京师范大学珠海分校特许经营学院
单店的定义
特许人
区域总部
区域加盟商A 直营店区域加盟商B 区域加盟商D区域加盟商C
单店1
单店2
单店3
……
单店n
单店1
单店2
……
单店m
单店1
单店2
单店3
单店1
定定
义义
解解
析析
延延
展展2 2
10北京师范大学珠海分校特许经营学院
单店的定义
※从特许经营活动的本质来看，直营店中并不存
在特许权的使用授权问题，而是作为特许人组
织的一部分，自然使用包含特许权在内的总部
各种经营资源；
定定
义义
解解
析析
延延
展展3 3
11北京师范大学珠海分校特许经营学院
单店的定义
※严格意义上讲，直营店应该不算是特许经营体
系中的一部分。但是由于特许经营高度标准化
的运营方式，直营店和加盟店在内部经营管理
方式上并不存在本质上的差异，而且直营店的
投资主体就是特许权的所有者―特许人，因此
我们也可以将直营店看成是单店的一个特殊种
类，是特许人“自我授权”的结果；
定定
义义
解解
析析
延延
展展4 4
12北京师范大学珠海分校特许经营学院
单店的定义
判判
断断“ “
单单
店店” ”
13北京师范大学珠海分校特许经营学院
单店的定义
※按照被考察对象是否是特许权使用的
最终载体而不是按其存在的具体形态
来确认单店是特许经营体系构建中一
个非常重要的概念；
单单
店店
定定
义义
把把
握握
要要
点点
14北京师范大学珠海分校特许经营学院
单店扮演的角色
利润
中心
前台
角色
特许权
载体
直接生产经济效益的层次
投入向产出转化、增值
授权移动的终点
特许人知识产权转化
直接面向
消费者
充当消费
与总部之
间的沟通
媒介
单单
店店
扮扮
演演
角角
色色
的的
表表
述述
15北京师范大学珠海分校特许经营学院
单店的特点
※1、特许经营单店有别于一般零售店铺的概
念；
※2、单店店长主要扮演管理者的角色；
※3、单店本位的概念；
单单
店店
主主
要要
特特
点点
表表
述述
16北京师范大学珠海分校特许经营学院
单店的特点
专卖店
便利店
快餐店
餐厅
咖啡店
饮品店
美特斯邦威、流行美、金象大药房、中唱音
像、国美电器
7-eleven、物美、快客、OK
麦当劳、赛百味、马兰拉面
九头鸟、全聚德、小天鹅
真锅、上岛
黄振龙、王老吉
单单
店店
覆覆
盖盖
商商
业业
形形
态态
举举
例例1 1
17北京师范大学珠海分校特许经营学院
单店的特点
经济型酒店
外语培训学校
美容院
康体中心
加油站
汽车修理及服务
假日酒店、希尔顿、建国客栈
EF、洋话连篇、TPR
自然美、姚大夫、琪雅
马华、北大青鸟、足道
中国石油、壳牌
威力狮、百援、今日新概念
单单
店店
覆覆
盖盖
商商
业业
形形
态态
举举
例例2 2
18北京师范大学珠海分校特许经营学院
单店的特点
包裹快递服务
专业修理店
洗衣店
影像/快速冲印店
幼儿园
无店铺形态
UPS、TNT、宅急送
兰色快车
荣昌、福奈特
惠普、柯达、富士
红黄兰、吉的堡
业之峰家庭装修、Jani-King商务洗衣
单单
店店
覆覆
盖盖
商商
业业
形形
态态
举举
例例3 3
19北京师范大学珠海分校特许经营学院
单店的特点
※1、单店数量是反映一个特许经营体系规模和发
展速度的基本指标依据；
单单
店店
本本
位位
的的
概概
念念1 1
20北京师范大学珠海分校特许经营学院
单店的特点
※2、每一个单店都是特许经营体系的一个利润中
心，单店能否健康运营、持续赢利是直接关系
到特许经营体系能否在市场竞争中站稳脚跟的
重大问题；
单单
店店
本本
位位
的的
概概
念念2 2
21北京师范大学珠海分校特许经营学院
单店的特点
※3、对于利润生产单位都位于市场终端的特许经
营体系来说，单店是其市场覆盖的基本手段；
单单
店店
本本
位位
的的
概概
念念3 3
22北京师范大学珠海分校特许经营学院
单店的特点
0 04 4
年年
美美
国国
部部
分分
特特
许许
经经
营营
体体
系系
五五
百百
强强
名名
单单
特许人品牌特许人品牌 加盟店总数加盟店总数 直营店总数直营店总数 单店总数单店总数
赛百味赛百味 2020，，941941 11 2020，，942942
77－－ELEVENELEVEN 2323，，350350 22，，446446 2525，，796796
麦当劳麦当劳 2222，，179179 88，，010010 3030，，189189
假日酒店假日酒店 22，，940940 600600 33，，540540
肯德基肯德基 99，，941941 22，，937937 1212，，878878
Jani-KingJani-King 1010，，349349 2525 1010，，374374
UPSUPS 33，，843843 00 33，，843843
2121世纪不动产世纪不动产 66，，628628 00 66，，628628
23北京师范大学珠海分校特许经营学院
单店的基本类型
单店类型
商品分销型 服务型
商品批发型 商品零售型 坐店服务型 流动服务型
流动售货车
单单
店店
类类
型型
分分
类类
24北京师范大学珠海分校特许经营学院
单店的基本类型
商品分销型单店
※是以向客户提供商品批发或零售服务为主
的单店。该类型的单店处于商品分销的渠
道中；
※根据单店业务性质的不同，可以进一步分
为批发型（wholesaler）和零售型
（retailer）两种 ；
商商
品品
分分
销销
型型
单单
店店
释释
义义
25北京师范大学珠海分校特许经营学院
单店的基本类型
批发型单店
※批发型单店是以向零售店铺批发和配送商
品为主要业务，不与最终消费者或直接用
户进行交易的单店；
※如商务通的特许经销商等；
商商
品品
分分
销销
型型
单单
店店
－－
批批
发发
型型
单单
店店
释释
义义
26北京师范大学珠海分校特许经营学院
单店的基本类型
生产或商品
批发利润
不强调不强调
店铺形象店铺形象
强调强调
仓储空间仓储空间
货品运输
出入方便
现金流
库存库存
物流配送物流配送
客户访问等客户访问等
点击添加标题 点击添加标题
利润
来源
运营
重点
店堂
设施
选址
诉求
商商
品品
分分
销销
型型
单单
店店
－－
批批
发发
型型
单单
店店
特特
点点
27北京师范大学珠海分校特许经营学院
单店的基本类型
商品零售型单店
※商品零售型单店是以向最终消费者或产品
的直接用户提供商品零售服务为主的单店；
※如7-ELEVEN便利店、华联超市、百安居、
杉杉时装店、金象医药超市、席殊书屋等；
商商
品品
分分
销销
型型
单单
店店
－－
商商
品品
零零
售售
型型
单单
店店
释释
义义
28北京师范大学珠海分校特许经营学院
单店的基本类型
商品零售
及部分
财务利润
强调强调
店铺形象店铺形象
店铺环境店铺环境
商圈诉求
立地条件
商品管理
客户管理客户管理
客户服务客户服务
点击添加标题 点击添加标题
利润
来源
运营
重点
店堂
设施
选址
诉求
商商
品品
分分
销销
型型
单单
店店
－－
商商
品品
零零
售售
型型
单单
店店
特特
点点
29北京师范大学珠海分校特许经营学院
单店的基本类型
服务型单店
※以向消费者和客户提供消费服务或劳务为
主的单店；
※按照经营方式可以进一步分为坐店服务型
和流动服务型两种；
服服
务务
型型
单单
店店
释释
义义
30北京师范大学珠海分校特许经营学院
单店的基本类型
坐店服务型单店坐店服务型单店
※※坐店服务型单店是有固定店址，以坐店的方式向消费者坐店服务型单店是有固定店址，以坐店的方式向消费者
和产品的最终用户提供服务或劳务的实体店铺；和产品的最终用户提供服务或劳务的实体店铺；
※※该类型单店在餐饮、酒店、修理、洗衣、汽车租赁、汽该类型单店在餐饮、酒店、修理、洗衣、汽车租赁、汽
车养护、个人护理及美容、教育培训、医疗保健等多车养护、个人护理及美容、教育培训、医疗保健等多
种行业中被普遍采用，如麦当劳、仙踪林、假日酒店种行业中被普遍采用，如麦当劳、仙踪林、假日酒店
等；等；
服服
务务
型型
单单
店店
－－
坐坐
店店
服服
务务
型型
单单
店店
释释
义义
31北京师范大学珠海分校特许经营学院
单店的基本类型
服务利润
部分商品
零售利润
及部分
财务利润
强调强调
店铺形象店铺形象
店铺环境店铺环境
商圈诉求
立地条件
客户服务
客户管理
点击添加标题 点击添加标题
利润
来源
运营
重点
店堂
设施
选址
诉求
服服
务务
型型
单单
店店
－－
坐坐
店店
服服
务务
型型
单单
店店
特特
点点
32北京师范大学珠海分校特许经营学院
单店的基本类型
流动服务型单店流动服务型单店
※※ 流动服务型单店没有固定的店址，是以流动或上门的流动服务型单店没有固定的店址，是以流动或上门的
方式向消费者和客户提供服务和劳务的单店；方式向消费者和客户提供服务和劳务的单店；
※※比如商务清洗、家庭服务、房屋设备安装等。随着消费比如商务清洗、家庭服务、房屋设备安装等。随着消费
者对服务满足要求的提高，该类型单店也开始在汽车者对服务满足要求的提高，该类型单店也开始在汽车
养护和美容、个人护理及美容、教育培训、医疗保健养护和美容、个人护理及美容、教育培训、医疗保健
等行业中被采用；等行业中被采用；
服服
务务
型型
单单
店店
－－
流流
动动
服服
务务
型型
单单
店店
释释
义义
33北京师范大学珠海分校特许经营学院
单店的基本类型
服务利润
部分商品
零售利润
无店铺无店铺
或店铺仅为或店铺仅为
辅助营业场所辅助营业场所
基本上
无显著
选址诉求
客户服务
客户管理
广告宣传
点击添加标题 点击添加标题
利润
来源
运营
重点
店堂
设施
选址
诉求
服服
务务
型型
单单
店店
－－
流流
动动
服服
务务
型型
单单
店店
特特
点点
34北京师范大学珠海分校特许经营学院
单店运营管理的概念
※ 单店运营管理的系统性概念*；
※ 单店运营管理的行为性概念*；
※ 单店运营管理的特性*；
※ 单店管理者基本职责和能力要求#；
本本
节节
知知
识识
结结
构构
35北京师范大学珠海分校特许经营学院
单店运营管理的系统性概念
※※ 戴明的戴明的““组织系统模型组织系统模型””即即“SIPOC”“SIPOC”模型。该模型认为任何一个组织都模型。该模型认为任何一个组织都
是一个由供应者、输入、流程、输出、还有客户这样相互关联、相是一个由供应者、输入、流程、输出、还有客户这样相互关联、相
互运动的五个部分组成的系统；互运动的五个部分组成的系统；
※※ 这五个部分相互运动的效率和效果最终影响了组织目标的实现程度这五个部分相互运动的效率和效果最终影响了组织目标的实现程度
；；
供
应
者
输入 流 程 输出
客
户
Suppliers Input Process Output Clients
戴戴
明明
的的S SI IP P
O O
C C
模模
型型
36北京师范大学珠海分校特许经营学院
单店运营管理的系统性概念
Suppliers Input Process Output Clients Business
Objects
输入 单店运营管理流程 输出
客
户
经营
目标
总
部
受许人
其他
供应商
资源 价值
单单
店店
运运
营营
管管
理理S SI IP P
O O
C C
模模
型型
37北京师范大学珠海分校特许经营学院
单店运营管理的系统性概念
※※供应者（供应者（SupplierSupplier）由特许经营体系的总部、受许人和其）由特许经营体系的总部、受许人和其
他供应商共同构成，三者根据特许经营合同的规定或单他供应商共同构成，三者根据特许经营合同的规定或单
店业务开展的需要分别扮演不同性质的资源投入者角色；店业务开展的需要分别扮演不同性质的资源投入者角色；
※※输入部分是单店的供应者向单店注入的各种资源，包括商输入部分是单店的供应者向单店注入的各种资源，包括商
品、物料、能源、技术、劳动、设备和信息等；品、物料、能源、技术、劳动、设备和信息等；
※※单店运营管理流程是单店各种逻辑关系紧密的工作任务组单店运营管理流程是单店各种逻辑关系紧密的工作任务组
合。它们协调运作，共同完成输入资源向输出价值的转合。它们协调运作，共同完成输入资源向输出价值的转
化并实现单店的经营目标；化并实现单店的经营目标；
单单
店店
运运
营营
管管
理理S SI IP P
O O
C C
模模
型型
解解
析析1 1
38北京师范大学珠海分校特许经营学院
单店运营管理的系统性概念
※※输出部分是单店提供给最终消费者和客户的全部价值，在输出部分是单店提供给最终消费者和客户的全部价值，在
具体的单店产出中表现为商品具体的单店产出中表现为商品//服务的组合；服务的组合；
※※客户就是单店所服务的具体消费群体，包括市场上的最终客户就是单店所服务的具体消费群体，包括市场上的最终
消费者和单店的直接客户；消费者和单店的直接客户；
※※经营目标是单店运营活动的终极诉求，它是单店运营全过经营目标是单店运营活动的终极诉求，它是单店运营全过
程的核心指导，也是单店运营管理系统各构成要素能够程的核心指导，也是单店运营管理系统各构成要素能够
集合在一起、共同协调运动的原因；集合在一起、共同协调运动的原因；
单单
店店
运运
营营
管管
理理S SI IP P
O O
C C
模模
型型
解解
析析2 2
39北京师范大学珠海分校特许经营学院
单店运营管理的系统性概念
※从资源转化过程的视角来看，单店运营管
理的实质就是把投入的资源转化为对客户
有价值的商品/服务的过程；
※从利润的角度来看，单店运营管理也是单
店利润产生的过程；
单单
店店
运运
营营
管管
理理S SI IP P
O O
C C
模模
型型
解解
析析3 3
40北京师范大学珠海分校特许经营学院
单店运营管理的系统性概念
※单店运营管理的系统性定义就是对构成单店运营单店运营管理的系统性定义就是对构成单店运营
系统的各构成要素的管理，系统的各构成要素的管理，即对单店为客户提供即对单店为客户提供
商品商品//服务的过程或系统的管理，其主要内容应服务的过程或系统的管理，其主要内容应
当包括：当包括：
11、单店的经营目标管理；、单店的经营目标管理；
2 2、单店的客户管理；、单店的客户管理；
3 3、单店商品、单店商品//服务管理（单店运营系统的输出管理）；服务管理（单店运营系统的输出管理）；
4 4、单店的流程管理；、单店的流程管理；
5 5、单店的资源管理（单店运营系统的输入管理）；、单店的资源管理（单店运营系统的输入管理）；
6 6、单店的供应商管理；、单店的供应商管理；
单单
店店
运运
营营
管管
理理
系系
统统
性性
定定
义义
表表
述述
41北京师范大学珠海分校特许经营学院
单店运营管理的系统性概念
单店经营目标管理
※单店运营管理的首要步骤；
※找到影响利润产出的关键性因素，并在运
营过程中对这些因素进行有效的监控和动
态的管理 ；
单单
店店
运运
营营
管管
理理
系系
统统
性性
定定
义义
解解
析析1 1
42北京师范大学珠海分校特许经营学院
单店运营管理的系统性概念
单店客户管理
※单店客户管理的根本任务就是要通过对客
户的研究，建立起一个稳定、良好的客户
关系，从源头上确保利润的产出，进而稳
定单店运营管理系统内部其它构成部分的
协调运作 ；
单单
店店
运运
营营
管管
理理
系系
统统
性性
定定
义义
解解
析析2 2
43北京师范大学珠海分校特许经营学院
单店运营管理的系统性概念
单店商品/服务管理（单店系统的输出管理）
※实施商品/服务组合的动态管理，在高效率
满足客户需求的同时又能控制好成本，这
就是单店商品/服务组合管理（单店系统的
输出管理）的根本性任务；
单单
店店
运运
营营
管管
理理
系系
统统
性性
定定
义义
解解
析析3 3
44北京师范大学珠海分校特许经营学院
单店运营管理的系统性概念
单店运营流程管理单店运营流程管理
※※将影响最终产出的各个流程连贯起来进行管理，以流程将影响最终产出的各个流程连贯起来进行管理，以流程
的观念监控全局，才能保证商品的观念监控全局，才能保证商品//服务的顺利产出；服务的顺利产出；
※※通过对单店运营管理流程的分解，界定完成流程的工作通过对单店运营管理流程的分解，界定完成流程的工作
步骤、工作动作及其相应的达标标准，从而为单店各步骤、工作动作及其相应的达标标准，从而为单店各
项具体运营活动的开展提供切实有效的控制方法；项具体运营活动的开展提供切实有效的控制方法；
单单
店店
运运
营营
管管
理理
系系
统统
性性
定定
义义
解解
析析4 4
45北京师范大学珠海分校特许经营学院
单店运营管理的系统性概念
单店资源管理（单店系统的输入管理）
※资源管理最大的二个问题就是如何确保资
源供应的稳定性以及如何对各种投入加以
高效利用，并控制成本、费用的产生；
单单
店店
运运
营营
管管
理理
系系
统统
性性
定定
义义
解解
析析5 5
46北京师范大学珠海分校特许经营学院
单店运营管理的系统性概念
单店供应商管理
※作为资源的供应者，供应商占据着单店运
营全过程的源头性资源控制地位；
※构建良好的供应商管理，旨在促使单店实
现生产、服务流程的稳定，为达成利润目
标创造良好条件；
单单
店店
运运
营营
管管
理理
系系
统统
性性
定定
义义
解解
析析6 6
47北京师范大学珠海分校特许经营学院
单店运营管理行为性定义
计划计划
（（PlanPlan））
执行执行
（（DoDo））
行动行动
（（ActAct）） 研究（研究（StudyStudy））
目标
起点
戴戴
明明
环环
48北京师范大学珠海分校特许经营学院
单店运营管理行为性定义
计划计划（（PP－－PlanPlan））
※※即分析现状，找出存在的问题及导致问题产生的原因，同即分析现状，找出存在的问题及导致问题产生的原因，同
时针对这些原因制定相应的措施方案，提出切实可行的时针对这些原因制定相应的措施方案，提出切实可行的
执行计划和预期改进效果，并将责任分解到人，保证改执行计划和预期改进效果，并将责任分解到人，保证改
进计划能够按时、保质、保量的完成；进计划能够按时、保质、保量的完成；
执行执行（（DD－－DoDo））
※※即实施既定的行动计划，并在计划的执行过程中监督任务即实施既定的行动计划，并在计划的执行过程中监督任务
的完成的完成 ；；
戴戴
明明
环环
解解
析析1 1
49北京师范大学珠海分校特许经营学院
单店运营管理行为性定义
研究（S－Study）
※即将行动结果和目标效果进行对比，评判
任务最终的完成情况，分析成功和失败的
环节，在此基础之上进一步总结经验教训；
戴戴
明明
环环
解解
析析2 2
50北京师范大学珠海分校特许经营学院
单店运营管理行为性定义
行动（A－Act）
※即把成功的经验作为标准，以便日后发生
同样情况时有章可循。对失败的教训也要
进一步研究，避免类似情况再度发生。完
成上述工作后，将没有解决的遗留问题转
入下一个PDSA循环，重新从计划开始制定
新的PDSA循环计划；
戴戴
明明
环环
解解
析析3 3
51北京师范大学珠海分校特许经营学院
单店运营管理行为性定义
※※单店运营管理是以单店的盈利为目标，以单店的管理者为单店运营管理是以单店的盈利为目标，以单店的管理者为
主体，在总部的统一指导下开展的一种持续的日常管理主体，在总部的统一指导下开展的一种持续的日常管理
活动。这种日常管理活动以发现问题为工作起点，以工活动。这种日常管理活动以发现问题为工作起点，以工
作改进计划的制定、分解任务的严格执行、实施效果的作改进计划的制定、分解任务的严格执行、实施效果的
研究评判和经验教训的总结提高为一个完整的循环周期，研究评判和经验教训的总结提高为一个完整的循环周期，
在该周期取得的成绩和提高后的管理水平基础之上，以在该周期取得的成绩和提高后的管理水平基础之上，以
发现新问题为起点，重新开始新一轮的管理改进循环，发现新问题为起点，重新开始新一轮的管理改进循环，
使单店运营管理水平在不断的管理改进循环过程中得到使单店运营管理水平在不断的管理改进循环过程中得到
持续的提高持续的提高 ；；
单单
店店
运运
营营
管管
理理
行行
为为
性性
定定
义义
表表
述述1 1
52北京师范大学珠海分校特许经营学院
单店运营管理行为性定义
计划
执行
研究
行动
单店经营目标
单店运营
管理水平
现状基础
单单
店店
运运
营营
管管
理理
行行
为为
性性
定定
义义
表表
述述2 2
53北京师范大学珠海分校特许经营学院
单店运营管理的特性
决策性
执行性 现场性
管理即决策
决策行为贯穿PDSA全过程
单店运营连续性的要求
单店管理者角色及职责要
求
特许经营
模式要求
单店管理
者角色及
职责要求
单单
店店
运运
营营
管管
理理
的的
特特
性性
表表
述述
54北京师范大学珠海分校特许经营学院
单店管理者基本职责和基本能力要求
※根据总部下达的经营指标制定年度的运营管理计根据总部下达的经营指标制定年度的运营管理计
划，并负责制定中期和短期的行动计划；划，并负责制定中期和短期的行动计划；
※组织单店的全体人员实施行动计划，并检查、监组织单店的全体人员实施行动计划，并检查、监
督实施过程；督实施过程；
※评估和分析实施结果，找出存在的问题；评估和分析实施结果，找出存在的问题；
※对运营管理过程中对出现的问题进行处理并提出对运营管理过程中对出现的问题进行处理并提出
改进方案；改进方案；
※其它有关单店稳定、持续、健康运营的事项；其它有关单店稳定、持续、健康运营的事项；
单单
店店
运运
营营
管管
理理
者者
的的
基基
本本
职职
责责
55北京师范大学珠海分校特许经营学院
单店管理者基本职责和基本能力要求
※学习能力；
※执行能力；
※分析能力；
※组织协调能力；
※应变能力；
※创新能力；
单单
店店
运运
营营
管管
理理
者者
的的
基基
本本
能能
力力
要要
求求
56北京师范大学珠海分校特许经营学院
单店运营管理的基本理念
※ 以客户为中心的理念#；
※ 细节决定成败理念#；
本本
节节
知知
识识
架架
构构
57北京师范大学珠海分校特许经营学院
单店运营管理的基本理念
※※22、在生活中，你曾经在商店购物时，发现有哪些地方、在生活中，你曾经在商店购物时，发现有哪些地方
是可以改进的？如果你是店长，你准备如何改进？是可以改进的？如果你是店长，你准备如何改进？
※※11、中秋节就快到了，各商家都开始准备中秋节促销。某、中秋节就快到了，各商家都开始准备中秋节促销。某
便利店推出购物返券活动，即当顾客购买达到一定金额便利店推出购物返券活动，即当顾客购买达到一定金额
之后即送特定面值的礼券，该礼券只能在本店使用。请之后即送特定面值的礼券，该礼券只能在本店使用。请
问这种方式有何弊端？问这种方式有何弊端？
问问
题题
讨讨
论论1 1
58北京师范大学珠海分校特许经营学院
单店运营管理的基本理念
下面单店陈列中哪些细节
做的不对？
问问
题题
讨讨
论论2 2
59北京师范大学珠海分校特许经营学院
运营管理常用方法和工具
※ 系统方法#；
※ 模型工具#；
※ 优先次序矩阵#；
本本
节节
知知
识识
架架
构构
60北京师范大学珠海分校特许经营学院
结束语
※※单店是特许经营体系的最基本构成单位，也是整个特许经单店是特许经营体系的最基本构成单位，也是整个特许经
营体系的利润中心。同时，它也是受许人得以将获准使营体系的利润中心。同时，它也是受许人得以将获准使
用的特许权转化为实际经济利益的赢利性商业机构。在用的特许权转化为实际经济利益的赢利性商业机构。在
商业环境下，单店表现出来的外在特点是多种多样的，商业环境下，单店表现出来的外在特点是多种多样的，
覆盖的商业形态也极为广泛。但从运营管理的系统视角覆盖的商业形态也极为广泛。但从运营管理的系统视角
来看，对单店运营的管理无外乎都包含了经营目标、客来看，对单店运营的管理无外乎都包含了经营目标、客
户、商品户、商品//服务组合、单店运营管理流程、资源和供应商服务组合、单店运营管理流程、资源和供应商
这六大要素，因此单店运营管理实际上就是针对这六大这六大要素，因此单店运营管理实际上就是针对这六大
要素及其相互之间的关系进行的控制；要素及其相互之间的关系进行的控制；
本本
章章
知知
识识
内内
容容
小小
节节1 1
61北京师范大学珠海分校特许经营学院
结束语
※※具体来说，就是单店需要研究客户，在明确了客户需求后具体来说，就是单店需要研究客户，在明确了客户需求后
将其转化为可以操作的经营目标，通过各种流程的管理将其转化为可以操作的经营目标，通过各种流程的管理
控制将从供应商那里获得的资源进行整合与转化，成为控制将从供应商那里获得的资源进行整合与转化，成为
满足客户需要的商品满足客户需要的商品//服务并由此实现单店的经营目标，服务并由此实现单店的经营目标，
使单店存在的价值得以最终体现；使单店存在的价值得以最终体现；
※※在具体的管理方法上，单店管理者应站在一个全局的高度在具体的管理方法上，单店管理者应站在一个全局的高度
上，深刻认识到六大要素的系统关系，运用上，深刻认识到六大要素的系统关系，运用PDSAPDSA循环不循环不
断的发现问题、解决问题并促使单店运营管理的水平得断的发现问题、解决问题并促使单店运营管理的水平得
以持续提升以持续提升 ；；
本本
章章
知知
识识
内内
容容
小小
节节2 2
62北京师范大学珠海分校特许经营学院
结束语
※单店与一般店铺的重要区别；
※单店运营管理的概念及其特点；
※单店管理者必须具备的基本素质；
※单店管理常用的方法和工具；
※单店运营管理必须坚持的两个基本经营理
念；
本本
章章
知知
识识
要要
点点
63北京师范大学珠海分校特许经营学院
结束语
※※11、什么叫做、什么叫做““单店本位单店本位””？？
※※22、单店与一般意义上的店铺有什么不同？、单店与一般意义上的店铺有什么不同？
※※33、单店运营管理的、单店运营管理的44个个PDSAPDSA循环环节的顺序是如何排列循环环节的顺序是如何排列
的？当四个环节的工作完成之后，单店运营管理就结束的？当四个环节的工作完成之后，单店运营管理就结束
了吗？为什么？了吗？为什么？
※※44、单店运营管理具有的三大特点是什么？、单店运营管理具有的三大特点是什么？
※※55、为什么说单店的店长更多地是扮演管理者的角色而非、为什么说单店的店长更多地是扮演管理者的角色而非
设计者和企业家的角色设计者和企业家的角色??
※※66、对单店的店长、对单店的店长((经理经理))的基本素质要求是什么？的基本素质要求是什么？
思思
考考
及及
习习
题题1 1
64北京师范大学珠海分校特许经营学院
结束语
※※77、分析附录、分析附录中关于戴尔电脑公司的案例，理解单店中关于戴尔电脑公司的案例，理解单店
运营管理的内容和单店运营管理的系统方法。运营管理的内容和单店运营管理的系统方法。
※※88、认真研读附录、认真研读附录中的麦当劳和附录中的麦当劳和附录中的沃尔玛中的沃尔玛
案例，思考并回答以下问题案例，思考并回答以下问题::
11）麦当劳与沃尔玛的单店在其运营管理过程中是如何体现）麦当劳与沃尔玛的单店在其运营管理过程中是如何体现““细节决定成败细节决定成败””
理念的理念的? ?
22）沃尔玛在其运营管理过程中是如何体现）沃尔玛在其运营管理过程中是如何体现““以客户为中心以客户为中心””理念的理念的? ?
33）麦当劳与沃尔玛在各自的运营管理过程中是如何体现）麦当劳与沃尔玛在各自的运营管理过程中是如何体现““系统化管理系统化管理””思想思想
的的??
44）沃尔玛的案例中的提到的哪件事说明了店长必须具备创新能力？）沃尔玛的案例中的提到的哪件事说明了店长必须具备创新能力？
思思
考考
及及
习习
题题2 2
65北京师范大学珠海分校特许经营学院
