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金牌销售员的销售话术 实用方法版 金牌销售员的销售话术 第一讲：销售话术运用原理 第二讲：主顾开拓话术 第三讲：销售异议处理话术 第四讲：销售成交话术 第五讲：故事销售话术 第六讲：情景销售话术 第七讲：销售大师话术 金牌销售员的销售话术 销售话术运用原理 销售话术运用原理 “话术要因时间而异，因人而异” 美国著名的销售大师剀比特说：美国著名的销售大师剀比特说：““每个人讲话的力量都是巨每个人讲话的力量都是巨 大的，它能把不可能变成可能，把不利变成有利。大的，它能把不可能变成可能，把不利变成有利。 销售话术运用原理 不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使 自己被别人接受，达到推销自己的目的，就必须先了 解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采 取不同的话术，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范 围，优化应对方法。 销售话术运用原理 优柔寡断的顾客： 这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。 面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用 推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用 语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到 促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。 销售话术运用原理 作为专业的销售员，你可以这样说：“犹豫带来的损失要远 远超过想象之中的。如果你不想买什么好处也得不到，对吗？但 如果你想买，这些好处你都能得到。（继续扼要说明产品的好处） ------你想要什么？是想要这些好处，还是什么也不想得到？” 客户如果说：“你说的有道理，我当然还是想要这些好处， 可是------” 你就可以这样做：“那么就请你挑选一下吧！” 销售话术运用原理 忠厚老实的顾客： 这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没 开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自 己，但是最后还是会购买。 和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不 知不觉中完成交易。 销售话术运用原理 沉默寡言的顾客： 这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。销售员 除介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、 家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。 不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些 容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的 一切都是为了他。 销售话术运用原理 这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词 虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。一般来说， 销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验， 要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情，争取 良好的第一印象。 好好把握与这种人的关系，因为这种沉默寡言的顾客反而会 成为忠实的顾客。 销售话术运用原理 令人讨厌的顾客： 有些人的确令人难以忍受，他好象只会讲带有敌意的话，似 乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否定他人。这种 人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑，但不应该忘 记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是由于 难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈，对这种人 还是可以对症下药的，关键是自己在这种人面前不能卑下，必须 在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定。 销售话术运用原理 先入为主的顾客： 他在刚和你见面的时候就可能说：“我只看看，不想买。” 这种人作风比较干脆，在他与他你接促之前，他已经想好了问些 什么，回答什么。因此，在这种状态之下，他能和你很自在地交 谈。 事实上，这种类型的顾客是容易成交的典型。虽然他一开始 就持否定的态度，但是对交易而言，这种心理抗拒是微弱的，精 彩的商品说明很容易奏效。 销售话术运用原理 和他们打交道，对于先前的抵抗语言，你不必理会，因为那 并不是真心话。只要你以热忱态度接近他，便很容易成交。 此外，你可以告诉他一个优惠价格，他一定会接受。开始时 的否定态度正表明，只要条件允许，他一定有购买的意思。 销售话术运用原理 知识渊博的顾客： 知识渊博的人是最容易面对的顾客，也是最容易让销售受益 的顾客。面对这种顾客，应该抓住机会多注意聆听对方对话，这 样可以吸收各种有用的知识及资料。销售员客气而小心聆听的同 时，还应给以自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，要说服 他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思， 仅此就很容易达成交易。 销售话术运用原理 顽固的顾客： 对于那些随和、好说话、不太顽固的顾客，销售员应当用诚恳的语 气和他们谈话，只要话说在他们心坎上，觉得适合他们的需要，他们一 般是没有多大问题的。 对于那些顽固的顾客，则要装出一种漫不经心的样子，用漠不关心 地谈论生意上的口气与他们进行销售说明，谈论生意上的别的趣事。顾 客会被你这种方式吸引，产生好奇感，这样你再说买你产品的人是有条 件的，你的不关心说明顾客不符合条件；往往顾客为了表示自己符合条 件，就会执著地买你的商品。 销售话术运用原理 强烈好奇的顾客 这种类型的顾客对购买根本不存在抗拒，不过他想了解商品的特性 以及其他一切有关的情报。只要时间许可，他愿意听你的商品说明，态 度认真有礼，只要你能引发他的购买动机，就很容易成交。 你必须主动热情地为他解说商品，使他乐于接受。同时，你还可以 告诉他你们现在正在打折，所有商品都以特价优惠，这样他们就会很高 兴掏钱购买了。 销售话术运用原理 温和有礼的顾客 能遇到这种类型的顾客，实在是幸运。他拘谨而有礼貌，他不会对 你有偏见，而且还对销售员充满敬意，他会对你说：“销售是一种了不 起的工作。” 这种人不会撒谎，对你说的话他会认真地听。但你的态度如果过于 强硬，他也不买帐。他不喜欢别人拍马屁，因此还是要和他实在一点， 诚心相待为上策。 对待这种人，你一定要有“你一定购买我的商品”的自信。你应该 详细地向他说明商品的优点，而且要彬彬有礼，显示出自己的专业能力。 销售话术运用原理 爱讨价还价的顾客 有些人对讨价还价好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤 菜也非得要讨价还价一番不可。这种人往往对次乐此不疲，所以 对这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心，在口头上 可以做一点适当小小的妥协，比如可以这样对他说：“我可是从 来没有这么低的价钱卖过的啊。”或者：“没有办法啊，碰上你， 只好最便宜卖了。”这样使他觉得比较便宜，又证明他砍价的本 事，他是乐于接受的。 销售话术运用原理 自以为是的顾客 总是认为自己比你懂得多，他会这么说“我和你们老板是好朋友”、 “你们公司的业务，我非常清楚”。当你介绍产品的时候，他还经常打 断你“这我早就知道了。” 这种人喜欢夸大自己，表现欲极强，但也明白他肤浅的知识和专业 销售员不能比，所以有时会自己下台阶：“是啊，你说得不错啊。” 面对这种顾客，你必须表现出卓越的专业知识，让他知道你是有备 而来的。你可以在交谈中，模仿他的语气，或者附和他的看法，让他觉 得受到重视。 销售话术运用原理 之后，在他沾沾自喜的时候进行商品说明。不过不要说的太 细，稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他：“先生，我想您对 这件商品的优点已经有所了解，你需要多少呢？”应付这种顾客， 你还可以这样讲：“先生，我们的商品，并不是随便向什么人都 推销的，您知道吗？” 此时，不论你向顾客说什么，顾客都会开始对你发生兴趣的。 销售话术运用原理 性子慢的顾客 有些人就是急不得，如果他没有充分了解每件事，你就不能指望他做出前进 的决定。 对于这种人，必须来个“因材施教”对他千万不要和他争辩，同时尽量避免 向他施加压力。 进行商品说明，态度要沉着，言辞要诚恳，而且要观察他的捆扰处，以一种 朋友般的关怀对待他，等到他完全心平气和时，再以一般的方法与他商谈。 如：“您的问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地解决这个 问题，我们还是得多多交换意见。 销售话术运用原理 擅长交际的顾客 擅长交际的长处在于热情及幽默。他们能迅速、容易的适应一个变 化的局面，不管话题是什么，总有话可讲，而且常可以令人感兴趣的方 式把话进出来。其弱点是优点的延伸，有时表现过甚，被视为矫揉造作， 不注意细节，对任何单调事情或必须单独做的事情都容易感到厌烦。 对待这样的顾客要赞成其想法、意见，不要催促讨论；不要争论， 协商细节；书面归纳双方商定的事情。 销售话术运用原理 在向他们推销的时候：计划要令人激动并关心他们；让他们 有时间讲话，坦率地提出新话题；研究他们的目标与需求。用与 他们目标有关的经历或例证来提出你的解决办法；书面确定细节， 清楚而且直截了当。 销售话术运用原理 颐指气使的顾客 颐指气使者有直截了当和迅速完成任务的能力，而且固执，对别人冷淡 和不关心。销售员在和这种顾客相处时要拥护其目标和目的；保持关心，井 然有序；如果你不同意，要辩论他们事实，不要辩论个人好恶；为了影响决 定，提供获得成功的各种可选择的行动及可能性；做到精确、有效、严格遵 守时间，有条理。 在向他们推销的时候有计划、有准备、要中肯；会谈时迅速点明主旨、 击中要点，保持条理性；研究他们的目标和目的，想达到什么，目前情况如 何变化；提出解决办法，要明确说明与其目标特别有关的结果与好处； 销售话术运用原理 成交要提供两三种方案供其选择；销售后，证实你所提供的建 议确实提供了预期的利润。 在对待他们的时候：触动——向他们提供选择自由，清楚说明 达到他们目标的可能性，他们喜欢赢得羡慕。赞扬——赞扬他们的 成就；咨询——坚持事实，通过谈论期望的结果和谈论他们关心的 事情，把他们的话引出来，要记住，他们重视任务的程度比重视关 系的程度大得多。因此与感情相比，他们更加注意事情。 销售话术运用原理 侃侃而谈的顾客 侃侃而谈者热情，有与其他人建立有意义关系的能力。他们是极好的合 作者，愿意服从。但他们过分注重关系，对其他人的情感和需要敏感，以致 不能从事完成任务的适当工作。在推销过程中，要维护他们的感情，表明个 人兴趣；准确地阐明目的，当你不同意时，谈论个人的意见与好恶；以不拘 礼节而缓缓的方式继续进行，显示你在“积极”倾听；向他们提供保证。 在向他们推销的时候：发展信任和友谊，不但研究技术和业务上的需 要，而且研究他们在思想和感情上的需要；坚持定期保持联系。 销售话术运用原理 在对待他们的时候：触动——向他们说明如何有利于他们的关 系和加强他们的地位；赞扬——赞扬别人对他们的看法，以及他们 与人相处融洽的能力；咨询——用充分的时间了解他们的感情，可 通过提问和倾听的技巧把他们的话引出来。例如：“我听你的意思 是 这样讲的------你是这个意思吗？”务必为他们创造一个不令人感 到威 胁的环境。 销售话术运用原理 性急的顾客 一般来说，这种类型的人说话速度快，动作也比较敏捷。所以，如果这种人遇到 一位慢吞吞的销售员，那真是“急凉风遇上慢郎中”，会把他急死的。 应对这种顾客，首先要精神饱满，清楚、准确而有效地回答对方的问题，回答如 果脱泥带水，这种人可能就会失去耐心，听不完就走。所以对这种类型的人，说话应 注意简洁、抓住要点、避免扯一些闲话。 这种人还可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，销售员一定要尽力配合他，也就是 说话的速度要快一点，处理事情的动作要利落一点。因为这种人下决定很快，所以， 销售员只要应和他，生意就很快做成了。 销售话术运用原理 善变的顾客 这种人容易见异思迁，容易决定也容易改变。如果他已经买了其他公 司的产品，你仍有机会说服他换新，不过，即使他这次买了你公司的产品， 也不能指望他下次还来做你的忠实顾客。 这类顾客表面上十分和蔼，但缺少购买的诚意。如果销售人员提出购买 事宜，对方或者左右而言他，或者装聋作哑。在这类顾客面前，要足够的耐 心，同时提出一些优惠条件供对方选择。对于产品的价格，这类顾客总是认 为，销售人员一定会报高价格，所以一再要求打折。销售人员不要轻易答应 对方的要求，否则会进一步动摇其购买的欲望。 销售话术运用原理 夸耀财富的顾客 喜欢在别人面前夸富，如“我拥有很多事业”，“我和很多政 要有 交往”，同时还会在手上戴上挺大的一个金戒指或什么的，以示自 己 的身价不凡。他不一定真的有多少钱，但他可能不在乎钱。 他既然爱炫耀，你就成全他，恭维他，表示想跟他交朋友。如 果你觉得他手头当真没有钱，那么在接近成交阶段时，你可以这么 问他：“你可以先付定金，余款改天付！”一 来为了照顾他的面子， 二来让他有周转的时间。 销售话术运用原理 冷静思考的顾客 他可能喜欢靠在椅背上思考，口里衔着烟，有时则以怀疑的眼光观察 你，有时候甚至会表现出一副厌恶的表情。初见面时，他可能也会礼节地对 待你，但他的热情仅止于此。他把你当成演员，他当观众，一言不发地看你 表演，让你觉得有点压力。 在你介绍商品时，他虽然并不专心，但他仍然会认真地分析你的为人， 想知道你是不是很真诚。一般来说，他们大多具有相当的学识，且对商品也 有基本的认识，你万不可忽视这一点。 销售话术运用原理 和他们大交道，最好的办法是你必须注意倾听他说的每一句话，而且铭记在 心，然后从他的言辞中推断他心中的想法。 此外，你必须有礼貌和他交谈，谦和而有分寸，别显得急不可待的样子。 你可以和他聊一聊自己的背景，让他更了解你，以便解除他的戒备之心。 你还要学会打破僵局的办法，并且要自信地表现出自己是一个专业而优秀的 销售员。 销售话术运用原理 内向含蓄的顾客 这种顾客给你的印象好象有点神经质，很怕与销售员接触。一 旦接触，他就喜欢在纸上乱写乱画。他深知自己容易被说服，因此 你一旦出现在他面前，他便显得捆扰不已，坐立不安，心中嘀咕： “他会不会问我一些尴尬的事呢？” 销售话术运用原理 对此类顾客，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应 用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客 全面了解利益所在，以期获得到对方的理性的支持。与这类顾客 打，交道，销售建议只有经过对方理智的分析和思考，才有被顾 客接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服证明 讲解，销售是不会成功的。 销售话术运用原理 感情冲动的顾客 这种人天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能做决定。销 售员可以大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不想 购买时，须应付得体，以免影响其他的顾客。 必要时提供有力的说明证据，强调给对方带来的利益与方便， 支持推销建议，做出成交尝试，不给对方留下冲动的机会和变化的 理由。 销售话术运用原理 日本著名谈话艺术家德川声说，我 们日常与人说话的目的，不外有基于意 志的、基于感情的、基于求知的。 销售话术运用原理 基于意志：你心理想些什么就要用 谈话宣泄出来。有心事埋在心中而不说 出来，确实是一种很大的痛苦。所以有 许多人宁愿花很多代价去保持两三个知 己朋友，以便有事时向他们倾诉。 销售话术运用原理 基于感情：是我们平素所谓的联络感 情，其目的是由于彼此的谈话，使双方 感情有所增进。 销售话术运用原理 基于求知：是你想认识某一种事物， 或为了某一事情而请教别人。 销售话术运用原理 同一句话，措词略有不同，效果相差却甚远 美国电影明星辛西娅.吉布，某次出席一个聚会，穿的是一件红色的大 衣。第二天，许多亲友和记者来问及那件红大衣的事，问法有如下的不同： “吉布小姐，昨天你穿什么颜色的大衣？”——自由式 “吉布女士，你昨天穿了件大衣，是红色，还是什么颜色？”——半自由式 “是红的么？”——肯定式 “不是红的吧？”——否定式 “是红的，还是白的？”——选择式 “是深红还是淡红的？”——强迫式 销售话术运用原理 吉布事后对人说，她最不开心是听 到“否定式”的发问，对于强迫式也不 感到愉快。她笑道：“他们何不问我那 件大衣是浅绿还是深绿？那样我会爽快 的答他——是红的”。 销售话术运用原理 聪明的人都喜欢用间接法来应酬，但是大都加以滥用，所以 有时候弄巧成拙一般来说，凡是可能直接使对方难过，或有所损 害的，都以用间接法为宜。 例如：某地有个退休干部，年已97岁，已拿退休工资数十年，每次 都由他的孙子到有关部门领取。一次财务处换了一个新人，他看见花名 册上写着领薪人的出生年份是1906年，算一算岂不已年近百岁，心想可 能是他的孙子蓄意隐瞒报薪人的死亡，从而冒铃退休工资。 销售话术运用原理 本来他可以问：“喂，老友，这个老先生究竟死了没有？”可是他并不 这 样问，却用“间接法”：“老先生在1906年出生，今年可有几岁了？” 听这话的人当然知道对方用意何在，于是答到：“今年97岁了，托福他 还健在。” 对方疑团顿释，当即语带歉意地说：“是吗？恭喜你有这么一个长寿的 祖父。”于是双方满意告别。 销售话术运用原理 要知道别人的年龄，直接询问也常会得不到好结果，尤其是 问女性年龄，简直会被对方认为是一种侮辱。被选为日本第一号 保险销售员的原一平，常用以下的方法问别人的年纪。 他先问对方：“你看我今年几岁？” 对方说：“三十四五岁吧？” 原一平就说：“你猜中了，我今年34，你呢？我看四十二、 三吧？”（故意把对方估计年轻一些） “哪里，我今年48岁了！”