（物业管理）物业管理相关
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《物业管理条例》释义
编辑推荐
《物业管理条例》（以下简称《条例》）已于 2003年 5月 28日经国务院第 9次常务会议通过，于 2003
年 6月以中华人民共和国国务院令第 379 号公布，自 2003年 9月 1日起施行。为了便于大家深入学习《条
例》，准确理解和把握《条例》确定的基本原则和制度，知识产权出版社受建设部和国务院法制办有关部
门的委托，出版了《物业管理条例释义》（以下简称《释义》）。
内容简介
《条例》是我国第一部物业管理行政法规，它的公布与施行，对规范物业管理活动，维护业主和物业管理
企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境具有十分重要的作用，同时也标志着我国物业管理走上
了法制化轨道。《条例》共七章 70条，对公众普遍关心的业主及业主大会、前期物业管理、物业管理服务、
物业的使用与维护以及法律责任等方面做了明确规定。《释义》由国务院法制办农业资源环保法制司、建
设部政策法规司、住宅与房地产业司组织参与起草《条例》各部分的专家和相关人员共同编写，对《条例》
进行了逐条权威性解释，对立法背景、意义及相关概念进行了必要说明，书后并附有相关法律、法规、规
章和规范性文件。
《释义》是各级房地产行政主管部门、物业管理企业、房地产开发企业、物业管理从业人员和业主必
备工具书，也是相关法律工作者及广大公民学习掌握物业管理法规的重要培训教材。
目录
转变观念 理顺关系 把握重点 贯彻落实好《物业管理条例》
——汪光焘部长在全国物业管理工作会议上的讲话（节选）
规范物业管理活动 促进物业管理健康发展
——刘志峰副部长在全国物业管理工作会议上的讲话（节选）
第一章 总则
第二章 业主及业主大会
第三章 前期物业管理
第四章 物业管理服务
第五章 物业的使用与维护
第六章 法律责任
第七章 附则
附录
物业管理条例
中华人民共和国民法通则
中华人民共和国合同法（节录）
中华人民共和国城市房地产管理法
中华人民共和国城市规划法
中华人民共和国价格法
中华人民共和国招标投标法
……
保安员必读
内容简介
保安员的基本职责是什么？保安员的基本防卫技能如何培训？守护报安、巡逻保安、押运保安都需要接受
怎样的服务培训？保安人员除了平常的体育锻炼外，还需要懂得其他什么方面的常识？……本书就针对上
述这些问题展开了讨论，语言通俗，讲解详细，可供进城务工青年学习，也可作为保安人员的培训教材。
对农村来到城市的青年朋友来说，到底怎么才能在城市立足呢？一般来说，农村青年身强体壮，做一些不
需要太多文化知识的保安工作似乎更容易些。但是，要想干好保安这一行，也需要具备一定基础常识及业
务技能。本书为“进城务工我帮你丛书”中的一本，深入浅出地介绍了当一名合格保安员的入门常识、职
业规范、技能操作和服务内容。相信本书能成为务工青年的好帮手。
目录
第一章 保安员行业要求
第一节 行业描述
第二节 行业对从业人员的基本要求
第三节 从业人员应具备的基本条件
第二章 保安员入门知识
第一节 社交
第二节 礼仪
第三节 法律常识
第四节 安全常识
第五节 体育锻炼
第三章 保安员技能培训
第一节 柔韧技能培训
第二节 基本防卫技能培训
第四章 保安员业务培训
第一节 门卫服务培训
第二节 守护保安服务培训
第三节 巡逻保安服务
第四节 押运保安服务
第五章 保安员职业规范
第一节 职业规范
第二节 基础知识范围
特别说明
保安主管岗位职业技能培训教程
内容简介
随着我国教育事业的深入发展及细化，将职业教育拓展为学校职业教育和社会职业培训两种模式。学校职
业教育基本是传统的学历教育，已经不能适应目前经济的高速发展、职业多变和终身教育的需要。随着我
国就业结构调整和技术技能折旧速度的加快，劳动力跨行业流动更加频繁，职业培训进一步成为涉及面最
广、受益面最大的教育，已经成为国家教育的重要组成部分，越来越受到人们的广泛欢迎。
为了弥补目前教育体制与人才市场需求的脱节状态，全面来提升学员的综合就业力，培养企业需求的复合
型人才，CAC教育机构按照劳动保障部提出的以就业为导向，以企业实际需求，编制了《CAC职业（岗位）
培训系列教材》，本系列教材的编写是根据“中国就业促进会中国大学生就业促进工程”和“全国 1十 N
复合型人才职业培训项目”中所设立的岗位进行编写，在学员参加相应的岗位培训并经过考核合格，可以
获得国家承认的《就业能力证书》或《职业培训证书》，详细课程介绍可登录 和进行查询。
《CAC职业（岗位）培训系列教材》使用对象为学完基础课程的相关专业的在校大学生和进一步提高实训
技能方面的专业人员。目的是提高学员自学能力和实践动手能力，其次是培养学员探索和分析归纳创新能
力，将学员学习的技术技能同他将来的工作岗位紧密结合起来。CA C职业（岗位）培训系列教材实现了学
生学习与就业间的“无缝对接”。
《CAC职业（岗位）培训系列教材》是对目前人才市场和企业实际需求进行调研分析，以及对高等院校、
职业院校以及各类社会培训机构进行广泛调查的基础上，由长期从事本专业工作的专家和在教学第一线有
丰富教学经验的教师编写的一套系列丛书。本丛书的最大特点是以就业为导向，突出实用性和专业性，重
点培养学员的技术运用能力和岗位工作能力。
作者简介
李文霆，本科学历，现任国家环保总局中国环境文化促进会《绿叶》杂志编委、外联部主任。曾担任市委
办公厅秘书、秘书处副处长，国家统计局《中国国情国力》杂志社编委、副总编辑，深圳特区报业集团党
办主任等职。兼任中国环境科学研究院高级研究员，并多次参与国家级大型项目及大型活动策划。近年来，
致力环保产业，环保高新科技和环境文化事业以及环境报刊经营等方面的工作。
目录
导读
导读一 岗位培训（自修）实施流程
导读二 岗位培训（自修）本书导引
导读三 岗位培训（自修）课程设置
导读四 岗位培训（自修）自我评估
第 1讲 保安主管岗位认知
第.课时 保安主管岗位描述
一、保安人员的管理
二、沟通协调工作
三、保安服务管理
四、突发事件处理
第 2课时 保安主管岗位要求
一、优秀政治素质和良好职业道德
二、丰富的专业知识
三、较强的工作能力
本讲思考
第 2讲 保安基础知识
第 1课时 重点单位和重要部位
一、什么是重点单位和重要部位
二、重点单位和重要部位的种类
三、重点单位和重要部位的外在形态
四、重点单位和重要部位安全保卫制度
第 2课时 现场保护常识
一、现场的分类
二、现场保护的要求
三、现场保护的具体任务
四、犯罪现场的保护方法
五、事故现场的保护方法
六、对参与现场保护工作的保安员的基本要求
第 3课时 紧急救护常识
一、紧急救护的含义
二、紧急救护的基本要求
三、跌伤
四、烧（烫）伤
五、出血急救
六、急性中毒急救
本讲思考
第 3讲 保安服务管理
第 1课时 保安巡逻服务管理
一、保安巡逻服务的特点
二、保安巡逻服务的任务
三、保安巡逻服务的方式方法
四、保安巡逻勤务的实施方法
五、保安巡逻勤务的要求
六、巡逻制度
七、巡逻时失误和漏检的防止
……
第 4讲 消防安全管理
第 5讲 安全应急与处理
第 6讲 保安队伍管理
模拟测试
参考文献
建筑识图——全国建筑企业施工员岗位培训教材
内容简介
本书为施工员岗位培训教材之一。房屋建筑的基本知识和能看懂建筑施工图纸是参加建筑施工人员应该掌
握的技术知识。本书主要内容包括：房屋的建筑组成，建筑施工图的概念，怎样看建筑总平面图，怎样看
房屋的建筑图，怎样看房屋的结构图，怎样看结构构件图，怎样看构筑物施工图，怎样看建筑电气施工图，
怎样看给排水和煤气管道施工图，怎样看采暖和通风工程图，建筑施工图的学习、审核及绘制施工图的知
识等。
本书适用于参加工程建设施工的工人阅读。
目录
第一章 房屋的建筑构成
第一节 房屋的形成
第二节 房屋建筑的类型
第三节 房屋建筑构成概述
第四节 房屋建筑基础
第五节 房屋骨架墙、柱、梁、板
第六节 其他构件的构造
第七节 房屋中门窗、地面和装饰
第八节 水、电等安装
第二章 建筑施工图的概念
第一节 什么是建筑施工图
第二节 图纸的形成
第三节 建筑施工图的内容
第四节 建筑施工图上的一些名称
第五节 建筑施工图上常用的图例
第六节 看图的方法和步骤
第三章 怎样看建筑总平面图
第一节 什么是建筑总平面图
第二节 怎样看建筑总平面图
第三节 根据总图到现场进行草测
第四节 新建房屋的定位
第四章 怎样看房屋的建筑图
第一节 什么是建筑图
第二节 民用建筑看图实例
第三节 工业厂房的看图实例
第四节 看建筑施工详图
第五章 怎样看房屋的结构图
第一节 什么是结构图
第二节 看地质勘探图
第三节 看基础施工图
第四节 看主体结构施工图
第五节 建筑图和结构图的综合看图方法
第六章 怎样看结构构件图
第一节 构件图的一般概念
第二节 民用房屋结构的构件图
第三节 工业厂房的构件图
第七章 怎样看构筑物施工图
第一节 构筑物的概念
第二节 看砖砌烟囱的施工图
第三节 看钢筋混凝土水塔施工图
第四节 看钢筋混凝土蓄水池的施工图
第五节 看料仓结构施工图
第八章 怎样看建筑电气施工图
第一节 电气施工图的一般概念
第二节 电气施工图例及符号
第三节 看电气外线图和系统图
第四节 看电气施工平面图
第五节 电气配件大样图
第九章 怎样看给排水和煤气管道施工图
第一节 什么是给排水施工图
第二节 给排水管道布置的总平面图
第三节 看给排水平面图和透视图
第四节 看煤气管道图
第十章 怎样看采暖和通风工程图
第一节 采暖施工图的一般常识
第二节 看采暖外线图
第三节 看采暖平面及立管图
第四节 暖气施工详图
第五节 通风工程的概念
第六节 看通风管道的平、剖面图
第十一章 建筑施工图的学习和审核
第一节 学图、审图是施工准备中的重要一环
第二节 怎样学习和审核施工图
第三节 不同专业施工图之间的校对
第四节 图纸审核会审的程序
第十二章 绘制施工图的知识
第一节 绘图需要的工具介绍
第二节 绘图的步骤
参考文献
经理人必备: 薪资管理
目录
前言
第一篇 准备篇
第二篇 过程篇
第三篇 任用篇
附录
参考文献
全国物业管理师执业资格考试命题预测 10套卷:物业经营管理(2007年建材版
内容简介
为了帮助考生在激烈的竞争中胜出，顺利通过各种注册执业资格考试，一考通在线（和进行查询。
《CAC职业(岗位)培训系列教材》使用对象为学完基础课程的相关专业的在校大学生和进一步提高实
训技能方面的专业人员。目的是提高学员自学能力和实践动手能力，其次是培养学员探索和分析归纳创新
能力，将学员学习的技术技能同他将来的工作岗位紧密结合起来。CAC职业(岗位)培训系列教材实现了学
生学习与就业间的“无缝对接”。
《CAC职业(岗位)培训系列教材》是对目前人才市场和企业实际需求进行调研分析，以及对高等院校、职
业院校以及各类社会培训机构进行广泛调查的基础上，由长期从事本专业工作的专家和在教学第一线有丰
富教学经验的教师编写的一套系列丛书。本丛书的最大特点是以就业为导向，突出实用性和专业性，重点
培养学员的技术运用能力和岗位工作能力。
作者简介
张野，物业管理培训师。曾在深圳市国际金融大厦和澳门新世纪酒店从事物业管师工作，2002年任香港戴
德梁行物业管理有限公司驻场经理。现任中信深圳(集团)公司中信物业管理有限公司经理，期间参与深圳
信兴广场地王商业中心、广州中信大厦的物业管理、深圳赛格广场、深圳赛格二三星、长春吴太商务中心
等各种类型的物业管理。著有《现代物业标准化管理手册》、《物业标准化管理全程实施方案》系列丛书
等培训教材。
目录
导读
导读一 岗位培训(自修)实施流程
导读二 岗位培训(自修)本书导引
导读三 岗位培训(自修)课程设置
导读四 岗位培训(自修)自我评估
第 1讲 物业经理(主任)岗位认知
第 1课时 物业经理(主任)岗位描述
一、建立和完善制度标准
二、做好服务人员培训
三、建立物业管理的档案资料
四、开展服务管理工作
五、内外的协调事务
第 2课时 物业经理(主任)岗位要求
一、积极进取的心态
二、坚定的职业道德
三、积极的系统思考
四、超群的远见卓识
五、有效的沟通协调
六、理智与道德的自律
七、意志和胆识的强化
八、宽容和忍耐的心理
九、善于快速地学习
本讲思考
第 2讲 前期物业管理
第 1课时 物业接管验收
一、物业接管验收准备
二、物业接管验收标准
三、物业接管验收条件与程序
四、物业接管验收应注意事项
第 2课时 楼宇入伙管理
一、入伙前期准备
二、入伙工作流程
三、做好入伙工作
四、入伙手续文件
第 3课时 房屋装修管理
一、装修申请
二、装修审批
三、签订装修协议书
四、装修施工管理
五、装修验收
第 4课时 档案资料管理
一、档案资料收集
二、档案资料鉴定
三、档案资料保管
四、档案资料统计
五、档案资料利用
本讲思者
第 3讲 业户服务管理
第 1课时 日常服务管理
一、与业户建立良好关系
……
第 4讲 物业费用管理
第 5讲 物业设备管理
第 6讲 安全防范管理
第 7讲 保洁绿化管理
第 8讲 社区文化建设
模拟测试
参考文献
物业经理案头手册
内容简介
本书以物业经理的视角，按照物业管理服务的时间顺序及服务过程，逐一对工作中是能遇
到的管理思路和工作要点问题进行了翔实的阐述，列举了物业管理的细节要求、服务标准、制度模板及工
作中所使用的制度表格。本书通过对物业管理服务核心业务的重点剖析，把物业管理服务的各项工作规范
化、细节化、流程化，以利于改善物业管理服务工作，为物业管理企业提供了可资借鉴的范例，同时也为
物业管理人员提供了一整套科学、实用，具可操作性的工作模板。
本书不仅适合物业管理服务企业中高层管理人员阅读，也可以作为物业管理行业以及相关从业人员培训的
参考用书。
目录
第一章 物业管理及物业管理企业
第一节 物业及物业管理概念理解 7项要点
一、物业的概念
二、物业管理的概念
三、物业管理的特性
四、物业管理的主要内容
五、物业管理的工作过程
六、物业管理的重要工作环节
七、物业管理的基本原则
第二节 物业管理企业 5项基本知识介绍
一、物业管理企业的概念及特征
二、物业管理企业的分类
三、物业管理企业常见的模式
四、物业管理企业组织机构设置功能
五、物业管理企业的组织形式
第三节 物业管理企业设立的 2个阶段
一、物业管理企业工商注册登记手续
二、物业管理企业三级资质登记管理
第四节 物业管理企业组织机构设置的 3项工作要点
一、组织机构设置的影响因素
二、组织机构设置的工作要求
三、物业管理企业的机构设置
第二章 物业管理招投标工作
第一节 物业管理招标工作应具备的 2个条件
一、招标单位应具备的条件
二、招标项目应具备的条件
第二节 物业管理招标的 3项原则
一、公平原则
二、公正原则
三、合理原则
第三节 物业管理招投标的 7个阶段
一、准备阶段
二、招标阶段
三、投标阶段
四、信誉调查采样阶段
五、开标阶段
六、评标中标
七、订立合同
第四节 物业管理投标应注意的 3个问题
一、编制和送达标书
二、投标应注意的几个问题
三、投标的报价与报价技巧
第五节 物业管理标书制定的 lO项工作要点
一、标书内容要全面精练
二、如实概括介绍自己的企业
三、打企业理念牌
四、打管理特色牌
五、打换位思考牌
六、打服务承诺牌
七、打热点牌
八、打经济核算成本牌
九、打社区文化牌
十、打有偿服务与义务服务相结合牌
第六节 物业管理投标的 5项工作策略
一、组织落实
二、自我包装
三、市场调查
……
第三章 物业管理企业人员培训及管理
第四章 物业管理早期介入与前期管理
第五章 物业管理承接查验及工作移交
第六章 物业项目全程入住与装修管理方案
第七章 优质物业管理客户服务
第八章 物业设备设施管理
第九章 物业区域环境管理
第十章 物业管理风险防范与紧急事件处理
第十一章 物业服务与三体系认证
物业经营管理
内容简介
本册按照《全国物业管理师执业资格考试大纲》的要求，细致地提炼了参考教材中的重点知识，每章从整
体上考虑，用框架图的形式表示出了要点之间的联系，还精心设计了部分单选和多选习题，以帮助大家掌
握考试大纲所要求的要点，提高考试的信心和能力。
本册由四部分组成：第一部分是考试要求；第二部分是要点整理；第三部分是知识框架；第四部分是精编
习题及参考答案。本书是参加全国物业管理师执业资格考试人员的应试辅导书，也是很好的物业管理企业
内部培训参考资料，同时也为物业管理从业人员的理论知识及专业素质方面的系统性学习提供了参考。
目录
第一章 物业经营管理概述
第一部分：考试要求
第二部分：要点整理
一、物业经营管理的性质、对象、内容、目标、类别
二、收益性物业的类型及特点
三、物业经营管理的层次及各层次之间的相互关系
四、物业经营管理的战略性工作内容和常规工作内容
五、物业经营管理与传统物业管理的异同和相互关系
六、管理型物业管理企业、专业型物业管理企业、综合型物业
管理企业的区别
第三部分：知识框架
第四部分：精编习题及参考答案
一、单项选择题
二、多项选择题
三、参考答案
第二章 房地产投资及其区位选择
第一部分：考试要求
第二部分：要点整理
一、房地产投资的概念、目的及其特性
二、房地产直接投资和间接投资的区别与联系
三、房地产投资的形式与内容
四、房地产投资的利弊
五、房地产投资风险的种类
六、房地产区位的内容、狭义区位与广义区位的区别
七、不同类型房地产投资项目对区位的特殊要求
第三部分：知识框架
第四部分：精编习题及参考答案
一、单项选择题
二、多项选择题
三、参考答案
第三章 房地产投资分析技术
第一部分：考试要求
第二部分：要点整理
一、现金流量
二、现金流量图的绘制方法
三、资金时间价值
四、单利计息与复利计息的计算方法
五、名义利率与实际利率的区别
六、资金等效值的计算公式及其应用
七、设备更新经济分析方法
八、投资回收与投资回报的区别与联系
九、房地产投资经济效果的表现形式（房地产投资分析指标）
……
第四章 收益性物业价值评估
第五章 房地产市场与市场分析
第六章 租赁管理
第七章 成本管理
第八章 合同与风险管理
第九章 财务管理与绩效评价
第十章 写字楼物业经营管理
第十一章 零售商业物业经营管理
第十二章 物业经营管理的未来发展
主要参考文献
物业设施设备管理与维修——物业管理·物业设施管理专业通用系列教材
内容简介
本书共分十二章，紧密结合物业设施设备的范围、物业电气设施设备管理与维护维修工作内容、给排水设
施设备管理与维护维修工作内容、通风设施设备与维护维修工作内容、供暖设施设备与维护维修工作内容、
空调设施设备与维护维修工作内容、消防设施设备管理的内容等进行讲述，注重知识更新，结合国家标准
与强制规范进行编写。在章节的编排上，既强调系统性，又自成体系。
本书既可作为物业设施设备管理与维护专业学生的教材，也可作为房地产专业、工程管理专业、土木工程
等专业学生的参考用书，还可作为物业管理公司人员日常工作用书及物业管理执业资格考试参考用书
目录
第一章 物业设施设备管理概论
第一节 物业设施设备管理和意义和目标
第二节 物业设施设备管理的特点和要求
第三节 物业设施设备管理的基本内容
第四节 物业设施设备管理的发展
基本概念
思考题
第二章 电气设备的管理与维修
第一节 电气工程设备概述
第二节 照明系统的管理与维修
第三节 电梯和自动扶梯的管理与维修
第四节 动力设备的维护与维修
第五节 建设防雷与避雷装置的设备
第六节 安全用电管理
基本概念
思考题
第三章 给排水设施设备的管理与维修
第一节 给排水工程概述
第二节 给水设施的使用与维修
第三节 排水设施的使用与维修
第四节 卫生设备及其维修养护
基本概念
思才题
第四章 通风与防烟、排烟系统的管理与维修
第一节 通风方式及其选择
第二节 主要通风设备的管理
第三节 防烟、排烟系统的管理与维修
基本概念
思考题
第五章 采暖系统的管理与维修
第一节 采暖系统的基本内容
第二节 采暖系统的维护与维修
第三节 采暖系统的管理
基本概念
思考题
第六章 空调设备的管理与维修
第一节 空调系统的基本内容
第二节 集中式空调系统的运行管理
第三节 房间空调器的维修养护
第四节 制冷站设备的管理与维修
基本概念
思考题
第七章 室内燃气设备的管理与维护
第一节 燃气的供应
第二节 建筑内部燃气管道
第三节 室内燃气供应系统的管理与维护
基本概念
思考题
第八章 弱电系统的管理与维护
第一节 有线电视与广播的管理与维护
第二节 通信系统的管理与维护
第三节 程控交换机的管理
基本概念
思考题
第九章 消防设施设备的管理与维护
第十章 高层建筑设施设备的管理
第十一章 物业设施设备的智能化管理
第十二章 突发、意外事件的处理
参考文献
物业智能化管理
目录
前言
第 1章 概论
智能物业概述
智能物业的定义及其定生背景
智能物业的组成
智能物业的特点
物业智能化管理
物业智能化管理的概念
智能建筑物业管理的特征
物业管理企业在智能物业管理中面临的机遇与挑战
国内外物业智能化及管理的动态与发展趋势
习题及思考题
第 2章 物业智能化技术及管理基础
物业智能化的技术基础
计算机控制技术
现代通信技术
计算机网络技术
物业智能化的管理基础
智能物业设备管理概念
智能物业设备的基础资料管理
智能物业设备运行管理
智能物业设备维护管理
智能物业设备管理制度
习题及思考题
第 3章 建筑设备智能化系统及管理
概述
建筑设备智能化系统组成
建筑设备智能化系统基本功能
建筑设备智能化系统
中央空调及其监控系统
建筑给水排水及其监控系统
建筑供配电及其监控系统
建筑照明及其监控系统
电梯及其监控系统
建筑智能化系统管理
建筑智能化系统管理
建筑智能化管理机构调协与岗位职责
智能物业中央控制室及其职能
习题及思考题
第 4章 智能消防系统及管理
概述
高层建筑的特点的及火灾危害性
建筑物质防火分类
消防系统及其管理对智能物业的重要性
消防系统
消防系统的组成
火灾自动报警系统
消火栓灭火系统
自动喷水灭水系统
气体灭火系统
防火门、防火卷帘
防排烟系统
消防广播及消防通信系统
消防电源与应争照明
安全通道与消防电梯
消防管理
消防设备管理
消防组织机构及其职责
消防控制中心及职能
习题及思考题
第 5章 智能安防系统及管理
第 6章 智能物业通信网络系统及管理
第 7章 智能物业信息系统及管理
第 8章 住宅小区智能化系统及管理
部分习题参考答案
附录 全国住宅小区智能化系统示范工程建设要点与技术导则
参考文献
细节决定成败
编辑推荐
★最经典的员工培训读本之一
★畅销数百万册
★细节管理第一书
每一位管理者和员工必做的功课
中国人不缺勤劳不缺智慧，我们最缺的是做细节的精神。
中国快餐拼不过麦当劳、肯德基恰恰败在我们做不好“细小事”。
“细节管理专家”以大最触目惊心的案例论述了“细节”在管理中的重要性。
老子曾说：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”，它精辟地指出了想成就一番事业，必须
从简单的事情做起，从细微之处入手。一心渴望伟大、追求伟大，伟大却了无踪影；甘于平淡，认真做好
每个细节，伟大却不期而至。这也就是细节的魅力。一个人的价值不是以数量而是以他的深度来衡量的，
成功者的共同特点，就是能做小事情，能够抓住生活中的一些细节。本书意在提示企业界同仁：精细化管
理时代已经到来，成大业若烹小鲜，做大事必重细节。
内容简介
本书作者在担任 CEO的三年时间里，将视野从专注营销转向整个企业经营管理的动作。汪中求以大量案例
论述了“细节”在管理中的重要性。这本书意在提示企业乃至社会各界：精细化管理时代已经到来。
芸芸众生能做大事的实在太少，多数人的多数情况总还只能做一些具体的事、琐碎的事、单调的事，
也许过于平淡，也许鸡毛蒜皮，但这就是工作，是生活，是成就大事的不可缺少的基础。
中国决不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；决不缺少各类管理制度，缺少的是对规章
条款不折不扣的执行。
作者简介
汪中求，江西九江人。1992年春，“南巡讲话”引导下海，先后就职于香港恒雅（深圳）公司、清华同方、
泰豪科技等知名企业。从推销员做起，当过办理处主任、商务部副经理、企划部经理、营销总监、总经理、
企业管理顾问等。十余年来，足迹遍及国内 27个省市区，签订或审定了超过 2000份合同和协议。现为奇
正咨询机构深圳公司首席营销管理顾问。本书是汪中求先生继出版畅销书《营销人的自我营销》后，推出
的又一部力作。
目录
前言
再版前言
第一部分 天下大事，必做于细
——从改变观念着手
1、不要以为总理比村长好当
2、杀鸡须用牛刀
3、简单的招式练到极致就是绝招
4、拒绝浮躁：做事不贪大，做人不计小
5、每个人素质提高一小步，民族素质将提高一大步
6、战略：从细节中来，从细节中去
第二部分 没有破产的行业，只有破产的企业
——细节造成的差距
1、上海地铁二号线和一号线的差距
2、荣华鸡为什么干不过肯德基
3、沃尔玛成为龙头，凯玛特申请破产
4、日本汽车与美国汽车的较量
第三部分 1％的错误会带来 100％的失败
——忽视细节的代价
1、白蚁的危害
2、“88888帐户”毁了巴林银行
3、“一个连简历都保管不好的人是管理不好一个部门的”
4、50亿分之一的氯霉素含量导致出口退货
5、T28手机使爱立信输掉中国市场
6、一顿奢侈的晚餐吓走了外商
第四部分 用心才能看得见
——细节的实质
1、王永庆是如何掘到第一桶金的——细节是一种创造
2、倒茶水的老头——细节是一种功力
3、加加林成为太空第一人的秘密——细节表现修养
4、GE的莎士比亚考题——细节体现艺术
5、一把椅子的问候——细节隐藏机会
6、机器停着也能赚钱——细节凝结效率
7、乔·吉拉德的生日鲜花——细节产生效益
第五部分 伟大源于细节的积累
——从小事做起
1、把目光放在客户而不是竞争对手身上(目标)
2、魔鬼存在于细节之中(决策)
3、企业家要有对细节无限的爱(组织)
4、要让时针走得准，必须控制好秒针的运行(执行)
5、过去，人是第一位的；将来，制度是第一位的(管理)
6、创业很刺激，管理很平淡(效果)
第六部分 第一代老板靠胆子，第四代老板靠脑子
——微利时代要求精细化管理
1、专业化——市场分工越来越细
2、大趋势——产品利润趋向于零
3、同质化——企业经营的全球性难题
4、拼细节——细节决定未来企业竞争的成败
第七部分 治国大国若烹小鲜
——公共管理无小事
附录
不要原谅汪中求（代后记）
现代物业标准化管理手册/标准化管理手册系列/（附 CD-ROM光盘一张）
内容简介
《现代物业标准化管理手册》是根据国家最新颁布的《物业管理条例》、《业主大会规程》和《普通住宅
小区物业管理服务等级标准（试行）》、《物业管理企业资质管理办法》，参考国内外优秀物业企业的成
功管理经验，结合 IS09000质量管理体系、IS014000环境管理体系及 OHSAS18000职业健康安全管理体系
三大国际通用标准汇编而成。内容涵盖物业管理工作的方方面面。具体包括：物业管理方案、员工手册、
接管验收手册、入伙管理手册、业户服务手册、装修管理手册、保洁服务手册、绿化服务手册、设施设备
检验维修手册、保安服务手册、消防安全管理手册、紧急应变方案、财务管理手册等。
目录
第一章 物业管理方案
物业管理方案目录
前言
物业管理要点
拟采用的管理模式
员工招聘
物业管理人员培训
物业管理所需物质条件
物业管理工作岗位职责
物业管理预算
物业管理规章制度和档案建立与管理
各项专业管理工作方案
第二章 员工手册
前言
总经理致词
人事宗旨
管理架构
劳动条例
管理规则
福利制度
奖罚条例
公事处理程序
安全守则
第三章 接管验收手册
物业验收程序
接管验收应检索提交资料
物业档案资料移交
物业接收工程项目验收依据
物业工程验收流程
物业工程验收移交项目
物业设施交接
消防系统验收及表格
暖通空调系统验收及表格
金属管道工程验收及表格
电气施工验收
混凝土结构工程施工质量验收
砖石工程施工验收
建筑地面工程验收
玻璃幕墙工程验收
装饰工程验收
园林绿化工程验收
第四章 入伙管理手册
第五章 业户服务手册
第六章 装修管理手册
第七章 保洁服务手册
第八章 绿化服务手册
第九章 设施设备检验维修手册
第十章 保安服务手册
第十一章 消防安全管理手册
第十二章 紧急应变处理方案
第十三章 财务管理手册
附录 最新物业法规条例
现代物业管理实务（修订第二版）
内容简介
《现代物业管理实务》一书共包括 12章内容。全书从物业管理经营决策的实际需要出发，以物业管理企业
从组建到形成品牌为主线，分别介绍了物业管理的基本认知、物业管理企业的科学组建、物业管理业务的
获取、物业服务合同的签订与实施、物业前期管理的组织实施、物业日常管理与服务、物业及区域经营管
理、物业管理纠纷及其管理、物业财务管理及绩效评价、不同类型物业的管理、智能化物业与物业智能化
管理，以及物业管理品牌及其创建等内容。书后还附有相关网站及政策法规文件。
本书针对性、实用性、新颖性及可操作性较强，适用于物业管理从业人士，特别是物业管理职业经理人自
修及其培训人员教学之用，也可作为大中专院校物业管理相关学科的教学参考书。
目录
第一章 物业管理的认知
第一节 物业与物业管理的内涵
第二节 物业管理的类型、内容与环节
第三节 物业管理的相关机构
第二章 物业管理企业的组建
第一节 物业管理企业的定位
第二节 物业管理企业的组建要求
第三节 物业管理企业的人员安排
第三章 物业管理业务的获取
第一节 物业管理项目招标方式与过程
第二节 物业管理项目投标过程
第三节 物业管理投标书的编制
第四节 物业管理投标标价估算
第四章 物业服务委托合同
第一节 物业服务委托合同的内容与构成
第二节 物业服务委托合同的签订与履行
第五章 前期物业管理的组织
第一节 物业管理早期介入
第二节 竣工验收与接管验收
第三节 入伙管理与装修管理
第四节 物业档案的建立与管理
第六章 物业日常管理与服务
第一节 房屋维修管理
第二节 房屋附属设备管理
第三节 物业区域秩序管理
第四节 物业环境管理与绿化管理
第五节 社区文化服务策划与实施
第六节 物业区域突发事件应急管理
第七章 物业及区域经营管理
第一节 物业的租赁经营管理
第二节 物业区域的开发管理
第三节 物业综合经营项目的策划实施
第八章 物业管理纠纷及其管理
第一节 物业管理纠纷的防范
第二节 物业管理纠纷的处理
第九章 物业财务管理及财务报告
第一节 物业管理的资金来源与使用
第二节 物业专项维修资金的管理
第三节 物业管理财务报告的分析与公布
第四节 物业管理企业的财务管理
第十章 不同类型物业的管理
第一节 住宅区物业管理
第二节 写字楼物业管理
第三节 商业物业管理
第十一章 智能化物业与物业智能化管理
第一节 智能化物业及其智能系统
第二节 物业智能化管理信息系统
第十二章 物业管理品牌及其创建
第一节 物业管理品牌的基本内涵
第二节 物业管理品牌的创建途径
第三节 物业管理品牌形象策划与传播
附录 1 中华人民共和国物业管理条例
附录 2 关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知
附录 3 关于开展物业管理员和电子商务师职业资格全国统一鉴定试点工作的通知
附录 4 关于物业管理人员职业资格全国统一鉴定试点工作的实施办法
附录 5 物业管理员国家职业标准（修订版）
附录 6 关于印发《物业服务收费管理办法》的通知
附录 7 关于印发《物业服务收费明码标价规定》的通知
附录 8 部分相关网站
参考文献
消防与监控系统运行管理与维护/现代物业管理职业技能培训丛书
内容简介
本书是《现代物业管理职业技能培训丛书》之一，主要内容包括建筑与火灾，民用建筑的防火。自动喷水
灭火系统。常见消防器材、设备、设施的使用和维护，自动喷水灭火系统的运行与维护，消防系统的电气
控制，消防与监控，电脑管理系统等。
本书可作为物业管理技术人员和管理人员的理想培训教材。也可作为相关专业培训参考教材，还可供
从事消防与监控系统安装、运行、维护的工程技术人员、工作中参考。
目录
前言
第一章 建筑与火灾
第一节 起火的原因和燃烧条件
第二节 火灾的发展和火势蔓延
第三节 建筑材料在高温条件下的状态
第四节 建筑构件的耐火性能
第二章 民用建筑的防火
第一节 建筑物的耐火等级与火灾危机等级的划分
第二节 防火分区
第三节 防火分融物
第三章 自动喷水灭火系统
第一节 自动喷水灭火系统的类型
第二节 自动喷水灭火系统基本数据的确定
第三节 选定给水源
第四节 系统类型及喷头等级件的选择
第四章 常见消防器材、设备、设施的使用和维护
第一节 消防人员的装备
第二节 灭火剂的储存与使用
第三节 移动灭火器材的装备
第四节 常用灭火器的使用方法
第五章 自动喷水灭火系统的运行与维护
第一节 材料及组件的检验
第二节 供水设施的安装
第三节 系统组件的安装
第四节 系统试验与调试
第五节 系统维护与管理
第六章 消防系统的电气控制
第一节 消防电气系统的要求
第二节 火灾自动报警系统
第三节 火灾事故照明与疏散指示标志
第四节 火灾事故广播、火警电铃与紧急电话系统
第五节 消防灾火系统的电气控制
第六节 消防设备成套控制装置
第七节 火灾自动报警系统的运行与维护
第七章 消防与监控
第一节 智能化住宅和智能化小区
第二节 监控系统
第三节 监控系统的类型
第四节 监控系统的应用
第五节 访客对讲系统与电子巡更系统
第六节 监控系统的运行与维护
第八章 电脑管理系统
第一节 楼宇自动化系统（BAS）
第二节 楼宇自动化系统的应用
参考文献
写字楼商业物业规范化管理制度范本
内容简介
本书共分三篇，其中上篇介绍了写字楼物业管理概述、写字楼突发事件处理预案范本、写字楼物业管理通
用制度范本、写字楼物业管理常用表格范本、物业公司相关人员岗位职责范本等内容；中篇介绍了酒店宾
馆物业管理、会所物业管理、商场物业管理及商业物业管理常用文书的撰写方法及范本等内容；下篇是附
录，辑录的是我国最新出台的相关法律、法规、政策及地方性规定等。
本书简明扼要、易懂易用，书中所用的各种物业管理制度、规定、表格、合同、文书等，均从实践中
来，是众多成熟写字楼物业管理公司的经验汇集之作。
物业从业人员可将本书中的相关范本直接拿出来使用，或根据所在商业场所的实际情况稍加改动即可
使用，极具操作性。本书可作为商业物业管理从业人员的首选用书。
目录
上篇
第一章 写字楼物业管理概述
第一节 写字楼概述
一、写字楼的涵义
二、写字楼的种类
三、写字楼的特点
第二节 写字楼物业管理概述
一、写字楼物业管理的方式
二、写字楼物业管理的目标
三、写字楼物业管理的要求
四、写字楼物业管理的特点
第三节 写字楼物业服务
一、服务部各岗位的工作项目
二、服务部各岗位的工作操作程序与标准
第四节 写字楼物业管理与小区物业管理的区别
一、服务的对象不同
二、服务的时间各有侧重
三、管理的侧重点不同
第五节 写字楼物业的管理内容及管理实施
一、写字楼使用前的准备工作
二、租售营销服务
三、工程设备管理
四、保安管理
五、清洁管理与绿化美化服务
六、商务服务
七、前台服务
第六节 写字楼的租赁经营管理
一、写字楼租赁合同的签订
二、写字楼租赁合同的执行
三、写字楼客户的选择
四、写字楼租金的确定
五、写字楼的公共关系活动
第七节 写字楼物业的科学化管理
一、实行专业化管理
二、实行规范化管理
三、实行程序化管理
四、实行标准化管理
第八节 写字楼分级参考标准
一、一级标准
二、二级标准
三、三级标准
四、四级标准
五、五级标准
第二章 写字楼突发事件处理预案范本
第一节 突发事件应急应变处理预案总则范本
第二节 写字楼治安事件应急处理预案范本
第三节 食物中毒应急处理预案范本
第四节 突然死亡事件处理预案范本
第五节 写字楼防爆预案范本
第三章 写字楼物业管理通用制度范本
第一节 员工工作规范制度范本
一、员工守则范本
二、员工工作制度范本
三、廉洁自律制度范本
四、文明服务制度范本
第二节 公司财产与财务管理制度范本
一、公司财产管理规定范本
二、物资财产管理规定范本
三、财务管理制度范本
四、出纳作业规定范本
五、支票管理制度范本
六、发票管理制度范本
七、会计档案管理制度范本
八、合同管理制度范本
第三节 人力资源管理制度范本
一、人力资源管理制度总则范本
二、奖金发放规定范本
三、人员聘用制度范本
四、新进人员任用规定范本
五、人事变动规定范本
六、员工晋升规定范本
七、员工考勤制度范本
八、员工奖惩规定范本
九、员工培训制度范本
十、员工考核制度范本
第四节 消防管理制度范本
一、安全防火管理规定范本
二、防火安全检查制度范本
三、动火审批制度范本
四、临时动火作业安全规定范本
五、消防设备管理制度范本
六、消防设施、安全标志管理规定范本
七、消防器材管理制度范本
八、区域防火责任制度范本
九、日常消防管理制度范本
第五节 车辆交通管理制度范本
一、车辆管理办法范本
二、停车场管理规定范本
三、非机动车辆管理规定范本
四、司机管理制度范本
五、停车场的清洁作业范本
第六节 办公用品管理制度范本
一、办公用品管理制度范本
二、办公文具用品管理规定范本
三、办公事务用家具使用及管理规定范本
四、办公用品发放规定范本
五、办公设备使用管理规定范本
第七节 电梯管理制度范本
一、电梯的保养维修制度范本
二、电梯维修、保养操作制度范本
三、电梯日常保养及预检制度范本
四、电梯维修操作规程范本
五、电梯值班检查制度范本
六、电梯日运行规程范本
七、电梯紧急故障处理规程范本
八、电梯运行与使用管理规定范本
第八节 环境卫生管理制度范本
一、环境卫生管理准则范本
二、绿化管理制度范本
三、绿化养护工作制度范本
四、清洁管理制度范本
五、保洁队管理规定范本
六、清洁工管理规定范本
七、清洁工作检查规定范本
第九节 写字楼机房管理制度范本
一、水泵机房管理规定范本
二、发电机房管理规定范本
三、空调机房管理规定范本
四、电梯机房管理规定范本
第十节 员工食堂与宿舍管理制度范本
一、食堂管理规定范本
二、食堂卫生管理制度范本
三、工作餐供应管理制度范本
四、宿舍文明守则范本
五、宿舍管理办法范本
第十一节 设施设备管理制度范本
一、设备综合管理制度范本
二、供水设备管理制度范本
三、供电设施管理制度范本
第十二节 安全管理制度范本
一、写字楼出入管理制度范本
二、保安管理制度范本
三、保安员管理制度范本
四、保安员奖罚细则范本
五、保安员制服管理规定范本
第十三节 其他管理制度范本
一、会议管理规定范本
二、公文管理规定范本
三、档案管理制度范本
四、参观接待管理制度范本
第四章 写字楼物业管理常用表格范本
第五章 写字楼物业公司相关人员岗位职责范本
中篇
第六章 酒店宾馆物业管理概述
第七章 会所物业管理概述
第八章 商场物业管理概述
第九章 大型智能商厦物业管理概述
第十章 商业物业管理常用文书的撰写方法及范本
下篇
附录 商业物业最新政策法规及地方性规定
附录 物业管理条例
附录 物业服务收费管理办法
附录 机动车停放服务收费管理办法
附录 关于加强电梯管理的暂行规定
附录 城市房屋白蚁防治管理规定
附录 城市房屋便器水箱应用监督管理办法
附录 物业管理企业资质管理试行办法
附录 全国物业管理从业人员岗位证书管理办法
附录 北京市物业服务收费管理办法（试行）
写字楼物业管理
内容简介
物业管理是随着我国房地产业的发展，特别是住房制度的改革而出现的一个新兴行业。行业的迅速发展迫
切需要大批具有较高科学文化素养的专业人才。为了满足专业教学的需要，我们编辑出版了高等学校物业
管理专业主干课的系列教材。
《写字楼物业管理》是与《物业管理概论》《物业管理实务》相配套的教材。《物业管理概论》与《物
业管理实务》两本教材主要是介绍物业管理“管什么”“由谁来管”“怎今管”的问题，针对的是所有物
业的共性问题。《写字楼物业管理》在前两本教材的基础上，主要围绕写字楼这一类型的物业展开。写字
楼作为一种主要的收益性物业，既有物业的普遍特征，又有它在建筑结构、设备设施和市场需求等方面的
特殊性，写字楼的管理也因此在内容、要求等方面具有不同于其他物业管理的特点。这本教材主要针对这
些特点，介绍写字楼物业管理的具体操作。内容包括：写字楼物业的特点和我国写字楼物业管理状况的说
明，写字楼的销售与管理、财务管理、工程管理、安全管理、环境管理以及写字楼服务中心的管理、写字
楼的智能化管理。
目录
前言
第一章 绪论
第一节 写字楼概述
第二节 写字楼管理概述
第二章 写字楼的管理机构
第一节 写字楼机构设置
第二节 写字楼的管理体制
第三章 写字楼的销售与管理
第一节 写字楼的营销
第二节 写字楼的出售与租赁管理
第四章 写字楼的财务管理
第一节 写字楼财务管理概述
第二节 管理费的核定与收缴
第五章 写字楼的工程管理
第一节 写字楼工程管理概述
第二节 写字楼建筑本体及附属设施的管理
第三节 写字楼装修管理
第四节 写字楼工程设备管理
第六章 写字楼的安全管理
第一节 写字楼安全管理慨述
第二节 写字楼的治安管理
第三节 写字楼的消防管理
第四节 写字楼的停车场管理
第七章 写字楼的环境管理
第一节 清洁卫生管理
第二节 绿化管理
第八章 写字楼的服务中心
第一节 写字楼服务中心概述
第二节 总服务台管理
第九章 写字楼的智能化管理
第一节 写字楼智能化概述
第二节 智能写字楼的物业管理
参考文献
新版建筑工程施工质量验收规范汇编
内容简介
《新版建筑工程施工质量验收规范汇编》自 2002年 9月出版以来，以其推出及时、使用便捷、印制精美、
价格适中而深受建筑行业广大读者的欢迎，已经累计发行 175000册。该书的适时出版，为国家标准规范的
宣传贯彻执行作出了巨大贡献。根据我国建筑行业标准规范颁布实施的最析情况，我社在《新版建筑工程
施工质量验收规范汇编》的基础上进行修订，即增加《智能建筑工程质量验收规范》GB50339—2003（该规
范自 2003年 10月 1日起实施》。至此，有关施工质量验收的 15本主要国家规范完全汇编入本书。其全面
的内容将更加方便广大读者朋友使用。读者朋友在使用过程中有何意见和建议，请与我社联系，以便及时
高速更好地为行业服务，为诸者服务。
目录
《建筑工程施工质量验收统一标准》GB 50300-2001
1 总则
2 术语
3 基本规定
4 建筑工程质量验收的划分
5 建筑工程质量验收
6 建筑工程质量验收程序和组织
附录 A 施工现场质量管理检查记录
附录 B 建筑工程分部（子分部）工程、分项工程划分
附录 C 室外工程划分
附录 D 检验批质量验收记录
附录 E 分项工程质量验收记录
附录 F 分部（子分部）工程质量验收记录
附录 G 单位（子单位）工程质量竣工验收记录
本标准用词说明
条文说明
《建筑地基基础工程施工质量验收规范》GB 50202-2002
……
《砌体工程施工质量验收规范》GB 50203-2002
《混凝土结构工程施工质量验收规范》GB 50204-2002
《钢结构工程施工质量验收规范》GB 50205-2001
《木结构工程施工质量验收规范》GB 50206-2002
《屋面工程质量验收规范》GB 50207-2002
《地下防水工程质量验收规范》GB 50207-2002
《建筑地面工程施工质量验收规范》GB 50208-2002
《建筑装饰装修工程质量验收规范》GB 50210-2001
《建筑给水排水及采暖工程施工质量验收规范》GB 50242-2002
《通风与空调工程施工质量验收规范》GB 50243-2002
《建筑电气工程施工质量验收规范》GB 50303-2002
《电梯工程施工质量验收规范》GB 50310-2001
《智能建筑工程质量验收规范》GB 50339-2003
住宅商品房开发中的 CS研究与实践
内容简介
本书介绍了 CS（顾客满意）理论的主要内容，并详细阐述了 CS战略在住宅商品房开发中的具体应用，主
要包括 CS策划、调查、评价与改进；顾客抱怨管理；建立顾客满意指数系统；运用 CSI调研与评价方法等。
本书是国内第一部将 CS研究运用到住宅商品房开发领域的理论著作，在评价房地产开发项目方案优劣和帮
助房地产开发企业及时对开发方案进行修正方面有其独特的优点。本书理念新颖，图文并茂，可供房地产
开发企业、房地产咨询策划机械以及建筑设计单位相关人员参阅。
作者简介
尤建新，男，江苏苏州人。管理学博士，教授，博士生导师，同济大学经济与管理学院院长，享受国务院
颁发的政府特殊津贴。兼任中国质量管理协会理事及学术与教育工作委员会副主任、全国用户委员会委员
等职。长期从事质量管理学科领域的教学和科研工作，著有 14部著作、教材，发表论文 100多篇。
目录
第一章 绪论
第一节 问题的提出
第二节 本书研究的内容
第三节 本书研究的目的和意义
第四节 本书研究的局限性
第五节 本书研究工作的程序
第二章 CS—现代企业经营管理的新追求
第一节 CS是企业效益的源泉
第二节 CS是企业发展壮大的助推器
第三节 将 CS战略引入现代企业经营中必须坚持的原则
第四节 企业实施 CS战略的基础工作
第三章 CS理论的发展及评述
第一节 CS理论的缘起
第二节 CS的基本概念与层次
第三节 CS的理论背景与特性
第四节 CSI 的变量模型
第五节 CS的理论研究方法
第六节 国内外有关 CS的研究与应用概况
第七节 有关 CS的几对概念
第四章 住宅商品房开发中实施 CS战略的研究
第一节 住宅商品房开发中引入 CSI战略的必要性和可行性
第二节 住宅商品房开发中实施 CS战略的原则
第三节 住宅商品房开发中导入 CS战略的契入点和推进方式
第四节 住宅商品房开发中的 CS战略定位和实施前景
第五章 住宅商品房开发全程的 CS策划
第一节 住宅商品房开发中的 CS策划的主要内容
第二节 住宅商品开发 CS策划的步骤
第三节 顾客需求结构的调查与分析
第四节 住宅商品房 CSI指标评价体系的建立
第六章 住宅商品房开发中的 CS调查
第一节 CSR的基本概念和主要任务
第二节 进行 CSR的一般步骤
第三节 CSR研究报告的内容以及顾客主观感受调查
第四节 CSR的方案设计
第五节 CSR的过程设计和工作方法
第六节 调查问卷的设计
第七章 住宅商品房开发中的 CS评价与改进
第一节 CS评价的原理
第二节 CS评价方法的使用说明
第三节 CS评价的组织方式与操作流程
第四节 CS评价体系的条件层与标准层
第五节 CS评价研究的实施流程
第六节 顾客评价信息的处理
第七节 CSR信息的分析工具
第八节 住宅商品房开发方案的改进
第八章 住宅商品房开发中的顾客抱怨管理
第一节 实施顾客抱怨管理的目的和作用以及基本思路
第二节 房产开发企业顾客抱怨管理体系的建立
第三节 顾客抱怨信息的统计分析方法
第九章 住宅商品房开发行业的顾客满意度指数
第一节 建立住宅商品房开发行业 CSI指数的必要性
第二节 住宅商品房开发行业的 CSI指数设计
第三节 CSI指数的调查对象与分析评价
第四节 CSI评价监测模型与 CSI指数的维护
第十章 住宅商品房顾客满意度评价应用操作程序
第一节 住宅商品房顾客满意度指标体构造
第二节 特定区域住宅商品房顾客满意度指标评价体系权重设计
……
第十一章 追求 CS的实践探索—关于上海新江湾城 A-8地块住宅主体设计方案的 CSI调查研究
后记
参考文献
住宅小区物业规范化管理制度范本
内容简介
本书汇集了大量标准化、规范化的住宅小区物业管理制度、规定、表格、合同和文书，为住宅小区物业管
理从业人员提供了拿来即用且可操作性极强的工作范本。
本书内容主要包括住宅小区公共管理制度范本、物业公司内部管理制度范本、物业管理常用表格范本、
物业公司管理人员岗位职责范本及我国最新出台的相关法规规章和地方性规定等，是众多成熟物业管理公
司的经验汇集。使用本书，不仅能够提高物业管理公司的声誉，还可以有效提升物业管理公司的市场竞争
力。
本书不仅适合物业管理从业人员阅读，还可作为各大、中专院校物业管理专业师生的参考教材，同时
也是社会各界人士了解物业管理这门新兴行业的极有价值的参考书。
目录
第 1章 住宅小区物业管理综述
住宅小区概述
住宅小区的特点
住宅小区的功能
住宅小区的管理模式
住宅小区物业管理概述
住宅小区物业管理的目标
住宅小区物业管理的特点
住宅小区物业管理的原则
住宅小区物业管理的内容
住宅小区物业管理资金概述
住宅小区物业管理资金的来源
住宅小区物业管理资金的使用
住宅小区物业管理资金的管理
住宅小区物业管理服务费概述
住宅小区物业管理服务费的构成
住宅小区物业管理服务费的收取原则
住宅小区物业管理服务费的收取模式
创建优秀管理住宅小区
政策轨迹
申报条件
申报程序
实施步骤
准备工作
项目复验
最新标准
第 2章 住宅小区物业管理市场综述
住宅小区物业管理市场
住宅小区物业管理市场结构
住宅小区物业管理市场的主体结构
住宅小区物业管理市场的客体结构
住宅小区物业管理市场的运行结构
住宅小区物业管理市场机制
物业管理公司的企业机制
业主管理委员会的运行机制
市场运作机制
住宅小区物业管理市场秩序
市场进出秩序
市场竞争秩序
市场交易程序
市场化物业管理公司的要求
完善的招投标政策与法规
产权清晰的物业
成熟的招投标主体
健全的市场信息网络
市场化物业管理公司的特征
进行自主经营
以赢利为目的
企业化市场运作
竞争性经营活动
市场化后物业管理公司的竞争策略
准确的市场定位
适当的市场规模
创建自己的管理品牌
探寻多赢物业管理模式
明确定位，避免重叠
加强指导与监督
避免发生利益冲突
通过发展服务来管理物业
将物业管理纳入政府管理
第 3章 住宅小区公共管理制度范本
小区管理公约范本
小区装修管理规定范本
小区停车场管理规定范本
小区消防管理规定范本
小区电梯运行与使用管理规定范本
小区公共设施管理制度范本
小区消防系统管理规定范本
小区供电系统管理规定范本
小区文化娱乐场所管理规定范本
小区楼宇天台管理规定范本
小区清洁卫生管理规定范本
小区绿化管理规定范本
第 4章 住宅小区物业管理公司内部管理制度范本
住宅小区综合管理制度范本
员工工作制度范本
员工廉洁自律制度范本
员工文明服务制度范本
办公室值班制度范本
参观接待管理制度范本
人力资源部管理制度范本
人力资源管理制度总则范本
奖金发放规定范本
人员聘用制度范本
新进人员任用规定范本
人事变动规定范本
员工晋升规定范本
员工考勤制度范本
员工奖惩规定范本
员工培训制度范本
员工考核制度范本
会议管理规定范本
公文管理规定范本
档案管理制度范本
印章管理制度范本
财务管理制度范本
财务管理规定范本
出纳作业规定范本
物业经费管理制度范本
物业费用分摊及缴纳规定范本
设施设备管理制度范本
设备综合管理制度范本
供水设备管理制度范本
供电设施管理制度范本
消防管理制度范本
安全防火管理规定范本
防火安全检查制度范本
动火审批制度范本
消防设备管理制度范本
消防设施、安全标志管理规定范本
消防器材管理制度范本
日常消防管理制度范本
食堂管理制度范本
食堂管理规定范本
食堂卫生管理制度范本
工作餐供应管理制度范本
宿舍管理制度范本
宿舍文明守则范本
宿舍管理办法范本
倒班宿舍管理规定范本
暂住人员管理制度范本
车辆交通管理制度范本
车辆管理办法范本
交通管理制度范本
停车场管理规定范本
非机动车辆管理规定范本
司机管理制度范本
办公用品管理制度范本
办公用品管理制度范本
办公文具用品管理办法范本
办公事务用家具使用及管理规定范本
办公用品发放规定范本
办公设备使用管理规定范本
财产管理制度范本
财产管理办法范本
物资财产管理规定范本
服装管理制度范本
员工工服管理规定范本
保安员制服管理规定范本
安全管理制度范本
保安管理制度范本
安全保卫规则范本
保安员管理制度范本
保安员奖罚细则范本
电梯管理制度范本
电梯的保养维修制度范本
电梯维修、保养操作制度范本
电梯日常保养及预检制度范本
电梯维修操作规程范本
电梯值班检查制度范本
电梯日运行规程范本
电梯紧急故障处理规程范本
环境卫生管理制度范本
环境卫生管理准则范本
绿化管理制度范本
绿化养护工作制度范本
绿化检查制度范本
绿化工管理规定范本
草地保养规定范本
卫生管理制度范本
保洁队管理规定范本
垃圾收集处理规程范本
清洁工管理规定范本
第 5章 住宅小区物业管理常用表格范本
住宅小区公共事务常用表格范本
业主档案表范本
业主装修申请表范本
临时动火作业申请表范本
装修施工人员临时出入许可证范本
室内装修检查表范本
室内装修违规记录表范本
业主特约服务流水登记薄范本
业主委托出售登记表范本
业主委托出租登记表范本
业主委托出租钥匙移交登记表范本
租赁来电来访记录表范本
文化活动记录表范本
刊物来稿记录表范本
管理部门值班安排表范本
巡楼记录表范本
投诉处理表范本
业主月度投诉处理清单范本
月度回访清单范本
挂号邮件收发登记表范本
挂号邮件退件登记表范本
财务管理常用表格范本
催款通知单范本
最后催款通知单范本
每月应收管理费明细表范本
管理费欠费两个月业主明细表范本
每月应收电费明细表范本
每月应收水费明细表范本
公共设施维修费用月度统计表范本
停车票使用情况月统计表范本
停车场收费每月汇总表范本
车辆加油月记录表范本
安全卫生常用表格范本
保安交接班记录表范本
保安部重大事件总结报告范本
停车场收费岗交接班记录表范本
停车场车辆状况登记表范本
车辆收费登记表范本
车位月保统计表范本
楼层清洁每日检查表范本
地面清洁每日检查表范本
绿化苗木清单范本
盆景清单范本
绿化养护记录表范本
绿化喷药记录表范本
绿化工具使用登记表范本
撤出花木处理记录表范本
绿化工程施工日记录表范本
人事管理常用表格范本
员工上岗证登记表范本
员工入职登记表范本
员工培训记录表范本
员工离职归还物品清单范本
员工请假单范本
员工考勤汇总表范本
员工月度奖励登记表范本
员工月度处罚登记表范本
员工住宿花名册范本
员工宿舍公物丢失或损坏登记表范本
员工出车登记表范本
复印登记表范本
文件归档目录范本
外来文件清单范本
档案销毁登记表范本
设施设备管理常用表格范本
设备总清单范本
设备台账范本
设备大修年度计划表范本
消防栓检查表范本
工具年度采购计划表范本
工具领用登记表范本
报废工具登记表范本
业主空调安装统计表范本
立管检查表范本
灭火器配置统计表范本
消防巡查异常情况记录表范本
消防隐患整改月度汇总表范本
楼层电房设备检查表范本
第 6章 住宅小区物业管理公司相关人员岗位职责范本
物业管理公司管理高层岗位职责范本
董事长岗位职责范本
监事岗位职责范本
总经理岗位职责范本
副总经理岗位职责范本
总工程师岗位职责范本
物管中心相关人员岗位职责范本
物管中心经理岗位职责范本
物管中心管理员岗位职责范本
财务部相关人员岗位职责范本
财务部经理岗位职责范本
财务部会计岗位职责范本
财务部出纳岗位职责范本
办公室相关人员岗位职责范本
办公室主任岗位职责范本
办公室总务岗位职责范本
办公室秘书岗位职责范本
办公室司机岗位职责范本
办公室仓管员岗位职责范本
办公室资讯员岗位职责范本
工程部相关人员的岗位职责范本
工程部经理岗位职责范本
工程部副经理岗位职责范本
工程部领班岗位职责范本
系统工程师岗位职责范本
工程部技术资料员岗位职责范本
高压运行工岗位职责范本
维修电工岗位职责范本
电梯维修工岗位职责范本
管钳工岗位职责范本
人力资源部相关人员的岗位职责范本
人力资源部经理岗位职责范本
人力资源部主管岗位职责范本
劳资主管岗位职责范本
培训主管岗位职责范本
资料员岗位职责范本
保安部相关人员的岗位职责范本
保安领班岗位职责范本
外围巡逻保安员岗位职责范本
机动巡逻岗保安员岗位职责范本
环卫部各岗位人员职责范本
维修部各岗位人员职责范本
消防部各岗位人员职责范本
文化部各岗位人员职责范本
公关部各岗位人员职责范本
第 7章 住宅小区业主与业主管理委员会
业主与业主管理委员会
业主
业主大会
业主管理委员会
业主的权利与义务
业主的权利
业主的义务
物业管理公司与之关联因素的相互关系
物业管理公司与业主管理委员会之间的关系
物业管理公司与业主的关系
物业管理公司与政府各部门的关系
物业管理公司与相关专业公司的关系
业主管理委员会的成立
业主管理委员会组建的条件与程序
业主管理委员会的组成
业主公约范本
业主大会规程范本
建设部拟订的《业主大会规程》范本
某小区的业主大会规程范本
业主管理委员会章程范本
业主大会议事规则范本
业主大会议事规则范本(一)
业主大会议事规则范本(二)
第 8章 国外及香港特别行政区物业管理概况
美国物业管理概况
美国物业管理概况
美国住宅建设概况
美国物业管理机构概况
美国物业管理经费
美国物业管理模式
美国物业管理内容
美国物业的管理与服务
美国物业管理合同
英国物业管理概况
英国——物业管理的发源地
英国住宅建设
英国物业管理机构
英国物业管理经费
英国物业管理内容
法国物业管理概况
法国物业管理体制与格局
法国物业管理机构
现代化管理手段
法国的房产转让
法制建设与物业管理专业化
日本物业管理概况
日本物业管理立法
日本物业管理形式
日本物业管理的内容
日本物业管理费用
其他情况
新加坡物业管理概况
新加坡物业管理概况
新加坡住宅建设
新加坡物业管理机构
新加坡物业管理经费
新加坡物业管理内容
物业管理模式
我国香港特别行政区物业管理概况
香港特别行政区的物业管理概况
香港特别行政区的住宅建设
香港特别行政区物业管理的法制化进程
香港特别行政区的物业管理机构
香港特别行政区的物业管理内容
香港特别行政区的物业管理经费
附录 住宅小区最新相关政策法规及地方性规定
附录 1 物业管理条例
附录 2 城市新建住宅小区管理办法
附录 3 物业服务收费管理办法
附录 4 机动车停放服务收费管理办法
附录 5 关于加强电梯管理的暂行规定
附录 6 城市房屋白蚁防治管理规定
附录 7 城市房屋便器水箱应用监督管理办法
附录 8 燃气燃烧器具安装维修管理规定
附录 9 全国城市文明住宅小区达标考评办法(试行)
附录 10 物业管理企业资质管理试行办法
附录 11 全国物业管理从业人员岗位证书管理办法
附录 12 北京市居住小区物业管理办法
附录 13 北京市物业服务收费管理办法(试行)
附录 14 上海市住宅物业管理规定
住宅与房地产词典
内容简介
本书包括：中华人民共和国土地管理法；中华人民共和国城市房地产管理法；中华人民共和国城市规划法；
国务院城市房地产开发经营管理条例等内容。
目录
序
前言
体例说明
词目索引
正文
附录·常用房地产法规
词目分类索引
参考文献目录
住宅与房地产词典
内容简介
本书包括：中华人民共和国土地管理法；中华人民共和国城市房地产管理法；中华人民共和国城市规划法；
国务院城市房地产开发经营管理条例等内容。
目录
序
前言
体例说明
词目索引
正文
附录·常用房地产法规
词目分类索引
参考文献目录
工作中无小事
编辑推荐
在潜意识中，人们习惯于对要做的每一件事情都做一个值得或不值得的评价，不值得做的事情也就不值得
做或不值得做好。在客观现实中，太多的人只关注有光环的大事情，能够满足虚荣心的出人头地的“大事
业”，而将本职工作中的许多具体事情归类为不值得做的小事情，即使这些小事情是通往大事业的必经之
路。
听到大家夸一个年轻人前途无量时，我总要问：他努力工作了吗？他认真对待工作中的小事了吗？他
从工作细节中学到东西了没有？即便有再高的学历，再硬的学校牌子，如果不认真对待工作，不将敏捷的
判断力、准确的逻辑推理能力、丰富的专业知识和工作中的具体细节联系起来，最终也会一事无成。
——约翰·洛克菲勒
一件简单的小事情，所反映出来的是一个人的责任心。工作中的一些细节，惟有那些心中装着大责任的人
能够发现，能够做好。
——GE公司前 CEO杰克·韦尔奇
听到大家夸一个年轻人前途无量时，我总要问：他努力工作了吗？他认直对待工作中的小事了吗？他从工
作细节中学以东西了没有？即便有再高的学历，再硬的学校牌子，如果不认真对待工作，不将敏捷的判断
力、准确的逻辑推理能力、丰富的专业知识和工作中的具体细节联系起来，最终也会一事无成。
——美孚石油公司创始人约翰·洛克菲勒
每一天，都要尽心尽力地工作，每一件小事情，都力争高效地完成。尝试着超越自己，努力做一些份外的
事情，不是为了看到老板的笑脸，而是为了自身的不断进步。
——微软公司董事长比尔·盖茨
当重视小事成为一种习惯，当责任感成了一个人的生活态度，我们就会与胜任、优秀、成功同行。
——SNT公司总裁亨利·赛德雷
2006年机械工业出版社再推新作：《工作中无小事》世界 500强企业推崇的优秀员工工作态度。
内容简介
本书立足于当今企业中常见的轻视小事，做事浮躁等现象，从人性的弱点这一独特角度，挖掘出员工轻视
小事的根本原因，具有深厚的人文关怀，极易引起员工的共鸣。它有助于员工端正心态，摒弃做事贪大的
浮躁心理，把小事做好做到位，从而提高整个企业的工作质量。当重视小事成为员工的一种习惯，当责任
感成为一种生活态度，他们将会与胜任、优秀、成功同行，责任、忠诚、敬业也将不再是一句空洞的企业
宣传口号。
本书是一本提升企业竞争力、建设企业文化的指导手册，一本员工素质培训的完美读本，一本所有公务员、
公司职员的必读书。
目录
前言
第 1章 为什么说工作中无小事
随处可见的不胜任
不胜任背后的小事情与大责任
小事决定成败
小事不是小人物的事
把每一件简单的事做好就是不简单
没有卑微的工作，只有卑微的工作态度
第 2章 你重视工作中的小事了吗
你了解工作中的每一个细节吗
差不多先生的悲剧
不值得定律背后的人性弱点
怀才不遇是高学历者的借口
李嘉诚是如何做推销员的
拒绝浮躁，做事不贪大
第 3章 有些小事，不必老板交代
忠诚是一种职业生存方式
率先主动，不仅仅是听命行事
只有 100%才算合格
一次就把事情做对
最佳的工作完成时间是昨天
不把问题留给老板
第 4章 敬业，最卓越的工作态度
世界是对那些热忱工作的人的奖赏
一流员工找方法，末流员工找借口
停止抱怨
既使是小事也要做到最好
客户无小事
给客户增加 1%的方便
第 5章 点燃激情，成就卓越
媒体评论
心理学上有一个著名的“不值得定律”：在潜意识中，人们习惯于对要做的每一件事情都做一个值得或不
值得的评价，不值得做的事情也就不值得做或不值得做好。
在工作中，太多的人只关注有光环的大事情，能够满足虚荣心的出人头地的“大事业”，而将本职工作中
的许多具体事情归类为不值得做的小事情。
当巴西海顺远洋运输公司派出的救援船到达出事地点时，“环大西洋”号海轮已经消失了，21名船员也随
之不见了；海面上只有一个救生电台有节奏地发着求救信号。救援人员看着平静的大海发呆，谁也想不明
白在这个海况极好的地方到底发生了什么，从而导致这条当时最先进的船只沉没。这时有人发现电台下面
绑着一个密封的瓶子，打开瓶子一看，里面有一张纸条，21种笔迹，上面这样写着：
一水理查德：3月 21日，我在奥克兰港私自买了一个台灯，想给妻子写信时照明用。
二副瑟曼：我看见理查德拿着台灯回船，说了句这小台灯底座轻，轮船摇晃时别让它倒下来，但没有干涉。
三副帕蒂：3月 21日下午，船离港，我发现救生筏释放器有问题，就将救生筏绑在架子上。
二水戴维斯：离岗检查时，发现水手区的闭门器损坏，用铁丝将门绑牢。
二管轮安特尔：我检查消防设施时，发现水手区的消防栓锈蚀，心想还有几天船就到码头了，到时候再换。
船长麦凯姆：起航时，工作繁忙，没有看甲板部和轮机部的安全检查报告。
机匠丹尼尔：3月 23日上午，理查德和苏勒的房间消防探头连续报警。我和瓦尔特进去后，未发现火苗，
判定探头误报警，拆掉消防探头交给惠特曼，要求换新的。
机匠瓦尔特：我就是瓦尔特。
大管轮惠特曼：我说正忙着，等一会儿拿给你们新的消防探头。
服务生斯科尼：3月 23日 13点，到理查德房间找他，他不在，坐了一会儿，随手开了他的台灯。
大副克姆普：3月 23日 13点半，带苏勒和罗伯特进行安全巡视，没有进理查德和苏勒的房间，说了句“你
们的房间自己进去看看”。
一水苏勒：我笑了笑，也没有进房间，跟在克姆普后面。
一水罗伯特：我也没有进房间，跟在苏勒后面。
机电长科恩：3月 23日 14点，我发现跳闸了，因为这是以前也出现过的现象，没多想就直接将闸合上，
没有查明原因。
三管轮马辛：感到空气不好，先打电话到厨房，证明没有问题后，又让机舱打开通风阀。
大厨史若：我接马辛电话时，开玩笑说，我们在这里有什么问题？你还不来帮我们做饭？然后问乌苏拉：“我
们这里都安全吗？”
二厨乌苏拉：我也感觉空气不好，但觉得我们这里很安全，就继续做饭。
机匠努波：我接到马辛电话后，打开通风阀。
管事戴思蒙：14点半，我召集所有不在岗位的人到厨房帮忙做饭，晚上会餐。
医生莫里斯：我没有巡诊。
电工荷尔因：晚上我值班时跑进了餐厅。
最后是船长麦凯姆写的话：19点半，发现火灾时，理查德和苏勒房间已经烧穿，一切糟糕透了，我们没有
办法控制火情，而且火越烧越大，整条船上都是火，火，火……
看完这张绝笔纸条，救援人员谁也没有说话，海面上死一样的寂静，大家仿佛清晰地看到了整个事故的过
程。
21条生命，21个本职工作中的“小事”引起的一个大悲剧。
现实工作中的失败，常常不是因为“十恶不赦”的错误引起，而是那些一个个不足挂齿的“小错误”造成
的！在环环相扣的工作中，它不断地被放大，早已不再是微不足道的了！
作为普通人，在大量的日子里，很显然都在做一些小事，怕只怕小事也做不好，小事也做不到位。
我曾在美国的一份地方报纸上看到一则招聘教师的广告：工作很轻松，但要尽职尽责，重视教学工作中的
小事与细节。
事实上，不仅教师如此，所有的工作都应该尽职尽责，重视工作中的小事与细节。这不仅是工作的原则，
也是人生的原则。一件简单的小事情，所反映出来的是一个人的责任心。工作中的一些细节，唯有那些心
中装着“大责任”的人能够发现，能够做好。
当重视小事成为一种习惯，当责任感成了一个人的生活态度，我们就会与“胜任”“优秀”“成功”同行。
书摘插图
在西方有一个流传甚广的故事：
那是一件发生在 1485年的事情，英国国王查理三世准备和兰凯斯特家族的亨利决一死战，以此决定由
谁来统治英国。战斗打响之前，查理派马夫装备自己最喜欢的战马。
马夫发现马掌没有了，于是，他对铁匠说：“快点给它钉掌，国王希望骑着它打头阵。”
“你得等一等，”铁匠回答，“前几天，因给所有的战马钉掌，铁片已经用完了。”
“我等不及了。”马夫不耐烦地叫道。
铁匠埋头干活，从一根铁条上弄下可做四个马掌的材料，把它们砸平、整形，固定在马蹄上，然后开
始钉钉子。钉了三个马掌后，他发现没有钉子来钉第四个马掌了。
“我缺几个钉子，”他说，“需要点儿时间砸两个。”
“我告诉过你我等不及了。”马夫急切地说。
“没有足够的钉子，我也能把马掌钉上，但是不能像其他几个那么牢固。”
“能不能挂住?”马夫问。
“应该能，”铁匠回答，“但我没有把握。”
“好吧，就这样，”马夫叫道，“快点，要不然国王会怪罪我的。”
铁匠凑合着把马掌挂上了。
很快，两军交战了。查理国王冲锋陷阵，鞭策士兵迎战敌军。突然，一只马掌掉了，战马跌倒在地，
查理也被掀翻在地上。受惊的马跳起来逃走了，国王的士兵也纷纷转身撤退，亨利的军队包围了上来。
礼仪金说：金正昆教你学礼仪(最具实效的礼仪经典黄金培训读本)（附 VCD光盘一张）
编辑推荐
著名礼仪专家·担任中央电视台、中央人民广播电台、山东电视台等全国几十家知名媒体礼仪节目主讲嘉宾
搜狐、新浪、网易、QQ、TOM等数十家网站争相连载。
2006年最具实效的礼仪经典，追求品位的魅力范本和礼仪教程。公司、学校、机关的黄金培训读本。
提升品位的礼仪教程，追求优雅的魅力范本。
不学礼，无以立。
——孔子
人无礼则不和一，事无礼则不成，国无礼则不宁。
——荀子
仓禀实而知礼节，衣食足而知荣辱。
——管仲
一个人的成功，15%是靠专业知识，85%是靠人际关系与处世能力。
——安德鲁·卡内基
内容简介
金正昆教授的《礼仪金说》即将出版的消息一出，CCTV、CETV、上海电视台、武汉电视台等 27家电视台已
经争相报导，搜狐、新浪、QQ、网易、TOM等数十家网站也将强力推出，《中国青年报》、《北京青年报》、《北
京晚报》、《新民晚报》、《上海侨报》等全国四十几家报社媒体将分三轮轮翻炒作，由此足见各界人士
对此书的期待与看好。
如果您想丰富自己的知识结构，如果您想更进一步地提升自身品味，那么金正昆教授的《礼仪金说》将会
给您一个收获的果实！能够帮助您改善沟通能力、提高个人素质、维护个人和企业形象，使您成为人际沟
通与社交礼仪的高手，成为政场或商场上叱咤风云的人物。 内容简介：
在这阳春三月里，杨柳在春风的爱抚下已经绽出了新绿，人们的心情也正如这春风，是无比舒畅的，在这
富有诗意的日子里，谁不想丰富自己的知识结构，谁不渴望自己出色得体地迎接每一天，谁不希望进一步
提升自身的品味？金正昆教授的《礼仪金说》也许是春天里送给您的最好的礼物，带给您的将是收获的果
实！
大凡在电视上看过金正昆教授礼仪讲座的人，都会折服于他横溢的才华、渊博的学识，从内心深处欣赏他
风发的锐气、精深的见解，更会被他旁征博引的故事、诙谐幽默的谈话方式所吸引。
事实胜于雄辩！《礼仪金说》这本书融合了金正昆教授多年以来礼仪讲座的精华，从琐碎的日常生活到正
式的国际交往，100多个礼仪细节都包含在其中，每篇都引用了生活与工作中的典型事例，能够帮助您改
善沟通能力、提高个人素质、维护个人和企业形象，使您成为人际沟通与社交礼仪的高手，成为政场或商
场上叱咤风云的人物。
有时候，对于我们绝大多数上班族来说，女士们常常披一头飘逸的长发，而男士的腰间也总是挂满了东西，
女士会以为自己很妩媚，男士也会感到信心满怀，但是此书的绪论就明确地告诉你这样做是多么的没有品
位：
“一个女人一头飘逸的长发，极富有女人的魅力，你自己可能不知道，那是年轻女人的标志，你这儿若无
其事地一甩，没准就把附近的某个兄弟搞晕了。那叫搔首弄姿，搞不好别人说你是不正当竞争手段。……
一个有社会地位的人，在大庭广众之下腰上是不挂任何东西的。你见过普京腰上挂手机吗？你见过安南腰
上有钥匙吗？”
随着现代通讯技术的发达，手机已经成为最普遍的通讯工具，但是，我们缺少的却是打电话的礼仪，为了
说明休息时间尤其是就餐时间不要打电话，金正昆教授用了这样的幽默语言：“说实话，像我们大家都挺
忙的，我和你一样，中午就那么一个小时吃个饭，你还给我打个长长的电话，影响我的食欲，破坏我的消
化系统，摧残我的生命。”
就这样，书中涉及了从日常生活到国际接待等各个方面上百个礼仪细节，随着礼仪教授的讲解，你很快就
能轻松掌握礼仪规范，而且会记忆深刻，从而让你在生活和工作中时刻留意自己的行为举止，提高自己的
休养，塑造自身形象。
另外，本书的封面与腰封的设计也很有特色，雅与俗完美结合，简单中透出了典雅。
礼仪的表现需要细节，细节的拿捏需要智慧，让我们寻求最独特的演绎，从《礼仪金说》中得到最完美的
指引吧！
作者简介
金正昆，中国人民大学国际关系学院外交系教授、系主任、博士生导师，礼仪与公共关系研究中心主任。
作为中国礼仪泰斗、中国 2008年奥运会礼仪顾问、2006沈阳世界园艺博览会礼仪大使、CCTV—10《百家
讲坛》礼仪专栏撰稿人，金正昆教授多次在中央电视台、中央人民广播电台、山东电视台等全国几十家知
名媒体礼仪节目中担任主讲嘉宾，经常被邀请去香港、澳门等地区做演讲。
目录
绪论 礼仪就在你身边
第 1篇 交往法则（上）
第 2篇 交往法则（下）
第 3篇 仪表礼仪
第 4篇 服饰礼仪
第 5篇 礼品礼仪
第 6篇 节庆礼仪
第 7篇 电话礼仪
第 8篇 介绍礼仪
第 9篇 握手礼仪
第 10篇 座次礼仪
第 11篇 宴会礼仪
第 12篇 西餐礼仪
后记
媒体评论
内强素质外塑形象的好书
来源 价值中国网 于世勇
金正昆教授的《礼仪金说》这本书我阅读了多遍，一方面是因为教学的需要，另一方面是因为这本书
有较强的操作性，学了就可以应用到生活和工作当中去。
大凡在电视上看过金正昆教授礼仪讲座的人，都会折服于他横溢的才华、渊博的学识，从内心深处欣
赏他风发的锐气、精深的见解，更会被他旁征博引的故事、诙谐幽默的谈话方式所吸引。
《礼仪金说》这本书融合了金正昆教授多年以来礼仪讲座的精华，从琐碎的日常生活到正式的国际交
往，100多个礼仪细节都包含在其中，每篇都引用了生活与工作中的典型事例，能够帮助您改善沟通能力、
提高个人素质、维护个人和企业形象，使您成为人际沟通与社交礼仪的高手，成为政场或商场上叱咤风云
的人物。
《礼仪金说》这本书有别于金教授以前编写的礼仪方面专著，《礼仪金说》采用的是说话体的方式写
成的，有较强的可读性，并且易于读者理解，便于读者掌握，实用性较强，尤其对于当今工作的积极要求
进步的年轻人来说，这是一本提高内在素质，外塑个人形象的好书。
礼仪金说 II——金正昆教你学礼仪（附光盘）
编辑推荐
著名礼仪专家·担任中央电视台、中央人民广播电台，山东电视台等全国几十家知名媒体礼仪节目主讲嘉宾。
搜狐、新浪、网易、QQ、TOM等数十家网站争相连载。
最具实效的礼仪经典，追求品味的魅力范本和礼仪教程。公司、学校、机关的黄金培训读本。
不学礼，无以立。
——孔子
人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。
——荀子
仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。
——管仲
一个人的成功，15％是靠专业知识，85％是靠人际关系与处世能力。
——安德鲁·卡内基
内容简介
“礼”这个字的意思是什么呢？它是一种道德规范：尊重。孔了说过：“礼者，敬人也。”在人际交际中，
既要尊重别人，更要尊重自己，此即礼者敬人。但是你只是口头说说尊重没有用。别人怎么知道你心里想
什么？这就要求你善于表达，它需要一定的表达形式。你得会说话，你得有眼色，你得懂得待人接物之道。
因此，在人际交往中我们不仅要有“礼”，而且还有“仪”。
“仪”就是恰到好处地向别人表示尊重的具体形式。
作者简介
金正昆，中国人民大学教授、博士生导师、著名礼仪专家。
金正昆教授曾经在中央电视台《百家讲坛》、中国教育电视台、中央人民广播电台、山东电视台等几
十家媒体主讲礼仪。
金正昆教授在国内高校中率先开设礼仪课程，多年来一直致力于向社会推广与普及礼仪知识，并且已
出版多部相关专著与教材。
金正昆教授代表作有：《外交学》、《涉外礼仪教程》、《商务礼仪教程》、《政务礼仪教程》、《服
务礼仪教程》、《公司礼仪》、《公务员礼仪》、《外事礼仪》、《大学生礼仪》等 20余部。
目录
绪论 礼仪就在你身边
第 1篇 遵守公德
第 2篇 称呼他人
第 3篇 使用名片
第 4篇 交谈之道
第 5篇 登门拜访
第 6篇 接待来宾
第 7篇 书信往来
第 8篇 电子信函
第 9篇 签名赠言
第 10篇 应对媒体
第 11篇 娱乐休闲
第 12篇 享用酒水
第 13篇 自助用餐
第 14篇 外宾接待
第 15篇 出国旅行
后记一
后记二
让工作快乐起来
编辑推荐
在工作中体味快乐，在奋斗中品尝快乐，在拼搏中实现快乐。快乐要工作，痛苦也要工作，为什么不选择
快乐工作？快乐工作，世界 500强企业所推崇的最佳工作状态！一流的管理造就快乐的员工，优秀的员工
必定快乐地工作！本书是作者根据长期培训实践中所发现的员工实际工作状态，在研究了大量理论专著和
世界著名企业工作理念的基础上，总结出来的“快乐工作”理念精髓。书中所描绘的事例、阐述的观点，
不仅可以使人们对于工作的本质有新的认知，而且对人生和生活的定义也会重新审视。
内容简介
本书是作者根据长期培训实践中所发现的员工实际工作状态，在研究了大量理论专著和世界著名企业工作
理念的基础上，总结出来的“快乐工作”理念精髓。书中所描绘的事例、阐述的观点，不仅可以使人们对
于工作的本质有新的认知，而且对人生和生活的定义也会重新审视。书中所阐释的观点和理念已经得到诸
多业内人士的认同，并为越来越多的人所接受。
作者简介
林少山，人力资源师，福建 WNQ健身器材有限公司人力资源部招聘经理，为国内众多企业提供战略策划服
务，指导职业生涯规划，主讲员工培训课程，曾参与策划、写作畅销书《最佳员工生存手册》、《我的人
生我做主》、《无法选择工作，但可选择态度》等。
目录
第一章 你工作快乐吗——职场中不可回避的难题
1.如果你不快乐，那不是工作的错
2.往日的激情哪里去了
3.爱一行干一行，还是干一行爱一行
4.可以不上班，但不能不工作
5.加班——办公室里的“痛”
6.你为什么比国务院总理还要忙
7.“拼命工作，拼命享受，死了也值”
生活失衡自我评测
第二章 职业枯竭——破解不快乐的密码
1.《一个枯竭的案例》引发的问题
2.你“职业枯竭”了吗
3.职场定时炸弹随时引爆
4.六种方法自治职业枯竭症
5.针尖上能站稳几个天使
6.给咖啡加点儿糖，化解职业倦怠的苦涩
7.在失衡中寻找平衡点
工作压力自我评测
第三章 改变心态——别让负面情绪影响你
1.不要放弃金钱，要放弃只想金钱的头脑
2.没有不好的工作，只有不适合的工作
3.小心绕过职场的岔道
4.换不了工作就换一下心情
5.把爱好和工作合而为一自然会快乐
6.我要做沙丁鱼里的那条鲇鱼
7.有合作才有快乐
情绪类型自我评测
第四章 快乐文化——公司和员工的共赢法宝
1.员工快乐工作，企业才有未来
2.公司是老板的，舞台是自己的
3.勇于承担责任，成为企业最受欢迎的人
4.选对老板，在快乐中成长
5.失败是成功之母，快乐是成功之父
6.与公司一起成长，和企业共享快乐
团队意识自我评测
物业管理啼笑因缘——服务案例漫画图解
内容简介
本书以轻松愉悦的漫画形式，形象生动地解读牧业管理的全过程，深刻剖析物业管理各个主体之间的关系，
具有强烈的生活气息和深厚的理论基础。
作者从丰富的物业管理实践中选取了83个鲜活案例，内容上基本涵盖了物业管理日常工作的各个方面，
如装修管理、公共秩序、维修服务、物业服务费、业主委员会、业主服务、投诉处理等。每个案例均来源
于实践，同时进行了理论升华，并配以精美的漫画诠释及精彩的点评，使读者在会心一笑，心有所悟中得
到启示。
在快乐的阅读中，物业管理和业主两个群体可领悟出和谐相处的心得，社会大众亦可感受到物业管理
的真实状态。物业管理从业人士（尤其是基层工作人员）及相关院校、培训机构的学员，也可将本收作为
生活活泼的教材，置于手边随时翻阅。
用漫画真实再现物业管理的千姿百态，手把手教会物业管理与业主如何亲如一家。
目录
序二
编者的话
一、装修管理
装修禁止行为
装修注意事项
1.灵活应对――业主提出不合理装修要求怎么办
2.设身处地――业主不按要求安装防盗网怎么办
3.里应外合――业主执意乱装空调怎么办
4.先礼后兵――部分业主随意封闭阳台怎么办
5.旁敲侧击――纠正违章装修僵持不下怎么办
6.情理交融――业主装修时家具堵楼道怎么办
7.解铃还找系铃人――装修人员强行闯入怎么办
8.有字为证――业主推托清理装修垃圾怎么办
9.不软不硬――装修工人弄脏公共场所不愿打扫怎么办
10.心诚则灵――业主有了成见怎么办
11.苦口婆心――业主存心为难怎么办
二、公共秩序管理
保安员的行为限制
常见应急方案
公共秩序维护工作提示
……
三、车辆停放服务
四、公共区域管理
五、公共设施设备维修与养护
六、业主室内维修
七、物业服务费
八、投诉处理
九、服务业主
十、业主委员会
十一、租住户服务
一
序二
编者的话
一、装修管理
装修禁止行为
装修注意事项
1.灵活应对――业主提出不合理装修要求怎么办
2.设身处地――业主不按要求安装防盗网怎么办
3.里应外合――业主执意乱装空调怎么办
4.先礼后兵――部分业主随意封闭阳台怎么办
5.旁敲侧击――纠正违章装修僵持不下怎么办
6.情理交融――业主装修时家具堵楼道怎么办
7.解铃还找系铃人――装修人员强行闯入怎么办
8.有字为证――业主推托清理装修垃圾怎么办
9.不软不硬――装修工人弄脏公共场所不愿打扫怎么办
10.心诚则灵――业主有了成见怎么办
11.苦口婆心――业主存心为难怎么办
二、公共秩序管理
保安员的行为限制
常见应急方案
公共秩序维护工作提示
……
三、车辆停放服务
四、公共区域管理
五、公共设施设备维修与养护
六、业主室内维修
七、物业服务费
八、投诉处理
九、服务业主
十、业主委员会
十一、租住户服务
物业清洁管理
内容简介
物业管理这一新兴行业经过二十余年的发展，已经取得了举世瞩目的成就，其社会意义和现实作用正逐步
为社会所接受和认同，并已成为人们社会生活中不可缺少的重要内容，人们呼唤物业管理，业主、住户需
要物业管理。物业管理虽然取得了很大成绩，已经形成了一个行业，但当我们仔细研讨和反思物业管理的
发展现状，特别是在研讨和反思物业管理的具体工作和实际困难时，我们却不能不承认当前中国大陆的物
业管理依然处于发展的初期，其实践探索和理论总结依然相对肤浅和不足。
本系列丛书以深圳多家优秀物业管理公司的实际操作规范为编著脉络，在构筑课程体系上充分将公共科学
与专业学科系统结合起来，学科设计具有理论性、科学性、前瞻性、逻辑性、系统性，尤其注重实践性。
本系列丛书系统地阐述了物业管理的基本理论、基础知识和基本操作方法，使学生在掌握物业管理基础理
论的同时，能够适应物业管理企业各部门的实际工作要求。本系列丛书内容详实，通俗易懂，使学员在学
习后基本具备文、理、工等多个学科交叉的物业管理知识结构，初步成为知识结构合理的物业管理专业人
才。《物业清潮管理》还可作为专业清洁公司、家政服务人员和各类清洁员工学习、培训用的教书
目录
第一篇 清洁基础知识
第一章 清洁保养原理
第一节 污垢
第二节 污垢的去除
第二章 清洁保养材料
第一节 表面活性剂
第二节 表面活性剂洗涤剂的成分及性能
第三节 表面活性剂的使用方法
第四节 清洁保养材料的分类
第三章 物业清洁保养专用设备
第一节 多功能擦地机
第二节 吸水机和吸尘机
第三节 一体式抽洗地毯机
第四节 自动擦地机
第五节 高速抛光机
第六节 建筑物清洗保养的小型设备
第七节 外墙面清洗登高设备
第四章 清洁保养工具与清洁剂
第一节 通用工具
第二节 清洁保养地板专用工具
第三节 玻璃、硬 表面清洁保养专用工具
第四节 登高专用工具
第五节 物业清洁常用的清洁剂
第二篇 物业清洁管理的实务操作
第五章 物业清洁管理基本运作模式
第一节 物业清洁管理的内容和特点
第二节 物业清洁管理模式
第三节 清洁管理经费测算
第四节 清洁管理项目的发包
第五节 不同物业清洁管理的基本要求
第六章 物业清洁的早期介入和接管验收
第一节 物业清洁前期介入的作用
第二节 物业清洁前期介入的方式和内容
第三节 物业清洁接管验收
第七章 物业清洁的日常管理
第一节 物业的清洁“开荒”
第二节 室外公共区域清洁的日常管理
第三节 室内公共区域清洁的日常管理
第四节 绿地、绿化植物保洁的日常管理
第五节 墙面清洁的日常管理
第六节 地面清洁的日常管理
第七节 不锈钢、钢器清洁的日常管理
第八节 特殊环境清洁的日常管理
第九节 垃圾的收集与处理的日常管理
第十节 地毯的清洁与保养的日常管理
第十一节 清洁剂使用日常管理
第十二节 游泳池的净化处理与游泳地清洁的日常管理
第十三章 外墙面的清洁保养
第八章 物业消杀管理
……
第九章 物业清洁有偿性服务
第十章 物业清洁管理的质量控制
第十一章 操作安全管理
第十二章 物业清洁内部员工管理
第二篇 物业清洁管理的环境保护及人文环境
第十三章 物业清洁管理的环境保护
第十四章 物业清洁管理的人文环境
物业园艺/农民工学技能丛书
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业丛书 物业 园艺 物业园艺 新型农民培训技术丛书
内容提要
近年来，大量农民朋友离开家乡，从内地走向沿海，从农村来到城市。在城市的社区、商场、车
间……都能看到他们的身影，他们已经成为这个城市的重要一员。
为提高这些农民朋友在城市的从业技能，使他们更好地工作、生活，我们组织相关行业的培训老师，根据
农民工从业特点，编写了本套丛书。
“农民工学技能丛书”涵盖了电子生产、服装制作、建筑施工、制造维修、社区服务、餐饮服务等行业，
图文并茂，通俗易懂，适合作为从业技能短期培训教材，也适合自学。
本书为其中一册，分别介绍了园林绿地功能、类型与景观要素，园林绿化的规划基本原则与设计要点，园
林植物的种植施工与养护管理，常用园林绿化花木。
园林绿地规划设计/园林绿化工程建设与管理丛书
内容提要
本书内容包括中外园林发展概况、园林绿地概述、园林绿地规划设计原理、园林绿地构成要素、生态
园林设计和园林规划设计程序以及公园绿地、道路交通与城市广场绿地、居住区绿地、附属绿地和生态旅
游度假村等园林绿地的规划设计。
本书的特点是：理论与实践并重，实景分析精辟，图文并茂，突出生态园林规划设计的理念。本书可供广
大园林规划设计师、建筑师、城市规划师及环境艺术设计人员、园林绿化工作者阅读参考，也可作为园林、
城市规划、物业管理、园艺等有关专业的教材。
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