前 言
亲爱的朋友：
当您拿到这本碧蔻诗（HERBICOS）专业店务运营管理手册时，恭喜您已荣幸的成为碧
蔻诗的成员，鉴于您的工作需求，我们希望碧蔻诗能够给您更多的知识，更多的工作技能，
为您的提升与发展提供最大的帮助。因此，希望您能仔细学习文中的每―细节，并将您的学
习心得与大家共同分享，这对您非常重要，因为帮助每一位热爱美容事业的人士获得成功是
碧蔻诗人的责任。
碧蔻诗美容 SPA 健康生活馆己在中国市场隆重开幕，它将刮起一股碧蔻诗连锁旋风。碧
蔻诗需要吸纳足够的人才加盟，所以我们提供这本店务运营管理指导手册，帮助有志投身此
事业之人士拥有足够的专业知识和顾客服务理念，以及整体的店务运营规划和管理来协助碧
蔻诗美容事业的推广和服务工作。
无论什么时侯，我们都要牢记，碧蔻诗是一个整体的事业机构，在您工作中遇到任何问
题，我们都会给予指导与帮助，我们关爱每一位老朋友，同时期待新朋友加入，因为碧蔻诗
的成长与壮大，需要我们共同的努力。
我们所需要做的，也是必须要做到的，就是不断建设碧蔻诗的美容事业,通过我们专业、
热情、细致的服务令顾客满意。我们坚信我们的努力与付出会得到社会的认可与尊重，从而
实现我们的人生价值。真心希望每一位伙伴，将碧蔻诗的美容事业作为终生为之奋斗的事业!
我们期待更多爱美的使者，与我们一起
发现美、传播美，无限美！
中国区品牌经理：胡旭
2006 年 10 月
目 录
第一篇：人员配置、分工及岗位职责 四、美容师的销售技巧
一、人员配置 1、销售心态
二、分工 2、专业销售人员应有素质
三、职能监督 3、理解顾客需要做到
四、职责划分 4、销售成交法则
5、美容院销售技巧十八招
6、销售流程定律
第二篇：顾客标准化顾客接待流程
一、会员接待流程 五、美容师与顾客的问与答
二、新客接待流程 1、共性技巧
2、问与答专业化语言
第三篇：美容院精细化的服务
一、 服务操作实施 六、处理顾客的抱怨或投诉
1、服务操作的重要性 1、何谓抱怨
2、服务操作中三三三法则 2、美容师对待抱怨或投诉应有的态度
3、服务操作中美容项目介绍内容 3、为什么顾客会产生抱怨或投诉
4、服务操作中常见错误 4、如何预防顾客的抱怨或投诉
5、美容护理中易引起顾客不满之处 5、如何处理顾客的抱怨或投诉
6、聆听
二、服务后与顾客的沟通与咨询 7、正确分析并找出顾客产生抱怨或投诉
1、服务后咨询的重要性 的原因，并立即处理
2、服务后咨询的常见错误 8 处理抱怨或投诉的原则
3、服务后沟通的语言细节
4、服务后咨询的要点及要求
第五篇：美容院专业知识简述
三、售后服务的技巧 一、皮肤的各问题的成因
1、售后服务的重要性 二、皮肤与季节的关系
2、顾客后期服务流程 三、营养与美容
3、电话沟通 1、3、7 法则
4、会员管理 第六篇：美容院事物管理
一、库存管理与物品控制
第四篇：美容师实际销售工作中操作技巧 二、收支管理
一、美容师店务每日工作流程 三、客户管理
1、营业前 四、各项业务记录及报表
2、营业中
3、营业后
二、美容院纳客动作与实施
三、碧蔻诗规划式销售管理
1、碧蔻诗规划式销售的定义
2、碧蔻诗规划式销售的实施
3、美容师完成规划式销售必须撑握的两个基本技巧
第一篇：人员配置、分工及岗位职责
一、人员配置: 店长、高级美容顾问(技术助理)、美容主管(店长助理)、收银员(出纳)、前台
(店务助理)、保洁员、库管员、会计(兼职)、高级美容师、中级美容师、初级美容师(助理美
容师)
店长
高级美容顾问
美容主管(店长助理) 前台(店务助理)
高级 中级 助理 收 库 会 保
美容 美容 美容 银 管 洁
师 师 师 员 员 计 员
二、分工
1,店长
(1) 负责店的行政管理和人事管理及岗位分配,不断完善店务制度。监督员工岗位责任
制的执行和店内规章制度的执行。
（2），注重员工思想教育,提高服务意识与综合素质，建立赋有凝聚力、向心力、积极向
上的文化氛围。
（3）负责店的经营管理,对经营业绩负责。制定工作指标,按照公司的要求领导属下完成
各项工作任务。
(4)充分掌握店的经营状况，监督客户档案的建立与管理,做好店面运营状况的总结与分
析,及时纠正经营中的不足之处。
（5）负责员工的专业技术培训,制定年度培训计划。并积极参加公司组织的培训课程,不
断提高领导和业务水平。
（6）负责顾客异议、投诉、危机处理及公共关系的建立。
（7）店内日常例会或临时会议的主持。各项单据、报表、客人资料等审核，定期或不定
期盘点监督，；
（8）负责建立年度促销计划,组织实施各种商业活动,积极配合公司做好促销、会员沙龙
等活动。
（9）深度了解客人需求，指导美容师为客人制订合理的护理方案,做好服务指导。
（10）除上所述,要求店长做好信息反馈、管理创新、技术更新、业绩提升、氛围营造等工
作。
2、美容主管(店长助理)
（1）严格执行各项规章制度，注重服务品质，坚持团队精神，尊守专业素质要求。
（2）协助店长作好店内日常工作管理，店长不在位时代理店长工作,平日的工作职责与
高级美容师相同；
(3)负责本班上员工(即上午班或下午班)的岗位工作管理
3、前台接待(店务助理)
(1）严格执行各项规章制度，注重服务品质，发扬团队精神，尊守专业素质要求。
(2）负责店内顾客的接待,服务安排;顾客的预约;
(3)店内其他来访人员的接待、安排和一般事务处理，重要事务及时报告店长处理。
(4)按店长要求传达各种文件和宣传品,并负责文件存档与保管等。
(5)美容师工作量记录,填写各种报表(会员资料登记表、营业日、周、月报表等)，每日工
作量统计与核对。每月业绩总结与分析报告呈报店长。
（ 6）协助仓管员盘点、核对进销存记录,协助店长核对业绩提成表。
（7）客人资料的记录、分类、保管及定期复核。
（8）考勤记录,业务训练考核成绩记录存档,员工档案保管。
（9）店长交待的或公司指定安排的其他事务性工作。
4、高级美容顾问(技术助理)
（1）严格执行各项规章制度，注重服务品质，发扬团队精神，尊守专业素质要求。
（2）负责顾客日常美容咨询，深度了解顾客需求，为顾客制订合理的护理方案，给予美容
师正确的服务指导;
（3）负责日常美容师的技术指导、监督美容师技术操作的准确性及护理流程的完整性,
了解客人对服务的满意度；
（4）店面实操以技术助理为中心，要求对美容师进行经常性的业务训练;包括产品与技术的
培训。
（5）新技术或新项目的学习与推广教育,协助店长进行培训考核,并对考核结果做出评定。
（6）工作直接对店长负责,协助店长完成业绩指标，推动业绩提高；
（7）此外，技术助理做为高级美容师顾问，具有同美容师一样的岗位职责，并对自身业绩
负责。
5、美容师：
（1）严格执行各项规章制度，注重服务品质，发扬团队精神，尊守专业素质要求
（2）；认真服务于每一位顾客,待客谦和礼貌，专业技能扎实，服务品质优良，具备良好的
专业素质；,做到热情、专业、认真、负责,做一名合格的美容师;
（3）服从美容主管的管理和日常的工作安排,工作上要求严格按照公司服务规范和服务流
程;
（5）客人资料填写要及时、准确、清楚、工整并签名确认；
（6）对所服务的顾客护理情况做好记录和分析。并根据客人的情况，不定期的进行电话回
访，详实记录回访情况,及时给予正确的指导;
（7）做好顾客的沟通工作，与客人建立良好的客情关系，
（8）做好所负责的区域清洁卫生，保持美容产品和仪器的整洁干净;
（9）必须完成主管布置的学习任务,并积极参加店内组织的各种培训课程和业务考核。
（10）按时完成每日《美容师操作记录》的签字与复核、协助前台填写好《业绩日报表》、
《客人护理情况记录》等报表，并于月末协助店长做好《个人业绩分析表》；
6、助理美容师：
（1）经过专业培训但尚未完成和未通过上岗考核前，均需以助理美容师身份在店实习；
（2）协助美容师服务于客人，做好美容师的助手,为顾客换水、拆膜、更衣、换洗毛巾等。
（3）做好所负责的区域产品和美容仪器的整洁；搞好区域卫生。
（4）服从上级美容师的管理,工作积极主动,勤奋好学; 多做练习努力掌握操作技术
（5），熟悉掌握店内待客流程和礼仪,协助美容师做好客户接待工作;
（6）学习并掌握与客人沟通的基本要领和技巧。
7、保洁员：
（1）保持服务区以外的环境卫生,包括接待厅、店门口、卫生间、员工休息室、员工宿舍
等区域的清洁卫生;；
（2）熟悉并掌握基本的待客礼仪和流程，微笑并礼貌待客,及时为客人端茶倒水。
（3）按操作标准和要求，及时清理、更换、清洗毛巾、顾客服、美容工作服及店内卫
生用品，并保障店内办公家具的卫生整洁;
第二篇：美容院标准化顾客接待流程
美容院会员接待流程
前台 美容顾问 美容师 美容师 美容师
接待 咨询 护肤 个人指导 送客
﹡给顾客达度的赞美、积
极的鼓励。护理的效果给
顾、客建立信心。
﹡关心顾客的健康状况
﹡了解客人在意点、观察
皮肤变化、情绪变化，给
予危机意识。（不论顾客
来了多少次，店长要养成
习惯：把老顾客当作新顾
客对待、服务、关心）
﹡拿出《顾客资料卡》对
比护理前后的变化，指出
此次护理的关健点，并及
时建议顾客护理升级方
式和居家保养方式。
﹡如有须要做皮肤测试。
﹡推荐美容院新项目或
建议护理升级
﹡调整沙龙护理产品
﹡替客人更衣，换鞋、
存包。
﹡准备此次护理用品
﹡自我介绍
﹡灌输客人护肤观念
﹡介绍护理中每个操
作步骤、每一款给客人
使用的产品之效果
﹡了解客人的职业
﹡脸部体验者回报：顾
客对护理的反应？需
求在哪里？护理习惯？
在外有否包卡？满意
度？
﹡身体项目体验者回：
体内问题、客人的感受，
习惯、痧症。
﹡此次客人所需产品、
护理建议
﹡引入店长室再度沟
通
﹡迎三、问侯、安座
备茶。
﹡找出顾客资料卡、
确认是否有约。（如
临时决定来店者，给
予机会教育提醒预
约）
﹡了解客人来意沟
通最近肤质变化状
况。
﹡确认此闪护理项
目。
﹡如换季、有新项目
推荐、长时间未能回
店或有特殊要求的
引入店长室由店长
进行沟通
美容师配合（倒水、安
座）
﹡赞美。
﹡交流护理中的感受
﹡居家个人护理指导
﹡目测或专业仪器测
试，护理前后效果比较
﹡针对问题皮肤，给予
综合护理意见
﹡介绍当日优惠方案。
﹡诉求会员福利
﹡成交（刷卡、付现或
付交订金）。提醒并预
约下次护肤时间。
﹡不成交送宣传单、名
片、优惠券、试用装,
并介绍产品使用方法
和效果。
﹡叮嘱居家注意事项
﹡送客:为客人开门，
并送门外。
﹡叮嘱客人注意事项
﹡顾客离店后，填写
《客户资料卡》
﹡三天内电话踪跟访
问
*第二周提前 1_2 天提
醒护理时间。
美容院新客接待流程
前台 顾问 美容师 店长 美容师
接待 一度咨询 护肤 二度咨询 送客
﹡美容顾问做店情况介
绍，着重介绍本店特色和
强项。
﹡了解顾客需求
﹡皮肤分析与测试（目测
或仪器）标示皮肤图
﹡建立详细个人护肤档
案，对皮肤全面了解
﹡提出护理计划,设定院
内护理方案和居家护理
要求
﹡介绍试做优惠项目（引
导脸部身体一起体验的
效果）。强调体验价值
*全程操作流程简述。
﹡给客人建立信心
﹡叮嘱美容师操作注意
事项
﹡向顾客介绍美容师资
历
﹡替客人更衣，换鞋、
存包。
﹡准备此次护理用品
﹡沟通护理需求及居
家产品使用情况
﹡了解客人最近状况。
（包括时间安排、个人
护理想法、经济状况）
﹡介绍目前主推荐疗
程及优惠项目。
﹡诉求主疗程并鼓励
客人试做
﹡培养客人护理观念、
分析体内问题与皮肤
﹡提出改善建议，配合
疗程项目及产品
﹡对提出反对意见难
于处理的顾客,马上回
报店长,引入店长室再
沟通
﹡迎三、问侯、安座
备茶。
﹡了解客人来意及
需求
﹡简要介绍美容院
实力针对性介绍美
容院技术项目及产
品
﹡填写客户资料卡
﹡引领客人试做
﹡引荐店长
美容师配合（倒水、安
座）
﹡赞美。
﹡沟通做护理之后的
感受。
﹡根据实际情况推荐
适合之疗程及产品
﹡介绍优惠方案
﹡叮嘱居家注意事项
﹡诉求会员福利
﹡成交（刷卡、付现或
付交订金）
﹡成交（预约下次护理
时间）
不成交:给宣传册、名
片、试用装、体验卷,
争取再次消费。
﹡送客 :为客人开
门，并送出门外,送
上车。
﹡ 叮 嘱 客 人 注 意
事项
﹡顾客离店后，填
写
《客户资料卡》
第三篇：美容院精细化服务
一、服务操作实施——占成交的 20%
1、服务操作的重要性
服务操作是体现美容院专业服务的部分，顾客感受时间最长要求较高的一个环节，对整个过
程中的服务、手法、技术、效果都有很高的要求，是美容师最需要精益求精的环节，占促成成交
率的 20%。
2、服务操作中的三三三法则
服务操作要想做到位，给顾客提供细致入微的服务，就要在服务操作中做好三三三法则，下
面我们一起来学习。
（1）三三三法则
三过问：冷暖要过问、松紧要过问、轻重要过问；
三提示：产品上脸要提示、产品名称要提示、暂离顾客要提示；
三提醒：提醒顾客拿齐包物、提醒顾客整理妆容、提醒顾客下次护理时间。
（2）三三三法则沟通的时机和标准话术
1）冷暖要过问：在护理全过程中要随时关心顾客的冷暖，加减被子。
例：现在盖的被子可以了吗？你要是感觉冷或热随时跟我说，我好给您的需要加减被子。
2）松紧要过问：在给顾客用毛巾包头时，要询问顾客毛巾的松紧度。
例：现在包头这个松紧可以吗？有需要随时告诉我，我会根据您的需要做调整。
3）轻重要过问：在给顾客做按摩时，手法的轻重要随时过问。
例：您感觉我现在的手法力度可以吗？您喜欢力度重一些还是轻一些，可以随时告诉我。
我会根据您的需要随时做调整。
4）产品上脸要提示、产品名称要提示：在护理过程中每一次的产品上脸都要轻声提示顾客并
告诉产品名称，有何功效。
例：我现在给您用 X 系列的 X 洗面奶做洁面，这个洗面奶最大的特点有拉丝的
感觉，性质特别温和，不仅有很好的清洁作用，更有丝滑般的感受。
例：我现在给您做去角质的程序，用的是 X 系列中的胶原牛奶酪加去角质粉调和在一起，
在皮肤上轻轻的打圈按摩洗掉，做完后皮肤很光滑。
例：我现在要给您做按摩，这个按摩是水和胶原粉调和在一起，按摩五到十分钟后，再加
按摩乳，可以给皮肤补充胶原蛋白和营养。
5）暂离顾客要提示：在服务操作中，美容师换水或拿取物料等情况，需要暂时离开顾客时，
要提示顾客。
例：我去换盆水，请你稍等。
例：我去拿精华素做导入，请您稍等，我马上回来。
6）提醒顾客拿剂物品：在顾客做完护理后要出门时，提醒顾客拿齐所有物品。
例：您的物品都拿齐了吗？
7）提醒顾客整理兼容：在顾客做完护理后，引领顾客至梳妆台前，提示顾客整理妆容。
例：这里是梳妆台，您可以在这里整理一下头发、补一下妆。
8）提醒顾客下次准时做护理：在顾客出门前最好能和顾客确定下次做护理的时间，不能确定
的也要做到提醒顾客下次准时做护理。
例：今天是星期二，您最好下星期二、三再过来做护理，您看需要我先帮您约上吗？您现
在确定不了，那到时我打电话提醒您好吗？要记得准时过来做护理。
3、服务操作中的美容项目介绍内容
（1）讲解美容项目的作用与原理
尽量用简练的、通俗易懂的语言为顾客讲解美容项目的作用和原理，使顾客了解美容项目是
有科学依据的，消除顾客的疑虑。如果只谈效果，不谈原理，客人会感觉缺少依据，不可信，甚
至会觉得你在夸大其词，只图赚钱。
（2）讲解美容项目的方法与步骤
详细的介绍美容项目的方法、步骤，不可人为的创造神秘感，含糊其词，使顾客清楚护理的
每个步骤。如果用仪器设备，还要将设备的原理及功能讲清楚，以赢得顾客的理解和信任，放心
地接受护理，并能主动与美容师配合。
（3）介绍所用产品的优点与特色
顾客护理疗程所需产品要向顾客介绍，首先介绍产品的安全性，比如说获得哪些名誉，以往
顾客使用的反馈意见等，让顾客使用起来放心。还要介绍产品的特性和适应症，让顾客明白美容
师为什么要给他选择这一套产品。
（4）说明美容项目的时间安排
美容师要向顾客介绍服务项目疗程的时间，每次间隔的时间以及每一次做美容需要的时间，
让顾客事先做好准备，安排好时间。
（5）说明美容项目的效果
这是顾客最关心的问题。介绍时要客观，不要夸大其辞,要谈自己有把握的，如果自己没有把
握，不要随便地、不负责任地说。介绍效果要说明几个问题：
第一，多长时间见效，例如是 1 周以后，还是 1 个月以后等。
第二，达到满意效果所需的时间，比如需要 1 个月、3 个月、6 个月等等。
第三，效果的持续时间。要强调坚持长期护理才能拥有持久的美容效果,断断续续护理是必影
响效果,这尤如人每天需要食物营养一样,皮肤也需要持续不断的营养。
4、服务操作中的常见错误
（1）一看当次不能成交，态度马上变差，必定导致顾客流失或要求换人；
(2）求成心切，顾客一躺下就讲产品；（躺下前 5 分钟先破冰、赞美，给予关爱占成交 10%）；
(3）话题扯远,不能引入正题,跟着顾客思路走，心理距离倒拉近了，时间却浪费了；（躺下后 5
分钟引入正题，占成交 10%）；
(4）觉得语言细节麻烦，不会讲（可应用三三三法则）；
(5）没有成套销售意识，只会卖单品;
(6）没有美容院专业疗程与家居配套意识,只会做服务,不会买产品;
5、美容护理中易引起顾客不满之处
(1）在美容床上躺了很长时间不见美容师；
(2) 操作过程中换了美容师或操作被中断；
(3) 产品用量时多时少,，不是每次都一样；
(4) 护理过程中产品进入顾客眼睛或鼻子、口中；
(5) 毛巾太硬,太粗,太久,有味用起来不舒服；
(6) 器具掉在地上,未清洗再用；
(7) 挪动美容车或仪器声音大；顾客或美容师说话声太大;
(8) 美容师之间相互聊私事或议论其它顾客；
(9) 敷面膜后很久不见人，面膜在脸上超过规定时间很久；
(10) 面膜没有清洗干净就搽面霜；
(11) 每次美容师都不一样，手法也不一样;
(12) 有强迫顾客做某种美容项目或逼迫客人买产品的感觉；
(13) 当顾客提意见时借口太多，当顾客面发泄不满。
二、服务后与顾客的沟通与咨询
1、服务后咨询的重要性
服务后咨询是让顾客说出美容师护理后皮肤感受的关键时段，关系着顾客对整个服务流程的满意
度，是否成为长期顾客的关键一环，占促成成交率的 20%。它是销售成交的直接体现，成交分为
两种，一种是直接成交；一种是间接成交。区别在于是否当次表现出结果，其操作步骤和方法相
同。尤其是在态度上，当发现顾客不能直接成交时，态度要更诚恳、细致、认真、这样最后的结
果一定会更好，否则间接成交会发生转变。
2、服务后二次咨询常见的错误：
（1）顾客起床以后就划卡，没有经过赞美和顾客对效果和服务的认可。
(2)急于求成,几个人同时说，没考虑顾客的感受，强买强卖没有运用语言技巧。
（3）护理前对效果夸大,使顾客期望值过高,但一次护理未看到满意效果。
（4）只介绍产品或包卡,没有在顾客的角度思考,给予合理的建议。
（6）对顾客的异议表现出态度生硬,甚至顶撞。
（7）促销奖赠品,见顾客就送,无针对性
（8）遇到顾客效果反复(反弹 )就放弃。
（9）购买产品后不做任何讲解
（10）未保留客户资料，无法联系顾客。
（11）在初次护理中发现客人无意再消费,就不再讲解介绍而轻义放弃;
（12）没有要求转介绍。
（13）顾客没有成交就不送出大门。
3、服务后沟通的语言细节：
服务后咨询 准备 咨询
店
内
要
求
随时保持梳妆台整洁、干净、
台上物品齐备(梳子、吹风机、
啫喱水)服务人员工作到位，看
到顾客夸赞：顾客皮肤的细微
变化。
店长或顾问与美容师一起配合向顾客
介绍针对顾客皮肤适合的项目，专门设计
个人护理方案。
语 言
细 节
及 要
点
“这里是梳妆台，先整理一下
妆容”一边帮客人整理，问：服
务是否满意？让顾客对镜子看
效果：一看二摸三比较(做之前
和做之后对比)“您看您现在做
完是不是感觉 皮肤滋润了、光
滑了、用手摸一下是不是很舒
服，对比一下肤色真的是不一
样了。”
“请到这边来喝花茶，做完护理多喝水，
有助于补充体内水分 。”“您今天做出这么
好的效果，护肤意识又这么强，要想长期
保持好的效果，我建议你做疗程。”(提出缔
结)异议：贵、考虑考虑、家里用其它产
品，其它地方还有卡，下将再买。。。。。。
见<美容师问与答>克服异议，达成成交后：
提示顾客家居产品使用方法，要预约下次
做美容的时间，要善始善终让顾客买了放
心，满意送出门。没买的顾客：“您实在
今天定不下来，我跟店长申请一下，看能
不能给您一套，留到明天，您要的话打电
话给我。”新顾客没买就利用：五折卡、优
惠卡、免费修眉卡等吸引二次到店。
4、服务后咨询的要点及要求
（1）整理妆容后先赞美顾客的皮肤的变化
拿小镜子给顾客看，仔细观察效果美容师引导顾客：是不是觉得比刚来的时候感觉皮肤变细腻了，
感觉气孔缩小了您用手摸一摸：是不是感觉皮肤光滑极了，感觉更有弹性了，比刚进来时滋润多
了，您真的越来越年轻了，以后按照我们帮您设计的疗程做效果会更好的。
（2） 倾听顾客的感受
建议给顾客设计疗程，利用当次的效果，以关心顾客皮肤全方位长期护理的角度，克服各种异
议，达成成交。
提出异议，解决异议(例：皮肤护理的重要性，此次做完的效果，不做护理皮肤的危害；卡
型的特点；顾客亲自试用；利用顾客档案，第三者见证；给顾客时间上的紧迫感；给顾客适当小
礼物)，同时，团队的力量很重要，美容师之间打配合战：在一旁举自己顾客的例子。
（3） 对适合的顾客家居护理的方法和注意点进行说明
1)要想维持良好的效果，在家中护理是非常重要的，同时可以根据顾客的情况及生活习惯来推
断，在不久的将来肌肤会产生怎样的变化，从预防的角度来向顾客提出建议，防止出现过早
老化。
2)从专业的角度来提早发现问题，并提出解决问题的方案，要想保持细腻光滑的皮肤，请注意
尽量避免紫外线照射，想要预防皱纹， 请尽早采用这个方案，否则，一旦出现了再想恢复原
来面貌，则需要加倍的时间和精力。
（4） 下一次护理内容的预告
考虑到顾客接受护理是长霎时间性的疗程而非一次次独立的治疗过程，因此，神不守舍 管理
顾客的肌肤，引导肌肤向好的方向改善时，必须将下一次需要护理的内容向顾客预告。这样一来
可以避免顾客对护理疗程产生千篇一律的误解，二来呢能培养顾客关心自己护理进度的兴趣。只
有针对不同的顾客采取不同的对待方式，才能让顾客产生受重视的感觉(布置顾客回家后的作业，
短期目标、长期方针)。
（5）送客
不管顾客有没有买产品，美容都应该热情，有礼貌对待顾客，让顾客觉得美容师真心想帮助
他，这次没买，下次也会回来买，或者会介绍朋给她的亲戚朋友，让她们知道我们的产品。
道别时注意观察的神情，了解顾客满意程度。除了说再见以外，还可以主动征询顾客服务的
意见，如：“不知道您对本次服务是否满意？”“如果您对我们的服务感到满意的话，欢迎再次光
临。”，“也许我们的服务还未能使你完全满意，请指点一下好吗？”此类用语，可使顾客感到周到、
细致，得到心理上的满足。
送别时，恰在此时到好处地表达对顾客的关怀和体贴，可以起到锦上添花的作用。比如说：
“下雨了，小心路滑。”“天黑了，请走好。”“您带着小孩，要注意安全。”传送充满爱心的送别语，让
顾客有亲切、温暖的感受。
(6). 服务后咨询时介绍服务项目的要求
(1) 介绍时要简单明了，不要用过于专业的术语，以顾客能听懂为准。
(2) 介绍服务项目效果时要客观，多长时间能达到什么样的效果，要如实说明，不能夸大其词。
(3) 介绍时要如实报价，详细说明收费情况。
(4) 介绍时要观察顾客神情，顾客感兴趣的项目就详细介绍，顾客不感兴趣的项目就尽快转移话
题，切不可只顾自己说。
三、售后服务
1、售后服务的重要性
(1） 美容院是靠售后长期生存的，售后服务在美容院中起到稳定老顾客，长期发展新顾客的重要
作用，良好的售后服务给顾客一种很好的售后保障，使老顾客在结束购买行为之后获得周到的服
务和意外的惊喜，使顾客真正成为我们的终身顾客。
(2) 同时老顾客还可以帮我们介绍新顾客，据统计，老顾客介绍嘉宾顾客的成交率和成交金额是
其它新顾客的 5 倍。
2、顾客后期服务流程：
(1)对第一次到店的客人，三天后给顾客打电话问候做完护理后皮肤的感觉；
(2)老顾客新购买某一产品，三天后给顾客打电话问候使用该产品的感受，方法是否正确；
(3)对新客人，下一次护理时间要提前一天提醒顾客;
(4)顾客生日提前三天给顾客寄生日卡，当天给顾客发短信，告知顾客在该月内可到店一次特别的
优惠；
(5) 后期服务的方法：
1)寄信：应季护肤技巧、美容时尚咨讯、店内活动；
2)发短信：美容小内帖士、天气变化、特殊节日祝贺；
3)电话：日常电话沟通：1、3、7 法则，特殊节日、生日电话沟通；
3)沙龙活动：针对顾客的爱好兴趣，定期组织顾客沙龙活动。
3、电话 1 沟通、3、7 法则
第一天：询问顾客是否使用，告诉正确使用方法或发短信；
第三天：询问使用感觉如何，是否按正确方法使用，进一步给予指导；
第七天：询问效果，是否遇到问题，是否有新需要，确认效果，督促按时做护理，预约护理时间。
(1)日常电话沟通：主要对顾客皮肤问题及使用效果跟进。
1) 第一天：“您好，我是 X 美容院的美容师 X，打扰您了。”然后询问顾客是否开始使用产品，是
否掌握使用方法，并告之顾客在以后的使用过程中如需帮助，可随时拨打美容院电话在。
2) 第三天：了解顾客是否按照使用指引每天使用，使用的次数与方法是否规范，根据顾客的皮肤
问题，跟进使用效果，注意询问顾客具体、细节的改变；并且鼓励顾客，树立顾客的信心。
3) 第七天：继续跟进使用效果，并邀约顾客介绍朋友来进行试用，跟顾客预约护理时间。
(2) 特殊电话沟通：是指在特殊的日子里给顾客的电话沟通，如春节、元旦、顾客生日、母亲节
等节日或事件，都是进行电话沟通的时机。
特殊电话沟通主要是对顾客表示祝贺，祝福或分享快乐的体验。
1) 春节：“您好!我是 X 美容院的美容师 X，给您拜年了!祝您身体健康!心想事成、财源滚滚!
2) 元旦：“您好!我是 X 美容院的美容师 X，祝您新年快乐!愿您在新的一年越来越年轻，越来越
漂亮!”
3) 顾客生日：“X 您好!我是 X 美容院的美容师 X，祝您生日快乐!顺便告诉您一个好消息，生日
当月可到店享受一次超值护理，有时间过来做护理。”
4 ) 母亲节：“X 您好!我是 X 美容院的美容师 X，祝您母亲节快乐!您辛苦了，今天一定要好好休
息一下有空就来美容院做护理。”
5) 中秋节：“X 您好!我是 X 美容院的美容师 X，祝您合家幸福、美满!”
4、 会员管理
(1）新顾客：
第一次进店还未包卡的顾客称为新顾客，新顾客进店带着好奇他忐忑不安的心情，进店后的
每个环节都要做到细心的关怀，在经过各个环节仍未包卡成为会员也不要放弃，相信每一个新顾
客都有成为我们会员的可能，坚定信念，做好每一次的服务，给顾客留下好的印象，利用新顾客
超值优惠卡、五折卡、抽奖等让顾客二次进店，同时做好乐府记录 ，定期电话跟进回访，给顾客
做好一生护理规划。
跟进回访的时机：1、3、7 法则、优惠卡有效期内、季节变化时、美容沙龙活动时、重大节日时、
特别优惠时。
(2) 老顾客：
已包卡成为会员 的顾客成为老顾客，贴心的服务+超值的卡型
=顾客留下来。把老顾客培养成 T 顾客(有一定消费能力的顾客)、忠诚顾客、终身顾客、掌握顾客
消费一次(_热)，温两次的规律，给顾客做消费护理规划，真正成为肌肤一身的伴侣。
老顾客除了到店时每次服务好外，为了长期稳定顾客，院内要做好后期的服务，通过重大节日、
季节变化、天气变化时要记得打电话关心顾客，同时院内策划每月优惠活动给顾客带来实惠，促
进定期到店。组织各种沙龙活动，培养顾客忠诚度，让顾客感受到超值服务，体会到尊贵感。
（3) 嘉宾顾客：
是指同老顾客介绍的新顾客，老顾客的满意，会得到顾客的肯定和认可，愿意转介绍，并适当
对老顾客的介绍嘉宾顾客给以真诚感谢，让老顾客知道我们的顾客转介绍系统。
让老顾客介绍嘉宾顾客的技巧：
1) 如果您有离家近的、皮肤有问题的、想换美容院的、想护理皮肤选 美容院的朋友，您可以介
绍她来到这里体验 。
2) 为了感谢产对我们美容院的宣传和信任，我们会赠送您和您的朋友护理。
3) 您的朋友来了，决不另行加价。
四、 前台在成交中的关键点
1、前台的主要职能
前台是顾客进店后接受服务的第一场所，其职能有：
（1）迎送顾客、负责招呼等待的顾客；
（2）接待顾客，为顾客推荐美容师进行皮肤诊断，登记顾客基本情况，建立顾客档案并熟练掌
握接待工作流程；
（3）慎重保管顾客的美容登记卡，并能迅速找出顾客过去的美容记录。定期维护更新顾客档案，
负责每月顾客生日卡的邮寄工作；
（4）介绍本美容院的服务项目。听取顾客对美容服务的希望，并且回答顾客一些美容方面的简单
咨询；
（5）全面如实纪录营业收入、建立收费台帐及产品销售台帐，每周与财务负责人员核对相关帐、
款、物；
(6) 接听咨询电话、预约电话及投诉电话，并做好记录，并配合店长协调解决；
(7）负责全院考勤及美容师排班工作；
（8）负责一杯茶文化的建议定期更换顾客饮品，并向美容师有效沟通；每周一负责卫生间文化的
更新；
（10）管理商品库存，整理商品，补充货源，保证业务正常开展；
(11）管理、监督美容院固定资产及各种低值易耗品使用；维护店内的设施、设备完好。每周展
柜的陈列更新及卫生监督。
2、前台员工应具备哪些素质
(1) 丰富的美容知识
美容院的顾客不论是进店还是电话咨询，首先接触到的就是前台的工作人员，顾客这是有很
多的疑问会直接向前台提出，这时就需要前台具备丰富的美容知识，第一时间给到顾客准确的回
答，只有这样顾客才能在最短的时间内赢得顾客，为顾客提供准确、到位的美容服务。
(2) 财务知识
由于前台的工作难免不涉及到财务的问题，所以对工作人员要具备一定的财务知识，管理好
美容院的各项财、物；尤其在顾客刷卡，签单的过程中应该是一个怎样的程序，个别客人超出护
理项目的收费应该怎么计算，这些问题都不能马虎。
(3) 处理顾客投诉的技巧
由于美容院的服务性质决定了在工作过程中难免和客人产生矛盾，当顾客向前台投诉时，工
作人员的处理方式也影响了今后顾客的去留问题，所以具备一定的处理投诉技能是每一个前台工
作人员都必须掌握的。
(4) 公正性
由于要为美容师安排工作，所以，前台人员的公正性是绝对少不了的。美容师的收入与工作
量是挂钩的，安排的客人多，赚得就多，如果前台人员不具备专业的素质，很有可能出现这样的
情况：她和 A 美容师关系很好，所以就给这个美容师多安排一些客人，与 B 关系欠佳，就故意不
给她安排客人。这样久而久之就会给美容院内部带来矛盾，导致员工不和睦
（5）管理能力
前台工作是一个即繁琐又十分重要的工作，对员工的专业知识和业务知识要求都很高，看似
无关紧要的岗位却是整个美容院的枢纽。美容院的管理就像是一张密密麻麻的网，每一个环节都
相互关联，不仅需要细心、耐心，还需要一定的管理知识和领导能力。
（6）协调能力
前台的协调能力主要体现在顾客与其他员工的协调和员工与员工之间的协调上。当顾客与员
工发生矛盾的时间，前台人员需要“挺身而出”解决她们的问题，这时，一定的协调能力就必不可
少的了，前台人员是化解激化矛盾的关键。对于员工之间的矛盾也是一样的，想要做一个好的领
导者，正确协调员工之间的矛盾是关键。
（7）工作条理性
这是一个一般领导者都应具备的素质，虽然前台现在还不是领导层，但是现在的工作一样的
繁琐，可能会在同一时间发生很多事情需要处理，如果没有好的条理性，可能会把事情办得一塌
糊涂，分清事务的轻重缓急，有条不紊的做好每一件事才是好前台应该做到的。
3、电话预约技巧
(1）二选一法
为了合理安排床位，保证顾客到店能及时做护理，前台在接预约电话时，一定要清楚店内的
黄金时间段是留给“T”顾客的，黄金位较紧张时，可以用二选一法让顾客改约其他时间：
例：对不起，XX 小组，您说的时间段现在已经预约满了，您看今天中午 12：00 或下午 2：00
现在还有位置，您有时间过来做护理吗？
(2) 幸运的方法
如果顾客执意要黄金时间段来做护理，这时如果还有黄金位，可说：“这样吧，我帮您问一
下店长，看她有没有什么办法，您稍等，我一会给您回电话，好吗？”
“XX 小姐，您真幸运，刚好有一个顾客临时有事，打来电话取消预约，您可以下午 5 点过来
做护理了，同时提醒您，床位比较紧，我们会为您保留 15 分钟的预约时间，如果您有时间上的变
动，请提早打电话通知我们，好吗，XX 小姐，下午 5 点见！”
4、前台易引起顾客不满之处
(1)接待时
1）刚进来时被盯着看
2）老顾客第二次来时还是被问：“您叫什么名字？”
3）重复问顾客两次“您叫什么名字？”
4）在接待区很久，无人招呼。
5）等待中无人倒水、无人找顾客或美容师。
6）接待区物品杂乱，无人整理杯子或宣传资料。
7）产品陈列处一成不变，满是灰尘。
8）杂志又旧又脏。
9）前台人员素面朝天，没有化妆，没有经过礼仪培训。
11）没有介绍顾客或美容师。
(2) 收银时
1）收银态度强硬，没有笑容，没使用礼貌用语，姿态不优美。
2）没有和顾客确认收到多少现金数目。
3）收银时间长，让顾客久等，没使用道歉语。
4）让顾客签字时没有说明准确位置。
5）顾客档案卡记录杂乱，不清晰。
6）收银后马上不理会顾客。
7）没有礼貌恭送顾客。
5、结帐时注意点
(1) 对于顾客当次做的护理项目一定要试先有所了解，清楚在顾客护理后到前台结帐时是划
会员卡还是需要现金消费，对顾客的会员卡一定要熟悉所剩余项目。
（2）如果顾客护理完后到前台结帐，需要当次现金消费时，针对新顾客，美容师会说“前台，请
帮 XX 小姐办理一下银卡会员手续。”
（3）前台要马上快速、熟练的填写各项会员卡。如果顾客在一旁等候，前台：“对不起，请稍等，
第一次办理手续有些麻烦，马上就好，您可以先在这边付款（两个前台），这样不耽误您时
间”（实际上是把握成交机会，让顾客先交钱）。
（4）前台在收银时：“您好，请问您是刷卡消费还是现金消费？是银卡会员 3000 元对吗”，“您为
什么不考虑办白金卡或金卡会员呢？我们这的会员还是办金卡以上的会员比较 多，享受
的优惠多，您是否再考虑一下直接办一个金卡会员？”
（5）确定消费金额后，让顾客在刷卡单上签字，同时收好消费底单，再在会员卡上签字确认。
(6) 前台要赞美顾客护理前、后皮肤的变化。确认护理效果（若是购产品，可说：“您可以考虑
购买两套，我们这阵子这个套盒卖得特别好，客人都好几套的买，库里很快就没货了）。
※前台在成交的最后一刹再加把颈，不经意的一句话对整个销售过程都会有着推波助澜的作
用。
6、顾客档案管理
(1) 顾客档案的作用
填写顾客档案是开展专业护理的第一步，也是日后服务的重要依据美容院通过档案卡所建立
的详实，了解顾客的需求，寻找顾客的需要。可靠的顾客资料库是美容院宝贵的无形资产。
(2) 顾客档案的主要内容
应能较全面地反映顾客的一般情况，如美容史、皮肤诊断、护理方案、效果分析、顾客意见
等。
1）顾客一般情况：包括姓名、年龄、职业、文化程度、健康状况、家庭住址、联系电话、邮
编等。
2）美容史：是指以往皮肤护理的情况，包括是否在美容院护理过，做过哪些护理，效果如何，
有、否过敏史等等。
3）皮肤诊断：是指对顾客皮肤状况进行分析、诊断、记录。
4）护理方案：是指具体护理措施，包括仪器护理、手法运用、产品选用等。
5）效果分析：是指对每一次或一个阶段护理效果的记录。
6）顾客意见：是指顾客对疗效、产品、服务、管理等方面的意见和建议。
（3）顾客档案填写的要求
1）要向顾客讲清楚填写的目的，以便顾客积极配合。
2）填写字迹要清晰，不可随意涂改，顾客资料由顾客本人填写，皮肤分析由美容顾问或美容师
通过问话形式协助填写。
3）填写内容要及时、真实、准确、详实，详细登记每次顾客到店的记录。
4）美容师注明顾客护理过程中的注意事项，当次与顾客介绍的产品和项目，下次美容师应主推
的产品和项目，顾客在护理中所关心的话题和顾客对护理的喜好（如皮肤受力程度等）。
5）美容师有义务将顾客的最新资料送到前台汇总，及时更新记录，同时让顾客记录每次护理后
的感受，效果前后对比确认。
6）顾客档案应按一定的顺序编辑，如按姓氏笔画、汉语拼音，或制卡时间顺序或按皮肤情况等，
装订成册，或制作成电脑数据库。
7）档案要由专人管理，电脑数据库设定密码，定期备份，以防遗失。
（4）注意事项
1）填写顾客档案要尊重顾客的意愿，切忌强制记录。
2）要为顾客保守秘密，如顾客的年龄、住址或美容项目、消费金额等等都要注意保密，不可随
意让人翻看。
（5）顾客档案的灵活运用
美容操作者记录
其它美容师阅读
思考“为什么”
询问操作美容师
明天将来店的顾客的档案记录必须事前了解对应
上下班例会中讨论、定计划
1）美容师通过顾客档案可事先了解到
※ 了解顾客的情况：姓名、年龄、地址、学历、收入、所用产品或护理、生活习惯、平均月收
入、个人爱好、感兴趣的沙龙活动等。
※ 填写皮肤分析时，通过一问一答，形成和顾客的双向沟通，达到更能准确的了解顾客的皮肤
的需求。
※ 顾客皮肤护理规划以及每次护理内容记录。
※ 顾客感兴趣的话题，以及在护理中的喜好注意事项（例：皮肤的受力程序，肩、颈部按摩要
求）。
※ 顾客到店情况，长时间没到店的原因，顾客积分记录顾客参与活动记录。
※ 每次与顾客介绍的产品与项目，当次应主推的产品与项目。
2）前台需根据顾客的档案资料定期与顾客联系，包括：
※ 在顾客生日前提前一星期给顾客小礼物，生日当天致电祝贺；
※ 定期给顾客寄信：新产品的资料，促销方案等；
※ 提醒顾客定期护理；
※ 建议顾客换季产品的购买及正确使用。
3）店长通过档案做到
※ 定期检查顾客档案，检查美容师的服务执行情况。
※ 定期通过顾客档案，了解顾客到店情况。注明长时间没到店的顾客，什么原因没来？安排人
定期跟进。
※ 及时了解顾客对店内各方面的要求和建议，对工作及时做调整。
※ 方便了解到顾客对沙龙感兴趣的主题内容，做出相应的活动。
※ 根据顾客的积分记录准确掌握顾客的消费。
※ 根据档案，在例会中和美容师沟通，计划顾客进店的应对。
这一大篇围绕美容院顾客服务的各个环节进行了详细的分析、指导，希望给到各位美容师以
及前台工作人员规范的指导，在实际的工作中真正做到灵活应用，并能不断提升和完善美容院的
顾客服务流程，您的努力一定会取得优秀的成绩，迎来美容院的蒸蒸日上。
第四篇：美容师实际工作中操作技巧
一、美容容店务每月工作流程
1、营业前
（1）考勤
（2）清洁
店长：分配——美容师清洁区域。
检查——分美容院环境、工具、设施设备。着装、个人卫生、化妆。
整理——顾客资卡、预约表、日报表、库存、帐务、畅销产品、促销品、辅销品、当日零用
金。
美容师：分工进行环境的卫生清洁、工具消毒、测试院内的设施情况、产品陈列等。
（3）晨会：
店长：回顾检讨昨日工作——服务品质如：接待、操作细节、服务态度、销售成交量。
分析、讨论—— 以《顾客资料卡》为重点进行：产品销售情况、顾客反应、推荐项目、诉
求方式等。讲解《客户资料卡》内容，让每位美容师了解每位顾客状况，保证话术、操作、
销售的统一。
工作安排—— 美容师工作分配：今日接待工作、预约顾客人对应的美容师。
当日业绩目村制定及任务分配。
培训、练习、考核——产品销售诉求，产品搭配销售、销售配合、销售对话。
一度、二度咨询、接待礼仪
技术调整、操作中的诉求
对今日所需服务的顾客销售服务的方向
表扬——对工作作表现好的美容师在晨会上进行表扬或嘉奖通告
提名每日销售好的美容师
美容师：汇报 现场汇报昨日服务的客人状况、及个人工作状况。
自我检讨——工作失误与不足
提出问题——主动提出工作 中遇到的问题，并给予解决
给美容院、店长或同事良好的建议与意见
2、营业中
店长
（1）电话跟踪——已长时间未来店的顾客进行电话邀约
对刚购买产品的顾客关心使用效果进行电话回访
随时接听打入的电话，咨询电话及客人投诉电话并给予处理。如店长不在，
安排 A 类美容师接听电话
（2）咨询 负责新顾客、会员的一度、二并咨询
（3）问题处理——美容师对销售不会把握，不会诉求，店长要亲自销售或配合解决
突发情况的处理（例如：皮肤过敏）
处理顾客抱怨、分析原因，并安抚客人
要求赠送的顾客处理
（4）配全销售——钳对美容师的“回报”情况，销售方向及销售动作，均由店长统一安排。
不能任意发挥销信售，以免阻断后面销售
（5）巡场——进入工作状态后，随时查看现场，发现缺失或操作不对等情况时，马上让美
容师纠正
美容师非常忙碌时，主动协助维持美容院工作秩序及工作环境
美容师：
1) 电话——邀约：当天预约来店顾客名单进行确认
跟踪：预约客人未到主动电话跟踪。如不来即取消预约下次来店时间
2）接待来访顾客，做好咨询服务
3）查阅《顾客资料卡》，熟悉情况，具备专业服务品质及专业技能，服务好每一位顾客
4）回服会员、新客当场护理情况及销售情况
5）配合店长完成美容院全天工作
6）积极参加各项宣传促销活动，保持良好的工作态度，完成店长制定的当天销售业务
7）做好顾客资料卡的填写及档案的建立
3、营业后
店长：
（1）盘点库存商品。清点现金、、并作好记录
（2）记录第二天需要交办的工作紧急事项
（3）电话追踪付定顾客情况，关心并预约下次的时间
(4）电话追踪久未回店的顾客
(5) 已付定者，刚购产品时，一星期愉内电话关心使用效果
(6) 追踪已送试用装顾客使用状况
（7) 整理顾客资料卡，填写日报表
美容师：
（1）旧客的预约提前提醒，注：客人不需时不打电话
（2）清理垃圾废物，将当天所用的工具、毛巾等进行彻底清洁消毒
（3）检查店内水、电源、关灯锁门
二、美容院的纳客运作与实施
1、 收集商圈资料：以美容院为中心，以周围居民小区，咖啡厅、企业各单位、银行、写字
楼各单位、大型酒店、大型干洗店、电信局、房地产公司、证卷公司、旅游公司等进地
收集登记。
2、进行资料整理，按区域划分到各人，制定纳客划书。
3、制定纳客宣传卡及宣传单张（长期使用）
4、确定每个人每天在所属区域的数量（即每天应派单张的数量）和洽淡联营
5、确定派单人员的奖励方案
6、定期分析统计各区域纳客效果，即时发现问题，帮助解决。
三、碧蔻诗规划式销售管理
1、碧蔻诗规划式销售的定义：
以顾客问题解决与美容院销售利益最大化为双重导向，将疗程与产品类组合，以疗程带
动产品销售，从而让销售人员有方向、有计划、渐进式的实现疗程和产品销售。
如何理解“碧蔻诗规划式销售”的定义：
﹡要解决顾客的肌肤问题，是必须通过美容院护理和居家产品的双重效果保证才能实现的。
﹡美容院在解决顾客问题的时侯，必须最大化的进行护理疗程与居家产品的销售，销售建
立价值的对接！我能最大化的满足你的需求，我就要最大化的实现报酬。
﹡要与顾客愿意购买形成对接，建立的疗程方案或销售方案就要使顾客做对比时，表现出
超值、“划算”。也就是说：同样的疗程，设定的项目要比同行设定的要有特色，或“涵盖性”，
同样的疗程销售，设定的金额能够让顾客计算出超值。所以“碧蔻诗”疗程设计从基础疗程到
特护疗程，均建立在有特色服务项目工基础之上、
﹡护理疗程销售一定要和家居产品销售同时进行，不能将二者分开，一旦分裂开来就会对
二者中的任何一项销售造成困难。顾客是因为确信美容专业服务能够解决问题才进店，因此，
销售时要以疗程服务来带动产品销售。美容顾客绝大多数是相信护理的效果超过她自已购买
的产品的解决能力，因此信任度的建立是由疗程护理开始。一旦疗程护理的销售开始，就必
须连带着产品销售开始，使二者合二为一的销售。
﹡美容院拥有解决问题的很多种疗程，并不是某种疗程只为有某种问题而设定，应该是每
种疗程都适合于每个客！只是顾客还没有意识到，或我们满足了她的一个需求，而并没有向
下继续延伸疗程销售。也就是说：我们在销售时是所有的疗程，所有的产品搭配都是瞄准每
个顾客。（靶向式销售）第一个疗程销售成功，就已经准备好第二个疗程，产品是什么了。
销售疗程和产品，要一步接一步的进行，就如同温水“煮蜻蛙”一点点加热一样。
﹡在销售之前，就应该给全部的美容师设定好：如何销售基础疗程，之后又怎样引发居
家产品搭配销售，而后再进入特护疗程的哪个项目。当这些销售的步骤设定出来，而且去实
施的时侯，全部人员就拥有统一的销售方向，统一的销售项目，统一的销售话术，销售业绩
才会一步一步的产生，并且对下一步的业绩可以把握的掌控。这样，销售管理就实现了，销
售管理实现了，整店的经营管理就实现了。因为，实现了每一步骤的过程管理。
2、碧蔻诗规划式销售的实施
销售第一步：面部基础疗程+指定居家产品销售
（1）首先设定的基础疗程比常规基础疗程护理多出了头部刮痧理疗、手部能量理疗等。在
基础护理上就要表现出流程的完整和专业。
(2）在设计基础卡的时侯，已经把居家产品放在基础卡销售之中，也就是说：基础不仅有基
础护理，还有居家产品。二者合在一起销售。
(3) 为什么用指定居家品呢？包含了两个意思：a．要对顾客表现出超值。这是疗程案设定时
利润与购买对接的问题。b．最重要的意义在于：指定的居家产品均为非常有效果、没有
副作用，让顾客不用太长时间就能看效果的产品。顾客一见到效果，建立了信赖，就是
美容师开始实施产品搭配销售的时机。也就是说：这一做法，是为下一步销售铺垫好路
子。
销售第二步：居家产品的搭配销售
(1) 基础疗程赠送顾客的指定产品，一般情况下，顾客均能明显感觉到问题的改善，这时，
你就按照“碧蔻诗产品搭配”教学中的搭配方法，实施销售。
(2) 这一动作的实施时机，一般在顾客做护理 3-4 次时完成。最好不要超过 4 次
销售的第三步：基础疗程卡值
(1) 如果顾客购买的基础疗程是一步进入全年卡，则不必进行此项。可进入产品搭配销售后，
在相应的时间，做好特护疗程的销售准备
(2) 如果在顾客购买的是基础月卡、季卡、半年卡。那么在进入产品搭配销售后，即刻要开
始进行转卡销售。这一动作的实施时间，也是顾客在操作 3-4 次开始进行销售诉求。这
样做，不仅是为了进一步的营业额，最关健的是必须延长顾客在店面的停留时间，留住
的方法只有一个，让她在店里有一个较长时间的疗程卡。
(3)完成这一步骤，就需要建立在 2 点基础上：
1) 之前销售给顾客的护理和产品，顾客清淅的发现改善，建立了信任的基础
2) 每一次面对顾客诉求，都是为了下一步在做铺垫准备，建立客情关系，并为客人分析需
求。
销售第四步：特护疗程销售
(1) 直接销售面部刮痧、温灸特护疗程或背部特护疗程，（进一步的销售疗程是指销售疗程卡）
(2)销售在护理基础上完成特护所必须的套装组合或产品组合（即基础疗程+所必须的特护产
品购买）
(3 )最好在面部特护疗程销售之前，进行背部疗程的销售，这样就可以打开身体项目疗程的
销售。也可以在进行某项面部特护后，马 上进行背疗程。
(4)身体一切疗程是由背部疗程开始！这是一个关健点。最好不要跳跃，以免阻挡后续疗程的
销售。同时，背部疗程本身就是面部一切问题解决的提升疗程，做面部疗程同时又做背
部疗程，对解决顾客问题效果最理想。
3、美容师有关销售所必须撑握的 2 个基本技能
（1）产品搭配效果的掌握和面对顾客时产品成分、功效、特性的诉求能力。（每个人在面对
顾
客销售产品时，如果自已都很难以清晰的向顾客描述产品到底好在哪里，销售工作是无
法顺畅的）
（2）疗程操作步骤统一，疗程每步骤操作时都必须向顾客做出疗程功能诉求。（即给顾
客进行护理操作时，要每做一步讲解一步，为什么要这样做，好处在哪里。这样做不仅
是为了让顾客了解服务项目，表现专业化，更重要的在于建立与顾客沟通。）
以上基本技能，在“碧蔻诗”的教学中倡导文化案，即让美容师将疗程操作功能话术、产
品搭配效果话术，全部以文案方式表达，让美容师刻意的掌握后再灵活发挥。文案化是把教学
变简单化和具体化的主要方式，也是具体考核美容师基本技能的依据。销售能力来源于“说”
和“做”的双重能力，“销售”首先是一门技术，只有将技术要求所必须的“说”和“做”的基本动作
做到位，熟练掌握后，才可能使销售能力得以升华，才有可能练出“销售技巧”，才有销艺术
可言。
四、美容师销售技巧
1、销售心态：
（1）正确理解推销：
推销不是强买强卖，而是在客户面前进行商品展示和说明，让客户愉快的接受和购买商
品，顾客是我们的上帝，所以我们需要真心诚意的理解和肯定顾客。有一句销售人员的经典
语言：我是世界上最顶尖的销售人员，我可以在任何时间、任何地点，销售任何产品给任何
人。
作为销售人员要热心对待推销，必须相信自已推销的产品能给顾客带来物超所值的好
处，同时要知道销售的目的是帮助顾客得到他们想要的感觉，做到买不买东西都是一样。
（2）“销售技巧”不等于“夸大其辞”：
1) 销售技巧是将已有的事实充分的、有影响力的展示出来
2)夸大其辞是无中生有、将效果夸大,失去真实性;
3)一个优秀的销售人员要善于用销售技巧赢得销售成功，不投机取巧。
1）要坚信碧蔻诗产品会给顾客带来好处，
2）随时保持高度的热诚及诚意
3）具有开放乐观的心胸
4）能让不同的顾客接受你
5）你就是顾客的皮肤专家
2、专业销售人员应有的素质
（1）积极健康、乐观向上的工作态度
（2) 保持旺盛的学习热情，乐于接受新事物，不断吸取新知识、新技能
（3） 真诚的为顾客着想，以顾客喜好和期望对待顾客
（4)有正确的态度，用正确的方法，做正确的事
（5）热爱销售工作,善于总结和不断提升业务能力
3、理解顾客需要做到：
（1）仔细倾听客户的话
（2）记住客户关注的事
（3）表现出行言一致
（4）通过热忱和激情表现你的信念
（5）喜欢你的客户
（6）开放而坦率
（7）不要批评和评论
（5）‘尊重隐私
4、销售成交法则
新顾客 老顾客
破冰 打招呼
过熟人关 辨别需求
发现需求 热 着 温 着
开放式询问 封闭式询问 发现需要 优质服务
介绍产品/项目 开放式询问 封闭式询问
克服异议 介绍产品/项目
成功缔结 克服异议
连带销售 成功缔结
转介绍系统 连带销售
转介绍系统
（1）破冰：
1）破冰的含义：打破顾客对陌生服务销售人员同内心戒备的坚冰
2）破冰大忌：刚一见面就给顾客以销售的压力
3）破冰技巧：赞美,以客户喜好切入话题,找出共同的爱好,拉近关系
2）目光：明亮坦诚，柔和平静，适当直视客户双眼，因应客户的目光
3）参观介绍：“硬件”带领顾客参观美院的环境，介绍环境中有特色、全现人文关怀的部分，
抓住顾客的注意男力。“软件”介绍美容师的技术素质、服务、产品特色，除非顾客问到，否
则不要讲有关销售的话题
（2）熟人关：
1）熟人关的含义：熟人关是指顾客对你消除了陌生感，找到顾客感到共鸣的话题。并进行
讨论，那么恭喜你，已经渡过熟人关。
例：美容师：“你的身材是怎样的保持的，真匀称！”
顾客：“我特别喜欢做运动”
美容师：“哦，您平时做什么运动的呢？”
顾客：“我喜欢跑步”
美容师：“我也喜欢跑步,但总是坚持不下来。，
顾客：“其实你如果坚持，就会发现跑步非常的有趣……”
2）熟人关禁忌：熟人关无目的，熟人关很快过，但漫无目的聊天，时间过去了，没有达成
成交的目的。
3）熟人关技巧：
A、询问：沟通变成双向的。
※愿意交谈的顾客：开放式询问——得到更多信息：
“您平时喜欢什么休闲方式？”“您爱用什么牌子的化妆品？”
※沉默寡言的顾客：封闭式询问——更容易得到答案：
“您喜欢看电影吗？”“您喜欢那一位节目主持人？”
B、赞美：
真诚：发自内心的真诚赞美，才能让对方高兴而不感觉是奉承。
具体：赞美对方具体的事实。
目光：赞美时目光注视着顾客。
“您今天穿的裙子真漂亮，非常合身，颜色衬的您的肤色更白净了。”
（3）发现需求：
销售的过程表面看起来是钱与商品的交换过程，实际上是不断发现顾客需要、并用你的
产品和服务去满足顾客需要的过程。你想获得销售的成功，就必须先找到顾客的需要是什么。
你知道顾客需要什么吗？接待咨询时，你通常最想做什么？是不是上来就想要介绍产品
呢？会不会经常是介绍了半天，顾客甚至没有听完就离开了，你的销售没有成功。为什么？
因为你所强调的产品功效，并不是顾客感兴趣的。
此环节常见错误：
1）站在自己的角度，不关心顾客的想法；
2）滔滔不绝、长篇不论；
3）企图说服顾客、改变顾客的看法；
4）急于表达自己的意见，坚持自己的观点。
（4）介绍产品/项目
＊为了更好的介绍产品，我们运用 FAB 法则进行介绍
FAB 法则：成份、功效、好处；
＊FAB 法则使用
1）第一时间介绍 B：
※使用最有感染力的语言；
※使用令人产生联想的形容词；
※使用带有感情色彩的语气；
※使用第三者见证。
2）只靠渲染不足以让顾客相信时用 A；
※ 解答为什么会产生好处；
※ 适当提到专业词汇，令顾客打消疑虑。
3）当遇到打破沙锅问到底的顾客时——杀手锏 F；
※ F 是说明功效和好处的最有力的证据；
※ F 可以帮你树立权威的形象。
※ 用专有名词让顾客心悦诚服，但不可乱用 F。
（5）成功克服顾客的异议：
异议——推销过程中客户提出的不赞同、质疑或拒绝。推销是从顾客的拒绝开始的。异
议的种类：真实的异议、虚假的异议、隐藏的异议。
1）正确对待异议：
※ 异议＝期望＝需求；
※ 异议经由处理能缩短达成定单的时间，经由争论会扩大达成定单的距离；
※ 没有异议的顾客才是最难处理的顾客；
※ 不可用夸大不实的话来处理异议。
2）立刻处理的状况：
※ 异议是顾客关心的重要事项时；
※ 必须处理后才能继续进行推销时；
※ 当处理异议后，能立刻要求定单时。
3）延后处理的状况
※ 对你权限外你不能确定的事情；
※ 当顾客在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议
延后处理；
※ 当客户提出的一些异议在后面的介绍中能够更清楚证明时。
美容院顾客常见异议以及解答见《美容师问与答》
（6）成功缔结：
1）缔结的含义：是推销中的一个专门术语，狭义指推销过程中的最后一个动作，向准顾
客要求订单，广义的解释为推销过程中任何得到顾客确认的行动都称为缔结。多数销售人员
都畏惧直接向客户开口要订单，他们害怕顾客拒绝，事实上，当你能住前面的推销技巧原则：
以利益满足客户的要求、能技巧的处理客户提出的异议等，当你以诚恳、坚定的证据向顾客
提出订单时，顾客想要拒绝你，在内心也要经过一番挣扎，才会拒绝你，因此，推销员不要
因畏惧拒绝而忽视了以询问法要求订单的威力。
2）缔结时应有的态度：
※不要畏惧缔结会遭到顾客的拒绝；
※把缔结当成你测量顾客想法最有效的武器；
※缔结可以帮你发现顾客目前还有哪些不购买的异议，除非能化解，否则顾客将不同意购
买
※缔结可以帮你发现顾客真正的关心点。
4）缔结的准则：
※ 经常缔结；
※ 每一个推销重点后；
※ 重大异议处理完后；
※ 克服自己的心理障碍，别去考虑顾客有没有钱。
5）缔结的时机：
※ 顾客觉得她有能力支付时；
※ 顾客与你看法一致；
※ 顾客呈现正面动作点头；
※ 顾客关注的问题得到解决；
※ 顾客询问售后服务；
※ 顾客询问支付方式；
※ 顾客询问同伴建议。
6）缔结技巧：
※ 利益汇总法：叠加顾客获得的各项利益，强调获得客户认同的地方，将好处最大化呈现，
如促销、优惠等。
“您今天做同这么好的护理效果，如果您今天购买不仅可以享受最优惠的价格，还可以同
时赠送给您精美丝条一条，多超值啊，您今天不拿，明天就享受不到优惠和赠品了。”
※ 价值成本法：将产品平均到每日、每次的价格；与竞争产品的成份进行比较；与
竞争产品每毫升的价格进行比较。“这套产品，虽然价格是 1860 元，但是可以做 30
次，您每次才 62 元，而且可以达到非常好的效果。您不觉得是物超所值吗？”
※ 前提条件法：它隐含着这个用意“我愿意做这样的牺牲，但是否为了表示您的诚意，
※ 也同意我的要求”。前提法的使用能给顾客一些压力，让顾客加速做决定，能探测出顾客
心理的底线。若是顾客仍不做正面的决定，表示顾客所希望的仍大于您目前所提供的。
美容师：“您已经体验过精装眼部套的产品了，现在还没有下定决心购买，是否还有什么问
题困扰着您？”
顾客：“我还是想再试一次，想感觉仔细一点，不是很放心，如果效果好的话我一定买。”
美容师：“每个顾客只能体验一次的，不过，为了让您放心看到最好的效果，我可向经理申
请一下。”
7）询问法：直接询问适用于需要你帮她做决定的顾客；选择询问法举例“您喜欢眼霜还是眼
啫喱？”“您觉得金卡和白金卡哪个更适合您？”
8）哀兵法：利用人情层面缔结，但要注意不要让顾客有强卖的感觉。
※您可以用下列的步骤进行哀兵策略：
※态度诚恳，做出请托状。
※感谢客户拨出时间让您推销。
※请客户坦诚指导，自己推销时有哪些错误。
※客户说出不真正原因。
※了解原由，再度推销。
9）假设法：
※ 如果不立刻使用将会带来的后果；※如果立刻使用将会带来的好处。
“您的皮肤已经出现过敏现象了，如果不马上做修复护理皮肤会越来越敏感，有要能成
为极度敏感皮肤，如果现在立刻做修复护理您的皮肤问题就会很快得到解决。”
10）连带销售：
※ 卖一瓶害顾客，卖一套爱顾客；
※ 令顾客充分享受利益；
※ 让顾客对你表示感激；
※ 产品的灵活演绎与搭配。
（8）转介绍：
落实转介绍三部曲：
第一步：铺垫“我的手法是专业培训过的，已经给上千个顾客做过美容了，有许多踏实顾
客”；“您对我们美容院的印象怎么样？对我们的产品、经营、卫生、环境有什么意
见或建 议？”（启发式固化）
第二步：阐述“我们院信誉很好，老顾客特别多，您如果有杨做美容不知道哪里好的，想换
牌子的，离这里近的或者是皮肤有问题的朋友，下次都可以带过来”；“为了感谢您
的引见，我们将送您更多护理”； “我们院经常搞顾客沙龙等活动，欢迎您带朋友
一起来玩。”
第三步：克服异议
顾客：“不好意思”
美容量：我们只想请您的亲身体验分享给朋友，让更多人来了解我们美容院的水准，买不买
产品，我们都保证一样。
顾客：“朋友没有经济能力”
美容师：别担心， 朋友买不买没关系，我们只是想做宣传。
顾客：“朋友没有时间”
美容师：女人最关心的就是自己的皮肤，看到您的变化，她一定特别想尽快来感受一下。
顾客：“来的人是否会很多，是否来了就能做？”
美容师：可以事先预约，这样可以保证你能快速享受到最满意的服务。
5、美容院销售技巧十八招：
（1）沟通
1）微笑，眼神的交流；
2）倾听，做良好的听众；
3）了解顾客真正需要什么；
4）要培养自己有良好的判断力；
5）要用问题的方式沟通；
6）引导顾客发现自己的需求（或痛苦），产生逃离痛苦的欲望，而满足顾客的需要。
（2）推销自己
要想推销产品首先要把自己推销出去。
1）定位——你是顾客的皮肤专家；
2）加强学习，提高素质（形象、知识、服务）
3）真诚待人，赞美顾客；
4）训练自己有动听的声音，讲话要自信工有感染力。
（3）团队精神
（4）不要给顾客消费压力
(5）帮顾客做决定
(6）模仿行为推销，做顾客喜欢的人——她自己
(7）不断重复，告诉顾客立刻使用此产品对她的好处是什么？不使用将会给她带来什么影
响？
(8）善于用顾客转介绍法，并给到顾客好处或感激
(9）引证法，利用各种资料、人、案例（确实是你亲身经历的，并相信的）
(10）发生投诉时，让顾客感觉是上帝，“赞同顾客的说法，同时……”
(11）开处方
（12）不用考虑顾客有没有钱
（13）卖一瓶害顾客，卖一套爱顾客
（14）目标明确、重点突出
（15）10 句话有两句与销售有关，要想推销产品需要与顾客谈论产品以外的话题，顾客真正
感兴趣的话题。
（16）过熟人关
（17）标准化语言、口语化表达
（18）产品的灵活演绎及搭配
（19）早晚及四季护肤
6、销售流程定律：
（1）当上一层没有解决好时，不要主动进入下一层；
（2）当顾客主动进入下一层时，通常表明你可以跳跃式达成销售；
（3）在下层发现上一层未解决的问题时，可以返回上层，重新开始；、
（4）团队配合完成整个流程效果更好。
总结：我是世界顶尖的销售高手，我可以在任何时间、任何地点销售任何产品给任何
人！一位成功的销售人才，不仅在事业上会有一个机会无穷光明灿烂的开端；在整个人生历
程中，已有一个绝佳基础的地位，因为在这个沟通频繁自由竞争的时代，销售高手永远是炙
手可热的人才，秘诀是不断的总结经验，不断继续战斗！
五、美容师问与答
1、共性的技巧
(1）顾客是我们的上帝，顾客永远是对的，所以我们需要真心诚意的理解和肯定顾客。
1）如果顾客讲的很对，你可以说：“您讲的真好，我也这么认为！”
2）如果顾客的意见是不完善甚至是版面的，你可以说：“您讲的很有道理，我以前也这么
认为，后来我了解到，原来从另一个角度来看……”
(2)我们不是永远正确的，我们也不可能不出现任何差错。因此当顾客指出我们的问题时，无
论你的权限是否能够直接处理，你都要首先坦诚的承认自己的不足，这是赢得尊重的最
快途径！
(3)有时无关紧要的异议不一定需要处理，只要我们对顾客表示理解，就可以大事化小，小事
化了。
(4)关键的异议经上处理将缩短达成缔结的距离，经由争论将延长达成缔结的距离。
× 顾客：“太贵了！”
美容师：“一点也不贵！我们是统一定价……。”
√ 顾客：“太贵了！”
美容师：“是的，我第一次听说，也觉得不便宜，后来仔细一分析……。”
(5)正确区分“体验”和“享受”
体验：对持免费体验卡到店的顾客，既不要上来就推销，给顾客过大的消费压力，也不
要欠所起码的介绍。应该通过免费或超值体验，让顾客对美容院的环境、操作、产品效果、
服务水平有全面的了解，最终自己决定是否消费。这是我们在服务持免费体验卡来做美容的
新顾客应有的心态。
享受：对已经包卡的顾客，要让她充分感受到我们的优质服务，即使是对需要“热着”的
顾客，我们也要注意让顾客在护肤过程中（尤其是在按摩和敷面的环节）充分感受到放松、
宁静、舒适。
(6)正确区分“销售技巧”和“歪曲事实”，以下例子哪个是销售技巧，哪个是歪曲事实？
× 你对你的顾客说：“放心吧，绝对不会过敏的！”
√ 你对你的顾客说：“我们的产品，过敏率很低，您可以放心
× 你对你的顾客说：“这个产品可以完全祛除您的班点！”
√ 你对你的顾客说：“这个产品可以对您的斑点起到很好的改善作用！”
× 你对你的顾客说：“您什么时候来做美容都行，我肯定能为您安排好！”
√ 你对你的顾客说：“您来护理时，我一定尽力帮您安排时间！”
(7) 正确区分“热着”和“温着”的顾客
热着：是指当顾客需要的时候，本着“卖一瓶害顾客，卖一套爱顾客”的原则，向顾客介绍适
合她的护理疗程和产品。
温着：是指当顾客需要放松的时候，要让顾客安心的体验高品质的服务。
那么什么时候要“热着”顾客，什么时候要“温着”顾客呢？我们要考虑以下因素：
(8) 顾客目前的消费情况：如果顾客最近刚刚支出一笔费用包卡，很显然我们需要温着顾客；
反之则可以热着顾客。
(9) 顾客的消费能力和习惯：如果顾客护肤意识不强，立刻让顾客接受一整套产品和服务就
显得不切实际，也可以“温着”顾客；反之顾客护肤意识很强，就可以适当“热着”顾客。
综合店内促销，统一行动：当店内推广新产品或高科技的新项目的时候，为了让顾客在促销
期享受更多的优惠、更卓越的效果，可以适当“热着”顾客。
大型推广促销，优惠渠道
问与答专业化语言：
问题 顾客琢磨…… 优秀的美容师分析 回答/行动 导师的提醒……
“委婉的拒绝意味着机会很大，
但不能急于求成。”
“没关系，您尽管放松的体验我们的产品和服务，然后您自己做决
定”
用更多的爱心和耐心给顾客
留下美好的印象，再寻找机
会
使用二次到店的技巧也很有
效
“没关系，您可以下次来的时候再办”（递上 5 折卡，或者请她参加
抽奖、沙龙等促销活动）
二次到店的技巧很多，请灵
活运用
我没带钱，今
天办不了卡出
来，急，没带
钱
“我想好了，你怎
么说我就是不包”
“其实我还没有
想好”
“等会儿想去买
衣服，商场正打
折呢” 可以给一点轻微的压力试试
“没关系，只是我们这个促销的名额就要满了，您可以留一点点定
金，我帮您保留享受优惠的权利，如果下次想办别的卡，还可以把
定金退给您”
建议顾客交定金，要有相应
的说词，如：促销期、名额
限制、抽奖
“没关系，我可以免费为您做个皮肤测试，为您提供一套最适合的
护肤方案供您参考！”（测试，同时询问顾客的卡的具体情况：使
用产品？适合什么季节？护理价格？优惠幅度？添加了什么项目？
寻找机会点）
“在沟通中，我发现您的护肤意识非常理智、注重实效，我相信您
最关心的是产品和护理一定要对症下药……”
是真话：真的在
别的美容院有卡
真话的机会：现在的卡是否适
合顾客肌肤？是否安全？是
否超值？服务好不好？是否
需要客装？
可以向她推荐单一项目或者客装产品
当一扇门对你关上，有无数
扇门向你敞开
我刚在别的美
容院包了卡，
以后再说吧
是借口：
对美容院并不满
意
还没想好是否包
卡
借口的机会：尽力提供最好的
服务，相信付出一定有收获！
“那更好 ，您这么有经验，正好体验一下我们的产品和服务，给
我们提提意见！”
赞美顾客，介绍产品的优势，
提供最好的服务
只是一个借口
“找到需求，激发紧迫感，提
供优质服务，是成功的地图”
“是的，您的皮肤……（赞美），同时站在专业的角度我也想告诉
您……（激发需求），这一款产品……（FAB、科技含量、第三者
见证）”
你们的产品其
实并不便宜，
效果也一般
希望价格更便宜
“告诉她，我们同等价格质量
最好，同等质量价格最低”
“市场上的同类产品，价格一般是……，容量是……算起来我们的
产品要优惠的多呢”
例：是的，您的肌肤很年轻，
同时站在专业的角度我也想
告诉您，女性过了 25 岁，必
然出现皱纹，此时使用功效
和价格比较普通的产品就远
期望值过高，希
望即刻见到明显
的改善
“我需要帮她了解，对做美容
正确的心态”
“您期望得到怎样的效果呢？”、“您期望多久见效呢？”（对不合理
的期望加以分析）
远不够了，这款眼霜里的
AVC10 是国际专利成份，有
效缓解皱纹的产生……
如果我的朋友
也包我就来，
她不做我也不
做
“我自己来没意
思”
“我自己拿不定
主意”
“利用转介绍系统争取顾客和
朋友都包卡”
“您有这样的好朋友真难得，正好我们为您这样的顾客度身定做了
一个优惠，您可以先办一张卡，然后介绍您的朋友也来包卡，这样
可以额外赠送您×%的护肤以及××礼物给您的朋友呢？
赞美顾客和她的朋友
千万不要说“您应该有点主见”
或“是您的皮肤重要还是和朋
友一起来重要”这样的话
“我没拿定主意”
委婉的拒绝
“犹豫不决时，稍加引导，就
会成功”
“拒绝表示暂时不行，并非永
远不行”
“没问题！您对我们的产品和服务还有什么疑问，我帮您介绍介绍，
您也好仔细比较一下”
弄清顾客要回家想什么，现
场解决掉！
我回家考虑一
下吧
“现在没钱，等下
个月发工资再办”
“留下美好深刻的印象，继续
跟进！”
“可以想办法让顾客留下定金”
“没问题！您好好体验一下，我们也想请您将使用后的感受反馈回
来，给我们提提意见，请您填写一下顾客登记，还有要会活动××
呢！”
一定要继续跟进
设立留电话就抽奖的优惠，
鼓励顾客留下电话
“暗示顾客，忙碌时忽视护肤，
对肌肤伤害更大”
“（感慨、共鸣）做女人太辛苦了……，女人一忙，就特别容易老，
咱们体内的新陈代谢、微循环都容易紊乱，直接导致各种皮肤问题，
所以越忙就越要好发照顾自己的皮肤啊”
最近太忙，没
时间做美容，
以后再说吧
懒，护肤意识淡
薄
真的很忙
“帮顾客设计护肤方案，如：
可以推荐客装产品或者套盒，
回家自己用
“我们院就是考虑到像您这样的职业女性，把营业延迟到 21 点，吃
完晚饭做个护肤，正好回家睡个美容觉，第二天精力充沛的投入工
作，多好啊!”
千万不要说“只要您想护肤，
再忙也能抽出时间来”
表示理解和赞美
反正早晚也要
老，有钱还不
如吃了，玩儿
了
缺乏护肤意识
舍不得把钱用于
美容
“这种顾客一旦将她的需求成
功激发，将是很有消费潜力
的！”
没错，女人只有拥有良好的心情和身体以后，肌肤才能年轻。同时，
女性 25 岁后，新陈代谢、微循环都在一天天的减慢，此时如果注
意护肤，您可以远远比同龄人年轻，您看那些明星（最好用熟人举
例），其实都是普通人，只是注重护肤，显得多年轻啊“
给顾客进行护肤必要性的启
蒙，逐步培养护肤意识，一
定会有收获
觉得产品档次不够，
满足不了虚心
,担心功效不好
“只要树立了该顾客对本品牌的信
心，她可能成为我们的 T 客户”
结合本品牌树立顾客的信心：
“我们的产品源自……”
“我们的产品通过 xx 验证、获 xx 奖，畅销 xx 年”
“我们有 xxxx 名会员……”
从功效上树立顾客的信心：
“某顾客和您的情况非常像，她用了我们的产品后……”
“您可以先体验一下，看我们的产品是不是效果很棒，耳听为虚，眼见为实
嘛”
态度要非常自信，不卑不亢
罗列所获得的荣誉，象背书一样
拿出顾客档案予以证明
“是的，有的顾客是第一次听说这个品牌，因为通常美容院很少进行广告宣
传，我们压缩广告的费用，给您提供最实惠的产品和服务，但由于产品功
效非常好，我们的会员也非常多。”
如果顾客提出广告投放方面的建
议，只要耐心聆听即可，无须解
释
曾有过选择产品不
当的经历
担心自己的脸成了
“试验田”
把这个想法告诉你，就意味着她对
你抱有期望
只要令她树立对该产品的信心，她
完全可能接受
“我和您一样对选择产品很慎重，我现在用的就全是我们这个牌子的产品，
而且效果非常好！”
此时最有说服力的莫过于你的现
身说法
“我还没想好，就拿
老公当挡箭牌吧”
“好啊！您老公真幸运，您这么在乎他，我想你们一定很幸福！我帮您介绍
一下，您好回去商量（介绍产品 FAB，突出专家的感觉）
“千万不要直接说：“现在的女性
应该独立自主……”
“老公总埋怨我冲
动购物”
“哈哈，距离成交只有一步之遥
了！” “您老公那么爱您，我想一定希望您年轻靓丽，男人又不了解美容护肤，您
就自己拿主意吧！”
要与顾客过了熟人关后才能这样
说！
你这儿太贵
了！
希望得到更多优
惠
确实难以承受
任何销售中都会遇到这个异
议，工作中有成千上万种解决
方法，应针对不同情况灵活运
用
往往对一个顾客要讲若干条
才能克服这个异议
忽视法：不直接回答，而强调 FAB，令顾客觉得物有所值
赞美法：“您真有眼光，选择了这款最适合您，最有效果的产品，
其实从最后的效果上看，也是最划算的呢……”
认同法：其实我开始也觉得价格不便宜，后来××用了以后才×天，
就×（第三者见证），现在我觉得真的是一分价钱一分货……
算帐法：第一：将价格细分到每一天、每一次
第二：与市场上同等功效、同样成份的产品进行价格类比
工作中注意收集竞品信息
千万不要直接说其他品牌不
好，而是站在各观的角度引
导顾客理智的分析
我 家 最 近 开 销
特大，刚买了房
子，得付款，没
钱了
＊“最近手头真的有点
紧”
＊“能省则省”
“站在顾客的角度考虑，怎样
能 又 保 护 好 皮 肤 ， 又 最 实
惠？”
“噢，是这样，那么我帮您选择几款最急需、最超值的
吧”
×千万不要直接否定顾客：“您再
紧也得护肤啊，要不等皮肤老了，
再花多少钱也买不回来”
你 要 是 打 个 折
我就买
“美容院肯定有讲价的
空间‘
“顾客确定非常实惠超值后，
就可以成功缔结了！”
﹡“好的，我一定想办法给您最大优惠！”
﹡（介绍包卡的优惠产品价格分析、爱美会优惠、店
内促销等，令顾客充份了解自已获得的利益）
×千万不要直接拒绝顾客说：“对
不起，我们从不打折“
别 的 美 容 院 正
做活动，我想多
走走，了解一下
“应该货比三家“ ＊ 虽然这们比较稳妥，可是
太浪费时间、太累了
＊ 如果我们令顾客充分相
信我们推荐的是性价比最合
理的，顾客就会直接购买
小 A：“货比三家的确非常稳妥，那么您先充份了解一
下我们的优悔方案吧…..共实市场上的美容产品很多，
但是找到真正合适自已的解决方案却很不容易，我刚
才介绍您的，是功效最适合您，价格最超值的选择了，
您如果信任我，真的不需要再跑来跑去的比较了“
小 B：“小 A 是我们院的高级美容师，她非常有经验的”
√先肯定顾客的谨慎态度
√要表现出绝对的自信
√可以轮番上阵，互相树立形象
我 朋 友 是 你 的
顾客，我先问问
她的感受
＊“现在美容院良莠不
齐，我可要打听明白”
＊“朋友的亲身体验才
我要利用这个有利条件，找到
朋友的档案，用数据说话
“您的朋友在我们院护量已经×个月了，她现在包的卡
是……，一直是最支持我们的老顾客，以后你们可以
约在一起护肤，还可以借这个机会聊天！”
√优秀的美容师：真是天赐良机，
嘉宾顾客自已找上门了！
×消极的美容师：顾客一定是在
是商场的
比较保证
成反毁容的，我可
不敢轻易做美容。
从从业人员素质上分
析
“我们的美容师是国家认可的中、高级美容师能运用专业仪器对您的肌
肤进行科学诊断，不像在商场，一个产品是否适合您，全靠您自已的
判断”
我 只 用 ×
×（名牌）
“我喜欢×产品，同
时我也想要点别的”
她来美容院，就代表
使用产品已不能完全
满足需求
“是吗？××产品的确非常棒，您真有眼光，同时，站在专业的角度我也
想告诉您，您的皮肤目前有些……除了使用××产品外，我建议您配合
专业的护肤疗程，达到……效果”
×千万不要说“××产品不一定适合您，我
们的产品更加专业”
×大包大揽型的美容师：“们这个产品肯
定不会过敏”
我 除 了 ×
× 产品不
过敏，其
他的都过
敏
“我是敏感皮肤，不
能轻易换牌子，可
是目前的产品也 是
最理想的”
顾客客期望找到既有
效又温和安全的产品，
我们满足她，她将成
为我们最忠实的顾客
﹡“我想您希望找到既有效又安全温和的产品对吗？”
﹡“敏感肌肤会对一些成份过敏，可能引起过敏的成份成千上万，在没
有确定过敏感源之前，最好的办法就是选取择一些纯植物的、性质温
和的产品，我们的×产品是专门为敏感 肌肤研制的，我们有很多像您
这样的敏感顾客都在使用”
﹡（必要为顾客进行斑贴测试）
×缺乏自信心的美容师：
“过不过敏因人而异，我也不能保证”
我不想留
电话，也
不用你们
﹡“让我留电话 在，
肯定是想经常向我
推销”
“我要化解这个异议
于无形之中！压根不
提留电话，而是介绍
“恭喜你，你只要填写申请表，就可以成为的 VIP 顾客，参加爱美会俱
乐部得到更多免费、超值、令人惊喜的服务”
√尊重顾客，既要积极争取，又不能施加
压力，有些顾客不留电话也是很下正常
的。
是最可信” 如果没有这个朋友的档案，我
可以利用其他条件……
“我们的爱美会调查显示，×%的顾客都对我们院非常
满意”
“您可以打电话给您的朋友，现在我们活动期间对还
有……优惠，错过了就太可惜了”
找借口！
现 在 的 品 牌 那
么多，你们产品
好在哪里？
“我倒要看看，你是专家，
还是推销员”
“我要帮顾客了解一些专业知
识，便于选择适合她自已的产
品”
例：“您说得很对，市场上的产品的确非常丰富，因此
咱们选择产品时就要更加专业，选择更合适、更超值
的产品”“您说希望肌肤更加健康美白，我推荐这款产
品……（FBA、性价比分析），我想通过这款产品您会
喜欢上××品牌”
√结合顾客需求，告诉她需要的是
最适合的产品
用 FBA 专业分析，才能增强说服
力
这 儿 的 环 境 不
如××美容院
＊“环境不好，其他方面
大概也比较差吧”
＊“也许可以讲讲价”
让顾客了解我们是同等价格
环境/服务/产品最好的
“也许您说得对，我们并不是最豪华高档的美容院，不
过我会尽最大努力为您提供更优质的产品和服务，和
更超值 的价格”
√坦诚的承认自已的不足是赢得
别人的尊重，是最快速的方法
我 不 相 信 美 容
院的产品，还
＊“我都没听说过，万一
假冒伪劣的呢？”
＊“报纸上常有美容不”
从产品上分析 “是的，我以前也这么认为，后来我了解到美容院有上
百种产品针对不同肌肤需求，非常专业细致，商场的
产品也很好，只是分类上更迎合大众的普遍需要”
√让顾客对院线产品树立信心需
要耐心
来电话 ﹡ “ 谁 不 知 道 你 想
干嘛，我不想随便
留电话”
爱美会，顾客加入爱
美会自然得留下电话”
我觉得你
们院挺好
的，就是
离我家太
远了
“ 路 远 意 味 着 我 要
抽出大块时间良费
在路上，意味着我
很难坚持做美容”
帮顾客找到最佳路线、
最方便的时间段、最
适合的产品、最超值
的优惠，就能最大化
的留住这位顾客
“您家住在？您（乘×车）只要×分钟就能到了，我会帮您做好预约，让
您来了就能做，很多美容院是需要等侯的”
“您在哪上班？其实下班以后您（乘×车）只要×分钟您就可以到我们院，
护理完是×点，正好回家”
“距离可能不是最合适的，但我们为你推荐的产品和服务的确非常超值、
非常适合您”
√对于这样的新顾客，要充份利用二次到
店技巧，例如：5 折卡、抽奖、参加活动
等，环环相扣。
你这里停
车太麻烦
了
﹡希望提供解决方
法
﹡知道解决不了，
只是抒发心中不满
﹡首先坦诚的道歉
﹡尽量想办法解决顾
客的实际困难
“真是非常抱歉，给您添麻烦了，您可以到…坐车,也许会好些” √坦诚的道歉会得到尊重，留下勇于承担
责任的印象
ד你没地方停车又不是我的错，跟我没
关系”
希望得到解决 坦诚的道歉，尽量想
办法去解决顾客的实
际困难
“真是非常的抱歉，给您添麻烦了，您看这样好不好，我以后尽量帮您
在清净的时侯预约”
更衣间太
小了等在
外面，真
麻烦 只是发发牢骚 对顾客的看法表示重
视和感谢
“真是非常抱歉，给您添麻烦了，我会把您意见反映给老板，谢谢您的
建议，我们会努力做得更好！”
√并非所有抱怨美容师都有能力去一一
解决好，因此有时只需做到倾听、理解、
尊重、感受谢就足够了
会不会做
的时侯挺
“ 听 说 很 多 产 品 是
会反弹的”
“”顾客的看法表示有
种不安全感，我要想
办法令她放心
“我们的产品是为皮肤进补的‘营养大餐’，做护理，就像给身体常常补
充各种营养是一样的道理，您中途停下来，也不
√令顾客产生积极正面的联想
好，一停更
ZAO 糟？
“有些产品含有激素，
副作用很大的”
会反弹的”
听说常做美
容皮肤会变
薄，是吗？
“听说有人做完美容
后过敏、反弹什么的，
我有些担心”
顾客这么问，说明她需
要温和安全的护理，我
要抓住这个机会点！
“在不专业的手法或护理，有可能导致这钟情况。但在这儿
您尽管放心，因为我们的产品是保养型的，非常安全温和，
人员都是国家发证的中高级美容师，既能解决肌肤问题。又
绝没有任何副作用”
顾客对美容常识一知半解是非常正常的，此时
千万不要以教育、指导的姿态说话
“认为护肤没多大作
用”
“顾客可能选择产品不
当或不重视护肤”
我用什么都
没有效果
“我以前去过许多美
容院”
“顾客可能对美容院抱
有过高的期望值”
“是的，我以前是这么想，我当美容师以后发现坚持做美容
的顾客往往比同龄人显得年轻得多，她们告诉我说对皮肤的
护理，坚持不懈主一定有收获的”
帮顾客设定合理的期望，即：长期注重皮肤护
理，可以同龄人年轻
暗示顾客：迅速见效、反老还童的期望是不现
实的
等你们搞活
动的时侯再
说吧
“听说美容院利润特
别大，动不动就打×
折，我可别买贵了”
“这么说，是打算缔结
了！”
“需要‘热着’的顾客，我
就趁热打铁，快速缔
结！”“需要‘温着’的顾
客，我要留住她……”
热着：
﹡“没错，我也常常想到优惠的时侯再买东西，可是往往等
到优惠的时侯，我想买的早就飞翔完了，或者等了好久都等
不到优惠”
“没错，我也是这么想的，所以为您推荐的都是最超值的选
择……”
温着：
“是的，我也觉得你现在的产品够用了，下正好下个月我们
有促销/新品/活动，会有特别优惠，到时侯我给你打电
话！”
要区分究竟是要“热着”还是“温着”需要做到：
1． 站在顾客的角度考虑， 是否的确需要这个
产品/服务
2． 了解顾客目前消费情况
3． 清楚顾客消费能力和习惯
4． 结合本品牌推广活动计划，统一行动
不评价竞争品牌，只强
调我们品牌的优势
“真抱歉，我很难讲那个品牌更好，不过我相这款产品的确
非常适合您”（针对顾客需要介绍产品 FAB，突出 B）
×产品比你
们的差吗？
为什么讲的
差不多价格
贵很多？
“究竟是一分价钱一
分货，还是漫”
用事实和数据、客观的
说话，不加入主观意见，
让顾客自已得出结论
例如：“我们的产品与×产品的主要成分相同，都是 ABC，
容量也一样，都是 50ml，我们的价可格是 280 元，×产品的
价格是 890 元”
必须加强对产品的了解和对专业知识的学习，
才能在在顾客的心目中成为真正的专家
六、处理顾客抱怨或投诉
1、何谓抱怨
抱怨体现顾客的不满和牢骚。严重的或及时处理抱怨可能升级为投诉。任何一个经营者都
不可避免的会遇到抱怨或投诉，这再正常不过，关键是如何处理顾客的抱怨或投诉。
2、美容师对待抱怨或投诉应有的态度
（1）有效地预防、及时地处理顾客的抱怨或投诉事件，不仅对无们的工作事关重大，同时
也是每个美容师义不容辞的责任。
（3）顾客将在产品使用过程中遇到的问题向美容师倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为
我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会。
（4）美容师应该想到自已是给顾客带来满意的人，在处理顾客投诉的过程中，决不能推卸
责任说：“这不归我责任”、“这不关我的事”，更不能教训与顾客争辨。正确的做法是与
面客一道，及时、妥善地找出解决问题的办法。
3、为什么顾客会产生抱怨或投诉
﹡有期望才会有抱怨或投抗诉
其实遭遇顾客的抱怨或投诉，代表着我们的产品值得信赖。正因为对我们的服务和产
品有着很高的期待，因些，顾客才会有提出最抱怨或投诉的行为。
图表：
顾客的抱怨或投诉=期望
朋友的品碑+商家的承诺+顾客的需求=顾客的期望
高品质的产品+服务态度+规范化作业=商家为顾客提供的
实际服务商家提供的实际服务﹥顾客的期望——顾客会很
满意
商实提出的实际服务=顾客的期望——顾客会基本满意
商家提出的实际服务﹤顾客的期望——顾客会不满意
以上图表可得出一个观点——所谓顾客的抱怨或投诉，就是顾客对美容院的信赖和期
待过高，而这个美容院并没达到她的期望。
具体分析美容院的情况，顾客抱怨或投诉的原因通常是：
（1）期望值与效果的偏差：顾客对于美容知识不甚了解，期望值过高，主观认为做了美容
就应当达到某种奇特的效果，一旦实际的美容效果与期望值相差甚远时，就会不满。
当顾客期望值较高时，美容师要根据美容原理进行讲解，使顾客尊重科学，抛弃幻想。
由于此原因，顾客常问的一些问题有：
1）我怎么做了好几次美容了，脸上的皱纹还没去掉？
2）我做了美容，怎么皮肤还跟以前一样没多大变化？
3）我认为做了祛斑，皮肤就干净了，可这里怎么还有印痕？
4）我做了减肥，效果基本看不出来，这个减肥方法怎么无效？
（2）内部与外部的不协调：皮肤是身体的镜子，身体健康是皮肤健美的基础，内部器官有
什么问题都会反映到皮肤上来，但是顾客缺乏这方面的知识，只是单纯依赖通过外部的护
理来改善皮肤状况，而忽视了身体内部的调理。所以，在未能达到预期效果时，就会不理
解，产生疑问。遇到这类问题时，美容师要耐心讲解，使顾客建立内外兼治的美容意识。
由于此原因，顾客常问的问题有：
1）我的“痘痘”怎么又长出来了，不是做了美容就不再长了吗？
2）我的色斑为什么治好了还复发？
3）我治疗黑眼圈怎么效果不明显？
（3）对美容过程中出现的暂性问题不理解：调理改善皮肤状况非一日之功，皮肤有自然的
新陈代谢功能，调理需要一定的过程，在过程中可能会出现一点反映，顾客缺乏对皮肤生
理的了解，对于皮肤正常的生理反应感到害怕，以为是被做坏了。
由于此原因，顾客常见的问题有：
1）我的暗疮怎么似乎比前两天还重？
2）美白效果不明显，感觉比以前还黑了？
（4）顾客与美容师的审判观点不一致：每个人都有自己的审美观点，当顾客认为美容师未
能按照自己的审美观点去进行美容，也会产生不满情绪。
由于此原因，顾客常问的问题有：
1）我觉得这样的眉形不好看，我要书上明星那样的眉毛。
2）我觉得这个造型太老气了，不像我。
顾客的抱怨或投诉是珍贵的情报
对于商家而言，顾客的抱怨或投诉是一种信息，这些信息可以提示我们更好的为顾客服务。
因为我们的产品是为顾客而存在的，在顾客的抱怨或投诉当中我们可以了解，我们的产品
存在的哪些问题，顾客党政军希望得到怎样的服务。因此，只要我们认真记录、及时汇总
顾客的抱怨或投诉，我们就可以不断地改善自身不足之处，并不断的完善，使顾客对我们
更加满意。
顾客在抱怨或投诉时想得到什么
希望受到认真的对待；、
希望有人聆听；
希望立即见到行动；
希望获得补偿；
希望得到受感激的态度。
抱怨或投诉未得到正确处理的后果
顾客将会：
心中产生不良印象
不再购买我们的产品
不再向他人推荐我们的产品
大肆进行负面宣传
美容师将会：
收入减少
工作的稳定性降低
没有工作成就感
客源减少
美容院将会：
信誉下降
客源稳定性降低
生存受到威胁
竞争对手趁虚而入
顾客的抱怨或投诉是一种比较危险的消极因素。如果处理不当就会影响我们的信誉。有句
话说的好：十天的广告宣传也抵不上顾客的一句抱怨或投诉。因此，美容师要主动承担责
任，妥善处理好抱怨或投诉，挽回顾客对美容院的信任感，从而留住顾客。
4、如何预防顾客的抱怨或投诉
（1）礼貌待客，建立好感：
一般来说，美容师给顾客留下的第一印象好，顾客即使对服务有不满，也会心平气和，就
事论事地要求处理；反之，则会带着反感提出处理要求。因此，一个礼貌待客，受顾客信
任和欢迎的美容师，即使碰到问题，一般也不会形成纠纷，在良好的服务态度下，纠纷就
比较容易避免或化解了。
（2）表达清楚，交代明白：
美容师在介绍项目时要表达清楚，不可夸大美容效果，如果顾客抱有很高的期望值，一旦
达不到效果或是暂出现反应，就会感到受了欺骗。因此，要在介绍项目时将过程以及可能
出现的问题、处理方法尽量解释清楚，以防顾客误解。
（3）细心观察，及时调整：
每一次顾客做美容之前，都要认真地观察顾客的皮肤，发现问题，及时向顾客解释原因，
并做出必要的处理。
（4）做好跟踪服务：
随时与顾客保持联系，及时发现消除易与顾客发生纠纷的隐患。在美容服务中发生问题并
不奇怪，顾客需要的是有人能及时帮助他们解决问题，只要跟踪服务做得好，顾客的不满
就会变为感激。
5、如何处理顾客的抱怨或投诉
不论与顾客抱怨或投诉的原因是什么，美容师都必须妥善处理。
美容师在服务过程中处于主导地位，给顾客以极大的影响，顾客是美容师的服务对象，
因此，美容师在日常工作中就要努力完善自己的服务，尽力消除发生纠纷的潜在因素；一
旦抱怨或投诉甚至投诉发生了，首先检查自己的服务，疏导顾客不满情绪，积极化解矛盾，
处理妥当；即使确实是顾客不对，也要摆事实，讲道理，善言解释，取得顾客的理解。
（1）热情接待投诉的顾客
顾客登门投诉一般带着强烈的对立情绪。热情接待是缓解对立情绪的第一步。美容师不可
把投诉的顾客当做是“来找麻烦的”，应像接待其他美容顾客一样，为顾客让座、倒茶，不
要立即审问式地说话，让投诉者稳定情绪后从容诉说。
（2）耐心倾听
顾客投诉一般都带着对立情绪，我们很难要求有投诉者都能心平气和、有条理地叙述，美
容师应体谅顾客的心情，耐心倾听，中途不要打断，并用身体语言作出适当的呼应，表示
在认真地倾听。
对顾客的误解不要急于辩白，对顾客的过分言行要采取克制的态度，避免酿成更加激烈的
矛盾，最好的方法就是忍耐与沉默，让对方尽情地发完火后，再以诚恳而亲切的语调解释，
绝不能有理不让人。美容师应该理解，顾客倾诉不满也是她们宣泄怒气的过程，美容师的
耐心有助于她们逐渐恢复理智。
很多顾客对我们产生抱怨或投诉后，并不一定非要美容院给他什么补偿，只是要求能发泄
一下心中的不满情绪，希望能得到美容师的同情和理解，消除自己心中的怒气，使心理上
得到一种平衡。如果我们连“耐心的倾听”都做不到的话，对顾客来说必然是火上浇油，使
抱怨或投诉升级。因此，美容师对顾客的这种情绪以及心理状态必须理解。
（3）及时处理
美容师处理顾客的投诉首先要调查、核实，并做分析，找到纠纷发生的原因，分清矛盾是
由于顾客美容知识的缺乏或者是误解引起的，还是由于美容师工作的失误引起的。
1）婉转地澄清事实。及时向顾客作出解释说明，消除误解。但不要下面指责、用教育的
口吻，应当用“我们理解您的心情，但……”这一类的语言。
2）对顾客的美容知识加以指导，向顾客详细说明美容项目的原理、过程，以及可能会正
常出现的问题和解决方法，用实际行动使顾客放心满意。
3）如果确实是美容师的失误引起的问题，不要回避责任，应当真诚道歉并迅速采取措施，
求得顾客的谅解和合作。将处理问题可能需要的时间告知顾客，以使其安心。
6、聆听
（1）聆听的技巧：
1）认同：
2）用温和的问候去认同顾客，如称呼顾客的名字，我以前接过您的电话是吗？您最近怎
么样？
3）要回应顾客所说的话，如果你没有反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当时还会觉得不被
关注，即使顾客对你的问题答非所问，你也要尝试找方法去认同他的话。
4）感谢：
在电话交谈后，你随时可以向顾客表示感谢，在谈话结束时应该说：谢谢您来的电话，
我非常喜欢与您交谈。
5）恭维：
※ 在人情层面上的恭维，但要注意恭维说话一定要带有诚意，不可无中生有，如：
“看来您对皮肤方面的知识还是很专业的”。
※ 在业务层面上去确定顾客的选择，如：“我觉得您的选择是很明智的”
6）保证：
如果你可以处理难题，你应该向顾客保证你会负责帮她协调。
（2）聆听时的回应方式：
1）被动式聆听：
若想让顾客知道你明白他说的话，最简单的方法就是被动式聆听，特别是当顾客没有向你
提出询问，但你又想让顾客知道你明白他的想法，用被动式聆听十分有用。可以用“是的”、
“我明白”等词语。
2）复述：
※ 复述可以帮你清楚了解顾客所说的话，复述时要使用不同的字眼重复顾客所说的话，例
如顾客主：我打了好几次电话，可一直没有答复。你可以复述：“您打过电话过来还没有得
到答复是吗？”
※ 复述还可以帮你澄清一些复杂的情节，当顾客在长篇大论时，这是一个圆滑的总结谈话
的技巧，你可以说：“您看，我理解的是否正确”（重复顾客的意思）。
※ 赞同式聆听：
有些人总喜欢抱怨或投诉，他们不一定对服务或产品不满，而可能是不满其他的一些人物
或事情，这时，你可以附和他的看法。
※ 良好的结束语：
在结束谈话时，对顾客所说的话要表示认同，有时顾客在谈话中会不经意的提及一些与我
们的业务不相关的事情，要留心聆听顾客所说的，这些“线索”可能会为你提供一些资料来
做结束语，即使找不到什么特别的事情，你也可以说“欢迎你的电话来”或“欢迎你提出那些
问题”。
※ 详细、认真的记录：
美容师的顾客结束通话后要进行全面细致的记录，并注意细节，作为后续工作的依据。
※ 仔细记录顾客抱怨或投诉的要点：
＊发生了什么事？
＊是何时发生的？
＊顾客购买产品的时间？
＊顾客不满的原因？
＊顾客的使用方法？
＊当时接待顾客的导购人员是怎样向顾客讲解使用方法的？
＊顾客希望以何种方式解决？
＊记下顾客的姓名和联系电话？
（3）要真诚恳切的接受抱怨或投诉：
在处理抱怨或投诉时，美容师一定要态度非常真诚，并且要用迅速、有效、果断的处理方
式，以换取顾客的信任，如果自己无法解决一定迅速反映给上级，以尽快给顾客答复。
（4）站在顾客的角度说话：
有句俗话，叫做“将心比心”，意思是说，为人处理要经常用自己的感受去体谅别人的感受。
当顾客投诉或抱怨时，最希望自己的意见能得到对方的同情、尊重和被人理解。因此，当
抱怨或投诉发生后，美容师绝不能站在美容院的角度去解决事件，为自己和美容院开脱。
而是要站在顾客的立场上，经常想想，如果我是顾客我应该怎么办？
7、正确分析并找出顾客产生抱怨或投诉的原因，并立即处理
（1）产品质量问题的处理方法：
不要立即给顾客答复，告诉顾客“我已经记下了您的问题，待我咨询过专家后，立即给
您回复好吗？”然后立刻与上司取得一致的处理意见后再答复顾客。
（2）使用方法不当的处理方法：
在取得顾客的配合后，详细询问顾客具体的使用方法，不要让顾客有被审问的感觉。
如果是顾客使用方法不当，千万不要指责顾客，也不要当着顾客指责其他同事，可以用以
下方法告诉顾客：
“听了您刚才的描述以后，我知道您的皮肤状况比较特殊，所以您以后可以按照我告诉
您的方法使用产品，如果有什么问题再跟我联系。”然后立即与当地客服中心联系，告诉正
确的使用方法。
8、处理抱怨或投诉的原则：
1）树立顾客永远是正确的观念
2）克制自己避免感情用事
3）牢记自己代表的是美容院形象
3）迅速处理
4）要有处理的诚意
5）向顾客解释清楚产生这种现象的原因
总结：
作为美容师请你想一想，你是否具备以下条件
1）专业知识
2）胆大心细
3）沉着冷静
4）发自内心的愿意为顾客服务
你已经掌握了一些处理抱怨或投诉的方法，也明白处理顾客抱怨或投诉对顾客服务的重
要性，你知道顾客需要被关注的感觉和高素质的服务，只要你能掌握以上技巧，并且用诚
恳的态度对待顾客，你就一定能在以后的工作中获得成功的乐趣。
第五篇 美容院专业知识简述
一、皮肤各种问题的成因
1 皱纹
（1）自然的生理规律：
真皮结构的改变是皮肤产生皱纹的产要原因，20 岁以后，真皮中胶原蛋白含量逐年减少
1%，甚至产生异常的交联。胶原蛋白减少，其中保持水份的能力就会下降，胶原蛋白份子
的交联会引起胶原纤维长度的缩短和机械张力的下降，从而使皮肤松驰，出现皱纹。在皮
肤衰老的过程中，弹性蛋白的含量也会减少，弹性纤维就会老化、变硬而易折断，皮肤会
失去弹性，产生皱经纹。
（2）氧化：
各种污染产生的自由基，引起肌肤老化形成皱纹，清除氧化自由基，防御各种污染物的刺
激，保护皮肤，促进皮肤的修复和再生。
（3）在日我强烈的暴晒
※不仅可以蒸发皮肤中的大量水份，使皮肤干燥缺水
※紫外线还可以破坏皮肤弹性纤维，使皮肤失去弹
（4）荷尔蒙衰退
年龄的增长，体内各种激素分泌下降，影响肌肤自身修复和再生能力，皱纹随之产生。
（5）新陈代谢减慢
年龄的增长，人体的各项机能衰退，新陈代谢减慢，形成胶原纤维和弹性纤维的胶原
蛋白和弹性蛋白下降，肌肤形成皱纹。
（6）不良的生活习惯
睡眠不足可使片肤的微循环减慢，皮肤得不到充足的营养物质和氧气的供给，使皮肤
棘层中流动的营养物质和巴液缺乏，有棘管塌陷，皮肤表面出现皮肤沟凹陷，一些细小的
皱纹就出现了，过度的吸烟，烟中的尼古丁可导致血管收缩，使皮肤得不到充足的营养而
产生皱纹。大量饮酒，酒精可蒸发皮肤中的大量水分，导致皮肤干燥缺水而出现皱纹。
（7）过多及过于丰富的面部有情
面部的皮肤是由面部肌肉所支撑。如果面部的表情变化太多，经常在脸上出现愁苦、
紧、拘谨甚至微笑等表情，面部肌肉会不断地收缩、舒张，并牵动面部皮肤而容易使皱纹
生成。
2、假性皱纹：指面部出现的不稳定的，可自行消退的皱纹。
（1） 由表皮产生：它是由表片棘层中流动的营养物质和淋巴液缺乏，有棘管塌陷，皮肤
表面出现皮沟凹陷，一些细小的皱纹就出现了。由于表皮有再生修复功能，假性皱
纹可通过皮肤护理等方法，使皮脸肤得到充足的氧气和营养物质的供给，让有棘管
充盈，所以皱纹在一定时间内会自行消除。
（2） 由真皮产生：真皮的含水量占全部皮肤组织总含水量的 60%，低于它，皮肤干燥，
现现假性缺水性皱纹，这时只要及时给皮肤补充水分，恢复真皮的保水能务、力，
皱纹就会消失。
（3） 真性皱纹：指面部形成非手术而不能去除的稳定性皱纹。真皮纤维结构的改变是产
生真性皱纹的主要原因。20 岁以后，真皮胶原蛋白的含量逐年减少 1%，甚至会产生
异常的交联。胶原蛋白减少，其保持水分的能力就会下降，胶原蛋白分子的交联会
引起胶原纤维长度的缩短和机械张力的下降，从而使皮肤松驰，现现皱纹。在皮肤
衰老垢过程中，弹性蛋白的含量也会减少，弹性纤维就会老化、变硬而易折断，皮
肤会失去弹性，产生皱纹。真性皱纹只有手术才能去除，其它方法都不可以改变。
3、色斑
（1）成因
基底层的色素母细胞正常分泌的麦拉宁色素是无色透明的，发它吸收到阳光中的紫外
线后，就会由透明变成黑色，成为黑色素，这是一种生化反应。在这一系列活动中，酪氨
酸酶的作用很关健，其活动越强，黑色素颗粒形成越多。在皮肤健康时，表皮的黑色素会
因新陈代谢而由皮肤表面排出，然后自然脱落，其合成与分解过程趋于平衡状态，但在各
种因素的影响下，皮肤的新陈代谢周期过延长，使皮肤排出的黑色素减弱，以至黑色素残
留在皮肤上，形成色斑。
1）黑色素形成的过程：酪氨酸（酪氨酸酶氧化）→多巴→多巴醌→多巴色素→黑色素
2）以下是黑色素形成的原因：
※紫外线照射过度
紫外钱可细胞体内的酪氨酸酶活动增强，刺激色素母细胞所分泌大量的黑色素。若当
皮肤的新陈代谢周期延长，使大量黑色素不能及时排除而积沉，则使致色斑出现。短波 UVB
短时间内会引起刺痛的晒伤，对表皮细胞具有杀伤力，皮肤发红脱皮。长波 UVA 看来不
会晒伤，事实上会穿透表皮到真皮并破坏，真皮组织导致无法复原的肌肤老化，UVA 也可
以穿透玻璃，所以透窗而入的阳光要特别注意。
由此可知，紫外素不单会刺激黑色素的增加，同时也会使细胞的生命周期紊乱，更加会
破坏真皮组织加速肌肤老化，形成斑点。
① 荷尔蒙失调
﹡ 雌性荷尔蒙分泌量增多，能刺激黑色素细胞分泌大量的黑色素，形成色斑。
﹡睡眠不足，晚上熬夜，不规侓的生活一定会导致荷尔蒙失调开，形成斑点。
﹡副肾皮质功能弱，副肾皮质荷尔蒙分泌不足时。脑部便会下命令“多分泌荷尔蒙”，但是
在分泌出副肾皮质荷尔蒙，也会同时分泌出刺激黑色素的荷尔蒙。
﹡卵淉会制造卵泡荷尔蒙（生理前期到排卵日之前）和黄体荷尔蒙（排卵之后），如果分
泌不平衡，黄体荷尔蒙分泌过多，会使肌肤对日、光产生过敏反应而形成斑点。
﹡长期服用避孕药。怀孕初期容易形成斑点（因黄体荷尔蒙分泌过度）生产后随着荷尔蒙
的平衡会自然消失，服用避孕药会使体内使体内的荷尔蒙平衡，保持怀孕状态，所以引
起的斑点比率达到 25%，而且会消失。
① 压力：制造黑色素的黑色素细胞，容易受到精神的影响，当精神受到压力时，黑色
素细胞也会产生反应，旺盛的制造黑色素，形成斑点，焦燥性格的人，压力较多，
容易长斑，
① 服用不当的药物和食品：
药 物 食 品
一部分的抗生素、稻盘尼西林、四环素、 含有茄碱的食品——柠檬等、柑桔类、
矿胺剂（细菌性疾病的预防、治疗药）
硫尿素类糖尿病药剂
硫代二苯胺诱导体的镇静剂
硫代二苯胺的抗组织妥、胺剂
噻嗪类降压、利尿素
氨苯双磺胺类压利尿剂
荷兰芹、西洋芹、芫荽，无花果等。
含有 Fruforbide 的食品——不新鲜的绿
球藻、绿褐色的菜叶、腌渍类。
以上药品、食品均会引起光敏反应
① 持续便秘：肠和肌肤关联，发肠道功能不良引起便秘时，就会出现肌肤问题，斑点
就是其中之一。便秘表示肠内已经呈严重状态，积存在肠内的食物残渣腐烂被身体
吸收后，肝肾因而受损，肌肤老化，造成斑点发黑、干燥。
※ 化妆品使用不当：化妆品及保养品中含有铅质、药性成分，或副肾皮质素、强力化学
消炎剂导致皮肤慢性发炎，造成黑色素异常沉积。
错误的化妆法：
﹡没搽隔离霜主上妆 ﹡卸妆不完全，污垢积存
﹡使用粗劣过期过期化妆品——不生紫褐色的斑点
﹡变质的化妆品——禁止取出后没有完放回，或以手挖取，使之兹生细菌。
﹡柠檬切薄片直接敷面——含有茄碱。
（2）分类
1）主要受遗传因素影响，在 5 岁左右开始出现，随着年龄的增长而增多。雀斑为点状色
素沉着斑，圆形或卵圆形，多为针头至米粒大，淡褐色至深褐色。常见于面部，特别是
鼻和两平颊。因为雀斑多为先天，一般不可改变。
2）后天色斑：多为后天形成，主要受妊娠、日晒、内分泌不调等因素影响。这些因素都
可导致色素母细胞中酪氨酸酶活性增强，使黑色素分泌增多，而形成色斑。后天色斑为
淡褐色，呈大小不等，开状 规则的片状。对称分布于面部，尤其额、颧、鼻及上唇为
多，鼻及颧斑常融合成蝴蝶状。后天斑是可以淡化或消除的。
3）斑的反映的体内病变
根据斑点分布的部位 ：
① 发际处色斑：
﹡妇科疾病导致女性激素分泌失调
﹡日光性皮炎引起的色素分泌
﹡化妆品过敏导致皮肤色素代谢紊乱
① 额部色斑：
﹡性激素、甲状腺素、肾上腺皮质激素分泌失调
﹡妇科疾病
① 眼皮斑点：
﹡女性荷蒙的不平衡
﹡妊娠、人工流产次数多
① 太阳穴、眼尾的斑点
﹡甲状腺弱的人、妊娠、更年期
﹡神经质的人
① 眼睛周围的斑点
﹡子宫性疾病
﹡情绪不定
① 面颊的斑点
﹡肝脏疾病、日晒、更年期、老化
﹡肾机能虚弱的人
① 鼻翼的斑点：大肠功能不良
① 鼻头斑点：便秘、宿便
① 人中周围斑点
﹡卵巣疾病 ﹡脾、胃、肺疾病
① 下颌的斑点：
﹡妇科疾病、手脚冰冷、白带分泌多者 ﹡化妆品过敏引起
※ 颈部的斑点
﹡日光、紫外线的过度曝晒
﹡香水、花露水的过敏反应
根据斑点的性质可分为：
※蝴蝶斑
﹡妊娠、早产、流产、避孕
﹡肝脏疾病
﹡结核、肿瘤等慢性疾病
※ 面部色斑
﹡性激素、肾上腺皮质激素、胰岛素等内分泌失调
﹡紫外线、放射线、荧光屏射线伤害
﹡长期营养不良、维他命 A、C、E 及策、微量元素缺乏
﹡服用避孕药、减肥药、精神药等药用不当
﹡肝、脾、肾等脏器的慢性疾病症使代谢平衡失调
﹡精神刺激、心理障碍
※ 面部雀斑
﹡遗传因素
﹡阳光过强烈照射，紫外线伤害
（3）护理重点
※选择适当的保养品，早、晚按时清洁、保养、护理
※切忌使用含不良成分的化妆品
※避免阳光暴晒
※保持情绪稳定，心情舒畅，保证充足的睡眠
※注意饮食生活，营养的平衡。。
3、粉刺
（1）成因
青春痘、粉刺是常见的一种慢性毛曩皮脂炎症，多发于面部、前胸、背部等部位
① 雄性荷尔蒙不稳定，
① 皮肤油脂分泌旺盛、油脂和脏东西堵塞毛孔，毛曩里有痤疮杆菌，在缺氧和营养丰
富环境中大量繁殖，引起毛曩发炎，形成青春痘、粉同、粉刺
(2)分类
※ 白头粉刺：毛孔被皮质包住所致，皮脂 能排出，积于毛曩内与角化细胞混合，结
成硬块，挤出黄黄，细细的一条，没有脓，很容易消除。多见于面部、前胸、和后
背
※ 黑头粉刺：皮脂腺分泌皮脂过多， 不能排出，积于毛曩内，毛曩口处的皮脂与灰
尘、角化死细胞混合，凝成小脂栓，挤出后顶端成黑色。
※ 青春痘（又称面疱、暗疮）：一颗红红的脓包，没有开口，会感染，挤压时有疼痛，
挤出来有脓，有暗红色血液。
(3) 暗疮：（又称青春痘 ）
1）暗疮形成的原因
※ 雄性激素分泌旺盛有关：雄性激素可刺激皮脂腺增大，且分泌过多的油脂，雄性激素
又可促进毛曩壁角化，从而导致阻塞和扩大。这样，过多的皮脂不有及时排出，就成
为微生物（主要是座疮棒状杆菌和葡萄球菌）生长繁殖的最好场所，因而导致毛曩口
引发炎症，这是促进本病的主要原因。
※ 与消化功能有关：暗疮的发生与发展，常常又与高糖、高脂、过食辛辣、煎炒热毒等
刺激性的食物导致消化功能过盛，消化功能紊乱或便秘等有关。此外，与局部皮肤多
脂、多汗、受挤压等因素有关。
※ 与月经期有关：月经期及前后暗疮复发或加重，是因雄性激素分泌水平升高
※ 内分泌失调：长期内服或外用激素，造成内分泌失调引起暗疮
※ 与遗传有关：暗疮的发病还有与家族倾向，及个人皮肤的素质有关，因人体皮脂腺对
雄性激素的敏感与毛曩壁的角化有关，并与遗传有关，皮肤质地粗又偏黑的人，在青
春期毛曩壁易于角化。容易发生暗疮。
2) 诊断要点：
※ 面部皮脂多，可见到黑关粉刺，皮疹通常为红色小丘疹，部分皮疹中央有个脓头。
※ 脓疮性暗疮：表现为多个脓疮或丘疹顶端见有脓头，破损后流后粘稠脓液，已经化脓的
部分，有时会结硬，又称为硬结型暗疮。
※ 曩肿性暗疮：面颊部会出现大小不等，高出皮肤的曩性肿物，瘀红色，触接时呈韧软样，
有时破损也有脓液或皮脂物。
※ 聚合型暗疮：以上几种形状的暗疮同时存在。
※ 暗疮疤痕、黑印：化脓部位周围的皮肤损坏后面留下的一个小孔叫暗疮疤痕，暗疮在未
成熟时即用手去挤压，留下的印叫暗疮印。
(4) 暗疮反映的体内病变
※ 口四周的暗疮
﹡缺少维他命 A、便秘；
﹡冷寒，卵巢机能障碍。
※ 下颌的暗疮：
﹡缺少维他命 B2、B6 胃肠道机能不良；
﹡妇科疾病，冷寒；
﹡血液酸化。
※ 额头的暗疮：
﹡皮脂腺代谢异常；
﹡使用劣质化妆品或不洁用品；
﹡肺、大肠、脾、胃湿热；
﹡用脑过度，烦恼心事多，肺虚火上升。
※ 鼻翼两侧暗疮：
﹡胃肠障碍，便秘，肝火上升；
﹡皮脂腺代谢障碍。
※ 头暗疮——肺功能，男性荷尔蒙或黄体素分泌过盛。
※ 面颊暗疮：
﹡肠胃疾患；
﹡血液酸化；
﹡皮脂腺代谢障碍；
﹡细菌感染、体质湿热
﹡使用劣质化妆品或不洁卫生用品；
﹡月经期，性腺分泌异常，黄体素分泌过多影响皮脂分泌。
(5) 护理重点
1）早、晚注意清洁皮肤，使用适合肤质的护肤品，使毛孔保持畅通，及时排除毒素。
2）保持饮食、睡眠、心情的正常。应避免进食油炸、海鲜、甜点、辣椒等，多吃新鲜蔬
菜、水果。睡眠不足、精神紧张容易使粉刺更加恶化。
4、敏感性皮肤
此类型皮肤毛孔细腻，皮脂膜薄，毛细血管浮现并且易见，但也有特殊的敏感皮肤呈
糙状。此类型皮肤敏感性高，稍受刺激或用化妆品及饮食不适当，包括皮肤对季节、气候
变化适应性差，遇冷热变化，刮风，日晒等情况就会出现症状，皮肤感到不适便会产生脆
干痒、紧绷、脱屑、发红等现象。较严重的会使皮肤发炎、红肿、丘疹、刺痛、燥痒等肌
肤过敏反应。诸如以上敏感的皮肤称为敏感性皮肤。
(1) 成因
季节交替、气温与湿度的变化、化学成份、空气污染、干燥霉菌、空调环境、电磁场、
电脑辐射、紫外线、口服药、外用药、应用碱性保养品、过度去角质、营养不均衡、营养
不良、过度疲劳、免疫力低下、精神不稳定、压力过重、过度抑郁、精神刺激、吃海鲜、
花？酒精、色素、香料、防腐剂、染剂、冷烫精、动物毛、皮件、K 金、银饰、铜饰品等
均有可能引发过敏症状。
1）使用化妆品过敏的主要原因：
※使用劣质或变质的化妆品；
※不明皮肤疾病的原因，使用药物性化妆品使皮肤受到刺激后产生过敏反应；
※不断变更化妆品，由于各种化妆品所含成份不同而使皮肤来不及进行适应性调整；
※经常使用蚝味浓烈的化妆品，因香料对皮肤产生刺激而引起过敏。
2）导致皮肤过敏的其它因素：
※ 过敏性体质：A 过度的日光照射；B 花粉、霉菌、灰尘等；
※ 饮食过于刺激，如鱼虾、辛辣等；
※ 药物、金属饰物化纤织物等；
(2 )注意事项
1）避免肌肤压力过大，使用优质化妆品；
2）避免使用香味浓烈的化妆品，以防香料对皮肤产生刺激；
3）避免食用易引发过敏的食物，如牛奶、海鲜、鸡蛋等；
4）避免接触可能导致皮肤过敏的外界因素：花粉、尘螨、药物等；
5）保持良好心情及充足睡眠；
6）严重过敏肌肤建议使用镇敏急救箱；
7）过敏期间，请停止使用任何化妆品；
8）适当服用维他命 A、维他命 C。
(3) 护理要点
增强肌肤抵抗力、修复敏感现象。
5、眼袋
(1) 成因
眼睛周围的皮肤是最薄弱，它是由非常细的肌纤维组成，而且没有皮脂腺分泌油脂滋润眼
袋主要是因为下眼睑油脂、水分囤积过多，在加上地球引力，使皮肤长期下垂，导致肌纤
维断裂所造成的。
1）眼皮松弛使脂肪突出；
2）睡前喝太多水；
3）血液循环缓慢；
4）哭泣、敏感；
5）遗传。
(2) 分类
先天眼袋：受先天遗传因素影响，有些人天生就有眼袋，被称之“美人袋”，是不可改
变的。
后天眼袋：由于年龄的增长，人体的微循环中淋巴循环减慢，使眼部的油脂、水分堆
积，这时形成眼袋。
老年性眼袋：使后天眼袋长期得不到祛除，肌纤维发生断裂形成的，只有美容手术才
能去除。
(3) 眼袋的护理重点：
1）每天晚上使用适当的眼部卸妆用品彻底卸除眼部彩妆；早、晚两次使用适合眼部皮肤
的眼部保养品。
2）保持良好的生活习惯，一定要保证充足的睡眠和休息。
3）晚上睡觉前，避免大量喝水。晚上喝水，可以造成眼中水分储溜，致使第二天眼部浮
肿，形成眼袋。
4）定期到美容院进行眼部专业护理。
6、黑眼圈
(1) 成因
由于眼部血管较细，若血液循环减慢，使血液滞留，又因眼部皮肤非常薄，而清楚呈
现兰色，即成熊猫眼似的黑眼圈现象。
1）睡眠不足，疲劳过度：
在人体疲劳过度，特别是夜间伏案写作等，长时间的用脑、用眼、睡眠不足，眼睑得
不到休息处于紧张收缩情况下，该部位的血流量长时间增加，引起眼圈皮下组织中的血管
充盈，从而导致眼圈瘀血，滞留下黯黑的阴影。
2）休息不够引起的肾亏损：
肾为先天之体，休息不足，可引起肾亏损、则两眼缺少精气的润泽。黑是肾之本色。
肾气耗伤则肾之黑色浮于上，因此眼圈发黑。
3）久病体弱、大病初愈：
大病初愈或久病体虚的人，由于眼周围皮上组织薄弱，皮肤易发生色素沉着，并极易
显露在上、下眼睑上，出现一层黑圈。此种情况尤多见于肾上腺皮质机能紊乱，内分泌及
代谢障碍，心血管病变和微循环障碍，以及慢性肾病、肝病、结核病和其他慢性消耗性疾
病患者。
4）月经不调：
黑眼圈还常出现于月经不调的患者，尤多见于未婚女青年。患有功能性子宫出血、原
发性痛经、月经提前、错后、经期过长、经量过大等，均会出现黑眼圈。这些情况或多或
少兼有贫血或轻度贫血。在面色苍白、缺少光泽的对照下，黑眼圈子会显得更突出。
(2) 分类
☆ 先天黑眼圈：眼皮色素沉着所导致的黑眼圈，是不可改变的。
☆ 后天黑眼圈：由于年龄的增长，人体的微循环中血液循环减慢，令过多 血液
滞留在眼部形成。
(3) 护理重点
☆ 每天晚上使用适当的眼部卸妆用品彻底清除眼部彩妆；早、晚两次使用适合眼部皮肤
的眼部保养品。
☆ 保持良好的生活习惯，一定要保证充足的睡眠和休息。
☆ 定期到美容院进行眼部专业护理。
7、眼皱
眼部皮肤比较薄，没有皮脂腺分布及脂肪组织支撑，营养成份易流失，所以易形成鱼
尾纹和眼下皱纹，所以眼部要提早做保养以防衰老出现眼皱。
(1) 成因
1）随着年龄的增长皮肤弹力纤维和胶原纤维弹性下降，皮肤凹陷形成皱纹。
2）生活压力大，工作紧张，节奏快，身体机能下降，提早衰老，出现眼皱。
3）紫外线照射使皮肤缺水、干燥、老化。
4）为正确的减肥、皮肤松弛、眼皱加重。
5）不正确的使用护肤品和眼部产品，导致皮肤老化出现皱纹。
6）不良的生活习惯和饮食习惯。
7）表情过于丰富。
(2) 分类
眼皱分真性皱纹和假性皱纹，详细内容见皱纹处。
(3) 护理重点
☆ 每天晚上使用适当的眼部卸妆用品彻底清除眼部彩妆；早、晚两次使用适合眼部皮肤
的眼部保养品。
☆ 保持良好的生活习惯，一定要保证充足的睡眠和休息。
☆ 定期到美容院进行眼部专业护理。
二、皮肤与季节的关系
1、春季（防敏、防晒）
美丽的季节，皮肤的机能也相应活跃显得特别生气勃勃的。这种现象犹如刚从冬眠中苏醒的动物，
开始活动。
（1）皮肤的特征
1）皮脂腺汗腺分泌旺盛。此时的气候忽冷忽热皮脂腺和汗腺难以得到平衡，皮肤较易敏感，皮脂
分泌过盛容易长出面疱。
2）天气转暖，温度较高，皮肤的新陈代谢机能旺盛。
3）皮肤从冬季过来，由于突然的活动，使得皮肤脆弱敏感，易起斑疹，皮肤炎症。
（2）正确的保养
1）保持皮肤清洁：
※ 洗脸：使用普通洗颜保持清洁；
※ 化妆水的使用：帮助杀菌、清洁、柔软肌肤。
※ 避免直接日光照射，应用防晒品。
※先用清爽型新水性的护肤品，冬季期间的营养化妆保养品应尽量少用，避免频繁按摩。
（3）碧蔻诗护理和产品保养
水润舒敏系列、花漾媚眼系列、太阳花防护乳液、五重加倍护理系列、SPA 重薰护理。
2、夏季（清爽、防晒、身体）
(1) 皮肤特征
1）一年之中皮肤汗水分泌最多的季节。皮肤的新陈代谢加快，使角质层的死细胞剧增，堆积在表
皮上。
2）一年中阳光最强的时候，而且皮肤出汗多，毛孔张开，皮肤易生黑斑和暗疮。
3）流汗增多，皮质膜的 PH 值增高而细菌容易繁殖，面疱粉刺不断出现。
(2) 正确的保养
1）清洁保湿：
选用清爽型，能加强肌肤水合的作用且兼具美白防晒功能的保养品，既可避免肌肤因毛孔阻塞而
滋长粉刺面疱和暗疮，同时防止肌肤因缺水而发生老化、皱纹。
2）美白防晒：
可选用具有防晒美白、保湿功能的护肤品。
(3)碧蔻诗护理和产品保养
柠檬清爽洁肤乳、丝柏紧肤收缩水、水润控油系列、水灵保湿系列、e 族防护系列、e 元素能量
系列、香芬 spa 系列、天鹅美颈系列、卵巢保养
3、秋季（美白补水、修复）
(1) 皮肤特征
1）空气干燥，气温降低，皮脂分泌降低，皮肤新陈代谢减弱。
2）太阳光线中紫外线减弱，紫外线依然存在，对皮肤的杀伤力仍很强，且由于季节的转换，皮肤
极易敏感，紫外线的杀伤力相对较强。
3）皮肤若遭受夏日的灼伤而不加护理，一到秋天，就会变干、粗糙、变黑、角质粗厚，皱纹加深、
黑色素加深。
(2) 正确的保养
1）清洁：皮肤干燥下尽量使用温和含植物性的洗面奶。
2）美白防晒：仍要使用紫外线用品，可作美白敷脸，改善夏季时所残留下来的日晒斑。
3）保湿滋养：可使用亲油性护肤品，注意保湿，多摄取动物性蛋白质，注意营养。
4）应做去角质工作，改善夏季以来角质增厚的现象。
(3)碧蔻诗护理和产品保养
水润舒敏系列、香芬肾保系列、香芬脐疗系列、轮脉能量系列、舒敏保湿系列、修复醒肤系列、面
部香芬水疗系列、香芬美腹系列
4、冬季（深层滋养）
进入冬季后，气温的逐渐下降，皮脂腺的分泌减少，手脚和面部散热面大，加上冬天冷气的侵
袭，散热更快，油脂也易挥发，所以冬季特别要注意滋养。
(1) 皮肤特征：
（1）皮脂腺及汗腺分泌减少，皮肤新陈代谢差。
（2）皮肤易干燥，局部易皱裂。
(2) 正确的保养：
1）清洁：天冷毛孔收缩，易引起尘垢阻塞，故仍应注意清洁，但应减少用热水洗脸的次数，因为
过多的热水洗脸容易失去皮肤上的油份，用比较湿和的洗面奶。
2）滋润按摩：使用高滋润和高保湿力的护肤品，多做按摩促进皮肤血液，增强皮肤弹性。
3）多喝水，多吃新鲜蔬菜和水果，以补充体内的水分和营养。
4）外出时擦上防护保养品，减少冷空气，冷风对皮肤的刺激，自然美丽的肌肤应随四季变化而细
心照料，以增加气候的适应能力，使肌肤长保青春。
(3) HERBICOS 护理和产品保养
复活抗衰老系列、白玫瑰系列、焕彩抗皱系列、生理背穴系列、锁水保湿精油组合、肾保香芬精油
组合、柔皙净白护理系列
5、紫外线的知识
紫外线（UV）是一种看不见的光，仿佛像一个无形的杀手，常常在不经意间伤害我们的肌肤，
造成肌肤粗黑、老化，所以皮肤做好防晒很重要。
(1) 紫外线的分类
紫外线分为 UVA、UVB、UVC 三种，各自的波长不一样，其中只有 UVA 及 UVB 对皮肤有影
响。
☆ UVA（长波紫外线）
长波紫外线可入侵至真皮层，刺激黑色素的增殖，导致皮肤变黑，同时破坏真皮中的胶原纤维
等，加速皮肤老化。
☆ UVB（中波紫外线）
直接影响表皮结构，使肌肤变红，有痛感，起水泡等炎症。刺激色素形成细胞，分泌大量黑色
素，引起皮肤干燥，角质肥厚。
☆ UVC（短波紫外线）
最具有破坏力的紫外线，致癌性强，但是在臭氧层就被吸引，不能到达地面。
(2) 防晒品中的 SPF 和 PA
防晒品中 SPF 是指防晒品对紫外线中 UVB 的防晒指数，SPF 的数值 1 代表防晒的时间为 15 分
钟，数值越大防晒的时间越长。
防晒品中 PA 是指防晒品对紫外线 UVA 的防晒指数，PA 的强弱用加号表示，加号越多表示对
UVA 的防御能力越强。
(3) 紫外线的强度
紫外线的量与气温没有关系，一年中紫外线照射量最大的时候是在 4~8 月，尤其 6 月为最强，
在春季，皮肤对紫外线的抵抗力较差，应特别注意保养。即使在未见阳光的冬天，紫外线也会如影
随形存在我们四周，一天之中，则以早上 10 点~下午 3 点为紫外线最强的时候，但夏天的早上和傍
晚，紫外线依然强悍，因此就事实来说，美白防晒应不分季节，随时随地进行，只是夏天要特别加
强。
一般幼儿、青少年及中年后期，皮肤的抗晒能力最强，而小孩在 6~8 岁，女性 25~30 岁，男性
30~35 岁，皮肤的抗晒能力最低。
在日常生活中如走路，晒衣服或阴雨天，我们多半受到 UVA 的照射，当紫外线辐射进入基层的
皮肤细胞，细胞中的脱氧核糖核酸会产生变化，使细胞分裂生长的过程出现不正常的现象，日积月
累的晒太阳会令皮肤细胞越来越不健康，损坏日益严重和明显。因此阳光对皮肤的影响是积累性的。
(4) 紫外线照射后皮肤的变化
皮肤在紫外线照射后几个小时内开始变化，表皮的角质蛋白细胞在以后数天会发生迅速分裂生
长，令最外层的表皮加厚至原来的 4 倍，这层厚表皮会吸收部分紫外线，将其转化成热能而散布在
四周的细胞之中，从而减少紫外线进入脆弱的皮肤细胞中进行破坏，经过 12 小时被太阳能照射紫外
线会在血管中产生作用令微细管扩张，导致血管纤维被破坏，使皮肤产生红斑。纤维细胞是构成皮
肤最主要的一种细胞。他们会直接受红斑影响，而在红斑之后可能出现的水肿，亦会直接影响纤维
细胞，长时间的影响会令胶原纤维和弹性纤维形成永远的破坏，导致未老先衰，即表皮形成煞纹，
真皮失去弹性。此外，10%长波 5%中波能深入真皮层，导致网状组织松垮，破坏其保水能力，使肌
肤干燥后松弛而形成皱纹老化现象。
(5) 皮肤日常防晒要点
1）一年四季都存在紫外线对皮肤的伤害，所以一年四季都要做好防晒。在正常情况下可以选
用，。
2）当夏季经常在户外工作，接触紫外线比较强烈时，所以要选择 SPF25~30PA++。同时善用帽
子，打伞或戴太阳眼镜来防止日晒，注意选择以防晒材质制成的为佳，因紫外线穿透力很强。
3）当在夏季日常室内工作或长期对电脑时，要避免日光灯和电脑辐射可选用 SPA15~20PA+防晒
护肤品。
4）夏季外出游泳、游玩、日光浴时要选用 SPF30~50PA+++防晒护肤品。夏天容易大量出汗，即
使擦了防晒品，也要视流汗情况随时补擦。游泳上岸后立即用毛巾将全身水分擦干，因研究发现，
水面反射 10%~100%的紫外线。且紫外线易侵入潮湿的肌肤和头发。
5）正确使用防晒品的方法：防晒品隔离成份必须渗透到角质层后才能发挥长时间的吸收隔离效
果。最佳时间是在出门前半小时左右擦上。同时防晒品使用时有安全的日晒时段，过了这个时段一
样会被晒黑。所以必须根据防晒品的防晒指数准时补擦，每隔继续几小时再擦一次再擦一次，补擦
时先将脸上的水分和汗水擦拭净。
6）防晒时千万不要忘记脖子、下巴、耳朵，同时眼唇部也需细心呵护，唇部应涂上具有防晒和保
湿双重功能的优质保湿养；重视使用眼部防晒品，配合戴上太阳镜。
7）即使白天做好了防晒，夜里也要使用晒后护理品，帮助收缩毛孔、保养肌肤、缓解日晒的伤
害，白天防晒与夜间美白修复是相辅相成，缺一不可的。
三、 营养与美容
（1）蛋白质摄入量与人体的关系
1）蛋白质供量不足：蛋白质摄入量长期不足，人体会出现生长缓慢、体重下降、贫血等现象，皮
肤也相对松驰，缺乏弹性，容易产生皱纹。
2）摄入过量：蛋白质摄取过多，在体内也会以脂肪的形式贮存起来，使有委胖，加重消化系统、
肝脏及肾脏的负担，
（2）脂类摄入量与人体的关系
1）脂肪酸缺乏：当人体必须脂肪酸缺乏时，轻度使片肤变得粗糙，常会出现鳞屑状皮炎。抵抗力
减弱，抵抗疾病的能力下降。严得缺乏者可使人体会发育迟缓，生长停滞。
2）摄取过量：过多脂肪贮存于体内，则会使人体态臃肿，加重心脏负担，对心血管不利。
（3）碳水化合物
碳水化合物是由碳、氢、氧三种元素组成的一大类化合物。
碳水化合物是构成机体的一种重要物质，并且是人体最主要的供能源泉。含碳水化合物最多的是食
糖（白糖、红糖、果糖）和淀粉类食物。
摄入量与人体的关系：糖类摄入不足，可导致机体发育缓慢，体重下降，摄入量过多则可民导
至肥胖及动脉硬化。
（4）维他命
1）维他命 A 摄入量与人本的关系
※维他命 A 的缺乏：当维他命 A 缺乏时，易患 夜盲症和干眼病，还会出现皮质干燥、粗糙和形成棘
状毛曩丘疹，有的甚至头发枯槁，脱落，指（趾）甲变脆。
※摄入过量：维他命 A 摄入量过大也会引起中毒，主要是化工生产的维他命 A。如果长期服用化工
生产的维他命 A 就会出现关晕、头痛、厌食、腹泻、皮肤粗糙，甚至出现肝脏肿大、肌肉僵硬等现
象。
2）维他命 D 摄入量与人体的关系
※ 维他命 D 缺乏：肠道吸收钙磷下降，血液中碱性磷酸活性增高，钙磷下降，使骨样组织不易转化
为骨质，儿童出现佝偻病，成年人骨质疏松，严重时手足抽搐。
※ 摄入过量：摄入量过我也会中毒，出现厌食、恶心、腹泻、尿频、烦渴。并能引起钙磷含量过多，
造成肾小管及其他软组织钙化和肾功能减退。
3）维他命 E 摄入量与人体的关系
维他命 E 缺乏：皮肤会变得干燥、粗糙，加速衰老。
摄入量过多：是指化工生产的维他命，摄入量过多，人的林巴细胞容易坏死，免疫力下降。并能
降低凝血能力，使凝血时间延长。还会阻碍骨中钙的利用。
4）缺少维他命 B1 对人体的影响
维他命 B1 的缺乏：影响机体的整个代谢过程，引起代谢和机能的紊乱。轻则使人易疲劳，抵抗
力下降，皮肤干燥，易生皱经纹。重则心悸、气急、胸闷、心动过速以及水肿等症。
5）缺少维他命 B2 可发生口角湿白、口腔溃疡、唇舌发炎、口角炎，甚至视线不清发生白内障和脂
溢性皮炎。
6）缺少维他命 C 对人体的影响
维他命 C 缺乏：缺乏维他命 C 时，食欲减退、身体乏力，皮肤会出现血管变脆，碰撞后易出现
青、紫斑及色素沉着等。严重缺乏维他命 C 时会出现牙齦出血、牙闲溃烂、牙齿脱落，甚至出现
尿血、便血等病症。
（5）无机盐和微量元素
1）铁的摄入量与人体的关系
2）缺铁影响造血嚣官的造血机能，产缺铁性贫血。
3）长期摄入过量会使机体组织损坏，肝、脾功能发生障碍，并使皮肤产生色素沉着。
4）锌：人体缺锌时，会出现生长发育迟缓，皮肤粗糙及色素增多等现象。
（6）水
水是液体的组成部分，是构成人体的重要物质，也是维持人体正常生理活动的物质。人体各个部
位都含有水，年龄越小体内含水量越高。新生儿体内水份高过 80%，一般人约含 70%左右。水不仅
是体内含量最多的成份，而且也是维持人体健康不可缺少的成份。人体内若失水 10%生理功能即发
生严重紊乱，失水 20%即可死亡。
水的需要量：健康的人体每天需要大约 2000～2500 毫升的水，才能使人体的水份充足，保证人
体正常的生理功能以及皮肤和毛发的滋养。渴望皮肤有光泽、有弹性、希望青春常驻，这就特别注
意水的补充，皮肤补水有两个途径：一是饮水，二是通过洗面、浸泡及蒸气从外部补充水分，使皮
肤柔软细腻，并能延续皱纹的出现。
第六篇 美容院事物管理
一、库存管理与物品控制
1、出入库登记管理台帐
（1）产品/耗品/耐用品/固定资产登（分类）库管理登记台帐、产品送货单、产品出货单：
A、/耗品/耐用品/固定资产入库登记记入入库栏，入库人将送货单号一并登记入册，送货单留底存
档，以备核查。出库用红笔登记入出库栏，出货单由店长、保管、提货人签字完备后留存底联
在店长/店务助理处，保管联留保管处，提货人留一联（如提货人为店内人员，货品为销售给
客人或赠送客人的，需要求客人在提货联上加签名字，并在客人资料卡上留下签名）。出货单
号也一并登记入台帐，保管联留底存档，定期核对备查；
B、帐按产品/耗品/耐用品/固定资产四大类分别设立，即店内至少要由 4 本大类台帐，建议产品类
台帐再按客装/院装分类；
C 一类台帐的设立分别按不同产品/耗品/耐用品/固定资产来建帐，由多少种就建多少帐页，并装
订成活页方式，方便后续增加或接转页码；
H、/月出货库存明细表
为直观体现产品/耗品/耐用品等一定时间段的出入库及消耗状况，建立此报表。表样附后
2、前台沙货记录
（1）沙货按一次性领用自店内保管处开单提货，所领用的院装产品按种类建立登记台帐帐页，每天
美容师操作客人或练习所用产品均需要在《沙龙产品使用登记台帐》按月汇总登记每一品种沙货使
用频次，根据每频次分发的基本使用量乘以频次（按项目不同使用量也不同，计算上需注意分类乘
积再相加）即可得出该日期该品种沙货使用量，亦可从此获得每一种院装产吕在沙货使用中，消耗
速度和使用状况。并以此估算每一院装产品动态得合理库存。
（2）立动态的产品合理库存，及时调整存货，确定定货周期和资金流动量：
上述报表及沙货使用登记的目的是为店面建立一套有依据有规律可寻可监督控制的物流小系统，
最终的目的是帮助店方建立合理的库存比例确定合理的定货周期，以减少资金占用量；为产品销售
利润来源分析提供详实计算依据，同时也为定期开展产品促销或推广新品活动提供可依据的数据分
析。如当月客装走货量可分析出哪些种类的产品销售迅速，利润比占据总利润有多少，为什么能有
较快的销售收入，结合项目、疗程、结合活动等综合分析，即可得出很多有益的经验等；
3、物品领用及管理流程：
（1）耗品：
F 项目的操作：洗面巾 2-3 片、盆罩 1 个、棉片 2-4 片
B 项目的操作：浴帽、纸内裤、盆罩各一，无纺布 2 块
（2）耐用品准备：（按单次项目备）
F 项目：大毛巾 2 条（床上铺 1 条，盖 1 条）、小毛巾 3 条、刮痧板 1-2 个、小温炙棒 1 个、搅
膜棒、调膜碗、洗面盆、盛产品小碗 6-12 个（可用类似调色板的容器标注使用）、美
容袍 1 件、拖鞋 1 双
B 项目：大毛巾 2 条、小毛巾 2-3 条、刮痧板 1 个、滑罐器 1 套、大温炙棒 1 个、搅膜棒、膜粉
盆、洗面盆、盛产品小碗 3-5 个、美容袍 1 件、拖鞋 1 双
（3）耐用品的清洁及管理
※毛巾、美容袍均为客人一次用完需重新洗涤并消毒在使用的二次用品，因此需要有个周转预留
量，基本按店内量高客流量、一日两次洗涤更换频次计算总量：
大毛巾*2*最高客流量*2（另备急需 6 条左右）
小毛巾*3*最高客流量*2（另备急需 10 条左右）
美容袍*1*最高客流量*2（另备急需 3 件左右）
※其他耐用品除刮痧板按美容师人数人均分发 1 个外，其余均在前台预备与 床位数相同的
若干件，以备领用；
※耐用品除 A 涉及到的需统一洗涤品外，一律在使用完毕后用水洗涤干净甚至用酒精消毒后方
归还前台。如滑罐器、温炙棒、小碗、膜粉棒、膜粉盆等；
※毛巾、美容袍用毕，美容师自行清理至更衣室的回收筐中，严禁丢弃在地或裸露在外，甚至不
做善后整理工作。客人在进行更衣前会在前台领取柜箱钥匙，每个柜箱准备的都是全套的耗品（大
小毛巾、美容袍、浴帽、纸内裤等），美容师帮助客人打开柜门，取出需要用的耗品，在客人操作完
毕离店后需到前台领取相应数量的耗品补足，锁好柜箱交回钥匙到前台。如遗忘或操作遗漏，前台
的客人签到表可以查询到该服务美容师，则当次工作记做未完成记录，店长/店务助理可不做《美容
师操作记录表》签字确认，当次操作不记入业绩。
二、收支管理
1、管理核心：“收支两线管理”，即收入归收入，支出归支出，不可混淆。
（1）每日店内收取的现金，无论多少，均需要与收费单据一起核对无误，在当日下午 4 点前或次日
上午 10 点前存入公司指定银行帐户，并在报表中体现数据。严禁出现挪用收入现金状况。如有特殊
情况，也需要公司总经理、财务经理同意方可使用。
（2）日常费用的支出采取在公司“借支报帐”的方式，每月分 1-2 次到公司核销借支，遵循“前款不清，
后款不借”的原则，并在店内建立支出明细，将有关凭证编号保存，定期粘巾整齐至公司核销借款；
店内可开销的费用归类遵循公司财务有关制度。
（3）店内建立《费用借支开支登记》和《报销明细登记》，做到店内借支与核销都有帐可查，并将
取得的各种凭证单据做好编号，附着在《报销明细登记》后，以便回公司核销。
2、前台收银流程及规定
（1）现金：客人提出交付现金——前台/美容师/店长开收费单——当客人面清点现金，并确认交付
的金额——前台店务助理收款找赎，并在收费单上签字确认，再由客人、操作美容师、店长，分别
在收费单上签字——交付客人一联收费单，其中一联交易所作为客人资料留底存档粘贴在客人资料
卡上，财务联为公司财务作帐用，定期核对帐务时收取回公司，底联留存店内备查；
（2）刷卡：客人提出刷卡——前台/美容师/店长开收费单——当客人面清点现金，并确认交付的金
额——前台店务助理收款找赎，并在收费单上签字确认，再由客人、操作美容师、店长分别在收费
单上签字——交付客人一联收费单，其中一联单据作为客人资料留底存档粘贴在客人资料卡上，财
务联为公司财务作帐用，定期核对帐务时收取回公司，底联留存店内备查；
（3）关于收费单：
A 收费单均为连号四联单：第一联为底联、第二联为客人留存联、第三联为财务结算联、第四
联为客人资料卡内存档联；收费单必须为连号开据，入出现开错或重开，必须四联齐全装订一起标
注“作废”字样，然后在其后紧随号码的新联单上重新开据；
B 收费单上必须注明客人姓名、开单时间、内容（收费内容及同期赠送或免费项目）、金额大小
写、相关联的收费或免费项目所开据的单号、收款人、指导人（操作人）、客人、店长等四人签字必
须齐全。
（4）收银人员注意事项：
A 现金要当客人面清点清楚、并认真辨认真伪，计算清晰找赎，养成随手关闭所好银柜的习惯，
避免乱口出错；
B 刷卡须认真辨认卡的类别，需要与身份证同时使用的，以及需要签字的卡必须完备这些手续，
入出现错误，务必按操作指南依据程序撤消交易；
C 当日交易当日清点，并于交班或下班时与店长核对清晰，在规定时间前存到银行，每月末最
后一天，需将店面收入全部清理存入公司指定银行帐户。
三、客户管理
1、如何建立客人的基础资料
（1）《顾客咨询表》——了解客人的基本情况，包括身体、皮肤状况、饮食、运动、睡眠、生活基
本状况，职业状况以及年龄住处联络方式等；
（2）客人一度咨询的基本情况和两次感受护理过程中美容师了解到的基本状况在客人没有包卡包期
前均记录在《咨询表》后或美容师护理笔记上，当客人成为会员或包期后，需马上为客人建立全新
的《客人资料卡》，并在相应位置上填写每一次的护理记录和店长咨询建议，并将前期一度咨询的记
录情况等一并放在资料卡中留存备查。
2、客人资料卡的分类、存档及查询
客人资料卡一般是在客人入会、包期后正式建立的，按照美容师编号，属于哪一位美容师的客
人即归档编入该美容师编号组中，在该组档案中再继续按入会或包期的类别区分，在资料卡外以不
同色别进行一目了然的区分。随着会员的增多，客人资料的增加，可在上述分类上按客人姓氏字母
的排列顺序，这样更便利于查询。
3、客人资料卡的调用及注意事项：
（1）如出现某编号美容师遇忙、休息、调动等状况，按轮酬替值办法或整组交接，新的美容师在接
替原美容师服务前，均需要对客人的情况做详细了解，除与店长做直接沟通了解客人基本情况外，
主要依靠的是客人资料卡的历史记录来把握客人，跟进诉求。
（2）不论是哪一位美容师在操作客人，都需要对客人前期资料进行熟悉，并对当次操作客人后做详
实的记录，尤其是和客人沟通过程中，掌握的一些由价值的信息都要有所记录，涉及到客人隐私的
问题无须记录。
4、与客人资料卡关联的几种表格
（1）《美容师日报表》
（2）《晨会记录表》
（3）《客人咨询表》
（4）《美容师操作记录表》
（5）《店务日报表》
（6）《产品出入库登记台帐表》
（7）《沙龙产品使用登记台帐》
美容师每日工作记录表（ 月）
店名： 姓名：
数量 金 额 前台确认
服务顾客人次 操作 成交会员
成交包
期
操作 会员 包期 售产品 退款 合计
项
目
分类
日期
新客 成交 熟客 成交 F B
S
A
B
C
D
E F B S
感
受
手
工
付
定
补
款
余
款
付
定
补
款
余
款
付
定
补
款
余
款
疗
程
产
品
已
收
余
款
新
客
业
绩
店长复核
当日
21
累计
当日
22
累计
当日
23
累计
当日
24
累计
当日
25
累计
当日
26
累计
当日
27
累计
当日
28
累计
当日
29
累计
当日
30
累计
注：新客：指感受价顾客；熟客：指已民“包期”顾客或“会员”顾客
顾客：只做单次疗程，记入“包期”栏，顾客一次付清，记入“付定”栏。
晨会记录
主持： 休息： 星期：
记录： 参加人员： 请假：
年 月 日
姓名
产品
疗程
F
B
客数
S
顾 客 咨 询 表
基
本 资
料
姓名： 出生日期： 职业： 电话：
联系地址： 邮编：
来店指引：
客人签名：
皮
肤
状
况
肤色： 血液循环：
弹性：﹡良好 ﹡一般 ﹡较差 ﹡差
暗疮：﹡无 ﹡有__________________________
毛孔：﹡较黑 ﹡白皙 ﹡肤色不匀 ﹡斑点：__________________
油脂分泌：﹡缺乏 ﹡一般_____________ ﹡旺盛____________________
敏感：﹡不敏感 ﹡较敏感：_____________ ﹡非常敏感：__________
皱纹：﹡无 ﹡较浅：________________ ﹡较深：_____________________
眼部情况：干裂：_______ 唇纹：__________ 轮廓：____________唇纹：______________
身 体
状 况
身高：______________ 体重：____________________ 体质状况：_____________________
是否易浮肿：﹡是___________________________ ﹡偶尔：___________________________
消化吸收情况：﹡良好 ﹡一般 ﹡较差
排泄情况：____________________ 次/日 时间：________________________
经期：﹡正常（周期/天数）：___________________﹡不正常：________________________
肝肾功能：﹡良好 ﹡一般 ﹡较差
身体皮肤：﹡干 ﹡松驰 ﹡粗糙 ﹡黑 ﹡暗沉 ﹡白皙 ﹡弹性好 ﹡细腻 ﹡柔润
身体其他病史：___________________________________________
生 活
状 况
工作时间：_______________ 工作状态：__________________ 工作压力：________________
个人爱好：﹡读书______________﹡电视电影___________﹡音乐___________________
郊游旅游______________ ﹡运动_____________________ ﹡逛街____________________
喜爱食物：﹡甜 ﹡酸 ﹡苦 ﹡辣 ﹡淡味 ﹡煎炸 ﹡炒 ﹡焖
﹡炖 ﹡精蒸 ﹡水煮 ﹡根茎害 ﹡红肉
﹡白肉 ﹡蔬果 ﹡面食 ﹡米
进食时间：早———————— 中————————— 晚—————————
睡眠时间 ：__________________________ 睡眠质量：__________________________
个
人
护
理 要
曾经沙龙护理品牌：
曾经家居护理：
专
业
护
理
日期： 咨询者： NO：
碧蔻诗 店务日报表
人数 月份 试做顾客 会 员 脸部护理 身体疗程 产品销售明细
赠送产
品明细
收款
金额
赊款 备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
院装产品： 院装累计： 日销售牌价： 日赠送牌价：
当日收入： 赊帐： 新客： 总人数： 付清人数：
累计收入： 累计佘帐数： 旧客： 付订人数：
求 对美容院的期望： 建
议
美容师业绩疗程项目 销售 付清会员 其它 销售排行 当日销售 累计销售
美 容 师 操 作 记 录 表
美容师： 年 月
F S B日期
项目 客户 顾问 项目 客户 顾问 项目 客户 顾问
产品出入库登记管理台账
（ 类）
品名： 代码： 规格：
第 页
日 期
入
库
出 库
序
号 年 月 日 数 量 入 库 人 签
字
数 量 出货单号 提货人签字
备注
沙 龙 产 品 使 用 登 记 台 帐
品名： 代码： 领用日期： 领货单号：
序
号
日期/时间 项目 顾客 备注 序号 日期/时间 项目 顾客 备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
产品使用结果：
使用次数： 次 其中 F1: F2 : F3 : B1： B2: B3: B4: B5: S1: S2: S3: S4 S5:
前台记录： 审核： 店长：
