员工手册 碧涛阁员工手册 老
目 录
篇 1 企业介绍（附营业结构简介）………………………………
篇 2 董事长致辞……………………………………………………
第一章 组织结构………………………………………………………
第二章 管理原则………………………………………………………
企业目标………………………………………………………
管理原则………………………………………………………
管理方法………………………………………………………
经营理念………………………………………………………
服务理念………………………………………………………
第三章 平等机会…………………………………………………………
公平对待承诺……………………………………………………
当你遇有问题时…………………………………………………
畅所欲言…………………………………………………………
第四章 培训发展…………………………………………………………
入职培训…………………………………………………………
岗位培训…………………………………………………………
安全与消防培训…………………………………………………
其他培训…………………………………………………………
第五章 人事制度…………………………………………………………
员工类别…………………………………………………………
人事记录…………………………………………………………
员工录用…………………………………………………………
试用期……………………………………………………………
劳动合同…………………………………………………………
工作时间…………………………………………………………
工资标准…………………………………………………………
工作变动…………………………………………………………
考勤管理…………………………………………………………
离职制度…………………………………………………………
第六章 福利待遇…………………………………………………………
试用期……………………………………………………………
工作时间…………………………………………………………
发薪方式…………………………………………………………
调职和晋升………………………………………………………
假期规定…………………………………………………………
工作餐……………………………………………………………
工龄工资…………………………………………………………
第七章 行为规范…………………………………………………………
遵纪守法…………………………………………………………
对待工作…………………………………………………………
对待顾客…………………………………………………………
对待上级、同事、自己…………………………………………
仪容、仪表………………………………………………………
对待公司财物……………………………………………………
在工作岗位………………………………………………………
在公共区域………………………………………………………
在员工食堂、宿舍………………………………………………
工服、工卡………………………………………………………
保守机密…………………………………………………………
兼 职…………………………………………………………
社会活动…………………………………………………………
个人卫生与仪容仪表……………………………………………
行为规范…………………………………………………………
工作态度…………………………………………………………
服务敬语…………………………………………………………
电话用语…………………………………………………………
第八章 公司制度……………………………………………………………
公司宿舍管理………………………………………………………
员工浴室的规章制度制度…………………………………………
工程部设备使用及维护规定………………………………………
第九章 奖惩条例……………………………………………………………
目 的……………………………………………………………
准 则……………………………………………………………
处罚类别、程序及有效期…………………………………………
奖励基金……………………………………………………………
奖励处罚细则………………………………………………………
奖惩条例……………………………………………………………
注：每份附《公司员工从业自愿宣言》留存备档
第一章 组织架构图表
总 经 理
第二章 管理原则
企业目标
我们以绿色、健康、时尚的企业发展方向，将碧涛阁连锁管理公司打造成为湖南省沐
浴文化的传播者，行业的领跑者。
管理原则
垂直管理、各司其职、分工明确、充分协作、目标经营、绩效考核、奖优罚劣；
管理方法
管理加服务；万事人为本，工作以客为先，人以德为首，率人先率己。行政管理正
餐
休
部
保
安
部
销
售
部
财
务
部
人
事
部
金字塔式，对客服务倒金字塔式管理，阳光下透明，公正、公平、公开的管理方法。
经营理念
硬件是身，服务是腿，营销是脑，宣传是嘴，以人气做市场，靠市场打品牌，凭品
牌招声誉，借声誉创效益。；
服务理念
服务定制化、差异化、一对一的个性化服务；以百分百的热情弥补工作
中可能存在的万分之一的失误，让客人无可挑剔。
第三章 平等机会政策
1．公平对待承诺
公司的政策是任何时间，皆以尊重，公平的态度对待每一阶层的雇员，所以，雇员
受聘，晋升或培训完全基于个人资历，与种族，肤色，性别，宗教，年龄等完全无关。
2．当你遇有问题时
人谁无过，只要有过即改，唯一的方法就是知道问题症结所在，管理人员绝不会因
为太忙而无暇聆听雇员的问题和投诉。
如果你有问题或投诉，应该：
第一步：告知你的直属部长，并应坦言相告，你的部长会欣然聆听，因其急于了解及
解决你在工作上遇到的困难。
第二步：如未能与部长解决问题，可与部门主管、经理联络，他们会据实际情况，公
平的为你解决问题。如果你仍不满意，他会安排你见人事部的管理人员。
第三步：人事部门会与你共同将问题剖析，之后若你仍不满意结果，整件事情会转交
副总经理、总经理处理。
3．畅所欲言——助人为乐
员工食堂设有员工建议箱，欢迎同事表达意见，设置员工建议箱的目的，是鼓励同事
提供改善公司的建议，工作、生活所遇问题，使我们和客人均可得益。
建议箱的范围可包括：
〈1〉 对客服务
〈2〉 工作惯例
〈3〉 联谊活动
〈4〉 提高营业额的方法
〈5〉 所有的意见，问题均可畅所欲言
〈6〉 属实名者，总经理会亲自审阅，优秀建议被公司采纳并对公司经营管理有显著
帮助，公司将给予相应奖励。
第四章 培训与发展
公司视人力资源为最宝贵的财富，所录用者均是具有强烈求知和发展欲望的人。为充
分开发员工的聪明才智，我们致力于培训，为员工提供培训发展和晋升的机会，让员工
在各自的岗位上，各尽所能，发挥其所长，为创造一个富有活力的碧涛阁而努力。
1．入职培训
自新员工入职待岗期，均须通过综合性的入职教育，其中包括公司的介绍，组织结构，
消费指南，公司管理制度，福利待遇等岗前培训，通过考核进入其服务部门。
2．岗位培训
根据工作的需要和公司的各项标准，员工将被安排参加由部门组织的岗位技能培训。
3．安全与消防培训
所有员工都参加安全和消防知识的培训，以保证客人、员工和公司的安全。
4．其他培训
依据岗位及员工个人发展的需要，公司将不定期开展晋升培训，各部门交叉培训等
综合培训。
5. 公司各管理岗位的聘用尽量以企业内部优秀员工优先选拔为原则。
第五章 人事管理
员工类别
本企业员工分为试用工、正式工、优秀工三种，分别办理不同的录聘手续，由人事
部执行。
人事记录
员工在被录用之前，须将相关证件（身份证原件和复印件等）、证书和资料呈交人事
部审阅，并填写职位申请表，不得无故隐瞒任何本人应聘事实真相，否则一经发现将予
以解聘；员工登记内容如有变更，须 7日内通知人事部进行变更，否则因此引起一切后
果均由个人负责；员工个人资料均属机密，禁止擅自查阅或向外界泄露，违者将视情节
轻重给予处罚直至除名；所有员工离职不得抽离档案。
员工录用
各部门因工作需要须招聘员工时，应在符合部门岗位编制的基础上进行申报，部门
领班级以下人员招聘由人事部负责面试，由用人部门进行复试后决定是否录用；领班级
以上人员招聘由人事负责面视，由总经办复试并决定是否录用；员工被录用之后，应在
指定日期报到，由人事部负责办理入职手续，由用人部门落实岗位职务，并领取工作用
具用品等。
试用期
自员工录用之日起，员工须经过一个月试用期试用，企业将根据具体表现延长或缩
短试用期，试用期结束经考核方可进行企业“三工”转换，在试用期间企业根据员工表
现有权随时予以辞退。
劳动合同
企业各级员工一经录用，在试用期结束时须与企业签订劳动协议，在签订之前须仔
细审阅并理解协议条款，如有不明向人事部咨询；劳动协议一经签订即具有法律效力，
员工与企业皆应遵守，协议期满，任何一方有权不再续签，但须提前 30天以书面形式通
知对方。
工作时间
鉴于服务行业的特殊性，企业将根据各部门工作特点具体安排工时、班次、休息日，
员工应紧密配合。
工资标准
企业将根据员工的岗位、服务、能力、技术水平审定工资标准，领班以上人员由总
经理审定，领班以下人员由主管考核评定，并报人事部存档，具体标准以财务颁布的工
资制度为最终文件；详见《公司各岗位工资标准》
工作变动
晋级：企业将根据岗位、服务空缺状况在内部通过考评选择填补空缺，员工晋升后
须经过一个月试用期，试用期满将视具体表现由公司决定是否正式晋级，并享有相应待
遇，晋级审批权限与录用审批权限相同；
调职：根据实际工作需要，企业有权随时将各级员工进行调动，调动工作由人事部
负责并办理一些手续，员工应无条件服从安排。
降职：企业将根据实际工作表现对员工实施降职或免职权利。
辞职：任何员工均在本企业最少工作半年，半年后企业员工如因故辞职，普通员工
须提前一个月提出书面申请，管理人员及技术工种须提前一个半月提出书面申请，而后
根据聘用及合同规定办理离店手续，聘用或合同期满如终止合同，双方均需提前 30天以
书面形式通知对方。未工作满半年者，相关人员须缴纳相关费用（如培训费）。
辞退：企业有权根据实际用人状况进行员工裁减，须提前 3天通知被裁减人员。员
工因工作不力或触犯企业规章制度，视情节轻重，企业给予必要的处罚直至辞退或除名，
不提前通知，不做任何补偿。凡因违反国家法律、法规造成后果者或严重违反企业规定
造成不良后果者一律给予除名并不再任何补偿。如对企业造成损失需赔偿甚至送公安机
关处理。
考勤管理
为了维护企业工作程序。保证经营工作的正常进行。做到有法可依、有章可循。请
全体员工遵守执行。
我企业实行全日工资制，因病、因事不能上班，均将扣除工资。出勤率是工资和提
成的标准之一，员工不可轻易缺勤，请假需员工本人亲自办理，电话请假，托他人代请
一律无效（特殊情况例外）违者按旷工处理。
未经书面请假，擅自缺勤者将受到罚款，扣发奖金或被开除的处分。
1、主管有权批准所属员工 1日内事、病假，部门经理有权批准本部门所有员工 3
日内事、病假（不得给工作造成损失），超过 3日病、事假（包括公休）报总经理批准，
管理人员请假须由总经理批准。
2、请假程序：员工须书面写明原因，按授权审批权限找相关责任人批准后交考勤
人备案。
4、点名即上班，员工须提前 15分钟到岗，做好班前准备工作，严禁班后做私事，
否则罚款 5至 20元。
一、考勤制度
1．每个员工上、下班时必须打卡，员工打卡时，应检查是否打卡正确，因打卡出
现的问题而影响考勤，其责任自负。严禁代他人或委托他人打卡，违者给予处
罚。
2．酒店要求每一位员工严格遵守酒店的出勤制度。对于没有任何理由的迟到、早
退和缺席的行为，酒店可以立即采取相应纪律处分。
3．迟到：（早退与迟到作同等处理）
1） 迟到、早退 10分钟以内罚款 5元
迟到、早退 10分钟以上，30分钟以内罚款 10元
迟到、早退超 30分钟（含 30分钟）扣发当日工资
2） 上下班忘打卡一次，扣除人民币 10元，依此类推。
3） 打错卡一处，扣除人民币 5元，依此类推。
4．员工调班须提前一天提出，经部门经理批准后，方可生效，否则按旷工处理。
5. 病假：
1）员工请病假须有区级以上医院或医疗机构所提供的病情证明以及病假单；
急诊证明可在员工居住的就近医院开出。
2）员工去医院就医，须提供医生看病记录，不能提供病假单者，就医时间将
按事假处理。
3）病假证明单须由部门经理签字确认后，于每月 12日交于人事部，过期自负。
病假一天扣一天，病假无医院证明，按事假处理。
6. 事假：
1）无充分理由，员工不得无故请假。
2）若遇特殊情况需请事假，应提前三天填写请假申请单提出申请，经部门经
理批准方可生效。
3）员工请事假，其部门经理只有三天的批准权限，连续超过三天的事假或连
续休假超过四天须申报人事部同意后，交由总经理审批方可生效。
4）事假一天扣除两天工资，以此类推。
5）请事假，不能四个工作日连休（总经理批示除外）。
7. 丧假：3天（须直系亲属；包括配偶、子女、父母、配偶父母），1天（兄弟
姐
妹、祖父母和外祖父母）
8. 婚假：服务两年以上的员工，在结婚时，皆可享有 3天有薪婚假，婚假需提
前一个月提出申请，部门经理、人事部批准，由总经理审批后方可生效。
9. 年假：在公司工作满一年的员工均有权利享受 4天的带薪年假。
10. 旷工：员工没有得到部门经理以上批准的缺勤，均作旷工处理。每旷工一天
扣除三天的工资。连续旷工三天，除扣除工资外，作辞退处理。
二、离职制度
1、自动离职： 由于自身原因，未经批准而放弃本职工作。
处理方法：不发放工资，押金不退。（特殊情况，总经理批示除外）。
办理程序：由部门填写自动离职单，部门经理签字，交总经理批示后由人事部、
财务部注销相关事宜。
2．辞 职：由于自身原因，不能再从事本岗位工作而提出申请，以被批准行为。
处理方法：如按正常程序办理，发放工资，退还押金。
办理程序：由当事人提前 15天填写离职申请书，部门经理签字，总经理批示后，
由人事部办理离职相关手续，到财务部办理退还押金手续。
3. 劝 退：由于达不到酒店要求或触犯酒店相应管理条例，而作出劝离本酒店行
为。
处理方法：按正常程序办理，发放工资、退还押金。
办理程序：由用人部门开出劝退通知单，部门经理签字，总经理批示后，由人事
部办理离职相关手续，到财务退还押金。
4、 解 雇：由于违反酒店规章制度，情节较为严重，将取消其工作资格。做除名
处理。
处理方法：工资、押金不退（特殊情况，总经理批示除外）
办理程序：由用人部门开除解雇单部门经理签字，总经理批示后，由人事部、财
务部注销相关事宜。
第六章 福利待遇
1．招聘原则：
酒店根据三天无薪试岗工作情况及考核成绩定员定岗。
2．试用期：
新员工试用期为一个月，试用期满后若员工工作表现未能达到酒店要求，本酒店
可考虑终止聘用或延长试用期，但延长时间一般不超过三个月。试用期满后表现合格的
员工将被酒店确认为正式员工，试用期发放全额工资。
3．工作时间
酒店每日工作时间按各部门各岗位不同，视其工作需要而定。
4．发薪方式
员工工资于每月 15日以现金或银行转帐形式发放。每月 30日之后入职的员工工
资将于次月 15日发放，计薪周期为每月 1日至次月 30日。
5．调职和晋升：酒店将根据营业需要；员工工作表现，适应岗位的情况等由本部门
申请，经人事部批复，对员工进行调职和晋升。达到务尽所能的为酒店服务，并实现个
人的职业理想。
6．假期规定：酒店将按营业需要适时安排节假日休息。
7．工作餐： 公司每天为员工提供免费工作餐；
8. 工龄工资： 服务员工作满一年加 50元，满两年加 100元，满三年及三年以上加 200
元（200元封顶）。
领班、主管、经理以上级别满一年加 100元，满两年加 200元，满三
年及三年以上加 300元（300元封顶）
第七章 行为规范
遵纪守法
企业员工应自觉遵守国家颁布的各项法律，严格遵守企业的各项规章制度，自觉维
护国家利益和民族尊严，维护企业利益和声誉。
对待工作
全体员工应尽心尽力、各尽职守，各部门班组间要互相协调，真诚合作，精益求精，
提高工作效率，服务质量，树立良好的企业形象；
对待顾客
企业员工在为顾客服务时，要表现出真诚与关心，为顾客提供优质和超前的服务，
须讲究礼节，准确使用礼貌用语，在顾客面前应举止文雅大方，力争做到自尊、自爱、
自重，不得与顾客过份亲近或无理纠缠，未经许可不得与顾客随意联络交友，禁止向顾
客索取财物或暗示赠送代购物品，禁止做违法乱纪的事情；禁止与顾客争吵甚至漫骂、
殴打顾客，禁止在顾客面前以各种方式发泄对企业领导及同事的不满，禁止利用顾客对
企业领导及同事实施报复行为或进行威胁；未经许可，禁止进入顾客房间，动用顾客财
物，禁止私自使用顾客房间或物品，应妥善保管顾客财务；如遇顾客投诉，应专心听取，
详细记录，并对顾客所指出不合理之处表致歉、致谢，随即通报上级领导进行处理，并
将结果及时反馈投诉者；
对待上级、同事、自己
员工应尊重上级，服从上级工作安排和调度，禁止消极怠工或以各种方式拒绝或终
止工作，同事之间应真诚团结，友爱互助、关心同事、乐于助人，禁止恶语相向，甚至
拳脚相加，不得对同事进行中伤、挑拨，应共同努力创造令人愉快、和睦的工作环境。
对待公司财物
员工应象爱护个人财产一样爱护企业财物、设备设施，在工作中应细心谨慎，有条
不紊，杜绝违规操作，善待各种工具，如发现损坏或丢失，应及时上报，员工应具备成
本控制意识，厉行节约，杜绝浪费，严格库房管理，员工应洁身自爱，禁止采取任何手
段将企业财物据为已有，否则不论价值多少，一经发现将予以处罚直到追究刑事责任；
员工应妥善保管私人财物，禁止将个人物品带入营业场所，如拾到同事物品应及时上报，
不得隐瞒，禁止偷窃其他员工财物，违者一经发现将给予严厉处罚直到追究刑事责任；
在工作岗位
员工必须严格遵守考勤制度，坚守岗位，未经许可不得私自换班、替班，不得出现
睡岗、离岗、空岗现象，如有特殊情况须经主管级以上人员许可，工作时间内不得看书
报，收听收看收音机、电视等，不得在上岗时追逐嬉笑、打闹、扎堆聊天或做与工作无
关的事；未经批准，员工不得在当班时间内会客或亲友探访，未经许可不得使用工作电
话办理私事；员工在工作时务必牢记安全生产和服务规范；
在公共区域
员工在上下班时应使用员工通道，禁止使用客用通道；员工在公司不得吸烟，严禁
员工在客用场所或非吸烟区内吸烟；员工禁止在公共区域内停留或奔跑；员工在公司区
域内对客人、同事要讲普通话。
在员工食堂、宿舍
员工宿舍是企业为员工提供休息住宿场所，员工应严格遵守宿舍管理规定，尊重公
德、爱护财物、设备设施，做好三防；员工在食堂就餐，应自觉遵守用餐规定，注意节
约、杜绝浪费，保持食堂卫生环境；
工服、工卡
员工在上岗时应佩戴工卡或号牌，须妥善保管，如有遗失须报失补办，离职时退还，
禁止涂改、转借，违者给予处罚；
保守机密
员工应遵循保密法，保守企业各种机密，未经企业授权，员工不得对外发布各种事
务消息、接受采访，不得散布、传达、印制有关企业的各种文件、档案、数据、书籍、
文章、照片、信件、公函等，禁止员工向外界提供企业的人事、经营、财务、设备、计
划、程序数据及业务资料，不得泄露顾客机密，如遇查询应引导其向相关部门查询；
兼职
未经许可，各级在职员工禁止兼职，一经发现，予以辞退；
社会活动
员工在参加党团、工会活动时，应尽量利用工余时间，如需在工作时间参与，须征
得管理人员许可，应遵守社会公德，不得参与非法组织活动，禁止赌博、斗殴、禁止吸
毒、贩毒、走私贩私、制黄、贩黄，违者一经发现严肃处理直到追究刑事责任。
一、仪容仪表及日常行为规范
仪容、仪表
头发：男员工自然短发，干净整洁，中分、偏分，禁止留鬓角，自然黑色，禁止染
发；女员工齐耳短发，禁止留流海，耳发，披肩或长发必须盘发，自然黑色，禁止染发，
禁止梳各种辫发；
胡须：男员工禁止留各种类型胡须，鼻孔内毛发须修剪整齐，杜绝外露；
指甲：及时清洁修剪指甲，不可藏有污垢，不能留长指甲；女员工涂指甲油只限于
透明色。
眼部：男、女员工不得在上岗时佩戴眼镜，隐形除外，上岗前须清洗眼部，不得出
现眼屎，眼角白膜，保证正常睡眠，眼白无血丝，无黑眼圈。女员工适当进行眼部化妆，
黑色眼线，浅色或肤色的眼影，黑色或透明睫毛膏，禁止使用除黑色外任何的眼线、睫
毛膏；
唇部：男员工须保持唇部正常色泽，禁止涂口红、纹唇线。女员工须化淡妆，口红
色彩宜选用正红、桃红、玫瑰红或粉色，禁止使用色彩较浓重或另类色彩口红，唇线宜
选用口红色接近或比口红略深的颜色，禁止使用与口红色彩对比过大的色彩。
脸部：男员工须保持脸部清洁，无皮屑，皮肤干燥者可适当使用面油，女员工进行
适当化妆，宜使用与肤色接近的同色粉饼、粉底霜，额头、鼻部可略施高光，可适当采
用浅桃红、粉红色腮红，脸部化妆不宜厚重，脸部须保持清洁。
牙齿：男、女员工必须保持牙齿清洁，饭后要漱口，不得在牙齿上留残留物，须保
持口气清新，上岗前可使用口香糖，如牙齿出现油渍、烟渍可定期到口腔医院洗牙；
耳部：男、女员工必须保持耳部清洁卫生，耳廓、耳孔无异物，又耳后侧无油污；
手部：须保持双后洁净，不得留指甲，不得涂指甲油，如皮肤干燥出现脱皮，可施
用护手霜。
发饰：男、女员工可根据发型使用发油、摩丝、发胶，女员工可使用发夹、丝网、
但必须是黑色，禁止使用彩色发夹、丝网，禁止带假发；
耳饰：男、女员工禁止佩戴耳钉、耳环。
手饰：男、女员工除婚戒外，禁止佩戴手饰、手镯、手链、腕表，不宜使用卡能型，
大型表装；
胸饰：男、女员工禁止佩戴除胸卡、工牌、店微外任何胸饰；
鞋： 男、女员工须着规定的工鞋上岗，禁止穿超高跟、厚底鞋，一律要求黑色，
禁止穿用其它色彩；
着装：男、女员工须着工服上岗，要求干净、整洁、勤换洗，女员工必须穿高筒抹
或连裤丝袜，色彩以与肤色接近为宜，男员工穿黑色或深兰色袜子，不得采
用其他色彩。制服要干净、整齐、系好纽扣，衣袖和裤脚均不可卷起。
二、行为规范
员工上班时必须做到，站姿挺拔，头正、颈直、肩平、挺胸、收腹、立腰、腿直，
男生双脚距离与肩同宽，女生双脚成“V”字形，脚跟并拢，双手不得叉腰，交叉胸前，
或插于衣裤玩弄物品。
行走要迅速，但不得跑步，不得并肩而行，搭膊，挽手不得大声说话，不得摇头晃
脑，不得哼歌，咀嚼食物，要懂得让礼，与客人相遇时靠边而行，不得横冲直撞，粗俗
无礼。
语调要自然、清晰柔和、亲切不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低以免客人
听不清楚。
三、工作态度
真 诚：真诚的态度对待我们的客人与同事
自 信：让每位顾客百分之百的满意，尽力认识我们每一位顾客和同事，以工作
为荣，成为我们品牌的代言人
责 任：对工作目标达成共识，并为之努力实现，尽其所能，尽职所能
正 直：员工应如实向上司作工作报告，在公司内若有拾遗，应立即呈交部门主
管或总经理、人事部；营造信任，尊重和真诚的氛围
主动性： 预测将来，并适应改变；挑战固有模式，不断的创新精神，不断学习和
发展
团队精神：关心同事，相互支持，共同成功，主动协助同事，努力成为团对一份子，
互相协作，充分利用我们的优势
四、服务敬语：
1、服务敬语的关键是要讲究礼貌、场合、情景正确、态度、诚恳语气准确，常用的
服务用语如下：
欢迎语：
·欢迎光临！/欢迎您的光临/碧涛阁国际水会酒店，希望您能满意我们的服务！
问候语：
·您好！早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！
告别语：
·谢谢您的光临，请您慢走！
·欢迎您再次光临！
·多谢光顾，欢迎再来！
祝愿语：
·节日快乐！生日快乐！
征询语：
·我能帮您做些什么吗？ · 请问，您有什么事情吗？
·您还有别的事情吗？ · 这样不会打扰您吗？
·您喜欢……吗？ · 您需要……吗？
·对不起，我没听清您的话，请您再说一遍好吗？请您讲慢
点好吗？
应答语：
·不必客气！没关系！愿意为您服务，这是我应该做的！请您多指教！照顾不
周，请您多包涵！我明白了！好的！是的！非常感谢！谢谢您的好意！
道歉语：
·请原谅！实在对不起！失礼了！完全是我的错！对不起！感谢您的提酲，我
们立即采取措施，使您满意！实在对不起，请您再等几分钟！对不起，让
您久等了！
婉拒推托语：
·很遗憾，不能为您帮忙！
·承蒙您的好意，但是……
·很抱歉，现在还不行，是不是下次再说
餐厅应用语：
·您好，我马上就来 ·请稍等，我马上就来 ·您喝点什么？
·您好，这是您点的 XX菜，XX酒，XX饮料“请慢用”您喝酒吗？
·请问您喝什么酒？
·您用些什么饮料？
·让您久等了，您需要……吗？
·真报歉，耽误您时间了，我可以撤掉这个盘子吗？
·您还需要些别的吗？您吃的好吗？您还满意吗？
结算应用语：
·这是您的消费帐单，请您过目，谢谢，欢迎您再来！
五、电话用语：
·您好，碧涛阁国际水会酒店……再见（外线）
·您好，XX部门（报工号）……再见（内线）
如：您好！XX楼吧台（报工号）。 您好！餐厅（报工号）。
第八章 公司制度
公司宿舍管理制度
为使宿舍保持良好秩序，以保证住宿职工休息和健康，制定如下守则，望各位同仁
互相监督共同遵守。
1、 住宿人员不得私自调换房间、床位，员工自己财物自己保管，酒店概不负责，未
经主人同意，不得擅自动用他人用品。
2、 宿舍内不得存放任何危险物品和有碍卫生的物品。
3、 宿舍内杜绝一切赌博、酗酒、偷窃、有伤风化、打架、吵架、喧哗等行为，提倡
互相帮助，和睦共处。
4、 节约用水，随手关闭水龙头，节约用水，人去灯灭，不得私自接用电线，使用未
经许可的电器。
5、 严禁男女宿舍互串，杜绝男、女混居现象，违者做开除处理，并扣除当月工资。
6、 宿舍内物品摆放整齐，管理员每天必须检查一次，卫生太差且无改进时，管理员
有权建议，取消其住宿资格。
7、 不得在墙壁、橱柜、门窗上随意贴字画或钉物品。
8、 废物、垃圾等应集中倾倒于指定地点。
9、 员工携带行李物品出宿舍，必须凭综合办有效放行条，并主动交当日值班保安检
查，对违抗者，保安有权扣留其行李，经部门经理确认后，方可出行。
10、 严禁员工将亲友私自带入宿舍，聊天者扣 50元，留宿扣 100，如发现有外人留宿，
而不举报者，全宿舍员工各扣 30元。
11、 严禁从窗户、阳台或楼顶往下倒水或乱抛杂物，严禁将垃圾、杂物扔在冲凉房或
厕所的下水道，违者扣 50—100元。
12、 严禁在宿舍或非指定区域吸烟，违者扣 50元，造成重大事故者，除照价赔偿外，
还要追究其刑事责任。
13、 爱护公物，人为损坏公物者，除照价赔偿外，扣 100-300元。
14、 保安部和办公室在查宿舍期间，住宿员工不得拒绝，态度恶劣取消住宿资格，并
扣 100元，情节严重者做开除处理。
15、 宿舍自行编排卫生值日表，卫生不合要求的，一次 性扣值日
人员 50元。
16、 宿舍内禁止吸烟，请到指定的吸烟区吸烟，违返者罚款 50元。
以上条例除有特殊规定外，其余条例违反一次罚款 50-100元，违反条例两次以上，
取消其住宿资格。
员工浴室的规章制度
(一）、浴室管理制度
1. 浴室只限本公司员工使用，凭本公司澡票进入浴室洗澡，其他人员不予与接待；
2. 员工可向人事部购买澡票，票价 3元/张；
3. 人事部每月一号准时将员工澡票发到各部门；
4. 员工所交澡票必须加盖办公室公章方可生效，任何人不得伪造；
5. 员工洗澡限每人每次一张，技师部大项目的技师，可凭工作证不限次数洗澡，但
进入浴室前必须向浴室管理员出示证件；
6. 文明洗浴，不争抢水龙头；
7. 自行管理好自己的衣物、物品，不准将大额现金、贵重物品和有价证券带入浴室，
如有遗失，自行负责；
8. 不准在浴室内寻衅闹事、打架和斗殴；
9. 节约用水，做到随用随开，不用不开，严禁在浴室内洗衣服；
10.爱护浴室内公物，保证浴室设施良好；
11.注意浴室环境卫生，严禁乱丢杂物；
12.洗浴时注意安全，正确使用热水龙头，防止意外事故的发生；
(二)、浴室管理员管理规定：
1. 浴室管理员由人事部及后勤部监管；
2. 浴室管理员必须当着员工面将澡票撕毁；
3. 浴室管理员必须加强浴室的管理，保持浴室清洁卫生，在岗期间做好浴室的通风工作；
4. 浴室管理员上班期间必须着工装，礼貌待人，不得与公司员工发生冲突；
5. 做好节水节电的宣传工作；
6. 遇到浪费水电的现象必须立即制止，并上报人事部；
(三)、浴室管理处罚规定：
1. 在浴室内洗衣物，处以 50元罚款；
2. 一人洗澡开数个澡位水龙头，处以 50元罚款；
3. 损坏浴室内设施的除照价赔偿外，另处以 50元罚款；
4. 与浴室管理员私下拉关系，未交澡票进入浴室洗澡者，处以 100元罚款，浴室管理员
开除处理；
5. 浴室管理员不准收取现金及转卖、转让澡票，所收澡票必须当时销毁，违规者开除处
理；
6. 员工私下伪造公司澡票给予 100元罚款，并全公司通报批评；
7. 技师部大项目技师不向浴室管理员出示证件者，处以 100元罚款；
8. 技师部大项目技师将工作证借给他人使用者，大项目技师处以 200元罚款。借证技师
同时处以 200元罚款；
工程部设备使用及维护规定
1、所有工程部人员必须熟练掌握各种设备的使用方法，定期与清洁维护。
2、定期打扫机房卫生，保持地面干净、无积水、无杂物、机身无灰尘、物品摆放整
齐。
3、在客人全部离去情况下、将洗浴机房（干湿蒸房电开关、蒸汽阀、循环机等）关
闭。
4、如发现设备出现异常，应立既停用并通知有关人员。
5、各种设备严禁开关频繁，每次开与关时间必须相隔十分钟。
6、洗浴水池的过滤沙缸必须每天清洗一次，以避免影响过滤。
7、消毒药水由专人负责定时投放，以保证水质清洁。
8、空调使用专人负责
9、各种电器严格按照操作规程使用。
消防保卫
一、安全保卫
全体员工必须遵守企业保安制度，保安人员的任务是保护顾客、员工和企业的人身、
财产安全，所有员工应给予协助配合；经员工通道出入时，员工应主动配合检查，不得
将亲友、无关人员及各种私人物品、公物带入或带离营业区，必要时应作登记；在营业
区内发现可疑人员或危险情况时，应及时报告保安部或值班经理，以便采取措施。
二、消防
企业员工应熟知消防条例和安全规则，熟记火警电话、讯号，会使用警铃、灭火器
材及其他消防设备，熟悉火警紧急出口等，保持高度警惕，防患于未然，如发生火警时，
无论程序大小，必须采取如下措施――
1、保持镇定，不可惊惶失措；
2、呼唤附近同事或其他人员援助；
3、用电话通知消控中心，说明火警地点、火情、燃烧物或本人姓名等，并通报
上级领导；
4、利用灭火器就近灭火，属于电器火灾应切断电源，灭火时切铁使用水或泡沫剂。
三、意外事故
如顾客或员工发生意外时，应立即通知经理和保安人员，现场应加设警告标志，应
尽力援助受伤人员，救助被困人员。
四、消防条例
“预防为主、防消结合”是我国的消防工作方针。
1、 发现火警、不要惊慌、立即报警。
2、 疏散原则：先客后己，先人后物，先主后次，先清后重，先小后大。
3、 平时认真学习各式灭火器材的使用方法。
4、 平时认真学习逃生的方式方法。
5、 如果您在消防工作中作出一定的成绩，酒店将会给予奖励。
第八章 奖惩条例
一、目的
为严肃企业制度，规范工作秩序，以求达到优良的服务水准，绝对的服从性及提高
工作效率创造并保持良好的工作环境，提高员工素质，教育违规员工，特制订本奖惩条
例；
二、准则
企业总经理以下至领班管理人员对下属执行处罚时应严格遵守以下准则：
1、确保你的下属了解《员工手册》的各项规定及条例；
2、维护良好的工作环境，杜绝员工产生不良行为的隐患；
3、给予下属任何处罚时，应向下属正面解释清楚，允许下属对处罚发表意见；
4、在对《员工手册》中未详细说明的违纪行为进行处理之前，不论情节必须同人事
部协商；
5、禁止任何人凭个人感情以任何方式发泄私愤、为难下属；
三、处罚类别、程序及有效期
（一）1、处罚分为：书面警告 1、书面警告 2、最后警告、除名；
2、公司有权判定违纪行为的严重程度并决定给予何种处罚；
3、在书面警告 1处罚有效期内受到再次书面警告 1处罚，交直接给予书面
警告 2处罚；
4、在第 1次书面警告 2处罚有效期内，受到书面警告 1或 2处罚，将直接
给予最后警告外罚；
5、在第 1次书面警告 2外罚有效期内受到最后警告，将给予除名；
6、在最后警告期内触犯任何条例，不论轻重将给予除名；
7、书面警告 1由部门负责记录并抄送人事部；
8、书面警告 2及最后警告由人事部记录并备案；
9、处罚有效期：<书面警告 1>…1个月；<书面警告 2>…3个月；<最后警
告>…6 个月。
（二）嘉奖、奖励
1、对经营管理、提高服务质量有重大贡献者。
2、在服务工作中，创造优异成绩者。
3、在接待工作中，服务态度良好，创造酒店良好形象者。
4、为宾客提供最佳服务，工作积极热心，受到宾客表扬者。
5、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。
6、保护企业财产、宾客生命安全，见义勇为者。
7、提出合理化建议，经实施有显著成效者。
8、严格控制开支，节约费用有显著成效者。
9、风格高尚，助人为乐，一贯勤垦，工作突出者。
10、拾金不昧者。
11、检举揭发同事违纪行为者。
12、全年无迟到、早退、请假、旷工且工作勤奋者。
（三）奖励基金：
提取一定的金额集中管理使用，另外在各项检查中对不达标的部门，个人扣除的
资金，处分罚款等均作为奖励基金。
（四）评选先进工作者
评选的条件、标准与卫生评比，创建文明窗口等活动结合起来，评选以服务质量
为突出内容，评选的个人给予物质或荣誉等奖励。
（五）奖励方式
口头表扬、通报表扬、授予奖状、授予奖品、授予奖金、加薪、晋级或其它奖励
形式。
（六）奖励程序
由领班将本部门的好人好事书面报告部门主管，口头表扬的事迹由部门主管每一
在例会上宣布。对于影响面较大的好人好事，由部门主管以书面形式报到人事部，核实
后，根据奖励条例提出奖励意见，呈报总经理办公室批准后实施。
《奖励处罚细则》
违纪
种类
违纪行为
书面
警告
1
书面
警告
2
最后
警告
除名
20元 50元
100
元
扣违约
金
同客人吵架或当着客人的面争吵或大声叫
喊
第一次
在客人面前做下流动作 第一次
当班时行为不检，嬉皮笑脸，大声喧哗，
追逐打闹、勾肩搭背，吹口哨等
第一
次
第二
次
第三次
对客人粗鲁或顶撞客人 第一次
向客人索要或暗示希望得到小费
第一
次
第二次
为个人目的向客人多收或少收费或更改帐
单/收据
第一次
在服务中漫不经心，不关注客人
第一
次
第二
次
第三
次
未经许可翻动或拆看客人物品 第一次
欺骗或骚扰客人，如骚扰客人私生活，偷
看或窥视
第一次
1
造
成
客
人
不
满
收到客人投诉，非因工作需要而在客区逗
留或穿行大堂，或者从大堂出入
第一
次
第二
次
第三
次
玩忽职守，工作被动导致服务工作受影响，
低效率或令人不满的工作表现。
第一
次
第二
次
第三次
上班时做与工作无关的事，如下棋、打牌、
看电视，收听广播或音乐，看无关书刊。
第一
次
第二
次
第三次
2
工作
马虎
能力
不足
酒后上班，受酒精或其它麻醉性药物的影
响下进入营业区域。
第一
次
第二次
未经许可工作时饮酒或睡觉
第一
次
第二
次
第三次
未经许可使用可客用设施，如客人出入口，
客用通道，休息区或餐厅，卫生间等。
第一
次
第二
次
第三
次
未经许可为私人目的的是使用企业设施
第一
次
第二
次
第三
次
3
随意
使用
客用
设施
20元 50元
100
元
扣除押
金
未经企业许可受雇其它公司或从事其它工
作
第一次
为组织非法劳工组织/团体游说
第一
次
第二次4
蓄意挑起事端，扰乱企业秩序，煽动他人
怠工/罢工
第三次
个人的仪容仪表没有达到企业要求
第一
次
第二
次
第三
次
不遵守员工更衣室管理规定
第一
次
第二
次
第三
次
5
仪容
不遵守企业的着装规定，如工作时不佩带
工号牌，未着外衣进入客区等
第一
次
第二
次
第三
次
未经许可携带或穿着工服离开企业
第一
次
第二
次
第三
次
损坏工服
第一
次
第二
次
损坏更衣柜或更衣室设施
第一
次
第二
次
更衣
柜及
制服
擅自使用非指定的更衣柜或更换更衣柜用
锁
第一
次
第二
次
上下班不按规定打卡或丢失考勤卡又不及
时补办
（附带处罚标准按考勤管理规定为准）
第一
次
第二
次
第三
次
工作时在工作地点以外地区游逛，聊天或
未经许可离岗等
第一
次
第二
次
第三
次
未经许可更改工作班次，休息时间或休息
日
第一
次
第二
次
第三次
工作时在干私活或在工作时间从事未经批
准的工作
第一
次
第二次
违么考勤制度，伪造病假或事故证明等 第一次
6
迟到
旷工
培训课无故旷课
第一
次
第二
次
第三次
违反企业礼貌规定
7
在公共场所制造噪音或有其它干扰他人的
行为
第一
次
第二
次
第三
次
违反/拒绝接受企业/上级的决定，指示，
政策或工作程序，或遇紧急情况时不服从工作
指派
第一
次
第二
次
第三次
因对上级决定不满，而在公共场所吵闹
第一
次
第二次
吵架，骂人，出口带脏话或恶语中伤他人
第一
次
第三
次
第三次
违反员工餐厅管理规定，如浪费饮食，未
经许可将食品或饮料带出餐厅，或超过规定的
就餐时间等
第一
次
第二
次
第三
次
在工作岗位或非规定区域吃东西或嚼口香
糖
第一
次
第二
次
第三次
违反员工宿舍的管理规定
第一
次
第二
次
第三
次
8
未经人事部经理批准让亲友住宿员工宿舍
第一
次
第二
次
第三次
9 在非吸烟区吸烟
第一
次
第二
次
第三次
随地吐痰，乱扔废弃物及其它不讲卫生的
行为
第一
次
第二
次
第三次
10
不维护工作区域，员工宿舍，更衣室等地
点的卫生
第一
次
第二
次
第三
次
未经许可穿越厨房
第一
次
第二
次
第三
次
故意不向企业报告自己的传染性疾病 第一次
不参加企业或政府部门规定的定期检查
第一
次
第二次
违反企业/国家防火规定，安全政策等
第一
次
第二
次
第三
次
进出营业区时拒绝门岗检查
第一
次
第二
次
第三次
非因工作需要进入客房 第一次
未经许可进入非公共区
第一
次
第二
次
第三次
未经许可不参加消防演戏或安全讲座/培
训
第一
次
第二
次
第三
次
擅自移动，动用消防器材，设备，设施或
改作它用
第一
次
第二
次
第三次
11
企业
安全
携带或藏匿枪支、弹药、伤人凶器或易燃
易爆物品
第一次
12
为其他员工打卡/签到唆使别人替自己打
卡/签到
第一
次
第二次
不诚
实
使用他人饭卡/餐券或供给他人使用饭卡/
餐券
第一
次
第二次
报告工作时不诚实或提供虚假陈词与证明，
歪曲事实
第一
次
第二次
向企业或客人出示假单据，假证明，报告
假情况等
第一次
通过弄虚作假，伪造文件欺骗客人，员工
拾遗不交，据为已有或谎报遗失的财务，如现
金，物品等
第一次
收取佣金或贵重礼物而不向管理人员报告 第一次
向与企业有业务关系的供应商或客户借钱
或授受钱财，佣金回扣或索要其它物质好处
第一次
同客人进行个人交易，从而与企业利益发
生冲突
第一次
用其它低劣的物品替换公司的物品，物资
或设施
第一次
参与不道德活动 第一次
非因工作原因而进入异性更衣室，卫生间
等
第一次
不道
德
行为
在卫生间，更衣室或电梯内等地方涂写下
流语言/画或中伤恶语
第一次
未经许可将企业任何物品带离 第一次13
偷窃
非法
未经许可食用/拿取企业或客人的食品或
饮料
第一
次
第二次
未经许可拿取或挪取企业，客人或员工的
财务
第一次
进行非法交易或擅自利用工作之便谋取个
私利
第一次
骚扰，欺辱，危害企业客人或员工 第一次
用污言秽语或其它手段恐吓威胁客人或员
工
第一
次
第二次
斗殴或怂勇打架斗殴
第一
次
第二次
行贿受贿 第一次
从事任何违法活动，如赌博，盗窃，兜售/
阅看黄色制品等
第一次
违反国家法令，法律，法规及规章制度 第一次
在营业区域携带，服用或藏匿任何毒品 第一次
行为
未经许可翻动他人橱柜/物品或侵犯个人
隐私的行为
第一次
在内发生严重不检点行为 第一次
偏袒下属或对属下员工实施打击报复
第一
次
第二次
不及时向人事部报告个人资料的变动情况
第一
次
第二
次
第三
次
14
造成浪费能源，如未关水龙头，下班后未
关灯等
第一
次
第二
次
第三
次
发现客人员工发生事故，或财物受损进未
及时报告
第一
次
第二
次
第三次
擅进禁区，如未经批准擅入办公室
第一
次
第二次
在公共场所聚集谈私人事情
第一
次
第二
次
第三
次
扣罚标准 20元 50元
100
元
扣违约
金
《奖励处罚细则》
1）委屈奖
1、在服务中，因客人无理取闹为了维护公司声誉使员工人格受到侮辱奖励 20元。
2、在服务过程中，因客人无理取闹使员工挨打，视情节严重给予 50-200元奖励。
3、为维护公司声誉受委屈者给予奖励 20元。
2）拾金不昧奖
1、手机每部奖励 20元（不分型号）；
2、现金：1万元以上奖励 200元；
3000元——1万元奖励 100元；
1000元——3，000元奖励 50元；
1000元以下奖励 20元；
百元以内奖励 10元；
3、手表每块奖励 20元，特殊名贵表另批；
4、金银手饰、玉佩等装饰品奖励 30元；
5、眼镜每架奖励 5元；
6、各类皮包，按包中物品参照以上各条办理。
3）顾客表扬奖
1、服务热情主动，经常受到客人表扬者奖励 20元
2、月收到客人表扬信三封者，给予奖励 20元
3、主动为客人排忧解难，受到客人表扬者奖励 10元
4）合理建议奖
1、提出合理化建议被公司认可采纳经实施有显著成效者奖励 20-100元
2、为公司的管理经营发展提出合理化建议且在一定时期内使企业增加利润，将利润
提取相应比例给予奖励。
5）见义勇为奖
为维护公司利益，勇于挺身而出同恶势力作斗争者给予奖励 50-100元
6）特殊贡献奖
1、及时发现事故隐患及时排除，避免重大损失发生或及时上报者奖励 100-200元
2、维护公司利益，使公司利益不受损失者奖励 50元
3、出现危急情况勇于解决者给予奖励 50元
7）优秀员工奖
1、工作特别突出方面都能成为典范者将被评为优秀员工奖励 100元
2、连续三个月被评为优秀员工者奖励 200元
8）微笑大使奖
对客服务主动热情周到，无论在什么情况下，都能微笑对客，成为本公司微笑标兵
奖励 50元
9）举报奖
1、主动举报坏人坏事者奖励 50元以上。
2、对有些员工做对公司不利的事情敢于举报者奖励 50元以上。
3、为解决举报者后顾之忧，公司为举报者实行保密制度。
10）技能奖
1、积极参加公司举行的各种活动取得优异成绩者奖励 20元。
2、能代表公司出外参加各项活动取得优异成绩者奖励 50元
3、在公司举行的各种业务技能比赛中取得优异成绩者给予 100、50、20元（一至
三名）奖励，对部门的业务技能比赛中取得优异成绩者给予 50、30、10元（一
至三名）奖励。
11）优秀部门奖
本部门总体服务质量高，经常受到人表扬，在卫生方面都能达到标准，经考核出现
的问题最少，而且本部营业额相对比较高，将给予该部门集体荣誉奖。
12）最佳干部奖
领班级以下干部本身素质好，服务质量过硬，管理的部门出现问题少、平易近人经
常受到客人表扬，同时受到领导和员工的认可和爱戴，将给予最佳干部奖奖励 100元。
四、奖惩条例
1. 处分种类：
口头警告：第一次触犯有关制度或犯轻微过失。
书面警告：第一次犯严重过失。
最后警告：第一次犯重大过失或第二次书面警告。
除 名：适用于触犯开除规定或受第二次最后警告。
2. 纪律处分执行程序及权限：
口头警告：由部门提出，部门经理批准；
书面警告：由部门经理提出，报人事部；
最后警告：由部门提出，总经理批准；不返抵押金；
除 名：由部门提出，总经理批准，不发工资及不返抵押金；
注：过失记录由人事部备案，员工可去人事部查阅，但不可复制；
3. 经济处罚：
员工受口头警告罚款 30元；
受到书面警告罚款 50元；
受到最后警告罚款 100元；
员工对罚款不服，可以书面形式向人事部上诉，人事部将协同有关部门进行调解，
调解不成，员工可提请总经理办公会议裁决。
4. 过失性质：
轻微过失《每违反以下一次，给予口头警告一次 》
（1） 不准时、认真参加班前例会、迟到、早退者、〈30分钟之内〉
（2） 病假无医院提供的证明
（3） 上、下班不到部门签到，或上班时间不允许外出、签到后又外
出者〈经理同意除外〉；
（4） 上、下班不按指定通道进出；
（5） 未经部门经理批准，下班后在酒店无故逗留 10分钟以上；
（6） 未穿整洁制服，皮鞋不光亮者；
（7） 未化淡妆，仪容不整〈未梳理头发、刮胡须、剪指甲及修
鼻毛〉者；
（8） 在场所内奔跑、喧哗、讲粗话、当客人面做出有失职业风度
的举动；
（9） 不带齐工作中所需物品、忘记佩戴工号牌或佩戴不依规范者；
（10）擅自离开本岗位，但尚未离开酒店〈串岗〉未酿成事故；
（11）违反安全操作规章制度，但尚未造成后果；
（12）未经过部门经理批准或非工作需要走客用通道；
（13）私用本酒店用品如：打火机、大小浴巾、洗浴用品、餐
饮用品、餐巾纸等；食品、饮料〈同时按零售价罚款 5至 10倍〉；
（14）不按规定时间、地点就餐；
（15）在禁烟区内吸烟或吸流动烟；
（16）随地吐痰、乱扔果皮杂物者；
（17）未经人事部同意，带亲朋参观酒店；
（18）未经部门经理同意进入或参观酒店其他部门；
（19）未经部门经理批准接私人电话；
（20）在公司内行为不检点，如大声喧哗，追逐打闹；
（21）在工作时间洗澡、吃零食、看电视、看书报杂志、打牌、
下棋、听音乐、聚众、聊天、瞌睡、干私活者；
（22）工作时间闲聊，影响服务质量；
（23）搬弄是非，影响员工间团结；
（24）擅自变更办公桌、椅、更衣柜、擅自更换钥匙或加锁；
（25）违反长沙市政府关于建设文明城市的有关规定；
（26）私自将食品、酒水等带入营业区；
（27）在酒店内洗涤私人衣物；
（28）由于工作过失，造成酒店财务损失 200元以内；
（29）了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报者；
（30）工作时间内佩戴手机或传呼机；
（31）见到上司不主动礼貌以职称打招呼或乱叫同事花名者；
（32）见到客人不主动微笑，礼貌打招呼者；
（33）服务时未用敬语、礼貌用语或用禁用语；
（34）对客人评头论足，指手画脚者；
（35）不按规范服务程序工作者；
（36）进房不规范敲门者；
（37）服务中未用规范手势者；
（38）不主动给客人斟酒、点烟者；
（39）客人走时不礼貌相送者；
（40）无推销意识，不主动推销酒水，无成本意识，蓄意浪费者；
（41）未搞好负责区域卫生〈台面不洁、果皮、纸巾、空瓶、空
碟、烟灰盅以三个烟头为限，地面垃圾等〉者；
（42）行径途中见到垃圾视而不见，不捡起者；
（43）出入酒店，不接受保安员例行检查者；
（44）工作时间偷吃客人剩下食品，酒水等；
严重过失：〈每违反以下一次，给予书面警告一次〉
（1） 旷工一天；
（2） 私自在营业场所打电话，看电视或使用客用卫生设施及其他设施；
（3） 员工工作中不尽职、疏忽大意、造成客人受伤或惊吓者；
（4） 员工与顾客私拉关系，获取私利，经教育不改者；
（5） 工作前饮酒，带有醉态上班者；
（6） 工作时间擅自离开酒店，但未造成后果；
（7） 擅自给亲友或熟客以特殊照顾或优惠者；
（8） 擅自动用酒店各种设备、设施〈包括车辆、用品、物品等〉；
（9） 未经保安部同意，擅自将消防安全设备、设施移作它用；
（10） 违反保安制度，拒绝保安人员职责范围内的检查；
（11） 发现酒店财务或财产丢失或损坏时，不向上级报告；
（12） 不按规定上交拾取物品；
（13） 未经总经理同意，在酒店内进行任何形式的募捐活动；
（14） 未经保安部同意使用明火或各类用具；
（15） 唆使、挑拨员工、从而引起斗殴；
（16） 由于工作过失，造成酒店财物损失；
（17） 了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报；
（18） 因服务欠佳造成客人投诉者；
重大过失：〈每违反以下一次，给予最后警告一次〉
（1） 一个月内旷工二天以上〈含二天〉；
（2） 拾取客人遗留的一般物品不按规定上交；
（3） 在更衣柜或办公桌抽屉里藏有公司财物；
（4） 未经人事部批准私配酒店内部钥匙或工作调动私留原岗位钥匙
（5） 私自调换客人外币和套汇；
（6） 向客人要小费或礼品；
（7） 不配合保安部进行案件调查，提供假情况或假证
（8） 伪造文件、欺骗酒店、欺骗宾客；
（9） 泄露酒店机密文件或资料未造成后果；
（10） 当班人员在工作时间内睡觉；
（11） 造谣中伤，无事生非，破坏其他员工声誉；
（12） 故意诽谤，恶意中伤影响其他员工，客人和酒店声誉及利益者；
（13） 上班时与客人发生争吵者，并视情节轻重做出其他处理；
（14） 互相打斗或唆使他人打斗，造成不良后果；
（15） 了解其他员工犯有开除行为而知情不报；
（16） 非同事式“交往”，并给员工造成影响；
（17） 对客人不礼貌、窥视、骚扰客人私事；
（18） 用污言秽语侮辱同事或上级；
（19） 犯有其他重大过失；
开 除：
（1） 连续旷工二天或半年内累计旷工三天；
（2） 公开顶撞上司，不服从指挥或借故怠工；
（3） 拾到宾客贵重物品隐匿不报；
（4） 偷窃宾客、同事、酒店财物；
（5） 非法手段涂改原始记录，偷窃帐单或单据，利用客人已付帐单，再向客人
收取财物从中谋取私利：
（6） 与客人或客户私下交易，行贿受贿；
（7） 利用工作职务之便收受好处，使酒店利益受损；
（8） 泄露酒店内部机密文件、资料、数据、使酒店蒙受损害；
（9） 严重玩忽职守，给客人或酒店造成损失；
（10） 威胁上级，侮辱客人，恐吓、威胁、严重骚扰他人工作、生活或殴打他人
或互相斗殴者；
（11） 在酒店内聚众闹事，殴打他人或唆使他人打架，造成严重后果；
（12） 组织及煽动罢工、闹事、打架者；
（13） 私藏私用公安部门规定的禁用品；
（14） 触犯国家法律而被公安机关，司法机关拘审；
（15） 利用酒店场地偷卖酒水；
（16） 私自在其它单位兼职者；
（17） 犯有其他严重错误；
奖励规定：
奖励条例：凡表现优秀，对酒店作出贡献的员工酒店将会视具体情况给予物质或精
神方面的奖励。
（1）对举报，制止各种违纪现象，经调查属实，挽回酒店声誉和损失的，将把违纪
责任人扣款的一部分回报制止者。
（2）对酒店提出合理化建议，被酒店采纳，产生良好效益的，酒店将作出奖励。
（3）为宾客提供最佳服务，工作积极热心，受到宾客表扬与好评者给予奖励。
（4）拾物不昧者，视情况给予奖励。
（5）对提高本酒店管理和服务质量有重大贡献者。
（6）保护酒店公共财产或名誉，防止或挽救事故有功，使酒店利益免受重大损失者。
（7）厉行节约，控制成本有显著成绩者。
（8）为保护财产和顾客生命安全，同坏人坏事做斗争，对维护酒店正常工作秩序，
在突发事件中，沉着镇定地加以处理，表现突出者给予奖励。
（9）工作中自觉奉献成绪显著者。
（10）其他类似好人好事将按具体情况予以加分奖励。
（11）无迟到早退、旷工、病、事、假者，每月出勤满月者给予奖励。
碧涛阁国际水会酒店
服 务 自 愿 书
今承贵公司任用，愿遵守下列条款，忠诚服务：
1、遵守公司规章制度，严于律已，发扬奉献精神，树立公司利益高于一
切的观念。
2、服从上司的安排，服从公司的调遣和指示。
3、愿按公司规定，自入职日起试用期一个月，试用期考核合格才可正式
聘用。
4、公司因试用不合格，随时通知停止试用。
5、在工作期间，由于各方原因离职，愿意按本公司的离职程序办理相关
手续。
6、如有违反公司规章制度的行为，自愿按照处罚条例接受处罚。
7、如触犯下列条款，随时通知停止聘用。
（1） 营私舞弊、收贿受贿、打架斗殴、贩毒吸毒。
（2） 侵占、挪用公款、公物及故意损坏公物。
（3） 阳奉阴违、聚众闹事、敷衍失职。
（4） 因本人行为致便公司蒙受经济或荣誉损失。
（5） 侮辱、谩骂或与客人发生争吵。
（6） 在员工之间搬弄是非，诽谤他人或传播谣言，影响团结。
（7） 组织及煸动罢工、闹事、打架。
（8） 一个月内旷工两次。
（9） 一个月接到三张罚单。
服务自愿人： （签名）
年 月 日
