1
长安铃木服务中心
服务管理指导手册培训
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课程目的
建立“处处为您着想”的服务观念
理解服务经理标准营运手册各个章节的核心观念
通过学习，执行标准服务流程的概念。
掌握使用服务经理标准营运手册的方法
学习使用自我完善、自我更新的工具。
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课程内容
1、人力资源管理
2、管理流程
3、配件业务管理
4、投诉处理
5、运营与分析
类别 整改项目 应对计划/措施 实施人 进度表
人力资源
管理
经营工作
程序
配件管理
营运分析
4
长安铃木服务经理行动计划表
5
序号 要求掌握技能
分值
1分 2分 3分 4分 5分
1 能有效建立完善的岗位职责
2 能有效控制人员稳定
3 有效建立培训机制
4 有效实施内部培训，令员工提升技能
5 设备管理有条理和有效监督
6 切实执行日常检查，并有相应的整改措施
7 有清晰的工作流程，有效管理个人各项工作实施
8 能分清轻重缓急，利用管理工具进行管理
9 切实执行标准服务作业流程
10 清楚标准作业流程的重点并有效进行监督和改善
11 适当的运用服务营销对服务进行推广
12 有效的制定服务营销计划和实施
13 能切实的监督下属进行数据的准确的录入
14 清楚报表当中的数据意义和要点
15 具备数据分析的能力
16 KPI指标有效的运用于工作改善当中
17 执行配件的物流流程
18 应用纯正部品管理
19 对配件业务进行管理，分析相关数据
20 利用数据对配件实施更有效的管理
总 计 得 分
填表说明：共20小题，总分为100分。达到75%以上即75分以上为合格。
（站长/服务经理）服务管理指导手册培训课后工作评估表
总经理签名: _________________ 评估日期: _______年______月______日
6
为了保证站长/服务经理认证的顺利进行，
请经销商总经理于服务经理培训完成后的15天内完成该评
估表，
并提交给长安铃木市场推进课营销培训系尹琴
电话：023-66286211传真：023-66289346转92472
如未通过则不予以认证，待改进后（30天内），再提出认
证评估申请。
范例:
问题/目标
机器 物料 人員
管理 方法 其它
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DOS基本结构
DOS
观念
标准 技能
9
10
DOS内容构成
建立品牌形象创造忠诚客户
增加服务商获利
标准及规范客户关怀
效率
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DOS总揽
第一章、人力资源管理
第二章、经营工作程序
第三章、服务运营与分析
第四章、配件业务管理
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关于售后客户满意及忠诚关于售后客户满意及忠诚
质量质量
售后客户满意度售后客户满意度
和和
忠诚度忠诚度
服务服务
价格价格
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关于品牌总体的客户满意及车主忠诚关于品牌总体的客户满意及车主忠诚
产品的高质量产品的高质量
客户满意度客户满意度
和和
车主忠诚度车主忠诚度
吸引人吸引人
的革新产品的革新产品
最佳的销售最佳的销售
和维修服务和维修服务
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建立顾客满意度建立顾客满意度━━━━转变成忠诚顾客转变成忠诚顾客
提升经销商的赢利能力提升经销商的赢利能力
传播长安铃木品牌价值和精神传播长安铃木品牌价值和精神
经销商目标经销商目标
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品牌的定义是：一个企业对她的顾客的一个企业对她的顾客的承诺承诺！！
品牌的定义品牌的定义
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长安铃木品牌价值和精神长安铃木品牌价值和精神
品牌价值
品牌精神 处处为您着想
科技成就 低能耗 高品质
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长安铃木九大品牌价值经营长安铃木九大品牌价值经营
品牌文化宣传
品牌合作
公共关系营造
代言人
活动策划
市场推广
商品包装设计
长安铃木生活馆
车展活动
九大品牌价值经营方针
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经销商各部门的角色经销商各部门的角色
销售部
新车销售
二手车销售
集团大客户
金融保险
售后服务部
日常保养
车辆维修
新车准备
零件订购、销售
市场客服部
市场活动推广
客户关系服务
重点：一家经销商的成功与否受这些部门协作重点：一家经销商的成功与否受这些部门协作
的好坏影响非常大。的好坏影响非常大。
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一个清晰的品牌形象能建立顾客忠诚度并销售出
更多的车，只要你能给顾客准确地传达出： what’s in
it for me (WIIFM) 带给我的利益是什么?
您的经销商的品牌您的经销商的品牌
20
将正确的产品和服务销售给适合它的顾客，销售将正确的产品和服务销售给适合它的顾客，销售
的是品牌价值而不是价格！的是品牌价值而不是价格！
您的经销商的品牌您的经销商的品牌
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竞争
价格
投入
市场
品牌
人员
客户需求
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服务市场变化应对服务市场变化应对
p 快修连锁店
p 汽车用品超市
p 零部件零售店
p 汽车救援业
1. 主要业务：快修、保养、汽车用品、检测、
四轮定位、美容、改装等
2. 优势：快速简便、价格低
3. 品牌：博世、固特异、AC德科、壳牌、黄
帽、奥德巴克斯、米其林、BP、美孚、埃
索、
市场管理市场管理
服务市场有那些竞争对手服务市场有那些竞争对手
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服务市场变化应对服务市场变化应对
服务市场变化服务市场变化？？
竞争对手服务促销推进竞争对手服务促销推进
当地区域增加服务厂或快修站当地区域增加服务厂或快修站
政府增加法规限制或开放与维修相关的法令出台政府增加法规限制或开放与维修相关的法令出台
经销商任意增加或减少服务据点经销商任意增加或减少服务据点
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服务市场服务市场与与客戶滿意客戶滿意
区域服务市场的客户满意反映？区域服务市场的客户满意反映？
去去4S 4S 店？店？ 去修理铺？去修理铺？
服务价值服务价值 => => 客户想法客户想法 => => 服务市场服务市场
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服务市场变化应对服务市场变化应对
服务市场变化？服务市场变化？ SWOT SWOT 优势分析优势分析
请分析区域内与竞争对手的优势状况请分析区域内与竞争对手的优势状况
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•• 厂房机器设备佳厂房机器设备佳
•• 管理绩效好管理绩效好
•• 提供差异性服务提供差异性服务
•• 提供正常零件提供正常零件
外在外在內在內在
优势优势 SS 机会机会 OO
威胁威胁 TT弱势弱势 WW
•• 地点和时间方便性地点和时间方便性
较差较差
•• 零件价格较高，供零件价格较高，供
应率偏低应率偏低
•• 技术水平不够技术水平不够
•• 人员流动率高人员流动率高
•• 竞争品牌多竞争品牌多
•• 同业价格竞争同业价格竞争
•• 全险投保率不高全险投保率不高
•• 老客户流失老客户流失
•• ……
•• 汽车销量增加汽车销量增加
•• 新车型推出新车型推出
•• 消费者认识提升消费者认识提升
•• 经济增长经济增长
•• ……
SWOTSWOT分析分析 –– 样版样版
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解决方案解决方案
乘胜追击乘胜追击
改善体质改善体质 化危为安化危为安
规避威胁规避威胁
外在外在内在内在
•• 集中资源经营保有客户集中资源经营保有客户
•• 增加工位，延长工作时间增加工位，延长工作时间
•• 增加人力与培训增加人力与培训
•• ……
•• 改善企业体质改善企业体质
•• 降低营运成本降低营运成本
•• 加强内部稽核加强内部稽核
•• 守势经营，不盲目扩张守势经营，不盲目扩张
•• 加强员工教育训练及向心加强员工教育训练及向心
力提升力提升
•• 改善零件及时供应率和价改善零件及时供应率和价
格格
•• 拟订奖励条案拟订奖励条案
•• 管理资讯化管理资讯化
•• 实施实施VIPVIP优惠卡优惠卡
•• 加强风险管理加强风险管理
•• 经营保有客户经营保有客户
•• 强化维修价格竞争力强化维修价格竞争力
•• ……
SWOTSWOT分析分析 –– 样版样版
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行动计划：
遇到的问题点在哪里？
对应这些问题我们应该做哪些？
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第一章 人力资源管理
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人力资源管理
目的：
人力资源管理，在经销商运营中主要说明
与长安铃木销售公司售后服务部门之间的
沟通管道，了解服务经理与六大工作岗位
职务说明及相关的培训管理需要
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长安铃木服务部组织机构
客户服务课
技术咨询系 质量索赔系
资料制作管理
助理工程师
资料/工具制作
技术工程师
咨询/指导
技术工程师
修理班
质量索赔员
索赔件回收班
三包旧件管理员
服务管理系
经销商运营分析管
理员
服务业务组诉愿协
助/网络管理员
客户关系中心
专家
数据处理
服务专员
三包处理组
质量信息员
费用审核员
三包审核员
技术支持系 片区管理系
西北片区管理组
组长/服务经理
西南片区管理组
组长/服务经理
东南片区管理组
组长/服务经理
东北片区管理组
组长/服务经理
副课长
助理工程师
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长安铃木售后服务部各系分工
一、客户服务中心
1.对销售商、服务站如何提高客户满意度加以指导、监督和考核。
2.受理客户的投诉处理及回复。
3.受理客户的咨询及回复。
4.负责客户回访及客户关系管理。
5.最大限度的提高客户满意度。
6.对各片区服务经理负有监督、指导责任。
二、技术服务系
1.负责公司服务相关政策措施的具体落实、执行考核工作。
2.负责领导各片区服务经理工作指导和监督。
3.负责各维修网站的指导、监督和考核。
4.负责向维修网站提供咨询、技术指导、大件判定授权及重大投诉
的指导、处理工作。
5.负责市场质量问题的搜集，旧件回收整理工作。
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长安铃木售后服务部各系分工
三、服务管理系
l负责公司服务政策的制定、推进、监督。
l负责维修部品的销售。
l负责三包费用审核、结算、付款。
l负责质量信息搜集、整理和传递工作。
l负责服务管理资料、技术资料的制作。
l对各片区服务经理负有监督、指导责任。
l负责向出现质量问题的配套厂家索赔。
l负责维修部品代理商的建立、管理、监督和指导。
四、维修部品系职责
1.负责维修部品采购计划的制定和采购。
2.负责维修部品库房管理。
3.负责维修部品的物流管理。
4.负责维修部品代理商的工作指导。
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长安铃木售后服务部各系分工
部门 联系电话 传真
客户关系中心 8008077988、（023）66288623 （023)66280283
技术服务系 （023）66288624、66288000 （023)66289346
服务管理系 （023）66288625、66288627 （023)66281002
维修部品系
（023）66283176（库房）、
66286812（办公室）
（023)66284276
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4S服务中心组织机构（供参考）
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独立服务商组织机构（供参考）
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服务中心组织机构
机构设置的目的--
-
形成有效的工作团队
团队工作
领导者
团队成员
团队工作
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小组讨论：小组讨论：
DCRCDCRC部门在部门在4S4S店中架构位置不同的区别在哪？店中架构位置不同的区别在哪？
总经理直管 VS 服务经理管辖
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有效管理好内部工作团队的基本要素
团队成员具有一致的目标
团队成员的职能、技能具有互补性
团队成员相互信任、互相支持
团队成员之间有着良好的沟通渠道
服务中心组织机构
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六大岗位
服务中心的六大岗位：
站长/服务经理
服务主管(顾问)
维修主管
备件主管
三包结算员
技术工程师
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六大岗位要求：
1. 任职前审批任职前审批
2. 认证认证
3. 厂家建议更换厂家建议更换
4. 服务商内部变更服务商内部变更
5. 变更后认证变更后认证
6. 流失要求流失要求
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小组讨论：
如何控制六大岗位的流失？
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组织架构与岗位的任职资格、职责
任职资格
岗位职责
以站长/服务服务经理为例：
站长/服务经理的任职资格
站长/服务经理的岗位职责
服务中心组织架构
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站长/服务经理
●直属上级：总经理
●直属下级：服务主管、维修主管、备件主管、客户主管
岗位职责
1. 对客户服务随时将长安铃木的服务品牌“处处为您着想”导入日常服务
2. 按长安铃木汽车品牌服务的要求，对技术服务中心进行管理，持续不
断的提升客户满意度
3. 监督、检查、纠正、考核服务核心执行流程、现场5S等标准化管理
的实施
4. 执行或建立服务人员的考核及奖励制度
5. 运用服务流程各环节的报表确认工作顺畅度
6. 每月分析营运成果
7. 每周一次服务周会
营运进度讨论
工作缺失改善
费用讨论
客户关系改善
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岗位职责（续）
8. 建立每日执行早会制度
宣布长安铃木的最新服务政策
公司内部流程改善方针
激励员工士气
9. 工作目标达标率等等
10. 不定期勘察服务市场变迁，客户及潜在竞争者的动向
11. 拟定每季及年度的行销服务策略
12. 有关涉及生产、拼装、销售长安铃木系列汽车配件等违法信息，及时
向所辖区域的长安铃木配件代理商，片区服务经理或长安铃木公司服
务部门举报
13. 达成公司预估财务目标
14. 每月损益及预算分析
15. 应收帐款进度追踪
16. 与客户维持良好关系，并了解客户对本公司产品及后绩服务的满意度
及建议
17. 与客户服务部及长安铃木公司共同处理重大客户投诉
18. 负责服务站各岗位人员的聘用、考核和培训
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素质要求参考
1. 热心服务
2. 主动服务精神
3. 人性心理学
4. 了解服务管理系统
5. 为人员拟定具体的工作目标。
6. 汽车行业的5年以上服务经验。
7. 坚持工作流程的环节执行与改善。
8. 有经销商管理型财务的经验。
9. 在业界要建立人脉，借以掌握市场的脉动
10. 能有效利用市场上的各类资讯，分析市场动态
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素质要求参考（续）
11. 了解市场上潜在的客群及针对这些客户群应有的服务策略
12. 基本运营财务基础
13. 不败的进取心
14. 有能力以有组织的方式，了解客户的需求及意见
15. 清楚的工作处理能力
16. 具汽车基础维修知识
17. 人事面谈技巧
18. 专业服务管理II, III 阶通过培训认证
19. 沟通技巧能力
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培训
服务商的培训
纳入《长安铃木汽车服务站等级评定办法》
之中进行考核。
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培训
1、按计划
2、选派合适人选
3、培训后7天内汇报领导，30天内转训
4、设置培训主管（可兼职）
5、制定年度培训计划
6、保留培训记录（两年）
7、五大人员的变动
8、不及格重新培训
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培训
岗位培训课程：
基础课程：认证基础
进阶培训：上岗后1年内完成，分2～3次
售后服务部建档
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岗位 培训内容 培训目的
服务经理 长安铃木服务政策
服务站管理Ⅰ，Ⅱ，Ⅲ
客户满意度管理
客户投诉处理
备件业务管理
*汽车常识
*车辆保养作业
掌握：
*汽车产品常识
*能够进行保养作业
*能够依据政策规范执行工作
*经营汽车服务的组织、管理能
力
*达到顾客满意及忠诚
*处理复杂、疑难问题的能力
*专业化管理部品订购及进销存
货管理
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岗位 培训内容 培训目的
服务顾问 长安铃木服务政策
礼仪培训（着装、语言等）
服务接待流程
服务接待技巧
客户关系管理
客户投诉处理
*汽车常识
*车辆保养作业
*发动机检测及维修
*底盘检测及维修
*空调系统检测及维修
*专用仪器设备使用
掌握：
*汽车产品常识
*保养作业知识
*能够依据政策规范执行工作
*达到顾客满意及忠诚
*处理复杂、疑难问题的能力
*各系统的结构及工作原理
*专用工具设备仪器的使用
*为用户提供全方位优质服务的
能力
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岗位 培训内容 培训目的
维修主管 车间流程规范与操作
*汽车常识
*车辆保养作业
*长安铃木服务政策
*发动机检测及维修
*变速箱（自动变速箱）检测
及维修
*电控系统检测及维修
*动力转向系统检测及维修
*空调系统检测及维修
*悬挂系统检测及维修
*ABS系统检测及维修
*专用仪器设备使用
*各类故障诊断技术
*各系统综合诊断技术
掌握：
*汽车产品常识
*能够进行保养作业
*能够依据政策规范执行工作
*各系统的结构及工作原理
*专用工具设备仪器的使用
*各类故障的现象及原因
*各系统故障的综合判断
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岗位 培训内容 培训目的
技术工程
师
*汽车常识
*车辆保养作业
*长安铃木服务政策
*发动机检测及维修
*变速箱(自动变速箱)检测及维
修
*电控系统检测及维修
*动力转向系统检测及维修
*空调系统检测及维修
*悬挂系统检测及维修
*ABS系统检测及维修
*专用仪器设备使用
*各类故障诊断技术
*各系统综合诊断技术
*钣金知识培训（专用工具、焊
接、车身校正等）
*油漆知识培训（生产工艺、漆
面修补、整车喷漆、设备操作
规程等）
掌握：
*汽车产品常识
*能够进行保养作业
*能够依据政策规范执行工作
*各系统的结构及工作原理
*专用工具设备仪器的使用
*各类故障的现象及原因
*各系统故障的综合判断
*专业油漆、钣金知识及施工
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岗位 培训内容 培训目的
机修工
电工
*汽车常识
*车辆保养作业
*长安铃木服务政策
*发动机检测及维修
*变速箱（自动变速箱）检测及
维修
*电控系统检测及维修
*动力转向系统检测及维修
*空调系统检测及维修
*悬挂系统检测及维修
*ABS系统检测及维修
掌握：
*汽车产品常识
*能够进行保养作业
*能够依据政策规范执行工作
*各系统的结构及工作原理
*专用工具设备仪器的使用
钣金工
漆工
*汽车常识
*车辆保养作业
*长安铃木服务政策
*钣金知识培训（专用工具、焊
接、车身校正等）*油漆知识培
训（生产工艺、漆面修补、整车
喷漆、设备操作规程等）
要使全体一线员工掌握：
*汽车产品常识
*能够依据政策规范执行工作
*专业油漆、钣金知识及施工
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岗位 培训内容 培训目的
客服专员 *汽车常识
*车辆保养作业
*长安铃木服务政策
礼仪培训（着装、语言等）
服务接待技巧
客户关系管理
客户投诉处理
为用户提供全方位优质服务的
能力
达到顾客满意及忠诚
处理复杂、疑难问题的能力
部品主管 长安铃木服务政策
备件业务管理
汽车常识
车辆保养作业
专业的管理备件订购及进销存
货管理
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培训
岗位
培训课程
计划培训
时间
已完成时间 未完成时间
1.
2.
3.
1.
2.
3.
4.
年度培训计划追踪表年度培训计划追踪表
58
提醒：
品牌价值与客户满意度为各岗位共同课程
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讨论：讨论：
如何提高内部培训的质量和执行力度？如何提高内部培训的质量和执行力度？
类别 整改项目 应对计划/措施 实施人 进度表
人力资源
管理
经营工作
程序
配件管理
营运分析
60
长安铃木服务经理行动计划表
