《电话应对礼仪》培训讲义（节选）
【出版单位】 北京大学出版社
【课程名称】 电话应对礼仪
【课程编号】 A16
【所属体系】 个人发展类
【主讲专家】 林雨萩
【内含产品】课程 4 讲，VCD 2 张，CD-ROM 1 张，文字教材 1 本(内含工具表单
1 套)
【全套定价】 300 元
【课程目录】
第一讲 电话接听礼仪
1．电话接听技巧
2．令人产生好感的做法
第二讲 增加好印象的电话礼节
1. 1. 打电话的注意事项
2. 2. 打电话的一般礼节
第三讲 电话抱怨处理
1．电话抱怨的应对技巧
2．电话抱怨处理的注意事项
第四讲 电话方位指引及手机使用礼节
1．电话方位指引要点
2．手机使用礼节
3．电话行销礼节
【内容摘要】
第一讲 电话接听礼仪
电话接听技巧
电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没有电话的时代，事必躬亲，
很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。现在，通过电话就能立刻与对方
进行联系。在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。
由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要
掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目
的、确定来电者的身份等。
1．左手持听筒、右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往
需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很
容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就
可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
2．电话铃声响过两声之后接听电话
在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户，从而招致老板的
责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的
情绪。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成
良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声
之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员
工的精神状态不佳。
3．报出公司或部门名称
在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门
的名称，如：“您好，这里是某某公司……”。随着年龄的增长，很多人的身价会越
来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛……？”这是很不礼貌的，
应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。
4．确定来电者身份姓氏
接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的
电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过
程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份
的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。
5．听清楚来电目的
了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应
该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要
指名者亲自接听？是一般性的电话行销还是电话来往？公司的每个员工都应该积
极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。
6．注意声音和表情
沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂
在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。
声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话
的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏
在脚底下。
7．保持正确姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，
丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这
样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害
喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流
畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。
8．复诵来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而
带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、
区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
9．最后道谢
最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不
直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长
和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向
他们道谢和祝福。
10．让客户先收线
不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户
先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很
不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算
圆满结束。
【案例】
以下为接听电话礼仪的事例：台湾林宇女士打电话给时光公司的高琦先生洽谈
事务。
同仁：时光公司，您好！请问您找谁？
林宇：请问高琦在吗？
同仁：请问您是哪里？
林宇：我是台湾林宇。
同仁：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。
林宇：谢谢您！
同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去还没回来呢！请问您有什么事需要我转告他。
林宇：麻烦您帮我转告高琦，录像带的脚本我已经Ｍａｉｌ到他的邮箱中，请
他回来看看有没有需要修改的地方。
同仁：好的，我会转告高琦您已经把脚本ＳＥＮＤ过来了。
林宇：谢谢您！
同仁：不用客气！
林宇：再见！
【自检】
请您回答下列问题。
1．假设您正在电话里和一个客户谈生意时，另一部电话突然响起。您将怎样
应付这种局面？
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2．如果有个电话是您接听的，所找之人为您的同事，而您的同事恰巧不在。
请您简要设计一下电话记录：
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令人产生好感的做法
公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过电话进行自我行销、让
客户对公司产生良好的印象，是很有帮助的。一般说来，在电话中想令人产生好感，
应掌握 5Ｗ1Ｈ通话要点。
1．5Ｗ1Ｈ通话要点
ÆＷＨＹ（理由）
ＷＨＹ是指打电话的理由。通过此次电话需要达到什么目的？这个电话是不是
非打不可？这些都是需要在打电话之前考虑清楚的问题，因为打电话也需要占用工
作时间，能节省则尽量节省。
ÆＷＨＡＴ（内容）
ＷＨＡＴ是指打电话所要传达的内容。为了使此次电话达到最大的绩效，工作
人员应该事先准备好所要讲述的内容，并思考采用何种方式向接电话者传达信息，
使之能够马上领会到打电话者的意图。要注意的是，电话的内容应该使客户产生宾
至如归的感觉，为公司赢得良好的口碑。
ÆＷＨＯ（对象）
ＷＨＯ是指打电话的对象。通话的对象可能是总经理，也可能是普通的公司职
员，因此，在电话开始时需要确认一下接电话者是不是所要找寻的人。
接电话的对象不同，会涉及到不同礼貌用语的使用。但不管接听对象是谁，在
选择对方称呼时都应该注意满足对方的优越感，以获得相应的回报。
ÆＷＨＥＮ（时间）
ＷＨＥＮ是要选择对方比较合适的时间进行通话。应该尽量避免在对方工作忙
碌、例会、用餐、休息等时间段内打电话，这就需要在平时多注意收集详细的资料，
建立客户档案，从而获得对方较高的认同度。
ÆＷＨＥＲＥ（场所）
ＷＨＥＲＥ是要确定与客户进行约会的具体地点。一般说来，由于很多公司只
有一个电话线路，如果地点确定不下来，那么占线时间过久势必会影响公司的对外
通话系统。因此，在打电话之前就应该大致选好约会的地点，通常可以选择在两公
司之间的某个地方。
ÆＨＯＷ（方法）
ＨＯＷ所要考虑的是如何在电话中恰当表达的问题。如果原先约定是今天交货，
但公司实在来不及的时候，就应该注意选择较妥善的说辞，让客户能够接纳；否则，
简简单单的抱歉话语，很难让客户接受。
2．确定对方尊称及电话号码
当确定完毕 5Ｗ1Ｈ的所有问题之后，接下来还需要确定如何称呼对方、对方
电话号码是否有误等。一旦出现电话号码错误或接电话者不是所要寻找的人时，就
应该向对方道歉，并想办法找到正确的电话号码或相关人员。
3．报上自己公司的名称及自己的姓名
确定对方尊称和电话号码之后，工作人员应该主动报上本公司的名称以及自己
的姓名，以便让对方大致了解通电话的是什么人、具体是为了什么事情。这些基本
的礼仪有助于双方电话沟通的开始。
4．复诵重要事项及电话号码
复诵重要事项和电话号码，是核实结果、减少偏差必不可少的一个步骤。通过
复诵，可以使电话内容得到非常准确的传达，使得相关人员能够按照指令实施工作
计划，避免因为信息传达偏差而导致的误会甚至冲突。
5．真心诚意的应答及感谢
跟客户的通话交流应该是真心诚意的。在电话过程中，不可避免地会遇到一些
不招人喜欢的客户，对这类客户应该注意不要表现出个人的情绪，始终保持心胸开
阔和个性沉稳。否则，声音传递心情的反应，可能引发客户更为强烈的反弹。此外，
在必要时还应该注意及时向对方表示感谢。
6．专心应对，切忌词不达意
在通话过程中应该始终专心应答，千万不要说得词不达意。如果在接电话的同
时还在做其他事情，没有听清楚客户的言语并要求客户重新复述一遍时，客户很可
能由于不耐烦而骂人。因此，电话铃声就是专心应答的开始，不要对接电话敷衍了
事。
7．对答过程勿装腔作势
在对答过程中不要装腔作势或者大声嚷嚷。如果张嘴就是：“你哪里？找谁？
干啥……”，客户就可能会有两种反应：着急挂电话或者采用更重的口气。做生意
不是吵架，因此，在通话过程中应该尽量让声音轻柔一点儿，但也不要矫揉造作，
说话的技能可以通过长期的训练来获得。
【本讲小结】
电话是企业经营的桥梁之一。通过电话，可以将企业的形象推销出去。成功的
行销人员都应该认识到客户与公司是生命共同体，应该慎重使用电话，为公司争取
更多的利益和良好的企业形象，使得电话在商务活动中起到最大的作用。
因此，公司的工作人员在接听电话过程中应该注意基本的商务礼仪，如：注意
声音和表情、端正坐姿、专心回答问题和及时道谢等，用亲切和气的态度感染客户，
努力赢得客户的赞誉。
【心得体会】
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