餐饮业整体顾客满意度研究设计
一、调查对象
一般消费者： 15 岁以上男女, 最近 3 个月有餐饮店消费经验者。
业 者： 餐饮店业者。
餐饮店定义： 从事有关各式餐饮型态以供应餐食及服务为主要业务之商店，且需合法登记者。
（不含早餐连锁店、泡沫红茶店、KTV/PUB、自助餐店、饭店及百货公司附设
餐饮店或小吃街）
过滤条件： 一般消费者：本人及家人未在相关行业工作者。
二、调查地区
全省(含北、中、南、东等都会、都市、乡镇地区)。
三、调查方法
一般消费者： 采定点面对面访问(Central Location Test)方式。
业 者： 采用人员到府(店)面对面访问方式搜集资料。
四、 实际调查样本数
一般消费者： 1071 份。
业 者： 100 份。
五、抽样方法
采配额抽样, 按 GSP、连锁、非连锁餐饮店等三群
所占比例为基准，GSP 餐饮店将加高比例抽查，以提供 GSP 优良商店有较高的参考基准。
六、调查误差
一般消费者： 3％‧95％的信赖系数下，抽样误差为
(系采非随机抽样, 抽样误差仅提供参考)
Fornell Model 餐饮业六大构面题项内容
衡量构面
(大构面)
衡量构面
(中构面)
衡量变量
A.品 质 A1.人员服务 1.人员服务亲切
2.人员会适时提供服务
3.人员服装仪容整洁
4.点餐台等候时间短
5.结帐速度快
A2.卖场环境 6.店内环境气氛舒适
7.空间设计宽敞舒适
8.店内外清洁干净
9.机车停车方便
10.地点近/分店多
A3.有形商品 11.订价合理
12.餐点/饮品卫生安全
13.餐点/饮品种类多
14.餐具/餐盘干净无破损
15.餐点饮料美味可口
A4.卖场服务 16.上餐/饮料时间快速
17.营业时间符合需求
18.促销活动多
19.有负责任的态度
A5.信息服务 20.招牌明显易见
21.菜单说明清楚
22.消费细目列式清楚
B.顾客期望 B1.企业形象 1.整体形象佳
2.重视环保概念
B2.整体期望 3.整体服务期望
B3.稳定期望 4.商品稳定期望
5.价格稳定期望
6.服务稳定期望
C.价值感 C1.相对品质价格合理性 1.相对于商品与服务的价格合理性
C2.相对形象价格合理性 2.相对于企业形象的价格合理性
C3.品质优劣相对于价格 3.相对价格下商品与服务的优劣
C4.品质优劣相对于形象 4.相对形象下商品与服务的优劣
D.整体满意度 D1.整体满意程度 1.消费经验整体满意度
D2.服务预期符合 2.对服务预期与实际接触差异
D3.产品预期符合 3.对产品预期与实际接触差异
D4.理想预期符合 4.理想商店与消费接触的差异
E.顾客抱怨与口碑 E1.抱怨处理 1.抱怨处理与响应评价
E2.口碑推荐 E2.口碑推荐
F.顾客忠诚度 F1.续购意愿 1.续购意愿
F2.价格容忍度 2.价格上涨 10%(高意愿)容忍度;
价格便宜 10%(低意愿)接受度
餐饮业整体顾客满意度分析
‧整体顾客满意度模式 ‧两者考虑因素比较线形图
‧消费者考虑因素 ‧消费者与业者差异分析
‧业者考虑因素 ‧『品质』满意度评价差异评价比较
题 项 (%) 消费者 （N=1071） 业 者 （N=100）
人员服务：
服务人员的态度亲切
服务人员会适时提供服务
服务人员服装仪容整洁
点餐柜台等候时间短
结帐速度快
卖场环境：
卖场气氛让人感觉舒适
空间设计宽敞舒适
店内外清洁干净
汽机车停车方便
地点近/分店多
有形商品：
订价合理
餐点/饮品卫生安全
餐点/饮品种类多
餐具/餐盘干净无破损
餐点饮料美味可口
卖场服务：
上参/饮料时间快速
营业时间符合需求
经常举办促销活动
有负责任态度
信息服务：
招牌明显易见
菜单说明清楚
消费细目列示清楚
其它：
题 项 (%)
消费者
（N=1071）
业 者
（N=100）
业 者 - 消 费 者
>1
人员服务：
服务人员的态度亲切 **
服务人员会适时提供服务 **
服务人员服装仪容整洁
点餐柜台等候时间短
结帐速度快
卖场环境：
卖场让人感觉舒适
空间设计宽敞舒适 **
店内外清洁干净 **
汽机车停车方便 **
地点近/分店多
有形商品：
订价合理 **
餐点/饮品卫生安全 **
餐点/饮品种类多
餐具/餐盘干净无破损
餐点饮料美味可口 **
卖场服务：
上餐/饮料时间快速
营业时间符合需求
经常举办促销活动
有负责任态度 **
信息服务：
招牌明显易见
菜单说明清楚
消费细目列示清楚
满意度调查结果分析
餐饮业非 GSP 店顾客满意度分析
‧Fornell 顾客满意度模式 ‧GSP 与非 GSP 店顾客满意提升策略分析
‧顾客满意知觉分析
基于消费者对选择优良餐饮店「重要性」评价与对 GSP vs.非 GSP 餐饮店顾客「满意度评分」比
较，未来 GSP 餐饮店提升顾客满意度方向，即所需诉求的重点为「餐点/饮品卫生安全」、「服务人
员的态度亲切」、「店内外清洁干净」、「卖场气氛让人感觉舒适」及「餐点饮料美味可口」等 5 项。
顾客感觉知觉分析
店别：非 GSP 餐饮店
店 别 策略建议 属 性
满意度
评分
重要性
诉求重点 餐点/饮品卫生安全
餐点饮料美味可口
卖场气氛让人感觉舒适
服务人员的态度亲切
店内外清洁干净
空间设计宽敞舒适
订价合理
改善重点
汽机车停车方便
营业时间符合需求
结帐速度快
消费细目列示清楚
菜单说明清楚 2
餐具/餐盘干净无破损
改变重点
招牌明显易见
上餐/饮料时间快速
服务人员仪容整洁
点餐柜台等候时间短
餐点/饮品种类多
服务人员会适时提供服务
有负责任态度
地点近/分店多
非 GSP 店
观察重点
经常举办促销活动
‧注：各策略重点依属性满意度评分排序
餐饮业全国连锁店顾客满意度分析
‧Fornell 顾客满意度模式 ‧全国餐饮店满意度提升策略分析
‧顾客满意知觉分析
全国餐饮连锁顾客满意度提升策略
高
满意度
改变重点
‧ 营业时间符合需求
‧ 结帐速度快
‧ 消费细目列示清楚
‧ 菜单说明清楚
‧ 餐具/餐盘干净无破损
‧ 招牌明显易见
诉求重点
‧ 餐点/饮品卫生安全
低
重
要
度
观察重点
‧ 上餐/饮料时间快速
‧ 服务人员服装仪容整洁
‧ 点餐柜台等候时间短
‧ 餐点/饮品种类多
‧ 服务人员会适时提供服务
‧ 有负责任态度
‧ 地点近/分店多
‧ 经常举办促销活动
改善重点
‧ 餐点饮料美味可口
‧ 卖场气氛让人感觉舒适
‧ 服务人员的态度亲切
‧ 店内外清洁干净
‧ 空间设计宽敞舒适
‧ 订价合理
‧ 汽机车停车方便
高
重
要
度
低
‧注：区隔标准为满意度 分，重要度 %
顾客满意知觉图
店别：全国连锁餐饮店
店 别 策略建议 属 性
满意度
评分
重要性
餐点/饮品卫生安全
服务人员的态度亲切
店内外清洁干净
诉求重点
卖场气氛让人感觉舒适
空间设计宽敞舒适
餐点饮料美味可口
订价合理
改善重点
汽机车停车方便
营业时间符合需求
消费细目列示清楚
结帐速度快
菜单说明清楚
招牌明显易见
餐具/餐盘干净无破损
服务人员仪容整洁
上餐/饮料时间快速
改变重点
点餐柜台等候时间短
服务人员会适时提供服务
地点近/分店多
餐点/饮品种类多
有负责任态度
全国连锁
观察重点
经常举办促销活动
‧注：各策略重点依属性满意度评分排序
餐饮业区域连锁店顾客满意度分析
‧Fornell 顾客满意度模式 ‧区域餐饮店满意度提升策略分析
‧顾客满意知觉分析
高
满意度
改变重点
‧ 营业时间符合需求
‧ 消费细目列示清楚
‧ 结帐速度快
‧ 菜单说明清楚
‧ 招牌明显易见
‧ 餐具/餐盘干净无破损
‧ 服务人员服装仪容整洁
‧ 上餐/饮料时间快速
‧ 点餐柜台等候时间短
诉求重点
‧ 餐点/饮品卫生安全
‧ 服务人员的态度亲切
‧ 店内外清洁干净
‧ 卖场气氛让人感觉舒适
低
重
要
度
观察重点
‧ 服务人员会适时提供服务
‧ 地点近/分店多
‧ 餐点/饮品种类多
‧ 有负责任态度
‧ 经常举办促销活动
改善重点
‧ 空间设计宽敞舒适
‧ 餐点饮料美味可口
‧ 订价合理
‧ 汽机车停车方便
高
重
要
度
低
‧注：区隔标准为满意度 分，重要度 %
顾客满意知觉分析
店 别 策略建议 属 性
满意度
评分
重要性
餐点/饮品卫生安全
餐点饮料美味可口
卖场气氛让人感觉舒适
空间设计宽敞舒适
服务人员的态度亲切
店内外清洁干净
订价合理
改善重点
汽机车停车方便
营业时间符合需求
消费细目列示清楚
结帐速度快
菜单说明清楚
招牌明显易见
改变重点
餐具/餐盘干净无破损
服务人员仪容整洁
上餐/饮料时间快速
餐点/饮品种类多
点餐柜台等候时间短
服务人员会适时提供服务
地点近/分店多
有负责任态度
区域连锁
观察重点
经常举办促销活动
‧注：各策略重点依属性满意度评分排序
餐饮业独立店顾客满意度分析
‧Fornell 顾客满意度模式 ‧餐饮业独立店满意度提升策略
‧顾客满意知觉分析
店 别 策略建议 属 性
满意度
评分
重要性
餐点/饮品卫生安全 诉求重点
餐点饮料美味可口
卖场气氛让人感觉舒适
服务人员的态度亲切
店内外清洁干净
空间设计宽敞舒适
订价合理
改善重点
汽机车停车方便
营业时间符合需求
结帐速度快
消费细目列示清楚
餐具/餐盘干净无破损
改变重点
菜单说明清楚
餐点/饮品种类多
上餐/饮料时间快速
招牌明显易见
服务人员会适时提供服务
点餐柜台等候时间短
服务人员仪容整洁
有负责任态度
地点近/分店多
独立店
观察重点
经常举办促销活动
‧注：各策略重点依属性满意度评分排序
高
满意度
改变重点
‧ 营业时间符合需求
‧ 消费细目列示清楚
‧ 结帐速度快
‧ 菜单说明清楚
‧ 招牌明显易见
‧ 餐具/餐盘干净无破损
诉求重点
低
重
要
度
观察重点
‧ 服务人员服装仪容整洁
‧ 上餐/饮料时间快速
‧ 餐点/饮品种类多
‧ 点餐柜台等候时间短
‧ 服务人员会适时提供服务
‧ 地点近/分店多
‧ 有负责任态度
‧ 经常举办促销活动
改善重点
‧ 餐点/饮品卫生安全
‧ 餐点饮料美味可口
‧ 卖场气氛让人感觉舒适
‧ 空间设计宽敞舒适
‧ 服务人员的态度亲切
‧ 店内外清洁干净
‧ 订价合理
‧ 汽机车停车方便
高
重
要
度
低
‧注：区隔标准为满意度 分，重要度 %
餐饮业策略建议
一、研究结论与建议
‧ 整体而言，%的消费者及 %的业者知道政府实施”优良餐饮店认证”，而到 GSP 餐饮店
消费的消费者 %能正确认知，%的受访者不知道所购物的餐饮店为 GSP 餐饮店。
‧ 以顾客满意度模式中的品质构面属性为消费者选择餐饮店的考虑要点，结果发现消费者对餐饮
店”品质构面”所重视的要素主要有「服务人员的态度亲切」、「餐点/饮品卫生安全」、「订价合
理」、「餐点饮料美味可口」、「卖场气氛让人感觉舒适」、「店内外清洁干净」、「汽机车停车方便」
店别：独立店餐饮店
高
满意度
改变重点
‧ 营业时间符合需求
‧ 结帐速度快
‧ 消费细目列示清楚
‧ 餐具/餐盘干净无破损
‧ 菜单说明清楚
诉求重点
‧ 餐点饮料美味可口
‧ 餐点/饮品卫生安全
低
重
要
度
观察重点
‧ 餐点/饮品种类多
‧ 上餐/饮料时间快速
‧ 招牌明显易见
‧ 服务人员会适时提供服务
‧ 点餐柜台等候时间短
‧ 服务人员服装仪容整洁
‧ 有负责任态度
‧ 地点近/分店多
‧ 经常举办促销活动
改善重点
‧ 卖场气氛让人感觉舒适
‧ 服务人员的态度亲切
‧ 店内外清洁干净
‧ 空间设计宽敞舒适
‧ 订价合理
‧ 汽机车停车方便
高
重
要
度
低
‧注：区隔标准为满意度 分，重要度 %
及「空间设计宽敞舒适」等八项，未来餐饮店可着重此八项为提升或改善服务品质的方向。
‧ 就餐饮业而言，消费者与业者对消费考虑因素的认知差异不大，均认为『服务人员的态度亲
切』、『餐点/饮品卫生安全』等 2 项较为重要。
‧ ‧ 消费者对『品质』构面满意度评价与业者自我评价有所差异，在在 21 项属性上中『服务人
员的态度亲切』、『服务人员会适时提供服务』、『空间设计宽敞舒适』、『店内外清洁干净』、『汽
机车停车方便』、『订价合理』、『餐点/饮品卫生安全』、『餐点饮料美味可口』、『有负责任态度』
业者自我评价高过消费者评价。
‧ 以 Fornell 模式架构计算，整体消费者对餐饮店的顾客满意度评分为 分，在不同餐饮店得
分比较上，『GSP 餐饮店』略高于『非 GSP 餐饮店』；『全国连锁』满意度得分亦略高于『区域
连锁』及『独立店』；在主要连锁餐饮店中以『古典玫瑰园』及『STARBUCKS』得分较高，其
次为『悟饕池上饭包』、『甲一饭包』及『IS COFFEE』。
二、策略建议
‧ 依消费者对餐饮业『品质』构面的 22 个属性满意度及重要性评价结果，可将顾客满意提升策略
分成四个方向
诉求重点：重要度高于平均比例(%)且满意度高于 分
改善重点：重要度高于平均比例(%)但满意度低于 分
改变重点：重要度低于平均比例(%)且满意度高于 分
观察重点：重要度低于平均比例(%)但满意度低于 分
‧ 受访者对 GSP 与非 GSP 餐饮店在 22 个属性满意度评价比较上，『空间设计宽敞舒适』、『汽机
车停车方便』、『地点近/分店多』、『订价合理』及『经常举办促销活动』等 5 个属性是两者评价
都未高于 分，另外有 10 个属性是 GSP 具有相对优势的项目。
‧ 对 GSP 餐饮店而言，其诉求重点为「餐点/饮品卫生安全」、「服务人员的态度亲切」、「店内外
清洁干净」、「卖场气氛让人感觉舒适」及「餐点饮料美味可口」等 5 项；而其改善重点为「空
间设计宽敞舒适」、「订价合理」及「汽机车停车方便」3 项。
‧ 对非 GSP 餐饮店而言，其诉求重点为「餐点/饮品卫生安全」；而其改善重点为「餐点饮料美味
可口」、「卖场气氛让人感觉舒适」、「服务人员的态度亲切」、「店内外清洁干净」、「空间设计宽
敞舒适」、「订价合理」及「汽机车停车方便」等 7 项。
‧ ‧ 对全国连锁餐饮店而言，其诉求重点为「餐点/饮品卫生安全」、「服务人员的态度亲切」、「店
内外清洁干净」、「卖场气氛让人感觉舒适」等 4 项；而其改善重点为「空间设计宽敞舒适」、「餐
点饮料美味可口」、「订价合理」及「汽机车停车方便」4 项。
‧ 对区域连锁餐饮店而言，其关键属性评价分数均低于 分，所以并无诉求重点；而其改善重
点为「餐点/饮品卫生安全」、「餐点饮料美味可口」、「卖场气氛让人感觉舒适」、「空间设计宽敞
舒适」、「服务人员的态度亲切」、「订价合理」、「店内外清洁干净」及「汽机车停车方便」8 项。
对独立店餐饮店而言，其诉求重点为「餐点饮料美味可口」、「餐点/饮品卫生安全」等 2 项；而其
改善重点为「卖场气氛让人感觉舒适」、「服务人员的态度亲切」、「店内外清洁干净」、「空间设计宽
敞舒适」、「订价合理」及「汽机车停车方便」6 项。
