酒店内部培训资料
中餐的服务程序
迎客
主动拉椅让客人就坐并同时问候客人；（安置好客人的行李，当客人脱外套时，主动帮客人将衣物挂在椅背上，并用椅套套好）。
送上热毛巾，上功夫茶；（请用热毛巾，小心烫等）；
询问客人喝什么茶，介绍茶的品种（三种以上的茶）；
冲茶；
跟客人倒礼貌茶，请客人喝茶，饭市上芥酱小食；
拆筷子套，跟客人铺席巾在大腿上；
收回客人用过的毛巾，重新上干净毛巾，撤走多余的餐位或加好位。
点菜
视情况主动询问客人是否可以点菜；
打开菜谱让客人细看并主动介绍餐厅内的特色菜，每日厨师精选，海鲜以及用好的方式推销急去的菜式；
点菜后重复一遍客人所点的菜式名称份量（在卡纸上注明清楚）；
向客人推销酒水（洋酒、中国名酒、啤酒、汽水、新鲜果汁等）；
点菜后给客人推销小菜及单尾点心。
上酒水、上菜
按规定选择相应的酒杯给客人斟酒水；
斟酒水后征求客人是否可以把茶杯撤走，如客人不喝任何酒水的将茶水斟入水杯中，然后把茶杯撤走，茶点放在上菜位或打荷车上；
准备上菜时的用具（如汤碗、刀叉、洗手盅、蟹钳等）；
上菜时要求报菜名及师傅牌，并把点菜卡由服务员盖印、画卡；
注：A.有汁有炒的菜跟分更，条状上筷子；
B.先上汁酱后上菜；
上汤粥面、粉、糖水都要给客人分，上鱼要征求意见趁热把鱼分上或者把骨起出来；
随时留意客人所点菜式，控制上菜程序及节奏快慢，检查是否上齐。
台面服务
勤巡台，给客人添加酒水，再次推销酒水和菜式；
主动帮客人点烟，清理台面上的杂物；
换骨碟、收空菜碟、收汁酱、换烟盅（不多于二个烟头）；
随时提醒客人保管好自己随身带的行李财物；
上完点心，在上甜品或水果前重新上新鲜热茶；
客人用完餐后，停下筷子稍刻，征求客人意见是否可撤台上的菜和餐具（清点银器数量），清洁台上杂物，输单送水果，准备好水果；
上水果，换上干净毛巾；
提前退酒水，写好数量，对好卡底报单，对好数目。
结账、送客
随时留意客人想结账的举动，问客人是否有会员卡及停车卡；
结账时重新复核账单与实际消费是否相符，用结帐本夹着账单送到客人桌前，轻声说“多谢”，客人付款；
如现金的要在客人面前复核一遍，并告知数目；
将金额交给客人“多谢”；
送客，主动跟客人拉椅子，提醒客人拿随身物品，欢迎下次再光临，并带领客人到电梯口。
餐厅服务程序及标准服务细节
席前预备工作——迎客——客到——拉椅让座——派毛巾——上功夫茶（问茶）——上茶——收脏毛巾——拆筷子套——铺席巾——上餐前小食——上毛巾——写菜——酒水服务——看菜单——备做手——上茶——巡台——清台——上水果——买单——送客
席前预备工作
1、了解订厅情况：客人姓名（公司名称）、人数、时间及有无预订菜式，如预订了解客人客情包括：宴客性质、主人、主客的姓氏、特别好、恶、饮食习惯、主人之存酒；
如有预定菜单，了解每一道菜的名称、主要材料、制法及特点要配备的餐具（客用及分菜用）；
开餐前服务员站于厅房门口迎客。
2、注意
（1）台面的一切摆设整齐干净、无破损；
（2）位数是否与客订数相符合；
（3）餐具水杯、洋酒杯是否齐备、干净；
（4）空气是否清新、有无异味；
（5）检查冷气照明、客到前只开少量灯和冷气；
（6）每市前厅房所需物品是否备齐，如：洗手盅、手套、卡士气等；
（7）备好水果盆，水果要新鲜；
（8）借好酒水；
（9）检查绿化及插花。
二、客到时
1、主动上前，微笑迎客“欢迎光临”，如知客人姓氏必须称呼客人“XX小姐，XX先生，欢迎光临!”,引领客人进厅房，打开全部灯光，服务员拉椅、让座。迎宾员与服务员进行交接（内容：主人、主宾、姓氏以及客人客情，将客人姓氏记在食品卡上，方便大家称呼）。
2、派热毛巾：（XX先生或XX小姐）请用热毛巾，小心烫。从主宾、主客开始服务。
3、上功夫茶：如客人在沙发上坐，功夫茶放在茶几上：“请喝功夫茶”，如客人已上座，放于台面中央或转盘边上，转至主宾主客的前面，示意并说：“请喝餐前功夫茶”。
4、收脏毛巾、问茶、收走客人已用毛巾，咨询客人是否可以收走功夫茶盘（必须在客人喝过后），并介绍公司茗茶，通过茶艺师冲茶（问茶可以适当时候提前问）。
5、客人入座后帮客人铺席巾，必须在客人的右手边折成三角形，侧身铺在客人大腿上。
6、拆筷子套要有技巧和卫生，留意筷子长短整齐放在筷子架上。
7、上茶，如茗茶由茶艺师操作；如普通茶，在工作台备好相应的杯子倒好茶（斟8分满），知会客人上至客人右手边，并说“XX先生或XX小姐，请喝茶，小心烫”，如无客人姓氏，可询问客人姓氏，以便招呼客人，注：问客人姓氏后必须按客人姓氏称呼，并记住客人特征，以便以后客人来到可直接称呼他。
#客人在未到齐时（即在等到人时）
问是否需要饮品或用餐时准备喝什么洋酒，可先作准备；
问是否需要先写菜；
与客交谈，拉近零距离，了解当天客人客情及需求。
注意事项：A.客人自带所有物品须主动帮客人提取；
B.手袋、提包需要客人安置好；
C.主动帮客人挂衣服；
D.若房间有电视，可先请客人看电视；
E.若厅房有沙发，可请客人现在沙发上坐；
F.可适当推荐餐前小食或适当征询客人是否需要公司为客人准备的高级果盆，并帮客人切生果。
#客人到齐
客人未确定或未写菜时，应主动征询，然后通知部长写菜，留意写菜内容（提前备好菜式所需做手）。
若菜单已定，可征询客人是否可起菜。
如客人人数有变化，需要主动征询客人，帮客人加、减菜式，尤其注意位上菜式。
主动询问是否需要分菜，并准备好骨碟、汤碗、烟盅，所需用具于工作台。
主动询问上司写菜内容，有无特别交待及所需酒水
完成以上步骤，立即问酒水，当客人有另外选择时，要用图示记着，免拿回时重复问（可提前问酒水或写菜时上司已问着就不需要再问）。
注意事项：A. 斟酒时，各种饮品用不同的杯区分好，尽量多备1—2套。
B. 客人有任何需求时，需征询主人同意。
C. 分清主人、主宾的身份。
D. 若客人的酒水用到差不多，需提前征询是否增加。
E. 菜上到最后一道时，酒水添加需减少。
F. 注意客人敬酒是否太急（如经常干杯），则每次添加要少些（1盅士）。
三、上菜
（1）每上一道菜，首先要留意分量，位数是否足够。
（2）上每一道菜，先上汁酱，后上菜，并将转盘上的菜，转到主宾、主人面前报菜名，同时介绍汁酱用途。
（3）上冷盘、鸡、鸭、乳鸽、鱼时，要留意菜式主方向。
（4）当主人同客人握手讲话，尽量停止一切动作，以免妨碍客人。
（5）留意出菜时间及客人进食速度，按客人要求及视情况作出编排，名贵菜式在前，并视菜式的制作时间长短而定。
注意事项：
菜上转盘要摆在转盘边，方便客人。
收碟或上菜，应从客人侧边上，不能从客人头上过。
若客人停筷，可征示意见收掉，若客人有事走开，可将原来的菜摆在旁边，新上的摆正位。
分菜时名贵的，主料要放在面上。
分原条鱼用碗仔上杯托，鱼头、鱼尾用骨碟上放于主人面前，并提示客人（鱼头、鱼尾、鱼腩）询问哪位用好头、好尾。
上炖汤，打开炖汤盖上转盘，给客人看，然后在工作台分汤，需将汤与汤渣分开，并且有台外工作柜上给客人分。
分类工具要及时清洗，切忌混用。
操作声音要减至最低。
遵从，先主宾后主人；先女士后男士；先长者后晚辈；先上司后下属；然顺时针方向。
四、清理台面
1. 先上热茶，换热毛巾。
2. 征询客人菜式是否需要打包。
3. 按程序清理台面（只允许剩余：茶杯、毛巾、烟盅）。
4. 上水果要先上干净骨碟及果叉，后上果盆。上甜品前台面必须清理干净，如位上水果把果叉放在果盆的右手边。
5. 提前做好预结。
五、提前做好预结
送客服务员见客人离席要及时停止一切工作，主动拉椅，并说：“多谢”。
注意事项：客人走后，先摆椅子，后收台面。
中餐的服务规范细则要求
推门：双手轻轻往里面推，然后带客人里面走，做手势这边请。
拉椅子：双手抓住椅背，轻轻地拉出请坐，让客人进入餐位，水客人坐下轻推进去小一步。
派毛巾：左手托起毛巾盘，右手用毛巾夹，夹住毛巾打开，递给客人，请用毛巾，小心烫。（留意毛巾是否干净、破损）
问茶：先生，请问您喜欢喝点什么茶，我们有普通茶、茗茶，喝普通茶介绍茶叶品种如：普洱、铁观音、花茶等。
问酒水：递上酒牌，这是我们酒水牌，询问客人喜欢喝什么酒水
上酒水：先生这是您点的XXX酒水，可以打开吗？
落席巾：先生打扰一下，帮您铺席巾，然后双手打开席巾，右手向出，左手靠手，分清正反面，折成三角形铺向客人双腿上。
拆筷子套：先生打扰一下，帮您拆筷子套，右手拿起，伸向外边，左手脱下筷子套。
问小食：先生我们有XXX小食，需不需要拿点小食先吃呢？
上茶：在工作台斟好茶，8分满然后用托盘托住茶杯，右手拿杯碟，垫好茶杯，先说先生打扰一下，帮您上茶，然后把茶放在餐位右手边上请用茶（小心烫）。
上刀叉：服务员先用席巾把托盘垫好后装起刀叉，上前打扰一下，帮您上刀叉，然后左叉右刀分别放在客人的两边。
上汁酱：位上摆在碗仔右边，跟菜上，摆在菜碟两旁（凡跟菜上的汁酱都要上更，好摆在汁酱右边），先上汁酱再上菜。
换骨碟：手势，右手示意，把脏的骨碟拿起，换上干净的骨碟。（讲打扰，帮您换上碟）。尽量在客人放下筷子或暂停进食时更换骨碟。
换烟盅：左手托盘托起烟盅，右手拿起干净的烟盅放在脏的烟盅上面，一起拿到托盘上，然后把干净的烟盅放回烟盅碟上。
上汤：上汤前先同客人讲先生打扰一下，帮您上汤，右手把汤放在骨碟中间，这是XXX汤，小心烫，请慢用。
上饭：先生，这是您点的米饭，放在骨碟上，请慢用。
看菜单备做手，多余餐位及时撤走，以最快速度上好酱料，并询问客人是否先撤走茶杯，换上大茶。
上菜前要准备上菜位，切记不能在老人、小孩、残疾人旁边上菜，不能从客人的头上上菜，不能单手上菜。
上汤、菜：揭开盖后，摆在转盘上，清楚报出汤、菜之名称并转一圈，让客人看，简单将出该菜的特点，名贵度或制作配料，引起客人的食欲，然后放到工作台上分或让菜停在主客面前，请客人用，如是汤就放在工作台上分，然后一位一位上客人，要熟悉每道菜的配搭汁酱，不能“张冠李戴”，要先上汁酱后上菜再报菜名，手势示意并讲请慢用。
分菜：必须先备好餐具，无论分汤上菜再添汤、菜均首先给主客、主人，然后再按座位顺序进行，主客主人应分给略大分量及较好的部分。尤其是翅、鲍鱼等贵价主菜。其它肉类等则可多照顾年轻的客人，掌握好菜的分量，件数要分得均匀，并将碟中的菜全部分完。
第一个菜用完后，应征询主客及主人对出品味道之意见（如：咸淡、并将要即改善的问题转告主场及出品部）
贵价菜上台最好有主管在场，关注分菜情况及客人的反应。
席间注意
上菜的速度（以客人需要为准）一般应一个接一个；
台面清洁，及时撤走用完的餐具及菜碟，尽量在客人放下筷子或暂停进食时更换骨碟，并留意客人的翅碗是否太脏，或有不同味道菜式，需换一个翅碗替之。
上热荤菜时可问客人是否需要粥、饭，及时为客人添加酒水，客人的饮品所剩无几时，应征求主人的意见才可以添加。
台上摆菜格式要按公司要求，三碟不能成一线，有头型，或原条鱼的摆放。
菜碟内少菜的要主动向客人提出转细碟或分派给客人。
上到最后一道菜时，要清楚告知客人菜已上齐，如要主食可征询客人可否起得才叫，如没有可主动问客人是否需要加点什么，同时停止帮客人添加酒水，除非客人要求。
菜上完，我们需为客人重新冲壶热茶，并要同客人讲“先生/小姐，这是刚换的热菜，小心烫”。
当客人放下筷子无意进食时，我们应主动上前询问客人台上的菜式还需不需要，不需要时撤走剩菜及餐具，如有甜品和水果，就帮客人上生果或甜品。并换一轮干净碟，然后再上甜品或水果。
席间留意客人人数增减，及时知会部长及出品部，留意菜的份量是否足够，必要时由主管征询主人意见是否要增减，留意客人的需要几意见，菜式上菜速度，分菜、添酒，及其它，随时向主管人员报告，适当时可礼貌地向客人交谈，了解客人资料，喜好及时对出品和服务意见（散席需做客情记录）。
清理台面，注意：A.撤走台面的所有家私，如台面或转盘上肮脏要抹干净，或用席巾垫着。B.收餐具次序是先收菜碟，收菜碟时不能又叠着齐撤出台面，撤走餐位时要从主客位依次序收起。
买单：先给客人送上热毛巾，提前打单，当客要买单时通知服务部经理（将堂沽单递给主人看，并用手指示意金额，轻声向主人重复所收的现金数，或信用卡支票，并说谢谢，找回零钱后交回信用卡时说谢谢，注客人买单服务员通知负责该房部长，由服务部经理以上人员负责买单）。
送客：当客人离开时提醒客人拿齐行李物品，微笑送客，要讲谢谢，欢迎下次光临。（送至大门口）
整个服务过程中要求
上迎客茶，餐后茶，必须按客人要求；
迎客中——就餐巾——换脏毛巾——餐后巾——送客巾；
站姿端正，脸上保持微笑；
讲话温文清楚，音量适中，动作轻而快；
不刻意聆听客人交谈，不随意插入客人谈话；
不注视厅内电视
保持厅内有人，如必须离开，则交代其他同事或邻厅主管代为照看，并尽快返回；
收台步骤
先检查台面、台下客人是否有遗漏物品；
将椅子摆放整齐；
收席巾、衣套，将席巾每十条一扎，衣套折好；
收走台面玻璃器皿；
收转盘上的大碟子及汁酱碟；
收毛巾及毛巾碟，切记毛巾不可同有汁酱的家私放在一起；
台面按位收餐具；
扫净台面的杂物，如有无用过牙签需回收再用；
先用茶水抹干净转盘，再用玻璃水抹一次，落转盘；
收台布；
按公司规定铺上干净台布，准备摆台。
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