衡量現有績效
﹙行動步驟三﹚
“六標準差”
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Chap 14 課題
課題一：流程衡量的基本概念為何？
課題二：衡量流程績效的主要步驟為何？
課題三：如何有效收集資料和抽樣？
課題四：衡量流程績效的主要方法為何？
課題五：衡量可做與不可做的事？
“六標準差”
“六標準差”,Chap14
課題一：流程衡量的基本概念為何？
衡量現有績效的概要
依據顧客要求，計劃與執行績效的衡量
研商底線的誤差衡量，並確認改進機會
概念一：觀察後再衡量
大多事務都可衡量，例如：旅館業
有了明確的標準，就容易衡量
衡量的項目：時間、金錢、不良品成本
把要衡量的東西轉換成可觀察的事或行為
“六標準差”,Chap14
課題一：流程衡量的基本概念為何？
概念二：連續量與離散量的衡量
連續量：重量、高度、時間、分貝、溫度等
離散量：屬性、類型、單件、人為評等
離散量 連續量 轉為離散量
打錯字的次數
服務的評等
一天出貨件數
爭議索賠次數
完工率 等候的時間 →
平均溫度 →
登機前幾分鐘 →
晶片的寬度 →
單價 → 超過30秒次數
超過85度小時
延誤登機次數
不符規格晶片
超出成本單件
“六標準差”,Chap14
課題一：流程衡量的基本概念為何？
離散量的優點
許多衡量項目只能界定為離散量
無形的衡量項目常可被轉換成可衡量離散量
通常取得離散量比較快也比較容易
6s系統中的誤差是個離散量
離散量的缺點
必須對離散量做更多的觀察
離散量的衡量有時可能掩蓋重要資訊
比較不容易製作潛藏性的分析表格
“六標準差”,Chap14
課題一：流程衡量的基本概念為何？
概念三：衡量要有理由
衡量消耗資源、注意力和精力
衡量的種類一：投入、結果
衡量的種類二：效率、效果
概念四：少量作業的衡量
從未收集資料，學不到東西
時間久了，孤立的事件能成為有意義的衡量
“六標準差”,Chap14
課題二：衡量流程績效的主要步驟為何？
步驟一：選什麼來衡量
步驟二：制定作業的界定
步驟三：確認資料來源
步驟四：準備收集及抽樣計劃
步驟五：執行並精化衡量
“六標準差”,Chap14
課題二：衡量流程績效的主要步驟為何？
步驟一：選什麼來衡量
“六標準差”,Chap14
課題二：衡量流程績效的主要步驟為何？
步驟二：制定作業的界定
陷阱：無法做出好的作業界定
案例：計算看到的紅色車子
好的作業界定：明確、能操作
要獲得可靠的量化，要有清楚的作業界定
錯解衡量的界定後果可能很嚴重
案例：火星極地探測衛星
重點：明確工作內容、慎選所用的詞彙
“六標準差”,Chap14
課題二：衡量流程績效的主要步驟為何？
步驟三：確認資料來源
來源：資訊系統、作業人員、流程
確認：相關性、 完整性、正確性
解釋為何收集這項資料
說明要如何處理這項資料
避免資料收集帶有賞罰意味
盡量使收集資料流程簡易
讓收集員有機會提供意見
“六標準差”,Chap14
課題二：衡量流程績效的主要步驟為何？
步驟四：準備收集及抽樣計劃
資料收集表格
分層
抽樣概要
步驟五：執行並精化衡量
準備：試做、管制、訓練
檢視衡量的準確和價值
準確度、可重複性
再生力、穩定性
詳見課題三
“六標準差”,Chap14
課題三：如何有效收集資料和抽樣？
資料收集表格
分層
抽樣概要
“六標準差”,Chap14
課題三：如何有效收集資料和抽樣？
資料收集表格
製造表格的準則
保持簡易、標示清楚、記下日期及收集人姓名
表格要有一致性、內含資料分層的關鍵項目
常見的表格類型
誤差與肇因查檢表、資料表、次數圖查檢表
集中圖查檢表、旅行者的查檢表
範例：旅行者查檢表，見課本P272
“六標準差”,Chap14
課題三：如何有效收集資料和抽樣？
分層：﹙範例﹚
人物
部門、個人、顧客類型
內容
抱怨類型、誤差類型、打電話進來的原因
時間
月、季、星期幾、幾點鐘
地點
區域、城鎮、產品上的特定位置
“六標準差”,Chap14
課題三：如何有效收集資料和抽樣？
抽樣概要：
母體抽樣
計算某團體的平均貸款金額
紀錄目前庫存所有零件的存放時間
執行顧客觀點的調查
整理過去半年所有打進來電話的原因
流程抽樣
每日、周、月申請的平均貸款金額
追蹤每週庫存零件的存放時間
每天調查10位中一位顧客的服務經驗
紀錄每15分鐘打進來電話的次數
“六標準差”,Chap14
課題三：如何有效收集資料和抽樣？
抽樣概要：
關鍵的抽樣概念
偏差、便利抽樣、判斷抽樣
系統抽樣、隨意抽樣、分層抽樣
信心水準、精準
抽樣活動、次級團體、抽樣頻率
抽樣的先決條件
連續量或離散量？
如果是連續量，流程變異程度為何？
如果是離散量，多久出現一次？
母體有多大？每天或每週的流量？
信心水準為何？精準度為何？
“六標準差”,Chap14
課題四：衡量流程績效的主要方法為何？
產出績效的衡量
使用誤差衡量的好處
簡易、一致、互容
誤差衡量的關鍵概念
單件、誤差
瑕疵品、誤差機會
瑕疵品、良率及誤差的衡量
瑕疵品比例 = 瑕疵件數 / 物件數
最後的良率 = 1 — 瑕疵品比例
每單位誤差 = 誤差數 / 物件數
“六標準差”,Chap14
課題四：衡量流程績效的主要方法為何？
產出績效的衡量
決定誤差機會
先做出一份誤差類型的初期表格
決定顧客所重視的要緊瑕疵
確認以其他標準檢驗所提的機會次數
計算誤差機會的準則
專注於標準的問題帶
將類似相關的誤差集成一個機會
確定是顧客關切的誤差
要有一致性
需要時才作改變
“六標準差”,Chap14
課題四：衡量流程績效的主要方法為何？
產出績效的衡量
計算誤差機會的方式
DPO = 誤差數 / ﹙件數 * 機會次數﹚
DPMO = DPO * 10 6
s = 計算DPMO、換算參考表
標準差與標準偏差的差別
長時間與短時間的標準差不同
長時間的績效變化較大
換算表保持一致性，仍算有效
不同於正常曲線的絕對標準偏差
“六標準差”,Chap14
課題四：衡量流程績效的主要方法為何？
整體流程績效的衡量
內部良率的衡量
最後良率 = 投入1500→產出1477 y= s=
第一次過關率：
1500 → 1470 → 1455 → 1411
y= y= y=
s= s= s=
最後良率隱藏了流程修正的誤差
次級流程標準差
“六標準差”,Chap14
課題四：衡量流程績效的主要方法為何？
整體流程績效的衡量
包括不良品的成本﹙COPQ﹚
COPQ包括：重做的勞力、原料或應付顧客的時間
COPQ = 錢 ，比較容易形成共識
例如：顧客滿意度每減少一分所代表的業務流失量
使用底線衡量
設定改進優先順序時有較好的投入
找出問題的所在
有效地追蹤日後的改進狀況
根據具體資料記錄獲利或績效的增進
“六標準差”,Chap14
課題五：衡量可做與不可做的事？
可做
根據資源設定優先順序
想辦法同時衡量服務和產出因素
持續做衡量改進的工作
停止不必要或沒用的衡量
不可做
用盡所有的辦法
忽視其他衡量的選擇
期待資料能佐證你的假設
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