前 言
未来的企业竞争是什么？是文化的竞争！能使企业基业常
青的关键是什么？是文化！
秉承悠久的历史传统，肩负激昂的时代使命，在信息化社
会发展的大潮中，一个充满务实、创新、激情且具人性化和社
会责任感的中国电信企业文化展现在世人的面前。这不仅是对
中国电信深厚文化底蕴的提炼和总结，更是中国电信大力推进
国民经济和社会信息化建设的庄严承诺和基本价值定位。
为使中国电信企业文化能够深入人心，使文化理念真正融
汇到企业的各项工作中， 使员工易于掌握和理解企业文化所
倡导的企业理念和企业精神，使员工自觉成为企业文化的践行
者， 我们在编写《中国电信企业文化案例集》（ 一） 的基础
上，编写了《中国电信企业文化案例集》（二），并选择了68
个发生在各级电信企业中，能够体现中国电信企业文化理念的
案例，用案例来说明企业文化的精神内涵，内容涵盖市场、运
维和管理等方面，通过情景的真实再现，让员工真正感受到中
国电信企业文化所倡导的理念和精神，真正理解如何结合自己
的本职工作，去身体力行中国电信企业文化。
这些案例所讲的故事虽然都是发生在我们身边的小事，却
件件真实、例例感人。为加深读者的理解，我们在每个案例后
面都进行了点评，以引起读者更深层次的思考。希望本书能让
您在轻松阅读之余，充分领略和体会中国电信员工高尚的企业
文化品格，以文化的魅力和感召力，不断提升职业精神和职业
能力，积极投身到企业战略转型中，为企业的持续健康和谐发
展贡献自己的热情和才智。
在本书的编辑过程中，我们得到中国电信上海、江苏、浙
江、安徽、福建、江西、湖北、湖南、广东、广西、海南、重
庆、四川、贵州、云南、西藏、陕西、甘肃、宁夏、青海、新
疆、天津、河北、山西、吉林、黑龙江、河南等省（区、市）
公司以及集团公司政企客户部、网络运行维护事业部的大力支
持，在此谨向他们致以诚挚的谢意。
中国电信集团公司企业文化部
二○○七年十二月
中国电信企业文化纲要（2006年版）
企业使命：
让客户尽情享受信息新生活
战略目标：
做世界级综合信息服务提供商
核心价值观：
全面创新，求真务实，以人为本，共创价值
经营理念：
追求企业价值与客户价值共同成长
服务理念：
用户至上，用心服务
企业行为准则：
恪守承诺，为客户提供卓越服务
诚信合作，在共创中寻求共赢
稳健经营，持续提升企业价值
精确管理，科学配置资源
关爱员工，让每块金子发光
回报社会，做有责任心的企业公民
员工行为准则：
持续学习，高效工作
爱岗敬业，遵章守纪
尊重他人，坦诚沟通
服从大局，忠于企业
企业形象口号：
世界触手可及
目 录
“挪活”的人才.............................. 2
社区BBS的妙用............................... 4
电信宽带亮出的“徐珺品牌”.................. 6
意见簿内的意见.............................. 8
定单式用工给企业发展增添活力................ 10
10000号客户代表的“蝶变”................... 12
“橙色宝典”——客户经理的良师益友.......... 14
发现号码百事通电话接通率下降以后............ 16
精细管理，科学排班效果好.................... 18
营业厅的清晨................................ 20
综合管理篇
五项举措并举追缴万余元欠费.................. 24
合作共赢，推动酒店行业信息化................ 26
视频监控帮助矿管总站实行规范管理............ 28
校园宽带卡的成功营销........................ 30
换个方式卖卡册，老大难业务成新宠............ 32
真情说服用户，保证小灵通基站正常使用........ 34
市场营销篇
处处有商机.................................. 36
号码百事通助力解决运输公司信息查询瓶颈...... 38
第一个将机房巡检服务卖出的客户经理.......... 40
说服“黑网吧”成为正规网吧.................. 42
酒店计划”与4095元背后的故事................ 44
文化营销树品牌.............................. 46
赢回星巴克.................................. 48
善于从国家建设信息中捕捉商机................ 50
成功劝说大超市选用中国电信业务.............. 52
电信、网通、铁通合作
赢得永昌城市花园通信接入主动权................ 54
巧妙推介118114业务，解决用户的实际困难...... 56
孤身海外，全力保证基站顺利开通.............. 58
服务手语带来服务新风貌...................... 60
善于应变，劣势成优势........................ 62
化投诉为商机拓展新业务...................... 64
真诚服务，将用户变成朋友.................... 66
用“全球眼”为汽车修理远程定损.............. 68
精确管理成功竞标交通部项目.................. 70
坚持企业利益 寻求客户共识.................. 72
社会责任篇
“好管家”构建和谐新南门.................... 76
号码百事通全力保障
无锡市民在蓝藻事件中喝上放心水.............. 78
温州聋哑人分享电信“爱心套餐”.............. 80
公益彩铃倾情奉献“白血病儿童”.............. 82
“爱心虚拟网”让“爱”在特殊群体中传递...... 84
“乡情网”——农民致富的好帮手.............. 85
农村信息化让千年古村焕发新活力.............. 86
危难时刻就要做应急先锋...................... 88
卓越执行彰显品牌实力........................ 90
宽带信息让瘫痪两年的儿子站了起来............ 92
抗击“达维”台风 彰显英雄本色.............. 94
争分夺秒，开通电子检验检疫系统.............. 96
电信搭桥，为“留守儿童”架起亲情热线........ 98
“号码百事通”圆了他25年的听觉梦.......... 100
民歌《三十里铺》彩铃唱响三十里铺村.......... 102
除夕之夜，舍家为军保通信 ................... 104
苦战16小时保障光缆畅通...................... 106
群策群力保障国际海缆畅通.................... 108
紧张的19个小时.............................. 110
雪域高原上的通信卫士........................ 112
爱岗敬业篇
捍卫企业声誉的网上“影子武士”.............. 116
集体智慧挑战维护难题 自主革新创造骄人业绩.... 118
学习 学习 再学习.......................... 120
他用鲜血诠释了对企业的忠诚与责任............ 122
变废为宝的库管员............................ 124
“有你就有春天”的10000号客户服务代表....... 126
在“生命禁区”中的中国电信旗手.............. 128
老有作为.................................... 130
开发基站管理系统，保证无线市话正常工作...... 132
深夜智擒盗线贼.............................. 134
自力更“新”绘制电子地图.................... 136
勤俭持家，为企业节省上百万元话机维修费...... 138
研究新情况，合理计算工作量.................. 140
综“挪活”的人才合管理篇
中国电信上海公司金山电信局网络运行处实物资产管理员
罗毅平2007年第一季度绩效考核成绩为A，消息一传开，原先
的同事们都感到非常惊讶，没想到短短几个月的时间，小罗
就取得了这么快的进步，就连小罗自己也不相信会取得这么
好的成绩。
半年前，小罗还在网络维护中心工作。多年来，计算机本
科毕业的他工作业绩平平，2005年绩效考核得了个D ，2006
年也仅仅上升为C。年年绩效考评成绩不佳，使得小罗深感郁
闷。2006年年底的一次岗位竞聘，小罗去参加应聘，虽然没
能得到自己理想的岗位，却被金山局的领导发现了他熟悉计
算机的才能，于是推荐他担任实物资产管理员。“树挪死，
人挪活。”小罗也愿意试一试，以改变目前窘迫的状态。
自从小罗当上了实物资产管理员之后，部门领导处处关
心他，帮助他尽快地熟悉环境和工作。小罗也充分发挥自己
精通计算机的特长，用较短的时间就把金山电信局的设备摸
得一清二楚。同时，小罗还刻苦学习管理知识，努力弥补自
己管理技能上的不足。他说，以前的工作是人机对话，越对
越“死”；现在搞实物资产管理是人与人的对话，越对越
“活”，把自己的劲头都鼓起来了。虽然小罗接受这项工作
还不到半年，但他思维很活跃，想法与点子也很多，提出了
一整套实务资产管理的新思路。公司领导非常重视他的建议，
在肯定他工作的同时，着重培养他的组织能力和协调能力，
并帮助他解决工作中的疑难问题。2007年5月，正逢全局开展
实物资产清查工作，在大家的共同努力和帮助下，金山局的
资产实物清查工作得以顺利而有序地完成，小罗的工作能力
也在工作中得到了提升，一个具有很高含金量的绩效考核成
绩A也落到了小罗的考评手册上。罗毅平深有体会地说：“促
使自己重新获得学习和工作的激情，是他的直接主管、上级
主管和部门领导，他们坚持以人为本，有效地帮助我规划自
己的职业生涯和个人发展。”
案例点评：
绩效管理是指管理者与下属之间如何达成共识、明
确工作目标与实现工作目标的过程。公司各级领导要从关
爱员工的角度出发，针对员工的特点，加强对员工的绩效
辅导，从而提高员工的工作热情和工作能力，最终实现企
业人力资源管理水平的整体提升，把“让每块金子发光”
的企业文化理念落到实处。
高建红（中国电信上海公司）
社区BBS的妙用
2005年年初，坐落在上海宝山区水产路上的大型住宅区
“康桥水都”即将交房，中国电信上海公司宝山电信局杨行
地区的社区经理们在拜访物业公司的过程中了解到，“康桥
水都”有一个人气超旺的BBS网站“我爱水都”，很多业主都
喜欢通过网站进行各种信息的交流与沟通。社区经理们想：
这些业主都是刚入住不久或即将入住的用户，肯定存在着大
量的电信业务需求，不如借用BBS的平台对用户申请电信业务
进行指导，既方便了用户，又发展了业务。
经多方联系，社区经理终于找到了网站站长，经沟通，站
长同意电信在社区网站的显眼位置上发帖宣传电信业务，同
时愿意给予相关的支持。没想到帖子在网站上一经发出，立
刻得到了众多业主的响应，赢得了广大业主的一致叫好。
一时间，只要水都网民有电信业务需求就会马上想到在
BBS上跟贴，随即电信公司的客户经理就会同他们联系，高效
方便的电信业务成为“康桥水都”的一大亮点。两年多来，
浏览点击数20000多次，跟帖回帖500多次，处于整个网站所
有帖子点击率的榜首。通过网络、电话接受用户对各类电信
业务的申请达600多次，这不仅方便了用户办理业务，也反映
出用户对电信的信任和认可，更为电信在社区网站上推广业
务开了一个很好的先例。与此同时，社区经理还发现杨行地
区的其它小区虽然没有专门的网站，但是有小区居民常去的
论坛，他们对这些论坛也进行了研究，不定期在这些论坛上
发帖，拓展了更多的电信业务发展空间。
案例点评：
随着网络的普及，小区论坛、小区网站将是今
后小区业主获得信息，寻求沟通，获得帮助的主要
场所，可能会形成小区的网上社区服务中心。鉴于
公客服务的特殊性（白天上班，晚上在家与电信服
务时间错位，数量庞大等），杨行社区的电信社区
经理们启动互动式网络营销模式，对公众客户实行
网络化、全天候服务，不仅为自己的工作带来了方
便和效率，也创新了电信业务营销模式，为公客业
务发展注入了新的活力。
李海霞（中国电信上海公司）
电信宽带亮出的
“徐珺品牌”
2006年9月，中国电信上海公司全国劳模徐珺及他的团
队“徐珺班”成员共同总结、整理的《数字终端设备使用大
全》（电子版）正式出台，被公司列为培训知识库内容，不
仅为广大线务员提供了有关数字终端知识如何使用的教材，
也对112受理中心圆满完成宽带障碍预受理起到了良好的指导
作用。在《数字终端设备使用大全》基础上衍生的“徐珺系
列”手册《徐珺宽带操作法》和《上海电信宽带用户使用答
疑》，也对线务员安装维护技巧和服务技能的提升起到了有
效的辅导作用。
徐珺及他的团队利用工作之余收集了100多种不同厂家
不同型号的数字终端，对于老旧设备通过网络搜索、翻查书
籍资料等方式备齐了详细使用说明，并整理汇编成了《数字
终端设备使用大全》。由于《大全》汇集了各品牌数字终端设备
的性能介绍， 及安装使用中发现的设备特性、注
意事项等内容，因此， 1 1 2 受理中心在开展宽带
障碍预受理工作时， 直接将其选为预受理人员的培训教材，
协助他们圆满完成了55％的宽带障碍拦截率指标。基于《大全》
提炼而成的《上海电信宽带用户使用答疑》细分为“必备信息
记录”、“宽带基础知识”、“使用常见问题”、“共享局域网”
、“支撑信息获得”等五项内容，对照相关条目能清楚、准确地
回答用户的提问，提升了用户自行动手解决宽带简易问题的能力，
宽带报障率也得到大幅度下降。
案例点评：
转型的有效执行要靠创新来推动。转型成功的
关键， 是要以创新的思维把目光投向客户， 建立以
客户为中心的全新服务模式。徐珺和他的团队始终
走在转型前列， 他们积极转变自我， 深入分析客户
可能产生的需求， 简便服务方式， 以科学的态度、
严谨的思维和创新的方法积累总结了服务类、技术
类等各种“ 徐珺系列” 手册创新成果， 不仅为宽带
用户开辟了一条绿色通道， 更为精确化管理、内部
培训、知识库完善贡献了自己的力量。
蔚薇（中国电信上海公司）
意见簿内的意见
２００７年3月5日上午，在中国电信湖南岳阳市城陵矶电
信分局营业大厅内，营业台一本意见簿上记满了客户提的意
见和建议，现摘录几则：客户意见（簿内第一条）：服务小
姐态度好，但你们邮电局倚仗独家经营，我非常气愤。希望
合理收费，合法收费！答复： 尊敬的客户， 请您和我们局
长联系（ 电话：６１８２１１５）。电信收费是比较规范的，
对于您所指出的事，请提供证据和说明原因，我们一定给您
一个满意的答复。客户意见：服务小姐的态度相当差！ 李治安
答复：李治安先生，您指出的服务小姐，我们立即进行
了查证。因为她阻止您将电话费等无关数据写在意见本上，
和您产生过矛盾，是吗？由于我们营业员的服务用语不规
范，使您生气了，请原谅。我们对该名营业员进行了批评并
作了罚款处理，请您再次提意见。客户意见：贵局的外围墙
要加强维修，不然可能要出大事故！！！到时就晚了。岳阳
造纸厂孙玉和。答复：衷心感谢您的提醒，我们将立即处理。
有您这样好的客户，我们有何理由不搞好自己的服务呢！
客户意见：大门口要放一块防滑地毯，下雨时客户怕摔倒。
答复：我们就去买。这是一本公开放置在电信营业大厅的客
户意见簿，由于翻阅的人多，小本子边缘已卷曲，一位叫陈
次明的华能电厂客户，在意见簿上留言：“从这个小本子，
我看到电信的服务是用心了。其实，美与丑，我们心里还是
清楚的。”从2006年11月6日开始，像这样的意见和建议有
112条，每一条意见后面，营业中心主任都有明确的答复，
这些意见大多是对营业员提出表扬，也有个别意见比较偏激，
像第一条意见。当用户问电信分局长，对那些有损电信形象
的留言为何不撕毁，还让它留在醒目的位置？局长说：“我
们的电信服务是透明的，我们的电信收费也是透明的，那么
客户对我们的意见，也可以让其它客户知道，心里亮堂还怕
什么鬼？”
案例点评：
如何将“用户至上，用心服务”的企业服务理念落
实到日常服务工作的各个环节中，小小“意见簿”做出
了大“文章”。长期保留并公开客户的批评意见，不怕
“亮丑”，将用户的意见公布于众，让用户随时看到我
们的不足和做出的改正承诺，这不但是对客户的尊重，
更是企业不断改善自身服务的决心和信心的体现，是对
“用户至上”理念更深刻的诠释。
张小章（中国电信湖南岳阳市分公司）
定单式用工给企业发展增添活力
中国电信广西玉林市分公司为满足业务发展的需要，与
广西通信技术职业技能培训学校签定校企联合办学定向培养
人才协议，对录用人员进行培训并经考核合格后安排上岗，
如今，定单式用工已经成为玉林分公司市场营销和网络维护
的生力军。2005年７月和9月，玉林分公司与广西通信技术职业技
能培训学校就校企联合办学定向培养学员达成合作意向，在
玉林市各县（市、区）分公司招收66名营销、维护专业学
员，职校则根据玉林分公司的需求制定培训课程和生产实习
计划，对学员进行专业培训，学员学习费用自理。 经过５
个月的培训，66名学员全部获得电信营销员和营业员职业资
格证，并全部由玉林分公司安排上岗。玉林分公司首先安排
新录用人员担任社区营销员和维护员，然后根据他们的工作
表现及工作能力，经过考核后再担任社区经理、统包区经理
和大客户经理，其中社区营销经理主要负责“家庭客户精确
营销方案”实施、基础营销、基础装维、宽带安装、电话安装；
社区维护经理主要负责电话安装、宽带安装、电缆、基础营销等。
定单式员工在工作岗位上吃苦耐劳、工作积极，勤学好问，加之
受过针对性很强的专业培训，相当多员工成为了前端市场营销能手。
如北流的小灵通社区经理吴雪瑞，带领社区营销团队发展小灵通用
户数达6547户，收入名列北流市分公司６个小灵通社区的第一名。
北流河西社区经理陈炎，带领社区营销团队发展固话用户数达3719户，
名列北流市分公司12个社区的第一名。
案例点评：
玉林分公司定单式用工采取了校企联盟合作双赢
的方式，是企业用工方式的一个创新和尝试。它能够
根据企业的用工需求，进行针对性培养，不仅节省了
企业的经费，缩短了培训周期，在为企业增添新鲜血
液的同时，也激活了所在团队的工作积极性，给企业
带来更多的效益，同时也为解决企业末端岗位人员的
招聘问题提供了一个借鉴。
邓晓华（中国电信广西玉林市分公司）
10000号客户代表的“蝶变”
在10000号客服呼叫中心，客户代表每天都承受着来自各方面的心理压力。
如何帮助客户代表学会控制情绪，调整良好的心态，保持最佳服务状态和
心态，成为一线班组长最重要的一项工作。在中国电信四川成都市分公司
10000号，专门建立了《班组人员成长档案》，记录员工们的性格特点、家
庭情况、情绪波动情况及阶段性情况分析，通过心与心的双向交流，做好员
工的思想工作。班组里有一位员工叫郑旭峰，是一名踏实努力、综合能力很
强的优秀客户代表，每个月的绩效考评成绩都位居部门榜首。鲜为人知的是，
在取得优秀成绩的背后，郑旭峰经历过一次蝶变。2006年，实习期满的郑旭
峰到班组报到，他刚上台席就表现出了较高的业务和营销技能。但他的性格
比较内向， 有时情绪容易波动，无法保证稳定而优质的服务质量。为使郑
旭峰始终以良好的精神状态投入到工作中，他所在的班组长，首先从其生活
方面入手，利用每天上班中途休息的时间， 与其拉家常，讲自己的经历，
还在他过生日的时候组织班组成员为他购买了生日蛋糕，集体签名赠送生日
贺卡，让他过了一个难忘的生日。经过两个月心与心的沟通后，郑旭峰开始
喜欢上了自己所在的班集体。郑旭峰所在的班组趁热打铁，为其专门制定了一
套提升服务水平的方案。方案实施的重点仍为必不可少的沟通，只是沟通的内
容侧重在他每天的服务质量上。班组长每天都会反复为其讲解优质服务的重要
性、服务寓言故事、身边发生的典型案例、他自身服务水平的起伏情况，并根
据他情绪波动的情况，制作了《心情晴雨表》，分析出现情绪波动的规律。对
其服务状态较好时的服务水平在班组内进行积极表扬，班组成员也主动对其情
绪状况进行提醒，使他建立了提升服务水平的信心。又一个月过去了，郑旭峰
的服务水平得到了质的飞跃，服务质检分数由原来的60分左右提升至80分左右。
案例点评：
“关爱员工，让每块金子发光”是中国电信企业文
化的重要内容，也是文化管理的重要要求。班组长是兵
头将尾，只要用心管理，用心为员工服务，发自内心地
关爱员工，就能激发出员工的工作激情与创造力。
黄智玲（中国电信四川成都市分公司）
“橙色宝典”——客户经理的良师益友
2007年2月，中国电信云南德宏州分公司启动了“橙色
宝典”操作及应用培训工作。“橙色宝典”是一本为客户经
理撰写的综合性工作指导手册，它包括了一个员工一年几乎
所有的工作，从年计划，月计划，周计划到每一天的计划；
所有计划完成的情况；计划中遇到的困难和障碍，要怎样克
服，需要得到哪些方面的帮助；在工作中有什么好的想法和
建议，要做些什么工作等等。“橙色宝典”中的“客户信息
收集”内容，使客户经理对自己的客户业务发展需求、客户
整体经营状况、发展趋势、客户最新动态了如指掌，能及时
收集到客户项目推进的内部决策流程，关键人员的资料更新，
并把这些信息反馈到上级。“渠道信息收集”内容能使客户
经理清楚了解渠道业务发展基本情况，竞争对手针对渠道的
信息，渠道整体经营状况，发展趋势，渠道关键人员的资料。
“竞争信息收集”内容使客户经理了解到其他通信运营商的
产品、价格、套餐、服务、整体解决方案、营销政策及策略、
目标客户群及其业务发展的方向，对服务客户产生的影响等
等。在“沟通记录”中，客户经理能够得到同事与同事之间，
客户经理与客户之间沟通的记录，这些记录能帮助客户经理
不断提高自己的沟通和协调能力。“橙色宝典”应用以后，
员工工作的效率和规范性得到很大的提高，公司对员工每月
所做的业务都做了详细的分解、分类和归纳总结。做好了，
经验在哪里？做不好，原因出在什么地方？下一步我们要怎
样做？怎样才能不犯同样的错误等等。
案例点评：
通过“橙色宝典”的应用，员工一改过去盲目和
随意的工作模式，明确了工作任务，清楚自己该做什
么、怎么去做、如何做好， 能全身心地关注客户、
关注市场、关注竞争、关注转型，营造了“传、帮、
带”的团队执行文化，基本形成了“一级帮一级”的
良好工作氛围，提高了员工的工作能力和执行力。
田振雷（中国电信云南德宏州分公司）
发现号码百事通电话接通率下降以后
2007年4月3日，一份号码百事通的话务量接通率分析报
告引起了中国电信陕西西安市分公司增值业务部同志们的注
意：进入2007年后，号码百事通的话务量急速增长，特别是4
月份，114话务量高达341万次，同比增幅%；118114话务
量高达31万次，同比增幅%；人工坐席接通率则下滑到
%，应答及时率更跌到了谷底，用户感知非常差，严重
影响了号码百事通的品牌形象。大家聚集在一起，经过认真
分析认为：话务量迅猛增长、话务台搬家、人员流失、全台
双向查询功能、平台资料不准都是影响接通率的重要因素。
针对这些问题，他们决定采取以下措施。
一、建立高效团队，以正向激励为导向。计件计量考核
设定目标量，实行进阶式的奖励考核，突出多劳多得；按月
进行绩效得分排名，按得分进行奖罚；设定突出进步、中心
贡献、微笑大使、进步提升、专席明星等奖项。
二、以班组为单位开展多形式、全方位的服务培训和重
点业务强化培训，全面提升咨询员的整体服务能力。
三、利用质检及时发现和解决问题，对所包班组人员进
行质检，提升所包班组的业务、服务和各个方面的能力；每
天汇总当天的质检情况，对共性问题抓紧培训，将培训录音
作为案例互相借鉴学习；对质检的每条录音进行评价，指出
问题，帮助话务员提升服务能力；将质检、培训和话务班组
管理有效地结合起来。
四、加大资料审核，提高信息准确性，完善信息采集流
程。将错误信息、缺失信息、营销信息采集也纳入到咨询员
的绩效考核中，发动全体话务员共同完善平台信息库。
通过近三个月全方位整改，使通话均长不断缩短，接通
率持续稳步提高。5月份话务平均接通率达到了%，相比
4月份提高近30个百分点。6月份的提升效果更是明显，在通
话均长缩短到30秒的基础上，平均接通率达到%，比5月
提高了14%。
案例点评：
增值事业部以用户的感知度、满意度为工作原动
力， 及时发现问题， 快速反应， 紧密协作， 大力整
改，做好各种应对准备，捍卫了企业的形象。“用心
服务”的本质就是要心里想着用户，要从一点一滴做
起，为用户提供满意的服务。
赵晓莉（中国电信陕西西安市分公司）
精细管理，科学排班效果好
中国电信陕西汉中市分公司10000号由于话务员全部是第
三方管理的临时性工作人员，话务质量很容易因为人员变动
受到影响。2007年年初，部分老话务员合同到期后，陆续离
开岗位，新员工的培训一时难以到位，导致汉中10000号接通
能力受到严重影响。如何才能快速提升接通率指标，更好地
为用户服务，成为汉中分公司10000号的首要问题。经过认真
分析，他们先从最小的却是最关键的环节抓起 ,通过连续跟
踪分析几个月来的话务量高峰与低谷的频次，计算出各时间
段所需要的台席数量，在现有人员的基础上科学合理安排班
务,摈弃了原来的各时段平均人次的方案，把原来的4个班次
改为“小班组，多班次”，集中话务员应对高峰话务量。
通过对关键点的管控,在班次优化调整后,接通能力明显
提高,15秒内接通量不断增长,超时应答次数逐月减少,应答及
时率呈上升趋势。在此基础上，10000号还建立了每日一报制
度，将前一天的接通情况、来话量、接通率等指标进度进行
公告，让员工能清楚地知道每班人员的接通能力和班次的衔
接情况，以此来督促大家认真做好话务服务工作。
通过这样的调整，10000号的话务质量在没有增加人员
配置的情况下得到明显提高。在7月份集团公司的拨测以及
省公司对10000号大客户台席的拨测中，汉中10000号的接
通能力彻底摆脱了年初在全省“耍龙尾”的局面，排名得
到大幅度提升。
案例点评：
汉中分公司1 0 0 0 0号通过精确的管理和科学、合
理的人力资源配置， 使得曾经一度因为人员不足导
致接通率下滑的问题得到了快速解决。实践证明，
只要在日常工作中认认真真落实精确管理的要求，
细分工作的各个步骤， 科学调度时间、人力和物质
资源，就能使工作取得事半功倍的效果。
张波（中国电信陕西汉中市分公司）
营业厅的清晨
“ 不经历风雨怎么见彩虹， 没有人能够随随便便成
功……”，中国电信甘肃武威市分公司营业厅的清晨就是在
这样一曲曲激情昂扬的歌声中开始的。7点30分：营业员们陆
续来到分公司院内，开始晨会前的20分钟晨练。有的在跳绳、
有的在打羽毛球、有的踢踺子……,还有的营业员手拉手跳起
了欢快热烈的手语舞和激情奔放的青春韵律操。优美的旋律
、欢快的节拍，给清晨增添了青春的活力。
7点50分：晨练结束后，营业员们已经站成了两排。“我
来帮你打领结”、“你的头花歪了，我帮你戴好”……,这
是大家在互相检查整理各自的仪容、仪表，她们像亲姐妹一
样，互相关心帮助。
7点55分：“一二一，一二一”，在值班长响亮的口号声
中，大家面带微笑、精神饱满、身着统一的工装，整齐有序
地排好队，穿过武威市的文化广场进入营业厅，这已经成为
每天清晨一道靓丽的风景线。
8点：“大家早上好！”，“好！很好！非常好！”这
是中心经理和员工们在互相问好。“我的微笑是最美的！我
的服务是最棒的！”，姑娘们自信的声音响彻在营业厅的每
一个角落，这是营业厅每天清晨为员工进行自我激励、互相
鼓劲的活动，使大家有一个良好的心情，投入到紧张的工作
中。8点至8点20分：营业厅每天坚持进行业务知识问答、情
景模拟演练、服务礼仪、主动营销技巧培训，以及“今天晨
会我主持”等活动。“宽带促销方案的具体内容有哪些？”
“我的E家包括哪些套餐？”值班长提出的问题，营业员们在
争先恐后地举手回答。8点25分：迎着晨光，营业大厅的大门打
开了，“早上好，欢迎光临！请问您需要办理什么业务？”，
“我带您去办理吧！”，引导员披着绶带，亲切地接待第一批
办理业务的用户。柜台前的姑娘们已经整齐地站在各自的台席前，
精神饱满、面带微笑地向第一位用户送上了真诚的问候。
案例点评：
武威分公司营业厅通过丰富多彩的晨会和形式多样
的活动， 使员工们不但放松了心情， 还学到了业务知
识，提升了业务能力，使整个营业厅每天早晨都孕育着
希望、充满着欢笑、洋溢着朝气、展现着美丽……
朱晓梅（中国电信甘肃武威市分公司）
五项举措并举追缴万余元欠费
为进一步规范欠费处理流程，确保完成分公司欠费率指标，
引导用户诚信消费，推动企业的稳健经营，中国电信江苏
常州市分公司提出了五项举措，有针对性地追缴部分“老
赖”用户，使欠费追缴工作取得了明显的成效。一是对欠
费用户进行分类，对不同的欠费用户采用不同的追缴力度；
二是各催欠员对欠费用户进行摸底，核查欠费的原因、用
户的偿还能力等；三是充实追缴小组力量，联合社区营销
经理、社区装维经理、相关管理员组成催缴网络；四是提
出“先催缴，再追缴”的催欠思路，对老赖用户采取多方
联合、多法联系、多人联手的催欠方式；五是上门催要或
运用法律法规手段进行催欠。催欠班就是通过熟练运用这
五项措施，在催欠工作中取得了很好的工作效果。欠费用
户沈先生自2004年1月开始，共欠人民币元。2004
年下半年催欠班成立以后，组长潘春就一直关注这位用户的
动向。两年来，联合片区服务经理上门20多次，电话平均每
10天就打一个，“提醒”用户交纳欠费。但是用户始终就是
你急我不急，以各种理由推缴欠费。经过大家的分析，认为
用户很可能是位生意人，欠费的原因可能是经济原因，也有
可能是生意忙，精力顾不过来。初步判断以后，潘春决定先
从用户的家庭情况入手，通过片区经理和用户的亲戚朋友查
找到了用户欠费的原因：原来用户的爱人和亲戚利用固定电
话、小灵通做安利营销，用户同时经营着机械方面的个体生
意，多方面的原因导致资金周转不开，但肯定有能力偿还欠费。
2 0 0 7年1月2 0日，当潘春“遇到”用户以后，真诚地
“邀请”用户来到催欠办公室商量缴费问题。在催欠办公室
里，潘春把用户的家庭状况、收入状况、欠费原因、以及律
师函、电信条例等资料摆在用户面前……，面对如此大量的
“资料”，用户当场写下偿还欠费的保证书，催欠班于22日
按保证时间收回了全部欠款。
案例点评：
欠费一直是困扰企业发展，特别是资金健康运
作的重要问题，常州分公司集中力量对该问题进行解
决， 并对追欠工作实行精确管理， 细分欠费形成的
原因，提出环环相扣的追欠工作举措，从用户实际出
发，使催欠工作取得圆满成功。
李传辉（中国电信江苏常州市分公司）
合作共赢，推动酒店行业信息化
林海大酒店是江苏省盐城市阜宁县一家从事餐饮、住宿服
务，享有较高知名度的四星级高档酒店。2006年年初，中国电信
江苏阜宁县分公司客户经理在走访客户时了解到，林海大酒店经
营者一直为一个难题所困扰，即在激烈的酒店业竞争中，如何提
升酒店服务档次，如何凸现酒店服务特色？客户的难题正是电信
的商机！差异化第一步：客房宽带上网毕业于计算机专业的林海
大酒店陈总经理，为提高酒店入住率，要求服务人员主动向住宿
客人推荐装有电信宽带上网接口的房间。但如何在酒店行业竞争
中体现出差异化，客户经理向陈总提出了一个大胆的建议——
为酒店部分客房提供电脑，满足没有带笔记本电脑住宿客人的需
求。陈总非常认同电信的建议，但又表示：电脑一次性投资较大，
而林海大酒店是二级法人，所有投资要报集团公司批准，审批过程
较长。随即，阜宁分公司组建了林海大酒店信息化建设项目
团队，通过方案认证和投资测算，提出本着合作共赢的原
则，由中国电信出资购买电脑、布放光纤接口，收益与对方
分成。经双方的几次商谈，很快达成一致意见：客户首期将
七楼的18个房间装修改造为商务客房，在客房内配备DELL电
脑，17〞液晶显示器，并可实现宽带上网，全部投资由电信
公司负责，产权归电信公司所有，收益按比例分成，协议期
三年，并视业务发展情况继续开展下一步合作。差异化第二步：
客房装上IPTV，酒店加盟“完美联盟”2006年国庆节前后，客
户经理又了解到：林海大酒店的陈总经理对数字电视很感兴趣，
并有意向在客房推出数字电视等新业务。结合省公司新推出的
“酒店完美联盟”业务，客户经理向客户提交了“酒店完美联
盟”综合业务方案：一、改变传统的客房电话收费模式，采取
语音分成的方式，通过改变住客通信使用习惯来提高酒店语音
分成的收入；二、为酒店客房提供网络视讯服务，通过差异化
的竞争能力提高酒店入住率，从而增加酒店二次运营的收入。
不久，双方签订了《酒店完美联盟之语音联盟协议》与《网络
视讯合作协议》：林海大酒店108间客房增加了IPTV（网络视讯）
业务，所有设备、线路投资由中国电信负责承担，酒店支付电信
相应的月租费用；酒店不再收取入住客人的电话押金，开通所
有客房的长、市话权限，所产生的费用电信与酒店进行话费分
成，电信与酒店共同宣传“酒店完美联盟”的相关业务 。
案例点评：
共赢是合作的基础。阜宁分公司以专业化的服务和网
络资源优势， 与酒店共同搭建酒店行业的信息化服务平
台。阜宁分公司在帮助酒店解决了资金投入、设备安装调
测、设备维护等一系列自己难以解决的问题的同时，也使
用户认知、认同和使用中国电信的业务，真正实现了中国
电信“追求企业价值与客户价值共同成长”的经营理念。
唐飞艳 王苹 （中国电信江苏盐城市分公司）
视频监控帮助矿管总站实行规范管理
福建漳平市矿产资源丰富，有煤矿、铁矿、石灰石矿，为确
保资源的有序利用，2006年年初，漳平市成立了矿管总站统
一对资源进行管理和规费征收。怎么样做到不漏征？仅靠以
往的人盯人肯定行不通，矿管总站准备采用信息手段解决这
个难题。得知这信息后，中国电信福建龙岩市分公司大商客
户部主动介入，向矿管总站建议，可以通过安装视频监控系
统，以实时收看或回放录像资料的方式，全面掌握各个站点
的情况。该建议得到了客户的重视并采纳，随后的一个多月
时间内，公司的技术人员与矿管总站的同志一起做项目报告
，一起研究如何在各点布探头。在客户进行的公开招标中，
龙岩分公司以其优质的服务和完善的维护体系，脱颖而出，
中标取得建设权。由于有了视频监控系统，促进了矿管总站
管理的规范化，杜绝了在征收过程中的暗箱操作现象，提高
了工作效率。据统计，2006年矿产品规费收入与上年同比增
加1500万元，今年1-6月份矿产品规费收入与上年同比增加
539万元。
案例点评：
漳平分公司在企业的生产经营活动中，主动了解客户
信息，积极引导客户需求，帮助客户解决实际问题，通过
合作实现共赢，在为客户每年创收的同时，企业也增加了
业务收入，这也正是中国电信企业经营理念“追求企业价
值与客户价值共同成长”的践行成果。
陈水中（中国电信福建龙岩漳平市分公司）
校园宽带卡的成功营销
福建厦门大学漳州校区现有学生18500名，随着校园话务
量呈移动化、个人化趋势，学生公寓电话话务量逐月萎缩。
为了扭转这种不利局面，中国电信福建厦门市龙海分公司重
点针对校园宽带市场进行全面调研，发现：由于校园网免
费，而且网内资源丰富，大部分学生上网都选择校园网，偶
尔需要上外网时还可通过校园网转接进入公众网，虽然网速
很慢，但除了热衷于玩网游、P2P等带宽要求高的学生外，大
部分学生仍然愿意选择免费的校园网。龙海分公司在进一步
对学生市场进行调查后还获知，从校园网转接进入外网，除
了网速慢外，还会出现邮件接收不到、QQ断线等现象，因此
有学生乘机违规提供代理服务器，以低价实现校园网、电信
网互访。针对以上现象，龙海分公司采取了一系列针对性措施：
首先开展违规宽带VPN专项打击活动，主动出击、多管齐下，
快速关闭厦门VPN、快网21CN代理和LINGYUNLINK等三个违规
提供宽带代理的地下网站；其次营造舆论氛围，借助网上
《越狱》、《24小时》等美剧的流行，突出对校园网网速
慢、无法使用P2P软件、邮件接收不稳定、QQ常断线等弊端进
行宣传造势，倡导学生使用电信宽带卡畅游公众网；第三紧
紧抓住校园网FTP涉嫌违规被封闭、博客搬家等事件，与校区
团工委、嘉庚学院学工部共同举办首届“电信杯”博客文化
大赛，培养学生上宽带网写博客的习惯，并借助大赛之机，
与厦大新兴网站凤凰树下建立合作关系，做大社团、英语、
播客、跳蚤市场等内容；第四根据调研回馈分析，重点在嘉
庚学院增设售卡网点和送卡学生团队，方便学生购卡。四大
举措有效拉动了校园宽带卡的业务发展，仅2007年2-4月份就
售出宽带卡达万元，超过上学期售卡的总额。
案例点评：
客户需求靠引导，很多时候认为市场饱和或者没有
市场时，如果能够及时抓住突发事件营造有利商机（如
本例中的校园网F T P 封闭和博客搬家） ， 并制定细致的
针对性宣传营销方案（如举办博文大赛），步步跟进实
施，往往就能收到奇效。另外，对于破坏干扰市场的行
为绝不能姑息， 必须按照国家相关法规， 予以坚决制
止，维护国家和企业的利益。
（中国电信福建厦门市分公司）
换个方式卖卡册，老大难业务成新宠
电话卡业务是一项老大难业务，竞争激烈又难卖。然
而，中国电信江西宜春市分公司转换思路，把这项业务与当
地的经济活动结合起来，制成宣传卡册，却成为抢手商品。
2007年9月20日至26日，宜春市举办首届月亮文化节暨
经贸活动周，文化搭台，经贸唱戏，要把此次活动办成“城
市的名片、企业的盛会、招商的平台、市民的节日”。首届
月亮文化节暨经贸活动周内容非常丰富，包括开幕式文艺晚
会、中秋食品大展销、月亮文化儿童画展、明月山旅游形象
大使月亮小姐评选、月亮文化摄影书法作品展、时尚名车
展、精品楼盘展、秀江放荷花灯、集体婚礼、中秋赏月、中
秋拜月、火龙追月焰火晚会、项目推介会、闭幕式文艺晚会
等1 6项活动内容。文化节吸引了上海、广东、浙江、南昌等地
众多企业客商，以及包括新华社、人民日报、中央电视台等中
央驻赣新闻单位和香港驻赣新闻单位100多位记者参加。宜春分公司及
时抓住商机，做好节庆经济文章，他们主动与市委宣传部联系
沟通，确定了制作卡册的方案，并得到市委市政府领导的肯
定。因宜春堪称佛教禅宗圣地，禅宗五家有三家发祥于此，
另两家也与宜春有渊源，明月山又是佛教名山，山下有禅宗
五家之首的沩仰宗祖庭—栖隐寺，故此次制作的宣传卡册名
为《禅心明月》，其中的“禅”字系中国佛教协会会长一诚
大师亲笔题写。卡册包括一套四枚17900全能打电话卡，面值
180元。该卡册制作精美，宣传了明月山的美丽风光和农禅文
化，具有可看、可用、可藏的价值，深受欢迎，共限量发行
5000册，首批制作的1200册就全部被市委市政府购买，作为
活动周期间赠送给外商和来宾的首选外宣礼品。
案例点评：
在电话卡市场竞争日益激烈的今天，宜春分公
司在当地的经贸活动中寻找商机，结合当地历史、
文化、旅游等特色资源，巧打卡文化牌，收到了良
好的效果，也具有一定的借鉴意义。
李建平 （中国电信江西宜春市分公司）
真情说服用户，保证小灵通基站正常使用
2007年4月初，中国电信广东江门市分公司无线网络维
护中心的维护人员发现市区内江华里有一个500mw的基站每天
晚上都会发生线断告警，经过现场调查，得知原来是该基站
安装地点附近一住户每天晚上都把该基站的通信线缆剪断，
以使基站停止工作。该住户说：“听说手机辐射都已经很大
了，何况这么大一个基站呢。我女儿马上要高考了，我要保
证她有一个健康的身体和始终清醒的头脑，这个基站绝对不
能再启用！你们尽快拆除吧！”谈点人员马上跟他解释说，
小灵通通讯是很环保的，基站的发射功率很小，对人体没有
伤害。同时还拿出环保局的测试证明，但该住户仍然固
执己见，而且情绪十分激动，声称如果不把该基站拆除，
他还会坚持剪线行动。由于该基站平时的话务很高，一旦停
用，对用户影响很大，而且附近基本没有合适的地址可供迁移，所以大家
一致认定，要使该基站生存下去，唯一的方法就是耐心说服
该住户。于是，连续数天的关怀行动开始了。开始的时候，
该住户并不接受。后来谈点人员灵机一动，住户要求拆站
是因为女儿要高考，这不恰恰成了关怀的一个很好的切入点
吗？于是谈点人员想法设法了解其女儿的学习情况，在得知
她近来正为如何报考志愿而感到困惑迷茫的情况后，谈点人
员马上找来了一位一年前参加高考现就读于某名校的朋友来
作关于报考的经验交流，并提供了一些有用的建议。其女儿
听得十分认真，连连点头表示领会和感谢。就这样谈点人员
跟该住户的关系一下子就拉近了，住户也逐渐对谈点人员产
生了好感，并认同了基站对人体无影响的客观事实，保证不
再剪通信电缆，使得该基站得以继续正常工作。
案例点评：
但凡世间万事总会有一个“ 结” ， 找到了这个
“ 结” ， 用细致的工作巧妙地打开这个“ 结” ， 就
可以将问题解决。在遇到类似难题时， 我们要从用
户的关注点入手， 创新思维， 就可以找到解决问题
的良方。
吴英强（中国电信广东江门市分公司）
处处有商机
2007年8月13日下午3点，中国电信广东韶关市始兴县分
公司的政企客户经理刘龙南处理完手头的工作后，急忙赶往
始兴烟草公司肖经理的办公室。烟草公司是刘经理服务的大
客户，在多年的业务往来中，他已经与该公司的肖经理成为
了无话不谈的好朋友。
在谈话中，肖经理透露了这样一个信息：烟草公司在全
县有近600个客户，其中有40个客户使用的是某通信运营商电
话，他们在与客户进行业务联系的时候发现，这40名客户的
电话线路经常发生故障，无法接通，从而影响了他们的业务
联系及客户关怀工作。敏锐的刘经理马上意识到这是一个非
常宝贵的商机。于是，他立即向肖经理介绍了中国电信的业
务经营方案，澄清了部分用户反映中国电信资费贵的误解，
同时建议烟草公司统一电信业务网络，由一个电信运营商来
为烟草公司提供服务。辞别了肖经理，刘龙南立即向分公司汇报了这一重要情
况，当晚始兴分公司召开专题会议，成立了由刘龙南牵头的
虚拟团队，全面负责此次营销工作。8月14日、15日，虚拟小
组成员按照既定部署对40名目标客户上门进行业务宣讲，在
短短两天的时间里，就有29位用户选择了中国电信的业务。
案例点评：
在激烈的市场竞争环境下，如何有效抢占市场，
发展业务？ 惟有用心发现商机， 用心聆听市场需
求， 用心服务用户， 方可赢得客户， 赢得市场。如
果我们都能像刘龙南那样有着高度的市场敏锐感，
用心开拓市场的责任感， 就会从用户的需求中， 发
现市场的商机。
吴盛梅（中国电信广东韶关市始兴县分公司）
号码百事通助力解决运输公司信息查询瓶颈
连通运输集团公司是桂林市最大的运输机构之一，下属五十多个二级机
构，涉及宾馆、游船、物流等各个行业，在职员工上千人，尤其是在客运领
域处于垄断地位。但由于连通运输集团尚未建立比较系统完善的咨询平台，
对外仅有一部咨询电话，提供所有的票务信息和公司内部号码查询等服务，
根本无法满足用户的需求，致使用户的满意度比较低。
了解到以上情况后，中国电信广西桂林市分公司的客
户经理积极跟进，首先邀请连通运输集团公司领导作为嘉宾
参加了2006年3月的114号码百事通开通仪式，其中，号码百
事通的“企业总机”和“个人通信助理”引起了他们的极大
兴趣。接着，通过客户经理多次上门走访，双方很快达成共
识：利用“企业总机”业务，可以有效解决连通运输集团公
司咨询电话忙、企业内部查号难的问题，对于原连通运输集
团对外公布的查询号码则转接至号码百事通平台，由114话务
员为用户提供专业的服务。随即，桂林分公司采取先试用后
洽谈的模式，通过试用，连通公司的查询压力骤减，工作效
率明显提高，最后选择了“企业总机”业务。
连通运输集团总部办公室的姜主任感慨地说：“自从集
团公司开通了‘企业总机’以后，再也不用为找各个二级机
构人员的电话号码发愁了，现在已经习惯了，找人就拨114，
114随时跟我走,真是我的好帮手！”现在桂林114号码百事通
的话务量中有关汽车时刻的查询量占到30%以上，在当年的
“五一”黄金周期间，则高达90%以上，114号码百事通的话
务量大幅上升。
案例点评：
号码百事通业务不仅解决了连通运输集团公司对外
提供查询服务的瓶颈，提高了用户的满意度，树立了客
户的企业形象，而且在提高客户内部工作效率上也发挥
了巨大的作用。正是像号码百事通这样的转型业务，帮
助用户不断提升价值，使用户看到了中国电信在品牌与
信息资源上的优势，最终成为中国电信忠实的用户。
张薇 马征芬 （中国电信广西桂林市分公司）
第一个将机房巡检服务卖出的客户经理
2006年年初，中国电信海南公司小苏在向省检察院推介
转型业务时，详细介绍了机房巡检、机房改造、维护外包、
系统集成等业务，还多次邀请省检高层领导参观了海南公司
电信综合业务演示厅。虽然客户对业务已初步了解，但她一
直找不到突破口。
7月，文昌检察院发生了视讯设备被雷击坏的情况，她
敏锐地意识到这里面蕴藏着“商机”，立即向客户提出“对
全省检察院进行机房巡检”，避免其它检察院再出现类似情
况。为了表示诚意，小苏特向本部领导请示，争取到了对省
检机房进行免费巡检的指标。8月，向客户递交机房巡检方
案并进行核定。9月，海南公司对省检机房进行了一次全面
巡检，通过巡检，小苏帮助客户发现，省检机房的交换机蓄
电池已有两组损坏，当市电中断时将无法保障客户的话音通
信。小苏立即向客户递交了一份《机房巡检报告和建议》及
一份《电话网络改造合作方案》，根据前期机房巡检发现的
问题，向客户提出免费提供约10万元的ONU设备，替代客户
原有交换机，并组建虚拟网，保持客户原有通话拨号方式不
变。这个方案在省检办公大楼监控系统招投标项目中，最后
脱颖而出。2007年6月底，乐东县检察院因电源问题造成许多通信设
备被烧坏，小苏再次向省检提出对省检各级院进行机房巡检
的合作计划。经多次沟通，最终省检高层领导同意签订合作
协议，此案例也成为海南公司第一个将机房巡检服务卖出的
案例。
案例点评：
转型之路虽然艰辛， 但机遇无处不在， 关键是细
心发现， 用心捕捉， 做到未雨绸缪。通过客户机房巡
检试点， 不仅促进了转型业务的延伸， 而且更使用户
看到了中国电信的诚心和真心， 感到中国电信是可以
信赖的合作伙伴。
刘桂文（中国电信海南公司）
说服“黑网吧”成为正规网吧
2006年9月，中国电信四川广元市分公司商业及公众客
户部客户经理小胡在黑宽带用户名单中注意到一个奇怪的客
户，同一个名字和地点办理了三条ADSL宽带，且都是一次性
交纳了一年的使用费。按常理，普通家庭客户一条标准带宽
的ADSL足以满足其上网需求，而这个客户却同时使用三条
ADSL宽带来串接20余台电脑，以上迹象表明该客户有很大可
能属于家庭非法黑网吧。由于黑网吧位于城乡结合地，人员居住混杂，给客户经
理上门核实带来较大困难。同时，客户属于非法网吧，对外
界很警觉，小胡连续3天跟踪其串接情况，四处打听该客户具
体位置，但均无结果。态度决定一切，坚持成就愿望。小胡最终还是找到这
个深处偏隅的黑网吧，该网吧有25台电脑，是房主自己的房
子，又比较隐蔽，生意还不错，一直想通过逃避相关费用来
谋取更大利润。听说是电信公司的客户经理，客户放松了很
多。小胡一方面告诉客户他这样的串接宽带属于违规行为，
电信公司可以追究其相关责任；另一方面告知用户如果想通
过开网吧做生意，电信公司是鼓励和欢迎的。客户表示不想
被公安和文化机关监管，这样费用会高很多，而且经常都会
被检查。客户经理了解到客户的顾虑后，安抚客户不用担心
太多，只要按规定办理了手续，满足安全和消防条件的正规
网吧会有更长期经营的周期，生意也会更好，希望客户能从
长远打算。经过两天的考虑，客户最终接受了小胡的建议，
通过正规渠道办理了网吧手续。
案例点评：
黑宽带和黑网吧清理是一项长期而艰巨的工作，
难度大， 周期长， 而且有着很大的服务风险。客户经
理小胡秉承锲而不舍的执著精神， 通过与客户摆事
实、讲道理， 站在客户立场上宣传电信新技术、新业
务，通过光纤组网替代A D S L黑网吧经营，最终实现了
客户与企业双赢。
易秀蓉（中国电信四川广元市分公司）
“酒店计划”与4095元背后的故事
4095元，这是云南保山市花城宾馆加盟“酒店计划”
后每月需缴纳给中国电信云南保山市隆阳区分公司的通信费
用，表面上看，它只是隆阳分公司众多收入中的一笔，但其
背后却隐含着特殊的含义：它意味着一个酒店客户从原来每
月可获得通信分成1000多元，到现在加盟酒店计划每月需多
支出成本4095元！对于一个私营企业来说，要做出这个决定
并不容易。那么，究竟是什么原因使他能够心甘情愿地每月
不但不挣钱还需倒贴4095元呢？原来，隆阳分公司自2006年8月
推行“酒店计划”活动以来，就将该酒店作为目标客户进行宣
传动员，但客户却认为他们的入住率每天都在90%以上，不需要
“酒店计划”这项业务来提高入住率。但隆阳分公司没有放弃，
每次拜访该客户的时候，都仔细询问宾馆的入住率，向他介绍
其它酒店加盟后的情况。随着“酒店计划”活动的普及，花城
宾馆的入住率逐月下降，到2007年4月份已下降到70%，这引起
了该酒店的关注，通过对同行业其它加盟酒店的了解，明显感觉
到只有加入“酒店计划”才能扭转目前入住率下降的局面，终于
在5月1日与隆阳分公司签订了相关协议，开通了91个房间的“酒
店计划”业务。这是隆阳分公司自“酒店计划”活动以来签约客
房数最多、签约金额最高、影响力最大的一家酒店。2 0 0 6 年8 月，
隆阳分公司在成立之初，就提出了将“酒店计划”作为一项保存激增的重点
工作来抓，将121家小型宾馆酒店（含已安装异网电话的宾
馆）、45家网吧、36家娱乐场所作为目标客户群，由公司领
导与客户经理组成工作团队，逐户上门动员，反复宣传“酒
店计划”，并探索出一种电信公司、经营者、消费者三赢的
运营模式。“酒店计划”开展初期，这种新的运营模式还不被广
大用户所接受，“酒店计划”的签约没有实质性进展。但随
着宣传面不断扩大，用户逐渐接受了这种新的运营模式，签
约的客户越来越多，使用“酒店计划”业务的市场氛围逐步
形成，客户也逐渐感受到该业务给他们带来的实惠，其它没
有签约的客户开始感受到经营的压力，纷纷主动与隆阳分公
司联系签约，正如“如家酒店”老板在和公司签约后无不感
慨地说：“你们电信公司太厉害了，酒店计划的推行改变了
传统的酒店经营方式，让我们必须得加盟，否则就无法经
营！”通过大家的努力，酒店计划项目在隆阳区酒店行业已家
喻户晓，从最初的“无人问津”到现在客户主动上门办理，
真正让“酒店计划像电视机和热水澡一样成为酒店必须具备
的基本条件”。
案例点评：
人们常说：想得好，不如计划得好，计划得好又做
得好才是最好。隆阳分公司用转型的思路统领经营发展
工作，将“酒店计划”发展成为酒店提高自身市场竞争
能力的必备条件，通过科学预测和精心培养市场，最终
取得了成功。
马赛玲 邱 红（中国电信云南公司）
文化营销树品牌
2006年10月1日，中国电信云南公司正式启动了“电信
百年，感谢云南”大型文化营销服务活动。整个营销活动分
为“迎中秋，庆国庆”系列促销活动、政企客户“扫街行
动”、客户关怀活动，将客户关怀回报、用户需求情况调
查、信息化产品推介及竞争信息收集等内容有机结合起来，
并以此开展市场营销，时间将延续至年底。
在9月22日的全省电视电话会上，公司做了具体部署，准
备借助这个文化营销活动宣传企业，树立企业良好的社会形
象，建立中国电信的优秀品牌，为企业注入新的活力。
在“电信百年，感谢云南”为主题的活动中，云南公
司推出了回报社会的“10个100”活动，即资助100所农村学
校、帮助100名贫困失学的农村孩子、资助100名贫困大学
生、为100个低保家庭送温暖、帮助100名残障人士、让100名
孩子走出云南看外面的精彩世界，感谢100个彩铃王、100个
短信王、100个商务领航的客户和100个号码百事通后向签约
用户。
案例点评：
一个企业的形象首先体现在服务水平上，但又不
仅仅体现在服务水平上。中国电信云南公司在强化经
营，强化管理、加快发展，加快转型，完善服务的同
时，不忘回报社会，以“做有责任心的企业公民”为
己任，向社会贫困学生和困难之士伸出援助之手，奉
献关爱之心，向社会展示了中国电信云南公司的社会
责任感和良好形象。
彭雪梅 邱 红（中国电信云南公司）
赢回星巴克
2006年8月的一天，中国电信陕西西安市分公司高新营维
中心营销经理刘炜在走访用户时，发现西安世纪金花广场的
星巴克咖啡馆正在装修。星巴克是西安市政府引进的世界500
强项目,中国总部设在上海，虽然它未使用中国电信的业务，
但刘炜决定，利用西安星巴克装修的机会，将中国电信的业
务推介给它。蹲守一周，才见到施工负责人，却被告知，上海总部早
已给A电信运营商下了订单。他设法搞到星巴克上海总部的
电话，打了20多个长途，才弄清星巴克西安项目负责人原来
在成都。经联系，令他惊喜的是成都方面不知道下订单的消
息。他抓住机会宣讲中国电信优良的产品性能和优惠的资费
报价，好事多磨，虽然成都方面愿意选择中国电信，但受理
单寄到上海盖章时，总部断然拒绝，生气地说：“订单早下
了，咋又冒出个电信？”高新营维中心领导知道此事牵涉西安、
上海、成都三大城市两大运营商，工作比较复杂，又派营销部
主任刘峰来帮助刘炜工作。软磨硬泡了一个多月屡遭碰壁，但
刘峰依然锲而不舍。“功夫不负有心人”，一个偶然的机会，
他听到金花广场的收银员抱怨：B运营商的线路不支持银行系
统的取款机。刘峰大喜，迅速组织施工，短短7天就将光纤铺
设到取款机。快速的反应，执著的精神打动了金华广场的王总，
王总决定与中国电信合作。此时，星巴克上海总部通信主管多
次向刘炜表态，坚决不用电信的产品。刘炜急中生智，又转而
用电话攻关星巴克市场部，一次又一次的电话，中国电信的企
业品牌已融进了他们的潜意识，市场部将中国电信提供的西安
星巴克电话号码印制在产品宣传单上，广为散发。借此机会，
刘炜又立即给上海总部寄去了《中国电信实力手册》、《星巴
克高新店通信解决方案》、资费报价等，甚至订下机票准备飞往上
海，上海总部终于被中国电信的真诚和执著所感动，决定选
择中国电信的业务。
案例点评：
刘炜、刘峰赢回在西安商界影响力很大的星巴
克咖啡店和世纪金花商城，以自己的信心、勇气、
真诚和智慧将看似不可能的事最后做成。他们站在
用户的角度，抓住一切可以利用的机会，捕捉市场
的契机，并将最小的契机变成最大的可能，深入挖
掘和扩大可能取得的各种商业机会，终于做到精诚
所至、金石为开。
李瑞云（中国电信陕西西安市分公司）
善于从国家建设信息中捕捉商机
2006年初《青海日报》刊登了黄河源头环境评估信息,
报道称：国家发展计划委员会下发了对《黄河上游茨哈至羊
曲河段水电规划报告》的批复，计划在青海省果洛州的玛沁
县、海南州的同德县、兴海县和贵南县境内,建设茨哈峡、班
多、羊曲三个梯级水电站。中国电信青海海南分公司认真解读
建设规划，并进一步详细了解到最先建设的是班多水电站，
计划投资120亿元。在此之前，国家已在黄河上游开始建设拉
西瓦水电站，并建立了拉西瓦镇，随着电站建设的深入，目
前该地区周边人口迅速增加，经济日趋活跃，电信业务也随
之发展迅速。2006年9月，海南分公司相关人员随同拉西瓦水
电建设分公司和班多水电站领导，深入到班多进行现场调研，
了解项目建设的周边环境和通信现状。随后，海南分公司组织相关
部门开展资源确认，并本着节约成本、充分利用现有资源的
原则，制定切实可行的通信解决方案，满足班多水电站百兆
口的通信需求。2006年12月，海南分公司以合作共赢的诚意，坚持优
势互补、平等互利的原则，以切实可行的通信解决方案，赢
得了班多水电站的信任，签订了《班多电站通信服务框架协
议》，并针对协议条款（资费、投资、服务保障等）逐项进
行沟通，耐心说明中国电信的综合竞争优势。2007年6月，班
多水电站在综合比较多家通信运营商在服务质量、综合业务
等方面的情况后，正式与海南分公司签署了《班多电站互联
网专线租用合同》、《班多电站固定电话服务合同》。
梁爱清 （中国电信青海海南州分公司）
案例点评：
海南州分公司从国家建设信息中捕捉商机，通过
多方努力，找到与客户的接触点，与客户建立了良好
的信任关系。在谈判和制定解决方案中坚持优势互
补、平等互利的原则， 充分体现了中国电信合作共
赢、共创价值的企业核心价值理念。
成功劝说大超市选用中国电信业务营
2005年11月的一天，中国电信青海互助县分公司社区
经理老张得知，县城内有一家大超市准备开张。为了推介电
信业务，老张到这个大超市去了好几次，但市场内都是空空
的。后经老张多方打听，得知超市是一个西宁老板和当地亲
戚合开的，当地的老板姓秦，是一位学校老师的家属。老张
于是主动上门，阐明来意后，秦老板说：“你们已经晚了，
我在租到超市房子之前，就和其他通信运营商谈好了装电话
的事情。”老张在和秦老板的交谈中，得知这家超市过几天
要迎接国家商务部和省领导的检查，因为它是国家“千家万
巷配送中心”在青海省唯一的试点项目，准备通过它向全县
各乡镇供销社、门市部配送货物。想到它无限的市场前景，老张
更加迫切地想把中国电信的电话装在这个货物集散地。于是，老张向秦老
板讲：“我们公司无论是在技术业务上，还是在跟踪服务上都是其
它公司所无法相比的，例如为方便客户所设置的客户服务热线
10000号以及号码百事通118114，当客户对我们的业务不明白
或不满意时，只要拨打上述电话，就马上有人为您处理，直
至满意为止。当贵公司与客户谈业务时，客户也会在意您使
用了哪家运营商的通信设备，所谓商场如战场，哪家不希望
强强联手呢？您与我们这样的品牌运营商合作，又何尝不是
一种信誉的象征呢！”一番话让秦老板动了心，他表示愿意跟西宁的老板商量
后，再考虑用一部中国电信的电话，让老张第二天再来。当
老张看到了一线希望后，马上回单位将此情况汇报给主管领
导，并商量采取为用户新放几个吉祥号码来做市场，虽然此
时已到黄昏时分。吉祥号码经配线配号员做好后，老张立即赶往秦老板
家，家里人说他去超市了。老张又来到超市，看见几个人正
在布置超市，不见秦老板，一打听才知道秦老板跟西宁来的
老板吃饭去了，留了一个会计来照顾超市。老张就和这个会
计交谈起来，通过介绍中国电信的优势获得了会计对电信业
务的认同。等到晚上8点多，秦老板陪着西宁的老板回来了，
会计将吉祥号码告诉了两位老板。两位老板看到老张的诚
恳，决定选用中国电信的电话。
案例点评：
老张， 只是中国电信众多社区经理中普通的一
员，但就是这些普普通通的社区经理，支撑了中国电
信业务发展的大半江山。他们对待工作，具有强烈的
责任感和命感；对待用户，具有情真意切的诚心和耐
心。正是由于他们敏锐、智慧和锲而不舍，才使企业
赢得了市场的主动权。
张录善（中国电信青海互助县分公司）
电信、网通、铁通合作赢得
永昌城市花园通信接入主动权
永昌城市花园是由宁夏吴忠市永昌房地产开发公司承建
的住宅楼群，共有100余栋楼，建筑面积约50余万平方米。
2007年3月初，永昌城市花园部分楼群进入通信配套设施的建
设阶段，但开发商却按兵不动，准备重演“拍卖通信设施建
设权”的老套路，单等电信、网通、铁通等公司上门，谁想
发展用户，谁就负责承担永昌城市花园楼内暗管、暗线以及
小区内通信管道的建设投资。在此之前，信息产业部、建设
部联发的《关于进一步规范住宅小区及商住楼通信管线及通
信建设的通知》中明确规定：房地产开发企业、项目管理者
不得就接入和使用住宅和商住楼内的通信管线等通信设施与
电信企业签订垄断性协议，不得以任何方式限制其它电信运
营企业的接入和使用，不得限制用户自由选择电信业务的权利”
。为了与其他通信运营商合作共赢，促进吴忠市通信行业持续、
和谐发展。中国电信宁夏吴忠市分公司主动与网通、铁通公司
进行联系，经多次沟通，三方很快达成如下三点共识：第一、
暂时不找开发商进行谈判。第二、一旦谈判，就请开发商按照
国家信息产业部、建设部以及自治区通信管理局、建设厅、质
量技术监督局的规定履行义务，“红线”（城市建设规划部门
规定的房地产开发商建筑区域）以内通信设施费用由开发商承
担。第三、由电信公司牵头，三家通信运营商共同协商制定
详细的通信接入方案。2007年4月初，开发商为使房地产项目
能按期竣工，开始主动和3家通信运营商联系。4月25日，吴忠
分公司和网通、铁通正式签订永昌城市花园通信接入合作协议。
协议约定：由开发商负责承担永昌城市花园楼内暗管、暗线以
及小区内楼栋间的管道和线路建设投资；通信接入费用由三方
共同承担，接入费用比例2：1：1；住户也按2：1：1划分。同时，
三方承诺：不参与开发商拍卖通信建设权的活动；任何一方
不与房地产开发商、业主委员会签订排他性条款；共同监督
房地产开发商按标准建设通信配套设施。
案例点评：
吴忠分公司在激烈的市场竞争中，秉承“诚信合
作，共创价值”的理念，从大局着眼，从长远考虑，
坚持公平、公正的原则，和竞争对手主动合作，寻求
各方利益的共同点，一起创造良好的行业发展环境，
为企业创造了最佳的经济效益。
王建宁（中国电信宁夏吴忠市分公司）
巧妙推介118114业务，解决用户的实际困难
中国电信宁夏石嘴山市分公司社区经理杜立军给118114
个人号薄业务编了个广告词：有声电话本，开通就接通，一码直通车，方便又便宜。
2007年4月的一天，他又一次来到煤苑小区8号楼3单元，
寻找一位叫赵XX的欠费用户，由于前几次都没找到人，他想
不如问问这个单元的其他人，了解一下情况。敲了几家都没
人，当敲到一楼时，听见房子里有孩子的叫唤声，就是没人
开门。他又使劲敲了几声，过了一会儿，一位年近花甲的老
大娘露出了半拉身子。他说明情况，对方摇摇头就要关门，
突然犹豫了一下用宁夏话说：“小伙子，能帮我一个忙吗？
我家没有煤气了，帮我打个电话，送罐气来”。他挺纳闷，
可又没说什么，通过114查号，找到了煤气公司，可煤气公司
说这片是矿务局的地段，必须到矿务局煤气点换才行，可号
码114又没有登记。他通过了解才知道，老大娘是从乡下来给
女儿看孩子的，姑爷经常出差，女儿的单位远，每天都是早
出晚归。小孩子才2岁半，前几天孩子的爷爷病了，奶奶天天
在医院里照顾老伴儿，没时间看孩子，就让她来了。由于人
生地不熟，自己又没有文化，电话也不会使用，想给女儿打
电话说一声，把煤气换了，烧点儿热水都不行。
他急忙找到小区的其它住户了解到换煤气的地方，骑
车到换煤气的地方订了一罐煤气，煤气送来后，他又把煤气
站的电话记在老大娘的电话号码本上，同时留下了自己的电
话。可大娘看了一下，又为难了，她不识字，眼睛又花，今
后需要打电话的时候肯定多，哪又怎么办呢？这时他想起了
公司推出的118114个人号薄业务，便宜又方便，非常适合大
娘使用，今后只要拨通118114，告诉话务员想找的对象，电
话就能马上接通。晚间他又向老大娘的女儿详细介绍了该业
务的功能和资费，女儿非常高兴，立刻整理好个人信息资
料，第二天就开通了业务。后来经过回访，老大娘对118114
的使用非常满意。之后，他又向记忆力不好的人，眼花的老人，
向丢失手机中存储号码的人，向手机没电无法调取存储号码的
人，积极介绍此项业务，都获得很好的效果。
案例点评：
平时的工作中， 只要多留心、多观察用户的实
际需求， 多考虑我们的业务如何为用户解决实际问
题， 就能发现市场， 获得商机。尤其是我们在新业
务的推广方面， 更要贴近用户的生活需求， 使得我
们营销的产品正是用户所期待的产品。
杜立军（中国电信宁夏石嘴山市分公司）
孤身海外，全力保证基站顺利开通
2007年2月，中石化新疆公司请中国电信新疆无线通信局
为他们驻吉尔吉斯斯坦石油基地架设开通数据VSAT小站，无
线通信局派出了技术骨干马小龙应邀前往。马小龙乘飞机前
往吉尔吉斯斯坦，可一到当地却发现，
此地海拔3200米，满山积雪，周围荒无人烟，而且石油基地
负责通信的工作人员还未到达，只有一间无水无电的小屋，
还被雪埋住了。小马找来一把残缺的铁锹，用一个多小时开
出了一条雪道，将门挖开，屋里奇冷无比。喝的是雪水，吃
着是干馕。后来当石油公司的人员赶到时，他们看着这个干
瘦的小伙子，先是不敢相信地问：“就你一个人来的？”然
后又赞不绝口地说：“能在这里呆下来都太难了，何况是你
一个人。”在架站测试中，寒风象小刀似地刮在他的脸上，
无法戴手套操作的手冻得裂开了口子，但他顾不上这些，石
油基地马上就要开工，通信畅通是首要保证，而且这是第一
次与石油人在境外合作，这关系到以后的业务发展。经过三
天的努力，VSAT小站架起来了，经测试通信畅通。听到家乡
的声音，远在异国荒山里的这群山东汉子顿时跳跃了起来，
他们把小马抛向空中，大碗的酒敬在了小马的面前，小马也
被此情此景所感染，又认真地对用户进行了设备操作使用和
故障处理的培训。当马小龙要离开时，石油基地的人拉着他
的手，依依不舍，并联名赠诗一首：临别·赠马小龙挥手从兹去
平安一路行相处时间短友情岁月长携枝来相助受益知非浅
拥有电信网天涯若比邻随后，新疆无线通信局又相继使VSAT业
务在哈萨克斯坦等东亚几国成功落地。
案例点评：
孤身海外，在荒无人烟的高原上，小马以自己的
赤诚和坚韧不拔的精神，顺利开通基站，保证了远方
的游子能及时听到家乡的声音。在海外，中国电信每
一位员工的一言一行，不仅代表本人，更代表中国电
信。小马通过他的行动向用户宣传了中国电信“为客
户提供卓越服务”的企业理念，展示了中国电信人的
风采。
崔延龙（中国电信新疆无线通信局）
服务手语带来服务新风貌
营业厅服务是电信的窗口，是用户感受电信“用户至
上，用心服务”理念最直接的渠道，任何一个服务细节都应
做到尽善尽美。可是有时一天工作忙碌下来，有些细节就难
免疏忽了。针对这一问题，中国电信河北保定市分公司创新
服务举措，强化服务理念——使用手语来提醒营业员平日工
作中存在的问题。当营业员微笑不够时，营业厅经理就会用手指指上衣的
笑脸; 当营业员无站立服务时，营业厅经理就会抬手示意；
当营业员的领结不正时，营业厅经理就会用手指一下领结；
当营业员离开柜台未及时摆放“暂停受理”牌时，营业厅经
理就会用手给出一个旋转的姿式等。此方法经过在朝阳路营
业厅一个月的试行后，9月份推广到了每一个营业厅。当用户
走进服务大厅时，感受到的不仅是整洁、舒适的服务环境，
还有营业员焕然一新的精神风貌，细致周到的服务。一位用
户在办理完业务后对营业员说：“感觉你们这里的营业员特
别有朝气啊，看见你们我都觉得自己特别精神。”
案例点评：
用简单的手语来提醒营业员注意自己的服务细
节，看似非常普通的一件小事，却给营业厅的服务带
来了不一样的效果，使每个营业员都有了新的精神风
貌。创新无大小，一个小小的创新有时就能起到意想
不到的效果。创新的机会时刻都在， 许多就在你身
旁，甚至是举手之劳，只要你多留心，肯动脑子，就
会在点滴的工作细节中，发现创新的机会。
中国电信河北公司
善于应变，劣势成优势
2006年初，中国电信天津滨海分公司了解到塘沽区政府
即将启动“平安塘沽项目”，建设覆盖全区各重点部位的视
频监控系统，以满足治安管理、交通监控等要求。得到这个
信息后，滨海分公司立即成立由分公司总经理李小军挂帅的
团队，积极跟踪此项目，准备在集团转型战略深入推进之年
打一个大胜仗。
此时，其他通信运营商也在密切跟踪此项目，将大部分
精力放在和客户搞好关系上，并且抓住滨海分公司资源覆盖
不足的情况大做文章，进而使甲方就资源覆盖问题屡屡提出
质疑，可以说，甲方已经基本倾向于让其他通信运营企业做
这个项目了。同时，有的通信运营企业已经着手开始选点。
时间一天天在过去，经过深入调研，滨海分公司了解
到一个重要信息：当地领导十分关注这个项目，准备将其建
成一个在国内具有特色的精品工程。如何在项目的特色上做
出文章呢？大家想到了市公司当年正在滨海地区开始试点的
WIMAX和WLAN项目,于是，一个针对性的营销方案出台了，接
下来，项目团队精心制作了“平安塘沽项目”通信解决方
案，分别向甲方项目主管政府领导和项目实施单位公安部门
领导进行针对性汇报和相应的演示，提出：一是立足公安系
统突发事件多、流动性强的特点，利用我们覆盖塘沽地区的
无线宽带网，满足突发事件流动指挥、流动监控、临时现场
监控的要求；二是在不能破坏环境或光纤不能到达的固定监
控点采用无线接入方式。峰回路转，这个方案获得了项目方
的极大关注和认可。
2006年11月份，项目招标流程启动，由滨海分公司及
相关部门骨干组成的虚拟团队集中封闭，开始进行投标的准
备，集团系统集成公司也派骨干到现场指导，立足客户需求
和滨海分公司的差异化特点，经过七个日夜的精心准备，一
份特点鲜明的解决方案和标书终于定稿。2006年12月5日，投
标及商务谈判正式开始，5家公司参与投标，滨海分公司体现
流动性特点的解决方案成为了与众不同的差异化竞争方案，
评审委员会对方案给予了充分的认可。滨海分公司中标了！
案例点评：
善于应变、创新思维是转型形势下企业生存
发展的重要保证。滨海分公司在该项目的营销过
程中， 从容应对甲方的质疑， 在把握用户需求的
基础上， 精确营销， 创新思维， 积极应变， 将弥
补资源不足的无线接入手段变成差异化竞争产
品，变劣势为优势，一举制胜。
支文龙 李小军（中国电信天津公司）
化投诉为商机拓展新业务
松原商业用户王某等二人，都在农贸市场经营水产品批
发生意，每月长途话务量很大。2006年6月，经中国电信吉林
松原市分公司代理商业务员上门营销，分别办理了1000元的
17969IP长途业务。用户办理后不久，因互联互通问题投诉，
业务员耐心上门为用户进行解释，同时建议用户拨打17968。
但用户长途业务很多，生意比较忙，而17968拨打又相对繁
琐。几次反复后用户情绪非常激动，到营业厅来强烈要求退
费，并要求赔偿因无法打电话造成的损失。
在用户说话时，松原分公司负责处理用户投诉的营业班
长一直面带微笑，耐心倾听。等用户说完后，请用户到客户
接待室，为用户倒了杯水，对17969业务给用户带来的不便表
示歉意。同时，将17969业务的优势和当前互联互通情况向用
户做了介绍。在与用户的沟通中，了解到用户在农贸市场还
有一部电话，而且业务忙时也不够用。这时，工作人员立即
向用户建议可为其安装电信的固定电话。同时，请示相关领
导在安装手续费和月租费上给予一定的优惠政策，并表示公
司会继续协调互联互通问题，保证用户手机上的17969业务正
常使用。沟通中还了解到用户住宅楼恰好有松原分公司的宽带，
于是建议用户办理宽带业务，只要上网就可以查询到水产品
市场的相关资料和市场竞争情况。这时，用户表示如果办理
宽带不收手续费，就考虑办理。工作人员马上为用户填写业
务工单，办理相关手续。在实际装机时，用户所在市场的位
置线位资源满了，通过与公司代维人员沟通，将附近拆机用
户的线位进行再利用。经过上下一致努力，终于在最短的时
间内为用户接通了电话。在实际装机过程中，用户看到了电
信公司投诉处理人员、客户经理和代维人员的服务态度和工
作能力，深感满意，表示会继续选择中国电信的服务。
案例点评：
如何处理好用户的投诉，是电信服务中经常会
遇到的问题。松原分公司的员工善于抓住各种业务
发展契机，面对用户的投诉，耐心解释，并根据用
户的工作和生活实际状况，从帮助用户做好生意的
角度出发，使用户不但消除了误解，而且选择了更
多的电信业务。
孟艳（中国电信吉林松原市分公司）
真诚服务，将用户变成朋友
“喂，亮子。几天都见不到你了，什么时候有空过来坐
坐，”这是星海网吧老板经常拿起电话对中国电信黑龙江哈
尔滨市分公司客户经理庞士亮说的话，是什么原因让电信的
客户经理和网吧老板成了朋友关系？
星海网吧于2006年9月开业，刚开业时连续掉线，网吧人
气越来越差，老板十分着急，也找不到问题。
2006年11月2日深夜，网吧部分机器又掉线了，因为部
分机器掉线肯定不是外网的问题，网吧老板心里清楚，这不
属于电信的负责范围。但是别无它法，网吧老板拨通了电信
负责自己网吧的庞士亮的电话：“电信吗？我是星海网吧，
我家的机器部分掉线。实在没有解决办法了。你能过来看看
吗？”接到电话，庞士亮没有多想，立刻带着笔记本电脑就赶
往网吧。到网吧了解情况后，用sniffer在局域网内抓包，
楼上楼下地跑。一个小时、两个小时过去了。他得出结论，
并对网吧老板说：“姜哥，你的局域网有ARP和‘洪水’病
毒，是造成网吧单台机器掉线的原因，解决它需
要一台一台机器针对路由做绑定。” 网
吧老板根本不懂什么是病毒，正要说些什么。庞士亮又说：
“我已经为你编好了防病毒脚本，只要每台机器执行一下就
可以了。”说完就帮网吧一台一台机器地绑定。等绑定完
时，已经是第二天早晨了。星海老板说“哥们，帮哥一宿忙
了，咱去吃个早饭吧”。庞士亮委婉地拒绝了……
经过一个月的经营，网吧生意逐渐好转。12月份，面
临圣诞、元旦等节日，老板想在网吧举行活动。可是以前没
有搞过，不知道如何下手，他又拨通了庞士亮的电话：“亮
子，我是星海网吧的，过几天我想在节日里举行几个活动，
以前也没办过，不知道怎么弄。” “姜哥，你的事就是我的
事，我会尽我最大的努力帮你。”第二天，庞士亮去了网吧。
根据以往做活动的经验，和网吧老板策划了活动方案，并帮
他布置网吧、选购赠品。节日的活动很成功，网吧老板亲切
地说：“亮子，开网吧你帮了我大忙，我为选择中国电信的
服务而高兴，我决定把电信的带宽从4M提到10M”。说完，
两个人的手紧紧地握在了一起……
案例点评：
用户的事就是我们的事， 庞士亮在为用户真
诚、高效的服务中， 和用户交上了朋友。当用户遇
到困难时， 第一个想到的就是中国电信的客户经
理。什么是用户至上， 如何真正取得用户的信任和
认同，庞士亮用自己的行动回答了这个问题。
庞士亮（中国电信黑龙江哈尔滨市分公司）
用“全球眼”为汽车修理远程定损
禹海涛是中国电信河南公司商务客户服务中心的业务经
理，2006年3月，他在与某财产保险公司进行交流时，客户无
意中说目前保险公司车辆定损流程和管理不完善，经常出现
骗保现象，而且也不能及时、准确地为客户定损、核保，主
要原因是不能有效管理出险人员，不能有效对出险现场和车
辆进行实时管理。保险公司一直在想办法解决这些问题，却
没有找出好的解决方案。禹海涛敏锐地感觉到这个潜在的市场。
回到公司后，他马上和同事们讨论电信业务和财产保险公司需
求结合的可行性方案。大家在讨论中很快取得一致意见，认为
可以用“全球眼”业务支持车辆远程定损。可是，全球眼业务
主要用在远程监控和视频会议上，还没有遇到过车辆远程定损的案
例。经过多方研究，车辆远程定损“全球眼”解决方案在一
次次反复验证中终于诞生了。方案提出：一是将分散的、独立
的汽车修理协作厂的视频图像进行联网，各监控中心及监管部
门都可远程对定损过程实时进行图像查看；二是可通过网络调
看储存好的录像资料；三是对于已有本地视频监控系统（或宽带网络）
的目标场所，尽可能采用利旧原则；四是随着修理协作厂的增多，
能够随时扩展并能平滑扩容该系统，且该方案最大限度地降
低了客户的投资。在大家的共同努力下，“全球眼远程定损试点”
系统开发成功并获得用户认可，而且客户准备在全省推广此项业
务。客户对河南公司说：我们的一个不可能实现的需求，你
们却能够做得这么成功，了不起呀。
案例点评：
心系客户， 把客户服务作为一切工作的根本出
发点， 是电信人一贯的工作风格。将用户自己都认
为不可能做成的事情， 我们却做成了， 不但赢得了
客户的信任，而且拓展了转型业务新的发展空间。
谷松涛（中国电信河南公司）
精确管理成功竞标交通部项目
由于历史原因，交通部的全部电信业务均使用其他两
家通信运营商的业务。同时，交通部还进行过两次广域网招
标，也全部被其中一家通信运营商以低价中标。2005年春，
中国电信投标交通部信息化二期项目的建设，项目目标是建
设交通行业信息专网，开通视频会议应用系统。针对二期项
目，其他通信运营商也表示了极大的关注，并积极调动各种
资源，参与到投标工作中。面对这样的竞争形势，中国电信集
团公司政企客户事业部与相关部门紧密配合，全国政企客户系
统上下协同，准备全力取得竞标的成功。在实际工作中，大家
抓住项目成败的关键，对每个环节的关键点（技术主张、利益
关切）进行准确把握，制定出能得到用户内部各单位认同的
销方案和技术策略，力求达到“没有明显的反对者、只有明
显的支持者”的营销局面。随着与客户关系的逐步沟通，竞
争优势终于倾向于中国电信。此时，有的通信运营商主动与
中国电信联系，寻求合作。通过运营商之间的合作，经过3个
半月的艰苦努力，中国电信终于在2005年7月取得项目竞标成功，
并避免了各通信运营商之间的价格战，实现了双赢。
案例点评：
由于交通部一直没有使用过中国电信的业务，
也不了解中国电信在网络与系统集成方面的能力，
但该项目组通过精确化的客户营销管理， 坚持共享
共创的经营理念， 与客户内部各单位、与竞争者，
建立了良好的合作关系， 最终取得了成功， 并维护
了通信市场健康、有序地发展。
杜静（中国电信集团公司政企客户部）
坚持企业利益 寻求客户共识
2007年4月12日，中国电信集团公司网运部客维中心工程
师王向明接到前端部门来函，反映工行在对所租用的中国电
信ATM线路进行带宽测试时，发现实际流量只能达到所租用带
宽的85％，认为中国电信所开电路带宽不够，要求在4月中旬
前进行带宽调整，同时，客户还表示，其他电信运营商对他
们的项目也很感兴趣。王向明立即对问题进行了深入的分析，
发现是由于电信与客户计算ATM带宽的方法不一致而导致客户
的投诉。客户认为所租用的电路带宽参数应该按1024的倍数计
算，例如1M带宽的计算方法应该为1024×1024，但根据企业的
ATM业务管理办法，1M电路应该按1024000进行配置。在了解了
问题的根本原因后，王向明静下心想想，这件事情说简单也简
单，只要按客户的要求修改一下参数就可以了，这样一来前端
和客户都满意，但由此所引发的后果不可想象。首先电信网络
的参数都是按照业务管理办法来配置的，不能说改就改；其次，
如果这次按客户需求进行参数更改，客户还会认为以前电信
所提供的带宽一直不足，这可是关系到中国电信企业形象的
大问题。怎么办？随即，王向明把自己的想法向部门作了汇报
并得到了部门领导的大力支持。但如何才能说服客户，使客户
能够理解呢？他首先和最早提出这个问题的工行上海数据中心
进行了沟通，并耐心地从技术规范、企业规范等多个角度向客
户进行解释。经过多次沟通，客户态度逐渐缓和，最终接受了王
向明的意见，一次企业服务风险就这样被化解了。
案例点评：
为客户提供卓越服务的关键是为客户创造价
值、维护客户的利益， 从而使得企业价值得到持续
增长。每个员工在服务客户时， 客户可能对于电信
业务， 尤其是电信专业技术不是非常了解， 进而产
生一定的误会。关键在于我们要学会在企业利益和
客户满意度中寻找一个平衡点， 耐心做好解释工
作，获得客户的理解和共识。
中国电信集团公司网运部
社会责任篇篇“好管家”构建和谐新南门
江苏苏州南门街道道前社区是苏州众多开放式老街巷
之一，开放式街巷的治安问题一直是苏州城市治安管理工作
中的薄弱环节。2007年3月初，为配合地方政府建设“和谐
沧浪、幸福社区”，中国电信江苏苏州市分公司全力开展了
“好管家”信息平台的打造工作。经过一个多月的努力，一个
集全球眼、呼叫中心、灵通定位、定制电话于一体的兼具治安
防范、城市管理、居家养老等多种功能的社区“管家”应运而
生，并通过在道前社区12条街巷安装的25个监控探头建成了一
个覆盖社区各重要街口，可以24小时掌握和控制辖区内治安动
态的监控系统。南门街道分管社区治安的领导由衷地感慨，有
了“好管家”后，社区治安状况得到了明显改善，刑事案件同
比下降了75%。“好管家”平台主任张桂兰说，5月8日凌晨“好管家”
还及时发现了一处火灾的隐患，有效避免了一场潜在的危
机。通过呼叫中心加定制话机的模式建设的居家养老服务系
统，可以有效改善目前社区服务资源相对不足、服务内容不
够丰富、孤寡老人得不到及时救助的状况，居家老人只要通
过一个按钮就能享受紧急救助、日常保健和家政社区等便民
服务。通过灵通定位业务还延伸了社区的管理视线，加强了
社区对辅警和巡视人员的日常管理和紧急调度。家住瓣莲巷
23号的82岁老人唐巧桂患有高血压，4月27日，她突然感到头
晕，险些摔倒，按了定制电话机的按钮后，社区卫生所的医
生马上就上门来服务。如今，她想要测量血压或请人洗衣服
时，只要在话机上按一个键就可以“搞定”。她开心地说，
“有了好管家，我这个孤寡老人再也不用担心没人照顾了。
郑青
案例点评：
“ 好管家” 信息平台针对开放式老街巷， 以现
代化管理手段为主体， 通过人防技防相结合， 按照
“ 信息化的管理、零距离的关怀、全天候的服务”
的原则， 集成相关系统和应用资源等要素， 为古城
区居民提供治安监控、城市整治和居家养老等优质
高效的综合服务， 使用户充分享受到了信息新生活
带来的高效和便捷， 让信息化真正深入到每个街
道、每个家庭和每个个人。
（中国电信江苏苏州市分公司）
号码百事通全力保障无锡市民
在蓝藻事件中喝上放心水
2007年5月下旬，一场因蓝藻引发的生态灾害突临无锡，
引发了大面积的供水危机。“水危机”促使无锡饮用水市场
的需求十分旺盛，然而少数不具备卫生和生产条件的小企业
和家庭作坊纷纷借机推销粗制滥造、损害人体健康的桶装
水，让人良莠难辨。中国电信江苏无锡市分公司以保障人民
的利益为己任，积极组织员工全力投身到抗灾保通信的工作
中，通过“全球眼”和“城管勤务系统数字化改造项目”，
全面提高了城市的抗灾应变能力。无锡分公司还与无锡8188饮
用水公司合作，安装了企业总机81880000，设置了25门固定电
话、100部小灵通、5条ADSL宽带，为全市范围内的30多个送水
点提供通信保障，促使该公司代售的飘之霖、乐百氏、卡迪拉
等传统品牌的纯净水、矿泉水顺利送达市民手中。另外100位
送水员工的工作服上全部印有“订水请拨114”的字样，使市
民可以轻松方便地记住订水电话，通过合作，促进桶装水市
场的品牌逐渐集中，使许多不顾社会公德、粗制滥造、卫生
不过关的生产饮用水的企业迅速出局，保证了无锡市民能喝上放心水。
案例点评：
突发的自然和社会危机，正是考验企业的时候。
无锡分公司将人民的利益放在第一位， 急群众之所
急，全力解决关系百姓生活根本的饮水问题。同时，
他们善于发现宣传和拓展业务的时机，巧妙将危机化
为商机，使电信转型业务为用户起到了“雪中送炭”
的作用，让转型业务在经受突发事件的考验中被用户
接受和喜爱。
周晓慷（中国电信江苏无锡市分公司）
温州聋哑人分享电信“爱心套餐”
2007年3月,在一次偶然的机会中,中国电信浙江温州市分
公司鹿城分局员工王强得知有一位聋人给12345市长专线写了
一封信,反映某电信运营商的短信套餐资费较高,而作为聋人
群体难以接受。信中写到，因为聋人的生理特点,其人际沟通
交流大多依赖于短信联系，希望政府部门给予关注。
这是一封普通的市民来信，却让王强看到了中国电信为
社会奉献，做实事的好机会，也看到了电信业务发展新的增
长点。王强知道这封来信内容时已是3月5日晚上7时左右，他
连夜向分局领导汇报，并主动与《温州晚报》社夜间值班领
导联系。经过和编辑的多方沟通，王强连夜赶出了稿件《谁
为“特殊群体”降低短信收费》。次日见报时正值温州市残
联工作会议召开，据悉,这篇报道在会场上引起了不小轰动。
市委赵一德副书记在会上要求社会各界关心残疾人生活，并
提出开展“启聪”等工程。紧接着,鹿城分局立即行动，次日
即主动上门与报社记者、聋协负责人研究此事的后续“跟进”
工作。市政府12345市长专线室特地派人到报社，对此次报道
予以充分肯定，并要求报社跟踪报道。
当天深夜，鹿城分局连夜策划了“爱心套餐”，于凌晨
1时2 0分，将该方案直接发送到《温州晚报》社值班领导的
邮箱，并以《聋哑人获“爱心套餐”》为标题，刊登在当日
《温州日报》上。爱心套餐的主要内容是，中国电信为温州
地区所有听力障碍的人士（凭残联相关证件办理）提供相关
通信业务优惠，主要特点如下： 1）受理方便：双休日在聋
哑人协会、聋哑学校集中现场受理，也可通过短信、邮寄方
式或在指定营业厅通过懂“手语”的营业代表来办理；2）功
能方便：此款小灵通具备“语音短信”功能，即使对方是固
定电话等无法接受短信的电话终端，您也可以直接向对方发
送短信，电信会免费将您的短信转换成“合成语音”的方式
传达给对方； 3）资费优惠：小灵通特免基本月租费（来电
显示费6元/月，可选），开通集团彩铃（5元/月，统一语音
为“温州聋哑人协会温馨提醒：您拨打的用户不方便接听电
话，请改用短信或其它方式联系”），单向收费，更可同时
选择“5元包400条(所有手机、小灵通)”等短信优惠套餐；
4）促销优惠：客户可享受预存300元送价值358元的UT118小
灵通的优惠（总共支付358元）。爱心套餐推出后，受到了越
来越多聋人朋友的欢迎。3月6日下午,鹿城分局组织团员青年，
利用休息时间，深入到各级聋人协会、残疾人联合会、特教学
校等，为聋人朋友现场办理爱心套餐。3月15日，12345市长专
线室以工作动态方式报道温州分公司为聋人办实事的事情，这
项工作也得到了市领导的充分肯定和广大聋哑人用户的欢迎。
案例点评：
作为大型国有服务性企业，始终要坚持服务社
会、服务百姓的经营理念, 在追求企业经济效益的
同时,也要承当起社会责任,回报社会,做有社会责
任心的企业。温州分公司通过推出爱心套餐，为社
会特殊群体解决实际问题，不但扩大了业务发展领
域，更树立了中国电信关爱社会弱势群体的公众品
牌形象。
（中国电信浙江温州市分公司）
公益彩铃倾情奉献“白血病儿童”
余俊林小朋友，年仅10岁，家住浙江衢州市柯城区石梁
镇童前村，患的是急性淋巴细胞白血病，这突如其来的病使
原本幸福的余华良一家顿感孤助无奈，本来就不富足的家哪
能承受这40多万元的医疗费。另一位小朋友叫小聪聪，一个不
足两周岁的孩子，也被确诊为白血病。为了挽救这个年幼的生命，
一家人开始了与病魔赛跑—“孩子，妈妈不会放弃你！”“妈妈
你不要哭，你哭了我也会哭的。”“爸爸妈妈，你们不要担心，
我吃了药就会好的，等我好了我们就可以回家过生日了。”妈
妈王芳经常重复着女儿聪聪的那句话，忍不住流下眼泪。
一个个令人心酸的故事，在衢州，许多家庭重复上演着。白血
病，犹如一团巨大的阴云，笼罩着这些有着白血病患者的家庭。
中国电信浙江衢州市分公司在了解到此事后，决定要为
这些白血病儿童做点什么。从2007年3月份起，公司相关部门
经多方努力，在4月29日，开通了公益彩铃网站。在开通仪式
现场，衢州分公司特邀余俊林和小聪聪两位小朋友参加，并
将他们现场演唱的歌曲进行了录音，上传到彩铃网站上。用
户只要直接登陆,衢州信息广场主页，
点击“公益彩铃栏目”，就可以下载公益铃音到自己的固定
电话和小灵通上，公益彩铃的收益全部捐献给衢州市慈善总
会，作为慈善基金资助白血病儿童。“每一首彩铃，都来自
孩子们稚嫩的心灵之声；每一首彩铃，都是对公益事业献出
的一份爱心；每订制一首公益彩铃，也为公益事业贡献了一
份力量。”公益彩铃网站上如是说。
案例点评：
在市场竞争日益白热化的今天，衢州分公司利
用电信的业务特长，抓住广大网民的消费热点，开
通公益彩铃倾情奉献“白血病儿童”，与用户共同
奏响了一曲“人间自有真情在”的社会主义和谐大
家庭的颂歌，为促进社会主义和谐社会的建立贡献
了自己的力量。
钟蓉（中国电信浙江衢州市分公司）
“爱心虚拟网”让“爱”在特殊群体中传递
2007年1月11日，有残疾人在“行风热线”栏目中向中国
电信安徽铜陵市分公司提出建议，希望电信能帮助残疾人群体
使用小灵通业务并组成虚拟网，给残疾人带来实惠与方便。铜
陵分公司立即派人与残疾人代表进行沟通，了解他们的想法与
意见，将意见整理反馈到相应部门，精心策划了残疾人爱心虚
拟网实施方案，在终端销售价格、网内资费套餐上进行了很大
的优惠，让残疾人朋友确实感受到电信服务带来的实惠和便
利。爱心虚拟网开通后，第一批就受理入网小灵通用户近200
户，新装固定电话约30部，在残疾人用户群中取得了良好的影
响，铜陵市残疾人代表马建明等一行数人特意来到铜陵分公
司，向铜陵分公司赠送锦旗和感谢信以表达谢意。
案例点评：
在激烈的市场竞争中， 要有敏锐的市场洞察
力， 要从用户的消费需求中去挖掘市场， 捕抓商
机。要学会站在用户的角度， 细分用户群体， 提供
不同的服务， 只有不断提升客户价值， 企业才能真
正赢得市场、赢得客户，使企业获得持续发展。
章真斌（中国电信安徽铜陵市分公司）
“乡情网”——农民致富的好帮手
椿树镇地处江淮分水岭脊背地区，是安徽省首批江淮分水岭重点
管理乡镇之一。2006年10月，中国电信安徽六安市分公司积极响应党
中央关于新农村建设的号召，在该镇率先组建了“乡情网”，成为椿
树农民致富奔小康的好帮手。在“乡情网”建设中，六安分公司与镇
政府密切配合，做了大量工作，不到一个月就完成了从方案制订到具
体实施的全部工作。为充分发挥“乡情网”作用，公司专门量身定制
了精美的椿树镇信息号簿，在全省成为第一个为一个镇单独编印号簿
的单位。同时，分公司还印制了大量的业务宣传单和4000份致椿树镇
固定电话用户的一封信，详细介绍“乡情网”的使用方法和优惠措施。
“乡情网”建成后，该镇电话通话量直线上升，而农民话费支出却相
应减少了。镇上一家卖建材的老板说：以前，固定电话和手机每月话
费近400元，加入“乡情网”后，网内电话是免费的，拨打四位号非常
方便，现在基本不用手机了，上了宽带之后每月话费支出也只有100多
元，“乡情网”的确实惠、省钱。目前，椿树镇已组建19个“乡情网”，
5000多户电信用户已开始享受“乡情网”带来的实惠和便利。
案例点评：
没有农民的小康就没有社会的小康， 没有农村
的和谐就没有社会的和谐。六安分公司响应国家有
关新农村建设的号召， 从带动农民致富奔小康入
手， 发挥自身网络资源优势， 努力为农村提供多
层次、全方位综合信息服务，在提升客户价值的同
时，也实现了企业价值的共同成长。
张玉祥（中国电信安徽公司）
农村信息化让千年古村焕发新活力
查济村位于革命老区安徽省泾县，是一个具有千年历史
的古村落，拥有丰富的旅游资源，大量保存完好的元明清古
建筑群矗立在钟灵隽秀的山水之中。2006年，查济村被县政
府定为新农村建设示范村，虽然在乡村清洁工程、道路硬化
工程、村容村貌整治等基础设施建设上做了大量的工作，但
一直没有找到“新农村示范村建设”的提升点。这时，中国
电信安徽宣城市泾县分公司主动与该村联系，通过户户通电
话、家家开彩铃、村村通宽带和96800村务公开信箱等多种方
式，全力协助查济村实施信息化工程，全方位打造查济村信
息化名片。户户通电话，彻底消灭了该村信息不畅的死角；固话彩
铃进一步提高了查济村知名度， 打响了“ 青山云雾”茶品牌；
开通9 6 8 0 0村务公开语音信箱，拓宽了村委与村民
的沟通渠道，使村民拿起电话就能在第一时间了解村务
情况，足不出户就能知晓最新农资、招工等信息，促进
了村务公开，完善了基层组织的民主管理；通过村委会建立
的网站，让查济的旅游资源展现在全世界面前，让各地“驴
友们”零距离感受“农家乐”和地方特产，让村里留守儿童
与城里孩子站在同一起跑线上享受网上教育，让村里的党员
干部通过“新农村党员干部现代远程网络教育”不断提高自
身素质，丰富了农村基层党组织生活。通过实施信息化建设，
村民们尝到了甜头，得到了实惠：村里的游客数量、土特产
销售、本地企业发展较以前有了大幅度提高。村民们都说，
信息化建设让千年古村焕发出了新的活力。
案例点评：
泾县分公司秉承“ 让客户尽情享受信息新生
活” 的企业使命， 紧紧抓住社会主义新农村建设的
契机， 将企业发展融入社会经济发展和信息化建设
的大局中， 不断加快农村信息化建设的步伐， 为广
大农民脱贫致富架设了信息金桥。
朱文岚（中国电信安徽宣城市分公司）
危难时刻就要做应急先锋
罗勇同志是江西省机动通信局的一名技术经理，在江西机动应
急通信的战场上他的身影无处不在,被同志们誉为“应急先锋”。
2006年7月26日深夜11时，他接到上级通知：赣州市上犹
县爆发特大山洪和泥石流，给当地驻军和群众造成重大的人员
伤亡和财产损失，你们必须迅速携带应急通信设备赶赴现场保
障救灾通信指挥。命令如山倒，他立即赶赴单位组织人员携带
海事卫星电话、全球星电话等应急通信设备连夜随同省公司领
导一道冒着暴雨，驱车近六百公里赶到上犹县灾害现场。受5
号台风“格美”的影响，赣州市上犹县这次下了40年来最大的
暴雨，引发特大山洪和泥石流，冲毁大片农田、公路和部分村
庄，十多个乡镇8万多人受灾，有的地区通信几乎全部中断，
通信抢险车辆无法进入。为了尽快保障受灾现场与外界联络，
罗勇冒着山体随时都会滑坡的危险，身背着两台海事卫星电话
和三部村村通无线电话，冒雨翻山越岭送到灾害现场，按照抢
险救灾指挥部和省公司领导的要求，罗勇与当地电信公司一
道组织人员为抢险救灾总指挥部架设开通了25部直通指挥电
话和4条2Mb/s长途专线电路。28日凌晨1时40分，当灾区通信
基本恢复时，他已近两个昼夜未合一下眼。“危难时刻见英雄”，
罗勇同志在抢险救灾中用自己的实际行动充分展示了中国电信
员工特别能吃苦、特别能战斗的精神风貌。对于这些,他说:
“中国电信的员工在危难时刻就应该做应急先锋”。
案例点评：
“ 做有责任心的企业公民” 就要体现对社会
有高度的责任感。电信员工在面对山洪和泥石流
的情况下， 不顾个人的生命安危， 无所畏惧地为
抢险救灾保通信竭尽全力， 用实际行动践行了中
国电信企业文化， 并用自己的实际行动丰富了中
国电信的企业文化。
许锡英（中国电信江西省电信公司无线中心）
卓越执行彰显品牌实力
2005年，武汉市开播“行风连线” 节目，由于节目与市民生活
息息相关，且现场直播，企业负责人在线解答，成为解决很多
“三不管”问题的“灵丹妙药”，在市民中具有相当高的收视率。
2007年5月，值节目开播两周年之际，“行风连线”决定制作现
场直播特别节目，邀请武汉市教育、卫生、工商等12个政府部门
以及水、电、煤气等主要公用事业单位的负责人现场录制节目，
并需要10台热线电话，作为政府与百姓面对面交流互动的平台。
5月9日下午，距离节目正式开播不足3天！当中国电信湖
北武汉市分公司接到任务后，立刻精心研究设置热线的方案，
分头落实对外协调、人员安排、着装和现场通信测试等工作。
5月10日，电话热线服务“演练”在紧张有序地进行。114台在
不影响总体服务质量的前提下，协调好班务，筛选出近10名素
质全面、思维严谨、形象姣好的话务员，参加热线电话服务。
5月11日，相关负责人再次确定各服务细节。5月12日，即节目
当天。上午，最后检查人员情况和服务礼仪，维护人员复核现
场通信条件；下午，中心工会主席、114台台长带队进场……
节目直播的2小时内，武汉分公司话务员以优质的服务接受了
全市人民的“检阅”：连续接听900多个热线电话，100％接通
率，100％应答及时率，100％记录准确率，100％规范用语使用
率……她们不是这台电视节目的主角，却成为全场引人注目的
靓丽风景。武汉分公司10位年轻的话务员凭借过硬的业务素质、
严谨的服务态度、优良的服务质量、规范的服务用语、整齐的
着装和周到的服务礼仪，受到活动主办部门、现场观众以及多
家新闻媒体的高度评价，更得到电视机前近80万名观众的普遍认可。
案例点评：
快速响应、周到服务， 是中国电信一贯的工
作风格， 武汉分公司以帮助政府解决实际问题为
己任， 以高效的工作效率、细致的应对措施， 赢
得了社会的赞誉。中国电信1 1 4号的姑娘们，更犹
如一道靓丽的风景线，不但使1 1 4的品牌更加深入
人心， 而且也展示了企业团结、进取、亲和、活
力的形象，
陈琳、杨军（中国电信湖北武汉市分公司）
宽带信息让瘫痪两年的儿子站了起来
2007年6月，中国电信湖南湘潭市分公司砂子岭营维中心
主任孙彬接到一个用户的电话，电话里声音十分激动：“孙
主任啊，我那瘫痪的儿子终于站了起来了！感谢中国电信的
宽带！谢谢你们！”这是怎么回事呢？瘫痪的儿子与宽带有
什么关系呢？事情还要追溯到去年……2006年7月，一对朴实
的夫妇走进湘潭分公司砂子岭电信服务中心的营业厅，询问
营业员宽带上网的事宜，奇怪的是他们一点都不关心上网的
价格，而是不断地询问上网是否能搜索到准确的医疗信息，
这时，中心的主任孙彬走了出来，通过交流得知，原来这对
夫妇的儿子在两年前出了车祸，下半身神经麻木，四处求医
没有任何效果，已经瘫痪在床两年了，最近听别人说在网上
有能治这种病的办法，所以来问一下。孙彬听后恍然大悟，
微笑着说：“互联网上有丰富多彩的信息，在家里上网能最
快捷最方便地获取到各种信息，特别是医疗方面的专业信息，
既能获取又能求助，像你儿子的这种病当然能在网上搜索到，
还可以进入全国甚至全世界的著名医疗网站里寻找治疗办法，
并可以通过网上进行购物求药。而且，你儿子现在不方便出
去，在家里上网也可以开拓他的视野，增强他的知识面，最
重要的是不会与外界信息脱节，所谓一举两得，到时，我会
找人给你提供几个好的医疗网站，看有没有帮助。”这对夫
妇笑了，马上办理了宽带上网的包年业务，而孙彬也托学医
的朋友找来几个医疗信息比较齐全的网站，介绍给这对夫妇。
这一年来，他们在网上搜索各种信息，终于找到了一套非常
有效的治疗方案，通过一年的努力治疗，他们儿子的下半身
渐渐有了知觉，终于能站起来了！现在，他们正在网上继续
实施下阶段的治疗方案，而且，他的儿子还参加了一所著名
大学的网上远程教育学习，性格也开朗了很多，全然没有以
前的颓废心态，一家人看在眼里，喜在心上。
案例点评：
孙彬抓住了互联网上信息丰富， 能使用户快速、
简便查询到自己所需要的信息的特点， 让互联网走进
了用户的家中， 让信息新生活所带来的新的生活方
式，为用户未来的生活扬起了充满希望的风帆。
孙 彬（中国电信湖南湘潭市分公司）
抗击“达维”台风 彰显英雄本色责任
2006年9月26日凌晨4点，第18号强台风——“达维”在
海南省万宁市登陆，次日零晨1点15分，保亭-陵水干线光缆
在距离保亭公里处中断，造成保亭全阻障碍。由于当时
正是深夜，且风急雨大，出车不便，中国电信海南公司网维
部抢修人员先是利用保亭至三道农话光缆调通了通信，接着
线路中心经理彭韶亮等三人立即启程赶赴保亭，并通知三亚、
琼海、五指山抢修人员同时赶往障碍现场。陵水组3位同志
接到命令后，也立即动身，路上行进艰难，刮倒的树木遍地
都是，为了抢时间，大家下车拿出砍刀，一边清除路障一边
前进。沿途还遇到两处塌方，汽车打滑过不去，就由一人发
动车子，其余2人冒雨推车，这时公路两旁山上不时滚下石块，
险象环生，稍不留神就会出危险，凌晨3时，他们第一个到达
了障碍点。几乎在同一时间，三亚抢修分队奉命出动，但一出门
就被齐腰深的水拦住了去路，想要调头，身后暴涨的河水又
淹没了海螺桥，退路也没有了。为保护仪表安全，三亚维护
部经理麦兴文指挥大家首先将仪表卸下来运往安全地方，接
着又与工程队联系，找来一辆卡车，陈清亮等五人涉过齐腰
深的水，将仪表、工具材料一一装上卡车，这样才冲出了被
洪水围困的地带，于8:40分终于赶到障碍现场。眼前的一幕
让大家惊呆了：暴雨不停，河水猛涨，东明桥整个被冲垮，
光缆被拉断。正当他们向指挥中心报告现场情况时，保亭方
向传来一阵阵警笛声，由于山洪随时可能暴发，当地政府正
在紧急疏散群众，现场气氛十分紧张。经现场勘察，大家认
为必须首先沿河堤放缆。此时雨仍然很大，桥下河水湍急，
稍不小心就会落入河中。但大家全然不顾，一组人员手挽着
手，涉水而过，将光缆用接力的方式递送过去；一组人员冒
着大雨开挖余缆；一组人架好帐篷，发动发电机，开剥光
缆，经过一个半小时的紧张抢修，终于在10点10分恢复了正
常通信。
案例点评：
桥断、路断、通信不断， 这是中国电信履行
社会责任的庄严承诺。在每一次的急难险重任务
中， 中国电信员工都能凭着对国家、对人民的爱
心， 以高度的社会责任感， 不怕困难， 不怕牺
牲， 将抗灾保通信作为头等大事， 千方百计保证
通信畅通，危机时刻，尽显英雄本色。
刘桂文（中国电信海南公司）
争分夺秒，开通电子检验检疫系统
2006年5月16日，吴仪副总理在北京视察中国电子检验检
疫工作。当大屏幕上出现各口岸实时进行检验检疫电子监管的
画面时，她高兴地说：“电子检验检疫提高了效率，一定要大
力发展下去。”2006年4月28日，中国电信广东珠海市分公司接
到了检验检疫局的通知，要求利用“全球眼”业务，在5月6日
开通电子检验检疫系统。8天！N个点！从未使用过的新业务！
面对艰巨的任务，客户、技术、工程三个行动小组立即成立起来。
一场抢时间的战斗打响了！客户组刘玉荣与廖凡自己动手，迅
速在纸上划出组网草图，并向厂商提出了设备供货和技术支撑
要求；技术组丁燕峰、唐炎东迅速赶到现场进行勘察，确定了
设立10个监控点的方案。完成这一切，仅用了28日的半天时间。
无货！无人！4月29日，令人沮丧的消息从厂家传来。刚
到珠海上任两天的李原总经理马上通过关系找到厂家，说服他
们想方设法找设备。邹起明副总经理指示技术组人员自力更生
研究设备，并自己安装调测。4月30日，客户组和技术组共同
协调开通了至10个点的IP城域网上网专线和ADSL上网专线。
5 月1 日， 设备到货。随即，技术组在香洲机楼搭建起实验室。
从5月1日到3日，李赛龙、林凯、刘玉荣守着新设备泡在实验室。
三个人一边看说明书、一边摆弄设备，并向厂家进行电话咨询。
5月3日，当说明书已被“折磨”得伤痕累累时，他们已基本掌
握了设备的关健技术。5月4日，客户、技术、施工三组并发，
一起将摄像头、DVR安装到10个点，开始与全球眼平台联调。
这时，一些在实验室里没有出现的问题开始出现了。在横琴点，
与平台的互通时常中断；在检验检疫局监控室，窗口开到4个以
上画面时就会出现马赛克……5月6日，在解决了一个个问题后，
10个点全部如期开通。没声音！5月7日，刚喘口气的三组人员
遭到了当头一棒。原来，客户疏忽了语音要求，厂家一开始就
没有设计语音功能。5月8日，客户组和技术组紧急设计出两套
方案，一是请厂家尽快完成语音功能研究，一是全部更换设备。
5月9日，三个组一齐出动，为更换设备作准备。5月10日，厂家
基本开发出语音功能，忐忑一试，没有声音。大家试着将系统
作了升级，终于，至深圳的声音出来了。然而，至北京的仍然
是“哑巴”。5月11日开始，客户组继续与客户沟通，做好解释
和协调工作。技术组与深圳和北京平台又夜以继日地进行联合
调测。5月14日，至北京的语音终于出来了！听着姗姗来迟的声
音，看着至北京、至深圳的清晰图像，现场响起了热烈的掌声。
这时，距离全国电子检验检疫系统开通只有一天了。
案例点评：
这是一个争分夺秒满足客户需求的故事， 故事
隐含的却是珠海分公司从领导到员工为发展转型业
务而顽强拼搏的精神。转型是中国电信顺应时代发
展的前瞻之举和必然之选， 珠海分公司员工深知这
一点， 他们以“ 有条件要上， 没有条件创造条件也
要上” 的新时代铁人精神， 用自己的实际行动， 促
进了转型业务的发展。
张蓓（中国电信广东珠海市分公司）
电信搭桥，为“留守儿童”架起亲情热线
“孩子，后山的苞谷地请人种了吗？近段在学校功课怎么样？
近段天气变化反复，要注意加衣服，爸爸妈妈在外地打工很
忙，家里要是有什么事情就让三婶她们帮忙，需要钱请人做
农活或是购买日常用品就给我打这个电话”，新学期刚开学
不久，广西凌云县下甲乡坪山屯的五年级学生蒙小弟刚放学
回到家，新安装的电话就响个不停，原来是远在外地打工的
父亲来询问情况。随着农业产业结构调整和城市化进程加快，
越来越多的农村剩余劳动力外出务工，与此同时，一大批未
成年的孩子被留在家里，在农村出现了一个新的特殊儿童群体
——留守儿童。据统计，2006年，凌云县留守儿童共有3729人，
占全县在校中小学生的四分之一强，这些孩子的父亲或双亲都
长常年外出打工，其中有近三分之一没有返乡过年，而在这些
留守家庭中有超过三分之二的家庭没有任何通讯设备，家庭成
员之间长时间无法沟通联系。长期分离和缺少联系使儿童无法
得到父母正常的引导和关心，家长也无法了解子女的心理、思
想变化，对孩子心理健康极为不利，常引发种种心理问题，如
感情脆弱、自暴自弃、焦虑自闭、缺乏自信、悲观消极等。农
村留守儿童问题已成为社会关注的一个焦点。针对农村留守儿
童问题，为解决留守家庭的通信难题，2006年年底，中国电信
广西百色市凌云县分公司经过研究，结合自身实际，开展了“
为留守儿童送亲情”的优惠装机活动，推出一系列优惠方案，
如先装机后缴费、减免部分装机费用、赠送话机等，并聘请各
村支书、村代销点和教学点教师为电信业务代理人。活动推出
以来得到了广大农民的热烈欢迎，截止2007年5月，凌云县分公
司共为留守家庭优惠装机1098台，为外出务工者与留守家庭架
起了亲情热线。
案例点评：
今年“世界电信和信息社会日”的主题是：让信
息通信技术惠及下一代。针对当前社会新出现的热点
问题，在国家大力消灭信息鸿沟的进程中，凌云分公
司充分发挥信息通信技术优势，通过为留守儿童架起
“亲情热线”，为农村儿童的健康成长，为千百个农
村家庭的幸福生活做出了重要的贡献。
王建江（中国电信广西百色市分公司）
“号码百事通”圆了他25年的听觉梦
2006年5月15日，一位失聪二十多年的农村青年，终于
听到了身边熟悉而又陌生的大千世界的声音，他就是中国
电信贵州公司“号码百事通”与贵州都市广播共同推出的
《118114大家帮助大家》栏目开播第一天真情帮助的第一
人。这位青年名叫杨文平，今年27岁，家住贵州省榕江县
平阳乡摆友村岑套寨。他两岁时，由于用药不当，造成双耳
失聪。因为家境贫寒，错过了治疗的最佳时期，使他在漫长
的25年时间里与声音彻底绝缘。在《118114大家帮助大家》
栏目开播的第一天，杨文平的堂哥通过收听贵州都市广播
知道了这一消息后，抱着一线希望打来求助电话，希望能
帮助杨文平摆脱生活的苦恼，像正常人一样生活。杨文平
的求助讯息随着贵州都市广播的电波迅速传播，相关的讯息也
随之反馈回来。有医院打来电话，表示愿意免费帮助杨文平
检查看是否有治疗的可能；有好心的听众打电话鼓励杨文平
不要气馁；也有听众推荐一些治疗的方法。最终《118114大
家帮助大家》栏目与西门子助听器贵州经销处共同承担费用
为他配戴了合适的助听器。听到声音后的杨文平禁不住留下
了激动的泪花，他想到的第一件事就是把这喜讯告诉家乡的
奶奶，电话那头的奶奶此刻更是激动得泣不成声。
圆了二十多年听觉梦，杨文平的感动溢于言表，千言万
语化作一句话：“感谢《118114大家帮助大家》栏目，感谢
关心和帮助他的好心人，愿更多的人能在这里得到帮助。”
背景链接：“118114大家帮助大家” 是贵州电信“号码
百事通”与贵州都市广播电台共同打造的一档持续时间近一
年的大型公益互动系列活动。听众可随时拨打118114或以短
信方式将生活中遇到的难题告诉“大家帮助大家”，通过栏
目向全省听众寻求线索和帮助。活动期间，贵州公司将从每
一次拨打118114参与“大家帮助大家”活动的电话收入中拿
出一分钱，成立“帮助资金”，用于捐助慈善公益事业，在
每天的节目中公布资金累计情况。同时，捐助对象也将由广
大听众推荐产生。
案例点评：
面对浩如烟海的各类社会信息，许多需要帮助的
人往往感到无从下手。1 1 8 1 1 4 正是因此应运而生的
一个综合信息服务查询产品，通过号码百事通与电台
的合作，以援助者的身份介入百姓的生活，为需要帮
助的人提供帮助，也使得这个品牌温暖了用户的心。
段 静(中国电信贵州公司艾玛特信息超市事业部)
民歌《三十里铺》彩铃唱响三十里铺村
近年来，陕西绥德三十里铺村推出了以陕北民间文化特
色为主的民俗旅游，吸引了许多中外游客，甚至还接待过不少
中央、省、市级领导，名气越来越大。中国电信陕西榆林市绥
德县分公司瞄准三十里铺旅游市场，把昔日响彻黄土高原的陕
北名歌《三十里铺》制作成彩铃，为三十里铺村旅游市场的火
旺再添一把火。当“提起个家来家有名，家住在绥德三十里铺村……”
这首三十里铺童叟皆知的民歌在村委会办公室响起来的时候，
村长惊喜的脸上乐开了花。绥德分公司客户代表对村委会里的
人说，我们可以在您们村子里所有固定电话上加载这首彩玲，
任何人只要拨打您们三十里铺村任何一部电话，就可以听到这
首民歌，电话被拨打一次，就等于把您们村宣传了一次”。
“能不能把我们村的洋芋、红枣、杂粮等农产品信息加
进去？”“没问题，我们电信公司可以帮助您们把彩铃背景音乐
设计为《三十里铺》，具体内容则由村子自主撰写，如果你
们想根据村子具体情况变更彩铃内容，比如社会主义新农村
建设等，电信公司可随时提供服务！”“真不知道彩铃的宣传
效果这么好，感谢您们电信公司给三十里铺带来这么好的东西！”
村长对彩铃的宣传十分感兴趣，当即召开村委会，要求
村子把《三十里铺》彩铃当作村子的有声“宣传栏”，村民
所有固定电话全部开通《三十里铺》彩铃，对开通彩铃的用
户每户一次性补贴100元！第二天，绥德分公司的员工来到三
十里铺村现场受理业务，为80多户村民办理了《三十里铺》
七彩铃音业务，听着电话里传出的彩铃声，许多村民高兴地
放开嗓子吼起来：“三十里铺来遇大路，电话通了好致富……”
案例点评：
虽然彩铃是小业务，但对三十里铺村人来说却是
致富的福音。商机无处不在，关键在于挖掘，挖掘商
机的“关键”在于把客户的潜在消费需求有针对性地
同电信业务结合起来，同时开展主动营销，使客户知
道有自己需要的产品和服务。
杨治国 郝怀莲（中国电信陕西榆林市分公司）
除夕之夜，舍家为军保通信
2006年1月26日，中国电信新疆奎屯长途传输局接到农九
师通信股的电话，称巴依木扎边防连的VSAT电话脱网，36名官
兵与外界失去了联系。刚参加工作不久的胥奇英接到任务后，
开始心里很不痛快，心想还有３天就是除夕了，此次去边防连
维修VSAT设备，肯定与家人不能一起过除夕了，可是转念一想，
边防连的战士们，有无数个节假日不能与亲人团圆，而他们却
从来没有一句怨言。想到这里，她马上通知塔城地区分公司的
VSAT电源维护人员，两个年轻姑娘拿上设备和衣物，乘车前往
巴依木扎边防连。经过３个多小时的颠簸，她们赶到了165团，
可要到边防连还有48公里的路程，路已经被厚厚的积雪覆盖了，
车辆已无法再前进，她们只好在当地租用了一个爬犁继续赶路。
在零下30度的天气里坐在爬犁上，她们被冻得缩成一团，不停
地打着寒颤。走到半路时，偏偏天公不作美，又刮起了阵阵寒
风。凛冽的寒风吹打在她们的脸上如刀割一般疼。不一会儿，
漫天雪花随风飞舞。她们竭力透过雪雾，艰难地寻找前进的道路。
一路上，她们走走停停。实在冻得受不了，就从爬犁上
下来跑上一段。跑累了，再坐上爬犁继续前进。饿了，就啃
几口随身带的干馕。渴了，矿泉水早冻成了冰疙瘩，只好就
地抓把雪塞进嘴里。又经过六个多小时的奔波，天黑前她们
终于到达了位于雪山上的巴依木扎边防连。一到边防连，她
俩就受到了边防官兵热烈的欢迎，他们没想到在这样的天气里
，电信还能派人上来，战士们帮助她们拿工具、拿设备，给她
们送来了洗脸水，端来了热腾腾的饭菜。她俩顿时感到心里热
呼呼的，顾不上吃饭，急忙投入到VSAT电话的检修工作中。
经过紧张而艰难的查障、维修，电话终于修通了。战士
们兴奋地奔走相告：“电话通了，电话通了。”除夕之夜，
战士们如约来到电话机旁，排着队一个个向家人送去节日的
问候，当那一声声“爸、妈，儿子给您拜年了”的话语一次
次回荡在边防连的夜空时，胥奇英和她的同伴在边防连度过
了人生最难忘的一个除夕之夜。
案例点评：
为了确保边防部队通信畅通， 为了祖国边防线上的安全，
两位年轻的女护线员， 在除夕前夕， 发扬传输人吃大苦、
耐大劳的精神， 顶风冒雪， 坐着最原始的交通工具， 超越
在雪山之间， 再次谱写了一曲新时代感人至深的拥军之歌。
中国电信新疆长途传输局
苦战16小时保障光缆畅通
山西省朔州市怀仁县云州路是县城内的一条主干道，
在这条道路上驻有许多党政机关。为美化城市，县政府要求
该街道所有电力、广电和通信运营商把架空明线改为地埋。
为保证京太西干线和怀仁接入网光缆的正常通信，中国电信
山西朔州市怀仁县分公司进行多次方案论证，在充分考虑各
种具体细节和存在的风险后，制定了一套初步的施工方案。
2007年10月3日下午6点，时值“国庆”黄金周期间，
怀仁分公司郭文廷经理接到县政府的电话通知：电力公司将
于10月4日5点到10点拆掉云州路上影响地下管道施工的电
杆，要求各通信运营商积极配合。郭经理深知此举会给电信
通信光缆带来巨大的损失，立即拨通了市公司的电话，请示
相关解决措施。市公司了解情况后，一边部署通信保障，一边向省公
司相关部门汇报。事关重大，省公司也参与到对光缆改迁应
急方案的制定中。同时，朔州分公司领导召集各部门主任对上报情况做
了详细分析，决定启动应急预案，并对保障干线通信小组进
行了分工。陈建立总经理坐阵指挥，马立新副总经理带队到
现场进行调度。由运维部、网发部、综合部、怀仁分公司及
晋通公司等单位组成16人的工作小组则立即赶赴怀仁施工现
场。赶至现场时已是华灯初上，路途颠簸的人们早已饥肠辘
辘，身感疲惫，但大家已顾不上这些，马上投入到紧张的施
工中。时针指向10月4日凌晨3点，现场处理完毕后，大家又
沿线细致地检查了一遍，一场危机终于化险为夷。
案例点评：
世上最怕“认真”二字，保证电信光缆畅通，
对电信事业一如既往的追求，是电信人一贯秉承的
信念。面对突发的情况，山西公司的员工，快速响
应，上下配合，以认真负责的态度，保证了光缆的
畅通，维护了中国电信的品牌。
赵国柱（ 中国电信山西朔州市分公司）
刘 晨（中国电信集团公司网运部）
群策群力保障国际海缆畅通
2006年12月26日20时26分和34分，台湾附近海域发生
级和级地震，导致附近海域的9条海缆相继中断。此次海
缆阻断受灾情况极为严重，海外媒体报道称“这是世界通信
史上的事件”。
20时28分，集团公司北京NOC值班人员正在密切关注网络
的情况，此时监控人员郭海飞发现多条至美国方向IP中继电
路告警，立刻将该信息反馈给传输专业值班人员武晓峰，武
晓峰很快判断出可能是海缆出现故障，立刻联系相关部门进
行检查。在确认是台湾附近海域地震导致海缆中断后，他立
刻将该问题向集团公司北京NOC汇报，并继续与广东、上海核
实故障影响情况。
北京NOC得知该情况后，马上与相关部门和省公司取得联
系，协调制定处理方案，并由值班人员连夜调度电路。
8：30，白班同事已经来接班，但郭海飞、武晓峰、郑
伟等夜班同事仍监守在现场，他们说：“我们最了解故障和
业务受影响的情况，在这儿能够对恢复业务起到很好的作
用。”这些同事一直坚持到27日晚上10点才离开现场。
海缆故障导致至美国方向多条IP中继中断，造成国内客
户访问美国网络困难。而此时163网专家田龙平正发高烧，听
说海缆中断后，他立刻赶到NOC现场，牵头调整流量，克服
资源紧张等困难，及时修复了大客户保障通道，并恢复了越
南电信、澳门电信等电信运营商以及各金融大客户的正常通
信，在27日当天就基本恢复了所有的党、政、军等重要客户
的业务。为了便于集团公司以及各省级公司及时有效地掌握海缆
故障修复情况的最新信息，从2006年12月27日开始，集团公
司网运部每天统计分析海缆修理情况数据，向集团公司各个
部门、各省公司发布海缆故障修复情况日报。NOC分析室的黄
学田临危受命，负责日报工作，面对大量数据，黄学田同志
迎难而上，紧密跟踪海缆的修复情况，组织发布通报，一直
工作到28日凌晨三点，终于编制出第一份内容详尽而准确的
日报。此时，黄学田正准备休婚假，为了工作， 他主动放弃
假期，全程跟踪海缆修复情况和业务恢复情况，直至业务全
部恢复。
案例点评：
当危机来临的时候， 电信人敢于面临危机，
挑战危机， 化解危机， 以无私的奉献精神、严密
的团队协作意识、高效的职业能力， 用实际行动
诠释着“ 服务” ， 诠释着“ 支撑” ， 实践证明，
中国电信是一支能打硬战、敢打硬战的队伍。
（中国电信集团公司网运部）
紧张的19个小时
2007年7月22日周日晚上9点，中国电信集团公司网运部
客维中心石晓京家里，一阵急促的手机铃声打破了夏夜的宁
静。他接到处里的通知，中宣部23日要召开重要的全国电视电
话会议，需要连夜进行全国系统联调。
中宣部的视频会议系统虽然在2006年建成，但建成后很
少使用。这次突然要求召开全国电视电话会议，系统是否正
常，能否在短时间内组织起全国的大型会议，大家心里都没有
底。时间紧、任务急，客户的需求很迫切。石晓京立刻行动起
来，一面通知北京公司主会场视频保障小组迅速就位，一面迅
速赶往中宣部主会场。到了主会场，石晓京临危不乱，以电信
人特有的自信告诉客户：“别着急，我们会立即组织全国各省
电信保障人员到达各分会场进行支撑保障。”在主会场，他安
排北京公司保障人员配合用户开启设备进行联调准备，刚布置
完工作就迅速赶回办公室，逐省电话联系落实电信保障人员到
现场参加联调保障工作。时间在紧张有序的联调中飞逝，全国
系统联调结束后，时钟已从晚上22点指向了次日临晨3点多。
主会场领导发出欣慰的通知：“晚上的联调到此结束，大家
辛苦了，早晨还要按时赶到现场保障。”在办公室匆匆趴了
一会，早晨8点，石晓京又赶到中宣部主会场，参加通信保
障工作。23日15点，中宣部全国电视电话会议顺利召开。会
后中宣部的王主任握着石晓京的手说：“真的很感谢中国电信，
会前我们都不敢想象能在这么短的时间里，这样顺利地召开
如此重大的全国电视电话会议，我们以后更加相信中国电信
的实力了。”
案例点评：
急用户之所急， 想用户之所想， 用户的困难就是
我们最大的任务， 这是给用户提供卓越服务的基本要
求。短短的1 9 个小时内， 电信员工以优秀的职业素质
和敬业精神赢得了用户的认可， 为党政重要用户的通
信电路提供了可靠的保障， 再一次证明了中国电信的
实力和品牌。
刘宏杰（中国电信集团公司网运部）
雪域高原上的通信卫士
中国电信四川实业公司下属的四川通信建设工程有限公司有一
支常年工作在西藏高海拔地区、从事着光缆通信建设及维护的
队伍，这支维护队伍被当地地方政府和通信运营商爱称为“雪
域高原上的通信卫士”。2007年8月3日17点左右，日喀则地区
聂拉木县县城至边境口岸樟木镇的移动通信光缆线路继8月1日
中断后（8月2日恢复）再次中断。此时，尼泊尔国内局势动荡，
为防止意外事件发生，我边防部队已奉命关闭出入境关口，而
日喀则地区行署也派人火速赶往樟木，预防各种突发事件发生。
同时，地区行署要求日喀则移动公司必须于8月4日上午9时恢复
通信。按照职责分工，聂拉木至樟木移动通信光缆线路的维护
任务应由其他公司来承担，但考虑到事关重大，西藏移动公司
立即给四川通建公司总部打电话，请求四川通建公司的援助。
作为西藏地区各通信运营商最信赖的合作伙伴，为了国家的利
益，为了帮助客户解决燃眉之急，四川通建公司马上派日喀则
地区拉孜站维护人员刘太武、吴斌前往聂拉木抢险光缆，并与
西藏移动公司联合成立了临时抢险指挥部，同刘太武、吴斌保
持着30分钟一次的电话联系。在崎岖陡峭的山路上，经过几个
小时的急驶，8月4日凌晨4：05分，刘太武、吴斌赶到聂拉木
机房，经测试发现光缆1芯和6芯分别于公里和公里处
中断。由于聂拉木至樟木地形特殊，30公里的路程海拔高度落
差达2000多米，处处悬崖峭壁，加之正在进行公路改扩建，
所以光缆临时布放在山顶树丛中，无法快速找到光缆位置。
此时，天空乌云密布，到处云雾弥漫，就算拿上两只电
筒也看不到3米远。维护人员已连续三次向山顶“冲刺”。佝
偻着身子，手脚并用，左顾右盼，小心翼翼地向山顶攀爬，
途中碰到两块松动的石头掉了下来，正好砸中了刘太武的右
臂。大家急忙将刘太武送到县城的一家诊所进行简单的包扎
处理，并立即将现场情况向指挥部作了汇报。考虑到时间
紧，任务重，地势险要，光缆断点的具体位置无法确认，指
挥部决定调整方案，待天亮后找一处较为安全的地方做调纤
处理。7：10分，天刚放亮，维护人员吴斌和带伤的刘太武连忙
赶往目的地。8：24分，在大约公里处找到了光缆接头，
此处虽是斜坡，但地势稍缓，维护人员单腿跪地，将熔接机
放在腿上进行熔接，终于在8：51分完成了抢修任务。
案例点评：
“乙方文化”是实业公司正在积极倡导的企业
文化理念。“乙方文化”最重要的就是以自己的诚
心和卓有成效的工作去感动客户，成为客户最可信
赖的朋友。危机时刻，四川通建公司以大局为重，
挺身而出； 刘太武、吴斌两名员工， 克服各种困
难，甚至带伤抢修通信光缆，不辱使命，以实际行
动，进一步升华了“乙方文化”的精神内涵。
罗正跃（四川通信建设工程有限公司）
捍卫企业声誉的网上“影子武士”岗
浙江奉化“锦溪论坛”里有位“影子武士”，他的帖子
“电信与网友对话”曾多次被置顶，访问量达7298人次，回帖
295个，回答网友问题近百次。“影子武士”有礼有节的解释
与推荐，化解了许多网友的疑惑；专业细致的解释和协调，使
用户重新认可电信的服务。影子武士，真名王碧耀，一位戴着
眼镜文质彬彬的小伙子，在奉化分公司市场部做业务支撑工作。
目前，网络媒体观察作为倾听客户声音的一种途径，越来越得
到企业的重视，2006年12月，奉化分公司网媒观察虚拟团队成
立，王碧耀也成为其中一员，主要在网上收集用户对电信服务
的意见。2007年1月，在奉化本地人气最旺的网站“锦溪论坛”
上关注奉化本地民生的板块“奉城视点”中，对于电信方面
的讨论多了起来，有关内容经常在这个板块被置顶，帖子的
题目也很显眼。看到这种现象，网媒工作团队决定主动开帖，
由王碧耀“影子武士”代表电信与网友对话，积极应对网友
提出的问题，及时妥善地处理好客户的投诉。在网上开了专
贴后，小王经常利用业余时间上网搜寻网民对电信的反映，
有时深夜还在认真回答着网友提出的疑问和咨询。为了更好
地为网友服务，小王在网上公开了自己的电话、邮箱、QQ等
所有联系方式，主动接受网友咨询，解难释疑。为给网友一
个满意的答复，他还利用工作之余，热心帮助网友查询相
关业务资料，并主动宣传电信小知识和资费信息等。“影
子武士”在网上以义务的宣传员、耐心的调解员、编外的
营销员、问题的发现者、事件的平息者的身份，在电信企业
与客户之间起着积极的“润滑”作用。2007年，5月份宽带
恢复一次性费用和6月份资费优惠调整，曾在网上引起网民
强烈的反响，小王在第一时间发现并处理了此事，及时将
矛盾化解。
案例点评：
互联网媒体以其信息海量、传播快速、涉及面
广的特点， 已成为舆论传播的重要平台， 互联网媒
体上的信息和评论也随之产生强烈的口碑效应， 直
接影响着企业对外形象。以“ 影子武士” 为代表的
网络媒体观察团队， 开拓视野， 创新思维， 在网络
媒体上积极引导、解释， 有效利用这个新媒体做好
企业形象和业务宣传， 为企业发展营造了有利的外
部空间。
徐燕（中国电信浙江奉化市分公司）
集体智慧挑战维护难题自主革新创造骄人业绩
2005年1月22日，中国电信海南公司作出表彰决定，对省公司
网维部陈南冰、肖作峰、吴明俊三位技术人员共同开发的《华
为接入网机房电源监控（测）的实现方法》创新项目给予一次
性奖励人民币万元。2002年以来，随着全省接入网机房数
量的大幅增加，传统的每月人工巡检方式和机房监控系统已逐
渐不能适应网络维护需求，接入网因市电中断引起的故障大大
增加,许多地方因电源监控不力导致设备瘫痪的故障时有发生。
作为接入网维护管理的技术骨干，陈南冰、肖作峰
和吴明俊向这一难题发起了挑战，三人决心共同研究开发
一个接入网机房电源监控系统。经仔细分析后发现，性能
最好的监控方案是采用接入网系统与智能开关电源进行协
议，但是该方案涉及两个厂家的协作，还有相关的软硬件
要开发，因此投入较大，周期太长。紧接着又尝试通过配
置MODEM的方法，利用电源自身的管理系统，以拨号方式对
各接入网点的电源设备实现遥测、遥信、遥控的功能，但
该方案经实验发现，稳定性差，监控软件繁多，且难以实
现大规模的集中维护管理。在两种方案均不能有效解决问题
的情况下，技改小组提出了第三种方案，即利用现有网络设
备资源进行电源监控技术改造。这个方案难度最高，因为对
在用设备进行技改，首先要以保证安全为前提，其次要求技
术可靠稳定，最后安装操作要细致，容不得半点马虎，
而且大量的工作需要自己去试验，去完成。熟悉接入网工作的
人都知道，在华为接入网环境监控板ESC上除了提供基本的环
境量监控（如环境温度和环境湿度）外，还闲置许多扩展接
口，这些闲置接口是否能利用？接口的性能参数是多少？如何
安装操作？许许多多问题需要验证解决。如果利用ESC进行组
网，实现电源监控，就可以充分利用现有的信号采集和传输设
备以及系统资源，不需要另建网络及信号集中采集系统。面对
一系列的技术难题，三人各施所长，潜心钻研，肖作峰和吴明
俊重点研究那些接口可以利用以及这些接口的性能参数，陈南
冰则根据两人提供的参数寻找符合这些参数的传感器，并有条
不紊地进行了异种开关电源串口对接、直流电压传感器对接等
几十次实验。2002年9月，华为接入网设备对接艾默生高频开关
电源设备安装和调测的实验成功。在验证成功的基础上，三人
又编制了安装指导手册，开始在全省推广应用，截止2004底，
共完成全省539个华为接入网机房的电源监控改造，电源监控
技改总费用为52750元，平均每个网点的技改成本仅为元，
为公司节约资金249万元。由于监控得力，2005年障碍率比2004
年下降了70%。在2005年抗击台风“达维”的通信保障工作中，
该监控系统更是凸显了它的作用，电源告警响应的实时性和24
小时的准确监控，有力地确保了抢修指挥工作的顺利进行和通
信障碍的及时修复。
案例点评：
每一个维护创新的背后， 都凝聚着维护骨干们鲜
为人知的精力和心血。三人技改小组团结协作， 创新
思维， 实现了运维工作从“ 设备维护” 向“ 效益维
护” 的转变， 从“ 花钱买质量” 到“ 创新求质量” 的
转变。无论在哪个岗位上， 只要我们肯动脑筋， 善于
钻研， 充分发挥集体的智慧， 就可以挖掘出无穷的潜
力，同时也为企业的生存与发展带来不竭的动力。
刘桂文（中国电信海南公司）
学习 学习 再学习
这是一个星期五的上午九点半，中国电信重庆公司公客
部计划财务处全体员工齐聚一堂，开始每周的例行学习。今天
学习的内容是《你为谁工作》。主讲者是一位中年人，他时
而立论阐述，论点精辟而深刻；时而引用案例，语言生动而幽
默；时而引导讨论，气氛友好而热烈。一个小时的学习，大家
感觉如沐春风，许多人还意犹未尽。他是谁?是大学讲师？是咨
询培训师？或者是演说家？不是！都不是！他曾是一名优秀军人，
参加过对越自卫反击战，他现在是公客部计划财务处的一名资深
出纳，也是一位刻苦学习、兢兢业业工作的优秀员工，他就是郑
家权同志。可是，谁又能想到，就是这样一位在学习会上侃侃而
谈，在工作中游刃有余的优秀员工，竟然只有小学文凭！几天前，
当他接到计划财务处学习管理员的通知，准备让他主讲星期五的
学习讨论会后，他当时的心情十分复杂。答应吧，自己文凭不高，
担心自己主讲不好，不但没有让大家学习到知识，反而浪费大家
的宝贵时间；不答应吧，可这又是单位统一安排的一项工作，是
对自己工作能力的信任和肯定，更何况主讲是每个人轮流担
任的，自己不主讲就会乱了规矩，进而会影响到计划财务处
创建学习型企业的开展。但是，他转念一想，小学文凭只是
代表自己小学毕业时候的知识水平，经过在部队和电信公司
这么多年的刻苦学习和努力工作，自己的知识水平和工作能
力已经有了很大的提高，没文凭不一定就是没水平！思前想
后，最后他还是答应了学习管理员。接下来的几天里，他首先
要选定学习内容，于是他到处找资料，查书籍，做笔记，作比
较。在挑选案例中，对案例进行精心选择、剪裁和修饰。由于
他平时工作对管理理论涉及不多，对一些管理理论的概念和术
语不是十分理解，于是他又找来一些管理类书籍，临时充电。
仅仅这些还不够，他还借阅了一些授课和演讲技巧方面的书
进行自学，提高自己的表达能力。经过精心的准备，他对星
期五的学习主讲充满了信心！这就发生了本文开始的一幕。
案例点评：
在企业转型的大背景下，每一位员工都面临着前
所未有的严峻挑战，要有信心去应接挑战。学习，只
有在工作中学习，在学习中工作，敢于接受转型的考
验，才能使自己更加具备投入转型的能力和素质，从
而不断提升自身价值。
林昊（中国电信重庆公司）
他用鲜血诠释了对企业的忠诚与责任
2006年的7月，重庆市酉阳县龚滩镇骄阳似火，该镇背面
山坡上的公路施工现场，更是热火朝天，施工人员的喧闹声、
施工机械的轰鸣声混杂在一起，回响在乌江两岸，唤醒了沉睡
的群山。为了解决公路工程施工引起的长途光缆拆迁问题，确保
光缆通信和公路施工两不误，早在当年6月初，中国电信重庆
公司涪陵传输局就派人到工程指挥部进行联系，与工程指挥
部负责人一起调查核实了光缆拆迁实物量，确定了光缆拆迁方
案，并将做出的工程设计及时送达工程指挥部。但对方始终未
予答复，且在6月25日开始进场施工。面对这种情况，涪陵传
输局立即派人，分成两个组，昼夜两班，对公里范围内的
光缆线路实行了24小时不间断守护。施工单位以工期要求紧为
由，多次强行在危及光缆安全的范围内放炮作业，均被光缆守
护人员迅速果断地予以制止。7月4日中午，烈日当空，施工单
位出动30多人到工地上强行装药放炮，其中对光缆构成危险影
响的就有18个炮眼，炮眼离光缆最近处只有几米远。正在工地
上守护光缆的护线员吴元昌发现险情后立即上前劝阻，对方人
员哪里听得进去，他们仗着人多，继续填埋炸药。眼看炸药已
经装好，连接雷管的电线和电闸也已接通，放炮操作手已经将
电闸握在了手中，正在做放炮前最后的准备工作。此时的吴元
昌心急如焚，根本没有想到自己的人身安全，脑海里不断地浮
现着一幕幕光缆被炸毁的惨剧，他仿佛看到了渝东南片区数个
区县长途光缆传输网络大面积瘫痪而引发的混乱局面，“如果
我不去制止住这次放炮，光缆就要被炸断了，我必须制止他们
的野蛮行径！”吴元昌义愤填膺，几个箭步冲上前去，以迅雷
不及掩耳之势一把夺过电闸，奋力拉断连接线扔下山崖，转身
迅即拆除了雷管导线和炸药，一次重大通信事故在即将发生前
的一霎那被消灭了。一阵狂奔下来，他汗流如注，但看到光缆
安然无恙，他长长地舒了一口气，脸上露出了会心的微笑。
但他哪里知道，如果动作稍微迟缓，就有被放炮炸死或炸伤
的可能。所有在场的人都被他这个突如其来的举动惊呆了。
公路施工人员回过神来，蜂拥向他扑来，7、8个人将他按倒
在地就是一阵毒打，打得他遍体鳞伤，手臂上被凶手的指甲
划出了一道道口子，鲜血流淌染红了衣衫。其他护线人员闻
讯赶来解救，公路施工人员见势不妙逃离了现场。当日下午，
公路工程指挥部、传输局负责人一起赶往龚滩施工现场，共同
研究光缆的具体保护措施，并最终协商达成了光缆迁改协议，
协议规定在光缆未实施迁改前停止放炮作业施工并由公路工
程指挥部补偿传输局光缆迁改费万元。
案例点评：
忠诚是一种品德， 它是一个人立身的基础， 也是
一个组织战斗力的保证。没有忠诚的员工， 企业就会
失去生存的根基。没有忠诚， 责任感就无从说起。吴
元昌以自己的勇敢和鲜血， 说明了什么是忠诚与责
任，这也是中国电信人最可贵的精神品质。
付孝龙（中国电信重庆公司传输局）
变废为宝的库管员业
2007年4月，中国电信四川泸州市泸县分公司员工张德勤
被调到综合办综合库管岗位上工作。新的岗位，工作任务明显
加重，她以最快速度适应了新岗位的工作要求，并思考着怎样
接应今年县公司精确化管理课题中对物资管理的要求。此时，
泸县分公司对新物资的管理已比较规范化，但旧物资的管理由
于历史原因及无专职人员管理的缘故一直未得到规范，给企业
带来了较大的资源和成本浪费。旧物资库房由于长期无专人管
理，杂乱无章、毫无头绪，从5月开始，张德勤着手开始了旧
物资的清理工作。在向相关领导汇报后，她协调各部门用一天
的时间对所有物资进行了一次彻底大盘点，把清理的物资按分
类存放、按废旧程度进行整理。面对库房内堆积如山的各类旧
物资，她每天晚上下班后，就动员年迈的母亲和她一起进行清
理。半个月的时间，她将所有的旧物资分门别类地清理完毕，
800台旧宽带终端全部按型号进行了整理，近300台保修期内
的电脑全部送到市公司进行调换，近200部旧话机按新、旧
程度进行了清理和检修，700多个乱如麻花的电源充电器按电
压值分类存放，几百根宽带连接线、单、双水晶头电话连接
线等一一清理捆扎好，区乡收回的所有旧物资全部分类归入
库房统一管理。据初步估算，此次清理出的旧物资能为公司
节约成本约8万余元。她说：“旧物资清理既理顺了自己的工
作，为前端提供了及时高效的服务，又能为公司节约成本，
一举三得，我感到非常高兴和欣慰!”
案例点评：
只要我们人人都真正把企业当成自己的家来经
营， 以高度的责任心和敬业精神， 立足本职工作，
从细微处着手， 珍惜和爱护企业的每一分钱， 就能
在平凡的岗位上做出不平凡的业绩。
孔丽（中国电信四川泸州市分公司）
“有你就有春天”的10000号客户服务代表
2006年4月24日，从中国电信贵州黔西南州分公司10000号传来
一位年老客户杨先生点名表扬4531号客户服务代表的信息，
这位老人说他家里用的通信工具都是电信的，就是因为10000号
有像亲人一样的客户服务代表，每当他遇到通信问题时，就咨询
10000号，一拨通10000号，他心里就踏实，有找到亲人、回家的
感觉……特别是4531号客户服务代表耐心、细致、贴心的服务,
使他深受感动，他热切地用“满腔热情，体贴入微”八个字来
表达自己对4531号客户服务代表的感谢。杨先生电话中提到的
4531号客户服务代表名叫潘城，是10000号值班长，自到中国电
信工作以来，潘城就全身心地扑到工作上，兢兢业业、踏踏实
实，真诚服务每一位用户。4月24日，公司督察部亲自打电话
与杨先生沟通，电话中杨先生叙述到：我喜欢电话聊天，是
96199本地聊天室的主持人，2006年1月初，听说96199有一个
99元包月活动，就打电话向10000号咨询，当时10000号还未
收到相关活动方案，10000号接电话的客户服务代表是4531号，
他及时反馈并跟踪我提出的问题，并在自己轮休时间里打电话
向我详细介绍了活动的内容。另一次，家中电脑上网出现了
故障，我拨打10000号咨询，恰巧还是4531号接电话，按道理
4531号只要将电话转给10000号宽带专家座席就行了，但我只
想要4531号服务，他就凭借自己对电脑操作知识的了解，一
步步引导我判断电脑障碍，在确定电脑必须由电脑公司修理后，
4531号仍挂记着我家中电脑是否修好，没有放弃跟踪，事隔三
天后，还打电话询问电脑是否修好，是否能正常上网。杨先生
说，至此以后，只要自己心中对电信业务有什么疑问，就拨
打10000号，点名要潘城为他服务。“我有50多岁呐，能打动
我心灵的人不多，能打开我心锁的人更不多，4531号客户服
务代表给了我春天般的温暖。”杨先生感慨地说。
案例点评：
“用户至上、用心服务”的理念早已深深地根
植在潘城的心底，融入了他的血液，在不经意中，
他将中国电信的服务理念传递给了客户，他对客户
如春天般的温暖和“润物细无声”的春雨，浸润着
客户的心田， 而客户的回馈恰似“ 千树万树犁花
开”。
张思琼（中国电信贵州黔西南州分公司）
在“生命禁区”中的中国电信旗手
西藏那曲双湖特别区，平均海拔逾5200米，空气含氧
量不足内地的40%，年平均气温摄氏零下15度以下，无绝对
无霜期，一年四分之三的时间有八级以上狂风……恶劣的自
然环境让人们更愿意用“生命禁区中的禁区”来称呼这个和
浙江省面积相当的地区。就在这片海拔5200米的高地，有一
位中国电信的旗手，中国电信西藏公司双湖电信局局长——
尼玛。尼玛刚参加工作时才二十出头，当时有人问：“小伙
子，你这么年轻就到艰苦的地方去工作，能坚持多久啊？”
尼玛不加思索地说：“这个问题我早就想过了，有那么多人
都走过来了，我为什么不能坚持？选择藏北，选择双湖，我
无怨无悔。”刚毕业的尼玛，除了在学校学到的理论知识外，
其它都是一片空白。看似文静的尼玛骨子里却不服输，对自己许
下了学习伴终生的诺言。他制定了学习计划，白天学习业务
操作知识，晚上自学业务理论知识，在短时间内就成为了
双湖所的骨干人员。由于他的各项工作成绩突出，业务能力
精湛，2002年5月，那曲分公司任命他为双湖电信所临时负责
人。尼玛以年轻人特有的闯劲大刀阔斧地开展工作，查找问
题，革新制度，狠抓质量，提升服务，有力地推动了双湖所
工作年年上台阶，成功实现在常住人口仅1000人的小镇创收
逾百万，用户投诉、欠费均为零的纪录。如今，人们的生活
水平大幅度提高，衣服要穿品牌的，蔬菜要吃新鲜的。但这些
对尼玛而言，只是一种奢望。藏北气候决定了很多植物无法存
活，更谈不上种蔬菜。尼玛总是将从那曲买来的菜放进地窖里，
计划着如何食用一个月甚至更长的时间，于是每一顿吃的只能
是即将腐烂的菜，更谈不上新鲜了。压缩干菜和方便面成了尼
玛的主要食物。因为气候恶劣、水质等缘故，尼玛在参加工作
不到一年的时间里，就患上了高原性心脏病、胃病、骨质疏松
等多种疾病，体重也由原来的115斤降到了95斤。公司的同事们
都说，在尼玛的字典里没有“苦”字。
案例点评：
尼玛，老百姓习惯把他比喻成一种名叫“那扎”
的植物，耐高寒耐干旱，紧贴大地，生命顽强。一名
普通的员工，以自己的青春和热血在“生命禁区的禁
区”坚强地高举着中国电信的企业大旗，用生命去诠
释中国电信的企业服务理念，尼玛及许多像他这样的
员工，他们是中国电信最可爱的人。
杨晓（中国电信西藏公司）
老 有 作 为
李世英同志现年68岁，退休后，义务担任了中国电信陕西咸阳
市分公司中山街家属院离退党支部书记、家委会主任、自管小
组长，并先后两年被省公司评为离退休员工杰出贡献者和离退
休员工营销状元。作为一名电信退休的老党员，他始终将企业
的兴衰视为自己的切身大事。随着通信众多运营商的崛起，异
常激烈的市
场竞争，使咸阳分公司的经营与发展面临许多困难，同时社会
上也刮起一阵电信固话、小灵通拆机风，他看在眼里，急在心
里，希望能再尽自己所能为企业再多做点事情。在离退休党支
部会议上，他向大家通报了当前电信市场的竞争情况，号召大
家共同为企业分担难处。在他的感召下，离退休员工纷纷行动
起来，分头摸底调查市场情况，为企业市场营销提供信息。为
了挽留拆机用户，他和几位老同志起早贪黑，无论天气好坏，
都到各个单位家属院、居民区，挨门逐户宣传业务，做用户的
工作。他们走访了38个部门和单位，与14个单位签订了8000多
部固话、宽带长期合作协议，并使老城区6条街道，32个机关
单位，10个社区和6个居民小区，共计4895部固定电话业务没
有流失。在他的倡导下，中山街离退休自管小组将老年活动
室作为发挥余热的阵地，对外挂名电信业务咨询站，解答办
理电信业务。去年共接待用户达102人次，受理用户投诉和电
话障碍58起，而且做到件件有着落，事事有答复，受到用户
的称赞。他还带领离退休员工坚持每天巡查维护老城区6条街
道的189部IC卡公用电话，至今，没有一部电话被破坏过。
案例点评：
作为一名退休员工， 李世英心里装着企业， 在
他的感召下， 这些离退员工虽然年事已高， 但为了
企业的发展， 又重新披挂上阵， 发挥自己工作经验
丰富的特点， 投入到繁忙的市场营销中。中国电信
正是有无数个象李世英这样爱岗敬业的员工， 才能
经受住各种严峻的市场考验。
高绥荣（中国电信陕西咸阳市分公司）
开发基站管理系统，保证无线市话正常工作
中国电信甘肃兰州市分公司2005年无线市话用户数量
迅猛增长，经过无线市话网络数次扩容，基站数量从3000台
增长到8000余台。随着基站数量的不断增加，网络的不断扩
大，用户的抱怨和投诉也接踵而来。主要问题是原来基站
少，基站维护的资料主要依靠员工脑记、手工操作，但随着
基站数量的增加，原始的手工手段已经远远不能满足维护工
作的需要。8000余台基站地址、位置、高度、所属模块局、
上楼途径等大量的基础资料常常发生混乱，导致工作出错。
而且由于资料不一致，直接影响到无线维护中心、测量台、
分局基站维护班等多个单位的协调，导致工作配合不畅。
这件事被平时喜好琢磨的员工管海生看在眼里，急在
心上。他想，如果有一个基站资源的管理系统，把相关的资
料进行统一管理，多个相关单位统一使用，不就可以解决这
些问题了吗？管海生的想法和同事商量后，得到了公司的
支持。无线维护中心立即组成攻关小组，在对有关资料进行
讨论、补充和完善的基础上，开始了无线市话基站资源管理
系统的制作。随后，无线维护中心又在相关位置上安装了系
统的客户端，8000余台的外线资料涉及数千栋楼宇、30000余
条主干、配线、数万根天线等，也由相关单位分别负责核实
和录入。经过大家数月的共同努力，基站管理系统终于建成
了，这一系统的建立减少了维护工作中因资料不准确造成的
失误，大大提高了工作效率，同时也为无线市话网络优化工
作提供了完整、系统、详细的资料保障。
案例点评：
创新是企业前进的源动力， 企业的转型需要
用不断的创新来实现。管海生和他团队成功的故
事， 说明“ 创新” 需要有激情、有奉献精神的员
工， 需要在实际工作中， 去发现问题， 去找到创
新的突破点。
杨保民（中国电信甘肃兰州市分公司）
深夜智擒盗线贼
2007年5月4日晚11：30分左右，中国电信甘肃甘南州分
公司电缆防盗告警器显示，中心局07号电缆有被盗迹象。
案发紧急，线路维护安装中心员工赵年行接到报警通知
后，马上告知110巡警队，并携同其他两名员工立即赶往盗窃
现场。看到前方有亮光和人影闪动后，他们蹑足前进，在靠
近作案现场时，发现一人在附近放风，两人正在人井内实施盗
窃。情况紧急，是退是进？他们悄声密议，近来公司加大严惩
盗窃破坏通信设施犯罪行为的宣传，盗贼属于顶风作案，而且
不知我方虚实，肯定做贼心虚。如果三个人结成一体，集中出
击，互相照应，制服擒获一个盗贼，还是有一定的把握。而且
要虚张声势，让盗贼感觉到我们人很多，并趁其逃窜之机，迅
速出击，以少胜多。装备号简单的防身工具后，他们开始了行
动。3名盗贼见有来人，不知虚实，立即逃窜。情急之下，赵
年行等3名员工奋不顾身，围追堵截，将其中一个嫌疑人制服
抓获，另外两个嫌疑人乘机逃跑了。此时，线路维护中心马
经理赶到现场，一同将抓获的犯罪嫌疑人扭送到合作市公安
局，逃跑的两名犯罪嫌疑人也在市公安局的进一步侦查中相
继落网。当晚，线路维护安装中心连夜配合传输分局对被砍
断的光缆、电缆进行了抢修，及时恢复了正常通信。
案例点评：
赵年行等同志在接到报警后能够在第一时间迅速
赶到事发现场，不顾个人安危，正确判断“贼”我形
势，智擒盗贼，为企业挽回损失。关键时刻，才能彰
显我们员工忠于企业、爱企如家的高贵品质。
马建桥（中国电信甘肃甘南州分公司）
自力更“新”绘制电子地图
岗2006年3月，还是春寒料峭的季节，也正是宁夏大风肆
虐的时侯。在这样恶劣的天气里，人们都尽量躲在室内远
离风沙的侵袭，而我们的电信员工，却……一辆标有中国电
信标志的汽车缓慢行驶在宁夏贺兰县德胜工业园的道路上。
车上的几个人每到一个厂区，就停下来去做实地丈量、并
在手中的图上仔细地画着什么，呼啸的寒风把每个人的脸
庞吹得通红，那纷乱的头发遮住了脸颊几乎认不出是谁……他
们就是中国电信宁夏银川市分公司资源管理中心的同志们。
从2005年开始，他们主动进行银川电子地图的实时
更新。这些工作不是靠经验能生成的,更不是凭想像能解
决的，而是要经过反复和复杂的操作过程，结合施工图
纸、小区规划图和现场勘测等多种渠道才能获得图纸信息
来源，并由地理信息系统的专业工作人员绘制到电子地图
中。此前，他们已在银川一些新建的小区进行过勘察，将经
过反复实践、反复修改好的地图导入到GIS系统。万事开头
难，在积累了一定经验的基础上，他们准备对德胜工业园区
电子地图进行更新。在短短一个月的时间内，他们终于完成
了德胜工业园近20平方千米图纸的采集绘制工作，解决了贺
兰局德胜工业园管线无法录入系统的难题。在两年的时间内，
银川分公司资源管理中心自主更新的城市电子地图累计达50
多平方千米，新绘制的地图较原有的地图，更突出了美观性、
实用性和可操作性，真正实现了电子地图实时更新的要求。
截止2007年上半年，通过资源管理中心自己更新的这套系统，
为公司节约购买地图资金十几万元。
案例点评：
为了节约企业费用， 资源管理中心的员工们不
怕苦和累，不怕麻烦，积极开动脑子，认真查找可
能节省的成本支出， 通过创新， 绘制电子地图，
为企业节约了购买地图的资金。同时，电子地图的
绘制，使企业更能准确、迅速地掌握当地的地理环
境，为企业今后的发展收集了重要的一手资料。
吴学利（中国电信宁夏银川市分公司）
勤俭持家，为企业节省上百万元话机维修费
陈启凤，中国电信宁夏银川市分公司维护安装部终端维
护中心一名普通的员工。在平时公话话机维修工作中，她发现
话机无法使用的原因多是配件老化或损坏造成的，而长期以来
都是用新配件更换旧配件，旧配件更换下来后大多废弃，有时
需要购进价值高达十多万元的新配件，给企业造成了极大的浪
费。经过认真分析，她发现许多旧配件是可以再利用的。对于
成本费用，她做了简单的比较和计算：购买一个新的A型机、
恒春机的读卡器需要花费200～1000元，但只更换读卡器的接
触片则只需要6～8元，这样公司每年可以节省一大笔话机维修
费，可陈启凤却给自己增加了不小的工作量。对于维护人员交
回的每一块话机主板、显示屏、键盘和其它配件她都要认真检
查并上机测试，能够修复的继续投入使用，确定无法维修的再
发回厂家进行维修。库房内有一批准备做为废品变卖的、已
报废的老式读卡器，陈启凤利用工作间隙进行检测，发现大多
是接触点和排线与现使用的话机不匹配，于是，她与厂家联系进
行调配，并全部重新投入使用。库房内的旧话机手柄堆积如山，
她将这些话机手柄整理出来又主动与厂家联系，协商维修费用，
最后以每只手柄60元的费用将这些手柄全部维修好并再次投入使
用。如果更换新的话机手柄，单价是220元，而使用维修过的手柄
就为企业节省了数万元。一年多来，陈启凤精打细算，为企业节省
了近百万元的公话话机维修费用。
案例点评：
为了企业， 陈启凤不怕给自己“ 找麻烦” ， 她
在别人都习以为常的事情中， 发现了为企业节约成
本的好办法。什么是爱企为家， 什么是主人翁精
神， 什么是以实际行动为企业添砖加瓦， 陈启凤以
自己的实际行动做了最好的解释。
杨军（中国电信宁夏银川市分公司）
研究新情况，合理计算工作量
近几年来，通信建设材料不断丰富。其中，市话电缆可开启
式接头盒在接入网电缆中越来越多地被广泛应用。它以安装
简便、可开启、不受北方低温影响、缆线查修便捷等优点得
到建设单位及施工单位的认可。但由于现行通信建设工程定
额中，没有可开启式电缆接头盒的安装工程量标准，使得建
设单位在投资控制及结算审核中不易把握。中国电信黑龙江
鹤岗市分公司网络部的员工们针对这一问题广泛收集资料并
进行认真研究，他们发现网天、黄叶等通信工程造价系统软
件均把可开启电缆接头盒安装工作量套用封焊热可缩套（包）
管定额（TX5－64）。可开启接头盒安装虽然也需要电缆端口
处理、芯线处理、屏蔽线连接等工作，但与热可缩套管需要
的电缆端口打磨、清洁、封烤缩管等工作量显然不一致。同
时可开启式接头盒价格为热可缩套管的2倍左右，整体造价比
为：1，套用TX5－64定额对工程造价影响较大。为此，网
络部员工们按照实事求是的原则、以实际发生为准，并与通
信工程设计院进行认真讨论分析，认为在无明确工日定额的
前提下，工日的取用要结合安装过程中的实际工作量，才能
体现公平合理的原则。可开启式接头盒的安装，虽与安装包
式塑料电缆套管中包封C型套管工作不完全相同，但相应工作
量基本相同，套用包封C型套管定额较为合理，工日取定额较
为适宜。按照这样的取费方法，安装可开启式电缆接头盒的
工日约为封焊热可缩套管的1/3，材料价格约为倍，整体
造价比为：1。这样，企业在网络建设设计方案中就可以
结合可开启式接头盒简便但防水性不强，而热可缩套管防水
密闭性好的特点，对主干电缆采用热可缩的封接方式，对缆
线接入灵活性大的配线电缆则采用可开启式接头盒，使两种
材料的性价比得到最好的体现。
案例点评：
对于安装接头盒工作量的计算标准， 网络部的
员工参照规范、结合实际， 经过认真思考、调查、
对比、探讨， 找到了更为有效合理的解决方案。在
工作中， 我们提倡这种结合实际、敢于思索、敢于
创新的工作态度。
孙健（中国电信黑龙江鹤岗市分公司）__
