跨部门的高效沟通与协作
绩效的高低与领导者花在沟
通上时间的多寡成正比!
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纲要
目标:感悟沟通协作要领，提高管理沟通协作能力
地基:建立正确的沟通与协作思维模式
柱子:
一、沟通的概念、协作的意义
二、沟通协作中的问题和技巧
三、沟通协作的种类和要点
四、部门之间常见沟通和协作误区
五、学会与内部顾客有效沟通
六、冲突处理技巧
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地基:沟通与协作思维模式
领导：带领并指导、引导、疏导，重在[导]
指导：在知识、技能、经验方面
引导：在思路、心态方面
疏导：在感觉、情绪方面
提倡：服务型管理
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管理：调理人、事、物，重在[理]
理人：招、留、育、用、裁
理事：计划、安排、沟通、检查、纠偏、激励
理物：把有限资源用在对预期增长最有利的方
面
提倡：从约束型的“管”转到维护型的“理”
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管理中处处都在使用的技能就是沟通
沟通：重在[通]
“不通则痛，通则不痛”
听清楚、讲明白、做准确
协作：重在[协]
个人与部门作用有限，需要
1+1=3
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柱子：
一、沟通的概念、协作的意义
1、什么是沟通？
为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人
或群体之间传递，并达成协议的过程。
什么是管理沟通？
管理沟通，是围绕企业经营而进行的信息、知识
与情报的传递过程，是实现管理目的的媒介，也
是企业有效运作的润滑剂。
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2、沟通在管理中的重要性
管理就是沟通、沟通再沟通
---通用电器总裁：杰克.韦尔奇
沟通是管理的浓缩
---沃尔玛 总裁 :
萨姆.沃尔顿
企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来
还是沟通
---日本经营之神: 松下幸之助
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3、管理沟通的四大目的
1.下达任务、收集信息 (信息表达)
2. 情感交流
表露观感、流露感情、 产生感应
3.建立关系
暗示情分：友善（不友善），建立关
系
4.透过关系 （明、暗） 达成目标
上情下达
;
下情上达
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4、无效的沟通可能会引起
事业损失 士气降低
信誉损失 失去创造力
降低公司形象 失去团队精神
失眠、精神不佳 雇员流动率高
失去热情 旷工
错误和无效 沮丧和自信降低
这些是我们不想得到并且不能承受的后果！
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特别提醒
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人
事档案进行分析的结果显示：“智慧”、
“专业技术”、和“经验”只占成功因
素的25%，其余75%决定于良好的人际沟
通。
哈佛大学就业指导小组1995年调查结果
显示，在500名被解职的男女中，因人际
沟通不良而导致不称职者占82%。
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5、什么是协作？
协作：协调配合、共同运做
协作的作用：1+1+1=9
（德国足球队）
（丑陋的---人）
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6、沟通协作对企业的好处
企业是由各种群体的专业人士和职工组合而成的，沟通有
助于相互交流和了解。
沟通，尤其是以管理人员为中心的沟通，是企业顺利运行
的前提条件。
管理人员的良好沟通协作能力可提高员工积极性，从而提
高企业生产效率。
和谐的人际关系对企业的生存和发展是相当重要的，有效
的沟通能创造良好的人际关系气氛。
良好的沟通协作，有助于随着企业的扩张而带来的企业内
多文化、多种族等人际冲突的化解。
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特别提醒
随着企业规模的扩大，员工来源日趋广泛。
不同年龄、不同地域、不同文化背景的人
员聚集在一起，因生活方式、价值观念差
异而造成的人际冲突将会成倍地增加，良
好的沟通将更显重要。
我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造的。
管理者约有70%的时间用于与他人沟通；约有
30%的时间用于分析问题和处理有关事务。
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二、沟通中的问题和技巧
案例：
王总的要求
王总告诉秘书：“你帮我查一查我们有多少人在四
川工作，星期四的会议上董事长会问到这一情况，我
希望准备得详细一点。”
于是，这位秘书打电话告诉四川分公司的秘书：“董
事长需要一份你们公司所有工作人员的名单和档案，
请准备一下，我们在两天内需要。”分公司的秘书又
告诉其经理：“董事长需要一份我们公司所有工作人
员的名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送到。
”结果第二天早晨，一大箱航空邮件到了公司大楼。
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人与人之间的误解
B认为自己应
当做的工作
25%
75%
吻合 A认为B应当
做的工作
A期望B关注的部分，而B没有意识到它的重要性。
B很关注，而A并不认为非常重要的部分。
A和B级之间意见相同之处。
25%
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信息理解漏斗图
员工理解的信息20％
高级管理者的原始信息100％
副总经理理解的信息66％
部门经理理解的信息56％
主管理解的信息40％
班组长理解的信息30％
丢失的
信息
丢失的
信息
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沟通的过程
信息源 编 码 通 道 解碼 接受者
反 馈
原来是
这样!
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寓言：有效沟通
一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九
牛二虎之力，还是无法将它撬开。
钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一
转，那大锁就“啪”地一声打开了。
铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也
打不开，而你却轻而易举地就把它打开呢？”
钥匙说：“因为我最了解他的心。”
进入心灵的频道!人际沟通的金钥匙!
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有效管理沟通的步骤
了解你要说些什么.(5W2H)
了解你的对象.
引起对方的注意.
确定对方了解你的意思.
让对方记忆永存.
随时要求回馈.
付诸行动.
溝
通
之
道,
貴
在
於
先
學
少
說
話
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1. 怎样有效的发送信息
信息的构成：言语7％，肢体语言55％，语调（语气）
38％
决定何时发送信息
*时间是否恰当 *考虑接收者的情绪
决定何处发送信息
*地点是否合适 *是否需要更多的私人空间
*是否不受干扰
决定发送信息的方法
*面谈 *纪要、信件或备忘录 *电话 *其它形式
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2. 怎样有效的接收信息
你是否具有积极的聆听的技能？
聆听的层次
*听而不闻 ：不做任何努力去聆听
*假装聆听 ：做出假像聆听
*选择性的聆听：只听你感兴趣的内容
*专注的聆听： 认真地聆听讲话，同时与自己的
亲身经历做比较
*设身处地的倾听 ：用心和脑来倾听并做出反映，以理解
讲话的内容、目的和情感。
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倾听的技巧
1、消除外在与内在的干扰
外在和内在的干扰，是妨碍倾听的主要因素。因此要改进聆听
技巧的首要方法就是尽可能的消除干扰。必须把注意力完全放在对
方的身上，才能掌握对方的肢体语言，明白对方说了什么、没说什
么，以及对方的话所代表的感觉与意义。
2、鼓励对方先开口
首先，倾听别人说话本来就是一种礼貌，愿意听表示我们愿意
客观地考虑别人的看法，这会让说话的人觉得我们很尊重他的意见，
有助于我们建立融洽的关系，彼此接纳。
其次，鼓励对方先开口可以降低谈话中的竞争意味。我们的倾
听可以培养开放的气氛，有助于彼此交换意见。
再次，对方先提出他的看法，你就有机会在表达自己的意见之
前，掌握双方意见一致之处。倾听可以使对方更加愿意接纳你的意
见，让你再说话的时候，更容易说服对方。
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3、使用并观察肢体语言
当我们在和人谈话的时候，即使我们还没开口，我们内心的
感觉，就已经透过肢体语言清清楚楚的表现出来了。听话者如果态
度封闭或冷淡，说话者很自然地就会特别在意自已的一举一动，比
较不愿意敞开心胸。从另一方面来说。如果听话的人态度开放、很
感兴趣，那就表示他愿意接纳对方，很想了解对方的想法，说话的
人就会受到鼓舞。而这些肢体语言包括：自然的微笑，不要交叉双
臂，手不要放在脸上，身体稍微前倾，常常看对方的眼睛，点头。
4、非必要时，避免打断他人的谈话
善于听别人说话的人不会因为自己想强调一些枝微末节、想修
正对方话中一些无关紧要的部分、想突然转变话题，或者想说完一
句刚刚没说完的话，就随便打断对方的话。经常打断别人说话就表
示我们不善于听人说话，个性激进、礼貌不周，很难和人沟通。
虽然说打断别人的话是一种不礼貌的行为，但是如果是「乒
乓效应」则是例外。所谓的「乒乓效应」是指听人说话的一方要适
时的提出许多切中要点的问题或发表一些意见感想，来响应对方的
说法。 还有一但听漏了一些地方，或者是不懂的时候，要在对方
的话暂时告一段落时，迅速的的提出疑问之处。
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5、听取关键词
所谓的关键词，指的是描绘具体事实的
字眼，这些字眼透露出某些讯息，同时也显示
出对方的兴趣和情绪。透过关键词，可以看出
对方喜欢的话题，以及说话者对人的信任。
另外找出对方话中的关键词，也可以帮
助我们决定如何响应对方的说法。我们只要在
自己提出来的问题或感想中，加入对方所说过
的关键内容，对方就可以感觉到你对他所说的
话很感兴趣或者很关心。
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6、反应式倾听
反应式倾听指的是重述刚刚所听到的话，这是一种很重
要的沟通技巧。我们的反应可以让对方知道我们一直在听
他说话，而且也听懂了他所说的话。但是反应式倾听不是
像鹦鹉一样，对方说什么你就说什么，而是应该用自己的
话，简要的述说对方的重点。比如说「你说你住的房子在
海边？我想那里的夕阳一定很美」。 反应式倾听的好处主
要是让对方觉得自己很重要，能够掌握对方的重点，让对
话不至于中断。
7、弄清楚各种暗示
很多人都不敢直接说出自己真正的想法和感觉，他们往
往会运用一些叙述或疑问，百般暗示，来表达自己内心的
看法和感受。但是这种暗示性的说法有碍沟通，因为如果
遇到不良的听众，他们话中的用意和内容往往被人所误解，
最后就可能会导致双方的失言或引发言语上的冲突。所以
一但遇到暗示性强烈的话，就应该鼓励说话的人再把话说
的清楚一点。
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8、抓住重点
找出重点，并且把注意力集中在重点上面讨论问题的细节也许
很有趣，可是找出对方话中的重点，并且把注意力集中在重点上面，
这样我们才比较容易从对方的观点了解整个问题。只要我们不再注
意各种枝末微节，就不会因为没听到对方话中的重点或是错过主要
的内容，而浪费了宝贵的时间，或者做出错误的假设。
9、回顾与总结
当我们和人谈话的时候，我们通常都会有几秒钟的时间，可以
在心里回顾一下对方的话，整理出其中的重点所在。我们必须删去
无关紧要的细节，把注意力集中在对方想说的重点和对方主要的想
法上，并且在心中熟记这些重点和想法。
暗中回顾并整理出重点，也可以帮助我们继续提出问题。如果我
们能指出对方有些地方话只说到一半或者语焉不详，说话的人就知
道，我们一直都在听他讲话，而且我们也很努力地想完全了解他的
话。如果我们不太确定对方比较重视那些重点或想法，就可以利用
询问的方式，来让他知道我们对谈话的内容有所注意。
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10、接受说话者的观点
如果我们无法接受说话者的观点，那我们可能会错
过很多机会，而且无法和对方建立融洽的关系。就算是
说话的人对事情的看法与感受，甚至所得到的结论都和
我们不同，他们还是可以坚持自己的看法、结论和感受。
尊重说话者的观点，可以让对方了解，我们一直在听，
而且我们也听懂了他所说的话，虽然我们不一定同意他
的观点，我们还是很尊重他的想法。若是我们一直无法
接受对方的观点，我们就很难和对方彼此接纳，或共同
建立融洽的关系。除此之外，也能够帮助说话者建立自
信，使他更能够接受别人不同的意见。
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利用反馈的工具，取得有效的沟通
1反 馈：是人所做的事，所说的话
这一信息旨在使行为有所改变
或加强
2反 馈 不 是：
关于他人之言行的正面或负面意见
关于他人之言行的解释
对将来的建议或指示
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如何给予反馈
明确、具体、提供实例
平衡积极的、正面的、有建设性的
在正确的时间给予反馈
集中于可以改变的行为
不具有判断性
考虑接收者的需求
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如何接收反馈
聆听，不打断
避免自卫
提出问题，澄清事实，询问实例
总结接收到的反馈信息,以确认对其的理解
表明你将考虑如何去采取行动
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引起共鸣的技巧
表现真诚
鼓励对方
产生信赖
转化冲突
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沟通的特性
沟通的双向性，沟通是双向的，我们既要收集信
息又要给予信息
成功的沟通有两个关键的因素
给予有用的信息和收集有用的信息
沟通的明确性
选择最有效的沟通方式
文字沟通
语言沟通
非语言沟通
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三、沟通的种类和要点
沟通
语言 非语言
口头 书面 距离
方向
肢体
语言
身体
接触
通过研究证明,在沟通中有55%的信息是通过肢体语言传递的.
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管理沟通的三种方式
面对面 当面说不出口
书面 写一大堆他看都不看
电话 看不见他是否在听
缺点
•没有更好的方法,只有尽量求其有效.
•存心想把事情做的更好,任 何方式都可能有效.
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沟通行为的三方面
冷漠:这是沟通中最致命的弱点。
同情:并非越多越好。
神入:是指一个人能够以对方的立场来看
待处理问题，神入能够使我们更加紧密
地相处,使我们相互理解,在沟通中考虑
对方的意见。
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有效的肢体语言
沟通中的微笑
沟通的声音暗示
沟通中的肢体表现
身体前倾
身体后仰
身体抖动
抱胸、摇头等
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沟通的形式
单向沟通与双向沟通
正式沟通与非正式沟通
下行沟通
上行沟通
平行沟通
斜向沟通
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正式沟通与非正式沟通
正式沟通是通过组织结构，按照组织系
统明文规定的渠道和程序进行信息传递
和交流的方式
如：上级指示、声明、公告、请示、报告、
汇报、简报等
非正式沟通是指正式沟通之外的信息传
递与交流
如：管理者与社会人、组织内部成员非工作
关系的信息往来
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非正式沟通的特性
自发的沟通机制
灵活的沟通形式
易变性的沟通联系
缺乏承担责任的沟通约束
情感性的沟通内容
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沟通的方向
上向下
传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求
上情下达.
平行
交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此
共进.
下向上
陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上达.
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1.下对上沟通技巧
• 除非上司想听,否则不要讲.
• 若是意见相同,要热烈反应.
• 意见略有差异,要先表赞同.
• 持有相反意见,勿当场顶撞.
• 想要有些补充,要用引伸式.
• 如有他人在场,宜仔细顾虑.
• 心中存有上司,比较好沟通.
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2.平行沟通技巧
• 彼此尊重,从自己先做起.
• 易地而处,站在彼的立场.
• 平等互惠,不让对方吃亏.
• 了解情况,选用合适方式.
• 依据情报,把握适当时机.
• 如有误会,诚心化解障碍.
• 知己知彼,创造良好形象.
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3.上对下沟通技巧
• 多说小话,少说大话.
• 不急着说,先听听看.
• 不说长短,免伤和气.
• 广开言路,接纳意见.
• 部属有错,私下规劝.
• 态度和蔼,语气亲切.
• 若有过失,过后熄灭.
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*沟通三要点
• 让对方听得进去
(1)时机合适吗?
(2)场所合适吗?
(3)气氛合适吗?
• 让对方听的乐意
(1)怎样说对方才喜欢听
(2)如何使对方情绪放松
(3)哪部分比较容易接受
• 让对方听的合理
(1)先说对方有利的
(2)再指出彼此互惠的
(3)最后指出一些要求
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沟通常用语
你好
好的
好吗
请
谢谢
对不起
谈吐是一种生
活精神;
言语不在流利
而在得体.
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协作要点
信任是协作的基础
信任的力量
1.公司和团队对你非常重视；
2.我能做到与众不同，并能为实现目标贡献力量；
3.周围的人有着相同的价值取向、工作目标和决心；
4.能够自己作出的决策就不需要别人来插手；
5.自己和别人一样被公平对待，有相同的机会来实现自己的价值；
6.可以自由地接受和反馈意见；
7.交流能够公开和随时进行；
8.我可以毫不为难地要求别人做得更好，别人同样也可以要求我；
9.我信任别人作出的承诺，别人也一样信任我的承诺。
信任是团体成员之间惟一的联合基础，是管理成功的保障。
信任下属，是领导者对下属品质、能力的充分肯定;但这绝不意味着让那些不
具备良好品质和突出能力的下属任意所为，以至于破坏企业形象。
信任是一种理解和依赖，放任则是一种散漫和纵容。
信任不是放任，信任是把事情做好，放任则能把事情毁坏。
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建立合作和信任，牢记在我们的语言中：
最重要的八个字：我承认我犯过错误；
最重要的七个字：你干了一件好事；
最重要的六个字：你的看法如何；
最重要的五个字：我们一起干；
最重要的四个字：不妨试试；
最重要的三个字：谢谢您；
最重要的二个字：我们；
最重要的一个字：您。
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建立感情账户：坚持存入，用时才有可取
1、交情与工作效率的关系
2、人际关系的建立原则
3、感情账户中的存款与支出
4、知己知彼
5、注意非正式沟通
6、同理心与换位思考
7、换位思考在沟通中的作用
8、理解了就会宽容
9、相互尊重和欣赏
10、避免告状式沟通
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四、部门之间常见沟通和协作误区
只强调部门利益，缺少全局意识
部门间沟通和协作时缺少技巧
缺乏沟通和协作管理，没有建立良好的
沟通和协作流程、制度。
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土豆的种植过程
土豆通常是用它的地下块茎来繁殖的。土豆上长有许多个
芽坑，当条件合适时，芽坑内会长出小芽来。人们用刀将一
个土豆切成很多块，每块上留一个芽坑。就是土豆的一颗种
子,俗称“土豆栽子”。
种植土豆的第一个程序就是切出“土豆栽子”，这个程序叫
做切种。
1．切种----准备“土豆栽子”
2．布种。
先将疏松的土地“起好垅”，再在每条垅上按植株要求的距
离（株距），挖小坑，然后逐个将“土豆栽子”放入小坑内，
这就是“布种”。
3．掩种。这个过程的主要内容是，用就近的土将土豆种盖
上，并轻轻将其压实。目的是不让种子受到伤害，保护未出
土的嫩芽。
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五、学会与内部顾客有效沟通
谁是你的内部客户
聆听内部客户的需要
通过询问真正理解内部客户的需要
共同制定工作目标并使期望一致
做现实的承诺并说到做到
坚持持续跟进
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六、冲突处理技巧
可能导致冲突的原因
（不遵守流程、部门利益、不能换位思考）
以双赢思维解决冲突
面对他人过当行为的原则与方法
（理解、高度、责任、付出、主动）
自我情绪管理：
处理情绪—不要拿他人的错误惩罚自己！因情绪而影响
身体健康，很不划算，快乐的钥匙不在别人手里
转变观念－人是不榨不出油的动物，转变一个念头，世
界从此为你发生变化；这是一个成长的机会
帮助成长，给出方法—换位思考，总结123
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总结(1)
沟通是促进相互关系的最佳方式,
协作应互相尊重对方，就事论事,方可达成目的.
在沟通时,只针对问题,不要翻旧账.
不要在生气时沟通,容易语无论次.
在沟通严重问题时,不要有第三者在场(人爱面子
)
讲话内容简单扼要,不要过多重复.
不要用命令的语气沟通.尊重对方
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总结(2)
当别人批评自己时,勿过份自我防卫,
过份情绪反应,能虚心接受,除非对方
有严重误解,否则不须急着辩解.
不要因对方攻击,就立刻加以还击.
不要用封闭式的问答沟通.
如:只能让对方回答:“是,不是,(甲或乙)”
(是什么原因,使你迟到呢?)-->较好
(是不是塞车使你迟到呢?)-->不好
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总结(3)
不要压抑对方的情绪.如(不要说
了!还不是为你自己找理由!)
沟通时,要能倾听别人的意见,不
要流于训话方式
沟通时,要尊重对方,多站在对方
的立场考虑
多说认同、赞美的话
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感悟
平和简明、惜字如金
人世间最远的距离：心与心之间
个人服从整体，部门服从全局！
高度和广度、同理心
57
思考题
你认为部门间最大的协作障
碍是什么?应如何解决?
58
沟通最终目的是
促进团队合作
提高绩效
达成目标!
没有最好,
只有更好!
谢 谢!
