党
群
副总经理
总经理
驻店经理 总经理助理总经理助理
工
程
部
保
卫
部
信
息
技
术
部
行
政
办
市
场
部
销
售
部
前
厅
部
餐
饮
部
客
房
部
培
训
部
人
力
资
源
部
财
务
部
采
购
部
业
务
开
发
部
娱
乐
部
财务总监
饭 店 组 织 结 构 图
部门组织结构及职能
• 前厅部
前台行政楼层 商务中心 总机 礼宾部 大堂经理
前厅部经理
前厅是饭店的信息枢纽中心，负责饭店各部门与客人的沟
通与交流，并且向客人提供高效和热情的服务。
• 前厅部
大堂经理的主要职能
• 协助部门经理指导、检查前台、总机和礼宾部的工
作，沟通与其他部门的联系。
• 受理宾客对饭店内各部门的一切投诉，并负责与客
人的沟通，认真记录客人的意见。
• 检查房间差异报告及客人入住情况及离店情况。
• 当发生紧急情况时，负责及时报告酒店管理层做出
处理决定。
• 维护大堂秩序，检查大堂门前卫生。
• 负责管理饭店万能钥匙的使用。
• 前厅部
前台的主要职能
• 向客人提供有效和热情的入住登记
• 饭店和城市信息咨询
• 办理离店手续
• 留言服务
• 前厅部
总机的主要职能
• 接听和转接所有电话
• 为客人提供留言、查询和叫醒等服务
• 在饭店紧急情况下，负责传呼饭店相关管理人员
• 前厅部
礼宾部的主要职能
• 客人的行李上、下服务
• 客人的机场接送服务
• 信件、包裹、小件客人物品、行李等物品的寄存
• 城市旅游、饮食、娱乐和购物等信息的咨询与帮助
• 前厅部
行政楼层的主要职能
• 提供个性化的入住登记、办理离店等服务
• 提供个性化的商务客人活动安排
• 客人可在行政楼层酒廊享受到上网和会议服务
• 前厅部
商务中心的主要职能
• 高效和准确的商务文秘服务，例如：打字、
复印、传真、翻译、快递等
• 提供上网和会议安排
• 客房部
公共区域 洗衣房
客房部经理
楼层
制服房
健身中心
• 客房部
楼层的主要职能
• 客房部所提供的住宿服务是饭店服务的一个
重要组成部分，保持干净、整洁、舒适的房
间,提供热情、周到、礼貌的服务,保障客人
设备设施的良好工作状态，对保障客人的财
产安全也负有一定的责任。
• 客房部
公共区域的主要职能
• 负责饭店所有公共区域的环境卫生、植物装饰、
虫害控制、工程检查
• 向客人提供优质、周到、礼貌的服务
西餐厅 咖啡厅 大堂吧 宴会厅送餐部 管事部西厨房
餐饮总监
餐饮部的主要职能是确保提供给客人优质的服务与菜品
宴会销售都府一品
• 工程部
工程总监
电器 运行设备
工程部经理
• 工程部
工程部职能
– 负责饭店内机械设备、电气设备的日常运行维修与
保养。
– 负责饭店建筑、装潢等设施的日常维护与保养。
– 负责供电、水、气、冷、暖的正常稳定运行并对能
耗进行统计与管理。
– 负责跟踪、控制水、电、气方面的能源消耗，保证
饭店最大限度的节能。
– 负责环境保护、排污等工作，保证日常维修的高效
快捷，及时到位并保证设备的安全运行。
– 为客人和员工提供最佳的生活、娱乐和工作环境。
• 保卫部
消防
保卫部经理
警卫 内保
• 保卫部
保卫部职能
• 保护宾客和员工的安全，保护好饭店的财产，并
制定有关安全的规章制度和安全保卫工作计划。
• 根据“以预防为主”的方针，做好安全防范工作。
防止刑事案件、治安事件以及治安灾害事故的发
生。
• 逐级落实饭店各项安全岗位责任制。
• 协助领导做好社会综合治理工作。
• 搞好法制、安全宣传教育的培训工作。
• 市场营销部
销售部
总经理助理兼市场营销总监
旅游
市场部
商务 公关部预订部
• 市场营销部
市场营销部的主要职能
• 随时掌握市场动向、特点、发展趋势和客人需
求的变化，确定、掌握饭店的市场定位、客源
结构，制定年度销售预算，市场推广计划和各
类客源的销售指标，并组织销售工作的贯彻实
施。
• 运用公关与销售技术做好市场开发与客源组织。
• 办理客人预订的确认、更改或取消。
• 维系饭店与客户之间长期而良好的合作关系。
• 随时关注客人反馈意见，为饭店提高服务质量
提供依据。
• 财务部
财务总监
收益审核 仓库成本核算 收货采购部
• 财务部
财务部职能
• 做好各项财务收支计划、控制、核算、分析和考核工作。
依法合理筹集资金。
• 对饭店业务经营和财务状况的变化趋势进行预测和判断，
并提出财务收支计划方案。
• 执行国家财经制度，负责建立饭店内部财务管理制度和工
作程序，负责督导财会人员遵纪守法。
• 根据国家及上级有关部门的规定，管好各项专用基金，正
确提存，合理使用，提高资金使用效果。
• 检查、监督部门内部各部位分配工作的落实情况和工作质
量，提出人员调整、任免建议。
• 饭店物品采购及保管工作。
• 信息技术部
信息技术部职能
• 负责保障电脑硬件与软件进行有效的维护
保养，确保饭店的电脑系统保持良好的运
营状态。
• 监督系统运行，防止任何对系统的物理上
及软件上的破坏。
• 负责饭店电脑系统及新装入软件的培训工
作。
• 与外部有关电脑公司进行联系，协助系统
维护。
• 人力资源部
招聘调配 绩效考核 医务室
人力资源总监
薪酬福利 员工事务党群部
• 人力资源部
人力资源部职能
• 围绕饭店的经营和管理，负责人力资源的开发。
• 制定人事管理制度
• 招聘及录用
• 培训、选拔、调配
• 考核、奖惩、晋升
• 工资福利、员工生活
• 劳动保险和劳动争议处理
• 培训部
负责提高饭店员工素质、改善员工行为表现、提高
员工操作技能、合理利用及开发人力资源和督导检
查饭店服务质量。
培训
培训部经理
质量控制
• 行政办公室
办公室
办公室主任
车队 房管
• 行政办公室
主要职能
• 是饭店行政制度的拟定者及信息的上传
下达和各项政策的督导落实者。
• 负责饭店日常会议的组织，行政文件的
起草、登记、转呈和督办，印章和合同
的管理，行政总值的排班和督导管理，
内部报刊的订阅、分发，企业文化建设
及专栏的维护和管理，行政用车管理等
工作。
• 业务开发部
业务开发部经理
外租物业 资产运营 年节货品
• 业务开发部
主要职能
• 负责饭店资产运营及筹办年节货品。
• 优化租户结构、统筹租户经营项目、避免各租
户间的经营风格发生雷同或与饭店整体风格不
相符的情况。
