酒店经理对餐饮部的经营管理.doc

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第七篇 酒店经理对餐饮部的经营管理 .................................2 第一章餐饮部常识 .....................................................................2 第二章酒店经理对餐饮服务的管理 .......................................38 第一节 对管事部的管理 ..................................................38 第二节 对餐饮服务质量的管理 ......................................41 第三节 对餐饮生产的管理 ..............................................49 第四节 对中餐服务的管理 ..............................................57 第五节 对西餐服务的管理 ..............................................68 第三章 餐饮部人员素质标准规范 .......................................89 第七篇 酒店经理对餐饮部的经营管理 第一章餐饮部常识 一、餐厅的主要任务 (一)餐厅的主要任务 餐厅是酒店销售饮食产品、为宾客提供相应服务和顾客用 餐的场所。餐厅服务的主要任务是，按照规范化的服务程序 和服务标准，采用一定水平的服务技巧及时为顾客供餐，满 足不同客人对餐饮的各种需要，努力扩大销售，并正确计算 和收取餐饮费，实现企业的经营收入。 (二)餐厅应具备的基本条件 1．卫生、舒适的环境。 随着人类文明、社会进步和现代化的发展，人们外出旅 游，对住宿、就餐越来越注重其环境的优雅，从心理学的角 度讲，谁也不愿意在环境卫生差的条件下进餐。物质条件提 高后，宾客对吃、住条件都比较讲究，餐厅是否卫生、舒适， 环境是否优雅是客人就餐的第一感觉，也是就餐首选条件， 给客人留下的印象也是很深刻的，因此，聪明的经营者，把 餐厅环境的整洁、舒适作是餐厅经营的必备条件之一。 2．方便顾客的营业时间。 旅游涉外酒店星级评定标准规定：一、二星级酒的餐厅 晚餐营业时间最后叫菜时间不早于 20：00，三星级酒店晚餐 营业时间最后叫菜时间不早于 20：30，四星级酒店晚餐营业 时间最后叫菜时间不早于 21：00，五星级酒店晚餐营业时间 最后叫菜不早于 22：00。正餐品种不少于 8 个，并有甜食和 饮料供应。其他一般餐厅主要根据自己的经营特点，以方便 顾客就餐为主而自订营业。 3．良好的服务态度和系列的服务程序。 经营餐厅是为顾客提供优质的食品和服务，达到盈利的 目的，为此，客人光顾餐厅就餐，有良好的、热情周到的系 列服务。上了档次(星级)酒店的餐厅，在为客人服务过程中， 必须是规范的。摆台、斟酒水、上菜等都有所要求和规范。 只有良好服务态度和规范的服务程序才能达到优质的服务， 才能满足顾客就餐的心理要求。 4．提供美味可口、质价相当的饭菜和酒水。 餐厅为顾客提供饭菜时，必须味美可口，适合各种不同 客人的需求，否则饭菜质量差，就没 有客人光顾，达不到经营的目的。．随着饭业的竞争需要， 烹调质量是吸引顾客的主要条件，不但要美味可口，而且要 质价档相当，薄利多销，争取更多的客人光顾。 二、餐饮产品的特点 (一)生产的特点 1．产品品种多，难以贮存。 我国餐饮产品品种繁多，八大菜系香、酥、甜、辣异彩纷 呈，在世界饮食文化中，享有崇高的威望。中餐在保质方面 有其独到的特点，厨房菜肴、点心等一经出品，其质量指标 便随着时间的延长而降低，这种时间与质量反比效应反映在 产品对人们的感官上，如菜点的色、香、味、形随着时间的 延长而味道变差；营养成分减少，维生素大受破坏，由鲜嫩 变老化。尽管厨房配有冰箱、冷库，大多仅存放原料及半成 品。其产品仍以现做现售，即刻食用为佳。只有如此，产品 的质量才有保障，达到美味可口的目的。 2．产品生产时间短，见效益快，一次性消费。 客人所要饮食品品种确定后，通过厨师的生产劳动，烹 制加工，原则上 20 一 40 分钟必须送到客人餐桌上，呈现给 餐客人食用消费，与其他工业产品比，生产的时间相对较短， 见效益居，客人消费只是一次性的。它既不像客房的家具、 床可以反复使用，又不比整瓶酒水的销售，客人付账后一次 消费不完，可暂存留在日后继续饮用。中餐食品消费不仅是 一次性的，而且时限性也很强，热菜、冷菜随着时间延长， 空气的侵染，产生蚀化。因此，从食客对质量的感受来说， 有很大的时限性。 3．生产量难以预测。 餐饮生产的产品，主要取决于客情，即一定时间内前来 餐厅就餐的客人的多少。分析客人前来就餐的多少，一般规 律在烹调质量好而比较稳定的情况下，客情随着季节的变化 而变化，不会有太大的反差。但特殊情况下，影响客情变化 因素有：烹调质量和服务质量不稳定，天气突然变化，政治 和经济变革，客情临时变化，预定用餐的客人在店外品尝风 味；预订爆满的厅堂又可能西客慕名前往而不得不翻台，超 负荷生产接待，如此等等。客情引发的餐饮生产需求变动， 可掌握一般规律，但难定量。 4．产品制作的手工性。 餐饮生产，又可叫厨房烹饪制作，是厨师的技术性操作 的艺术展现，是饮食文化的主要成分。目前我国餐饮业由于 制作过程的个人艺术灵活多变、品种多样，规格各异生产的 批量小，技术要求复杂；有的明火急烹，立即可取；有的则 需腌煎熏烤，反复制作，方可成菜。因此，厨师劳动的手工 变化太多，质量难以控制。 5．产品信息反馈快。 随着酒店业市场竞争的需要，服务以优质取胜，烹调技 术以特、新争取客源的做法，使餐饮业竞出奇招，并且加快 产品的信息反馈，及时了解客人的需求。为及时、准确掌握 客人意见，有些餐馆产品制作责任到人，厨师编号挂牌上岗。 对制作的每一道菜呈上客人餐桌时都标上厨师的编号，客人 对产品有什么褒贬，通过服务员的传递即可反馈到产品制作 人耳边，有时客人和产品制作人直接见面，对产品质量互相 交换意见，起到了立竿见影的效果。也使客人了解除某某厨 烹饪技术的好差，选择适合自己的口味的厨师制作产品，并 在下次再来就餐时，可指定某某厨师为自己做菜，这种做法 无形中提高了客人身份，同时也提高了厨师的责任感。 (二)销售特点 1．销售量受时间上的限制。 饮食产品受客人的多少而限制，而销售量既受客人多少而 限制，又受时间所限制，早、中、晚就餐时间一到，餐厅里 客人来来往往，就餐一过则餐厅空空如也。没有销售出去的 产品就无法再销售，这就决定了饮食销售的时间集中性，怎 样在销售时间内提高饮食销售量，这是餐厅服务热情、主动、 积极推销，灵活多变所考虑的课题。 2．销售量受餐厅的大小规模的限制。 餐厅面积大小，餐位的数量，限制了客人就餐的数量， 餐厅小，销售量就小，餐厅大，销售量相对大。在客人用餐 高峰时，厨房和餐厅要协调一致，要在提高餐位周转率上下 功夫，做到领位快，及时为客人选择好食品，上菜快，服务 技巧熟练，结账快，埋单准确，为客人提供周到的服务，更 好、更多的提高餐位周转率，从而提高销售量，提高盈利。 3．对销售场所要求优雅。 随着消费水平的提高，舒适优适优雅的就餐环境，越来越 来被顾客所重视，客人享受美味佳肴的同时，也在享受环境， 高雅、豪华的就餐环境，给客人以美的享受，在客人心理反 映上，环境的印象甚至超过菜肴。因此现代餐厅装修，很注 重环境投资，花很多钱进行装修和美化，以吸引更多的客人。 4．餐饮销售，资金周转快。 由于产品制作快，客人消费快，绝大多数用现金结账，因 此奖金周转快。用现金购买的原料当天就可收回现金，很快 可将现金投入扩大再生产，以提高经济效益。 5．毛利高，收的可变性大。 餐厅收入减去原料、调料成本，称为毛利，星级酒店一 般至少都有 45％～65％，但是餐饮收可变性大，这个可变性 是指销售额波动幅度大，经营管理得好，可扩大销售量，增 加收入。饮食产品可以通过节能降耗。提高原料使用率，降 低成本，也可增加毛利。如管理得不好，浪费性大，则收入 少，甚至亏损。因此，许多酒店常在饮食部门大动脑筋，降 低成本，增加收入，提高经济效益。 (三)餐饮服务特点 1．无形性。 无形性是餐饮服务的重要特征。餐饮服务包括凝结在食 品和酒水上的厨师技艺、餐厅的环境、餐前、餐后的服务工 作。餐饮服务不同于一般有形产品，如电视机、沙发等，仅 从其色彩、性能、式样等方面就可初步判断其质量的高低。 而餐饮服务只能在就餐宾客购买并享用餐饮产品后凭生理 和心理满足程度来评估其技师的优劣。餐饮服务的无形性给 餐饮带来了销售上的困难，而且餐饮服务质量的提高是无止 境的，所以要想提高服务质量，增加餐饮部的销售额，关键 在于餐饮工作人员，特别是带头厨师和餐厅服务人员的服务 技能和服务态度。 2．一次性。 餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次使用，当场享 受，过时则不能再使用。这恰似酒店的客房一样。当晚不出 租，那么酒店失去的是无法弥补的收入，所以要注意接待好 每一位宾客。给他们留下良好的印象，从而使宾客再次光顾， 巩固原有客源市场，不断开拓新的客源市场。 3．同步性。 餐饮食品的生产、销售、消费在餐厅是同步进行的。餐 饮产品的生产服务过程也即宾客的消费过程，即现生产、现 销售。同步性决定了餐饮产品不宜贮存，也不宜外运。 4．差异性。 一方面，餐饮服务是由餐饮部工作人员通过手工劳动来 完成的，而每位工作人员由于年龄、性别、性格、所受教育 程度及其职业培训程度等方面的不同，他们为宾客提供人的 服务也不尽相同；另一方面，同一服务员因在不同的场合， 不同的情绪，不同的时间，其服务方式，服务态度等也会有 一定的差异，这就是餐饮服务的差异性。在餐饮管理中，要 尽量减少这种差异性。使餐厅的服务质量趋于稳定。 三、餐厅服务人员的素质要求 服务人员自身素质如何，决定着服务水平的高低。在现代 社会大服务网络里，就应认识到我为人人服务，人人也为我 服务。在现代旅业竞争中，作为一名合格的餐厅服务员。应 具有正确的服务意识、良好的仪容仪表、熟练的专业知识和 丰富的工作经验、恰到好处的接待客人的能力，对服务人员 的素质提出了更高的要求。 (一)要有敬业乐业的精神 餐饮服务人员，必须充分认识到餐饮服务工作与其他一 样，都是社会生产、生活，分工合作，经营运转中不可缺少 的部分。我为人人提供热情周到的服务，人人也为我在作贡 献。要热爱自己所从事的专业，只有热爱工作，始终不渝， 在实践中逐步培养起对专业的浓厚兴趣，这样，才能在本职 工作岗位上端正工作态度，潜心钻研服务技能技巧，养成良 好的职业道德和礼貌礼仪是餐饮服务人员的基本素质。 (二)树立自觉的纪律观念 良好的纪律是完成任务的可靠保证，餐饮工作更应如此， 因为餐饮部组织机构多，人员多，分工细致，工作繁忙，人、 财、物于一体，这就要求服务人员必须养成自觉的纪律观念， 自觉遵守酒店、部门的各种规章制度，这是统一协调做好工 作的前提和保证。不可自行其事，使整个服务工作因某个环 节出差错而导致全局混乱。 (三)具有良好的形象(参见前面) (四)熟练动用专业操作技能(参见前面) (五)讲究服务礼节 酒店业是精神文明窗口，一句周到的问候语，显示出员 工的服务素质和文化修养。各种民族礼节很多并且有讲究， 无论是问候、迎送还是操作等环节，无不有礼仪礼节贯穿其 中。服务人员要学习和掌握各种服务礼节，做到自然礼貌待 客，对提高服务质量有着重要意义。这就是在工作中，多学 习，多掌握各种礼节，根据接待客人风俗不同，灵活运用与 之相适应的礼节。 (六)习惯地养成礼貌用语 在酒店服务工作中，服务人员对客人的热情接待、主动 服务等许多方面都要通过语言来表达。作为服务人员，要讲 究语言艺术，掌握文明语言运用技巧，语言要力求准确、恰 当，说话要注意完整，合乎语法，要依据场合，多用敬语， 要注意语言、表情和行为的一致性。服务人员应在尽量讲普 通话的基础上，再学习和运用一两门外语，以利工作的开展。 一要简练明确，不要万嗦唠叨，言有及义；二要亲切生动， 不要羞涩死板，牵强附会；三要谦虚谨慎，不要傲慢虚伪， 言不由衷；四要委婉灵活，不要简单生硬，轻率粗俗；五要 吐字清晰，不要含糊累赘，不知所去； 六要稳重大方，不要过分拘谨，不善言谈；七要音调柔和， 不要高低无度，拿腔拿调。 (七)具有健康的体魄 餐饮服务人员的工作，看起来并非重体力劳动，实际上却 是“日行百里不出门，穿梭奔忙脚不停”的劳动。无论是站立、 行走、托盘等，都需要一定的功力，需要相当的腿力、臂力 和腰力的有机协调结合，所以，不但要有任劳任怨的吃苦精 神，还要有健康的体魄，才能胜任此项工作。 四、餐饮部组织机构和主要工作 (一)组织机构图 (二)主要任务 (1)营业部主要工作。 营业部是餐饮部的“龙头”部门，主要负责发掘内部潜力， 开拓餐饮市场，为吸引和留住客源做好各项协调工作，并负 责为筵席、宴会组合菜谱及下单。负责食品采购，餐厅酒水 出售、收银、结帐和报表工作。 (2)餐厅的主要工作。 为宾客提供全面具体的优质服务、推销餐厅的饮食产品 及各类酒水，有充分的营业时间使顾客光顾，并负责本岗位 的用具与环境卫生的清理。使餐厅环境保持优雅、舒适。 (3)中厨部的主要工作。 中厨部主要负责菜式、点心的制作，并根据市场需求， 大众口味的变化而开拓新菜式、特色菜式来吸引宾客，搞好 本部的日常卫生清理。 (4)酒吧的主要工作。 为宾客提供酒水、饮料和部分点心服务，根据经营情况， 有充足的时间为顾客服务，使环境卫生保持整洁。 (5)各岗位相互间的关系。 餐厅要对营业部招揽的客人提供优质的服务，也就是对 营业部负责；营业部也要密切地与厨部相互联系，以了解菜 肴、点心品种的供应状况。各部门既有明确的分工，也要有 密切的合 作，为了达到盈利的目的，缺一不可，并提倡主动配合，特 别要求一线服务人员更要主动与有关岗位协调。 五、餐厅各岗位的主要职责 (一)楼面部长的职责 (1)检查服务员出勤情况，合理安排劳动力，检查服务员仪 表是否整洁，发现问题立即纠正。 (2)检查餐前工作是否就绪，如有短缺和不足应立即调节、 补充。 (3)督导服务员在接待过程中积极热情主动，彬彬有礼， 微笑服务，引客人座，检查指导服务员站立姿势、位置是否 得当，在上菜、结帐方面是否妥当，客人要求送餐进房是否 按时送到。 (4)检查和督导服务员收台工作是否符合要求，分管地段 是否清洁，餐具是否卫生，餐厅摆设是否整齐美观，检查和 考评服务员受宾客表扬或违纪情况。 (5)对服务员当天工作表现、思想作风表现进行考评登记， 建议经理给予表扬或批评。 (6)认真学习业务，做好本部员工的培训工作。 (7)处理营业时突发事件及投诉，事后及时向领导汇报， 提高酒店声誉。 (二)领班的职责 (1)认真执行上级制订的制度和工作标准，直接向部长负 责。 (2)当值时间，认真履行起餐前、餐中、餐后“三检查一 登记”职责。 (3)随时注意餐厅动态，进行现场指挥，遇有 VII，客人 中重要宴会要亲自上台服务，以确保服务的高水准。 (4)如遇宴会、请客、包席要熟悉接待的餐别(中、西)， 人数，标准，进餐时间，上菜规则，选用的饮料、酒水，加 菜及收费标准等内容。 (5)熟悉菜式制作程序，烹饪的特色，掌握销售技术，主 动向客人推销菜式。 (6)要有合作精神，与其他领班协作，互相支持。 (7)了解客人对餐饮的意见，并及时向上级反映。 (8)降低损耗，定期检查，清点本班负责地段的餐厅设施， 餐具及设备维修保养情况，发现问题及时处理，汇报。 (9)掌握班组每个员工的心理状态和思想动向，起好模范 带头作用，公平分配工作。 (10)负责人员的调配，每月综合员工的考勤、考核情况。 (三)咨客(迎宾员)的职责 (1)仪容整洁，准时迎宾，动作要落落大方。 (2)迎送中必须使用礼貌语言(您好、请、这边走、谢谢、 再见、欢迎下次光临等)。 (3)热情引顾客人坐，拉椅让坐，送上菜谱，妥善解答客 人的询问。 (4)客人不分贵贱，迎送不卑不亢，不热情照顾残疾宾客， 熟悉客及 VII'客人的姓名，使客人有一种亲切感。 (5)对早来或迟到的客人要热情、主动安排就席、就餐， 客源高峰时要主动想办法让客人尽快入席就餐。 (四)值台员的职责 (1)仪容整洁，准时上班，服从指挥。 (2)营业前检查开餐前的佐料、餐具、家具是否齐备，摆 设是否符合规范，有不足或错乱及瓣补充或改正。 (3)接待中使用礼貌用语，即“某某先生、小姐、太太您 好”、“您需要什么酒水(茶水)”、“您器疑什么菜式”、“今天有 某某新品种”。不能办的事情要说“对不起”，客人交款后要说 “谢谢”、 再见”、“欢迎下次光临”等。 (4)客人不分贵贱，不卑不亢，微笑迎客，拉椅让座，送 上第一杯酒水或热茶。 (5)在餐厅不能大声喧哗，不得聚集一起闲谈，站立姿势 应符合要求。 (6)应经常站在客人台边。适时询问客人是否还需要什么， 及时供应。 (7)主动热情向宾客介绍菜式品种，落单及时、准确。 (8)保持区域卫生清洁，发现不干净的地方应马上妥善处 理。 (五)传菜员的职责 (1)主动配合楼面的工作，做到落单迅速，传菜及时。 (2)营业前准备好各种菜式的配料及传菜用具。 (3)必须按照出菜顺序要求上菜，并在菜单上盖印或打钩。 (4)协助面撤换已用餐具，收空饮料瓶。 (5)做好上菜记录。 (6)工作时间不擅离岗位，不开玩笑。 《7)讲究个人卫生，仪容仪表整洁，负责的地段卫生要 清洁。 然)收款员的职责 (1)提前到岗，做好营业前收款的一切准备工作。 (2)遵守财务制度，按时上缴收款，按规定时间做好上报 报表。 (3)签转账单及时，送餐结账及时，应签转而未签转的要 及时追补手续。 (4)熟悉收款业务，掌握结账的方法和程序(如菜点、酒 水、饮料等价格和现金、支票、信用卡 l、签单、转账等方 法)。 (5)保存所有账单，并交规定的核查人员以备核查。 (6)个人仪容整洁和搞好规定地段的卫生。 (七)酒水员的职责． (1)熟悉各种酒的性质、产地、度数、香型及价格。 (2)餐前备好各种酒水及用具。 (3)掌握冰柜温度，及时进行调节。 (4)账目要清楚，账物相符，不得弄虚作假，每天核单一 次，半月一小点，月终盘点上报。 (5)保持酒吧、冰柜、仓库的整齐、清洁。 (6)坚守岗位，酒吧房重地不得让闲人进入。 (7)协助楼面做好餐后清理工作。 (8)所分地段卫生要保持清洁和讲究个人的仪容仪表。 (八)营业员的职责 (1)着装整洁，按时上岗，服从指挥。 (2)熟悉餐饮的基本知识，如成本核算和基本的烹调方法 等。 (3)掌握写菜单的菜式搭配，出菜顺序，了解季节性的菜 式，有助于促销预订。 (4)了解当天供应的品种。如蔬菜、例汤、海鲜和特点介绍。 (5)掌握茶、酒水、菜点、饮料、水果、烟的价格。 (6)负责饭市的点菜单分单下厨。 (九)管事部长职责 (1)对楼面部长负责，负责管事部的全面工作。 (2)了解所有内部设备及机器的用途 o (3)分派每日工作，并监督员工按正确的工作程序完成本职 工作。 (4)负责维持管辖范围内的清洁卫生，员工个人卫生。 (5)制订属下员工培训计划，报餐饮部经理批准，确保员工 正确操作洗碗机，正确保管和使用各种清洁剂。 (6)统计、记录各餐厅及厨房之餐具，控制好各点的流存 量，安排补充及申购。 (7)按推销活动计划，为各种宴会或特别活动准备餐具、 用具。 (8)统计每年餐具采购计划，报餐饮部经理审批。 (十)洗碗岗位职责 负责洗涤、清洁、保养各类餐具和洗碗间的安全卫 生。 ． (1)洗碗进正确操作，分类清洗餐具，并把洗净餐具分类 叠放、入厨柜，专人管理，防止污染。 ’ (2)保证一切食具干净，无污渍，无油渍，洁白光亮，当 餐食具清洗完毕。 (3)掌握银餐具等高档餐用具的清洁方法，根据要求搞好 清洁。认真进行消毒，未经消毒的餐食具不得．上台。 (4)当值期间，负责洗碗间内的环境卫生，地面、厨柜等 须符合卫生标准。 (5)下班前要有专人负责是否已把水、电、汽的开关关好， 以确保安全。 (6)对洗碗场地的残渣剩饭要妥善处理，用容器装盛加盖。 (十一)清洁员的岗位职责 (1)着装整洁、朴素大方、守时、礼貌、服从指挥。 (2)负责餐厅开餐时地面清理，保持地板干净，无油渍。 (3)当值期间，负责所属区域内的环境卫生，开水房、墙 壁、家具、地面等须符合卫生标准。 (4)了解清洁剂性质及适用对象，正确使用清洁剂。 (5)下班前，整理并收拾好所有用具和清洁剂。 六、餐饮服务知识 (一)餐厅类型 根据菜式可分为： 1．中餐式。 涉外酒店均设有中餐厅，除供应酒店客人食用中国餐之 外 j 还是当地市民利用作为交际应酬、喜庆宴会、经济小酌、 家庭聚餐的场地。中餐厅所提供的食品都是中国式的，如粤 菜、川菜、鲁菜、扬州菜等，客人喜欢什么口味，就可以到 什么餐厅去消费。 2．西餐厅。 涉外三星级以上酒店必须设有西餐厅，平常以供应正式 的西餐为主，也可把西餐作为自助 餐的同时可以俯瞰城市风貌。旋转餐厅多数以白助餐的形式 营运。服务员为客人提供服务时。也可根据客人要求，为客 人介给该城市的旅游景点。 (二)粤菜知识 1．粤菜的一般特点 粤菜擅长于煎、炒、煽、炸、烧等，口味注重色、香、 味、形，其独特风格是清、鲜、嫩、滑、爽。其特点是取料 面广，刀工精细，调料丰富，烹调考究，花色繁多。 2．菜肴编排程序 1．编排。卤一扒一泡一煎一炒一蒸一烤一海鲜一羹。 2．菜肴的烹制方法归纳为以下二十个字： 熬、煲、烤、蒸、炖、扣、炒、泡、焖、扒、炸、煎、屈、 焗、浸、灼、滚、烩、川、清 3．例盘、中盘、大盘的关系 (1)例盘，约六两(0．3 公斤) (2)中盘=例盘×1．5 (3)大盘=例盘×2 4．物料别称 碧绿——青菜金华——火煺凤凰——鸡蛋鹊——鸽 鸾——鸭玉树——菜软龙——蛇、虾玉兰——芥兰 龙衣——蛇皮百花——虾胶 白雪、琵琶——旦青 银瑚——蟹肉牡丹、珊瑚——蟹黄佳人——虾仁 红梅 ——肾球 龙须——豆苗华袖——鸡翼棉花——鱼肚仿肚 ——猪浮皮宏图——猪脑银芽——豆芽西山——榄仁美果 ——腰果甘露——粟米渣锦锈——五柳料玉带——带子罗 衣——螺片 5．佐料配搭 脆炸、酥炸食品——准盐、喼汁 鱼翅、鱼肚——浙醋 蛇羹——菊花瓣、柠檬叶丝、炸薄脆 油泡食品——虾酱 片皮乳猪全体——白糖、千层饼、葱球、海鲜酱 冬瓜盅——盐饼 乳猪斩件——白糖、海鲜酱 火鹅、烤鸭——梅子酱 煎咸鱼——喼汁 炖水鱼、山瑞、海狗鱼——胡椒粉、猪油 蒸蟹、白灼蟹——浙醋、姜茸、蒜茸 白切螺片——蚝油、虾酱 生鱼球、鲜鱼球、斑球、虾球——蚝油 白切鸡——姜茸、葱丝、精盐、熟油 白灼鲜鱿、白灼肾片——蚝油、虾酱 蒸饺——浙醋 白灼虾——酱油、熟油、辣椒丝 菜胆上汤鸡——蚝油、姜茸 金华玉树鸡——蚝油、姜茸 芝麻盐局鸡——蚝油、姜茸或沙姜粉加油 盐焗乳鸽——蚝油、姜茸或沙姜粉加油 焗酿禾花雀——柠檬汁或柠檬片 瓦罉黄京煲——腐乳、椒丝 红烧果子狸——腐乳、椒丝、芫荽 6．粤菜的季节口味 春季：春季天气比较潮湿，时菜讲究浓醇，菜中带辣去水 分，肥美浓郁，味美滋补。 夏季：夏季天气炎热，要求清淡，略多款式，带酸甜、清 爽，微带甘辣，要有助肠胃消化、清热消暑的作用。 秋季：秋高气爽、干燥，时菜讲究清嫩，滋润暖胃补火 的作用。 冬季：天气寒冷，菜式要求香浓，炖品、补品之类，要 求具备御寒、补身作用，口味带咸，增加抵抗力。 7．特殊菜式 (1)做法特殊。 龙虎凤斗场，选材是比较特别的一种粤菜，以其味美而著 称。 炸傻鳝，以黄鳝为原料，加以面粉落油锅内炸至金黄，吃 起来味道奇美。 (2)吃法特殊。 吃禾花雀要加柠檬汁，因为柠檬法能去除禾花雀的腥味， 它们是最好的配搭。 吃冬瓜盅要配精盐，因为瓜的肉体厚，水分多，吃了一轮 便会味淡，所以要加精盐。 (3)服务方法特殊。 拔丝菜外皮有糖浆，上席时很烫，易烫伤口腔，所以要放 入凉开水中浸一下，使糖浆凝固。 吃蛇羹，佐料要先分放在宾客碗内，因为菊花瓣、柠檬叶 被热的蛇羹一烫软香味便从碗中散出，再加之薄脆，伴吃味 道更佳。 7．主食 (1)饭类：扬州炒饭、广州炒饭、白米饭 (2)面制类：烙饼，水饺，炒三丝干面，炒河粉，蒸、炸馒 头。 (三)点心知识 1．茶市供应的点心品种列举 小点：香麻炸软枣鲜虾咸水角 桂林马蹄糕香脆炸油条 中点：松花萨骑马腊味萝卜糕 蛋黄椰茸包香茜牛肉球 豉法蒸排骨 大点：四宝糯米鸡鲜肉小笼包 韭王拉虾肠皮蛋瘦肉粥特点：椒丝牛柏叶和味炖牛腩 生滚鱼腩粥 紫金蒸凤爪 顶点：椒盐鱿鱼须柱侯牛腩面和味牛腩粉 超点：白灼时令菜白灼粉肠 白云猪手白灼牛柏叶 2．甜点的销售对象与制作原料 (1)中、老年人大多喜欢吃蛋挞、马蹄(荸荠)糕等含糖类食 品，以吸取较高的热能与营养。而蛋挞、马蹄糕的制作原料 是鸡蛋、面粉、马蹄粉一类较易消化的食品，人口酥软，所 以较受中老、年人的欢迎。 (2)青年人大多喜欢吃芝麻炸软枣、香酥炸蛋卷等脆炸类 食品，芝麻软枣、香酥炸蛋卷的制作原料是芝麻、糯米粉、 莲茸、糯米粉、鸡蛋、面粉一类香酥、含热能较高的食品， 所以较受青年人的欢迎。 (3)小孩大多喜欢吃七彩冰冻糕与莲茸水晶饼等食品，七 彩冰冻糕、莲茸水晶饼的制作原料虽嗜喱粉、莲茸、糯米粉 一类色彩艳丽、人口凉爽的食品，所以较受小孩的欢迎。 3．咸点的销售对象与制作原料 (1)中老年人较喜欢吃鲜肉笼包、鲜虾拉肠粉等新鲜、营 养的食品，而鲜肉小笼包、鲜虾拉肠粉的制作原料是鲜瘦肉、 面粉、鲜虾仁、米粉一类美味易消化的食品，入口松软，所 以较受中老年人的欢迎。 (2)青年人大多喜欢吃紫金蒸金蒸凤爪、豉汁蒸排骨等食 品，而紫金蒸凤爪、鼓汁的蒸排骨的制作原料是凤爪、排骨 一类原汁原味较清淡的食品，所以较受青年人的欢迎。 (3)小孩大多喜欢吃虾饺、香煎萝卜糕等色彩鲜艳的食品， 而虾饺、香煎萝卜糕的制作原料是鲜虾仁、面皮、萝卜、米 粉一类好吃、新奇、色彩引人的食品，所以较受小孩的欢迎。 (四)服务技能 通常中餐服务分为四种：桌边服务、桌边分类服务、转 台服务和转台分菜服务。 1．操作技能 (1)六大操作技能是指托盘、斟倒酒水、摆台、折餐巾花、 上菜、分菜六项。 托盘。 a．托盘的类别及用途。 托盘有木制、金属(如银、铝、不锈钢等)，以及胶木制 品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形 托。 Ⅱ大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等 较重物品； Ⅱ大、中、小形圆盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、 分菜等，尤以小圆盘最为常用。 Ⅱ而 15cm×10cm 的小长方形盘则用于递送账单、收款、 递送信件等用。 b．整理装盘。 根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使 用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻物、 低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、 在后。 c．托姿。 ‘ 托盘的方式，按其重量差别，分为轻托与重托。轻托又 叫胸前托，左手臂弯成 90。角，掌心向上，五指分开；手掌 自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托(又叫 肩上托)，右手扶住托盘的边，左手伸开五指，用全掌托住盘 底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘稳托 于肩上。 d．要领。 Ⅱ轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履 轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不靠发，右手自然摆 动或扶住托盘前内角。 Ⅱ托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的 变化，手指作出相应的移动。 斟倒酒水。 a．宾主位置的划分。 主人一般向着餐厅的正门，副主人在其对面，主宾可居 主人左侧或右侧。(主宾居右侧是“以右为上”的原则，如国宴) b．斟倒位置、顺序。 服务员应站于宾客的右后侧，当宾客人座后，用托盘显示 酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二主宾的 顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位 从主宾开始，另一位从副主宾开始，按顺时针方向进行。 c．斟倒姿势。 身微前倾，右脚人两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸 出进行斟倒，左手托托盘略向外出，身体不要贴靠宾客。 d．要领。 Ⅱ右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭 酒杯，以相距 2 厘米为宜。 Ⅱ中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度 酒量时万不可突地抬起瓶身，而应暂停一下，并旋转瓶身， 抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口 沿上，避免滔水滴酒在台布或宾客身上。 Ⅱ控制斟倒速度，瓶内酒量越少，流速则越快，容易溢 出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混时要先斟汽水，再斟啤酒。 Ⅱ碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重 新斟酒。 摆台。 a．铺台布。 服务员站在主位一侧，用双用将台布抖开铺上台面，台 布折缝朝上；上转盘底座时，压在。十字”折缝印上。四角均 匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种：一种是推拉法； 另一种是渔翁撒网法。 b．台形。 一般定位是使用桌边定位。 四人方台：十字对称； 六人圆台：一字对中，左右对称； 八人圆台：十字对中，两两对称； 十人圆台：一字对中，左右对称； 十二人圆台：十字对中，两两相间。 c．早餐用具摆放。 餐碟(或称骨碟)：按各种台形摆放，距桌边约 1．5 厘米(或 一个食指位)； 茶碟：摆在骨碟右侧，与桌边相距约 1．5 厘米； 茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右； 汤碗：摆在骨碟之正上方； 汤匙：放在汤碗内，梗把在左； 筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右侧；筷子底边与台边 相距 1．5 厘米，于骨碟与茶碟之间。 d．午、晚餐摆台。． 骨碟：按各种台形摆放，碟边与 桌边相距 1．5 厘米； 茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右侧，与桌边相距 1．5 厘米； 茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右； 汤碗、汤匙：汤碗在骨碟上方偏左，汤匙在碗内，梗把 在左； 味碟：味碟在骨碟上方偏右(注意把酱油斟倒进味碟时刚 好过底边，不宜过多)； 饮料杯：扣放或立放在汤碗与味碟之间的上方(如宴会还 应加放甜酒杯与辣酒杯，甜酒杯摆在碗与味碟的中线上，饮 料杯在左侧，辣酒杯在右侧，要求三杯中线在一条直线上)； 筷子架、筷子：筷子架在骨碟右侧，与味碟上端边缘平 衡；筷子底边离台面 1．5 厘米，于茶碟与骨碟中间； 牙签：放于筷子长骨碟之间(注意：筷子套与牙签套以印 有酒店中文名字或店徽的一面应上，正对餐位)。 e．其他物品摆放。 转盘：多用于大圆台上，盘底以压在台布“十字”折边正 中为宜。 烟灰盅：方台放于花瓶侧，注意摆放位置统一，大台成 “品”字形摆放，在主人右上方一个，陪同与第四宾之间；翻 译与次宾之间各一个。 鲜花摆放：花瓶插花或单枝插花一般放于小方台正中， 盆栽花或多枝插花一般放于转台的中心上。 f．要领。 Ⅱ操作时左手托盘，从主人座位开始按顺时针方向依次 用右手摆放餐具； Ⅱ注意四个直线： 餐厅内所有餐台脚要横、竖成一直线； 餐厅内所有餐椅脚要横、竖成一直线； 餐厅内所有餐台布的十字折缝要成一直线； 餐厅内所有餐台布的烟灰盅或花瓶、花盆要成一直线。 餐巾折花。 a．餐巾折花的作用。 Ⅱ突出主题：口布花的不同花形及摆设，可以点化宴会 主题和标志宾席位。宾客一步入餐厅就可以从不同的花形中 辨认出自己的位置。 Ⅱ美化席面：餐布花不仅是宴会摆台的组成部分，而且 是一种不可缺少的装饰。可以起到渲染宴会气氛，增强艺术 感染力的作用。若口布花形与美味佳肴相互呼应，协调一致， 美观统一。则会收到美食器的良好效果。 Ⅱ卫生保洁：口布花是一种卫生用品，宾客在进餐时， 既可用其擦拭碗筷酒具，又呆掖在胸前或摊在腿膝上，以防 汤汁、酒水沾污衣服。还可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身 的整洁。 折餐巾花形的基本要求：简单美观，折用方便；选形生 动，形象逼真；各具特点，刻意求新；主次分明，变化多样。 b．餐巾折花的基本技法。 叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种： c．一般主位常用的有： Ⅱ碟花：主教帽、雨后春笋、企鹅。 Ⅱ杯花：芭蕉叶、白鹤、马蹄开花。 d．注意事项： Ⅱ餐巾要求洁净挺括，无损。 Ⅱ装花用的杯子要无指纹、无污痕；透明洁净，操作台 要光滑干净，折花时手要干净。 Ⅱ刚用过之餐巾勿再次投入使用。 Ⅱ折餐巾时要注意卫生，不要用嘴咬。 e．上菜。 Ⅱ上菜位置、顺序： 从副主位右边第一位与第二位之间的空隙处(即译陪人中 之间)侧身上菜。上菜顺序一般是先上冷菜，再到热菜，最后 上汤菜、点心和水果。但粤菜则习惯于先汤后菜。 Ⅱ要求： 上菜报菜名，有佐料先上佐料 遵循“右上右撤”原则； 高档菜应先摆在主宾位置上，一般菜肴要面向主人： 上粒状菜肴加汤匙，上煲窝类一般加垫碟上席； 上带壳食品要跟毛巾与洗手水。， (6)分菜。 Ⅱ分菜叉(服务叉)、分菜勺(服务勺)、公用勺、公用筷、 长把汤勺。 Ⅱ分菜方法： 桌上分让式：服务员右手持服务叉、勺，站于宾客右侧 进行分派，并从主宾位开始顺时针方向进行。 二人合作式：一个服务员站于翻译与陪同之间分菜，另 一服务员从主宾开始顺时针方向走动，带出宾客的骨碟，盛 完菜肴后再放回原位，接着下一位。 Ⅱ旁桌式分菜：由服务员将菜端上台，介绍菜式，供宾 客观赏后，端回服务台，待服务员将菜分到骨碟内，然后用 托盘派送，依次从宾客右侧将菜肴送到每位宾客面前。 Ⅱ顺序： 先主宾后主人，然后按顺时针方向依次分派。 先主宾再第二主宾，然后按顺时针方向依次分派最后主 人。、Ⅱ注意事项：’在分菜时，对每盘的菜肴数量，心中有 数并分均匀。 头、尾不给宾客，叉、勺不要在盘上刮出声响；分菜一 般不要全部分光，要留菜的四分之一．以示菜的丰盛和准备 宾客的添加。 (7)其他工作： Ⅱ收拾餐台； 使用餐具车； 倒清餐具上的菜肴，集中处理； 分类、分档收放餐具； 用洗洁精与干净抹布擦试转盘； 准备干净台布更换，摆上新的餐具。 Ⅱ环境卫生： 餐前、餐后检查地面与台面是否有杂物，并及时处理； 检查用具如有缺漏，马上补充； 检查餐台餐椅是否对齐。 Ⅱ换碟、换烟灰盅： 一般筵度需撤换至少三次骨碟，如吃带骨或壳类食品则每 吃完一道菜便要撤换； 烟灰盅内如有三根烟头以上则应马上更换。 2．应变能力 (1)需要重点记忆的事项 Ⅱ菜点、酒水和特点及价格； Ⅱ当日供应的品种； Ⅱ本餐厅的特色菜式； Ⅱ顾客心理的一般知识。 (2)观察及反应 Ⅱ注意观察顾客的神态表情，当顾客把目光转向服务员时 应主动上前询问服务。 Ⅱ当顾客向服务员招手时，应主动上前服务。 Ⅱ根据顾客餐桌上食品、酒水供应情况，看点菜单上所点 的东西是否上齐，根据时间要求注意催菜。 Ⅱ根据桌上所剩酒水情况征询顾客是否添加酒水，或当 客人干杯后主动为客人斟满。 Ⅱ根据茶壶倾斜程度及时添加茶水，当客人就餐完毕， 应为客人换壶热茶。 Ⅱ根据宾客人数的增减适时补充或撤下餐具。 Ⅱ留意餐桌上的烟灰盅、骨碟和菜盘，有两个以上的烟 头、一定量的骨刺以及空菜盘都要及时撤换。 Ⅱ根据客人在餐桌上的活动情形判断主客身份，以便收 款时注意。 Ⅱ见有带小孩的客人应主动征询客人是否需要儿童椅。 Ⅱ当客人起身要走时，应主动上前替客人拉开椅子。 (3)引位与点菜技能 Ⅱ引位 a．引位要根据餐厅实际情况灵活安排。 b．一般第一批到的客人应先安排坐于临窗或近人口的 地方，让后面的顾客感到餐厅的人比较多，够热闹，没有门 庭冷落之感。 c．着装艳丽的女士应安排就座于显眼的地方，让其他顾 客更容易看到她。 d．情侣可安排在比较安静的地方，便于他们谈心。 e．带有小孩的顾客千万不可安排在工作通道附近就座， 以免小孩在工作通道上追逐玩耍发生意外。 2．点菜技能 为宾客点菜是服务员的一项重要服务工作，它包含着灵 活巧妙的语言技巧、推销技巧和丰富的业务知识与技能，是 服务员水平的一个反映，并且还直接影响到餐厅的经营收人、 利润及客人对餐厅的评价。那么怎样才能为客人点好菜呢?简 要说来，可概括为如下几点： (1)按上菜顺序点菜来确定菜的品种、类型。 Ⅱ一般上菜顺序如下： 凉菜——特色菜——汤——热荤——煲品(扒品)——青 菜——鱼——主食 注意以下几个方面的搭配： 一 冷热菜的搭配：有凉菜，有热菜。 烹调方法的搭配：有炒菜，还有用煮、扒、炖、烧、煲、 扣、蒸等方法烹制的菜。 颜色的搭配：红、黄、绿、白等颜色的搭配。 形状的搭配：片、条、粒、丝、茸等形状的搭配。 味道的搭配：咸、甜、酸、辣等味道的搭配。 荤与素的搭配：有荤菜，有素菜。 (2)按就餐人数确定点菜的分量： 1—2 人：可点 2—3 道菜，1 个汤，例盘 3—4 人：可点 4～5 道菜，1 个汤，例盘 5—7 人：可点 6—7 道菜，1 个汤，中盘 8～9 人：可点 7—8 道菜，1 个汤，中盘 10—12 人：可点 8～9 道菜，1 个汤，大盘 以上是在一般情况下根据人数所定的菜肴数量，但要注 意尊重宾客的意愿和实际情况定菜量。另外，一些特殊、整 只的菜肴因其分量而应有不同的分配定量。如： Ⅱ乳鸽的定量： 3～5 人：1 只 6—8 人：2 只 9 一 12 人：3 只 Ⅱ鸡的定量： 4—6 人：半只 8～12 人：1 只 Ⅱ其他： 一些高档的菜肴因分量较小，故可每位食客享用 1．2 只， 如日本金带子、鲜鲍、鲜带子：另日本多春鱼可一人一条； 原盅炖品可每位一盅。 (3)按顾客的生活习惯和需要来介绍菜的口味： Ⅱ港澳和广东地区：喜清淡，口味以生、脆、鲜、甜为主。 Ⅱ京、津及河北、河南地区：味道浓郁、稍咸。 Ⅱ四川、湖南、湖北、贵州地区：喜好带酸辣味的菜肴， 口味偏重。 Ⅱ江浙、上海等地区：喜甜美、偏清淡，烤鸭、咸水鸭为 南京人的佳肴。 Ⅱ老年人：松、软食品较合他们的口味。 Ⅱ赶时间者：应向其推介一些易制作的食品。 (4)按顾客的消费能力确定菜的档次。 Ⅱ高消费者、宴会客人：因其支付能力强，应适时推介 一些野味、营养价值、观赏价值高的菜肴。 Ⅱ工薪阶层：此类顾客有一定支付能力，但并不追求高 消费、高享受，一些虾、蟹、鱼、肉类的食品较能令其满意。 Ⅱ普通消费者：此类客人占大多数，我们可推荐一些家 常小菜或煲类等较经济的食昂。 (5)注意酒水的推销。 酒水的利润较高，在点完菜后，不要忘记询问客人是否 需要酒水，并根据情况适当介绍。 (4)推销技能 1．心理与服务心理 (1)心理：是指人的心理活动、心理现象及其规律，它是 通过人的身体、表情、语言、动态、举止等表现出来的。 (2)服务心理：就是根据顾客的心理活动和规律进行服务， 并使服务和被服务者之间的矛盾消除，达到和谐统一的要求， 即为服务心理。 (3)餐厅推销员应具备的条件。 Ⅱ具有良好的语言表达能力，所谓良好的语言表达能力 就是灵活、巧妙的运用，能使顾客满意的语言。 Ⅱ对菜肴、点心等产品知识要有充分的认识。 Ⅱ根据观察来判断宾客的需求。 Ⅱ掌握业务知识与技能。 (4)服务员要掌握“一看二听三问”的技巧。 Ⅱ“看”：看宾客的年龄，举止情绪，是外地还是本地， 是吃便饭，还是洽谈生意；宴请朋友聚餐，调剂口味，是炫 耀型还是茫然型；还要观察到谁是主人，谁是宾客。 Ⅱ“听”：听口音，判断其国籍、地区或从顾客的交谈中 了解其与同行之间的关系。 Ⅱ“问”：征询顾客饮食需要，作出适当的菜点介绍。 2．宾客的消费心理和推销工作 (1)按顾客的消费动机来推销。 Ⅱ便饭。来餐厅吃便饭的顾客有多种情况，有的是外地 顾客出差、旅游、学习，居住在本酒店，就近解决吃饭问题， 有的是居住在附近的居民，因某种情况而来餐厅吃饭，等等。 这些消费者的要求特点是经济实惠或快吃早走，品种不 要太多，但要求快，服务员应主动介绍价廉物美，有汤有菜， 制作时间短的品种，如汾酒牛肉展、鱼香茄子煲等。 Ⅱ调剂口味。来餐厅调剂口味的顾客，大部分是慕名而 来，想尝尝酒店的风味特色，名菜、名点或者专门是为某一 道菜肴而来。 这些宾客往往要求吃一些平时不易吃到或很少吃到的菜 肴，在选料、烹制方面都有风味特色，不要求快而要求好， 还喜欢以普通的原料烧出不同口味的菜肴，这些顾客有些对 餐厅的风味特色非常了解，喜欢自己点菜，也有些不知道餐 厅的特色名菜，要服务员介绍，在服务过程中要注意多介绍 一些反映特色的菜肴，数量上要少而精。 Ⅱ宴请。除结婚、庆寿等宴请以外，还有各种原因的宴 请，如商务、业务宴请等。 这些宾客一般都要求讲究一些排场，菜肴品种要求丰盛， 有的注重菜肴的精美充足，而有的还要考虑一定的价格范围， 对这些顾客，要安排在比较清静的地方，可单独向请客者了 解一下价格范围，从而介绍品种，要注意适当配一些本餐厅 的风味名菜，要有冷热，有荤有素有菜有汤，品种多样，既 要菜肴丰富，又适当控制在价格范围之内。顾客进餐时，服 务员还要经常留意菜肴是否充裕，如不够时，应及时与顾客 联系、添菜。 Ⅱ聚餐。这是指一些同事、同学、朋友、战友等聚在一 起会餐。 这些宾客往往要求热闹，边吃边谈，饮酒较多，菜肴一 般，要求品种丰富而不太多，精细而不太贵，有时每人点一 个自己喜欢吃的菜，有时也要求服务员配菜。对这些客人， 服务员要尊重他们的意见，服务中要主动询问他们的要求和 爱好，冷盆和第一、二个菜的数量可以多一些，后面的菜可 以少些，避免浪费。多介绍一些啤酒、饮料，烈性酒也可用， 要注意方式，不要扫他们的兴。上菜速度不宜太快，有的菜 凉了要主动帮助加热回烧。 (2)按顾客的特性来推销。 Ⅱ炫耀型。他们情感丰富，一般易感情用事，重友情， 好面子，以炫耀富有和慷慨邀朋请友，好“打肿脸充胖子”， 有时一餐就用掉全月工资，即使单人也要点两道好菜，并环 顾四周，看看有无他人羡慕自己。 这些宾客好炫耀自己富有、慷慨，不考虑价格范围、不 求快，只要求好，求尊重，在服务过程中注意多介绍一些特 色的菜肴，数量少而精。另外还要考虑操作方法，口味、色 调、原料的搭配。 Ⅱ茫然型。这种顾客多数是初次出门，还不习惯在外就 餐。需要就餐时不知到哪个餐厅好，不知吃什么好，对就餐 知识和经验比较缺乏，往往随便找个地方就吃一顿。 这些顾客往往会环顾四周，看别人吃什么然后再决定， 有时也会考虑到一定的价格范围。在服务过程中，可介绍一 些餐厅的风味菜肴，但也要把这道菜的风味、特色、原料解 释清楚，如：夏果鲜带肉，夏果是从美国进口的一种香脆的 椭圆形果子，鲜带肉是新鲜带子通过去壳加工的带子肉，这 道菜的特色是鲜、香、脆、嫩，味道可口。 Ⅱ习惯型。这些顾客吃惯了的食物往往不一定有独特风 格，但由于长期食用，在决定就餐时就形成一种心理惯性。 习惯型的顾客往往偏好一种小吃、或沉湎于某一饭菜的风味， 或信奉某一餐厅，某一厨师的声誉。 这些顾客对常去之外，往往会主观感觉到能得到某种优 待和机遇，这样，路顺人熟就显得随便自然，在服务过程中 我们就应该了解这些顾客，以前喜欢吃什么菜，而给予对口 的介绍。 (3)按顾客的年龄、身份来推销。 Ⅱ老年顾客。饮食上要求嫩、烂、酥、松、容易消化、 多汁松软性菜肴，在服务中要耐心、不急躁，向这类顾客可 以推销一些滋补炖品。符合以上饮食要求的菜肴，如：瑶柱 扒瓜甫、虾米烩豆腐等。 Ⅱ青年顾客。饮食上要求香、脆、爽，菜肴丰富多样， 服务上要求迅速、及时，在服务过程中要针对其特点给予介 绍。如：化皮乳猪、红烧乳鸽等。 Ⅱ少年儿童。饮食上要求新鲜、少骨无刺、造型美观的 菜肴，还喜欢吃甜味菜等。服务时要主动关心，在推销服务 中，可以介绍符合以上要求的菜肴，如：青菠咕噜肉、白灼 虾等。 Ⅱ不同身份的饮食要求。 一般工、农顾客比较讲究经济实惠，偏爱价廉、量大、能 下饭的菜肴，但随着生活水平的提高，他们对菜肴的要求也 讲究质高精细，但要数量充足，如凉瓜牛肉、茄子煲等。知 识分子、干部比较喜欢质细、清淡、少而精的菜肴。如：碧 绿炒田鸡、清蒸蟠龙鳝等。文化界人士则要求菜 肴鲜嫩、营养价值高，口味要避酸麻、免刺激。如：清蒸桂 花鱼、鲜菇扒菜胆。华侨一般喜欢家乡口味菜肴，普遍要求 新鲜蔬菜，轻油腻、避内脏、数量不要太多。如：上汤蛋潺 菜、素炒西兰花等，根据时令来介绍菜肴。 Ⅱ特殊的饮食要求。 除上述的一般要求以外，不少顾客还常有一些特殊的要求。 如：有的不吃荤、不吃海鲜，有的不吃河鲜，有的不吃鸡， 有的不吃豆制品等等，举不胜举，对于这些特殊的要求，则 需要服务人员在服务过程中询问顾客，并给予满足。 总之，我们要在工作中多学习、研究、琢推推销技巧， 更好地为顾客服务。 (五)餐厅用具保管、贮存与消毒 1．餐具、用具分类 (1)木制家具：桌、椅、工作台、筷子、酒水柜 o (2)陶瓷：瓷碗、羹匙、骨碟、茶碟、茶杯、酱油碟、茶 壶、汤碗、汤盆、菜碟、小菜碟、筷子架。 (3)玻璃器皿：酒水杯、甜酒杯、辣酒杯、马爹利杯、水 果盆、洗手盅。 (4)不锈钢用具：托盘、餐刀、餐叉、分匙、点心车、餐 具车、汤勺、冰桶。 (5)铜、银制用具：碗托、筷子架、餐匙、餐叉、碟托、 酒篮。 (6)布草类用品：台布、餐巾、擦台布。 2．餐具、用具保洁与保管 (1)木制家具。 Ⅱ严防受潮、暴晒，切勿把湿毛巾等有水份的物品放在 家具上，水渍要及时擦干； Ⅱ注意巧搬轻放，条重家具切忌在地板上硬拖硬拉或碰 撞墙壁、门框。 (2)瓷器。 Ⅱ清洗必须坚持“一刮二洗三过四消毒”原则； ‘ Ⅱ消毒后餐具须放于干净的封闭的贮存柜内； Ⅱ认间工作结束时，收拾好各种用具、餐具，并集中存 放起来； Ⅱ收拾餐具要注意轻放，而且摆放要有序。 (3)不锈钢餐具。 Ⅱ应有专人负责管理，定期盘点，并有专柜贮存； Ⅱ餐车、酒水车要排放整齐，酒精炉具要倒干净燃料才 可贮存。 (4)玻璃用具。 Ⅱ清洗时要使用杯擦或洁布，不可用力过大； Ⅱ清毒后要整齐扣放于杯箱内，使其透明光亮； Ⅱ收拾餐具时，要注意分档存放，防止乱放乱叠； Ⅱ发现有破裂或缺损应停止使用。 (5)铜、银器具。 Ⅱ铜、银器具的清洗要用专业的洗铜水或洗银水； Ⅱ不宜使用药物消毒法消毒，以免产生腐蚀； Ⅱ贮存前必须抹干，长久没使用的应定期擦拭，并有专 人专柜保管，定期盘点。 (6)布草。 Ⅱ要送往指定的洗涤中心送洗； Ⅱ送洗前要抖清残肴骨屑，以免虫蛀鼠咬； Ⅱ每天用后要及时送洗，防止发霉； Ⅱ洗净后的布草应叠放整齐，如有轻微破损可缝纫机进 行修补，如破损严重应终止投入使用。 3．餐具、用具的消毒方法 消毒方法主要有煮沸消毒法、蒸汽消毒法和药物消毒法 三种(主要用于瓷器、玻璃皿和不锈钢用具)。 (1)煮沸消毒法：把洗净后的餐具用筐装好，煮沸 15～30 分钟，将筐提起，将碗放在清洁的碗框内保存备用。 (2)蒸汽消毒法：将已经洗净餐具放入蒸笼或蒸柜中，盖 严后打开蒸汽，待上汽蒸 15 分钟即可。 (3)漂白粉溶液消毒法：用 5 克(1 钱)新鲜漂白粉溶化在 10 公斤的水中，然后将干净的用具、餐具放入此溶液中浸泡 5～ 10 分钟即可达到消毒目的。 4．消毒后餐具、用具的贮存要求 消毒后的餐具、用品都不要再用抹布去抹，以免再受污 染。而且应把消毒后的餐具、用品放置于密闭的专用贮存柜 内，并明显标上“已消毒”，对贮存柜要经常清洗，拿取用具 后应关上贮存柜门，防止蚊蝇、蟑螂、老鼠进入，服务员拿 取餐具前必须洗干净双手。 5．银器洗涤法 擦洗银器通常使用银粉。方法是先将银器浸水，再用刷子 或揩布沾上银粉，用力揩擦污渍，待晾干后，用干布用力擦 亮，然后用开水泡洗消毒，最后用消毒洁净的揩布揩干。不 锈钢餐具也可用此法擦洗。 (六)酒水和茶 酒水知识 1．中国酒 按酒精浓度分类。 (1)高度酒。含酒精浓度在 40 度以上的均为高度酒，如茅 台酒、大曲酒、五粮液等。 (2)中度酒。含酒精浓度在 20 一 40 度之间的酒为中度酒， 如配制酒的五加皮酒、竹叶青酒、虎骨木瓜酒、三蛇祛风酒 等。 (3)低度酒。含酒精浓度在 20 度以下的酒都为低度酒， 如黄酒、葡萄酒、啤酒等。 2．白酒类 Ⅱ茅台酒：产于贵州省仁怀县茅台镇茅台酒厂，酒度为 53 度、39 度，分高低度两类。茅台酒是采用当地优质高粱 为原料，以小麦制曲，用当地矿泉水，前后经八次蒸馏，七 次下窖，七次取酒。茅台酒具有清亮透明，醇香馥郁，人口 醇厚，余香悠长的特色，酒香属酱香型。茅台酒为中国第一 名酒，国际上常以茅台酒来代表我国酒类的水平。早在 1915 年的巴拿马万国博览会上，茅台酒就被评为世界名酒。 Ⅱ汾酒：产于山西省汾阳县杏花村酒厂，酒度为 55 度左 右。相传早在公元 550 年前的时候，这里就开始出产汾酒， 是我国白酒的始祖。它以优质高梁为主料，使用古井之水， 采用传统的技术酿造而成，为我国清香型白酒的代表。汾酒 具有酒液清澈透明，气味芳香，人口醇和，落口甘甜特点， 素有色、香、味“三绝”之美称，连续三次被评为全国名酒。 Ⅱ五粮液：产于四川省宜宾市宜宾五粮液酒厂，酒度为 53 度、38 度两种。五粮液以高梁、大米、糯米、玉米、小 麦等五种粮食为原料，使用岷江江心水，采用小麦大曲糖化 发酵，精心酿制而成。其酒香属浓香型，具有酒液清澈透明， 香气浓郁悠久，味醇甘甜净爽的特点。 Ⅱ剑南春：产于四川省绵竹酒厂，酒度为 53 度、38 度 两种。剑南春以高梁、大米、玉米、小麦、糯米五种粮食为 原料，用小麦制曲，经精心酿制而成。剑南春属浓香型白酒， 具有芳香浓郁，醇和甘甜，清冽净爽，余香悠长的特点。 Ⅱ古井贡：产于安徽省毫县古井酒厂，酒度为 54—38 度 左右。古井贡因取古井之水酿制，明清两代均匀贡品，故得 此名。古井贡以高梁为主要原料，以小麦、大麦、豌豆制曲， 在传统工艺基础上，吸取泸洲老窖大曲的优点，独成一家。 古井贡属浓香型白酒，具有浓厚清澈透明，香纯幽兰，甘美 醇和，余香悠久的特点。 Ⅱ洋河大曲：产于江苏省泗阳洋河酒厂，酒度分别为 53 度、38 度两种。洋河大曲采用洋河镇著名的“美人泉”优质软 水，以优质粘高梁为原料，用老窖发酵酿制而成。酒质醇香 浓郁，柔棉甘冽，回香悠久，余味净爽，属浓香型白酒。 Ⅱ董酒：产于贵州省遵义市董酒厂，酒度为 53 度、38 度两种。因厂地坐落于北部的董公寺而得名。 Ⅱ泸州特曲：产于四川省泸州市泸州酒厂，酒度为 53—38 度。它以粘高梁为原料，用小麦制曲，采用龙泉井水 和沱江水，以传统的老窖发酵制成。素有“千年老窖万年糟” 的说法。泸州特曲酒液无色透明，醇香浓郁，清冽甘爽，回 味悠长，属浓香型白酒。 (2)果露酒类 Ⅱ烟台红葡萄酒(甜型)：产于山东省烟台市烟台葡萄酿酒 公司，酒度为 16 度，含糖度 12％。具有香气浓郁，滋味醇 厚，酸甜适口，芳香扑鼻的特点 o Ⅱ中国红葡萄酒(甜型)：产于北京葡萄酒厂，酒度为 16 度，含糖度为 12％，成酒色泽美观，质地纯净，果香浓郁， 味感爽口，甜酸适度。 Ⅱ沙城白葡萄酒(干型)：产于河北省怀来县沙城酒厂，酒 度为 16 度，是不含糖的干葡萄酒。酒品颜色呈淡黄，酒质 优良，果香浓厚、醇美、口感柔和细润。 Ⅱ民权白葡萄酒(甜型)：产于河南省民权县黄河故道民权 葡萄酒厂，酒度为 12 度，含糖度为 10％，它采用良种葡萄 精制而成，酒品颜色呈麦黄色，清澈透亮，味感谐和，果味 鲜美，甜酸柔和。 Ⅱ烟台味美思：烟台味美思产于山东省烟台葡萄酿酒公 司，酒度为 17．5～18．5 度，含糖度 14．5％～15．5％， 它采用优质白萄萄酒调入藏红花、肉桂、豆蔻等芳香中药材 的汁液制成，该酒具有开胃、助消化等功效，是一种强身滋 补饮料。 ． Ⅱ烟台金奖白兰地：产于山东省烟台市烟台葡萄酒公司， 酒度为 40 度，此酒是用葡萄酒蒸馏后，再经陈酿而成。色 泽金黄透明，酒味芳香醇厚，甘洌细腻，余味悠长。 Ⅱ竹叶青：产于山西省汾阳县杏花村汾酒厂，酒度为 45 度，含糖度为 10％，该酒采用公丁香、陈皮、檀香等芳香中 药材，用汾酒加冰糖浸泡调配而成。该酒酒液色泽金黄带绿， 晶亮透明，芳香浓郁，口感香甜，即有汾酒原有的风味，又 有各种药材的香气，且有良好的滋补功效。 (3)黄酒类 Ⅱ绍兴加饭酒：产于浙江省绍兴市绍兴酿酒厂，酒度在 8 度以上，含糖度为 2％，采用优质糯米和麦曲，经长期发 酵酿制而成，酒成后装坛密封，贮存 3 年以后才出售，该酒 越陈越香，酒 液色泽澄黄明亮，口味鲜美醇厚，芳香扑鼻。 Ⅱ龙岩沉缸酒：产于福建省龙岩县龙岩酒厂，酒度为 14—16 度，含糖度 27％，它以上等糯米为原料，酒液呈鲜 艳透明的红褐色，香气浓郁，口味醇厚，余味绵长。 (4)啤酒类 青岛啤酒：产于山东省青岛啤酒厂，含酒精度 3．5 度， 麦芽浓度为 12 度，色呈米黄，淡而透亮，泡沫洁白细腻， 具有显著的酒花麦芽的清香和特有的苦味，口感柔和，清爽 纯净。 2．外国酒简介 西方人对酒的名称区别得很清楚，如 Liquor 是指白兰地、 威士忌、伏特加等这类含有很重酒精的烈酒。Wine 则是指白 酒、红酒这类葡萄酒。Liquor(利口酒)译自法文，是指含糖分 很重的甜酒 Beer(啤酒)通常不列为酒类，而称为饮料。 烈酒类。所谓烈酒是指蒸馏酒。 (1)金酒：又译作毡酒、琴酒(Gin)，又叫杜松子酒。最先 由荷兰生产，在英国大量生产后闻名于世，是世界第一大类 的烈酒。 (2)威士忌(Whisky)：世界上许多国家和地区都有生产威 士忌的酒厂。但最著名具有代表性的威士忌分别是苏格兰威 士忌、爱尔兰威士忌、美国威士忌和加拿大威士忌四大类。 (3)白兰地(Brandy)：是以葡萄(以含糖分少的酸葡萄为上 品)作原料，在葡萄酒的基础上蒸馏而成的。白兰地在装瓶出 售时，在瓶身或标贴上标示其酒的陈酿程度，用下列几种符 号来表示贮藏年代： ⅡⅡⅡ表示 3 年陈 ⅡⅡⅡⅡⅡ表示 3—5 年陈 V．S．0．P(Very Superior Old Pale)表示 5—8 年陈 FOV 或 OVB 表示陈酿 8～20 年。属于这一等级的还有蓝 带特指陈酿 18—20 年。 X．O(Extra Old)表示 20 一 35 年陈酿，亦称特醇。 x(Extra)表示 25—35 年的特陈白兰地。 ，(4)伏特加(Vodka)：伏特加是从俄语中“水”一词派生而来 的，是俄国具有代表性的白酒。 (5)朗姆酒(Rum)：又叫糖酒，是制糖业的一种副产品。 它以蔗粮作原料，先制成糖蜜，然后经发酵、蒸馏，在橡木 桶中储存 3 年以上而成的。 (6)特吉拉酒(Tequila)：该酒是墨西哥独有的名酒，它由 热带作物龙舌兰的发酵浆液蒸馏而成，又叫仙人掌酒。 3．啤酒 啤酒是一种古老的酒精饮料。公元前 3000 年，在现在 的伊朗附近建国的闪米人把啤酒的制作方法刻在粘土板上， 奉献给农耕女神。啤酒除了作为饮料，也用它作药用，甚至 作为货币流通。一般啤酒含素芽浓度为 12 度，特制啤酒则 为 14 度。啤酒的酒度含量一般为 4％～5％，．白啤酒的酒精 含量最低。 4．非酒精饮料 不含酒精的饮料有咖啡、茶、可可、牛奶及牛奶制品、矿 泉水、果汁、蔬菜汁、汽水等。这些饮料在世界许多国家和 地区都十分畅销。其中一些饮料是现代酒吧调制鸡尾酒和混 合饮品最常用的基本成分之一。 茶的种类 (1)绿茶 我国的绿茶，生产历史悠久，产区辽阔，其产量之高， 品种之多，居世界首位。 绿茶的品质特点是：干茶色绿，冲泡后清汤绿叶，具有 清香或熟栗香、甜花香等，滋味鲜醇爽口，浓而不涩。 我国著名的绿茶主要有： Ⅱ龙井茶：产于杭州市西湖，以“色翠、香郁、味醇、形 美”四绝著称于世。龙井茶分为“狮峰龙井”、“梅坞龙井”、“西 湖龙井”三种，其中对“狮峰龙井”评价最高。 Ⅱ碧螺春茶：产于江苏吴县太湖洞庭山。因洞庭山上碧 螺峰而得名。用温开水冲泡碧螺春，茶叶照常坠落杯底，先 冲水后放茶叶，依然放香展叶。 Ⅱ六安瓜片茶：产于安徽省的六安、金寨、霍山等县。 瓜片茶外形以似瓜子，叶片的叶绿稍微向上弯叠，色泽翠绿 有光，冲泡后香气清高，滋味鲜醇，回味甘爽，汤色清澈， 叶底肥嫩。 Ⅱ蒙顶茶：产于四川省雅安市，是蒙山所产各类名茶的 总称。蒙顶茶是最早向朝廷进贡的贡茶。外形扁直肥壮，金 黄显毫，汤黄清澈，香馨高爽，回味甘甜。 Ⅱ君山银针：产于湖南洞庭湖中的君山。冲泡时，芽头 三起三落，竖起如群笋出土，下沉似雪花坠地。由于芽头多 毫，芽叶之间常常含有小气泡，人称“雀舌含珠”。 此外，比较驰名的绿茶还有黄山毛峰、庐山云雾、太平 猴魁、南京雨花、都匀毛尖、信阳毛尖、顾渚紫笋、高桥银 峰、婺源名眉、安化松针、普陀佛茶等。 (2)红茶 我国的红茶中外驰名，倍受喜爱。据统计，红茶的产量 占我国茶叶总产量的四分之一，而出口量却占总出口量的一 半以上。红茶在我国茶叶对外贸易中占有举足轻重的地位， 被看作中国红茶的三颗明珠是： Ⅱ祁红茶：产于安徽省祁门县，约有上千年历史。由于 它的品质超群，得到国际茶叶市场的高度评价，曾在巴拿马 博览会上荣获金质奖章。祁红茶条索细嫩，含有多量的嫩毫 和显著的毫尖，长短整齐，色泽乌润。品饮祁红茶，有鲜甜 清快的嫩厚香味，形成独有的“祁红”风格。 Ⅱ滇红茶：近些年来，云南大量生产以出口为主的红碎 茶，命名为“滇红”。其茶汤色红浓明亮，香味浓烈，颗粒紧 结，质量在我国同类红茶之上，在国际茶叶贸易市场上占有 一定的地位。 ’ Ⅱ英红茶：50 年代，由广东英德茶场试制成功的“英红”， 历史虽不长，却已扬名四海。据称，“英红”的外形和内质， 堪与印度、斯里兰卡等国家同类产品相媲美，是红碎茶的佼 佼者。“英红”属于分级红茶，外形金毫显露，匀净优美，加 奶、加糖饮用，色香味俱佳。 (3)青茶(乌龙茶) 青茶，是我国特有的茶叶。青茶制作时，既要经过近似 于红茶的萎凋发酵，又要经过像绿茶那样杀青。冲泡时，叶 底的边缘因发酵呈红褐色，而叶中部分仍保持天然嫩绿本色， 形成奇特的“绿叶底红镶边”。冲泡后，茶汤金黄清澈，既有 红茶的浓香，又含绿茶的清鲜，还有一般诱人的兰花香气。 其中武夷岩茶、安溪铁观音和凤凰单丛是青茶中的极品。 Ⅱ武夷岩茶：产自闽北武夷山，茶丛多生长在岩缝之中， 武夷岩茶历史悠久，唐代中叶就为士大夫阶层所赏识。宋、 元两代开始充为贡品，明末清初传到欧洲，从此名扬海外。 Ⅱ安溪铁观音：产于闽南安溪县，铁观音既是茶名，又 是茶树品种名。近年来，日本、欧美掀起“乌龙热”，称乌龙 茶是“减肥茶”、“健美茶”。乌龙茶中以“安溪铁观音茶”倍受 青睐。 Ⅱ凤凰单丛茶：是广东生产的一种乌龙茶。茶形壮实而 卷曲，早在 19 世民中叶，凤凰单丛便在国外享有很好的声 誉。 (4)白茶 白茶，其色泽不如绿茶那样翠绿，不像红茶那样乌黑， 也不比乌龙茶那样紫褐，而是色白如银，茶汤颜色素雅、浅 淡，因而得名白茶，主要产于福省的政和、福鼎、建阳、松 溪等地。以白毫银针和白牡丹为白茶珍品。 (5)花茶 花茶是我国独特的一种茶类，又叫“熏花茶”或“香片茶”， 是以鲜花窖制茶叶而成的再加工茶。花茶早在宋朝初期，有 人便把“龙脑”加入贡茶，以增加茶的香气。宣和年间，在茶 内加入“珍茶香草”已较普通，明朝发展成熏花茶。 (6)黑茶(紧压茶) 紧压茶一般是用比较粗大的叶片，枝梢先制成黑茶、老青 茶、红茶或绿茶，再以这些茶为原料，按着不同规格拼配原 料，经过蒸压处理，把散形茶紧压成不同形态的砖茶、饼茶、 球状茶。 七、中餐服务程序 (一)茶市服务程序 茶市以供应咸甜点心、茶点为主。一般有早点、午点和夜 宵。 其服务程序如下： 1．餐前准备主动招呼 2．迎客引位送茶送巾 3．介绍品种当好参谋 4．唱收唱付账不出错 5．征徇意见规格利落 注意事项： 1．开茶到台从客人的右边斟倒第一杯礼貌茶。 2．熟悉点心的价格，主动推销，拿食品注意盖印或打钩。 3．做到“三勤两照顾”：勤巡视，勤加水，勤换烟盅、骨碟 及清理台面的杂物，照顾老幼和边角位顾客吃点心。 4．推车销售时，注意路线，同时目光要注意客人台面 及客人的手势、动作。 5．操作时动作要快速、敏捷、轻拿轻放。 6．随时撤收台面的空碟和空笼仔等。 7．客人离座，迅速检查是否有遗留物品。 (二)散客饭市服务程序 饭市以供应菜肴主食为主，一般有午餐和晚餐。 其服务程序如下： 1．主动招呼迎客引位 2．送茶送巾递巾暖客 3．介绍菜肴当好参谋 4．接受点菜推销酒水 5．斟倒酒水冷菜先上 ’ 6．按序上菜唱名解说 7．主食汤类该上不拖 8．唱收唱付账不出错 9．征询意见礼貌送客 10．收摆餐具规格利落 注意事项： 1．如因就餐人数较多，不能马上服务也要先与客人打招 呼，并尽快为客人服务。 2．点完菜后要向客人复述一遍客人所点的项目，签上名 后交柜台下单。如客人指名要清真菜时要在单上注明或盖上 清真印。 3．操作一律使用托盘。 4．上汤时主动为客人分汤，上带壳的食品要跟毛巾洗手 水。 5．上菜切不可从客人的头上越过，应与宾客打招呼，再 从客人身侧的空隙上。 6．点茶后一般 15 分钟要出第一个菜，点菜后 30 分钟应 检查客人的菜是否到齐。 7．客人吃完饭后，主动为客人介绍餐厅的水果、点心之 类的饭后甜品 o 8．结账时要等客人核对无误后才能离开。 9．收市时间已到，但只要还有客人在餐厅就餐就不能有 搞卫生、扫地、关灯等不礼貌的事发生。 (三)宴会的服务程序 宴会是为了表示欢迎答谢、祝贺、喜庆等而举行的一种 隆重的、正式的进餐形式。 其服务程序如下： 1．备好宴席迎客到齐 2．辨主认客款待歇息 3．请客入座即时开席 4．斟倒酒水随客心意 5．上菜汤饭把握时机 6．菜点分派力求统一 7．上完主食热茶送递 8．撤碟碗筷酒水在席 9．送碟上碗甜品上席 10．客人餐毕香巾送递 11．请客核账准确无误 12．礼貌送客清理宴席 注意事项： 1．接到宴会通知要做到“八知三了解”： 八知：知台数、人数、宴会标准、开餐时间、菜式品种 及出菜的顺序、主办单位或房号、收费方法、邀请对象。 三了解：了解风俗习惯、生活忌讳、特殊需求 2．根据宴会通知单备好鲜花、酒水、香烟、水果。 3．准备工作做完后站在厅房门口迎接客人的到来。 4．客人进入厅房，如客人脱外套，要主动替客人挂好 帽子、提包。 5．撤换餐具要视全体吃完方可收，如客人放筷子，而 菜未吃完则先向客人示意后再撤。 6．主动分菜及酒水斟加服务。 7．宾主讲话要注意停止操作，站立两旁，资势端正， 保持安静。 8．如遇客人突感不舒服，应立即请示领导并把食物保 留以便化验。 9．客人离座后，迅速检查是否有遗留物品，烟火是否 都已熄灭。 10．注意毛巾要夏冷冬热。 11．宴会结束后，要做好工作记录。 筵席的服务大致与宴会相同。 注意事项： 1．根据每桌不同的对象，掌握好酒水的数量。如女宾、 小孩多的桌可以多些酒水、饮料。男宾多的可以上多些黄酒、 啤酒，一般情况下是按主人规定要求而配备。 2．如婚宴，服务员应主动征求客人的意见，何时敬茶并 做好准备，主宾敬茶、敬酒要陪同配合。 (四)团体(会议)餐服务程序 团体(会议)餐是指：旅游团、各种学术讨论会、订货会 等，以包餐的方法就餐。特点是：人数多、口味差异较大、 进餐时间相对固定、服务要求迅速。 1．餐前准备主动招呼 2．迎宾引位送茶送巾 3．上菜汤饭该上不拖 4．勤加茶水添加主食 5．团体结账准确无误 6．征询意见礼貌送客 7．收摆餐具规格利落 注意事项： 1．团体餐的用餐形式可分：分食、合食两种。合食一般 有四菜一汤、五菜一汤或六菜一汤；分食有每人一菜一汤、 二菜一汤、三菜一汤或设一大碗大众汤每人分食。团体餐一 般不喝酒。主食有米饭、包子、花卷等。 2．如有餐券应先收餐券后上菜、主食。 3．照顾特殊需要，如病号或清真的客人。 4．注意要事先了解团体餐的结账方式。如交现金、记账、 支票或信用卡等。 5．团体餐是按人数结算，要在就餐时点清人数。 6．团体餐也要知团队名称、国籍、人数、到达时间、停 留天数、离店时间、就餐标准、宗教信仰及特殊要求等。 (五)工作台的整理 在餐饮服务工作中，工作台的地位很重要，餐前准备工作 的第一步就是整理工作台，将桌布、餐巾、盘碟、玻璃杯、 餐具、烟灰盅、酱油、陈醋等整齐有序地摆放在工作台内， 需要时便于拿取，避免工作繁忙时还要进出洗碗间取用，耽 误时间，在进餐服务中来不及送往洗碗间的脏 餐具可暂时搁放在工作台上，有空闲时及时清理，保持工作 台的干净、美观、整齐。餐后将经消毒的餐具重新整理人柜， 保证进餐服务时的需要，加快服务速度，提高服务效率，服 务台内不允许摆放私人物品。 八.西餐、酒吧服务知识 (一)西餐散客服务 1．西餐摆台及餐前准备 (1)西餐摆台要则。摆台前要洗手消毒，搞好个人卫生。摆 台时用托盘盛放要用的餐具，边摆边检查餐叉酒具、餐盘是 否干净、光亮。手拿餐具(如刀、叉)时，要拿其柄部；拿餐 盘、面包盘时手不应接触盘面。拿杯具时手指不能接触盛酒 部位。摆好台后要全面检查是否有漏项或错摆现象，检查花 瓶、蜡烛台是否摆放端正。 (2)西餐早餐摆台。西餐早餐一般是在咖啡厅内提供，有 美式早餐、欧陆式早餐及零点早餐，摆台方面略有差异。摆 台时，首先在桌子上铺一块台垫(一块毛毡或泡沫)，台垫下 垂 lO 厘米。台垫的作用是避免餐具和台面碰撞。台垫也可 以周边在桌上，台垫的角可以系住和钉牢。在铺好台垫后再 把清洁的台布放在台垫上，台布的中线折缝应落在桌上的中 线上，使四周下垂部分的长度一致。在铺台布前一定要认真 检查。绝不能把有破损和污点的台布铺上去，台布铺好后可 以摆放餐具，餐具可以从宾客的左手边开始。摆面包盘，盘 上摆黄油刀，盘边与桌边距离为 1 厘米。面包盘的右边摆餐 叉，餐叉与盘的距离也是 1 厘米。叉柄端与桌边的距离也是 1 厘米。服务盘摆在餐叉的右边，餐巾折好摆在服务盘上。 服务盘的右侧摆餐刀，刀口朝向服务盘。餐刀的前方摆水杯， 餐刀的右则摆咖啡碟，咖啡碟上摆咖啡杯和咖啡勺。咖啡壶、 糖缸摆在咖啡杯的上方。盐和胡椒瓶及烟灰缸放在餐台靠中 心的位置上。 (3)西餐午、晚餐摆台。午晚餐一般使用小方台、小圆台 或长方台，摆放餐具的方法是：服务盘放在正中，对准椅中 线(圆桌则按顺时针方向按人数等距离定位摆盘)，餐巾叠好 放在服务盘内，餐叉放在服务盘左边、叉尖朝上，餐刀和汤 匙放在服务盘的右边，匙口朝上，甜点心餐横放在服务盘的 上方。面包盘放在餐叉的左边，黄油刀竖把在面包盘上，且 刀口向内，水杯放在餐刀尖的上方，酒杯靠水杯右侧，烟灰 缸放在服务盘的 le t-_方，胡椒瓶、盐瓶放在烟灰缸的左侧， 牙签筒放在胡椒瓶的左边，花瓶放在烟灰缸的上方。午、晚 餐中各有一餐为正餐，由于世界各国情况不同，因此，西餐 正餐摆台方法也有差别，分国际式正餐摆台和法式正餐摆台。 以 8 人标准为一台的宴会(长方形台)，台面尺寸 240x 120 厘米，按照西餐宴会，正餐程序摆台见图 3。倒水及斟酒顺 序为水、白葡萄酒、红葡萄酒。量的控制为水斟 4／5，白葡 萄酒 2／3，红葡萄酒 3／4。 2．西餐服务，又分早餐和正餐两种 (1)西餐早餐服务。迎宾领位服务同中餐迎宾领位服务。 客人入座后，可采取三种方式进行服务。 一是开单点早餐，一般是以蛋类、面包、牛奶、咖啡等 为主。另外在用餐前要问清蛋类是煎蛋、煮蛋还是炒蛋及时 间要求，同时为客人上饮料或红茶。 二是随要随上，开餐前只摆一般餐盘、水杯或刀叉，所 用餐具根据客人点早餐的品种随上随摆，使餐具与菜点相匹 配。 三是常客用餐，根据客人的要求及习惯上早餐。如：早 汁、面包、蛋类、芝士、黄油、果酱、咖 啡或红茶等。同时，每上一种上点，即摆一种或一套餐具。 早餐结账采取用餐完毕即结账的方式。程序用于中餐结账。 (2)西餐正餐服务。有以下几种： 法式西餐正餐服务。特点是典雅、庄重，周到细致。 一是每一桌配一名服务员和一名服务助手，配合为客人 服务。 二是客人点菜后，菜食的制作在客人面前完成，半成品 请客人过目，然后在带加热炉的小推车上完成制作，装盘后 请客人品尝。 三是每上一道菜都撤掉餐具。 四是菜点与酒类相匹配。 五是每上一道菜都必须清理台面。 俄式西餐正餐服务。特点是菜食的量大、油性大，服务 操作不如法式细致。上餐次序为面包一黄油一冷盘一汤类一 鱼类一旁碟一主菜一点心一水果一咖啡或者红茶。所有菜都 是在厨房预先做好，另外，客人点菜后都由服务员派菜，派 菜前用口布垫着，托住盘底，从客人左侧分派。用毕餐后， 是客人把刀刃放到盘子里后才撤盘。酒水与饮料服务与法式 相同，比较高雅、细致。 英式西餐正餐服务。特点是上菜程序与法式、俄式相同， 其操作实务与法式、俄式又有所区别。一是英式西餐不用餐 盘，铺台时不摆餐盘，除汤盘和冷盘外，其余都是事先摆到 桌面上的。二是客人所点的菜食，都是直接将菜盘放到客人 面前，让客人享用。三是服务过程中一般不派菜。 美式西餐在餐服务。特点是比较自由、快速、简单、大 众化。客人人座后，先将水杯翻过来，斟一杯冰水。上菜一 律用左手从客人左侧上，撤盘时由用右手从客人右侧撤走。 主菜上完后上甜菜，要先撤盘，整理台面，然后再上，其他 餐具一般不动。服务操作动作快，客人用餐也比较自由。 (二)西餐宴会服务 1．其操作规范是： (1)按照西餐宴会摆台的要求摆放后。西餐宴会一般使用长 台，台形一般摆成一字形、马蹄形、U 形、T 形、E 形、正 方形、鱼骨形、星形、梳子形等。宴会采用何种台形，要根 据参加宴会的人数、餐厅的形状及主办单位的要求来决定。 餐台由长台拼合而成。椅子之间的距离不得少于 20 厘米， 餐台两边的椅子应该对称摆放。 (2)西餐宴会的坐次。安排上与中餐有着明显的区别，有 的以夫人为第一主人，先生为副主人。一字形长台席位安排， 有两种：一种是以主人为主宾的席位安排的餐台的横向中间。 即主人坐在正上方，第二主宾坐在主人的右侧，第三主宾坐 在左侧，副主人坐在主人的对面，第二副主宾坐在副主人的 右侧，第三副主宾坐在左侧。另一种坐法是主人和副主人坐 在长台纵向的两端，主人坐在长台的上方，第一主宾坐在主 人的右侧，第三主宾坐在主人的左侧；副主人坐在长台的下 方，第二主宾坐在副主人的右侧，第四主宾坐在副主人的左 侧。T 字形餐台席位安排总体上与圆桌相同，主人一般都安 排在横向餐台的中间位置，主要宾客则安排在主人的两侧。 U 字台中产处往往不安排座位，主方、客方坐在交叉。 (3)西餐宴会台面布置。西餐宴会大多采用长台，有以下 几种形式： 一是一字花式。台子的两端不设座位，具体摆放法是： 用青草在台子的中间，摆一长龙，在 距台子两端约 40 厘米处叉开，各向长台的两角伸延 15 厘米 即可。然后在青草上插些鲜花、花瓣均可。花的品种与色泽 要均匀。 二是花环式。在宾客的水杯前面，用青草围一圈，然后 再插花。 三是花坛接花环式。在台的中间先摆一小花坛，两边用 花环连接。如餐台较长，除中间设一花坛外．可两侧对称设 两个小的花坛。 四是台面插花式。餐台不摆台布，只在餐具的下面垫餐 巾纸。桌面摆放插花。插花常以磁盆内放一个带钉的锡垫(称 剑山)，把花基插在铁钉上，花随铁钉而挺拔、直立，以花为 主，衬托小叶，显得自然、飘逸。 2．宴会开餐服务 其操作规范是： (1)开餐准备。 一是在宾客到在餐厅前 lO 分钟，把开胃品摆放在餐桌上， 一般是每人一盘，在少数情况下也有把开胃品集中摆在餐桌 上，由宾客自取，或由服务员帮助分派。在摆开胃品时应考 虑其荤菜、特色、品味的搭配，盘与盘之间要留出一定距离。 二是为宾客杯中斟好冰冻的水或矿泉水，将已准备好的 酒水饮料该冷冻的放人冰箱，保证各种饮料达标使用。 三是开餐前应对各项准备工作进行一次全面检查，服务 员应检查各自的仪表仪容，操作的服务员应戴白手套。 (2)迎宾接待。 有礼貌的热情接待来宾，同地引领宾客到休息室休息， 并为宾客送上餐前饮料及餐前酒品，若宾客为坐饮，要先在 宾客的面前送上标垫，然后放上饮料；若宾客为主饮，要先 给宾客送上餐巾纸，再送饮料。当宾客到齐后，主人表示可 以入席时，服务员要立即打开通往餐厅的门，引领宾客入席。 (3)席面服务具体包括：为宾客拉椅让座，顺序为女士、 重要的宾客、行动不便的宾客和一般宾客。待宾客坐下后， 为宾客打开餐巾，然后托着各种饮料的托盘，逐一为宾客说 明名称，待宾客选定后，为宾客斟饮料。 当宾客准备用开胃冷菜时，服务员应配好相应的酒水(例： 冷菜开胃品一般与烈性酒相配)，当宾客基本用完开胃品时就 可撤盘(看到全体宾客都放下刀叉开始撤)，从主宾的位置开 始撤，在宾客的右手方向用右手连同刀叉一并撤下。 上汤时汤盘应加垫盘，然后应从宾客的左手方向用左手 把汤上到宾客面前。上汤的顺序是先女士后男宾再主人(上菜、 斟酒顺序亦然)。 (4)上鱼虾海鲜菜肴前：先撤下汤盘和汤匙，为宾客斟好 白葡萄酒，然后上菜。 上主菜(又称“大菜”)时：一般配有几样蔬菜和寿司，此 外还有色拉，盛主菜应用大号餐盘，盛色拉应用头菜盘(也可 以用小吃盘)。主菜上桌之前，先为宾客斟倒好红葡萄酒。主 菜上桌时，要紧跟寿司。 上点心：吃点心用的餐具要根据点心的品种而定，热点 心，一般用点心匙和中叉；烩水果用水果叉；冰淇淋应将专 用的冰淇淋匙放在垫盘内同时端上去。吃点心时若主人讲话， 此地应上香槟酒。斟香槟酒一定要在上点心或宾客讲话之前 全部斟好，以方便宾客举杯祝酒。 上千酪：干酪也叫“芝士”，一般由服务员分派，先用一 只银盘垫上餐巾，摆上几种干酪，应 撤掉外台上餐具、酒具、水杯和饮料不动。 ． 上水果：先上水果盘和洗手碗，然后将已装盘的水果端 至宾客面前，请宾客自己选用。 上香巾：宾客吃完水果后，上香巾，按宾客人数将香巾 放在小垫碟中每人一碟，放在宾客左侧。宴会席面服务基本 结束，当主人请宾客到休息室休息时，服务员应立即上前为 客人拉椅，再去拉开休息室的门请宾客到休息室就座。 3．宴会休息室服务及结束工作 具体包括： (1)用餐毕，服务员热情引导宾客到休息室休息，就座后， 服务员开始上咖啡，上咖啡的方法是：将咖啡倒好，垫上垫 碟，放好咖啡匙，将咖啡放在托盘内托送，另一服务员跟送 糖、奶。 (2)上咖啡后，服务员接着托上各种餐后酒品(如白兰地、 密酒)以及巧克力糖和雪茄烟。注意雪茄烟不要让女宾。 (3)服务员稍等一刻为宾客续斟一次咖啡和酒品。最后撤 掉咖啡具，再让一次饮料，表示宴会至此结束。宾客可自由 退席。宾客离开餐厅时，服务员应站在出口的一侧，热情欢 送宾客，并表示欢迎宾客下次光临。 (4)宾客离开后，服务员应及时检查台面及地毯上无宾客 遗留的物品，有无燃着的烟头等。然后收拾餐厅和休息室， 接顺序收拾餐桌、整理宴会厅及休息室，关好窗、关掉所有 电灯。 (三)酒吧种类 根据不同形式和作用及其在酒店里的具体位置，旅游酒店 的酒吧服务设施通常有立式酒吧、服务酒吧、鸡尾酒廊和宴 会酒吧。 1．立式酒吧 立式酒吧即最为常见的吧台酒吧，是最典型、最有代表 性的酒吧设施。“立式”并非指宾客必须站立饮酒，也不是因 服务员或调酒员皆站立服务而得名，它实际上只是一种传统 的习惯称呼而已。在这种酒吧里，宾客或是坐在高凳上靠着 吧台，或在酒吧间的桌椅、沙发上享受饮料服务，而调酒员 则是站在吧台里边，面对宾客进行操作。立式酒吧服务员， 在一般情况下单独地工作，因此，他不仅要负责酒类和饮料 的调制、服务及收款等工作，而且还必须掌握整个酒吧的营 业情况。 2．服务酒吧 服务酒吧常见于酒店餐厅及较大型的社会餐馆的厨房中。 我国诸多酒店餐厅中的酒柜实际上也是服务酒吧，因为宾客 不直接在吧台上享用饮料，虽然他们有时从那里购买饮料， 但通常是通过餐厅服务员开票并提供饮料服务。服务酒吧的 服务员必须与餐厅服务员合用，按照餐厅服务员所持的酒吧 服务员对各种饮料进行最后点缀加工，如给鸡尾酒加上樱桃、 柠檬或菠萝等等。在大多数酒店中，服务酒吧的服务员不负 责酒类饮料的收款工作，这项工作通常都由餐厅收款员进行。 3．鸡尾酒廊 较大型的酒店中都有鸡尾酒廊这一设施。鸡尾酒廊通常 设于酒店门厅附近，或是门厅的延伸或利用门厅周围空间， 一般设有墙壁将其与门厅隔断。鸡尾酒廊一般比立式酒宽敞， 常有钢琴、竖琴或者小乐队为宾客演奏，有的还有小舞池， 以供宾客随兴起舞。鸡尾酒廊还设有高级的桌椅、沙发，环 境较立式酒吧优雅舒适，气氛较立式酒吧安静，节奏也较缓 慢，宾客一般多逗留较长时间。鸡尾酒廊的营业过程与服务 酒吧大致相同，即由酒廊招待员为宾客开票送酒， 如果酒廊规模不大，由招待员自行负责收款。但在较大的鸡 尾酒廊中，一般多设有专门收款员，并有专门收拾酒杯、桌 椅并负责原料补充的服务人员。 。 4．宴会酒吧 宴会酒吧是酒店、餐馆为宴会业务专门设立的酒吧设施， 其吧台可以是活动结构即能够随时拆卸移动，也可以是永久 地固定安装在宴会场所。宴会酒吧的营业有多种形式，较常 见的有以下几种： (1)现金酒吧。 如果采取现金酒吧的服务形式，参加宴会的客人取用酒 水，须随取随付线，宴会东道主不负责客人在酒吧取用酒水 饮料的费用。现金酒吧多适用大型宴会。 (2)赞助者酒吧。 赞助者酒吧服务形式适用于私人或公司举行的招待会，客 人取用饮料水无需付钱，有时赁券取饮料，所有费用已由赞 助者付讫。与赞助者酒吧相似的形式有“请饮酒吧”、“现金付 讫酒吧。” ’ (3)一次结帐酒吧。 使用一次结帐酒吧形式，客人在宴会或招待会上可随意取 用饮料酒水，所有费用在宴会或招待会结束时由东道主向酒 店结算。 宴会酒吧的业务特点是营业时间较短，宾客集中，营业 量大，服务速度快。有的酒店要求宴会酒吧服务员每小时能 服务 100 名宾客，因而宴会酒吧的服务员必须头脑清醒，工 作有条理，具有对付大批宾客的能力。宴会酒吧由于上述特 点，又要求服务员事前做好充分的准备工作，各种酒类、原 料、配料、酒杯、冰块、工具等必须有充足的贮备，不至于 营业中途缺这少那而影响服务。 5．洋酒杯 不同名称的鸡尾酒和混合饮料要求用不同的酒杯盛放， 已成为约定俗成且皆在酒谱中注明。以下是酒吧常用酒杯的 几种类型。 传统上，白葡萄酒杯比红葡萄酒杯稍小。杯身较浅的白 葡萄酒酒杯，习惯上只用来盛德国产葡萄酒，如莱茵白葡萄 酒。另一种多用途葡萄酒杯，大小介于红、用葡萄酒酒杯之 间，可用于盛红或白葡萄酒或盛放冰水。 酒吧酒杯种类繁多，各个酒吧又有自己的传统和选择， 因此没有统一的规定，以上只是一些常见的酒杯类型 j (四)酒吧服务 有人把酒吧调酒员比作化学师，说他们能按照酒谱调制 出丰富多彩、五光十色的饮料来。然而。一位称职的酒吧服 务员的工作责任远非局限于调制饮料的范围。他首先是酒店 管理者在酒吧中的代表，他提供的服务反映着整个酒店的风 格和水平。对服务员来说，酒吧是他工作的地方，就如工人 的车间、教师的课堂一样，但对宾客来说，酒吧却是他们满 足各种不同需求如社交、消遣、娱乐、休息甚至排悉解闷的 场所。他们上酒吧并非仅仅为了喝上几杯饮料，而是因为他 们需要酒吧所提供的这种独特的环境、气氛和服务。因此， 酒吧服务员除了必须具有高超熟练的专业技能外，还必须真 心实意地热爱自己的工作，具有为宾客提供服务的强烈愿望 以及善于跟各种环境、各种性格、各种心情的人打交道的本 领。简言之，酒吧服务员必须掌握各种酒类饮料的服务知识， 必须了解宾客的各种需求，同时还必须明白酒吧的经营目标。 酒吧服务员的具体工作可以分解成以下几个方面。 1．准备工作 酒吧服务员上班或接班时，在正式开吧之前，有一系列 的准备工作要完成。 (1)个人卫生及仪表仪容。 (2)酒吧卫生及设备检查 服务员进入酒吧，首先要检查酒吧间的照明、空调系统 工作是否正常；室内温度是否符合标准，空气中有无不良气 味；地面、墙壁、窗子、桌椅得打扫拭抹干净；接着应对前 吧、后吧进行检查。吧台应当擦亮，所有镜子、玻璃应光洁 无尘；每天早晨应用湿毛巾拭擦一遍酒瓶；检查酒杯是否都 洁净无垢。操作台上酒瓶、酒杯及各种工具、用品是否齐全 到位，冷藏设备工作是否正常。如使用饮料配出器，则应检 查其压力是否符合标准或作适应校正。然后，水池内应注满 清水，洗涤槽中准备好洗刷、消毒液，贮冰槽中加足新鲜冰 块。 (3)原料准备。 检查各种酒类饮料是否都达到了标准库存量，如有不足， 应立即开出领料单去酒店仓库或酒类贮藏室领取。然后检查 并补足操作以的原料用酒、冷藏柜中的啤酒和白葡萄酒、贮 藏柜中的各种不须冷藏的酒类以及酒吧纸巾、毛巾等等原料 物品。 接着便应当准备各种饮料配料和饰物，如打开樱桃和橄 榄罐，切开柑桔、柠檬和青柠，摘好薄荷叶子，削好柠檬皮， 准备好各种果汁、调料等等。如果允许和必要的话，有些鸡 尾酒如马丁尼、曼哈顿和酸味威士忌等可以预先调制 j (4)收款准备。 ． 在开吧之前，酒吧出纳员须准备足够的零钞备用金，认 真点数并换成合适面值的零票。如果使用收银机，那么每个 班次必须清点收银机中的钱款，核对收银机记录纸卷上的金 额，做到交接清楚。有的酒店为了防止作弊，往往规定每张 发票的价值，如要发现丢失发票，服务员须照价赔钱。因此， 应检查发票流水号是否连贯无误。 2．饮料调制 酒吧服务员在完成上述准备工作后，便可以正式开吧迎 客。酒吧服务员应该谙熟相当数量的鸡尾酒和其他混合饮料 的配制方法，这样才能做到胸有成竹，得心应手。但如果遇 到宾客点要陌生的饮料，服务员应该查阅酒谱，不应胡乱配 制。调制饮料的基本原则是：严格遵照酒谱要求，做到用料 正确、用量精确、点缀装饰合理优美。 按照调制方法，混合饮料可分成三大类： (1)直接在酒杯中调制的饮料。 这类饮料通常使用高飞球杯、古典式杯、汤姆·柯林斯杯， 皆为无柄的直身杯，而它们也往往就是饮料本身的名称。调 制这类饮料，酒杯必须洁净无垢，先入冰块。服务员必须养 成良好的习惯，任何时候都不用酒杯直接取冰，冰块的用量 不可超过酒杯容易的 2／3。然后用量杯量取所需的基酒，倒 入酒杯，接着注入适量配料，最后用棒轻轻搅拌，再按配方 要求加以装饰点缀，便可端送给宾客。 (2)调酒壶中调制的饮料。 第二种是在调酒壶中调制的饮料，使用调酒壶的目的有 三点：摇动调酒壶使各种原料充分混合；摇动过程中饮料与 冰块充分接触使饮料温度降低；摇动过程中冰块溶解从而增 加饮料成品的分量。这类饮料温度降低；摇动过程中冰块溶 解从而增加饮料成品的分量。这类饮料的 调制过程如下：先将冰块放入调酒壶，接着加入基酒，再加 入各种配料，必须注意，有汽饮料如各种汽水不宜作此类混 合饮料的配料，然后盖紧调酒壶，双手执壶用力摇动片刻。 摇匀后，打开调酒壶用滤冰器滤去残冰，将饮料倒入鸡尾酒 杯中，则应事先准备冰饮杯如古曲式杯，并加入新鲜冰块， 再将饮料倒入，并作同样点缀即成。 (3)调酒杯中调制的饮料 这类饮料的调制过程几乎与上述第二类完全相同，只不 过由于这类饮料中通常有酿造酒如葡萄酒等酒作为基酒或 配料，因而不适宜作大力摇动振荡，才使用调酒杯并用搅捧 搅拌而成。大力摇动会破坏酿造酒，致使饮料走味、变质。 搅拌过程与摇动过程一样，会使冰块融化，增加饮料分 量，冰块在搅动过程中，每 10 秒钟大致会产生 1／2 至 3／4 英两的水，这类饮料调制时应用碎冰或冰碴，而不宜使用冰 块。有的饮料。如薄荷冰饮、味美思冰饮，都应用刨冰搅拌 调制，随后滤人酒杯。 以上是混合饮料的三种不同调制方法。虽然每一种饮料 都应用各自特定的酒杯盛放，但总的来说，带柄的酒杯多用 于盛放无冰的鸡尾酒或饮料，因为如用无柄酒杯盛放这类饮 料，手的热量在持杯过程中会使饮料的冰气很快丧失殆尽。 同时，不论是使用调酒壶或是调酒杯，每用一次，都应认真 洗刷干净，特别是当使用鸡蛋、牛奶、奶油作为饮料配料时， 如不洗刷干净，会使其他饮料沾上异味。 酒吧使用的各种基酒，应当有两类：一类是“吧台基酒”， 即由酒店选定的作为某一饮料基酒的酒，一类是“供点基酒”， 即那些供宾客根据各自爱好点要的基酒。吧台基酒一般是比 较普通的酒，而供点基酒则多为名牌酒。例如，酒吧可选定 一种普通琴酒作为调制鸡尾酒马丁尼的吧台基酒，在一般情 况下，马丁尼都用这种普通琴酒调制。但酒吧又同时备有如 “伦敦干琴酒”、“老波士顿先生琴酒”之类的酒供宾客点要， 作为马丁尼的基酒，这便是“供点基酒”。两者在价格上当有 一定的差别。 3．操作要点 调制饮料的时候，有以下操作要点必须注意。 (1)酒杯降温。 为使鸡尾酒保持清新爽口的冰味，所用的洒杯须贮藏在 冷藏柜中降温，如果冷藏柜容量不足，则可在调制前先把碎 冰放进杯子或把杯子埋人碎冰使之降温。 (2)酒杯和杯口加霜。 加霜有两种形式，即酒杯加霜和杯口加霜。酒杯加霜指 把酒杯较长时间地置于冷藏柜中或埋人碎冰内，取出时，由 于冷凝作用，杯身上会出现一层霜雾，给人以极冷的感觉， 适用于某些类型的鸡尾酒。 杯口加霜指杯口蘸糖粉或盐粉，先用柠檬片擦预先已作 降温处理的酒杯的杯口，使之湿润，随后将杯口均匀地蘸上 糖粉或盐粉。某些鸡尾酒要求酒杯杯口加霜。 (3)冰的作用。 不论是冰块、碎冰或是刨冰，都应当是新鲜、洁净、无 异味。不论采用何种方法调制饮料，都应先将冰放入酒杯或 调酒器，随后再加入基酒。用直身酒杯如高飞球、古典式等 酒杯盛放的鸡尾酒，一般多用大冰块，调酒壶及调酒杯可分 别用冰块和碎冰，而用麦管吸饮料一般多用刨冰。 (4)糖的作用。 调制时如需用糖，则应将糖先于基酒放入杯内，除非酒 谱另有注明，一般都使用糖粉。有些酒吧中习惯用糖水代替 糖粉，糖水可事先调妥冷藏，比便是一磅砂糖调制一品脱糖 水。 (5)搅拌。 饮料若采用无色透明的基酒以及有汽饮料加汤力水、干 姜水、汽水或可口可乐作配料时，都应搅拌调制。搅拌动作 应当轻、搅拌时间应恰到好处。搅拌时间太短，各种原料混 合不匀，饮料不冷；但如果搅拌太久，则冰块过多融解，会 冲淡饮料。 (6)摇酒。 饮料若采用较难混合的果汁、奶油或鸡蛋等作配料时， 通常得用调酒壶配制。摇酒动作宜快捷、连贯，以使原料充 分混合并降温，但应避免摇得太久致使冰块过多融解，饮料 变得过分稀薄。一般情况下，当调酒壶外壳出现霜雾时即可 停止。此外，如遇难以摇匀的配料，则应使用电动调酒器调 制。 (7)倒酒。 如果用调酒壶一次调制 2 份 i：2Y_的饮料，在倒酒前应 先把酒杯并排成一列，随后从头到尾往返倒入酒杯，使各个 酒杯中先倒人 1／4 杯，然后至 1／2 杯，直至倒完，而不能 先倒满一杯，再倒第二杯。这样，才能保证每杯饮料具有相 同的酒度和味道。 (8)多色饮料的配制。 多色饮料如各种普施咖啡的制作是利用各种酒(通常是香 甜酒)有不同比重的特点，使一种酒漂浮于另一种上面，因此， 首先必须严格遵照酒谱中原料倒人次序，不可颠倒错乱。配 制时应先将各种酒用量杯量妥，依次排好，然后将长匙柄插 入酒杯，再把各种酒依次沿着匙柄缓缓倒人，也可用玻璃搅 拌捧代替长匙，将酒沿棒徐徐倒入，这样，各种酒不会混合， 成为一杯层次分明、色彩艳丽的多色饮料。 (9)水果和果汁。 只要有可能，酒吧应尽量使用新鲜水果，如橙子、柠檬、 菠萝、香蕉等。樱桃和橄榄通常有鸡尾酒专用的罐头制品。 橙片应选用无斑痕鲜橙，按纵长方向切成 0．6 厘米左 右宽的橙片，丢弃边皮。 柠檬切片也应 0．6 厘米左右厚。先将柠檬纵向切成两 半，随后横向切成小片，丢弃头尾两小片。 青柠应切成楔形，而不是薄片。每个青柠一般可切 8 片， 即先将青柠纵向切成两半，随后，切口朝下，切成楔形片子。 柠檬片的切法从柠檬顶端进刀，取 2 厘米左右宽，一直 切到底部。 螺旋柠檬片的切法一如削苹果或梨，即从顶端开始，取 2 厘米左右宽，盘旋着一直切到底部。 番茄汁、菠萝汁、葡萄柚汁、柠檬汁、橙汁等是酒吧常 用果汁，通常都是罐头成品，但橙汁和柠檬汁应尽量用新鲜 水果当场榨取。 4．服务须知 酒吧服务员在整个服务过程中还须做到以下几点： (1)配料、调酒、倒酒应在宾客看到的情况下进行，目的是 使宾客监督和欣赏服务技巧，同时也可使宾客放心，服务员 使用的饮料原料用量正确无误，操作符合卫生要求。 (2)把调好的饮料端送给宾客以后，应立即退离吧台或离 开，千万不要让宾客发觉你在听 他们对话，除非宾客直接与你交谈，更不可随便插话。 (3)认真对待、礼貌处理宾客对饮料服务的意见或投诉。 酒吧跟其他任何服务设施一样，宾客永远是正确的，如果宾 客对某种饮料不满意，应立即设法补救或重调。 (4)任何时候都不准对宾客有不耐烦的语言、表情或动作， 不要催促宾客点酒、饮酒。不能让宾客感到你在取笑他喝得 太多或太少。如果宾客已经喝醉，应用文明礼貌的方式拒绝 供应饮。有时候，宾客或因身边带钱不多而喝得较少，但倘 若你仍热情接待，他下一次光顾时，便会大大的花一笔。 (5)如果在上班时必须接电话，谈话应当轻声、简短。当 有电话寻找宾客，即使宾客在场也不可告诉对方宾客在此(特 殊情况例外)，而应该回答请等一下，然后让宾客自己决定是 否接听电话。 (6)为控制饮料成本，应用量杯量取所需基酒。也可以取 一小杯，在杯身上刻上一份至四份饮料所需基本酒量的记号， 这比使用量杯更加方便。 (7)过去，酒杯洗涤后常用两块毛巾擦试两遍，第一遍是 擦干，第二遍擦亮。但事实上这种方法并不卫生。因此，酒 杯应在三格洗涤槽内洗刷消毒，然后倒置在架空的橡胶架上 让其自然干燥，避免手和毛巾接触酒杯内壁。 (8)除了掌握饮料的标准配方和调制方法外，还应时时注 意宾客的习惯和爱好，如有特殊要求，应照宾客的意见调制。 (9)酒吧一般都免费供应一些咸味佐酒小点，如炸面条、 咸饼干、花生米等等，目的无非是刺激酒瘾，增加饮料销售 量。因此，服务员应随时注意佐酒小点的消耗情况，以作及 时补充。 九、自助餐、送餐服务知识 (一)自助餐服务． 自助餐是酒店饮食销售服务的一种形式，它的特点是产品 销售采用固定价格，菜点、饮料集中陈列，以客人自我服务 为主，进餐速度快、服务用人少，可以收到省时、省人的效 果，也是比较受客人欢迎的一种服务方式。 酒店自助餐一般在节假日、食品周、食品节或根据接待 服务活动的需要而举办，如圣诞节、情人节、复活节、母亲 节、大中型接待活动、春节、国庆节等。其供餐方式有中餐、 西餐、中西合餐三种形式。自动餐服务应抓住三个环节： 1．餐厅环境布置 自助餐的餐厅一般是利用冷饮厅、休息室或其他餐厅临 时装饰的。也可设固定的自助餐厅。餐厅环境布置要突出美 观、轻松、活泼的气氛，重点是注意两个方面： (1)餐厅装饰。自助餐的餐厅装饰主要是墙面和陈列物品， 墙面可以用装饰过的屏幕、板条、字画、条幅等来装饰，但 要注意采用不同的颜色来突出主题 j 装饰物品可以用盆栽的 棕榈、蕨类植盆、鲜花来美化用餐环境。在复活节或圣诞节 时，台布如用深蓝色或深红色则更有装饰效果。平时用麻布 作台布能体现农村风味，而用红白格子布又可以给客人以自 由、不拘小节的感觉。具体采用什么装饰手法要根据自助餐 的主题需要而定。 (2)餐桌安排。自助餐的台型安排是多种多样的。菜台应 设在比较明显、客人取菜比较方便的地方。饮料台一般设有 靠餐厅里面一些的地方，餐桌要铺台布，摆放相对集中，但 要留出一定距离。每个餐位的占用面积应在 1．5 米左右， 为客人走动取菜提供方便。整个台面布置 要美观、大方。 2．菜台食品陈列 菜台是整个自助餐服务的中心，客人用餐过程中的大部 分服务工作都是在这里进行的。菜台上陈列各种吊人胃口的 食品，厨师或服务员介绍菜点、分切烤肉，吸引客人就餐。 菜台食品陈列其重点要注意三个方面： (1)台型要经过选择，一般用几张方桌拼成长台。台布比 较宽大，拖到离地面 2～3 寸处，遮住桌脚。菜台前面要留 出较大空间，流动中客人选用食品的出入宽度大约为一公尺 左右，以免客人取菜排队或互相碰撞。 (2)菜台食品陈列要美观、典雅，讲究空间构图形象。一 般设三层：第一层陈列冷菜、点心；第二层陈列特色菜，如 肉类、鱼类、火鸡、家禽等食品，第三层陈列经过雕刻的食 品和鲜花。客人需要的餐盘、筷子、刀叉等餐茶具整齐的放 在两边，高低错落，形象美观、典雅，富于形象吸引力。 (3)必要时用聚光灯或较强烈的灯光照射菜台，充分显示 菜台食品的陈列效果。 西餐食品陈列的通常顺序是：(1)客人用的盘子、刀叉， 可放在第一层，也可放在两边，整齐的摆好。(2)色拉、开胃 品，一般用透明薄膜盖住。(3)热菜。(4)烤炙肉和其他主菜。 汤汁、调味品、装饰物要和它的配菜放在一起，同样要显出 高低错落，形象美观，增加陈列效果。 3．用餐服务 自助餐和一般餐厅不同，大多不提供桌面服务。因此， 大部分服务工作是在菜台进行的。客人前来用餐，服务员主 动迎接客人，微笑问好。然后将客人引到餐桌或菜台前，由 客人自己取用所需要的餐具。服务方法是： (1)向客人介绍食品。自助餐的菜台前面设有介绍菜点、 分切肉食的厨师。客人用餐消费一般在固定的价格内，随意 食饮，最后结账。客人来到菜台前，厨师要主动向客人介绍 食品的名称、风味，便于客人来到菜台前，厨师要主动向客 人介绍食饮，最后结账。客人来到菜台前，厨师要主动向客 人介绍食品的名称、风味，便于客人选用。有的热菜如牛肉、 鸡鸭、小猪等，有厨师给客人分切，由于分切要占用时间， 所以就尽量安排在热菜区的后部。客人喜爱程度较高的菜点， 可由两人或两人以上分切，以防造成阻塞，提高服务质量和 工作效率。厨师要衣帽整洁，洗手消毒，操作熟练。 (2)疏导客人，撤换补充菜点。菜台前面一般配 1～2 名 服务员，主要负责递送餐具、引导客人迅速取菜。当菜台上 的菜点乘下 1／3 左右时，将菜盘撤下，从厨房重新添菜陈 列，保持菜台菜点丰盛，满足客人需要。同时要保持台面清 洁，当客人取菜发生碰翻或泼溅等意外时，及时清理台面。 (3)给客人送饮料。自助餐一般不提供桌面服务，客人取 菜后回到餐桌自己用餐。有的自助餐提供饮料服务，这时， 饮料台要事先布置好，各种酒水和杯子整齐的放在台面上。 客人需要饮料时，由服务员取杯给客人斟好，送到桌面。 (4)告别客人。客人用餐结束后，服务员要主动告别客人， 欢迎下次光临。如果客人较多。客流量大，要及时翻台，保 持台面整洁，待自助餐结束后再清理台面。 (二)送餐服务 1．房间送餐服务的主要内容 房间送餐服务是满足客人饮食需求、增加经济收入、提 高服务质量的重要环节。客人在房 间用餐以早餐最多。只有使客人感到在房间用餐和在餐厅一 样方便，才能更好的提高服务质量。 (1)早餐 早餐是房间送餐服务常见的一种形式。其食物一般为四 类，每一类又有若干品种，客人点餐时可以任意选择。 Ⅱ果汁或水果。如番茄汁、桔汁、凤梨汁、葡萄汁、西 瓜、香蕉、木瓜、橙汁等。一般根据不同季节来配备。 Ⅱ蛋类。一般包括煮蛋、炒蛋、水波蛋、蛋包等。各种 蛋类食品的蒸调加工方法不同，要根据客人的需要而定。 Ⅱ面包类。面包是早餐不可缺少的事物。客人食用面包， 同时要配黄油、果酱、黄油刀，要尊重客人的习惯。 Ⅱ咖啡或红茶、牛奶。通常以选用咖啡的客人最多，红 茶次之。牛奶也是客人喜欢的食物。但必须准备好餐具和糖。 (2)正餐(午晚餐) 正餐的情况与早餐不同，客人在客房用餐的次数较少。房 间正餐服务的内容和餐厅服务基本相同。一般包括冰菜类、 肉类、鱼类、点心、饮料、水果等。一般酒店是在客房放上 点菜单，食品内容按早餐和正餐分别列出，供客人挑选。 2．房间送餐服务方法 (1)早餐 客人想在房间用早餐或喝饮料，一般是向客房服务员订餐 或直接用电话向饮食部订餐。所点的食物和饮料由服务员直 接送到房间。其服务程序和方法是： Ⅱ客人订早餐。客房应配备“客房用餐点菜单”，列出主 要供应品种，供客人挑选。服务员在介绍酒店服务项目时应 特别说明。 Ⅱ问清客人需求和时间。客人不管是向饮食部还是客房 服务员订餐，都要问清客人需要什么食物或饮料，烹饪制作 有何要求等。防止同一食品烹饪制作方式不同引起客人不满。 Ⅱ按照客人要求的开饭时间，提前做好准备。如客人所 需要的菜点较少时，可用托盘；食物较多时，用餐车推送。 若同一楼层有几位客人同时用早餐，就要准备好餐车和各种 餐茶具，如咖啡壶、7JY．．等。 Ⅱ厨房准备好食品饮料后，服务员用餐车或托盘将客人 的食品装好，记下食品价格和客人的楼层和房号。装车时凡 是几位客人同时在房间用早餐，一定要分开装，同时加盖， 注意保温 o Ⅱ将早餐送入客房，若用托盘，盘上要垫布巾，托平稳。 一般用左手托着，右手相扶，以防翻倒。这样用右手开门也 较方便。若用餐车，推车时应特别细心，防止因地毯松动、 地面不平或上下电梯时倒出。 Ⅱ早餐送到房间，用右手敲门，待客人允许后再进入房 间，并说：“先生(小组)，您要的早餐已经准备好了，请问您 想在房间什么地方用早餐?”然后请客人用餐。 Ⅱ客人用餐后所剩下的食物和餐具不能留在客房内。通 常在 l 小时后由服务员征得客人的同意后去收拾。收拾餐茶 具时注意更换烟缸、玻璃杯。擦轼客人弄脏的东西，保持房 间清洁、整齐、优雅。 Ⅱ同客人结账。客房用餐一般加收 30％～50％的服务费。 服务员要事先根据客人用餐 品种、价格算好账，请客人付款，收款员要唱收唱支。执行 一次性收款服务的酒店，则请客人出示欢迎卡(房卡)，在账 单上签字。客房用餐收到的账款要连同账单一起及时送到柜 台收款处。 Ⅱ餐茶具收出后，属于客房部门的餐茶具要洗净、消毒、 擦士，放回楼层工作间。属于饮食部门的餐茶具要及时送还， 不得留在楼层。 (2)正餐 客人在房间用正餐的情况是很少的，但也有客人因某些 原因在客房用午餐或晚餐。其服务程序和方法同早餐服务基 本相同，但需要注意以下方面： Ⅱ客人在房间用正餐，如果是全餐服务的话，需提前 1～ 2 小时订餐。服务员要事先了解客人所订的食品和饮料，开 餐前准备好餐具、餐纸或口布，用餐车连同第一道菜汤及面 包送到房间。这时要做好铺台服务，根据用餐人数铺台，擦 好餐桌、摆好茶具、口布或餐纸。 Ⅱ客房正餐上菜服务员与餐厅有所区别，在第一道汤菜 和面包或点心送去后，第二次送主菜，如肉类、鱼类、禽类 及各种炒菜。主菜尽可能用餐车或托盘一次送人房内。同时 送上酒类或其他饮料。 Ⅱ客人用餐时，未经客人允许，服务员要退出房间。1～ 1．5 小时后，再来照看。若客人要求提供桌面服务，服务员 可留下给客人斟酒派菜，按照餐厅服务方法提供服务。 Ⅱ客人用餐 1～1．5 小时左右，送上点心、水果或冰淇 淋。食品和饮料的品种数量都根据客人订餐而定。 Ⅱ最后给客人送咖啡或红茶。过 20 分钟左右，服务员到 客房收拾餐桌，同时整理房间，保持清洁整齐。 Ⅱ正餐服务后的账单，一般在收拾整理房间时征求客人 意见，向客人表示感谢。然后出示账单请客人过目付款或签 字。账单和账款要及时送到餐厅收款处或柜台收款收。 Ⅱ客房冰箱饮料服务项目。客房冰箱放置饮料后，同时 在冰箱上要放置饮料签单和开瓶器。日常客人需饮料时自己 取用，并将饮料名称及瓶数记在签单上签字。服务员每天检 查冰箱和签单，并及时补充箱内饮料。每天要将客房饮料签 单送到柜台出纳处打入账卡，出纳员签名，以便客人离店时 统一记账。若客人付现款，要另填账单，服务员签字收款。 但必须注意及时将现金送到柜台收款处，防止跑账、漏账。 提供客房送餐服务时，客人若直接用客房冰箱的饮料，客房 饮料签单和客房用餐的食物账单必须分开，防止混淆。 3．客房送餐服务注意事项 (1)接到客人送餐服务时，要准确、快速记录客人要求， 并准确复述房号、姓名、菜式、数量及特别要求，适时推销 酒水。如没有所需菜式，要礼貌的向客人解释，恰当推销同 类食品 (2)客人所订的食品饮料，必须及时供应，不可让客人在 房内久等。 (3)所有热菜和易冷的食物，必须加盖，以防因食物变冷 而引起客人的抱怨。 (4)送餐服务时，一定要将调味口准备齐全，连同食物、 饮料一起送放房内。 (5)服务员必须熟记客人订餐的品种、价格、主要风味特 点等，以便客人有疑问时，随时回答。 (6)送餐服务中每次进房都应先敲门，或按门铃，自报送 餐服务，待客人允许后再进入。第次离开前应主动询问客人 有无其他要求，如有应做好记录，及时复述。离开时要礼貌 地向客人告别。并告诉客人如需收餐具，请电话告知营业(送 餐)部。并随手关门，切不可在客人用餐时将房门敞开。 十、餐饮安全与卫生知识 (一)安全知识 1．楼面安全防范工作 (1)配备灭火筒或干粉灭火剂等灭火设备，并会使用； (2)通电设备使用要合乎操作要求，并定期检查、维修； (3)通道上不堆放杂物，地面要没有油迹、水渍及菜汁； (4)服务员要提醒客人注意自己的皮包、手袋，有可疑人物 应迅速向上级汇报； (5)服务员应注意观察客人的面部表情，及时处理突发病情。 (6)台椅台桌要定期检查。 2．安全操作要求 (1)具有较强的安全意识，防患于未然； (2)正确使用电器、煤气炉具； (3)有正当的保护措施，如工作用手套、衣帽鞋具； (4)有一系列的应急处理措施，并要求每个员工都掌握。 3．安全工作中的注意事项及防护措施 (1)注意观察细微，遇事镇定； (2)千万不能违反规定的操作方法； (3)电器引起的火灾不能用泡沫灭火器，只能用干粉灭火器 或 1211 灭火器； (4)发生电器火灾时，千万勿试图用手拉电源开关或用剪刀 剪断电线，而应借助木棒拉开电源开关及用剪刀剪去电线的 一端； ’ (5)燃料应放入规定地段，必须远离明火或炉具； (6)处理受伤者请勿滥用药物或未经消毒的布包扎伤口， 应找专业医务人员处理； (7)清洁用品、药剂要与食用调味食品严格分开，并注有 明显的标志； (8)电器故障应请电工修理，不得自作聪明，自己动手维 修，以免出事； (9)叉、刀之类的利器，使用时要谨慎别图快，贮存时封 好刀口、叉口，或插好在刀架上； (10)积极与动力部、工程部、保安部联系，定期检查电 器的使用，室内装修的小修小补，灭火系统或灭火筒是否处 于正常工作状态； (11)使用拌肉机、切肉机、炸炉，勿把手伸进去帮助启 动或推动，用后必须切断电源； (12)切勿在餐厅内、厨房、洗碗房通道内奔跑或嬉戏， 以防发生意外； (13)进出门要放慢速度，留心对面是否有人和物，开窗 时，应先看窗台上是否放有杂物，不要用手推玻璃片，而应 推窗把或窗框架； (14)摔破的玻璃或陶瓷用具，不要用手去捡，应使用扫 帚把现场清理干净； (15)在运送菜肴或物品时，不要超过了最大运载量，尤 其是徒手运送时，数量太多是难以保持平衡的； (16)运送、拿取过热物品需使用手套或毛巾； (17)碗、筷的清洗应使用洗洁精和手套； (18)设置“安全药箱”； (19)勿携带火种(如烟头)等进入工作区，尤其是仓库、厨 房重地； (20)厨房内的地面有积水，要勤清扫，以免引起摔跤。 4．意外事件处理 (1)触电。 发生触电事故后，应尽快使触电者脱离电源，但须注意 的是抢救者必须注意自己的安全，用木棒、竹竿、干绳子等 绝缘物拉开电闸或关闭电源开关，当触电者脱离电源后，对 轻症神志仍清醒者，就地休息 l 一 2 小时，减轻心脏负担， 加快恢复，并迅速通知当地医疗机构或本店医务室，对于呼 吸心跳停止的重症者，应由在场的医务人员进行人工呼吸， 使心肺重苏，并不间断地进行，直至进入医疗机构内进行二 级急救为止。 (2)突发性心绞痛、晕厥。 对于心脏病人来说，辛辣刺激的食品或波动不安的情绪 极可能诱发心绞痛或晕阙，或呼吸困难等一系列心脏病突发 症。在急救人员未到达前不要随意搬动病人的身体，应让其 平卧，安静下来，切忌围观病人，或议论纷纷，这样既难以 让病人安静下来，又使病人难以得到最需要的氧气。 (3)刀伤。 刀伤分为切伤和割伤，无论程度如何，出血多少都不可 轻而视之，因为有了伤口就极易引起细菌感染，所以一切的 处理用具必须是消毒的，至少应急所用的也是干净的。一般 可用压迫止血法，用纱布或干净手巾绑扎伤口近处，以减低 血流量，绑扎不能过松，宁产达不到减流效果，太紧则会导 致组织坏死。如伤口不干净，可用凉开水进行冲洗，然后再 包扎伤口。 (二)卫生知识 1．环境卫生 (1)地面清洁无杂物，桌椅保持洁净，门窗玻璃要经常擦洗， 四壁无尘，清净舒适。 (2)餐厅周围的垃圾污水要经常清除，对残肴骨渣要及时清 理，餐厅内不要摆放杂物、空酒瓶、私人用品、扫帚、拖把、 畚箕等清洁用具要放进保管室。 (3)洗手间要勤冲洗、勤打扫，做到空气清新、无异味、 清洁明亮。 (4)餐厅、通道、工作区域要采取有效措施，消灭苍蝇、 老鼠和蟑螂等害虫。 2．个人卫生标准 (1)四勤：勤洗手，修指甲；勤理发洗澡；勤洗衣服、被 褥；勤换工作服。 (2)工用前后要洗手。 (3)定期进行体积格检查。 (4)厨房员工除穿工作服外，还应戴上卫生帽。 3．操作卫生标准 、 (1)服务员使用的抹布，垫布每天要洗干净，用开水浸烫， 以减少或杀灭细菌，托盘等工具要保持清洁。 (2)工作时，不许对着食品和顾客咳嗽、讲话、打喷嚏， 不准随地吐痰，不准吸烟，不要在宾客面前掏耳、剔牙、抓 头皮、打呵欠，抠鼻子。 (3)端菜、饭、酒等食物或人口的用具时要使用托盘。 (4)凡腐烂变质食品坚决不出售。 (5)服务过程中要留心就餐者，发现患病者，对其所用餐 具要单独存放。重点消毒。 (6)勿用手抓碗口或匙羹的入口端。 4．餐具卫生标准 (1)无油腻、无水渍、无细菌。 (2)坚持“刮、洗、过和消毒”。 刮——餐具洗涤前先刮去盘、碗中的剩菜、剩汤，进行大、 小餐具分类，分别清洗，以免损坏餐具。 洗——因盘碗一般都较油腻需用热水清洗，水中可放碱 或洗洁精，以去油腻。 过——洗涤后要用清水冲洗过清。 消毒——凡盛装直接进口食物、饮料的杯盘碗碟及所有 的小件餐具实行消毒。 第二章酒店经理对餐饮服务的管理 第一节 对管事部的管理 一、工作范围 1．管事部的职能 管事部是餐饮部的附属部门，其主要职能是负责餐饮部后 台的清洁卫生工作；负责所有餐具、器皿的洗涤、消毒及储 藏；负责餐饮部物资财产的管理工作；必要时支援各餐饮部 门的临时需求。 2．管事部各岗位人员的职责 ‘ (1)管事部经理职责 Ⅱ负责对部属员工的考勤、考绩工作，根据他们的表现 给予表扬或批评，奖励或处罚。 Ⅱ负责安排或调动部属员工的工作，并对部属的素质、 技术水平、业务能力、工作技巧负有培训的责任。 Ⅱ负责制定对餐饮部的物资财产定期维修保养，更新改 造及清洁的计划。建立设备技术档案，对物资的使用及损耗 情况每月通过报表向上级报告。 Ⅱ根据使用部门的实际需要以及业务发展需要，制定增 补物品的计划，请采购部门采购，以保证供应。 Ⅱ负责督促对设备按计划定期进行检修、保养，并请工 程技术人员给使用设备的员工上安全操作课、维修保养课， 提高员工对设备的技术、安全及保养的认识，自觉爱惜维护 设备。 Ⅱ对大型宴会、酒会、表演等活动需要使用的特殊设备 和用具，根据宴会通知单提前作好准备，使用后督促下属将 其清洁整理入库。做好后勤的供应管理工作。 (2)管理员的职责 Ⅱ负责餐饮部家具、厨具、餐具及室内装饰物的管理， 建立设备档案，做到帐目清楚，心中有数，了如指掌。 Ⅱ每天对各部门的设备使用情况进行巡检，发现有损， 及时请工程部进行维修，凡需定期 保养的，要按计划进行。 Ⅱ每天要督促和检查各部门的清洁卫生工作。发现墙纸、 地毯、沙发等如有弄脏的，要请有关部门尽快清洗。 Ⅱ负责领发大型宴会、酒会、表演会等活动所需用具和 设备，清点后交餐厅使用，并协助餐厅进行安装，用后要及 时清洁干净收回，然后分类入库存放。 (3)餐具仓库管理员的职责 Ⅱ每周有计划地向物资部门领取各种物资，既不积压也 不短缺。 Ⅱ对贵重餐具要定期清点，所有物品要分类存放，防止 霉烂或损坏。 Ⅱ对服务用具和物品，如圆珠笔、点菜单、酒水单 i 小 毛巾、牙签、扫把、清洁剂等，要有计划地领发，做到不积 压、不浪费。 Ⅱ对特殊用品，如酒精、酒精蜡、蜡烛等要多备一些备 用。易燃物品要分开小心存放，以防火灾。 Ⅱ仓库不准无关人员地入，不准在仓库吸烟，注意防火、 防盗、防霉、防蛀，并搞好仓库的清洁卫生。 (4)洁净员的职责 Ⅱ负责洗涤所有餐具、菜盘、玻璃杯、酒杯、茶杯，发 现缺损要及时捡出处理，经消毒后的餐酒具要分类存入餐具 柜备用。 Ⅱ定期将餐厅的金属类餐具用去锈渍液浸泡去渍；定期 将所有筷子用浸渍液浸洗；定期清洗洗碗机关将洗碗机房、 场地、排水明渠擦洗干净。 Ⅱ开餐期间，检查接待营业场地、走廓等公共场所的地 面卫生。发现有纸屑、果皮等杂物应马上捡起，清理干净， 保持接待场所的整洁卫生。 Ⅱ收餐后，整理好备餐间的杂物柜、餐具柜等各种柜子， 将备餐间地面和洗手池擦洗干净。 Ⅱ完成当餐所有餐用具的洗涤工作，在工作过程中注意 轻拿轻放，尽量减少损耗。 Ⅱ每班工作结束，应将所有洗涤用具复归原位。 二、餐厅用具的清洁和保养 餐饮部门的木器家具、用餐器皿、布件等是保证餐厅服 务工作正常进行的必要物质条件。因此，对这些物件能否做 到正确使用，妥善保管，科学保养，以尽可能少的消耗来完 成尽可能多的接待任务，不仅直接影响器具的使用寿命，而 且反映了饭店的服务质量和管理水平。 1．木器家具类 餐厅使用的木器家具，通常有各种餐桌、餐椅、餐柜、工 作台、沙发椅以及茶几、花几、衣柱等等。在使用和保养时， 主要是防止其断裂、变形和表面油漆的脱落及褪色。 木制家具受潮后容易膨胀、腐烂，过分干燥则容易收缩、 干裂。因此，应将家具放置在干湿度适宜的位置，避免太阳 的直接曝晒，暖气的烘烤和水渍的浸蚀。 家具表面的油漆，不仅是为了增添其表面的美观，而且 具有保护木质、延长家具使用年限的作用。因此，在擦拭家 具时，不要用湿抹布，而宜用干燥或半干燥的柔软抹布揩擦。 此外，为了保护漆面，可定期在家具表面上蜡打光。 家具的摆放要平稳，不要在上面摆放过重的物品，否则 会使家具断裂或变形。搬动家具时要巧搬轻放，切勿硬拖硬 拉，以防止脱榫、折断等现象出现。 2．银器餐具类 饭店的银器大部分是餐厅用具。常用的银器餐具有餐刀、 餐叉、大小银盘、各种不同种类的壶盅和勺匙等。对于各种 银器，必须细心擦洗，精心保养，妥善保管。 银器餐具是贵重餐具，一般由餐厅管事部派专人负责管 理。所有银器必须分类分档，登记造册；正在使用的餐具银 器，应天天清点。大型宴会的餐具数量多，流量大，更要过 细检点，防止丢失。收台时要先清点和收捡台上的银餐具， 防止将小件银餐具倒进杂物桶。 用过的银餐具，不仅要洗干净，而且要擦干擦亮。尤其 是接触过蛋类的银器更要加倍擦洗，应特别注意叉的凹面， 要用手指向里擦。因为蛋类与银器接触后，会生成黄色的蛋 白银。另外，银器长期不用，颜色会变黑，所以要定期彻底 擦洗。 擦洗银器通常使用银粉。方法是先将银器浸水，再用刷 子或揩布沾上银粉，用力揩擦污渍，待晾干后，用干布用力 擦亮，然后用开水泡洗消毒，最后用消毒洁净的揩布揩干。 不锈钢餐具也可用此法擦洗。 银器质高价贵，品种繁多，规格不一。尤其是刀叉的刀 口、叉尖锋利，容易划伤手脚，或因相互碰撞而损坏，所以 一定要专橱专用，分类存放。这种既安全整齐，又便于清点。 3．瓷器餐具类 瓷器是餐厅服务的主要用具。诸如碗、碟、盘、杯、壶、 匙等等。虽然它们品种繁多，名称不同，使用方法各异，但 其清洁保养方法基本相同。 瓷器规格型号庞杂，数量又大，因此在仓库或橱柜中存 放时不要乱堆乱放，必须按照不同的种类、规格、型号分别 存放。这样既便于清点管理，又便于使用拿取，而且还可避 免因乱堆乱放造成的挤碎压裂现象。 搬运瓷器餐具时，要装稳托平，防止因倾倒碰撞而失落 打碎。餐后收拾餐具要大小分档，叠放有序。 使用后的瓷器要及时清洗，不要残留油污、茶锈和食物。 经洗碗机洗净消毒后的碗碟，须用专用的消毒抹布擦干水渍， 然后分类分档存人橱柜，防止灰尘污染。 4．玻璃器皿类 餐厅常用的玻璃器皿主要有水杯及各种酒杯。由于玻璃器 皿容易破碎，在将玻璃器皿放人洗涤容器里洗涤消毒时，一 次不要放得太多，以免互相挤压碰撞而破碎。 一般水杯、酒杯用后要先用冷水浸泡，除去酒味，然后 用肥皂水洗刷，清水过净，蒸汽消毒，最后用消毒揩布擦干 水渍，使之透明光亮。 揩擦玻璃器皿时，动作要轻，用力要得当，防止损坏酒 杯。擦干后的玻璃杯要按品种、规格分档倒扣于盘格内。玻 璃器皿切忌重压或碰撞，以防破裂。发现有损裂口的酒杯应 及时捡出，以保证顾客安全。 5．餐厅布件类 餐厅里的布件主要是台布、餐巾、毛巾、窗帘等。对这些 布件，一定要及时清洗，勤于清点，妥善保管。 每餐换下来的台布、餐巾及潮湿布件应及时送往洗涤间， 但切忌以台布当作包裹在地板上拖着运走。晚餐后换下的台 布、餐巾要刷去残羹杂物放在橱内过夜，以防被虫鼠咬破。 潮湿的布件应摊晾于通风干燥处过夜，以免腐烂和产生异味。 布件应注意轮换使用，以减轻布件的破损和避免久放发 脆。存放布件的箱橱要保持洁净。 布件存放前一定要洗净晾干或进行除尘熨烫，以达到杀虫、 灭菌、防霉的目的。熨烫时，要待热气散尽后再行收藏，否 则，容易造成布件的变质损坏。 6．餐具的消毒方法 餐具消毒对保证顾客身心健康，防止病从口入，防止疾病 传染具有极其重要的意义。凡是盛装直接进口食物、饮料的 杯盘碗碟及所有小件餐具都要实行消毒。常用的餐具消毒方 法有以下几种： (1)煮沸消毒法 将已经洗净的餐具用筐装好，置于沸水中煮沸 20～30 分 钟，然后将餐具分档分类存放在餐具柜内备用。一般瓷器餐 具使用此法比较经济、简便易行。 (2)蒸汽消毒法 将已经洗净的餐具放入蒸笼或蒸柜中，盖严后打开蒸汽， 待上汽蒸 15 分钟即可。此法操作简便，效果很好，适用于 各种餐具、茶具、玻璃器皿的消毒。凡装有锅炉的餐厅均可 采用。 (3)高锰酸钾溶液消毒法 将高锰酸钾配成千分之一的溶液，将已经洗净的餐具放 在溶液中浸泡 10 分钟即可。溶液必须现配现用才能起到消 毒作用。当溶液紫红色变浅时，即需更换，重新配兑。此法 一般用于不耐热的餐具的消毒，如玻璃器皿等。 (4)漂白粉溶液消毒法 将已经洗净的餐具放入漂白粉溶液中浸泡 10 分钟，再用 清水冲净即可。用漂白粉精液的浓度为 1％～2％，用漂白粉 精片则每片(含氯 O．2 克)兑清水 1 千克。 (5)新洁尔灭消毒法 新洁尔灭的消毒原理是凝固菌体蛋白和妨碍细菌代谢。 将已经洗净的餐具放入浓度为 0．2％。O．5％的新洁尔灭 溶液中浸泡 15 分钟，再用清水冲净。使用此法要注意溶液 浓度，浓度过低达不到消毒目的，浓度过高则易残留余毒而 伤害人体。 餐厅除了使用上述方法消毒外，还可使用过氧乙酸溶液、 “优安净”溶液、氯胺 T 溶液杀菌消毒。 无论使用哪种方法，经消毒后的餐具最好都不要再用抹 布去揩抹，以免再受污染。浓度不够的已用过的溶液，应及 时再换，消毒时间一定要保证，否则会影响消毒效果。决不 可滥用洗衣粉洗擦餐具，以免残留在餐具上的洗衣粉毒害人 体。 三、餐厨设备的清洁和保养 1．洗碗机的清洁和保养 首先要正确使用洗碗机。洗涤员上岗后，先开水源开关， 将水放入机内，再打开蒸汽开关与电源开关，加热水箱内的 温水。要注意掌握洗碗及清水冲洗所用的温度，一般洗碗碟 时用 60 度，清水冲洗时用 80 度，在温度表达到指定的温度 后，方可开机启用。 将餐具放入洗碗机前必须将剩饭菜倒入垃圾桶，用清水 冲净后再放人机内。开机操作时，发现机体有异音或异常现 象，应立即停机检查处理。 每次工作后，应将机器传动开关关闭，并关掉电源、水 源、蒸汽源开关；清除机内的垃圾及脏物；将机内的配件、 帘布、隔热器、水箱隔网、喷臂、机外臂及不锈钢台、柜擦 洗干净；将所用工具擦洗干净，归类放好。每隔三天用酸性 除污水将机内喷臂擦洗一遍。 2．吸尘器的使用与保养 吸尘器的用途很广，可作地毯、沙发、呢绒、墙壁等处的 清洁除尘工作。吸尘器的最大优点是能直接把尘土吸入积尘 袋中，不致造成灰尘搬家。 吸尘器用于地毯除尘时。吸头要顺着地毯毛搓吸，这样 操作既轻快又省力，吸尘后的地毯平顺美观。 操作期间，如吸尘器出现声响沉闷，吸力不强的现象， 应立即停机处理。如果是吸管堵塞，可将其放下，装在机器 的排风口上，启动机器，同时抖动吸管，堵塞物即可排除。 如果是积尘袋内的垃圾已满，可打开机盖，消除垃圾，并用 小木棍轻轻敲打积尘袋上的尘土，以保持吸尘器的正常吸力。 吸尘器连续使用两小时后应停机，待其冷却后再使用。 如果电动机的转速，声音不正常或冒火花、冒烟等，应马上 停机请电工检修，不要自行拆卸，以免发生危险。 第二节 对餐饮服务质量的管理 餐饮服务的优劣，直接影响着销售的结果。这里所说的 优质服务，就是指服务质量的好坏。服务质量直接影响着销 售结果，因此，它必将对餐厅和饭店的声誉、客源和经济效 益产生重大影响。可以说服务质量的好坏决定了饭店的前途 与命运，也直接关系到我国的政治声誉和旅游事业的前途。 对饭店所有员工不断地进行培训，特别是进行全员岗位 职务培训，从服务知识、服务态度、服务技巧、职业习惯等 方面来提高员工素质，是提高服务质量，提供优质服务，为 顾客提供舒适的旅游环境的最佳途径。 一、何谓餐饮服务质量 一个在经营上获得成功的餐厅，除了管理水平高、地理位 置好、就餐环境优美、经营规模适度、经营策略灵活、食品 饮料适销对路等因素外，更重要的是该餐厅的服务质量好。 服务质量好的标志是为顾客提供使人心情舒畅的服务态度， 高于他人的服务技巧和规范而优雅的服务方式。 服务质量就是指服务能满足服务需求的特性的总和。这 里所说的服务是包含由餐厅为顾客所提供的有形产品和无 形产品。而服务需求是指被服务者即顾客的需求。餐厅顾客 的需求既有物质方面的，也有精神方面的，具体反映在顾客 对食品饮料的价格、质量、卫生和服务是否及时、周到、热 情、礼貌等要求上。 我们的服务工作能否满足顾客的需求，很大程度上取决 于进行服务工作的人的水平和能力的发挥。即是由服务工作 质量所决定的。 服务需求质量反映了顾客的要求。服务工作质量反映了 为保证和提高需求质量而进行各方面工作的水平或能力。前 者与后者的紧密结合构成了服务质量的完整概念。 二、提高服务质量的意义 提高餐饮服务质量，把精湛的烹饪技术与完美的服务艺术 有机的结合，是餐厅赢得信誉的根本所在。在餐饮管理工作 中确保制作质量和服务质量具有十分重要的意义。 1．服务质量是饭店的生命线 所谓服务标准包括：设备设施水准、服务水准、管理水 准。而这三个水准的高低与服务质量的优劣有着相同的内涵。 事实上，国内外许多饭店的良好声誉与经营成功，无一不是 靠饭店自身的服务质量所创造出来的。服务质量关系到国家 和企业的声誉，关系到客源，关系到企业经济效益和经营的 成功。这是当今旅游业特别重视服务质量的重要原因 j 2．提高服务质量是竞争的需要 随着旅游业的发展，我国饭店也如雨后春笋般地建立起 来。大家都处于同一个旅游市场，因此进行着激烈的竞争， 所有饭店竞争的惟一目的是吸引宾客，增加经济收益。 竞争包含着不同的方面和不同的内容。它可以在地理位 置、外观装饰、宣传广告方面进行，也可以在服务项目、商 品推销、价格优惠等方面进行。但无论如何，饭店的竞争以 质量竞争为首。谁能够为宾客提供全面的最佳服务，谁就能 取得优势地位，谁就能招来更多的宾客。 旅游饭店的餐饮部门除了为住店宾客提供膳食和服务外， 更多的服务对象是入店顾客，即本地区的非住店宾客。这些 宾客虽然消费层次不同，但都是宴会和零餐的最大顾主，他 们为餐厅经营带来了相当数量的收入。 人店顾客在年龄、职业、经济收入、教育水平、民族、 宗教信仰、生活习惯上差异很大。分析顾客的消费心理，影 响他们的选择，从而有效地进行销售活动，都有赖于服务质 量的好坏。谁能够吸引住人店顾客，谁就能在竞争中稳操胜 券，取得成功。因此，不断提高服务质量，不仅是竞争的需 要，而且是在激烈的竞争中取胜所必备的重要条件。 3．服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志 饭店管理的目标是利用本单位的人力资源、物资资源和 信息资源为宾客提供第一流的服务，为国家赚取利润和外汇， 并训练和培养一批高水准的从业人员和管理人才。 饭店的人力资源是最重要的资源。这是因为经营管理是 一项复杂细致的工作，而服务员的劳动对象是人不是物，商 品仅仅是饭店顾客之间的中介物。我们说的：饭店生产的商 品最终是人对人的工作，这就是服务。有良好的服务才能招 来并留住顾客，而顾客是企业生存和发展的基础和条件。被 誉为“饭店之父”的斯塔特勒就：“饭店出售的商品只有一个， 那就是服务。”因此，饭店管理者总是在开发人力资源上花大 力气、下大功夫做好工作。 饭店工作以提高服务质量为中心。要提高服务质量，必 须使管理的各种职能充分发挥作用并互相配合才能达到目 的。服务质量的提高有赖于计划、业务、设备、物资、人事、 财务等方面工作的配合，所以说服务质量是饭店管理的综合 反映，从服务质量的优劣上，可以判断饭店管理水平的高低。 三、餐饮服务质量的内容 我们知道，酒店出售的商品有别于一般市场上的商品。它 是通过固定的有形设施和服务员热情周到的无形服务相结 合来体现其价值的。 在有形设施上，要为顾客提供优美、舒适的就餐环境， 质价相符的精美膳食；在无形的服务上，则在“情”字上下功 夫，作到热情、友好、好客、相助。有形设施和精美食品虽 然是为顾客提供的基本物质基础，然而要提供一流水平的服 务，则只有通过服务员的精心工作、热情服务和熟练的服务 技术技巧去体现和完成。 1．餐饮服务质量的特点 服务是无形的，无法象有形产品那样定出一系列数量化 的标准。但我们可以根据顾客对酒店服务的共同的、普遍的 要求对服务质量的特点进行分析，进而有针对性地采取相应 措施，加强管理，实现优质服务。一般认为，服务质量有下 述四个显著特性。 (1)综合性 餐饮服务是一个精细复杂的过程，而服务质量则是餐饮 管理水平的综合反映。它的实现有赖于餐饮计划、餐饮业务 控制、设备、物资、劳动组合、餐饮服务人员的素质、财务 等多方面的保证。 (2)短暂性 餐饮产品现生产、现销售，生产与消费几乎同时进行。 短暂的时间限制对餐饮管理及餐饮工作人员的素质是一个 考验。能否在短暂的时限内很好地完成一系列工作任务，也 是对服务质量的一种检验。 (3)关联性(也称协调性) 从饮食产品生产的后台服务到为宾客提供餐饮产品的前 台服务有众多环节，而每个环节的好坏都关系到服务质量的 优劣。这众多的工序与人员只有通力合作、协调配合，发挥 集体的才智与力量，才能够保证实现优质服务。 (4)一致性 这里说的一致性是指餐饮服务与餐饮产品的一致性。质 量标准是通过制定服务规程这个形式来表现的，因此服务标 准和服务质量是一致的。即产品质量、规格标准、产品价格 与服务态度均保持一致。 2．餐饮服务质量的内容 餐饮服务质量包含两方面的内容，即餐厅的设施条件和 服务水平。这里着重讨论服务质量的无形内容。 根据宾客需要配齐和增添新的设备，改善就餐条件，美 化就餐环境和就餐气氛是提供餐饮服务和提高餐饮服务质 量的物质基础。而服务水平则是检验服务质量的重要内容。 餐饮服务水平主要包括：礼节礼貌，服务态度，清洁卫生， 服务技能技巧，服务效率等方面。 (1)礼节礼貌 礼节礼貌在整个服务工作中是很重要的。 礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好 的行为规范，它体现了时代的风格与道德品质。礼节是人们 在日常生活和交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以 及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表 现。 饭店中的礼节礼貌，则是通过服务人员的语言、行动或 仪式来表示对宾客的尊重、欢迎、感谢和表达谦逊、和气、 崇敬的态度和意愿。 一个优秀的餐厅服务员要注重仪容仪表，服装发型，使 用敬语，讲究形体动作、举止合乎规范。要时时、事事、处 处表现出彬彬有礼，和霭可亲，友谊好客的态度，给宾客一 种如归之感。 (2)服务态度 整个餐饮销售过程，从迎宾到就餐，直到送走宾客，自 始至终一直伴随着服务员的服务性劳动。作为服务员，不仅 要担任出售食品的技术性劳动，还要把服务性劳动作为本身 主要的职责。 服务员为顾客服务的过程，首先是从接待开始的。通常 顾客对服务员的印象先来自服务 员的外表，再来自服务员的语言、手势、举止等。服务员要 用良好的服务态度去取得顾客的信任与好感，从双方开始接 触就能建立起友善的关系。因此，我们说良好的服务态度是 进一步作好服务工作的基础，是贯彻“宾客第一”和员工有无 “服务意识”的具体表现。 在饭店管理中特别注重处处体现出“服务意识”，并且不 断地灌输给所有员工，使之形成一种思想，一种下意识，并 融人职业习惯，作为工作中的指南。 要遵循顾客的心理规律，采取相应的服务措施，从而保 证服务质量的不断提高。 在餐厅工作中，要体现良好的服务态度应做到以下几点： Ⅱ微笑，问好，最好能重复宾客的名字。 Ⅱ主动接近宾客，但要保持适当距离。 Ⅱ含蓄、冷静，在任何情况下都不急躁。 Ⅱ遇到宾客投诉时，让他发泄。最好是请其填写宾客意 见书。如果事实证明是我们错了，应立即向宾客道歉并改正。 Ⅱ遇有宾客提出无理要求或宾客错了，只需向宾客解释 明白，不要要求宾客认错，坚持体现“宾客总是对的”。 Ⅱ了解各国各阶层人士的不同心理特征，提供针对性服 务。 Ⅱ在时间上、方式上处处方便宾客，并在细节上下功夫， 让宾客感到服务周到。 希尔顿酒店联号的创始人希尔顿先生的治业三训——勤 奋、自信、微笑中，对服务态度是十分重视的。而驰名世界 的麦克唐纳快餐联号的总裁克拉克先生，把“微笑、热情、干 净”看作是“达到企业旺盛的诀窃”。 这些成功者的经验，应该给我们以深刻的启迪。 (3)清洁卫生 餐饮部门的清洁卫生工作要求高，体现着经营管理水平， 是服务质量的重要内容，必须认真对待。首先要制定严格的 清洁卫生标准，这些卫生标准包括： Ⅱ在厨房生产布局方面，应有保证所有工艺流程符合法 定要求的卫生标准； Ⅱ餐厅及整个就餐环境的卫生标准； Ⅱ各工作岗位的卫生标准； Ⅱ餐饮工作人员个人卫生标准。 其次，要制定明确的清洁卫生规程和检查保证制度。清 洁卫生规程要具体地规定设施、用品、服务人员、膳食饮料 等在整个生产、服务操作程序中各个环节上为达到清洁卫生 标准而在方法、时间上的具体要求。 在执行清洁卫生制度方面，要坚持经常和突击相结合的 原则，做到清洁卫生工作制度化，标准化，经常化。 (4)服务技能技巧与服务效率 服务员的服务技能和服务技巧是服务水平的基本保证和重 要标志。如果服务人员没有过硬的基本功，服务技能技巧不 高，那么，既使你的服务态度再好，微笑得再甜美，宾客也 只会热情而有礼貌地拒绝。因为，顾客对这种没有服务质量 和实际内容的空洞服务是不需要的。 服务效率是服务工作的时间概念，是提供某种服务的时 限。它不但反映了服务水平，而且反映了管理的水平和服务 员的素质。它是服务技能的体现与必然结果。 消费心理表明，就餐顾客对等候是最感到头痛的事情。 等候会抵消我们在其它服务方面 所作出的努力，稍长时间的等候，甚至会使我们前功尽 弃。 、 为此，在服务中一定要讲究效率，尽量缩短就餐宾客的 等候时间。缩短候餐时间，是客我两便的事情，顾客高兴而 来，满意而去，餐厅的餐位利用率提高，营业收入增加。 餐饮部门有必要对菜食烹制时间、翻台作业时间、顾客 候餐时间作出明确的要求和规定，并将其纳入服务规程之中。 在服务人员达到一定的时限标准后，再制定新的、先进合理 的时限要求来确定效率标准。 餐厅应该把尽量减少甚至消灭等候现象作为服务质量的 一个目标来实现。 四、餐厅主管的管理职能 在饭店中介于部门经理和领班之间的主管有多种称呼， 有的饭店叫管理员，有的饭店叫总领班。有的饭店又把主管 叫做餐厅主任或餐厅经理。餐厅主管的任务是在餐饮部经理 领导之下，负责餐厅的日常工作。 根据饭店的等级和规模，餐饮部一般设置一名或多名主 管。设置主管的原则是：凡已形成一定经营规模，服务人员 多于一个班组，而又要独立工作的地方如餐厅、咖啡厅、宴 会厅、自助餐厅、夜总会、厨房等部门，都可以设置主管。 主管在组织系统中是一个承上启下，连结管理与服务的重要 角色，其管理职能有以下几个方面。 1．督导 督导、指导员工按规程完成接待任务。督导的面很广， 从接待服务规格到员工的仪表仪容，从清洁卫生到工作纪律 都在其管辖范围之内。优秀的主管是在不间断的巡视之中实 现这一管理职能的。 2．沟通 主管是饭店的基层干部，在顾客面前他们代表饭店，在 员工面前他们代表上级主管，在上级主管面前他们则代表着 员工。主管是饭店管理体系中一个非常重要的角色。因此， 主管必须具有善处人际关系，处事应变的能力和解决日常业 务中突发事件的能力。 3．协调 餐厅的工作与其它部门密切相关。餐厅为了促进销售和 业务发展，需要得到如厨房、前厅、客房、工程维修等部门 的配合与支持。因此，餐厅主管必须具有较好的横向联系能 力和协调能力。 4．计划与实施 餐厅主管配合餐饮部经理拟定各项计划，并负责具体的组 织实施。主管要合理调度和安排员 TI 作，组织并领导餐厅接 待服务，为贯彻饭店和高层主管的经营决策，为执行饭店的 各项规章制度与员工一起工作在第一线，对所有工作都应作 出具体的安排。 5．控制 餐厅主管的控制职能主要表现在：掌握餐厅各项业务工 作，并使之按程序、按规格正常地开展和进行；对开餐前后 各环节的人力资源、物资和经营信息进行支配、节制和调节； 对违犯服务规程和店规店纪的人与事进行纠正和处理，确保 为顾客提供优质服务。 6．培训 饭店的培训工作，宏观上由培训部负责，但对服务员的 培训更多地是由部门自己进行。主管就是培训员工的教师， 他应该懂得培训的方法，对服务知识(1【110wled8e)，服务 态度(mltude)， 服务技巧(出Ⅱ)，职业习惯(}lablt)应有深刻的理解，并能给员 工作出榜样。凡要求员工应达到的各项服务标准，都能准确 地示范和作出圆满的解释。 7．激励 主管应努力工作，用自己的行为举止为下属树立良好的 榜样。利用安排工作、实施计划、日常交往等机会，随时引 导、激发下属的积极性和创造性，挖掘员工的潜力，发挥其 优势，多表扬少责备，从而产生一种有利于培养企业精神的 凝聚力。 8．评估 主管身先士卒，工作在第一线，对餐饮产品质量和员工 的工作表现应有充分的了解。在一定的阶段如每月、每季、 每年，应能对所属员工的职业道德水平、服务水平等作出合 乎实际情况的公正评价，并能以此作为对员工进行奖、惩、 升、降的依据。 五、餐饮服务质量的控制 促使餐厅的每一项工作都围绕着给宾客提供满意的服务是 进行餐饮服务质量控制的目的。。1．餐饮服务质量控制的基 础 要进行有效的餐饮服务质量控制，必须具备以下三个基 本条件。 (1)必须建立服务规程 餐饮服务质量的标准，就是服务过程的标准。服务规程 即是餐饮服务所应达到的规格、程序和标准。为了提高和保 证服务质量，我们应把服务规程视作工作人员应该遵守的准 则，视作内部服务工作的法规。 旅游酒店的餐饮服务规程，必须根据外国旅游者生活水 平较高，对服务要求也高的特点来制定。西餐厅的服务规程 更应适应欧美宾客的生活习惯。另外还要考虑到市场需求、 酒店等级风格，国内外先进水平等因素的影响，结合具体服 务项目的目的、内容和服务过程，来制定出适合本酒店的标 准服务规程和程序。 餐厅的工种很多，各岗位的服务内容和操作要求都不相 同。为了检查和控制服务质量，餐厅必须分别对散餐、团体 餐和宴会以及咖啡厅、酒吧等的整个服务过程制定出迎宾、 引座、点菜、走菜、酒水服务等全套的服务程序。 制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每 个环节服务人员的动作、语言、姿态、时间的要求，用具、 手续、意外处理、临时要求等。每套规程在首、尾处有和上 套服务过程以及下套服务过程相联系、衔接的规定。 在制定服务规程时，不要照搬其它酒店的服务程序，而 应在广泛吸取国内外先进管理经验、接待方式的基础上，紧 密结合本店大多数顾客的饮食习惯和本地的风味特点，推出 全新的服务规范和程序。 管理人员的任务，主要是执行和控制规程。特别要注意 抓好各套规程即各个服务过程之间的薄弱环节。一定要用服 务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化， 服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。 (2)必须收集质量信息 餐厅管理人员应该知道服务的结果如何，即宾客是否满意， 从而采取改进服务、提高质量的措施。 应该根据餐饮服务的目标和服务规程，通过巡视、定量 抽查、统计报表、听取顾客意见等方式来收集服务质量信息。 (3)必须抓好员工培训 企业之间服务质量的竞争主要是人才的竞争，员工素质 的竞争。很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的 服务。因此，新员工上岗前，必须进行严格的基本功训练和 业务知识培训，不允许未经职业技术培训、没有取得一定资 格的人上岗操作。在职员工也必须利用淡季和空闲时间进行 培训，以提高业务技术，丰富业务知识。 2．餐饮服务质量控制的方法 根据餐饮服务的三个阶段(准备阶段、执行阶段和结果阶 段)，餐饮服务质量可相应地分为预先控制、现场控制和反馈 控制。 (1)餐饮服务质量的预先控制 所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在 开餐前所作的一切管理上的努力。预先控制的目的是防止开 餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差。 预先控制的主要内容是： Ⅱ人力资源的预先控制餐厅应根据自己的特点，灵活安 排人员班次，以保证有足够的人力资源。那种“闲时无事干， 忙时疲劳战”，或者餐厅中顾客多而服务员少，顾客少而服务 员多的现象，都是人力资源使用不当的不正常现象。 在开餐前，必须对员工的仪容仪表作一次检查。开餐前 数分钟，所有员工必须进入指定的各自岗位，姿势端正地站 在最有利于服务的位置上。女服务员双手自然叠放于腹前或 自然下垂于身体两侧，男服务员双手背后放或贴近裤缝线。 全体服务员应面向餐厅入口等候宾客的到来，给宾客留下良 好的第一印象。 Ⅱ物资资源的预先控制开餐前，必须按规格摆好餐台； 准备好餐车、托盘、菜单、点菜单、订单、开瓶工具及工作 台小物件等。另外，还必须备足相当数量的“翻台”用品如桌 布、口布、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸等物品。 Ⅱ卫生质量的预先控制开餐前半小时，对餐厅卫生从墙、 天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布、台料、 餐椅等都要作最后一遍检查。一旦发现不符合要求的，要安 排迅速返工。 Ⅱ事故的预先控制开餐前，餐厅主管必须与厨师长联系， 核对前后台所接到的客情预报或宴会通知单是否一致，以避 免因信息的传递失误而引起事故。另外，还要了解当天的菜 肴供应情况，如个别菜肴缺货，应让全体服务员知道。这样， 一旦宾客点到该菜，服务员就可以及时向宾客道歉，避免事 后引起宾客不满。 (2)餐饮服务质量的现场控制 所谓现场控制，是指监督现场正在进行的餐饮服务，使 其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。这是餐厅 主管的主要职责之一。餐饮部经理也应将现场控制作为管理 工作的重要内容。现场控制的主要内容是： Ⅱ服务程序的控制开餐期间，餐厅主管应始终站在第一 线，通过亲身观察、判断、监督，指挥服务员按标准服务程 序服务，发现偏差，及时纠正。 Ⅱ上菜时机的控制 掌握上菜时间要根据宾客用餐的速 度，菜肴的烹制时间等，做到恰到好处，既不要宾客等待太 久，也不应将所有菜肴一下子全上去。餐厅主管应时常注意 并提醒掌 握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜的时机应由餐厅主管 掌握。 Ⅱ意外事件的控制餐饮服务是面对面的直接服务，容易 引起宾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补 措施，以防止事态扩大，影响其它宾客的用餐情绪。如果是 由服务态度引起的投诉，主管除向宾客道歉外，还应替宾客 换一道菜。发现有醉酒或将要醉酒的宾客，应告诫服务员停 止添加酒精性饮料。对已经醉酒的宾客，要设法让其早点离 开，以保护餐厅的气氛。 Ⅱ人力控制开餐期间，服务员虽然实行分区看台负责制， 在固定区域服务(一般可按照每个服务员每小时能接待 20 名 散客的工作量来安排服务区域)。但是，主管应根据客情变化， 进行第二次分工、第三次分工……。如果某一个区域的宾客 突然来得太多，就应从另外区域抽调员工支援，等情况正常 后再调回原服务区域。 当用餐高潮已经过去，则应让一部分员工先去休息一下， 留下一部分人工作，到了一定的时间再交换，以提高工作效 率。这种方法对于营业时间长的餐厅如咖啡厅等特别必要。 (3)服务质量的反馈控制 所谓反馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工 作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和 现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。 信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是 指信息来自服务员和经理等有关人员。因此，每餐结束后， 应召开简短的总结会，以不断改进服务质量。信息反馈的外 部系统，是指信息来自宾客。为了及时得到宾客的意见，餐 桌上可放置宾客意见表，在宾客用餐后，也可主动征求客人 意见。宾客通过大堂、旅行社等反馈回来的投诉，属于强反 馈，应予高度重视，保证以后不再发生类似的质量偏差。 建立和健全两个信息反馈系统，餐厅服务质量才能不断 提高，更好地满足宾客的需求。 六、服务质量的监督和服务训练 服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容 之一。在饭店服务质量系统中，部门和班组是执行系统的支 柱，而以岗位责任制和各项操作程序为保证，以提供优质服 务为主要内容。上对下逐级形成工作指令系统，下对上逐级 形成反馈系统，将部门所制定的具体质量目标分解到班组和 个人，由质量管理办公室或部门质量管理员协助部门经理负 责对餐饮服务质量实施监督检查。 企业的竞争，归根结底是人才的竞争。因此，提高员工 个人素质便是提高服务质量的最佳途径。 对服务质量进行监督检查和对员工进行长期不懈的培训 是搞好餐饮经营管理的两大法宝。 1．餐饮服务质量监督的内容 Ⅱ制定并负责执行各项管理制度和岗位规范。抓好礼貌 待客，优质服务教育。实现服务质量标准化、规范化和程序 化。 Ⅱ通过反馈系统了解服务质量情况，及时总结工作中的 正反典型事例并及时处理投诉。 Ⅱ组织调查研究，提出改进和提高服务质量的方案、措 施和建议，促进餐饮服务质量和经营管理水平的提高。 Ⅱ分析管理工作中的薄弱环节，改革规章制度，整顿纪 律，纠正不正之风。 Ⅱ组织定期或不定期的现场检查，开展评比和优质服务竞 赛活动。 2．餐饮服务质量检查的主要项目 根据餐饮服务质量内容中的礼节礼貌、仪表仪容、服务态 度、清洁卫生、服务技能和服务效率等方面的要求，将其归 纳为服务规格、就餐环境、仪表仪容和工作纪律四项，并将 其列表分述如下。这个检查表既可作为常规管理的细则，又 可将其数量化，作为餐厅与餐厅之间、员工与员工之间竞赛 评比或员工考核的标准。 这个餐厅服务检查表在使用的时候，可视酒店本身的等 级和本餐厅的具体情况增加或减少检查细则项目。还可将四 大类检查项目分为四个检查表分别使用。在“等级”栏目中， 也可将“优、良、中、差”分别改为得分标准，如将“优”改为 得 4 分，“良”得 3 分，“中”为 2 分，“差”为 1 分。最后将四 大项八十个细则得分总计进行评比。 3．服务训练 (1)为什么要进行服务训练 餐厅能否为顾客提供第一流的服务，关键在于服务人员 的素质。所以，许多饭店不惜花费大量人力、物力、财力来 培训各层次的员工，把提高员工个人素质，进而提高企业素 质作为培训的根本目标。 Ⅱ每个饭店都有明确的管理目标，并且制定了达到这个 目标的各种标准。为了实现这些标准，需要对所有员工进行 培训。 Ⅱ在管理的过程中，必须依据这些标准来进行检查和督 导，若发现有违反和降低这些标准的现象，或者在实际工作 中发现与本店所定标准有差距，也需要对员工不断地进行培 训。 Ⅱ随着科技水平、经济水平和旅游事业的发展，饭店必 然采用新的科技成果和新的服务标准来推动饭店的管理水 平和接待服务水平，并使之达到一个新的高度。 Ⅱ为了适应经济、社会发展潮流和企业之间的竞争，也 需要对员工进行不断地培训。 (2)服务训练的组织和要求 培训是饭店一项经常不断的重要工作，它是培养人才， 提高酒店管理水平和服务水平的有效办法。 饭店实行全员培训的方针。在总经理的指导、督促下， 由人事部或培训部进行计划和实施。各部门，从经理到领班 都必须重视培训工作。他们既是接受培训者，又是培训的计 划、组织、实施者，同时也是培训教员。 餐饮部主要负责新员工人职和员工再教育、升职培训， 其培训对象是餐饮领班及服务员。 餐饮部门的班组长，既是直接参加接待服务的服务员， 又是基层工作的组织者和指挥者。因此．要求他们在业务上 必须有丰富的实践经验，较高的技术水平和操作技能，还要 掌握一定的管理知识，培养他们独立处理本班组出现的一些 问题并具有能提出解决措施的能力。 对餐厅服务员，要大力提高他们的操作技能和劳动熟练 程度，培养服务意识和服务习惯，进行文明礼貌、法纪安全、 服务知识、操作规程、岗位规范、应酬能力、应变能力等方 面的训练和教育。 总之，所有餐饮工作人员必须不断地接受不同内容、不 同形式的训练，以提高业务技艺，丰富业务知识，从而不断 提高服务水平。 (3)服务训练的内容 Ⅱ恩摁品德与职业道德。 Ⅱ饭店和餐饮业的基本概念。 Ⅱ餐饮专业知识。包括食品、饮料、烹调、营养与食品 卫生、餐具设备知识等。 Ⅱ餐饮服务的基本技能。包括礼节礼貌、教养水平、文 明程度、应变能力等服务技巧。 Ⅱ外语、普通话和语言技巧。 Ⅱ员工守则、岗位职责、操作规程、职业习惯。 Ⅱ处理宾客投诉、解答问题，案例分析。 Ⅱ饭店安全、设备、器具、工具的使用与保养。 Ⅱ法律知识、社交知识、心理知识。 Ⅱ民俗、生活常识及人际关系。 第三节 对餐饮生产的管理 为了吸引更多的宾客，饭店餐饮部门要不断制定适时的 菜谱，不断提高食品制作技艺，满足宾客在饮食上的多种要 求。搞好餐饮的经营管理和服务，将会增加宾客留住本店的 信心，所以说搞好餐饮工作是饭店的“重头戏”。而餐饮生产 管理的好坏则直接关系到膳食质量和餐饮成本。 餐饮生产管理是餐饮部业务经营活动的主体和餐厅销售 服务的基础。其管理水平和产品质量直接影响其业务经营活 动的全过程。在搞好餐饮工作的“十字诀”原理。色、香、味、 形、器、洁、量、质、境、情中，属于生产部门的达八项之 多。可见搞好餐饮生产管理对树立饭店声誉，增加饭店经济 收益有着非常重要的意义。 厨房是饭店的主要生产部门，在小型饭店中甚至是唯一 的生产部门，它负责整个饭店所有中西式食品的准备与烹饪 制作。 本节说的生产管理，主要是指餐饮部门厨房的布局，食 品生产的组织与安排，厨房清洁卫生及灾害事故的防止等项 工作。 一、厨房的组织结构 随着饭店规模的扩大，餐食种类的增加，饭店中所设置的 厨房也由一个而发展到多个。但就总体而言，厨房可分为中 菜厨房与西菜厨房两大类。现将这两类厨房通常的组织结构 与各级人员职责分述如下。 1．中菜厨房的组织结构及各级人员职责 我国饭店的中菜厨房一般按工作性质分为食品原料初加 工、切配、炉灶、冷菜、面点等部分。规模小的饭店厨房按 工种设岗，规模大的厨房则按工作性质分设班或组。 其组织示意图如下： (1)厨师长主要职责 厨师长是厨房业务的组织者和指挥 者，对餐饮部经理负责并担任厨房的全面管理工作。 Ⅱ根据接待任务，统筹安排厨房生产流程各工序和协调 各管理环节的工作。保证按时、按质制作和供应餐食。 Ⅱ组织制定各项工作计划和菜单式餐牌，制定食品及饮 料的成本标准。关心下属，注意调动员工的积极性。 Ⅱ保持与餐厅和采购部门的密切联系，掌握货源供应情 况和征求宾客意见，以便不断改进工作。 Ⅱ现场指挥，督促检查，保证菜肴质量。搞好技术培训， 提高员工素质，不断研制和推出新花色品种。 Ⅱ负责督促检查食品、餐具、用具，检查环境和厨房工 作人员的个人卫生，严格执行各项卫生制度，防止传染疾病 和食品中毒事故的发生。 Ⅱ搞好成本控制，加强物资管理，减少能耗，提高利用 率，堵塞浪费和偷盗漏洞。 (2)厨房主管的主要职责 厨房主管在厨师长领导下工 作。厨师长不在时行使厨师长职责。并对餐饮部经理负责。 Ⅱ检查开餐前的各项准备工作，开餐时亲临现场指挥， 做到出菜(点)程序正确、适时、无错漏。 Ⅱ计算食品成本，控制食品质量和销售价格，与厨师共 同研制和推出新的花色品种。 Ⅱ落实岗位责任制，合理调整人力，物力；负责厨工的 业余培训工作。 Ⅱ每天对厨房员工进行考勤、考绩登记。 Ⅱ检查个人卫生、食品卫生与环境卫生，贯彻执行食品 卫生法和饮食卫生“五四”制，保证不发生食品卫生事故。 (3)厨房各工作岗位的职责 Ⅱ加工岗 对食品原料进行粗加工。负责将蔬菜拣剔、 清洗，分级利用；将水产禽畜类食品原料剥洗加工，备料待 用，供当日生产之需。除完成本职工作外，还应主动协助其 它工和工作及负责环境卫生。 Ⅱ切配岗 负责各种用料的领、存、保管加工、腌制 及浸发。完成宴会菜肴和日常菜肴的切配工作。把好食品生、 熟、变质、变味关，管理冰柜。 Ⅱ炉灶岗 根据接待任务的要求，负责菜肴的烹制加 工，包括调料半成品和汤汁的准备工作。 Ⅱ冷菜岗 负责各式餐厅所需凉菜、工艺冷盘的加工 制作。 Ⅱ面点岗 负责主食及各种面点和风味小吃的加工制 作。 Ⅱ其它 中菜厨房除了上述几个岗位外，还有专司餐 具保管和清洁工作的管事组，以及因厨房规模扩大，人员增 多而导致分工更细的烧烤工、豆腐工、蒸笼工、制陷工、上 菜工、走菜工等。一般这些岗位人员归相近的专业工种管辖 或由厨房主管直接指挥。 2．西菜厨房的组织结构及各级人员职责 西菜厨房负责西式菜式及饮品的制作加工。西餐风行于 世界几大洲，由于国家和地区不同，人们的生活习惯的差异， 西餐又分为法式、英式、意式、美式、俄式、捷克式等多种 菜式。这 些不同的西餐菜式在选材、配料、调味、制作上各有不同的 要求，但在基本制作方法上则是大同小异。故各式西菜厨房 的组织结构也相差不多。 Ⅱ西菜厨房的组织结构 西菜厨房(包括饼房)由受行政 总厨领导的大厨负责厨房业务的全部管理工作。按照工作性 质划分，西菜厨房的组织示意图如下： Ⅱ主厨的主要职责 主厨(大厨)负责西菜厨房和饼房的 全面工作；督导员工，安排对餐厅的所有食品供应并检查其 质量，对厨房烹调技术、清洁卫生、安全工作负有重要责任； 负责协调厨房与餐厅的工作。 Ⅱ副主厨的主要职责 副主厨(二厨)是主厨在业务上的 助手，应协助主厨作好各项工作，并主要负责点菜单的整理 安排，分配食物调制任务，按次序供应食品。在主厨不在的 情形下，行使其职责。 Ⅱ炉头厨师主要职责 熟练掌握“煮、炖、烤、熏、蒸、 炸、煎、熘、炒、焖、扒、烘、烩”等操作技术；制作具有各 种特色风味的西餐，负责各种热菜原料和调料的准备，烹制 各种热菜的汁水。 在规模大，分工精细的西菜厨房中，往往将炉头厨师的 职责一分为三，即： 炉头一(No．1SAUCE COOK)在大厨领导下负责厨房中 一切出品和宴会菜肴的烹调制作。 炉头二(N0．2SAUCE COOK)根据顾客的要求，负责扒 肉的扒制。 炉头三(N0．3SAUCE COOK)负责各种汤酱配菜的烹制， 协助炉头一做好出菜工作。 Ⅱ冷盘厨师主要职责 负责头盘冷菜、沙拉、水果及其 调汁等的制作。 Ⅱ甜品师主要职责 负责制作开胃小吃、佐餐小菜和 餐后甜品的制作；与冷盘厨师配合作好供应工作。 Ⅱ切割师主要职责 负责砧板岗位上各种用料的领存 加工；为炉头供应适合烹制的肉类食品原料；负责冷藏柜的 保管和清洁卫生工作。 Ⅱ咖啡厅厨师主要职责 咖啡厅营业时间很长，供应品 种繁多。除了供应咖啡等饮品及小食外，还要供应各式早餐、 正餐及特别介绍等食品。根据其经营特点，各班次值班厨师 的职责也略有不同。 。早班热食 负责咖啡厅早餐食品包括美式早餐、欧 陆式早餐、中式早餐及其它散点食品的制作。 ·午班热食 主要负责各种菜式及汤、汁类的制作，为全 天所有热食品准备原料，负责自助餐、酒会所有热菜的烹制。 ·晚班热食 负责当班一切热菜的制作。下班有负责清 扫炉头、炸炉、工作台、抽烟罩及负责工作场所卫生。 ·通宵热食 负责通宵送餐一切食品的烹制，同时负责厨 房深夜的安全。 ·冷食 负责橙汁、开胃品、杂菜杂果杯的准备；负责 冷藏酒会、自助餐冷菜、咖啡厅冷菜的制作和拼摆；负责制 作色拉、色拉汁、烩果、特餐甜品、蛋糕、三明治、冷饮、 冰淇淋等工作。 Ⅱ面包师主要职责 负责面包原料的精选，控制面包 生产工艺流程，按质量要求烘制并供应餐厅所需的各式面包。 Ⅱ点心师的主要职责 负责餐前、餐后及宴会所需的 各种饼食、糕点、甜品等的制作和供应。负责宾客订制的节 日蛋糕、礼品蛋糕、生日蛋糕、结婚蛋糕、特制蛋糕等的制 作。 二、厨房的设计与生产布局 厨房负责食品的制作与供应，是饭店最大的生产场所，也 是餐饮管理的重要部位，凡是有经验的管理人员无不予以特 别的关注。但是，在相当多的饭店里，由于厨房设计不当， 生产布局不合理而给员工带来的麻烦很多。无论从餐饮生产 特点出发，还是从卫生、安全、降低劳动强度，提高生产效 率，改善工作环境条件，调动和发挥员工的生产积极性等各 方面角度出发，都应对厨房的设计和生产布局给予高度重视。 1．中菜厨房的设计要求 总的要求是：明亮、通风、干燥、防潮、安全、卫生。 Ⅱ厨房的位置： ·离主要的餐厅越近越好。 ·应尽可能地与消费场所保持在同一水平线上。 ·距离能源供应点越近越好。 ·厨房中排放的一切废弃物如油烟、废水、垃圾等，不得 对饭店其它部位，特别是前厅及客房造成污染或其它有害影 响。 Ⅱ厨房总面积与餐厅总面积的比例，以 1：2 至 2：3 较 为经济合理。厨房面积过小，将造成拥挤，缺乏必要的物资 贮存场所和生产场地。厨房面积过大，既加长生产作业线和 运输作业线，更占用了宝贵的营业场地。 Ⅱ厨房地面应用不吸潮而且防滑的瓷地砖铺设。地面要 略呈龟背状，以便冲刷和干燥。龟背两侧特别是靠炉灶一侧 应设排水明沟，排水沟上要盖铸铁隔渣网以便冲刷清洗和处 理废料垃圾。 Ⅱ用不吸潮的白色瓷砖贴墙。从地平线起，贴至天花板， 以便清洗油烟和污物。 Ⅱ厨房，特别是炉灶一线是高温作业，生产时产生大量 的油烟，水蒸汽和其它气味。因此，排烟通风功能一定要好。 在厨房或炉灶上方应装置排气扇、排烟罩、或抽油烟机、送 风管等设备。这些设备上所沾染的油脂污物必须定期清理， 以防火灾、污染食物事件发生。为了通风而开启的窗户必须 装上纱窗，防止苍蝇的飞入。 Ⅱ由于厨房环境潮湿，又有腐蚀性物品，工作台面应用 不吸水、结实耐用、容易清洗的材料制成，以不锈钢工作台 为好。切菜板用硬质塑料或压缩橡胶为佳，切菜板要生、熟、 荤、素分开 使用。 Ⅱ所有设备的电源部分，其闸刀或插坐应安装在离地面 1．5 米左右的地方，并突出墙面。在清洗墙面时可用胶袋或 防水布封住，以防渗水漏电。 Ⅱ大型饭店贮存肉类食品的冻库应自成系统，与其它房 间隔绝。 厨房一定要设干货仓和冷藏柜，冷藏柜贮存近期使用食 品，温度一般控制在 1～5 度。要将生熟食品分开存放，并 定期除霜，用温水洗刷冷藏柜。 Ⅱ厨房内除加工部分设置足够数量的洗涤池外，必须在 生产作业线上设置数个专门的洗手槽。 Ⅱ在有条件的饭店，厨房区域应建员工专用卫生间并与 外界隔绝开来。 2．中菜厨房的生产布局 Ⅱ餐饮生产应作到程序化，即：按照餐务的生产流程， 选择最短的生产线路。按照粗加工靠近库房和鲜活食品原料 人口，形成厨房内食品粗加工——)食品精加工——)食品成 品出口——)餐厅传菜间的主要流水作业线。 粗加工一头靠近原料仓库、通风库和养放活鲜动物的地 方，另一头靠近切配间。在粗加工与切配间之间应有带通道 的隔断措施。冷藏柜、工具柜应靠近切配间。 Ⅱ冷菜间要与厨房其它岗位隔开，并靠近食品出口处。 Ⅱ三线平行 主食生产线、副食品生产线和餐具洗涤消 毒线应保持平行，不可交叉或重叠 Ⅱ四口分设 即食品原料人口、垃圾污物出口和食品成 品出口、餐后用具人口应分开设立不同的通道。前两个通道 靠近后门，后两个通道连接餐厅，这样，可以防止食品的交 叉污染。 Ⅱ在清洁卫生方面，厨房的生产布局还要符合国家颁布 的食品卫生法和饮食卫生“五四”制所规定的各项卫生标准。 3．西菜厨房的生产布局 由于西菜厨房中的食品加工设备比中菜厨房多，机械化 程度更高。在生产布局上除了做到中菜厨房的各项要求外， 还应注意如下几点： Ⅱ食品加工、洗涤消毒间、库房、洗手间应相对独立， 形成既紧紧相连。又相互隔开的四个区域。 Ⅱ厨房内应有油水分离装置、垃圾压缩机等设备，建立 起垃圾处理系统。 Ⅱ厨房中热食加工、冷食加工、饼房各岗位应靠墙分别 按照各自的生产流程顺序排列。 三、厨房业务的组织与实施 我们这里所说的厨房业务工作，就是将厨房生产中各种 专业工作进行有系统的安排，使之形成一个高效率的整体。 厨房业务是为餐厅服务的，厨房必须以餐厅为中心来组 织、调配本身的业务，所有厨房工作人员必须树立起“厨房工 作服务于餐厅需要”的思想。 厨房业务主要包含下述内容： 1．当天的业务安排 饮食产品的生产任务是以餐厅销售为基础的。销售具有 很强的季节性和随机性，而厨房产品易于腐变，如果生产过 剩，极易造成经济损失。加之食品生产花色品种众多；但每 种产品 生产数量却又较少，而且随时处于变化之中。所以，饮食产 品生产任务量的确定以短期作业计划为主。 厨房一般采用当天预报并结合前一天销售情况来确定当 天或下一天的生产任务量，并下达生产任务通知书。生产班 组根据生产任务量组织饮食产品的生产，满足顾客需求，达 到以销定产的目的。 ’ 每天上班前，厨房应根据餐饮部的通报和本店客情，将 当天的团体宾客、会议包饭、宴会预定、重要来宾等的计划 用餐人数和用餐标准登记入通报栏或黑板上所公布的生产 作业计划登记表中，由厨师长安排调度全天的业务。按团体 餐、会议餐，宴会预定和预测散餐就餐人数等资料来安排配 备生产人员和组织食品原料的采购与加工。厨师长要负责组 织、监督、指挥食品生产的全过程。 厨师长还应将宴会菜单、团体包餐菜单、今日零点菜单 同时公布，以利各生产环节的工作。 2．开餐前的准备工作 在开餐前，特别是每天上午，各个生产环节的主要任务 是在厨师长指挥下，按本身的业务内容各自进行餐前准备工 作。 。 加工组应将当日所需蔬菜拣剔、洗涤，将水产、禽类剥 洗加工并分类分级交切配组备用。 切配组应将已定菜肴(如宴会、团体餐)和零餐常用菜配 好装盘。按耗用计划将肉类和蔬菜原料加工成丝、丁、片、 块、花，分类摆放，置于工作台上，以便取用配盘。 炉灶组的准备工作是负责半成品和汤的烹制，备足调料， 做好烹制的一切准备工作。 冷菜组负责制备熟食品、食品雕刻工艺，切制待用食品， 拼摆各类花色冷盘，处理和回烧隔夜的菜肴食物，准备所需 配料和调料。 面点组应准备、制作好一般常用的点心、面食，并备足 当天所要使用的面、馅等。 3．开餐时的业务组织 在开餐时间内，厨房应以餐厅业务的进展为依据，以炉 灶为中心来安排工作。厨房中的一切工作岗位都要服从炉灶 的需要。 以炉灶为中心的厨房则应与餐厅密切配合，随餐厅情况 的变化而调整厨房的业务，根据餐厅所送菜单的次序先后烹 制食品。 厨房所生产的食品由厨师本人按标准食谱加工并控制其 质量，厨师长一般通过抽查来进行监督和检查。符合质量要 求的菜食，由走菜员按出菜顺序准确无误地从炉灶工作台送 往传菜间。 各个工序应按管理制度和操作要求按时、按量完成工作 任务，以保证生产需要。配菜、炉灶、出菜必须由专人负责， 保持各道工序之间的衔接和协调。 在开餐过程中，各种用后餐具台料、台布、餐巾的回收 要由专人负责，餐具洗涤要严格消毒，降低损耗。随时清理 工作场地，以保证生产活动的正常开展。 4．抓好成本核算 我国大多数饭店是以厨房为单位进行食品成本核算的。 厨师长应掌握厨房进货的品种和价格，并随价格变动情况而 调整菜谱的搭配与数量。要督促厨房适时变换菜单，增加花 色品种。在保证餐食标准的前提下，按照规定的利润率合理 计价。 因为酒店是按实际耗用的食品原料计算食品生产成本， 所以必须加强对食品原料的管理。厨师长要把好采购、验收、 选洗、切配、烹调等关口，从而实现食品生产全过程的成本 控制。 5．管好厨房设备 为了改善劳动条件和提高生产效率，厨房配置了相当数量 的炊事机械和电器设备。厨房设备是进行食品生产的物质基 础，是厨师生产食品的必要条件。厨房设备很多，按照旅游 饭店对设备实行“分级归口、划片包干”的管理原则，厨房既 有使用设备的权利，又有管好、用好设备的责任。 厨房管理人员应将所有设备按照专业分工，指定专人使 用，实行“包机制”。如把和面机、压面机、打蛋机、烤箱等 承包给面点组；将切肉机、搅肉机、冰柜、刀具等承包给切 配加工组；将炉灶、煤气炉、压力锅、微波炉、炊具、厨柜、 抽油烟机等承包给炉灶组。做到用、管、养合一。谁使用， 谁就要负责维护保养。 为了管好用好设备，还应建立设备技术档案和安全操作 规程。经常督促操作人员保持设备整洁，以延长其寿命。 6．搞好卫生管理 清洁卫生，既是顾客的基本要求，也是厨房业务管理工作 的重要内容之一。 厨房中各种食品原材料、半成品和成品都很容易腐坏变质， 每天还要产生大量垃圾和残汤剩饭。管理不善，将会成为细 菌大量孳生的场所。 厨房工作，事事处处要与食品打交道，而食品是否符合 卫生要求，更关系到宾客的生命安全和饭店的声誉。因此， 应把厨房卫生工作视为餐务管理中最重要的环节。厨房管理 人员应从食品卫生、餐具卫生、环境卫生、个人卫生等方面 依照我国食品卫生法和饮食卫生“五四”制的规定制定具体要 求，并把各项要求切实定入严格的卫生制度，尤其是落实到 岗位责任制中去。把卫生工作作为对厨房各工作岗位、各个 班组考察、评比的重要内容。在一定的时期，还应单独就清 洁卫生工作的成果进行评比，组织清洁卫生工作竞赛。 总之，厨房管理人员要从清洁卫生的角度，对所有的食 品，从原材料选购、存放、加工到成品送入餐厅的整个生产 过程进行严格监督。对所有生产人员、所有厨具餐具和所有 生产范围内的清洁卫生进行监督和指导，以确保饮食的绝对 安全。 四、厨房灾害与事故的防止 厨房有众多的火源、电源和机械设备，如果使用、防护不 当，很容易发生火灾和伤害事故。 厨房工作间安排紧凑、湿度大、污染源多，容易造成食品 污染事故。 厨房中湿度大、温度高、噪声强，环境条件恶劣。各岗位 且多为手工操作，易于疲劳，会造成滑倒、烫伤、灼伤、刀 伤、撞伤等事故。 现将与厨房生产有关灾害事故的防止措施简单介绍如下： 1．火灾的防止 Ⅱ厨房的设计应符合消防规范，并需配置足够的消防设 备。 Ⅱ加强火源管理。煤炉、煤气炉灶，电热源设备及电源 控制柜应有专人负责，下班前，应将所有火源切断。 Ⅱ随时清除油渍污物，将易燃物品置于远离火源的地方， 厨房和仓库内应禁止吸烟。 Ⅱ必须对所有员工进行消防知识的培训；定期组织对所 有消防设施的检查；组织全体员工参加定期举办消防演习。 Ⅱ未经饭店经理批准，禁止一切非厨房工作人员进入操 作场所。 2．滑倒、碰撞 滑倒和碰撞，是厨房工作中最易发生的事故，有统计资 料表明，它们在所有工伤事故中所占的比例高达 40％以上， 应引起高度的重视。 防止滑倒和碰撞事故应采取下述措施： Ⅱ厨房地面应呈龟背状，便于冲洗和干燥，在靠墙处设 排水明沟。 Ⅱ随时清除地面和墙面的油渍、水渍、污物、垃圾，严 格要求保持清洁干燥。 Ⅱ合理安排生产布局，使动线分明。生产作业线、垃圾 清除线、餐具消毒洗涤线和出品传递线互不交叉，互不干扰， 以防人员碰撞和滑倒。 Ⅱ清除所有动线上的障碍物。在通道、阶梯及拐弯处设 置明显的标志。 Ⅱ厨房应有充足的照明。 3．刀伤、烫伤和机械伤害 Ⅱ所有设备实行包机制，操作人员必须严守操作规程和 安全制度。 Ⅱ加强刀具管理，设置专用刀具柜和刀具架。上班时专 人定点使用，下班后集中存放保管。 Ⅱ炉灶操作人员在烹制、运送食品过程中，应避免直接 接触高温炊具炉具。必要时，得戴上手套或用布巾隔热，以 防烫伤、灼伤。 Ⅱ员工如已受到伤害，应立即送医院治疗，并通知其家 属。在伤口未愈合之前，伤员不应与食品再有接触。 4．食物中毒 食物中毒是指由于食物分解、污染带菌或含有有毒物质， 从而使食用者引起肠道传染和其它急性疾病的总称。预防食 物中毒的主要措施是： Ⅱ严格执行食品卫生法和饮食卫生“五四”制，按岗位责 任制要求搞好环境和个人清洁卫生。 Ⅱ彻底消灭厨房、仓库和配餐间等处的老鼠、蟑螂、苍 蝇和蚊子。 Ⅱ严禁采购、加工变质、腐败、霉烂的肉类、奶类、水 产品、蔬菜等食品原料；禁止家禽类活物进入厨房。 Ⅱ易腐食品应低温冷藏。隔夜食物大多数不宜再用，应 作废弃处理。 Ⅱ凡患有皮肤病、化脓性创伤、上呼吸道炎症、口腔疾 病者，应禁止从事食品加工和食品供应工作。 Ⅱ把好食品采购、验收关，防止有毒动植物如毒死病死 动物，不鲜的青皮鱼、毒蘑菇、发芽豆、河豚等进入厨房。 以防误食或由于加工不当而引起食物中毒。 Ⅱ不用劣质陶釉、粗劣搪瓷器皿和镀锌器皿盛放、煮制、 加工酸性食物，以防止化学性食物中毒。 Ⅱ厨房中的非食用或非直接食用物品如白碱、小苏打、 明矾、硫磺、去污粉、清洁剂、消毒剂、食品添加剂、发色 剂、着色剂等，应分类专门贮藏，禁止与其它物品，特别是 食品原料混装。 Ⅱ所有剧毒物品(包括杀虫剂)禁止进入仓库和厨房。 一 Ⅱ一旦发生事故，应保持现场原有状态，防止当事人擅 自毁掉可疑食物。应收集食品容器、砧板、半成品或原料， 采集病人排泄物或呕吐物样品，及时送交卫生管理部门，以 备检验，听候处理。 5．其它特殊情况的处理 餐饮生产管理是一项复杂的工作，管理者除了组织、指挥 常规的生产活动外，还时常碰到一些特殊情况。管理人员处 理特殊情况的结果，直接影响企业声誉和经济收入，需要引 起高度重视。 Ⅱ生产过程中突停电停水在经常停电的地区，饭店厨房 要配备必要的发电机，储备一定的饮用水。 发生这种情况的处理方法是： ·告诉厨房工作人员不要惊慌，用储备用水继续生产，迅 速启动自备电机，保证连续、稳定地进行生产活动。 ·餐厅服务员可告诉宾客说，为了增加餐厅高雅气氛，现 在不用电灯，改用蜡烛，然后在各餐桌点上蜡烛。待过上一 段时间后，再接通电源，形成自然过渡，既避免了停电可能 引起的宾客惊慌，还能博得顾客和好感和欢迎。 Ⅱ突然发现食品原料变质或不符合卫生标准这种情况多 发生在夏季。原因是采购、储藏、加工方法不当或冰箱故障， 再就是卫生管理不善，被食品检疫部门查出部分食品原材料 不符合卫生标准。 处理时，应作好两方面的工作： 一是发现食品原材料变质，要迅速组织检验，查明原因。 凡可能影响宾客健康的食品原材料必须坚持停止使用，重新 组织加工。经过消毒处理后可用的材料可继续使用或降等降 级改作它用，以降低损失。 二是食品检疫部门发现不符合卫生标准的原材料，要查 明究竟是哪些项目不符合，根据检疫部门的意见处理，或停 止使用，或消毒使用。饮食部平时要加强与食品检疫部门的 联系，加强业务合作，切实搞好卫生管理。否则，造成大量 罚款会严重影响饭店的经济利益。 第四节 对中餐服务的管理 中餐厅是提供中式菜点、饮料和服务的餐厅。它除了供 应饭店住客食用中国餐以外，还为当地的宾客提供交际应酬、 喜庆宴会、家庭聚餐等服务。中餐厅是餐饮部的一个重要组 成部分。 中餐厅的销售方式有零点餐、团体包餐、宴会等。不同 的销售方式有不同的服务规程，餐厅服务员必须严格执行各 种服务规程，做到服务标准化，布置规范化，操作程序化。 以礼貌、热情、主动、周到的接待服务，为饭店创造良好的 声誉和经济效益。 一、零点餐厅服务管理 1．零点餐厅的特点 零点餐厅是指宾客随点随吃、自行付款的餐厅，通常设置 散台，并接受预约订餐。早餐供应点心、粥、面等品种，由 宾客自行挑选，服务员记录点心卡，按卡结帐。午、晚餐提 供菜单，接受宾客点菜，饭菜及酒水饮料供应到后，最后凭 点菜单结帐。 由于零点餐厅的主要任务是接待零星宾客就餐，宾客多 而杂，人数不固定，口味需求不一，到达时间交错，因此造 成餐厅接待的波动性较大，工作量较大，营业时间较长。所 以，要求在服 务上突出周到、细致、热情、体贴。在接待、点菜、上菜、 结帐等环节中，要做到迅速快捷而不紊乱。服务员要有较全 面的服务知识和服务技巧，菜单上的花色品种要比较全面， 而且，食品原料的储备以及餐厅餐具等物资的准备必须充足， 以适应和满足各种消费层次宾客的需求。 2．早餐服务程序 (1)餐前准备 开餐前，应检查餐厅是否按要求摆好餐位，台椅摆放是 否整齐美观，餐厅环境卫生是否清洁干净。 备好各种茶叶，上好开水及各种佐料、开餐用具。将备 用餐具摆放在规定好的固定位置。 搞好个人卫生，佩戴好员工号牌，仪表整洁，做好开餐 前的一切准备工作。 (2)问位开茶 餐前饮茶的习惯，流行于我国南方，特别是东南沿海一 带。因此“问位开茶”成了餐前必不可少的服务环节。在我国 北方，以至中部地区，可省去这一环节。开茶的具体作法是： 当宾客进入餐厅，迎宾服务员面带笑容接待宾客，并致 问候。问清人数后，由领位员将宾客带到合适的餐台安排就 座。 值台服务员主动为宾客拉椅让座，送上香巾后开茶。因 各人饮茶习惯不同，所以要向宾客问茶，在征询宾客意见后， 按需开茶，并可根据宾客对茶叶的喜好，介绍适宜品种。 为宾客开茶时，不能直接用手抓茶叶往茶壶里放，应用 茶勺按茶位放茶，放时应注意卫生，茶量准确。开茶到台， 应在宾客的右侧斟倒第一杯礼貌茶。(7 人以下用一个茶壶， 8 人以上用两个茶壶)斟倒茶时，右手执壶，左手自然弯曲放 在背后或托托盘，茶水不宜倒得太满，一般以八分满为宜。 如宾客有临时加位，应加上适量茶叶，冲水送上，并为其斟 上第一杯礼貌茶。 根据宾客的人数填写点心卡，记上台号、茶位，签上服 务员名字或工号，把点心卡送上台，为宾客脱去并收回筷子 套。如需加位或撤走多余餐位时，应左手托盘，右手摆放或 取走餐具。 (3)开餐服务 茶位开好后，向宾客介绍当天早晨供应的点心品种，主 动协助点心推销员供应点心。 开餐期间，服务员要做到勤巡视，勤斟水，勤换烟灰缸 和清理台面。主动照顾好老幼和残疾人士，照顾好坐在边角 位置的顾客。尽量满足宾客的合理要求，有问必答，态度和 霭，语言亲切。 (4)结帐收款 宾客提出结帐，应迅速将点心卡交收款员计算汇总，填 写好帐单。值台服务员要把帐单夹在收款夹内，当着宾客的 面打开收款夹，告诉宾客所需付的金额。宾客付款时，要向 宾客道谢。服务员点清款项后交收款员，最后将余额当面点 清连同帐单交回宾客，并礼貌地向宾客道谢。 结帐时要注意同桌有无搭台的宾客(饭店一般不允许搭台。 搭台即数起宾客同桌就餐)，若有，则应分清帐单，不可错单、 漏单及跑单。 如果宾客有多点或未吃完的点心菜肴，服务员要主动为 宾客提供食品袋或食品盒，并为其包装妥贴，以便宾客带走。 清理台面 宾客离座后，要向宾客道谢，然后迅速清理台面。先收 茶壶，香巾及茶杯，再收拾其它餐具。收餐具时注意分类摆 放，特别是香巾需另放，不可近油腻物件 台面清洁后，应迅速换上干净的台布，重新摆好干净的 餐具，准备接待下批宾客。 早餐结束后，按零点餐要求摆好台面。若午餐有宴会或 团体包餐，应按其要求摆台，做好接待前的准备工作。 3．午、晚餐服务程序 (1)餐前准备 开餐前，要了解和熟悉当日菜单。特别要熟悉当天不能 供应的饭菜品种，以便在推销时向宾客作解释工作。备好茶 叶、开水、调味品、开胃小品等。检查餐厅席位布置是否整 洁合理，开餐用具是否齐全。若有不完善处，要尽快调整。 开餐前 3～5 分种，服务员应站在自己负责服务的餐台 旁靠墙位置，做好迎宾客的准备工作。 (2)接待服务 宾客进入餐厅时，领位员应有礼貌地向宾客问好，问清 就餐人数后，主动带宾客到合适的座位。 值台服务员应主动为宾客拉椅让座，如座位不够，应视 具体情况，为宾客拼台或加座。如有小孩，应主动送上儿童 椅。 待宾客坐定后，及时递派香巾，送上菜单并向宾客问茶。 开茶到台要为宾客斟倒第一杯礼貌茶。收去香巾后，为宾客 脱去筷子套并备好纸笔，接受宾客点菜。 (3)接受点菜 待宾客看过菜单后，即可征询宾客是否可以点菜了。服 务员在写菜单时，应主动介绍菜式特点，帮助宾客挑选本餐 厅的特色菜，特别是厨师当日推荐的创新菜、时令菜、特价 菜。记下菜名后，要向宾客复述一遍所点的菜式，以免听错 或写错。菜单定好后，还应主动征询宾客还需要什么酒水饮 料。 填写点菜通知单要迅速、准确，注意冷、热分单填写。 同时填写台号、日期、用餐人数、开单时间、服务员签名。 如是穆斯林宾客或素食宾客，要在点菜单上加以注明。通知 单填好后要迅速交传菜部通知厨房，尽量缩短宾客的等候时 间。 宾客点的酒水饮料应先记在拍纸薄(pad)上，然后再到酒 柜开酒水单。开单时，要记明酒水的种类及数量。根据所点 酒水类型，主动为宾客送上相应的酒水杯，并为宾客斟倒酒 水。 在接受宾客点菜时，常常出现下面两种情况，一种情况 是宾客请服务员代为点菜。通常这类宾客对餐厅所经营的菜 式品种不熟悉，对点食什么菜式拿不定主意，或是宾客显示 富裕的一种表现，或是这位宾客是常客，对服务员表示信任 而要服务员代为点菜。遇到这些情况，服务员应慎重考虑， 细心观察，运用看、听、问的方法对宾客进行了解，根据宾 客的风俗习惯、饮食习惯、具体人数、消费水平和口味要求， 作出合理恰当的安排。“看”就是看年龄、性别、态度、举止 情绪。如是老年人以软质精细、容易消化的饭菜为宜；年轻 人以焦脆、香酥和糖醋等类菜为主。“听”就是听口音判断其 国籍、地区，然后根据其地区及民族的饮食特点推荐相应的 菜点。“问”就是询问宾客有什么具体要求。在选配菜式时，有 宗教信仰的要尊重其生活禁忌；消费水平高的可安排质高量 少的风味菜、高档菜；消费水平较低的可安排经济实惠的浓 厚味菜；招待贵宾的可安排丰盛一些的菜；一般聚餐的可安 排经济实惠可口的下饭菜。同时还应根据菜式的色、香、味、 型等特点，做到所点菜式中既有爆炒菜、又有扒类菜，既有 带汁的菜，又有清炒的菜，荤素、干湿、贵廉搭配得当。 品种定下后，应向宾客讲述菜式品种、规格、价目，经 宾客同意后才能开点菜通知单人厨。 另一种情况是宾客自己填写点菜单。当接到宾客的点菜 单后，服务员要过目检查。如发现某种菜已经售完脱销，应 及时告知宾客请其更换。发现有同味或品种相同的菜式时， 应有礼貌地向宾客解释，征询宾客是否需要换菜，并推荐其 它类似菜式。如宾客人数较多，所点菜肴份量不够食用时， 也应给以提醒，使我们的服务做到主动、热情、周到、细心。 此外，服务员还会遇到宾客要求点食菜单上所没有的菜 式。在处理这种情况时，首先要向厨师了解该菜能否做，如 厨房有原料，厨师又愿意配合做的，应尽量满足宾客的要求。 如厨房暂时没有原料，不能马上做的，要向宾客说明烹制时 间，或请宾客预订。 (4)上菜服务 所有热菜需加上盖后，由传菜员送至餐厅，再由值台服 务员把菜送上台。在为宾客上菜时，要向宾客介绍菜名，如 有配佐料的要同时跟上。上汤时，应为宾客分汤，其意义与 斟茶一样。上带壳的食品如虾蟹菜等，应跟上毛巾和洗手盅， 洗手盅内盛半盅温热的红茶水，上台时要向宾客说明用途。 中盘以上的菜式或豆腐之类多汁的菜式要加公用匙。 服务员上菜时要轻放。放置前应先向宾客打招呼后再从 宾客右侧的空隙送上，严禁将菜盘从宾客头上越过。摆放菜 盘时切忌重叠。如台面没有空位时，应拿走剩菜最少的菜盘， 但一定要先征求宾客意见，并把剩下的菜分给宾客后才能拿 走，分剩菜绝不能勉强宾客以免引起误会。菜上齐后，要告 诉宾客菜已上齐，并询问宾客还需要什么食品或帮助。 (5)席间服务 值台服务员必须经常在宾客餐台旁巡视，经常为宾客撤 换烟灰缸，收去餐台上的空瓶空罐等。如宾客的餐碟中盛满 了骨头或其它脏物，应及时更换干净餐碟。 点菜后 30 分钟，应检查宾各的菜是否上齐。若未上齐， 应及时查询。如发现有错漏现象。应马上向生产部门反映， 请厨房为宾客补烹或先煮，尽量缩短宾客候餐时间，同时向 宾客道歉，请宾客原谅。 宾客所点的菜若已销售完毕，应及时告诉宾客，并向宾 客道歉，然后征询宾客的意见是否换菜。若宾客表示可换新 菜，应主动介绍一些类似的或制作简单、能够很快上台的菜 式，同时迅速填好点菜单，以最快速度让厨房为宾客把菜肴 烹制出来。 宾客在进餐过程中提出加菜要求时，应主动了解其需要， 恰如其分地给予解决。通常宾客提出加菜的原因主要有三个： 一是菜不够吃；二是想买菜带走；三是对某一道菜特别欣赏， 想再吃一道。服务员应观察分析，了解加菜的目的，根据宾 客的需要开单下厨。 宾客对菜肴的质量有意见时，应冷静考虑，认真对待。 若菜肴确实有质量问题时。应马上向宾客道歉，并征得主管 同意及出品部门的协助，立即更换另一道质量好的菜肴送给 宾客，或建议宾客换一个味道相似的菜式。如确系宾客无中 生有、无理取闹，则应报告主管或经理，请他们去处理。 在席间服务中，值台服务员还要经常为宾客斟添饮料。 宾客用餐完毕，应尽快撤去餐台上不需要的餐具。收撤餐具 时不能摧促宾客。无论是端菜上台还是收拾餐具，操作时要 小心谨慎，绝对不能将菜汁汤水溅到宾客身上、淋在台面或 地上。万一不小心弄脏宾客衣服时，要诚恳地向宾客道歉， 设法替宾客清洁。在有条件和可能的情况下，免费将宾客衣 服送洗涤部门洗刷干净。 6．结帐收款 一般宾客都希望在提出结帐时即能立即收到帐单。假如 宾客对餐厅的食物、服务员的工 作态度都感到满意，同样也希望结帐时会很顺利。如果因结 帐而等候许久，则会产生不满情绪，而将原有的良好印象破 坏殆尽。所以，在结帐的整个服务过程中，要做到快捷妥当。 通常，在将宾客所点菜肴酒水上齐后即应清点酒水单、 点心单、点菜单，核对单上所点菜点是否与餐台上的菜点相 符，然后到收款处为宾客准备好帐单。当从收款员处接过帐 单时，要核对帐单上所列的项目的价格和总额是否准确无误。 当宾客要求结帐时，应先派送香巾，然后再递送帐单。 呈递帐单时应使用帐单仍用帐单夹或小托盘送上，同时告诉 宾客应付金额数。宾客交付结帐的钞票面额是多少，要当面 清楚地告诉宾客，点清后再代宾客到收款处交款。找回的余 款连同帐单夹或小托盘送给宾客，并向宾客道谢。如找回的 余款数量较大，应站在一侧，待宾客查点并收妥后方可离去。 在餐厅，宾客付款的方式除了现金以外，还有使用支票、 信用卡、签署帐单等方式。因此，服务员应了解和掌握各种 收款方法，做到收款快捷妥当，准确无误。 当宾客出示本店的“房卡”(有的饭店叫欢迎卡)和房间钥 匙要求签单时，服务员应请宾客在帐单上填写房间号码及本 人的签名。宾客签写完后，需将帐单连同房卡交收款员核对。 收款员收到宾客帐单并核对无误后，将正本留下入帐，二联 则交总服务台，以便宾客离店时结算，房卡则交值台服务员 送回宾客处，并向宾客道谢。 当前不少宾客常用人支票和信用卡代替现金付款。签出 和宾客帐单款数一样的私人支票是可以接受的。服务员要把 支票上的名项内容都看一遍，一定要准确、无遗漏。接受支 票付款时，可以要求宾客出示证明身份的证件。要采取一定 的措施以避免接受任何假支票。 当宾客以信用卡付帐时，服务员应先弄清楚宾客的信用 卡属于哪种类型，是否被本餐厅所接受，若是能接受的，应 看清信用卡的有效使用日期和截止日期，卡上是否有持有者 的签名。接受时应把信用卡放人复印机或压印机内，上面铺 上信用卡长条校样单上，滑动印杆把信用卡上姓名、号码复 印在长条校样单上。把餐费，酒水帐都列在长条校样单上， 并算出总额，交持有信用卡的宾客检查核对并签字。服务员 要把宾客的签字和信用卡上的签名对照一下。以确定其是否 一致。最后，把信用卡还给宾客。 ． 接受信用卡付款的餐厅要随时进行安全检查，即查阅信 用卡发放公司提供的“注销名册”(俗称“黑名单”)以防注销卡、 过期止或被窃卡蒙混过关，给餐厅带来重大的经济损失。 (7)热情送客 宾客离座时，要提醒宾客携带好随身物品。如有没有吃 完的菜肴，可主动用食品袋或食品盒为其包装，并征求意见 由宾客决定是否带走。 拉椅照料宾客离座后，应注意检查餐位附近有无宾客遗 留下来的物品，如发现有，要马上送还给宾客或交领导处理。 热情送客、道谢告诉后要迅速收拾好台面上的餐具，清洁台 面，按规格重新摆上餐位，以迎接下批宾客。 (8)结束工作 各餐营业时间已到时，如仍有宾客就餐，禁止发生关灯、 搞清洁、搬桌椅等现象出现。只有待就餐宾客全部离去后， 方能打扫餐厅及环境卫生，收拾各种餐具及用品。清扫完毕， 应将下餐或次日开餐用具、餐具按规格摆放整齐，经领班检 查合格后方可下班或离去。领班或主管应监督或亲自关水、 关灯、关门后才能离去。 二、团体包餐服务管理 目前，来我国的外国旅游者，港澳台同胞、华侨及外籍华 人，多是通过中国国际旅行社、中国旅行社、华侨旅行社、 青年旅行社等组织的包价旅游。他们的膳食、住宿、旅游以 及交通都是统一组织安排的。在旅游团到达前一周，旅行社 就已通知饭店总服务台，其内容包括团队名称、国籍、人数、 到达时间、停留天数、离店时间、就餐标准、宗教信仰及特 殊要求等。餐厅的任务就是每天每餐按用餐标准及要求供应 他们的膳食。 除了旅游团队实行包餐外，还有各种学术讨论会、科技 交流会、贸易洽谈会、订货会等会议一般也采取团体包餐的 方式就餐。 1．团体包餐的特点 (1)人数多，口味差异较大 由于包餐有多种类型，旅游团少则十几人，多则几十人 甚至上百人，有时甚至多个团队同时到达饭店。在他们中间， 有不同国家、不同阶层、不同职业和不同年龄的人，再加上 各自的饮食习惯、口味要求、旅途长短等因素的影响，在饮 食上要照顾到每个人的口味爱好是有很大困难的。餐厅只能 根据包餐宾客的国籍、地区、职业及年龄等特点，照顾大多 数宾客的口味要求。而对团体中个别特殊的宾客如佛教徒、 素食者、伊斯兰教徒、糖尿病患者等，可作特殊情况处理， 另行供餐。 虽然团体包餐并不以品尝美味佳肴为主要目的，但决不 能因就餐标准不是很高而忽视菜肴质量。特别是旅游团，宾 客在一个饭店一般只逗留一二天或三四天，即使每顿花样不 同，最多不过三四十种菜肴也就够了。我们应想方设法变换 花色品种，确保餐食质量，最大限度地满足各种宾客的普遍 要求和特殊要求。 、 有些包餐宾客在就餐时往往临时提出饮酒加菜的要求， 对此，应从方便宾客出发，给予满足。主动送上所加酒水食 物，另记帐款并代为结算。 会议包餐一般时间较长，在服务中要多观察、多征求顾 客意见，配合厨房提高菜肴质量，保证会议的顺利进行。 (2)进餐时间相对固定，服务要求迅速 包餐团体一般是集体行动，按照事先安排好的日程进行 活动，所以就餐时间比较固定，特别是早餐，基本上能准时 到达。会议包餐的三餐进餐时间都是固定的，无特殊情况， 很少改动。 旅游团队有时因航班或车船误点，宾客不能按时到达， 有时外出活动不能准时归来就餐，有时甚至临时改到其它饭 店进餐等都会造成进餐提前、推迟甚至取消等现象。但与会 议包餐一样，总是大批宾客集中进入餐厅，要求迅速供膳。 因此，我们要集中人力做好餐前准备工作，加强与包餐单位 经办人的联系，与厨房密切配合，科学合理地组织供餐服务 工作，尽最大努力缩短宾客候餐时间，做到无论宾客什么时 候来，都能迅速满意地就餐。 2．团体包餐服务程序 (1)早餐服务程序 Ⅱ餐前准备 列餐前，服务员要了解自己所负责接待的团体名称、国籍、 身份、职业、生活习惯、人数、开餐时间、用餐标准及特殊 要求。按标准和人数摆好餐位及桌上用品饮料，做好接待前 的准备工作。 Ⅱ迎接宾客 领位员必须事先将每个旅游团体的标志熟记并能迅速辨认。 当宾客到达餐厅时，面带笑容向宾客问好。将宾客准确地带 到准备好的餐桌，为宾客拉椅让座。待宾客坐定后，值台服 务员马上递上香巾，为宾客斟茶水或饮料。 Ⅱ用餐服务 宾客基本到齐后，即可按规定标准送上菜点食品。粤式菜 系的早茶即早餐，要根据宾客人数和就餐标准，通知点心推 锁员按预订单(通知单)为宾客取点心。送上点心时，应向宾 客介绍点心的名称和风味特点，上中式粥品时要为宾客分到 碗中。 宾客进餐期间，要勤巡视、勤斟饮料、勤收拾空盘碟、 勤换烟灰缸。宾客用完点心后，送上香巾。 Ⅱ结帐收台 如需餐后马上结帐的，应根据宾客人数、标准累计总数， 到收款处填写帐单，向包餐单位经办人或旅游团队导游陪同 现收。 如宾客统一结帐的(通过银行转帐)，应将日期、人数、 标准、费用总额填写清楚，签上接待人姓名并请导游人员签 名以便结帐查对。 (2)午、晚餐服务程序 Ⅱ餐前准备 开餐前，服务员要了解自己所负责接待的团队名称、国 籍、身份、职业、生活习惯、人数、开餐时间、用餐标准及 特殊要求。按标准和人数摆好餐位及桌上用品，备好开水、 茶叶、配菜佐料等。了解和掌握当餐的菜单，熟悉菜肴的风 味特点和上菜顺序。 Ⅱ迎接宾客 宾客到达时，邻位员面带笑容向宾客问好，并引领宾客到 预先准备好的餐桌，为宾客拉椅让坐。待宾客坐定后，值台 服务员递上香巾，根据宾客需要斟倒热茶、冷开水或饮料。 Ⅱ席间服务 宾客到齐或基本到齐后，通知厨房准备起菜，并将茶杯撤 走(宾客要求保留的可不撤)。 端菜上台时，要向宾客介绍菜肴的名称、特色。凡接待外 宾团体或重要团体，应按筵席操作规程为宾客服务，每上一 道菜都要为宾客分菜。对不会使用筷子的宾客要派给刀叉一 付，但筷子不要撤走。 在宾客进餐过程中，服务员要勤巡视、勤为宾客斟倒饮 料。团体包餐费用中已包括饮料费及水果费，故饮料和水果 均应按标准备足，不要先紧后松造成宾客得不到应有的享用 或浪费。 如发现宾客餐碟中有骨头、烟灰、牙签等脏物，应主动 进行撤换。 菜上齐时，须向宾客道：“菜齐”，并征询宾客有什么需 要帮助的事情。餐毕，要为宾客送上热茶、香巾。 Ⅱ结帐收台 如果是餐后马上结帐的，在上茶后即可准备帐单。如果统 一结帐，则应将日期、人数、标准、费用总数填写清楚，签 上接待人姓名并请导游人员签名以便结帐查对。 宾客离座时，应主动为宾客拉椅让路，并提醒宾客携带 好随身物品。如发现有遗留物品，应即送还宾客或交领导处 理。 宾客离开后，应马上清理台面，按标准摆好下一餐的餐 位，搞好餐厅环境卫生，做好下一餐的接待准备工作。 三、宴会服务管理 宴会是为了表示欢迎、答谢、祝贺、喜庆等举行的一种隆 重的、正式的餐饮活动。 宴会具有就餐人数多，消费标准高，菜点品种多，气氛隆 重热烈，就餐时间长，按待服务讲究等特点。宴会一般要求 格调高雅。在环境布置及台面布置上既要舒适、干净，又要 突出隆重热烈的气氛。在菜点选配上有一定格式和质量要求， 按一定的顺序和礼节递送上台，讲究色、香、味、形、器， 注重菜式的季节性，用拼图及雕刻等形式烘托喜庆、热烈的 气氛。在接待服务上强调周到细致。讲究礼节礼貌，讲究服 务技艺和服务规格。 1．宴会的种类和特点 (1)宴会的种类 宴会的种类很多。从规格上分，有国宴、正式宴会、便 宴。从进餐形式上分，有立式宴会和坐式宴会。从宴会的餐 别上分，有中餐、西餐、自助餐和鸡尾酒会等。从举行宴会 的时间上分，有早宴、午宴和晚宴。从礼仪上分，有欢迎宴 会、答谢宴会等。此外，还有各种形式的招待会及民间举办 的婚宴、寿宴、筵席等。 Ⅱ国宴 国宴是国家领导人或政府首脑为国家庆典活动或为欢迎 来访的外国元首、政府首脑而举行的正式宴会。这种宴会规 格最高，庄严而又隆重。宴会厅内悬挂国旗，设乐队演奏国 歌及席间乐，席间有致词或祝酒，菜单和座席卡上均印有国 徽，出席者的身份规格高，代表性强，宾主均按身份排位就 座，礼仪严格。 Ⅱ正式宴会 正式宴会通常是政府和团体等有关部门为欢迎应邀来访的 宾客，或来访的宾客为答谢主人而举行的宴会。这种形式除 不挂国旗，不演奏国歌以及出席者规格低于国宴外，其余的 安排大致与国宴相同。宾主同样按身份排位就座，礼仪要求 也比较严格，席间一般都有致词或祝酒，有时也安排乐队演 奏席间乐。 Ⅱ便宴 便宴多用于招待熟识的宾朋好友，是一种非正式宴会。 这种宴会形式简便，规模较小，不拘严格的礼仪，不用排席 位，不作正式致词或祝酒，宾主间较随便、亲切、用餐标准 可高可低，适用于日常友好交往。 Ⅱ招待会 招待会是一种灵活便利、经济实惠的宴请形式，常见的 有冷餐会、鸡尾酒会、茶话会。 ·冷餐会(自助餐)冷餐会是一种立餐形式的自助餐，不排 座位，但有时设主宾席。供应的食品以冷餐为主，兼有热菜。 食品有中式、西式或中西结合式，分别以盘碟盛装，连同餐 具陈设在菜台上，供宾客自取。酒水饮料则由服务员端至席 间巡回敬让。由于冷餐会对宾主来说都很方便，特别是省去 了排座次，消费标准可高可低，丰俭由人，参加人数可多可 少，时间亦较灵活，宾主间可以广泛交际，也可以与任何人 自由交谈，拜会朋友。这种形式多为政府部门或企业、银行、 贸易界举行人数众多的盛大庆祝会、欢迎会、开业典礼等活 动所采用。 ·鸡尾酒会鸡尾酒会也是一种立餐形式，它以供应鸡尾酒 为主，附有各种小食如三明治、小串烧、炸薯片等。鸡尾酒 会与冷餐会一样，都不需排座次。宾客来去自由，不受约束， 既可迟 到又可早退。整个酒会气氛和谐热烈，轻松活泼，交际面广。 近年来，庆祝各种节日、欢迎代表团访问以及各种开幕、闭 幕典礼，会议公布要闻，文艺、体育招待演出前后等，往往 都采用鸡尾酒会这种形式。。 ·茶话会茶话会是一种简便的 招待形式，多为社会团体单位举行纪念和庆祝活动所采用。 会上备茶、点心和数样风味小吃。茶话会对茶叶、茶具的选 择要有讲究并具地方特色。外国人一般备红茶、咖啡和冷饮。 茶话会不排座次，但在入座时有意识地将主宾和主人安排在 一起，其它人则随意入座，宾主共聚一堂，饮用茶点、漫话 叙谈，席间常安排一些短小的文艺节目助兴。 (2)宴会的特点 按宴会菜点的性质、规格、标准，可分为高档宴会、普 通宴会、素食宴会、清真宴会等。 Ⅱ高档宴会 高档宴会是选用山珍海味或土特产为原料，由名厨师精 心烹调制作的菜品而组成的宴会。如“燕翅席”、“鱼翅席”、“全 羊席”、“满汉全席”等。要求其色、香、味、型、器具佳，餐 厅环境高雅华贵，餐具考究，配合优质的宴会服务，使客人 在精神和物质上都得到享受。 Ⅱ普通宴会 普通宴会是用猪、牛、羊、鸡、鸭、鹅、禽蛋、水产品等 一般原材料制作的菜品组成的宴会。由于它比较经济实惠， 菜肴质量高低均可，数量可多可少，烹制方法多种多样，不 受格局限制，是一种非常适合大众的宴会形式。一般婚礼、 祝寿、酬谢、饯行、团聚等均适用。 Ⅱ素食宴会 素食宴会又称素席或斋席，它起源于宗教寺庙，供忌荤腥 者或僧侣、佛教徒、道教徒食用。素席以豆制品、蔬菜、植 物油为主要原材料，模仿荤菜菜式制作，甚至用荤菜菜名命 名，营养丰富，别有风味，深受人们喜爱。 Ⅱ清真宴会 清真宴会以牛、羊、骆驼及蔬菜、植物油为主要原材料烹 制成的各种适合伊斯兰教饮食习惯的菜品。清真宴会对牲畜 的宰杀、加工、制作均有严格的要求。清真食品深受中东、 北非、东南亚众多伊斯兰教国家和我国广大穆斯林的欢迎。 各种宴会虽然其规格、规模不同，但服务规程却大致相 同。只是大型宴会的组织工作比较复杂，安全保卫措施严密， 要作大量细致的、充足的准备工作。 2．中餐宴会服务的基本环节 目前，在饭店举行的多为中餐宴会，即按照中式服务方 法和传统礼节进行服务，供应我国富有民族色彩和地方特色 的名菜美点，使用中式餐具，饮用中国名酒，是我国传统的 具有民族特色的宴席。 宴会服务可分为四个基本环节。它们分别是宴会前的组 织准备工作，宴会前的迎宾工作，宴会中的就餐服务和宴会 结束工作。 (1)宴会前的组织准备工作 Ⅱ掌握情况 接到宴会通知单后，餐厅管理人员和服务员应做到“八 知”、“三了解”。 八知是知台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知 菜式品种及出菜顺序、知主办单位或房号、知收费办法、知 邀请对象。 三了解是了解宾客风俗习惯，了解宾客生活忌讳、了解 宾客特殊需要。如果是外宾，还应了解国籍、宗教、信仰、 禁忌和口味特点。 对于规模较高的宴会，还应掌握下列事项：宴会的目的 和性质，宴会的正式名称，宾客的年龄和性别，有无席次表、 座位卡、席卡，有无音乐或文艺表演，有无主办者的指示、 要求、想法，有无司机费用等。 管理人员根据上述情况，按宴会厅的面积和形状设计好 餐桌排列图，研究具体措施和注意事项，做好宴会的组织工 作。 Ⅱ明确分工 规模较大的宴会，要确定总指挥人员。在准确阶段要向服 务人员交任务、讲意义、提要求，宣布人员分工和服务注意 事项。 在人员分工方面，要根据宴会要求，对迎宾、值台、传 菜、供酒及衣帽间、贵宾室[VIP roonl]等岗位，都要有明确 分工，都要有具体任务，将责任落实到人。做好人力物力的 充分准备，要求所有服务人员思想重视，措施落实，保证宴 会善始善终。 Ⅱ宴会布置 宴会布置分场景布置和台形布置。 1．场景布置 中国的美食从来都讲究进餐环境的气氛和情调，因而在场 景布置方面，应根据宴会的性质和规格的高低来进行，要体 现出既隆重、热烈、美观大方，又具有我国传统的民族特色。 举行隆重大型的正式宴会时，一般在宴会厅周围摆放盆 景花草，或在主台后面用花坛、画屏、大型青枝翠树盆景装 饰，用以增加宴会的隆重盛大、热烈欢迎的气氛。 一般的婚宴，则在靠近主台的墙壁上挂上“蒂”字，两旁 贴对联。如是寿宴则挂“寿”字等。 中餐宴会通常要求灯光明亮以示辉煌。但国宴和正式宴 会则不要张灯结彩作过多的装饰，而要突出严肃、庄重、大 方的气氛。宴会厅的照明要有专人负责，宴会前必须认真检 查一切照明设备及线路，保证不发生事故。宴会期间要有人 值班，一旦发生故障即刻组织抢修。 正式宴会设有致词台(podium)，致词台一般放在主台附 近的后面或右侧，装有两个麦克风，台前用鲜花围住。扩音 器应有专人负责，事前要检查并试用，防止发生故障或产生 噪音。临时拉设的线路要用地毯盖好，以防发生意外。 国宴活动要在宴会厅的正面并列悬挂两国国旗，正式宴 会应根据外交部规定决定是否悬挂国旗。国旗的悬挂按国际 惯例，以右为上左为下。由我国政府宴请来宾时，我国的国 旗挂左方，外国的国旗挂在右方。来访国举行答谢宴会时则 相互调换位置。 宴会厅的室温要注意保持稳定，且与室外气温相适应。 一般冬季保持在 18~C 至 20％之间，夏季保持在 22~C 至 24 度 3 之间。 ·台形布置 台型布置不仅是事务性的工作，而且涉及到社交礼仪等 问题。因此，要根据宴会厅的形状、实用面积和宴会要求， 按宴会台形布置的原则，即“中心第一、先左后右、高近低远” 来设计。 在布置中做到既要突出主台，又要排列整齐、间隔适当； 既要方便宾客就餐，又要便于服务员席间操作。通常宴会每 桌占地面积标准为 10—12 平方米，桌与桌之间距离为 2 米 以上。重大宴会的主通道要适当的宽敞一些，同时铺上红地 毯，突出主通道。 在台形布置中，还应注意到一些西方国家习惯于不突出 主台，提倡不分主次台的作法。 酒吧台、礼品台、贵宾休息台等，要根据宴会的需要和 宴会厅的具体情况灵活安排。 Ⅱ熟悉菜单 服务员应熟悉宴会菜单和主要菜点的风味特色，以做好 上菜、派菜和回答宾客对菜点提出询问的思想准备。同时， 应了解每道菜点的服务程序，保证准确无误地进行上菜服务。 对于菜单，应做到：能准确说出每道菜的名称，能准确 描述每道菜的风味特色，能准确讲出每道菜肴的配菜和配食 佐料，能准确知道每道菜肴的制作方法，能准确服务每道菜 肴。 Ⅱ物品准备 席上菜单每桌一至二份置于台面，重要宴会则人手一份。 要求封面精美，字体规范，可留作纪念。 根据菜单的服务要求，准备好各种银器、瓷器、玻璃器 皿等餐酒具。要求每一道菜准备一套餐碟或小汤碗。 根据菜肴的特色，准备好菜式跟配的佐料。 根据宴会通知单要求，备好鲜花、酒水、香烟、水果等 物品。 Ⅱ铺好餐台 宴会开始前 1 小时，根据宴会餐别，按规格铺好餐具和 台上用品。在副主位的桌边，面向宴会厅的入口摆上席次卡， 在每个餐位的水杯前立席卡，菜单放在正副主位餐碟的右上 侧。 同时，备好茶、饮料、香巾，上好调味品，将各类开餐 用具摆放在规定的位置，保持厅内的雅洁整齐。 Ⅱ摆设冷盘 大型宴会开始前 15 分钟左右摆上冷盘，然后斟预备酒。 中小型宴会则视宾客情况而定。 摆设冷盘时，根据菜点的品种和数量，注意菜点色调的分 布，荤素的搭配，菜型的正反，刀口的逆顺，菜盘间的距离 等。使摆台不仅是为宾客提供一个舒适的就餐地点和一套必 需的进餐用具，而且能给宾客以赏心悦目的艺术享受，为宴 会增添隆重而又欢快的气氛。 准备工作全部就绪后，宴会管理人员要作一次全面的检 查。从台面服务、传菜人员等分派是否合理，到餐具、饮料、 酒水、水果是否备齐；从摆台是否符合规格，到各种用具及 调料是否备齐并略有盈余；从宴会厅的清洁卫生是否搞好， 到餐酒具的消毒是否符合卫生标准；从服务人员的个人卫生， 仪表装束是否整洁，到照明、空调、音响等系统能否正常工 作，都要一一进行仔细的检查，做到有备无患，保证宴会按 时举行。 (2)宴会的迎宾工作 Ⅱ热情迎宾 ． 根据宴会的入场时间，宴会主管人员和迎宾员提前在宴 会厅门口迎候宾客，值台服务员站在各自负责的餐桌旁准备 侍候。 宾客到达时，要热情迎接，微笑问好。待宾客脱去衣帽 后，将宾客引入休息间就座稍息。回答宾客问题和引领宾客 时注意用好敬语，做到态度和霭，语言亲切。 Ⅱ接挂衣帽 如宴会规模较小，可不设专门的衣帽间，只在宴会厅房门 前放衣帽架，安排服务员照顾宾客宽衣并接挂衣帽。 ．。 如宴会规模较大，则需设衣帽间存放衣帽。接挂衣服时， 应握衣领，切勿倒提，以防衣袋内的物品倒出。贵重的衣服 要用衣架，以防衣服走样。重要宾客的衣物，要凭记忆进行 准确的服 务。贵重物品请宾客自己保管。 Ⅱ端茶递巾 宾客进入休息厅后，服务员应招呼入座并根据接待要求， 递上香巾、热茶或酒水饮料。宾客抽烟，应主动为其点火。 递巾送茶服务均按先宾后主，先女后男的次序进行。 (3)宴会中的就餐服务 Ⅱ入席服务 值台服务员在开宴前 5 分钟斟好预备酒，然后站在各自 服务的席台旁等候宾客人席。当宾客来到席前，要面带笑容， 引请入座。在照顾宾客入座时，用双手和右脚尖将椅子稍撤 后，然后徐徐向前轻推，让宾客坐稳坐好，引请入座时，同 样按先宾后主、先女后男的次序进行。 待宾客坐定后，即把台号、席位卡、花瓶或花插拿走。 菜单放在主人面前，然后为宾客取餐巾，将餐巾摊开后为宾 客围上，脱去筷子套，斟倒酒水。 Ⅱ斟酒服务 为宾客斟倒酒水时，要先征求宾客意见，根据宾客的要求 斟倒各自喜欢的酒水饮料，一般酒水斟八分满即可。斟白酒 时，如宾客提出不要，应将宾客位前的空杯撤走。 酒水要勤斟倒，宾客杯中酒水只剩 1／3 时应及时添酒， 斟时注意不要弄错酒水。宾客干杯和互相敬酒时，应迅速拿 酒瓶到台前准添备酒。主人和主宾讲话前，要注意观察每位 宾客杯中的酒水是否已满上。在宾主离席讲话时，主宾席的 服务员要立即斟上甜、白酒各一杯放在托盘中，托好站在讲 台侧侍候。致辞完毕，迅速端递上，以应举杯祝酒。当主人 或主宾到各台敬酒时，服务员要准备酒瓶跟着准备添酒，宾 客要求斟满酒杯时，应予满足。 Ⅱ上菜服务 菜要一道道趁热上。厨房出菜时一定要在菜盘上加盖，菜 上好后取走。多台宴会的上菜要看主台或听指挥，做到行动 统一，以免造成早上或迟上，多上或少上现象。 要正确选择上菜位置，操作时站在译陪人员之间进行。 每上一道新菜要介绍菜名和风味特点，并将菜盘放在转盘中 央位置，凡是鸡鸭鱼等整体菜或椭圆形的大菜盘，在摆放时 头的一边朝向正主位。 上新菜前，先把旧菜拿走。如盘中还有分剩的菜，应征 询宾客是否需要添加，在宾客表示不再要时方可撤走。 凡宴会都要主动、均匀地为宾客分汤分菜。分派时要胆 大心细，掌握好菜的份量、件数，分派准确均匀。凡配有佐 料的菜，在分派时要先沾(夹)上佐料再分到餐碟里，分菜的 次序也是先宾后主，先女后男。 一些现代化的大型饭店，现在提倡宴会“旁桌分菜”。即 是在席上示菜后，到席旁工作台上分菜。待分好后再给客人 送上餐位。 Ⅱ撤换餐具 为显示宴会服务的优良和菜肴的名贵，为突出菜肴的风味 特点，为保持桌面卫生雅致，在宴会进行的过程中，需要多 次撤换餐具或小汤碗。重要宴会要求每道菜换一次餐碟，一 般宴会的换碟次数不得少于三次。通常在遇到下述情况时， 就应更换餐碟。 ·上翅、羹或汤之前，上一套小汤碗。待宾客吃完后，送 上毛巾，收回翅碗，换上干净餐碟。 ·吃完带骨的食物之后。 ·吃完芡汁多的食物之后。 ‘ ·上甜菜、甜品之前应更换所有餐碟和小面碗。 ·上水果之前，换上干净餐碟和水果刀叉。 ·残渣骨刺较多或有其它脏物如烟灰、废纸、用过的牙签的 餐碟，要随时更换。 ·宾客失误，将餐具跌落在地的要立即更换。一 撤换餐碟 时，要待宾客将碟中食物吃完方可进行，如宾客放下筷子而 菜未吃完的，应征得宾客同意后才能撤换。撤换时要边撤边 换，撤与换交替进行。按先主宾后其它宾客的顺序先撤后换， 站在宾客右侧操作。 Ⅱ席间服务 宴会进行中，要勤巡视、勤斟酒、勤换烟灰缸。细心观察 宾客的表情及示意动作，主动服务。服务时，态度要和霭， 语言要亲切，动作要敏捷。 在撤换菜盘时，如转盘脏了，要及时抹干净。抹时用抹布 和一只餐碟进行操作，以免脏物掉到台布上。转盘清理干净 后才能重新上菜。 若宾客在席上弄翻了酒水杯具，要迅速用餐巾或香巾帮 助宾客清洁，并用干净餐巾盖上弄脏部位，为宾客换上新的 杯具，然后重新斟上酒水。 宾客吃完饭、面后，送上热茶和香巾，随即收去台上除酒 杯、茶杯以外的全部餐具，抹净转盘，换上点心碟、水果刀 叉、小汤碗和汤匙，然后上甜品、水果，并按分菜顺序分送 给宾客。 宾客吃完水果后，撤走水果盘，递给宾客香巾，然后撤走 点心碟和刀叉，摆上鲜花，以示宴会结束。 (4)宴会的送宾服务 Ⅱ结帐准备 上菜完毕后即可做结帐准备。清点所有酒水、香烟、佐料、 加菜等宴会菜单以外的费用并累计总数，送收款处准备帐单。 结帐时，现金现收。若是签单、签卡或转帐结算，应将帐单 交宾客或宴会经办人签字后送收款处核实，及时送财务部入 帐结算。 Ⅱ拉椅送客 主人宣布宴会结束，服务员要提醒宾客带齐携来物品。当 宾客起身离座时，要主动为其拉开座椅，以方便离席行走。 视具体情况目送或随送宾客至餐厅门口。如宴会后安排休息， 要根据接待要求进行餐后服务。 Ⅱ取递衣帽 宾客出餐厅时，衣帽间的服务员根据取衣牌号码，及时、 准确地将衣帽取递给宾客。 Ⅱ收台检查 在宾客离席的同时，服务员要检查台面上是否有未熄灭的 烟头，是否有宾客遗留的物品。在宾客全部离去后立即清理 台面。清理台面时，按先餐巾、香巾和银器，然后酒水杯、 瓷器、刀叉筷子的顺序分类收拾。凡贵重餐具要当场清点。 Ⅱ清理现场 各类开餐用具要按规定位置复位，重新摆放整齐。开餐现 场重新布置恢复原样，以备下次使用。 收尾工作做完后，领班要作检查。待全部项目合格后方可 离开或下班。 3．宴会服务的注意事项 Ⅱ服务操作时，注意轻拿轻放，严防打碎餐具和碰翻酒瓶 酒杯，从而影响场内气氛。如果 不慎将酒水或菜汁洒在宾客身上，要表示歉意，并立即用毛 巾或香巾帮助擦拭。(如为女宾，男服务员不要动手帮助擦拭)。 Ⅱ当宾主在席间讲话或举行国宴演奏国歌时，服务员要 停止操作，迅速退至工作台两侧肃立，姿势要端正。餐厅内 保持安静，切忌发出响声。 Ⅱ宴会进行中，各桌服务员要分工协作，密切配合。服 务出现漏洞，要立刻互相弥补，以高质量的服务和食品赢得 宾客的赞赏。． Ⅱ席间若有宾客突感身体不适，应立即请医 务室协助并向领导汇报。将食物原样保存，留待化验。 Ⅱ宴会结束后，应主动征求宾主和陪同人员对服务和菜 品的意见，客气地与宾客道别。当宾客主动与自己握手表示 感谢时，视宾客神态适当地握手。 Ⅱ宴会主管人员要对完成任务的情况进行小结，以利发 扬成绩、克服缺点，不断提高餐厅的服务质量和服务水平。 第五节 对西餐服务的管理 西餐是欧美各国菜肴的总称。西餐传人我国已有一百多 年的历史。鸦片战争后，随着西方侵略者和外资的侵入，西 方各国的膳食也传人中国，当时主要分布在东南沿海和东北 边疆一带的大城市。西餐在我国从最早的“住宅菜”、“洋人饭 店的西餐厅”、中国商人经营的“番菜馆(20 世纪初期)”，发展 到今天的“社会西餐馆”、各大涉外宾馆、饭店的“西餐厅”。 近年来，在我国改革开放政策的推动下，旅游事业得到了蓬 勃发展，而旅游饭店的兴起，为西餐业在我国的发展开辟了 新的前景。 一、西菜知识 1．西菜的主要特点 (1)口味香醇、浓郁西餐的独特用料使其与我国其它菜类相 比，有明显的香味浓烈的特色。 西餐多用奶制品，如鲜奶油、黄油、干酪等。 西菜的调料、香料品种繁多。烹制一份菜肴往往要使用 多种香料如：桂皮、丁香、肉桂、胡椒、芥末、大蒜、生姜、 香草、薄荷、荷兰芹、蛇麻草、驴蹄草、洋葱等等。 西菜常用葡萄酒作为调料，烹调时讲究以菜配酒，做什 么菜用什么酒。其中法国产的白萄萄酒和红葡萄酒用得最为 普遍。 (2)别具一格的烹调方法 常用的西餐烹调方法有煎、火 局、炸：炒、烤、烩、烘、蒸、熏、炖、煮、扒、铁扒、铁 板煎等，其中铁扒、烤、火局在烹调中更具特色。许多高档 菜肴多用铁扒、烤、铁板煎烹制，如烤火鸡、铁扒牛排等。 (3)调味沙司与主料分开单独烹制 西餐菜肴在形态上以大块为主，很少把主料切成丝、片、 丁等细小形状。如大块的牛排、羊排、鸡、烤肉等。大块原 料在烹制时不易人味，所以大都要在菜肴成熟后伴以或浇上 沙司。沙司在西餐中占有很重要的地位，厨房中设有专门的 厨师制作，不同的菜烹制不同的沙司，在使用时严格区分。 如薄荷汁跟羊扒，法汁、意大利汁、油醋汁跟沙拉等。 (4)注重肉类菜肴的老嫩程度 欧美人对肉类菜肴，特别是牛肉、羊肉的老嫩程度很讲 究。服务员在接受点菜时，必须问清宾客的需求，厨师按宾 客的口味进行烹制。一般有五种不同的成熟度，即全熟，七 成熟，五成熟，三成熟，一成熟(well done，medium well， medium，medium 龇，rare．) 2．西菜的主要菜系及其特点 西菜大致可分为欧美式和俄式两大菜系。欧美菜系主要 包括英、法、美、意等菜以及少量的西班牙、葡萄牙、荷兰 等地方菜。下面介绍几个主要菜系。 (1)英式菜其特点是油少、口味清淡。调味很少用酒，调 味品大都放在餐台上由顾客自己选用。常备佐料有醋、生菜 油、芥末、蕃茄沙司、辣酱油、盐、胡椒粉等。烹调的方法 多用烧、烤、熏、煮、蒸、烙等。 主要名菜名点有：薯烩烂肉，烤羊鞍，野味攀，冬至布 丁，牛扒腰子布丁等。 (2)美式菜其特点是咸里带甜。烹调方法大致和英式菜相 近似，但铁扒菜较为普遍。美国人一般对辣味菜不感兴趣， 常将水果烧在菜里作为配料，如菠萝火局火腿，苹果烤鸭， 紫葡萄烧野味，点心和色拉也大多用水果作原料、早餐普遍 爱喝各种果汁。 主要的名菜名点有：丁香火腿，美式火鸡，苹果色拉， 糖油煎饼带熏咸肉或火腿等。 (3)法式菜其特点是选料广泛。如蜗牛、马兰、百合、大 鹅肝等均可入菜。调味用酒较重，也很讲究，什么菜用什么 酒都有严格的规定。如清汤用葡萄酒，海味用白兰地，火鸡 用香槟，水果和甜点用甜酒或白兰地等。 法国人爱吃冷盘菜，喜食沙丁鱼、火腿、奶酪以及各类 禽的肝酱，配料爱用大蒜头，喜欢清汤及酥面点心、蒸点心。 特别爱吃新鲜水果和新鲜奶酪，因为法国是著名的奶酪生产 国。 法式菜还讲究生吃，如生吃蚝(oyster)、牛肉，羊腿只需 七八成熟。重视蔬菜，每道菜都必须配蔬菜。 法国菜之所以享有盛名，还在于其有许多客前烹制(flambe) 表演。如服务员在宾客面前表演烹制青椒牛扒、苏珊特饼燃 焰等。 主要的法式名菜名点有：马赛鱼羹、巴黎龙虾、法式蜗 牛、红酒山鸡、奶油千层酥等。 (4)意大利菜其特点是味浓，讲究原汁原味，烧烤菜较少。 烹调以炒、煎、炸、红烩、红焖等方法著称。意大利人喜爱 面食，把各种面条、通心粉、饺子、面疙瘩作为佳肴。特别 是意大利面条品种很多，长、短、粗、细、空心、圆形、扇 形、弯曲等各种形状都有，烹制方法也五花八门。意大利的 蕃茄酱、腌腊、奶酪等制品也较著名。 主要的名菜名点有：通心粉素菜汤、铁扒干贝、焗馄饨、 奶酪焗通心粉、比扎饼(pizza)等。 (5)俄式菜其特点是油大味重、制作也较为简单。肉类、 家禽及各式各样的肉饼菜均烧得很熟才吃。口味一般喜欢吃 酸、辣、甜、咸味，还喜欢用碎肉末、鸡蛋和蔬菜制成的发 面包子。咸鱼和熏鱼大都是生吃，调味喜用酸奶油。 主要的名菜名点有：串烧山鸡、什锦冷盘、鲭鱼饺子、 酸黄瓜汤、冷苹果汤、鱼肉包子、白塔鸡卷，果酱酸奶油攀 等。 3．西菜的组成 西菜的午、晚餐不论是宴会还是便餐，大致由头盆、汤 类、副盆、主菜、甜点组成。 (1)头盆(appetizers)头盆就是开餐的第一道菜，旨在开胃， 所以又称开胃品或开胃菜，一般数量较少。头盆又分为冷头 盆和热头盆。头盆常用中、小型盘子或鸡尾酒杯盛装。色彩 鲜 艳，装饰美观，以达到增进宾客食欲的目的。 冷头盆：顾名思义，由冷制食品制成。如熏三文鱼，黑 鱼子酱，生蚝和鹅肝酱，虾仁鸡尾杯。 热头盆：由热制食品制成。如法式娟田螺(escogot)，串 烧海虾，奶油鸡酥盒，酿班戟和(veg— etable terrine)。 (2)汤类(soups)西菜中的汤类花色品种很多，大致可分为 冷汤类和热汤类，也可分为浓汤和清汤。要求原汤，原色、 原味。热汤中有清汤和浓汤，如牛尾清汤，鸡清汤、奶油汤， 法式洋葱汤等。冷汤较少，比较有名的有西班牙冻汤，德式 杏冷汤，格瓦斯冷汤(cold cucumber soup)。 (3)色拉(salad)色拉意为凉拌，具有开胃、帮助消化和增 进食欲的作用。色拉可分为水果色拉，素菜色拉和荤菜色拉 三大类。前两种味淡、爽口，适用于中、晚餐伴随主菜一起 食用。后一种多用于冷盘，可单独作为一道菜食用。常见的 色拉有什锦色拉(mixed salad)，厨师色拉(chef’s salad)，海鲜 色拉(seafood salad)，水果色拉(fruit salad)。 、 (4)主菜(main(301'~e) 主菜又名主盘，通常是甜品前的 一道菜，是全套菜的灵魂，制作时相当考究，既考虑色、香、 味、形，又考虑菜肴的营养价值。主菜多用海鲜、禽畜作主 要原料，采用炸、焗、烘、烤、煮、蒸、烧等方法制作而成， 如大虾吉列，法式烧鸡，古巴式煎猪肉，法式烤羊腿等。 - (5)奶酪(cheese)、甜点(dessert) 主菜用完后即为甜点。 零点餐厅还需问请宾客是否要奶酪，先吃奶酪，后吃甜点。 吃奶酪要跟配黄油、面包、克力架、芹菜条、小萝卜等， 调味用胡椒、盐。奶酪常配喝葡萄酒(Port)。 甜点有冷热之分，是宾客的最后一道餐食。常有冰淇淋、 布丁、疏乎利(Souffle)、攀(pie)、口者喱冻(telly)、蛋糕、水 果等等。 4．西餐早餐 西餐早餐大致由果汁类、水果类、五谷类、鸡蛋类、肉 类(火腿、香肠、咸肉等)、面包类、热饮类组成。 早晨是一天活动的开始，人们为了赶着出门上班或办事， 对早餐的要求是简单、快捷。但不同的国家或地区对饭菜品 种、餐食的数量和质量的要求也不一样。西式早餐有大陆式 早餐、英式早餐、美式早餐。 (1)大陆式早餐(continental)包括果汁或水果；牛角包或丹 麦甜饼；各种面包配黄油和果酱；咖啡或茶。 (2)英式早餐(english)包括果汁或水果；冷或热的谷物食 品；各式鸡蛋或煎希墨鱼；吐司配黄油及各式果酱；咖啡或 茶。 (3)美式早餐(american)包括果汁或水果；冷或热的谷物 食品；糖胶煎饼或各式蛋类配以肉食(咸肉、小香肠、火腿 等)；吐司配黄油及果酱，有时还加炸土豆条；咖啡或茶。 另外，美国人爱吃将蛋打碎后制作的安列蛋，爱喝冰牛 奶或在麦片等谷物食品中加入冷牛奶。 有些西餐厅在早餐时往往将三种早餐方式结合起来供应 顾客。 在西餐中，酒水与菜式的搭配有一定的规律。这些规律 是人们长期饮食实践的总结，也可以称之为饮食习惯。 总的来说，色、香、味淡雅的酒品应与色调冷、香气雅、 口味纯、较清淡的菜肴搭配，如头盘、 鱼、海鲜类应配白葡萄酒(需冰冻)。香味浓郁的酒应与色调 暖、香气浓、口味杂、较难消化的菜肴搭配，如肉类、禽类 配红葡萄酒。另外，咸食选用干、酸型酒类，甜食选用甜型 酒类。在难以确定时，则选用中性酒类。 了解西餐菜肴与酒水的搭配知识，可以帮助我们在服务 时向宾客推销恰当的酒品，使之与宾客所点用的菜肴相得益 彰。当然，最终还是要取决于宾客本人的意见，不得硬性推 销。 下面介绍几种较为流行的菜肴与酒水搭配方法。 (1)餐前酒 用餐前可选用具有开胃功能的酒品，如鸡尾 酒(cocktails)和软饮料(soft drinks)等。 (2)汤类 一般不用酒。如需要可配较深色的雪利葡萄酒 (sherry)或白葡萄酒(white wine)o (3)头盆头盆大都是些较清淡、易消化的食品。可选用低 度、干型的白葡萄酒(dry)，如德国 mesel 白葡萄酒，法国 bursundy white wine 白葡萄酒。 (4)海鲜选用干白葡萄酒、玫瑰露酒，在喝前一般需冷冻。 如德国 rhin white wine 白葡萄酒，法国 bordeaux white wine 白葡萄酒等。一般来说，红葡萄酒不与鱼类、海鲜类菜肴相 配饮。 (5)肉、禽、野味选用酒度为 12—16 度的干红葡萄酒。 其中小牛肉、猪肉、鸡肉等白色肉类最好用酒度不太高的干 红葡萄酒，如法国的 beaujolais、bordeaux 红葡萄酒。意大利 的 chanti 红葡萄酒和 ID8e 酒等。牛肉、羊肉、火鸡等红色、 味浓、难以消化的肉类，则最好用酒度较高的红葡萄酒，如 法国 c0’re---de--nuits 红葡萄酒等。 (6)奶酪类食用奶酪时一般配较甜的葡萄酒，也可继续使 用配主菜的酒品，有时也选用 porte wine，配 blue cheese，goat cheese。 (7)甜食类选用甜葡萄酒或葡萄汽酒，如德国的 rhin red wine，法国 graves red wine 香槟酒和德国的 henkel。 (8)餐后酒用餐完后，可选用甜食酒、蒸馏酒和利乔酒等 酒品。也可选用白兰地、爱尔兰咖啡等。香槟酒则在任何时 候都可配任何菜肴饮用。 服务是指在特定的条件下，为满足他人需求而进行的活 动，服务方式是由餐厅所提供的菜谱、员工的服务技能技巧， 餐厅的气氛和接待对象而确定的。 西餐服务起源于欧洲的贵族家庭，而在不同的地区又使 用着不同的服务方式。 经过多年的归纳、总结和提高，形成了现在常见的法式 服务、俄式服务、英式服务和美式服务。在今日的西餐馆里， 往往为了协调其菜谱和餐厅设施，而把两种或两种以上的服 务方式结合起来使用。在特色餐厅里则使用一种别具一格的 服务方式，如在法式餐厅里使用法式服务。 我们将着重阐述法式服务，俄式服务，英式服务和美式 服务。 1．法式服务(French style service) 法式服务是一种十分讲究礼节的服务方式，流行于西方 上层社会。让宾客享受到精制的菜肴，尽善尽美的服务和优 雅、浪漫的情调是法式服务的宗旨。法式服务，服务周到， 节奏较慢、用餐费用昂贵。 传统的法式服务相当繁琐。如宾客用完一道菜后必须离 开餐台，让服务员清扫完毕后再继续入席就餐，这样耗时很 多。餐厅还必须准备许多用具，每餐的食品很多，浪费也很 大。现在，这种服务方式已经见不到了。 当今流行的法式服务是将食品在厨房全部或部分烹制好， 用银盘端到餐厅，服务人员在宾 客面前作即兴加工表演，如戴安娜牛排、黑椒牛柳、甜品苏 珊煎饼就是服务员在烹制车上进行最后的烹调加工后，切片 装盘端给宾客的。又如凯撒色拉(Caesar salad)是服务员当着 宾客面前制作，装入色拉木碗，然后端给宾客。 法式服务由两名服务人员，即一名服务员和一名服务员 助手为一桌宾客服务。服务员的任务是：接受宾客点菜点酒， 上酒水；在宾客面前即兴烹制表演，以烘托餐厅气氛；递送 帐单，为宾客结帐。服务员助手的任务是：送点菜单人厨房； 将厨房准备好的菜盘放在推车上送入餐厅；将服务员已装好 盘的菜肴端送给宾客；负责收拾餐具，听从服务员的安排。 在法式服务中，除面包、黄油、色拉和其它必须放在客 位左边的食品从宾客的左手边上桌外，其它食品饮料一律用 右手在客位的右边送上餐桌。 法式服务是一种非常豪华的服务，最能吸引宾客的注意 力，给宾客的个人照顾较多。但是，法式服务要使用许多的 贵重餐具，需用餐车、旁桌，故餐厅的空间利用率很低，同 时还需要较多的经过培训的专业服务人员。 2．俄式服务(Russian service) 俄式服务起源于俄国的沙皇时代。同法式服务相似，也是 一种讲究礼节的豪华服务。虽然采用大量的银质餐具，但服 务员的表演较少。它注重实效，讲究优美文雅的风度。 俄式服务由一名服务员完成整套服务程序。服务员从厨 房里取出由厨师烹制并加以装饰入银制菜盘的菜肴和热的 空盘，将其置于餐厅服务边桌之上。用右手将热的空盘按顺 时针方向，从客位的右侧依次派给宾客，然后将盛菜银盘端 上桌子让宾客观赏，再用左手垫餐巾托着银盘，右手持服务 叉勺，从客位的左侧按逆时针方向绕台给宾客派菜。 派菜时，根据宾客的需求量派给，避免浪费和不足分派， 每派一道菜都要换用一付清洁的服务叉勺。汤类菜肴可盛放 在大银碗中用勺舀人宾客的汤盆里，也可以盛在银杯中，再 从杯中倒人汤盆。 俄式服务较法式服务节省人力，服务速度也较快，餐厅 的空间利用率高，又能显示其讲究、优雅的特点，使宾客感 受到特别的关照，派菜后多余的食物可以回收。但是，如果 宾客同点一道菜，那么派到最后一位宾客时，所能看到的是 一只并不美观的盘子。如果每一位宾客点的菜不同，那么服 务员必须端出很多银盘。可想而知，多种银器的投资很大， 而使用率却又相当低。因此高额的固定成本也会影响餐厅的 经济效益。 现在。俄式服务只限于服务人数少的家庭式宴会。 3．英式服务(British style service) 英式服务也称家庭式服务，主要适用于私人宴席。 服务员从厨房里取出烹制好的菜肴，盛放在大盘里和热 的空盘里，一起送到主人面前，由主人亲自动手切割主料并 分盘，服务员充当主人的助手，将主人分好的菜盘逐一端给 宾客。 各种调料、配菜都摆放在餐桌上，由宾客根据需要互相 传递自取。宾客则像参加家宴一样，取到菜后自行进餐。服 务员有时帮助主人切割食物，因此，要求他具有熟练的切割 技术和令人满意的装盘造型技巧。 英式服务的气氛很活跃，也省人力，但节奏较慢。主要 适用于宴会，很少在大众化的餐厅里使用。 4．美式服务(American style service) 美式服务又称为“盘子服务”。食物都由厨房人员烹制好， 并分别装入菜盘里，由服务员送 至餐厅，直接从客位的右侧送给每位宾客，脏盘也从右侧撤 下。 美式服务简单明了，速度快，人工成本很低，有利于用 有限数量的服务人员为数量众多的宾客提供服务。常用于各 类宴会，也是西餐厅、咖啡厅中十分流行的一种服务方式。 5．大陆式服务(Continental service) 大陆式服务融合了法式、俄式、英式、美式的服务方式。 餐厅根据菜肴的特点选择相应的服务方式。如第一道菜用美 式服务，第二道菜用俄式服务，第三道菜用法式服务等等。 但不管采用何种方式，都必须遵循方便宾客用餐，方便员工 操作这两个原则。 又如，西餐零点餐厅多以美式服务为主。但也可根据点 菜情况在宾客面前烹制青椒扒，配制魔鬼咖啡或爱尔兰咖啡， 用法式服务来点缀菜肴，烘托整个餐厅的气氛。 6．自助餐服务(buffet service) 自助餐是宾客支付一定量的钱后，进入餐厅，在预先布置 好的食品台上自己动手，任意选菜，自己取回在座位上享用 的一种近于自我服务的用餐形式。 ，当今，自助餐和各种冷餐会的用餐方式日趋流行。原因 之一是食品台上的菜肴丰富，装饰精美，价格便宜。人们只 花少量的钱即可品尝到品种繁多，又具特色的佳肴。原因之 二是就餐速度快，餐位周转率高，宾客进入餐厅后，无需等 候。适合现代社会快节奏的工作方式和生活方式。服务员只 需提