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佛奥经济型酒店经营管理手册
2006．08
佛奥经济型酒店经营管理手册
目录
一、酒店总体 ------------------------------------------------------- 5
（一）经济型酒店架构及编制 ----------------------------------------- 5
（二）各岗位任职要求 ----------------------------------------------- 7
（三）各岗位薪酬表 ------------------------------------------------- 9
（四）各岗位职责 --------------------------------------------------- 9
（五）酒店客房用品配置表 ------------------------------------------- 12
（六）酒店客房用品标准及分类 --------------------------------------- 14
（七）酒店财务制度 ------------------------------------------------- 15
（八）酒店财务工作流程 --------------------------------------------- 16
二、酒店制度 ------------------------------------------------------- 21
（一）背景音乐管理制度 --------------------------------------------- 21
（二）闭路电视监控制度 --------------------------------------------- 21
（三）酒店客人投诉处理程序 ----------------------------------------- 22
（四）客人遗留物品处理 --------------------------------------------- 23
（五）酒店消防设施检查 --------------------------------------------- 24
（六）重大及突发事件处理 ------------------------------------------- 24
（七）员工守则 ----------------------------------------------------- 29
（八）总值制度 ----------------------------------------------------- 42
（九）酒店公章管理和使用制度 --------------------------------------- 42
（十）员工宿舍管理制度 --------------------------------------------- 42
（十一）店 VIP 接待 ------------------------------------------------- 44
（十二）卫生防疫制度 ----------------------------------------------- 46
（十三）质检制度 --------------------------------------------------- 46
（十四）花牌管理制度 ----------------------------------------------- 47
（十五）办公室管理规定 --------------------------------------------- 48
（十六）员工招聘制度 ----------------------------------------------- 49
（十七）三级防火责任人制度 ----------------------------------------- 52
（十八）各级管理人员折扣权限优惠制度 ------------------------------- 52
（十九）员工工服洗涤制度 ------------------------------------------- 52
（二十）酒店保密制度 ----------------------------------------------- 53
（二十一）公务外出、接待工作管理规定 ------------------------------- 54
三、营运部各工作流程 ----------------------------------------------- 54
（一）前厅工作 ----------------------------------------------------- 55
1、前厅主管工作流程（早、夜） -------------------------------------- 55
2、接待早班工作程序 ------------------------------------------------ 55
3、接待中班工作程序 ------------------------------------------------ 58
4、接待夜班工作程序 ------------------------------------------------ 58
5、协助来访客人登记工作程序 ---------------------------------------- 59
6、总台长住客接待程序 ---------------------------------------------- 59
7、接受预订的手续程序 ---------------------------------------------- 60
8、收银早班工作程序（含退房审计程序） ------------------------------ 61
9、收银中班工作程序 ------------------------------------------------ 62
10、收银夜班工作程序 ----------------------------------------------- 63
11、收银员结算部分工作操作程序与注意事项 --------------------------- 63
12、结算时有哪些常见要求 ------------------------------------------- 64
13、总台帐目审核规程 ----------------------------------------------- 64
14、散客入住程序 --------------------------------------------------- 65
15、已订客人入住程序 ----------------------------------------------- 65
16、买单客人入住程序 ----------------------------------------------- 66
17、网络订房客人入住程序 ------------------------------------------- 66
18、客人续住 ------------------------------------------------------- 67
19、延迟退房 ------------------------------------------------------- 67
20、逾期未走房的处理 ----------------------------------------------- 67
21、报坏房的处理 --------------------------------------------------- 67
22、核对空房做法 --------------------------------------------------- 67
23、查询服务工作程序 ----------------------------------------------- 68
24、行李寄存程序 --------------------------------------------------- 68
25、信函、物品等处理程序 ------------------------------------------- 69
26、物品移交操作程序 ----------------------------------------------- 69
27、雨伞租借程序 --------------------------------------------------- 69
28、代客打字服务 --------------------------------------------------- 69
29、复印服务 ------------------------------------------------------- 70
30、翻译服务 ------------------------------------------------------- 70
31、收发传真服务 --------------------------------------------------- 70
32、叫醒服务 ------------------------------------------------------- 71
33、前厅电话服务规范用语 ------------------------------------------- 71
34、保安员工作流程 ------------------------------------------------- 72
35、治安巡查制度 --------------------------------------------------- 72
36、保安员工作规范 ------------------------------------------------- 73
37、钥匙管理制度 --------------------------------------------------- 74
38、保安员交接班制度 ----------------------------------------------- 74
（二）房务 --------------------------------------------------------- 75
1、房务主管工作流程 ------------------------------------------------ 75
2、管家员工作流程 -------------------------------------------------- 75
3、卫生班员工工作流程 ---------------------------------------------- 75
4、PA 每日工作流程 ------------------------------------------------- 76
5、房间清洁次序 ---------------------------------------------------- 76
6、走房（住房）清洁规程 -------------------------------------------- 77
7、空房清洁规程 ---------------------------------------------------- 84
8、房间小整理服务操作规程及规范 ------------------------------------ 84
9、房间卫生检查程序 ------------------------------------------------ 86
10、为客人提供物品服务要求 ----------------------------------------- 90
11、PA 工作流程 ---------------------------------------------------- 90
四、行政部流程及制度 ----------------------------------------------- 93
（一）工程维修员工作流程 ------------------------------------------- 93
（二）行政文员工作流程 --------------------------------------------- 93
（三）消防工作管理规定 --------------------------------------------- 93
（四）工程维修职责 ------------------------------------------------- 98
（五）工程设备更新改造计划和程序 ----------------------------------- 98
（六）培训大纲 ----------------------------------------------------- 98
（七）培训制度 ----------------------------------------------------- 101
（八）人事合同管理制度 --------------------------------------------- 102
（九）文件管理制度 ------------------------------------------------- 104
（十）燃气热水炉巡查制度 ------------------------------------------- 105
（十一）电梯管理规定 ----------------------------------------------- 106
（十二）公共设施的保养维护管理 ------------------------------------- 107
（十三）工程资料管理制度 ------------------------------------------- 108
（十四）公共灯具维修规定 ------------------------------------------- 108
（十五）设备维修管理程序 ------------------------------------------- 109
（十六）工程维修员交接班制度 --------------------------------------- 110
（十七）工程维修卫生防火制度 --------------------------------------- 111
（十八）电脑管理制度 ----------------------------------------------- 111
五、各种使用表格 --------------------------------------------------- 113
一、酒店总体
（一）经济型酒店架构及编制
注：1）酒店内大项目维修，检测由专业公司承包，酒店维修人员只负责日常维修。
2）洗涤外包，由洗涤公司人员到各楼层收、送。
3）员工工作餐外包送餐到酒店。
4）采购由各部每月填写申购单由集团负责统一采购，特殊急用由财务人员、GM 审批后，购
买。
5）员工每周例休一天。
6）正常班为：8：00-12：00，14：00-18：00 。
酒店 GM：1 人（上班时间：视酒店经营情况通常 8：30——20：30）。
酒店财务人员：2 人（上班时间：8：00-12：00，14：00-18：00）。
营运部：共 人
正主管：1 人；副主管（主管前厅工作）：1 人（两人分早、中两班，上班时间：7：30-16：
00，15：30-12：00；如遇休息则上两头班，时间：9：00-12：30，17：00-21：30）。
副主管（主管房务工作）：1 人（上班时间：8：00-12：00，14：00-18：00；如遇管家员例
休则顶替其班次）。
前厅职员： 人：分早、中、夜三班，每班 1 人，每人每周例休 1 天；（上班时间：7：
30-16：00，15：30-24：00，23：30-8：00）。
餐饮部主管
（1 人）
经理
（1 人）
客务部主管
（1 人）
财务主管
（1 人）
出纳
（1 人）
全店共 人
前厅副主管
（1 人）
保安
（ 人）
前厅员工
（ 人）
房务副主管
（1 人）
管家员
（ 人）
PA
（ 人）
卫生清洁
（ 人）
行政副主管
（1 人）
维修
（ 人）
行政文员
（1 人）
保安员（礼宾）： 人：分早、中、夜班（上班时间：7：30-16：00，15：30-24：00，23：
30-7：30）如例休则安排早、中班。
管家员： 人分早、中班（上班时间：8：00-16：30，16：00-24：00；如例休则主管房务的副
主管顶替）。
PA：1 人（上班时间 8：00-12：00，18：00-22：00）。
卫生班： 人（上班时间：8：00-17：00）。
行政部：共 3 人
行政主管：1 人（上班时间：8：00-12：00，14：00-18：00）。
维修员 1 人：上正常班（上班时间：8：00-12：00，14：00-18：00）。
行政文员 1 人；（上班时间：8：00-12：00，14：00-18：00）。
财务：共 2 人
主管：1 人（上班时间：8：00-12：00，14：00-18：00）。
出纳：1 人（上班时间：8：00-12：00，14：00-18：00）。
注解：1）因酒店的闭路电视、消防监控系统、广播系统、酒店总机全部设立在前台，所以酒
店保安（礼宾）设置在前厅部，直属营运前厅副主管。
2）各部主管直接向酒店总经理负责。
3）客房服务：早班由管家员负责，晚上由当值管家负责（包括做房），深夜由当值保
安（礼宾）、前厅服务员负责。
4）PA 负责酒店大堂，外围、酒店通道等卫生；兼负责员工工服收取，发放。
（二）各岗位任职要求
岗位 文化程度 任职经验（三星以上） 语言能力 特殊要求（优先）
驻店经理
大专或以
上
具有五年以上酒店工作经验，
熟悉酒店前台运作、熟悉销售
工作，对其它部门略懂
流 利 普 通
话、广州话、
英 文 读 写
流利（日文
略懂）
1、熟悉广州、深圳等、
珠三角酒店行情
2、除前厅、、售有其它部
门任职经验优先
3、到外地工作（经常）
营运部主
管（正）
大专以上
具有三年酒店前厅、客房主管
工作经验，熟悉前厅房务运作
流 利 普 通
话、广州话、
英 文 读 写
流利（日文
略懂）
1、在前厅、客房均任职
者优先考虑
2、外地工作
行政部主
管
大专以上
具三年酒店行政、人事工作经
验；熟悉酒店各项制度有一定
培训经验
流 利 普 通
话、广州话、
英 文 读 写
流利（日文
略懂）
对工程、保安有一定管理
经验者优先
财务主管
大专以上
（具相关
职称）
具三年酒店财务工作经验，能
组织制订各项财务制度熟悉
财务各岗位操作。
流 利 普 通
话、广州话
对电脑系统有一定了解
优先
财务出纳
中专以上
（具相关
职称）
具一年酒店财务工作经验，能
组织制订各项财务制度熟悉
财务各岗位操作。
流 利 普 通
话、广州话
对电脑系统有一定了解
优先
营运副主
管（主管前
厅）
大专以上
二年酒店工作经验熟悉接待、
收银工作、具备一定领导能力
（最好曾担任主管或领班）
流 利 普 通
话、广州话、
英文口语
具有培训经验
营运副主管
（主管房
务）
大专以上
二到三年客房领班（管家）工
作经验，熟悉房务各项工作制
度、操作规程、具领导能力 PA
常识
流 利 国 粤
语、英文口
语
具有培训经验
行政文员 大专
曾任职酒店、对酒店各部、岗
位熟悉、熟悉酒店行政人事工
作
流 利 国 粤
语，英文读
写流利
1、文笔、打字快 60/分钟
以上
2、培训经验
3、能独立制订酒店行政
制度
前厅职员 大专
星级酒店前厅工作经验，熟悉
前厅接待、收银工作。身高：
男 168CM 以上，女 158CM 以
上。
流 利 国 粤
语，英文
1、打字能力强
2、较强语言表达能力
3、具备一定领导才能
管家员
高中或以
上
星级酒店房务工作经验，熟悉
星级酒店房务的各项工作、流
利操作
流 利 国 粤
语，英文
1、具备一定领导、组织
才能
2、较强表达能力
PA 初中
星级酒店相关部门工作经验、
吃苦、勤奋精神
流 利 国 粤
语
熟悉酒店 PA 清洁的各项
用品、设备使用。
卫生班 初中
星级酒店相关工作，熟悉酒店
客房清洁的程序及注意事项
流 利 国 粤
语
对清洁工作熟练（15/每天）
维修技术
员
高中或以
上
曾任职酒店工程部熟悉各项
酒店内部日常维修
相应专业职称、上岗证
（电力、锅炉、空调）
保安员
高中或以
上
对酒店保安工作有一定了解，
曾任职酒店保安员，熟悉酒店
制度、要求
1、退役（士兵）
2、熟悉酒店消防工作
3、专业技能
（三）各岗位薪酬表
酒店管理人员
经理 财务主管 营运正主管 行政主管
资深岗 5000 3200 3500 3000
正常岗 4500 2800 3200 2600
实习岗 3600 2240 2560 2080
营运部
副主管（前厅） 副主管（房务） 前厅职员 管家员 PA
资深岗 3000 2800 1600 1500 950
正常岗 2600 2400 1300 1200 850
实习岗 2080 1920 1140 960 750
注:卫生班按 750 元底薪(180 间房)+计提 元每间(超额部分)
行政部
维修员 保安员 行政文员
资深岗 1900 1300 2000
正常岗 1600 1000 1700
实习岗 1280 800 1360
注: 1）实习岗(PA 除外)按正常岗的 85%计算,任何员工职务变动则按新岗位正常岗套岗。
2）另设激励方案:酒店管理公司每月下达各自酒店经营任务如超标准则按超标比例套个人岗位
收入计算激励奖金。
（四）各岗位职责
1、驻店经理（酒店管理公司委派）
（1）执行酒店管理公司决议，根据酒店管理公司的经营指导思想主持制定酒店经营目标、计
划及店内各种管理制度、操作流程。
（2）掌握市场信息，拓展酒店业务、制定销售价格，确定酒店经营策略。
（3）审核酒店经营报表，制定酒店每月费用预算、深核酒店各项费用开支，健全内部控制制
度，提高增收创利水平。
（4）负责酒店的消防、安全，保障酒店、员工、客人财产和生命安全。
（5）主持公司各种行政、经营会议、检查、督导各级管理人员的工作，协调各部门关系。
（6）保持酒店与社会各界的关系，树立酒店形象。
（7）主持、督导酒店内部管理制度、内审制度、培训制度、努力提高员工素质，提高服务质
量。
（8）每周定期向酒店管理公司进行工作汇报，每半年一次述职报告。
（9）制定酒店销售方案。
2、财务主管（酒店酒店管理公司委派）
（1）组织全店经济核算，编制各类报表，定期向酒店管理公司汇报酒店财务状况。
（2）审查和监控各项开支，合理掌握成本和费用水平，并报驻店经理。
（3）做好各项资金计划平衡，保证业务活动正常进行，定期做好账款催收工作。
（4）根据酒店公司决议修改，执行“酒店财务管理制度”。
（5）做好与税务部门和银行的沟通、业务联系工作。
（6）定期组织前台收银人员，进行业务知识，思想教育培训。
（7）领导、主持酒店电脑系统工作。
（8）负责酒店员工每月工资发放工作。
3、财务出纳
（1）在财务主管的指导下完成日常财务工作。
（2）负责全店电脑系统基础维护工作。
（3）利用电脑系统做好酒店每日报表审计工作。
（4）努力为客人解决电脑问题，及酒店收银点的正常维修情况。
（5）负责酒店紧急情况的采购工作。
（6）完成行政主管布置得酒店文书工作。
4、营运主管
（1）直接对驻店经理负责，执行其下达的营业与管理指令。
（2）负责酒店前厅、房务的全面管理工作、下达管理任务并于以指导、落实、检查、协调。
（3）制定本部门工作计划、总结、并主持周会工作会议，听取汇报，解决工作难题。
（4）对酒店管理公司制定的管理规章制度、工作流程、标准等有建议权。
（5）做好本部培训工作、检查各部门下属岗位工作、纠正偏差。
（6）负责本部门安全、消防工作。
（7）参与重要接待检查 VIP 房间卫生设备情况。
（8）学习先进同行经验，了解市场情况，提出客房设施改造，改善提高服务的合理化。
5、营运副主管
（1）主管前厅工作、保证前厅工作顺利进行。
（2）直接参与所负责部份每日的接待工作，并制定各岗位制度，操作规程。
（3）督导前厅员工的工作服务态度、工作质量，检查员工的工作情况，主持每班班前会。
（4）掌握每日预订情况，做好工作计划。
（5）合理安排员工班次，充分调动员工积极性。
（6）制订本部物资设备计划。
（7）与酒店所在地的派出所等治安，消防机关保持良好工作关系，制定酒店保卫方案。
（8）对下属员工进行培训，提高业务水平。
（9）负责本班组安全、消防工作。
6、营运副主管
（1）对营运主管负责，主管房务工作、保证房务工作顺利进行。
（2）每周主持房务例会，对其它员工进行培训。
（3）直接参与每天管家员的工作。
（4）合理调配人手、提高工作效率。保持楼层清洁卫生，服务水准。
（5）巡检楼层、房间设备、消防报警系统，确保安全。
（6）制订房务的规章制度，工作规程。
（7）制订本部工作计划，物资计划。
（8）负责本班组安全、消防工作。
7、前厅职员
（1）受前厅主管领导，热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务。
（2）合理安排房间，为客人提供优质服务。
（3）通过电脑把客人信息传递给各部。
（4）掌握房间出租情况，打印统计完成各类日报表。
（5）完成主管安排的各项工作任务。
（6）当班期间负责对酒店的闭路监控电视、消防报警系统进行监控，发现问题，及时上报。
（7）负责酒店背景音乐的日常播放和紧急情况的广播。
（8）负责为客人提供雨伞出借、打字、复印等配套服务。
8、保安员
（1）直接对主管前厅的营运副主管负责。
（2）处理发生在店内的各种治安问题。
（3）负责登记和管理酒店客人遗留物品。
（4）对酒店所有后备钥匙管理。
（5）定期进行各项体能、消防考核。
（6）每天定时对酒店的所有区域、消防设备进行巡查。
（7）在大堂兼当礼宾员为客人服务。
9、房务管家员
（1）对主管房务的营运副主管负责，具体制订卫生班清洁进度。
（2）检查存放物品，清点洒水、核实单据，保证楼层物品存放安全及数量足够。
（3）填写房间物品耗用报表。
（4）负责检查“走房”情况，及每房卫生清洁情况。
（5）负责检查巡查，设施维护、报修工作。
（6）尽可能满足客人合理的服务要求。
（7）留意房间客人动态，发现异常及时上报，并采取适当的预防措施。
（8）中班当值管家员负责提早退房的房间清理工作。
10、卫生班
（1）阅看部门各项通知，参加管家员的班前会。
（2）按工作流程完成每一间房间清洁，并接受管家员检查。
（3）服从管家员安排，及时完成急需清洁的房间。
（4）完成管家员安排的计划卫生。
（5）服从房务主管的调班工作安排。
（6）对每天送洗的脏布草、送回的干净布草进行清点、统计。
11、PA
（1）直接对主管房务的营运副主管负责。
（2）负责酒店大堂、卫生间、电梯等公共场所的卫生清洁。
（3）定时对大门、垃圾桶进行清洁，保持环境卫生。
（4）完成上级领导临时交待的工作。
（5）负责对全店每天清洗布草的点算和干净布草的接收。
（6）每天收送酒店员工的工服，并作统计。
12、行政主管
（1）直接对驻店经理负责，根据其的指示制订本部工作，管理计划。
（2）主持周会，布置具体部门工作，执行酒店人事招聘、行政管理、安全管理等各项酒店制
度。
（3）负责酒店对有关的职能部门的业务联系和沟通。
（4）对酒店管理公司制定的管理规章制度、工作流程、标准等有建议权。
（5）负责酒店的文件、文书拟订、归档工作、制订各部培训计划，并亲自主持、提高员工综
合素质。
（6）制订部门以属各岗位制度，工作流程。
（7）对各店进行质检、培训、考核奖惩全店员工，调动全体人员积极性，努力提高工作效率。
（8）主持全店人员招聘，根据劳动市场变化和经营需要，编制用工计划，合理安排人手、节
约成本。
（9）负责酒店对外有关职能部门的沟通、联系。
13、行政文员
（1）在行政经理的指导下完成各项工作。
（2）负责酒店的总体卫生工作。
（3）分担店内培训师工作。
（4）负责酒店内人员入职、离场，工资薪酬计发和及住宿，工服的分配等工作。
（5）负责全店员工考勤、奖惩统计；转正考核评比。
（6）完成驻经理临时指派的工作。
（7）作为宿长对员工宿舍进行管理。
（8）如 PA 休息，顶替其收送酒店员工的工服，并作统计。
14、工程维修员
（1）直接对行政主管负责，维护酒店的各种设备。
（2）制订维修项目工作流程。
（3）每天到酒店各设施场所进行检查，发现异常及时报维修公司进行维修。
（4）记录酒店每日能耗情况，分析原因，发现偏差。
（5）遇紧急维护、特殊情况，立刻回店进行工作。
（6）制定班组物资计划，以备日常维护使用，制订原配件仓管制度。
（五）酒店客房用品配置表
1、客房用品基本质量要求
（1）毛巾：全棉 32 支双股纱，白色为主，素色以不褪色为准，无色花，无色差；手感柔软，
吸水性能好，无污渍，无明显破损性疵点。
A. 浴巾规格：1400mm�800 mm，重量：600g 。
B. 面巾规格：700 mm�355 mm，重量：140g 。
C. 地巾规格：750 mm�450 mm，重量：350g 。
（2）床上用品
A. 床单：IC 料，浅色为主，布面光洁，透气性能良好，无疵点, 无污渍。
B. 枕芯：松软舒适，有弹性，无异味。
C. 枕套：全棉 40 纱，浅色为主，布面光洁，无明显疵点，无污损， 规格与枕芯相配。
D. 被套：全棉 40 纱，浅色为主，布面光洁，无明显疵点，无污损， 规格与被芯相配。
E. 薄棉被（水鸟被）：优质被芯，柔软舒适，保暖好，无污损。
F. 软垫平整，弹性适宜，无污损。规格：2000 mm �1200 mm 。
（3）窗帘：54%尼龙 46%棉料的深色布料。
（4）卫生用品
A. 洗手液：香味纯正，粘度适中，无异味，色泽一致。
B. 浴液、洗发液：粘度适中，无异味，包装完好，不溢漏。
C. 牙刷：刷毛以尼龙丝为主，刷毛洁净柔软、齐整，毛束空满适宜；刷头、刷柄光滑，手感
舒适，有一定的抗弯性能。标志清晰，密封包装，印有中英文店名。
D. 牙膏：香味纯正，膏体湿润、均匀、细腻，色泽一致，图案、文字清晰 ，无挤压变形，
无渗漏污损。
E. 漱口杯：陶瓷制品，形体美观端正，杯口圆润，内壁平整。每日清洗消毒。
F. 浴帽：塑料薄膜，洁净，无破损，帽沿松紧适宜，耐热性好，不渗水。精致包装，印有中
英文店标。
G. 卫生纸：白色，纸质柔软，纤维均匀，吸水性能好，无杂质，无破损，采用 A 级的卫生纸。
H. 卫生袋：不透明塑料制品或防水纸制品，洁净，不易破损，标志清晰。
I. 拖鞋：棉料、厚底、穿着舒适，行走方便，具有较好的防滑性能，印有中英文店标，高级
优质拖鞋，一客一用。
J. 污物桶：用于放置垃圾杂物，污物不泄漏，材料应有阻燃性能。
K. 梳子：木制品，梳身完整、平滑，厚薄均匀，齿头光滑，不宜过尖，豪华包装。
（5）文具用品
A. 信封：信封印有店标及中英文店名、地址、邮政编码、电话号码、传真号码。
B. 信纸、便笺：纸质均匀，切边整齐，不洇渗墨迹，印有店标及中英文店名、地址、邮政编
码、电话号码、传真号码。
C. 圆珠笔：书写流畅，不漏油，笔杆印有店标。
D. 便笺夹：完好无损，平整，使用方便，可印有中英文店标。
（6）服务提示用品
A. 《服务指南》、《中国电话号码簿》、印刷美观，指示明了，内容准确，中英文对照。
B. 电视节目表、价目表、宾客意见表、防火指南：栏目编排清楚完整，中英文对照。
C. 提示牌、挂牌：印刷精美，字迹醒目，说明清晰，悬挂方便，中英文对照。
（7）饮品、饮具
A. 茶叶：干燥洁净，无异味，须有包装或容器盛放，标明茶叶品类。
B. 茶杯（热水杯）：陶瓷制品，形体美观，杯口圆润，内壁平滑。
C. 电热水壶：绝缘性能良好，配备使用说明。
（8）其他
A. 衣架：塑料制品或木制品为主，无毛刺，光滑。
B. 烟灰缸：安全型。非吸烟楼层不放置。
C. 杯垫：精致、美观，应起到隔热作用。
D. 礼品袋：塑料制品，无破损，印有中英文店标。
2、标准房的配备要求（数量）
（1）毛巾类
A. 浴巾：每房二条。
B. 面巾：每房二条。
（2）床上用品
A. 床单：每床不少于一条。
B. 枕芯：每床不少于二只。
C. 枕套：每床不少于二只。
D. 床罩：每床一条。
E. 薄棉被：每床备一条。
F. 软垫：一到两张。
（3）卫生用品
A. 浴液、洗发液：每房一套。
B. 牙刷：每房二把。
C. 牙膏：每房二支，每支净重不低于 10g 。
D. 漱口杯：每房二只。
E. 浴帽：每房不少于二只。
F. 卫生纸：每房一卷。
G. 卫生袋：每房一只。
H. 拖鞋：每房二双。
I. 垃圾桶：每房二只，放于房间和卫生间内。
J. 梳子：每房二把。
（4）文具用品
A. 信封：每房普通信封不少于二只。
B. 信纸、便笺：每房信纸、便笺各不少于二张。
C. 圆珠笔：每房不少于一支。
D. 便笺夹：每房一只。
（5）服务提示用品
A. 《服务指南》、《工商指南》 ：每房各一份。
B. 电视节目表、住宿须知、宾客意见表、防火指南：每房各一份。
C. 提示牌、挂牌：每房备“请打扫房间”、“请勿在床上吸烟”、“维修牌”、“请勿打扰”各一份，正
反面内容一致。
（6）饮品、饮具
A. 茶叶：每房备两种茶叶，每种不少于二小袋，用容器盛放。
B. 茶杯（热水杯）：每房二只。
C. 电热水壶：每房一个。
（7）其他
A. 衣架：优质木制品为主，每房西服架、裤架、裙架各不少于两只。
B. 烟灰缸：每房二只（无烟楼层不配备）。
C. 杯垫：每只酒杯配备一只，其它水杯用杯盖。
D. 礼品袋：每房配备一只。
E. 防毒面罩:每房两个。
F. 多功能电话：每房一台。
（六）酒店客房用品标准及分类
1、需根据酒店要求订造的物品
（1）毛巾类
A. 浴巾规格：白色 32 支双股纱 1400mm�800 mm，重量：600g 。
B. 面巾规格：白色 32 支双股纱 700 mm�355 mm，重量：140g 。
C. 地巾规格：白色 32 支双股纱 750 mm�450 mm，重量：350g 。
（2）床尺寸
建议：分为三类 米、 米、 米。
（3）床上用品
A. 被套、枕套：40 纱采用全棉质地。
B. 枕芯：建议采用乳棉 。
C. 床单：建议采用 TC 料。
D. 软垫平整，弹性适宜，无污损。
（4）房间窗帘
建议采用 54%尼龙 46%棉料的深颜色的布料。
（5）易耗品（印有酒店 LOGO）
A. 牙刷：采用供货商大约 元的产品。
B. 牙膏：采用 10g 的高露洁（或黑人、两面针）主要让客人可以带走。
C. 漱口杯：采用陶瓷产品。
D. 拖鞋：采用棉料、厚底的产品主要让客人可以带走。
E. 梳子：建议采用木制产品。
（6）其它用品（印有酒店 LOGO）
信封、信纸、便笺夹、便笺 圆珠笔、提示牌、房间挂牌、火柴、电视节目表、价目表、宾客
意见表、酒店防火指南。
2、需根据酒店配置批量采购的物品
（1）电器
电视机、分体空调、电话机、电热水壶、多功能插座、保险箱。
（2）卫生用品
洗手液、浴液、洗发液塑胶容器、浴帽、卫生纸、卫生袋、垃圾桶、防滑垫、 面巾纸。
（3）其它用品
床、椅子、杯垫、烟灰缸、衣架、电热水壶、茶杯（热水杯）、茶包、防毒面具。
（七）酒店财务制度
1、佛奥经济型酒店是佛奥酒店投资管理公司下属企业，是二级法人单位。酒店财务人员由管
理公司委派，受酒店管理公司管理，负责下属酒店的日常财务工作、财务审计等工作。
2、佛奥经济型酒店实行收入、支出两条线的管理模式
（1）酒店前厅早班收银在下班前（16：00）将当班收入（含单据等）交于财务人员，由财务
人员在酒店其它人员陪同下到存入银行。
（2）酒店中班收银在下班前（24：00）将当班收入清点后向通宵班同事交班并两人签名确认，
放入保险柜存放。通宵班员工下班前（8：00）连同本班的收入交于财务人员。
3、费用开支
酒店各班组在每月 20 号将班组下月的费用计划（含工资、采购、维修等）上呈酒店总经理，
经总经理汇总审核后于 25 号上呈酒店公司审批，经管理公司审批同意后，由公司财务拨款到酒店
帐户，由酒店总经理根据管理公司批复的费用计划进行开支。
4、备用金
（1）前厅
为方便前厅与客人结算时方便，前厅设立 2000 元备用金及发票一本。前厅每班交接时务必清
点清楚并签名确认。
如发现现金不足 2000 元或发票不够时立即致电（财务人员和总经理）当班主管。
任何人员均不得以任何形式外借前厅备用金。
（2）日常
酒店设立日常开支金额 2500 元，以备日常紧急情况使用（如采购日常物品，各项现结的费用
支出）。
5、费用开支审批权限
（1）酒店日常开支费用在 1000 元以下的，由各经办人书写《费用申请单》（一式两联）经财
务人员审核后，由酒店总经理审批，得到批准后到财务领取现金。费用开支后将申请单及发票一并
交还财务。
（2）费用开支在 1000 元以上的又是必要使用的，必须事前致电酒店管理公司相关人员征得
同意后才能开支，事后将费用开支单及发票凭证交于管理公司相关人员进行补签。
（3）费用开支在 1000 元以上、又不紧急使用情况下，应作为下月费用支出先作计划列支经
相关程序审批后再作支出。
6、记录
《费用申请单》
（八）酒店财务工作流程
1、前厅收银工作程序
前厅收银服务工作，直接体现酒店的服务水平，因此，要求每一名服务员熟练地掌握自己的
工作内容及工作程序，作到结帐工作忙而不乱，资金收回准确无误，及时与有关部门沟通，掌握第
一手资料，其主要的工作内容包括:
（1）班前准备工作
A. 前厅收银员准时到岗签到，由前厅当班主管监督执行，并编报考勤表。
B. 清点上一班转来的备用金，各种资料齐全后，在登记簿上签字办理转交手续。
C. 领用前厅收据，检查顺序号，如有缺号、短页应立即退回；下班时，未使用的收据应办理
退回或转交手续。
D. 阅读主管留言记事本，注意主管提出的问题，在该班工作中加以纠正。
（2）原始单据的使用
A. 预收房金收据
此单据连号三联。当客人入住付费后，开出此单据，第一联留存；第二联交给客人；第三联
同原始订房单一起，放在客人帐单里。（注：在收取散客客人房金时，需多收一天房费为住房押金。
如果需要钥匙押金、长话押金亦用此单，国内长途 100 元，国际长途 300 元）。
B. 杂项收费单
此单据共两联，用于客人在酒店内无原始单据的消费凭证，如预收冰箱费等。开出此单据时，
需要注明收费名称及收取日期，并请客人签字。第一联留存；第二联放在客人的帐单里。（注：此
单据必须有客人签字）如果客人入住时结清此项费用，则无须开出此份单据，而需开出发票并写明
客人交费的项目、起始日期，将发票的“第三联”与客人帐单放在一起。
C. 发票
当客人结清有关费用时，需将发票的第三联撕下，与客人的原始帐单放在一起（会议代表自
付帐目的发票之第三联，则需统一保存在会议帐单内）。
D. 备用金
分为两类情况，第一类：收银员收入比备用金多的押金时，下班时与当班次单班结帐单放在
一起，投入保险柜中；第二类收银员本班次退款大于收银，即已动用备用金时，下班时应将本班次
单班结帐单与剩余备用金一起转入下一班次，直到可以补够备用金时为止。
E. 结帐单
a）客人结帐时，打印出“汇总帐单”，请客人签字后与客人帐单放在一起保存。
b）当班次结束时，由各收银员打印出“收银员帐目明细表”与本人本班次结清客人帐单归放一
起，单独放置在相应的帐单夹里，以供当日夜审审核。
F. 信用卡、外币、支票的传递
由接班的收银员核查（金额、号码、有效期）后负责签收，同时传递人和接收人共同签名后
认可。要特别注意支票和信用卡的有效期（对于预收长包房客人的信用卡必须一月一结帐，不得出
现信用卡过期；支票如有签发日期则签发日起 10 天内有效）。
G. 电脑班次更换
本班次结束前，打印出“今日收银员帐目明细表”、“单班帐目明细表”和“单班结帐单”，及时退
出个人操作号。
（3）配合计算机操作时的规定
接待员每日早班在中午 12:00，中班在 18:00，夜班在 23:30 之前核准计算机房态，由当班领
班抽查。如经当日夜审审查明，确属房态不准造成计算机多加房费，责任归当班接待员。
A. 接待员每日夜班须核查当日入住客人登记信息（姓名、进离店日期、房价、签证有效期、
帐务是否超限），特别对于长包房客人的签证加以核查，填写客人信息表，为次日早班催促客人，
补登新的信息。
B. 早班接待员每日十二点半左右打印出当日“应离未离客人表”，及时催客人办续住手续。
C. 收银员每日打印两份单班帐单，由每日夜班整理当日四班次单班结帐单及总班结帐单，并
分别放入帐夹内。
D. 结帐时以电脑为准。如客人或收银员出现任何疑问时，应请机房人员或当日领班签字后调
整计算机。
E. 必须加强对拖欠帐款的催收。当日应离未离宾客由接待员通知客人办理续住手续；首次出
现欠款的客人，由早班收银员根据夜班提供的“挂帐超限表”填写催款单，通知到客人本人，此事由
早班主管负责落实；对于连续三次出现超限的客人，早班主管出具名单，交保安人员进行封门处理。
（4）发票、兑换水单作废帐单的管理
A. 发票管理
a）每位收银员领用的发票由本人保管及核销，不得他人代领和代核销。领用发票第一本使用
完后，要及时送财务核销，再领用第二本备用；核销时作废的页号折开，其作废号码要填入发票封
面背后的发票检查记录栏内，以此类推。
b）填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制（经办人在发票的有关项目中，要签上姓名的
全称），客人消费单要附在发票副联的后面。
c）核销发票时，如发现发票副联没附上客人联的消费单或发票不连号时，经管人除要附上书
面说明，还要承担由此而产生的一切经济损失。
d）丢失发票要及时以书面形式上报财务部，丢失发票声明作废的登报费用由经管人负责。
B. 兑换水单管理
a）兑换水单由本人领用和保管，用完 45 套后，要及时到出纳处再领，由出纳员根据收银员
上交报表和水单负责核销。
b）根据客人要求兑换的外币要辩别真假，按金额填写水单。填写时，一式三联，写明外币金
额、币别，按当天汇率折算人民币的金额，日期及经办人，并请客人签名，注明外币编号，写明房
号和证件号码；水单不得涂改，兑换时不得不开水单，私自套换外币者作严厉处理；遗失兑换水单
的视同套换外币处理。
c）作废的水单必须一式三联注明作废，并由领班以上证实签名并上交出纳处核销。
C. 作废帐单管理
a）收银员当班结束时，对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等都应送审计稽核，作废单
必须由领班以上人员签名证实，注明作废原因。
b）如事后发现有差错，但又查不到保存的帐单，其经济责任应由收银当事人承担，同时还要
追究原因。
（5）现金、信用卡、支票的收受程序
A. 现金
a）收现金时，应注意辨别真假、币面是否完整无损；外币应确认币别，按当天汇率折算，缺
角和被涂划明显的外币拒收（马币、新加坡币不能有裂痕，日元、美金不能有缺角）；除人民币外，
其他币别硬币不接受。
b）除兑换台币须致电到中行计划科查询汇率外，其它只接受汇率表范围内的外币。
B. 信用卡
a）收授信用卡时，应先检查卡的有效期和是否在接受使用范围内的信用卡，查核该卡是否已
被列入止付名单内（刷错信用卡单、过期、止付期及非接受范围内的信用卡一律拒收）。
b）客人结算时，将消费金额填入签购单消费栏，请持卡人签名，认真核对卡号，有效期，签
名应与信用卡一致。正确无误后，撕下持卡人存根联，随同帐单交客人。
c）代他人付款，而持卡人没有入住本酒店或先离店，须请持卡人在签购单上先签名，填写付
款确认书。收银员应认真核对卡号和签名，按预住天数预计金额授权，取得授权后，在签购单边缘
注明“已核”字样签上经办员姓名，写上授权金额和授权号码。
d）信用卡超过限额的，一律要致电银行信用卡授权中心或通过 EDC 取得授权，如实际消费
超过授权金额应再补授权，一笔消费只能用一个授权码，多个授权码应分单套购，方可接受使用。
e）签购金额如超过授权金额 10％以内，原授权码仍可使用，不须再授权。
C. 支票
a）收银员当班接收客人使用的支票时，应用大写在支票填上使用的年、月、日（如果当日不
解缴银行的可填为次日的日期），填上“××酒店”的收银人名称，其他项目均按规定填入（避免遗失
被盗用）。
b）填写支票一律用黑色钢笔墨水填写；（不得用其他颜色水笔或圆珠笔）。
c）小写金额前一位必须写上币号“￥”，以防涂改。
d）汉字大写金额数字；一律用正楷字或行书字书写，不得任意自造简化字；大写金额数字到
元或角为止，在“元”或“角”字之后应写“整”或“正” 字；大写金额数字有分的，分字后面不写“整”字、
大小写金额不得涂改，印鉴不可重复，一经涂改，该支票即刻作废；如因收银员填错支票的，一律
由收银员负责催换支票，直至收到款为止。
e）收取支票时，应检查是否有开户行帐号和名称，印鉴完整清晰，一般印鉴是一个公章二个
私章以上，如有欠缺，应先问交票人是否印鉴相符，并留下联系人姓名和联系电话；本宾馆不接受
私人支票，如由宾馆经理以上人员担保接受的支票，该支票出现问题时，由担保人承担一切责任。
（6）下班前现金及未使用收据交接程序
前厅收银员结帐工作完毕后，将所收的现金，在现金袋上分别填写，然后将现金装入袋内。
要求内装现金与现金袋上记录金额一致，并在现金收入交接记录簿上签字，办理现金交接手续，并
在接班人的监督下将现金袋放入保险柜中；当交班人下班时，由接班人一一清点现金口袋，核对现
金袋上的金额与现金交收记录簿金额是否一致，无误后在转交人姓名栏内签字。A，B，C，D 班依
次类推，手续不变，直到第二天总出纳清点前为止。
（7）客房订金处理程序
酒店对于已签合同的长住户，根据合同的具体内容，预收半年至一年的房租订金，作为抵消
长住户房租费用。根据权责发生制的会计核算原则，将已收客房订金分期体现在客房帐上；当宾馆
财务部收到一笔订金时，前厅收银也相应地做一笔增加，当客人入住时，以月为核算期，按照房租
金额将预付订金转入在客房帐上，由此房租费用与订金相互抵消，使房租客帐单为零。
（8）外币兑换工作程序
A. 兑换周转金出入库程序
根据宾馆与银行签订代兑换外币业务协议内容规定。银行地区分行向宾馆提供一定数量的兑
换周转金，由兑换领班专人管理，单设保险柜，并建立严格出入库手续，确保外币兑换工作的顺利
进行。外币兑换周转金通常每天入库一次，出库二次。每笔金额出入库都要做到签字手续齐全，准
确无误。
B. 兑换前准备工作程序
a）收银员每天早上要按时收听并录音中国银行公布的外汇牌价，及时更改当天的外汇牌价表。
b）领用当天所使用的兑换水单，检查是否连号，是否有短号现象，并办理领用手续。
c）领用并配备大小面值的兑换周转金，办理出库手续。
C. 外币兑换及承付现金程序
a）问候：先生/小姐/女士，您好！请问您换钱吗？
b）当客人兑换时，首先请客人出示护照或其他证件，方可填写水单。
c）经办人接到客人填好的水单时，应注意检查客人的国籍、姓名、护照号码、房间号码、兑
换外币金额等内容是否填写齐全，判断识别真假外币，凡是旅行支票，都要检查支票及水单签字与
支票背书是否一致。检查后，由经办人根据中国银行卖价或现钞价，核算成外汇人民币转交复核员，
经复核员再次审核无误后，即可承付现金交经办人。经办人接现金后，复核承付现金是否正确，无
误后连同水单一起呈交客人。
d）问候：先生/小姐/女士，请您查收，欢迎您下次再来。
D. 外币兑换营业日报表的编制程序
当一笔兑换业务完毕时，由复核员将水单号码，兑换外币种类及金额分别填写在兑换营业日
报上，编表要求是：
a）按照水单顺序号码一一填写。
b）外币现金、支票分别填写。
c）每笔现金、支票金额分别以现钞价或卖价等于兑换外汇人民币金额。
E. 兑换员下班前，外币及周转金交接程序
a）外币交接程序
兑换营业日报表编制完毕后，兑换员应将外币日报表包捆好装入现金袋内封好，并在口袋封
口处签上自己的名字，放在指定保险箱内，待第二天领班查处、清点、汇总。
b）兑换周转金的交接程序
当 A 班下班后将兑换周转金余额清点好转交给 B 班兑换员，并办理交接签字手续。当 B 班工
作结束时，将兑换周转金余额清点好装入现金袋内，袋内现金应与现金袋上记录及兑换营业日报表
周转金余额一致，与外币现金袋一同放到指定保险箱内。
（9）超定额客房挂帐催款程序
按照酒店规定，对凡超客房挂帐 5000 元以上的住店客房，每星期要进行两次催款。催款程序
为：
A. 打印一份超定额客房挂帐清单。
B. 在明细清单上注明客人离店日期。
C. 取消长住户超定额挂帐，待月结帐一次发单催款。
D. 对持信用卡的客人，如费用发生额超出该信用卡最高限额，应与信用卡公司联系要授权号
码，此客人不列为发单催款之内。
E. 编制宾客欠款明细表，转交前厅主管查阅宾客欠款表，前厅主管根据客人的情况，决定实
际发单催款名单。并签发催款通知书。
（10）客人保险箱使用程序
首先由客人填写保险箱记录卡，将房间号码及姓名填写在该卡上，经前厅收银员检查无误后，
将保险箱钥匙号码填写在该卡内，待客人把钱、物放入保险箱之后，立即锁好箱门，将钥匙交给客
人。当客人要求打开保险箱时，要在登记卡背后栏内逐项登记，登记内容：开箱时间、房间号码、
客人签字等。客人签字要与登记卡正面签字一致，方可取出钱物。当客人退还保险箱钥匙时，立即
注销登记卡。
2、收入审计工作程序
收入核数工作是在收银夜审的工作基础上，再次进行审核、分类、汇总，最终反映到财务帐
户中。它要求收入核数员掌握餐厅收银、前厅收银的工作内容及工作程序，以正确的方法考核营业
收入情况，并将应收款及时收回，使资金得到正常使用。其工作内容主要包括：
（1）夜审班前准备
班前必须了解日审工作有关交班事宜,检查打印机和电脑是否正常,从审箱中将各营业点的缴
款凭证和帐单分类,主要有以下部分:
A. 前台客房结帐单及收银日报表。
B. 其它部门缴款凭证及附件单。
（2）夜审工作流程
A. 查看收银员的缴款凭证，同电脑报表核对：审计员要查看缴款凭证的各类明细填写同电脑
报表是否一致，如果数据有修改，收银员应说明原因。没有收银机的缴款凭证，要统计附件单的数
据与收银员填写的缴款凭证是否相符。
B. 打印出“今日入住客人报告”，根据入住报告，审核今日入住的每一间房房价输入与开房单
上的价格是否一致，折扣房手续是否完整。如有错误应立即通知接待员调整，并将情况写入夜审报
告交日审处理。
C. 打印出“今日非平帐离店报表”，审核非平帐离店的原因，确认责任人。
D. 打印出“今日调整帐目表”审核调整帐目的原因，调整帐目单需负责人签字。
E. 查询各收费点转帐是否正确：将每一笔转帐（未结帐部分）帐单上的客人签名同开房单上
客人的签名及电脑记录进行核对，查看是否相同、是否转错房间，如果是签名不同，要提醒收银员
结帐时注意；如果是转错房间，则要立刻调整。
F. 打印出“今日离店客人报告”（交日审查半天房费用）。
G. 夜审审计资料维护：将当日数据复制到“c”盘或“d”盘，为夜审顺利进行做好准备。
H. 进入夜审数据统计：营业组审核（打印出营业点总班结帐表），完成预审报告，完成自动
过费，审核帐务报告两遍，终审。
I. 数据整理。
J. 出具夜审报表
a）编制“××宾馆营业日报表”。
b）编制“今日非平帐离店报表”、“今日调整报表”各一份。
c）填写“夜间审计报告表”：将夜审过程中发生的每件事记录下来，需日审协助处理的要注明
清楚，填写时要认真。
K. 当班结束：各项工作完成后，将资料进行整理分类后，交到日审办公室。
（3）日审工作流程
A. 处理夜间遗留问题，负责落实通知书内容
每天接到“夜间审计报告表”后，对遗留问题要及时处理；及时填写审计通知书，通知责任人
所在的部门主管，并负责落实解决，然后将解决的情况写在通知书的第一联上，最后将通知书编号
存档，月底统计后，注上处理意见报财务送经理处理。
B. 帐单核销
接到收银员的结帐单后，检查所付的帐单是否齐全，然后按照帐单的号码，在票证核对表上
按号划销。如有缺号，调整作废单据手续不齐，要写入夜审报告交日审处理。
C. 核对前台结帐处的结帐单及收银员个人报表
客房结帐单是由前台收银员为住店客人结帐所打印的帐单，反映向客人收取的房租、餐费及
其它等费用。收银员收银明细表是反映当天所结房客帐（包括向客人收取的现金、信用卡、支票、
外汇、转会议帐）的汇总表。
D. 检查夜间审计人员制作的各项营业报表
负责检查夜间审计人员所做的各项报表的正确性，如数据计算有误，应立即修改，并追究夜
间审计员责任。
E. 审计主管同日审人员要经常到各营业点进行检查
检查收银员及厅面其他操作人员是否按规范程序操作，营业款是否如实反映，现金是否如实
上缴。如果发现收银员或其他操作人员不按规范操作的，应立即纠正，并将情况及处理意见及时反
映到部门经理和财务经理及质检部门，以防止情况再发生，确保宾馆不受损失。
F. 报表装订
按日期顺序将“收银员操作记录”、“各收费点缴款凭证”以及各收费点原始帐单装订成册，封面
上注明起止日期存档。
二、酒店制度
（一）背景音乐管理制度
1、设备的使用
（1）背景音乐采用电脑数码系统播放，设备的使用前厅当班人员负责。
（2）背景音乐的播放时间为：7：30—23：30。
（3）背景音乐的播放区域为：酒店大堂、客房通道。
（4）紧急广播的播放区域为：客房房间（平时不使用）。
（5）前厅负责所购置 CD 碟的保管，并登记在《背景音乐 CD 碟记录表》上。
（6）由前厅制订日常背景音乐的具体播放规则，并根据重大节日以及特殊情况的需要对所播
放的曲目进行调整、执行。
（7）遇酒店紧急情况需要疏散客人的情况下，前厅当班员工负责使用和对客广播。
2、设备的维护
（1）背景音乐设备的维修，由工程维修员负责。
（2）背景音乐设备的日常管理及维护保养，由前厅负责。
（3）前厅当班人员每天对背景音乐设备使用情况进行检查，发现故障及时通知工程维修员进
行维修，以确保背景音乐设备处于良好状态。
（4）前厅管理人员要及时了解和听取有关对背景音乐播放的意见，不断改进和提高背景音乐
播放的质量。
3、记录
《背景音乐 CD 碟配发记录表》
（二）闭路电视监控制度
1、 酒店前厅当值员工负责对酒店所有闭路电视的监控，如发现任何问题立即通知当值保安
员前往现场。发现问题、及时处理。
2、电脑数码录象系统操作规程
（1）电脑数码录象系统利用电脑硬盘自动保存录相资料，每台电脑可保存 16 个摄像镜头的
资料，保存时间为 30 天。
（2）数码系统的即时图象和录象资料在电脑显示器上显示出来。
（3）当需要选择重点监控对象时，显示器可根据需要放大成单格、四格或多格。放大某个单
格镜头时，鼠标对准所选镜头双击左键即可。为了保持效果清晰，画面可扩大至满屏，单击右键即
恢复至正常画面。
（4）电脑数码录象查看按以下步骤进行：
单击回放→选定摄像机镜头 →选定日期→打开文件记录（双击）→选 5 电脑数码录象系统工
作时间规范：于下午 14：00—17：00；关闭显示器画面让其休息，录象功能仍保持正常运作。下
午 17：00 至次日 14：00 开显示器并保持正常工作。
（5）电脑数码录象监控摆放在前厅服务台，由前厅当班人员 24 小时进行监控，发现任何异
常立即通知酒店保安人员或房务前往处理；如相关人员例休，前厅人员应前往处理。
（三）酒店客人投诉处理程序
1、各酒店主管级管理人员均可负责接受顾客投诉。
2、营运部主管负责处理投诉，并做好记录、及时报行政部。
3、各部门管理人员对本部门的顾客投诉实施纠正预防措施。
4、对酒店信誉或经济利益有重大影响的顾客投诉，由驻店经理亲自主持处理。
5、顾客投诉的接收
（1）遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待。
（2）表示出对客人投诉的关心,使客人平静下来。
（3）倾听或向客人了解投诉的原因；“询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、
客人要求等”，并尽量留下客人的联系资料。
（4）站在客人立场上表示同情，真诚地向客人致歉,并正面回答客人问题（要注意语言技巧）。
（5）对待客人投诉要保持冷静，不急躁、不推诿、不争辩、不怠慢。
（6）接受投诉时尽量引导客人到大堂休息区单独处理，尽量避免在各种公共场所处理投诉。
（7）酒店任何员工接到客人投诉（电话、口头或书面）都必须认真对待，服务员无法处理的
应及时报告（或逐级报告）当值上司，如果客人未接受部门的处理意见，部门要将情况报上驻店经
理。
（8）中午和深夜收到投诉，部门当值的最高层管理者也处理不了的报总值班经理处理。
6、顾客投诉的调查
（1）了解客人最初的需要和问题的所在。
（2）找有关人员进行查询,了解实际情况。
（3）涉及酒店其它部门或人员,且事实不清的客人投诉,要做好记录，告诉客人需做调查及大
致等候时间。
（4）投诉客人的姓名、房号及有关内容记录要准确具体。
（5）调查认真细致，不推脱、搪塞客人。
7、顾客投诉的处理
（1）积极寻求解决办法，尽量满足客人要求。
（2）事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理的意见，不得强迫客
人接受。
（3）按协商后双方认可的办法解决客人问题。
（4）如属无效投诉应耐心向客人解释，需要时作出相应的处理，在不损害酒店利益的前提下
“把对让给客人” 。
（5）如属有效投诉，即酒店方面原因引起的投诉，要主动承担责任并表示歉意，不使客人情
绪进一步恶化。
（6）所有投诉尽量在客人离店前处理，不使客人带着不良印象离店。
（7）把将要采取的措施告诉投诉者,并监督执行情况。
8、顾客投诉处理善后工作
（1）对于“顾客投诉”，前厅主管及接收部门均要认真详细地填写《顾客投诉记录表》,送行政
部，由行政部送责任部门，责任部门将采取纠正和预防措施书写在《顾客投诉记录表》后回复行政
部。
（2）行政部收回《顾客投诉记录表》后及时进行跟踪，了解处理的效果。
（3）采取了有效的纠正预访措施之后需主动回访顾客。并在《顾客投诉纪录表》中做好记录。
（4）对于影响酒店声誉和利益的重大投诉,需由驻店经理在《顾客投诉记录表》上批示。
（5）《顾客投诉记录表》由行政部存档。
（6）行政部每年将酒店的客人投诉汇总编写成《案例分析》，作为日后的培训资料。
（7）客人对酒店的各种有效投诉都必须书面上报酒店管理公司。
9、投诉处理的时限
（1）住客投诉的处理时限原则在 24 小时内。
（2）离店客人投诉的处理时限原则在 72 小时内。
（3）如遇特殊情况未能在规定时限内处理的，要与客人协商，尽量缩短客人的等候时间，让
客人对我们的处理感到满意。
10、投诉的类型
顾客投诉的定义：指宾客将他们主观上认为由于酒店服务或产品的不足而引起的麻烦和烦恼，
或者损害了他们的利益等情况向服务人员或管理人员及有关部门的表示不满。
11、投诉的分类
（1）有效投诉
就是经过认真调查核实，客人投诉的问题是由于酒店方违反有关的标准、规定或程序，即属
酒店责任的投诉。
（2）无效投诉
经过查证最后核实，非酒店责任的投诉。
（3）重大投诉
A. 经济纠纷在 2000 元以上的投诉事件。
B. 由服务员的态度、部门间的协调、本酒店的制度、条例等引起客人的强烈不满。
C. 顾客向酒店的上级主管部门、社会消费委员会、舆论等部门提出申诉、索赔的投诉。
D. 由于顾客强烈不满的投诉，影响了本酒店的声誉，导致日后公关销售工作的困难，或反映
出部门内部管理和服务质量存在重大问题。
12、记录
《顾客投诉记录表》
（四）客人遗留物品处理
1、遗留物品的处理
（1）在酒店范围内，员工无论在任何地方捡获任何遗留物品，都必须尽快交到保安员。
（2）所有捡获遗留物品需将其记录在遗留物品登记本上，要求填写日期、捡获地点、物品名
称、捡获人及部门。
（3）所有遗留物品都必须锁在失物储存柜内（贵重物品与一般物品需分开储存）。
（4）遗留物品一般保存期限为三个月、贵重物品为半年；如无人认领，由行政部上报移交公
安机关处理。
（5）所有遗留物品名单需每月汇总上报给行政部主管。
（6）客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容、遗失地点，由保安核对无误后交给客人，
并请客人在登记本上签名；如是贵重物品还须留下客人能的身份证号码及联系方式。
（7）珠宝饰物、手表、手机、相机、信用卡等价值在 200 元以上的物品为贵重物品。
（8）如客人报失物品，而又匆忙离店时，可要客人留下联系地址，待查清楚后再明确答复客
人。
2、客人认领方式及处理
（1）通过电话、电传认领的物品。
如查登记本上所记内容与客人所述相符，应征询客人的处理意见，如客人要求寄回，则费用
由客人支付（先把物品寄回客人，然后把帐单副本汇给客人，要求客人把款项汇回酒店）。
（2）通过亲属、朋友或委托他人来认领。
凡通过他人来认领时，须问清楚客人姓名、遗留物品、遗失地点、遗失时间、当所有资料相
符时才可把物品交给来人，并叫来人签名代收。
（3）如客人通过各种形式认领物品，但我店经过核查没有发现该项物品时，须给客人一个明
确的答复。
3、记录
《拾遗物品记录》
（五）酒店消防设施检查
1、由消防维修保养公司负责对酒店消防设施进行定期检测及维护保养工作；由保安员负责协
助并跟进检查。
2、检查项目
消防栓系统、消防喷淋系统、自动报警系统（包括监控中心）、防排烟系统（包括送风系统）、
消防广播系统、消防联动系统。
3、工作要求
每月二次例行检查（每月 1 号、15 号各查一次），时间调整不可超过三天，每季度会同甲方
消防管理人员进行全系统模拟试验，并记录检测结果，存档备查。记录需如实说明检测系统范围、
运行情况、发现问题、造成原因、措施等。
4、消防维修保养公司责任（简称乙方）
（1）确保上述消防系统一直处于良好状态，性能指标达到消防规范及消防部门要求，通过消
防部门年检，并负责办理有关年审手续。
（2）维护检测应不妨碍和影响甲方的生产经营管理。否则，乙方做出相应赔偿责任。
（3）因保养不及时，发生火灾时造成消防系统不能正常运作，责任由乙方负责。
（4）乙方自备检测设备及维修工具。
（5）乙方维修保养人员工作时，要佩戴出入证件，注意礼节礼貌和着装整洁。
5、酒店责任（简称甲方）
（1）甲方应为乙方提供现场工作条件，并安排专人负责引导和跟进。
（2）需要更换设备件时，乙方必须告知甲方负责人并说明原因，经认可同意后方可更换，更
换材料、设备所需费用均由甲方负责。
（3）甲方负责对乙方每项维修保养工作验收，并签名认可。
（4）对于乙方反映的问题及处理方案，甲方必须给予回复，由于拖延时间而造成的后果，应
由甲方承担。
（5）合同期为每半年签定一次；维修保养费分二次付给乙方。
（6）签约双方应认真履行责任，合约签字后生效。如违约造成损失，受损一方有权追究违约
方的法律责任。
6、记录及支持性文件
《消防工程公司维修保养专用合同》
《消防维修保养记录表》
（六）重大及突发事件处理
1、重大及突发事件的界定
（1）重大事故
A. 造成客人人身重伤、残废的事故。
B. 重大火灾事故及其它恶性事故。
C. 其他经济损失严重的事故。
（2）突发事件
发生在酒店内的抢劫、酒店内打架、醉酒及蓄意闹事、偷盗、电力中断、执法人员例行检查、
电梯停电困人应急救援、台风暴雨防范、液化石油气泄漏、等严重突发事件。
2、重大事故处理
（1）安全事故发生后，保安员和总值经理应立即赶赴现场，全力组织抢救工作，保护现场，
由总值经理视情况严重性决定报告当地公安系统。
（2）酒店如不属于事故责任方，应按照事故处理及领导布置做好有关工作。
（3）在公安部门人员进入现场前，如因现场抢救工作需要移动物证时，应做出标记，尽量保
护事故现场的客观完整。
（4）酒店要立即组织员工对受伤人员送附近医院，组织核查伤亡人员的团体名称，户籍、姓
名、性别、年龄、护照号码以及在国内外的保险情况，并向伤亡者家属发慰问函电。
（5）伤亡人员中若有海外客人，责任方和饭店在对伤亡人员核查清楚后，应及时报告当地公
安系统。
（6）对事故现场的行李和物品，要认真清理和保护，并逐项登记造册。
（7）在伤亡事故的处理过程中，责任方及其主管部门要认真做好伤亡家属的接待，遇难者的
遗体和遗物处理以及其善后工作，并负责联系有关部门为伤残者或伤亡者家属提供以下证明文件：
为伤残人员提供由医疗部门出具的《伤残证明书》；为骨灰遗返者提供由法医出具的《死亡鉴定书》
和丧葬部门出具的《火化证明书》；为遗体遗返者提供由法医出具的《死亡鉴定书》，医院出具的
《尸体防腐证书》。防疫部门检疫后出具的《棺柩出境许可证》。
（8）责任方及其主管部门要妥善处理好对伤亡人员的赔偿问题；酒店要协助责任方按照国家
有关规定办理好对伤亡人员及家属的人身和财产损失的赔偿，协助保险公司办理入境旅游保险者保
险赔偿。
（9）事故处理结束后，酒店需要认真总结事故发生和处理的全面情况，并做出书面报告，并
上报酒店管理公司内容包括：
A. 事故经过及处理。
B. 事故原因及责任。
C. 事故教训及今后防范措施。
D. 善后处理过程及事主家属的反映。
E. 事故遗留问题及其他。
F. 酒店需将事故处理经过，整理成文字材料，送有关部门并留存。
3、突发事件的处理
（1）暴力事件
A. 酒店内一旦发生突发暴力事件，发现人要立即打电话通知保安员，要讲清发案现场情况。
B. 保安员接到报警后，要立即携带对讲机赶赴现场。
C. 保安员通过对讲机将现场情况报前厅，并由当值主管通知总值经理及公安机关，同时立即
着手处理。
D. 如犯罪分子还在现场附近，保安员应密切监视其情况，等候公安人员前来处理。
E. 若有伤员，应立即派人护送去医院抢救。
F. 向当事人、报案人，知情人了解案情，做好记录，并对现场拍照。
G. 保管好客人遗留在现场物品，并逐一登记。
H. 公安人员到达后，应将现场情况向公安人员报告，并协同公安人员做好有关善后工作。
（2）财物损坏
A. 客人财物被损坏
a）当收到客人财物被损坏之报告后，保安员联同营运主管须立即赶赴现场调查。
b）当损坏情况属实的时候，例如，停车场车辆被损坏，或寄存物品被损坏等等，需立即通知
客人，并在保护好现场的情况下，采取有效措施以避免进一步的损失。
c）协助有关部门进行调查，并根据《中国旅游饭店行业规范》要求进行处理。
d）在值班日记中做好记录，以便跟进。
B. 酒店财物被损坏
a）如收到酒店财物被严重损坏之报告，保安员联同营运主管须立即赶赴现场调查。
b）由营运主管用相机拍摄现场，以作资料保存。
c）根据现场损坏情况判断是否有潜在危险，再通知值班工程人员到场判断是否需即时清除拆
换被损财物或者封锁现场危险区，并督促相关措施的采取。
d）须向损坏者表明酒店将保留向其索取赔偿之权利，如能即时判断赔偿金额时，立即向损坏
者索赔。
4、酒店内打架处理
（1）店内员工如发现有人打架，要立即报告保安员，视情况，有礼貌地进行劝阻。
（2）接到打架报告后，保安部当班人员联同营运前厅主管须立即赶赴现场并控制局面，并向
总值经理汇报情况；如势态严重，不能控制局面时，应向“110”报警。
（3）如有受伤者，则视其受伤情况报告总值经理，并去医院治疗。
（4）情况严重时应注意保护现场，尽可能将肇事者分开并疏散围观人员，以防止进一步冲突。
（5）如酒店有财物损坏，则须填写《客人损坏物品报告表》，并由营运前厅主管负责照相留
底；如需要向肇事者索赔，以及检修、清理现场。
（6）对一般轻微事件，保安员可进行调解；如属流氓滋扰，应报告派出所处理。
（7）将详情记录在《保安工作日记》上，并向驻店经理汇报。
（8）如是酒店内部员工打架，则应记下其姓名及所属部门，由酒店依照《员工手册》进行处
理。
5、客人醉酒及蓄意闹事
（1）接醉酒或闹事报告后，保安员应协同营运前厅主管立即赶赴现场。
（2）保安员到场后，须礼貌地劝解醉酒者或闹事者离开其所处公共区域。如果客人借酒滋事，
应采取适当措施，找汹酒者的同伴协商劝其离开。如是住客，应劝其或强行带其到自己的房间。
（3）营运前厅主管要将情况报告给酒店经理。
（4）在醉酒客人的行为，危及其他客人人身财产安全时，而其同伴又不给予配合时，要强行
制止汹酒闹事者，但动作不能太猛，以免伤害客人。
（5）醉酒者或闹事者回到房间后，应通知值班人员密切注意其动向，以免客人酒后吸烟酿成
火灾。
（6）如情况特别严重，而当事人又不告知联络人或地址时，就视乎情况判定是否移交公安机
关处理。
（7）如有酒店财物损坏，应根据《财物损坏处理制度》进行处理。
（8）保安员将客人醉酒处理情况写在《保安工作日记》上，并向酒店领导汇报。
6、物品偷盗
（1）当保安部接到报告客人物品被盗时，由营运房务主管当班管理人员与保安员赶到现场。
（2）向客人了解事件的详细情况，包括时间、地点、丢失物品的数量、特征、价值等有关资
料，并填写在《客人遗失物品登记表》上。
（3）如失物者失窃的为一般物品，价值在 1000 元人民币以下时，则由保安当值人员、营运
前厅主管及相关场所部门的主管级管理人员组成调查小组，向遗失物品场所的有关当值班人员了解
情况，并记录在案，存档备查。营运前厅主管代表酒店向客人回复调查处理情况。
（4）如失物者被盗的物品价值超过 1000 元人民币，保安员应立即保护现场，并向营运主管
和酒店经理报告，并根据客人要求和案情决定是否向公安机关报案。行政经理和发生失窃案件有关
部门主管要亲自参加对失窃案件的内部调查工作，并将调查结果向酒店总经理报告。
（5）如确定由公安机关派员协助调查时，保安员要协助公安人员向当值班服务人员了解情况，
并查看保安监控录像资料和测试电子门锁的使用情况，了解相关时间进入的人员，并作好可疑人员
的调查和布控。被调查了解情况的部门主管，要积极配合酒店调查小组及公安人员的工作。
（6）经多方查找仍未有结果，但客人又急于离店时，应请客人留下地址和联系资料。
（7）事后，将事件处理的详细情况，记录在《保安工作日记》上。
7、当电力中断时（预知性和突发性）
（1）突发性停电
A. 在晚间发生停电，保安员（携带手电筒）在大堂正门，采取准出不准入的措施，及时劝阻
无关人员进入（住客除外）。
B. 前厅安排一名员工在大堂电梯入口处，引导客人从楼梯间进入客房区域。
C. 立即通知工程维修员检查断电原因。如属外线电力中断，则负责与供电局联系维修；如属
内部线路中断，则马上维修，尽快恢复供电。
D. 如发现有人被困在电梯内，立即通过电梯直接通话，安抚客人，并尽快通知工程维修人员
到场协助将其救出。
E. 各班组当值人员严守工作岗位，提高警惕加强贵重物品的保管，以防被盗。
（2）预知性停电
A. 由行政部负责将有关停电事项通知到各部门；并将停电告示牌放立于大堂电梯入口左边。
B. 由工程维修员负责将客用电梯、员工电梯，于停电前十分钟降下首层锁好；待停电结束后，
恢复电梯使用。
C. 各部门要做好停电前的各项准备工作；并向客人做好停电的解释工作。
D. 无论是突发性停电或预知性停电，保安员须将停电处理情况填写在《保安工作日记》记录。
8、执法人员例行检查
（1）获悉执法人员在酒店内执行公务时，营运主管、保安员立即抵达现场。
（2）礼貌地请执法人员出示介绍信和工作证，鉴别证实后，尽可能地了解进一步的资料，如
单位、执行公务人员的姓名、职务，执行公务的原因，将要寻找的对象。
（3）经介绍情况后，按照其工作要求，尽力配合工作，提供一切方便。
（4）如工作条件不具备，或工作与经营相争矛盾时，要及时请示驻店经理与公安机关研究解
决。
（5）工作结束后，妥善安排公安人员撤离。同时对配合工作的人员进行保密教育。
（6）保安员将执法人员例行检查情况记录在《保安工作日记》上。
9、电梯停电应急救援
（1）当接报电梯困人，由工程维修员马上致电保养公司专业人员拉电梯电源总闸（该程序由
2 人操作）。
（2）观察电梯所在位置。
（3）装上盘机方向盘（由一人 1 人操作）。
（4）另 1 人负责松开抱闸，一松一紧，把电梯盘到门口平层位置。再把门打开救人。
（5）救人完毕后拆下盘机方向盘，合上电源总电闸。
10、电梯因故障困人
（1）当保安员接报电梯困人时，用电梯内专用对讲机稳定客人情绪，并联系工程班以便互相
配合。
（2）工程维修员接报电梯困人马上致电电梯保养公司派出专业人员救援。
（3）确定电梯楼层位置。
（4）现场正确判定故障原因，确定救人方法。
（5）按照确定的救人方法施救。
（6）排除故障。
11、台风暴雨预防
（1）凡接收到台风暴雨警告信号（黄色信号，红色信号，黑色信号），房务 PA 对酒店各区域
的霓虹灯、招牌、门窗、树木、露天杂物、水渠、出水口、天面等进行检查，排除不安全隐患，在
台风暴雨袭击期间安排值班人员留守岗位，并对负责区域进行跟查，发现问题当即处理。
（2）凡接收到台风警告信号（黄色信号、红色信号、黑色信号），工程班对酒店各区域的电
力线路、电房、供水系统、排水系统、霓虹灯、招牌等进行检查，并根据实际情况做好室外电源切
断工作，在台风暴雨袭击期间加派值班人员做好应急准备。
（3）凡接收到台风警告信号（黄色信号、红色信号、黑色信号），保安班对宾馆范围的消防
供水系统、烟感报警系统等进行检查，并在台风暴雨袭击期间加派值班人员，加强室内外监控，确
保宾馆及客人财物安全。
（4）凡接收到台风警告信号（黄色信号、红色信号、黑色信号），客务负责将信息以书面形
式告知住客。
12、记录
《保安工作日记》
《客人损坏物品报告表》
（七）员工守则
第一章 总经理欢迎词
亲爱的各位员工：
你们好！
欢迎加入 xxx 经济商务连锁酒店的大家庭！
作为一家经济连锁酒店，我们一直秉承“尽心、尽力、尽责”的服务宗旨，为四方来宾提供“满
意﹑舒适”服务，坚持“团结、真诚、理解”的团队精神，感召全体员工。满天星经济连锁酒店之所以
能得以持续发展，是因为我们有一套良好的内部管理机制和适应市场不断变化的经营策略，更重要
的是，我们造就了一批又一批专业的出色的管理人才和员工队伍。
我们衷心希望各位员工在酒店这个大家庭里找到自己价值所在，酒店管理当局也将竭尽全力
为各位员工创造一个宽松、和谐、有序的工作环境，并期待着与全体员工一道共同创造美好的将来！
为使你们了解自身的权利和责任，促进与企业之间互相了解，使双方关系更趋融洽，特发给
你们《员工守则》，务请熟悉其内容，并自觉遵守。
＿＿＿＿＿＿＿＿＿
总经理
第二章 酒店简介
一、酒店性质
满天星酒店是佛山市佛奥集团有限公司下属子公司佛奥酒店投资管理有限公司投资和管理的
酒店，是一家民营企业。
二、组织机构
满天星酒店实行管理公司领导下的驻店经理负责制，在驻店经理领导下，实行层级管理、制
度管理。酒店设驻店经理、营运部主管﹑行政部主管、财务主管等高中层管理人员。管理架构设有
营运部、行政部、财务组。
三、酒店简介
酒店地处广州市环市东路 501 号，位于动物园南门地铁站旁，距中山一立交约一公里，内环
出入口约一公里，交通十分便利。
酒店附近各中西式饮食﹑娱乐场所林立，使宾客在闲暇之际，可随心所欲，乐在其中。
第三章 酒店宗旨
以“尽心、尽力、尽责”的服务理念和“团结、真诚、理解”的团队精神，努力缔造品牌。
第四章 劳动条例
一、招聘
(一)雇员条件
１、证件完备，政历清楚；
２、身体健康，五官端正；
３、操行良好，遵纪守法；
４、自愿受雇，服从管理。
（二）招用手续
１、凡经面试考核、体检符合录用条件者，必须领取健康证，并持有劳动局及酒店规定所需
的证件后，方能到行政部办理入职手续，领取实习工号牌、《制服发放通知单》、《报到通知》、饭卡、
工衣柜锁匙等（锁匙由制服房发放）。
２、被录用者必须按指定时间到酒店培训室参加新员工入职培训课。课程内容包括：酒店知
识、礼节礼貌、员工守则、职业道德、酒店概况、消防知识、卫生知识、英语会话、仪态训练等,培
训结束后经考试合格者方能安排到所在班组作岗前培训。
二、试用期
１、员工正式受雇前需经三个月试用期，试用期内视其表现，酒店有辞退解约的权力。在试
用期内，员工月收入按本人工种见习岗的标准发放工资。
２、试用期满，酒店根据员工在试用期内的工作表现，考核合格后正式聘用，不符合录用条
件者将终止试用；在试用期内员工要求离场不扣违约金。
三、劳动合同
１、凡被酒店正式录用的员工，在“平等自愿、协商一致”的基础上，与酒店签订劳动合同，
其后即可享受酒店规定的薪酬待遇与福利待遇。
２、酒店与员工签订的劳动合同期限，采用固定期限形式，具体期限在《劳动合同书》中约
定。
３、《劳动合同》一经签订，自签订之日起即具有法律效力，双方必须履行合同条款；劳动合
同期满，所签合同即自行终止。
４、员工合同期满后如有意继续服务于酒店者，可于合同期满前一个月向部门申请办理续约
手续。（填写续约意向书，由所在班组负责人加具意见后报部门经理后，呈总经理审批）。
四、个人档案
１、员工进店时应向行政部填报个人资料，资料情况必须真实，如有隐瞒、虚报造假，一经
发现或由此而产生的一切后果由本人负责，酒店将保留追究责任并有作出处理的权力。
２、员工因故更改姓名、身份证号码、住址、电话号码、婚姻状况等个人资料，应及时报告
行政部以便更改备案。
五、工作时间与超时工作
１、酒店实行综合计算工时工作制，每天工作时间为８小时，膳食时间除外。
２、根据经营需要，酒店可要求员工加班。超时工作之工时（包括法定假日）原则上由部门
安排，作补休处理；若由于工作忙不能安排补休的部门, 由部门统一报行政部，每月加班费的发放
按《劳动法》有关规定执行。
六、升职与调职（调岗）
1、酒店可根据工作需要，经部门主管同意后，将员工调到其它部门或其它职务岗位（工种）
工作，并按新岗位调整工资。
2、员工升职需由部门根据该员工之工作表现、工作能力、发展潜质、品德及职位是否空缺等
情况由部门负责人向行政部推荐，经驻店经理批准后可升职，酒店主管级管理人员需经酒店管理公
司批准。
3、所有员工均有晋升的机会，在职位空缺情况下，员工可对照职位要求、条件参予竞争晋升。
如获晋升需经过三个月的职位见习期，见习期满后，经考核测评通过后，可作正式聘任。
4、员工晋升后，若因工作不胜任或犯有过失，酒店可视情节之轻重作调离、降职或免职等决
定。
七、辞职
１、员工辞职需具充分理由，并应提前三十天以书面形式向部门主管提出申请，呈驻店经理
批准同意，办妥手续后方可离场。
２、辞职员工需按合同规定向酒店赔偿生产经营工作损失费，如受酒店专业培训者需另赔偿
培训费用。
八、解雇
酒店因故解雇员工应提前三十天通知本人，但酒店开除有过失的员工无需提前通知本人。故
意违反酒店规章制度被开除者需按合同规定向酒店赔偿损失。
九、员工离场
１、离场手续
� 员工离场需持部门《离场通知书》交还工作服、工衣柜匙，以及带齐工号章、饭卡到行政
部办理移交手续，如在集体宿舍住宿的员工离场，要带宿舍室长签名的退宿证明及钥匙到行政部办
理退房手续。
� 本市户口的已婚男、女员工离场前需到所在街道办事处办理好计划生育移交手续。
� 办理好上述手续后，由行政部根据其所在部门提供的出勤情况，一次性结清薪酬等有关款
项。
２、员工办理离场时间，在每月 8 日两天（遇节假日顺延一天），超过一个月没有回店办理离
场手续者，其本人一切收入酒店将不予发放。
３、员工离场薪酬发放原则：按离场当月实际工作天数计发；钟点工则按实际工作工时计发。
第五章 工资福利及其他待遇
一、工资制度
员工每月薪酬由基本工资、效益工资及嘉奖三部分组成。
１、员工薪酬按部门《薪酬分配试行序列表》标准，在每月月底指定日期以银行转帐方式发
放。
２、效益工资包括加班工资、交通补贴等。
二、福利待遇
１、工服、劳保用品
酒店定期向员工发放工服及劳保用品，定期为员工清洗工服，员工应当班穿着，妥善保管，
如有遗失或故意损坏，应负赔偿之责；非公务不得穿着工服外出。
２、社会保险
酒店根据实际情况，按有关部门的规定为员工办理“退休养老保险”缴交手续，保障员工之合
法权益。
３、生日贺金
已签订劳动合同的员工在生日当月可获得酒店发给之生日贺金。
三、假期待遇
１、酒店员工有权享受国家规定之周日假期，员工周日假期由部门主管编排轮休。国家规定
之年度十天公众假期，酒店有权安排加班，按有关规定发放加班费或补休。
２、酒店正式员工可享受节育假、丧假；入店满一年以上之员工，可享受婚假、产假、看护
假（按有关规定执行），但需由所在部门主管核准后呈酒店行政部批准、备案。
３、酒店为补偿正式员工之工作辛劳，特设年度大假。根据不同的级别，员工可享受不同时
间长度的年假：主管级以下的员工连续工作满一年，可享受 3 天年假，连续工作满 3 年以上休假
5 天；主管级以上的员工连续工作满一年可享受 5 天年假，连续工作满 5 年以上休假 10 天。员
工每年休大假需由本人申请，经主管根据经营情况审批，报行政部备案；部门主管人员休大假由驻
店经理审批后，报酒店管理公司备案；驻店经理休大假需报酒店管理公司审批，酒店管理公司总办
备案。（当年已休产假、看护假的员工，不再安排休大假。）
4、病假：
� 员工请病假，一律凭市级以上医院出具的病假单，员工病假 3 天以内由主管批准，3 天以
上由驻店经理批准；部门主管病假 3 天以内由驻店经理批准，3 天以上病假由酒店管理公司审批后
方能生效；
� 病假单不能弄虚作假，否则当旷工处理；
� 凡休病假员工，需即时电话通知部门主管人员，事后将病假单呈交。
� 员工病假一天，扣本人当月月薪的 2%，如此类推。
5、事假：
� 员工事假，须认真填写好请假单，说明请假事由，准假后方能离开工作岗位，如手续不办
妥而擅自离岗者一律当旷工处理。
� 审批权限：
员工事假一天以内由部门主管审批，一天以上三天以内由驻店经理审批；
主管级管理人员事假三天以下由驻店经理审核，三天以上由管理公司审批；
� 员工事假一天，扣发当月月薪 5%，如此类推。
6、工伤假：
� 工伤：指员工在工作过程中遭受非本人责任的意外伤害。
� 员工工伤应由用人部门负责人当天口头通知行政部，再由行政部 24 小时内向社保局报告。
� 用人部门在 10 天内将呈驻店经理批复后的《工伤事故报告书》及有关工伤证据交到行政部，
由行政部整理后 15 天内报送社保局，由社保局受理、调查、认定后，凭《工伤认定书》申领工伤
保险待遇。
� 申请工伤休假手续与病假手续相同，但工伤假是带薪假。
� 属本人违反操作规程造成工伤事故的，休假期间按病假处理。
四、膳食
工作期间，酒店员工可享受每日两餐之免费工作餐。员工在酒店指定用膳时间内，可持饭卡
到员工餐厅用膳，并遵守员工餐厅的规章制度。非本店员工未经批准，不得在员工餐厅用膳。
五、员工衣柜
1、酒店配给员工之工衣柜，不能私自转让，除存放工服及更换衣物外，不得存放其他物品。
2、衣柜应常紧锁，酒店绝不负任何财物损失责任。
3、酒店可随时派部门经理级人员或授权保安部人员检查员工衣柜。
4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向行政部制服房借备用钥匙，但需经部门主管同意，故
意损坏衣柜，则须赔偿，并予以扣罚。
5、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室随地吐痰、抽烟、扔垃圾或乱挂衣物、毛
巾。
6、员工离店时，必须清理衣柜，并把钥匙交回行政部制服房，不及时交还衣柜，酒店有权清
理。
第六章 行为规范
一、行为准则
做事风格：务实、敬业、主动、高效。
做人风格：平等、信任、欣赏、理解。
二、工作态度
１、热爱酒店，热爱本职，讲究职业道德，尊重社会公德，做到细心、热情、周到、礼貌服
务。
２、尊敬上司，服从领导的工作安排和调度，兢兢业业，尽忠职守，依时完成任务，不无故
拖延、拒绝或终止工作。
３、关心本酒店的经营管理，爱护酒店财产。
４、工作勤奋，迅速准确，精通业务，加强责任心，发挥自己之潜能，不消极怠工。
５、部门之间、同事之间团结协作，严于律己，宽以待人。
６、对客人待之以诚，言必有信；对工作一丝不苟，有事必报，有错必改。
三、仪表仪容规范
１、工服穿着整齐、清洁、平顺、贴服，按指定位置佩戴工号牌。领口、袖口要洁白，扣好
衣扣，拉紧拉链。
２、发型大方美观，梳理整齐，头发颜色自然不夸张；男员工发不过领，不准留鬓角，不准
留胡子；女员工发不过肩，长发要梳成发髻；需戴帽服务的员工不得歪斜戴帽。
３、女员工面容修饰轻妆淡抹，穿肉色丝袜，不用过浓之香水。
４、注意个人卫生，勤洗澡，勤刷牙，上班前不吃异味食物。
５、不得佩戴饰物（结婚戒指除外），手指甲保持清洁，修剪整齐，女员工不得涂有色指甲油。
６、进入酒店不得穿拖鞋。
四、举止规范
１、仪态端庄大方，站立身板正直，不靠不倚，符合要求；坐姿不歪不侧，不高翘及摆动小
腿；行走要迅速，步履轻盈，不可跑跳。
２、在服务区域内，两手不能插入衣（裤）袋内，两臂不可交抱胸前，不抓头挠腮，指手划
臂。
３、在岗位上不准在客人面前打喷嚏、伸懒腰、剔牙、挖耳鼻、挑耳朵，不准交头接耳，不
准说笑聊天。
４、面部表情自然，微笑服务。
５、在工作区域不得两人并肩而行、搭膊、挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从两人中间
穿行，请人让路要讲“对不起”。
６、不得随地吐痰，乱丢杂物。
五、言行规范
１、当班应保持精神饱满，遇见客人先微笑，然后音量适中地问好、遇见上司或同事应主动
打招呼致意，待客和蔼亲善，态度诚恳热情，有问必答，耐心冷静倾听客人意见，细致婉言解释客
人误会。
２、交谈时，应仔细聆听对方的讲话，目光正视对方，并配以“点头、微笑”等身体语言表示
对他人的尊敬。
３、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低。
４、客人惠顾付帐应道谢；入房敲门要示意；离开道别必致谢；待人谦和要有礼；待客距离
应适当，谈话要简洁明了，插话应有礼貌，最好在客人谈话的间隙。
５、不得粗言烂语，不与客人顶撞争执，不得议论客人、讥讽客人或对客人不理不睬；不得
凝视客人或在客人面前做小动作；不得在公共场合与同事争论；不得偷听客人电话和谈话；不得在
客人面前与同事讲家乡话；不得在店内扬声高叫或作出任何足以骚扰宾客安宁的行为。
六、严于律己
１、遵纪守法，行为检点，洁身自爱，不贪不苟，廉洁自持。
２、坚守岗位，严谨办事，谨守作息，当值时非公务不得跨区过岗，班后无事不得在店内逗
留。
３、未经批准不得穿过客房楼层区域或私入客房。未经批准，不得带亲友参观酒店非公共区
域和机要部门。
４、上班不得开放收录音机、电视机，不得阅书看报，唱歌哼小调，当值不得瞌睡。工作时
间不准携带私人手机（主管级以上管理人员除外），不准打私人电话，不准会客，如属要事，需经
班组主管同意方可。办公区域不得打棋牌、麻将。
５、非接待需要不得乘坐客梯，不得使用客用设施（包括洗手间、浴室、摩托车和单车停放
场等）。
６、上、下班须走员工通道，乘员工专用电梯，不得经大堂门口或其它通道进出。乘坐电梯
时应先出后进，不得争先恐后；不得乱动梯内电掣及在梯内吸烟、跳动。
７、不得私收、索取客人礼品、小费，不得私藏客人遗弃的书报、刊物、食用品，不得翻动
客人文件、礼物。
８、要勇于揭发问题，敢于同不良现象作斗争，如果客人以不良动作对待女职员时，其本人
应立即回避并报告主管。
９、凡有疑难或缺乏明了之事，不可擅作主张，非职务范围之事，如无指令，不得越权处理。
１０、各级管理人员不得利用职权给亲友以特殊优惠。
１１、不得在上班时吃东西；不得当值时在岗位就餐。
１２、不得在客人面前谈论国家大事；非公务不得与客人单独外出。
１３、不准吵架、打架、赌博、吸毒、嫖娼、卖淫。
１４、遵守卫生制度，不准随地吐痰、丢垃圾，不准破坏员工卫生间、更衣室内之设施，营
业区域遇见垃圾要随手捡起或立即通知有关人员处理，保持酒店环境整洁。
１５、遵守员工集体宿舍的纪律、安全、卫生制度。
七、出勤
1、员工必须依照班组足主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。
2、考勤卡：是考核员工出勤情况之原始记录，也是鉴定个人表现依据之一。员工上下班打卡
签到后应放回原处，不得涂改、代打卡或遗失。
3、迟到：超过规定时间上班者，视为迟到违章，迟到者应立即向上级申述原委；员工迟到行
为将按章扣罚。
4、早退：提前离岗下班者，视为早退违章。早退违章处理与迟到违章类同。
5、旷工：没有办理请假手续或未经批准擅自离开工作岗位者，作旷工处理。
八、工号牌
1、工号牌是员工在酒店内向客人及保安人员表明身份之证物。当班时间应佩戴于左胸襟前，
若遗失即报行政部购买。
2、员工离店时必须将工号牌交回行政部，违者将按规定交罚款，否则不予办理离店手续。
九、拾遗
发现客人遗下之物件，应即送交部门主管，由主管填报《拾遗记录单》，送交保安部处理。若
拾遗不报，据为己有，则以盗窃论处；对拾金不昧的员工，酒店将予以表彰奖励。
十、酒店财产
1、发扬勤俭节约的好传统，爱护酒店一切财物，注意做好所有设备的维修及保养，节约用水、
电、气、原材料，减少浪费，做到人离熄火，人走关制。
2、节约使用文具、器材，未经批准员工不得擅自取用酒店内各类用品作自用，不准把有用的
公物扔到垃圾桶。
3、不得拿取酒店物品或偷吃酒店食物。
４、员工无论疏忽或有意损坏酒店财产，当事人必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店
将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。
十一、员工通道
1、凡进出本酒店之员工，必须从员工通道出入并自觉接受保安人员检查，包括携带之物品及
员工证件。
2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅、客房或使用酒店内客用设施。
十二、保密
（一）保守工资秘密
1、参与工资保密工作之人员应尽职尽责，严守工资秘密，不允许向范围以外的人员泄露，违
者经查证属实将追究责任，直至辞退。
2、上下级之间、部门之间、班组之间、员工之间必须遵守保密规定，做到不告知、不打听、
不传播工资、奖金所得。
3、违反纪律者，经查证属实，视情节轻重按违纪处理，直至辞退。
（二）保守商业秘密
1、不得泄露或传播酒店商业机密及相关文件，不向客户或外部人员谈论本酒店的一切事物。
要做到：不该看的不看，不该问的不问、不该说的不说。
2、一切内部文件、资料、报表、总结，都应做到先锁再离人，保证桌上无泄密，秘密文件个
人不得私自保存。
3、宾客入住或进店消费是宾客的隐私，有关宾客，特别是 VIP 客人的资料，未经酒店同意或
领导批准不得外传泄露。
十三、处理投诉
（一）宾客投诉
１、宾客投诉是改进酒店管理、提高服务水平的珍贵教材。面对投诉，不要激动，不要推诿，
要让宾客泄愤；冷静应答，不轻易承诺，积极跟进每个投诉。
２、若客人的投诉不能立即解决，应用书面记录投诉细节，并多谢客人和对该事件表示歉意，
然后迅速报告上级领导和有关部门进行处理。
３、事无大小，对客人投诉的处理结果必须作出交待。
４、投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得伪造。
（二）员工投诉
１、员工对工作有不满之处，应直接向直属主管投诉。若对答复仍不满意或不愿由直属主管
处理时，亦可亲自向行政部主管投诉或向更高级管理层投诉。
２、设酒店管理公司箱，员工可以书面形式写投诉信，须注明姓名及部门以示诚意。所有领
导对投诉者应以保护的态度谨慎对待，投诉将保密处理。
第七章 奖惩条例
一、嘉奖
1、营运部门根据完成酒店下达的月度经营、管理指标及员工工作表现情况等，可对员工进行
嘉奖，嘉奖幅度不超过完成任务嘉奖最高额度为标准。
2、行政部门、财务部根据酒店完成的月度经营指标情况，部门完成管理目标、阶段性促销任
务及员工工作表现情况等可对员工进行嘉奖，嘉奖幅度不超过完成任务嘉奖最高额度为标准。
二、特别嘉奖
员工在工作中取得下列成绩之一者，酒店将在当月工资中发给奖励金，以资鼓励。
1、为改善酒店经营管理，提高经济效益提出合理化建议被采纳者，视其产生的经济效益奖励
50—1000 元。
2、拾获客人遗失的财、物，主动上交者（200 元现金以上或等价物），按价值大小给予奖励，
但最多不超过 300 元。
3、保护公共财物或客人的财物，防止或挽救事故有功，使公物或客人财物免受重大损失者，
奖励 50—1000 元。
4、同坏人坏事作斗争，对维持酒店正常的生产秩序、工作秩序、社会治安有显著功绩者，奖
励 50—1000 元。
5、查获黑名单信用卡，避免酒店损失者，（按银行奖励数）。
6、开展 QC 小组活动成绩显著者，奖励 100—500 元。
7、在节能降耗方面取得成果，经济效益显著者，奖励 100—5000 元。
8、对外开展经营促销成绩显著或为酒店提供有价值之信息者，奖励 50—200 元。
9、凡参加市级以上（含市级）岗位技能比赛，获得前三名的员工，可套入本岗资深档。
注：其他未详列之奖励部分，视具体情况予以不同的奖励。
三、扣罚
（一）员工在工作有下列行为者，酒店将在其当月工资中作扣罚，以示惩戒。
1、利用职权或工作方便从中作弊，损害酒店利益者，按酒店损失价格 10—40 倍扣罚现金。
2、擅自拿取酒店物品或偷吃食物者，按价值赔偿 10—40 倍现金。
3、泄露酒店经营和业务方面的秘密，使酒店利益受到损害者，视情节轻重，作行政处分。
4、员工打架、吵架按情节轻重扣罚 50 元或以上。
5、未经部门主管人员批准，擅自借出酒店的物品（包括商品和工具），需追回所借物品并扣
罚 100 元或以上。
6、一线员工上班期间，不准携带私人移动电话到工作岗位，违者，每次扣罚 50 元。
7、员工早退、迟到，每次扣罚 10 元（半小时内）；超过半小时至 1 小时扣罚 20 元，如此类
推；超过 4 小时（含 4 小时）则视同旷工半天处理；超过 5 小时（含 5 小时）作旷工 1 天处理；旷
工一天，扣发当月月薪的 25%；累计超过 4 天（含 4 天）取消当月月薪并报行政部处理。
8、上下班没打卡、弄虚作假替他人打卡者，每次扣 10 元。
9、当班时间打私人电话、吃东西或非工作需要在当班时间阅书看报，听收音机、录音机、看
电视、会客等，每次扣 10—30 元。
10、服务态度或食品质量低劣，被客人投诉情况属实者，每次扣 30—50 元。
11、未按《员工守则》规定整理好个人仪表仪容上岗，上班不戴工号章或未按规定穿着工服，
每次扣 10 元。
12、非公务乘坐客梯或擅自使用客用设备（包括洗手间、车辆停放场、客用电梯等），每次扣
10 元。
13、当班非公务跨区过岗或下班后未经批准逗留工作岗位者，每次扣 10 元。
14、非公务擅闯楼层或私入客房者，每次扣 20—40 元。
15、擅自带亲友进入酒店非公共区域，每次扣 20 元。
16、不服从上司工作安排或消极怠工，每次扣 30 元。
17、责任心不强导致损坏酒店物件、器具者，按价值赔偿。
18、违反员工餐厅就餐守则和饭堂卫生制度，每次扣 10—30 元。
19、当班时间未经批准到饭堂就餐或非因公超时就餐，每次扣 10 元。
20、不注意公共卫生或有意破坏卫生以及酒店的公共设施、财物者，每次扣 10—30 元。
21、上下班不走员工通道者，每次扣 20 元。
22、进出员工通道拒绝接受保安人员检查携带的物品或证件，每次扣 20 元。
23、员工之间在公共场合争执、大声喧哗或互相追逐，视情节轻重每次扣 20—50 元。
24、对客人使用不礼貌语言，每次扣 50 元。
25、无合理的理由，没有按时、按质、按量完成工作任务，每次扣 20 元。
26、无交接班或交接班不清楚，每次扣 20 元。
27、无故不参加酒店或部门大会或培训、健康体检、外来工验证、计划生育检查，每次扣 20
元。
28、管理人员由于疏忽或督导不够，引起客人投诉或受到有关部门批评者，每次扣 50 元。
29、违反员工宿舍管理制度，经教育仍不改正者，每次扣 20 元。
（注：其它未详列之违章行为，将视其情节轻重处以不同的扣罚。）
（二）降级或严重警告：员工在工作中有下列行为者属严重违纪行为，酒店将给予当事人降
低岗位工资档次级别并作严重警告一次处理，以示惩戒。（严重警告达两次者作开除处理）
1、不按操作规程操作或擅自开启设备，导致设备损坏者，工资降岗，并作赔偿处理。
2、索取或私收客人礼物，使酒店声誉受损者，降一岗；
3、私下向客人兑换外币者，降一岗；
4、结帐中私下加大客人消费量（如食品、烟、酒、饮料等）作自己享用占有者，降一岗；
（注：同时处以占有量２０－５０倍之罚款）
5、售卖食品不盖卡或对亲朋有意少结帐，从中作弊者，降一岗；
（注：其他未详列之严重违纪行为者，将视其情节轻重，降不同之岗位档次。）
（三）开除
1、盗窃酒店或客人财物者；
2、有意破坏酒店公物及客人物品情节严重者；
3、赌博、吸毒、嫖娼、卖淫行为者；
4、利用职权营私舞弊，收受贿赂情节严重者；
5、侮辱、诽谤、袭击宾客、上司或同事者；
6、不服从指令，擅离职守，工作失职，违反安全操作规程造成严重事故者；
7、违反计划生育者；
8、年累计旷工达十五天者；
9、触犯国家任何刑律，受到公安部门处分者。
（四）员工上诉：员工若对任何处罚、处分不服或需反映情况，可书面向行政部申诉，或直
接向部门经理和酒店总经理申诉。
四、审批权限及说明
１、员工嘉奖或扣罚，须由部门主管填写《员工奖励或扣罚一览表》，经行政部主管查核后汇
总呈报，驻店经理审批后生效。
２、员工晋升或降级，须由部门主管填写《员工晋升呈批表》或《员工降级呈批表》，经行政
部门主管加具意见，报驻店经理审批。
（说明：员工的嘉奖晋升或违纪降级，应依其程度、情节可保持一季度、半年、或一年。）
第八章 安全制度
一、安全守则
1、严格遵守酒店和各部门制定的各项安全制度、安全操作规程，正确使用各种防护用品和防
护工具。
2、熟知本部门、本岗位的安全状况，认真贯彻执行“谁主管谁负责、谁在岗谁负责、谁操作
谁负责”的安全岗位责任制。
３、严格遵守吸烟的有关规定，严禁随意乱扔烟头、火柴。
４、严禁私自动用、安装各种电器设备和乱拉电线。
５、严禁将枪支弹药、剧毒物品、易燃易爆物品带入酒店，发现以上物品要及时报告部门主
管或有关部门。
６、保护宾客和酒店全体员工的生命财产安全，如遇险情，要立即报告部门主管并积极协助
部门主管或有关部门排除险情。
７、不准将大量现金和贵重物品带入酒店，存放办公室或更衣柜内。
８、未经有关部门批准，员工不得在店内和员工宿舍留宿他人，经批准者要办理登记手续。
９、不得擅自动用和挪动各种消防设施、设备和消防工具。
１０、严格遵守国家的各项法规、法令、条例。发现违法行为要及时报告有关部门，对包庇
和知情不报者，由有关部门予以处理。
二、消防安全
（一）火灾预防
１、遵守有关场所禁止吸烟的规定。
２、严禁把烟蒂或其它燃烧物品留在电梯内、棉织品运送处或纸篓里。
３、酒店内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源头。
４、不准在灶台或高瓦数电灯附近放置易燃易爆物品。
５、盛有易燃、易爆物品的容器，不得存放在大楼内。
６、任何员工发现未熄灭的烟头应立即将其熄灭。
７、如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告工程部，
以便及时修复。
８、厨师上班前必须检查燃油管道、燃器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀
门，报告工程部。
９、厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。
（二）发生火警不论程度大小，必须作出下列措施：
１、报警：发生火警后应保持冷静，不可惊慌失措，应立即电告前厅，清楚地说出火警地点、
火势情况，然后利用各种灭火工具积极灭火救人。接报后应立即通知总值经理，视情况严重程度再
向１１９报警。
２、灭火：联络附近区域的同事，就近利用灭火设备，试行将火扑灭。救火应遵循“先救人，
后救火，救火与救人同时进行”的原则，在火势不大时，切勿惊动客人，以免引起骚乱而妨碍灭火
行动。若是电器起火，应马上切断电源，并用“ABC”干粉灭火器灭火，不能用水去灭火；若是盛有
油料的物件起火，应用“ABC”干粉灭火器扑灭或用湿水的麻袋、厚布蒙在其表面，使火势窒息，不
能用水灭火。
３、疏散：当火势趋猛时，应按响楼层火警铃通知客人疏散，并安定客人情绪，组织客人从
走火通道撤退；必要时可按响消防警铃向客人报警，但应防止客人乘搭电梯。员工本人应留在最后
以维持火场秩序，待客人全部离去后，自己才撤退。
三、防盗：
１、任何时候，如发现有行迹可疑或有不法行为的人和事，应立即报告保安人员或部门主管，
示意同事注意并协助抓获。知情不报，将会受到追究处理，举报有功将得到表彰奖励。
２、客房员工在住客离开时，绝不能让其他人以任何借口进入房间或代取客人物件。
３、发现客人退房时行李异常，应立即电告总台注意并立即进房检查，在最短时间内把检查
结果报告总台。
４、遇有陌生人进入客房区域，服务员应有礼貌地进行盘问，发现可疑应即刻报告保安部。
四、急救：
１、发现客人急病或意外时，应主动上前照料安慰，通知主管并将病人安置到舒适安静的地
方，防止他人围观。
２、协助病人前往医院。
五、客人闹事：
１、酗酒：发现客人酗酒闹事，应停止供应酒类饮品，婉言制止其行动，并电告保安员。
２、蓄意逃帐：应立即报告主管及保安员，切不可擅自处理。
３、纠党行凶：立即报告主管及保安员，必要时电告公安部门，并立即打开所有照明器，把
守出入通道，安抚其他客人，协助保安员工作。
注：凡发现失窃情况严重，酗酒、蓄意逃帐、寻衅滋事、打架斗殴等场面难以控制时，急病、
食物中毒或严重工伤而又受医疗条件所限时，应报告值班经理，并通知保安员，必要时经总值经理
同意，向当地“１１０”报警台求助。
六、台风、地震：
台风、地震发生时，员工必须采取下列措施：
１、各就各位坚守岗位，并与上级保持联系。
２、关闭公共场所、客房、通道之窗户。
３、巡视所管区域之建筑物、设备之状况。
４、安定客人情绪，听候上级命令。
七、其他事故：
员工当班期间遇到电线漏电、突然停电、水管爆裂、电梯失控、蒸汽泄漏等情况时，应采取
下列措施：
１、立即通知接线生向工程部告急。
２、加设标志物，警告他人不可接近。
３、向客人做好解释工作。
第九章 附 则
一、本守则所定事宜如有未尽之处概依本酒店其他章则办理。
二、本酒店可依管理之需要修订本守则内容。
三、本守则之解释权在酒店行政部。
四、本守则经 XXX 酒店职工代表大会讨论通过。
XXX 酒店
二 00 六年八月
致 xxx 酒店:
本人已认真阅读及明了金城大酒店所发《员工守则》之内容，愿意接纳《守则》之各项条例
及遵守《守则》之各项规章及制度。如有违反，本人愿接受相应的纪律处理或处分，并承担由此而
产生的一切责任及后果。
Xxx 酒店 ＿＿＿＿＿＿＿＿部
员工（签名）＿＿＿＿＿＿＿＿＿
工 号 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿
身份证号码 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿
＿＿＿＿年＿＿＿月＿＿＿日
（八）总值制度
1、总值班纪律
（1）酒店总值班分别由驻店经理、营运部三个主管﹑行政部主管共五人人轮流担任。
（2）总值班时间为：8：00AM—次日 8：00AM（24 小时）。
（3）总值班人员当值期间不得离开本酒店范围，不得迟到、早退。
（4）一般情况下不得请假和调班,如遇休假、公差或意外情况不能值班的，需提前向驻店经理
报告，同意后由行政文员作出调整。未经请假而不来值班的，扣当月工资的 10%；未经请假批准擅
自离岗或未开手机者，扣当月工资补助的 5% 。
（5）严格遵守总值班职责，认真进行巡查，做好值班记录。
（6）行政文员负责将总值班记录本交值班人员，并及时将值班记录上反映出的问题向总经理
报告或向相关部门反馈。
2、总值职责
（1）对酒店的正常经营和生产进行管理，对当天发生的一切重大事件进行处理。
（2）对酒店进行巡查，督促各部位的安全运行；掌握当天在酒店经营情况，发现问题及时指
出并令其作出整改，保证各项活动顺利进行。
（3）及时和正确处理宾客重大投诉和各类突发事件，特别要加强对安全等重大事故的处理，
并对处理结果负责。
（4）于当日值班结束时，做好值班记录，交还行政文员。
3、记录
《总值班记录表》
（九）酒店公章管理和使用制度
1、印章刻制
（1）酒店需刻制公章须先报酒店管理公司批准。
（2）新印章要做好戳记，并留样保存，以便被查。
（3）启用新印章，应选择好时间，并提前向有关单位发出正式启用印章的通知。
2、印章保管
（1）酒店的公章由酒店管理公司总经办主任负责保管，总经办主任外出时要将公章交于办公
室其它人员代为保管。
（2）所有印章均置于牢固的保险柜里，以保证印章绝对安全和正常使用。
3、印章使用
（1）印章使用要做到：严格手续、认真审阅、详细登记、盖章正规。
（2）使用酒店的印章必须经批准，需经驻店经理签名确认同意后，方可上呈酒店管理公司登
记后方可使用印章。
4、印章停用
（1）由于机构变动或单位撤销等原因而造成的印章停用，按规定进行清理，并将其所有停用
印章收到酒店总经办保管，同时办好移交手续。
（2）经报请酒店管理公司总经理批准后，按规定将停用印章存档或销毁。
5、记录
《印章使用登记簿》
（十）员工宿舍管理制度
1、申请住宿条件及申请住宿流程
（1）在市内无适当住所或交通不便的员工可申请住宿。
（2）有住宿需要的员工，须领取并填写《住宿申请表》，经部门主管审核后，报行政经理导
审批。经同意后，由舍长（行政文员兼任）负责安排住宿。
2、住宿管理
（1）入住人员必须服从舍长统一调配及管理。
（2）住宿人员不得擅自留宿来访的朋友。如有亲属来访需留宿的要事前填写《外来人员来访
留宿登记表》，经行政部主管同意后由舍长负责安排。
（3）每间宿舍必须选出一名室长，协助舍长对各宿舍物品、卫生、安全等方面进行日常管理。
同时，室长即为该宿舍防火和治安责任人。
（4）每天晚上 23：00 后各宿舍内不得留有异性人员。
3、公共设备、设施及财产管理
（1）宿舍内配置的各类设施、家具及物品，均为酒店财产，使用者必须自觉爱护。除正常磨
损外，使用者都须对宿舍内的财物负责，即损坏公物照价赔偿。
（2）自觉保持墙壁整洁、完好。严禁在墙壁上乱钉钉子、乱涂乱画、悬挂不雅图画、挂历或
擅自涂改酒店张贴的有关管理规定。
（3）严禁擅自更改或挪用原配套的设施、设备。严禁擅自拆除、更改供电线路、乱拉乱接电
源线、或在床铺内加装照明及电源插座（包括：电源拖板插座等）。
（4）严禁私自处理任何电器或水管问题。发现问题应向舍长报告，并由其负责联系酒店工程
维修员修缮。
（5）未经批准,不得随意更换或搬迁室内家具、物品及公共设施。
（6）宿舍玻璃等易损坏物品由所在宿舍入住人员自行负责,同时每位都有爱护宿舍财产义务。
4、水、电、煤气管理
（1）为节约用水、用电及煤气，做到随手关灯、关空调、关水阀及煤气阀门。
（2）宿舍的燃气费、电费，均由住宿人员摊分。使用热水器的有关人员,应将使用时间限制
为 20 分钟内，严禁超时使用，以方便他人。
5、噪音管理
（1）保持宿舍安静，每天 23：00 时至第二天上午 08：00 时为宿舍“安静时间”。该时段内，
严禁在宿舍范围内高声喧哗、闲谈、说笑、哼小调、大音量播放音乐或发出其它不必要之噪音。行
走及谈话的音量必须控制在最低限度，以免影响他人休息。
（2）每天 23：00 时至第二天上午 07：00 为宿舍“关灯时间”。该时段内，严禁长时间（以 15
分钟为限制）开启室内照明，以免影响他人休息。
（3）任何时段，严禁在宿舍范围内追逐、打闹或进行各类赌博活动。
6、卫生管理
（1）宿舍为大家共有居住场所，有关人员必须自觉保持室内清洁、环境舒适。
（2）严禁随地吐痰、大小便，乱扔烟头、纸屑、果皮、杂物等。
（3）注意个人卫生，脏衣、脏物或有异味的衣物必须及时清洗或清理。
（4）保持宿舍整洁，床铺必须保持清洁、整齐；行李、日用品或杂物必须按指定位置存放整
齐，不得随意乱放。衣物必须存放在衣柜内。
（5）每层楼专门设置有盖垃圾桶一个，垃圾一定要用袋装并绑好袋口放入桶内。不得随地丢
垃圾，严禁从窗口向外丢垃圾、杂物。
（6）宿舍卫生人人有责。宿舍之卫生清洁工作必须由居住人员按《卫生轮值表》轮流承担。
（7）每月由行政部安排组织定期或不定期的宿舍卫生安全大检查。
7、外出管理（适用于普通员工）
（1）晚上 22：00 后外出，必须向室长明确个人去向及通讯联络方法。
（2）未经批准，宿舍居住人员不得擅自在外留舍。
（3）外出人员必须自觉遵守各项法律法规，并注意自身安全。
8、行为规范
（1）宿舍居住人员应和睦相处，互相关心，互相帮助。发生矛盾，应循合法途径解决。严禁
使用暴力手段解决矛盾或冲突。
（2）严禁以任何借口在宿舍内争吵、打架、酗酒、谩骂、侮辱或中伤他人，散播谣言、煽动
闹事或进行赌博、吸毒、嫖娼、非婚同宿等违法活动。
（3）严禁在宿舍范围内进行封建迷信活动,或传阅、传播淫秽刊物等宣传品。
（4）严禁将自行车等大件物品存放在宿舍内，应停放在指定位置。
（5）严禁在宿舍范围内饲养任何动物。
（6）未经批准,不得擅自搬进、搬离宿舍；不得私自调换床位或搬挪床铺位置。
（7）未经许可，不得擅自使用他人物品或侵占他人财物。
9、安全管理
（1）严禁将易燃、易爆、有毒及带放射性的物品带进宿舍范围内。
（2）宿舍范围内严禁使用电炉、电饭煲、电热器等大功率电器设备。
（3）住宿的员工必须严格遵守宿舍的安全防火规定。�因违反规定引起事故的一切后果由本
人负责，并追究责任。
（4）宿舍为酒店内部区域，未经批准非本酒店员工或未获宿舍居住权之员工不得在宿舍范围
内逗留或留宿。如有需要，须经行政经理领导批准后方可进入。
（5）做好防盗工作，进出宿舍随手关门。个人贵重物品必须自行妥善保管。必要时，可交管
理人员代为保管。否则，后果自负。
（6）注意消防安全，宿舍范围内禁止煮食或取暖。禁止在床上吸烟。点蚊香时，要将蚊香放
置在距离床铺较远的安全位置。
（7）发现安全隐患，及时向舍长或部门报告。
10、离职管理
（1）离职人员必须在办理离职手续时，清退领用的宿舍财物、钥匙，交清一切房租费、水电
费经宿舍管理员清点无误后，方可离开。
（2）离职人员在办理手续后，应立即搬离宿舍，不得无故拖延。
（3）住宿员工离职后，不得再返回宿舍范围。
11、检查、监督与管理
（1）如有可疑现象出现，或突发事件发生，酒店有权对宿舍进行检查或陪同公安人员搜查。
（2）宿舍管理人员有权随时检查宿舍，并监督员工规章制度的执行。
（3）宿舍管理人人有责，任何人均有权制止或纠正违章、违纪行为，违章者必须自觉接受批
评及纠正，不得以任何借口拒绝或对抗管理。
（十一）酒店 VIP 接待
1、VIP 的标准等级
（1）A 级 VIP
酒店接待最高档次，适用于有特定身份的贵宾，大门外设有明显的欢迎花牌，公关礼仪小姐
手持花束，由驻店经理率领各主管级管理人员（由行政主管确定具体人员）在酒店大堂恭候和送别，
房间摆放鲜一盘花（18 元结算价）、水果（18 元成本价）、驻店经理名片、欢迎卡、房内办理入住
手续；洗手间插 2-3 支鲜花；专人专楼明岗服务，专用电梯上落；大门口专用停车位至少 1 个；若
需加送特别的致意品，即按有关要求由最高当局决定。
（2）B 级 VIP
酒店营运主管率领前厅﹑房务副主管在大堂恭候和送别；房间摆放鲜花（10 元结算价）、水果
（10 元成本价）、驻店经理名片、欢迎卡；房内办理登记入住手续；专人专楼明岗服务，专用电梯
上落；大门口专用停车位至少 1 个。
（3）C 级 VIP
前厅﹑房务副主管在大堂恭候和送别；房间摆放水果（10 元成本价）、驻店经理名片、欢迎卡。
2、VIP 入住前准备
（1）了解当天抵店的 VIP 客人的详细情况，熟记其预订单上的内容：VIP 客人的姓名、国籍、
人数、客房数、抵、离店日期、接待单位、订房种类和接待规格等。房务按 VIP 客人的预订单要求
检查房间，选择同类房间中最好的，并将房号通知房务管理人员,进行环境布置、房内物品配备清洁、
完好、安全。
（2）VIP 水果，用水果清洁液洗，水果品种尽量用削皮食用的品种，用保鲜纸包装好，配席
巾、刀、叉、水果碟。
（3）摆放驻店经理名片及有客人姓名的欢迎卡。
（4）VIP 房及参观房衣柜内衣架为：西装衣架 2 个、裙架 2 个、裤架 2 个。
（5）VIP 房放置防毒面具 2 个。
（6）梳妆台上面放供客人阅读的资料，文件夹靠左，资料靠右并排放。
（7）房间放 2 个购物袋，梳妆台抽屉增设多用插座 1 个。
（8）VIP 房放不同款式的浴衣各 1 件共 2 件。
（9）VIP 客人外出小整理窗纱为关闭状态，窗帘左右拉开约 1 米，房间灯全部熄灭，剩吧房
灯及抽风。
（10）夜床整理时窗帘、窗纱关闭，开床头灯、夜灯、走廊灯、抽风。
（11）VIP 客人住宿期间房间空调统一为冷气低档 20 度（个别客人有个性除外）。
3、迎送服务
（1）入住时一名服务员在电梯厅恭候。
（2）客人在住期间，如外出服务员在电梯厅按电梯，做好迎送工作；如客人回来，服务员在
电梯厅恭迎。
（3）客人外出第一时间通知前台。
4、服务程序
（1）所有关于 VIP 的特殊变更，需由营运部主管最高指令方有效。
（2）主管级管理人员提前对 VIP 房进行检查。
（3）指定清理 VIP 房人员：一般为二人，一人负责补充物品，，一人负责房间卫生。
（4）房间卫生要经管家、主管检查。
（5）清理房间由专人负责，如客人的洗手间用品已少于 1/3 时才作更换、补充。
（6）楼层实行明岗服务。
（7）如遇 VIP 客人的特殊要求，要即时汇报上级解决。
（8）客房服务人员都要求能用姓名或职务尊称客人，并主动问候。
（9）根据所了解的 VIP 客人情况和服务中观察所得的客人生活习惯、爱好和工作规律，把握
时机，为客人提供各种有针对性的服务。
（10）在提供各项客房服务时应优先考虑 VIP 客人，必须在客人最方便时进行服务，以不打
扰客人的休息和正常生活起居为原则。
（11）配合保安做好安全工作，如服务中注意为客人保密，不将房号告知无关人员，对特殊
身份客人的访客更要谨慎，以确保 VIP 客人的安全。
（12）根据 VIP 客人要求随时提供服务。
（13）晚上 11 点过后不可打电话到搂层，保持搂层的安静。
5、客人离店
（1）服务员在电梯厅做好迎送工作。
（2）查房由专人负责，仔细检查，尤其是要打开保险箱检查。
（3）将客人的生活习惯及爱好作记录，准备下次再用。
（十二）卫生防疫制度
1、明确防疫检测（包括员工体检、卫生知识培训、员工健康证换发）、灭“四害”及环保检测、
二次供水清洁管理程序，二次供水卫生达标。
2、职责
（1）客房的定期或不定期抽检工作由市疾病控制中心人员具体执行，房务主管部负责跟进。
（2）防灭“四害”喷投药物由市疾病控制中心人员具体执行，PA 员负责跟进。
（3）员工体检由市疾病控制中心人员具体执行，卫生知识培训和员工健康证换发工作由卫生
监督机构人员具体负责，行政部负责跟进。
（4）噪音的定期检测和监测工作由市环保局人员具体执行，行政部负责跟进。
（5）二次供水池的清洗工作由市自来水二次供水清洁公司人员具体执行，工程维修员负责跟
进。
3、日常维护
（1）由行政部与市疾病控制中心签订《承包灭“四害”协议书》。
（2）市疾病控制中心根据要求施药，由执行人员填写《灭“四害”记录表》，由各部门所在区
域人员签名确认。
（3）市疾病控制中心每两个月进行一次鼠密度检测，并出具《鼠密度监测记录表》，行政部
存档备查。
（4）市疾病控制中心定期或不定期食品、食具抽验，并出具《卫生评价报告》和《检验报
告》，PA 部存档备查。
（5）由市疾病控制中心人员对全体员工进行年度体检。
（6）由卫生监督机构对员工进行卫生知识培训和员工健康证换发工作。
（7）市环保局每季度进行一次污水抽样，烟尘、噪音监测，并出具《烟尘、噪音报告书》、
《样品分析报告书》，行政部存档备查。
（8）市自来水二次供水清洁公司每年对二次供水池进行清洗，并出具《二次供水水质分析报
告》，行政部存档备查。
4、记录及支持性文件
《承包灭“四害”协议书》
《灭“四害”记录表》
《烟尘、噪音报告书》
《样品分析报告书》
《鼠密度监测记录表》
《二次供水水质分析报告》
（十三）质检制度
1、职责
（1）驻店经理负责负责组织酒店的全面质量检查工作。
（2）部门主管为酒店内审检察员检查。
（3）各内审员定期参加总经理、行政部组织的检查。
2、质检制度内容
（1）建立三级质检体系，由行政部牵头，各部门内审员做好日常检工作。主要工作内容。
（2）一级质检:由部门内审人员每周对所在部门进行自查自纠。
（3）二级质检:行政部主管汇通各部内审员对各部门进行每月的交叉巡检，并跟进质检整改情
况。
（4）三级质检:由驻店经理不定期组织酒店全体内审员对各部门、班组进行定期全面内审。
（5）质检工作要求
A. 质检工作在不影响正常营业的情况下进行。
B. 质检人员必须守时、仪表符合要求，检查认真细致、 发现问题及时指出。需要时做好记
录。
C. 根据质检级别的具体规定，按要求进行。
（6）质检的项目
A. 由行政部负责编制质检计划，内审员按计划的要求与项目进行检查。
B. 由各部门每周制定项目自查。
（7）质检的范围（覆盖面）
A. 每次检查客房部不得少于两个楼层，抽查房间 2—4 间，以及前厅、大堂、公共环境卫生
部分。
B. 检查保安方面重点在消防安全工作。
C. 检查工程方面重点在设备设施的维护保养。
D. 检查行政部门重点在办公环境整洁、服务效率和工作态度等方面。
（8）质检情况整理
A. 在《内部质量(审核)检查表》做好每次质检情况记录。
B. 每月整理《内审情况报告》。每月确定下月检查计划，在网上发放通知各部门。
C. 每季召开一次内审员会议，总结上季度情况并协调相关问题，布置下季度任务。
（9）质检奖罚
对全店内审员每月奖励 30 元（必须符合以下条件，违反任何一项取消当月奖励）
A. 履行内审员职责。
B. 本部门当月没有发生严重不合格项。
C. 本部门当月一般不合格项在四项以下（含四项）。
D. 对不合格项能按规定时间整改关闭。
E. 营运部门当月没有发生重大顾客投诉。
3、记录及支持性文件
《内审质量检查表》
《内部质量检查计划表》
（十四）花牌管理制度
1、酒店营业宣传花牌由营运部前厅班组部负责统一管理、安排；当值主管负责每天跟进巡视
花牌。
2、保安员协助前厅班组做好花牌的摆撤工作。
3、PA 员工负责所有花牌的清洁保养工作。
4、花牌的维修翻新由工程维修员负责。
5、管理程序
（1）花牌制作申请
A. 花牌内容由使用人员提供，由营运部主管负责联系广告公司进行制作。
B. 各种会议接待或需要对外宣传的制作，需提前两天以上填写《美工制作申请表》并注明摆
撤时间报前厅班组，由营运主管审核，报驻店经理审批。
C. 凡经营性、公共设施设备介绍内容的花牌必须中英对照。
（2）营业花牌的摆放
花牌一律摆放在酒店的门口、酒店电梯间。
（3）导向型指示牌的摆设
导向型指示牌一般不长时间摆放，视酒店经营或会议接待的需要而定。
6、花牌摆放程序
（1）广告公司按照酒店的《美工制作申请表》制作好花牌、指示牌以及横幅等，送至酒店前
厅由主管签收。
（2）由保安员负责按照要求的具体时间进行摆放与撤换。
（3）营运主管每天巡查花牌，发现有未跟进的事宜及时跟进。
7、记录
《美工制作申请表》
（十五）办公室管理规定
1、全体员工上、下班一律打卡，以打卡作为考勤的基本依据。
2、爱护公司财物，严格按使用说明操作使用公司办公设备和公共设施，使用责任人应定期进
行办公设备和公共设施的检查及维护。不得将公司物品、设备占为私有。
3、不得上网聊天、打游戏或做与工作无关的事情。
4、严禁因私用电话闲聊。
5、工作时间办公室内不准吃早餐、零食。
6、严禁带闲杂人员进入办公区域，因公事来访人员，需按酒店规定办理来访登记手续。
7、注意保持办公场地、办公桌面的整洁、清洁、卫生。（办公室不能随便摆放杂物或其他与
办公无关的用具。私人物品、无关用具应当天拿走，不能逗留在办公室；应积极配合清洁工人搞好
本办公室卫生，爱护清洁工人劳动成果。）
（1）办公桌：桌面除酒店购置案头用品及电脑外无其它物品。
（2）辅桌：桌面除了放置文件盒、笔筒、书籍外，不准放其他物品。
（3）电脑：呈 45°角贴墙（或屏风）放置，主机置桌面下。
（4）拖柜：置办公桌下左角或辅桌后部面朝办公椅。
（5）垃圾篓：置辅桌后侧。
（6）饮水机：指定地点，不得随意移动。
（7）报刊：必须上报架，属个人的报刊阅完后，放入办公桌内。
（8）外衣手袋：请置挂于衣帽间或柜子内，严禁随意放在办公桌椅及地柜上。
8、办公室配置的电闸、消防设施及电话、电源线路等，除紧急情况外，切勿随意拉动或移动，
以免留下事故隐患甚至造成不必要的经济损失。
9、如在办公室发现可疑现象或可疑人员，应及时采取相应措施并向有关领导汇报。
10、办公室应保持清静
（1）办公室不能大声喧哗、聚众闲聊（包括传叫电话、同事之间谈话、会友、接客），更不
能有吵闹、打架等不文明行为。
（2）办公室内提倡禁烟。
（3）办公室内严禁随地吐痰、丢纸屑、杂物、烟头等。
（4）上班时间办公室里不能放收音机之类电声设备。
（5）办公室不能粗言秽语。
11、工余时间或节假日不能在办公室接待私人亲朋。
12、爱护办公室绿化的花、草，损坏盆景要照价赔偿。
（十六）员工招聘制度
1、总则
（1）为及时准确地补充公司所需人才，建立健全良好的人才选用机制，满足公司发展需要，
特制定本制度。
（2）本制度规定了公司内部补员、岗位调整和面向社会招聘人才的基本程序、方法和规定要
求。
（3）公司使用、招聘人才坚持“公开”、“平等”、“竞争”、“择优”“自愿”的原则。
（4）本制度适用于总监级（含）以下所有员工。
2、招聘申请
（1）公司人力资源规划、人员编制和人事调整是确定岗位招聘的基本依据，各部门用人应严
格控制在编制范围内。
（2）空缺岗位原则上首先在本公司内部进行公开招聘，如不能满足岗位要求再进行社会招聘。
招聘申请过程见“补员（增编）审批程序”。
（3）各部门在需要补员时，由该部门负责人填写“补员（增编）申请”，详细说明招聘岗位的
工作内容及应聘条件。
（4）编制范围内的招聘：主管级（含）以下员工，统一由该部门负责人提出申请，经该负责
人的直接上级批准后，由总经办组织招聘；部门经理（含）级以上员工，由其直接上级提出申请，
隔级上级批准后，总经办组织招聘。
（5）编制范围外的招聘：所有员工的招聘申请均需总经理审批，重新修改编制后进行招聘。
3、 内部招聘
（1）内部招聘是指公司现有员工中进行招聘、筛选。内部招聘过程执行“内部招聘程序”。
（2）内部招聘由总经办负责组织、实施和协调。
A. 总经办负责内部招聘广告的发布和对应聘人员的初选、统计和汇总，同时进行档案审查，
并填写“公司内部招聘资格审查表”，其内容包括专业技能水平审查、工作经验审查、员工以往绩效
考核成绩审查及奖惩记录审查等。
B. 在总经办组织下由用人申请部门负责人对初选人员进行专业考核。专业考核结束后，该部
门应将考核试题、答案及应聘人员试卷、得分或其他考核记录，入选人员名单等移交总经办。
（3）经考核确定合格者，由总经办确定候选人，同时将其资格审查表、其所在部门负责人的
意见及考核成绩汇总递交给拟聘岗位的直接上级，由拟聘岗位的直接上级负责提名，隔级上级批准。
（4）总经办在征得应聘人员所在部门负责人同意后，方可办理该员工的人事调动手续，进行
岗位调动。若该部门负责人不同意又无其他合适人选时，由总经办上报总经理，由总经理最终确定
（若申请补员部门和该员工所在部门为同一部门，则由该部门负责人最终确定）。
（5）被录用人员上岗前需先进行首次述职和岗前培训。
4、外部招聘人员的筛选及录用
（1）当总经办从公司内部找不到符合要求的员工补充岗位空缺时，应进行外部招聘来补充所
需人员。外部招聘由总经办负责，具体过程见“外部招聘程序”。
（2）总经办将批准的“补员（增编）申请表”进行分类，设计招聘方案，撰写招聘简章并发布
招聘信息。
（3）招聘简章内容应包括公司简介、招聘岗位、人数、素质要求、报名截止日期、联系方式
等，必要时应写明薪资待遇。
（4）发布招聘信息时应本着“效率第一，经济合理”的原则，针对不同的人才级别，选择不同
的方式进行发布。发布招聘信息的方式有：
A. 通过职业代理机构发布，如人才交流中心、中介猎头公司及劳动力市场等。
B. 通过在新闻媒体上发布，如电台、电视台、寻呼台、电脑网络、报刊杂志等，省级以上新
闻媒介还须公司专家复核审查。
C. 通过在广告橱窗内张贴招聘广告。
D. 告知公司员工或熟人，以便于他们推荐所认识的、符合要求的人选。
（5）总经办应根据招聘岗位的具体要求，选择一种或几种测试方法。招聘录用的测试方法主
要有面试、笔试；心理测试法、行为模拟法、个案分析测试法及工作现场测试法等。总经办负责建
立公司岗位测试题库，以满足不同岗位的测试需求。
（6）总经办应对收集的“应聘人员（外部）登记表”按岗位进行分类，依据所聘岗位要求对应
聘人员进行初选，并将初选人员简历、证书复印件及推荐资料等有关资料转交用人申请部门经理，
根据其意见由总经办确定面试人员名单，并安排面试具体事宜。
（7） 面试筛选测评方案由总经办负责设计和实施，招聘岗位所在部门参与专业部分设计，必
要时可聘请有关专家进行技术指导或委托专业服务机构承担设计和测评工作。
（8）面试筛选测评方案一般需包括基本素质、知识技能、管理能力、个性偏向等方面内容，
各项内容的评估结果须以量化方式显示。具体评估内容和方法依据职位重要性和要求确定。
（9）面试测评分为初试和复试
A. 初试由总经办负责对应聘者进行综合素质考核。
B. 对初试合格者，由用人部门负责复试，进行专业考核。
（10）面试的地点应选择在一个安静无干扰的场所，提前做好场所布置并准备相关资料（面
试登记表、应聘者简历等），拟定有效的面试问题，面试问题包括：
A. 与工作经历有关的问题。
B. 与教育程度及所受培训有关的问题。
C. 与工作有关的个人品质、风格、态度、价值观等问题。
D. 其它问题。
（11）面试主考官负责“面试登记表”的记录，并将面试意见以如下规范形式作出结论性建议：
A. 面试合格，建议在××岗位复试。
B. 不适合××岗位人选，建议考虑××岗位人选或存档。
C. 不符合要求，建议放弃。
（12）复试由用人部门负责进行。总经办将入选的复试人员名单及相关资料送交用人部门，
同时通知复试人员参加复试，并在指定时间将复试人员引送用人部门进行专业考核，技术人员还需
进行技能测试。考核人应据实填写“专业考核表”的各项内容，尤其是考核结果和考核意见，考核意
见分“考核合格、建议在××岗位试用”或“基本合格，建议存档待用”或“不符合要求，建议放弃”三种。
考核完毕后，考核部门应将“专业考核记录表”，考核试题及答案，送达总经办，由总经办备案。
（13）总经办和申请聘用部门依据候选人测评综合结果共同进行筛选，并确定待聘人选。
（14）对于拟录用的应聘者，总经办应了解其应聘动机，离开原工作单位的原因。对财务人
员还须调查其家庭背景。调查结束后将背景调查资料、综合测评结果及其他有关资料移交拟聘岗位
直接上级，由直接上级确定最终待聘人员后，填写“提名建议书”报录用批准人批准。批准人批准后
转总经办审核。
（15）公司的人事录用、任命必须坚持“直接上级提名，隔级上级批准，总经办审核”的原则。
（16）若总经办对批准的录用人有异议，应向批准人提出质询，若批准人仍坚持己见，而拟
录用人员又因业务能力明显不足，或道德品质有问题，或健康状况不适合该岗位时，则总经办不对
该录用人的素质负责，同时总经办主任有责任和权力就此事上诉。
（17）对于决定录用人员，总经办根据用人部门确定的上岗时间，填写“录用通知单”，通知
员工报到，报到时应携带以下资料：
A. 学历证（毕业证、学位证）、资格证、户口本、身份证、计划生育证、特种行业操作证（上
岗证）等证件的原件和复印件。
B. 近期彩色免冠 1 寸照片 3 张。
C. 其他证件。如：驾驶证等。
D. 调职、调薪、培训、考核、奖惩等资料。
E. 顺德农村信用社的帐号。
F. 财务、采购人员：担保书（担保人身份证、户口本复印件）。
G. 如需住宿，公司只提供床位，其它生活用品自备。
（18）被录用人员应按规定时间准时到总经办报到，无特殊原因逾期不到者，取消上岗资格。
（19）新录用人员应到总经办办理报到手续。总经办负责办理：
A. 审核相关证件,复印后存档。
B. 新员工填写相关表单。
C. 建立个人档案卡。
D. 参观企业。
E. 安排企业培训。
（20）新进员工企业培训考核合格后，总经办填写“上岗试用通知单”，并带领新员工到用人
部门报到。用人部门负责对新员工进行岗前培训，并将岗前培训考核结果送达总经办备案。
5、试用 转正
（1）新聘人员除董事局或总经理特批或劳动合同中约定无试用期者，可免予试用或缩短试用
期外，一般都必须在劳动合同中约定须经过一至三个月的试用期。试用期最长不超过三个月。
（2）试用人员由其直接上级对其进行工作态度、业务水平、工作能力的考核，直接上级每周
要对试用员工的工作进行考核或评价，填写“试用员工周考核表”，对连续三周考核不合格者，退回
总经办，办理调岗或辞退手续。
（3）根据新聘员工培训结果和业绩表现情况，试用部门负责人可根据实际情况提出对该员工
的转正申请，申请时需填写“转正审批表”，由总经办进行审核后，再由试用员工的隔级上级进行审
批。
（4）试用员工的绩效考核结果应在优良以上方有资格转正。
（5）若试用部门在员工试用三个月内未能向总经办提出员工转正申请，总经办应及时向试用
部门了解情况，以决定该员工是否转正或辞退。
（6）员工转正以“直接上级提名，总经办审核，隔级上级批准”的原则进行。
（7）总经办根据批准人意见，如批准办理转正手续，发放“试用人员转正通知单”。如不批准
视情况不予聘用或调整岗位。试用人员转正后纳入公司日常人事管理。
6、附则
（1）本制度由总经办制订并负责解释，报董事会批准后施行，修改时亦同。
（2）本制度施行后，凡既有的类似规章制度自行废止，与之相抵触的规定以本制度为准。
（3）本制度自颁布之日起施行。
附：相关应用表格
《补员（增编）申请表》
《公司内部招聘职位申请表》、《公司内部招聘资格审查表》
《职位申请表表》
《面试登记表》、《专业考核记录表》、《提名建议书》
《试用通知书》、《试用员工周考核表》、《试用员工转正审批表》、《试用人员转正通知单》
（十七）三级防火责任人制度
1、各级管理人员职责
（1）驻店经理为酒店的一级防火责任人，负责酒店全面的防火工作。
（2）营运部主管、行政部主管、财务主管为酒店的二级防火责任人，负责各自部门的防火工
作。
2、防火责任书的签订
（1）酒店管理公司每年初与酒店总经理签订年度酒店防火责任书。
（2）酒店总经理与酒店的营运部、行政部、财务主管签订部门年度防火责任书。
（3）防火责任书原则上每年一签，如在此期间因责任人人员变动，行政部要立即与新任的管
理人员签订责任书。
3、检查制度
（1）各级酒店管理人员要肩负起有关的防火责任；勤于检查、发现消防隐患，杜绝事故的发
生。
（2）各班组防火责任人每天要对多管辖的区域进行检查，并作记录。发现问题及时上报部门
经理。
（3）酒店各部主管每月要对管辖的各班组进行检查并作记录。
（4）驻店经理每季度要对酒店全部区域进行不定期（不得少于两次）的抽查，并将检查结果
在酒店行政办公例会上公报。
4、奖励与处罚
（1）酒店全年没有发生任何消防事故，酒店管理公司对驻店经理奖励 800 元。
（2）酒店各部门全年没有任何消防事故，酒店奖励部门主管 600 元。
（3）如酒店因管理疏忽、操作不当等原因造成消防事故发生，酒店管理公司将对驻店经理、
事故部门主管、当班责任人扣发年度防火责任奖金。视消防事故的程度，对各级酒店的管理人员进
行记过警告、行政级别降级、工资降档、直至辞退。
（4）如属故意造成消防事故发生的，送公安机关处理。
（十八）各级管理人员折扣权限优惠制度
1、酒店主管级管理人员可以享有门市价九折优惠的权限。
2、驻店经理和酒店管理公司享有门市价八折优惠的权限。
3、所有管理人员的优惠权限不适用于交易会期间和酒店房价优惠活动。
4、酒店各级员工在为客人预订房间后，必须在客人离店前到前台签名确认相关的优惠，酒店
管理公司的订房由酒店总经理代签。
（十九）员工工服洗涤制度
1、客房布草
（1）洗涤公司每天下午 15：30 分送干净布草到酒店，并由洗涤公司工作人员分送到酒店各
楼层。
（2）由楼层卫生班服务员点算后，管家核实并签名确认，并放布草间存放。
（3）需送洗涤公司清洗的脏布草由楼层卫生班服务员点算后，管家核实并签名确认，交于洗
涤公司的工作人员。
（4）各楼层每天需清洗的各类布草明细必须详细记录并报楼层光家员。
2、员工工服
（1）酒店部门主管级管理人员每天可送洗衬衣一件，西服每星期可送洗一套（夏季期间 6 月
至 10 月期间每两星期可送洗三套）。
（2）逢周一、三、五、日每天下午 15：00——15：30 期间接受前厅、保安、文员、财务送
洗的工服；并于第二天 16：00——16：30 到工服房领取。
（3）逢周二、四、六每日下午下午 15：00——15：30 期间接受卫生班、PA、工程、管家送
洗的工服；并于第二天 16：00——16：30 到工服房领取。
（4）逢周二、四下午为西服、领带送洗时间，其余时间均不接受。
（5）如员工工服需缝补时，请于送洗时向 PA 当值员工说明，并签名确认。
（二十）酒店保密制度
1、为保守公司秘密，维护公司利益，保障企业的稳定发展，制定本规定。
2、集团秘密是指关系集团公司权利和权益，依照特定程序确定，在一定时期内只限一定范围
的人员知悉的事项。集团的所有员工都有保守本集团秘密的责任和义务。
3、保密范围和密级确定
（1）以下所列事项均属保密范围
A. 凡政府、主管部门下发的内部参阅、秘密级以上的文件。
B. 公司重大决策中的秘密事项。
C. 公司尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策；公司在开发
报建、设计施工、推广销售等管理过程中不宜公开的信息。
D. 章程、合同、协议、意向书、制度、规定及可行性研究报告；本集团公司内部上报、下发
和相互联系的内部文件、资料。
E. 公司总部各部门、项目部及子公司每个阶段的工作计划、总结和情况综合文件、资料。
F. 公司各类行政、业务会议的文件、资料、记录（录音、录像）、纪要。
G. 财务运作、资金运作计划、统计报表，财务预决算报告及各类财务报表。
H. 人事档案、员工个人工资、奖金及劳务性收入资料，员工情况综合材料。
I. 由公司产生的市场调查、预测、投资项目可行性研究、项目评估、项目进展情况等专题报
告及有关资料；招投标资料、底价及竞争对手的有关情况等。
（2）保密等级
属保密范围的文件、资料、图纸等，应分类编写为秘密、机密、绝密三个密级。机密级、绝
密级严禁张贴；秘密级原则不准张贴；普通级可张贴。
A. 公司经营发展中，直接影响公司权益的重要决策文件资料为绝密级。
B. 公司的规划、公司经营情况、重要会议记录为机密级。
C. 公司人事档案、财务报表、统计资料、合同、协议、员工工资性收入、尚未进入市场或尚
未公开的各类信息为秘密级。
4、保密措施
（1）密级标准由文件、资料的建立部门提出意见，由行政部核定。机密以上料由行政部统一
保管；秘密级资料由行政部备案，使用部门保管；普通级资料由建立部门保管。所有密级资料的借
阅、传阅需办理登记手续。
（2）收发、传递和外出携带，由指定人员负责保管并采取必要的安全措施。
（3）属保密范围的物件，应有专人（兼职）保管，存放在保险箱、柜内；条件一时不具备的，
也应存放在上锁的柜、抽屉内。
（4）员工（尤其是管理人员）因调动或离职等离开公司时，须办理交接手续，将其保存的所
有工作资料交回公司；离开公司后仍应承担保密义务，直至其所掌握的信息完全向公众公开。否则
有关部门可拒绝为其办理调动或离职手续。
（5）凡涉及保密内容的底稿、资料、文件、笔记簿等，在废弃时必须销毁。
（6）公司领导的办公室，未经本人同意，不得进入。
（7）不准在私人交往和通信中泄露公司秘密，不准在公共场所谈论公司秘密，在正常的工作
交往中要注意保守集团公司秘密。做到“不该问的话不要问，不该说的事不要说”。
（8）公司员工发现公司秘密已经被泄露或可能被泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告
公司有关领导处理。
（9）集各级机构在运作中如遇有可能给公司造成负面影响的紧急情况时，在场员工应立即处
理，无法处理时应立即向所在单位负责人报告。对有负面影响的突发事件除有义务协助司法机关调
查取证外，不得对外发布任何消息；确有必要对外发言时，应由公司指定专人进行。
（10）凡违反保密管理规定的员工按奖惩制度有关规定处理，严重者将追究其刑事责任。
5、附则
（1）使公司秘密被不应知者知悉的。
（2）使公司秘密超出了限定的接触范围，而不能证明未被不应知者知悉的。
（二十一）公务外出、接待工作管理规定
1、酒店员工因公务外出办事（本市内）须事先向部门主管请示，酒店部门管理人员因公务外
出须事先向驻店经理请示，尽量乘坐市内地铁、公交车、巴士车等公共交通工具部门。（特殊情况）
人员外出办事所产生的交通费用，按实际报销。
2、酒店管理人员出差（外地）须将行程计划和费用预算上报由驻店经理审核，再报酒店管理
公司批准后才可成行，费用严格按预算执行实报实销。
3、接待标准
根据来访者的职务级别划分的接待标准。
（1）政府部门的厅、局级领导或外单位的总裁级别人员：
A. 根据情况派商务车全程接待或接送。
B. 住宿享受酒店四星级或以上待遇。
C. 饮食标准≥1000 元/桌（≥100 元/人/餐、包酒水）。
（2）政府部门的处级领导或外单位相当于总监级人员：
A. 根据情况接待单位派车接待或接送。
B. 住宿享受酒店三星级或以上待遇。
C. 饮食标准 1200 元/桌＜饮食标准＜2000 元/桌（1200 元/桌≤饮食标准＜200 元/人/餐）。
（3）政府部门的科级领导或外单位相当于部门经理级的人员：
A. 可视具体情况由接待单位派车接待或接送。
B. 住宿享受酒店二星级或以上待遇。
C. 1200 元/桌≤饮食标准≤800 元/桌（≤80 元/人/餐、包酒水）。
（4）其他人员饮食标准按≤400 元/桌（40 元/人/餐、包酒水）。
（5）陪同人员的饮食标准参照来访者标准。
（6）在所接待的人员中如同时有各级别的人员，则接待时的标准按最高的一级的接待标准核
定，一般不允许擅自突破规定的标准。
三、营运部各工作流程
（一）前厅工作
1、前厅主管工作流程（早、夜）
（1）早班
A. 按时到岗，根据班检查员工出勤情况。
B. 检查当班员工仪容仪表，包括工衣、工号牌、头发、首饰等。
C. 检查通宵班的工作，并听取通宵班的工作汇报。
D. 检查班组内防火器材是否完好。
E. 掌握当天正确的房态，合理接受预订。
F. 合理安排员工进午餐。打空房表与楼层核对空房卫生，预备高峰期的开房。
H. 安排员工与逾期未走的客人落实离店日期，并检查登记资料是否正确输入电脑。
I. 检查交班内容的跟班情况，保证交班能按时按质完成。
J. 根据未来七天的开房预测，合理安排人手上班。
K. 检查本班工作范围内设备是否能正常运作，发现问题要立刻报告并通知工程维修员进行维
修。
L. 开交班会、员工考勤记录。
M. 写工作日记并呈营运主管审阅。
（2）夜班
A. 按时到岗，根据班检查员工出勤情况。
B. 检查当班员工仪容仪表，包括工衣、工号牌、头发、首饰等。
C. 认真听取早班主管的交班，搞清每一件事情，以便跟进解决。
D. 检查逾期未走客人的落实情况。
E. 熟悉当天订单情况、核对空房表，并得到正确的房态，发现问题及时解决。
F. 合理安排员工的用餐情况。
G. 与员工一起为入住的客人办理手续，并处理出现的问题。
H. 检查登记卡的资料是否正确输入电脑（重点在人名、晚数、房价）。
I. 检查通宵班工作的用品是否齐全，够用、设备是否能够正常工作。
J. 检查通宵班的到岗情况，做好交接班。
K. 交班后写交班、员工考核记录。
L. 写工作日记并呈营运部主管审阅。
2、接待早班工作程序
（1）早班必须于 7：20AM 前到达前厅办公室阅读《总台交班簿》上当天的内容、酒店最新
通知及办公室黑板上所写的注意事项，并在《总台交班簿》上签名。早上七点半开班前会。
主管班前会内容：
A. 讲述当天订房情况、VIP 客人的接待任务、会议室租用情况。
B. 讲述当天入住熟客名单、接待要求、喜好习惯。
C. 讲述熟公司接待要求。
D. 案例分析。
E. 外语培训。
F. 最新通知。
G. 班组工作情况及要求。交接班对水牌时，电脑显示的与楼层实际的情况必须一致（包括酒
店自用房、坏房），如有不相符的情况要及时处理。与上一班交班，留意较特殊的情况（特别要求
的订单，VIP、待转房等，查看接待柜中是否有需要交班或移交的物品）。
（2）例行检查：在电脑上核对当天的订单是否与原始订单内容一致，检查物品是否齐全，包
括按金收据（2 本）、计算器等贵重物品。了解 VIP 订房情况，检查通宵班是否已准备熟客的登记
资料。
（3）统计订房，掌握客情：掌握当天的订房情况，在电脑上查看预订数通知当班同事哪类房
间可以接受预订，哪类房尽量不接。掌握客人资料包括：房间状况，（room status）,当日抵店客人
名单（the expected arrivals list）,客史档案资料（the guest History Record）,重要客人名单（list of
Important Guest）。
（4）办理退房：一般客人都是在中午 12 点前退房，总台员工要精神饱满、热情向客人问好。
确认退房后，应立即通知楼层服务员，并取出该房帐单，引领客人到收银处，告知收银员 XX 房退，
是哪一位客人，同时请客人稍候。如在退房高峰期，需维持现场秩序，并请排队退房的客人先交还
钥匙，以便通知楼层服务员查房，减少等候时间。要随时留意客人等候的时间，提示收银员先为等
候了较长时间的客人办理退房手续，以免引起客人的不满。
（5）认真检查订单的内容，电脑与原始记录是否一致辞，折扣权限是否也审批有否特殊要求
需要预早排房等，注意检查结算方式是否正确及一致。预先准备好熟客资料附在订单上，减少夜班
同事的工作量，提高入住速度。
（6）11AM 左右跟进 SKIP 房，检查是否有实际已退房，但电脑仍未作处理的房间如有则通
知收银尽快处理。要时刻查看电脑 SKIP 房间及时跟踪，并做好交班。（尽量联系住客本人或负责接
待的公司，以落实是否退房。如无法联系，应请示当班主管及时处理，以免造成房间空置及房租空
跳，如此客人以往有无李当退的习惯则报退；如此客人有足够的按金，则在房间松动的情况下继续
保留，再交次日早班跟进。）13：00-14：30 之间尽量勿打扰客人，以免影响休息，未能处理的 SKIP
房应在 14：30 后再处理。中午 12：00—13：00 要请续住客人再预留按金。（首先要看清电脑和帐
单，核对按金及消费金额等资料。如是公司结帐的，尽量不要打扰客人，要联系负责接待的公司。
催客人交按金时尽量不要提到钱不够，应该请客人到总台办理续住手续，顺便补交一点按金。）
（7）排房工作一般都在当日散客大部分已退后进行，一般在中午 12 点左右开展有特殊要求
的，早上即应开始关注房态预早分房，排房时要先安排有特别要求或房间数量较多的预订，排房的
次序原则上是：1）VIP 客人；2）有特殊要求的客人和常客；3）团体客人 4）其它预订。
（8）排房艺术
A. 将散客、团体客人和 VIP 客人要分配在不同楼层。
B. 尽量使团体客人住在同一楼层或相近的楼层，便于集体行动。
C. 同一家庭的成员应分配在相邻的房间，以便能相互照顾。
D. 对于残疾、年老、带小孩的客人尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。
E. 原则上层次较高的客人、外宾等安排在较高楼层。
F. 对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。
G. 不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。
H. 要注意房号的忌讳，如西方客人忌“13”，港澳及我国沿海等地的客人忌“4”、“14”等。
（9）团体、家庭团等素质不高、较嘈杂的散客尽量勿排在长住房附近。对 VIP、团队、会议
的房号修改，要特别注意通知相关部位。排房过程中遇到疑难问题应立即请示当班主管。当天有 VIP
接待时要尽早按预订单上的预订房类要求排房，要选择楼层高、设施好的和房间，并与与房务中心
沟通好房间的合适选用，在房号确定后，按订单要求的级别进行电脑网上送单，对三级以上的订房
需预先打好 VIP 房钥匙，在卫生 OK 后交由大前厅主管及房务主管试钥匙及检查房间状况。检查 OK
后与夜班进行重点交班。
（10）如客人提出要求超过中午 12：00 退房的，应视客人身份及房间预订情况定并做好电脑
记录。部分公司协议规定可享受 4PM 前退房不收半天房费的优惠，遇此类客人要满足其要求。如
房间较紧可与客人协商尽量早一点退房。对熟客的要求尽量满足，但一般不应超过 2PM，超出 2PM
可请示当班主管。并在电脑订单资料备注中输入日期+LATE OUT+时间，以便作收银退房的依据。
（11）如客人要离馆一段时间，但房间不退的可为其保管房间钥匙，并通知房务同时做好交
班。注意问清客人是否不退房，以免客人误以为已退房而拒付房租。如是长住客外宾外出回来时要
请其补登记，并在电脑中更新其 X 境、口岸、VISA 等资料。
（12）如客人不小心遗失钥匙，要求重新打一条时， 我们必须核对住客证件与房号。假如客
人没带证件，可通过口头核对证件号码、房号和姓名等作判断，但必须慎重处理。一般如非相熟的
客人不可以只凭口头判断，可请示当班主管处理，或可核对客人签名与帐单上是否一致，又或可请
台班与客人一起入房间后取出证件核实。
（13）遇到访客要求查询和人的资料，首先要了解客人的姓名或房号、公司名，然后按相应
的条件在电脑查询，查到并核实无误后，首先查看此房是否要求资料保密及其保密的程度如何，如
资料“全保”，就算访客讲出全部住客资料也不能讲出其在住情况，可婉转解释：“暂时未有此客人的
登记资料。”如住客资料正常，先致电上房间征询住客是否愿意约见访客或告知房号，在征得客人同
意后才可将房号转告来访者，一般只能为查询的客人转电话，不可告之住客的房间号码（熟公司、
熟客及外国人互相查询除外）。如客人要求知道住客的房号、资料等，则婉转解释住客资料未经其
本人同意不便透露。如同一接待单位或一同开房的客人则根据实际情况提供查询及协助服务。
（14）客人的要求应尽量满足，对客人的特殊爱好、要求等要做好记录，以便客人下次入住。
（15）客人参观房间由前厅主管接待，##楼为参观楼层。
A. 由前台根据房间状态选择合适的房间，先查找电脑中设施较好面积较大的房间，选出房号
后在电脑中作锁房，注明经手人，必要时与房务沟通有关房间状态，保证房态准确无误。
B. 由前台通知房务此房现作 SHOW ROOM 用，房务根据 ISO 要求准备好房间并进行 SHOW
ROOM 期间的服务及指引。
C. 由前台出具需 SHOW ROOM 之房间锁匙，交 SHOW ROOM 经手人陪同客人上房参观。
前台需用团队 KEY 套装好钥匙，并标明房号。
D. SHOW ROOM 经手人到达既定楼层后，确认好房号，敲门三下后报“HOUSEKEEPING”然
后用钥匙开门入内。
E. 楼层服务员负责跟进好 SHOW ROOM 后之房间的复原工作，并报总台，总台经手人再在
电脑中取消锁房。注意：如此房为当天预订状态，必须先检查此房是否空房且客人未到，以免接待
忘记电脑做入住，使住客带来不便。
（16）非住客要进入住客房间，一定要有住客的亲笔签名授权。如遇到住客是熟客亦可致电
话确认；如住客要求总台转交钥匙给非住客时，要请其写下授权书。
（17）下班前，需保证 SKIP 房、续住、排房、打单、送单、打钥匙等工作已完成或交下一班
跟进。
A. 当楼层服务员发现房间无行李或客人无返时，要即时将房间状况报给房务中心，房务中心
直接在电脑程序中输入该房间的情况，随报随输。
B. 总台接待员每班要随时查看 SKIP 房间电脑记录，及时进行跟进处理，并将处理情况输入
电脑及回复房务。
C. 对当班未能落实的房间，要做好交班，如在下午 6 时前仍未能落实的，须交当值主管跟进
处理。
（18）换房程序：先了解客人换房的原因。
A. 房间设备损坏，无法使用。
B. 住宿期间内人数发生变化。
C. 房间的位置、坐向、房号、楼层不理想。
D. 房价过高。如因设备问题可征询其意见是否需要立即通知维修部上房间修理。询问需要什
么类型的房间并尽力满足客人的要求。如客人不愿意维修或是由于房间座向问题及其他原因一定要
转房的，则征询客人意见，是要转同一类型还是其他类型的房间并报清楚价格；查找需转房的房类，
并检查新的房间状态是清洁还是脏房。如是脏房而客人指定要此房的则立即通知台班尽快打扫此房，
并致电上房给客人解释请其稍候片刻。请客人将行李打包后在房间内等候。卫生 OK 后写好《转房
通知单》，打好 KEY 连同《转房通知单》请保安送上房间协助转房，并请客人签名确认，再交回总
台；更改电脑资料。期间由于旧的房间未检查酒水，存电脑先不作转房，以免开重房，应先将新的
房间用锁房控好，待转好房及电脑收到查房 OK 通知后解锁，并在电脑其他功能—换房程序中运行
换房操作。
3、接待中班工作程序
（1）交班程序与早班大致相同，但须提前 10 分钟回来对水牌，即 3：.回到办公室，对
出有矛盾的房间交早班接待跟进好。早班要把有特殊情况的团体、VIP、订单向夜班解释清楚。以
便夜班同事了解并掌握当天订房情况。夜班要对早班的工作进行检查：
A. 查看当天未到的订单内容、备注有否特殊要求、掌握有预订的公司名、熟客。
B. 核对熟客有否打印资料及钥匙，并与电脑核对房号是否一致。
C. 对要送水果的 VIP 等有否网上送单及通知相关部位。
D. 查看会议帐单内容与早班做好取房交接。
E. 交接早班 SKIP 房的跟进情况。
（2）一般当天预订都由总台办理，夜班接班前要查看电脑当天的预订内容并掌握好当时的空
房状态，以便准确地销售房间。如客人想订的房间当天已满的，应留下其联系电话并列入等候名单
中，或向其推介其它种类的房间。接订时要记录订房单位、订房人姓名、入住客人姓名、入住时间
和天数、订房种类、付款方式及联系电话等。并告知客人房间预留的时间，超出时间其预订将被取
消，最后填写《订房卡》，对于客人不能接受价格的预订要在记录簿上填写原因。
（3）夜班最主要的工作是为客人办理入住手续，在办理入住时要注意把好关，请每位住客都
做好登记，并扫描证件。对于不肯登记的客人，要向其说明登记的好处及重要性，说服其做登记。
（4）夜班要尽量把当天入住的登记表输入电脑，登记国内表资料时特别要注意要客人在财物
保管栏上注明“有/无”贵重物品。
（5）一般入住高峰在 6PM，如当天房较满，则在 4PM 前后检查未到的订单是否不到的可能
性，尽量与预订人联系落实，以免留空房间使我店利益受损，如时间较晚则尽可能不要打扰熟公司
的联系人，由主管决定是否继续留房。同样要在早班的基础上，继续跟踪催续住房和 SKIP 房。
（6）凡 VIP 入住，总台夜班主管需负责查核当天在住 VIP 的资料、房租、及其它帐项的准确
性，做好一切结帐准备。
（7）VIP 三级以上客人到店时应立即通知主管，由主管到总台为客人办理入住上房登记手续。
（8）当客人入住时已排的房间未搞好卫生，则尽量为客人更换其它同类型的房间清洁的房间，
或向客人解释并推销其它更高档次的已清洁的房间。如客人不接受，则在客人同意下为客人办理寄
存物品手续，并请客人到大堂休息区休息一会儿，再通知房务中心安排人手搞卫生,待房间卫生 OK
后联系客人到总台取 KEY。
4、接待夜班工作程序
（1）提前 10 分钟到岗对水牌，即 11：.，留意 SKIP 房。
（2）阅读交班簿。
（3）主管开班前会。
（4）输表：输表时要注意登记表的准确性，发现错误时查看电脑客人的历史资料予纠正，如
电脑没有记录则应交班，请客人在退房时补齐资料。
（5）取消订单：如客超时不到的则取消订单，与预订无到（NO SHOW）的订单处理好后统
一交早班主管检查跟进。订单要按已到、NO SHOW、取消三类装订。
（6）补充物品：补充入住登记表、钥匙套、订单、留言纸、宣传小册子等；清理各柜桶物品。
（7）清洁卫生：由接待负责的清洁卫生有：台面、电话、电脑主机、电脑键盘，总台办公室
的桌面及电话，电脑等。要用酒精和消毒水或清水清洁。抹布在清洁后，必须洗干净。吸尘，用吸
尘器将工作区域的灰尘吸干净，如电脑键盘和电脑键盘底、台面、打印机间隙，暗格，POS 机洞，
抽屉（定期将钱柜吸一次尘，因钉书钉，回形针，灰尘积累较多）然后吸办公室地板，最后倒垃圾，
拖地（两日一次）。
（8）打表：打表是通宵班最重要的工作之一。夜审后（调碌卡机，日期）打印 1、某日外客
入住一览表（一份），2、港澳台客人入住报表（一份），把登记表按照打印的顺序一一排好，并检
查登记表上的资料是否齐备，特别是接待单位名称、入境口岸等，再将黄单和白单按顺序分开，分
别用钉书机装钉好，注明日期、当天入住总人数和打印好的表一齐放于主管桌面，需要注意的是否
有输重复的表，如有则取消。
（9）夜审后（5AM 后）打印客房销售情况统计报表（一份），按客源类型统计报表（一份）。
（10）3AM 是财务夜审时间，在此期间，不能使用电脑程序（处于关机状态），必须待财务
通知做完夜审后才能开启电脑。为防有客人入住，则要预先准备几种房类，以便入住用。
（11）取出当日订单，要注意隔日订单的文件夹内还有未输入的当日订单同预订中心送过来
的订单一起取出。同时非当日订单则放回预订部的文件夹内。把未输的订单输入电脑，检查每张订
单内容是否已准确完整地输入电脑。打印熟客资料，取出当日行政楼层的订单交给行政接待处早班
的同事。
（12）通宵班需要注意的地方：
A. 如有非该房间住客要求入某房间，即使持有该住客的证件，我们亦不可以为这位客人开门。
B. 如有陌生客人要求入住而又没有有效的证件，则婉言拒绝。
C. 如有单身女子，尤其是打扮妖艳的，则谢绝入住。
D. 深夜如有人到总台要打外线，则告知电话不能打外线，如是住客或熟客及特殊情况需酌情
处理。
E. 为保证电脑的正常工作，应轮流关闭总台电脑，以便电脑散热。
F. 如客人入住时其身边有女性朋友，则一定要问清楚其是否入住，如客人坚持说不是，则入
住后要通知当值保安留意。
5、协助来访客人登记工作程序
（1）总台开房过程中，发现非熟客有携带非住客的现象，要及时加以提醒及劝阻。
（2）保持警惕性，加强安全防范意识，开房过程中对客人的身份、举动、消费、按金的异常
情况，要即向当班主管报告，以便房务、保安的监控。
6、总台长住客接待程序
（1）长住客的定义：客人连续住满 30 日可称为长住客。
（2）接到订单，详看订单内容，预留好房间，了解客人的习惯及喜好。提前通知房务为房间
做长住客布置，以便日后的跟踪服务。
（3）凡长住协议，办公室应即时复印交总台及房务。交房务的一份不言房租内容。总台接协
议后即时复印一份存于该长住房帐单夹内，建立长住房结算要求及结算记录表格，并检查相应费用
是否已作处理调整：有关该房的一切接待要求应复印存放于帐单夹内，总台需派专人负责长住客的
每月结帐工作，并作复核，保证帐目正确。房务根据有关通知做好相应的水果、上网等的处理工作，
并组织楼层服务员及前台人员与客人认识，沟通感情。
（4）了解客人到店时间，客人到店由管理人员及 AM 致欢迎辞，落实客人具体在住天数，以
便房务提供服务，登记入住，证件扫描。
（5）前厅主管带客人上房，通知楼层及房务该房客人到店。
（6）长住客在住期间，要做好资料查询，月底结算的接待工作。
（7）凡长住客每周五送一次水果。
（8）散客住满七天，第七天送一次水果。
（9）总台日常开房时，注意长住房附近的客源安排，以免影响长住客休息。
7、接受预订的手续程序
（1）总台可接受当日或当周预订。
（2）酒店管理公司销售部原则上接受下周订房，如客人致电总台或亲自到总台预订的，则由
总台接。
（3）总台原则上接受当天预订。酒店管理公司销售部接受当天预订后，应即时交相关酒店跟
进。
（4）总台人员应了解当日及未来一段时间内可预订的客房情况。
（5）总台人员接班时需查看当日预订资料，了解预订客人之情况，掌握待跟进的，优先接待
的，列为后备的和结算情况等事宜。
（6）接到客人的订房申请时，应先问来电客人的姓名，以便总台服务员礼貌称呼其姓氏。
（7）查看是否有符合客人要求的房间，以决定是否接受其预订。一般应向其了解以下内容：
预期抵离店日期及时间、所需的客房类型及数量、逗留天数、入住客人姓名、来源地、预订人姓名
及接待单位名称、联系电话、留房时间、结算方式及范围。（抵店日期、入住客名或接待单位名、
所需客房类型及数量必不可少）
（8）掌握以上信息后，总台人员需结合电脑资料决定是否接受预订，并准确填写订房卡。
（9）如果受理预订则意味着对预订客人的接待工作的承诺。总台人员要认真地逐栏填写订房
卡，保证资料准确，字迹清楚。
（10）清楚填写后，当日预订应即时输入电脑并尽早预排房。
（11）接预订时要注意以下问题：
A. 了解当天预订情况及可售房间情况。
B. 准确完整地询问并记录预订内容，掌握销售技巧。
a）热情接待、准确报价。应主动问好，询问需求，注意语气语调，主动介绍设施设备，询问
细节。
b）记录清楚，处理快捷。
c）资料齐备，录入正确。
（12）尽量协助客人.当天如房较满则先留下对方联系电话如有房则立刻回复客人,切忌随便答
应客人要求或生硬拒绝客人。
（13）书写清晰正确，签上自己名字。
（14）对方称公司结的，要询问其具体结算或担保方式，以及结算范围。注意询问技巧及日
常加强对熟客、熟公司习惯的认识。
（15）如有特殊要求的，要做好预排房或锁房工作。
（16）当客房的可供状况不能全部满足客人的要求时可建议客人稍作更改，主动推荐并提出
一系列可供客人选择的方案。在客房预订服务中，用建议代替拒绝非常重要，它可以最大限度地销
售酒店产品，更有助于在客人心中树立良好信誉。如果客人不能接受这些建议，可在征求得同意后
将客人列入等候名单，并记录其资料，以便在有房提供时立即通知客人，并将答复对方的情况记录
在订单上，连同当天订单一起存放。做好交接班工作，及时跟进。如果最后还是无法满足客人的要
求，预订员也应用友好的、遗憾和理解的态度对待客人，主动询问需否预订其它酒店的房间，并希
望客人下次光临本店。
（17）如客人要求我店签发预订确认书，则把清楚填写的预订单交当班主管,加盖客房部订房
确认章，及时传真至客人指定之号码。确认书是酒店回答客人的订房已被接受的书面凭证，是双方
之间履行权利和义务的协议书。确认书中的有关事项，如付款方式、保留客房截止时间、房价等都
对双方行为具有约束力。
（18）如果客人要求修改隔天预订，先查阅客人是否确已预订，是否有符合客人要求的房间。
如果有，则接受客人的要求，并填写一张修改单，注明要修改的原始订单号及内容并交订房部跟进，
内容包括来电人的姓名来电时间。如果是修改当天的预订，应立刻修改有关电脑记录,在电脑内输入
何人来电修改及经手人。
（19）如果客人取消当天的订房,在电脑中注销订单，并在手工单上注明何人何时来电取消订
房。
（20）若变更或取消的内容涉及到一些原有的特殊安排,应尽快通知有关部门跟进。
（21）预订方式主要有电话预订、传真预订、前台来访预订、网上预订。各类预订的处理方
式相类似。另也可将预订划分为普通预订、确认预订、保证预订。
8、收银早班工作程序（含退房审计程序）
（1）交接班:提前十分钟到岗，阅读《总台交班簿》，了解当天的接待工作、需跟进工作、及
当班注意事项，与接待一起开班前会。点清备用金、帐单和发票等物品，交接清楚应做到以下几点：
A. 收银员有一个现金柜桶 cash1、（柜内含备用金人民币三仟元）。交接班时须点清备用金数额，
未经总经理或财务经理批准，任何人不能挪用备用金，亦不能用纸条充当备用金。
B. cash 柜内都有一支签字笔，一支红色笔，cash1 内还存有支票按金。交班时需点清柜中现金数
是否与电脑数目相符。
C. 核对帐单总数是否与电脑数目相符，包括现金单，非现金单按金收据等等。
D. 发票必须跟备用金一齐交接，每班保持有两本（Cash1 两本）,用完即以旧换新，发票只供总
台收银员使用，不得借给他人。
E. CASH 柜都有一台计算器，交接班时一定要点清楚，不得外借他人。
F. CASH 柜均配备发票章一个、退回按金章一个、付讫章一个和钉书机一台。每班要交接清楚。
G. 点完钱后看看抽屉里有没有其它需跟进的物品，如有则要向上一班同事了解清楚并跟进。
H. 检查上一班 POS 机的消费情况，看是否与帐单数相符。
I. 在下班前写好交班记录，与下一班同事进行交接班看有什么特别事要留意和跟踪。
J. 交班后将当班的所有现金、收据等上交财务。
（2）退房离馆结帐程序
A. 总台服务员向客人致问侯。首先要问清楚客人的房号、是否退房，请客人交回房卡及钥匙
并核对好房号。向楼层服务员报房号并报自己姓名，一定要将房号报齐。拿出住客的帐单，让总台
收银员负责结算事宜，把客人引领到收银结帐处，并做好先后排队工作。若客人是先结一部分的，
则不能当退房处理。
B. 核对客人帐单。收银员在做退房程序时，需首先仔细核对客人帐单，检查客人房租录入是
否正确，按金情况、预结情况及有否其它特殊注意事项、结帐方式等，以避免错漏。对旅行社买单
及公司负责结帐的，需检查清楚附件是否完备，公司负责结帐的范围及相关确认。
C. 落实费用结算方式。向客人询问结算方式，用现金或信用卡结。付款方式包括：人民币、
国内卡（中行长城卡、工行牡丹卡、建行龙卡、农行金穗卡、广发行广发卡）、外汇卡（AE、VS、
MS、DC、JCB）、转应收、集团签卡、内部签卡。注意：若采用信用卡结帐，若客人入住时压下信
用卡、手工刷卡纸和 AE JCB DC，包括 VISA 和 MASTER 只可使用人民币币种。
D. 打印结算帐单并交给客人核对。楼层检查房间完毕后，总台服务员打印结算帐单交客人核
对。结帐时如客人损坏或取走房间物品，应在得到楼层确切信息后，委婉向客人说明具体情况，提
醒客人是否其来访者所为，若客人仍拒付，则即请示当班主管处理。一般金额在 20 元以下的，可
由当班主管给予免收，以免影响客人退房结帐。如客人赶时间离开，先为客人结帐。如结帐后有其
它费用产生，客人已离开总台，对金额在 20 元以下的，可免收。对 VIP 或熟客等，更应灵活处理，
以使客人满意离去。结帐时客人对任何帐目有疑问，都应做好检查解释工作。确属本酒店责任的，
应向客人道歉，在征得当班主管同意后给予费用减免，并将详情汇报，以便查明原因，杜绝错误再
发生。
E. 办理退房手续时，如楼层报房间保险箱开不了，则总台应询问客人，保险箱开不了，是否
里面存放了物品，如有则请客人回房开箱处理，注意要给予楼层管家员即时答复。如楼层管家员报
房间有物品遗留，是否还要，如要则请保安员取给客人，并即时给予楼层管家员答复。
F. 待客人核对电脑《住客结帐单》无误后请其在签署栏处签名，原则上结帐单要客人签名，
客人已付现金而不愿签名的，可灵活处理。询问客人是否需开具发票，盖上有效印章在电脑单上，
交单给客人时先将结帐单三折折好用信封装好，若有其余单据则整齐夹于结帐单内连同零钱一起双
手递给客人，同时微笑说声“XX 先生/女士，这是您的帐单，谢谢，欢迎下次光临！”
G. 酒店规定结帐时间是中午 12 点，超出则加收半天房租，超过 6PM 则收加全天房租，在房
间不紧张的情况下服务员可接受客人延迟退房要求的（L/O），一般时间在中午 2PM 前，接延迟退
房要求时，要注意该住客的房间当天有否已被控房或预订，如已被预订或当天房间较紧，则婉转向
客人说明，请求其谅解，并询问需否为其办理行李寄存手续，以方便客人，超过 2PM 的延迟退房
要求要上当班主管同意，并签名确认。超过 4PM 则要由驻店经理同意。
（3）审计
A. 审计前需打报表
a）收银员信用卡结帐情况表（一式两份）：报表——收银报表——10。
b）操作员经手帐明细表：收银（一式两份）。盘点无误后可进行审计：审计后要打报表。
c）借方审计表（一式四份）。
d）贷方审计表（除跟每种结算单后另多打一式四份）。审计可收个人审计或班审，但无论哪
种审计方式，都必须先核对清楚帐单数、电脑数、柜桶数是否一致，才能进行审计。
B. 报表与电脑须借贷平衡，若发现短款要及时汇报并检查原因；长款要上报并检查，填写长
款报表；发现走单要马上报告当班主管处理，如属收银员责任，先赔款后追收。
C. 截 POS 机。将信用卡按类别相加，核对 POS 机消费金额相符后即可作结帐。
D. 审计完毕，填写清楚“收款员缴款报告表”将所交财务营业报表连同当天的收入投款，注意
纸币要正、反面，新旧版分开，硬币要用纸包好放入袋内；各现金、信用卡要分类放好。
E. 催收挂帐:每天交班时，上一班同事会将要跟踪的挂帐交给下一班。查看挂帐文件夹看哪一
些需跟进。根椐客人留下的联系电话，联系客人结帐。如客人是金卡持有人，则打印帐单传真给持
卡人，请持卡人在帐单上签名后传真到我馆，收到传真后可直接出数上财务。
F. 跟进未完成工作。检查工作的完成情况和正确性。
G. 与夜班交接班。
9、收银中班工作程序
（1）提前 10 分钟到岗开班前会（工作检查同早班相同）跟进早班未完成的事项。
（2）将现金按金录入电脑并将已入住的帐单核对电脑备注的内容及按金是否相符（例如卡号、
按金号码）并放在帐单架上。
（3）当接到《转房通知单》后，要看电脑是否已转到正确的房号里，将转房单钉在原帐单后，
更改正确房号及房价后放回帐单架上。
（4）若发现某房无人无行李，要及时处理，未能解决的则请当班主管处理，此工作于晚上 7PM
前完成。
（5）协助接待员迅速为客人办理入住手续（审计同上)。
（6）与通宵班交接班。
（7）检查费用超支的房间，如发现有则立即请接待跟进催续住。
（8）在下班前写好交班记录，与下一班同事进行交接班看有什么特别事要留意和跟踪。
（9）交班后将当班的所有现金、收据等放入保险箱保管。
10、收银夜班工作程序
（1）提前 10 分钟到岗开班前会（工作检查同早班相同）协助接待员为客人办理入住手续。
（2）打印当天所有在住房房号，据此核对在住房帐单，要注意的事项包括：
A. 按金是否足够。查看此客人所留按金是否足够，若按金还有 RMB350 以上的余款，则不用
催续住（如果该客人有多笔签单记录或签单次数不多但金额偏大或电话费过多，即使还有 RMB350
以上的余款，也要催续住）；如果是信用卡作担保的，在消费金额超过信用卡限额的，为保障我馆
利益，应预取较大的授权；如留按金者非住客，则在《续住簿》上注明“请看帐单内容”或“按金非住
客”。
B. 查看客人帐单的同时查看客人所享有的协议优惠价是否已给予。
C. 写在帐单上的折扣与电脑内的房租折扣是否相符，发现错误，应及时修改；如已生成房租
的，则手工传负帐冲减，再传入正确的房租并更正修改帐单中的房租。
D. 查看 PACKAGE 内容修改订单中的备注签单，即订单稽查中的所有内容是否正确。对非特
价房的两联三联房套房的房租、基金、服务费要检查清楚，因有可能没有修改房租，产生重复房租。
E. 对帐单上有特别的结帐要求或待跟进事项，应用单面白纸抄出来，放在有注意事项文件夹
内，提醒次日早班同事。
F. 对用信用卡作担保的房间，要查清楚信用卡是否已过期；每星期日通宵班的收银员还要将
所有入住超一周的房间的信用卡复查一次，以防成为黑卡。
（3）检查完毕把需跟进或需改房租的事项及房号填写在《收银通宵检查帐单记录部》即在住
房房号表上，交次日早班主管跟进。尽可能在 3AM 夜审前检查完毕。
（4）将当日退房的帐单收据理顺，捆扎好，置于文员的文件架上,清理垃圾箱，更换垃圾袋。
（5）打印晚间报表，要注意的问题：3：00AM-3：30AM 进行一次审计，打印审计报表另外
打印夜审中报表“免费房报表”，“今日到店并当日离店客人一览表”各一份。收银其它 8——《客人帐
户超限额情况一览表》一份。
（6）补充物品：检查备用物品柜内的电脑帐单、信封、钉书钉、POS 机单等所需用品是否
充足，如发现所存物品不足，写在办公室物品申领栏处，另调整刷卡机日期。
（7）工作期间提高警觉，对特殊情况要及时汇报总值班经理并于早上汇报当班主管。
（8）为便于早班工作，要将收银两台打印机全部装上电脑帐单，并检查 POS 机操作，为早
班的结帐做好一切准备。
（9）核查挂帐明细 FILE 是否与电脑一致，并据挂帐文件清理挂帐风琴袋。
（10）在下班前写好交班记录，与下一班同事进行交接班看有什么特别事要留意和跟踪。
（11）交班后将当班的所有现金、收据及夜班放在保险箱的现金、收据等一并上交财务。
11、收银员结算部分工作操作程序与注意事项
信用卡操作程序与注意事项:
（1）查黑名单。如该卡已列为黑卡名单，应没收该卡或将该卡剪去一角；如卡主是熟客或有
争执时应即请示主管处理。
（2）检查有效期。信用卡可用至到期月份的最后一天（包括最后一天在内），有些卡有双重
日期，故要到所示有效日期的第一天始能生效，不能接受已过期或尚未生效的信用卡。
（3）压印签购单。注意签购单应几联清晰，如不清楚需要重刷卡的，应当客人面把旧签购单
撕毁后重刷卡（如有 POS 机的商号则不需做此程序）。
（4）在签购单上写清产生费用的日期，消费金额。
（5）请持卡人在签购单上签名，核对清楚其签名是否与卡上签名相符，如有怀疑则请客人重
签或请示主管；国内卡，要填身份证号码。中行长城卡除外。将信用卡及签购单顾客联亲手交还客
人，不能错给另一客人，其余单据按要求装钉好，截数后统一交财务。
（6）当费用超过限额时，要向银行或在 POS 机上取授权，如取不到授权则请 客人使用其它
信用卡或付现金，手工签购单上一定要注明授权号码。
12、结算时有哪些常见要求
（1）部分费用付现金，其余以信用卡结算。遇此情况先向客人了解所付现金数额、余额使用
什么信用卡，在电脑结算栏内选择相应结算方式操作。
（2）不显示电话号码：部分客人在核对帐单过程中，要求将电脑单上的电话号码取消，可在
电脑结算栏选择。
（3）电脑帐单上客人姓名更改为其它姓名或公司：直接在电脑中更改姓名。
（4）部分赶时间的客人，会先在房间致电告知前台退房，为其先打印帐单。接到电话后核对
客人所留按金，并同时询问客人是否使用所留按金结算？落实以上问题后，迅速通知楼层如客人离
开房间后立刻检查房间，总台则打印电脑单待客人结帐，如有新费用产生则重新打印，保证结算所
有费用。
（5）冲帐使用程序：结算中使用“冲帐”时包括以下情况:
A. 客人退房时得到某公司确认,房价低于入住时折扣,经当班主管核实后,将差额作损耗处理,收
银员冲帐时在电脑备注注明原因，请主管填写《折扣单》，并在《折扣单》上签名。
B. 客人退房时对房租有异议，则请主管检查原因，如属员工报错价则冲减总金额，50 元以上
必须请示部门经理方可冲减。
C. 客人对取走或损坏房间物品有意见，在金额 30 元以内经当班主管同意可给予免除，如客
人损耗物品金额较大,在 100 元以上且拒付的需请示经理。具体规范如下：
a）如在客人结帐过程中，未离开总台柜台时，楼层管家反映取走或损坏房间物品，则由前台
服务员礼貌向客人说明情况并收取费用；如客人已结帐离店，则差额在 30 元内不再向客人追收。
b）如客人出现拒付现象，金额小于 30 元的，则由前台服务员进行礼貌解释，如客人仍拒付，
在请示主管后则给予免收，以免造成客人的不满。
c）因手工录入收费而导致的费用重复情况，由收银录入冲帐处理，并在电脑录入负数时的备
注中注明原因及流水号。
13、总台帐目审核规程
（1）如酒店内部管理人员批房租折扣，由前台员工填写折扣内容后请相关批折人员在《折扣
单》上签名确认，两联钉好在入住帐单上。退房时，将折扣单第一联钉在住客电脑结帐单（黄单）
上交财务，第二联留在入住帐单上不变。如在客人退房时仍未有相关人员签名的，则在折扣单上注
明待 XXX 批折，并用电话通知相关人员签名。前台管理人员批 UG 则直接在帐单上签名或附便条
说明待补签名，如批折扣或定价房同样要填写折扣单。
（2）总台需促请酒店内部需签批房租折扣的人员尽量在客人退房前到前台办理签名确认手续，
以便财务及时审核。
14、散客入住程序
（1）迎侯客人。总台服务员热情迎客，欢迎客人的光临。
（2）介绍房类、优惠设施。了解客人的订房情况，若其没有订房，则根据客人身份、衣着简
要、有针对性地介绍房间种类及优惠、特色，察颜观色，重点推荐符合客人所住的类型。报价方式
应从高向低报价，且应把推销的重点放在优惠项目及设施设备上向客人推介，引开客人对价格的注
重度。
（3）落实房。填写登记表，立即取出《境外人员临时住宿登记表》对国外客人和港澳台）或
《国内旅客住宿登记表》（对国内客人）。一般如不忙时要热情代其填写。客人若不肯取出证件登记，
应礼貌地向其解释填写的好处，如：方便其进出酒店；方便其亲友查询等，同时我们可代其填写，
减少客人认为麻烦的心理。若客人不理会，则婉转向其讲明登记的必要性，是公安机关要求。 一
边填写登记表一边有针对性地介绍房间，并询问其是否有吸烟习惯及入住天数，结算方式等。一边
写一边问，利于缩减时间。但须注意要与客人有目光接触，切忌只顾埋头苦干而不看客人一
眼，这样会使客人觉得不受欢迎，不自在，登记完毕，将证件进行扫描后交还给客人。
（4）电脑操作，打KEY。填好表后，电脑入住（对折扣要核对清楚），把价格写清楚再让客人签名，确
认好房价。打印住房卡，打钥匙，请客人在住房卡上签名，客人若不签或不便签时，应向其解释签名的作用，
及不签可能引起的不便。
（5）留按金或刷卡。如非住客付帐，一定要问清付帐人结算哪一部分费用，开签单情况等，
把情况详细地写于帐单上,在付款协议书一栏签名确认此房由其支付，并请客人留下电话号码，如客
人为熟客，可免留按金，由次日早班主管检查通宵打印的“客人帐户超限额一览表”，并签名确认。
客人如留现金按金，则按金额应大于客人应付房租 400 元，并取整数，如入住较高价格的房间则照
此类推。已有熟公司预订的客人或熟客入住或房价协议较低的客人，可由当班主管根据具体情况给
予减免。已有旅行社买单预结房租的，则另留 400 元按金。已有公司确认的按确认做。客人如碌卡
作按金，则需在入住时查明信用卡的真伪情况，国内卡按不同卡类的消费限额预取授权。
（6）整理锁匙及住房卡，交给客人，并对客人道谢，祝其住得开心。
（7）马上整理桌面物品，看客人是否有遗留物品于总台。最后由主要负责的服务员跟进帐单
的内容及预订的要求是否已全部正确落实，并修改好电脑资料，填写好一切内容，签上自己的姓名，
如核对无误后将帐单移交收银员。 注意：当客人登记时见到客人的姓名，要立即用其姓氏称呼客
人，不要再笼统地叫“先生”或“小姐”，这是对客人的一种尊重，客人会有一种亲切之感。
（8）注意客人的异常情况，如：按金不足、行踪跪秘、证件残旧或有伪造之嫌、过往住店历
史有不良记录等。发现即报上级处理，但需不动声色。
（9）房间较满，客人订了某种房，但这种房已经全满；或熟客无订房，其一贯住的房类已满，
我们可采用 UPSELL-推销更高房价房间的办法或提升房间档次（UG）的形式（提高客人入住的房
间档次），满足客人用房的需要，并向客人说清楚这次是 UG 房，讲明房间的原房价，但不享受该
档次房的特别优惠，以免引起客人误会。对于很熟的客人或公司则可在征得主管同意并签名后予其
享受 UG 之后档次的相应优惠，并在电脑备注中注明。
15、已订客人入住程序
（1）客人来到总台，服务员向其致意后询问其有否订房。如已订房，则礼貌地询问订房名称
等有关的资料，同时取表格让客人登记。当班要熟知订房公司﹑客人的名称及所订的房间。
（2）对客人所说的订房公司名称要注意：第一、客人讲述公司名时，我们要有一定的联想力，
因为公司订房时用的公司名可能和客人讲述的有差别，或由其它订房内容来核实避免错给房类，尤
其是公司负责结帐或者是房间紧销时。第二、熟记公司的英文名称及中英文对照，以免引起外宾的
不便与不满。如经努力仍无法查到客人的预订，应向其它同事求助，以免有预订未入电脑或员工业
务不熟造成查漏。注意即使查不到预订，也不可直接告知客人无订，应立即问客人预订房间的种类，
为客人入住后再详细查询订房部或求助于主管，避免因内部工作环节出错而引致客人不满。如因工
作忙而未能及时录入电脑的订单，应与当班人员口头交接有此订房单未入脑。
（3）确认了订单后，一定要先看清楚电脑所录入的订单内容：结算方式、留言等（这些在一
上班时就应先了解）。如果公司付帐，则一定要看是否已有确认凭证及其有效性、结算范围。订房
时如非熟公司、熟客，一般人的预订，表明公司结的要请其在客人入住前到总台给予按金抵押，否
则总台会先收取客人的按金，直至有公司的按金担保为止。如果已有确认，且只付房租的，则要向
客人收取杂费方面的按金。所以订房及入住时都要问清接待单位是结付哪些项目的费用，并做好记
录。如已明确全部费用由公司结，办手续时不要再问客人费用如何结，只需登记入住，以免引起不
快。
（4）有订房客人对预订的房间种类不满意要求调换时注意：第一、了解客人转房的真正原因，
如设施问题则尽快为客人转房，并立即进行维修。第二、自付客人可随便调换，不同价格则要同客
人讲清楚；第三、公司付则一定要征求公司方面的意见，特别是选择调换不同档次的房间，询问公
司意见时要有技巧，回避面前的客人，以免造成公司及客人双方的尴尬。
（5）如订房人或订房单位或费用负责人要求房间撤酒水、锁长途电话的，一定要落实做好，
且要在客人入住前处理完毕，不要在客人入住之际或入住后再撤酒水，以免令双方难堪，引起不快。
另外，订单的折扣要查清楚，不能漏给或乱给。订房人预订时如预留按金作为结算客人费用的，要
请订房人先在登记表上写上客人姓名并在附帐协议书上签名确认，作为入住时之凭据。
16、买单客人入住程序
（1）买单（VOUCHER）是指零散客人通过旅行社﹑预订中心预订我店的房间，客人大多数
都已在该旅行社交付房租，其入住时只需付杂费部分的按金，退房时只需付清杂费则可。但也有极
少数是未在旅行社付房租，而要在前台一起付的，因此要看清楚买单上的所有内容是很重要的。
（2）旅行社通过这种代售房服务，收取一定的手续费，因此客人在旅行社的买房价和酒店与
旅行社的结算价之间存在一定的差额，不便让客人知道，所以入住时我馆实收的房价不能让客人知
道（一般客人在旅行社付的房租低于酒店的门市价）。
（3）买单客人如提前入住或延迟退房（以买单凭证上标明的入住、离店日期为依据），那么
他在买房期限之外的房租则不能照按买单的价格结算，应参照门市价，但可根据情况给予一定的折
扣。房价方面要同客解释好。此期间的房租则要现付，需做好杂费外的房租按金收取手续。
（4）如入时客人要求更高档次的房类，则按买单房费与实际入住房费的门市价由客人现付，
切勿用实际入住房费打折后与买单结算之差额计算，以防客人知道我店与旅行社之结算价。
17、网络订房客人入住程序
（1）网络订房，是指散客通过代订房公司网络预订我店的房间。客人大多拥有该网络的会员
卡，通过网络预订，现付我店前台。其与买单的区别是：买单客人大多付帐给旅行社，旅行社再与
我店月结；网络客人大多现付我店，我店月底再统计其预订情况，返还手续费（客人现付我馆价格
与我馆结算价的差别）给订房公司。
（2）订房公司与我店的实际结算价不可让客人知道。客人现付我店价一般在订房传真上注明，
结算价则可通过电脑查询。
（3）部分预订也会通过汇款方式结算，客人现付旅行社，旅行社在收取手续费后再汇款我馆，
此汇款价格也不可让客人知道。
（4）预订客人入住后要改变房间种类或延期、提前离店，要传真订房公司更改，否则按门市
价收取。
（5）预订客人入住后要索取比协议价更低的价格或临时要求改用其他低折扣公司协议时，不
可随便答允，以免影响与订房公司的关系。
（6）预订传真件统一保存，月底由前台专人整理，与对方对帐返佣。
（7）凡此类网络客人入住，则必须先在入住前要收到订房传真才有效，否则入住后再补传真
的不能享受此网络价格。
（8）未能及时进房客人的接待规范：客人入住时如所需房间未能整理好，可向客人推荐另一
种房间，如客人房类不可更改，可以请客人到大堂休息区休息以减少客人的焦虑与不满。并建议客
人把行李寄存在前台，并立即通知楼层服务员尽快打扫卫生。
18、客人续住
（1）查看房间出租情况
有房间的情况下可以答应客人，同时还要查明续住期间该房间是否已被预订，如有则视实际
情况请客人换房。
（2）与客人确认付款方式和房价
如客人通过其他方式订房的，应向客人说明情况。
19、延迟退房
（1）酒店的退房时间为中午 12 点，若有客人因事要求在中午 12 点以后退房，需经前厅当班
主管批准，并视情况是否向客人收取费用。
（2）在接受延迟退房时要先看该房是否被其它客人预订才能答复客人。
（3）如能接受，应填写延迟退房单及更改门锁钥匙的时间。
20、逾期未走房的处理
（1）中午 2 点打印当天预计离店客人名单。
（2）检查登记卡日期是否与报表相符，不相符的经向楼层确认客人仍在住后，以登记卡的日
期为依据。
（3）检查为退房是否已预分配给其他客人。
（4）通过电话与客人联系，确实客人离店时间，及续住的房价。
（5）确定日期后更改电脑资料。
21、报坏房的处理
（1）接到房务报坏房时，要做好记录包括日期、房号、坏房原因、预计复原日期等。
（2）马上通知当班主管，检查此房间是否已预订给当天客人，如有则及时更改房号。
（3）检查坏房期间是否有预订，如有则要立刻更改房号或通知房务改期或加快进度。
22、核对空房做法
（1）打出空房表与员空房表核对。
（2）核对延迟退房单，将退房时间在空房表上注明。
（3）用电话与楼层服务员核对并作纪录
（4）查清对房过程中有问题房间的确切访台。
23、查询服务工作程序
（1）接到客人的查询要求时，用热情、友好的语气招呼客人，并提供正确答案。
（2）当自己一时不能回答客人的问题时，应请客人稍候，马上求助于其它同事或上司，尽快
为客人寻找答案，切忌不懂装懂，或对客人说：“不知道”。
（3）当客人问到经营状况等敏感性问题时，要灵活、技巧地处理，保守商业秘密，并报告上
级处理。
（4）客人查询住客资料：
A. 首行要获得住客的姓名，或有否其他称谓（如查询的住客是日本人或东南亚籍人士，则要
提示对方提供中、英文姓名），以扩大查询范围。
B. 如果用姓名无法查找，则需提示对方提供公司名称，入住日期、住客国籍等资料以便进一
步索引资料。
C. 当在电脑中查找到对方要找的住客记录后，第一时间要看此住客有否资料保密的代码“K”
显示，如有则要打开资料保密的级别及按查询保密的程序，再根据要求回复客人，如无保密则一般
只能为其转接电话，不可告知对方房号。有以下情况可告知房号：外国人互相查询；熟客查询（视
情况）；接待单位或订房人查询。
（5）住客资料的保密要求分为以下级别：
A. 一级：住客资料全部保密，不接受任何查询，当无此人入住。
B. 二级：住客资料保密，如讲出姓名、房号及公司名，则可转电话。
C. 三级：有特殊要求之住客资料保密，例如某人查询可告知等特殊条件。接到客人保密要求
时，必须即时区分相应级别并录入电脑客人档案处。查询客人资料时必须留意电脑提示。
24、行李寄存程序
（1）团体的行李保管：由主管和团队负责人在行李卡签名、填写、数量、寄存日期、时间后，
用行李网罩上，提取时，由该团负责人签收。
（2）散客行李保管：填写时分上下联填写，写上客人的房号、寄存时间、日期、件数、客人
姓名和前厅员工签名，请客人在行李卡上联签名，（下联取行李时才签）将下联交给客人，并提醒
客人凭此卡取回行李，行李系好后，放进行李房，并记录在《行李寄存表》中。
A. 保管行李的有关注意事项：
a）对贵重物品、金钱、易燃、易爆、易碎、易泄漏、危险品、违禁品、有腐蚀性和放射性的
物品、生活家禽、水产、蔬果等一律不予保管。
b）如客人执意要求职寄存易碎物品，同客人讲明在请示管理人员同意后给予寄存，并与客人
确认。玻璃器皿、陶瓷、盆景、瓶装酒水等不负任何损毁责任。
c）对非本店客人的行李，原则上不予寄存；确要寄存的，按本店标准收费，一般不能超过当
天午夜。收费标准：每件每天 5 元（数量较多的由管理人员灵活处理）。
d）寄存行李的保管期限为 5 天，超过期限后仍未提取的，如有损坏或遗失，本店不承担任何
责任。前厅员工须与客人明确此事项。
e）寄存的物品均要求上锁，如不能上锁的物品，则要求包装完善，封好口，重物要用绳绑好
（上锁行李免检）。
f）对不能上锁的行李，均要求客人与当值主管当面点清，并由客人确认签名，当场代封口，
经手的见证人与客人一同签名作证，并注明核对时间。
B. 提取行李的注意事项：
a）客人持卡取行李，先请客人在行李卡下联签名，然后核对上下联：行李卡号码、行李件数、
房间号码、寄存日期、时间、客人签名笔迹是否一致，才可放行。
b）行李交给客人时，当面点清行李件数，经客人同意帮客人将行李送上车，要记下车牌号码，
并在《行李寄存表》中作注销手续，行李卡上下联要钉在一起，以备核查。
c）如客人丢失行李卡下联，不要随便轻信把行李交给客人，要核对一切资料（姓名、房号、
寄存时间、行李件数、行李特征、签名笔迹、颜色、大小等），经核对无误后，要求客人出示有效
证件同行李卡上联一起复印，然后请客人在复印件上签收，才放行。复印件上要有经手人签名、时
间，并做好交班工作。（管理人员在场由管理人员处理）注意：如客人没有能证明其身分的证件或
证明其签名的信用卡等，均不能把行李交给来人；国内客人无卡取物，没有客人的书面证明或寄存
客人委托由他人代取行李的一概不能交给来人。如有特殊情况或客人提出较大异议，或客人是常客，
则交由前厅管理人员处理。
25、信函、物品等处理程序
（1）信函处理：所有收到的电报、包裹、快件、汇款单、挂号信、平信、速递等前台当值员
工要在《邮件登记表》上做好登记手续并将邮件进行分类后迅速让保安员送到有关人员手中，并要
在《邮件登记表》上做好签名确认接收工作。对于客人的信函，应根据电脑查找客人资料，需要时
即寻求总台的协助。要点：凡是在住客人的邮件，须第一时间送上房间，且要客人签名确认已签收，
如客人不在房间的，则由楼层服务员代签收，待客人回房后，再由楼层服务员将邮件转交给客人。
如邮件是非在住客人，又无接待公司资料的一律保管三天后退回，有资料的可追查后再进一步处理。
（2）酒店内部的各种报纸、杂志、刊物、信件等，分好后迅速让保安员送到有关人员手中。
26、物品移交操作程序
（1）当客人要求移交物品时，请客人填写《移交物品登记表》交件人姓名、交件人电话、物
品种类、收件人姓名、收件人房号、收件人联系电话、日期、时间等。
（2）填写完毕后，经手员工要签名，编序号（序号格式为ＸＸＸ＃），然后用电脑查找收件
人资料（住客），资料符合一致后，然后存放于前厅的移交物品柜内并用电话通知客人领取；万一
未能及时领取则要做好交班工作，以便再次通知客人。
（3）如取件人在交件人说明的时间内没来取，每月底由主管清查物品移交情况，并联系取件
人来取。超三个月不来取件，则转交房务部做遗留物品处理，客人有特殊要求的例外。
27、雨伞租借程序
（1）请客人出示住房卡，核对姓名、房号及有效期无误后，填写好《雨伞租借表》的日期、
房号、姓名、雨伞编号、经手人签名，然后请客人签名。
（2）要点：住客不用交按金；非住客要交 50 元按金；若客人将伞完好归还时，在《表》的
备注栏上注“OK”。如有损坏则提示客人赔偿 50 元／把。
28、代客打字服务
（1）弄清楚客人的要求。
（2）告知客人收费的标准、最快交货时间。
（3）弄清原稿上的不明字和符号。
（4）填写《翻译（打字）服务登记表》，并请客人在《登记表》上签名确认。
（5）打字完毕后，认真校对一次并作出必要的修改。
（6）通知客人收件，并收费、道谢。
29、复印服务
（1）问候客人，了解客人的要求。
（2）告知客人收费标准。
（3）按客人要求进行复印。
（4）收费，道谢。
30、翻译服务
（1）接受客人的翻译时，要了解清楚客人需要的是笔译还是口译。
（2）要清楚了解所需翻译的文稿内容及性质后联络翻译公司。
（3）要向客人明确收费标准及付款方式，住客要签名确认。
（4）翻译公司接受翻译后，如果笔译要向客人明确交稿时间，如是现场翻译，要向客人了解
时间及地点，同时还要明确外出期间全部费用由对方负责，不包括在翻译费用里。
（5）接受客人翻译后要填写确认单，记录下客人的姓名、房号、单位、联系电话等内容。
31、收发传真服务
收费：凡住客在前厅处可免费享受收传真服务；如需发传真，则按每张 3 元服务费加实际通
话费计算收费。要与客人核对清楚传真号码后发传真，计算费用后填写记录本请客人签名确认费用，
电脑入帐；每次传真后需在每一张小报告单上注明原因及由经手人签名，存于专用夹内，每班夜班
下班前打印一份总报告单，连同小报告单存档。
（1）问候客人和清楚客人传真号码和地区；把要发的文件放到传真机上，拨号发送，同时核
对号码是否正确.传真发过去后，根据报告单收费，并把报告单交给客人过目。
（2）收到客人的传真时，先核对电脑上的房号及客人姓名与传真件是否相符。
（3）在客人签名登记部上做好记录，包括房号、收到的时间、价格、张数等，如属内部传真
登记在内部签收部上。
（4）用信封装好传真件，信封上注明客人的房号、姓名，收到的日期、张数，商务经手人名
字等，保安会定时（送入住单时一起送传真）把传真件直接送上房间，并请保安在住客签名记录部
上签名确认。
（5）保安拿到传真后在的“传真留言本”做好记录，送上楼层后由客人自己直接签收或由楼层
服务员签收后放入房间。
（6）如属楼层服务员签收的，须通知前厅落留言灯，客人回复留言时由前厅告知客人：收到
您的传真并已送上房间，请查收。
（7）有以下情况的先落留言灯问清楚客人才送上房（信封上写清楚未送的原因）：
A. 传真件上只有一个姓或名，特别是外国客人，只有一半相符，其它与电脑不符的。
B. 不可签单的房间(如总台授权可签则送上房)。
C. 传真件上只写名字无房号，而电脑上有两个相同的名字。
D. 知道客人与朋友调换了房间住的。
（8）客人已退房的传真则回传一份通知单告知发件的客人，用信封装好传真并注明该传真收
件人已退，已通知发件人等字句。
（9）如传真件不属于住客的，则装入信封内，写清楚收件的姓名，内容，日期，张数，经手
人等，此传真保留半年，等客人自己来查收。
32、叫醒服务
（1）接到客人要求叫醒服务时，听清客人所报的叫醒时间、房号和特殊要求，并与对方核对
一次，然后清楚地抄写在 M/C 簿上，凌晨十二点后开始设置叫醒，并核对好。电脑同时会打印出来。
�每间房每次只能设置一个叫醒时间，客人如需二次以上的，要等第一个时间响铃后，才能设置第
二个时间，并做好记录。
（2）若客人同时为其它房间设置叫醒服务，一定打开电脑核对住客的姓名、接待单位与客人
所说的一致性。
（3）叫醒时间到时，电话自动响铃，打开“定时叫醒结果查看”一栏，查看此服务的“失败”与
“成功”的字样，当出现失败时，要直接致电叫醒客人，并跟进楼层服务员的叫醒结果。
（4）其他班组来电代客设置 M/C 时，一定书面核对并签名确认。
（5）客人如果不在房间时，则一定核对清楚房号和姓名，必要时打电话上房间落实。
（6）住客如需要两天以上的叫醒服务时,则要填写在<<两天以上叫醒服务记录表>>上。
（7）夜班和通宵班每天必须与电脑核对<<两天以上叫醒服务记录表>>上的房号和住客姓名，
及时跟进退房或转房的记录。并将核对后的记录根据住客的要求抄写在《《唤醒服务表》上。
33、前厅电话服务规范用语
（1）员工:FOSHAN HOTEL,##酒店。
顾客:请接 1723 房间。
员工:房间 1723,请问找哪位客人?
顾客: ##先生。
员工:请稍等。
（2）员工:## HOTEL, ##酒店。
顾客: 请转 8854。
员工：8854，请稍等。
员工：对不起，电话占线。
顾客：我过一会儿再打。
（3）员工：## HOTEL，##酒店。
顾客：请转 3201 房。
员工：房间 3201，请问找哪位客人？
顾客：李祥先生。
员工：请稍等。
员工：对不起，电话没有人接听，请问恁需要留言吗？
顾客：请叫他打我手机，我的手机号码是 13904876253。
员工：让李先生回来后打您的手机，您的电话号码是 13904876253，请问您贵姓？
顾客：我姓张。
员工：好的，张先生，我们会将您的留言转告李祥先生。
（4）话务员：OPERATOR，总机。
顾客：请问怎样打国内长途电话？
员工：请您先拨“9”，再拨区号及电话号码。
顾客： 谢谢。
员工：不用客气。
（5）员工：OPERATOR，前台。
顾客：请明天早上 7：00 叫醒我。
员工：明早 7：00，您房号是 3621，对吗？
顾客：对的。
员工：好的，我们会准时叫醒您。晚安！（还有什么可以帮您，先生/小姐）
（6）员工：早上好（下午好、晚上好），X 先生/小姐（或有特殊身份的称呼），您的叫醒时间
已到，祝您今天过得愉快！
Good morning(Good afternoon, Good evening)sir/madam.(称呼客人的姓名 ) This is your
wake up call. Have a nice day.
34、保安员工作流程
（1）保安员工作内容
A. 每周工作
a）每周参加营运部例会；听取主管指示，汇报本班组工作。
b）编写员工班表。
B. 每月工作
a）月底填写阅读总结表（汇报本月的工作，制定下月的计划）交行政经理。
b）月底填写班组员工考勤，加班表，交行政文员。
c）月底检查工作必需品，填写领取物资申请表。
d）每月一号将上月需保留的资料整理归档。
e）工作上遇到问题，应多于酒店各部、各班组协调、沟通。
f）每月协同酒店消防维护承包公司对酒店消防进行两次例检，并作记录。
C. 每季工作
a）对员工进行消防、体能考核。
b）对本班组工作进行季度性工作。
D. 每年工作
制定年度消防计划。
（2）保安员每天工作
A. 按时上班并签到，阅读酒店最新通知、注意事项并签名。
B. 阅读上一班保安员的交班记录并签名。
C. 定期对酒店各岗位、区域进行检查并登记。
D. 定时检查酒店公共区域消防设备。
E. 其余时间在大堂当值，维持大堂秩序并兼当门童为客人服务。
F. 做好住店客人物品移交，信件送递的工作。
G. 下班前填写交班记录。
H. 做好酒店钥匙出借登记管理。
I. 完成上级临时交付的工作。
J. 完成每天工作日记，并呈营运副主管审阅。
K. 按财务通知每天护送财务人员到银行办理业务。
35、治安巡查制度
（1）保安员严格执行营运副主管的指示，完成各项工作，积极主动做好治安防事故工作。
（2）保安员负责处理(或协助公安机关处理)治安案件，检查及巡视各值班岗位。
（3）负责酒店 24 小时的安全监控工作。负责闭路电视、防盗报警及消防系统报警的处理，
并作好记录。
（4）保安监控设备由承包公司负责维修保养，并填写《保安设备维修记录表》及所需维修费
用，由保安员签名确认。
（5）日常工作
A. 日常安全防范检查按“巡查岗的检查工作规范”要求执行。
B. 保安员按照工作规范，严格执行。
C. 各保安员按照营运副主管制定的“班组岗位轮值表”安排值勤，并将值勤情况登记在《值班
记录》上，重要事情需向营运副主管报告。
D. 各保安员在执勤过程中发现问题应及时处理，如无法处理的应立即报告营运副主管、；如
发生重大、突发事件时，报告酒店驻店经理﹑总值经理处理；并填写《重大事件处理记录》。
（6）消防保安器材管理
A. 保安员建立《酒店消防保安器材领用登记表》。
B. 保安员每半年对消防保安器材的数量及性能进行检查，发现损坏报有关部门进行维修，以
确保消防保安器材处于良好状态。
（7）记录
《保安工作日记》
《重大事件处理记录》
《消防保安设备器材领用记录表》
36、保安员工作规范
（1）工作规范
A. 以客人、一线部门的需求为起点，以客人、一线部门的满意为终点，牢固树立为客人、为
一线、为员工服务的思想观念。
B. 严格酒店防火、防盗、停车场的安全管理，力争不发生重大事故和重大客人投诉案件。
C. 在岗位上值勤统一实行跨立姿势；仪容仪表符合规范要求；严格执行对客服务标准，做到
不疏忽一事，不怠慢一人；统一使用规范文明敬语。
（2）奖惩制度
A. 上班不能迟到、早退，不得擅自离开工作岗位；上班迟到、早退按员工手册有关规定扣罚。
擅离岗位（10—15 分钟内）每次扣 5 元。旷工者按《员工手册》规定扣罚。
B. 上班时间吃零食、饮酒、看书（报）、吸烟、会客、聊天和不进行岗位交接者扣 10 元。
C. 未填写交接班记录和违反仪容仪表规定，礼节礼貌差，不主动与客人打招呼的每次扣 10
元；衣冠不整（穿背心、赤脚等）入店不予制止者扣 10 元。
D. 对打架、斗殴等责任事故不参入制止者扣 30 元。
E. 接到监控报警和异常情况报告不及时处理的扣 30 元；处理异常情况不记录的扣 10 元；违
反劳动纪律不打卡或代人打卡的每人扣 10 元。
F. 对发生火警信号（烟感）、应急报警、防盗（红外线）报警，不及时查明原因作妥善处理
者扣 60 元。
G. 违反部门管理规定，在岗位上睡觉，或因不良服务造成客人投诉的，视情节给予严肃处理。
H. 对在火灾、突发事件中玩忽职守造成重大责任事故，给予行政处分并视损失大小，实行经
济制裁等，情节严重者交公安机关处理。
I. 能及时防止火灾事故、突发事件并处理及时、得当者，给予一定的奖励。
J. 严格执行交接班制度，不得私自调班，如确需要调班、顶班者，领长批准，连续补休时间
超过两天以上者需经部门经理批准；不得让他人代理请假，否则按旷工处理。
K. 做好当面交接工作及交接前后的检查工作，在未有人接班前不得擅离岗位，接班员未到时，
由接班的领班代其接班。
L. 对违反劳动纪律情节严重的或参与黄赌毒活动的作开除处理。
M. 自觉遵守保安宿舍各项管理规定，搞好室内室外环境卫生，管理人员不定时到宿舍检查规
定落实情况，对违反规定者进行处理。
N. 保持服装整洁，不得留怪异发型，不得佩戴任何违反《员工手册》规定的饰物，领长以下
人员上班禁止佩带私人手机、BP 机等通信工具，违反者按规定扣罚。
O. 部门每月对员工、管理者奖罚情况记录在员工档案，并作为考核、调级、留用、提升的依
据。
（3）记录
《员工违章处罚书》
37、钥匙管理制度
（1）部门日常钥匙管理
酒店各部门日常使用的钥匙由部门分别各自管理。
（2）备用匙管理
A. 酒店各部门的备用钥匙由保安员负责与于酒店前厅统一集中管理，当值人员负责清点、存
放、登记等工作。并将领取时间、工作地点、经手人、归还时间进行监督登记。
B. 接班前保安人员检查备用匙是否齐全，如发现有借匙未还，应查清借匙人归还时间，以防
备用匙因交接不清造成管理失控。
C. 各部门因各种原因如需更换门锁必须落工程维修单由工程维修员负责进行更换；并且将门
锁备用匙钥匙及时交保安员进行入册保管，以防应急情况时打不开门而耽误了处理时间。
D. 凡到保安借备用匙人员，必须有值班人员亲手交给借匙人，严禁借匙人自取备用匙。
（3）万能匙管理
A. 上班时间客房若需要取“万能匙”，必须经主管房务的营运副主管同意后由管家员和保安员
一起打开保险箱取出万能匙，取匙时要在登记本上写出取匙时间、姓名。
B. 保安员陪同房务部主管，一同前往使用地点，用完后将万能匙送回保险箱。登记时间、房
号、原因、双方签名。
C. 下班时间因工作需要使用“万能匙”时需经酒店当天总值经理同意。
（4）记录
《酒店备用钥匙借用登记表》
《客房万能匙使用登记表》
38、保安员交接班制度
（1）接班人员必须提前 10 分钟到达工作岗位接班，并对通信工具设备、酒店备有钥匙等进
行详细的清点检查。
（2）交班人员发现接班人有酒醉、精神不振等，不得交班，应向上级领导汇报处理。
（3）接班人未按时上班时，交班人不得擅离工作岗位，应向上级领导汇报处理。
（4）交接班正处于突发事件时，接班人应会同交班人积极处理，直到故障处理完毕或经上级
领导同意后方可交班离开工作岗位。
（5）保安人员必须搞好团结，互相尊重；应将本班当值详细事项记入值班簿内。双方签名以
示正式交接班。
（6）交接班时必须注意以下方面：
A. 交接通信工具设备、酒店备有钥匙等设备并签名确认。
B. 上级指示及应注意事项。
C. 交班人不在工作岗位不接班。
D. 情况不明、记录不全不接班。
E. 清洁卫生不搞好不接班。
（二）房务
1、房务主管工作流程
（1）协助营运主管督导营运部房务班组工作。
（2）阅读酒店最新通知，并通传各班组。
（3）检查所有客房的设备完好情况，卫生清洁情况。
（4）掌握客情房态，处理客人投诉。
（5）检查客房区域消防设备情况，员工工作情况。
（6）根据部门计划安排，有针对性地对员工进行业务培训和思想教育。
（7）完成每天工作日记，如实放映情况，提出合理建议；呈营运部主管审阅。
（8）完成营运主管交办的其他工作任务。
2、管家员工作流程
（1）按时上班并签到，阅读酒店最新通知并签名。
（2）参加班前会并注意交待的特别事项。
（3）领用客房通匙，到楼层检查有关房间。
（4）在卫生班报表上注明当日的客情房态，安排好员工清理房间的顺序。
（5）负责“走房”的检查工作，发现客人的遗留物品应立即报告主管并交保安班组登记保管。
（6）尽可能地满足客人的合理要求，若本区域无法解决的问题，可上报解决，本人不可以擅
自离开岗位。
（7）负责楼层设备设施等物品的保修工作，报修后半小时无人到场或未维修好，应立即通知
副主管。
（8）把好来访的最后一关，除客人有特别要求外，如遇客人外出时有人来访，不得为其开门
并应礼貌的请客人到大堂休息区等候，不能让其在客房区域等候，以确保楼层安全。
（9）禁止非当班员工滞留楼层。
（10）留意有异常举动和需要特别照顾的客人，及时提供必要的帮助，并对客人进出情况作
好记录。
3、卫生班员工工作流程
（1）按时上班并签到，领用客房通匙，阅读酒店最新通知并签名。
（2）参加由当日的所属区域管家员召开的班前会。
（3）向管家员领取当天工作日报表，了解房态。
（4）把布草车推至需清洁房间门口对面靠墙摆放，并把吸尘机摆放于布草车的右边。
（5）按操作规程打扫房间卫生。
（6）房间设备损坏、地毯、墙壁有污迹应立即报告管家员。
（7）对一般的维修项目，随时发现随时报告并作记录。
（8）每开始做房以及做完后，必须在工作日报表上填写时间。
（9）服从管家员的调度安排，及时完成急需清洁的房间。
（10）注意布草车的清洁，吸尘机不能随意乱放。不能同时打开两间房门来搞卫生。
（11）布草不能满出布草袋，每做完三至四间房即进行撤车、补车工作。
（12）撤换杯具并清洗消毒入套，摆放在指定位置，扔布草时应检查脏布草内是否夹带有客
人物品、盖回收的废品应整齐摆放于指定位置，垃圾应扎堆放好。清理吸尘袋内的尘埃时应注意用
胶袋将尘袋封好，以免尘埃扬起。
（13）清洁、整理工作车应把车拉回布草房（布草袋应定期进行清洗）。
（14）把吸尘机擦干后来回布草间房号。
（15）叠布草、补充布草车。
（16）把工作间打扫干净。
（17）完成定期的计划卫生。
（18）签退并交还客房通匙。
4、PA 每日工作流程
（1）负责大堂范围内烟箱、家具、玻璃、墙柱、天花板、吊灯、沙发、地面等的卫生清洁。
（2）负责酒店内员工通道，酒店客用楼梯的清洁。
（3）酒店门口的外围清洁工作。
（4）上级管理人员临时安排的工作任务。
5、房间清洁次序
（1）一般情况下应按下列次序清洁房间：.房 — 挂牌清洁房间 — 住房 — 长住房 —
走房 — 空房。
（2）开房较为紧张时，次序可稍作变动：.房 — 挂牌清洁房间 — 走房 — 住房 —
长住房 — 空房。
.房的卫生应在接到通知或客人离开后立即打扫。
6、走房（住房）清洁规程
程序 步骤 动作规范 要求（标准）
1、敲门 手指微弯曲，以中指第二关节部位轻
敲 门 二 次 ， 每 次 三 下 ， 并 报 称
“HOUSEKEEPING”（相隔 2 — 3 秒
钟）
勿用拳头或手掌来拍打门，要体现
文明服务；敲门太急促，会令客人
感到服务员冒失；报称的声调要适
度，报称时不要垂下头或东张西望
2、按门铃 按 铃 ， 清 晰 地 报 称
“HOUSEKEEPING”并等客人反应
切忌急促地连续按门铃数下，应有
节奏及适当的间隔；报称要求同上
3、反应 如听到客人有回音，服务员应说：“我
是客房服务员，请问我能现在进来为
您 清 洁 房 间 吗 （ MAY I COME IN
AND CLEAN YOUR ROOM
NOW）？”并等客人开门；如房内无
反应，服务员方可用钥匙开门，并再
次报称“HOUSEKEEPING”
姿势要自然，即使遇上客人也不失
大方；切忌用力拉门锁把手，以免
造成损坏
4、开锁 手持磁卡，对准匙孔平衡插至尽头，
停留时间约一秒钟，然后拔出，门锁
显示灯亮绿灯，方可向下转动门锁把
手，推开门后应将磁卡放回裤袋
开门后，磁卡须马上放回裤袋，以
免丢失；在操作过程中，身体与门
要保持 30 公分的距离
5、开门 开左边门用左手，开右边门用右手，
把门轻轻推开至门自动静止
切勿用力过猛，以免发出不必要的
噪音
6、挂牌 打开房门后，把“正在清洁”牌从大的
圆口处挂入门锁把手上，轻轻摆放平
稳，然后巡视一遍房间，以确定房间
是否有人或有什么特殊情况
挂牌要轻、稳，以免碰坏门或发生
不必要的噪音
（一）进
7、填表 转身到门外布草车旁，在卫生班报表
上填写开始做房的时间
及时填写表格，确保原始记录的准
确性
1、进卫生
间
进卫生间时要携带清洁篮和小垫毯，
先把小垫毯放在卫生间门口，把清洁
篮放在云石台面靠门口的一侧
不要空手进出房间，小垫毯要摊开
放好在卫生间门口，以免损坏房间
地毯，如卫生间门口是云石地板，
可避免自己滑倒
2、撤卫生
间物品
把客人用过的布草（客人自带的巾类
除外）逐条打开检查是否夹带有其它
物品，然后堆放在卫生间门侧的地板
上；将客人用过的香皂、浴液、发液
分类放在清洁篮内，用过的牙具等杂
物应放在垃圾桶内，然后把垃圾桶内
的垃圾袋卷起放于卫生间门侧的地
板上
撤物品的过程中，要仔细检查，注
意不要将客人的物品撤出
3、喷清洁
剂
从清洁篮里取出清洁剂喷壶向面盆，
浴缸、马桶内喷清洁剂，然后将喷壶
放回原处
向三缸喷清洁剂时，喷嘴离三缸面
保持 20 公分的距离较为适宜
（二）撤
4、调节房
间空调
把空调出风调至最大、温度调至最低 开大空调能加快房间空气对流，使
房间空气清新
5、撤房间
物品
依次将衣柜、行李柜、组合柜、冰箱、
咖啡台、床头柜等处客人用过的物品
撤走
注意检查抽屉内、柜台、柜底、床
底及房间角落处是否有杂物，在走
房状态下，还应检查是否有客人的
遗留物品；在撤物品时，应顺便关
上灯具，既确保清洁时的安全，同
时也检查了电器的工作性能
6、拉开窗
帘
双手拉开窗帘、窗纱至窗中间位置处，
让光线射进来
拉开窗帘时双手要掌握好力度；窗
帘拉开后，房间光线较为充足，便
于操作
7、撤床上
物品
将 B 床上的物品（如毛毯、枕芯等）
放在圈椅上，将 A 床上的物品放到
B 床上
先撤 B 床、后撤 A 床
8、撤床单 （1）先在床尾处将床单全部拉出，
然后撤面单；（2）撤毛毯：从床尾
处向后把毛毯拉出并放于圈椅上（如
撤 A 床应将毛毯放于 B 床上）；（3）
撤托单；（4）撤枕头套：双手握住
其尾部，开口处向下，提起使枕套与
枕芯放于圈椅上（如撤 A 床应将枕芯
放在 B 床上）；（5）撤底单（6）把
脏布草和垃圾分别放在布草车上的
布草袋和垃圾袋里，并顺便带上放在
卫生间门口的脏布草和垃圾
床单要一张张撤，仔细检查是否夹
带有客人物品；脏床单要卷好放在
布草袋里，不要放在地下；切忌将
脏床单和干净的床单混放，以免沾
染细菌；如脏布草和垃圾较多，应
分几次拿
9、撤壶具 把电热水壶、拿到卫生间倒掉剩水，
用过的烟灰缸要清洗，先洗干净壶具
并放回到咖啡台上，然后再洗用过的
烟灰缸
一定要洗干净壶具后才洗烟灰缸，
这是卫生管理的要求，尤其是接触
过客人用过的烟灰缸时，更要注意
洗手
10、撤杯具 把客人用过的杯具撤出放于布草车
上（客人自己的杯具除外），如杯内
有水则先将水倒掉
注意撤杯时发现杯内放有客人的
假牙或隐形眼镜等物品，则不要撤
出
1、带入干
净床单、枕
套
把所需的干净床单、枕套等物品带入
房间，分别放于 B 床和圈椅上
在带铺床所需要的干净布草时，注
意不要夹带脏物品，双手要洗干净
2、拉开床 双手把床拉开使之距床头板 50 公分
处，并检查和整理好床垫和保护垫
铺床前应注意检查床垫和保护垫，
发现有弄脏的要及时更换并清洗；
注意你的每一个细小动作都会影
响卫生的质量好坏
3、准备铺
床
人自然地站在床头前的中间位置 站在床前，不要靠床太近或太远，
以自然，不贴床为宜
4、开单 将床单的齐口对着自己，非齐口向左，
一只手抓单头，另一只手抓单尾，然
后双向拉开床单
开单时如发现床单有污迹或破损
应及时更换
（三）铺
5、打单 一只手抓单尾呈抛物线形由上而下
打单
不要用力太猛，注意要将单尾打开
弄散
6、抛单 车缝摺口向下，一只手抓单尾，以平
衡的力向床尾抛出
注意床单的方向，车缝摺口向下，
正面向上
7、甩单 根据床单的“三线”，以中线为中心线，
将床单拉开，然后左右手分别抓住平
衡于中线的左右两线，把双手轻轻举
起，以水平线高度向上提 15 — 30 度，
向下甩单
床单在熨洗后，一般都摺有三条直
线，中间的为中线，需注意掌握好
8、铺托单 车缝摺口向上，一手抓住单尾，以平
衡的力向床头抛出，然后按甩单的步
骤做，床单自然落下后，双手顺势把
抓住的床单整齐拉至床硬垫底部
注意床单的车缝接口向上，这样当
把床单反过来时，便是单面向上了
（中线与第一张单重叠）
9、铺毛毯 抓住毛毯头的两侧，以床宽度为手抓
点，把毛毯提起至胸前，双手把毯向
前平抛，然后让毯自然下落，手抓毯
子向后拉平
铺毛毯时要保持外观的平衡、平整，
使包角及床容显得美观
10、毛毯定
位
商标朝面，位于床尾，毛毯离床头 20
厘米
毛毯要平坦，无褶皱，商标应在床
尾右下角
11、铺面单 车缝摺口向下，按抛单、甩单的步骤
做，床单与毛毯口刚好重叠为好
注意床单的车缝接口向下（三线重
叠）
12、包盖毛
毯头
把托单头复上，包盖住毛毯 托单包盖毛毯时，要注意平整地覆
上，托单反出部分长度为 60 厘米
13、塞床单 两手背把床单侧面拉平，双手将床单
塞入软硬垫之间
14、包角定
位
把床单、毛毯提起至垂直于床角靠床
一侧的 15 度角位，根据软垫厚度把
余下的床单、毛毯塞于软硬垫之间的
夹缝内
注意单头包角应成 90 度角，这样
才能使整张床包得挺括、整齐、美
观
15、包角定
型
把提起的床单自然下放，让其自然成
90 度，然后一手轻轻提起软垫，一手
把余下的部分用手掌平塞入软硬垫
之间的夹缝内
注意轻提起软垫，不要过度地用力，
以免弄松散床单
16、套枕套 抖开枕套，平放在床上，双手拿枕芯，
以食指、中指、无名指三指把枕套口
张开，上下抖动枕芯，顺势把枕头套
入枕套内
把内枕拉链位套在外枕套内侧，以
免弄痛客人；套枕套前要注意检查
枕芯保护套（内枕套）是否有污渍
并随时更换
17、整理枕
套
把枕套的多出部分复入包住枕芯，然
后向内折入枕套，把枕芯平放在床头
中间，离床头板 5 公分，整理好四角
注意两床枕套的开口方向要相反，
但折法一样
18、铺床罩 从床尾开始铺床罩，然后把床罩左右
及尾部饰布自然放下，在床头与毛毯
床罩一定要平整、无褶皱，而且遮
盖住枕头，才能显示美观
齐口处，把床罩复折，将床罩铺在枕
头下，把床罩多余部分塞在两个枕头
之间，并整理好两边
19、床复原 单脚跪地，双手轻轻托起床尾，对正
床头板的位置慢慢地把床推回原处
床头与床头板对称，注意床头要摆
正在床头板的中间位置
1、抹布上
蜡
把“碧丽珠”（一种家俱保养剂）均匀
地喷在抹布上
进房时要带干抹布和喷有“碧丽珠”
的抹布各一条
2、抹门 用带有“碧丽珠”的布抹门框和门板 抹家俱的路线是从门开始依次为
空调柜门、衣柜、组合柜、梳妆镜、
咖啡台、小挂画、床头柜、床头板、
空调调节器和 A 床一侧挂画；抹的
过程要遵循顺时针方向，从上至下、
从里至外的原则；抹时注意抹布的
伸展面积要适中，不要拧成一团，
而且在抹家俱时要清点并记住需
补充的物品
3、抹百叶
门
食指、中指、无名指各压一块百叶板，
三块三块地抹
要做到干净、无尘、无杂物
4、抹衣柜 用带“碧丽珠”的抹布适度地按以下顺
序抹：（1）衣柜门（2）棉被架（3）
衣刷（4）应急灯开关控制板（5）挂
衣杆（6）衣架（7）防毒面具罩（8）
行李架
所有物品抹完后要按规格摆放好
5、抹房间
镜
先用带有“碧丽珠”的布抹镜框，再用
干抹布抹镜面
忌用带有“碧丽珠”的布擦玻璃或镜
面
6、抹组合
柜
用带“碧丽珠”的抹布依次抹行李柜 —
抽屉 — 柜底木饰边 — 台灯 — 组
合柜面 — 竖牌 — 酒板 — 冰箱柜
— 柜底木饰边
注意边角位的清洁；检查家俱是否
有脱漆或破损现象
7、抹梳妆
凳
凳边周围要抹，要检查凳面有无头发
等杂物
8、抹电视
机
用干布抹屏幕，用带有“碧丽珠”的布
抹机身、遥控器及遥控器架
忌用带有“碧丽珠”的布抹荧屏，抹
电视机后应按规定调好频道，并检
查遥控器电池是否正常
9、抹冰箱 用干布抹冰箱外壳，打开冰箱检查，
并把装有水的冰箱托盘取出，把水倒
进卫生间脸盆内
干净、无污渍、无异味
10、抹咖啡
台
用带有“碧丽珠”的布抹台面及台脚 干净、无尘、无污渍
11、抹圈椅 用带“碧丽珠”的布抹圈椅的木边及椅
脚，然后用干布抹垫及垫板
无杂物、无污渍；抹后要复原
（四）抹
12、抹托盘 将托盘上的东西移开，用带有
