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旅游投诉(Tourist Complaint)
旅游投诉是指旅游者主观上认为由于旅游服务工作上的差错而未能享受到预期的满意服务，损害了他们的利益，特向有关部门和人员进行反映，要求给予妥善处理的过程。尽管旅游企业会尽力提高服务质量，规避旅游投诉风险，但由于旅游业服务环节多，涉及的地域和人员广，地域文化不同，人员素质良莠不齐，旅游者的角色和素质五花八门。在旅游工作中，旅游者和旅游服务人员在需要满足与提供满足需要的服务的交融过程中所产生的心理的不一致和行为上的不协调，不可避免地会导致旅游投诉的发生。旅游投诉既可能是旅游服务工作出了问题，也可能是旅游者本人出现误解。
