主题九：旅游纠纷
Outline （第十五章）
• 第一节 旅游纠纷概述
• 第二节 旅游投诉制度
在旅游过程中窝了一肚子的气，
你该怎么办？
• 跟别人发发牢骚
• 在网络社区搞个帖子化解“怨气”
• 在旅行社投诉？——都是他们的人，能
得到解决吗？
• 去消委会或者旅游质监所投诉？——那
得花多少时间啊？
第一节 旅游纠纷概述
旅游纠纷的概念
为什么会产生旅游纠纷
解决旅游纠纷的主要程序
旅游纠纷的概念
• 旅游过程中，旅游关系的当事人所发生
的矛盾和冲突。
为什么会产生旅游纠纷
利益
解决旅游纠纷的主要程序
诉讼
调解
协商
投诉
仲裁
第二节 旅游投诉制度
• 旅游投诉的构成要件
• 旅游投诉的处理程序
旅游投诉的构成要件
• 投诉者与案件有直接利害关系
• 有明确的被投诉者
• 有具体的投诉请求和事实依据
• 属于法律规定的旅游投诉范围
旅游投诉的处理程序
• 投诉者提起投诉
• 旅游行政管理部门受理
• 被投诉者的书面答复
• 调解
• 处理决定
• 对处理决定的执行
投诉者提起投诉
• 投诉状
–投诉者基本情况
–被投诉者基本情况
–事实和投诉理由（投诉状的重点部分）
–投诉请求
• 投诉证据（“维权”意识 ）
• 投诉时效
旅游行政管理部门受理
• 旅游投诉案件的管辖（向谁投诉？）
–级别管辖（上下级）
–地域管辖（同级）
• 被投诉者所在地
• 损害行为发生地
• 损害结果发生地
–移送管辖与指定管辖
• 旅游投诉案件的受理范围（哪些可以投诉？）
(一) 认为旅游经营者不履行合同或协议的。
(二) 认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务
的。
(三) 认为旅游经营者故意或过失投诉行李物品
破损或丢失的。
(四) 认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身
伤害的。
(五) 认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利
益的。
(六) 旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。
(七) 其他损害投诉者利益的。
（是否受理？）
• 符合受理条件的，应当及时调查处理；
不符合受理条件的，应当在七日内通知
投诉者不予受理，并说明理由。
被投诉者的书面答复
• 被投诉者在接到通知之日起30日内作出。
调解
• 旅游投诉调解不是旅游投诉处理的必经
程序，但旅游投诉管理机关应尽量调解。
处理决定
• 由旅游投诉管理机关，依法判定投诉双
方责任作出。
–投诉者过错
–被投诉者过错
–共同过错
–其他部门过错
对处理决定的执行
处理决定
行政诉讼
行政复议 行政诉讼
执行
执行
15日内
15日内15日内
思考题
• 面对不同的旅游投诉，旅游投诉机关该
如何处理，有哪些处理程序？
