第六章 旅游投诉管理法规制度
第一节 旅游投诉概述 第二节 旅游投诉管辖
第三节 旅游投诉受理与处理
教学目标：
了解：旅游投诉主体的权利和义务；投诉机关的职责；旅游投诉的管辖
理解：旅游投诉受理的概念与特征；投诉受理、处理的程序
掌握：旅游投诉概念、条件及投诉范围；投诉时效；旅游投诉处理决定
一节课：
对整个章节进行介绍：
第一节
明确概念之间的关系。（重点掌握旅游投诉概念，包括特点、条件、适用范围。）
投诉和诉讼之间的关系。（民事诉讼与旅游投诉、行政诉讼与旅游投诉）
投诉者与被投诉者之间的关系。（投诉状如何写，诉讼时效）
第二节
管辖的两类：级别管辖（上下级之间、国家/地区）地区管辖（理解掌握同级之间，遵循怎样的原则）
第三节
旅游投诉的受理程序；投诉的处理程序；
第一节 旅游投诉概述
一、旅游投诉的概念、特点、条件、投诉范围 P156 （重点内容）
概念
旅游投诉——旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。
识记方法：
主 体——旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者
目 的——维护自身和他人的旅游合法权益
对 象——旅游经营者和有关服务单位
形 式——书面或口头
受理机关——质检所（旅游行政管理部门的一个内部单位）
（二）特点
1、主体。必须参加旅游活动——＞旅游投诉与其他投诉主体的区别
2、客观条件。必须是投诉人的合法权益受到损害。合法权益——不包括非法的权益；损害——人身/财产
3、主观条件。被投诉人必须有过错。原因：（1）排除投诉人的自身过错。例子：旅游过程中，一名游客要求上厕所。导游通知司机找到厕所停靠。下车后导游将游客带到厕所旁。游客很快出来，导游问其原因，游客称厕所太脏。在厕所附近的大树下，结果被狗咬，耽误行程。游客过后投诉导游。——导游是否有过错？（没有，投诉者确实受到人身损害，但和导游无关，是自身过错引起的。）
（2）排除不可抗力。例子：一个旅游团队登山。导游提醒大家，多带衣物，山上气温较低。其中一个游客说导游真笨，爬山就要轻装上阵，爬上山在租大衣。结果山上下雪并且无人出租大衣，结果游客感冒发烧。回去后投诉导游，说导游没有告知他山上要下雪。——游客是否有理？（无理，先不说导游事先提醒大家多带衣物。即使没有这属于不可抗力，也无过错。回顾不可抗力的定义。）
4、受理部门。受理旅游投诉的部门是行政管理部门的内部单位——质检所。
（三）条件 P156 划下来
1、有直接厉害关系的旅游者……——例子：前几天我和几个朋友到南丽湖去旅游，原计划白天出海钓鱼，晚上篝火晚会。结果天不作美，下起蒙蒙小雨，行程取消，只能在度假村打牌、开电视。本身我们是没有什么意见。回来后，我讲给一个同事听，同事平时爱打抱不平，听后十分气愤，说：“给我导游和旅行社的地址电话，我改天到质检所投诉去。”——是否可以？（不可以，该事件与她没有直接的厉害关系。）
2、有明确的投诉对象——例子：张某到在海口报了一个到桂林旅游的旅行团。结果是桂林的某旅行社负责接待。整个旅游行程结束后，张某感觉不满意。回来后到质检所投诉，说我是个文盲，我也不知道投诉哪个旅行社，你们看着办吧。——行不行？（不行，不管是地接还是组团社必须明确被投诉者）
具体的投诉请求——是赔偿、还是道歉或者是其他的要求
事实依据——投诉需要具体的经过及相关的证明材料
3、应属于投诉的范围
（四）范围
根据《旅游投诉暂行规定》，范围是P156，共7条。
二、旅游投诉和其他诉讼的关系
与民事诉讼
处理机关
旅游投诉——质检所 民事诉讼——人民法院
依据的程序法
旅游投诉——旅游投诉暂行规定 民事诉讼——民事诉讼法
补充内容：
程序法对应的是实体法。
三大实体法：民法通则、行政法、刑法。规定权利和义务。
三大程序法：民事诉讼法、行政诉讼法、刑事诉讼法。告诉人们如何去做。
与行政诉讼
旅游行政诉讼——当投诉者或者被投诉者认为旅游管理行政机关及其工作人员的具体行政行为侵犯其合法权益，可以按照行政诉讼法向人民法院提起诉讼。
关系对象
旅游投诉——投诉者与被投诉者
行政诉讼——投诉者或被投诉者与旅游管理行政部门
依据不同
旅游 投诉——1991年《旅游投诉暂行规定》
旅游行政诉讼——行政诉讼法
课堂小结：
这节课我们学习了第一节中我们提到的第一、第二个问题。重点掌握什么是旅游投诉，及旅游投诉和起诉之间的关系。
