六项技能便利店服务
商品流转
2013年3月
非油品工作
便利店永远是关注细节的工作
便利店从来不是一个讲究气派的工作，需要的是本本份份做好细节管理
16字方针，4条原则
商品齐全 鲜度管理
清洁维护 亲切服务
。
订货管理
订货—基础知识
定义：
订货是指一种明确且定期的，书面或口头的，用于在商业交易中获得特定的产品或服务的意图表示。
目标：
不会缺货
不会积压
有新鲜度
最低的库存
高频率的周转
订货—订货类型
2、配送商品订货
门 店
供应商
要货
送货
门 店
中央仓
要货
送货
3、指令性配货（或主动配送）
当有新店开张、新品上市、旺季铺货等情况，主管部门会直接发起的订货。
1、直送商品订货
订货操作步骤
订货前准备
销量分析
库存检查
销售预测
促销准备
订货量计算
要货申请
制作、复核订货单
订货审核
*
操作要点及注意事项
订货前准备
销量分析：分析过去一段时期的门店销量
库存检查：检查便利店商品库存（查看仓库、货架商品实际数量、在途商品数量；陈列图中是否有断货的商品；各大类中畅销品库存）
销售预测：考虑各种影响订货因素（前10名商品、促销计划、季节和节日、油品销售变化）
促销准备：了解主管部门安排的促销活动计划，提前一周订足促销商品；促销结束前一周要适当调整商品的订货。
订货量计算：参照订货公式，计算本次的订货量
*
订货—订货前准备
销售分析预测
库存检查
计算订货量
促销准备
订货—公式
订货量 = 日均销量*（订货周期+安全库存天数）—当前库存—在途量±调整数量
订货公式
日均销量：
可参考上两周的日均销量
订货周期：
本次订货日到下一次订货日之间的天数。我们目前是每周叫货。
安全库存天数：
支持陈列及最低销售的库存天数，一般设定为3天
在途量：
订货当天尚未到但将会在本次到货前收到的上次订货的货量
注：紧急订货——（专车快/费用高）
订货量=日均销量*（订货周期+安全库存天数）-当前库存-在途量
±调整量
订货公式解释
注：
各省市公司要根据门店位置、实际经营情况等因素，确定公式中“订货周期”、“安全库存天数”。
订货—公式
订货—影响订货的因素
促销
节假日
竞争对手
油品销量变化
订货—影响订货的因素
油品销量变化
进店率
高速路：大客车为主，1：1进店率；
国省道：大货车为主，20%—30%进店率；
城市路：小客车为主，15%—20%进店率；
吨油销售额
目前平均60-80元
柴油站为汽油站吨油销售额的70%
订货—影响订货的因素
陈列：加上货架充满时所需的存货量
订货—影响订货的因素
节假日，如情人节、圣诞节、中秋节、五一、十一长假等
订货—影响订货的因素
促销
订货—影响订货的因素
新的竞争对手
订货—影响订货的因素
交通限制
天气
季节更替
借货、调拨
到货前有大量库存
商品临期
其它突发事件
新产品
专业知识
建议订单
根据历史销售数据、销售趋势等因素计算出每项货品应续订的数量订单。
紧急订单
在紧急情况下，为了抓住销售机会，减少缺货损失，要求中央仓或供应商在最短时间内送货的一种订单。
最小订货量
是指门店在要货时，按照系统设定的、或公司规定的、或与供应商约定的最少数量进行订货，其数量为最小订货量。例如，某些商品只能整箱订货，最小订货量就是一整箱的商品数量。
*
操作要点及注意事项
制作要货单
根据本次计算的订货量，在系统中填写《要货单》
数据通讯
填写完毕后，门店必须通讯，确保主管部门能及时收到
审核要货单
由主管部门处理审核要货信息；
对于直送商品系统生成《采购单》，传递给供应商；
对于配送商品系统生成《配送单》，传递给中央仓，中央仓拣货后，根据实际出货数量记账《配送单》。
门店查询
门店通讯后，可查询到对应的《采购单》或《配送单》。
*
订 货
订货—注意事项
订货要做到不断货、不积压，不可退商品及保质期特别短的商品订货需要特别谨慎。
对于部分保质期较短的日配品（如面包、牛奶等）,门店可直接向公司指定的供应商订货，无需经过主管部门提前审核。进货之后，门店现场在系统中补录《要货单》，按照正常直送流程订货。
新品订货是提升门店销售的重要手段，要密切关注。
订货前要查看系统中准备退货的情况，剔除退货商品，考虑订货量。
所有订货单必须复核
订单录入系统后，确认数据传输成功
订货—系统操作流程
1.销量分析
2.制作要货单
3.数据通讯
4.审核要货单
5.发送订单给供应商
6.生成《采购单》
5.发送订单给中央仓
6.生成《配送单》
7.门店查询
订货公式练习
某油站XX饮用水550ml（每箱24瓶）
过去3周销量是：882瓶
现有库存：126瓶
该商品在星期一开始特价促销（预估促销可以在原来的销量上增加5倍的销售）
订货频率是：1次/周，周五订货、周日到货
设定安全库存天数：3天
今天是星期五，进行订货
订货公式练习分析
日均销售量：882瓶/21天=42瓶/天
促销开始，预计每天的销售量：42瓶/天×（1+5）=252瓶
订货量：252×（7+3）－126=2394瓶
考虑饮料是整箱配送的，24瓶/箱
实际订货量：2400瓶（20箱）
收货管理
收货验收内容
单据验收
及时通讯，检查要货申请是否已被处理（门店POS机上是否有对应的《采购单》或《配送单》），并核实单据的有效期与送货时间等
数量验收
检查实物商品数量与经过主管部门审核后的门店订货单据上的数量是否一致
质量验收
检查实物商品的生产日期、保质期、包装等反映商品质量的要素是否符合企业的验收标准；此外，还需核对商品包装上的关键信息（如生产厂家、产地等内容）是否与送货单据上一致
*
收货操作步骤
指定区域收货
单据核对
实物验收
单据签字
商品上架
*
操作要点及注意事项
收货前准备
核单
及时通讯，检查要货申请是否已被处理（门店POS机上是否有对应的《采购单》或《配送单》），并核实单据的有效期与送货时间
理货
整理货架、堆头与库房，留出足够存货空间；整理退换货商品，准备相关单据，确保收货前完成与供应商或中央仓退换货商品的顺利交接
约时
必要时，门店需与中央仓、供应商或主管部门联系，明确接货具体时间，并安排专人接货，同时准备好收货工具：篮子/纸箱、剪刀、笔、收货章等
*
操作要点及注意事项
收货
指定卸货区
引导车辆，在指定区域装卸货物，注意按分类卸货，与原有商品隔离
对单
检查随车到站的《采购单》或《配送单》的信息是否与门店系统中的订货单据信息一致，如单据号不一致应拒收
验货
按照收货验收内容及本单位相关规定进行实物验收
与送货人员一起清点，按货找单逐一清点
散箱商品必须逐一清点；直送商品要开箱检查，逐一清点
*
操作要点及注意事项
收货
签单
实物验收无差异，门店与送货双方在单据所有联次上签字确认；
如出现差异，按照收货原则及本单位相关规定进行处理，门店签收时标明差异和原因，并与送货方在相关单据所有联次上签字确认，及时上报主管部门
记账（系统）
实物、单据验收完毕，对于直送商品须在系统中制作《直送验收单》并记账；对于配送商品须在系统中确认《配送单》
上架/入库
商品及时入库或上架
*
操作要点及注意事项
收货后工作
返单
直送商品收货：签收的《采购单》（或供应商的送货单）返回一联至财务部门
配送商品收货：签收的《配送单》由中央仓返回首联至财务部门
库存调整
直送商品收货：门店在商品实物点验完毕后，及时进行在系统中进行验收记账，通讯后，门店系统库存相应增加
配送商品收货：货品交接时，若发生差异，差异部分须在单据上注明；并及时在系统中，对差异部分做调整操作，修正门店系统库存。
*
收货流程回顾
*
1.指定区域收货
2.单据核对
3.实物验收
4.单据签字
7.单据流转
5.系统记账
8.商品上架
6.库存调整
配送
直送
收货流程
*
编号
问题
解决办法
信息不符
1
门店名称不符
拒收。
2
实物数量不符
按照收少不收多的原则收货。
3
商品品种不符
直送方式：拒收不符品种，未到品种在系统实收数量录入“0”，并在单据上注明原因。
配送方式：报主管部门，协商解决。（建议拒收和赔偿）
4
条码不符
检查是否是一品多码，如果是，可接收；（检查方式：扫码）
若不是，报告上级，听从指示。
5
交货时间不符
报告上级，听从指示，若许可，可接收；
若不许可，拒收，并在单据上注明原因。
备注：
门店名称不符：送错门店
交货时间不符：逾期交货商品
收货异常情况处理
收货流程
*
编号
问题
解决办法
质量问题
6
残损商品
拒收，并在单据上注明原因，报告上级。
7
质量瑕疵
拒收，并在单据上注明原因，报告上级。
8
三无商品
拒收，并在单据上注明原因，报告上级。
9
保质期不符
拒收，并在单据上注明原因，报告上级。（允收期）
10
过期商品
拒收，并在单据上注明原因，报告上级。
11
质量认证标识不符
进口商品要向供应商索取有效卫检证书和防伪标签。验收食品时，必须检验国产的食品外包装上要有“QS”标志，进口食品必须有“HACCP”检验合格认证，如无上述标志，一律拒收。（力保健）
单据问题
12
无订单商品
拒收，并报告上级。
备注：
三无商品：无生产日期、保质期、厂名、商标的商品，包括赠品、礼品
保质期不符：允收期不符
收货异常情况处理
注意事项
商品的码放与运输必须符合安全要求，收货作业不能与油品作业冲突，防止意外事故的发生。
门店若有退货，应先退货，后收货。
验收要及时、迅速、准确，发现验收数据有差错应及时处理，验收后及时上架或入库。
门店要安排专人点收，不得委托非站内人员清点。
不符合验收标准的商品一律拒收。
验收记录须完整保存，签名、日期须工整清晰。
收货过程一定要保持小心、爱护、留心的态度。
保持便利店内（货架、商品等）的干净、整洁 。
*
专业知识
允收期
允收期指商品生产日期距收货验收时间之差。非食品允收期为小于保质期的1/3；食品允收期为小于保质期的1/4；特殊商品（如进口商品）或特殊情况，门店听从上级部门安排。
收少不收多原则
收少不收多的原则：当某一商品实到数量超过对应订货单据上的商品数量时，按照订货单据的商品数量收货；当实到商品数量少于订货单据商品数量时，门店可以按实到商品数量收货
*
允收期示意图
非标准
练习
允收期计算
按规定允收期推算半年、1年、1年半、3年的食品和非食品生产日期
*
保质期
（年）
保质期
（月）
保质期
（天）
食品（1/4)
非食品（1/3)
允收期
收货日期
生产日期
允收期
收货日期
生产日期
半年
6
180
45
11月1日
60
11月1日
1年
12
360
90
11月1日
120
11月1日
1年半
18
540
135
11月1日
180
11月1日
3年
36
1080
270
11月1日
360
11月1日
9月17日
8月3日
6月19日
2月4日
9月2日
7月4日
5月5日
2010年11月6日
日常销售-促销
促销操作步骤
促销前操作
促销中操作
促销后操作
*
促销前操作步骤
收取通知
定期检查上级“促销活动通知”
如接到“通知”，马上进行通讯确认
口头促销培训
认真阅读“通知”内容，确保正确理解
整理商品知识，设计口头促销用语，组织站内全员学习
订购物料
按要求订购、收取促销品、宣传物品及促销道具
标签制作（促销）
根据“通知”内容，按规定格式提前制作促销价格标签
手工制作，价格、品名、规格、产地应清晰填写
对照系统，复核资料正确性
*
促销中操作步骤
促销陈列
按要求张贴海报
按要求进行促销商品陈列，并调整门店其他陈列
按要求进行促销用品陈列
查验变价（促销）
在变价前对系统价格进行扫描检验
变价时停止促销商品销售，更换价格标签后恢复销售
原价格标签收集统一保管
检查库存
每日检查促销商品及物料库存，提前补充，确保销售
全员促销
全员积极主动参加促销商品推介工作，口头促销不停息
*
促销后操作步骤
查验变价（正常）
在变价前对系统价格进行扫描检验
促销价格标签收集统一处理
撤换陈列
撤除海报，撤除促销用品陈列，物料统一保管
撤除促销商品陈列，并恢复门店正常商品陈列
过多促销商品报上级统一退货处理
盘点赠品
盘点促销剩余赠品，报上级部门统一处理
促销评估
对促销效果进行数据分析，把评估结果上报
*
操作要点及注意事项
检查通知
每日定时检查上级“调价通知”
如接到“通知”，马上进行通讯确认
理解内容
认真阅读“通知”内容，确保正确理解
制作价签
根据“通知”内容，按规定格式提前制作价格标签
如手工制作，价格、品名、规格、产地应清晰填写
对照系统，复核资料正确性
*
操作要点及注意事项
其他注意事项
原则上每个促销商品和促销用品的陈列位置及陈列方式都按照上级指导意见执行
手工填写促销海报按“指导意见”提前制作
促销用具统一管理
手工填写促销价格标签及海报不应有涂改痕迹
发现促销用具（价签、海报）与促销活动通知内容（价格、规格）不一致，请示上级进行处理。
*
操作要点及注意事项
促销用具的使用
*
名称
位置
作用
地插旗
店外，油站入口处或花坛附近
形象宣传，营造购物氛围
名称
位置
作用
吊旗
店内，天花板悬挂
传递促销信息，美化店面
操作要点及注意事项
促销用具的使用
*
名称
位置
作用
地贴膜
贴于便利店进口处或收银台附近地面
形象宣传，营造购物氛围
名称
位置
作用
收银台贴
收银台台面，正面对顾客
使顾客在付款时看到促销信息
操作要点及注意事项
促销用具的使用
*
名称
位置
作用
大促销海报
店外玻璃门上，泵岛上，收银台附近
促销通告
名称
位置
作用
空白促销海报
店内，张贴于玻璃橱窗，用于POP磁铁架
手写，灵活通告促销信息
操作要点及注意事项
促销用具的使用
*
名称
位置
作用
货架插卡
货架，物品陈列处
特价/促销/新品信息
名称
位置
作用
跳跳卡
货架，物品陈列处
新品上市/重点推荐推荐
操作要点及注意事项
促销用具的使用
*
名称
位置
作用
宣传单页
收银台
企业或促销宣传,发放或自由取阅
名称
位置
作用
大价格标签(价格牌)
店内，张贴于特殊陈列，堆头陈列上
手写，通告当期特别陈列的商品价格
操作要点及注意事项
促销用具的使用
*
名称
位置
作用
热卖贴
地堆\热卖区
手写，灵活通告促销信息
名称
位置
作用
小促销海报
店内端架上磁铁海报架上
货架上的促销通告
操作要点及注意事项
促销用具的使用
地插旗
吊旗
地贴膜
收银台贴
大促销海报
空白促销海报
货架插卡
跳跳卡
宣传单页
大价格标签(价格牌)
热卖贴
小促销海报
小促销价格卡
*
名称
位置
作用
小促销价格卡
放置在促销端架价格标签卡槽内，代替原有正常价格标签
告知促销商品的价格信息
促销操作回顾
*
1.收到通知
2.口头促销培训
3.订购物料
4.促销标签制
9.促销评估
10.盘点赠品
11.撤换陈列
12.查验变价（正常）
8.全员促销
7.检查库存
6.促销查验变价
5.促销陈列
门店退货
退货操作步骤
日常准备
申请与审核
交接前准备
退货交接
退货后工作
*
操作要点及注意事项
日常准备
待退商品检查
待退商品检查发生在日常的清扫、补货和盘点准备工作中。
检查商品包括中央仓的送货、供应商的送货、顾客的退货、其他门店调拨来货。（所有库存商品）
分区存放
日常检查中发现的待退商品，必须存放在指定地点，贴上标识。
存放地点须按照易查找、易盘点的原则分区存放，不能与正常销售的商品混放。
贵重商品须装箱上锁存放，确保商品不丢失。
现场确认
待退商品，须经过店长现场确认。
*
操作要点及注意事项
申请与审核
退货申请
门店在系统中录入《退货申请单》，进行记账并通讯。
对于配送商品的退货，《退货申请单》一般由门店主动发起录入。
门店录入《退货申请单》时，退货原因必须与实际情况一致。
退货审核
主管部门收到《退货申请单》，对其进行审核，由系统生成《退货单》，送达供应商。
门店通讯后可查询到《直送退货单》，即表明退货申请通过审核，注意配送退货申请审核后无法查询。
*
操作要点及注意事项
交接前准备
单据核实。
及时通讯，检查《退货申请单》是否已被处理（POS机上是否有对应的《直送退货单》，配送退货按相关通知要求办理）。
商品整理。
清理货架与库房，将待退商品整理装箱，并准备相关单据。
约定时间，专人退货。
门店应明确退货具体时间，并安排专人退货，必要时须与中央仓、供应商或主管部门取得联系。
*
操作要点及注意事项
退货交接
指定区域---引导车辆，在指定区域装卸货物。
单据核对---若《退货单》单号不一致，本次业务结束，报告主管部门。
实物交接---收货方对照退货商品的详细列表，对商品进行实物核验。核对完毕后，退货商品需装箱施封。
单据签字---如实物交接无差异，则门店与收货方在相关单据的所有联次上签字确认；如发生差异，门店应按照主管部门相关规定进行处理。
系统记账---实物、单据核验完毕，(直送退货由门店“记账”操作，配送退货由中央仓库“记账”，门店及时检查库存减少。
*
操作要点及注意事项
退货后工作
单据流转
直送商品退货：签字的《退货单》由供应商返回相关部门。
配送商品退货：签字的《退货单》由中央仓返回相关部门。
库存调整
直送退货由门店记账后减少库存，配送由中央仓记账后减少库存。
*
退货流程回顾
*
1.日常准备
5.退货后工作
2.申请与审核
4.退货交接
3.交接前准备
上海石油标准退货流程在教材中详细表述，不再赘述。
专业知识－退货管理内容
退货原因
提问：目前我们退货的原因都有哪些？
退货的原因通常分为三类：
商品质量问题
商品临期
商品召回
*
专业知识－3大退货原因
*
1
2
3
质量问题
发现如有胀袋、变质等质量问题的商品可以申请退货。
专业知识－3大退货原因
*
1
2
3
商品临期
例如：保质期在一年以上的商品，建议在有效期到期前三个月提出退货申请。保质期只有半年的商品建议提前一个月提出退货申请。
专业知识－3大退货原因
*
1
2
3
商品召回
按照上级部门要求召回商品目录申请退货。
产品缺陷、试销结束、兑奖、淘汰等。
专业知识－退货管理内容
退货类型
按照退货接受对象的不同，退货分为直送商品退货和配送商品退货两种类型：
直送商品退货：即门店→供应商。商品退货由门店或上级部门发起，经上级部门部门批准后，供应商收货。
配送商品退货：即门店→中央仓。由门店或上级部门发起，经批准后，中央仓收货。
*
专业知识
退货定义
门店退货是指将商品（货品）由门店退还给供应商或返回中央仓的过程。做为逆向物流，我们的目标是“没有退货”。
直送商品
门店要货数据经后台审核后，供应商要货单安排将货品送到门店的一种配送方式。
配送商品
门店要货数据经后台审核通过后，中央仓依据确认的要货单进行拣货，并安排车辆送货到门店的一种配送方式。
*
退货注意事项及要求
注意事项
对于部分保质期较短的日配品（如面包、牛奶），门店可直接向公司指定的供应商换货，并做简单的换货记录，无需经过主管部门提前审核。
不能销售的商品（如残损、过期商品等），则应存放在坏品区。
临期商品的退货一定要及时，防止商品过期导致全额损耗。
*
退货注意事项及要求
退货要求：
退货申请一定要及时。
需退货商品如能销售，应继续销售；不能销售时，存放在坏品区。
退货商品由上级部门安排，通常在中央仓送货时一并收回。
大宗商品退货时，必须先操作退货，再进货。
*
门店调拨
商品调拨操作步骤
调拨申请与单据制作
交接前准备
调拨商品交接
调拨后工作
*
操作要点及注意事项
调拨申请与单据制作
调拨申请
调拨申请既可以来自调出门店，也可以来自调入门店。门店可以通过电话、传真等方式直接向主管部门提出需求。
单据制作
主管部门根据门店需求制作《商品调拨单》，并通知承运人在调入与调出门店间运送调拨商品。
*
难点：难承运
难点：难协调
操作要点及注意事项
交接前准备
调入门店做收货准备
调出门店做退货准备
调拨商品交接
承运人携带《商品调拨单》前往调出门店取货，并随后将取到的商品送往调入门店，前后进行两次商品交接。
除了商品调出门店与调入门店需要在与调拨单据进行核对，其余工作参见商品收、退货流程。
*
操作要点及注意事项
调拨后工作
调拨完成后，分中心经营管理岗需在系统中进行记账操作，确保调入、调出门店的系统库存自动增减。
门店要及时检查库存增减情况。
*
操作要点及注意事项
其他注意事项
门店应当通过合理订货和积极销售等方式优化库存，做为二次物流，尽量避免调拨作业。
店间调拨应根据调入门店的销售能力确定调拨上限，避免将过量的滞销品转入调入门店而产生新的库存积压。
调拨单记录须完整保存，签名、日期须工整清晰。
商品调拨完毕后，及时在系统中“记账”。（上级公司记账，门店无法查询单据，及时检查库存）
*
商品调拨操作流程回顾
*
3.调拨商品交接
4.调拨后工作
1.调拨申请与单据制作
2.交接前准备
调价管理
调价操作步骤
检查通知
理解内容
制作价签
查验新价
更改价签
后续处理
*
操作要点及注意事项
检查通知
每日定时检查上级“调价通知”
如接到“通知”，马上进行通讯确认。（WEBPOS门店补录）
理解内容
认真阅读“通知”内容，确保正确理解
制作价签
根据“通知”内容，按规定格式提前制作价格标签
如手工制作，价格、品名、规格、产地应清晰填写
对照系统，复核资料正确性（注意系统变价后方可打印，品名要写全）
*
操作要点及注意事项
检验新价
在变价后对系统价格进行检验
使用扫描的方式进行检验
更改价格
变价时，暂停变价商品的销售
尽快更换价格标签
恢复变价商品销售
后续工作
旧价格标签必须撤架（不要放在原价签下）
*
操作要点及注意事项
其他注意事项
确保每个变价商品的每个陈列位置都更换价格标签，如须填写促销海报亦应提前制作
价格标签统一管理
价格标签不应有涂改痕迹
*
调价操作流程回顾
*
3.制作价签
5.更改价签
4.查验新价
6.后续处理
1.检查通知
2.理解内容
练习
每组制作1枚价签，有条型码商品
时间5分钟
*
交接班
交接班操作步骤
交接班准备
共同盘点
差异处理
POS机交接
清点、上缴款项
审核班结报表
POS机日结
*
操作要点及注意事项
交接班准备
仪容仪表
设备及卫生检查
接班人员准备上班物品，如发票等
共同盘点
交接人员共同做实物商品盘点交接并签名确认
差异处理
查清差异原因，依据有关规定即时处理，保证账实相符
在POS机上做交接班
在POS机上做交接班操作
*
操作要点及注意事项
清点上缴款项
前庭主管、记帐员和当班经理一起清点当班保险柜的营业款、收款凭证和发票
审核班结报表
便利店员登录系统操作班结，打印班结报表，由当班经理审核并和便利店员签名确认
POS机日结
完成最后一个班班结后，便利店员在系统上进行日结操作
完成数据传输
*
交接班操作回顾
*
5.清点、上缴款项
1.交接班准备
2.共同盘点
3.差异处理
机交接
6.审核班结报表
机日结
注意事项
指定或者重要商品交接班盘点
交接班贵重商品盘点
交接班商品轮换盘点
把商品分成若干组，每次交接班只盘其中的一组（如：以货架为分组依据）
注意避免商品遗漏，尤其是在多点陈列的商品
*
交接班盘点方法
指定或者重要商品交接班盘点
在交接班时，只对门店指定必须盘点商品或者贵重商品进行精确盘点，其他商品盘点采取轮盘或者定期盘点。例如对单价20元以上商品盘点交接。
轮换盘点
把商品分成若干组，每次交接班只盘其中的一组（如：以货架为分组依据）
注意避免商品遗漏，尤其是在多个地方陈列的商品
满货架盘点
交接班双方在交接时应做到，满货架、满排面、满冰柜做到丰满交接
销售补货
交班人员参考当班销售商品数量补满货架
*
注意事项
交接班盘点
提前把商品进行规整（理货）
注意多点陈列的商品
对盘点期间所产生的销售注意记录，避免遗漏
注意区分近似商品和同品牌的不同单品
检查卖场已开箱的商品
提前检查设备运作情况
提前完成现金转移
提前准备备用金
接班必须迅速，尽量不影响服务顾客
交接班双方当面检查钱箱，抽屉，确认现金、单据清空
交班结束迅速离开收银区
*
专业知识
交接班原则
以客为先，安全便利的原则
交接班时如有顾客在购物时，应以接待顾客为先，同时应做到安全快速的交接。
细致认真的原则
交接中应做到细致认真，不遗漏任何环节，做到无问题交接
*
申请开通WEBPOS
盘点
商品盘点
盘点定义
*
盘点就是对店内商品进行全部或部分的清点，以准确掌握商品实际情况的行为。按照盘点的频率，分为班盘、日盘、月盘、季盘、年盘和不定期的抽盘。
商品盘点
盘点目的
掌握和检验店内进、销、存数据，修正账面数据
了解现状，控制库存，指导日常经营业务
了解商品的存放位置、缺货情况、损耗情况，为订货提供依据
清除临期、过期、滞销、残损商品
发现管理漏洞，加强管理，控制损耗
整理环境，清除死角
*
商品盘点——原则
盘点原则
真实:点数真实，资料真实，不作弊，不掩盖漏洞和失误
准确:商品点数准确，数据录入准确
完整:盘点流程完整，从盘点准备=》初盘=》复盘=》系统录入=》数据上传，再到盘点后帐务调整、数据分析、差异处理、奖惩实施，各个环节不可缺失
清楚:图表清楚、书写清楚，整理清楚，确保关键信息在盘点人员中清晰准确传递发现管理漏洞，加强管理，控制损耗
协作:盘点工作量大，流程复杂，需要门店员工通力合作，相互支持
时效:定期盘点，及时发现问题，避免问题累积带来更严重的后果。
*
商品盘点
盘点原理
要实现账实相符，必须确认盘点差异。盘点公式如下：
盘点数量差异 = 实际盘点数量— 账面盘点数量
盘点金额差异=∑{(实际盘点数量— 账面盘点数量)×销售单价}
*
商品盘点
*
盘点方法
为了实现盘点高效及数据客观、准确，推荐以下盘点方法
绘制盘点地图
盘点地图是参照门店布局图制定的。用来划分区域，方便商品归类摆放，减少商品误盘的一种直观工具。
盘点地图划分盘点区域（包括所有货架、冰柜、加油区堆头、库房等商品的陈列与储存位置）；
与非盘点区域（残损区、退货区、赠品区、自用品区、通道等），
盘点地图上各区域注明了编号，用来进行人员分工、进程控制和数据分类管理。
货架也参照地图上的编号贴标。
商品盘点
盘点方法
制定盘点表
参照货架商品摆位图，按照商品陈列顺序，制定每个货架或陈列区（加油区）的盘点表。
盘点表上包括货架号、排面号（即商品在某一货架上的位置编号）、商品编码、商品名称、商品规格、初盘数量、复盘数量、实盘数量、签名等。
除了初盘数量、复盘数量、实盘数量、签名等需要手填之外，其余信息可以在电脑软件中预先完成。
*
商品盘点
*
排面号
商品编码
商品名称
销售规格
初盘数量
初盘人
复盘数量
复盘人
实盘数量
商品条码
备注
001
00156
雀巢即饮香滑咖啡
180ml
180ml/瓶
6917878027333
002
00070
汇源100%
精巧装橙汁
200ml/盒
6923555212794
003
00071
汇源100%
精巧装苹果
200ml/盒
6923555212800
004
00072
汇源100%
精巧装桃汁
200ml/盒
6923555212817
005
00171
红牛8倍
250ml
250ml/瓶
6920202866737
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
货架号：B03
货架区域：便利店内背柜区 商品分类：饮料
盘点日期：2008/12/20 盘点表编号：PDB011
制表人：XXX 录入人： 复核人： 店长： 确认时间：
商品盘点
盘点方法
交叉盘点法
即两人一组，不同位置同时点数，初盘结束后，交换位置进行复盘。（或者3个人，分别交换位置）
顺序盘点
即货架商品点数顺序，按照先左至右，从上至下顺序进行。货架上任何位置商品都不能遗漏。（通常采用S形盘点）
使用自粘纸
点数时，将自粘纸贴在商品的价签上，用来区分商品是否已被盘点过；自粘纸初点、复点颜色不同。
*
商品盘点流程
*
6.分析差异
1.盘点准备
2.初盘
4.复盘
5.录入数据
7.差异处理
3.交盘点表
商品盘点流程
盘点准备
建立盘点小组，分配工作
安排盘点时间（上级）
明确商品盘点范围（盘点区）
制定盘点地图和盘点表
店内清洁
检查商品
检查盘点表
复核所有进、退货单据
检查系统
停止收退货
准备盘点工具
*
商品盘点流程
盘点中
初盘
基本要求：
实物盘点，见货盘货。
非原包装箱或已经开封包装箱必须打开盘点。
不允许随意移动商品，以便复盘。
点数要求：
点数单位是最小销售单位。（系统为准）
无价签有商品，需要查询系统核实并立即补齐价签；有价签无商品，计数为0。
盘点时，顺便查看商品有效期。
书写要求：
盘点表若要修改，在盘点表上将原来的数据划掉，重新书写。
*
商品盘点流程
复盘
复盘前，需要确认初盘是否完成，是否有遗漏区。
复盘用不同颜色的自粘纸在价签上标记。
初盘与复盘数据不一样时，须由店长安排重盘。
店长严格检查盘点表，对填写不合格、不完整的盘点表及时更正、补充。
店长对散货、贵重物品、大宗商品进行抽检核对。
初盘与复盘无差异，店长在盘点表上填写实盘数量，并签名确认。
*
商品盘点流程
录入数据
将不同货架的盘点表，按照顺序放好。
按照《系统操作手册》的要求，逐份逐条录入盘点数据。
数据录入需要两人，一人负责录入，一人负责唱数；录入完毕后，两人交换角色进行审核。
数据录入时须认真核对，确保实际数据与录入数据一致。
数据录入完毕后，及时记账（上页）通讯，确保盘点数据正确入账。
*
商品盘点流程
盘点后——差异分析
差异是指实际库存量与账面库存量的偏差。原因如：
商品失窃。 ——损耗
漏扫码或错扫码，导致销售串码。 ——销售错误
对盘点人员培训不足。 ——盘点错误
盘点表制作有错，系统中的“货架设置”与门店陈列不一致。 ——盘点错误
收货、退货等单据未及时录入系统或录入错误。 ——验收错误
清点商品不够认真仔细，造成商品错盘、漏盘。 ——盘点错误
盘点数据录入错误。 ——盘点错误
计算错误。 ——盘点错误
*
商品盘点流程
盘点后——差异分析（门店负责商品及库存【同步】）
*
序号
原因
说明
处理方法
1
商品损耗
丢失
损耗、赔偿
2
日常销售错误
串码、漏扫
3
上期盘点错误
各种因素（键盘）
本次核实修改 下次调平
4
本期盘点错误
5
单据验收错误
直送、退货
修改还原
6
调拨错误
上级调拨
7
历史盈亏单据
盘点盈亏单、退货盈亏单
商品盘点流程
差异处理
对异常情况及时纠正。
盘点错误进行修改后记账
损耗处理
按照各省市公司的相关规定处理。
*
注意事项
盘点地图中，退货区、残损区要与其它存货区严格分开，且不同的区域（或货架）有不同的编号。
盘点地图确认完毕后，须将货架编号制成贴纸，粘贴在货架右上角。与此同时参照每个货架的商品摆位图，预制盘点表。
码放整齐：同一商品做到整齐码放，一目了然。
补满货架：尽量把库房商品陈列到卖场中去。
设备工具：各种设备工具整齐存放。
标识非盘点商品：用标识显著标明不盘点的物品，如自用品。
预留通道：预留仓库通道。
*
损耗
报损操作步骤
坏品检查
分区存放
现场确认
计算损耗
*
报损操作步骤
坏品检查
坏品检查的范围包括门店销售和储存的所有商品。
坏品检查发生在日常理货和盘点准备工作中。
分区存放
日常检查中发现的坏品，不能任意丢弃，必须存放在指定地点，贴上标识。
存放地点须按照易查找、易盘点的原则分区存放，不能与正常销售的商品混放。
贵重商品须装箱上锁存放，确保商品不丢失。
*
报损操作步骤
现场确认
发现的坏品，经店长现场确认后，提出处理意见，上报主管部门。
计算损耗
经过主管部门审核确认后，门店按照主管部门指示，对坏品及时进行处理。
*
报损流程
2.分区存放
3.现场确认
4.计算损耗
1.坏品检查
专业知识－报损定义
定义
损耗是指实物库存与账面库存之间的差额。
损耗=实物库存数量— 账面库存数量
损耗管理的内容包括损耗产生的原因及应对措施。
订货
收货
销售（库存）
退货：顾客退货、门店退货
*
专业知识－损耗的原因及对策
订货引起
原因
订货量太多，订货品种并非适销对路，导致商品积压、变质。
订货过程商品重复录入等操作失误。
防损措施
了解商品库存状况与销售状况。
填写要货单要仔细认真。
学会订货公式的计算方法，适量订货。
加强订货管理，大量订货时须向主管部门报批。
*
专业知识－损耗的原因及对策
收货引起
原因１－门店原因
野蛮搬运：未遵照轻拿轻放的原则
点数错误：多点、漏点商品数量
商品不合格：验收时未能发现
录入错误：数量、单位等关键信息录入错误（直送）
未及时入库：已验收商品忘记入库、延迟入库或部分入库
条码贴错：入库商品的条码、标签贴错
*
专业知识－损耗的原因及对策
收货引起
原因２－供应商（承运人）原因
特殊时间送货：如盘点期间送货
非指定供应商（承运人）送货
未在指定地点收货
未按要求接受验收：①不许拆箱 ②快速交接
以物换物
贿赂店员：怂恿店员私自进货或过量收货；给予店员各种恩惠，以谋求其它不利于门店利益的便利。（怂恿多订货）
*
专业知识－损耗的原因及对策
收货引起
防损措施
按时收货
专区收货
专人点收：①亲自查验 ②陪同补货
随机抽检、重点查核、充分核对
收少不收多：①不能多收 ②少收注明
拒收不符商品
签收确认
及时入库
事后要求：①空箱拆平 ②不许逗留
*
专业知识－损耗的原因及对策
销售（库存）引起
原因
加工不当
陈列不当
价格错误：①新旧价签同时存在；②售价与系统中的售价不一致；③促销结束未恢复原价；④未标价的商品，随意定价销售。
系统操作不当
现金错误：①收假钞；②短款；③收银计算错误。
提货错误
出库管理不当：①领取未登记；②领取无节制。
仓储不当
归位不当
报损不当
促销管理不当：①赠品流失；②促销日期管理不当。
调拨错误
内外部偷盗
*
专业知识－损耗的原因及对策
销售（库存）引起
防损措施
严格执行公司的相关规章制度。
加强员工培训，提高员工防损意识。
*
专业知识－损耗的原因及对策
退货引起
原因
退错商品
多退少退
录入错误
保管不当
顾客索赔
*
专业知识－损耗的原因及对策
退货引起
防损措施
顾客退货方面
严格把关：顾客退货必须提供商品、小票或发票，退货须在规定的退货期限内进行；仔细核对商品的完好程度及单据，并记录，20-200元不同级别。
专区存放：顾客退回的商品，须放置在规定的区域，待负责人确认后作进一步处理。
门店退货方面
门店退货过程中防损措施参见门店收货防损措施。
*
专业知识
损耗率
损耗率是指商品在买进卖出过程中，因管理不当或疏忽所造成的损失，占营业额的比例。（3‰）
订货公式
订货量 = 日均销量 X （订货周期 + 安全库存天数）— 当前库存 — 在途量±调整量
*
注意事项
商品报损须尽快明确责任归属，严格按检查、申报、审核、处理程序及时处理，避免处理过程中的二次损失（如临期商品过期，导致全额损耗）。
所有的坏品须做详细登记，以便追踪与核对。
需要报废处理的坏品，必须集中保管，专人监督销毁，避免坏品再次流入销售环节。
对于大额报损，门店要书面说明造成损耗的具体原因。
商品过期造成损耗，原则上要杜绝。
*
库房管理
库房调研
有库房的？
能上锁的？
带货架的？
有周转箱的？
做到这样的？
缺货
*
缺货
*
部分没有建立库房的门店，会因为配送、叫货等因素影响，容易导致缺货现象。
积压
*
部分空间比较大的门店由于场地没有合理规划，尚未建立库房的门店，导致门店内大量商品堆放，影响陈列效果。
积压
安全隐患
非专用小仓库一般为：站长室、片区ME办公室、员工宿舍、配电室、营业室、员工活动室、淋浴室、发卡中心、更衣室、财务室、会议室、厨房。
放置计量设备
库房混乱
无库房
无库房
仓库管理原则
分区分位存放原则
门店库房通常可划分为正品区、坏品区、赠品区、自用品区4大区域，
其中正品区根据货品贵重程度分为普通商品存放区和贵重商品存放区；
坏品区根据货品是否可退换分为残损区和退货区
提问：哪个区离仓库门最近
*
图1库房分区图
正品区
仓库管理原则
货品（物品）进入库房后，需按照存放标准（如表1），归入相应的区域。库房分区分位管理应注意以下事项：
*
表1：库房各区域物品存放标准
区域
商品包装
商品内容物
有效期
销售可能性
赠品区
完好
未变质、未损坏
未过期或临期
可搭配正常商品销售，一般不允许单独销售
正品区
完好
未变质、未损坏
未过期
可正常销售
坏品区
破损、变形
变质、损坏或存
有瑕疵
临期或已过期
不可正常销售
自用品区
主要包括门店设施设备，员工物品等不能销售的物品
仓库管理原则
*
图2：库房货架仓储规范示意图
仓库管理原则
分区分位存放原则
一个货架一个编号，货架按商品大类划分(如图2)。
普通商品与贵重商品分开存放，赠品与正品分开存放。
同类商品应存放在同一货架或相邻货架。
食品与非食品分开存放；食品应远离化学品或汽车用品。
货架标签、货品标签应醒目朝外、按序编号，标签内容及张贴应当规范（如图2）。
货箱应按照货品有效期的先后，由上至下、由左至右、由外至内摆放。
每个货箱（如包装纸箱）只存放有效期相同的货品。
零散可售卖的商品应尽可能摆入店面销售；暂不售卖的散货，要集中存放在同一货箱，货箱外应贴有相应的标签。
*
仓库管理原则
防鼠，防害虫
同种货品都应按照有效期的先后由上至下、由左至右、由外至内摆放
*
仓库管理原则
*
*
仓库管理原则
*
仓库管理原则
仓库管理原则
安全存放原则
门店安全存放要从码放标准、库存条件、人员管理、安全检查 等方面来实现。注意以下事项：
库房通道不能随意堆放物品，影响通行。
库房严禁吸烟。
非仓管人员，未经许可，不得入内。
授权人员应定期对库房、货品进行安全检查，确保库房符合安全仓储的要求，库房货品包装完好、未过有效期。
库房应有门锁，库房钥匙由专人负责管理；库房不使用时，库房大门应上锁。
*
仓库管理原则
贵重商品应放于带锁的箱柜中，钥匙专人保管。店长定期对贵重商品进行检查。
货品应遵循安全码放标准：整齐、垂直、平稳。
较轻货品存放在货架上层，较重货品存放在货架下层，货架应保持稳固。
库房应保持良好的温度、湿度、通风、照明，当班人员应做好库房防火、防盗、防潮、防漏、防虫等工作。
库房地面和货架应干净整洁；库房内也应无蛛网、无蚁穴、无鼠洞及无其它虫害巢穴。
*
仓库管理原则
“先进先出”原则
认真的原则
*
注意事项
商品入库时，应及时分类分区归放到位。
商品出库时，应遵循“先进先出”原则。
*
专业知识
库房：
是指具有储存设施，对货品进行集中、整理、保管和分发等工作的场所。
对于门店而言，库房为待售商品和下架商品提供与顾客分隔的管理场所，
它既可以防止货品的丢失、损伤，又为库存、退货、补货、报损等日常作业提供了空间便利。
门店库房管理：
包括仓储管理和出入库管理两部分。
库房管理应确保商品分区、归位、安全存放，方便日常管理；
库房管理应以确保不合格的商品不入店、有问题的商品不进卖场、有效降低运营风险为目标。
*
*
JUST DO IT!
<KING’S SPEECH>
*
*
订货量＝日均销量×（订货周期＋安全库存天数）－库存－在途商品±调整量
*
在途货量：订货当天未到达，但一定会在本期订货后到达的上期订货的订货量.或沿用原运营手册概念。
吨油销售量
*
注意油品节假日的变化
账单五年，单据三年。
*
根据公司与供应商的约定；根据公司政策
*
缺陷，试销等
*
*
*
注意是换货，要按公司规定
变价时间：注意夜间
旧价签放在底下不可以
*
准备价签要求，照片，模板
*
代金券：
不指定商品 （内部发放，外部发放）
指定商品（买某种商品可获得定额代金券）
*
合理差异？在报损范围内？必须当场处理差异？
合理差异外的应及时赔付
合理差异内的，每月月底统一处理
运营手册里“交接班对账时需要打出当天所有交易记录来核对”需要修改或者删除。
差异依据有关规定处理 （差异可能来源于不同交接方法，导致差异处理方式不同。报损？赔付？）
*
要用自己的用户名，实名制
*
提供多种交接班的方法。。。。。。。。。
*
提供多种交接班的方法。。。。。。。。。
*
原则不超过3处
*
满货架是一种方法。
把交接班各种方法罗列。
满货架、全盘、重点商品盘点、重点商品+轮盘、销售补货
白班满架，夜班不需要满架（库房管理员经常只有一个人负责！）
“满货架”的原则
交接班双方在交接时应做到，满货架、满排面、满冰柜做到丰满交接
*
1.便利店是单品管理，数据有着至关重要的作用。数据准确性和及时性来自于正确销售。
2.正确方式：商品包、促销品、会员卡、赠品等方式。
3.是一项日常工作，修改补救难。（盘点前突击、夜班手工记）
4.申请WEBPOS方式：报修单号+WEBPOS号通过OA报非油品陈梅
5.片区经理和站长把销售退货做为重点检查，特别是盘点前一周的退货。
*
提问，每次盘点记账是否改变账面库存？
*
提问：盘点工具？
*
售价金额
*
此环节必须要有，认为店小不需要分工
*
无价签商品是否盘入？不盘，默认为0
*
键盘：合计键，记账
*
各公司要求？
*
处理：改为计算损耗
*
退货应同样，与退货相同？
*
*
*
反仓和报废
订货量＝日均销量×（订货周期＋安全库存天数）－库存－在途商品±调整量
*
标识
*
