企业标杆管理
单元一 标杆管理概述
单元二 企业标杆管理模式
SOE301
课 程 目 标
在课程结束后，学员将能够做到：
明确标杆管理的含义以及进行标杆管理对企业的意义
明确企业标杆管理的模式和过程
通过案例展示学习掌握实施企业标杆管理的过程
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单元一 标杆管理概述
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“标杆管理”的定义
Benchmark（基准）：
最高水平的表现
Benchmarking（标杆管理）：
采用评价指标来寻找最佳工作方法的系统过程，借此促进并引导变化，从而使自己的企业成为
同业之冠
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为什么要做标杆管理？
企业面临竞争的压力
适应变革的需要
向成功者学习获取宝贵的经验和有价值的信息
企业自身推陈出新、创新发展的需要
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企业标杆管理的意义
帮助企业认识到其在市场中的真实地位
学习并应用更好的方法大大降低废品率、提高质量、降低成本
大大减少劳动力成本
改善企业业绩评估指标
改善和提高市场占有率
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标杆管理成功的关键
最高领导层重视
乐意向其他人学习
在企业中要建立广泛和持续的交流
员工们参与和广泛的群众基础
运用科学系统的方法和程序
计划、落实、反馈、修正、持续改进
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标杆管理的应用范围
制定公司的战略
满足顾客的要求
缩短运转周期
降低成本
改善质量
提高顾客满意度
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标杆管理的内涵
一个使你的企业成为市场中最佳企业的持续过程，它包括：
明确你成功所需要的要素，例如明确关键成功因素
( CSF - Critical Successful Factors )
与最有力的竞争对手或做得最好的企业对比
利用比较的结果来开发战略和制定计划使企业产生变化
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标杆管理过程
确定标杆管理的领域
分析企业的内部过程
选择标杆管理伙伴
确定使标杆管理伙伴成功的关键因素
（
CSF
）
分析标杆管理伙伴的工作过程
制定本企业实施变革的计划并加以落实
1
.
2.
3.
4.
5.
6.
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对标杆管理的误解
一次性的
赶时髦
企业参观
很快地结束
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标杆管理的优势和局限
优势：
发现一些本企业还没有采用的好方法
有技术突破的潜力
获得创造竞争优势的机会
局限：
在不同行业中发现的方法可能难以转化
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单元二 企业标杆管理模式
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标杆管理的模式五个阶段
本企业
1
．对什么进行
标杆管理？
2.
我们是怎
么做的？
3.
谁是最佳
者
?
4
.
他们是怎
么做的？
关
键
成
功
因
素
对方
促
成
因
素
版权所有--数字设备公司、摩托罗拉公司、波音公司、施乐公司
内部数据收集
外部数据收集
数
据
分
析
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明确标杆管理的目标
深入了解自己的工作流程
标杆管理前的准备
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在进行标杆管理前能够回答对方提出的以下问题：
你们要对比什么?
你们的项目的范围是什么?
你们是如何选择我们公司作为研究对象的?
你在对比你们工艺的哪一部分？
你们想从我们这儿学到什么?
标杆管理前的准备
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第一阶段+第二阶段=家庭作业
本企业
1
对什么进行
标杆管理？
2
我们是怎么
做的？
版权所有--
数字设备公司、摩托罗拉公司、波音公司、施乐公司
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第三阶段和四阶段
以标杆管理伙伴为重点
3.
谁是最佳
者？
4.
他们是怎么
做的？
对方
版权所有--
数字设备公司、摩托罗拉公司、波音公司、施乐公司
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标杆管理模式的纵向左边部分
本企业
1
.
对什么进行
标杆管理？
3
.
谁是最佳者
?
关
键
成
功
因
素
对方
版权所有--
数字设备公司、摩托罗拉公司、波音公司、施乐公司
关键成功因素：
让顾客选择你
而不是其他供
应商所体现的
必要因素
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一个公司的成功关键因素是吸引其顾客选择该公司而不是其它企业的特点。这些因素可以使该公司在满足顾客需求时得以发展
可以通过回答以下问题来确定你的关键成功因素(CSF)，如：为什么你的用户到你这儿购买产品？为什么他们愿意向别人推荐你企业？
关键成功因素
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标杆管理模式纵向右边部分
版权所有--
数字设备公司、摩托罗拉公司、波音公司、施乐公司
本企业
2
．我们是怎么
做的？
4
．他们是怎么
做的？
对方
促
成
因
素
促成因素：
帮助同业之冠企业达到最高水平的方法。
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对比促成因素来提高本企业获取成功的能力
寻找本企业流程和对方流程之间的差别
尽可能多地了解对方的工作流程，以便寻找那些使对方流程达到相应水平的特点
促成因素
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标杆管理的模式五个阶段
本企业
1.
对什么进行标杆管理？
2.
我们是怎么做的？
3.
谁是最佳者？
4.
他们是怎么做的？
关
键
成
功
因
素
对方
促
成
因
素
版权所有--
数字设备公司、摩托罗拉公司、波音公司、施乐公司
内部数据收集
外部数据收集
数据分析
第五阶段：
为变革而
进行分析
和实施。
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目标：选择标杆管理的主题
1. 确定标杆管理的领域
列举关键成功因素(CSF)
1A
确定战略计划及组成要素
1B
团队是否能将CSF与战略计划相关联？
1C
选择应该关注的优势/劣势
1D
将CSF排序
1E
将CSF分解，在必要时进行排序
1F
团队是否已就标杆管理主题达成一致？
1G
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目标：分析内部程序数据
2.我们是怎么做的？
确定对标杆管理项目起关键作用的人员
2A
争取团队对目标有统一的认识
2B
联系那些对项目起关键作用的人员
2C
确定流程(借助资料、流程图表以及机构网络图等)
2D
用至少两种不同的方法定义和定量内部数据，并将它们分成最小单位
2E
使数据可比化，并不断运用
2F
向内部人员核实内部数据
2G
团队是否对确定的程序达成一致意见？
2H
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目标：选择标杆管理伙伴
3.谁是最佳者？
确定评价准则(用于选择潜在的标杆管理伙伴)
3A
确定较大范围以供选择标杆管理伙伴
3B
收集初始数据、信息
3C
缩小选择范围(至少3个)
3D
团队是否已同意所确定的标杆管理伙伴？
3E
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举例：施乐公司选择的标杆管理伙伴
员工参与
Miliken
全面质量管理
丰田、小松制作、施乐富士
解决问题:
佛罗里达能源与照明公司
政策的实施：
德州仪器公司（TI）
研究与开发：
AT&T、惠普（HP）
市场营销
宝洁公司
后勤
、HersHey食品公司
库存控制：
美国医院供应公司
帐单开具与纠正：
美国运通公司
工厂布置：
福特、Cummins
以上信息取自罗伯特坎普的著作《标杆管理----寻找导致非凡业绩的行业最佳做法》
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优秀中的优秀
库存自动化控制：
西屋、苹果、联邦快递
帐单开具的收款：
Amex、MCI
施乐、Nordstrom、
环境管理：
3M、DOW化学公司、Coors
产品开发：
摩托罗拉、DEC、索尼、3M
采购：
本田，施乐，NCR
质量：
西屋、FPL、施乐
销售管理：
IBM、宝洁、Merck
制造业务：
惠普、Corning、飞利浦、 莫利斯
市场营销 ：
微软
培训
福特、通用电器、宝丽来
技术转让：
3M、DOW、Spuare D
仓储和经销：
、 Hershey、MaryKay
机器人：
通用电器
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目标：选择标杆管理伙伴
3.谁是最佳者？续
列出评价准则(为了选择潜在的标杆管理伙伴)
3A
评价准则
可选择的对象(潜在的标杆管理伙伴)
总数
1 2 3 4 5
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谁是标杆管理的参照对象
最高水平
同一行业，或其他市场
其他行业
竞争对手
潜在的
直接的
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目标：判断标杆管理伙伴是怎样成为同业之冠的？
4.他们是怎么做的？
为了交流信息，确认那些该做和不该做的事情，以及法律上的种种考虑
收集公开信息
写出评价对象简介
列出有助于推动标杆管理进程的问题一览表(运用整理好的文件)
团队是否利用公开信息回答所有问题？
决定使用何种方式收集非公开信息？
制定收集信息的项目计划
4A
4AA
4B
4C
4D
4E
4F
接下页
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目标：确定什么原因使得标杆管理对象成为同业之冠的？
4.他们是怎么做的？
在制定新方法的过程中，你是否需要得到帮助？
先在内部试行新方法
制定应急计划
在标杆管理伙伴现场收集数据和信息，然后总结
将同业之冠的经验结合到你企业的流程中去
确认差距，进行定量分析
团队是否就同业之冠是如何超出他人并保持这种优势达成一致看法？
4A
4AA
4B
4C
4D
4E
4F
接上页
SOE301
本企业
1.
对什么进行基准评
价？
2.
我们是怎么做的？
3.
谁是最佳者？
4.
他们是怎样做的？
关
键
成
功
因
素
对方
促
成
因
素
版权所有
数字设备公司、摩托罗拉公司、波音公司、施乐公司
内部数据收集
外部数据收集
数据分析
实施
业务部门审核标杆管理小组/团队提出的建议，并将建议变成行动计划进行落实
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目标：制定行动计划
5.具体落实
列出缩小差距的建议和措施
选择缩小差距的方法
实施行动方案
测量结果
重新对比差距(判断行动计划目标是否现实)
是否评价伙伴如预期一样发展？
有没有新的进展？(进行新一轮的标杆管理)
5A
5B
5C
5D
5E
5F
5G
做什么 谁负责 何时完成
SOE301
本企业
1
．对什么进行
标杆管理？
2.
我们是怎么
做的？
3.
谁是最佳者
?
4
.
他们是怎样
做的？
关
键
成
功
因
素
对方
促
成
因
素
版权所有―数字设备公司、摩托罗拉公司、波音公司、施乐公司
内部数据收集
数据分析
外部收据收集
第3阶段
各步骤
3A列出清单
3B选择
3C数据
3D候选人
3E对伙伴达成
一致意见
第5阶段
各步骤
5A建议
5B选择方法
5C实施
5D测量
5E重新调整
5F预测
5G新的运作者
重新循环
第1阶段
各步骤
1A列出清单
1B研究
1C联系
1D选择
1E排列先后顺序
1F划分
1G达成
第2阶段
各步骤
2A确定
2B定义
2C与人联络
2D确定过程
2E数量
2F可比化
2G核查数据
2H达成一致
第四阶段
各步骤
4A 做什么/不做什么
4AA 收集
4B 综合
4C 提问
4D 公开信息
4E 非公开信息
4F 计划
4G 制造工具小
4H 实验工具
4I 应急计划
4J 询问
4K 正常化
4L 计算差距
4M 得出促成因素
标杆管理各阶段的详细步骤
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