延时
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准确理解公司决策，提高
工作效率，化解管理矛盾 从表象问题过渡到
实质问题的手段
激励职工，形成健康、
积极的企业文化
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01 企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题 。
管理上有一个著名的双50%理论，即经理 人50%以上的时间用在了沟通上，如开
会、谈判、指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的。
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技
术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。
哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在5000名被解职的男女中，
因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。
决定个人业绩的三个关键因素
态度 知识 技巧
一个职业人士所需要的三个最基本的技巧
沟通技巧 时间管理技巧 团队合作技巧
A B C
肢体语言包含得非常丰富，包括
我们的动作、表情、眼神。实际
上，在我们的声音里也包含着非
常丰富的肢体语言。我们在说每
一句话的时候，用什么样的音色
去说，用什么样的抑扬顿挫去说
等，这都是肢体语言的一部分。
语言是人类特有的一种非常好的、有
效的沟通方式。语言的沟通包括口头
语言、书面语言、图片或者图形。口
头语言包括我们面对面的谈话、开会
等等。书面语言包括我们的信函、广
告和传真，甚至用得很多的E-mail等。
图片包括一些幻灯片和电影等，这些
都统称为语言的沟通。
传送者
接受者
听 说 问
有效
沟通
A
C
B
有效果沟通
强调沟通的目标明确性。通过交流，沟通双方就
某个问题可以达到共同认识的目的。
有效率沟通
强调沟通的时间概念。沟通的时间要简短，频率
要增加，在尽量短的时间内完成沟通的目标。
有笑声沟通
强调人性化作用。沟通要使参与沟通的人员认识到自身
的价值。只有心情愉快的沟通才能实现双赢的思想。
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接
受
发
送
反
馈
有效
沟通
A B C D E
选择有效的信息
发送方式（ how)
何时发送信息(when)
确定信息内容(what)
谁接受信息(who)
何处发送信息（where)
在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。F就是
Feature，即属性；A就是Advantage优势；B就是Benefit利益。
Feature Advantage Benefit
禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会
有声响吗？”答曰：“没有”。树倒了，确实会产生声波，
但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在
有接受者时才会发生。
A
C
E
适应讲话者的风格
首先寻求理解他人，
然后再被他人理解
聆听全部信息
B
D
F
眼耳并用
鼓励他人表达自己
表现出有兴趣聆听
A
B
C
D
听而不闻 假装聆听 选择性聆听 专注的聆听 设身处地的聆听
封闭式的问题
开放式的问题
延时
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回避
强迫
折中
合作
迁就
双方都能说明各
自担心的问题。
双方都积极的
解决存在的问题，
而不是推卸责任。
双方共同研究
解决方案
双方在沟通中，
对事不对人，
不揭短、不指责
双方最终达
成双赢协议
对象的衣着
对象的表情
对象的眼神
对象的动作
对象的语言
高兴的
伤心的
愤怒的
亲切的
平和的
7%（你说的什么）
38%（你怎么说）
55%（肢体语言）
好的肢体语言
开放式的动作
面带微笑
眼神的交流
不好的肢体语言
眼神在左顾右盼
注意力不集中
不礼貌的动作
自己知道 自己不知道
别人
知道
开放自我：
自己和他人都知道的自我信息
盲点自我：
自己不知道，但是他人知道的自我信息
别人
不知道
隐匿自我：自己知道，但他人
不知道的自我信息
未知自我：
自己和他人都不知道的自我信息
延时
在工作完成后及时总结汇报在工作进行之中随时向领导汇报
拟定详细的工作计划 与领导探讨目标的可行性
仔细聆听领导的命令
A CB
D E
添加
标题尊重不吹捧
添加
标题请示而不依赖
添加
标题主动而越权
领导风格 倾向于…
控制型 直接下命令，不允许部下违背自己的意志，关注工作的结果而不是过程。
互动型 亲切友善的与部下相处，愿意聆听部下的困难和要求，努力营造融洽的工作氛围。
实事求是型 按照自己的行事标准要求部下，注重问题的细节，善于理性思考。
说服领导
A B C D E F
赞扬的态度要真诚
注意赞美的场合
赞扬的内容要具体
适当运用间接
赞美的技巧
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