旅游心理学案例分析
案例一
� 一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员
提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六
次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己
也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，
结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查
结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时
正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引
来了许多不明事由好奇的目光。
� 问题：（1）服务员应如何处理类似事件？
� （2）处理类似事件应特注意什么问题？
分析及参考答案：
� 处理类件时要按以下几点进行：（1）总台服务人员遇到这
种情况，应及时示前台经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避
免客人当众难堪，恼怒。（2）由前厅经理或前厅管理人员
，将事离现场，或请客人到茶座、吧小坐。（3）先听取客
人的意见，然后再做细致耐心的工作。（4）坚持酒规定的
七折优惠条件，但对这位客人也享受优惠的心情，也表示理
解和同情。（5）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客
人给予适当照顾和帮助。（6）对客人能够理解、支持酒店
的规章制度，表示诚挚的谢意。总台服务人员在处理类似问
题时要特别注意的是：凡是通电脑核查、显示的结果不要张
扬，特别是对于不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理
，避免不愉快的事情发生。
案例二
� 小王是X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人的服务也很
周到，为酒店争取了不少客户。然而，让小王不解的是，他
所争取的客户价格较低。在小王进行推销时，对方往往会提
出不可能支付这个房价；或者对方提出因为是老关系，希望
能给多的优惠；否则会选择别的酒店，这时小王总是会答应
对方的要求，向对方作出让步。这样与其他经验丰富的销售
人员相比，小王给予客户的价位通常降低20% ，从而造增人
多而收入少的现象。而且由于小王给许多客人低价，还影响
到其他客人相互比较，而抱怨公司不公平，有的人说公司“
对报价那么高，但实际收费却如此低，是不是也宰客了？”
酒店内部也抱怨“忙了半天，没带来什么效益。”员工讽刺“
销售部没什么本事，只会打折。”对此小王十分苦恼，他希
望能尽快改变这一状况。
� 问题:（1）小王在销售过程中的主要问题是什么？
� （2）他应如何提高自己的销售技能？
分析及参考答案：
� 小王在销过程中主要存在以下问题：一是不了解
客人的真正需求，认为打折便能让客人满意。二
是对于在销售过程中客人提出的异议，未能采用
恰当的推销技巧来应付，使客人和销售人员之间
的关系总是“赢—输”而不是双赢关系。
� 作为小王应从以下几个方面改自己的销售技能：
一是上门进行销售前，要尽可能去收集信息，帮
助自己了解客人的需求及其实际情况，做到心中
有数，争取销售时的主动性。二是客提出异议，
特别是价格高问题时，不能简单地认为完全是价
格因素。三是要灵活对付客人的异议，运灵活多
样的诱导策略。
案例三
� 某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管
小王和其他两位服务员值班，11 时进来了两位客人，小王
很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了
小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉
小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价
格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定
总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下
班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，
还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得
不失望地离开了这家饭店。
� 问题：（1）造成这客人离开的原因是什么？
� （2）饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？
分析及参考答案：
� 造成客人不满离开的主要原因是：1）总台主管在没有相应
的折扣权限来满足客人要求的情况下，应及时向自己的上级
领导汇报，求得帮助。2）员工的服务意识有问题，未能设
法留住客人，增加饭店的销售。3）授权不足。
� 饭店应调整以下制度：扩大对前台基层管理人员的授权，使
前台基层管理人员在为客人服务时，有相应的权限来满足客
人的一些特殊要求。这样既能提高服务工作的效率，又能多
留住一些客人。在授权时要对下属进行相应的培训，建立有
关监督考核机制和使用操作程序，使授权管理得到控制。此
外还应建立有关激励机制、奖惩办法，增加饭店销售工作的
干劲。
案例四
� 下午5时许，中班服务员YL 正在搞公共区域卫生，突然看见
420 房的客人探出头来，东瞧瞧西望望。细心的YL 马上意识
到客人在找服务员，她立即过去有礼貌地向他问好：“下午
好，先生，有什么事需要我帮忙吗？”“你们酒店是怎么搞的
，天气这么冷，连空调都没开，是不是空调坏了？”客人带
着埋怨的口气对YL 说。“我可以进房间检查一下吗？”YL面
带微笑地说。“嗯。”她随着客人进了房间，看到空调的开关
到“OFF”状态，连忙对客人说：“对不起，先生。未能详尽
介绍房间内设备的使用方法是我们工作未作好，请原谅。”
边说边打开空调至“1”档，这时徐徐暖风飘出来。客人感觉
到有了暖气，连说谢谢！
� 问题：（1）请你对YL 的行为有什么看法？
� （2）我们从中得到什么启发？
分析及参考答案：
� 由于酒店所接待的客人来自不同的阶层，有来同
的素质和身份，个别客人对我们房间设备的使用
方法不熟悉，因面误认为是酒店的设备出了问题
。像这样的投诉事件也比较常见，所以我们服务
员在发现此类情况时，不能直截了当地对客人说
“你不会用，我来教你。”这样会使客人感到有失
面子而觉得难堪。本案例中的YL 遵循“宾客至上”
的原则，并在语言技巧民使用得非常恰当，在无
形中将“对”让给了客人，让客人感到台阶可下。
另外YL 还做到了服务在客人开口之前，有较强
的超前服务意识。
案例五
� 一位很有身份的XO 女士来华访问，下榻于北方一家豪华大
酒店。酒店以VIP（重要客人）的规格隆重接待。这位女士
很满意。陪同入房的总经理见XO 女士兴致很高，为了表达
酒店对她的心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意
，并随即让酒店裁缝量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬的
XO 女士这样一份有意义的礼品。
� 几天后，总经理将做好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不
料这位洋女士却面露愠色，勉强收下。几天后女士离店了，
她把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里。总经
理大惑不解，经多方打听，才了解到客人在酒店餐厅里看见
女服务员多穿旗袍，而在市区大街小巷，时髦女士却无一人
穿旗袍，因此她误认为那是侍女特定的服装款式，故生怒气
，将旗袍丢弃。总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这
么一个“高明”点子懊悔不已。
� 问题：请你评析是那个洋女士不讲情理，还是酒店不对？
分析及参考答案：
� 酒店总经理出于对贵宾的一片真诚和尊敬，主动给XO 女士
赠送漂亮的中国旗袍，却引起客人的强烈不满。酒店总经理
失误的根源在于没有完全站在客人的立场上，设身处地为客
人着想。既然本酒店的餐厅服务员多穿旗袍，而且街上身穿
旗袍的女士确实难以看到，那么送旗袍给贵宾岂不有对贵宾
不敬之嫌吗？虽然酒店送旗袍的本意并非如此，但产生这样
的效果则是难以避免的。
� 其实要表达对贵宾的敬意的方式方法是多种多样的。如为客
人提供超常规个性服务。但是已经发生的这样的事故，酒店
总经理不能光喊“冤枉”，而应设法与那位女士联系，表示歉
意，作些解释并补送其他礼物等。另外，还要认真总结教训
，避免此类事情再次发生。
案例六
� 一天深夜3点10 分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。
� “先生，您好，欢迎光临。请问需要什么房间？”接待员微笑地询问
。
� 顾客：“我们需要一间普通标准间，快点快点睏死了。”
� 接待员：“我们有豪华标准双人间，498 元一套，还有普通三人间
588 元一间。”
� 顾客：“我说过了要普通标准间。”略显疲惫的客人不耐烦地说。
� 接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚Check
_Out ，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱歉，楼层服务员
现在正在清扫，请你们稍等片刻。”
� 顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起
了眉头。
� 接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在
大堂吧略坐片刻，我们会通知您的。”
案例六
� 客人看了看接待员，不悦地走向大堂吧。接待员赶紧催促客房中
心立即清扫普通标准间。15 分钟后，其中的一位客人来到接待处
。
� 顾客：“小姐，到底有没有房间，我们坐了3个多小时的飞机，真
的很累，想休息……”
� 接待员：“马上就好，请你们再耐心地等一会儿。”接待员连忙安慰
客人。
� 客人又回到座位上，耐着性子等候。接待员立刻又打电话到客房
中心询问有没有做好那间双人房，客房服务员却说：“有一间豪华
标准间做好了，其它房间还没有。”
� 接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多
焦急。”
� 服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。”说完电话挂断了。
� 接待员无可奈何地放下话筒。
案例六
� 过了15 分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴
八舌地高声责问接待员：“你们到底有没有房间
？把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这
儿住了。”说完，便向门外走去。这时，大堂副
理走了过来想留住客人，可没等他说话，客人就
劈头盖脸地说：“你不用多说，我们已经在这里
白等了半个多小时了。”说完便愤然离去。
案例六思考题：
� 1.酒店的经营，就是最大限度地为客人提供吃、
住、娱、购等方面的消费满足。案例中的现象，
在中、低档的酒店尢为多见。一方面，在我们“
苦叹”生意萧条的时候，另一方面我们要去分析
一下客人流失的原因到底在哪里呢？
� 2.作为酒店、必须要清楚地了解在服务流程中每
一个服务环节的水平如何；哪一个环节最薄弱，
症结在哪里？应该采取什么策略方法？
� 3.如果你是酒店管理人员，你觉得应该从哪几个
方面进行服务程序的调整？
案例分析
� 客人来到酒店吃住是最基本的生理需求，
而当这一需求一而再、再而三地得不到满
足时，不满的情绪就会油然而生，同时会
给酒店带来很多负面的影响；客人这一次
不愉快的经历，将影响他们再次进入该酒
店。案例中出现的问题，说明该酒店在管
理与服务上有漏洞。
案例分析
� 首先机场代表在不了解酒店现实房态的情况下向客人许诺。
我们常讲一句话是：做不到的事情不要说，说了就一定要做
到。无论从事管理或是服务，都必须做到这一点。机场代表
在接待前，就应了解房态，答应了客人之后，更应该及时联
系酒店做出安排，使客人抵达后能够顺利入住。再次，接待
员处事不够灵活；从客人的第一句话“快点“开始，接待员就
应该听得出客人的急切心理，在服务过程中，我们应急客人
所急，为客人所想。当酒店一时满足不了客人的时候，要及
时采取变通措施。楼层服务员的不配合是最根本的原因。从
服务员回答的口气里我们可以看出其服务的意识与合作的态
度是欠佳的。作为一名服务员，你要明白你的工作是服务而
不是与同事斗气。
案例分析
� 最后，大堂副理也有责任。大堂副理的职
责是营业部门经理下班或不在场的情况下
，监管各营业部门的运作，处理非正常运
作所引致的宾客投诉，处理酒店发生的意
外事件或紧急事件，最终达到客人满意，
酒店声誉不受损害的目的。案例中的客人
已等候多时以至发脾气要离开了，大堂副
理才姗姗出现，其行为是失职的。
案例分析
� 在客人的潜意识里，他们普遍有一种要享受特权
的愿望，这种特权表现在“我是客人，我需要你
为我提供服务，我的权享受服务，我有权提出任
何的要求”等，如果服务员用友好、热情的态度
对待客人，客人的这种特权愿望就是得了满足，
如果服务员没有微笑、表现得不耐烦或对客人的
要求不理一、不睬，那么必须导致客人觉得没有
享受到被服务的权利，在这种情况下，任何一个
小的服务过失，都会导致客人对服务的强烈不满
，甚至有时让人感到小题大做，所以酒店的管理
者都把服务质量的管理当作酒店的生命线。
案例七
� 一天上午，酒店大堂结账处有许多客人正在结账
，1108 房间的刘先生也来到前厅结账，这时结账
处接到楼层服务员报告：“1108 房间少了两个高档
衣架。”收银员小陈立即微笑地说：“刘先生，您的
房间少了两个衣架。”谁知客人好像早已有所准备
，立刻否认带走了衣架。收银员小陈马上意识到
出了问题，便立即通知了大堂副理，大堂副理在
前厅处找到了刘先生。“刘先生您好，麻烦您过来
一下好吗？”客人随着大堂副理来到了大厅的僻静
处。“刘先生，您没拿衣架，那么有没有可能是您
的亲朋好友来拜访您时顺便带走了？”大堂副理婉
转地向客人表述酒店要索回高档衣架的态度。
案例七
� 刘先生说：“没有，我住店期间根本没有亲友来过。”
� “请您再回忆一下，您会不会把衣架顺手放到别的地方了？”
大堂副理顺势提醒刘先生。“以前我们也曾发现过一些客人
住过的房间认架、浴巾、浴袍之类的不见了，但他们后来回
忆起来或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里
带走了，您能否上去再看看，会不会也发生类似情况呢？”
大堂副理干脆给了他一个明确的提示。
� 刘先生：“一个破衣架，你们真麻烦，咳，还是我上去打一
下吧。”客人觉得越是拖延下去对自己越没有什么好处，便
不耐烦地说。
� 大堂副理：“您可以让我帮您看管一下您的箱子吗？”
案例七
� 刘先生：“不用，不用，”刘先生忙摇着头，边说着便匆匆地
提着箱子上了电梯，大堂副理和收银员会意地相互看了一眼
。
� 不一会儿，刘先生下来了，故作生气状地说：“你们的服务
员也太不仔细了，衣架明明就掉在沙发后面嘛！”大堂副理
知道客人已经把衣架拿出来了，就不露声色很有礼貌地说：
“实在对不起，刘先生，麻烦您了。”为了使客人不感到尴尬
，大堂副理还很真诚地对客人说：“刘先生，希望您下次来
还住我们酒店！我们随时欢迎您的再次光临，谢谢！”
案例七思考题
� 1.具体问题必须作具体分析，每个酒店每个所遇到的问题及
情景都有所不同，处理方法也不一样，但其原则是相近的。
想想你以往的处理经验与本案例有何同异之处？
� 2.本案例中还有其他的处理方法吗？您认为员工遇到此类问
题时的一般处理技巧与原则是什么？
� 3.我们常说“顾客是上帝”、“客人永远正确”，但我们相信几
乎酒店的每一位服务员都能够举出例子来证明：“客人并不
是总是对的”，请你谈一谈这里的辩证关系。
案例分析
� 在服务工作中我们时常会遇到爱贪小便宜的顾客
，两个衣架本是小事一桩，但作为酒店管理人员
或服务员应该如何处理呢？这是一个很讲究处理
技巧的问题。
� 我们要善于观察和了解客人的情况，在处理酒店
与顾客的矛盾时，要从客人的角度和为酒店争取
客源的角度去考虑问题，绝不能够当面指责他们
，不要给客人难堪，巧妙地维护客人的自尊，这
样，既维护了客人的面子，又维护了酒店的形象
。这个问题如果处理不好，客人恼怒、争吵，会
酒店带来竟想不到的负面影响。
案例分析
� 本案例中当客人感知到自己的行为已被酒店察觉之后，也曾
处于一种短暂的矛盾心理，通过思想斗争，客人还是不想“
因小失大”，在酒店给予机会的情况下，客人最终还是主动
将认架拿了出来。但我们要知道无论如何，作为顾客即使做
错了事仍然希望得到尊重，当服务人员确定顾客有“不轨”行
为后，仍然对其表示“尊重”，并为他设计一个“体面的台阶”
好体面下台，给顾客“尊重”酒店的机会。案例中酒店通过分
析顾客心理，在不得罪客人的前提下维护了酒店的财产，这
是一种较为常见且明智的做法。
案例分析
� 另外，面对客人，服务员没有选择权的，往往是客人的素
质越低，对服务人员的素质要求也越高。有人说：酒店里没
有“低素质的客人，只有低素质的员工”，所以，酒店服务人
员除了要努力提高自身的素质以外，没有别的选择。事实上
，如果服务人员自身素质高的话，即使遇到了素质低的客人
，也可以把宾客关系处理得好。
案例八
� 8月12 日的一天，一位手持一张押金单的人来到
某酒店的前厅收银处，声称他8月8日曾在酒店
信宿，当时由于走得匆忙，忘了退押金，说是今
天特别赶来要取回押金的。明白客人的来意之后
，收银员请客人坐在大堂稍等片刻，并要了客人
的身份证及押金单，接着开始查找电脑里的客史
档案、楼层的住登记，经过核查最后确定，这位
押金单上的客人8月8日确实住过我们酒店，随
即收银员打电话给当值的两位接待员，询问她们
是否在8月9日有没结的帐单。当确认没有时，
接待员、收银员都意识到“有点问题”。
案例八
� 为了稳住客人，服务员为客人倒了杯水并告诉他，我们正在
查询，稍等一会儿答复。于是接待员打电话给，帐务处，要
求帮忙查一查账单。其结果是，账款已退，顾客已签名，但
由于结账员的一时疏忽，而是忘了收回押金单。客人听后很
生气，吵闹着说：“你闪酒店少耍赖，必须要退回押金单上
的500 块钱，否则我去告你们。”
� 接待员明知客人在撒野，却又不好得罪客人，正在为难时，
前厅经理来了，经理拿了证件去办公室再次核实。大概十分
钟后，经理拿出账单要求客人一起到办公室去确认。客人看
着经理一脸正气、严肃的样子，觉得今天赚不了什么便宜了
，迟疑了一下便装作有事嘟嘟囔嚷地走了。
案例八思考题
� 1.俗话说：“一种米养百种人。”从事服务工作，
形形色色的人更是每天都有，当你觉察到客人有
此类诈骗行为的时候，你处理的基本程序是什么
？
� 2.你是如何观察、判断行踪诡秘的顾客的？
� 3.如果当时酒店大堂客人众多，客人又不依不饶
，凭借押金条非要酒店还他500 元押金，您会如
何处理
案例分析
� 服务行业是一个人员复杂的行业。从事服务工作
，什么人都会接触到。酒店内不乏可疑及不法分
子。本案例中要求退押金的这位客人抱着一种侥
幸的欺骗心理，利用工作人员一时的疏忽，希望
能够蒙混过关骗取500 块钱的押金。
� 作为酒店，首先自身就应树立起良好的企业形象
，尤其是涉外酒店，是一个国家、一个民族、一
个城市的窗口，一个健康的公共场所，酒店要坚
决杜绝违法犯罪诈骗事件在酒店内发生。
案例分析
� 作为服务员，要善于察言观色，善于顾客的表情
与举止行为中发现顾客的不良情绪及其动机，分
析判断其情绪状态和心理特点，针对不同的顾客
，采用不同的接待服务方法，因人而异地做好接
待服务工作。不管遇到什么情况，我们首先应该
镇定，并力求自己能解决的迅速解决，解决不了
的及时请求帮助。
� 对待友好的顾客，要热情诚恳、体贴关怀，设身
处地为顾客着想，这是心理学中的“感情移入”心
理，是尊重、理解顾客的重要心理品质。
案例分析
� 对待怀有恶意的顾客，我们要利用感（知）觉的
个性特点，培养服务人员良好的观察力、判断力
，通过观察客人的面部表情、语言及其反应等，
并运用端正严肃的态度对待这类顾客。像本例中
这种利欲熏心之徒生活中还是不乏其人的，应该
引起我们酒店员工的高度警惕。
� 本案例中，不管怎样收银员都要负主要的责任。
在正常的服务工作中，必须严格执行服务规范，
出现将押金退回押金单不收回的做法，是收银员
没有责任心的表现。酒店应在制度与工作规范中
严加管理，堵住审单程序上的漏洞。
谢谢！
