齐鲁证券有限公司客户投诉工作管理办法
为规范客户对经纪业务服务投诉的处理程序，及时化解纠纷，维护客户利益和公司声誉，促进公司服务质量的提高，确保各类投诉事件及时得到妥善处理，特制定本办法。
第一章 组织保障
第一条 为保证客户投诉事项处理的时效性，提高各部门之间的协调工作效率，公司设立客户投诉协调处理工作组。客户服务部、经纪业务总部、信息技术总部、登记结算总部、合规管理总部、资产管理部、融资融券部、各证券营业部等相关部门的负责人，为本部门客户投诉处理工作的第一责任人。
第二章 客户投诉处理原则
第二条 客户投诉处理原则
1、实效性原则。
2、实事求是原则。
第三章 投诉分类
第三条 根据投诉事件的性质,影响及严重程度，特将客户投诉分为三大类:
1、一般投诉。由下列原因引起的投诉为一般投诉。
（1）工作态度。服务人员接待客户时用不友善、不礼貌的语言对待客户；对客户的询问不理睬；对客户提出的批评或建议，不虚心接受、不解释；与客户发生顶撞争吵。
（2）工作效率。服务人员遇有自己无法处理的问题，未及时请示；
工作人员不熟知业务知识、操作规程以至于在接受客户咨询时，不能详细解答问题、不能迅速办理业务，以至于客户等待时间过长。
（3）工作差错。因员工粗心大意、业务不熟练或知识不全面，在客户办理业务时，造成差错，给客户造成不便并对其交易带来一定影响等。
2、中等投诉。投诉事件对公司造成较大影响的。
（1）投诉事件涉及交易方式及信息提供的。交易：网上、电话、自助等交易方式暂时性的无法联接、交易系统缓慢（间断时间在15分钟内的）；信息：网上或通过其它方式发送的信息，不及时更新、发布。
（2）投诉事件涉及经济纠纷、索赔的，且属我方责任，赔偿金额在1万元以上的（含1万元）。
（3）投诉事件对公司风险控制或信誉影响严重。业务部门擅自开展未经过公司批准的业务；对公司总部新推出的业务及相关部门需解决的问题，未按公司统一口经解答；对公司的规章制度未严格执行等。
（4）投诉事件系公司相关制度缺陷。公司的规章制度不完善，使个别客户利用政策漏洞，给其它客户或公司造成经济损失或影响等。
3、重大投诉。投诉事件系系统技术问题，直接影响交易，致使交易中断（中断时间在15分钟以上的），对公司造成重大经济损失和影响。
第四章 投诉服务体系的职责分工
第四条 客户服务部设客户投诉处理负责人；经纪业务总部、信息技术总部、登记结算总部、合规管理总部、资产管理部、融资融券部等相关部门指定专人担任本部门的客户投诉处理联络人；各证券营业部设立客户投诉处理负责人，与客户服务部客户投诉业务负责人共同构成公司客户投诉受理、处理专项服务体系。
第五条 客户服务部投诉处理负责人负责公司客户投诉业务的总协调及处理工作；证券营业部客户投诉负责人负责与总部客户服务部的信息沟通、本证券营业部客户投诉的总协调及处理工作；公司其它相关部门的客户投诉联络人负责与客户服务部投诉处理负责人的信息沟通及部门内部投诉处理的组织、协调工作。
客户服务部是公司面向客户提供投诉受理的主体部门；公司除客户服务部外的其它部门也可受理客户投诉，将受理的客户投诉内容填报《齐鲁证券客户投诉受理表》，转交客户服务部。
第六条 客户服务部负责处理投诉业务，并负责处理结果的客户反馈；负责受理监管部门转交的客户投诉业务及处理，并将结果及时向监管部门及客户反馈；负责投诉客户的处理情况回访；负责出具每周、每月的客户投诉情况的汇总及分析报告，揭示引发客户投诉的主要原因及今后的预防措施建议。
第七条 各证券营业部负责直接受理本单位的客户投诉工作，并负责处理所有客户投诉（包括客户服务部转发的客户投诉）的处理结果的客户反馈。对于中等级别（含中等级别）以上的客户投诉，证券营业部必须上报客户服务部。
第八条 客户服务部将对转至各证券营业部的客户投诉处理情况进行不定期的抽检及客户调查。
第九条 信息技术总部、登记结算总部、合规管理总部、资产管理部、融资融券部等其它相关部门负责处理客户服务部转交的客户投诉业务，并将结果反馈至客户服务部，以便客户服务部将处理结果向投诉人及时反馈。
第十条 对可能涉及公司风险控制、对公司信誉可能产生严重影响、投诉涉及证券营业部负责人、投诉涉及大额经济纠纷及赔偿等中等和重大投诉事件，客户服务部将投诉处理材料报送相关领导审阅后予以存档。
第十一条 对于投诉登记表中标注为“重大”的投诉事件，各部门投诉处理负责人在处理投诉的同时，应向主管领导汇报。
第五章 投诉受理处理流程
第十二条 投诉受理
1、客户服务部面向全公司客户提供客户投诉受理业务。能够现场解答的投诉，即刻对客户进行解释、说明；无法直接答复的投诉，将按照投诉分类要求，填写《齐鲁证券客户投诉受理表》。
2、各证券营业部为本证券营业部的客户投诉受理及处理主体。对无法当面答复的投诉，应按投诉分类将投诉内容填入《齐鲁证券客户投诉受理表》。各证券营业部除设立客户服务投诉热线受理投诉外，并设立“意见箱”、“意见薄”等其它客户投诉手段或渠道，确保客户投诉渠道畅通。
3、公司总部各部门也可接受客户投诉，并将投诉内容填入《齐鲁证券客户投诉受理表》后，将该表格转交至客户服务部客户投诉处理负责人。
第十三条 投诉调查、处理及客户告知
1、客户服务部可直接对客户投诉事件原因进行真实性调查，客户服务部能够直接处理的投诉，由客户服务部直接处理。
2、需要各证券营业部处理的投诉，客户服务部将登记表转发至相应证券营业部的客户投诉处理负责人，由证券营业部处理。证券营业部应针对投诉内容尽快与客户进行沟通，摸清事实、分清责任。非我方责任的，直接向客户解释，求得客户理解； 属我方责任的，应按事件涉及的业务及投诉级别及时处理，并将处理结果及时告知客户；证券营业部暂时无法处理的，也要将下一步即将采取的措施内容告知客户，求得客户的谅解。需公司总部支持方可解决的问题要及时以客户投诉登记表的形式反馈至客户服务部，由其予以协调、处理。
3、需要公司其它部门处理的投诉，客户服务部将登记表转发至该部门的客户投诉处理联络人，由该部门予以处理。同时，尽快将处理结果反馈至客户服务部，以便及时告知客户。
4、所有客户投诉服务体系架构内的投诉处理负责人、联络人，在组织处理客户投诉时，应严格按照投诉受理表中的投诉类别，分别在相应的时限内给客户服务部或投诉人反馈相关处理结果。
5、客户投诉责任部门自身无法解决的，客户服务部将该类投诉上报分管领导，通过召集协调会等方式予以解决。
第六章 保密原则
第十四条 客户投诉受理人员、处理人员、联络人员及相关人员，对客户投诉的内容应负有保密责任。
第七章 投诉原始材料管理
第十五条 证券营业部要妥善保管客户服务部转发的投诉受理表及自身填写登记的客户投诉受理表，按月装订成册后归档管理，证券营业部客户投诉受理资料的保存期为两年。
第十六条 客户服务部受理、登记的客户投诉登记表或公司其它部门受理并登记的客户投诉登记表，由客户服务部负责按月汇总、装订保管。客户投诉原始材料的保存期限为两年。
第八章 罚则
第十七条 公司总部各部门及分支机构要高度重视客户投诉和处理工作，对存在下列问题的，公司将视情节轻重对相关部门及责任人，给予批评、通报批评、扣发工资、解聘等处罚。
1、忽视客户投诉工作，无故拖延客户投诉处理时限。
2、引发重复性投诉。
3、隐瞒客户投诉，编造虚假信息，给公司造成不良影响。
4、投诉处理不当，导致客户越级投诉或导致事态扩大，给公司带来不良影响或重大损失。
5、在重大事件发生时，证券营业部未能及时报告和及时采取措施，给公司造成经济损失和不良社会影响。
第十八条 针对单一证券营业部一般性投诉月累计达到10次，或中等投诉月累计达到5次的，扣罚证券营业部负责人及相关责任人300元—1000元工资。
第十九条 对于同一投诉内容每周发生二次以上的重复投诉现象，客户服务部将统计汇总结果上报相关投诉处理部门主管领导。
第二十条 客户服务部将客户投诉及处理情况按月通报。
第九章 附则
第二十一条 本办法由客户服务部负责解释、修订，自下发之日起实施。
附件一：投诉处理分类表
附件二：齐鲁证券客户投诉受理表
附件三：齐鲁证券客户投诉应诉处理流程 附件一：
投诉处理分类表
级别
处理时限
投诉类别
处理部门
重大
即时
技
术
类
直接影响交易、交易中断
信息技术总部
中等
三个工作日内
功能类
交易
信息技术总部
信息
研究所
中等
三个工作日内
业
务
类
风险控制
合规管理总部
经纪业务总部
中等
三个工作日内
制度缺陷
中等
三个工作日内
经济纠纷、索赔
经纪业务总部
合规管理总部
一般
二个工作日内
一般业务差错
经纪业务总部
、证券营业部
一般
二个工作日内
服
务
类
服务态度、服务效率
经纪业务总部 或证券营业部
说明：依据投诉事件的严重程度可将其分为一般、中等、重大。重大投诉事件处理时限应立即转发相关业务处理部门即时处理；中等、一般投诉事件可依据投诉事件转发至相关业务处理部门，依据投诉内容分别应在三个工作日和二个工作日内予以答复，对投诉事件调查未果或处理未果的，也应在三个工作日和二个工作日内向客户说明理由并取得客户谅解。
附件二：
齐鲁证券客户投诉受理表
级别：□一般 □中等 □重大 处理状态：□已转相关部门 □已处理 编号：
投诉人姓名
投诉人
联系电话
投诉人帐户号
负责投诉
受理部门
投诉内容：
投诉处理过程及反馈意见：
处理结果：客户满意度 □一般满意 □较满意 □很满意
受理部门： 受理人： 受理日期：
附件三：齐鲁证券客户投诉应诉处理流程
备注：
1、客户服务部能当场答复的问题应当场答复客户；不能立即答复的均形成投诉处理单，填写《齐鲁证券客户投诉受理表》发至各相关证券营业部或总部相关部门落实协调处理。
2、各相关证券营业部接到客户投诉单后，负责调查、落实、处理，并将落实情况、处理结果、处理时间等内容填写到相关栏目内，在相应的处理时限内反馈给客户服务部客户投诉后台处理负责人。
3、客户投诉责任部门无法处理的，客户服务部将该类投诉转送至公司领导协助处理。
4、针对由各相关证券营业部负责处理，并将结果反馈到客户服务部的投诉，客户服务部将进行回访。客户对处理结果表示满意的投诉，客户服务部将其进行汇总存档。客户对处理结果不满意的投诉，客户服务部将该投诉返回相关责任证券营业部继续协调处理，至客户满意为止。
