销售人员基本素质
和销售机会管理
贺 挺
北京瑞索思企业管理咨询服务中心
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问题
什么是销售?
专业销售的概念？
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销售生涯
不仅仅是一项工作，更是一项事业
最多姿多彩
最具挑战性
最令人激动/有趣
高回报
职业发展-高层管理职位
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素质
知识
技巧
专业的销售代表
优秀的
销售代表
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A Sales is … an Honest Exchange
of Values for Mutual Benefits
銷售是……一种价值的誠实交易
以达成双方互利的买卖
Buyer Seller
Receives Receives
Merchandise Money
买方 卖方
获得 获得
商品 回报
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销售的基本定义
1。要有贡献：提供方案或产品，解决客户的问题。
2。要重视客户：有礼貌，可信赖。
3。重承诺 ：依约定时间抵达，依承诺回复。
提供正确的报价。
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销售的目标：
销售目标可以在两个层面上思考：
1st
自觉的，意识到的为什么你要做。
（销售任务的驱动）
2nd
帮助客户得到良好的感觉
（TCE全面客户体验）
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销售策略的转变
以客户为中心
更加看重知识
业务关系的确立
与客户之间经常保持密切的联系
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为客户创造价值
时间
销售能力
酒 量
知识
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用户和市场都在变化
产品差异性越来越小，服务档次越来越接近
用户价值
卓越的产品
优质的服务
完美的方案
趋势：从注重产品，服务，到方案，从注重结果的过程
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为客户创造价值的战略
价值=利益-成本
更多的利益或更低的成本？
B
增加
利益
降低
成本
重视增值的客户
A
重视战略合作关系的客户
C
重视物质价值的客户
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客户分级
A
B
C
战略合作
（资源共享）
增值服务
（个性化）
便利服务
（便宜，方便）
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专业人士
内部知识
外部知识
仪表
计划与控制
专业销售技巧
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经济发展的浪潮
农业经济
制造经济
服务经济
体验经济
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产 品 经 济
产品是企业获得利润的主要来源，服务使产品卖得更好
服 务 经 济
产品是企业提供服务的平台，服务才是企业获得利润的主要来源
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体 验 经 济
服务是企业提供体验的平台，创
造个性化的生活及商业体验才是企业
获得利润的主要来源
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实例
咖啡：
咖啡豆：每磅8元，-2元一杯
普通餐馆,上岛：5-15元
星巴克： 20-30元
五星级饭店： 30-60元
产品-商品-服务-体验
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体验
产品—是从自然界中开发出来的可互换的材料
商品—是公司标准化生产销售的有形产品
服务—是为特定顾客所演示的无形活动
体验—是使每个人以个性化的方式参与其中的事件
当体验展示者的工作消失时，体验的价值却弥留延续
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当今销售人员的三个角色
长期伙伴朋友
业务顾问
与众不同的策略协调人
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销售的三个层次
搬箱子 （业务型销售）
销售解决方案 （咨询型销售）
顾问 （企业销售）
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时间与精力的分配
一般销售人员
卓越销售人员
要求承诺
介绍产品与提交解决方案
挖掘顾客需要或问题
建立信任
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基本素质1-Ownership 责任感
牢记要通过你的行动表现你的责任感
关注你的脚而不是你的嘴
行动指南
销售之前：
首先，设身处地的考虑用户的感受
十分地，彻底地，经常地了解和研究你的销售
产品和服务的特征和优势
了解你销售的产品和服务事实上可帮助用户，并让
用户感到利益，好处
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基本素质1-Ownership 责任感
牢记要通过你的行动表现你的责任感
关注你的脚而不是你的嘴
行动指南
销售过程中：
销售的过程应该是你和客户高兴得买卖，在个人上
多投入些时间
对有需求的客户真诚地，公正地介绍你的服务，产品，
观念
当客户了解了他得到了最大的利益并承担最小的个人
风险时，帮助客户完成销售
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基本素质1-Ownership 责任感
牢记要通过你的行动表现你的责任感
关注你的脚而不是你的嘴
行动指南
销售之后：
经常地跟踪老客户，确保用户真正感到“物有所值”
一旦出现问题，帮助他们迅速解决，从而巩固你们
之间的关系
提供一些附加价值，超越他们的期望
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基本素质1-Ownership 责任感
优秀销售语录：
把你自己的脚放进客户的鞋子里体验他们的感觉，
最大限度的排除他们的风险，把你自己认作他们组织
中的成员，建立长期良好的关系。
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基本素质 2-毅力，韧劲
有充分的信心，面对不断变化世界的挑战，你必须准备去改变任何事情，除了你的坚定信心
自信
不害怕失败
坚持找到真正关注要素/用户需求
在同一时间平衡投入和产出
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基本素质 2-毅力，韧劲
优秀销售语录：
做事坚忍不拔, 敢于打硬仗, 不能看机会不够好就走了, 要坚持到最后一分钟,即使竞争对手已经拿到订单或已经发货, 不轻易放弃 .
用户的组织和人员经常变, 要有这个思想准备, 接受这就是现实.
有长期做战的准备, 不在乎一个订单的得失, 而是经营一个客户. 要有跑马拉松的准备.
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基本素质 3-争强好胜，勇于进取
自尊心，了解你自己和你自己的能力
做大胆的决定
善于调动，协调和利用资源
承担预计风险
触及要点，一针见血
积极面对压力
预备好找高层
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基本素质 3-争强好胜，勇于进取
优秀销售语录
对任何事情的看法, 要从正面去看(不要总从负面去想), 以激励自己.
习惯承受压力, 能把压力变成动力, 不会感到不舒服自信心非常重要, 相信自己的能力
树立竞争意识, 不怕失败, 困难之中见英雄, 敢打硬仗
不能只跟成功的客户打交道, 而放弃那些没有把握的用户
不怕输, 不服输, 不会被失败击倒
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基本素质 4-判断力
良好的判断力来源于:
完全彻底的了解你的产品 / 服务 / 市场趋势 / 用户
不断积累的经验
基本常识
良师益友
在你做决定之前,一定要提醒自己:
我的目的是什么?
在你回顾的时候,再问自己:
我是否已经达到了目的/目标？
我是否能做更好的决定？
再作判断时我从这次学到了什么？注意什么？
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基本素质 5-良好的沟通
主动沟通的态度
建立并维护个人的信誉“Credibility”
时常总结成功的经验
理解并尊重相关部门的目标
深刻体会“分工合作”的精神
沟通包括：与客户，与同事，与合作伙伴
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基本素质 5-良好的沟通
平等原则：有来有往，平等对待
相容原则：宽容，忍让，体谅他人
互利原则：物质，能量，精神，感情
信用原则：诚实，遵守诺言，果断，主见
建立良好的人际关系原则
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第二部分：
销售机会的管理过程
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销售技能
销售技巧
演讲技巧
寻问技巧
处理异议
谈判技巧
社交技巧
销售管理
销售预测
个案管理
客户管理
区域管理
时间管理
机会管理
高层推销
客户政治
顾问销售
竞争销售
技巧
流程
策略
Presentation Title
Presentation Title
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The outputs of a business are its products or services.
These are produced by the people working in the business.
The people use processes to produce the products or services.
- Processes are thus everything we do.
In order to produce the right products and services, we must have the right processes.
