第六章 如何对待不满意的顾客
客户不满意管理
客户投诉管理
本章精要
一、正视客户的不满意
、客户的抱怨和不满是企业创新的源泉
第一节 客户不满意管理
不满意客户是企业最珍贵的资源。
根据统计：只有的不满意客户会抱怨，
大多数客户会少买或转向其他企业。
客
户
的
抱
怨
是
企
业
创
新
的
源
泉
有人抱怨照相时光圈、速度不好
掌握，于是便发明了“傻瓜”照相
机
客户抱怨手机运动时携带不方便，
于是有了诺基亚运动型手机
有人抱怨开关电视和选频道不方便，
于是有了遥控器
有人抱怨收音机太笨重不便携带，
于是有了“随身听”…..
、客户的不满使企业的服务更完善
现实：
“客户越来越难以满足了”
“客户越来越难伺候了”
结果：企业的产品和服务越来越完善了。
顾客的期望越来越高
更注意自己所得到的服务
对服务有了更多的要求
对服务更加不满意
需要更好的服务质量
与五年前相比，顾客
服务水平并未完善……
许多员工还不在乎是否提供优质服务
…..
他们认为
不 满！
又得自己
去背米
你以后只要打
个电话就行了
唉…买米还
是得亲自跑
一趟!
不
久
，
村
里
普
及
电
话
了
、客户的抱怨是企业建立忠诚的契机
）研究发现：提出抱怨的客户，若问题
得到圆满解决，其忠诚度比从来没有抱
怨的客户高。（统计数据）
没有抱怨 “坏消息”
“客户关系出现恶化
”
◆ 有了大问题便没有提出抱怨的顾客,有
再来惠顾意愿的占.
◆ 会提出抱怨,不管结果如何,愿意再度惠
顾的占.
◆ 提出抱怨并获圆满解决,则有再度惠顾
意愿的占.
◆ 提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客,
愿意再度惠顾的占.
麦肯锡顾问公司所做的统计数字
） 顾客不抱怨的原因
抱怨也没用;
抱怨实施很麻烦;
抱怨会让人觉得难为情;
市场上选择太多，与其抱怨，不如
换个对象……
）企业想获得更多客户反馈的宝贵
信息，怎么做？
主动询问，与客户交流;
建立客户社区，鼓励客户自由交流;
对客户的抱怨要及时处理;
减少客户前来退货、修理时的困难.
…….
二、洞察出客户的不满
显性不满
（）
隐性不满
（）
个人
行为
诉之
公众
要求退款
告诫他人
抵制购买
披露媒体
诉之法律
向机构投诉
购
后
不
满
意
客户流失
重 视
疏 忽
三、辨别客户不满的不同性质，采取
不同措施
、恶意不满
、善意不满
迅速了解情况，控制局面，拿出应对措施。
找出客户不满的原因，对症下药。
在河南某地区有人喝啤酒时啤酒瓶发
生爆炸，消费者受伤。本来啤酒瓶爆炸是
一件正常的事情，但这次事件却被迅速扩
大，媒体的介入更使事情复杂化，使得该
企业啤酒的销量一落千丈。事后，该生产
厂家才发现这一切都是因为竞争对手在背
后支持。还有一部分消费者是抱着占小便
宜的念头来表达不满，他们通过种种手段
来欺诈企业，意图得到企业的赔偿。
恶意不满——常使企业一败涂地
、善意不满意因素
产 品 服 务
服务态度、
售后服务、
意见反馈渠道…
产品价格、
质量、包装
…
）客户不满意的因素
集 中
四、对客户不满的处理技巧
、倾听、安抚客户不满的心；
、真心真意为客户；
、随机应变，变“坏”为“好”；
、选择处理不满的最佳时机;
、提供更多的附加值……
美国迪斯尼乐园里，一位女士带岁的儿子排
队玩梦想已久的太空穿梭机。排了分钟的队，好
不容易到跟前了，临上机时却被告知：由于小孩
年龄太小，不能玩这种游戏，母子俩一下楞住了。
其实在队伍的开始和中间，都有醒目标志：岁以
下儿童，不能参加太空穿梭游戏。遗憾的是母子
俩过于兴奋而未看到，怨谁？失望的母子俩正准
备离去时，迪斯尼服务人员亲切地上前询问了孩
子的姓名，不一会儿，拿了一张刚刚印制有孩子
姓名的精美卡片走了过来，郑重地交给孩子，并
对孩子说，欢迎他到年龄时再来玩这个游戏，到
时拿着卡片不用排队——因为已经排过了。拿过
卡片，母子俩愉快而去。
*真心真意为客户*
一客户在酒店用餐过程中，在菜中发现
了一根长头发，于是在酒店内大吵大闹，大
堂经理在安慰无效的情况下，将所有厨师和
服务员叫到客户跟前摘去帽子，客户才发现
所有的厨师和服务员竟然都是光头，只好满
脸通红地悻悻而去。
客户并不总是“对”的
从这则案例中你得到关于客户不满处理的哪些体会？
一客户在商场买了一台冰箱，回去后发现
不能使用，于是就气愤地给商场经理打电话。
商场经理高兴地对这个客户大叫起来；“恭
喜您，您中了我们商场的万元大奖了。我们专
门在台冰箱中放了一台坏冰箱，如果哪位客户
买到这台冰箱就可拿到我们的千元大奖，这么
幸运让您碰上了！”客户一听大喜过望，商场也
借机大肆宣扬：本店讲信誉，千元大奖立即兑
现。结果商场的生意马上火爆起来。
如果你是商场经理你打算怎么随机应变，变坏为好？
张小姐在某商场买鞋，经过仔细挑选之后，
她终于找到了一双中意的鞋子。谁知回家后发现
盒子里装得不是原先挑的鞋，于是生气的回到商
场。商场经理听到这件事情，马上给与更换鞋子，
并向张小姐道歉，最后还送她一瓶进口鞋油，最
后张小姐“满载而归”。
案例启示：客户的不满意如果是工作失误造成
的，应迅速处理客户的问题，并提供更多的附
加值，最大程度平息客户的不满。
提供更多的附加值
一、关于投诉
、定义：
客户对产品、服务等
产生不满而引起的抱怨，
并将抱怨或受到的损害找
到企业或第三方进行倾诉、
控告的行为泛称投诉。
第二节 客户投诉管理
、投 诉 的 实 质
表象：即客户对商品或服务的不满与责难。
本质：客户对企业信赖度与期待度降低的体
现，也就是企业弱点所在。
案例：从表面上看，一个顾客是在投诉她新买
汽车的后备箱关不严；从深层次上看，她是在
说：“如果你们把这个小问题处理好，那么我
的下一辆车还会在你们这儿买。”这正是顾客
给售车商出的小测试。
二、处理客户投诉有什么意义呢？
恢复客户对企业的信赖感；
使企业获得新的商机；
避免引起更大的纠纷和恶性事件；
收集客户反馈信息；
（投诉）满意客户是最好的中介
【 满意客户会将满意告诉另外的人
】
（投诉）不满意客户将是企业的灾难
【不满意客户会将不满意告诉另外
的人】
客户的不满——意味着潜在商机
案例：年月，在杭州西子红百货公司鞋帽
商场，一名叫庄伟的胖青年，提出一个特殊要
求：能否给他做一双多功能室内拖鞋，既可以
走路，又可以擦地，因为他身子太胖，弯腰很
吃力。正巧金华鞋厂老板在场，却认为这个要
求虽然苛刻了一点，但毕竟是客户正当而又必
要的购买需求。结果没过几天，一种鞋底上有
圈圈装的纱线，能牢牢抓住地板上灰尘的拖鞋
便做了出来，庄伟大受感动，同时这种妥协在
市场上推出后也大受欢迎。
案例 消费者王洪在购买恒升笔记本后，对其质量
不满。年月日，《微电脑世界周刊》发表《谁之
过？一段恒升笔记本的公案》一文称，王洪表示：
“恒升笔记本死机频繁、温度烫手、娇气得像块
豆腐。”为投诉此事，王洪专门设立了网站，其
中充斥着对“恒升”的声讨。恒升公司认为上述
三方行为侵害其名誉权，提起诉讼。事后网友认
为：千万不要买恒升笔记本和其他任何产品，因
为他既然敢告消费者，就决不会把消费者当一会
事。由此恒升公司的生意一落千丈。
别不把消费者当回事！ ！ ！
三、客户投诉的范围
•购销合同
• 投诉
•货物运输
• 投诉
•服务
• 投诉
•商品质量
• 投诉
客户投诉一般涉及到哪些范围？
四、处理客户投诉的程序
记
录
投
诉
内
容
判
断
投
诉
是
否
成
立
确
定
投
诉
部
门
分
析
原
因
提
出
处
理
方
案
提
交
主
管
领
导
批
示
实
施
处
理
方
案
总结
评价
是 否
要有针
对性
客户投诉登记表
投诉客户名称投诉客户名称
投诉内容和客户要求投诉内容和客户要求
客户联系地址和电话客户联系地址和电话
受理人意见受理人意见 质检人员质检人员 销售人员销售人员 备备 注注
公司业务主管签字：
案例：红都名品购物中心是一个经营
高档品牌的销售公司。某营销总顾问，在
为企业提供咨询服务的过程中，经常受到
一些客户的质量投诉，如衣服掉色，衣服
多皱等，但是经过我们认真调查，发现主
要原因来自于客户根本就没有按照要求洗
涤和熨烫。结果造成售后的一些问题。
思考：针对这些投诉，企业是应该推卸责任呢，
还是从自身的经营方式去找问题呢？
案例：年代海尔德第一代电冰箱投入市场后，客
户对产品质量的投诉很多。经过公司认真细致的调
查，发现并不是产品质量问题让客户不满意，而是
客户看不懂说明书才引起了他们的不满意。于是很
多员工就抱怨客户笨，素质低，连说明书都看不懂。
后来张瑞敏亲自带人调查，发现问题根源不是客户
笨，而是说明书太简单，不适合我国消费者。由于
海尔冰箱引进的是德国技术，而当时德国已普及冰
箱，消费者使用不存在问题，因此产品说明书只有
几个图标，几乎没有详细的说明文字。海尔通过技
术嫁接，说明书也原封照搬。中国客户都是第一次
接触冰箱，说明书太简单自然就看不懂了。于是海
尔在最短的时间里编出了通俗易懂的产品说明书。
投放市场，客户投诉率马上下降了。
五、客户投诉处理的技巧
、客户投诉处理的禁止法则
、客户投诉处理的禁止语言
、针对特殊客户的处理方式
、客户投诉处理的一般原则
、客户投诉处理的禁止法则
立刻与客户摆道理
急于得出结论
一味的道歉
告诉客户：“这是常有的事
”
言行不一，缺乏诚意
吹毛求疵，责难客户
、处理投诉十句禁语
这种问题连小孩子都会这种问题连小孩子都会
你要知道，一分钱，一分货你要知道，一分钱，一分货
绝对不可能发生这种事绝对不可能发生这种事
你要去问别人，这不是我们的你要去问别人，这不是我们的
事事
我不知道，不清楚我不知道，不清楚….….
、处理投诉十句禁语
公司的规定就是这样的公司的规定就是这样的
你看不懂中文（英文）吗你看不懂中文（英文）吗
改天再和你联络（通知你）改天再和你联络（通知你）
这种问题我们见得多了这种问题我们见得多了….….
、几种难于应付的投诉客户
以感情用事诉说者
滥用正义感者
固执己见者
自我陶醉者
有备而来者
有社会背景，宣传能力者
① 感情用事者
• 特征：
• —情绪激动，或哭或闹
• 建议：
• —保持镇定，适当让客户发泄
• —表示理解，尽力安抚，告诉
客户一定会有解决方案
• —注意语气，谦和但有原则
②以正义感表达者
• 特征：
• —语调激昂，认为自己在为民族
产业尽力
• 建议：
• —肯定用户，并对其反映问题表
示感谢
• —告知企业的发展离不开广大用
户的爱护与支持
③固执已见者
• 特征：
• —坚持自己的意见，不听劝
• 建议：
• —先表示理解客户，力劝客户站
在互相理解的角度解决问题
• —耐心劝说，根据产品的特性解
释所提供的处理方案
④ 有备而来者
• 特征：特征：
• — — 一定要达到目的，了解消法，甚至一定要达到目的，了解消法，甚至
会记录处理人谈话内容或录音会记录处理人谈话内容或录音
• 建议：建议：
• — — 处理人一定要清楚公司的服务政策处理人一定要清楚公司的服务政策
及消法有关规定及消法有关规定
• — — 充分运用政策及技巧，语调充满自充分运用政策及技巧，语调充满自
信信
• — — 明确我们希望解决用户问题的诚意明确我们希望解决用户问题的诚意
《消费者权
益保护法》
⑤ 有社会背景、宣传能力者
• 特征：
• —通常是某重要行业领导，电视台、
报社记者、律师，不满足要求会实施曝光
• 建议：
• —谨言慎行，尽量避免使用文字
• —要求无法满足时，及时上报有关部
门研究
• —要迅速、高效的解决此类问题
下面我们进行一个客户服务的情景游戏。此游戏共
分五个步骤，请大家每看完一个步骤就停下来，根
据你的经验来判断当前形势，考虑并记录下来碰到
这种情况你会如何处理。
)、有一个客户购买了一部手机。大概过了个月，
客户找来，说坏了，没有显示。拿到维修部门，
维修部发现是电池漏液导致电路板腐蚀，只能更
换电路板。但是更换电路板需要返回厂家，可是
恰恰这款产品厂家已经停产了。于是客户要求索
赔，要求退货。
［讨论］：如果你是维修部的服务人员，你
此时需要如何处理？
)、这个企业说：“我们给你调换一个，
你可以选另外一款同等价格的手机。”
客户说：“不行，一定要退钱。”
［讨论］：如果你是维修部的服
务人员，你此时需要如何处理？
)、后来发现，电池漏液造成电路板腐
蚀不完全是这个客户的原因，和产品
有一定的关系。
［讨论］：如果你是维修部的经
理，你此时需要如何处理？
)、经理没有答应，没想到这个客户特
别难缠，天天闲着没事，就每天跑到企
业闹，影响企业的正常工作。
［讨论］：如果你是维修部的经理，
你此时需要如何处理？
)、企业没办法了，就跟客户签了一
个BaoMi协议。你可以退货，但你不
能把处理结果告诉其他客户。
［讨论］：如果你是维修部的经
理，你这样做的原因？还有何后续工
作需要处理？
、客户投诉处理的一般原则
、耐心倾听，忌讳与其争辩
、想方设法平息怨气
、快速处理
、把握好尺度
、进行回访
六、客户投诉处理的宗旨
一切源自客户
一切为了客户
宗 旨 一
宗 旨 二
客户的满意最大 公司的损失最小
我 们 应 该 尽 全 力 挽留
所 有 接 触 过 的 客户！
处理人都应该有非常强的市场意识：
宗 旨 三
结 束 语
我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。我们我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。我们
应以应以““严格、认真、主动、高效严格、认真、主动、高效””的工作作风去处理的工作作风去处理
投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作
质量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投质量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投
诉。诉。
案 例 一
案例：用户的电脑出现了软驱不读盘的现象，与
维修站联系后，维修站要用户自己用清洗
盘清洗，用户说没有清洗盘，维修站让用
户自己想办法。用户对维修站的服务质量
非常不满，对其进行投诉。
过程：维修站给用户上门后发现软驱为硬件故障。
分析：对用户反映的机器故障不要轻易下结论。
六、典型案例分析
案 例 二
案例：维修站给用户更换主板后故障仍然存在，
将用户机器取回站内检测后发现不是主板故障，
维修站在没有告知用户的情况下将原主板换回，
被用户发现后告维修站欺诈。
过程：维修站的行为在法律上构成了欺骗，按照
《欺诈消费者行为处罚办法》应当按用户的要
求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为
用户购买商品的价款或接受服务的费用。
分析：应向用户说明实情并取回维修单，避免给
用户留下书面证据。
