销售人员培训教材——协助您建立更佳的事业！
销售人员培训
之销售技巧篇：做一个成功地销售人员
销售人员培训教材——协助您建立更佳的事业！
第一章：销售是什么
第二章：销售技能能为您做什么
第三章：每个人都处于销售中
第四章：销售的过程及应学习的技巧
第五章：让销售成为您的爱好
第六章：设定目标，成为专业的销售人员
第七章：高手重视准备工作
第八章：了解您的产品
第九章：如何寻找潜在客户
第十章：接近客户的技巧
第十一章：如何进行事实调查
第十二章：成功与人沟通
本
篇
目
录
Helping you build a better business!
第十三章：识别客户的利益点
第十四章：如何做好产品说明
第十五章：展示的技巧
第十六章：如何撰写建议书
第十七章：客户异议的处理
第十八章：达成最后的交易
第十九章：建立稳定的商业联系
第二十章：时间管理的技巧
第二十一章：培养属于您自己的信念
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本
篇
目
录
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第一章：销售是什么
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什么是销售呢?我们的定义很单纯。销售就
是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求
的过程。商品当然包括有形的商品和无形的服
务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望
被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满
足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特
别利益。
销售是什么
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销售不是一股脑的解说商品的功能。
销售不是向客户辩论、说赢客户。
销售不是我的东西最便宜，不买我的就错了。
销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。
销售是什么 销售的定义
销售是你能找出商品所能提供的特殊利益
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• 除非有销售发生，否则什么都没有发生
产品在仓库报废
工人失业、运输服务无人需要
我们都将生活在困苦中
每人都在自己的小块土地上艰苦劳作，但是
我们又怎样会拥有土地呢？——有销售发生
销售的重要性销售是什么
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“你的信仰”
“ 2+2=4 ”
父母、老师、朋友
甚至……陌生人
销售是怎样发生的销售是什么
销售
包括
思想
传播
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o 展示广告
o 印刷广告
o 邮寄广告
…………
我们生活在销售中……
销售是怎样发生的销售是什么
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第二章：销售技能能为您做什么
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销售技能对于您，就如语言之于莎士比亚，
性感魅力之于玛丽莲·梦露，强有力的沟通技
能之于林肯、罗斯福以及马丁·路德·金等历
史伟人。在您所选择的工作领域，销售技能能
成就您，也能毁了您。在职位提升、获得理想
工作、得到梦中情人的过程中，是否具备良好
的销售技能将会产生极大的不同。
销售技能能为您做什么
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选择合适的公司做为平台
– 这些公司在长期的发展过程中，积累了一套适合社会发展的动作模
式，在这个模式里，不仅可以取得好的业绩，同时还能持续保持它
非凡的创新能力。
– 企业的自我发展能力特别突出。一个新的员工一进入这个集体就将
受到严格的训练，而且这些训练是他们凝聚多年经验的精华，经训
练合格后方能有资格成为一线的销售人员。
– 这些企业，您的收入水平、选拔任用等人事行为上有它的独到之处。
您不必担心您的能力没有回报，也不用过分担心您的职务是否能够
提升。
我们要先销售什么销售技能能为您做什么
销售自己，谋取理想职位
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• 销售自己——把自己销售给一家
优秀的企业
– 能够提供更适合客户的产品
– 能够提供销售人员展开业务的良好
机制。
• 经营自己——做优秀的销售人员
–优秀的销售人员具有使客户满意的
技巧。
• 提升自己——做成功的销售人员
–优秀不等于成功。
–成功的销售人员具有让自己满意的
艺术。
销售技能能为您做什么
成
为
一
名
成
功
的
销
售
人
员
所
必
备
的
条
件
我们要先销售什么
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销售技能能为您做什么 我们要先销售什么
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第三章：每个人都处于销售之中
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第四章：销售过程及应学习的技巧
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第五章：让销售成为你的爱好
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第六章：制定有效地销售目标
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制定有效地销售目标
制定目标可帮助您获得成功，并且，由于您
的成功是通过努力工作而获得的，它便具有了真
正的价值和意义。您会极力保护您的劳动成果并
使其增长，您非但不会挥霍浪费，反而会把它建
立在更加坚实的基础上。
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制定有效地销售目标
“我希望有很多的钱”！
“我希望有辆好车”！
“三年之内，我的年收入要超过20万元”！
“明年年底，我要拥有一辆宝马跑车”！
设定有效的目标
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制定有效地销售目标 设定有效的目标
目标要怎么定，才明确呢？
目标要怎么定，才能完成呢？
让我们通过6“W”2“H”的角度去思考！
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制定有效地销售目标 设定有效的目标
“What”：您要达成什么目标？
“When”：您要什么时候完成目标？
“Where”：达成目标要利用的各个场所地点。
“Who”：促成目标实现的有关人物。
“Why”：更明确为什么要这样做。
“Which”：思考上保持弹性，有不同的选择方案。
“How”：选择、选用什么方法进行，如何去做。
“How much”：要花多少预算、费用、时间等。
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制定有效地销售目标 有效目标的特性
1、具体
2、可行
3、需要超越
4、可以衡量
5、组织安排
6、过程中可以检查
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制定有效地销售目标 确定实现目标的步骤
设定长期目标时有三个方面的因素要考虑，就是自我实
现、地位象征和净所得。另外需要记住的是为自己建立
目标实现的三个主要阶段。这三个阶段是：
1、长期目标；
2、中期目标；
3、短期目标。
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制定有效地销售目标 致力实现您的目标
工作越努力，成功的滋味就越甜蜜。
任何事情都不能分散您对目标的注意力。
下定决心，满怀热情，将不会安于现状或半途而废。
即使目标很小，也要非常认真地对待您所有的目标。
如果希望改变生活，就必须要改变它，否则生活还会依旧。
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制定有效地销售目标 练习
什么是专业销售人员的必备条件呢？
分组讨论
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制定有效地销售目标
正确的态度：自信、销售时的热忱、乐观态度、关心您的客
户、Open-Mindedness、勤奋工作、能被人接受、诚恳；
产品及市场知识：满足客户需求的产品知识、解决客户问题
的产品知识及应用、市场状况、竞争产品、销售区域的了解；
好的销售技巧：基础销售技巧、提升销售技巧；
自我驱策：销售区域彻底访问、客户意愿迅速处理、对刁难
的客户，保持和蔼态度、决不放松任何机会、维持及扩大人际
关系、自动自发、不断学习；
履行职务：了解公司方针，销售目标、做好销售计划、记录
销售报表、遵循业务管理规定、了解各种合约 。
专业销售人员的五个必备条件
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第七章：高手重视准备工作
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销售人员真正和客户面对面的时间是非常有限
的，即使您有时间，客户也不会有太多的时间，实
际上大多数时间是用在准备工作上。做好准备工作，
能让您最有效地拜访客户；能让您在销售前了解客
户的状况；帮助您迅速掌握销售重点；节约宝贵的
时间；计划出可行、有效的销售计划。
高手重视准备工作
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高手重视准备工作 专业销售人员的基础准备
销售人员的形象和基本礼仪的注意点
1、穿着打扮：
五官、手、衣装、鞋袜、资料、名片、笔记用具等；
2、职业礼仪：
握手、姿势、座位、距离、视线、方法等。
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高手重视准备工作 销售区域的状况
您所销售的区域特性如何？
如何了解您销售区域的特点呢？
1、了解客户行业状况
2、了解客户使用状况
3、了解竞争状况
4、把握区域潜力
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高手重视准备工作 销售区域的状况
市场饱和度；
区域内客户规模的大小及数量；
区域内的竞争者强弱及市场份额的比例；
区域内适合销售行业的多少，如学校、银行、报关业、事
务所、机电生产厂等等；
景气好的行业数目，通常这类企业需要扩充，且预算较宽
裕，具有很好的销售机会。
根据市场特点，
我们根据下列因素来评估您所经营区域的市场潜力。
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高手重视准备工作 销售给谁
1、找出潜在客户：扫街拜访、参考黄页或工商年鉴，挑出
有可能的业务对象、关注相关的报纸杂志，您的客户名单也
许就在上面、从前任销售人员的销售记录中获得某些可能的
客户；
2、调查潜在客户的资料：关键人物的职称、关键人物的个
性、客户购买的决策途径、客户的规模和资金状况、客户的
信誉状况、客户的发展状况；
3、明确您的拜访目的：引起客户的兴趣、建立人际关系、
了解客户目前的状况、提供产品的资料以及样品，报价单、
介绍自己的企业、要求同意进行更进一步的调查工作，以制
作建议书、要求客户参观展示。
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高手重视准备工作 如何去卖
销售是行动导向的科学，没有行动计划，必定
没有业绩。如何提高行动的效率，前提是您有一个
好的销售计划。合理的销售计划是依时、依地、依
人、依事组织的行动过程。计划是行动的开始，行
动的结果是否能够达到目标，是计划检核的基本点。
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高手重视准备工作 如何去卖
销售人员在作计划前要考虑的三个要素：
1、您的时间：接触客户时间要最大化；
2、您的目标：终极目标和阶段目标。如：更充分了解产品
的销售区域、订出区域分管或客户分管的拜访率、维持一定
潜在客户的数量、每月新拜访客户及再拜访客户的数量、参
加专业训练的次数；
3、您的资源：产品知识、价格的权限范围、现有客户的关
系、潜在客户资料量和细致程度、销售区域、销售辅助器材。
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高手重视准备工作 如何去卖
一份好的销售计划，要求您知道在您的销售
区域里更快地找到合适的潜在客户，并明确拜访
客户的步骤，以达成销售目标。依计划行事是专
业销售人员必备的素质，需要销售人员不断摸索
计划的有效性。计划不如变化，但专业的销售人
员在计划中却能够充分体现这种变化。
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第八章：了解您的产品
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了解您的产品
商品的价值在于它对客户提供的效用，因此，
专精商品知识不是一个静态的熟记商品的规格与
特性，而是一个动态的过程，您要不断地取得和
商品相关的各种情报，您从累积的各种情报中筛
选出商品对客户的最大效用，能最合适地满足客
户的需求。
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了解您的产品 产品的构成要素
产品名称；
物理特性：包括材料、质地、规格、美感、颜色和包装；
功能；
科技含量，产品所采用的技术特征；
销售价格体系和结算体系；
运输方式；
产品的系列型号。
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了解您的产品 产品的价值取向
产品的价值取向是指产品能给使用者所带来的价值。构成产
品使用价值的几个因素为：
1、品牌
2、性能价格比
3、服务
4、产品名称
5、产品的优点
6、产品的特殊利益
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了解您的产品 产品的竞争差异
比较项目
竞争产品
产
品
名
称
材
料
质
地
规
格
美
感
颜色
和包
装
功
能
科
技
含
量
价
格
结
算
方
式
运
输
方
式
产
品
一
描述
得分
产
品
二
描述
得分
产
品
三
描述
得分
竞争产品分析表一
评分标准可以自行设定。尽可能对产品的多项指标进行分析
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了解您的产品 产品的竞争差异
比较项目
竞争产品
服
务
代
理
商
品
牌
广告
投入
和效
果
区域
内员
工人
数
市场
占有
率
市场
变化
上月
回款
客户
满意
度
其它
产
品
一
描述
得分
产
品
二
描述
得分
产
品
三
描述
得分
竞争产品分析表二
评分标准可以自行设定。尽可能对产品的多项指标进行分析
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了解您的产品 精通您的产品知识
• 涵盖率:您接触客户的数量
• 成功率:您成交的比例，其决定因素是品牌、价
格、销售技巧、人际关系以及产品知识。
订单＝涵盖率×成功率
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了解您的产品 精通您的产品知识
产品的硬件特性：产品的性能、品质、材料、制造方法、重
要零件、附属品、规格、改良之处及专利技术等等；
产品的软件特性：产品的软件指设计的风格、色彩、流行性、
前卫性……等；
使用知识：产品的使用方法如用途、操作方法、安全设计、
使用时的注意事项及提供的服务体制；
交易条件：价格方式、价格条件、交易条件、物流状况、保
证年限、维修条件、购买程序……等；
相关知识：与竞争产品比较、市场的行情变动状况、市场的
交易习惯、客户的关心之处、法律、法令等的规定事项。
研究产品的基本知识
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了解您的产品 精通您的产品知识
从阅读情报获取：新闻杂志选摘的资料、产品目录、产品
简介、设计图、公司的训练资料；
从相关人员获取：上司、同事、研发部门、生产制造部门、
营销广告部门、技术服务部门、竞争者、客户；
自己的体验：自己亲身销售过程的心得、客户的意见、客
户的需求、客户的异议。
掌握产品的诉求重点
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了解您的产品 精通您的产品知识
付款方式 本公司
产品
主要竞争者
定价
售价
分期付款价
付款方式 本公司
产品
主要竞争者
定价
售价
分期付款价
产品的售价与主要竞争者比较
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了解您的产品 精通您的产品知识
主要竞争者与本公司产品比较 特色
本公司产品
优点
弱点
主要竞争产品
优点
弱点
优点
弱点
竞争者产品优点、弱点分析表
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第九章:寻找潜在的客户
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寻找潜在的客户
寻找潜在客户是销售循环的第一步。您打算把
您的产品或者服务销售给谁，谁有可能购买您的产
品，谁就是您的潜在客户，它具备有“用的着”“
买得起”两个基本要素。
客户足以影响企业的营运，为求新客户的持续加入，
企业必须努力经营，才能获得客户的信赖。
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寻找潜在的客户 “MAN”原则
M： MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的
购买能力。
A： AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象对购买行
为有决定、建议或反对的权力。
N： NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服
务）的需求。
在寻找潜在客户的过程中，可以参考以下“MAN”原则：
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寻找潜在的客户
M+A+N：是有望客户，理想的销售对象；
M+A+n：可接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望；
M+a+N：可接触，并设法找到A之人(有决定权的人)
m+A+N：可接触，需调查其状况、信用条件等给予融资；
m+a+N：可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件；
m+A+n：可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件；
M+a+n：可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件；
m+a+n：非客户，停止接触。
购买能力 购买决定权 需求
M（有） A（有） N（大）
m（无） a（无） n（无）
“MAN”原则的具体对策
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寻找潜在的客户 潜在客户的判断
1、准确判断客户购买欲望：对产品的关心程度、对
购入的关心程度、是否能符合各项需求、对产品是否信赖、
对销售企业是否有良好的印象；
2、准确判断客户购买能力：信用状况、支付计划。
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寻找潜在的客户 发掘潜在客户的方法
资料分析法：“资料分析法”是指通过分析各
种资料（统计资料、名录类资料、报章类资料等）
，从而寻找潜在客户的方法。
一般性方法包括：主动访问、别人的介绍、各
种团体、其他方面。
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寻找潜在的客户 寻找潜在客户的渠道
从您认识的人中发掘；
展开商业联系；
结识像您一样的销售人员；
让自己作为消费者的经历增值；
从短暂的渴求周期获利；
利用客户名单；
把握技术进步的潮流；
阅读报纸；
了解产品服务及技术人员；
实践五步原则。
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寻找潜在的客户
我们利用“有望客户”（PROSPECT）、“寻找有望客户
”（PROSPECTING）的英文字母，来说明如何开发潜在的客户：
P：PROVIDE“提供”自己一份客户名单； R：RECORD“记录”每日新增的客
户；O：ORGANIZE“组织”客户资料； S：SELECT“选择”真正准客户；
P：PLAN“计划”客户来源来访问对策； E：EXERCISE“运用”想象力；
C：COLLECT“收集”转手资料； T：TRAIN“训练”自己挑客户的能
力；
P：PERSONAL“个人”观察所得； R：RECORD“记录”资料；
O：OCCUPATION“职业”上来往的资料； S：SPOUSE“配偶”方面的协助；
P：PUBLIC“公开”展示或说明； E：ENCHAIN“连锁”式发展关系；
C：COLD“冷淡”的拜访； T：THROUGH“透过”别人协助；
I：INFLUENCE“影响”人士的介绍； N：NAME“名录”上查得的资料；
G：GROUP“团体”的销售。
寻找和接触潜在客户的人群
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寻找潜在的客户 寻找和接触潜在客户的人群
在朋友间；
借助专业人士的帮助；
企业提供的名单；
扫街；
更广阔的范围。
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寻找潜在的客户 确定您的销售对象
您的销售对象也许是公司，也许是个人，也
许是某种行业的公司，是男性或女性，也许影响
购买决定的只有一个人，也许要由使用者、承办
者、有权决定者等多人认可才能决定。
确定了您的潜在客户对象后，才能思考如何
在有限的时间内，用什么方法有效率地接触潜在
客户。
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寻找潜在的客户 如何开拓最多的客户
直接拜访；
连锁介绍法；
接收前任销售人员的客户资料；
用心耕耘您的客户；
直邮（DM）；
销售信函；
电话；
展示会；
扩大您的人际关系。
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寻找潜在的客户 做好客户管理
虽然潜在客户都可能成交，为了获得最大的效益，我们必须
再把这些潜在客户分类管理，以提高销售的效率。
依
可
能
成
交
的
时
间
分
类
按照“放弃与否”加以分类：
1、应继续访问的；
2、拟暂隔一段时间再去访问的；
3、不拟放弃的。
把“打算继续访问的客户，其再去访问时间
的间隔”加以分类，可分为：20天以内、40天
以内、60天以内及80天以内。
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寻找潜在的客户 做好客户管理
依
客
户
的
重
要
性
分
类
所谓重要性是指客户可能购买数量的大小，
虽然每一个客户对销售人员而言都是最重要
的，如果要想提高销售的业绩，对大客户就
必须多花一些时间。
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寻找潜在的客户
在销售实务上可依下图顺序进行，并可配合销售人员的报表、年
度有望客户管理表、月度访问计划表来帮助您的销售活动。
市场 目标客户
接触目标客户
列举有望客户
访问有望客户
访
问
活
动
日报表
记录客户管理表
准备每日访问计划
日报表
记录有望客户管理表
及月度访问计划表
实 绩 部 分
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第十章：接近客户的技巧
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接近客户的技巧 如何有效地接近
1、明确您的主题；
2、选择接近客户的方式：电话、直接拜访、信函；
3、有效地接近话语；
4、接近注意点：打开潜在客户的“心防”、
销售商品前，先销售自己。
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接近客户的技巧
专业销售技巧中，初次面对客户时的话语，为接近话
语。其步骤如下：
步骤1：称呼对方的名；
步骤2：自我介绍；
步骤3：感谢对方的接见；
步骤4：寒喧；
步骤5：表达拜访的理由；
步骤6：讲赞美及询问。
如何有效地接近
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接近客户的技巧 接近前的准备
练好口才
1、打开陌生人的嘴：如何发展客户的网络呢？
陌生人是生意的生命之源。
2、让您的话具有震撼力：您要掌握一套有效果、
有目的、具有震撼性的说话。
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接近客户的技巧 接近前的准备
如何练习高效地说话效果？
将要讲的说话全部写出来；
将写好的讲词再熟读；
找人喂招。
准备好，苦练好才去见客户，有什么好处呢？
收获大；
习惯成自然；
令客户信服感动。
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接近客户的技巧 接近前的准备
每天交四个朋友
做销售难，难就难在不认识人。
要立志做一个成功的销售人员，首先要定下一个目标。每
天最低限度和四个陌生人认识倾谈。如果您每天要和四个陌
生人谈生意，您一定感到有压力，但当您转变心态，去认识
四个朋友，了解他的名字上的特色和出处，指出与众不同的
地方，了解他工作的情况，明白他工作上的困难以及体验他
保持今天成就的窍门，相信陌生人也乐意向您吐苦水。
当您养成了这种纪律并督促自己之后，您便会将工作变成
一种乐趣。
认识朋友这个步骤，是一个工作生活上的需要和习惯，切
勿偶一为之。一定要每月每天地做，才会有结果。
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接近客户的技巧 接近前的准备
怎样认识人
我们也没有特别的窍门，因为认识人是一个长期的
过程，没有谁生下来就有许多的朋友。
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接近客户的技巧 练习
接近客户的角色扮演
根据接近话语的范例，请您做接近话语的练习。
请将三位学员分成一组，做角色扮演，分别扮演
销售人员、客户、观察者，时间限10分钟，观察
者要提供观察后的感想，不同的角色，每位学员
都要扮演一次。
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接近客户的技巧 电话接近客户的技巧
预约与关键人士会面的时间；
直接信函的跟进；
直接信函前的提示。
对善于利用电话的销售人员而言，电话是一项犀利的武器，
因为电话没有界限，节省时间、经济，同时电话营销比面对
面直接营销在一小时内能接触更多的客户。
电话一般在下列三种时机下使用：
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接近客户的技巧 电话接近客户的技巧
专业电话接近技巧，可分为五个步骤：
1、准备的技巧：潜在客户的姓名职称、企业名
称及营业性质、想好打电话给潜在客户的理由、
准备好要说的内容、想好潜在客户可能会提出的
问题、想好如何应付客户的拒绝。
2、电话接通后的技巧；
3、引起兴趣的技巧；
4、诉说电话拜访理由的技巧；
5、结束电话的技巧。
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接近客户的技巧 Cold-call找生意
为什么要Cold-call找生意
有些初入行的销售人员会问，如何打电话找生
意呢？很简单，拿起听筒，把那串电话号码在
电话上拨出去，告诉对方您自己的目的，便完
成了电话Cold-call找客户的办法。
打Cold-call没有技术，只要您有足够的信心便可
以了。
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接近客户的技巧 Cold-call找生意
Cold-call技巧
培养出一个工作时间表：时间表一方面可以推动自己，
另一方面又可以在适当的时间内找适当的人。
工作上的目标：打电话找客户是销售人员全部工作的一
部分，既然是工作，一定要有成绩。工作的时候，我们要
注意每个小时的收益，否则工作只是浮夸而不踏实，没有
成绩的。
要注意源头：我们的收益，决定在接触的人。您的客路
源头是重要的，请记住：您打电话找生意的成绩如何？
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接近客户的技巧 Cold-call找客户的要诀
要避免的习惯
切勿在电话里介绍产品，更不能向客户介绍产品的效果。
切勿在电话里分析市场大事。
千万不要和客户发生争执，更不要教人做事的方法。
千万不要谈得太多，更不要在电话里口若悬河地演说。
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接近客户的技巧 Cold-call找客户的要诀
要做的准备
打电话找生意，好像上战场一样，越有准备，越有结果。要
如何准备呢？
所有准备拨电话给某人要说的资料准备妥当。
将所有打电话时要用的文具准备妥当。
在单独进行打电话这个步骤时，要耐得住寂寞。
挑选适当的时间去找客户。
要有准备。将要说的内容操练纯熟，直到掌握气氛，投
入自己的情绪，说话才可以产生效力。
订立一个工作时间表。
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说话的态度
接近客户的技巧 Cold-call找客户的要诀
要慢，口齿清楚、清晰。
要慢慢练习出一种风格。
要热情。
说话要充满笑意。
打电话的时间是正规的工作时间。
摆放电话的台面上，不要放置任何可供玩弄的东西。
坐姿要正确，不要东倒西歪摇摇晃晃。
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接近客户的技巧 Cold-call找客户的要诀
闯过对方秘书关
打电话找客户的技术，要做到好像是熟人找朋友一样。秘
书小姐是很精明的，当她知道您是销售人员的话，她会委
婉地说：“他正在开会……”
如何闯过秘书这一关呢？说话方面，要露出一点老友的亲
密态度，如果您能够将说话变成好像太太找丈夫一般亲密
自然的话，秘书小姐肯定会毫不考虑地将电话转接过去。
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电话应对技巧
接近客户的技巧 Cold-call找客户的要诀
请记住以下要点：
对人要称呼，如先生、经理、董事等等头衔一定要明
确叫出来。
说明自己的姓，再说明名字，以便加深印象。这是尊
敬自己肯定自己的方法。
强调自己的公司。客户心理很怪，比较认同一个公司，
会多一些信心，或者是专业和认真吧！
礼貌上向对方要求批准会谈的时间。
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接近客户的技巧 Cold-call找客户的要诀
等待对方答复……
有时候，也可以配合信函销售。预先寄出一封
信，当信件发出去之后，估计对方收到的时间，
在72小时内致电询问，千万不要拖得太久，超
过72小时客户会淡忘的。
当然，有时会遇到阻碍。其实，打电话不容易，
通常困难很多，所以您要预先准备一些常规应
答的对话。
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接近客户的技巧 练习
如何化解客户在电话中的异议和对抗？
参照练习，分组分角色演习。
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接近客户的技巧 使用信函接近客户的技巧
撰写销售信函的主要技巧有三点：
要简洁、有重点；
要引起客户的兴趣及好奇心；
不要过于表露希望拜访客户的迫切心。
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接近客户的技巧 练习
“接近”的自我反省
没有接近就没有订单可言，因此我需要尽可能地做最多
的接近；
我是否经常混合使用电话拜访、直接拜访、销售信函拜
访，以提高接近频率与品质；
我是否经常注意改善我的外表及言行举止，以便客户更
能够接受；
我是否有准备好几个不同的接近话语，并能流利地对客
户说出；
我是否会心领神会几项赢得客户第一眼好印象的方法。
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接近客户的技巧 直接拜访客户的技巧
直接拜访有二种形态：
一为事先已经和客户约好会面的时间，这种拜访是
计划性的拜访，拜访前因为已经确定要和谁见面，
因此，能充分地准备好拜访客户的有关资料。
另外一种形态是预先没有通知客户，直接到客户处
进行拜访，这种方法就是我们常说的扫街。
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接近客户的技巧
扫街的目的
直接拜访客户的技巧
成功的扫街能带给销售人员许多有利的机会，
如亲自判断潜在客户的购买潜力，能在极短的
时间收集客户的资料，建立潜在客户卡，以供
日后安排拜访用；能有效地了解销售人员的区
域特性；同事也是锻炼销售人员的最好办法。
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接近客户的技巧 直接拜访客户的技巧
完成扫街后，可根据得知信息判断出客户购买欲望的大
小和购买能力的大小。
经由购买欲望及购买能力的二个因素判断后，能将准客
户分三个类型：
第一个类型：成熟客户。归类于一个月内可能产生购买行
为的准客户；
第二个类型：有望客户。指三个月内可能会购买的准客户。
第三个类型：潜在客户。潜在客户指超过三个月，在未来
可能购买的客户。
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接近客户的技巧 直接拜访客户的技巧
扫街的技巧
1、面对接待员的技巧：要用清晰坚定的语句告
诉接待员您的意图。
2、面对秘书的技巧：向秘书介绍自己，并说明
来意。
3、会见关键人士的技巧：接近话语的技巧、结
束谈话后告辞的技巧。
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接近客户的技巧 练习
通过警卫、接待员、秘书的标准销售话语
请自行准备通过警卫、接待员、秘书的标准销售话语。
1、警卫或接待员
销售话语①
销售话语②
2、秘书：
销售话语①
销售话语②
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接近客户的技巧 面对初次见面的客户
立即引起他的注意
引起潜在客户注意的五种方法：
（1）别出心裁的名片
（2）请教客户的意见
（3）迅速提出客户能获得哪些重大利益
（4）告诉潜在客户一些有用的信息
（5）提出能协助解决潜在客户面临的问题
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接近客户的技巧
立即获得他的好感
面对初次见面的客户
成功的穿着
肢体语言
微笑
问候
握手
注意客户的情绪
记住客户的名字和称谓
让您的客户有优越感
替客户解决问题
利用小赠品赢得潜在客户的好感
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接近客户的技巧 进入销售主题的技巧
进入主题的时机
进入销售主题的最好时机是：
您已经把自己销售出去了；
客户对您已经撤除戒心。
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接近客户的技巧 进入销售主题的技巧
购买心理的七个阶段
步骤1：引起注意。 例：有这回事！以前从没听说过。
步骤2：发生兴趣。 例：真能这么快？它能分页、装订一次完成？
步骤3：产生联想。 例：我穿上这套衣服，宴会上一定成为众人注目
的焦点。
步骤4：激起欲望。 例：有了这部新车，可以邀她去海边兜风。
步骤5：比较。 例：再和别的类型比较看，这是不是最值得。
步骤6：下决心。 例：有了这个手提电脑，我随时都能查到任何资
料，让我的工作在任何地点都能发挥最大的
效率，我应该买下它。
步骤7：引起注意。 例：今天总算不虚此行！
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接近客户的技巧 进入销售主题的技巧
开场白技巧
由于您不知道客户购买的真实动机，有时客户也不清楚他
真正想要的是什么，因此您的开场白最好要以能引起客户
的注意、醒悟的方式，陈述您企业的商品能带给客户一般
性利益。在陈述一般性利益时，要注意客户对哪些地方特
别注意或发生兴趣。
成功导航：开场白范例及说明（见附件）
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接近客户的技巧 练习
接近客户技巧测验
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第十一章：如何进行事实调查
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如何进行事实调查
当您顺利地做了开场白，引起客户的注意，并陈述您能带
给客户一般利益，在这个过程中，您同时必须要能探究出
您能提供给客户诸多利益，如：产品、售后服务、价格方
式……等，有哪些是客户真正需求的。这些真正的需求，
可透过事实调查确认，能做为您做产品说明、展示说明、
建议书及成交的有力实证；这才是调查的最大目的。
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如何进行事实调查 什么是事实调查
事实调查在过程中能发挥下列直接的功能：
您在做产品说明时，能将事实调查的结果，作为有力的实证；
您在做产品展示时，能将事实调查的结果，作为有力的实证；
您在做建议书时，能利用事实调查的结果，作为有利的实证；
您在提出成交时，能将事实调查的结果，作为有利的实证。
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如何进行事实调查 事实调查的内容
能增加销售时的话题
企业经营的业务范围；
销售的产品；
关系企业；
产业的动态；
企业的文化；
企业的经营理念；
关键人士的兴趣；
关键人士的人际关系。
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如何进行事实调查 事实调查的内容
与销售直接有关的项目
※ 内部的裁决途径； ※ 预算的有无及编列方式；
※ 企业营运的好坏、景气与否； ※ 正确的关键人士及为人状况；
※ 使用单位及采购单位； ※ 是否有竞争者介入；
※ 为何需要您的产品； ※ 使用与不用会有那些差别；
※ 目前是否有使用？若有使用，其品牌为何；
※ 企业的经营观念是保守或先进；
※ 使用您的产品后能带给他那些好处；
※ 使用您的产品后能解决他那些问题；
※ 使用您的产品有哪些地方能提高效率。
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如何进行事实调查 事实调查的对象
您的调查对象有关键人士、使用单位及采购单位。
1、关键人士
2、使用单位
3、采购单位
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如何进行事实调查 事实调查的方法
事实调查可由下列方式进行：
事前调查：某些事前的调查，可运用销售准备中的资料，
如其它销售人员的报告、工商年鉴、经理
人
名录、报刊杂志等。
观察法：注意眼睛所看到的，耳朵所听到的。
直接询问法：用询问的方式，获取更多的资料，询问时
可用5W1H法则。
问卷调查法：当调查对象很多时，您可设计问卷，针对
有关人员进行调查。
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有一项发掘客户潜在需要最有效的方式就是询问。您可在
潜在客户中，借助有效提出的问题，刺激客户的心理状态，
客户经过询问，而能将潜在需求，逐步从口中说出。我们
可以用以下三个询问的方法对客户进行事实调查。
如何进行事实调查 事实调查的方法
1、状况询问法
2、问题询问法
3、暗示询问法
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第十二章：成功与人沟通
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成功与人沟通
沟通是人们获取信息并在其指导下更加出
色地进行工作必经的核心过程。良好的沟通不
仅意味着把自己的思想整理得井然有序并将其
进行适当的表述，使别人一听就懂，而且还要
深入人心，促使听者全神贯注。
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成功与人沟通 良好沟通的益处
能获得更佳更多的合作；
能减少误解；
能使人更乐于作答；
能使人觉得自己的话值得聆听；
能使自己办事更加井井有条；
能增自己进行清晰思考的能力；
能使自己感觉现能把握所做的事。
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成功与人沟通 良好沟通的必要
沟通不当的标记
“如果您的意思正是这样，那又为何不这么说？”
“我希望他们把话说明白点。”
“我不敢肯定自己该做什么。”
“他（她）开玩笑时，我希望能明白。”
“我实在没听明白。”
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成功与人沟通 良好沟通的必要
没有正确的阐述信息
有两点可能会影响良好的沟通：
1、不能对沟通的内容进行清晰而有逻辑的思考。例如，
当要表达“我们需要些信封”时却说“信封用完了。”
2、不能理解对方的关注所在并正确地表达信息，以便
获得对方的全部注意力和理解。例如，该用通俗上口的
口语时，却用了晦涩拗口的学术语。
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成功与人沟通 良好沟通的必要
给人以错误的印象
在您的日常工作与生活中，可能很少会拳脚相向，或出
口伤人。但是，您其他方面的行为举止会不知不觉给人
们几乎同样糟糕的印象。其中有三个方面最值得注意：
外表：根据场合的不同，不同着装风格都会给人以完全
错误的信息。
措辞：不假思索地使用乡言俚语会得罪他人，也会扭曲
信息。
拖沓：不准时赴约表明您不把别人当回事。
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成功与人沟通 良好沟通的必要
没有恰当地聆听
如果人们从您说话的内容和方式作出判断，认为您不
可信，他们也不会有可能听您说话。重要的不是您所
传达信息的内容，而是把信息传达给对方所使用的方
法，正是这一方法激励对方去聆听您欲沟通的内容。
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成功与人沟通 了解沟通的过程
1、大脑运行的过程
2、感知能力
3、情绪状态
4、性别
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成功与人沟通 了解沟通的过程
大脑运行的过程
吸收印象
加工思想
生产语言
可变因素
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成功与人沟通 了解沟通的过程
人的感知是自出生以来通过基本的学习而形成的，包括态
度和假设、动机和兴趣的发展。感知的事物在许多方面会
影响到思想的生产方式，如：
1、选择信息：经历相同事物的人极少获得相同的信息。
2、解释情景：使用相同信息的人几乎会相当肯定地根据
各自评价对信息作出完全不同的解释。
3、作出假设：解释情景的人可能把互不关联的事件或事
实当作相关联的，反之亦然。
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成功与人沟通 了解沟通的过程
男性大脑的语言和视觉结构似乎彼此联系较少，而女性
则不然。女性具有较强的整合视觉和语言的能力。这意味
着男性长于集中精力处理个别事物，而女性则更能通观全
局。
男性大脑内控制侵略性的区域较活跃，而女性控制情感
的区域影响力较大。这使得男人在沟通中更具有竞争性，
而女人则合作得多。
男女感知和接受语言也各不相同。
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成功与人沟通 沟通系统
确保适当沟通总是有些像抽彩票，如果能意识到人
们是怎样吸收、储存和加工信息，生产思想，并将之转
换成一语言系统的，对适当沟通这一点作到心知肚明要
容易得多。
想想每当人们沟通时带有各自的偏好，会发生什么
事，同样也令人开心。另外，没有哪个人的解释与另一
个人的解释如出一辙，完全相同。感知、情绪和性别都
在个人挑选和加工信息的方式上起着重要的作用。
这一切不仅对每人的影响各不相同，而且还会由于
时间的不同施加不同的影响。沟通时时都在不断地变化
流动着。
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成功与人沟通 积极地询问
询问时必须使听者有这样一种强烈的印象，
即您是信心百倍而且认真诚恳的。要作到这一点，
只须表现自己在声音和视觉两方面协调一致就行
了。无论您的信息是多么光彩夺目，如果接受者
觉得您这个人不可信，也就不会相信您的信息了。
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成功与人沟通 积极地询问
询问的辅助语言
要使自己的话语更加可信，使自己信心更足，进而更好地进
行交流沟通，可做如下几件简单的事情：
1、使用您的眼睛：沟通时看着别人的眼睛而不是前额或肩膀，表
明您很看重他。
2、使用您的面部和双手：面带微笑，使人们觉得您和蔼可
亲； “能说会道”的双手能抓住听众。
3、用您的身体：身体姿势；泄露信息；身体距离。
4、使用您的声音：音高与语调；语速；强调。
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成功与人沟通 积极地询问
开放式的询问
开放式的询问是指能让潜在客户充分发挥地阐述自己的意
见、看法及陈述某些事实现况。开放式的询问的目的有：
取得信息；
让客户表达他的看法、想法。
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成功与人沟通 积极地询问
闭锁式的询问
闭锁式的询问是让客户针对某个主题明确地回答“是”
或是“否”。其目的主要是：
获取客户的确认；
在客户的确认点上，发挥自己的优点；
引导客户进入您要谈的主题；
缩小主题的范围；
确定优先顺序。
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成功与人沟通 积极地倾听
用信号表明您有兴趣。可以用下列方式表明您对说话内容
感兴趣：
保持视线接触
让人把话说完
表示赞同
全神贯注
放松自己
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成功与人沟通 积极地倾听
检查自己是否听得真切，并且已正确地理解了信息（尤其是
在打电话时），可以按如下做：
解述信息：把听到的内容用自己的话复述一遍，就可以
肯定是否已准确无误地接收了信息；
提出问题：通过询问，可以检查自己对信息的理解，也
能使说话者知道您在积极主动地聆听。
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成功与人沟通 积极地倾听
倾听的原则
站在对方的立场，仔细地倾听；
要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的；
要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语。
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成功与人沟通 积极地倾听
倾听的技巧
销售人员面对客户谈话，要如何训练倾听的技巧呢？您可从
下例五点来进行锻炼。
1、培养积极地倾听技巧；
2、让客户把话说完，并记下重点；
3、秉持客观、开阔的胸怀；
4、对客户所说的话，不要表现防卫的态度；
5、掌握客户真正的想法。
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成功与人沟通 积极地倾听
利用倾听发觉客户的需求
询问在专业销售技巧上扮演极重要的角色，您不但能
利用询问的技巧获取所需的情报、确认客户的需求，并能
引导客户谈话的主题。询问是沟通时最重要的手段之一，
它能促使客户表达意见而产生参与感。
要提醒您，与询问同样重要的是倾听，只有二者相互
为用的状况下，才能使您更接近客户的内心。倾听和询问
是正确掌握住客户需求的重要途径，若您无法善用这二项
技巧，您的销售将是乏味与盲目的。
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成功与人沟通 练习
案例分析：
怎样通过询问发觉客户需求？
案例见附件
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成功与人沟通 发送和接收
沟通是个活跃的变化过程，它围绕住思想通过信息
的发送和接收而被转移及充分理解。既然沟通是一种双
向的活动，因此必须明察思想沟通这一过程的双极：
发送者的编码——把欲沟通的思想转换成语言。
接受者的解码——解释语言并理解其意义。
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发送
成功与人沟通 发送和接收
沟通的内容千变万化，可简可繁，简单到极小的事情，复
杂到高深的概念，怎样组织自己的思想，对怎样使之成功
地被接受，是大不相同的。这意味着要做两件事：
整理思想：就是把事实和想法收集到一块，然后将其按
合理的顺序进行安排。
传送信息：就是使用正确合适的单词和形象来说明自己
的思想，以使意思清晰，信息适切。
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成功与人沟通 发送和接收
接收
解码（或捡拾）信息时，各式各样的因素影响着接受信息的
准确度，其中许多是由下列因素引起的：
判断
偏见
情绪
所有这些都能影响人们接受您所发出信息的方式，并导致
他们注意个别的细节，或否认被告知特殊的事实，即使您
的确已经发送了准确无误的信息。
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成功与人沟通 写与读
写与说
如果您不能有把握地发送您的信息，请把您要向客
户沟通的信息变成文字写在纸上，能永久记录想要进行
沟通的内容。但写作绝非总是易事。
有条金科玉律必须牢记：先把东西记下来再说，而
不是事事求完美。
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成功与人沟通 写与读
阅读
阅读关系到利用现存的知识有选择地搜索信息，为了确保
读者易于读懂写下的内容，必须注意：
您使用的语言规则，如语法、句法、比喻等。
读者已经具有一定的相关知识量。
阅读书面文件的理由：
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成功与人沟通 尊重他人
无论想沟通什么内容，您总得让人注意您要说的话，并
让他们觉得您的话值得听或读。要做到这一点，您必须
向别人表明您很尊重他们。
1、使人觉得他们很重要：不与人抵触、包容他人的观
点、别抢话也别插话；
2、让人喜欢您：鼓励别人谈论自己、显示真诚的兴趣、
直呼其名。
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相信别人很重要成功与人沟通
把别人当回事看待是良好沟通的核心部分。只要您不
辞劳苦地向人表明自己很尊重他们，他们说话时全神贯注
并表现出非常欣赏的神态，就能使他们觉得自己很重要，
您就能“芝麻开门”般地进入他们的心灵了。
每当您觉得别人很重要时，就必须把这种看法予以沟
通，这能使人觉得自己更加有价值。这还意味着他们更有
可能与您合作。每当此事发生时，就可以认为沟通的效果
是最好的。
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第十三章：识别客户的利益点
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识别客户的利益点 将特性转换成利益的技巧
我们要掌握将特性转换成特殊利益的技巧，具体步骤如下：
步骤1：从事实调查中发掘客户的特殊需求；
步骤2：从询问技巧中发掘客户的特殊要求；
步骤3：介绍产品的特性 (说明产品的及特点)；
步骤4：介绍产品的优点 (说明功能及特点的优点)；
步骤5：介绍产品的特殊利益(阐述产品能满足客户特殊
需求，能带给满足客户特殊需求)。
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为客户寻找购买的理由识别客户的利益点
您可从九个方面了解一般人购买商品的理由：
1、商品给他的整体印象；
2、成长欲、成功欲；
3、安全、安心；
4、人际关系；
5、便利；
6、系统化；
7、兴趣、嗜好；
8、价格；
9、服务。
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识别客户的利益点 练习
产品特性转换成特殊利益的销售话语范例、测验试题（见附件）
一、自我准备公司产品特性转换成
客户特殊利益的销售话语。
二、测验：特性、优点、特殊利益的练习
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第十四章：如何做好产品说明
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如何做好产品说明 什么是产品说明
产品说明的目的
提醒客户对现状问题点的重视。
让客户了解能获得那些改善。
让客户产生想要的欲望。
让客户认同您的产品或服务，能解决他的问题及满足它的需求。
成功产品说明的特征
能毫无遗漏地说出您对客户解决问题及现状改善的效果。
能让客户相信您能做到您所说的。
让客户感受到您的热诚，并站在客户的立场帮客户解决问题。
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产品说明的技巧如何做好产品说明
产品说明的二个原则
原则1：
遵循“特性 →优点 →特殊利益”的陈述原则。
原则2：
遵循“指出问题或指出改善现状→提供解决问题
的
对策或改善现状的对策→描绘客户采用后的利益
”
的陈述顺序。
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如何做好产品说明
产品说明的步骤
产品说明的技巧
步骤①：开场白。
步骤②：依调查的资料，陈述客户目前的状况，指出客户目前
期望解决的问题点或期望得到满足的需求。
步骤③：以客户对各项需求的关心度，有重点的介绍产品的特
性→优点→特殊利益。
步骤④：预先化解异议，如从客户方面、竞争者方面可能造成
的异议。
步骤⑤：异议处理。
步骤⑥：要求订单。
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如何做好产品说明 产品说明的技巧
其它注意点
维持良好的产品说明气氛；
选择恰当的时机做产品说明；
产品说明中不要逞能与客户辩论；
预先想好销售商谈；
运用销售辅助物，如：投影片、幻灯片、产品名录、企业
简介、对销售有帮助的报刊、杂志的报导及其它任何有
助于销售的辅助物。
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如何做好产品说明 三段论法
1、事实陈述：所谓事实状况意指产品的原材料、设计、颜
色、规格等，用眼睛能观察到的事实状况，也可以说明产
品的一些特征。
2、解释说明：经过解释说明的阐述后，构成产品的每个性
质或特征，具有的意义或功能，就能很清楚的让客户了解。
3、客户利益：接着的最后步骤，要说明利益这部份，也就
是在我们向客户陈述了事实及解释。
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如何做好产品说明 练习
分组角色扮演：三段论法的产品说明
产品说明范例见附件
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如何做好产品说明 图片讲解法
用图片去介绍产品，其好处在于：
1、给客户留下深刻印象
2、增加客户参与感
3、让客户容易明白
4、吸引客户注意力
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如何做好产品说明 练习
产品说明的练习
分组演习，每位组员在小组内演练一次产品说明技巧，其
他的学员注意，是否用了产品特性、优点、特殊利益等介
绍商品，演练完后，给演练者指正，小组每位成员练习完
后，由组员共同制作一份标准的产品说明范本。
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第十五章：展示的技巧
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展示的技巧 什么是展示
展示的含意
展示指把客户带引至产品前，透过实物的观看、操作，让
客户充分地了解产品的外观、操作的方法、具有的功能以
及能给客户带来的利益，藉以达成销售的目的。
影响展示效果的要素有两个：
产品本身；
销售人员给客户的感觉及展示技巧。
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展示的技巧
展示的类型
要求客户同意将产品搬至客户处展示。
邀请客户至企业展示间进行展示。
举办展示会，邀请客户参加。
展示前的准备
产品。
场地。
销售人员。
什么是展示
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展示的技巧 展示说明的注意点
不同的商品进行展示时，由于商品本身的特性不同，以致强调
的重点不同，或是实行展示的方法可能相异因而进行说明的方
式也不尽相同。建议您尽可能地利用下列的方法，让您的展示
更生动、更能打动客户的心弦。
1、增加戏剧性
2、让客户亲身感受
3、引用动人实例
4、让客户听得懂
5、让客户参与
6、掌握客户的关心点
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展示的技巧 准备您的展示讲稿
展示话语分为两种，一个是标准的展示话语，另一个是应
用的展示话语。
标准的展示话语
标准的展示话语是以一般的客户为对象撰写的展示讲稿，
详细地配合产品操作的动作，以逻辑地方式陈述产品的特
性及利点。
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展示的技巧
应用的展示话语
您可依下列的步骤撰写您的应用展示话语：
步骤1：从现状调查中，找出客户的问题点；
步骤2：列出您产品的特性及优点；
步骤3：找出客户使用您的产品能够改善的地方，找出客户
最期望的改善地方或最希望被满足的需求；
步骤4：依优先顺序组合特性、优点及利益点；
步骤5：依优先顺序证明产品能满足客户的特殊利益；
步骤6：总结；
步骤7：要求订单。
准备您的展示讲稿
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展示的技巧 练习
展示讲稿范例 的角色扮演。
讲稿范例见附件
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第十六章：如何撰写建议书
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如何撰写建议书 建议书的准备技巧
撰写建议书前要收集的资料：
把握客户现状的资料；
正确分析出客户感觉到的问题点或想要进行的改善点；
竞争者的状况把握；
了解客户企业的采购程序；
了解客户的决定习惯。
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建议书的撰写技巧如何撰写建议书
如何能让客户看了您的建议书后马上签约呢？您要能满足
两个条件：
1、让客户感到满足：让客户感受到需求能被满足，问题
能够得到解决。
2、与关键人物的沟通：您还要与承办人、承办单位主管、
使用人、预算控制部门、关键人士能做有效沟通。
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建议书的构成如何撰写建议书
有十个项目是准备一份完整的建议书不可缺少的：
封面及标题
问候
目录
主旨
现状
建议书改善对策
比较使用前及使用后的差异
成本效益分析
结论
附件
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第十七章：客户异议的处理
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客户异议的处理 客户异议的含意
什么是客户异议
从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。
从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书
接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。
从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。
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异议的种类客户异议的处理
有三类不同的异议，您必须要辨别。
真实的异议
假的异议
隐藏的异议
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面对客户提出的异议，期望您能秉持下列的态度：
异议的种类客户异议的处理
异议是宣泄客户内心想法的最好指标。
异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的
距离。
没有异议的客户才是最难处理的客户。
异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。
注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的
异议。
不可用夸大不实的话来处理异议。
将异议视为客户希望获得更多的讯息。
异议表示客户仍有求于您。
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客户异议的处理 异议产生的原因
原因在客户
拒绝改变。
情绪处于低潮。
没有意愿。
无法满足客户的需要。
预算不足。
藉口、推托。
客户抱有隐藏式的异议。
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客户异议的处理 异议产生的原因
原因在销售人员本人
销售人员无法赢得客户的好感。
做了夸大不实的陈述。
使用过多的专门术语。
事实调查不正确。
不当的沟通。
展示失败。
姿态过高，处处让客户词穷。
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客户异议的处理 处理异议的原则
事前做好准备
步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来；
步骤2：进行分类统计，依照异议出现的次数多少排列出顺序。
步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；
步骤4：大家都要记熟；
步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；
步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；
步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。
编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：
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客户异议的处理 处理异议的原则
选择恰当的时机
在客户异议尚未提出时解答
异议提出后立即回答
过一段时间再回答
不回答
销售人员对客户异议答复的时机选择有四种情况：
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客户异议的处理 处理异议的原则
争辩是销售的第一大忌
销售人员要给客户留“面子”
与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话
是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。
销售人员要尊重客户的意见。
销售人员不能语气生硬。
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客户异议的处理 客户异议处理技巧
1、忽视法
2、补偿法
3、太极法
4、询问法
5、“是的……如果”法
6、直接反驳法
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客户异议的处理 客户异议处理技巧
技巧能帮助您提高效率，但对异议秉持正确的态
度，才能使您面对客户异议时能冷静、沉稳；能冷静、
沉稳才能辨别异议的真伪、才能从异议中发觉客户的
需求、才能把异议转换成每一个销售机会。因此，销
售人员们训练自己处理异议，不但要练习您的技巧，
同时也要培养您面对客户异议的正确态度。
销售人员培训教材——协助您建立更佳的事业！
第十八章：达成最后的交易
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达成最后的交易
在我们的销售过程中，您的产品说明、展
示及解决异议等只是您的辅助工具，目的是用
来和客户达成协议的。
成交的方式有两种，一是签订供销合同，
二是现款现货交易。
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达成协议的障碍达成最后的交易
1、害怕拒绝
2、等待客户先开口
3、放弃继续努力
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达成最后的交易 达成协议的时机与准则
达成协议的时机
我们要随时关注成交的信号，成交信号是客户通过语
言、行动、表情泄露出来的购买意图。客户产生了购买欲
望常常不会直言说出，而是不自觉地表露其心志。其购买
的信号有：
语言信号
动作信号
表情信号
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达成最后的交易 达成协议的时机与准则
达成协议的准则
经常性准则
对每一个销售重点的准则
重大异议解决后的准则
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达成最后的交易 达成协议的技巧
1、利益汇总法
2、本杰明·富兰克林法
3、前提条件法
4、价值成本法
5、证实提问法
6、哀兵策略法
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达成最后的交易 达成协议的技巧
哀兵策略的推行步骤：
步骤1：态度诚恳，做出请托状；
步骤2：感谢客户拨时间让您销售；
步骤3：请客户坦诚指导，自己销售时有哪些错误；
步骤4：客户说出不购买的真正原因；
步骤5：了解原因，再度销售。
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达成最后的交易 未达成交易的注意事项
1、正确认识失败。
2、友好地与顾客告辞。
当您费了九牛二虎之力，没能与顾客达成交易，怎样与
顾客告辞也是需要注意的。
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启发式销售的运用达成最后的交易
启发式销售的途径有：
量大优惠
建议购买相关产品
建议购买足够量的产品
建议购买新产品
建议购买高档产品
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