品牌推广部
2007-8-20
德尔惠（中国）有限公司
2007年9月21日
建议式推销技巧
游戏
学习目的
完成课程后：
学会察言观色，了解顾客
的要求，掌握顾客心理，迎合
顾客的需要
学习内容
建议式推销的定义
建议式推销的适当时机
建议式推销的技巧
建议式推销的定义
了解客人需要而作出适当的建议，
(站在客人的立场像朋友一样)
从而让顾客能够买合适的货品，
同时提高公司营业额
顾客的购物心态
清楚知道自己的需要及明白何种商品才满足的顾客
清楚知道自己的需要却不清楚想购买哪类商品的顾客
不准备购买任何商品的顾客
建议式推销的适当时机-----
当顾客犹豫不决时
当我们提供不到顾客 原本想要的货品时
当客人不知道有其他的货品更适合他时
当客人挑不到合适的货品时
当遭到客人拒绝时
建议式推销的适当时机-----
1、当客人买了一件货品后
2、在带客人到试衣间途中
3、在客人换货时
4、在客人交款时
建议式推销的技巧----
介绍货品的附件给顾客
提高购买机会
如果没有客人需要的货品，
应介绍其他类似可以替代的货品
提醒客人有减价或优惠的货品
建议式推销的技巧------
在合理情况下，建议
客人买多几件货品
有客人的角度及立场
去想，介绍适合客人的货品
游戏
交换资讯/消息
被明白
被接受
行动
单向沟通
双向沟通
请讨论两种沟通模式的优缺点
两种沟通模式的优缺点
单向沟通
优点：节省时间/简单直接
缺点：资讯不准确
双向沟通
优点：资讯准确
缺点：时间长
1H5W（一夫五妻）
“HOW”怎样/有多少
“WHICH”哪一个
“WHEN”什么时候
“WHO”谁
“WHERE”哪里
“WHAT”什么
开放式情景对话：
男：小姐，今晚你有空吗？
女：没空！
男：为什么没空？
女：约人了！
男：约谁了？
女：你管不着！
男：摆什么臭架子！
女扬长而去……
封闭式情景对话：
男：小姐，看你不着急走， 是不是不用回家吃饭啊？ 女：是啊！ 男：有人请你吃饭吗？ 女：没有！ 男：不如我请你吃饭怎样？ 女：好啊！
聆听的技巧
聆听的重要性
聆听时需要注意的事项
1、聆听时不要做任何的价值判断
2、聆听对方所讲的内容
3、聆听时如遇到不明白之点应该让对方讲
4、要专心聆听不要兼顾其他事项甚至与其他人交谈
音调和语气
要温和有理
留意自己 观察别人
面部表情
身体姿势
身体距离
顾 客 类 型
应 对 方 法
慢性型
（耐心选择的顾客）
耐心倾听，自信推介，不要催促做决定
急性型
（容易发脾气的顾客）
注意言语和态度的谦逊、亲切、温和；注意动作机敏不让顾客等待
沉默型
（不表露意见的顾客）
从顾客的表情和动作查看其喜好，通过具体的提问来诱导年，协助其选择商品
饶舌型
（喜欢多说的顾客）
不要打断说话，耐心倾听，善于发现时机，将话题引导回商谈中
博识型
（知识丰富的顾客）
要善用“您知道得真多啊”这类赞美语发现其喜好进行相应的推介
权威型
（自尊心很强的顾客）
要特别注意态度和语气的谦逊温和
猜疑型
（不容易信任人的顾客）
通过提问来把握顾客的疑问点，清楚说明理由和根据
优柔寡断型
（欠缺决断力的顾客）
通过提问来把握顾客的疑问点，以充分的理由说明这个很适合你
懦弱型
（易受影响的顾客）
用宁静沉着的态度接近顾客，推介要让顾客感到适合自己的想法，同时也要使他感到自信
主见型
（自己拿主意的顾客）
尊重顾客的心情和意见来推介，如果顾客请求参考助言，要自信的推介
理论型
（重视理论的顾客）
说明要做到条理清晰，要做到要点简洁，根据明确
冷讽型
（喜欢讽刺的顾客）
用沉着冷静的心情应对，用您真会开玩笑来淡化掉冷嘲热讽
建议式推销的技巧------
怎样Talk说?
打开话题
拉近距离
了解需要
如何专业？------就是Talk的技巧
a、打开话题----与不同的客人讲不同的话 b、拉近距离----让客人信任你将他的需要告诉你
c、了解需要----投其所好
打开话题----A如何赞美顾客
对有关顾客的事物作出恰当的赞美，可以加深顾客的购买欲及潜在的需要，以下是一些赞美顾客的内容几词语。
男性顾客：
高大、斯文、潇洒、时髦、风度、气派、有型、活力、健硕、风趣、幽默、稳重、成熟、精明、有眼光、开朗、细心、体贴、大方、识货、品味、有修养。
女性顾客：
清秀、有气质、大方、斯文、靓丽、韵味、活力、有个性、可爱、时髦、高贵、有眼光、细心、开朗、样子甜、皮肤白净、身材好、修长、有修养、脸色好。
打开话题----A如何赞美顾客
夫妻或朋友的顾客：
夫妻相、默契、体贴、关心、或者是夸对方
子女与父母的顾客：
有礼貌、可爱、乖、孝顺、活泼、文静、有性格、有家教、了解父母、有心思。
拉近距离----
不同的顾客感兴趣的话题不同
年轻的男性顾客：
运动项目；足球、篮球，球星等，新闻、宝贝子女、汽车、旅游度假
年轻的女性顾客：
逛街、美容、美发、化装、纤体、愈加、健身、韩剧、明星、餐饮美食、相夫教子、市场购物街定价、医疗保健、母婴用品、小宠物。
学生：上网、星座、学习怎样做人，怎样成长、分享知识
建议式推销的技巧-----
TOP的三元素
全方位建议
耐心
永不放弃
建议式推销的技巧-----
三T的秘诀
Talk得专业的目的是为了要成为真正的
“TOPSALES”销售精英
A、掌握全方位建议
---建议各区位的货品给客人
B、要有永不放弃的态度
---客人不买，不理会也要努力做尝试
C、要耐心
如何应付不同性格的顾客的方法
顾客的性格形形色色，对顾客的性格作不同程度的分类，以下举几个例子，并解说应对方法： A、脾气暴躁的顾客，导购员可能只是让她稍微的等待，也可能让她马上生气，对这样的顾客尽可能地快速处理，使她觉得你做事很有效率； B、带小孩哭闹的，导购员应想办法逗其开心，表现出自己的爱心； C、不想说话的顾客，导购员就须从顾客动作、表情中判断她对什么都比较有兴趣。在询问时，尽可能的以具体方式来诱导，使她能以简单的方式来回答。 D、爱说话的顾客，如果中途打断她的话题，她会很不舒服。在适当的时机，将话题转到商品上来，是很重要的。 E、犹豫不决的顾客，在她目光转来转去，很难决定的时候，导购员必须适时给予决定性的建议，帮助顾客的下购买决定。 F、比较喜欢摆架子的顾客，导购员以较恭敬的态度，在不伤大雅的情况下，拍顾客马屁也是必须的。 G、容易起疑心的顾客，必须对顾客的疑问加以说明，绝对不可以有含糊不清的说明。 H、博学多闻的顾客，必须寻找话题与之相呼应，然后在将商品有顺序地说明。
对待顾客时的说话技巧
每一位店员都应利用说明的方法来掌握顾客的心理，使其购买我们的产品。同时尊重顾客，使其愉快地购物是每一位店员的职责，在同顾客交谈时，应注意如下几点：
A、尽量避免使用命令语气，而应使用请求式口吻，如不能用"这个款式给你试一下。"而应说"这个款式您能来试一下么？
B、少用否定句，多用肯定句，顾客问：“有XX款式吗？”我们不能简单回答：“没有”，而应回答我们现有XX款式。“ C、要用请求式语气说出拒绝话。如：顾客问：“这套有折扣吗？”我们回答：“对不起， 这款是今年的新款，没有折扣。
D、要一边说话，一边观察顾客的反映，一早顾客的反应做出正确的应付，避免自说自话而使顾客失去购买欲。
E、要运用负正法，可以使用缺点与优点的介绍方式。例如：顾客因商品价格高，犹豫不决，导购员可使 用负正法解说，如“价格虽然高了一点，但是这款的面料是目前最好的，最能表现您的与众不同的一面。”
F、导购员在从事销售工作时，应注意言词要生动，语气要委婉多说赞美，感谢的话。如："您很有审美眼光。"或"您穿这款最合乎您的身份。"
如何应付多位顾客
如果你在招呼顾客时，有别的顾客走近你，或者向你提出询问，你应该： A、第一时间向她微笑，点头打招呼，表示你已经注意到她；
B、在适当的时间，尽快找同事帮助
C、同事在招呼顾客走不开时，我们应说声："对不起，请稍候。"
、
怎样处理没有顾客的营业时间
A、当没有顾客的时候，导购员应表现出忙碌的样子，否则会让顾客饿感觉这是一家失去活力，经营不善的专卖店。
B、导购员应乘此时间，为后面的销售工作做好准备。例如：商品的美化陈列、整理销售票据、搽拭打扫 地板，使专卖店充满活力和热情，使顾客感受到魅力而入店参观
C、没有顾客的时间常犯错误有： 和同事聊天；靠在柱子或墙壁胡思乱想；阅读报纸或书刊；远离自己所属范围到别处；打哈欠； 失神地整理货品或单据，连顾客到眼前也不知道。
9、配置服务器具做好售后服务
顾客在专卖店购物时，都应得到百分之百满意的服务，这些服务表面来看，虽然并不增加销售额，但它是潜在的效益，优良的售后服务能满足顾客的需求，增加顾客对本公司产品的信任度，扩大销售，同时也能更好地维护公司的形象，所以，我们应把售后服务做全、做好、做到家，想顾客之所想，急顾客之所急。例如：
A、备好针线，服装在售出后，出现丢，裂，免费替顾客找出备用扣缝合。
B、备好蒸汽熨斗整烫。\502胶水
C、备好包装袋，给有需要的顾客，进行产品包装。 本公司的产品繁多，材质和工艺千差万别，相应的售后服务不能一一列举。总之，要求我们每个专卖店都配置好针线，蒸汽烫斗等服务器具。我们的导购员应以满腔的热忱，灵活合理的方式接待好每位顾客，让顾客满意而归。
如何处理货物出售后可能产生的问题
货物出售后，可能会有问题产生，例如：
A、顾客发现所购买的服装尺码有不合身或颜色不称心而要求换货；
B、店员将错误的货品交给顾客而要求更换的；
C、顾客发现货品有瑕疵或损坏而要求更换的；
D、对本店的服务提出建议或不满。
遇到这些问题，必须保持冷静和友善，在处理问题时要以顾客指责的错误为原则，而后做到耐心聆听顾客陈述的原因和事情的始末，不要一开始就辩解，反驳或下结论；要通情达理，不亢不卑，对答和气，简要，尽可能找出问题的根据，向顾客提出解决办法，确属公司或店方责任，要向顾客道歉并感谢批评、指正，并根据公司的政策，制度及所定，尽可能帮助顾客，如不知道怎样处理或非职权范围所及，应马上请示上司。对所有问题的处理办法，均需取得顾客的同意，然后马上办理。
小改善、大改变
说明了：每日工作做着同样的事，但只要每 天做一些小改善，就会带给客人一份惊喜。
因为有需要才光顾，期望顾客服务员能提供彬彬有礼及高效率的服务
是一位希望选购货品,以满足他即时（或将来）需要的人
希望付出的每一分钱都能换来最佳的回报
A （ATTENTION）注意
I （INTEREST） 兴趣
D （DESIRE） 欲望
A （ACTION） 行动
迎合顾客需要
顾客
类型
分析型
非常重视货品的质量怕买到损坏或次货；不论价格高低都会将货品仔细检查清楚
分析性
宜
多讲述货品的品质
主动拿新货给她
主动与她一起检查货品
忌
过多讲述货品的流行趋势
介绍货品时有脏，残等质量问题
过分夸张介绍货品的品质，令顾客不信任
主导型
喜欢自己挑选货品
有主见，不太需要协助；
不喜欢喋喋不休，不停地介绍
主导型
宜 忌
保持一定距离， 紧随起后
顾客有需要时立刻出现在顾客面前； 介绍货品时言语罗嗦
介绍货品时语言简洁； 提供错误的资讯
准确回答顾客提问
融合型
在选择货品时表现得比较犹豫；
会征求导购意见
融合型
宜 忌
给顾客正确的资讯； 不讲实话；
真诚，有亲和力，面带微笑耐心； 给顾客不正确的建议；
让顾客多试穿确认效果。 一味夸大顾客的穿着效果，
不真实的赞美
SEE YOU
NEXT TIME！！！
