中国电信太和分公司公司机关效能建设工作制度
制度一：
首问负责工作制度
第一条、为进一步转变机关作风，增强电信工作人员执
政为民的服务意识，提高工作效率和服务水平，特制定本制
度。
第二条、首问责任是指：最先受理客户咨询投诉的部门
和人，作为首问负责的部门和人，并负责处理或督促相关部
门解决客户在使用中国电信业务时提出 的各类问题。
第三条、首问负责部门或人，受理咨询、投诉的范围包
括：窗口服务态度、企业违诺及执行上级部门文件情况、集
团客户服务、数据通信业务、电话装移机、障碍申告、话费
争议、电话资费、公用电话、通信质量、计费以及各类新业
务的使用等与电信业务，服务相关的所有咨询或投诉。
第四条、首问负责部门或人受理客户咨询、投诉的形式
包括：直接面接、来信来函、来访（营业厅、客户接待
室）、拨打电话（各类受理、申告、查询、投诉及专设的监
督、咨询电话。）、网上投诉。
第五条、首问负责制责任人必须履行以下义务：
（一）对客户提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本
部门范围的事情、首问负责部门或人必须主动热情，不得以
任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。
（二）凡客户咨询、投诉的问题属于要部门范围内的，
首问负责部门或人能立即答复的，必须当场答复客户并认真
做好解释工作。
（三）凡客户咨询、投诉的问题不属于本部门职责范围
的，应详细记录客户提出的问题，留下客房姓名、地址、联
系电话，并填写好投诉、查询处理单。
（四）接到处理单的部门，必须立即指定责任人处理。
（五）客户咨询、投诉的问题比较复杂的，本部门难以
解决而分工又不十分明确的，由企业领导亲自协调，并指定
相关部门处理。
（六）客户咨询、投诉的问题在本企业内无法解决的，
应向上一级主管部门反映，并由上一级主管部门协调，处理
结果由上一级部门反馈给企业，由企业通知客户。
（七）企业各级服务质量管理部门要对客户咨询、投诉
的处理过程进行监督、检查、考核心。并做好客户回访工作，
定期在企业内进行通报。
（八）在处理客户投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、
扯皮现象，对责任单位和责任人按考核规定进行处理。
（九）对不属于中国电信经营范围的客户需求，应耐心
向客户解释，不要使客户产生厌烦情绪。
制度二：
服 务 承 诺 制
第一条：认真履行中国电信企业服务规范和电信服务标
准，严格依法行政，增强服务意识，转变工作作风，努力为
经济发展服务，为广大人民群众服务。向社会公开承诺《电
信服务标准》。
第二条：承诺内容
1.固定电信装机、移机
2.固定电话障碍修复
第三条：承诺标准
1.电话装机、移机时限
自受理用户装机、移机交费之日起，至装机、移机后能正
常通话所需要的时限。具体时限为：
城镇：平均值≤15 日，最长为 25 日；
农村：平均值≤20 日，最长为 30 日。
2.障碍修复时限
自用户提出障碍申告时起，至障碍排除或采取其他方式恢复
用户正常通信所需要的时间。具体时限为：
城镇：平均值≤24 小时，最长为 48 小时；
农村：平均值≤36 小时，最长为 72 小时。
第四条：违诺责任
1.电话装机、移机：
由于电信业务经营者的原因逾期未能装机、移机开通的，应
当每日按照收取的安装费、移装费或者其他费用数额百分之
一的比例，向电信用户支付违约金。
2.障碍修复：
电信业务经营者不能按期修复或者调通的，应当及时通知电
信用户，并免收障碍期间的月租费用（因终端设备或者非甲
乙双方自身原因所造成电信服务障碍的除外）。
第九条：上述承诺，欢迎社会各界进行监督（监督电话：
10000）。对违反承诺行为的，可以直接向责任单位投诉；对
举报人员签署真实姓名的投诉举报。
制度三：
办事公开制度
办事公开制度是太和电信向服务对象和社会大众履行
行政职能的标准、要求、程序等内容以及机关效能建设的有
关制度，自觉接受群众监督，提高工作效能的工作机制。
第一条：办事公开的基本要求：办事方便、公开透明、
行政行为接受监督。
第二条：在全县各营业网点公开办事程序；工作人员实行
挂牌服务，公开姓名、职责、职务，便于服务对象监督。
第三条：在营业服务大厅公开办事程序及提供的相关文书
材料等，供服务对象参考。
第四条：各部室公开工作职责及相对应的工作人员职责。
制度四：
诫勉教育制度
诫勉教育制度是对违反机关效能建设的有关制度、规定
的工作人员，太和电信分公司机关效能领导小组应对其给予
批评教育，促进改正提高的一项思想政治工作制度。
管理人员违反效能建设有关制度、规定，情况属实。其
情节轻微，尚不够党纪政纪处分的，违反一次，给予效能教
育谈话，并由被教育者写出书面检查，保证今后不再发生类
似事件；违反两次，发给效能诫勉告戒书，当年考核不得评
为优秀；违反三次，在全局进行效能通报批评，当年考核为
不称职。
电信机关工作人员对给予本人的效能告诫不服，有申辩
的权利，可在收到《效能告诫书》之日起五个工作日内提出
书面申辩。效能告诫是本单位作出的，应向上级机关效能投
诉提出书面申辩。受理机关应在收到书面申辩材料之日起的
十个工作日内，作出维持或撤销效能告诫的决定，并给予答
复，申辩期间不停止原效能告诫的执行
制度五：
失 职 追 究 制
第一条：为加强本局机关效能建设，进一步规范办事行
为，促进各项制度的落实，特制定本制度。
第二条：本制度适用于本局全体电信工作人员。
第三条：本制度所指失职追究制，是指本局工作人员由
于不负责任、不履行或不正确履行职责，致使国家、集体和
人民的利益受损失，必须追究其行政、经济责任。
第四条：失职追究范围。
（一）不遵守首问责任制规定，不向服务对象告知经办
部门、联系电话的；在接待来访时，未能耐心接待或态度粗
暴的；对服务对象没有一次性告知或故意不告知有关事项，
导致往返办理的；工作责任心差，办事不认真，多次出现差
错，造成不良影响的；不能正确履行岗位职责，贯彻执行法
律法规政策时出现较大偏差，并给服务对象造成损失的；
（二）违反电信服务标准，在电信服务工作中推诿扯皮
或故意刁难服务对象，用户投诉经查属实的；
（三）违反电信服务纪律，在装、修、移机工作中办“吃、
拿、卡、要”行为的；
（四）违反电信工作人员守则，在装、修、移机工作过
程中接受用户对象钱物礼品、有价证券和宴请，刁难、推诿
弄虚作假或以职以权谋私的；
（五）迟到、早退或擅自离岗而影响服务对象办事的；
（六）部室负责人在日常工作中对所属工作人员监督不
力、效能低下、作风恶劣、违章失职的问题有失察或管理松
懈、纠正措施不严的。
第五条：失职追究的责任。
根据失职行为或造成不良影响的程度，分别给予提醒、批评
教育、效能告诫、全局通报并扣除当月考勤奖或当年年终奖；
情节严重、影响恶劣的，按有关规定给予行政纪律处分。
制度六：
绩 效 考 评 制
第一条：为完善奖惩机制，促进规范化管理，加强机关
效能建设，特制定本制度。
第二条：考评对象：全体干部职工。
第三条：绩效考评工作由绩效考核领导小组负责，坚持
客观公正、量化考评的原则组织实施。
第四条：考核内容：员工绩效考核实行绩效目标考核和
胜任能力关键指标评价相结合。主要包括下列内容：工作业
绩、工作态度、工作能力、定量指标、定性指标、扣分指标。
部门的绩效指标和目标值以部门承担的主要 KPI 指标、关健
业务流程和部门职责为设定的依据，员工的绩效指标和目标
值要根据岗位职责和岗位性质、设置定量指标和扣分指标。
考评根据个人工作业绩，有部门负责人按照 KPI 业绩指标按
照本月实际完成情况进行打分，并实行正态分布，按照 2：
6：2 比例进行。
第五条：绩效考评结果作为年度考核和年终目标责任考
评的重要依据。考评分达不到 90 分的，不得评先评优；考
评分低于 80 分的，年终奖金减半发放。
制度七：
机关效能建设工作制度
为切实改进机关作风，促进各部室及其工作人员更好地
履行职能，提高工作效率和质量，树立“廉政、勤政、务实、
高效”机关形象，根据省市《关于加强机关效能建设暂行规
定》，结合实际，特制定本制度。
一、机关效能建设坚持思想教育与制度建设、考核奖励相
结合原则。
二、全体干部职工要忠于职守、勤奋工作、钻研业务，依
法行政、公正廉洁，严守纪律、接受监督，全心全意为人民
服务。
三、机关实行办事公示制。各部室要制定工作职责，并上
墙公示。要制发贴有工作人员相片及注明其姓名、职务的身
份牌，佩证上岗。
四、各部室要建立健全各项工作责任制、管理制度和监督
制度。工作人员要严格遵守本单位的各项规章制度，不得随
意离岗。
五、效能监督是加强机关效能建设的重要内容。全体行管
人员应主动参与效能监督，并自觉接受监督。
六、各部室负责人对职责范围内的效能监督负起领导责任，
县公司经理对机关效能监督负总责。
七、县公司领导班子对效能建设情况每季度进行一次讲
评，年终进行总结。
八、效能告诫制度。对工作人员违反效能建设有关规定，
不履行或不正确履行职责，工作不负责、不作为，有轻微违
反行为的，将提出批评教育或效能告诫。
九、工作人员履行机关效能建设规定情况列入机关年度
考核的内容，作为考核的重要依据之一，工作人员一年内被
效能告诫一次的，当年年度考核不能评定优秀；被告诫两次
的当年度考核不能评定称职；被告诫三次的，当年度考核定
为不称职，并予以调整工作岗位。
制度八：
党支部议事制度
为严格执行《中国共产党章程》、认真贯彻执行党的民
主集中制原则，健全和完善集体领导与个人分工相结合制度，
正确履行党支部职能，实施决策民主化、科学化，进一步提
高议事决策水平，制定本议事规则：
一、议事形式
党支部议事的主要形式是支委会。
㈠支委会一般每季度召开 1-2 次，因特殊情况可提前或
推后。
㈠支委会由书记（书记不在，委托副书记）主持，支委
成员参加，可扩大到小组长参加。
㈠支委会由专人记录，会议记录应妥善保管。
二、议事范围
支委会讨论和研究以下事项：
㈠传达上级党委的重要文件和重要会议精神，提出贯彻
意见，并对贯彻执行情况进行检查。
㈠向上级党委的重要请示、报告。
㈠企业党的建设工作和精神文明建设工作中的重要问题。
㈠企业党风廉政建设和反腐败工作中的重要问题。
㈠发展党员工作，加强对入党积极分子的培训、教育、
考察，做好新党员发展和预备党员转正工作。
㈠其他需要提交支委会审议决定的重要问题。
三、议事原则
㈠会议研究决定的问题经过充分讨论后，按照少数服从
多数的原则作出决定。
㈠对意见分岐较大或者重大问题不清楚的应当暂缓作出
决定，对影响作出决定的问题要及时组织有关人员查清，避
免欠拖不决。
㈠凡需表决的议题，须达到应到会人数半数以上讨论通
过，方可由主持人宣传结果。
四、议事程序
㈠应紧紧围绕议题畅所欲言，充分发表自己的意见。
㈠凡需表决的议题，到会的每位支委都应表明自己的态
度。
㈠支委会决定的事项，支委成员必须坚决执行，如有不
同意见或在执行中发现新情况，可提请支委会复议。在没有
作出新的决定前，不得有任何与支委会决定相悖的言行。
㈠支委成员按照工作分工，做好所分工的工作，以保证
集体决策的贯彻落实。
五、议事纪律
㈠召开支委会的时间一经确定，应参加会议的人员不得
缺席。确因特殊情况不能参加会议，需提前征得支部书记或
主持人同意。
㈠支委会讨论和决定的内容，除可以公开的以外，要严
格保密，任何与会人员都不得向外泄露。
制度九：
领导干部个人重大事项报告制度㈠
为加强对领导干部的管理和监督，促进党风廉政建设和
干部思想作风建设，经研究决定建立分公司领导干部个人重
大事项报告制度，现将报告制度的有关事项规定如下：
（一）报告对象。㈠
分公司领导干部。㈠
（二）报告事项。㈠
1、本人、配偶、子女发生违反党纪政纪、国家法律法
规的行为及受到处罚的情况。㈠
2、凡本人、配偶、共同生活的子女建私房，买卖私房，
参加集资建房，转让住房或宅基地的。㈠
3、凡本人及家庭主要成员婚丧嫁娶、庆贺生日、乔迁
新居等易引起群众议论的。㈠
4、凡配偶、子女及其直系亲属在自己单位或所管辖的
单位安排工作或就业的。㈠
5、凡配偶、子女及其直系亲属在本地经商(从事个体经
营)，从事有偿中介活动，买卖股票，用公款学习驾驶技术
的。㈠
6、个人或家庭一次性收入在万元以上的或者少于本
条规定数额，个人认为需要报告的。㈠
7、凡配偶、子女、父母及直系亲属发生违法违纪行为
或重大民事纠纷的。㈠
8、履行工作职责过程中，出现重大失误的情况。㈠
9、本人认为其它需要报告的事项。㈠
（三）报告方法。㈠
1、分公司领导向分公司纪检监察报告。㈠
2、报告人每半年报告一次，遇重大情况须随时报告。㈠
（四）其它注意事项。㈠
1、领导干部的个人重大事项应在所在单位党组织每
半年一次的民主生活会上进行通报。㈠
2、领导干部不按本通知要求报告或不如实报告个
人重大事项的，按干部管理权限视其情节轻重，给予批
评教育、限期改正、责令做出检查，在一定范围内通报
批评等处理
制度十：
党风廉政建设领导责任制度
为强化领导干部在党风廉政建设方面的责任意识，保持
廉洁、务实的作风，特制定党风廉政建设领导责任制度。
1、分公司党政一把手为全分公司党风廉政建设第一责
任人，对全分公司党风廉政建设和反腐败工作负总责，建立
党政齐抓共管，分管领导和部门各负其责，纪检部门组织协
调，群众积极参与的工作格局。
2、分公司党支部把党风廉政建设和反腐倡廉工作列
入重要议事日程，定期分析研究党风廉政建设形势，检查党
风廉政建设责任制的执行情况，及时研究和处理党风廉政建
设和反腐败工作中存在的有关问题。
3、定期召开廉政工作例会，听取分管领导、各部门廉
政工作汇报，分析研究廉政工作形势，解决存在问题，工作
例会一般每季度召开一次，由分公司党支部主持，班子成员
或有关部门负责人参加。
4、分公司领导班子成员根据职责分工，按照“一岗双责”，
“谁主管、谁负责的要求，对分管部门和分管工作范围内的党
风廉政建设工作负责，与分管业务工作同安排、同部署、同
检查、同考核。
5、各部门负责人为本部门党风廉政建设具体责任人，
在抓好业务工作的同时，认真抓好本部门党风廉政建设，确
保党风廉政建设责任制度的落实。
6、实行党风廉政建设责任追究制，即各部门中如有违
法违纪行为发生，除了要追究当事人的责任外，还要根据
其错误性质,危害程度等因素,追究部门责任人和分管领导
的责任.
7、分公司党支部每年与部门、班组、农村营业部负责
人鉴定党风廉政建设责任书，认真抓好部门党风廉政建设
责任制的督导、检查和落实
制度十一：
党员干部廉洁自律制度
为了进一步加强党风廉政建设，保证党员干部廉洁从业，
本着立足教育、着眼防范、筑起思想道德防线的目的，根据
有关党纪政纪和我分公司实际工作，制定本制度。
一、行为规范
1、遵守宪法、法律和法规。
2、廉洁奉公、作风正派、办事公道、光明磊落。
3、忠于职守、执行纪律、勤奋工作、尽职尽责。
4、端正工作作风，提高服务意识，树立职业道德，纠
正不正之风。
二、工作纪律
1、不准滥用职权侵犯国家利益和他人利益。
2、不准利用为自己、他人或小团体谋取不正当利益。
3、不准索取用户、服务对象的钱物。
4、不准利用职务之便接受他人的礼物馈赠或宴请。
5、不准在公务活动中接受礼金或各种有价证券。
6、不准个人从事有酬劳的与本局工作相关的业务活动。
三、监督管理
1、纪检组长负责本制度的贯彻实施，并负责对实施情
况进行监督检查。
2、领导干部要以身作则，带头遵守本制度，凡违反者，
将依照有关规定给予批评教育，组织处理或上报市公司纪检
监察部门。
制度十二：
民主评议干部制度
民主评议干部是加强干部队伍建设，提高干部队伍素质
的措施。也是对干部实行自下而上监督的一种形式。为更好
地开展此项工作，特制订以下制度：
一、 民主评议干部工作由党支部统一领导，每年进行一
次，评议前成立民主评议干部工作领导小组。
二、评议对象为中层以上干部。
三、评议内容围绕中层以上干部的“德、能、勤、绩、廉”
五个方面进行。
1.德：主要看是否能坚持党的四项基本原则，认真贯彻
执行党的基本路线和“三个代表”的重要思想；是否有开创新
局面的事业心和责任感；是否具备良好的思想意识和职业道
德；是否在重大问题上坚持党性原则，勇于抵制不正之风；
是否能够贯彻执行党的民主集中制，团结同志一道工作。
2.能：主要看对事物的综合分析能力和解决问题的能力；
是否具有一定的理论和政策水平；是否具备组织和管理能力；
是否具有领导方法、领导艺术和领导水平。
3.勤：主要看是否对工作兢兢业业，任劳任怨，恪尽职
守；是否对专业及业务刻苦钻研，精益求精；是否在工作中
充分发挥积极性、主动性和创造性。
4.绩：主要看工作任务完成的质量是否令领导和教职工
满意；工作是否达到制度化、规范化的要求；是否能够带领
本部门员工在管理、经营、发展、服务工作中取得成绩，本
部门职工作是否有创新和突破性的进展；是否在省、市公司
组织的各种劳动竞赛活动中为公司争得荣誉。
5.廉：主要看在工作中是否能够廉洁自律，保持和发扬
艰苦奋斗的优良传统，遵守党纪、国法、局规；是否清正廉
洁，以身作则，严于律己，处处做员工表率。
四、评议方法
1.由党支部统一安排中层以上干部在全分公司大会上做
述职报告。
2.中层以上干部述职报告后，由关联岗位互评、下级员
工测评、领导测评、全年业绩等方式评议。分为称职、基本
称职、不称职三个档次的评议。
五、公布评议结果
由评议领导小组汇总评议情况，向全分公司职工反馈评
议结果。评议结果作为干部任免、奖惩的重要依据。
制度十三：
领导班子民主生活会制度
为进一步加强领导班子的思想、组织、作风建设，切实
提高执政能力和水平，依据领导班子民主生活会的有关要求，
结合县分公司实际，特制定本制度。
一、会前准备工作
领导班子民主生活会每年至少召开一次，遇有特殊情况，
可随时召开。班子中的党员必须参加，非党员成员列席会议。
具体召开时间根据县委统一部署研究确定，会前 10 天，由
分公司党支部将领导班子民主生活会报告单报送县经委党
委，经审查同意后如期召开。
（一）结合实际情况，确定主题内容。根据市公司党委每
年关于召开县分公司领导班子民主生活会通知要求，结合县
分公司实际情况，有针对性地确定民主生活会的主题和重点
内容。
（二）认真组织学习，奠定思想基础。根据民主生活会的
主题和重点内容，确定必读书目，并采取集中学习与个人自
学相结合的方式，组织班子成员进行深入系统地学习，其中，
集中学习不少于 1 天时间。通过学习，提高思想认识，为开
好民主生活会奠定思想基础。
（三）广泛征求意见，如实进行反馈。成立征求意见小组，
通过召开座谈会、个别谈心、下发征求意见函等形式，广泛
征求各方面对领导班子及其成员的意见和建议，并做好归纳、
梳理和汇总工作，及时向领导班子及其成员原汁原味地进行
反馈。其中，对领导班子成员的意见，由班子主要负责人向
个人反馈。
（四）开展谈心活动，坦诚交流思想。班子主要领导结合
反馈意见分别与每名班子成员谈心，对其一年来的思想和工
作情况做出适当评价，肯定成绩，指出不足。班子成员之间
也要互相谈心，坦诚交流思想，虚心征求其他成员的意见，
以达到增进了解、加强团结、互相帮助、共同提高的目的。
（五）准备发言提纲，进行自我剖析。每名班子成员都要
在认真总结自己的思想、工作情况的基础上，围绕民主生活
会的主题和重点内容，对照干部群众提出的意见和建议，认
真查找差距和不足，深刻进行自我剖析。对有关问题要实事
求是地做出说明，并提出切合实际的整改措施。发言提纲形
成后，班子主要领导要对成员的发言提纲进行审查把关，提
出修改意见，确保民主生活会的质量。
二、会中组织工作
民主生活会由支部副书记主持，指定专人负责记录。因
特殊情况，确实不能参加民主生活会的班子成员，要事先请
假，但必须按规定提交书面发言材料并委托与会人员在会上
宣读，同时列入会议记录。会后，民主生活会主持人或主持
人委托与会的有关同志，将会议情况和批评意见转告缺席人。
（一）通报情况。对上次民主生活会领导班子整改措施的
落实情况和本次民主生活征求的对领导班子集体的意见和
建议，在民主生活会上进行通报。
（二）个人发言。在民主生活会上，班子每名成员要遵循
团结—批评—团结的方针，紧紧围绕主题，认真开展自我剖
析和批评。自我批评要坚持高标准、严要求，做到开门见山，
切合实际。既要查找问题的主要表现，又要分析存在问题的
主要原因，并提出下步整改措施及努力方向。
（三）互相批评。在开展自我批评的基础上，每位班子成
员要本着对党、对事业、对同志高度负责的精神和实事求是
的原则，积极开展相互批评。被批评者要本着有则改之、无
则加勉的态度，认真对待大家的批评与建议。批评者与被批
评者之间，要真正做到开诚布公，坦诚相见，充分体现民主
生活会的思想性、政治性、原则性，切实保证民主生活会的
质量。
（四）会议总结。班子成员个人发言和互相开展批评后，
由主持人对民主生活会情况进行总结，并对会后有关落实情
况提出意见。
三、会后落实工作
（一）制定整改措施。民主生活会后，分公司领导班子要
把整改工作作为重点，针对群众反映的突出问题和会上查摆
出来的主要问题，逐条制定有针对性和操作性的整改措施，
做到责任到人、限期完成。同时，做好督办工作。
（二）通报民主生活会情况。民主生活会结束后，及时归
纳整理情况，采取适当方式在一定范围内向公司党员干部进
行通报。
（三）报送材料。形成民主生活会情况报告，连同征求意
见情况、会议记录、发言提纲、整改措施等材料一并报送市
公司党委办公室。
