对顾客的销售技巧培训课程.ppt

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销售技巧 ----顾客的类型分析 为什么要了解顾客？为什么要了解顾客？ 只有了解顾客，您才能针对性地介绍产品； 才能投客户所好，销售才能成功! 常见顾客类型 分类原则 控制型 随和型 表现型 分析型 老鹰型 （控制） 鸽子型 （随和） 孔雀型 （表现） 猫头鹰型 （分析） 常见顾客类型 孔雀型  顾客常见表现顾客常见表现  语音语调：语速较快，抑扬顿挫语音语调：语速较快，抑扬顿挫  肢体语言：表情丰富，易交往肢体语言：表情丰富，易交往  顾客心理分析顾客心理分析  性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作判断性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作判断  需求：被认可，被关注，新鲜刺激需求：被认可，被关注，新鲜刺激 孔雀型  应对技巧应对技巧  迎接顾客迎接顾客  拉关系、多称赞拉关系、多称赞  探寻需求探寻需求  唠家常、多聊天唠家常、多聊天  产品介绍产品介绍  适当夸张炫耀、多让顾客说话适当夸张炫耀、多让顾客说话  疑问解答疑问解答  体察顾客感情、不必解答问题体察顾客感情、不必解答问题  促成促成  多称赞、多建议多称赞、多建议 老鹰型 （控制） 常见顾客类型 老鹰型  顾客常见表现顾客常见表现  语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问  肢体语言：面部表情严肃肢体语言：面部表情严肃  顾客心理分析顾客心理分析  性格：果断，爽快，以任务和事实为中心性格：果断，爽快，以任务和事实为中心  需求：向往第一，领导别人，时间第一需求：向往第一，领导别人，时间第一 老鹰型  应对技巧应对技巧  迎接顾客迎接顾客  保持微笑、热情招呼保持微笑、热情招呼  探寻需求探寻需求  开门见山开门见山  产品介绍产品介绍  直截了当直截了当  突出产品的档次，体现身份突出产品的档次，体现身份  疑问解答疑问解答  简洁明了、体现专业简洁明了、体现专业  促成促成  征求意见，让其作主征求意见，让其作主 猫头鹰型 （分析） 常见顾客类型 猫头鹰型  顾客常见表现顾客常见表现  语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化  肢体语言：面无表情，不喜欢表现肢体语言：面无表情，不喜欢表现  顾客心理分析顾客心理分析  性格：孤僻，决策很慢性格：孤僻，决策很慢  需求：守旧，力求准确需求：守旧，力求准确 猫头鹰型  应对技巧应对技巧  迎接顾客迎接顾客  礼貌、谦和而有分寸，适度称赞礼貌、谦和而有分寸，适度称赞  表现自己是一个专业、优秀的销售员表现自己是一个专业、优秀的销售员  让顾客了解您，以解除他的戒惫之心让顾客了解您，以解除他的戒惫之心  探寻需求探寻需求  不要施加压力，直接追问不要施加压力，直接追问  试探性询问试探性询问  认真倾听顾客的每一句话，铭记在心，从他的言辞认真倾听顾客的每一句话，铭记在心，从他的言辞 中推测他心中的想法中推测他心中的想法 猫头鹰型  应对技巧应对技巧  产品介绍产品介绍  介绍产品需谨慎，不可草率介绍产品需谨慎，不可草率  适度称赞，建立彼此友善的关系适度称赞，建立彼此友善的关系  让顾客了解利益所在，以获得对方理性的支持让顾客了解利益所在，以获得对方理性的支持  疑问解答疑问解答  耐心细致解答，用事实说话耐心细致解答，用事实说话  促成促成  引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击  用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可  直接法出击直接法出击 鸽子型 （随和） 常见顾客类型 鸽子型  顾客常见表现顾客常见表现  语音语调：语速平稳，音量适中语音语调：语速平稳，音量适中  肢体语言：从容，安静，善于倾听肢体语言：从容，安静，善于倾听  顾客心理分析顾客心理分析  性格：友好，镇静，决策较慢性格：友好，镇静，决策较慢  需求：按部就班，感情，信任，多疑，求稳需求：按部就班，感情，信任，多疑，求稳 ../../samsung/2007%E5%B9%B4/Soft%2520skill/%E5%85%A8%E5%9B%BD%E9%94%80%E5%94%AE%E6%8A%80%E5%B7%A7%E5%9F%B9%E8%AE%AD()/%E5%87%BA%E5%B7%AE%E8%B5%84%E6%96%99/%E9%94%80%E5%94%AE%E6%8A%80%E5%B7%A7%E8%A7%86%E9%A2%91/%E6%9C%89%E4%BA%8B%E6%82%A8%E8%AF%B4%E8%AF%9D%E7%B2%BE%E7%BC%96%E7%89% 鸽子型  应对技巧应对技巧  迎接顾客迎接顾客  亲切、诚心相待，争取良好的第一印象亲切、诚心相待，争取良好的第一印象  声音要温和，不急不燥声音要温和，不急不燥  探寻需求探寻需求  试探性询问试探性询问  被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助  让顾客感觉所做的一切都是为了他让顾客感觉所做的一切都是为了他 鸽子型  应对技巧应对技巧  产品介绍产品介绍  耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能  给顾客体验的时间给顾客体验的时间  经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会  疑问解答疑问解答  耐心细致解答耐心细致解答  实事求是，不夸大事实实事求是，不夸大事实  促成促成  不要施加压力，示弱不要施加压力，示弱  努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成  使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他  直接法直接法 老鹰型 （控制） 鸽子型 （随和） 孔雀型 （表现） 猫头鹰型 （分析） 常见顾客类型 四种类型顾客判断特征总结表 老鹰型老鹰型 孔雀型孔雀型 鸽子型鸽子型 猫头鹰型猫头鹰型 行为举止行为举止 坚决强硬坚决强硬 活泼外向活泼外向 轻松随便轻松随便 直截了当直截了当 目标明确目标明确 沟通方式沟通方式 关注结果关注结果 重视最低标准重视最低标准 善于交际善于交际 乐于回答问题乐于回答问题 照顾销售人员照顾销售人员 的面子的面子 注重真凭实据注重真凭实据 性情气质性情气质 焦躁不安焦躁不安 和蔼可亲和蔼可亲 平静随和平静随和 冷漠严峻冷漠严峻 对待他人的意见对待他人的意见 缺乏耐心缺乏耐心 注意力不集中注意力不集中 全盘接受全盘接受 抱有怀疑抱有怀疑 处理问题处理问题 指挥命令他人指挥命令他人 专心致志专心致志 全神贯注全神贯注 对别人言听计对别人言听计 从从 对别人品头对别人品头 论足论足 四种类型顾客判断特征总结表 老鹰型老鹰型 孔雀型孔雀型 鸽子型鸽子型 猫头鹰型猫头鹰型 决策行为决策行为 决策果断决策果断 力求实用力求实用 仿效别人进行仿效别人进行 决策决策 决策迟缓决策迟缓 深思熟虑深思熟虑 信息齐全方才信息齐全方才 定夺定夺 时间安排时间安排 相当紧凑相当紧凑 经常浪费时间经常浪费时间 遵守时间遵守时间 充分利用时间 充分利用时间 计算周详计算周详 形体语言形体语言 使用频繁使用频繁 丰富生动丰富生动 精确而谨慎精确而谨慎 较为节制较为节制 衣着服饰衣着服饰 剪裁讲究剪裁讲究 无可挑剔无可挑剔 新潮时尚新潮时尚 大众款式大众款式 传统保守传统保守 朴实无华朴实无华 对压力的反应对压力的反应 与主观意志抗争与主观意志抗争 与情感对抗与情感对抗 屈服顺从屈服顺从 放弃分析推理放弃分析推理 Oct Product Marketing Strategy销售技巧---成功的销售有哪些因素成功的销售有哪些因素  什么是销售？什么是销售？ 销售是一种重要的经济活动，它通过代销售是一种重要的经济活动，它通过代 理商和零售商的采购和消费者的购买，最终促理商和零售商的采购和消费者的购买，最终促 进公司的生产力的开发以及利润的增加。进公司的生产力的开发以及利润的增加。 销售的有关定义 问候 确定需求 处理异议 提供解决方案 促使签单 引发兴趣 是一个过程，不是一件简单的事情 什么是销售？ 成功销售的步骤： 成功销售的重点包括： 1.确定需求 2.处理异议 3.促使签单 1.如何确定客户的需求？ 问 听 看 1.如何确定客户的需求？  谁使用？谁使用？  自己用自己用  给孩子给孩子  给朋友给朋友  使用环境？使用环境？  家里用家里用  办公室办公室  经常出差经常出差  您对价格的预算是？您对价格的预算是？ 惠普产品数量较多惠普产品数量较多,,不同产品随配置或功能的不同价位也不一样不同产品随配置或功能的不同价位也不一样,, 不知您的不知您的 预算是多少？预算是多少？  还有什么询问的技巧？还有什么询问的技巧？ 注意注意: : 说出你的问话理由说出你的问话理由 提问  客户讲话时不要打断客户讲话时不要打断  适时给予客户适当的鼓励和恭维，表达出你的理解和共鸣。适时给予客户适当的鼓励和恭维，表达出你的理解和共鸣。  不要急于下结论不要急于下结论  听弦外之音听弦外之音 1.如何确定客户的需求？ 聆听  客户手拿那种彩页客户手拿那种彩页  观察客户在其它品牌专柜的兴趣观察客户在其它品牌专柜的兴趣  衣着打扮简单判断衣着打扮简单判断 1.如何确定客户的需求？ 观察 什么是异议？  任何客户在口头或身体上显示阻碍销任何客户在口头或身体上显示阻碍销 售的行为过程。售的行为过程。 2.如何处理及克服异议 为什么会有异议？  观点、立场不同观点、立场不同  对推销的拒绝对推销的拒绝//抗拒抗拒  对于了解信息不足对于了解信息不足  对于理解信息不足对于理解信息不足  对于销售人员不信任对于销售人员不信任  对于价格对于价格 异议＝异议＝》》代表有兴趣代表有兴趣..想购买，是必然的。想购买，是必然的。 2.如何处理及克服异议 怎样处理异议？  暂（停），不要马上反对，聆听暂（停），不要马上反对，聆听  提（问），一些公开性的，（了解）问题提（问），一些公开性的，（了解）问题  （澄清）对方的问题（澄清）对方的问题//需求需求  （克服）问题（克服）问题 ，呈现方案，呈现方案  （检查）你对我的提议（检查）你对我的提议//建议满意吗？建议满意吗？ 2.如何处理及克服异议 处理异议时应避免什么？ 坏处  硬碰 ?  争辩 ?  好胜心 ? 2.如何处理及克服异议  为什么要主动建议购买？为什么要主动建议购买？  （（11）希望销售人员主动建议是客户的普遍心理）希望销售人员主动建议是客户的普遍心理 销售人员通过介绍产品和回答异议很容易在客户的销售人员通过介绍产品和回答异议很容易在客户的 心中建立起专家形象，而客户做购买决定时更希望心中建立起专家形象，而客户做购买决定时更希望 能听取专家的意见。能听取专家的意见。  （（22）客户自己往往不能下决心购买）客户自己往往不能下决心购买  客户由于信息有限、环境陌生、对自己需求不能明客户由于信息有限、环境陌生、对自己需求不能明 确，所以往往下决心比较困难，权衡之中，经常是确，所以往往下决心比较困难，权衡之中，经常是 各种因素像一团乱麻在心中萦绕，难以理出头绪。各种因素像一团乱麻在心中萦绕，难以理出头绪。 这时候就需要销售人员在旁边提出建议。这时候就需要销售人员在旁边提出建议。 3.促使签单  询问交易方式询问交易方式  可以刷卡吗？可以刷卡吗？  可以送货吗？可以送货吗？ 签单的语言信号？  询问售后服务询问售后服务  ““服务上门吗？服务上门吗？””  ““保修是一年还是两年？听说你们这个保修是一年还是两年？听说你们这个 保修可以申请延长是吗？保修可以申请延长是吗？””  讨价还价讨价还价  ““价格贵了一点。价格贵了一点。””  ““能不能再便宜一点？能不能再便宜一点？”” 3.促使签单  每天多做一点点，就是成功的开始  每天创新一点点，就是领先的开始  每天进步一点点，就是卓越的开始 谢谢 谢谢！谢谢！ 谢 谢 五月- 2221:32:0621:3221 :32五月-22五月- 2221:32 21:3221:32:0 6五月-22五月 -2221:32:06 2022/5/23 21:32:06