怡莱·城际系列培训课程
酒店姿态风度规范
姿态风度规范
员工的每一个动作举止、每一个姿态、每
一个表情的美妙，都是精心设计，苦心思索
获得的，然而这些举止动作看起来却是完全
自然的。
（一）站姿
正确的姿态从站姿开始。站立服务是企业优质服务的基本要求。
1、躯干
(1)、胸部：自然挺胸，包括全副肋骨自然舒展挺起。
(2)、双肩：保持水平放松，自然下垂。
(3)、腹部：稍稍向内收紧，向后发力。
(4)、直腰。
(5)、重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。
（一）站姿
2、头部
(1)、头部端正，微收下颌。
(2)、嘴微闭，面带微笑。
(3)、眼睛平视前方，或注视周围顾客。
(4)、神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神作出迅速
反应。
（一）站姿
3、双臂
(1)、自然下垂，随时保持为客人服务的姿势。
(2)、两腿绷直。
(3)、左右脚尖稍许分开呈45°；男员工脚间跨度与肩同宽，女员
工膝盖和脚后跟靠紧。双脚呈“V”字形。
(4)、若站累了，右脚可向后退半步，但上身仍要保持正直平衡，
不可依靠它物，站立位置距离墙面不少于30CM。
（二）坐姿
1、入座
(1)、入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座，不可入座后再不
断调整。
(2)、从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下。避免扭
臀寻位或动作粗暴引起桌椅响声。
（二）坐姿
2、坐姿
(1)、只坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上，或将整个椅子坐
满。
(2)、坐在宽大沙发上时，不要坐得太靠里边，否则小腿紧靠在
沙发边沿，有损雅观。
(3)、女员工落座要娴雅：用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐
下，以免坐皱或显出不雅。
(4)、两腿自然平放，男士双膝靠紧则有失男子气，应间隔10—
15CM；女士应双膝放松，但不可分开，以示文静。
（二）坐姿
(5)、双手可放在膝上呈“八”字状，也可轻轻握拢，放在膝上，不
可插入两腿间。
(6)、上半身姿势与站立同，头要直，下颌不前倾，眼看前方或注
视对方。
(7)、坐在扶手椅上时，可把一只手轻轻搭在扶手上，另一只手放
在腿上。
（二）坐姿
3、座谈
(1)、若坐姿方向与客人不同，上体和两腿要同时轻轻转向客人，
以示尊重。坐下转向时，要防止身体扭曲变形。
(2)、听人谈话时，上身微微前倾，用柔和的目光注视对方。
(3)、不得有跷二郎，或双腿习惯性抖动，将双腿向前伸直腿翘起，
露出鞋底及手上摆弄东西等不礼貌习惯。
（二）坐姿
4、离座
(1)、起座：从座位上站起时，动作要轻，避免引起响动。
(2)、两脚掌撑地，顺势站起，左腿往前跨出半步，然后并拢两脚，
这时要注意不使上半身向前倾。
(3)、离位：将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，忌拖或推椅子，
从坐椅右侧离位。
（三）行姿
1、基本行姿
(1)、正确行姿是以正确的站姿为基础，以小腹用力使身体上提，
胸挺起来。
(2)、行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾
上，有利挺胸、收腹、梗颈。
(3)、理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线，脚跟要落在这条
直线上，防止出现内外“八字脚”。
(4)、走路动作要轻快而有节奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩摇头的
不良动作。双臂自然摆动，手不可插入衣袋内。
（三）行姿
2、步幅、步频
(1)、步履不可过急过大。步幅：行走中男员工前后脚间距为
40CM左右，女员工为30CM左右；步频：男员工120—125步/
分钟；女员工：125—130步/分钟。
(2)、工作中，女员工多用小快步，切忌大步流星，严禁员工在店
内奔跑(特殊紧急场合除外)，防止发生冲突。
（三）行姿
3、手持物品的行姿
(1)、员工在行走中手上不可有任何与工作无关的私人物品。
(2)、因公需要传达文件、发送通知单、手握书本行走时，应尽
量将手头物品换至左手携拿，右手则用于拉门、手势、握手
等。
(3)、在行走中，持物品的左手保持相对不动，以确保手中物品
不失落，右臂自然前后摆动，调节身体平衡。
(4)、不可将任何物品夹于腋下行走。
（三）行姿
(5)、双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要保持上体挺
直，腿不可弯曲、活动灵活。
(6)、特别要注意前面的客人，切勿冲撞，别人为你让路、让电
梯时，记住道谢。
(7)、行走中若须超过别人，一定要先说“对不起”，征得对方同
意后再超越。
（三）行姿
4、上下楼梯
(1)、上楼梯
A、小腿支撑起全身使后腿绷直后再往上跨，整个身体重心一起
移动，分别落在左右脚掌心上。
B、切忌身体向楼梯倾斜，躬腰或臀部翘起。
C、逐级往上登，不可二、三级地跳跨。
（三）行姿
(2)、下楼梯
A、 走到楼梯前，稍作停留，扫视楼梯之后，运用感觉来掌握
快慢节奏。
B、 目光前视，双手自然摆动，姿态轻松自如；腿部伸直，用
脚掌握垫去全身重心，逐级匀速下楼。
C、 尽力避免下楼时低着头，紧抓扶手，切忌左右晃动及蹦蹦
跳跳下楼。
（四）鞠躬礼
鞠躬礼始于中国，至今仍是现代社会中
基本礼仪之一。行此礼时，首先要心诚，才
会得体。行礼不仅仅是由行礼的角度决定的，
而是要表现诚挚的心情。
（四）鞠躬礼
1、基本动作
(1)、首先站姿端正，面对客人，不要只点头不躬身，而是使上体
慢慢前倾。
(2)、两臂：在行礼时，男性双臂自然下垂靠身体，手指并拢，轻
贴于大腿外侧，中指贴于裤缝。女性则将双手交叉握于前身，
右手握于左手上。
(3)、行礼时，吸一口气弯下上身，在吐气时间里完成鞠躬礼，在
吸气中抬起上半身及头部，恢复礼前姿势。
(4)、双目最初注视客人，随着躬身动作，视线随之移向地面。
(5)、行礼同时与礼貌语言同时进行，如“您好!欢迎光临!”
（四）鞠躬礼
2、四种鞠躬礼
(1)、点头礼：下躬角度为5°—6°。适用于在电梯等狭窄地方或走
廊中与客会面以及10米以外距离与客人打招呼时，注意点头动
作不可太快，保持在1秒之间完成为佳。上体下躬时，双目注
视脚尖前5米处地面。
(2)、普通礼：下躬角度为15°，下躬时双目注视脚尖前3米处地面，
握手时注视对方面部。普通礼是一般场合下最普通使用的敬礼，
如：初次见面、握手、致歉等。
（四）鞠躬礼
(3)、中礼：下躬角度为30°，下躬时双目注视脚尖前2米处的地面。
是一种最郑重其事的敬礼。一般用于对神佛和仪式上对上司、
长辈、特别VIP等。
(4)、最敬礼：下躬角度为45°，下躬时双目注视脚尖前1米处的地
面。是一种最郑重其事的敬礼。一般用于对神佛、仪式上对上
司、长辈、特别VIP等。
（五）握手礼
握手礼是社会交往中最常见的礼节，
是国际间大多数国家的人们见面或告别时最
流行的礼节。企业应与客人施握手礼，可表
示对客人的欢迎、问候、祝贺、感谢。
一、基本姿势
(1)、保持基本站姿，面向对方、微笑。
(2)、立正、身体稍前倾，距离受礼者一步。
(3)、伸出右手，四指并齐，拇指张开握住受礼者的手。
(4)、握手动作与问候语言相伴进行。
（五）握手礼
（五）握手礼
2、力度与时间
(1)、两人关系亲近时，可用力稍大些，握的时间稍长些，但至多
以不超过20秒为宜。
(2)、力度适中，不可用力过大或有气无力。
(3)、一般情况则握3—6秒即可。
（五）握手礼
三、握手的礼节
(1)、顺序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手，服务人员
则随应与其握手，不可先伸手求握。
(2)、男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大、时
间过长。
(3)、多人相互握手时，注意不可交叉握手，应待别人握完再伸手。
(4)、握手时不可看着第三者或他处，也不可戴着手套、湿着手与人
相握。手上有不便时，应先向对方说明，并以鞠躬、点头代替。
礼貌待客规范
有些人学习了一生，而且也学会了一切，但
却没有学会怎样有礼貌。 ——(法国)大仲马
在人们日常生活中，有一些礼仪简单而又普
遍，甚至常被人忽略，然意义重大，有如盐之
于烹调。古人云：不学礼，无以立。
（一）服务仪态
(1)、不要卖弄，也不卑屈或过分殷勤，但要自然，不做作。
(2)、和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑。
(3)、每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态，以此
创造出愉悦的顾客。
(4)、充满爱心，工作出于情愿而不是被动，树立正确的人生观、
价值观，在工作中表现出爱心，对顾客的爱心，对企业的爱
心，对本职工作的爱心。
（二）称呼礼节
1、对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼。
2、员工应努力通过各种途径准确牢固的记住客人相貌和姓名，并
随时在服务中称呼其姓名，会令客人感动。特别是常客，走到
哪里都会有企业员工尊称他的名字，更令他倍感亲切。
3、尊称客人的姓氏，会使他有一种已被企业确认了自己身份的感
觉。
4、称谓标准：对男士的称呼一般是在姓氏后加“先生”;对未婚女性
称小姐，已婚者称夫人、太太；对难于确定婚否的女性，较年
轻者称小姐，较年长者称女士。
（三）视线、神情
1、任何时候都不允许企业员工挡住客人的视线。
2、随时保持与客人视线接触的积极状态；与顾客视线相交时，员
工应主动作出反应，以消除顾客羞于开口或犹豫不决的心理，
礼貌地打个招呼，赢得客人的好感。
3、注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌神情。
4、随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳。
5、当你正与一位顾客应答，而另一位顾客走近时，可在不中断应
答的同时用目光向另一位致意。虽短暂，却是你热情的流露。
（三）视线、神情
6、跟坐着的顾客说话时，应欠身以求拉平视线。
7、在楼梯上遇到下面的顾客问询时，应主动下到平处，站在跟顾
客相同的高度说话，显得恭敬又亲切。
8、个子高的服务员遇到矮小的顾客问询，不可太靠近对方，这样
居高临下说话会令对方不舒服，应先拉开一点距离，但故意躬
身则有嘲笑对方之嫌。
9、与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致，更显可亲可信。
（四）遇见客人
1、企业员工，无论一线或二线，遇见客人时须首先点头微笑，
招呼问候。
2、近视的员工也要睁大眼睛，不可眯眼瞅人，最好戴上隐形眼
镜。
3、在过道上遇见客人，要靠右边行走，放慢速度，侧身让客并
问好。
4、非急事不可超越客人，需超越时先说声：“对不起”，超过后再
回转身点头致谢。
（四）遇见客人
5、在走道拐弯处时特别注意，左拐弯要绕大弯，以免冲撞客
人。
6、二人以上行走时，不可排列行走，应分散行走。
7、不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。
（五）引领客人
1、引领客人时，一般应走在客人前方右侧，距离保持1米左右，
以使自己走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客
人视线。若是引领熟悉的客人时，可与客人保持大致平行以表
亲切。
2、拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打出手势说：“请这边
走”。
3、走到有阶梯处或有门槛的地方，要提醒客人注意：“请足下留
神”。
（五）引领客人
4、上下楼：上楼时，停下来请客人先上。上楼后，从客人身
旁绕过去，仍在前面引路。但有时男性在引领女士时，自己
要先上，以免女士走高处使裙内露出不雅，引起尴尬。下楼
时，自己先下，以增加客人安全感。行动不方便者，应伸出
手臂扶助。
5、出入电梯：轿厢内无人时，自己先进去控制住门，再请客
人进入。一般认为电梯正面左边靠里的位置是上位。里面已
有其他客人时，应站在门外扶住门，让客人先入，进入后要
向其他客人点头示意。
（五）引领客人
6、随客人而行时，应走在客人右侧1米处。
7、当有顾客问询如何到企业另一区去时，不可简单用手指指
了事，而是带领客人前往。
（六）为客开门
1、将客人引领入房间前，勿忘先敲门。
2、进入拉式门时：进门前应抢先一步以左手握门把将门拉过
来，让客人先入，自己再用左手握住门内侧把手，轻轻关
上门。
3、进入推式门时：进门前抢先一步用一只手握住门把将门全
幅推开，自己先入后换成另一只手将把握住，将门固定，
将客人让进房间。
（七）迎送宾客
1、客人到来之时，应保持基本站姿，并密切注视客人动向。
2、通过观察发现是抵达的顾客时，要快速出迎：主动热情问候，
实行“三到服务”：人到、微笑到、礼貌语言到。迅速消除与客
人间的陌生感，烘托出“宾至如归”的氛围。
3、迅速、准确地理解客人的目的、愿望，并切实提供服务，尽
一切努力满足之。此时若自己正办其他事情，应迅速放下手
头的工作，快速出迎。
（七）迎送宾客
4、客人要离开时，要感谢客人的光临，并欢迎、邀请客人再次
光临，让客人感到你依依不舍的心情，并为客人祝福。忌对前
往机场的客人说：“祝您一路顺风!”，而应说：“祝您一路平安!”
，以避免对方感到不吉利。
5、应将客人一直送到大门外，并目送客人远去。
6、送别时，也可轻轻挥动右手，高度与头齐平，以产生“欢迎再
次光临”的韵味。
7、楼层道别：将客人送到电梯，并站于电梯门外右侧2米处，立
正鞠躬道别。
（八）超前服务
1、竭力预测客人的下一步需求，并把你的行动放在客人需求提出
之前，及时地解决客人遇到的问题。
2、当顾客的任何一种需要服务的需求一出现，都会有服务员立即
出现，妥善服务。
3、客人的需求时常是不表现在语言上，而更多的是流露于其眼神、
表情和某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致，服务员必须能
准确揣摩，观察出客人的各种实际需要，快速反应。
（九）补位服务
1、任何部门的员工除努力完成本岗位工作外，还必须具有强
烈的整体服务意识。
2、当一名员工服务有疏漏、或未意识到客人的需求时，另一
名员工要马上补位，满足客人的要求，以形成整体的“完美
服务”。
3、当岗位上发生问题或将要发生问题时第一个意识到、预测
到问题的员工必须迅速出现在问题面前，切实解决，哪怕问
题出现在其他岗位，以保证服务“滴水不漏”。
（九）补位服务
4、服务一致对外，任何一点问题、一个差错都决不暴露在客人
面前，一旦出现情况，发现者要抢先补位，满足客人，内部
问题下来后再解决。
（十）准确服务
1、对客服务必须树立“准确”的观念，谈话、应答、操作都要讲求
“准”字。
2、当客人问询时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答
客人，如不清楚时应向同事、上级确认后再准确回答客人。
3、服务工作哪怕出一点小差错都是大敌，更忌随意性、情绪性
工作，操作要以标准为基础，并有针对性地服务，体现出准确、
到位、高效地工作效果。
（十一）快速服务
1、工作操作必须讲求时效，决不浪费客人的每分钟宝贵时间。
2、收银台、前台接待处、小商品柜台等容易引起客人等待的岗
位要特别注意训练基本功，决不让客人等待而不耐烦。
3、顾客在不同地方等待的限度：
等电梯超过30秒，有50%的人不耐烦；
收银台前等过1分钟，40%以上的人不耐烦；
小商品柜台前超过15秒无人应答，客人即可离开；
餐桌上10分钟没有服务，60%以上的人不耐烦。
（十二）掩饰尴尬
1、有时客人因很少下榻饭店而在消费中拘束，不自在，服务
员要帮助客人消除自卑心理，建立起“我就是顾客，就是上
帝”的信心。
2、身材高大的员工为身材较矮的顾客服务时，相貌较好的服
务小姐为相貌平平的女性客人服务时，都须首先考虑客人的
微妙心理反应，特别小心对待，注意态度和蔼、柔顺，努力
使对方消除压迫感，产生亲近感。
（十二）掩饰尴尬
3、客人因对商品不熟悉而出洋相时，绝不可流露出看不起的神
态而嘲笑对方，应努力摆脱客人窘境，如：客人看不懂外文而
念错商标等场合的处理。
4、客人在公共场所出丑或行为有所不妥，如：女士的坤包不小
心掉在地上，贴身用品散落一地;客人某处拉链未拉好或一只衣
领翻在外面了等，服务员看到后要立即替她(他)挡住别人的视
线为其掩饰尴尬，或由同性服务员过去，悄悄找个不引人注意
的地方，提示给客人。
（十二）掩饰尴尬
5、有时客人因自己的一个失误而出洋相、闹笑话，但他自己能
解决，又恨不得谁都未看见都好时，细心的服务员发现后，
眼神要躲得快，采取“视而不见”的方式，不必效劳。
6、在公共场合，西方国家的老年顾客往往不愿在众人面前显出
老态龙钟的样子，服务员也不必硬性服务，但应在一旁密切
注视，当周围没人注意时暗中帮助、搀扶。
（十三）慎用手势
1、手势是一种“体态语言”，它可使谈话更生动，帮助沟通。
2、手势要求规范适度，在给客人指引方向、介绍时，要把右臂伸
直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标；同时眼
神要看着目标，并兼顾宾客是否已经看到目标，要表示诚恳、
郑重。
3、员工在服务中，手势不宜过多，幅度不宜过大，更不可滥用。
4、有些手势是极不礼貌或是客人忌讳的，如：用食指来指指点点
(哪怕是在客人背后)、打响指、用手指比“OK”等，应予杜绝。
（十四）递接物品
1、与客人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方
便。
2、单用右手递接较轻、较小的物品时，也应借左手扶助，以示郑
重。
3、为印度教、伊斯兰教等信仰宗教的客人服务时，必须使用右手，
因他们认为“左手不洁”。
4、递送小刀、剪刀等带刃物时，刃口勿朝向客人，应将手柄一方
朝向客人。
5、递交文具时，如稿笺纸、笔等，应保持对方方便使用的状态，
郑重递交。
（十五）客人投诉
1、企业授予每位员工当场处理投诉的权利。
2、当顾客向你提出不属你本人、本部门服务内容的要求、愿望
或投诉时，任何员工都必须代表企业接待、安排、指引，以采
取一切措施当场解决，不可推托或将客人撂在一边。
3、每位员工必须竭尽全力以确保自己不丢一位客人。
4、告诉客人他提出投诉是正确的，不能以“不过”、“但是”来示顾
客之错，即使你知道客人的失礼之处，你认为完全能驳倒客人，
但千万别这么干。
（十五）客人投诉
5、受理投诉的员工切记：事关重大的投诉，切不可轻易地将所
有错误都爽快地承认下来，这可能招至企业被控。
6、有些简单的投诉，凡自己能处理好的就应负责到底，解决不
了的问题，应亲自领客人到领班处，或报告值班经理或店长。
7、处理投诉的一般步骤：
A、认真倾听、保持冷静；
B、同情、理解、安慰客人；
C、给客人予以足够重视；
（十五）客人投诉
D、注意过程的询问，记录；
E、提出解决问题的具体措施；
F、提出解决问题所需时间；
G、追踪、督促补救措施的执行；
H、善始善终：给客人适当补偿，致谢客人，向上级报告反馈。
（十六）善处差错
1、应将出差错看作是重大工作失职，在工作中应竭尽全力不出差
错。
2、一旦因自己工作失误被客人斥责时，要立即郑重地向客人致歉，
承认差错，并向上级报告。
3、即使是客人有不妥之处，或是误会、迁怒，也绝不可与客人发
生争执。
4、当身边的同事出差错被客人责备时，也应看作是自己的差错。
与该同事一道向客人郑重致歉。
（十六）善处差错
5、因自己的差错致使客人受损时，不可擅自草率处理，或试图
掩盖事实，敷衍抹平，这样只会恶化事态，而应立即报告上司，
慎重妥善处理。
（十七）遵时守信
1、时间是最宝贵的资源，没有一种不幸，可与失掉时间相比。
2、遵守时间，言必行，行必果，是对客服务中最重要的礼貌。
3、也许仅仅因为服务员所耽误的这一分钟时间，而导致客人未
赶上飞机，整个行程被打扰，造成客人巨额损失。
4、接受客人吩咐后，首先要考虑的并不是这件事完成不了怎么
办？而是要考虑怎样全力提前完成。
5、与客人约定好的时间，员工须提前5分钟到位，不可落在客人
后面，让客人来等你。
（十七）遵时守信
6、对客人说的每句话，都是代表着企业，因此必须言而有信，
对自己的言行负责，不可信口开河，失信于客。
（十八）信仰风俗
1、客人的宗教信仰、风俗习惯应予充分尊重，不可妄加褒贬、乱
发议论。
2、凡遇客人宗教信仰方面的问题、纷争，应立即报告上报，按国
家、地方的有关法规慎重处理。
3、客人凡是在中国政府有关法规允许范围内的，并未给其他客人
和企业带来不便及损害的宗教生活、风俗习惯，企业员工不可
干涉，应予尊重。如在自己房内做的基督教“祷告”和伊斯兰教“
功课”。
（十八）信仰风俗
4、对于已超出了我国有关宗教法规规定范围的法事活动，如巫
师活动、传教活动、散发张贴宗传单等，员工发现后要立即报
告上级处理。
（十九）背影风度
1、在直接为客人服务操作中，要永远保持面向顾客的积极姿态，
决不可背对客人。
2、当员工在公共场所向客人告辞后，或在领路时，行走中，时
常会有员工的背影在客人跟前闪现。
3、员工拜会客人后的告辞，往往留给客人最终的印象，背影，
往往决定着最终印象的好坏。
4、员工行走时的姿态，要挺直自然，随时意识到有客人注意、
评论着我们的背影。行走要从容、端庄，让人透过你的背影看
到你余韵悠长的个人风姿。
（十九）背影风度
5、切忌：只重正面，不重背影或告辞客人后扭头就走；或是
走路时旁若无人，漫不经心，左右摇晃，背影臃肿，举止懒
散松垮，给人留下遗憾或坏印象。
6、平常要多注意训练自己的背影风姿，同事间可相互检查提
醒。
（二十）谈话礼节
1、与客人交谈时，首先保持着装整洁，站姿端正，无任何小动作，
不良举止。
2、发现客人走来时，要主动迎上，选择一处便于交谈的位置，而
不有劳客人。
3、交谈时与客人距离以75CM为宜，但高大的服务员与矮小的顾
客谈话时，要主动拉开一段距离。
4、表情自然大方，保持正面、平视、态度亲切、诚恳。
5、谈话清晰易懂：注意语音、语调、语速及节奏；不要对客人使
用饭店专用术语、流行语、方言，而应使用常用的表达方式。
（二十）谈话礼节
6、音量控制：音量适中，以使客人能听清楚而又不干扰他人为宜。
7、谈吐文雅，使用敬语：服务语言要文明、优雅、柔和，最忌粗俗
的口头语。常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用
语。
8、与多位客人交谈时，应尽量使用每人都听懂的语言。
9、善于倾听：“沉默似金贵”。客人多喜欢那些善于倾听的人。客人
谈话中，注意注视、聆听、轻轻点头、不抢话头，以此带给对方
好感。客人说话可能过于慢慢腾腾，你或许能将他的话表达得更
清楚，但千万不要这样做。
（二十）谈话礼节
10、 员工不可在客人面前随意开玩笑，即使对常客，也应有主、
客界限。
11、 正确地称呼——礼貌交往的敲门砖。正确使用客人姓名并在
后面加上先生、女士、小姐等称呼用语;不知客人姓氏时，可用
“这位先生”、“这位女士”，不可用“你”、“他”、“她”等人称代词表
示客人，即使是在同事之间，也是如此。
12、 应答客人，不可简单地答“不知道”、“没有”、“不行”，他绝不
希望听到这些话，他想知道的是“如何，怎么办”。
（二十）谈话礼节
13、 谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说声“对不起”，再转身向侧
后下方，同时尽可能用手帕或纸巾遮住。
14、 听客人谈话时，不做出心不在焉的动作、表情，如：频频看表、
不注视客人而看他处、左顾右盼、打哈欠、伸懒腰。
15、 不可有粗俗令人反感的动作：说话粗声大气、手势过分、指天
划地、脸红脖子粗、唾沫四溅。
16、 客人之间在交谈时，不可去旁听、不窥视、不插嘴。与客人有
事商量时，可暂待一旁，目视客人，待客人察觉及在客人谈话间
歇时再插入：“对不起，可以打扰一下吗？”然后三言两语说完后，
向客人致歉。
（二十）谈话礼节
17、 若与客人谈话的内容不便让另一位客人知道，应先向另一位
客人致歉后，领到别处谈，切不可凑近耳朵低语。
18、 与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、评论他人、议论宗
教、婚姻状况、私人生活、收入等，可谈论天气、新闻信息、休
闲等。
19、 特别注意口腔卫生，如饭后牙上粘有菜叶、口角泛白沫、口
臭、烟味等都会令对方厌烦。
20、 学会恰当运用眼神来传递信息：轻扬眉稍表示理解，直视对
方表示同情，眨眨睫毛可使对方轻松，欲掩饰不满情绪时，可立
即将目光移开。
（二十一）电话礼节
1、电话是不见面的服务，声音是唯一的沟通渠道，每位员工都
要在电话中，想象对方的形象，向客人提供感官服务，先入
为主，建立起良好的第一印象。
2、 电话铃声一响，必须在三声内接起。
3、 拿起话机首先问候，随即报出酒店名、岗位名或自己姓名。
不可在电话中使用“喂”字。
4、 认真听清对方讲话，听不清楚的地方应说“对不起”，“我没听
清楚，麻烦您再说一遍好吗?”
（二十一）电话礼节
5、 电话机旁应常备有记事本、笔，重要内容要立即记录下来。
6、 打出电话时，声音清晰、明亮。特别是时间、数字、固有名
词等更要慢慢讲清楚。
7、 现今的通讯设备灵敏度极高，任何声音都可能传到对方耳朵
里，必须注意内部交谈、不礼貌的语言、杂音等的控制。
8、 电话留言：当对方要找的人不在时，要主动询问是否需要留
言，然后用记事本或留言条记录下：对方姓名、要点，最后要
报出自己的姓名，让对方放心。
谢谢大家
