贵州联通家庭客户部
2015年三月
贵州联通网格化营销培训
－1－
目录目录
1、网格化营销的主要内容
2、组织保障和时间安排
3、网格化营销的实施步骤
4、网格化营销实施的关键环节内容
－2－
网格化营销
主要内容
1 2
34
1、划分销售区域网格
2、建设网格销售团队
3、提高销售技能
4、制订考核激励方案
1. 网格化营销主要内容（1）
－3－
1、划分销售区域网格
（1) 对家庭客户按区域划分
为若干物理网格，对投资合
作型小区划分为逻辑性网格。
（2）对网格内的网络资源和
市场情况进行调查，建立销
售管理信息库，为开展针对
性营销做好准备
网格化营销四大内容（1）
1. 网格化营销主要内容（2）
－4－
网格编号 网格经理 客户经理 网格名称 网格区域
现有项目总
数
PSTN计费用户数 ADSL计费用户数 LAN计费用户数 合计用户数
XANQ101 张照阳 乔嫏 团结 长安路以东，南二环以北，南二环以南 51 4222 983 1195 6400
XANQ102 崔陆 李亚伦、梁博妮 曙光
长安路以西，太白路以东南二环以北，太白南
路以西，南二环以南，高新路以东，唐延路高
新路交叉以东
57 2671 326 2553 5550
XANQ103 刘琪 黄洁 执着
长安路以西，太白路以东南二环以北，含光路
及东仪路以东，南二环以南
43 1467 525 2141 4133
XANQ104 陈锐 李京、杨蓬勃 耕耘
高新路以西，南二环以南，唐延路以东，丈八
北路以西，科技二路以北，西户公路（丈八东
路）以北
113 2660 180 3100 5940
XANQ105 乔荣 乔荣 勇者
丈八北路以东，唐延路以西，科技二路以南，
丈八东路以北。
19 666 6 302 974
XANQ106 许雷 石晶 融心
西户公路（丈八东路）以南，长安产业园以北，
长安产业园
23 2212 217 2617 5046
XANQ207 马琪
张建宏、刘军、王
孝臣
明日之星 负责南区所有话吧 127 1904 0 0 1904
XANQ208 林芳 林芳 开创 负责南区所有SCDMA产品 0 3957 9 0 3966
XANQ209 李希超 寇鑫鑫、王飞 探路者
负责南区所有高校，含校区，住宅区，含高校
所有产品和网吧
22 2640 148 11515 14303
455 22399 2394 23423 48216
某城区分公司网格划分情况某城区分公司网格划分情况
－5－
1. 网格化营销主要内容（3）
网格化营销示意图
家庭客户按物理区域划分物理网格，由网格经理负责管理。
－6－
2、建设网格销售团队
（1) 将直销、建设、装维、
营业服务人员组成网格销售
团队，贴近用户提供服务；
（2）调整优化前后台工作流
程，使其高效化、扁平化，
提高服务质量；
5/55/5任务任务
式式
贫乏式贫乏式
1/91/9
俱乐部式俱乐部式
关
心
人
的
程
度
1
9
9/99/9
战斗集体式战斗集体式
9/1
囚犯式
9
网格销售团队建设目标：网格销售团队建设目标：
关心事的程度
1. 网格化营销主要内容（4）
网格化营销四大内容（2）
－7－
3、提高销售技能
（1）运用销售工具和表单，提高
销售管理水平，强化销售管理
流程，实施精细化管理；
（2）建立培训制度，开展系统性
培训，提高销售人员营销技能；
（3）采用销售方格理论评价销售
行为，纠正销售偏向，向顾问
式营销方向引导。
5/5
技巧导技巧导
向式向式
被动等被动等
待式待式
1/9
客户导客户导
向式向式
关注产品的程度
关
注
客
户
的
程
度
1
9 9/9
顾问销顾问销
售式售式
9/1
产品导产品导
向式向式
9
5
销售技能提升目标：销售技能提升目标：
网格化营销四大内容（3）
1. 网格化营销主要内容（5）
%E7%BD%91%E6%A0%BC%E7%BB%8F%E7%90%86%E7%BD%91%E6%A0%BC%E5%8C%96%E6%97%A5%E5%B8%B8%E9%94%80%E5%94%AE%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%A1%
%E9%94%80%E5%94%AE%E6%96%B9%E6%A0%BC%E7%90%86%E8%AE%
－8－
4、制订考核激励方案
（1）针对销售人员，采用“底薪＋提成”
的方式，根据销售人员负责的收入计提，
提高销售人员积极性；
（2）配合前后台工作流程的优化，制订前
台销售对后台建设维护的参与考核意见，
提高后台服务响应效率。
网格化营销四大内容（4）
1. 网格化营销主要内容（6）
－9－
2、组织保障（1）
组织保障
区公司组成由区公司分管副总经理、市场部、家庭客户
部等有关部门参与的工作组。区公司牵头，半月工作进
度通报全区，加强信息交流
各市分公司由分管副总经理、市场部、家庭客户部、网
络建维等组成工作组
－10－
2. 组织保障（2）
1、负责方案制定，根据试点情况完善方案并形成推进工作模板
2、负责网格营销实施的牵头、组织工作
3、负责全区推进培训、指导工作
4、负责支撑系统建设工作落实
5、负责全区推进阶段半月报通报工作
区公司家庭客户部职责：
－11－
2.组织保障（3）
1、按照区公司的方案与要求，组织当地实施工作
2、负责与后台建设维护部门协调工作
3、负责当地销售人员考核激励体系建设
4、负责网格划分、人员配置工作
5、负责城区分公司的任务下达和考核
市分公司家庭客户部职责：
－12－
2. 组织保障（4）
1、配合完成网格划分、人员配置工作
2、负责销售人员的营销计划分解下达工作
3、负责销售人员的考核、检查、评价工作
城区分公司职责：
－13－
2 2 .组织保障组织保障————时间安排时间安排
•• 20020099年年33月底之前为项目准备和方案制定阶段月底之前为项目准备和方案制定阶段
由市公司主管经营工作的领导负责，成立网格化营销项目领导小组，
制定项目整体工作计划。市分公司成立市、城区分公司二级人员在
内的推进工作组。3月底之前将上述名单的文件上报区公司家庭客户
部。
•• 20020099年年44月月--66月为网格化营销推进阶段月为网格化营销推进阶段
网格划分、资源整理录入、团队建立、培训提升、流程优化、试行
绩效考核方案。
•• 20020099年年77月起进入全面实行网格化营销阶段月起进入全面实行网格化营销阶段
－14－
目录目录
1、网格化营销的主要内容
2、组织保障和时间安排
3、网格化营销的实施步骤
4、网格化营销实施的关键环节内容
－15－
准备阶段 启动阶段 稳定运行阶段
成立工作组
拟定实施方案
• 网格划分
• 确定网格销售任务
• 确定项目交接名单及要求
• 实施网格销售目标认领，
确定销售、建设、维护、营
业人员
• 制定培训计划
拟定考核方案
优化前后台流程
进行客户交接
完善销售管理信息，
建立网格卡片信息
日常销售管理制度优
化、执行
试考核并优化调整考
核指标与系数
完善考核激励方案
完善销售管理工具和
制度
加强培训，提升销售
人员销售能力
定期评价销售行为，
向顾问式销售方式迈进
销售技能培训
具体操作实施阶段及内容
实施步骤
－16－
学习网格化营销实施指导意见
成立以公司领导为组长的推进工作组、分公司小组
网格划分，确定网格编码、范围
分配网格建设、维护人员
采用双向认领方式，确定网格经理和销售人员
网格化营销启动会议
分配网格各月销售任务 拟定销售人员考核方案
确定客户交接的时间和名单
调整优化前后台工作流程
分配营业服务人员
优化服务管理流程
准备阶段的工作流程
拟定实施方案
%E5%85%B3%E4%BA%8E%E5%8D%B0%E5%8F%91%E7%BD%91%E6%A0%BC%E5%8C%96%E8%90%A5%E9%94%80%E5%B7%A5%E4%BD%9C%E5%AE%9E%E6%96%BD%E6%8C%87%E5%AF%BC%E6%84%8F%E8%A7%81%E7%9A%84%E9%80%9A%E7%9F%
－17－
完善销售管理信息，建立网格卡片信息
将客户对应关系录入系统
运用销售管理工具和表单，完善日常销售管理制度
第一个月考核试推行，优化指标后正式推行
评价运行效果，优化各项配置
销
售
技
能
培
训
建立日常培训制度，开展日常持续性培训
并
行
执
行
优化前后台流程与考核方案
启动阶段工作流程
../../../../../wangbo/Local%2520Settings/Administrator/Local%2520Settings/Temporary%2520Internet%2520Files/%E7%BD%91%E6%A0%BC%E5%8C%96%E8%90%A5%E9%94%80%E5%B7%A5%E4%BD%9C%E6%A8%A1%E6%9D%BF1/%E7%BD%91%E6%A0%BC%E5%8D%A1%E7%89%87%E4%BF%A1%E6%81%
－18－
销售人员销售能力的持续提高
完善销售管理工具和表单，强化销售日常管理
定期对网格销售人员的销售行为进行评价，
纠正偏向，引导向顾问式营销转变
建立网格经理能上能下制度
日常经营
销
售
技
能
持
续
培
训
稳定运行阶段工作流程
－19－
网格化营销的关键因素及难点网格化营销的关键因素及难点
网格划分准备 网格化营销模式推进阶段 考核评估阶段
划分标准划分标准
时间时间
难
易
度
难
易
度
人力资源状况人力资源状况
项目资源统计项目资源统计
网格划分
双向认领
团队建立
绩效考核方案制定绩效考核方案制定
业务流程优化业务流程优化
培训提升
资料管理
销售能力评估
关键因素关键因素
领导要高度重视，员工要深刻认识；领导要高度重视，员工要深刻认识；
实施要有计划，阶段性目标明确；实施要有计划，阶段性目标明确；
沟通协调工作非常重要，涉及前台、后台支撑等部门；沟通协调工作非常重要，涉及前台、后台支撑等部门；
培训是实施工作中非常重要的要素。培训是实施工作中非常重要的要素。
网格团队建设
－20－
某市分公司网格化营销体系对比某市分公司网格化营销体系对比
原营销体系
渠道组 项目组 高校组 驻地网组 营销一组
现营销体系
负
责
渠
道
管
理
和
项
目
支
持
负
责
渠
道
管
理
和
项
目
支
持
负
责
直
销
项
目
直
销
专
线
业
务
负
责
直
销
项
目
直
销
专
线
业
务
负
责
高
校
项
目
负
责
高
校
项
目
负
责
所
有
驻
地
网
项
目
运
营
负
责
所
有
驻
地
网
项
目
运
营
负
责
西
部
有
线
业
务
负
责
西
部
有
线
业
务
营销二组
负
责
东
部
有
线
业
力
负
责
东
部
有
线
业
力
业务管理业务管理
及综合组及综合组
XANQ102
XANQ101
XANQ103
XANQ104
XANQ105
XANQ106
XANQ207
XANQ209
XANQ208
业务管理业务管理
－21－
目录目录
1、网格化营销的主要内容
2、网格化营销的组织保障和时间安排
3、网格化营销的实施步骤
4、网格化营销实施的关键环节内容
－22－
4、网格化营销实施的关键环节
网格划分
网格团队建设
销售技能培训
销售激励考核
－23－
网格划分－包含的内容
-将营销区域划分成物理网格和逻辑网
格。
划分网格划分网格
客户交接客户交接
完善销售管理信息完善销售管理信息
- 在平稳过渡原则下，完成客户的顺利
交接。
- 网格销售人员完成网格市场摸查，
并在现有系统完善销售管理信息。
1
2
3
－24－
划分网格的方法
1、投资合作型小区划分为若干逻辑(专业)网格，
按区域划分为若干物理网格，划分流程（见
右图）：
确定是否设立逻辑网格（投资合作型小区）
将各城区分公司有线区域细分成区块（例如按照
平方公里的覆盖面积划分）并编号
核查区块内网络资源和每个客户的信息，并汇总
区块收入和用户数等数据
组合区块成网格
2、考虑分公司的经营思路和营业厅资源情况等
－25－
网格收入（含潜在收入）和用户数基本均等
网格范围应无缝连接，网格之间无客户遗漏
网格划分需考虑现有人员的数量、能力、与客户的关系等因素。每网格配
备的人员以2-3人为宜，既能形成团队作战能力，又能实现精细化管理
网格之间业务必须界限明确，严禁出现业务交叉
网格划分以物理网格和专业网格相结合,投资合作型小区划入专业网格
分公司的经营思路、营业厅资源等
划分网格应关注的要素
－26－
B类地区（中等城市）：柳州、桂林、梧州
城区分公司：月收入6-15万/网格
C类地区（1万用户以下）：
城区分公司：月收入4-10万/网格
县分公司：
月收入少于20万：1个网格；
月收入20-40万：2个网格；
月收入大于40万：2-3个网格。
划分网格标准-建议
A类地区（南宁）：
城区分公司：月收入15-25万/网格
－27－
区块编
号
客户名
称
办公/住
址
客户经
理
代理商
2008-x月（最近三个月）
收入 PSTN用户数
宽带用户
数
专线数 0次户 欠费
表1：客户项目详细信息表
表2：客户项目汇总表
区块号
2008年X月
总收入 代理收入 PSTN用户数
宽带用户
数
专线用户
数
零次户数 欠费
表3：区块汇总表
划分网格-辅助表单
－28－
网格划分－包含的内容
将营销区域划分成物理网格和专业网格。划分网格划分网格
客户交接客户交接
完善销售管理信息完善销售管理信息
- 在平稳过渡原则下，完成客户的顺利交接。
- 网格销售人员完成网格市场摸查，并在现
有系统完善销售管理信息。
1
2
3
－29－
确定客户交接名单时，可分以下几类平稳过渡：
立即交接：对于住宅小区家庭客户，以及代理商发展的客户；
延时交接：客户经理维系力度不足或与客户关系不深；
成熟交接：客户经理关系较紧密，客户经理变动客户较敏感的，需
新客户经理与客户经理建立稳固关系，成熟后再进行交接。 正在
洽谈中的客户暂不交接。
客户交接的原则
－30－
1、在客户交接的原则下，由城区分公司确定客户交接的名单和时间
2、客户交接的时间应在月底完成并限定时限，以便在下个整月以网格化营销
模式进行运行并能够实施考核
3、正在跟踪的客户小区、楼宇不交接。如果项目签订，并承诺在一定的时限
不交接
4、在客户交接时，补充完善“客户信息档案”和”客户走访纪录”等销售管
理表单，要求对于小区、楼宇的物业进行新旧客户经理共同走访
5、市分公司应监督检查，明确网格经理必须承担占收入50%以上的客户销售，
避免网格经理成为管理者而不做具体销售
客户交接应关注的要素
－31－
网格划分－包含的内容
- 将营销区域划分成物理网格和专业网格。划分网格划分网格
客户交接客户交接
完善销售管理信息完善销售管理信息
- 在平稳过渡原则下，完成客户的顺利交接。
- 网格销售人员完成网格市场摸查，并在现
有系统完善销售管理信息。
1
2
3
－32－
1、销售信息是指网格销售区域内整体市场占有率、业务（包括融合业务
等）的渗透率等信息，是指在网、潜在客户、客户项目的收入、资费、
产品、网络等市场竞争和网络资源信息
2、利用网格营销支撑管理系统支撑手段，分析网格、客户的市场信息、
竞争信息
3、各城区分公司将每个网格的名称、收入、发展等作展示展板，在中心
内部形成网格间的竞争气氛
完善销售管理信息
主要工作内容主要工作内容
－33－
完善销售管理信息
1、销售信息应在网格模式启动后，由网格客户经理持续更新与完善，家
庭客户部和城区分公司应定期进行检查考核
2、基础市场资源基础市场资源清楚是网格化营销、精确化销售管理的核心与必要条件，
是目标分解到人，考核到人的前提
应关注的要素应关注的要素
－34－
记录小区、楼宇的市场、网络资源
完善销售管理信息
网格客户项目信息表网格客户项目信息表
－35－
网格
编码
统计
月份
客户
项目数
收入
PSTN用户数 宽带用户数 专线用户数 零次
户数 欠费额到
达
新
增
流
失
到
达
新
增
流
失
到
达
新
增
流
失
2008年
4月 11 175 0 2 222 1 3 2 0 0
（记录网络整体收入、发展量等情况）
完善销售管理信息
网格月销售业绩信息表网格月销售业绩信息表
网格营销支撑管理系统报表体系
1、市分公司级
2、城区分公司级
3、网格级
4、项目级
%E7%BD%91%E6%A0%BC%E6%94%AF%E6%92%91%E4%BF%A1%E6%81%AF%E7%B3%BB%E7%BB%9F%E6%8A%A5%E8%A1%A8%E4%BD%93%E7%B3%
－36－
完善销售管理信息-销售管理系统销售管理系统
在销售管理系统中，做好客户与客户经理对应关系后，完善客户的销售信息。
－37－
4、网格化营销实施的关键环节
网格划分
网格团队建设
销售技能培训
销售激励考核
－38－
网格团队建设－内容
-配置直销人员，确定网格经理、网格客户经理。 直销人员配置直销人员配置
代理商配置代理商配置
建设、维护人员配置建设、维护人员配置
- 愿意接受网格管理的代理商，代理商业务人员随
客户项目配置到网格内，实施嵌入式管理。
- 将建设、装拆移修人员配置到网格，并优化前后
台工作流程，确定前台对后台的考核意见，以提
高后台响应。
营业人员配置营业人员配置 - 将营业厅、营业人员配置到网格，承担网格当期
欠费回收和业务集中受理任务。
－39－
网格的客户经理配备原则（按照组织优化方案）：
每客户经理按负责4-5万（A类）（B类3万，C类万）在网和潜在收入配置
网格维护经理（装拆移修人员）的配置按照存量电话用户每2000线或宽带用户
每800-900户配置一名装拆移修人员（按照网运部的装拆移修人员配置原则配
置）
根据分公司人员情况可进行实际调整
网格人员组成：
网格经理
网格客户经理
网格项目经理
网格维护经理
营业人员
直销人员配置-原则
网格经理
网格客户
经理
网格维护经理
网格项目
经理
营业人员
－40－
配置方法：
1、完成网格划定、考核方案确定以及网
格月销售目标确定
2、通过双向认领方式确定网格经理
3、通过双向认领方式确定网格客户经理
划定网格 确定考核方案
城区分公司、网格经理双向认领
确定销售目标条件：
网格、客户经理双向认领
直销人员双向认领时考虑以下因素：
1、划分网格时确定网格经理的任职标准。主要从协调能力、沟通能力、销售业
绩等方面提出具体要求
2、根据网格经理的专长与网格特征合理匹配。主要考虑网格经理的社会关系、
专业技能、网格中的客户特征等因素进行合理匹配
3、根据网格经理与客户经理的实际能力进行合理匹配,要充分体现“传、帮、带
”的效果
直销人员配置-方法
../../../../../wangbo/Local%2520Settings/Temp/%E6%96%B9%E6%A1%88/%E7%BD%91%E6%A0%BC%E5%8C%96%E8%90%A5%E9%94%80%E5%B7%A5%E4%BD%9C%E6%A8%A1%E6%9D%BF1/%E7%BD%91%E6%A0%BC%E5%8C%96%E8%90%A5%E9%94%80%E4%B8%AD%E5%87%86%E5%A4%87%E9%98%B6%E6%AE%B5%E8%A1%A8%E5%8D%
－41－
负责网格市场分析调查、收入组织落实、欠费回
收等整体销售管理工作
负责审定网格销售人员、网格内业务人员工作计
划、协助销售谈判、指导销售行为、检查销售结
果以及控制销售进度等管理
负责网格团队工作协调、督促等团队建设工作
参与网格项目经理、网格维护经理的协调、考核
工作
网格经理职责
网格项目建设人员职责
网格客户经理职责
优先响应网格内客户工程建设需求
负责网格内客户工程建设工作的协调接口工作
接受网格经理考核
网格装维人员职责
接受网格经理的销售管理
负责管理客户的需求挖潜、商情获取
客户销售跟踪、销售促销等销售工作
负责所辖客户维系挽留、关系维系、零次户
激活、欠费回收等客户保有工作
主要负责网格内装拆移修工作
负责网格装拆移修协调、接口工作
接受网格经理考核
营业服务人员职责
作为网格销售回款的直接责任人，负责网
格当期欠费催缴工作
接受网格经理管理与考核
直销人员配置-职责描述
－42－
在市分公司建立网格业绩展示区，展
示各网格月销售业绩完成情况并进行
排比，不定期针对个别业绩指标，例
如欠费、宽带放号等进行劳动竞赛，
以建立网格团队文化氛围和竞争氛围，
激励网格的团队作战力量。
直销人员配置-团队文化和竞争氛围团队文化和竞争氛围
——市分公司网格营销月度业绩排行榜
－43－
某城区分公司网格团队文化的形成某城区分公司网格团队文化的形成
网格编码 网格名称 网格经理 销售经理 维护经理 项目经理 网格宣言
XANQ101 团结队 张照阳 乔嫏 朱国平 马云哲、林涛
兢兢业业，坚守阵地，营
维合一，再创佳绩
XANQ102 曙光队 崔陆
李亚伦、梁博
妮
左随利 马云哲、林涛 服务创造未来
XANQ103 执着队 刘琪 黄洁 王明军 马云哲、林涛
开创新局面，迎接新挑战，
挑战新自我
XANQ104 耕耘队 陈锐 杨蓬勃、李京 杨建军 马云哲、林涛 同一个联通，同一个梦想
XANQ105 勇者队 乔荣 乔荣 张红军 马云哲、林涛
天道酬勤，诚信为本、立
足联通，服务用户
XANQ106 融心队 许雷 石晶 王创峰 马云哲、林涛 服务精细化，方便你我他
XANQ207 明日之星队 马琪
刘军、张建宏、
王孝臣
付文轩 马云哲、林涛
宝剑锋从磨砺出、梅花香
自苦寒来
XANQ208 开创队 林芳 林芳 付文轩 马云哲、林涛 开拓市场，创造未来
XANQ209 探路者队 李希超 寇鑫鑫、王飞 付文轩 马云哲、林涛 创业改变人生
－44－
网格团队建设－内容
- 配置直销人员，确定网格经理、网格客户经理。 直销人员配置直销人员配置
代理商配置代理商配置
建设、维护人员配置建设、维护人员配置
- 代理商业务人员随客户项目配置到网格内，实施嵌入
式管理。
- 将建设、装拆移修人员配置到网格，并优化前后台工
作流程，确定前台对后台的考核意见，以提高后台响
应。
营业人员配置营业人员配置 - 将营业厅、营业人员配置到网格，承担网格当期欠费
回收和业务集中受理任务。
－45－
1、一个客户只由一家代理发展；
2、明确代理管理职责；
3、明确客户项目代理业务人员；
4、实施嵌入式管理。
代理人员嵌入配置-原则
－46－
原则：与客响体系紧密结合原则。在客响体系建设方案基础上，在不影响客
响方案大的流程、环节时限、考核指标的基础上，将客响体系与网格化营销紧
密结合。
建设、维护人员配置
主要工作内容：
1、调整优化前后台工作流程：
协调后台支撑部门，明确网格项目经理、网格维护经理
优化资源勘查流程、项目施工流程、障碍投诉处理流程等前后台流程内容
2、确定前后台考核流程及指标：
制定业绩关联的考核方式及流程：
网格经理对网格项目经理和网格维护经理采用参与考核方式进行考核，对后
台的考核权重占其总体月绩效部分权重，如占30%；
按对前台响应速度和效果来确定考核指标，如资源勘查及时率、项目施工逾
限期、障碍投诉率、障碍修复及时率等。
－47－
建设、维护人员配置-关注内容关注内容
前后台工作流程应适时进行调整和优化
考核指标和方式应根据市场需求的变化情况等因素适时进行优化
－48－
客户经理 客响主管
优化前的问题：
前后台业绩未关联，后台响应缺乏积极性和主动性；
客户经理为提高效率，协调后台各个专业，占用了较多有效工作时间。
前后台流程优化前之售前售中流程
建设、维护人员配置
－49－
网格客户经理
网格项目经理
优化方案：
网格客户经理按照客响流程交网格项目经理网格项目经理，网格项目经理全程负责协调与建设；
网格客户经理对网格项目经理参与考核，业绩关联，充分调动网格项目经理工作主动性
和积极性。
前后台流程优化后之售前售中流程
建设、维护人员配置
－50－
前后台流程优化后之售后流程：
建设、维护人员配置
网格维护经理
10010
派单1、对于散点申告：
客户
网格客户经理2、对于集中申告：
监控
反馈
日常网络监控
－51－
营业服务人员作为当期欠费回收和业务受理的直接责任人，可以考虑将营
业服务人员配置到网格中，以确保销售人员主要精力在市场发展上。营业
服务人员包括自办和合作营业厅。
主要工作内容：
1、在准备阶段需完成以下工作：
市公司明确欠费回收流程与职责
将营业服务人员虚拟分配到网格中，明确其每月负责回收欠费的客户明细
制定营业服务人员当期欠费回收率考核指标及权重
2、启动阶段、稳定运行阶段的主要工作：
监控欠费回收指标变化，优化配置和考核
业务受理和服务
营业人员配置
－52－
4、网格化营销实施的关键环节
网格划分
网格团队建设
销售技能培训
销售激励考核
－53－
销售技能培训-包含的内容
- 建立培训制度，系统培训提升技能。 销售技能培训销售技能培训
销售管理工具、表单销售管理工具、表单 - 优化管理流程，提升销售管理能力，辅助
提升销售技能。
－54－
1、建立每周一次的培训制度和培训方案
2、培训方式：课程讲授案例互动，从自身案例强化培训效果
3、将代理商销售人员纳入培训体系中，提高代理商业务人员销售水平
4、日常培训中增加新业务知识、销售政策与网络资源知识现状的培训内容
5、区公司制定统一的培训课件并组织全区性的技能培训
销售技能培训内容与制度：
销售技能培训
－55－
确定培训内容制定培训计划
培训讲授
培训课堂考试应用
案例互动
培训实施
闭环流程图
培训闭环管理流程－七步培训法
销售培训应是闭环管理过程，需加强培
训中的考核以及培训后的评估，以确保
培训效果达到预期目的：
根据公司销售人员能力素质制定因地制
宜的培训计划和内容；
培训完成后要及时进行测试，以检查对
受训人员对培训内容的掌握程度；
不定期采用案例互动的方式，检查销售
人员对培训内容的掌握程度，以调整培
训计划。案例互动采用两种方式，一种
是让销售人员讲述自身发生的案例，另
一种是模拟案例测试，来评估培训效果。
销售技能培训
效果总结
－56－
强化培训、提升专业素质强化培训、提升专业素质
－57－
实施前
1、人员销售技能参差不齐，学习能力欠缺；
2、对公司各项业务掌握单一，组合销售能力较弱；
3、工作被动，等待分配式工作。
实施中
实施后
1、学习主动性增强；
2、关注各项产品及营销策略，用户服务能力提升。
1、销售人员综合营销能力增强，客户资料收集、分析、拓
展能力有所提升；
2、自动自发，主动思考，能够结合网格特点提出针对性发
展思路。
培训要达到的效果
销售技能培训
－58－
销售技能培训-包含的内容
- 建立培训制度，系统培训提升技能。 销售技能培训销售技能培训
销售管理工具、表单销售管理工具、表单 - 优化管理流程，提升销售管理能力，辅助
提升销售技能。
－59－
网格化营销的目的不但在于销售的网格化
精确管理，而且在于通过强化销售流程、
规范销售行为、提高销售技巧等规范化、
流程化的销售管理，以培养基层精细管理
习惯。
在实施初期，利用工作手册等方式强化工
具使用。在销售管理系统建成后，采用电
子方式支持，并逐步完善产品方案、资费
方案、销售方案等销售管理工具。
网格化日常销售管理工具
网格市场信息周报 √
小区信息表； √
小区用户通信需求管理表； √
宣传计划表； √
路演计划表; √
宣传资源登记表；
日常问题记录表；
客户回访登记表
咨询用户跟踪表
代表办登记表。
强化日常销售管理
销售管理信息：
网格卡片信息；
网格客户项目信息；
网格单个客户信息。
销售管理工具、表单
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－60－
强化执行、考核
不理解
应付
逐步适应
完全应用
抵制
培训、指导
表单运用心理变化过程
上图体现了销售管理工具和表单在推行期间营销中心和销售人员的心理变化过程。
在推行初期，销售人员及部分网格经理对表单有抵触情绪，在此阶段需要强推，并
不断通过引导、培训，让使用者认识到表单的作用，使其迅速度过应付阶段，逐步
能够通过表单理顺管理、提高自身的销售能力，最终实现销售工作的自觉运用。
销售管理工具、表单
－61－
销售技能培训-包含的内容
- 建立培训制度，系统培训提升技能。 销售技能培训销售技能培训
销售管理工具、表单销售管理工具、表单 - 优化管理流程，提升销售管理能力，辅助
提升销售技能。
－62－
4、网格化营销实施的关键环节
网格划分
网格团队建设
销售技能培训
销售激励考核
－63－
网格经理考核思路
提成考核模式提成考核模式
拟行考核模式拟行考核模式只针对到营销部门下达任务，
只针对到营销部门下达任务，
考核过于笼统，考核过于笼统，
不易监控一线，不易监控一线，
激励措施欠缺激励措施欠缺
激励措施较强；激励措施较强；
标准不易统一标准不易统一
人工成本不易把握人工成本不易把握
激励措施较强；激励措施较强；
标准统一标准统一
考核科学清晰考核科学清晰
原有考核模式原有考核模式
－64－
网格经理工资总额与销售业绩匹配原则；
多劳多得，上不封顶原则；
与网格化营销管理结合的原则；
与网格经理所负责的客户质量和贡献结合的原则;
考核与网格经理升降级管理制度挂钩原则;
市分公司家客部和城区分公司考核到人的原则；
充分运用销售管理系统支撑对网格经理的考核。
网格经理考核思路
－65－
网格经理绩效考核内容
1、网格经理月考核组成
网格经理个人考核=基本工资考核+绩效工资考核
2、网格经理基本考核
主要是对网格经理业绩完成情况和基本工作行为的考核，考核基本工资。考核
指标包括：
净增业务量；
净增业务收入；
报表填写情况；
拓展、路演等情况；
劳动纪律考核；
服务指标考核；
日常管理遵循性考核。
－66－
网格经理工资考核内容
1、基本工资考核：
考核指标包括：收入完成率、发展量完成率、报表完成率、宽带业务续费率、超收奖励
等。参考公式：
基本工资考核=基本工资基准*[（20*A+20*B+10*C+10*D+40*E）/100]
指标 名称 解释 说明
A
净增用户完
成率
=实际净增用户/计划
净增用户目标*100%
根据网格产品不同设定，对于发展数据和
语音混合的网格，数据产品净增率权
重占80%以上。
B 收入完成率
=实际收入/计划收入
*100%
考核客户经理负责的收入完成情况。
C
宽带续费率 =实际宽带续费率/宽
带续费率目标
*100%
对于混合客户，主要考核宽带续费率完成
情况。
D 报表填写完
成率
100%默认值 扣分方式
E
市场拓展、
推广完成
率
100%默认值 扣分方式
－67－
客户经理绩效考核内容
2、网格经理绩效工资考核：
（1）月净增总用数超额奖励
与网格核定的每月净增用户数目标值比较，每超过1户，奖励10-20元。
（2）月新增总收入超额奖励
与网格核定的新增总收入目标值比较，每超过1000元奖励10-20元，不足1000元部分
不计。
说明：本考核方案是为了提供一种考核指标设计思路，是建
议，不是规定。
广西联通网格相关人员及合作营业厅/代办点KPI考核指标设置建议
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－68－
社区营销路演工作规范
1、什么是路演
路演这一新型的宣传推广模式被其它各类企业广泛应用，其概念和内
涵已改变和延伸，成为包括新闻发布会、产品发布会、产品展示、产品
试用、优惠热卖、以旧换新、现场咨询、填表抽奖、礼品派送、有奖问
答、卡拉ok比赛、文艺表演、游戏比赛等多项内容的现场活动。
《关于印发社区营销路演工作规范（试行）的通知》
1、路演需求发起表
2、客户调研表
3、路演活动总结评估表
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%E8%B7%AF%E6%BC%94%E9%9C%80%E6%B1%82%E5%8F%91%E8%B5%B7%E8%A1%
%E5%AE%A2%E6%88%B7%E8%B0%83%E7%A0%94%E8%A1%
%E8%B7%AF%E6%BC%94%E6%B4%BB%E5%8A%A8%E6%80%BB%E7%BB%93%E8%AF%84%E4%BC%B0%E8%A1%
－69－
小区宣传阵地巡维
－70－
