报·联·商
——联络篇
日企商务沟通要诀
小游戏
参与人员：两人
游戏规则：
1）两人背对，1人观看纸上图形，描述给 另1人，不允许提问和提醒。
2）1人观看纸上图形，描述给另1人，允 许提问和提醒。
小游戏
联络篇
通知、确认与反馈
传达与交接
联络完整——“明言”
联络：是把信息准确无误地传达到对方，并确 认。就是这样一个小小的细节，却是执 行力落地的唯一通路。
一.通知、确认与反馈
1.必要事项做到提前招呼
正在筹划的事项，在尚未完全确定时，有必要提前通知或联络吗？
◆项目培训的联络
案例共享
100名晋升者4月份同时进行培训。
讲师资源紧缺，但经过努力可以完成。
好的，一旦正式决定下来，会立即联络的！
到了培训的约定时间还没有A公司消息
哦，那项培训已经委托了其他公司，请见谅！
？…
一.通知、确认与反馈
1.必要事项做到提前招呼
有些重要的事项，在尚未完全确定时，有必要提前通知或联络吗？
√
一.通知、确认与反馈
2.临近事前的二次确认
虽然在事前进行过联络，但临近时容易产生遗忘或模糊，应该进行二次确认。
案例共享1
原定的拜访时间由于某些情况想改到下周五1点，不知可否，请转告C先生，C先生如同意不联络也可以。
好的，我会替您转告。
在约好的更改时间去进行了拜访，结果C先生不在出差了。
通过这件事情，A先生反思了自己的做法，认为还是自己处理的不妥。
情景共享
一项长期的培训计划，人员分批
进行培训，由于经历时间长，对
于培训的要求不能长期记忆，同
时人员在期间可能会有一些意外
的事情发生，可能导致不能按要
求参加培训。如果在培训来临前
没有进行确认？那么可能会…
培训怎么这么多人没有到？培训
是怎么安排的？为什么！不知，
不知，还是不知。马上确认！！
通过这件事情，A先生反思了自己的做法，认为还是自己培训确认处理的不妥。
一.通知、确认与反馈
2.临近事前的二次确认
虽然在事前进行过联络，但临近时容易产生遗忘或模糊，应该进行二次确认。
一.通知、确认与反馈
3.间接的联络必须确认
除了直接与接受联络的人进行的联络之外，利用的其他途径进行的重要联络必须进行确认。
一.通知、确认与反馈
一.通知、确认与反馈
4.“确实收到”应主动反馈
一.通知、确认与反馈
5.“过程回应”替人解忧
工作中常常会发生未曾预料的后果或是意想不到的事情。要让对方信任，并避免对方的损失扩大，其“过程回应”非常重要。
一.通知、确认与反馈
我们在查找问题所在，并最迟于明天中午前向您报告检查的结果。
上午10点钟：问题已经找出，问题不大正在修理，下午2点您就可以取走！
二.传达与交接
1.严遵“随后联络”的承诺
人最生气的事情就是对方不履行自己的承诺
一旦约定了，随后就一定要联络，无论如何要履行这个承诺，而且必须尽快实行！
譬如约定了“明天10点打电话”，可是因为忙得不可开交把承诺的事给忘了。未履行承诺的一方不过是一时疏忽，根本没有恶意，但是被毁约的一方却会认为对方没有诚意。
案例：在楼上住了一户人家，经常半夜回归，睡前脱鞋都会产生两声巨响，楼下的人经常被惊醒，…。
二.传达与交接
2.代为传达的责任
问明联络者姓名及公司/部门等必要信息。
传达必须要及时。
传达原话，避免随意解释或掺杂个人揣测。
非本人无法判断的事项不要随意判断和回答。
案例：a今天情绪很差，接到c的电话，要求传达给b，由于带着情绪接电话，在a听来c讲话让人很难接受，于是在传达过程中将自己的感受融合在传达内容中，因此又影响了b的工作情绪。
二.传达与交接
3.严格履行交接的联络
在进行倒班等交接时，如果未能进行妥善交接，便会发生问题，严重时甚至会产生重大过失，所以必须严格履行部门或团队的联络。
二.传达与交接
3.严格履行交接的联络
中夜班安排，我部门每日要出中夜班点检记录，于第二日白天经副总经理签字后下发。由于人员变动，4月份某天当班人在作完记录后，放到了桌上，等待白班处理。5天后，精益促进部要求汇总当周点检内容上报，发现那天的记录没有签字下发，经追溯原因是当班记录没有交接“由领导签字”工作事项，因此没人注意。
交接工作中，必须将相关事项交接清楚，并确认！
三.联络完整要“明言”
1.不做无言的联络
琵琶行 （白居易）
别有忧愁暗恨生， 。
此时无声胜有声
三.联络完整要“明言”
1.不做无言的联络
工作是“此时有声胜无声”的，语言和文字的沟通更重要。
先生您好：
“卫生间已经修好。因此给您造成的不便请谅解。”
三.联络完整要“明言”
1.不做无言的联络
沟通无小事，沟通无处不在
例：转交资料中的留言
去年某天，我部门人员收到一份关于会议的政府传真，要求转交本部门部长，没有细看情况下，直接放到了部门部长桌上（当时部长不在）。会议当天，会议组织方打来电话确认，这时部长才发现传真最后一部分有此要求，原来一直作为普通的培训邀请传真看待。此后，明文要求：个人接到的一切转交外来文件要问明要求并写在留言条上再转交。
三.联络完整要“明言”
2.报忧要明言、及时
人们一般愿意联络让对方感到高兴的结果，而不愿意联络让对方失望的结果。不过根据场合的不同，有时往往后者的联络更重要。
避免给本人带来更大的损失；
对本人来讲更近于人情；
消减本人对此事的不满。
三.联络完整要“明言”
2.报忧要明言、及时
例：06年某天，因宣传需要定做一批宣传海报，没有经验，于是就在网上搜索了一些图片，经修改后交采购科采买，经过3天后，去采购科询问，将正在制作中，再等两天，两天后再问，厂家正在加班做，刚到货，一看感觉质量不好，但只能这样了。再去询问采购才知道，中间更换了好几个厂家，原因为：图片象素低，都没法做。
联络篇小结
通知、确认与反馈
传达与交接
联络完整——“明言”
小游戏：
参与人员：两人
游戏规则：
1）两人背对，1人观看纸上图形，描述给 另1人，不允许提问和提醒。
2）1人观看纸上图形，描述给另1人，允 许提问和提醒。
在游戏中，两种方式使大家可以看到，如何使有效的信息传递给对方需要在过程中不断充分的沟通，如果不能有效沟通，目的就不能达成。
公司文化中有一句：不走样的执行力。－－－如何实现，需要准确、适时的沟通联络
好！现在我们来学习报联商的联络篇。
回忆联络的含义：就是把信息准确无误的传递到对方，并确认。就是这样一个小小的细节，却是执行力落地的唯一通路。
来联络篇中我们主要由以下三点进行学习了解：
1、通知、确认与反馈
2、传达与交接
3、联络完整——“明言”
一.通知、确认与反馈
1.必要事项做到提前招呼
正在筹划的事项，在尚未完全确定时，有必要提前通知或联络吗？
◆项目培训的联络
案例共享
100名晋升者4月份同时进行培训。 讲师资源紧缺，但经过努力可以完成。
好的，一旦正式决定下来，会立即联络的！ 到了培训的约定时间还没有A公司消息。
哦，那项培训已经委托了其他公司，请见谅！ ？…
有些重要的事项，在尚未完全确定时，有必要提前通知或联络吗？
1.事前联络有助于变被动为主动；没有完全确定的事项中止时，更应尽快联络！
2.临近事前的二次确认
虽然在事前进行过联络，但临近时容易产生遗忘或模糊，应该进行二次确认。
A:原定的拜访时间由于某些情况想改到下周五1点，不知可否，请转告C先生，C先生如同意不联络也可以。B:好的，我会替您转告。
A:在约好的更改时间去进行了拜访，结果C先生不在出差了。
通过这件事情，A先生反思了自己的做法，认为还是自己处理的不妥。
启示：由第三者转托的事项要进行二次确认
一项长期的培训计划，人员分批进行培训，由于经历时间长，对于培训的要求不能长期记忆，同时人员在期间可能会有一些意外的事情发生，可能导致不能按要求参加培训。如果在培训来临前没有进行确认？那么可能会…
培训怎么这么多人没有到？培训是怎么安排的？为什么！不知，不知，还是不知。马上确认！！
通过这件事情，A先生反思了自己的做法，认为还是自己培训确认处理的不妥。
日常工作中不能缺少提醒！
2.临近事前的二次确认
虽然在事前进行过联络，但临近时容易产生遗忘或模糊，应该进行二次确认。
1）.第三者转托的事项；2）.需要进行提醒的；3）.时间、地点的约定。
3.间接的联络必须确认
除了直接与接受联络的人进行的联络之外，利用的其他途径进行的重要联络必须进行确认。
传真案例：
对方反馈没有收到，领导发火，员工说发了，事情耽误了 无论责任在谁！
应该进行确认，员工没有做好是我们没有指导好：新人进入人事要求必须制作培训计划：包括传真使用等，又回到了工作的标准化、流程化
4.“确实收到”应主动反馈－－－传真、邮件等
有助于建立相互之间的信任和责任
5.“过程回应”替人解忧
工作中常常会发生未曾预料的后果或是意想不到的事情。要让对方信任，并避免对方的损失扩大，其“过程回应”非常重要。
一件事情两种不同的感受
您看我的打印机什么时候能修好啊？
第一种：反复追问
第二种：主动不断回复。我们在查找问题所在，并最迟于明天中午前向您报告检查的结果。
上午10点钟：问题已经找出，问题不大正在修理，下午2点您就可以取走！
结论：让对方信任的最好方式——适时、准确地回应
二.传达与交接
1.严遵“随后联络”的承诺
人最生气的事情就是对方不履行自己的承诺
譬如约定了“明天10点打电话”，可是因为忙得不可开交把承诺的事给忘了。未履行承诺的一方不过是一时疏忽，根本没有恶意，但是被毁约的一方却会认为对方没有诚意。
这有点相似于一则故事：在楼上住了一户人家，经常半夜回归，睡前脱鞋都会产生两声巨响，楼下的人经常被惊醒，…。如果没有遵守承诺，等待的人就会象一夜未睡等待鞋子落下的那个人一种感觉：我想…打人呀！！
一旦约定了，随后就一定要联络，无论如何要履行这个承诺，而且必须尽快实行！
2.代为传达的责任
1）问明联络者姓名及公司/部门等必要信息。
2）传达必须要及时。
3）传达原话，避免随意解释或掺杂个人揣测。
4）非本人无法判断的事项不要随意判断和回答。
案例：a今天情绪很差，接到c的电话，要求传达给b，由于带着情绪接电话，在a听来c讲话让人很难接受，于是在传达过程中将自己的感受融 合在传达内容中，因此又影响了b的工作情绪。
3.严格履行交接的联络
在进行倒班等交接时，如果未能进行妥善交接，便会发生问题，严重时甚至会产生重大过失，所以必须严格履行部门或团队的联络。
3.严格履行交接的联络
例：中夜班安排，我部门每日要出中夜班点检记录，于第二日白天经副总经理签字后下发。由于人员变动，4月份某天当班人在作完记录后，放到了桌上，等待白班处理。5天后，精益促进部要求汇总当周点检内容上报，发现那天的记录没有签字下发，经追溯原因是当班记录没有交接“由领导签字”工作事项，因此没人注意。
交接工作中，必须将相关事项交接清楚，并确认！
三.联络完整要“明言”
1.不做无言的联络
琵琶行 （白居易）
别有忧愁暗恨生，此时无声胜有声。
M先生停宿在一家宾馆时，因为厕所抽水马桶的把手扳不下来，无法冲水，他外出时通知了前台，要求给修理一下。傍晚，他从外面回来，发现厕所马桶已经可以顺利冲水了，他知道是给修好了。不过他认为除此之外宾馆方面还会有张留条，上面写着：“厕所已经修好。因此给您造成不便表示歉意。”但是找遍了房间也没找到这样的留言。对此，他觉得仿佛缺少了什么重要东面——也就是对客人一种周到服务的沟通。
工作是“此时有声胜无声”的，语言和文字的沟通更重要。
转交资料中的留言：
去年某天，我部门人员收到一份关于会议的政府传真，要求转交本部门部长，没有细看情况下，直接放到了部门部长桌上（当时部长不在）。会议当天，会议组织方打来电话确认，这时部长才发现传真最后一部分有此要求，原来一直作为普通的培训邀请传真看待。此后，明文要求：个人接到的一切转交外来文件要问明要求并写在留言条上再转交。
沟通无小事，沟通无处不在
2.报忧要明言、及时
人们一般愿意联络让对方感到高兴的结果，而不愿意联络让对方失望的结果。不过根据场合的不同，有时往往后者的联络更重要。
1）、避免给本人带来更大的损失；
2）、对本人来讲更近于人情；
3）、消减本人对此事的不满。
2.报忧要明言、及时
例：06年某天，因宣传需要定做一批宣传海报，没有经验，于是就在网上搜索了一些图片，经修改后交采购科采买，经过3天后，去采购科询问，将正在制作中，再等两天，两天后再问，厂家正在加班做，刚到货，一看感觉质量不好，但只能这样了。再去询问采购才知道，中间更换了好几个厂家，原因为：图片象素低，都没法做。
过程问题必须及时联络，有助于问题的有效解决。
联络篇小结
通知、确认与反馈
传达与交接
联络完整——“明言”
联络的品质 决定 工作的品质
