项目管理方案
项目管理
天华星航充分理解城商联盟存储备份项目的重要性和所面临的挑战,我们将通过
成立强有力的项目实施团队、完善科学的实施规划、全方位的技术支持与服务,
全力支持城商联盟存储备份项目建设的完整性、高效性、安全性以实现整体系统
的成功建设。
同时,我们要求客户指派相关的专家和领导参加此项目组,确保系统建设的顺利、
成功,共同完成本系统项目的建设。
、项目管理特点
系统集成项目是一项集成了多种现代化技术、多厂家软硬件产品为一体的系统工
程,其工程建设和工程管理具有如下特点:
系统集成项目是不可重复或不可经常变动的一次性建设工程。项目中的每个
施工环节、每个系统平台,原则上为一次性建设。因此,不仅需要精心的设
计,而且需要精心的施工和组织。
工程周期短、工程质量要求高、统一协调性强。
高度技术密集。系统集成项目将实现多种复杂的技术产品的集成,使各种产
品和技术得到有机的组织和无缝的连接,充分发挥各产品和技术的性能。因
此系统集成项目是一项技术复杂的工程项目。
具有一定的风险或不可预见性。项目规模大,所涉及的技术和产品具有较高
的先进性,并且处于不断地进步和发展之中。
项目管理的宗旨是有效地利用各种资源,包括天华星航的资源、产品生产厂家的
资源和用户资源,通过资源的优化组合,多、快、好、省地建设该项工程,并在
实现该项目预定目标的同时,力求实现更多的附加增值功能。
、项目管理目标
天华星航项目管理的目标由五个方面构成,不是单方面的,它们同时也是我们评
价项目管理成功与否的依据。它们是:
项目管理目标 描述
用户满意
用户满意是天华星航项目管理追求的首要目标,如果这个目
标没有达到,我们认为这个项目就是失败的。
完成合同规定
的所有任务
天华星航与客户签订的供货及服务合同是具有法律效力的。
我们会象对待客户那样尊重,我们信守所作的承诺,不折不
扣地完成合同规定的所有任务。如果合同执行过程中出现任
何变化,我们会主动友好地与用户协商讨论,在保障用户利
益的前提下,双方达成一致,确保合同完成,让用户满意。
按时完成任务
天华星航向来重视合同中的时间期限,我们会千方百计地确
保合同按时完成。我们会制定备用方案,以防发生不测事件。
项目各参与方
满意
在项目实施的过程中,天华星航有时会邀请一些合作伙伴参
与。目的是发挥他们的专长确保工程质量。这些合作伙伴是
经严格考核,满足我们选择合作伙伴的标准。天华星航会兼
顾各方利益,使各方愉快地参与项目的实施。
符合预算
考核项目预算是天华星航自我监督的重要步骤,目的在于提
高项目水平,合理运用资源。
达到上述五个目标是我们的目的。但是如是没有用户的大力支持是不可能的。因
此天华星航希望用户能在以下几方面配合我们:
制定专人组成用户方的项目小组
任何在需求上的变化,如果将影响合同时间期限,双方需协商一致
及时提供反馈意见
、项目管理范围
项目是由一连串相互关联的事务构成,它有明确的起始日期和结束日期,并由来
自不同的组织结构的人员参与,在有限的时间、开销、资源条件下,在保证一定
质量的前提下,完成既定的目标。正是因为项目有这样的内在特点,项目管理就
是显得格外重要。天华星航认为,项目管理范围应包括:
项目的定义和组织
项目的计划
项目的跟踪和管理
这三者的工作内容如下表:
项目管理范围要
素
工作内容
项目的定义和组
织
帮助确定对业务目标的共识,项目的可行性分析,确定项
目的监理、财政来源、估计预算、项目管理委员会及项目
组成员的组成策略。帮助定义项目组各个成员的角色和责
任,确定双方的项目负责人,确定项目最终认可人员,确
定所有项目子承包人员及外部咨询人员的联系及责任。
项目的计划
产生工作清单
制定初步的时间表,确定项目里程碑
在时间表、项目范围和资源方面作权衡
风险评估和制定风险管理计划
项目的跟踪和管
理
收集项目的状态信息
分析项目的时间表、项目范围和资源的使用情况
计划和采用相应的应变措施
进行项目沟通和项目变动管理
通报项目进展情况和问题上报管理
项目的验收和完工
项目完成后的总结
、项目管理计划
天华星航开发了一整套项目计划范本,能够灵活应客户业务需要,并将根据项目
具体情况进行适当裁剪。这套项目计划范本主要包括:
项目计划类别 计划内容
项目任务和目标
建立对项目背景、客户需求的共同理解,项目的主要人物、
预算及资金来源,成功的关键因素。
项目组织机构
建立相应级别的项目办公室作为管理项目的中心。定义项目
队伍中各个角色及其责任,明确榕企业的项目经理和客户方
项目负责人。
工作分解
定义项目所有工作内容和范围,将每项工作逐层分解到可以
简单操作,能够管理衡量的程度。
详细时间表
列出相互依赖关系、时间因素、关键任务、里程碑、可用资
源、有约束的日期和外部事件。使用项目管理软件、方法
(如 Gantt 图)促进工作效率。
财务计划
列出项目费用估计,预算和监督财务、资源使用的管理方法。
与有关键事件相关的付款。
风险管理计划
及早预见对项目有影响的风险,评估各种风险对项目的影响
程度,发生的机率和条件。有项目实施中控制风险。
质量计划
规定有关质量标准,在项目实施期间控制交付物,包括测试
过程、厂商质量保证、质量状态报告和审查程序
沟通计划
使项目有关人员能够及时、准确理解项目意图,建立项目沟
通渠道,如定期的项目会议、阶段报告和问题升级渠道。
项目变更管理
规定管理变更请求的基本方式,包括提出变更程序,评估变
更流程,对原项目内容、工期费用的影响,接收或否决变更
的程序。
配置管理
对项目周期内提供给客户的所有可交付物进行跟踪记录,包
括硬件、软件资料。
验收计划
对每件可交付物制定验收标准,在相应的里程碑、验收时间、
验收程序、归档用户签收记录。
支持计划 定义天华星航售后服务提供的实施方案。
、项目管理力量
我司为本项目实行项目经理责任制,由项目总监、项目经理、项目技术负责人、
施工人员、专职质检员等组成管理班子。随时响应客户的服务请求,并定期对客
户进行巡访,了解客户最新需求和现场最新情况,建立项目维护档案。
、项目组织结构
公司以总经理领导下,项目经理负责制整套管理班子。他们之间有明确的分工和
职责,相互监督,相互配合,保证项目顺利完成。
1.项目总监
工程项目总监是整个工程建设的领导决策机构,其主要职责是:
对整个项目实施行政领导,协调各方各部门的工作,进行人员及各项资源的调配。
参加定期举行的项目执行情况汇报会,对项目经理提交的项目执行工作报告进行
审议,依照计划来监督控制项目的实施进度和质量。
对项目实施过程中遇到的重大问题进行商讨和决策。
2.项目经理
项目经理是整个工程的执行管理者,对工程建设的进度、质量直接负责。项目经
理由我方资深技术专家担任,并具有足够的领导能力。其主要职责是:
负责实施并全面履行合同,处理合同变更,协调项目组与用户的关系,保证项目
的顺利进行。
按计划监督控制系统实施的进度和质量,记录所有延迟和问题,向项目领导小组
提交书面报告,请求协调解决。
负责定期召集项目执行情况汇报会议,准备书面汇报材料,向项目领导组汇报项
目执行情况。
负责协调项目组内部关系,保证各小组的工作保持技术上的一致性。
项目总监
项目经理
技
术
负
责
人
质
检
员
施
工
组
对工程进度,质量和成本进行总体控制。
领导制订施工计划,审定各种施工方案。
定期地检查项目计划的完成情况和质量。
负责项目人员组织调配,向公司提出人员增减计划。
考核、评定项目人员的业绩。
组织工程验收、交工和结算。
对外重要文件的审定和签发。
3.项目技术负责人
项目技术负责人是负责项目技术问题的解决,与配合项目经理保证项目顺利进行。
4.施工组
施工组负责完成项目的实施工作。人员由我方富有工程实践经验并拥有资质证书
的工程师组成。其主要职责是:
完成设备调测和用户的场地培训。
提交项目相关文档。
5.质检员
质量保证组的主要职责是:
制定质量保证的大纲与细则。
测试计划的审定。
评审计划的审定。
实施质量保证计划,对项目进行过程中各阶段的质量进行监督与把关。
、项目实施计划
合同签定后,项目实施阶段具体工作任务如下
序号 工作安排
1 前期准备工作,检查现有安装环境
2 设备安装调试;数据迁移、调试
3 系统验收
4 用户培训
前期协调会
合同签定后 5 天内,天华星航组织进行一次项目前期协调会,双方项目小组相关
人员参加。协调会议内容:明确双方接口人员;针对服务过程中的有关流程进行
讨论并确认,保障今后的工作有条不紊的展开。
前期准备服务实施
前期协调会完成后,进入项目前期准备阶段,该阶段的主要工作,包括双方针对
本项目的技术交流,设备情况的核实.
实施的最初阶段,主要进行两方面的工作,一方面完成日常的故障处理工作,另
外一方面,双方组织人力对全部设备进行一次巡检,对协调会提供的资料再次核
对;对网络系统进行系统性能数据采集和分析。该阶段的工作应当在 5 天内完成。
设备安装调测
根据前期安装环境数据进行分析研究,编制设备安装调测计划方案后进行现
场进行安装调试。
系统验收
验收是通过科学的方法对系统建设进行全面的检查和总结,是系统建设中有组织
的主动性行为,它是对系统建设高度负责的体现,也是系统建设成功的重要保证。
通过验收,用户可以验证系统建设的决策是否正确,确定的目标是否达到,制订
的计划是否实现;可以验证系统建设质量是否达到设计的要求;可以总结系统建
设的经验教训;可以掌握系统并为今后管理打下基础。
1.验收的依据和内容
信息系统验收的依据是系统招标文件、签订的合同、协议以及建设过程中经双方
同意增加的约定文件等。
验收内容则是根据系统建设内容确定,主要包括对硬件和网络、系统软件及相关
的配套设施进行验收。
系统验收分为三个阶段,即:设备到货验收、系统初步验收、系统正式验收。各
个阶段验收的具体内容和方式都有不同,各个验收阶段都应配合一定的测试手段
作为系统验收的一个重要环节。
2.验收的方法与步骤
不论在验收的哪一阶段,验收都应遵循以下方法和步骤进行:
我公司提出阶段验收申请报告;
用户确认验收要求,确定验收时间、地点、参加人员等;
我公司提出验收流程、验收计划,准备有关验收单据;
双方共同核对验收的设备清单;
双方共同进行验收前的各项功能测试;
用户汇总测试报告,对系统功能是否达到合同要求作出评估;
如评估结论验收通过,则整理相关文档资料,形成系统验收纪要,系统交用
户使用;
如评估结论验收不通过,则提出理由及主要问题,并由我公司在规定时间内
整改;
我公司对系统整改后,重新提出验收要求,重复以上各步。
在验收(测试)过程中发现的问题根据合同规定来处理。如果合同中没有规定,
应指名问题类型和责任归属,由我公司与用户协商解决办法。
3.设备到货验收
设备到货验收主要目的是确认我公司是否严格依照合同的要求提供相关硬件和
系统软件。包括数量、厂家、型号、配置等是否与合同相符,设备是否处于出厂
正常状态等。
设备到货后,正式交付用户方之前,由用户方和我公司共同对设备进行验收,如
果通过验收,则可以交付给用户。原则上,设备到货验收的地点为合同中明确的
用户方指定地点,并且,设备到货验收通过,用户方收货后,用户方应保证设备
完好,直到进行系统安装、调试及试运行,准备进行下一阶段验收。
设备到货验收通过后我公司将提交以下文档:
设备到货明细清单表
设备到货状态表
设备到货抽验表
设备到货验收报告
4.系统初步验收
设备安装、调试达到招标规定的指标后,将进行系统初步验收,如果通过初步验
收,则系统可以交付用户进入试运行。
系统初步验收的内容主要是,按照合同所附的系统功能、技术要求,对我公司所
提供的整个系统进行测试,看系统是否满足这些指标要求,同时依据在设备加电
运行期间的运行日志,评判系统的稳定性、可靠性等指标。系统初步验收结果要
提交一份由用户方、我公司签名的系统初步验收报告。报告应附系统初步验收的
测式结果,同时给出明确结论:
通过验收;
基本通过验收,但要求在某一期限内解决某些遗留问题;
未通过验收,确定在某一时间内再次进行验收。
初步验收通过后,系统投入一个月的试运行期。
5.系统正式验收
设备经过一个月试运行期,所有性能指标达到招标书的要求时,可进行最终验收。
我公司将提供有关文档,双方签署最终验收文件:承建方的中标方案、项目合同
与其它有关材料。正式验收的结果由参加验收的各方签名,形成系统正式验收报
告,附上正式验收复查测试报告及系统试运行期间的有代表性的运行日志的记录,
并且给出最终的明确结果:
通过正式验收;
基本通过验收,但要求在某一期限内解决某些遗留问题;
未通过验收,延迟 1-2 个月再作验收。
通过正式验收后,系统正式移交给用户,整个系统工程建设结束,我公司将严格
按照合同规定提供技术支持和售后服务
、项目实施过程图例如下:
项目人员
对于城商联盟的本次项目,我公司将本工程列为公司的重点项目对待,我公司在
项目组人员配置、方案设计与实施、后勤保障等方面都作了精心的准备与安排。
相关人员资质及简介如下:
序号 职责 责任工程师 资质证书
1 项目总监 张立宇
获 EMC 存储认证, Symmetrix 专家认证,
Clariion 专家认证,,Nas 专家认证
2 项目经理 李赟 PM 认证
3
客户服务工程
师
孙学军 获 EMC 存储认证,Clariion 专家认证
4
客户服务工程
师
方天舒 获 EMC 存储认证,Clariion 专家认证
5
客户服务工程
师
邓智敏
获 EMC 存储认证,Symmetrix 专家认证,
Clariion 专家认证,,Nas 专家认证
6
客户服务工程
师
陈晓涛
获 EMC 存储认证,Symmetrix 专家认证,
Clariion 专家认证,,Nas 专家认证,容灾
认证专家
7
客户服务工程
师
樊军
获 EMC 存储认证,Symmetrix 专家认证,
Clariion 专家认证,,Nas 专家认证,容灾认
证专家
项目组织要求
项目组织架构
在一个项目中,通常由双方领导对项目负责人或者项目经理进行授权,在项目启
动会议上“昭示天下”,给予最大的支持。而项目经理则需要对项目的进度、人员、
质量以及风险进行权衡和负责,同时向上级领导汇报项目情况,因此需要选择一
个适合企业实际情况的组织架构。这样的组织架构通常由管理、技术和商务人员
组成,各自发挥自己的专长。
项目领导组
项目组
针对本次项目,天华星航方面做出以下的人员结构安排:
项目人员职责
项目经理
项目经理对本次项目负总责任,统一领导各小组工作。主要责任有:
与用户讨论并确定最终项目范围和实施方法
负责制订具体的项目计划,包括培训计划
城商联盟天华星航服务团队
张立宇
客户服务工程师
技术支持组
樊军
客户服务工程师
项目实施组
项目经理 支持中心
010-58696644/
8008190009/
4006700009/
8008103777
孙学军
客户服务工程师
项目实施组
方天舒
客户服务工程师
项目实施组
邓智敏
客户服务工程师
项目实施组
陈晓涛
客户服务工程师
项目实施组
李赟
项目经理
项目领导组
厂商领导小
组
厂商项目经
理
客户领导小
组
客户项目负
责人
把握项目各方面的进程
指导业务流程重组和项目变更
检查及调控项目实施范围
了解项目状况,提出建议及改进措施
项目实施组
工程实施组由客户服务工程师组成,承担工程建设的具体实施任务。在工程管理
组的指挥下,按工程文档进行施工。在进行工程实施时,根据实际需要可以同时
派出多名工程实施人员同时开展工作。
对项目实施按项目实施计划提供实施支持
协助项目领导组定义项目的范围及目标
参与讨论、制定项目计划
按项目实施计划提供系统功能培训
制订指导系统详细实施计划和进度方案
协助技术人员进行系统安装及技术维护
对决策之系统整体性提出意见
根据以往的实施经验提供实施风险及防范方面的建议
完成系统阶段实施目标,保证系统按期顺利运行
协助技术人员进行单元、系统及整体性测试
协助项目领导组进行阶段验收和系统整体验收
其它必要的实施工作
技术支持组
技术支持组对项目的需求和建设目标进行分析,提出所采用的技术和设备配置要
求。根据工程合同,该小组还将设计工程实施方案、步骤、配置命令及工程中所
需要的一切文档,这些文档经项目领导组确认后作为工程实施过程中的界面及验
收的依据;技术支持组还需对工程中出现的问题进行分析和指导。
对项目实施按项目实施计划提供技术支持
协助项目领导组定义项目的范围及目标
参与讨论、制定项目计划
按项目实施计划提供系统技术培训
制订指导系统管理策略和方案
负责系统安装、提供设备选型参数
对决策之系统整体性提出意见
根据以往的实施经验提供设计及集成方面的建议
完成系统切换工作,保证系统启动运行
负责单元、系统及整体性测试
负责汇编用户手册并对最终用户进行培训和指导
负责其它必要的技术工作
商务经理
项目经理负责。定单管理、设备生产跟踪、设备运输管理及跟踪。
文档管理员
工程文档的统一管理是工程管理的重要工作,工程文档包括:与项目建设相关的
国家政策和法规、各种文件、合同、设备清单、设备技术指标、工程计划、各种
施工文档、工程会议纪要、测试文档和验收报告。
质量监督员
负责项目阶段质量
对工程实施质量进行监督
双方基本责任
城商联盟作为投资方和最终用户,应具有如下的权力和责任:
提供本项目实施的基础设施。
参与设备验货,对所到设备出具书面确认。
承担系统的日常维护和管理工作。
出现纠纷时的协调工作。
EMC 应承担如下责任:
提供本项目的总体规划、设计和实施。
承担本项目的总技术责任。
系统的验收的组织工作。
提供系统维护的技术支持工作。
分工界面概述
为保证城商联盟项目的顺利进行,在项目的调研、实施以及项目的验收等各个阶
段都需要得到客户各级领导以及系统与系统管理员的大力配合与支持:
在合同签订时,对技术方案细化和设备的确认上,需要用户方对各节点
线路距离情况进行确认,保证设备的正确配置和购买;
EMC 将提供货物到达现场前的现场测试工作,如机房环境、机房供电和
配电等,希望客户配合 EMC 测试工作的开展,确认安装条件完备;
设备到货验收期间配合供货商进行设备验收、清点;
在设备安装调试时提供必要的配合,EMC 原则上要求客户提供 2~3 名工
程师参与项目实施小组,EMC 将提供现场培训,保证客户尽快熟悉新的
环境,而 EMC 的工作也可以更贴近用户的需求,使客户更满意;
需要相关系统管理员参与有关的测试工作,对需要专门测试的项目提供
测试软件和设备,保证系统测试满足客户需要;
需要客户相关人员参与试运行、系统验收等工作,保证系统的顺利结束。
具体来说,在项目实施的各阶段,客户和 EMC 的职责界定如下节所示。
分工界面详解
项目准备阶段
工作内容 目标或成果
职 责 单
位
备注
合同签订生效 签订正式合同 双方
项目组成立
通报双方项目领导人和负
责人
双方
设备订货 合同设备下单 乙方 甲方配合
第一次技术设计联
络会
确认具体技术实施问题 双方
项目实施计划
制定项目实施阶段计划和
具体进度
双方
由 项 目 领 导 小
组批准
实施调研及详细设
计方案确定
根据甲方实际情况和系统
环境,制定详细的设计方
案、制定初步的实施方案、
存储上应用迁移到新存储
上的方案和业务割接方案。
乙方
需 要 甲 方 相 关
管 理 员 配 合 完
成,并由甲方评
议
产品到货验收 验收产品包装、外观 甲方 乙方配合
产品加电测试
根据产品测试计划对产品
进行加电测试
乙方 甲方配合、评议
机房环境准备
根据技术建议书的要求准
备合适的机房环境和电源
双方 乙方配合
实施工具仪表准备
准备实施必须的工具及测
试仪表
乙方
第二次技术设计联
络会
确认具体技术实施细节 双方
工程实施前培训
项目管理培训、国内初级
培训、工程实施培训
乙方 甲方参加
项目实施阶段
工作内容 目标或成果
职 责 单
位
备注
系统模拟环境搭建
搭建模拟的测试环境,测
试设备的配置及方案的设
计
乙方 甲方配合、评议
系统模拟环境测试
配置设备并验证方案的可
行性并确定配置
乙方 甲方配合、评议
设备发放上架调试
根据设计方案的要求,把
设备安装到机房指定的机
柜并保证设备联通运行
乙方 甲方配合
现场验收(SAT)
对现场施工进行测试和验
收
双方
第三次技术设计联
络会
讨论系统割接方案并确认
割接后系统整体性能的测
试细节
双方
割接方案讨论 确定割接方案 双方 甲方评议
割接通知及准备 双方
系统割接及测试
确认割接是否成功并提交
测试文档
乙方 甲方配合
项目验收阶段
工作内容 目标或成果
职 责 单
位
备注
设备维护手册、技
术文档
交付客户用户手册、技术
手册
乙方
乙 方 与 设 备 厂
商负责,甲方验
收
国内系统培训 乙方 甲方参加
项目初验
确认设备与系统的割接完
成、设备的配置情况符合
甲方实际系统环境的需求。
并进行项目初验
乙 方 提 供 测 试
文档
系统试运行
试运行、发现并解决存在
的问题
双方
项目终验
针对试运行存在的问题进
行整改,保证整个系统运
行良好
双方
乙 方 提 供 测 试
文档、配合验收
和 提 供 验 收 报
告
系统运行 系统日常运行操作 甲方 乙方配合
系统维护及保修
保修期内确保系统设备正
常运行
乙方 甲方配合
进度管理
根据城商联盟实际情况,本次项目进度主要分一下四个阶段:
阶段 1:项目启动和计划阶段
阶段 2:实施阶段
阶段 3:测试
阶段 4:项目结束阶段
根据项目实施内容,制定如下的施工进度以及职责分工,各负责人相互协
调,配合以便工程的顺利实施:
城商联盟项目实施计划
序号 任务 责任人 备注
一 阶段 1:项目启动和计划阶段 EMC/客户
1. 项目启动会议 EMC/客户
2. 需求调研和实施设计 EMC/客户
3. CCPF 准备和审批流程 EMC
4. 机房环境通信线路准备 客户
5. 设备到货和点货 客户/设备代理
二 阶段 2:实施阶段
1. 硬件安装,加电,微码升级和
健康检查()如需要,重新配
置
EMC/设备代理
2. SAN 交换机安装和配置
升级旧的交换机
EMC
3. 存 储 软 件 安 装 ( Powerpath,
Callhome,等)
EMC 要求客户主
机环境提前
准备
4. 主机连接和认盘 EMC/设备代理
商
四 阶段 4:项目结束阶段
1. 实施文档和维护手册编写和提
交
EMC
2. 现场培训 EMC/客户
3. 项目验收 EMC/客户
EMC 原厂家负责此项目的实施,EMC 原厂家将有专门的项目经理负责此项目的
协调。由 EMC 原厂家的设计专家做实施设计,EMC 还有软硬件工程师参于此项
目。
质量管理
根据本项目启动时所具备的资源和系统环境等约束条件,我们将与用户及其他参
与单位一道努力,按照 ISO9001 质量体系要求,通过质量管理协调各种因素在
系统建设实施过程中的作用,有效的利用资源,完成预定系统建设的实施任务。
质量保证总则
按照 ISO 9001 体系框架和要素的要求,紧密结合计算机系统工程项目的特点,
制定出在系统设计、供应、维护等各个方面的标准,来提高项目管理水平,控制
质量。
我公司把 ISO 9001 质量体系认证作为加强质量管理、提高企业竞争力的一张王
牌。经过 ISO 9001 质量认证工作,我公司取得了原先意想不到的效果,产生了
巨大的社会效益和经济效益。
ISO 9000 族标准的基本思想就在于一个组织要确定其质量目标,并按照其确定的
质量目标建立并有效实施质量体系,确保影响产品质量的技术、管理和人的因素
处于受控状态,所有的控制应针对减少和消除不合格,尤其是预防不合格,并建
立和完善持续的质量改进机制。它由一系列规则和协议组成,由专门的组织机构
以一系列的管理制度和工具来保证贯彻实施。
质量保证措施
质量,一直是项目成功的根本。系统集成服务作为一种综合性高智力的活动,其
质量管理既要秉承质量管理的一般原则和思想,又要针对其特点,而具有自身的
规范。制定出标准、有效、可操作性强的质量管理规范。
管理措施建议
本项目进度的控制是依赖于对各个工作阶段的评审,其依据是 ISO9001 质量体
系中系统集成服务控制流程的管理方式。
本项目的各个工作阶段均需定期提供相应的文档,包括各种报告、程序、数据等。
经过领导小组等管理单位的评审。
基于我们以往的经验,为确保此项目可如期保质完成,下列建议可供参考:
1)严格按照质量体系要求管理各个工作环节;
2)加强项目的督导,对各阶段的工作成果进行及时有效的检查;
3)尽早确定项目的范围、时间、投资和人力资源,以使项目成为一个可度量、
可控制的一项系统工程;
4)尽早决定项目的组织结构,并使组织结构中各负责人和职能部门对项目有一
个统一的认识,以便各方工作的协调;
5)做到岗位责任制,并在项目经理的统一协调下开展工作;
6)建立问题上报机制,使问题出现时,项目参与人员有途径反映问题;
7)加强按时按计划完成所分配工作的观念,做好项目时间管理;
8)加强预算及开销管理,使项目既有社会效益又有经济效益;
9)加强项目质量管理,使项目无论从内部还是从外部看,都是一个高质量的项
目;
10)加强风险管理,使事故苗子得以及时根除;
11)选择合适的人参与项目的各个部分工作;
12)加强文档管理、应用系统版本管理等系统配置管理
关键质量控制环节
本项目实施按照 ISO 9001 和合同执行,关键质量环节包括:
(1)项目人员:参加项目的所有人员都能够满足各自的职责要求,具有相应的
资历和经验。
(2)项目流程和质量控制:整个项目流程都符合 ISO 9001 要求,包括需求验证
和确认,设计验证和确认,产品的测试和确认都有相应的文档和活动支持,也可
以寻求第三方的验证和确认。
(3)流程审计:整个项目过程中,公司内部安排独立的项目管理专员对项目流
程和文档进行审计,保证流程得到实施。同时,用户也可以进行相应的审计。
风险管理
风险管理包括风险的识别,风险分析,风险规避计划和风险的应急计划。风险的
所有责任人都是项目经理。
风险 风险分析 风险规避计划 风险应急计划
项 目 进
度风险
项 目 不 能 按
时完成, 影响
到用户使用。
类似系统已经在多个项目实际实施,
实际工作量不大,进度容易控制。
详细制订项目计划, 分解各项工作,
保证足够的合格人力资源完成任务。
每天项目组成员都有工作日志, 每周
项目组有工作进度报告, 一个阶段有
项目进度报告。通过这些,对项目进
度进行监控, 项目过程中的进度偏差
得到提前预警和控制。
当项目进度与项目
要求发生重大偏差,
影响到项目执行时,
项目经理或项目领
导小组将调配资源,
抢回进度。
项 目 质
量风险
参 与 各 方 的
工 作 不 能 有
效协调
建立参与各方共同组织的项目组,制
定明确的计划,明确的责任分工。
定期召开各方会议,督促各方严格按
计划工作。
每一阶段都有质量
控制和修正的时间
安排,保证既是本
阶段有问题也可以
通过修正,避免问
题影响到下一阶段。
同时按照 ISO9000 的要求严格控制生产、服务、支持、开发、培训、采购等等
一系列质量过程。
文档要求
本着对“客户至上”的原则,并为保持我公司一贯的优良信誉,高质量的技术服务,
我公司利用技术人员的技术和经验,帮助用户对我司供应商的产品进行验收,并
为用户提供全部产品从整个系统角度来考虑的确认服务。该项服务包括产品确认、
功能确认和配置确认,并提供相应的技术文档(原厂商随机文档、安装报告、功
能操作步骤、注意事项及配置文件报告、运行状态报告等);与此同时,在用户
的积极参与下,将相应的技术和操作要领、注意事项及管理须知等实时转移给客
户方的技术人员,并当场解释客户技术人员提出的技术质疑,从而使整个系统
(包括产品和技术)完整地、平滑地移交给客户,根据我公司的经验,此项服务
是对客户培训的一种补充,并使客户方技术人员对其系统的整体了解和理解,如
配置,对技术的掌握,如操作和管理,有实际的感觉,从而能较快、较好地投入
到实际运行阶段。我们的经验表明,这是一项行之有效的,且对用户极为有益的
服务。
项目测试方案
验收要求
验收分为三个阶段:现场验收(SAT 包括系统测试、初步验收)和项
目验收。
SAT 验收测试大纲根据项目招标技术文件、投标技术应答书、合同技
术协议书等技术文件的内容编写,由双方共同制定;
EMC 公司验收测试前 2 周提供详细的 SAT 验收测试大纲,大纲提供所
有工厂验收和现场验收的细则,细则指定的实验项目以及达到的性能
指标不小于本招标文件要求。
EMC 公司将负责对现场安装和测试,客户的工程师将协助进行验收测
试。
系统至少在现场验收后具有至少 1 周的试运行期。
在现场验收完成后一周内,双方的代表将签署验收报告。
验收计划由 EMC 公司准备,交给客户审查同意。
为有利于系统的安装、投运和测试,EMC 公司将派出有经验的专家提
供技术服务。
在现场安装、投运及验收过程中,EMC 公司对损坏的设备负责。
培训、文档资料均作为验收的一部分。
现场验收(SAT)
在现场环境进行。
SAT 测试条件
系统安装调试结束并能正常运行后在现场环境下进行。
SAT 测试
SAT 测试分二步:
(1)进行功能测试和 72 小时稳定性测试。
(2)测试完成前,需要至少一周的现场试运行。
SAT 通过条件
EMC 公司工程师在现场对系统进行的各项测试,若在规定的时间不能达到测试
标准,则 SAT 不能通过。
SAT 测试报告和验收签字
测试报告的内容、格式等要求如下。SAT 测试通过 5 天内,双方代表应在 SAT
验收证书上签字。
在 SAT 测试完成后,EMC 公司将提供四份测试报告的副本,每份报告包括以下
的内容:
1、设备说明。
2、报告编号、日期。
3、设备的项目编号、数量及顺序号。
4、测试的时间、地点及方法。
5、测试环境。
6、试验数据,包括打印出的结果及有关图形等;
7、测试合格的标准。
8、测试人员名单。
9、负责人签字。
其他测试
根据整个工程实施计划,系统的测试验收工作将作为系统集成实施的一个组成部
分,在系统安装调测工作结束后,分别进行测试验收,之后进行测试数据的汇集、
整理、分析,形成测试验收报告,最终提交给用户一个完整的系统测试、验收报
告。工程的相关设备均包含在系统测试、验收的范围之内。测试分为产品单项测
试和系统联机测试,每项中具体内容包括连通性测试、功能测试和性能测试。通
过测试,验证系统与设计吻合的程度,及时发现设计或实施中的问题并解决,不
给用户的系统留下隐患。测试、验收的过程主要有三个部分。
产品验收
依标书要求对全部设备、产品、型号、规格、数量、外型、外观、包装及资料、
文件(如装箱单、保修单、随箱介质等)进行验收。 拆箱后,应对其全部产品、
零件、配件、用户许可证书、资料、介质造册登记,并与装箱单对比,如有出入
应立即书面记录,由供货商解决,如影响安装则按合同有关条款执行。
单项测试
对单项产品进行自身性能测试。
完全测试
设备全部安装完成且连接完毕后进行系统测试验收。
试运行期
现场验收后,提供 1 周的试运行期;
项目验收
在满足以下两个条件的前提下,EMC 公司可提出项目验收申请;
1、试运行期间,系统运行正常;
2、所有投标的项目试运行期都满 1 个月;
2、项目验收测试内容除了不包括 72 小时稳定性测试,其他同现场验收;
3、项目通过条件:测试单位的工程师和卖方工程师对系统进行的各项测试,若
在规定时间内不能达到测试通过标准,则项目验收不能通过。
4、项目验收测试报告的内容和格式要求与 SAT 相同,并包含项目验收新增的内
容。测试完成后,测试单位和卖买双方共同在测试报告上签字。
系统测试方案
存储设备测试结果数据记录
加电测试表
序号 表一:NS-480 测试项目及方法 通过 未通过
1 检查所有的 LED 状态灯(正常指示为绿色)
DPE 状态指示灯(前面板及电源,LCC 卡) □ □
DAE 状态指示灯(前面板及电源,LCC 卡) □ □
CS 状态指示灯(前面板及电源) □ □
DME 状态指示灯(前面板及电源) □ □
SP-A 的状态指示灯 □ □
SP-B 的状态指示灯 □ □
SPS 的状态指示灯 □ □
所有硬盘的状态指示灯 □ □
系统日志检查(正常应无告警信息)
使用 Celerra Manager 打开 NAS 上的事件记录,无错误信息 □ □
使用 Navisphere Manager 打开 SP-A 上的事件记录,无错误信息□ □
2
使用 Navisphere Manager 打开 SP-B 上的事件记录,无错误信息□ □
冗余电源测试
断开 SPS-A 的电源线,系统工作正常 □ □
重新接上电源线
断开 SPS-B 的电源线,系统工作正常 □ □
重新接上电源线
通过 Navisphere Manager 检查系统的报警状态 □ □
通过 Celerra Manager 检查系统的报警状态 □ □
3
通过 DPE 的面板指示灯和电源,SPS 的状态指示检查系统的报
警状态
□ □
序号 表二: 测试项目及方法 通过 未通过
加电测试
设备状态灯 □ □
LCD 面板 □ □
1
LC 光接口 □ □
2 面板 LCD 及按键
面板 LCD □ □
按键前翻 □ □
按键后翻 □ □
3 通过管理单元测试存储情况 □ □
4 将数据从外部拷贝到存储内部 □ □
5 备份主机、各介质服务器与设备连接测试 □ □
存储系统模拟功能测试表
序号 测试内容 测试
结果
备注
1 在该设备上建立逻辑存储单元 LUN。
2 在该设备上建立存储卷组 Storage Group。
3 绑定 HBA 卡到一定 SP(存储处理器)
4 绑定 LUN 到一定的服务器
5 以用户名 Administrator/root, 登录到各个服务器,查看能否找到
存储系统的磁盘。
6 查看所分配的存储空间。
7 查看是否能够在 PV 上面建立卷组。
8 查看是否能够在卷组上面建立逻辑卷。
9 查看是否能够在逻辑卷上面建立文件系统。
存储系统模拟性能测试表
功能和性能测试
序号 测试内容 测试方法 测试结果 备注
1
测 试 存 储 系 统
上的 LUN 对应
的 磁 盘 格 式 化
速度
格式化 50G 大小的 LUN
Copy 1500M 文件从服务器本
地磁盘到阵列磁盘
2
测试存储系统
Copy 文 件
( Write Cache
enabled,已经安
装 PowerPath)
Copy 1500M 文件从阵列磁盘
到阵列磁盘
Copy 1500M 文件从服务器本
地磁盘到阵列磁盘
3
测试存储系统
Copy 文 件
( Write Cache
disabled, 安 装
PowerPath)
Copy 1500M 文件从阵列磁盘
到阵列磁盘
两个 SP 启动完成
Write Cache enabled4 阵列启动测试
电池充电完成
存储系统模拟高可用性测试
序号 测试内容 测试结果 备注
1 未安装 PowerPath,模拟小型机或服务器一块
HBA 卡故障,测试是否能切换到另外一块
HBA 卡
2 已安装 PowerPath,模拟小型机或服务器一块
HBA 卡故障,测试是否能切换到另外一块
HBA 卡
3 未安装PowerPath,模拟一台光纤交换机故障,
测试存储通道是否仍然正常
4 已安装PowerPath,模拟一台光纤交换机故障,
测试存储通道是否仍然正常
5 未安装 PowerPath,模拟阵列一个 SP 故障,
测试阵列是否正常工作
6 已安装 PowerPath,模拟阵列一个 SP 故障,
测试阵列是否正常工作。并通过 Navisphere
Manager 检查,原先分配给SP-B控制的LUN,
应自动切换到 SP-A。用 Navisphere Manager
复原所有 LUN 的原始拥有关系
项目实施方案
项目实施
EMC 公司作为业界领先的存储解决方案的提供商,一直致力于系统业务连续性、
信息整合和信息基础架构建设等项目的研究、设计和实施。
本章节描述了 EMC 公司将在此项目中提供的服务内容及具体任务:
基于存储硬件、备份管理软件,提升运营安全水平
实施组织结构
目前,EMC 在中国设有专注于提供存储解决方案和服务的技术解决方案部,共
有软、硬件技术支持人员 300 多人,以及 100 多位专职的客户服务工程师,为客
户提供多方位方案咨询、设计、实施和维护。
EMC 公司本次项目组包括如下不同成员:
项目经理
管理项目组的日常事务。制定项目实施计划与时间表,确保项目实施进度按实施
时间表进行,与客户方项目经理以及其他服务提供商的项目经理一起解决项目实
施过程中遇到的问题,确保 EMC 公司项目组成员、客户方项目发起者和项目经
理了解当前项目实施的状况及遇到的问题。配合客户一起负责规划、组织、指挥
和控制项目的资源去保证项目的日期、技术和成本的需求,使项目按时、按质在
合理的成本下完成项目建设。
客户服务工程师
1、进行整体方案设计,制订具体的实施步骤,必要时主持现场技术会议,起草
有关的文档资料,编制客户化的软件集成工作或自动化处理流程。制定并实施测
试计划,进行技能传授等
2、负责完成 EMC 存储的安装和调试
3、在项目现场,负责 EMC 公司硬件产品的安装和配置,同时能够负责协调系
统故障排错工作,以确保系统配置方面的问题能够及时得到解决。
4、负责确认现场条件是否满足要求,并与客户配合解决配置上的问题。
项目组架构
为全力支持本次项目,确保建设的顺利、成功,EMC 公司组建以下项目组:
EMC 项目组人员资质及经验
项目经理
张立宇 超过 10 年的 IT 经验;丰富的项目管理和服务经验;具备丰富的金融行
业项目管理经验,以及开放平台和主机平台的知识;主持实施兴业银行、厦门建
行、证券结算公司深圳分公司、深圳发展银行等整合灾备项目(曾就职于 IBM)。
客户服务工程师
孙学军 超过 14 年的 IT 经验;在 IT 行业 14 年,EMC 工作 3 年;支持兴业银行、
福州商业银行、建设银行等项目。
客户服务工程师
方天舒 超过 10 年的 IT 经验;EMC 存储产品经验超过 6 年;具备开放平台主
机和项目服务经验;支持兴业银行、工商银行海外中心、广东省福彩、大铲湾码
城商联盟天华星航服务团队
张立宇
客户服务工程师
樊军
客户服务工程师
项目经理 支持中心
010-58696644/
8008190009/
4006700009/
8008103777
孙学军
客户服务工程师
方天舒
客户服务工程师
邓智敏
客户服务工程师
陈晓涛
客户服务工程师
头、南方基金、福建附医、厦门松屿码头等客户大型数据迁移项目。
客户服务工程师
邓智敏 超过 8 年的 IT 经验;EMC 存储产品经验超过 7 年;具备丰富的 EMC
存储硬件的知识和服务经验;支持广东地税、北方电信、广东省福彩、广东电信
客户的售后服务
客户服务工程师
陈晓涛 超过 10 年的 IT 经验;EMC 存储产品经验超过 5 年;具备丰富的 EMC
存储硬件的知识和服务经验;支持兴业银行、东亚银行、广东省福彩、大铲湾码
头、南方基金、福建附厦门松屿码头等大客户的产品实施服务。
客户服务工程师
樊军 超过 10 年的 IT 经验;EMC 存储产品经验超过 3 年;具备丰富的 EMC 存
储硬件的知识和服务经验;支持兴业银行、东亚银行、广东省福彩、大铲湾码头、
南方基金、福建附厦门松屿码头等大客户的产品实施服务。
客户服务工程师
张立宇 超过 5 年的 IT 经验;EMC 存储产品经验超过 1 年;具备丰富的 EMC
存储硬件的知识和服务经验;支持深发展、东亚银行、中行深圳、大铲湾码头、
南方基金、海南财政等大客户的产品实施服务。
环境检查定义
EMC 将实施以下产品的设计、安装、调试
EMC NS480 磁盘空间的规划实施
涉及 NAS 环境的规划实施
对客户的具体备份需求进行检查
制定策略、方案。
制定验收和测试计划
实施内容描述
在整个项目实施过程中,EMC 将提供如下相关的实施服务:
项目管理服务
EMC 磁盘阵列规划、安装、配置和测试
EMC SAN 交换机规划、安装、配置和测试
将目前在 IBM DS4300 存储上应用迁移到新存储上和
测试
用户现场培训
项目管理
天华星航将派遣一名项目经理,同客户的项目经理一起工作,全面管理项目的实
施相关工作,如确定具体的项目实施范围、制定项目计划、实施时间表、问题跟
踪与控制、项目沟通和风险管理等等,保后续章节中描述的服务任务和交付成果
得以高质量完成。
责任与义务
以下是 EMC 公司项目经理的责任与义务:
项目规划
工作需求的定义
资源需求的确定
制定项目实施时间表
制定项目实施计划
项目监控
跟踪项目进度
项目实施情况分析及预测
对项目实施影响分析
进行适当调整工作
召集并主持项目实施审查会议
起草项目实施情况报告
理解客户的系统需求
理解用户验收标准
根据项目实施计划,确定项目完成的衡量标准
提前发现问题,以便及早采取相应措施
确认与量化项目实施范围需求的变更
管理项目在指定时间内完成
管理项目在指定预算或成本内完成
负责与城商联盟协调有关项目交付成果验收方面的事
宜
EMC 公司项目实施组织结构
EMC 公司的项目组将包括如下项目成员:
项目经理(Project Manager):
制定项目实施计划与时间表,确保项目实施进度按实施时间表进行。与客户方项
目经理一起解决项目实施过程中遇到的问题。确保 EMC 公司项目组成员、中音
人寿项目发起者和项目经理了解当前项目实施的状况及遇到的问题。配合城商联
盟一起负责规划、组织、指挥和控制项目的资源去保证项目按时、按质和合理的
成本下完成城商联盟的项目。
客户服务工程师(Customer Engineer):
1、根据城商联盟的特定环境和应用需要,对 EMC 提供的解决方案进行分析、
设计和客户化,并制定具体的实施步骤,必要时主持现场技术会议,解决项目实
施中有关问题,起草有关的文档资料。制定并实施测试计划、进行技能传授等。
2、在城商联盟现场,负责 EMC 公司硬件产品的安装和配置,另外还负责确认
现场条件是否满足要求,与客户配合解决配置上的问题。
3、指定的售后服务工程师,负责协调 EMC 公司所有产品的维护。
服务内容与交付成果
服务内容描述
服务具体内容如下:
项目管理规划
组织初始的项目规划和项目会议,会议的议题大致如下:
1) 回顾项目实施的规范和工作内容。
2) 设计实施框架以及相关的影响整个实施项目的关键任务。
3) 明确项目实施进度要求。
4) 制定测试和验收计划。
5) 定义项目实施队伍角色和责任。
6) 对项目的安装、测试、验收达成一致意见。
7) 提出问题和解答问题。
安装准备
1) EMC 将提供机房环境要求,以供城商联盟作好准备
2) 如有需有,EMC 将派员到客户机房现场,以确保
a) 卸货场地和搬运通路满足 EMC 设备运输需求。
b) 机房环境符合要求 – 电源、电话线、噪音、网络连接、楼层
空调等。
3) 起草有关实施、规划、配置说明并经双方确认
4) 由 EMC 公司创建配置文件
5) 提交该配置文件至 EMC 公司本部配置部门确认
硬产品的交付
1) 审核所有的硬件清单
2) 记录设备的系列号,输入售后支持数据库
硬件安装、配置和测试
统一存储列安装
1) 对磁盘阵列进行初始化
2) 测试磁盘阵列和 SAN 交换机的可用性
交换机硬件安装、配置和测试
SAN 交换机安装
1) EMC 公司安装
2) 对 SAN 交换机进行初始化
3) 测试磁盘阵列和 SAN 交换机的可用性
连接性安装和测试
1) 指导光纤的铺设
2) 磁盘阵列到主机、服务器的连通
3) 磁盘阵列的空间划分
4) NAS 的空间划分
5) SAN 交换机分区划分
用户现场培训
在整个实施过程中,EMC 公司将特别注重知识传递工作,帮助城商联盟维护和
管理人员认识所实施的环境。知识传递工作将以两种主要方式进行:邀请用户相
关技术人员共同参与整个实施过程、EMC 公司将提供现指道,其内容包括:
1) 整个系统架构介绍
2) 介绍 EMC 方案的设计原理及操作原理
3) 磁盘阵列硬件配置和监控
该现场培训将帮助城商联盟技术人员熟悉并掌握日常管理所必须了解的知识,
EMC 公司的标准培训课程不包括在此内容中。
项目实施总结
1) 和客户一起回顾项目实施的过程
2) 提供系统安装实施报告
3) 提供用户使用说明
4) 定义仍需解决的问题
EMC 公司积极配合的事项
对于项目实施中的其他事项,EMC 公司将积极配合用户或集成商完成。如光纤
的敷设、操作系统级调整、操作手册,但这些任务本身是用户自己的责任。
需要用户配合的工作
1) 指定专门的项目实施人员
2) 按要求准备用户场地
3) 为项目实施人员出入机房办理出入许可
4) 主机操作系统安装和配置、相关系统补丁包由用户负责。
5) 主机侧配置操作
6) 应用的启动和停止。
共识和非项目内容
本项目是基于如下共识:
1) IT 操作规程(Operation Manual)乃城商联盟的责任;EMC 将提供
与 EMC 产品的操作规程建议
交付成果描述
根据本文档的各种系统需求,EMC 公司将向城商联盟准备和提交下列交付成果:
1) 项目实施工作(本文档的最后确认版本)
2) EMC 公司的所有硬件及软件产品成功安装实施
3) 系统安装报告
4) 工程实施配置指南
5) 用户验收报告
第1章 售后保修和支持服务方案
华星航一贯秉承“客户的成功就是我们的成功”的技术服务宗旨,在充分了解
用户需求的基础上,为各类用户提供全方位的技术咨询和解决方案。资深的技术
专家和经验丰富的系统工程师可以为用户推荐最新的技术,提供从方案设计到设
计完成投入使用的安全周期等技术服务。公司深知服务是企业生存之本,在技术
支持和产品培训方面,公司都有严格的规范。也正是因为“天华星航”优质的服务,
为公司赢得了广大用户的信任和赞誉,使公司在众多的集成商中脱颖而出,成为
具有相当实力的专业性 IT 公司。
自安装之日起提供 EMC 原厂商 5 年 7×24 小时现场服务,软件部分维保为
一年 7×24 小时服务。设备扩容硬件部分维保到期时间与原设备相同,软件部分
维保为一年 7×24 小时服务。
原厂服务定义和说明
原厂服务是指由本招标范围中涉及的各类硬件设备或软件的生产厂商为最
终用户所提供的服务。天华星航承诺本次投标产品的所有要求均由原厂提供服务,
都需要原厂商出具盖章证明,参阅相关附件说明。
到货要求
到货验收
准备到货验收方案和报告
天华星航在中标后开始准备到货验收方案和到货验收报告模板,该报告模板
由 EMC 提供,其内容包括每类产品的到货验收检查方法、合格标准,以及每件
产品到货后的具体验收模板。天华星航将在到货前完成到货验收方案及验收报告
模板的准备,并与招标方沟通讨论并获得招标方的认可。
协助招标方进行产品到货验收工作
在产品到货后,天华星航配合 EMC,并协助招标方根据事先经确定的到货
验收方案和到货验收报告模板对产品进行逐一检验,检验合格,由招标方、EMC
和天华星航共同签署到货验收报告。如到货验收发现存在产品损坏和不合格的情
况,天华星航立即与 EMC、招标方协商处理办法,组织产品维修或更换。如为
产品更换,更换产品到货期不得晚于发现产品损坏的 30 个日历日内。
原厂工程师现场安装服务
开发测试环境设备安装实施服务 - 先到货实施
因为联盟对本次开发测试环境有特殊进度安排要求,天华星航方会及时协调
并按照招标书要求保证开发集成测试环境所需设备先到货,并配合 EMC 按照招
标方开发测试环境要求,完成相关需求分析、实施方案准备和在招标方指定的临
时机房内完成安装实施工作
EMC 现场安装服务介绍
安装前
1. 场地检查
时间:签定购买合同前后均可进行
人员:用户、天华星航,EMC 系统工程师提供技术支持
文件:Pre-Site Survey, System Host Form 及《EMC 设备场地及环境要求》
主要内容:
卸货场地检查:是否满足货车停靠及装卸设备作业;
搬运通路检查:检查台阶门槛并同用户协商处理办法,电梯及其载量,沿途所有
门的高度及宽度,拐弯处的空间等;
机房场地检查:按《EMC 设备场地及环境要求》执行,确定安装位置到主机的
距离,以便符合购买合同配备的电缆。
2. 准备配置文件
时间:安装前 2 周或更早
人员:用户同 EMC 工程师共同进行、天华星航协助配合
文件:New Installation Form
主要内容:
确定 EMC 设备的详细配置及同主机的连接方式,按照原始设计方案所确定
的磁盘卷的保护方式,分配磁盘地址及哪些通道可以访问哪些卷;卷的数量、大
小等等。此项工作完成后,EMC 设备的配置即正式确定下来,不可轻易更改。
请 注 意 : 申请 配 置的 表 格需 要 提前 至 少 5 个工 作 日送 达 EMC 配 置 小组
(Configuration Group)。考虑到讨论和填表的时间,时差及可能的节假日,提前 2
周送达比较稳妥。从签订合同到设备到货
3. 日程
讨论配置并填写 New Installation Form: 1 个工作日
创建配置文件: 1 个工作日
由美国总部 Configuration Group 确认: 5 个工作日
请用户特别注意:磁盘配置经美国总部确认后,EMC 客户工程师现场无权
更改,以确保生产系统无任何技术隐患。如果用户确实需要更改配置,除需另
外 5 个工作日由美国总部确认配置外。
4. 上报安装计划
时间:安装前 1 周
人员:用户同 EMC 公司共同确定时间,由 EMC 工程师完成
文件:Change Control Automation (CCA)
主要内容:
确定安装日期及持续时间,以便 EMC 公司安排技术人员到场。将安装计划
上报并获得批准。如需要,预定由 EMC 总部提供远程支援。
5. 场地设施就绪
时间:安装开始前完成
人员:由用户负责
主要内容:
使电源就位、直拨电话线就位。如需要,完成活动地板的加固及搬运通路的加固。
关于电源容量、规格及地板承重等具体内容,请参照附件《EMC 企业存储设备
场地环境要求》。
安装-硬件、软件
1. 到货
到货时,天华星航及客户各指派一名负责人在现场协调卸货、搬运及
交接时可能发生的各种题;
通知 EMC 公司设备已运到,确定安装时间,并说明安装前尚需解决
的问题;
拆箱及清点:在没有 EMC、天华星航人员在场或未经 EMC 公司授权
的情况下,请勿拆箱。
如可能,将 EMC 设备放置 24 小时,使其逐渐适应机房环境。
异常情况的处理:
到货破损:请立即通知天华星航及 EMC , 由天华星航,运输公司
及保险公司负责理赔。同时请拍摄货物破损的照片。为避免分歧和不
确定因素,到货时无论外包装是否破损,都应拍摄拆箱前外包装的照
片。
错发或漏发:请立即通知天华星航及 EMC,由 EMC 公司确认后予以
调换或补发,天华星航负责运输及办理进出口手续。
硬件安装调试
时间:按照安装计划所确定的时间执行
人员:用户,EMC 工程师及天华星航配合共同完成
主要内容:
对 EMC 设备进行安装调试,并与用户及主机系统供应商配合同主机进行连接。
1) EMC 设备就位,请用户电工检查电源并连接电源线;
2) EMC 设备加电并自检;
3) 自检通过后,如需要,进行微码升级;
4) 按照配置文件对设备进行配置并格式化;
5) 按照用户配置进行调试;
6) 按照用户配置要求,完成与主机的连接,根据主机、EMC 设备及用户实情况,
系统可能要短暂停机;
7) 用户或主机系统供应商对磁盘进行配置及使用测试,确保磁盘可以被系统正
确识别、配置及使用;
8) 在现场向用户简要介绍设备的主要部件及使用方法,并给予适当指导;
9) 以上安装及调试完成后,如无问题,请用户验收并签收《安装报告》。
软件安装调试
时间:按照安装计划所确定的时间执行
人员:EMC 专业服务部负责实施,用户及主机系统供应商共同协助完成
主要内容:
如果用户购买 EMC 软件,如 ECC,PowerPath 等,则根据技术手册进行软
件的安装及调试。安装调试后,在现场向用户简要介绍软件的使用方法,并给予
适当指导。
软件的 安装是 收费的服 务项目, 由 EMC 的专 业服务部( Professional
Service)负责。
验收
验收的主要内容是:
1) 设备的型号与购货合同相符;
2) 磁盘的型号与数量与购货合同相符;
3) 主机通道的类型与数量与购货合同相符;
4) Cache 的容量与购货合同相符;
5) EMC 设备工作正常;
6) EMC 设备同主机连接正常;
7) EMC 设备的配置与划分与用户配置要求相符;
8) 主机能够正确识别,配置及使用 EMC 设备:
对于 IBM 主机,可以对磁盘进行初始化;
对于开放系统,可以建立卷组,逻辑卷及文件系统。
用户如对验收有其它要求,须在购货合同中明确说明。用户验收后,签署《安装
报告》,安装完成,保修期开始。
安装后
报告安装结果
时间:安装后
人员:由 EMC 工程师完成
文件:Change Control Automation (CCA)
主要内容:
报告安装结果。如无问题,此项工作结束;如有问题,安排跟踪及后续处理。
建立用户档案
时间:安装后
人员:由用户同 EMC 工程师共同完成
文件:Account Profile, SYR 文件
主要内容:
建立用户档案,存于 EMC 总部的用户档案库中,发生问题时及时提供支援。
内容包括:用户名称、用户地址、联系人、联系电话、远程拨入号码(MODEM
号码),EMC 设备序列号及详细配置,用户系统的配置等等。
安装实施及原厂基本服务
EMC 会对本次项目提供原厂基本服务,包括 EMC 在其公开对外提供的工作
说明书中所定义的为用户提供的所有标准的、免费售后保修服务项目,以及本项
目中最终用户提出的必须由原厂提供的基本服务要求。包括向用户提供 7*24 免
费售后保修服务,内容包括:
提供热线电话支持、E-MAIL、远程诊断和现场服务等多种服务方式
安装修正性软件
操作系统小版本升级
存储,SAN 交换机系统宕机恢复支持
故障部件更换服务
定期巡检服务,原厂商将安排专业工程师定期( 1 次/季度 )对
硬件设备进行例行检查,检查设备的运行状况,查看系统日志;并
根据检查结果提供建议,必要时进行预防性维修。
每次现场服务后须向用户提交《现场技术服务报告》
附件 4:变更申请模板
变更申请模板
变更名称:
名称: 变更序号:
申请人: 日期(日/月/年):
申请变更内容:
申请变更原因:
变更类别(标明 A、B 或 C):
A 功能方面 B 运行性能方面 C 文档方面
光 大 授 权 人 签 字 :
日期:
EMC 授权人签字:
日期
备件供应服务
为了给客户提供最优质的服务,保证备品、备件的供应,EMC 将自己的备
件委托给专业的仓储及速递公司管理,使得备件的管理、储运及供应均达到了专
业水平。这在 IT 界是十分少见的。
另外,EMC 公司在北京、上海、广州,南京、成都等城市设有备件库,储
备有充足的常用备件可以保证用户在第一时间内得到服务。备件的流通与补充由
专业公司负责,保证了这一过程的高效率。对于本次项目,具体方案为:
提供存储系统的易损件备件并存放在最终用户场地供用户使用
提供下述种类和数量的现场备件:
技术支持和服务的联系方法
一线支持
如果在合同中说明由 EMC 授权的服务提供商负责维护,则由该服务提供商负责
一线支持和服务。在 EMC 设备出现故障或异常时,请与服务提供商联系。如果
由 EMC 负责维护,可直接与 EMC 全球支持中心联系。当一线技术人员需要技
术支持时,会同 EMC 全球支持中心联系。由其提供远程诊断及支持。
二线支持
在遇到疑难故障,一线支持在现场未能修复时,可拨打 EMC 全球支持中心的免
费电话。EMC 公司或其服务公司远程登录进行检查,确定问题后,如需要将由
工程师携带所需备件赶赴用户现场直接进行现场服务或维修。
EMC 全球支持中心的联系方式
EMC 全球支持中心(中文服务):
电话号码: 8008190009 / 8008103777(免费)
或 4006700009 (免长途费)
或 010 84538205 / 010 84538207 /021 61031123
EMC 全球支持中心(英文服务):
提供 24x7 的不间断服务
电话号码: 10800 852 1116 (城商网通,城商北方大部分省市)或
10800 152 1116 (城商电信,城商南方大部份省市)
另外,当您呼叫 EMC 全球支持中心遇到困难时,也可以通过拨打以下号码同
EMC 售后服务部门取得联系,值班工程师将协助您同 EMC 全球支持中心建立联
系:
区域 支持热线
北方区(北京) 1350 111 0555
华东区(上海) 1350 160 4846
华南区(广州) 1360 977 6574
获得技术支持
用户可以通过多种途径获得 EMC 的技术支持:
1 自动报警
使用自动报警功能,EMC 可以对用户设备的任何异常做出 7x24x365 的快速响应。
当设备出现异常情况时,如果此时设备设置为自动报警(Call Home Enabled),则
通过 MODEM 及电话线自动将用户名称,设备序列号及异常信息传送至 EMC
全球支持中心。为保证用户的数据安全,EMC 强烈建议用户采用这种方式。
支持中心的产品支持工程师(PSE)将通过远程拨入进行诊断,确定触发报警的原
因。必要时,EMC 本地工程师将直接携带所需备件赶赴用户现场,进行维修。
维修完成后,EMC 工程师将向用户解释故障原因及维修结果。
2 用户直接呼叫
当用户发现问题时,如果由服务提供商负责一线服务的,请直接打电话给服务提
供商。如果由 EMC 提供服务,请致电 EMC 全球支持中心,可以得到 EMC 公
司的快速响应。EMC 全球支持中心每天 24 小时,每周 7 天向全世界 EMC 用户
提供技术支持,可随时联系。
在向 EMC 全球支持中心请求技术支持之前,请准备好以下信息:
用户地址编号(Site ID);
EMC 设备的序列号(Serial Number);
远程拨入的电话号码 (MODEM Number);
远程拨入的密码(Password);
以及出现的问题,如错误码和异常显示等等。
(以上远程支持均需通过直拨电话线进行远程拨入。)
3 除以上两种方式外,用户还可以通过注册并访问 EMC 的网站获得以下支持:
更新补丁和产品升级
产品维护更新补丁和产品升级为您解决技术问题、提高系统性能和底层技术变化
等方面的更新和升级提供服务。您可通过 PowerLink 或您的 EMC 客户代表得
到产品维护更新和升级。
关键问题预警
您可以收到提供最新产品信息的电子邮件。这些预警会通告您一些最近发现的问
题,这对您使用的 EMC 产品的维护非常重要。
产品文档
您能够容易地访问庞大的 EMC 产品文档库,主要内容包括版本说明、安装指南、
案例和教程等。
EMC 知识库
您也可以访问广泛的 EMC 知识库,主要内容包括案例解决方案、版本说明、提
示和技巧、常见问题和已归档的新闻组等。
全球技术支持体系
为了对全球客户提供最高质量的服务,EMC 建立起了独树一帜的全球支持体系。
按照 EMC 的支持策略,现场工程师遇到困难时,可以直接向 EMC 全球支持中
心请求支持,并调动所需资源在保证数据安全的前提下,尽快解决客户的问题,
而不需逐级上报。EMC 的远程诊断及支持方式经过多年的运作早已成熟,可为
全球的 EMC 客户提供最高水平的服务。随着 IT 技术的飞速发展,产品的更新
速度越来越快,这给技术支持人员的培训及知识更新造成了很大的压力。IT 公
司全球范围的知识更新往往出现滞后现象,很难保证所有的现场工程师 都具有
处理复杂问题的知识及技术。EMC 的全球支持体系解决了这一难题。在 EMC 的
客户支持中心,有技术支持工程师为全球客户提供 24x7x365 的服务。由客户支
持中心提供的专家级服务是与新产品的推出完全同步的。这使得用户可以放心地
购买最新产品。技术支持中心负责诊断及测试,现场工程师负责修复故障。同时,
对于某些指令,诊断及测试手段的使用权限,本地工程师、产品支持工程师及产
品研制部门的工程师有着严格的界定与分工。因此,远程诊断和远程支持对于
EMC 产品的售后服务是不可缺少的技术手段。
对于可计划事件(Scheduled Event),EMC 的技术支持有一套完整的质量控制体
系(Change Control)。所有的可计划事件(Scheduled Event)在实施之前,均要
提前上报,并有专人对此进行汇总及检查。如发现有错误或遗漏,可要求工程师
补充资料并重新上报实施计划。换句话讲,在计划事件未发生前,EMC 技术支
持中心已知道将要进行的操作并进行了检查。如有需要,可指派更高水平的工程
师随时待命。这种做法增加了现场操作的规范性,减少了随意性,最大限度地减
少了错误的发生。
EMC 技术支持的独到之处还充分体现在其以客户为中心的支持方式上。在 EMC
总部,以客户支持中心为核心,环绕着硬件及软件的研制及开发部门。这种布局
使得当现场出现非常复杂困难的情况时,能够及时得到产品设计及开发部门的帮
助。为用户的数据安全提供了最大限度的保护。
EMC 的技术支持过程(见下图):
Symmetrix 在运行过程中会产生 Log,某些 Log 会触发 call home 功能,将 Log
传送至 EMC 全球支持中心,并在 EMC 全球数据库 Clarify 中产生一个
Case。
EMC 全球支持中心收到 Case 后,由产品支持工程师(PSE)远程拨入进行
诊断。
经 PSE 诊断后,如不需要进一步处理,则关闭该 case,如果问题非常复杂,
则立即提交至产品设计部门(Escalate to Engineering)。如果有部件需要更换,
支持中心会通知本地工程师携带所需备件赶赴现场,在支持中心的指导下进
行维修。
除服务请求(Service Call)外,其它请求为可计划事件,这些工作可以事先进
行计划和安排。例如:安装,升级,会议,Re-Configuration 等等。对于这些
请求,EMC 不分用户大小,一律按照先请求先服务的原则进行响应。
不使用 CALL HOME 功能时 EMC 的支持
当用户因自身原因不使用 call home 功能时,EMC 的支持流程并无很大改变,
只是将节中的自动过程全部改由人工处理,即:
当用户发现错误信息时,准备好用户信息并呼叫 EMC 全球支持中心
EMC 全球支持中心询问用户信息以及出错情况,手工在 CLARIFY 系统中
EMC 技术支持流程
Customer
Customer
Support
Center
Tech. Support
PSE
Engineering
RTS
Local CE
Call
2. Dial in
3. CST Pages CE
Visit
Escalation
Information
Flow
产生 Case,并请用户接好直拨电话线,
EMC 全球支持中心的技术支持人员远程拨入,搜集出错信息并进行远程诊
断。
往后的过程与 节之后完全相同,由于以上过程需要用户提供信息并对
问题进行描述,因此根据用户对 EMC 产品的熟悉程度和对问题描述的准确
程度,此过程的响应时间通常比使用 call home 时延迟 40 分钟至数小时。
与用户的合作、分工及相互责任
如果使用自动报警功能,EMC 可以 24x7 对设备运行状态进行监控,发现问
题及时响应及修复。通过这种方式,许多对用户数据威胁很大的问题能够在萌芽
时期得到处理。如:磁盘介质错,电源系统的大多数错误及接口卡的许多错误等。
如果不使用自动报警功能,EMC 无法实时监测设备的运行状态。此时,用户要
负责检查设备的运行状态,发现问题及时通知 EMC 或服务提供商。由于 EMC
设备的冗余设计,某些部件的系统损坏对系统运行并不造成明显影响。因此当系
统的运行受了严重影响时,EMC 设备可能已有多处的损坏。当此种情况发生时,
EMC 仍将尽力予以修复,但无法保证修复时间及数据安全。
当 EMC 设备出现问题时,用户应向 EMC 提供确定及排除故障所需的数据,
双方合作尽快排除故障。例如:错误发生时的运行环境,错误信息,错误记录,
通信线路及远程拨入等,当 EMC 公司进行远程诊断时,用户可在 SERVICE
PROCESSOR 上全程监控操作过程。
系统试运行期支持服务
系统试运行期定义
系统测试验收通过后,进入为期 6 个月的试运行期。试运行期内如出现
重大产品或系统问题,应按照下节要求顺延试运行期。
系统试运行期服务要求
产品技术支持服务:按照售后保修和支持服务要求和标准执行。
试运行期内,天华星航将配合 EMC 定期提供系统主动巡检服务(不少于
每个月 1 次),巡检内容包括系统是否正常运行、系统性能表现是否正常等。
试运行期内,如因货物质量或服务质量等原因导致系统无法提供对外服
务超过 2 小时,试运行期从系统恢复之日起重新开始计算。
售后保修和支持服务要求
天华星航将提供 5 年 EMC 原厂售后保修和技术支持服务。本次招标要求中
标人在售后保修和技术支持服务期内同时提供后续小节要求的原厂总体服务要
求、原厂基本服务和原厂增强定制服务。
原厂售后保修和技术支持服务要求的服务时段为 7*24 小时(周一到周日),
不分节假日。
服务内容
对于保修期内或维护服务合同有效期内的客户:
免费微码升级;
免费维护及远程健康检查;
免费现场备件更换;
免费对 EMC 设备进行 24x7x365 的监控(Call Home enabled);
免费远程诊断及支持;
免费解答客户有关 EMC 产品使用中出现的问题;
24x7x365 响应;
经过注册获得 EMC 网站支持 (EMC PowerLink Web Support)。
EMC 同时向用户提供以下收费服务:
对现有系统的改造及重新配置 (Re-configuration);
设备的迁移;
脚本的调试与修改;
现场待命(Standby);
现场健康检查(On site health check);
设备及软件的重新安装;
性能分析及优化;
拆卸及重新安装时对设备的认证;
用户要求的其他的额外服务。
维护服务协议
保修期过后客户可以同 EMC 公司签订《维护服务协议书》,得到与保修期内相
同的支持与服务。
对于故障事件或重大故障,影响应用的持续服务,或存在严重单点故障隐患,
在接到招标方报障电话后,除 EMC 厂商工程师必须立即响应并提供技术支持服
务外,我司专职项目经理也会迅速跟进,及时协调相关资源。对于需要现场解决
的故障,将在招标方提出现场服务要求后在 2 小时之内赶赴故障设备现场或招标
方指定的招标方办公地点提供现场支持。
对于需要更换备件的情况,天华星航将迅速协调并配合 EMC 在 24 小时内提
供备件至故障设备现场。并在两天内出具正式的书面故障分析处理报告,给出根
本原因分析。对于第三方产品的兼容性问题,天华星航将应要求厂商承诺以合作
伙伴的身份,将问题升级到第三方产品的厂家,并投入人力协助其解决兼容性问
题。
天华星航服务方案
天华星航公司设立的三级服务体系(加上专家保障体系),为信息中心的设
备稳定、高效的运转提供了可靠的保障。专门设立的 7*24 小时服务热线和遍布
全国的服务机构,能够在第一时间内响应用户的服务请求。
三级服务体系
第一级服务体系:当我们接到服务请求时,根据用户工程师对现场的描述,
远程诊断故障类型,指导用户在第一时间获取现场数据。有可能的话,立即现场
排除故障。如需要,则更换故障备件(取自现场备件库)。通常,公司每日都安
排具有丰富经验的工程师响应服务热线,以便尽可能第一时间内满足服务请求。
在第一级服务体系内,宗旨是快速响应,快速解决问题,实时调整人员/备件资
源,确保服务质量。
无论第一级服务体系是否解决问题,公司都将随即启动第二级服务体系,
针对用户的具体情况,第一时间派出有经验的工程师前往用户现场,解决遗留的
问题。如果需要,现场工程师会连线公司内的专家组,请求专家支援,确保服务
质量。之所以启动第二级服务体系,原因是查明发生故障的起因,保证系统内不
留任何隐患,避免短期内同样或类似的故障重复出现。天华星航公司的工程师与
用户一起,分析故障原因,回顾操作步骤,提供改进方法和措施,并形成文字报
告,呈交双方各自的主管。
一般情况下,经过第一级/二级服务工程师的努力,绝大部分故障均可以得
到修复。在极特殊的情况出现时,天华星航公司将立即启用第三级服务体系(天
华星航城商技术中心),根据用户现场获取的故障数据,和前线工程师的初步判
断,在公司内模拟用户现场,集中精英,分析问题,尽早确定故障原因和故障点。
指导现场工程师排除故障。第三级服务体系启动后,将提交一份详细报告给公司
和用户方。此类报告可成为良好的培训教材,供双方参考,从而可以进一步提高
双方人员技术水平和管理技能。
服务流程介绍
电话服务流程
通过免费热线响应电话或技术支持值班电话提供技术支持,协助联盟信息中
心解决系统日常运行中的问题及接受客户的故障申报和服务请求。
天华星航为了保证此次联盟信息中心设备获得日常维护的技术支持,保证此
次项目的相关设备的技术性问题得到及时、有效的解答,设立全年无休的每天 24
小时免费热线响应电话,并安排有经验的工程师接受申报。在工作时间和非工作
时间客户可直接拨打免费热线响应电话或技术支持值班电话得到服务工程师技
术支持。并保证免费热线值班响应电话的呼叫接通率和呼叫接通时间。在服务期
内,当服务的设备或软件、硬件系统出现故障,或设备运行过程中有功能、配置、
安装、调试、客户化等技术疑问需要技术咨询时,通过免费热线值班响应电话进
行技术咨询及故障申报。服务人员在接到客户电话求助的同时立即处理电话请求,
当技术人员需要查阅相关资料再对客户的问题进行回复时,必须在承诺的时间内
给予联盟信息中心响应及回复。
对于电话不能解决的故障,自动升级为远程支持服务。对于能够确认的重要
故障,初步判断故障后指派相关的技术人员赶赴客户现场解决故障。
如果免费热线值班响应电话号码进行变更,则提前三日以书面形式(含传真)
通知联盟信息中心。
服务升级流程
天华星航为本项目提供多级别的服务支持,即接到联盟信息中心服务请求或
在预防性维护中发现的问题,由天华星航具有丰富工作经验的一线工程师首先对
问题进行处理,若预计不能在规定的时间内解决问题,则由天华星航具有资深工
作经验的二线技术专家提供支持或亲自解决。若仍不能解决问题,则由原厂商或
第三方负责解决,所需费用由我公司支付。
服务流程如下图所示
服务方案
服务目标
天华星航承担本次合同内的所有设备硬件和系统的维护及技术支持服务的
主要目标:
通过对联盟信息中心设备系统环境定期进行规范化的预防性维护,最大限度
降低小型机设备系统的非计划停机的可能性,提高设备系统的可靠性、稳定性及
使用效率,使联盟信息中心的生产系统更加稳定、安全、合理和高效。
对存在问题及突发故障提供及时有效的技术支持、完善的解决方案和事后防
范机制,减低故障对生产的影响,消除产生故障的薄弱环节,使设备和系统保持
或迅速恢复其良好的工作状态。
在故障发生时保障恢复系统所需的专门资源,最大限度地减少系统停机的持
续时间,使系统达到可用性的最大化。
服务类型
7×24 小时,并在全年 365 天,全天候提供技术服务支持。
服务计划
维护范围:系统安装升级服务、系统软硬件日常维护服务、紧急故障
响应和故障排除(含损坏件更换)服务、技术咨询和培训服务。
具备条件:在存储设备技术维护方面具备完善的服务网络、精湛的专
业技术能力、丰富的设备维护经验。
技术保障:提供的技术支持服务包括存储设备的硬件系统、管理/操作
系统等方面内容,公司的技术维护工程师应具备以上知识的技术资格认证,并
有 5 年以上从业经验,同时公司应至少有 10 人以上具备以上条件的技术人员队
伍。
备件保障:存储设备备件货源充足,备件来源为原厂配件,在国内 3
个中心城市或区域设有涵盖用户主要采购设备 90%以上的备件库,并有专业的物
流公司或供货管理流程负责备件的运输和传递,备件在 24 小时内送达采购服务
所在地,同时承诺用户所购买的产品停产后 5 年的备件支持。
维修服务站:服务商在承担服务所在地就近设有维修站。
可靠性保障:根据业务运行要求,生产运行使用的小型机系统可靠性
应不低于 %—%,即每年系统故障停机时间为 小时— 小时,系
统故障的停机时间为由于设备硬件故障或系统软件安装配置故障引起的停机时
间。若应邀人服务能提供此可靠性保障,可作为其他优惠承诺参与综合评分考虑。
巡检和现场服务:每月对系统进行一次现场巡检,并提供巡检报告。针对
紧急故障情况,技术人员应在接到通知后 2 小时内到达现场。
技术支持计划
电话支持计划
北京天华星航科技发展有限公司将通过免费热线响应电话或技术支持值班
电话为联盟信息中心提供技术支持,协助联盟信息中心解决系统日常运行中的问
题及接受客户的故障申报和服务请求。
天华星航为了保证联盟信息中心获得设备日常维护的技术支持,保证联盟信
息中心关于设备的技术性问题得到及时、有效的解答,设立全年无休的每天 24
小时免费热线响应电话 010-51661318,并安排有经验的工程师接受申报。在工
作时间和非工作时间客户可直接拨打免费热线响应电话或技术支持值班电话得
到服务工程师技术支持。
天华星航根据联盟信息中心的服务级别设立 7*24 的免费热线值班响应电话,
并保证免费热线值班响应电话的呼叫接通率和呼叫接通时间。在服务期内,不限
次数地为客户提供免费热线技术支持。当客户的服务设备或软件、硬件与网络系
统出现故障,或设备运行过程中有技术疑问需要技术咨询时,联盟信息中心可在
所选定的服务级别时效内通过免费热线值班响应电话进行技术咨询及故障申报。
当服务人员在接到联盟信息中心电话求助的同时立即处理电话请求,在技术人员
需要查阅相关资料再对客户的问题进行回复时,天华星航将承诺在客户所选定的
服务级别的响应时效内及时给予客户响应及回复。
对于电话不能解决的故障,自动升级为远程支持服务。对于能够确认的重要
故障,初步判断故障后在客户所选定的服务级别时效内指派相关的技术人员赶赴
客户现场解决故障。
如果免费热线值班响应电话号码需要更改,提前三日以书面形式(含传真)
通知客户。
远程支持计划
远程支持计划即在联盟信息中心许可并条件允许的情况下,通过远程拨入手
段登录到联盟信息中心系统,为联盟信息中心提供分析、诊断及故障处理等服务。
远程支持服务包括常规远程拨入分析服务和远程诊断及故障处理服务。即联
盟信息中心提供必要的远程技术支援设备,在征得联盟信息中心接入授权后,技
术人员通过远程拨入的方式为联盟信息中心提供常规远程拨入分析服务和远程
诊断及故障处理服务。
在系统正常运行的情况下,常规远程拨入分析服务为联盟信息中心提供记录、
分析系统日志,将大大提高诊断、解决速度,预防潜在系统故障,提高工作效率
及客户满意度。联盟信息中心许可并条件允许的情况下,技术人员可随时通过安
全调制解调器或公有、私有网络进行远程登录系统进行远程拨入分析,为联盟信
息中心提供服务级别时限内的高效服务。
对于通过热线支持技术指导不能解决的故障,在得到联盟信息中心接入许可
后,在服务级别时限内技术人员通过安全调制解调器或公有、私有网络远程登录
到联盟信息中心的故障设备,快速、安全地对系统进行诊断、分析、查找故障出
现的原因,制定故障技术解决方案后,通过电话通知联盟信息中心,在经联盟信
息中心同意后,进行故障解决方案的实施,并指导现场维护人员处理故障、排除
故障。
在远程支持服务过程中,技术人员通过远程登录手段向设备发送的任何指令、
报告回显形成命令日志文件;故障处理完毕或告一段落,形成故障处理报告,连
同命令日志文件发送给联盟信息中心。
现场支持计划
对于通过电话支持和远程支持都不能解决的设备故障或诊断有硬件故障,我
方迅速提供现场支持服务,在联盟信息中心选定的服务级别时效内安排获得原厂
商资格认证的服务工程师或经验丰富的技术支持人员携带相应的替换备件立即
赶赴故障现场分析故障原因,制定故障解决方案,进行紧急现场支持,并最终排
除故障。
技术支持人员在进行现场支持服务前作好以下准备:
- 查阅联盟信息中心用户档案,了解用户设备运行情况及设备以往所发生过
的问题及处理办法;
- 准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备板备件及软件。
技术支持人员必须在响应时间内抵达联盟信息中心指定现场,并提交《技术
服务申请》给联盟信息中心负责人签字确认。
技术支持人员到达联盟信息中心指定现场后,了解设备运行情况,核实故障
现象,根据故障现象对设备进行故障分析、测试、诊断,制定业务恢复和故障解
决技术方案。 保证优先实施业务恢复。在恢复业务的前提下,再进行彻底的故
障修复。技术方案经联盟信息中心批准后,由联盟信息中心的技术人员具体实施
技术方案;或在联盟信息中心代表授权下,由天华星航技术支持人员负责具体方
案实施。
如果确定为设备硬件故障,天华星航免费提供设备硬件进行更换。如果是软
件故障,天华星航免费为联盟信息中心修复软件故障;如果无法修复,天华星航
免费提供重新安装服务。
天华星航技术支持人员在处理故障时尽量不影响到设备的正常运行,并应有
联盟信息中心维护人员在场协同处理;在必须进行系统重装或系统启动等较大操
作时,须经联盟信息中心主管部门批准方可实施。若因技术支持人员 误操作或
擅自行事等主观原因给联盟信息中心带来损失的,联盟信息中心有权向天华星航
提出索赔。
技术支持人员在完成故障处理后,要向联盟信息中心维护人员解释故障原因
和解决方法,日常维护中的预防措施;并认真填写《故障处理报告》,在离开现
场前交联盟信息中心代表,并加入天华星航的用户故障处理数据库。
培训技术支持计划
如果联盟信息中心有对培训的技术支持,北京天华星航科技发展有限公司将
为本次项目制定了向应的培训计划,其中包括有:EMC 存储培训计划和 Oracle
数据库培训计划。
EMC 存储培训计划:
课程名称 课程小
时/时间
培训对象 培训内容
现场培训 2 系统管理员 内容为系统启动、关闭、日常管理及维护知识
存储技术培训 6 从事存储管理的系统人员 介绍存储基础知识,EMC相关存储产品硬件,
存储管理,故障处理,性能调整
注:培训时间可以根据实际情况调整
系统故障紧急处理
三级故障
严重程度:属于紧急问题
具体现象:系统崩溃,无法启动或拒绝连接等原因导致客户无法获得任何系
统服务,并对客户业务的正常运行造成重大影响。
处理方案:
- 天华星航工程师接到呼叫,尽快赶到故障现场
- 同时,后备工程师根据接到的故障现象,携带可能损坏的相关部件也赶至
故障现场
- 在故障现场进行问题诊断分析
- 进行故障排除,或更换有故障的配件
- 恢复故障设备系统运行
- 协助恢复应用及数据,以使业务系统在尽可能短的时间内恢复运行
- 故障处理汇报及预防措施实施
- 填写维修技术报告提交联盟信息中心并归档
二级故障
严重程度:属于严重问题
具体现象:系统主要功能不能正常工作,并对客户业务的正常运行造成较大
影响;生产系统不稳定,并有周期性的中断。
处理方案:
- 天华星航工程师通过电话对问题进行初步了解,获取相关信息
- 通过电话对指导联盟信息中心工程师监控系统运行,保障正常生产
- 同时携带可能损坏的相关部件立即赶至故障现场,确定故障原因排除故障,
或更换相关部件
- 与联盟信息中心交流,对故障问题进行现场跟踪监控,直到问题彻底解决
- 填写故障技术报告进行记录,双方归档
一级故障
严重程度:属于普通问题
具体现象:系统有故障,但仍可全面运行,对客户业务系统的正常运行有一
定的或轻微的影响;产品性能增强请求;非生产系统故障。 例如:一个用户无
法联接到服务器。
处理方案:
- 天华星航工程师通过电话对问题进行初步了解
- 了解后,对问题进行诊断
- 通过电话解答联盟信息中心的问题,协助联盟信息中心工程师进行安装或
配置
- 若问题无法通过电话解决,则与联盟信息中心预约时间进行现场解决,或
根据联盟信息中心的需要进行处理
- 填写故障技术报告进行记录,以便日后双方归档
服务响应时间
故障响应时间: ≤30 分钟
工程师到场时间: <4 小时
故障解决时间: ≤24 小时
项目组织和管理计划
项目组织计划
项目组织概述
天华星航将根据本项目的具体情况和重要性,成立专门技术项目服务小组进
行项目管理。由相关技术负责人任组长,组内配备多名有丰富经验的工程师,指
定两名以上的工程师负责响应本项目,并指定具有专业知识的资深管理人员作为
与联盟信息中心的接口,负责本项目的项目管理,对项目实施提供严格的项目管
理制度,统筹相关工作,包括:问题管理、变更管理、事项管理、服务需求管理、
定期交流制度、月、半年、年度总结报告制度,并根据实际状况调整人员安排,
以保证此项目的正常高效运作。
具体的管理、交流及报告制度详见本方案第 节中的《文档管理》。
项目组织团队
a.协调组
组长:联盟信息中心指定
副组长:天华星航销售总监、技术总监
职责:审核批准服务方案、制定验收标准、重大事件决策、实施质量进度、监控、组
织验收
b.专家组
组长:联盟信息中心指定
副组长:天华星航技术副总监
组员:天华星航国内技术专家、丹麦总部技术专家
职责:提供后台或现场技术支持、解决疑难技术问题、技术把关
c.总体组
组长:联盟信息中心指定
副组长:天华星航项目经理
职责:制订项目计划并执行计划、分派人员执行任务、协调相关资源、提交项目工作
记录及工作报告
d.客服组
组长:联盟信息中心指定
副组长:天华星航客服经理
职责:受理服务请求及投诉、对项目执行质量及文档进行监督
e.执行组
组长:联盟信息中心指定
副组长:天华星航驻联盟信息中心现场资深工程师
组员: 天华星航一线工程师
职责:具体执行技术咨询、巡检、故障处理、性能调整等任务
项目管理计划
管理方法
为确保本维护项目的成功执行,天华星航采用了一些国际先进的管理思想和
执行方法,具体有:
a. IT 服务管理方法
IT 服务管理方法是一套协同流程,它通过服务级别协议来保证 IT 服务的质
量,它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产
管理、问题管理等许多流程的理论和实践。
IT 服务管理也是一种以流程为导向、以客户为中心的方法,它通过整合 IT
服务与组织业务,提高了组织 IT 服务和对 IT 服务进行支持的能力和水准。
本项目主要采用英国商务部的 ITIL(IT 基础架构库)管理体系。
b. ISO9001 质量管理方法
ISO9001 是源于英国的在质量管理领域的一套行之有效的管理方法,目前被
广泛地引入到 IT 项目管理之中。它的核心思想是:
- 写你要做的
- 做你所写的
- 记你所做的
以此实现项目管理的严格、规范性,提高项目管理的质量。
c. SOW 任务管理方法
SOW 是 statement of work 的缩写,即将工作分解为任务,并对每项任务进行
详细的描述,列出所需的前提条件、工作目标、工作步骤、输入、输出、工作量、
人员分工等内容。从而能够准确控制任务,保障任务的成功执行,进而确保项目
的成功执行。
质量管理
a.服务考核
以月为单位对服务方的服务进行评估。评估采用百分制,采用如下反馈问题
逐一评估,并计算平均值。该项调查以联盟信息中心 EMC 维护项目负责人签字
为依据。
服务的反馈包括:
- 服务工作的完成情况
- 工程师技术水平
- 工程师工作态度
- 服务报告、文档
- 整体服务状况
如果上述五项服务的反馈中任意一项的评估为“中”或“差”,联盟信息中心应
对问题进行详细描述,天华星航将针对问题的具体原因提出相应的改进措施。
b.服务申诉
客户服务部处理服务反馈及申诉,并保证反馈的最及时处理。
服务热线:010-51661318
文档管理
天华星航在本项目中将建立提交以下文档资料
a.设备维护技术档案
对所有保修设备均根据每次预防性维护和针对性检查报告、故障维修及重要
技术报告建立技术档案,详细记录设备型号、设备配置、设备架构及连接方式、
故障时间、故障类型、维护方法、维护质量、预防措施及维护时间和维护人员等
信息。
b.季度报告总结
天华星航将根据联盟信息中心设备每个季度的运行情况按照联盟信息中心
要求提交季度总结报告,并在联盟信息中心认为有需要的情况下,天华星航每季
度与联盟信息中心负责人员开一次例会,回顾本季度服务情况,提出合理化建议,
听取联盟信息中心意见,并安排下一季度设备维护需解决的具体事宜。报告具体
内容包括:
- 维修服务内容、工作性质及服务时间汇总
- 故障处理及备件更换情况汇总
- 交流、培训及会议情况汇总
- 服务成本估算
- 设备状况分析及评价
- 对设备运行及使用的建议
- 合同(协议)执行情况评价及对维修维护工作的建议
c.年度报告总结
每年年终或合适时间,双方在联盟信息中心所在地或其它地点举办一次小型
机设备系统使用维护技术研讨会,总结经验并找出存在问题,并按照联盟信息中
心要求,就联盟信息中心系统情况做出年度总结报告,为双方进一步合作打下基
础。会议内容包括:
- 听取天华星航维修维护服务工作汇报
- 分析总结故障及处理情况
- 分析设备运行状况
- 讨论并提出维修维护服务工作改进意见及下一步工作计划
- 对服务商的工作情况和服务质量进行总评,督促服务商改进服务质量
d. 专题报告总结
天华星航将会对所维护设备的运行情况和每一次出现的重大故障分析原因、
诊断故障、解决方法、完成情况等形成专题报告,以便提高小型机设备系统的可
靠性、稳定性及使用效率,并对产生故障的薄弱环节进行改进和加强,制定预防
性措施,使设备和系统保持或迅速恢复其良好的工作状态,并及时将报告总结报
送联盟信息中心。
客户管理
天华星航将请求联盟信息中心指定固定的联系人,以便保修时能准确地描述
故障现象及确定支持的优先等级。天华星航也受理非“联系人”的保修请求,但由
于报告的故障现象和信息可能不准确,将会影响服务效率和质量。
天华星航将形成客户通讯录文档。
问题管理
问题管理即找出故障产生的根源,制定恰当的解决方案或防止再次发生的预
防措施。每次现场服务或热线电话支持服务产生的问题都必须详细的记录在案,
并对不同故障进行详细的分类处理,根据每种故障产生的频率,细化发生故障的
原因,从几个步骤进行系统处理:
- 发现和记录问题。工程师对每次出现的故障要按照规定进行
- 详细的记录,经过对重复性或非常严重的故障进行归类,细化故障文档。
- 在查明和记录问题后,评估问题可能对服务级别产生的影响。根据问题涉
及的领域、影响度和紧迫性、优先级进行归类,所有的问题都会定期的进行重新
定位,归类。
- 在快速恢复设备故障措施后,对问题产生的根源进行调查,找出问题的根
源,并制定响应的解决方法和应急措施。
变更管理
根据问题管理总结出的结果,提交到变更管理。
- 记录变更记录
- 所有的变更都需要有详细的记录。
- 评审和筛选变更请求
对所发生的问题进行评估,将对经常发生的故障或严重阻碍联盟信息中心业
务的连续性问题进行根本处理时,需要与联盟信息中心协商,如果经联盟信息中
心同意,双方约定时间,由联盟信息中心配合,进行方案实施;如果联盟信息中
心不同意,则记录在案,终止方案实施。
事项管理
每次联盟信息中心热线电话、技术咨询、保修请求以及工程师实施的现场服
务和非现场服务都会进行详细记录、分类,并定期进行归纳总结提出一个全面的
技术报告作为技术存档。
事故管理
事故管理即在服务过程中对于任何环节出现的问题都有明确的流程管理。
- 根据技术支持、物流储运、联盟信息中心沟通、热线问答等几环节出现的问题进行
分类,并进行调查和记录。
- 将出现的事故与发生问题进行匹配,按照优先级别进行处
理。采取直接有效的解决方法解决事故。
- 如果没有现成的解决方案,则将根据事故进行分析和诊断,
提出快速解决的方案和应急措施。
- 跟踪与监控。 在事故解决的全过程中,客户服务部将全程
跟踪事故解决的进度和联盟信息中心反馈的情况。
- 事故解决后,客户服务部向客户确认事故解决是否达到服务
级别协议的要求。
服务需求管理
天华星航将提供方便快捷的方式建立起与联盟信息中心的沟通渠道,在本项
目中天华星航采用每季度按时对联盟信息中心设备进行巡检,并保证 7X24 小时
的即时响应,每次联盟信息中心的服务需求都会及时地转到相应的工程师的手中,
并且所有的服务需求及服务情况均有详细记录。从而实现:
- 明确联盟信息中心的业务状况、业务需求及天华星航承诺提供的服务。
- 确保以合理的成本提供约定的服务级别。
- 确保天华星航实际提供的服务达到所承诺的服务级别的需求。
出保修期后服务计划
在出保期之后,天华星航可继续为联盟信息中心提供有偿软硬件技术支持服
务。
1. 保修期满后,天华星航承诺将以不高于本合同的价格提供下一年的保修
服务。
2. 在天华星航可以协助联盟信息中心采购备件,并在备件到货后 8 小时之
内,派工程师到用户现场进行设备更换。
3. 其它有偿服务内容包括:
a.电话支持服务
b.远程在线支持
c.技术咨询服务
d.托管服务
e.现场咨询服务
第2章 培训方案
我们为客户量身定做了 EMC 培训方案。
培训目的
为客户培养 IT 应用系统环境中存储方面的应用维护人员和专家级人员。使
IT 技术人员不但能在项目实施的过程中有能力配合 EMC 项目实施工程师的现场
安装、测试、应用集成及验收等各个环节的工作,还能够在以后的日常维护和系
统管理工作中,高效地使用存储和备份方面的硬件设备和软件,从而实现本项目
的预期目标。
客户的工程技术人员经过培训,将能够在 Symmetrix VMAX 产品、光纤通
道交换机、NAS 系列产品和 EMC 控制中心(Control Center)软件上,有很深的
理解,并通过培训中的实际动手操作具备实际环境中的实用技能。
培训课程
按照招标书要求,本次项目提供现场培训和集中培训两种模式。
现场培训
为了帮助客户迅速了解 EMC 产品及实施方案,顺利完成 EMC 对项目的移
交,城商区培训部已经推出 EMC 现场培训特别服务。
通常为 1-2 天的用户现场培训,介绍 EMC 领先的存储产品的具体硬件架构、
实施方案、功能与特性,基本使用方法,日常管理和配置,及日常维护与监测。
该培训能够帮助客户正确使用 EMC 的产品及解决方案,提高客户的满意度。
1-2 天的现场培训,用户不需要出差,节省用户成本;客户足不出户,方便
而快捷;提供 6 套教材, 但不限定客户听课人数,以便普及 EMC 的技术到客户
的每个技术人员;时间紧凑,精练高效,从客户运维的具体需求出发,简洁、实
用。;EMC 原厂讲师登门授课,确保授课质量
这门课程讲授的内容非常有助于客户理解和掌握 EMC 产品的基本操作和维
护,是 EMC 原厂培训中最基础的培训课程。用户可以根据需要选择合适的员工
参加后续的标准原厂培训,从中级到高级,进一步加强员工的技术能力和管理
EMC 设备的运维能力。目前该特别服务涵盖 EMC VNX、Symmetrix、NAS、VNX
等产品。
本课程的目的是为任何人进行故障排除和维护存储。这是一个专家级的课程,
讲座和实验教材要求学员对 SAN 网络技术有深入的理解。
欲理解该课程的内容,并能成功地完成本课程,学生必须有合适的知识/技
能集。学员须了解下列内容:
•TCP/ IP 协议,FCP,iSCSI 的,FCIP,和 FCoE 存储协议
•用 EMC 阵列为多种类型的主机提供存储
•配置 EMC 存储阵列
•配置 Connectrix SAN 交换机
•创建区域,区域设置,VSAN,LUN Masking,和其他逻辑配置
•在多种主机类型上执行系统管理任务
•配置基于 FC 和 IP 网络的主机和交换机。
课程目标
成功完成本课程后,学员应该能够:
定义基本的故障排除过程
•描述关键数据点,收集信息排除故障
•使用工具来跟踪错误的根源